Организационная структура менеджмента как основа качественного обслуживания в туристско-гостиничных комплексах

  • Вид работы:
    Курсовая работа (т)
  • Предмет:
    Менеджмент
  • Язык:
    Русский
    ,
    Формат файла:
    MS Word
    237,31 Кб
  • Опубликовано:
    2014-04-19
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!

Организационная структура менеджмента как основа качественного обслуживания в туристско-гостиничных комплексах

Введение

Развитие рыночных отношений, преобразования в экономической сфере оказали существенное влияния на социально-культурный сервис России, в том числе и на сферу туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, и в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

В современных условиях развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии обслуживания, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В результате этого в гостиничном бизнесе происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы всевозможных скидок и поощрений. Возрастающая конкуренция между предприятиями гостиничного бизнеса заставляет придавать большое значение маркетинговым коммуникациям, рекламе, и искать все новые и новые пути информирования потребителя.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

Рассмотрение особенностей организации гостиничного бизнеса направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно повышать эффективность работы гостиничного предприятия, улучшать качество обслуживания, уделять внимание расширению бизнеса, внедрению новейших технологий, грамотной рекламной политики с целью более полного и качественного удовлетворения клиентов.

При организации гостиницы, а главное структуры её управления необходим творческий подход к обслуживанию гостей гостиницы. Главной задачей является удовлетворение запросов и потребностей гостя. Любой отель представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели.

Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию. Организационная структура управления направлена на качественное решение двух основных задач. Первая - задача рациональной организации труда на каждом рабочем месте. Вторая - задача мотивации каждого работника организации произвольному и качественному труду.

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

Цель данной работы заключается в изучении, а также в рассмотрении организационной структуры менеджмента как основы качественного обслуживания в туристско-гостиничных комплексах на примере дивизионной структуры управления.

Реализация поставленной цели предполагает решение задач:

.        Проанализировать теоретические аспекты организационных структур менеджмента

.        Выявить сущность и особенности организационной структуры

.        Охарактеризовать основные типы организационных структур

.        Изучить влияние организационной структуры менеджмента на качество обслуживания в туристско-гостиничных комплексах

.        Проанализировать дивизионную структуру управления компании «The Rocco Forte Collection».

Объектом исследования курсовой работы является организационная структура менеджмента.

Предметом исследования является качественное обслуживание в туристско-гостиничных комплексах, применяющих дивизионную структуру управления.

При написании курсовой работы были использованы такие методы как: анализ, синтез, систематизация, классификация.

качество обслуживание дивизионный

1. Теоретические аспекты организационных структур менеджмента

1.1    Менеджмент в туристско-гостиничном бизнесе

Менеджмент - это система управления предприятием в условиях рыночной экономики. Она порождена объективной необходимостью и закономерностями рыночных отношений, связанными с ориентацией производства на спрос и потребности рынка, запросы индивидуальных потребителей. Особенность белорусского менеджмента состоит в его направленности на обеспечение рациональной деятельности предприятия в условиях дефицита ресурсов и оптимальную адаптацию к новым условиям, достижение высоких конечных результатов с минимальными затратами.

Совокупность элементов и звеньев системы управления и установленных между ними постоянных связей (порядок их соподчиненности) образует структура управления.

Производственная структура предприятия непосредственно влияет на состав функциональных служб и численность работников в них, так, число должностей зоотехников устанавливается в зависимости от наличия условных голов скота, а также зональных особенностей производства.

На организационное устройство хозяйства влияют такие факторы производства как: природно-климатические условия, размеры хозяйства, уровень специализации и концентрации, техническая оснащенность производства и др. [1, с. 52].

Менеджмент означает сферу деятельности, связанную с организацией работы людей в организациях различного рода. В то же время, «менеджмент» - это область знаний, в рамках которой изучаются возможности эффективного управления. Под термином «менеджмент» обычно упоминается управленческий персонал - специалисты в перечисленных выше областях. Менеджмент как управление в условиях рынка обеспечивает ориентацию фирмы на удовлетворение потребностей рынка, на запросы конкретных потребителей, на организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и способны приносить фирме предполагаемую прибыль. Все вышесказанное, безусловно, относится и к менеджменту гостиничного бизнеса, однако специфика отрасли, безусловно накладывает свой отпечаток на процесс управления.

Возросшие сегодня требования к управлению обусловлены увеличением размеров предприятий, выходом предприятий гостиничного бизнеса на мировой рынок, сложностью технологий обслуживания клиентов, необходимостью овладения самыми современными управленческими навыками. Все решения по финансовым, организационным и другим вопросам подготавливаются и вырабатываются ныне профессионалами в сфере организации управления, которые осуществляют и контроль за выполнением намеченного.

Рациональное использование материальных и трудовых ресурсов предполагает достижение целей при минимуме затрат и максимуме эффективности, что и осуществляется в процессе управления, когда работники гостиничного предприятия направляют свои действия на достижение главных целей на основе соответствующей мотивации их труда.

Менеджмент располагает своим собственным экономическим механизмом, который направлен на решение конкретных проблем взаимодействия коллективов подразделений фирмы, ее сотрудников в реализации социально-экономических, технологических, социально-психологических задач, возникающих в процессе деятельности гостиничного предприятия. Экономический механизм менеджмента объективно обусловлен работой фирмы в рыночных условиях, когда результаты всей ее деятельности получают оценку на рынке [1, с. 55].

Характерные особенности современного гостиничного менеджмента

Для современного гостиничного менеджмента характерны:

стабильное стремление к повышению эффективности гостиничного бизнеса;

высокая степень самостоятельности обслуживающего персонала, обеспечивающая свободу принятия решения тем, кто несет ответственность за конечные результаты функционирования на рынке фирмы или ее подразделений;

постоянная корректировка целей и программ, средств и методов взаимодействия с клиентами в зависимости от состояния рынка, специфики обслуживаемого контингента, изменений внешней среды;

ориентация на достижение запланированного конечного результата деятельности фирмы;

использование современной информационной базы для оптимизации процесса управления гостиничным бизнесом, позволяющей производить многовариантные расчеты при принятии управленческих решении, обеспечить эффективную систему контроля за процессом обслуживания клиентов;

изменение функции планирования - от текущего к перспективному;

упор на все основные факторы улучшения деятельности гостиницы;

оценка управления работы персонала в целом только на фундаменте реально достигнутых конечных результатов;

максимальное применение математических методов и достижений информатики на базе ЭВМ;

привлечение всех сотрудников фирмы к управлению;

осуществление управления на основе предвидения изменений, гибких решений;

опора на инновации, нововведения в каждом элементе работы гостиницы, нестандартные решения;

проведение глубокого экономического анализа каждого управленческого решения;

способность разумно рисковать;

возрастание роли маркетинга в гостиничном бизнесе до ключевой.

1.2    Сущность и общая характеристика организационных структур

Организационную структуру менеджмента можно определить как совокупность управленческих органов, между которыми существует система взаимосвязей, обеспечивающих выполнение необходимых функций управления для достижения целей предприятия (организации).

Исходными данными и обязательными условиями при формировании организационной структуры управления служат:

) цели и задачи организации;

) производственные и управленческие функции организации;

) факторы внутренней среды (внутренние переменные);

) факторы внешней среды.

Основными элементами организационной структуры предприятия являются его подразделения (отделы), уровни управления и связи между ними. Все элементы взаимосвязаны между собой. При этом различают горизонтальные и вертикальные связи. Учитывая, что подразделения или отделы представляют функциональные области (функциональные зоны), структура организации может быть определена как совокупность функциональных областей и уровней управления, а также связей между ними. В процессе хозяйственной деятельности организационные структуры предприятия объединяют его человеческие и материальные ресурсы. При этом структуры имеют общее свойство: они формируются для достижения целей, которые, в свою очередь, всегда определяют структуру организации.

В силу этого каждая управленческая структура индивидуальна и обладает своими специфическими особенностями, которые значительной степени влияют на поведение и эффективность деятельности людей в организации. При изменении цели или появлении признаков нарушения функционирования предприятия первой подвергается реорганизации именно организационно структура менеджмента [2, с. 23].

В организационную структуру включают такие понятия, разделение работ (по функциональным признакам и уровням управления), соотношение ответственности и полномочий, делегирование полномочий, централизация и децентрализация управления, ответственность и контроль, нормы управляемости и другие понятия, определяющие ее содержательную сторону. В общем случае содержание организационной структуры определяется целями, которым она служит, и какие управленческие процессы она призвана обеспечивать в конкретной организации. В то же время все виды организационных структур имеют общие характеристики, определяющие их назначение и отличительные свойства (признаки) по отношению к другим элементам (категориям, понятиям), связанным с организацией эффективного управления предприятием.

Общие характеристики организационной структуры могут быть сформулированы следующим образом:

. Структура организации обеспечивает координацию всех функций менеджмента при осуществлении любой хозяйственной деятельности предприятия, связанной с достижением его целей.

. Структура организации определяет права и обязанности на всех управленческих уровнях посредством определения (делегирования) полномочий и установления ответственности руководителей всех рангов.

. Структура, принятая в конкретной организации, определяет поведение ее сотрудников (стиль менеджмента, организационная культура и эффективность труда сотрудников).

. Организационная структура определяет эффективность деятельности предприятия, его выживание и процветание, определяемые как его успех[3, с. 21].

Приведенные характеристики отражают назначение и способность организационных структур влиять на достижение ожидаемых результатов предприятия, определяемых его целями. Кроме того, существуют внутренние свойства структуры, которые определяют условия рационального использования конкретных видов структур с учетом различных и ситуационных факторов (внешних и внутренних), имеющих место в конкретной организации

.3. Влияние организационной структуры менеджмента на качество обслуживания в туристско-гостиничных комплексах

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

При организации гостиницы, а главное структуры её управления необходим творческий подход к обслуживанию гостей гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия - это административно - иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф - повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые - это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др.

Современному менеджменту известны пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения - линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная [5, с. 115].

Линейная структура управления (ЛСУ)

Данная структура управления является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления - персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы - со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы. Под участком в данном случае следует понимать конкретную до-ходообразующую сферу бизнеса гостиничного предприятия, например номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д.

В ЛСУ в полной мере выполняется принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделения подчиняются одному единственному человеку - линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке. Подобное взаимодействие обеспечивает высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствует сокращению численности управленческого персонала в отеле. Данная система управления обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего участка.

Руководитель подразделения в ЛСУ должен быть высоко квалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка. Например, менеджер ресторанов и баров должен обладать не только знаниями в области ресторанного дела и общих навыков руководства, но и в области продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складирования, бухгалтерского учета, технического и компьютерного обеспечения. Несмотря на простоту построения самой структуры, слишком усложнены производство и предоставление услуг внутри участков гостиницы, что приводит к увеличению численности линейного персонала.

Построение систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается в мини-отелях, предоставляющих ограниченный спектр услуг и относящихся к трех- или четырех звездочным. Усложнение технологий обслуживания и расширение спектра оказываемых гостиницами услуг стали причиной перехода к более сложным структурам управления, которые в настоящее время в гостиничном бизнесе более эффективны и предпочтительны.

Преимущества линейной организационной системы управления:

) единство и четкость распоряжений;

) согласованность действий исполнителей;

) простота управления (один канал связи);

) четко выраженная ответственность;

) оперативность в принятии решений;

)личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

)        Недостатки линейной организационной системы управления:

)        высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

)        отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

)        перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

)        концентрация власти в управляющей верхушке.

Функциональная структура управления (ФСУ)

Построение данной структуры управления основано на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия - на воздействия по функциям. Эта организационная структура является классическим вариантом разделения труда по вертикали. Применение ФСУ обусловлено ростом размеров отелей, усложнением процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов и в связи с этим необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации эффективной координации и контроля за их исполнением.

ФСУ предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице, продвижение услуг гостиницы на рынок и организация маркетинговых исследований, организация учета и контроля за поступлением и использованием средств (бухгалтерия), управление человеческими ресурсами (отдел кадров), обеспечение технической и информационной поддержки внутренних операций и процессов (инженерная служба) и т.д. Функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем. Использование ФСУ способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, а также повышению оперативности и качества принятия решений внутри подразделений, поскольку руководители принимают решения в основном в той сфере, в которой наиболее компетентны [6, с. 34].

Главным недостатком использования ФСУ является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков (мини-процессов). Это, хотя и способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом вследствие нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений. Поэтому для оптимизации работы ФСУ необходимо усиливать вертикальную и горизонтальную интеграцию для обмена информацией между функциональными направлениями.

В отличие от линейной структуры управления ФСУ допускает связь руководителя с исполнителями через менеджеров среднего, промежуточного звена. Они в свою очередь могут часть своей ответственности делегировать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Таким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям. На практике это часто приводит к нарушению принципа единоначалия и распорядительства. В ФСУ ниже, чем в линейной системе управления, оперативность принятия решений, требующих участия представителей нескольких служб отеля, а также возможны конфликты интересов их руководителей.

Сегодня ФСУ является самой распространенной системой управления в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам

Преимущества функциональной структуры:

)        высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

)        освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

)        уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

)        чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;

)        трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

)        длительность процедур принятия решений;

)        относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональой структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами

Линейно-функциональная структура управления (ЛфСУ)

Данная структура управления является одновременно развитием и комбинацией двух предыдущих структур. Основная цель ее построения - использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками.

Например, у линейного руководителя участка ресторанов и баров могут быть сформированы звено персонала по кухне (повара, кондитеры, работники по кухне), звено обслуживающего персонала ресторанов (официанты, бармены, метрдотели), хозяйственное звено (уборщики, посудомойки, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено логистики (снабжение и склад). У менеджера службы номерного фонда появится звено бронирования, звено приема и размещения (администраторы

стойки, портье, кассир, консьерж, швейцары, подносчики багажа, посыльные), хозяйственное звено (горничные, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено логистики [7, с. 42].

В ЛФСУ линейный руководитель участка разделяет общее управление своим подразделением по функциям. Он оказывает линейное воздействие на функциональных руководителей, а те в свою очередь осуществляют технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Как и в линейной структуре управления, в ЛФСУ внутри подразделения функции управления полностью разделены и на руководителе лежит вся полнота ответственности за результаты работы. Ее использование способствует улучшению качества принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время применение ЛФСУ подразумевает усложнение структуры и увеличение численности управленческого штата.

Использование ЛФСУ или отдельных ее элементов встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли. Широкое распространение (в видоизмененной форме) ЛФСУ получила (и до сих пор находит) в эпоху процветания советских принципов хозяйствования, когда директор управлял отелем исключительно через аппарат своих заместителей, каждый из которых курировал определенную службу (или несколько служб) гостиницы.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

)        лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

)        освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

)        возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

)        отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

)        недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

)        чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Дивизионные структуры управления (ДСУ)

Формирование данных структур управления происходит за счет обособления на уровне производства услуг (обслуживания) функций по какому-либо критерию (гостиничным продуктам, группам потребителей, рынкам сбыта и т.д.), а также концентрации функций управления на конкретных участках или сферах, причем центром внимания является самая прибыльная сфера (основной источник прибыли). В связи с этим выделяется три типа дивизиональных структур:

дивизионально-продуктивные структуры;

организационные структуры, ориентированные на потребителя;

дивизионально-региональные структуры.

Для построения дивизионных структур управления используется следующий алгоритм:

формируется единая для любой из выбранных сфер система менеджмента по функциональному признаку для организации управления всеми видами сфер; она состоит из функциональных руководителей высшего звена управления;

отдельно формируется система источников (сфер) прибыли отеля; например, производство всего спектра гостиничных услуг, совокупность групп потребителей или целевых рынков сбыта, а также их дифференциация по степени доходности. Управление конкретной сферой внутри этой системы осуществляют менеджеры среднего и низового уровней управления;

формируется взаимосвязь указанных систем управления и осуществляется руководство функциональных руководителей первой системы управляющими конкретными видами сфер внутри второй системы.

Так как ДСУ строится под конкретные виды гостиничных продуктов, она закладывает предпосылки для наиболее эффективной организации процессов их производства, управления, контроля качества и сбыта. Дифференциация по признаку наиболее прибыльного продукта способствует достижению гостиницей максимума прибыли. Обособление функций по видам гостиничных продуктов, группам потребителей, рынкам сбыта и т.п. позволяет вести раздельный учет, сбыт, снабжение и другие операции по выбранным сферам (источникам прибыли). В то же время сложность построения самой структуры управления требует наличия в штате отеля большого числа компетентных высококвалифицированных специалистов.

При построении ДСУ, ориентированной на потребителя, дифференциация по признаку наиболее доходной группы потребителей дает возможность сконцентрироваться на максимальном удовлетворении ее требований к обслуживанию, а также наиболее эффективно формировать и управлять всей клиентской базой отеля. Однако при этом есть вероятность снижения качества обслуживания менее доходных групп потребителей.

Многие современные отели успешно используют в организации своей работы элементы ДСУ для развития новых и совершенствования существующих продуктов, завоевания новых перспективных рынков и т.д.

Матричная структура управления (МСУ)

Ввиду особенностей своего построения МСУ ориентирована на конкретный проект или программу. Ее использование в гостиничном бизнесе рекомендуется при разработке и внедрении новых гостиничных продуктов (открытии нового ресторана, введении новой категории номеров), реализации программ повышения качества обслуживания гостей, организации тренингов по повышению квалификации персонала и т.п. Формирование МСУ происходит за счет наложения на функциональную структуру линейной структуры управления конкретным проектом. Во главе каждого проекта стоит менеджер, осуществляющий управление по горизонтали (общее администрирование проекта). Кроме того, каждый исполнитель также отчитывается руководителю своей службы. Аппарат функциональных руководителей, чьи взаимоотношения с исполнителями проекта характеризуются наличием функциональных связей, реализует функции управления финансами, кадрами и другими ресурсами, необходимыми для реализации проекта. Таким образом, проектная группа (команда) находится в жесткой системе перекрестных связей. Как правило, МСУ носит временный характер - она существует до полной реализации проекта, программы, идеи и т.п. По окончании проекта команда распускается [8, с. 17].

МСУ, ориентированная на реализацию проекта, является одной из наиболее гибких организационных структур. Ее использование закладывает предпосылки для эффективной координации работы персонала в проекте, оптимального использования ресурсов отеля, а также снижения оперативной нагрузки на высшее руководство. Но МСУ имеет и ряд недостатков. Главный из них - двойное руководство - подчинение исполнителей одновременно руководителю проекта и менеджеру службы, что может приводить к возникновению конфликтных ситуаций. Достаточно сложным представляется также процесс определения и осуществления баланса власти и ответственности менеджеров за результаты работы команды по проекту. К тому же в случае одновременной реализации нескольких проектов менеджменту отеля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направлениям.

Матричную систему управления рекомендуется использовать в отелях при осуществлении специальных проектов. Например, при открытии нового ресторана в гостинице руководитель проекта набирает временную команду из работников разных функциональных направлений. В этом случае работник службы ресторанов и баров отвечает за разработку блюд нового ресторана, подготовку меню; работник технической службы несет ответственность за налаживание системы кондиционирования, энерго- и отопительных систем ресторана, координирует проведение ремонтных работ; работник хозяйственной службы отвечает за обустройство интерьера и дизайн; представитель отдела продаж и маркетинга занимается разработкой фирменного стиля ресторана, его имиджем, подготавливает программу продвижения услуг ресторана на рынок; работник отдела кадров курирует вопросы подбора персонала ресторана (поваров, официантов, метрдотелей, охраны, уборщиков); представитель финансового отдела (бухгалтер) ведет учетные и расчетные операции [9, с. 112].

Все представленные выше организационные структуры управления используются для организации управления современными отелями. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

2. Анализ организационной структуры управления на примере дивизионной структуры компании «Rocco Forte Collection»


Компания The Rocco Forte Collection была основана в 1996 году известным отельером сэром Рокко Форте с целью создания плеяды отелей класса «люкс» в ключевых городах Европы под девизом «Искусство истинной роскоши». Каждый из отелей уникален и отражает особенности города и страны, в которой он находится. Отели The Rocco Forte Collection объединяет приверженность общим ценностям: это - стильный дизайн и внимание к деталям, высокий уровень обслуживания и новейшие технологии. Во всех отелях есть тренажерные залы, а в некоторых - большие СПА - и оздоровительные центры. Рестораны, обладающие яркой индивидуальностью, предлагают отличный выбор блюд самого высокого качества и пользуются популярностью, как среди гостей отелей, так и у горожан.

Дизайнеры создают уникальные комбинации характерных традиций страны и современных тенденций, например, используя произведения искусства и предметы мебели, созданные местными художниками, и подчеркивая тем самым отличительную атмосферу каждого отеля.

В коллекцию Рокко Форте (The Rocco Forte Collection) входят 13 индивидуальных отелей, еще 4 планируется открыть в течение ближайших 3 лет. Каждый отель коллекции уникален и отражает в своем дизайне и атмосфере особенности города и страны, в которой он располагается.

Все отели сети находятся в собственности владельца - сэра Рокко Форте. В середине 90-х годов он был посвящен в рыцари за достижения в области британского туризма. Компания основана им в 1996 году.

Целью компании является создание отелей класса «люкс» в ключевых городах Европы под девизом «Искусство истинной роскоши». Отели The Rocco Forte Collection объединяет приверженность к нескольким основным ценностям: это - стильный дизайн и внимание к деталям, высокий уровень обслуживания и новейшие технологии. Во всех отелях есть тренажерные залы, а в некоторых - большие спа- и оздоровительные центры. Рестораны, также обладающие яркой индивидуальностью, предлагают отличное меню из продуктов самого высокого качества и пользуются популярностью, как среди гостей отеля, так и у горожан.

Все отели коллекции имеют центральное расположение, что позволяет гостям быстро добраться до делового и торгового центра города, а также основных достопримечательностей. Гости отелей - это и бизнес-туристы, и отдыхающие путешественники, как правило, люди с высоким уровнем дохода.

На сегодняшний день в коллекцию входят: Brown’s Hotel в Лондоне, Hotel Amigo в Брюсселе, Hotel de Russie в Риме, Hotel Savoy во Флоренции, The Balmoral в Эдинбурге, The Lowry Hotel в Манчестере, Villa Kennedy во Франкфурте-на-Майне, Hotel de Rome в Берлине, The Augustine в Праге, Verdura Golf & Spa Resort на Сицилии, Le Richemond в Женеве и The Charles Hotel в Мюнхене. Самый большой отель Rocco Forte находится в Санкт-Петербурге <#"722451.files/image001.gif">

Рисунок - 1 Дивизионально-региональная структура управления компании «The Rocco Forte Collection»

Выводы и рекомендации

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

При организации гостиницы, а главное структуры её управления необходим творческий подход к обслуживанию гостей гостиницы.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

Современному менеджменту известны пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения - линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная.

В ходе выполнения курсового проекта была изучена, а также рассмотрена организационная структура менеджмента как основа качественного обслуживания в туристско-гостиничных комплексах на примере дивизионной структуры управления компании «The Rocco Forte Collection». Из чего было выяснено, что дивизионная структура управления - это совокупность самостоятельных подразделений, входящих в организацию, пространственно отделенных друг от друга, имеющих собственную сферу деятельности, самостоятельно решающих текущие производственные и хозяйственные вопросы. Область применения дивизионной структуры управления:

многопрофильные предприятия;

предприятия, расположенные в различных регионах;

подразделения, образующие дивизионную структуру, объединены между собой, а также с общим центром производственными, финансовыми и административными связями.

Так как деятельность компании «The Rocco Forte Collection» охватывает большие географические зоны, она использует дивизионально-региональную структуру управления. Что позволяет сэкономить средства за счет сосредоточения в одном месте коммерческих операций, лучше учитывать местные условия, поддерживать личные контакты.

Таким образом, дивизионально-региональная структура в компании «The Rocco Forte Collection» облегчает решение проблем, связанных с местными обычаями, особенностями законодательства и социально-экономической среды региона. Территориальное деление создает условия для подготовки управленческого персонала отделений (дивизионов) непосредственно на месте. Что в свою очередь улучшает качество обслуживания в данной организации за счет установления контроля над отдельными функциональными подразделениями.

Библиографический список:

1.   Кусков, А.С. Гостиничное дело [Текст]: учебное пособие / А.С. Кусков. - М.: «Дашков и Ко», 2008. - 52 с., 55 с.

2.      Веснин, В.Р. Основы менеджмента [Текст]: учебное пособие / В.Р. Веснин. - М.: «ГНОМ - пресс», 2005. - 23 с.

.        Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве [Текст]: учебник / А.Д. Чудновский [и др.] - 3-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2009. - 21 с.

4.   Волков, И.П. Маркетинг современной организации [Текст]: учебное пособие / И.П. Волков. - М.: «Академия», 2008. - 47 с.

5.      Котлер, Ф. С. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст]: учебник для вузов / перевод с английского. - М.: «ЮНИТИ», 2008. - 115 с.

.        Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) [Текст]: учебное пособие / Г.А Папирян. - М.: ОАО «НПО изд-во «Экономика», 2007. - 34 с.

7.   Баумгарген, Л.В. Стратегический менеджмент в туризме [Текст]: учеб. пособие для вузов / Л. В. Баумгарген. - М.: Издательский центр «Академия», 2009. - 42 с.

8.      Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учебное пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Издательство «Новое знание», 2001. - 17 с.

.        Ефремов, М. В. Основы технологии туристского и гостиничного бизнеса [Текст]: учеб. пособ. для вузов / М. В. Ефремов, О.Н. Кострюкова; под ред. М. В. Ефремова. - М.: «Издательский дом Герда», 2008. - 112 с.

10.    Справочная система [электронный ресурс]. - URL - <http://www.ratanews.ru/news/news_26032011_6.stm> - 10.05.13.

Похожие работы на - Организационная структура менеджмента как основа качественного обслуживания в туристско-гостиничных комплексах

 

Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу
Без плагиата!