Управление индустрией развлечений в гостиничном комплексе

Управление индустрией развлечений в гостиничном комплексе

Государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования города Москвы "МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА"

Кафедра "Гостиничное дело"

Курсовая работа

по дисциплине "Управление гостиничным комплексом"

На тему: "Управление индустрией развлечений в гостиничном комплексе"

Выполнила студентка:

А. В. Зубова

Москва 2013

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации развлечений в гостиничном комплексе

1.1 Сущность и функции досуга в гостинице

1.2 Организация работы службы досуга и развлечений в гостиничном комплексе

1.3 Реализация досуга в гостинице с учетом потребностей гостей

Глава 2. Анализ анимационной деятельности в гостиничном комплексе "Рэдиссон Лазурная"

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Управление анимационной деятельностью

2.3 Разработка анимационных программ для различных категорий туристов

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

досуг гостиничный анимационный турист

В настоящее время среди гостиничных предприятий помимо основных услуг становится популярным предлагать услуги досуга. Долгое время изучению и удовлетворению духовных потребностей людей уделялось недостаточное внимание. Поэтому из-за относительной "молодости" индустрии развлечений до конца не изучены вопросы экономики, организации и управления предприятий, обеспечивающих процесс развлечения.

Если в небольших гостиницах анимация имеет любительский характер, то в крупных, а тем более сетевых, отличается системностью и отлаженностью.

Анимация - это целая отрасль в гостиничном обслуживании, составная часть всего сервиса отеля. Социальная направленность индустрии анимации и развлечений выражается в формировании личных, общественных потребностей. Индустрия развлечения, решая многосторонние задачи, формирует и развивает личность.

Выбранная тема является актуальной, так как результаты деятельности анимационной службы отеля (не основная статья дохода в финансовых отчетах), однако от ее эффективности зависит общий успех гостиничного предприятия. Именно организация отдыха и досуга является источником немалой дополнительной прибыли гостиничного комплекса, привлекательности турпродукта. Именно поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные отели.

Целью курсовой работы является оценка управления индустрией развлечений в гостиничном комплексе

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

изучить теоретические основы организации и управления досугом в гостиничных комплексах;

определить и классифицировать потребности в досуге и развлечениях разных категорий потребителей;

оценить управление анимационной деятельности на примере гостиницы "Рэдиссон Лазурная";

разработать несколько анимационных программ для различных категорий потребителей.

Объект исследования - гостиничный комплекс "Рэдиссон Лазурная".

Предмет исследования: управление индустрией развлечений в гостиничном комплексе.

Глава 1. Теоретические основы организации развлечений в гостиничном комплексе

.1 Сущность и функции досуга в гостинице

В наши дни в общепринятом понимании культуры досуг рассматривается, как творческий и живой процесс: свободный выбор культурных занятий, самоорганизация досуга, приобщение к искусству, художественное творчество и т.д. Происходит переоценка значения культуры в современном обществе: теперь это не культурное обслуживание или идеологическое воспитание, а создание условий для развития культуры и человека.

Мнение ученых о сущности досуга очень различно. Одни считают, что досуг - это время, свободное для личных занятий, хобби, развлечений (не занятое работой). Другие определяют досуг, как социальную организацию свободного времени именно в форме досуговой деятельности и передвижений. Психологи обращают внимание на необходимость специальных досуговых ценностей, установок и потребностей. Социологи часто связывают с досугом возможность индивидуального выбора и ощущение свободы. В каждой точке зрения есть доля правда.

Исследуя значение организации досуговой деятельности, следует определить само понятие "анимация" и выяснить роль и задачи аниматора.

Анимация подразумевает под собой деятельность по разработке и представлению специальных программ проведения свободного времени, организации досуга и развлечений.

Анимационные программы включают карнавалы, спортивные игры, танцевальные вечера, игры, хобби, состязания, занятия, входящие в круг духовных интересов и т.п.

Анимация предполагает личное участие туристов в театрализованных и игровых шоу-программах, спортивных и культурных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремление разнообразить отдых своих клиентов.

Основами культурно-досуговой анимации туристского обслуживания в отелях является:

) комплексный подход к организации мероприятий;

) свобода выбора этих мероприятий;

) театрализация: использование разнообразных видов искусства (живопись, литература, музыка);

) индивидуальный подход к каждому клиенту.

К функциям анимации относятся:

- адаптационная функция, которая позволяет перейти от рабочей обстановки к свободной, досуговой;

стабилизирующая функция, создающая положительные эмоции, а также стимулирует психическую стабильность;

оздоровительная функция направлена на восстановление физических сил человека, ослабленных в повседневной жизни;

компенсационная функция помогает человеку освободиться от психической и физической усталости повседневной жизни;

образовательная функция позволяет приобрести новую информацию об окружающем мире в результате ярких впечатлений;

совершенствующая функция, приносящая физическое и интеллектуальное усовершенствование;

информационная функция - люди получают новую информацию о стране, народе, традициях и т. д.;

рекламная функция - делает туриста носителем рекламы о стране, гостинице, туроператоре и т.д.

В процессе личного контакта между туристами и персоналом отеля формируется отношение гостя к установленному в отеле распорядку, сервису, уюту и комфорту, созданному специально для него, а значит и настрой на отдых. От профессионализма и доброжелательности всего персонала отеля во многом зависит: появится ли у туриста желание приехать в эту гостиницу еще раз. Аниматоры по сути своей - это массовики-затейники, нанятые для того, чтобы никто из гостей не скучал. Он - душа компании, человек, который должен поддерживать настроение публики на самой высокой отметке. Ведь не зря само слово "анима" в переводе с латыни значит "душа", "дух". Но и здесь главное не переусердствовать и постараться сделать все, чтобы гости остались довольны отдыхом. Весь процесс работы аниматора требует постоянной самоотдачи - ежеминутно, ежедневно, на протяжении всего дня. Не каждый способен выдержать столь бурный и активный ритм, поэтому так важно эффективно организовать работу аниматоров. Хороший аниматор - половина успеха любого мероприятия. Будь то корпоративная вечеринка, день рождения или свадьба. Эпоха шаблонных праздников с тамадами, тостами и традиционными конкурсами далеко в прошлом. Новый век диктует новые стандарты праздника. И аниматоры здесь исполняют важную роль.

В широком значении деятельность таких специалистов направлена на обогащение содержания анимационной деятельности, развитие творчества туристов, использование материальных и выразительных средств в полном объеме, поиск новых методов работы учитывая современные запросы.

А если вооружить работников сферы досуга увлекательными программами, учитывающими психологические и возрастные особенности, традиции местные и других стран, то это позволит сделать туризм массовым, способным вовлечь в свою сферу все социальные слои населения.

.2 Организация работы службы досуга и развлечений в гостиничном комплексе

Существует большое количество разнообразных форм анимационно-досуговой деятельности. Выбор конкретных форм зависит от возможностей материально-технической базы гостиницы, её месторасположения и наличия инфраструктуры, контингента отдыхающих, уровня профессиональной подготовки работников службы досуга. Формы организации анимационно-досуговой деятельности представлены в Приложении 1.

Наиболее традиционными формами организации досуга являются спортивно - массовая работа, экскурсионная работа, показы кинофильмов, проведение вечеров отдыха.

В зависимости от форм организации развлекательной деятельности в гостиничном комплексе, различаются и организационные структуры соответствующих служб. Типовая организационная структура службы досуга и развлечений представлена в Приложении 2.

Общее руководство службой осуществляет руководитель службы организации досуга и развлечений. Он подчиняется только генеральному директору гостиницы. В его подчинении находятся непосредственно руководители подразделений службы - администраторы, обеспечивающие надлежащее выполнение функций соответствующего подразделения. Так, в ведении экскурсионного бюро - организация и проведение обзорных экскурсий - посещение примечательных мест, таких как: музеи, памятники старины и культуры и т.д.

Салон красоты предоставляет услуги косметологических и эстетических процедур.

Фитнес - центр осуществляет оказание услуг гостям в достижении гармонии всех функций человеческого организма, создании необходимых пропорций тела, исключение стресса.

Интернет кафе предоставляет круглосуточный выход в Интернет. Здесь гость может воспользоваться электронной почтой, быстро и качественно отксерокопировать, распечатать, отсканировать нужный документ. Администратор службы развлечений - главный в системе анимации. Подчиняется он руководителю службы.

Менеджер анимационной деятельности - специалист широкого профиля. Он призван развивать и удовлетворять социальные и культурные интересы разных групп населения, стимулировать инновационные движения в сфере туризма, разрабатывать целевые анимационные программы и социальные технологии их осуществления, управлять экономическими механизмами организации анимационной деятельности, внедрять эффективные педагогические методики развития культурного и эстетического творчества. Менеджеры-аниматоры должны быть хорошими психологами, обладать высокими деловыми навыками и опытом работы в условиях четко отлаженного механизма. Администратору службы развлечений подчиняются: методист-аниматор (хореограф), который занимается постановкой шоу и подготовкой сценариев, проведением репетиций и разработкой костюмов; организатор-аниматор, обеспечивающий всем необходимым организационный процесс анимационной деятельности; аниматор-исполнитель, который ориентирует человека во всем многообразии видов досуга и организует полноценный досуг. Помимо людей, которые непосредственно являются частью команды, делать более яркими и красочными представления помогает и художник (если его нет среди аниматоров), который оформляет декорации к представлениям, рисует к ним анонсы, афиши и другие материалы, и портной, который шьет и отвечает за вечерние костюмы аниматоров. От квалификации аниматоров зависит: надолго ли запомнится туристу этот кратковременный отдых в данном отеле. Обучение таких специалистов проводится многими фирмами и организациями,так как это действительно та специальность, которая требуется в сфере проведения праздников. Важным критерием эффективной и успешной работы службы развлечений является составление развлекательной программы гостиницы. Здесь необходимо определиться с рядом некоторых критериев:

жанром, при котором создается уникальная атмосфера и ощущения для зрителей (комедия, мюзикл и т.д.). Все фрагменты и номера должны сочетаться так, чтобы сложилась единая картина данного представления;

сценарным планом, где обозначается перечень фрагментов, элементов, событий в процессе их развития; а также список персонажей, отношения между ними и движение. Обязательно должна быть завязка, кульминация и развязка;

сценарием, где детально описаны и проработаны все пункты сценарного плана, а также работа над литературной частью - разработкой диалогов, монологов, изучением речевого стиля;

режиссерским планом - перевод литературы на язык действия (если это постановка по мотивам литературного произведения), составление, координация непрерывной цепочки, работа со звуком, светом и техникой.

Немаловажное значение имеет то, где будет разыгрываться данное действо (на площадке, в кафе, около бассейна), определиться с ритмом, темпом, включением эффектных моментов и периодом предполагаемых репетиций. Главная часть развлекательной программы гостиницы - это вечерние шоу. Они должны быть очень разнообразны по постановке, содержанию, костюмам и вызывать интерес у всех отдыхающих. Обычно в них принимают участие все аниматоры. Организаторы стараются наполнить каждое представление яркими красками и неповторимой "изюминкой". По форме они могут быть самыми разными: небольшая бытовая сценка, разыгранная актерами-аниматорами или серьезное театрализованное шоу, в котором принимают участие зрители, заранее приглашенные на определенную роль.

1.3 Реализация досуга в гостинице с учетом потребностей гостей

Сегодня анимация - это обязательный атрибут каждой уважающей себя гостиницы. Владельцы отелей привлекают анимационные команды и достаточно высоко оплачивают их труд. Это явление нетрудно объяснить. Результаты опросов показали, отдыхающие склонны оценивать свой отдых по трём параметрам:

А) удобная и комфортная гостиница;

Б) разнообразная и вкусная еда;

В) наличие развлечений.

Последний фактор во многом приобретает решающее значение, ведь туристы могут простить какие-то огрехи в обслуживании, если при этом они активно и весело проведут свой отпуск.

С первого же дня аниматоры вовлекают только прибывших гостей в жизнь гостиницы. Уже с утра у всех гостей есть возможность потанцевать под энергичную музыку и разучить современные танцы, днём - научиться стрельбе из лука, а после обеда расслабиться и заняться йогой в тени раскидистых пальм. Вечером родители могут посидеть в ресторане или спокойно прогуляться, ведь их дети находятся под присмотром у аниматоров мини-клуба, которые устраивают дискотеку и конкурсы для маленьких отдыхающих. Вечернюю шоу-программу так же организует анимационная команда. Это может быть мюзикл, постановка или конкурс (например, Мистер/Мисс отель). А после шоу аниматоры вместе с туристами отправляются зажигать на ночную дискотеку.

Аниматоры становятся настоящими друзьями на протяжении всего отпуска, ведь с ними отдыхающие проводят практически каждую свободную минуту.

К предприятиям сектора развлечений относят зоопарки, цирки, аттракционы, парки отдыха, игротеки, а также разнообразные зрелищные организации - кинотеатры, театры, филармонии, концертные залы и многое другое.

Предприятия индустрии развлечения выступают как обособленные самостоятельные звенья, привлекая значительные трудовые, финансовые и материальные ресурсы.

Гостиничные предприятия устанавливают деловые контакты и хозяйственные связи с организациями, предоставляющими услуги отдыха, спорта и развлечения. В отелях формируются анимационные службы, организующие досуг гостей. Множество гостиниц имеют собственные спортивные базы (площадки для гольфа, тенниса, водные аттракционы, бассейны, гольфа, а также дискотеки, игровые заведения, различные клубы, киноконцертные залы).

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания, но и уровнем анимации в гостинице.

Туристическая анимация - услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Основано на личном контакте и совместном участии туриста и аниматора в развлечениях, предлагаемых анимационной программой (услуга осуществляется в гостинице, отеле, теплоходе и т.д.).

Анимация направлена на удовлетворение ряда потребностей:

анимация через переживание - удовлетворяет потребность в ощущении неизвестного, нового, неожиданного при открытиях и преодолении трудностей;

анимация в движении - удовлетворяет потребность человека в движении, сочетающемся с приятными переживаниями и удовольствием;

анимация через успокоение - удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через контакт с природой, уединение;

творческая анимация - удовлетворяет потребность в демонстрации своих созидательных творческих способностей и установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество;

культурная анимация - удовлетворят потребность в духовном развитии личности через приобщение к культурно-историческим памятникам и современным образцам культуры страны, региона, народа, нации;

анимация через общение - удовлетворяет потребности в общении с новыми людьми, в открытии внутреннего мира людей и познании себя через общение.

Конечная цель анимации - удовлетворенность в отдыхе туристом. Значение анимации в повышении привлекательности и качестве туристского продукта, спроса на продукт, увеличении количества постоянных клиентов и повышении эффективности использования материальной базы.

Также при реализации анимации в гостиничном комплексе важно не забывать о том, что все туристы разные и у каждого есть свои определенные специфические потребности в развлечениях.

Наиболее часто встречающиеся классификации туристов:

. Классификация туристов по возрасту.

Важно при разработке анимационных программ учитывать возрастные особенности туристов. Классификация отдыхающих по возрасту представлена в Таблице 1.

Таблица 1. - Классификация туристов по возрасту

Дети дошкольного возраста любознательны и активны. Основной тип деятельности для них - игра. Можно предложить утренники, игротеки, прогулки, конкурсы рисунков, сказочные путешествия.

Подросткам-школьникам можно предлагать как и перечисленные, так и другие формы отдыха. Дети такого возраста достаточно требовательны и активны. Это возраст мечты и романтики, следовательно для данной категории особенно интересны романтические встречи, походы. От насыщенности жизни ребят в таком возрасте зависит нравится ли она им или нет. Им можно предложить беседы, экскурсии, конкурсы, спортивные соревнования, викторины и дискотеки.

У молодёжи меняются потребности в досуге, и программы предлагаемые им будут несколько другими. Основной род деятельности для такой группы - это учеба и производительный труд, требующие немалых сил. Но задора и энергии в этом возрасте не занимать, поэтому в развлекательную программу следует включить: дискотеки и вечера, КВНы, ярмарки, аукционы и театральные представления, шоу и фестивали, олимпиады, спортакиады, а также игры наподобие телевизионных: "Умники и умницы", "Что? Где? Когда?" и др.

Для людей среднего возраста, работоспособных и стремящихся отдохнуть от повседневной работы, подойдут более спокойные мероприятия: комплексы (юмора, песен, красоты) и светские салоны, творческие вечера и литературные гостиные, концерты, презентации, банкеты.

В зимний период и период межсезонья отель посещают люди пенсионного возраста. Для них это самое благоприятное время, когда солнце уже не печет так сильно, как летом. Такой группе людей хочется вспомнить молодые годы и все, что с ними связано. Для этой группы отдыхающих анимационная программа предлагает чаепития, посиделки, вечера (романса, романса, старинной музыки).

. Классификация туристов по их отношению к проведению досуга.

Все отдыхающие по-разному относятся к досугу и развлечениям. Это необходимо знать при работе с гостями. Существуют несколько типов туристов по отношению к проведению отдыха:

первый тип - предприимчивые туристы, заранее планирующие и рабочие дни, и дни отпуска, поэтому все идеи и почины по организации досуга будут принадлежать им. Главная задача тураниматоров в работе с этим типом туристов - умение выслушать и подыграть энергичным туристам;

второй тип - деловые люди, которые в обычной жизни лишены досуга и даже свое свободное время они стремятся потратить с максимальной пользой для дела. Этот тип туристов предпочитает либо досуг для совершенствования себя, либо спокойный расслабляющий отдых (охота, рыбалка);

третий тип - "узкоспециализированные" отдыхающие, имеющие какое-то одно увлечение, хобби в жизни. Любимому делу они посвящают все свободное время, поэтому им подходит клубный отдых;

четвертый тип - активные отдыхающие, которые предпочитают двигаться как можно больше. Работать с ними одно удовольствие, потому так как они поддержат любую инициативу;

пятый тип - пассивные и малоэнергичные туристы, склонные к домашнему досугу. Эти люди могут часами читать книги или сидеть у телевизора;

шестой тип - неисправимые ворчуны и скептики. К сожалению, такой тип туристов наиболее сложен. Их трудно чем-то увлечь, однако при разнообразии развлекательных программ, и они могут найти себе развлечение.

. Классификация туристов по их национальности.

Специалистам, занятым организацией отдыха, необходимо знать национальные особенности туристов, их вкусы, привычки, наиболее приемлемые формы досуга.

Классификация потребителей услуг с учетом их национальности:

. Россияне - отличаются широтой души, открытостью и оптимизмом, часто излишне азартны и доверчивы, очень любят все достающееся даром. Предпочитают отдыхать с размахом, плясками и хорошими песнями. К оздоровительным мероприятиям относятся прохладно, потому что здоровье в России пока не считается главной ценностью.

. Немцы - пунктуальны, педантичны, деловиты, хладнокровны. Стараются получить все удовольствия, которые предоставляет гостиница. Они любители театра и прогулок на природе. Многие не прочь поесть, выпить, попеть народные песни. От отпуска берут по максимуму.

. Американцы - не любители заграничных поездок, считая, что в США есть все для отдыха. Высокий уровень жизни в США обеспечивает возможность путешествовать многим американцам. В основном это пенсионеры, путешествующие группами и стремящиеся многое познать и увидеть, а также бизнесмены.

. Испанцы - энергичны и активны, но непредсказуемы и неорганизованны. Любят развлечения, удовольствия и всевозможные новшества, в том числе и азартные игры. Танцы и песни у этого народа в особой чести. Семья и домашний очаг главное для испанцев, поэтому они любят отдыхать всей семьей где-нибудь на берегу моря, наслаждаясь вкусными яствами и громкой музыкой.

. Французы - аккуратны, общительны, обладают особым чувством юмора, влюблены во все французское и особенно в свою страну. С особой долей уважения относятся к выдумкам и новшествам, поэтому участвуют в них с удовольствием. Предпочитают тихую, интимную и далёкую от города обстановку. Французы любят заниматься спортом и умеют организовывать свой отдых.

. Англичане - в повседневной, обыденной жизни недоверчивы, осторожны, педантичны, очень редко проявляют истинные эмоции и чувства. Однако на отдыхе предстают с другой стороны, преображаются, руководствуясь девизом "веселиться, невзирая на обстоятельства и возраст". Предпочитают активный и энергичный отдых со всевозможными состязаниями и соревнованиями. Главное для англичан - не дать себе скучать.

. Шведы - постоянно учатся или работают, стараются за период отпуска насытиться солнечным теплом и провести время с максимальной пользой. Рабочую обстановку чередуют с отдыхом, устраивая семинары, конференции где-нибудь на пароме, корабле. Шведы охотно занимаются спортом, особенно спортивным ориентированием. Любят театр, с удовольствием знакомятся с культурой, нравами, историей и обычаями местного народа.

. Греки - энергичные, умные, но нетерпеливые и неорганизованные, темпераментные и страстные, в тоже время неуверенные в себе люди. Их национальный характер представляет собой клубок противоречий, который испокон веков зачаровывал и интриговал историков и путешественников. Греки любят развлечения, они очень общительны, предпочитают богатые застолья, праздники, уик-энды и путешествия.

. Японцы - очень дисциплинированный народ, относятся ответственно к туристским обязанностям. Любят экскурсии. Организованные в группы, увешанные фотоаппаратами они фотографируют и записывают на видеокамеру. Они музыкальны, любят песни других народов. Также им нравится изучать культуру других народов. Мало интересуются пляжным отдыхом или природными объектами.

.1 Характеристика предприятия

"Рэдиссон САС Лазурная" - отель мировой сети "Рэдиссон", расположен в курортной зоне Сочи вблизи главной магистрали - Курортного проспекта на берегу Черного моря.

Этот гостиничный комплекс уровня 4 звезды открыт в 1993 г., в 2000 г. произведена реконструкция ресторанов и номерного фонда, в 2007 г - косметический ремонт номерного фонда, в 2010 г. - косметический ремонт номеров категории "студия-премиум" (1, 2 этаж). Располагает одним 20-этажным корпусом и шестью 2-этажными виллами. Номерной фонд состоит из 287 номеров с видом на море.

СПА и отдых на море здесь можно совмещать с организацией мероприятий делового туризма. В гостинице созданы условия и для бизнесменов, приехавших в безнес-командировку. Гостям предоставляется возможность соединить деловой туризм с развлекательным и пляжным на море.

Типы номеров:

стандартных номеров (на выбор - 79 номеров с двумя раздельными кроватями и 119 номеров с одной широкой французской), 16 номеров Комфорт, 21 люкс, 15 люкс-апартаментов, 12 номеров люкс Казанова, 19 номеров а Королевском клубе: 17 номеров Люкс и 2 Люкс-апaртамента, 2 президентские виллы, 3 виллы с двумя спальными комнатами и 1 вилла с одной спальной комнатой.

Описание номеров:

В ванных комнатах отеля имеется фен, фирменный набор туалетных принадлежностей и 4 набора полотенец. Уборка номера и смена белья ежедневно.

1.       стандартный номер - 20,5 метров (телефон, ТВ, мини-бар, платяной шкаф, туалетный столик с двумя креслами, возле кроватей две тумбочки с настольными лампами и ванная комната;

- люкс - 40,5 кв.м. (телефон, ТВ, мини-бар, сейф , платяной шкаф, стеклянный рабочий стол, два кресла, раскладывающийся диван, возле кроватей две тумбочки. Большая ванная комната.);

люкс-апартаменты - 40 кв.м., 2-х комнатный номер с балконом;

люкс-апартаментах 2-х комнатый номер. (большая французская кровать, телефон, ТВ, мини-бар и сейф. Гостиная обставлена мягкой мебелью: раскладывающийся диван и два кресла, телефон и ТВ. "Джакузи", туалетный столик с зеркалом во всю стену и санузел);

люкс "Королевского типа" - 1-комнатный номер 40 кв.м. Номер разделен на две части: спальную и гостиную. Большая 2-х спальная кровать и диван раскладной. ТВ, мини-бар, сейф , платяной шкаф, стеклянный рабочий стол, два кресла, раскладывающийся диван, возле кроватей две тумбочки. Большая ванная комната;

люкс-апартамент "Королевского клуба" имеется балкон. В ванных комнатах Люкс-апартаментов установлены ванны "джакузи". К банным принадлежностям добавлены фирменный халат и тапочки, чего нет в номерах категории "Люкс".

К платному сервису в отеле относится: транспорт до аэропорта или ж/д вокзала; сейф у администратора; прокат инвентаря обслуживание номеров; доставка еды и напитков в номера; пункт обмена валюты; магазины в отеле; магазин подарков; химчистка; прачечная; заказ билетов; организация экскурсий, охраняемая автостоянка, мини-бар

Гостиница "Рэдиссон Лазурная" предоставляет большое разнообразие услуг развлечений и спорта, которые удовлетворят запросы даже самых взыскательных клиентов: сауна, русская баня, фитнес-центр, массаж, аромопарения, парение вениками, медовое обертывание, аква-аэрарий, открытый бассейн на крыше отеля, крытый бассейн, спортзал, джакузи, услуги профессиональных тренеров (теннис, тренажеры, плавание), боулинг, водные виды спорта, прогулка на скоростном катере "Скинотик", прогулка и рыбалка на моторном катере "Чаппарель", водные лыжи (помощь инструктора), катание на "банане", парасейлинг (полет на морском парашюте), катание на "Лепешке экстрим", катание на яхте-катамаране "Хобби кэт", катание на водном мотоцикле "Бомбардир", катание на яхте "Аква финн"), каяк (байдарка), виндсерфинг, волейбольная площадка, площадка для "стритбола", футбольное поле, бильярд, теннисный корт, настольный теннис, комплекс "Сибирская Здравница".

В инфраструктуру отеля входит многофункциональный конгресс-холл (500 мест, площадь - 480 кв. м), бизнес-центр, три конференц-зала (залы "Мимоза" и "Орхидея" - 50 мест каждый, площадь - 66 кв. м; зал "Босфор" - 180 мест, площадь - 204 кв. м;), три офиса для индивидуальной работы и деловых встреч(12 мест каждый, площадь - 18 кв. м;) - все оснащены современным оборудованием, позволяющим проводить конференции, симпозиумы и семинары на самом высоком уровне.

Гостиница располагает Собственным мелкогалечным пляжем, (в 300 метрах от отеля .)

Для детей предусмотрено: детская кроватка; мини-клуб, детская игровая площадка с качелями и песочницей в парковой зоне отеля; детский бассейн.услуги няни (за дополнительную плату).

Питание: Завтрак "шведский стол" входит в стоимость. Обед и ужин за дополнительную плату по меню.

На территории отеля располагаются:

ресторан "Пётр Великий" (100 мест) - русская и европейская кухни;

ресторан "Морской бриз" (170 мест)средиземноморская кухня;

ресторан "Русская Ривьера" (350 мест) по системе "Шведский стол";

кафе "Фрегат" на пляже отеля, с мая по сентябрь (100 мест);

кафе-мороженое "Сладости" (46 мест) десерты, пирожные и торты;

лобби-бар, с 11.00 до 02.00 (80 мест) коктейли, напитки; - бар "Дельфин" у открытого бассейна, с мая по сентябрь (400 мест);

ночной клуб "Клеопатра" (300 мест), в котором проходят шоу звезд российской и зарубежной эстрады, играют лучшие DJ.

Дополнительная информация:

Условия заезда-выезда: расчетный час 12:00. Заезд с 15:00, выезд до 12:00.

Период функционирования: круглогодично.

Расположение гостиницы: 354024, г.Сочи, Курортный проспект, 103.  Транспортная доступность: близость к аэропорту - от 20 до 40 км; близость к ж/д вокзалу - до 5 км.

Дети: принимаются с любого возраста. Дети до 2 лет без места и питания размещаются бесплатно.

Животные: привозить запрещено.

В стоимость входит: проживание в номере выбранной категории, завтрак "Шведский стол", пользование пляжем, услуги Центра здоровья: открытый и закрытый бассейны, тренажерный зал, сауна, русская и турецкая бани (до 22-00), теннисные корты, волейбольная площадка, Интернет WI-FI (кроме пляжа и открытого бассейна), приветственный коктейль, детский бассейн, служба посыльных, служба консьержей, услуга "Будильник", камера хранения, поле для мини-футбола, фитнес-центр.

.2 Управление анимационной деятельностью

В гостинице "Рэдиссон Лазурная" организацией развлечений и досуга занимается анимационная служба, которой руководит непосредственно генеральный менеджер отеля - Захаров Александр Николаевич. В структуру службы входит нескольких отделов (спортивной анимации, шоу- анимации, мини-клуба). Организационная структура анимационной службы гостиницы "Рэдиссон Лазурная" представлена в Приложении 3.

Спортивный отдел - возглавляет спортивный шеф - инструктор. Работа этого отдела наиболее напряженная и активная, так как спортивные аниматоры в течение всего дня находятся в непосредственном контакте с гостями, проводя большую часть времени возле бассейна или на спортивной площадке. Все спортивные аниматоры гостиничного комплекса должны поддерживать себя в хорошей форме - быть спортивными и подтянутыми, а также веселыми и коммуникабельными.

Отдел шоу-анимации занимается организацией шоу и представлений. Шоу- программы чаще всего включают юмористические сценки, отрывки из знаменитых мюзиклов. В состав отдела входят: профессиональные музыканты, танцоры, артисты, а также хореографы, который часто совмещает обязанности режиссера- постановщика вечерних развлекательных программ, диджей, декоратор и костюмер. Отдел шоу- анимации отвечает за проведение дискотек (как взрослых, так и детских), обучение отдыхающих танцевальным движениям, исполнению песен.

Мини-клуб - важный отдел анимационной службы гостиницы "Рэдиссон Лазурная". Главная обязанность аниматоров мини-клуба - организовать интересный, полноценных отдых детям, дав возможность родителям найти себе развлечение по вкусу. Мини-клуб располагается на территории отеля, в самом уютном, спокойном и красивом уголке. Он хорошо оборудован: имеет комнату отдыха с телевизором, удобную детскую мебелью, набор игр и открытую игровую площадку. Аниматоры мини-клуба кроме функции развлечения выполняют и функцию воспитания, поэтому они обладают основами педагогики и психологии, умеют ответить детям на их вопросы, объяснить правила игры, рассказать что-то интересное.

Считается, что руководитель должен быть уверенным в своих решениях, быть справедливым, относиться к своим сотрудникам, как к членам семьи, обладать авторитетом, который позволит ему влиять на своих подчиненных и др.

Одним из самых важных аспектов успешной работы анимационной службы является грамотно подобранный и квалифицированный персонал. Ведь сотрудники данной службы должны обладать рядом качеств, таких как: доброжелательность, коммуникабельность, ответственность, отзывчивость, умение выслушать и понять желания и потребности клиента, обладать навыками психолога и многое другое. Анализ прибыли анимационной службы гостиницы "Рэдиссон Лазурная" представлен в Таблице 2.

Таблица 2. - Анализ прибыли анимационной службы гостиницы "Рэдиссон Лазурная"

Управление кадрами в рамках гостиницы "Рэдиссон Лазурная" имеет стратегический и оперативный аспекты. Организацию управления персоналом руководитель должен вырабатывать на основе концепции развития предприятия, состоящей из трех частей:

производственный;

финансово- экономический;

социальный (кадровая политика).

Для эффективного управления персоналом анимационной службы в гостиничном предприятии действует кадровая политика. Она представляет собой стратегическую линию поведения в работе с персоналом. Кадровая политика - это целенаправленная деятельность по созданию трудового коллектива, который наилучшим образом способствовал бы совмещению целей и приоритетов предприятия и его работников.

Кадровая политика является составной частью всей управленческой деятельности и производственной политики организации. Она имеет целью сформировать собственную сплоченную, ответственную, высокоразвитую и высокопроизводительную рабочую силу.

В гостинице "Рэдиссон Лазурная" существуют сотрудники-методисты по разным направлениям, которые обучают сотрудников и проводят тренинги. Последние по окончании курсов проходят тесты.

В управлении персоналом также важно использовать метод оценки, с помощью которого руководитель может выявить нужную информацию о работнике, такую как: достигнутые результаты за время работы, потенциал и будущая перспектива, отношение к работе, коллегам, гостям и т.д.

В "Рэдиссон Славянская" применяются три основных вида оценок: текущие (оценки в процессе текущей каждодневной работы), эпизодические (осуществляемые по мере необходимости: при принятии решения о перемещении работника, поощрении или наказании и т. п.), периодические (например, аттестации).

К методам оценки, которые активно применяются в гостиничном комплексе,относятся:

собеседования;

данные учета (выработки, режима работы);

характеристики;

тестирования, упражнения и задания;

сравнение с образцами (идеальными моделями должности, другими лучшими работниками, друг с другом, ранжирование по различным критериям, рейтинги и т. д.);

конкурсы;

деловые игры;

аттестация.

Аттестация является наиболее технологически упорядоченным видом оценки. Аттестации проводятся не реже раза в 3 года - 5 лет. Для ее проведения приказом руководства создается аттестационная комиссия,которая работает по графику с каждым работником, подлежащим аттестации. Комиссии представляются документы (отчет работника, его характеристика и т.д.). Рассмотрев документы, комиссия проводит собеседование с работником. По итогам собеседования комиссия выносит решение, которое передается руководителю.

.3 Разработка анимационных программ для различных категорий туристов

Для достижения конкурентного преимущества по предоставлению анимационных услуг наибольшее значение имеют неосязаемые активы - брэнд-имидж отеля, предоставляющего данный вид услуг, а также уровень сервиса и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Гостинице "Рэдиссон Лазурная" необходимо повышать правильность принятия управленческих решений. Это достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе анимационной деятельностью. Владея нужной информацией, руководитель службы досуга может более точно определить динамику изменения спроса на данный вид услуг. Для выявления спроса Гостинице "Рэдиссон Лазурная" необходимо использовать инструменты бизнес-анализа. Это позволит оптимизировать ассортимент предоставляемых услуг, определить особенности предпочтений разных категорий гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения и разработать пользующиеся спросом анимационные программы.

Анимационная программа разрабатывается на 2 недели, так как большинство туристов отдыхает именно этот промежуток времени. Затем циклически повторяется в течение всего сезона. Главная цель составителей анимационной программы - чтобы она не оказалась скучной на протяжении двухнедельного отдыха.

При создании и разработке различных анимационных программ и мероприятий нужно соблюдать временные, энергетические и другие лимиты, обдумывая определенный набор переключений с одного занятия на другое. Нарушение меры в любом виде деятельности (игры, праздники, концерты и т.д.) превращает ее в утомительную, а значит и неугодную для отдыха. Следовательно: много хорошего - тоже плохо, ведь не всегда чем ярче, тем лучше, здесь тоже есть свои границы.

Методика информирования о гостиничных анимационных программах такова: в гостиничном комплексе на видных местах вывешиваются стенды с информацией о развлечениях, где на 2-3 языках должны быть указаны анимационные мероприятия, время их проведения и другие необходимые сообщения.

Анимационная программа (на 1 день):

Для детей-дошкольников:

После завтрака родители отводят детей в мини-клуб.

.00 - 12.00 - дети лепят из пластилина различные фигурки под присмотром воспитателей .

.00 - 13.00 - объявляется конкурс рисунков на определенную тему. Ребята рисуют, а затем всем вручаются призы.

.00 - 16.00 - дети принимают участие в сказочном спектакле. Аниматоры инсценируют сказку "Кот в сапогах". Дети принимают участие в этом, им раздаются роли и слова. На это мероприятие могут прийти родители.

.00 - детская дискотека, где аниматоры проводят различные конкурсы, за победу в которых выдаются призы.

Для молодежи:

.00 - 13.00 - на площадке проводится футбол, волейбол или пейнтбол.

.00 - 16.00 - все участники делятся на команды, и проводится КВН. Дается определенная тема и команды придумывают выступления при помощи аниматоров.

.00 - 19.00 - организовывается конная прогулка.

.00 - дискотека.

Для взрослых людей:

.00 - 13.00 - женщины могут позаниматься танцами или аэробикой. Мужчины отправляются на рыбалку.

.00 - 15.00 - в зале происходит обучение настольному теннису.

.00 - 20.00 - литературный вечер в холле у камина. Одновременно с этим в зале аниматоры проводят спектакль, гости принимают в нем участие.

.00 - аниматоры устраивают конкурсы, например "Мисс/Мистер отель".

Пример общей анимационной программы на 1 день:

.25- сбор всех аниматоров для того, чтобы расписаться в книге "Учет рабочего времени".

.30- начало работы фитнес-центра, мини-клуба и команды водного спорта.

.00- объявление по микрофону анимационной программы на текущий день

.00- аэробика

.30- водная гимнастика

.00- волейбол

.30- водное поло

.00- коктейль-игры

.00-15.00- перерыв на обед

.00- турниры (теннис, волейбол, футбол, баскетбол, водное поло)

.00- стрельба из лука

.30- степ-аэробика

.00- баскетбол

.00- футбол

.00- уроки по теннису, теннис

.00-21.00- начало вечернего шоу

Примеры шоу-программ:

. Конкурс на лучшую пару. Приглашаются на сцену 4 семейные пары, которые будут выполнять задания, и жюри из зала. Победителей устанавливают при помощи аплодисментов, частота которых фиксируется на специальном определители. Лучшей паре вручается приз.

. Скрипач на крыше. Мюзикл, танцевальное шоу с соответствующими декорациями, показывается жизнь в типичной еврейской деревни.

. Ковбойское шоу. Проводится в ночном клубе, где устанавливаются декорации. Вся анимационная команда переодевается в ковбойские костюмы, чтобы гости почувствовали атмосферу "дикого" Запада. Разливается бесплатно пиво и там же на огне жарится колбаса для бутербродов. В течение шоу гости могут подходить наливать пиво и брать бутерброды.

. Скетч. Показываются смешные сценки.

. В неблагоприятную погоду вместо шоу проводится лотерея в лобби или баре. Сумма денег, вырученных от проданных лотерейных билетов, вручается победителю мероприятия.

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что гостиничная анимация - это довольно обширная область гостеприимства. Наличие анимационной службы говорит о статусе отеля и является важным фактором получения дополнительной прибыли. Никакой гостиничный комплекс высокого уровня невозможен без развлекательных программ. Существует правило, согласно которому клиент всегда должен быть доволен. А доволен он будет лишь, получая положительные эмоции. Это достойный сервис, доброжелательные работники, полноценный отдых.

Каждый клиент приезжает с разными целями. Задача аниматора, во-первых, предугадать желания и возможности каждого гостя. Во-вторых, создать дружескую атмосферу. Это сложно, так как клиенты - совершенно разные люди. Особенно тяжела работа с так называемыми "сложными клиентами". Но в уважающем себя отеле, берегущем свой имидж, найдется анимационная программа для каждого гостя. Для достижения наибольшего успеха аниматору в процессе своей работы следует учитывать некоторые факторов: пол, возраст, цель приезда, тип деятельности, менталитет и национальность клиентов. Аниматор обязан быть хорошим психологом. Из нескольких видов анимации, затрагивающих разные эмоции и чувства людей, он должен выбрать именно тот тип, который поможет наладить дружеские отношения и сплотить группу. Даже при самой разнообразной и впечатляющей программе, клиенты могут получить негативные эмоции, если деятельность аниматора неорганизованна. Поэтому одним из решающих факторов успешности управления и предоставления анимационных услуг является профессионализм и квалификация всего персонала, который трудится в службе предоставления развлечений и организации досуга. Роль специалистов, способных предоставить качественные услуги в этом виде бизнеса с каждым годом растет всё больше. От качественной работы сотрудников в этой области зависит захочет ли гость посетить определенную гостиницу вновь, что влияет непосредственно на прибыльность всего гостиничного комплекса в целом. Но, несмотря на большую востребованность, анимационный менеджмент находится на стадии развития. Это сравнительно недавно внедренная сфера услуг гостиницы. Поэтому очень важно правильно управлять службой досуга, чтобы вид данного сервиса становился более востребованным и актуальным, а объем и структура предлагаемых услуг соответствовали ожиданиям клиентов. Для этого необходимо решать определенные задачи, такие как: изучение спроса и потребностей гостей во всех аспектах сферы развлечений, проводить анализ предоставляемых услуг и совершенствовать их, грамотно оценивать и обучать персонал. Данные меры позволят поднять статус гостиничного предприятия, привлечь больше клиентов, то есть сделать его более конкурентоспособным. А это очень важно, потому что рынок гостиничных услуг непрерывно растет.

В соответствии с содержанием данной курсовой работы можно подвести следующие итоги:

были изучены теоретические основы организации и управления досугом в гостиничных комплексах;

определены и классифицированы потребности в досуге и развлечениях разных категорий потребителей;

была дана оценка управлению анимационной деятельности на примере гостиницы "Рэдиссон Лазурная";

разработаны несколько анимационных программ для различных категорий потребителей.

Цель курсовой работы достигнута, задачи выполнены.

Список литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2009. - 254 с.

. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 20011. - 86 с.

. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Гостиничный бизнес. - М.: ООО "САС ПЛЮС", 2012.-126 с.

. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом "Альпина", 2009. - 212 с.

. #"731886.files/image001.gif">

Схема 1. Формы организации анимационно-досуговой деятельности

Приложение 2

Схема 2. Типовая организационная структура службы досуга и развлечений

Приложение 3

Схема 3. Организационная структура анимационной службы гостиницы "Рэдиссон Лазурная"