Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления гостиницей ТОО 'Cyber.kz'
Введение
Гостиничная сфера, как составная и основополагающая часть отрасли туризма, в современных условиях является динамично развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений. В Послании Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана за 2012 год Казахстан на пути ускоренной экономической, социальной и политической модернизации: «Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными отраслями, имеющими экономический потенциал повышения конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы казахстанских кластеров». К числу таких приоритетных сфер деятельности, как свидетельствует мировой опыт, относится гостиничное хозяйство.
Гостиничный бизнес является одним из важных элементов сферы услуг, выполняющий функции по обеспечению граждан Казахстана и иностранных гостей жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами. Инвестиционная привлекательность Казахстана, улучшение уровня жизни населения, приход крупных международных гостиничных цепей на отечественный рынок обусловили интенсивное развитие гостиничных услуг и необходимость повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.
Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного сектора и его состоянием в Казахстане при наличии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решения комплекса проблем организационно-экономического характера, к числу которых относятся неразвитость инфраструктуры туризма, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и т.д. что подчеркивает актуальность темы дипломной работы.
Предметом исследования является процесс управления гостиничным бизнесом в Республике Казахстан.
Объектом исследования дипломной работы выступает гостиница ТОО «Cyber.kz».
Цель дипломной работы состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию системы управления гостиницей ТОО «Cyber.kz».
Для достижения поставленной цели в дипломной работе предусмотрено решение следующих задач:
- изучить экономическое содержание понятий «гостиничный бизнес», «гостиничные услуги», «качество гостиничных услуг»;
- проанализировать современное состояние гостиничного хозяйства
- оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;
- провести анализ конкурентоспособности ТОО «Cyber.kz»;
- выявить проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в РК;
- выработать рекомендации по совершенствованию управления качеством гостиничных услуг.
Информационную базу дипломной работы составили сборники Агентства Республики Казахстан по статистике, материалы Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГиР) и Казахстанской туристской ассоциации (КТА), публикации в научных изданиях, официальные материалы, опубликованные в периодической печати, информации www-серверов, а также материалы гостиницы ТОО «Cyber.kz».
Теоретической основой работы послужили труды казахстанских и зарубежных ученых, исследовавших проблемы развития рынка гостиничных услуг, среди которых необходимо выделить Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р.А. Браймера, А.П. Дуровича, Е.А. Джанджугазову, С.С. Скобкина, В.С. Янкевича, Н.Л. Безрукову, Г.А. Папиряна, Н.В. Никифорову, С.Р. Ердавлетова, Р.А. Раеву
Осуществлению поставленных задач отвечает структура работы. Во введении обоснована актуальность выбранной темы, поставлены цели и задачи исследования, выделены его объект и предмет. Первая глава исследования - теоретическая. Здесь рассмотрены теоретические основы гостиничного бизнеса, современное состояние гостиничного бизнеса в Республики Казахстан и за рубежом. Вторая глава посвящена диагностике, оценке и анализу деятельности гостиницы ТОО «Cyber.kz» и гостиниц-конкурентов г. Алматы. В третьей главе даны предложения по совершенствованию деятельности гостиницы ТОО «Cyber.kz» и повышению ее конкурентоспособности. В заключении подведены итоги и сделаны основные выводы.
1. Теоретические основы гостиничного бизнеса
.1 История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства
Гостиничный бизнес является составной частью огромного сегмента называемого индустрией туризма и развлечений.
Современный гостиничный бизнес характеризуется наличием разных форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц до мотелей и кемпингов.
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место ночевки. В соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективными и индивидуальными.
Понятие «гостиница» (от латинского «hospitalis») - гостеприимный. Гостеприимство (от англ. hospitality) происходит от старофранцузского «hospice», что означает «странноприимный дом». Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - «Дом Бога». Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков.
Индустрией гостеприимства (hospitality industry) называется бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, едой и пищей, а также организацию их досуга.
По определению Всемирной Торговой Организации, гостиницы - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, представляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров [1].
Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам.
наличие номерного фонда;
-оказание набора обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);
наличие определенного ассортимента дополнительных услуг.
Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг:
размещение;
-питание,
досуг,
бытовое обслуживание.
Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги.
Необходимым условием любой гостиницы является наличие двух главных услуг: размещения и питания.
Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу.
История развития гостиничного хозяйства
Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия но обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.
На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором - спальни. Затем в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавляться открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг [2].
В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы-паломники направлялись к Святым местам.