Анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях в магазине 'Белвест'

Содержание

Введение

1. Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания

1.1 Факторы, влияющие на технологию торгового обслуживания в магазине

1.2 Общая схема технологического процесса обслуживания в магазине

1.3 Дополнительное обслуживание покупателей в магазине

2. Организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях в магазине №5 СООО "Belwest"

2.1 Организационно-экономическая характеристика магазина №5 СООО "Belwest"

2.2 Принципиальная схема технологического процесса обслуживания покупателей в магазине Магазин №5 СООО "Belwest"

3. Совершенствование торгового обслуживания покупателей в магазине

Заключение

Список использованных источников

Введение

В современных условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров высокое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация качественного обслуживания клиентов. Торговая организация будет успешно развиваться, если качество ее деятельности будет соответствовать требованиям, необходимым для полного удовлетворения клиентов при посещении торговой организации. Степень внутренней удовлетворенности клиента от совершения покупки в большой степени зависит, от того с каким настроением он покидает магазин.

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

Торговля связана также с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.

Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным.

С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни.

торговое обслуживание розничная торговля

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Целью курсовой работы является анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях в магазине "Белвест"

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1.       изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;

2.       проанализировать схему технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей);

.        рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.

Предметом исследования в работе являются организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях магазине №5 СООО "BELWEST".

При написании работы использованы методы логического обобщения материала, сравнительного анализа, табличный, экономико-статистический методы, использование приемов группировки показателей и аргументации выводов и предложений.

1. Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания

1.1 Факторы, влияющие на технологию торгового обслуживания в магазине

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое

Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов (рис.1).

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия "качество торгового обслуживания", и понятия "культура торговли". "Культура торгового обслуживания" - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика понятия "культура торгового обслуживания" в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

Рисунок 1 - Схема движения товаров в магазине

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

-       наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

-       применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

-       предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

-       широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

-       высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

-       полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Важным требованием, предъявляемым к процессу обслуживания, является его ускорение. Совершенствование этого процесса достигается рационализацией наиболее трудоёмких элементов, требующих значительных затрат труда и времени. С этой целью технические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностью подготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные методы в торгово-технологический процесс.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

1.2 Общая схема технологического процесса обслуживания в магазине

Магазин - специально оборудованное стационарное здание или его часть, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг покупателям. Магазины располагают комплексом торговых и неторговых помещений, необходимых для осуществления различных торгово-технологических операций. Это позволяет применять в них средства механизации трудоемких операций, создает благоприятные условия труда торговых работников, способствует повышению качества торгового обслуживания покупателей, предоставлению им дополнительных услуг. Поэтому желательно, чтобы в общей численности предприятий розничной торговли преобладали именно магазины.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью.

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на рисунке 2.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

. операции с товарами до предложения их покупателям;

. операции непосредственного обслуживания покупателей;

. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Рисунок 2 - Примерная схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

-       разгрузку транспортных средств;

-       доставку товаров в зону приемки;

-       приемку товаров по количеству и качеству;

-       доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

-       хранение товаров;

-       подготовку товаров к продаже;

-       перемещение товаров в торговый зал;

-       выкладку товаров на торговом оборудовании.

Для того чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах самообслуживания.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

-       встреча покупателя;

-       предложение товаров;

-       отбор товаров покупателями;

-       расчет за отобранные товары;

-       оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т.д.).

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

-       обеспечение комплексного подхода к его построению;

-       создание максимальных удобств для покупателей;

-       достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

-       создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

-       обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.

1.3 Дополнительное обслуживание покупателей в магазине

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением дополнительных услуг, оказываемых им магазинами.

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др.

Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям, можно разделить на четыре группы:

. услуги предшествующие продаже товаров и непосредственно связанные с ней:

-       прием предварительных заказов на товары, в том числе временно отсутствующие в продаже;

-       демонстрация товаров;

-       консультации продавцов и специалистов;

-       упаковка товаров;

-       доставка крупногабаритных товаров по указанному покупателем адресу и т.д.

2. услуги, связанные с использованием покупателями приобретенных товаров:

-       раскрой тканей и подшивка штор, приобретенных в магазине;

-       мелкая переделка купленных в магазине швейных изделий;

-       растяжка обуви и головных уборов;

-       выполнение граверных работ;

-       установка на дому у покупателя приобретенных в магазине технически сложных товаров;

-       ремонт технически сложных товаров и др.

3. услуги, направленные на создание удобств покупателям при посещении магазина:

-       хранение вещей покупателей;

-       хранение детских колясок;

-       организация мест отдыха покупателей;

-       организация кафетерия;

-       предоставление справок о наличии в продаже товаров;

-       заказ такси и др.

4. вспомогательные услуги:

-       обмен валюты;

-       телефонные и почтовые услуги;

-       прием заказов на изготовление аудио - и видеозаписей;

-       обмен аудио - и видеокассет;

-       проявка фотопленок и печать фотографии;

-       ксерокопирование;

-       продажа газет и журналов;

-       продажа цветов и прием предварительных заказов на изготовление букетов;

-       создание аптечных киосков;

-       реализация продукции кулинарного цеха и др.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, могут быть бесплатными это которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца), и платные - услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет.

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.

Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Торговые услуги делятся на следующие группы:

-       по степени связи с процессом продажи товаров;

-       по социально-экономической значимости;

-       по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;

-       по месту оказания;

-       по времени оказания;

-       по характеру затрат труда;

-       по характеру используемого труда;

-       по срокам выполнения;

-       по частоте предоставления.

С целью расширения и улучшения качества услуг Министерством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный перечень дополнительных услуг по типам магазинов.

В универмагах должны создаваться комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

.        завершают распределение материальных благ между членами общества;

2.       увеличивают потребительную стоимость товара;

3.       сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

4.       повышают культуру торговли;

5.       привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

.        платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

.        создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.

Культура обслуживания включает в себя целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

2. Организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях в магазине №5 СООО "Belwest"

2.1 Организационно-экономическая характеристика магазина №5 СООО "Belwest"

СООО "BELWEST" - один из самых известных обувных брендов не только в Республике Беларусь, но и в странах СНГ и Балтии. Это имя, за которым стоит проверенная годами репутация надежного и успешного производителя. Это давно сформировавшийся в среде покупателей образ качественной и комфортной обуви.

Совместное предприятие "БЕЛВЕСТ" было создано в 1988 году в г. Витебске (Республика Беларусь) двумя старейшими обувными предприятиями Европы - немецкой фирмой "Salamander" и Витебской фабрикой "Красный Октябрь". В 1989 году выпущена первая пара обуви, а в конце 1991 года предприятие вышло на проектную мощность. С момента основания предприятием произведено 35 миллионов пар добротной кожаной обуви.

Сегодня БЕЛВЕСТ - это коллектив талантливых, энергичных людей. Их деловые и трудовые качества, ответственность и инициатива являются важнейшими компонентами нашей деятельности. Более 2 тысяч человек работают на предприятии, и каждый из них вносит свой вклад в то, чтобы обувь БЕЛВЕСТ нашла своего благодарного покупателя. На данный момент фирменная сеть насчитывает более 280 магазинов только в Российской Федерации, в Республике Беларусь - более 40, в Латвии - 7.

В соответствии со стандартами SALAMANDER на предприятии действует пятиступенчатая система контроля качества:

.        входной контроль, при котором все сырье и материалы тщательно проверяются на складе;

2.       в цехах перед тем, как пустить материалы в работу, их качество контролируется еще раз;

.        в процессе изготовления обуви осуществляется межоперационный контроль, при котором каждый работник, прежде чем произвести свою операцию, проверяет, насколько качественно выполнил работу его предшественник;

.        на выходе из каждого цеха специалисты проводят стопроцентный контроль качества деталей, заготовок, полуфабрикатов;

5.       Контроль качества готовой продукции.

Независимые эксперты высоко оценивают качество продукции "Белвест". Подтверждением этому служат победы в конкурсах "Лучшие товары Республики Беларусь" (2002, 2004, 2006), "Лучшие товары Республики Беларусь на рынке Российской Федерации" (2001, 2003, 2005, 2007, 2012). "Белвест" - единственный отечественный производитель обуви, дважды удостоенный премии Правительства Республики Беларусь за достижения в области качества (2002, 2005).

Магазин №5 СООО "BELWEST". Адрес: г. Гомель, Речицкое шоссе, 65 №5. Магазин находится на первом этаже девятиэтажного жилого дома, оборудован парковкой. В том же здании находятся ТЦ "Пятерочка", дискаунтер "Евроопт".

Магазин оборудован необходимым количеством помещений, оборудованием и инвентарем.

Помещения магазина:

-       Торговый зал;

-       Административно - бытовые помещения;

-       Помещения для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже;

-       Подсобные помещения;

В обязанности продавцов входит подготовка и уборка рабочего места, получение упаковочного материала, проверка работоспособности торгового оборудования и инвентаря, пополнение рабочих товарных запасов, поддержание надлежащего санитарного состояния, подготовка товаров к продаже, проверка сортности, комплектности, цены товаров, проверка полочных ценников, упаковка товаров, организация торговли, обслуживание покупателей.

При подготовке товаров к продаже продавец проверяет соответствие цен, сортности, указанных в сопроводительных документах и на маркировке, облагораживает товары, укладывает их в специальную тару.

В таблице 1 представлены основные экономические показатели деятельности магазина №5 СООО "BELWEST" за 2011-2012 года.

Таблица 1 - Основные показатели финансово-хозяйственной магазина №5 СООО "BELWEST" за 2011-2012 гг.

Примечание: Источник: собственная разработка

В 2012 году тем роста выручки от реализации составил 160,12%, отклонение в сумме составило 4553,2 млн. руб.

Выработка на 1 работника в отчетном периоде возросла на 60,12%, при том, что расходы на оплату труда возросли на 167,3% Таким образом темп роста производительности не опережает темп роста заработной платы - это является отрицательной тенденцией.

Отрицательную динамику имеет уровень валовых доходов - по сравнению с 2011 годом он снизился на 2,04 процентных пункта, хотя по сумме темп роста составил 142,49%. Обратная тенденция у уровня издержек обращения - увеличение на 0,5 процентных пункта, по сумме тем роста составил 172,65%.

Основными показателями, оказавшими влияние на данный показатель, является рост по следующим статьям издержек обращения: расходы на оплату труда (+1,99%), амортизацию (+0,13%).

Рентабельность продаж в 2012 году снизилась на 0,04процентных пункта.

Так как основным товаром, реализуемом в фирменном магазине, является обувь, обратим внимание на динамику в ее реализации. Так, в 2012 году было реализовано на 538 пар обуви больше, чем 2011 году, темп роста составил 102,37%. Эти изменения произошли за счет увеличения реализации покупной обуви на 420 пар, темп роста соответственно составил 117,77%.

В целом, по результатам данного анализа, можно сказать, что магазин №5 СООО "BELWEST" за рассматриваемые периоды развивался положительно и его деятельность имеет высокую степень эффективности.

2.2 Принципиальная схема технологического процесса обслуживания покупателей в магазине Магазин №5 СООО "Belwest"

Торгово-технологический процесс (ТТП) в магазине - комплекс взаимосвязанных последовательно выполняемых операций, целью которых является доведение товаров надлежащего качества в торговый зал для реализации их покупателям в широком ассортименте с оптимальными затратам труда, времени и при высоком уровне торгового обслуживания Основной операцией торгово-технологического процесса в магазинах является продажа товаров, остальные операции создают необходимые условия для успешного осуществления продажи товаров и имеют подчиненный характер.

Принципиальной особенностью торгово-технологического процесса в магазинах и в магазине №5 СООО "BELWEST" в частности, является участие в нем покупателей как объектов труда торгового персонала, при этом в зависимости от применяемых в магазине методов продажи товаров покупатели могут играть в торгово-технологическом процессе не только пассивную, но и достаточно активную роль.

Торговый процесс - обеспечивает смену формы стоимости. Предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Он включает не только доведение товаров до потребителя, но и изучение опроса населения, формирование ассортимента, рекламу товара. Структура торгового процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности магазина, формы продажи, вида и типа магазина.

Технологический процесс - обеспечивает обработку товарных потоков, начиная с поступления товара в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Он включает такие операции как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка, упаковка, перемещение, выкладка на торговое оборудование. Этот процесс осуществляется без участия покупателей.

Принципы организации оперативных процессов:

.        обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2.       обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания;

.        соответствие технологии современному научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов;

.        достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, снижения издержек обращения;

.        сохранение физико-химических свойств товаров.

Схемы торгового и технологического процесса в магазине №5 СООО "BELWEST" зависят от потребительских свойств товаров, степени их готовности к продаже, принятой системы товародвижения, применяемых формах продажи (рис.3).

Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется в соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 3 сентября 2008 г. №1290 "Об утверждении Положения о приемке товаров по количеству и качеству".

Приемка товаров по количеству заключается в сверке числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов (счет-фактура, товарно-транспортная накладная). Приемку проводят в определенные сроки, указанные в инструкции. Если не обнаружено расхождений, тогда в документах ставиться отметка. Так же на документах ставиться Ф. И.О. и должность принявшего товар работника, его подпись и печать магазина. Один экземпляр документов возвращается, а второй остается в магазине. При разгрузке товаров сразу проверяется целостность товара и упаковки. Если при разгрузке были обнаружены дефекты и другие различные повреждения или товары с истекшим сроком годности, то разгрузку приостанавливают, выявляют недостатки товаров и отправляют поставщику продукцию, не принимая её. Если непосредственно при приемке товаров по количеству обнаружена недостача, тогда приемку приостанавливают и вызывают поставщика (телеграммой или по телефону). Составляется односторонний акт и товар, размещают на ответственное хранение до прибытия поставщика.

Рисунок 3 - Схема торгового и технологического процессов в магазине №5 СООО "BELWEST"

Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется в соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 3 сентября 2008 г. №1290 "Об утверждении Положения о приемке товаров по количеству и качеству".

Приемка товаров по количеству заключается в сверке числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов (счет-фактура, товарно-транспортная накладная). Приемку проводят в определенные сроки, указанные в инструкции. Если не обнаружено расхождений, тогда в документах ставиться отметка. Так же на документах ставиться Ф. И.О. и должность принявшего товар работника, его подпись и печать магазина. Один экземпляр документов возвращается, а второй остается в магазине. При разгрузке товаров сразу проверяется целостность товара и упаковки. Если при разгрузке были обнаружены дефекты и другие различные повреждения или товары с истекшим сроком годности, то разгрузку приостанавливают, выявляют недостатки товаров и отправляют поставщику продукцию, не принимая её. Если непосредственно при приемке товаров по количеству обнаружена недостача, тогда приемку приостанавливают и вызывают поставщика (телеграммой или по телефону). Составляется односторонний акт и товар, размещают на ответственное хранение до прибытия поставщика.

Приемка по качеству производится с целью предотвращения поступления к покупателям товаров низкого качества. Приемка товаров в по качеству должна быть проведена в установленные инструкцией сроки.

Приемка товаров по качеству осуществляется, после того как товар приняли по количеству. Приемку по качеству начинается с проверки сопроводительных документов (сертификат соответствия, гигиенический сертификат, качественное удостоверение, ветеринарное свидетельство).

Выявляют качество и комплектность товара, соответствие тары, упаковки, маркировки установленным требованиям. При обнаружении недоброкачественных или некомплектных товаров, приемку приостанавливают и составляют коммерческий акт.

Приемку по качеству осуществляет директор магазина №5. Приемка может проводиться сплошная или выборочная. Сравнивается фактическое качество товаров с нормативными документами по качеству (ТУ, ГОСТ).

Основными товарными группами, реализуемыми в анализируемом магазине, являются:

-       Обувь (мужская, женская, детская);

-       Сумки;

-       Сопутствующие товары (средства по уходу за обувью, стельки, шнурки и т.д.).

Хранение обуви в потребительской таре на складах магазина производиться на стеллажах или деревянных настилах штабелями высотой не более 1,5 м. Расстояние от пола до настила или нижней части полки стеллажа не менее 0,2 м, расстояние хранящейся обуви от наружных стен склада, отопительных и нагревательных приборов - не менее 1,0 м. Между стеллажами, штабелями и стенками склада оборудованы проходы шириной не менее 0,7 м. Обувь защищена от попадания прямых солнечных лучей, от воздействия паров, газов и химических веществ.

Те сумки, которые без коробок (большинство сумок поставляется в коробке, пакете и мешке) вешаются на перекладины при хранении на складе, потому что даже набитые бумагой на полке они деформируются, если кожа мягкая. И друг об друга меньше шансов поцарапаться. Но при хранении на весу у многих сумок на ручках образуются заломы, лак трескается, сами сумки вытягиваются, т.е. так сумки хранить не желательно, особенно дорогие. Также, на складах стараются избегать попадания прямых солнечных лучей на сумки.

Сопутствующие товары хранят согласно требованиям, предъявляемым к ним соответствующими нормативными документами.

Выкладка обуви в магазине №5 СООО "BELWEST" осуществляется в соответствии с действующим документом "Правила мерчендайзинга в сети магазинов обуви Belwest. Версия 1.1, 2013.". данные рекомендации помогает сгруппировать обувь на торговой полке, далее сформировать стеллаж с обувью определенной ассортиментной линии и определить очередность каждого из стеллажей в зависимости от сезона.

Исходя из имеющихся остатков обуви в магазине и полученного ассортимента новой коллекции дополнятся стеллажи с обувью каждой из групп.

В данных рекомендациях используются следующие условные обозначения:

Также, вышеуказанных правилах (Приложение А) отражен вес ассортимент реализуемой обуви, с обозначением латинскими буквами стеллажей, на которых она должна быть размещена.

На рисунке 4 отображена схема размещения обуви осеннего сезона 2013 года.

Выкладка обуви в межсезонье имеет определенные нюансы. Обувь из новой коллекции выставляется на островном оборудовании. В случае отсутствия островного оборудования, стеллаж с обувью из новой коллекции размещается после выкладки скидочной обуви уходящего сезона (рис. 5).

Рисунок 4 - Схема размещения обуви осеннего сезона 2013 года в торговом зале

Рисунок 5 - Схема размещения обуви в торговом зале в межсезонье

Вне зависимости от сезона обувь в торговом зале располагается на стеллажах (80-110 см ширина, 160-220 см высота) по периметру торгового зала и на островном оборудовании, расположенном в центральной части зала. Конкретные схемы выкладки по сезонам отражены в приложении Б.

Периоды нахождения обуви конкретного сезона показаны на рисунке 6.

Рисунок 6 - Периоды нахождения обуви в торговом зале

Сопутствующие товары в магазине №5 СООО "BELWEST" делятся на две группы:

1.       Средства по уходу за обувью. Эти товары преимущественно импульсного спроса. Основная точка продажи - на боковой приставке к кассовому блоку или в застекленном шкафу-витрине. Средства по уходу за обувью группируются по торговым маркам и выставляются горизонтальными блоками;

2.       Сумки, как основной сопутствующий товар к обуви, выставляются рядом с соответствующей коллекцией обуви.

Обслуживание покупателей осуществляют продавцы-консультанты, которые помогают подобрать модель, размер, аксессуары.

Расчет за приобретенный товар осуществляется на кассовом узле, в магазине №5 СООО "BELWEST" предусмотрен и безналичный расчет пластиковыми карточками.

Приобретенная обувь упаковывается в коробку и фирменный пакет.

Также в магазине предусмотрено приобретение дисконтных карт. Дисконтная карта дает возможность:

-       Совершать покупки со скидкой от 3% до 10%;

-       Участвовать в специальных акциях для владельцев дисконтных карт компании БЕЛВЕСТ;

-       Получать информацию о новых коллекциях и акциях.

-       Дисконтная карта не является именной, т.е. ее можно передавать родственникам и друзьям для совершения покупок в сети магазинов Белвест в Республике Беларусь.

Для получения дисконтной карты необходимо сделать покупку в фирменном магазине БЕЛВЕСТ на сумму не менее 800 000 (восемьсот тысяч) белорусских рублей и заполнить анкету, точно указав свои контактные данные.

Владельцы дисконтных карт получают следующие скидки:

% - при предъявлении дисконтной карты;

% - при накоплении общей суммы покупок по дисконтной карте на сумму не менее 2 000 000 белорусских рублей;

% - при накоплении общей суммы покупок по дисконтной карте на сумму не менее 2 700 000 белорусских рублей;

% - при накоплении общей суммы покупок по дисконтной карте на сумму не менее 3 700 000 белорусских рублей;

% - при накоплении общей суммы покупок по дисконтной карте на сумму не менее 4 400 000 белорусских рублей;

% - при накоплении общей суммы покупок по дисконтной карте на сумму не менее 5 400 000 белорусских рублей;

% - при накоплении общей суммы покупок по дисконтной карте на сумму не менее 6 100 000 белорусских рублей;

% - при накоплении общей суммы покупок по дисконтной карте на сумму не менее 7 100 000 белорусских рублей.

Таким образом, в анализируемом магазине соблюдены основные принципы организации торгово-технологического, которые позволяют:

.        обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2.       обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;

.        обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;

.        достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;

5.       сохранять физико-химические свойства товаров

3. Совершенствование торгового обслуживания покупателей в магазине

Эффективность управления процессом обслуживания покупателей прямо влияет на объём товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия. Технология работы каждого розничного предприятия уникальна. У всех имеются свои бизнес - процессы, набор технологического оборудования, информационные системы, определённая организационная структура и т.п.

Работа магазина №5 СООО "BELWEST" должна быть организована так, чтобы:

-       оправдывались ожидания покупателей;

-       учитывались интересы исполнителей;

-       обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

Нужно понять, что работа с покупателями - непростой процесс, требующий от руководителя и сотрудников компании терпения, умения разбираться в психологии и подчас ораторского таланта. Выявление истинных потребностей покупателя, уважительное и заинтересованное к нему отношение, стремление к длительному сотрудничеству - далеко не полный список обязанностей организации, называющей себя клиентоориентированной.

Только сделав ставку на клиентоориентированность, то есть на создание таких условий, при которых человек захотел бы повторно обратиться именно в данный магазин, можно говорить о получении устойчивой прибыли в будущем.

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг:

-       оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

-       информационно-консультационные услуги;

-       создание удобств покупателям.

Обслуживание должно быть достаточно быстрым, профессиональным и ненавязчивым.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Высокая значимость функции управления процессом обслуживания покупателей возводит ее в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях торговли разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации. Хотя понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.

Если человек пришел именно в данный магазин, значит он уже на какую-то долю процента свой. Пойдет ли далее речь о ста процентах во многом зависит от профессионализма продавца. Каким же он должен быть, чтобы клиент остался доволен?

Во-первых, приветливым и доброжелательным: посетителю всегда приятно видеть искреннее желание ему помочь.

Во-вторых, деловитым и рассудительным.

В-третьих, по возможности опрятным.

В-четвертых, присутствовать на рабочем месте.

Существует непреложное правило: посетитель никогда не должен оставаться один.

Каждый покупатель индивидуален, следовательно, таким должен быть и подход к нему. Профессионализм продавца, как раз и заключается в том, чтобы суметь понять именно этого человека, подстроиться под него и показать то "лицо", которое тот хочет увидеть.

Итак, что нужно делать персоналу магазина №5 СООО "BELWEST", чтобы "трудных" клиентов и спорных ситуаций было как можно меньше:

.        Улыбнуться. Улыбка не стоит ничего, зато много дает.80% успеха в общении с людьми зависит именно от нее. Известно также, что улыбку не только видно, но и слышно по телефону.

2.       Уделить внимание. Некоторые продавцы заучивают общую программу действия и идут на встречу с покупателем так, будто все о нем уже заранее известно. Однако каждому покупателю необходимо дать почувствовать, что он особенный, а не один из тысячи таких же. Каким образом? Прежде всего, выслушать. Тот, кто говорит и не слушает, вряд ли когда-нибудь будет хорошим продавцом.

.        Искренне поинтересоваться. Очень часто продавцы не выясняют до конца потребностей покупателя и то, что стоит за их проблемой. Очень важно искренне поинтересоваться его желаниями. Можно попробовать определить типаж клиента и его основные черты характера. Если клиент увидит заинтересованность, у него обязательно появится положительный настрой.

.        Следить за интонацией. В работе с людьми важнее не то, что им говорят, а то, как это делают: каким тоном, как быстро и каким тембром голоса. Можно выучить наизусть гениальный текст, но пробубнить его так, что эффект будет противоположным. Известно, что самый сложный способ успокоить человека - тоже начать на него кричать. В конфликте нельзя поддаваться на истерию. Важно найти в себе силы продолжать говорить спокойным голосом, в меру громко и размеренно. Тогда покупателю ничего не остается делать, как только успокоиться и понять, что он пришел решать свою проблему, и скандал ее только усложнит.

.        Разговаривать с покупателем на одном языке. Никому не нравится ощущать себя глупым. Но только тогда, когда продавец разговаривает с покупателем на одном языке и не пытается показать свою эрудированность, перегружая разговор товароведными подробностями. Покупатель их не понимает - он тушуется и нервничает. Важно ни в коем случае не ставить под сомнение значительность покупателя и его значимость для магазина.

.        Проявить инициативу. Со стороны работника магазина всегда должна идти инициатива. Если он чувствует, что покупатель сомневается в необходимости покупки некоторых товаров, его нужно поддержать и убедить.

Необходимо помнить, что только тот персонал, о котором заботится начальство, будет внимательно относиться к клиентам. Поэтому роль руководства здесь очень велика.

Как же еще можно контролировать уровень качества обслуживания. Любой руководитель резонно хочет знать, на что его подчиненные тратят рабочее время, оплачиваемое компанией. Добавим к этому обеспечение безопасности, проверку лояльности, дисциплины и становиться ясно, что без контроля в компании не обойтись. Форма контроля может быть различной: явной, со строгой регламентацией каждой минуты трудовой деятельности, или скрытой - и в этом случае у сотрудников возникает иллюзия почти полной свободы действий в течение рабочего дня. В каждом из вариантов есть свои крайности, свои плюсы и минусы. Но каждый из них преследует одну цель: заставить персонал работать с максимальной отдачей.

В обязанности любого руководителя входит контроль за работой сотрудников. Независимо от того, какой стиль управления принят в компании и насколько ее начальство либерально относится к персоналу, функция контроля - это неотъемлемая часть управления торговой организацией.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых руководителями с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши. Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

По мнению покупателей наиболее важными являются:

.        Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2.       Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товаров (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

.        Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

.        Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

.        Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь, с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

.        Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

Каждый из элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые при необходимости могут быть выражены количественно. Это создает предпосылки для количественной оценки как отдельных элементов, характеризующих уровень торгового обслуживания покупателей в магазине, так и для агрегированной оценки этого показателя. В таблице 2 приведен перечень реакции продавца на поведение покупателя.

Таблица 2 - Реакция продавца на действия покупателя

Примечание - Источник: собственная разработка

Рассмотренная система показателей, характеризующая отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине, является примерной. В зависимости от специфики деятельности магазина (или торгового предприятия в целом) система этих показателей может быть сокращена или дополнена. Количественная оценка отдельных показателей требует периодического обследования работы магазинов менеджерами торгового предприятия. Такое обследование рекомендуется осуществлять один раз в квартал. С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой самим торговым предприятием исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивших высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение его конкурентоспособности. Предлагая широкий ассортимент товаров, продавец обслуживает каждого покупателя индивидуально. Функции продавцов, стимулирующие к покупке товара, охватывают ряд последовательно выполняемых операций. Установление контакта с покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерениями покупателя.

Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хотел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую консультацию о товаре.

Аргументация в пользу покупки товара: необходимо подчеркнуть преимущественные признаки товара: для продовольственных товаров - составляющие компоненты, пищевая ценность, экологичность, срок годности, цена; для непродовольственных - технические характеристики, параметры, надежность, цена, изготовитель, послепродажный сервис.

Аргументация, относящаяся к покупателю: включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности. Принятие решения о совершении покупки: общение и переговоры продавца с покупателем должны устранить препятствующие моменты и расположить покупателя к принятию решения о покупке товара. Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки.

Покупателю присущи определенные характер и манера поведения, которые сопровождаются эмоциональными признаками. С психологической точки зрения задача продавца - определить характер поведения покупателя, сориентироваться и принять адекватные меры. Рекомендуемые действия продавца на различное поведение покупателя приведены в таблице 2.

Рассмотренная организация и приемы обслуживания покупателей направлены на повышение конкурентоспособности розничного торгового предприятия в условиях формирующегося рынка товаров.

Заключение

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.

Основными технологическими функциями являются:

-       приемка поступивших товаров по количеству и качеству;

-       хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.);

-       внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале;

-       продажа товаров (предложение их покупателям, помощь в выборе и др.);

-       выполнение расчетов с покупателями.

Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.). Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.

Анализ основных экономических показателей магазина №5 СООО "BELWEST" показал, что за рассматриваемые периоды торговое предприятие развивалось положительно и его деятельность имеет высокую степень эффективности, не смотря на некоторые негативные моменты, такие как снижение уровня валового дохода (-2,04%) и рост уровня издержек обращения (0,5%), а также опережающий темп роста заработной платы над производительностью.

Основной операцией торгово-технологического процесса в магазинах является продажа товаров, остальные операции создают необходимые условия для успешного осуществления продажи товаров и имеют подчиненный характер.

Принципиальной особенностью торгово-технологического процесса в магазинах и в магазине №5 СООО "BELWEST" в частности, является участие в нем покупателей как объектов труда торгового персонала, при этом в зависимости от применяемых в магазине методов продажи товаров покупатели могут играть в торгово-технологическом процессе не только пассивную, но и достаточно активную роль.

Приемка, хранение, выкладка и реализация товаров в анализируемом магазине осуществляется согласно действующим нормативным документам.

Эффективность управления процессом обслуживания покупателей прямо влияет на объём товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия.

Работа магазина №5 СООО "BELWEST" должна быть организована так, чтобы:

-       оправдывались ожидания покупателей;

-       учитывались интересы исполнителей;

-       обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

Нужно понять, что работа с покупателями - непростой процесс, требующий от руководителя и сотрудников компании терпения, умения разбираться в психологии и подчас ораторского таланта. Выявление истинных потребностей покупателя, уважительное и заинтересованное к нему отношение, стремление к длительному сотрудничеству - далеко не полный список обязанностей организации, называющей себя клиентоориентированной.

Если человек пришел именно в данный магазин, значит он уже на какую-то долю процента свой. Пойдет ли далее речь о ста процентах во многом зависит от профессионализма продавца. Каким же он должен быть, чтобы клиент остался доволен?

Во-первых, приветливым и доброжелательным: посетителю всегда приятно видеть искреннее желание ему помочь.

Во-вторых, деловитым и рассудительным.

В-третьих, по возможности опрятным.

В-четвертых, присутствовать на рабочем месте.

Существует непреложное правило: посетитель никогда не должен оставаться один.

Покупателю присущи определенные характер и манера поведения, которые сопровождаются эмоциональными признаками. С психологической точки зрения задача продавца - определить характер поведения покупателя, сориентироваться и принять адекватные меры.

Каждый покупатель индивидуален, следовательно, таким должен быть и подход к нему. Профессионализм продавца, как раз и заключается в том, чтобы суметь понять именно этого человека, подстроиться под него и показать то "лицо", которое тот хочет увидеть.

Список использованных источников