Управление качеством гостиничных услуг Казахстана

Управление качеством гостиничных услуг Казахстана

Содержание

Введение

. Теоретические аспекты управления гостиничным бизнесом

.1 Сущность и специфика организации гостиничной индустрии

.2 Классификация средств размещения и виды гостиничного хозяйства

.3 Управление развитием гостиничного бизнеса в Казахстане

. Анализ развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан

.1 Тенденция развития гостиничной индустрии в Казахстане

.2 Анализ деятельности и развития гостиницы «Отрар»

. Перспективы развития гостиничного бизнеса в Казахстане

.1 Стратегия развития гостиничной индустрии в Республике Казахстан

.2 Основные направления развития гостиницы «Отрар»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Гостиничная сфера, как составная и основополагающая часть отрасли туризма, в современных условиях является динамично развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений. В Послании Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана отмечено: «Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными отраслями, имеющими экономический потенциал повышения конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы казахстанских кластеров». К числу таких приоритетных сфер деятельности, как свидетельствует мировой опыт, относится гостиничное хозяйство. Гостиничный бизнес является одним из важных элементов сферы услуг, выполняющий функции по обеспечению граждан Казахстана и иностранных гостей жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами. Инвестиционная привлекательность Казахстана, улучшение уровня жизни населения, приход крупных международных гостиничных цепей на отечественный рынок обусловили интенсивное развитие гостиничных услуг и необходимость повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.

Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного сектора и его состоянием в Казахстане при наличии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решения комплекса проблем организационно-экономического характера, к числу которых относятся неразвитость инфраструктуры туризма, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и т.д. Решение этих проблем требует проведения анализа современного уровня развития гостиничных услуг и соответствующих научных исследований, что подчеркивает актуальность темы дипломной работы.

Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др., в казахстанских работах: К.А. Сагадиева, С.С. Сатубалдина, Г.Н. Гамарника, К.Б.Бердалиева, С.Н. Нысанбаева, Е.К. Кадыржанова, Ш.Р. Абдильмановой, Т.С.Саткалиевой, С.Р. Есимжановой, С.Ы. Умирзакова, М.У. Спанова, С.К. Базаровой и др.

Вместе с тем, несмотря на наличие научных трудов как зарубежных, так и отечественных авторов, вопросы управления гостиничным бизнесом требуют более глубоких исследований с учетом необходимости функционирования в Казахстане конкурентоспособного гостиничного сектора туристской отрасли.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления предприятиями гостиничного сектора. Объектом исследования выступают гостиничные предприятия Республики Казахстан, в частности гостиница «Отрар».

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие основные задачи:

• Рассмотреть теоретические аспекты функционирования гостиниц, выявить специфические особенности управления их качеством;
• проанализировать современное состояние гостиничного хозяйства;
• оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;
• выработать рекомендации по совершенствованию управления качеством гостиничных услуг.

Теоретико-методологической основой исследования явились фундаментальные и прикладные научные труды зарубежных и казахстанских ученых в области управления услугами, в том числе гостиничных, а также законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие развитие гостиничного бизнеса в Республике Казахстан.

Информационную базу дипломной работы составили сборники Агентства Республики Казахстан по статистике, материалы Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГиР) и Казахстанской туристской ассоциации (КТА), публикации в научных изданиях, официальные материалы, опубликованные в периодической печати, информации www-серверов.

В процессе исследования использованы методы экономического анализа, сравнения, группировки данных, ранжирования, опроса, экономико-статистические методы и др.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, списка использованных источников и приложений.

1. Теоретические аспекты управления гостиничным бизнесом

.1Сущность и специфика организации гостиничной индустрии

Гостиничный бизнес является составной частью огромного сегмента называемого индустрией туризма и развлечений.

Современный гостиничный бизнес характеризуется наличием разных форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц до мотелей и кемпингов.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место ночевки. В соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективными и индивидуальными.

Понятие "гостиница" (от латинского "hospitalis")- гостеприимный. Гостеприимство (от англ. hospitality) происходит от старофранцузского "hospice", что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков.

Индустрией гостеприимства (hospitality industry) называется бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, едой и пищей, а также организацию их досуга.

По определению ВТО, гостиницы - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, представляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам.

Основными признаками гостиниц являются:

наличие номерного фонда;

оказание набора обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);

наличие определенного ассортимента дополнительных услуг.

Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг:

размещение;

досуг;

бытовое обслуживание.

Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги.

Необходимым условием любой гостиницы является наличие двух главных услуг: размещения и питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу.

Исследование теоретико-методологических аспектов формирования и развития гостиничного бизнеса выдвигают необходимость выявления экономического содержания и сущности понятий, как «гостиничные услуги», «гостиничные предприятия», «качество гостиничных услуг». Гостиничные услуги - единый гостиничный продукт, состоящий из основных и дополнительных, платных и бесплатных услуг, предоставляющих гостиничными предприятиями для удовлетворения потребностей посетителей.

Рассматривая экономическое содержание гостиничных услуг необходимо раскрыть их особенности, которые, на наш взгляд, заключаются в следующем:

гостиничные услуги обладают неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов их производства и потребления;

включают основные (проживание, питание), дополнительные и сопутствующие услуги (сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечную, казино, пляж, паркинг, прокат автомобилей, велосипедов, мини-маркет, турбюро и прочее);

весь цикл создания, оказания и потребления услуг в гостинице связан с двумя неотделимыми факторами: материально-технической базой (помещения, техническое оборудование и т.д.) и человеческими ресурсами (персонал, посетители гостиницы). Квалификация и компетенция сотрудников влияют на качество, своевременность и эффективность гостиничного обслуживания;

спрос на гостиничные услуги зависит от фактора сезонности и обуславливает их диверсификацию с целью уменьшения влияния временного фактора.

С позиции национальной экономической безопасности гостиничный бизнес наиболее безопасен для любой страны, так как его продукт привязан к территории государства. Риск для страны в гостиничном бизнесе может проявляться лишь в форме возникновения возможностей трансакций доходов за пределы государства. При этом польза от развития гостиничных услуг поступает государству в следующем виде:

создания ее первоначального имиджа перед мировым сообществом;

формирования базы для развития национального туризма;

улучшения условий развития внешнеэкономической деятельности и устойчивого роста экономики страны.