Управление торговым обслуживанием покупателей на потребительском рынке

Управление торговым обслуживанием покупателей на потребительском рынке

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ (РГТЭУ)

Факультет управления

ДОПУЩЕНА К ЗАЩИТЕ

Зав.кафедрой менеджмента торговой организации

__________ Никитина Л.П.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ)

Управление торговым обслуживанием покупателей на потребительском рынке

Студентки 4 курса заочной сокращенной формы обучения

обучающейся по специальности 080507

«Менеджмент организации» специализации

«Менеджмент торговой организации» Абдуллаевой А.Б.

Научный руководитель ВКР: Иванов Г.В.,

доцент кафедры менеджмента торговой организации, к.ю.н.

Москва, 2013

Аннотация

Выпускная квалификационная работа (ВКР) Абдуллаевой Айсел Башир кызы исполнена на тему «Управление торговым обслуживанием покупателей на потребительском рынке».

ВКР исполнена в основном в соответствии с требованиями Учебно-методического комплекса по итоговой государственной аттестации выпускников Российского государственного торгово-экономического университета по специальности 080507 «Менеджмент организации» и специализации «Менеджмент торговых предприятий», а так же в соответствии с требованиями ГОСТ 7.32-2001 «Структура и правила оформления» в системе стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу.

ВКР состоит из: специально оформленного титульного листа (с допуском к защите), задания на ВКР, содержания, введения, основной части (состоящей из трех разделов ), заключения, списка литературы и приложений. Общий объем работы составляет: 105 стр., 27 таблиц, 4 рисунка, 28 источника в списке используемой литературы.

Выпускница Абдуллаева А.Б. в торговой организации ООО «Народный продукт» , работающей на рынке продовольственных товаров, в течение более 2-ух лет в Москве исполняет обязанности помощника управляющего магазином. Выводы и заключения ВКР полезны в практическом плане при исполнении должностных обязанностей.

Содержание

Введение

. Современное состояние торгового обслуживания населения

.1 Основные теоретические положения торгового обслуживания населения

.2 Анализ нормативно- правовой базы по регламентации торгового обслуживания населения

.3 Обобщение методов и приемов торгового обслуживания населения в интересах повышения качества его качества

.4 Анализ отечественного потребительского рынка

. Характеристика организационно- хозяйственной деятельности и анализ торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «Народный продукт» на потребительском рынке

.1 Характеристика организационно-правовой деятельности розничной торговой организации на потребительском рынке

.2 Анализ организационно-хозяйственной деятельности розничной торговой организации на потребительском рынке

.3 Анализ основных экономических показателей торговой организации на потребительском рынке

. Разработка рекомендаций и мероприятий по вопросу улучшения качества торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «Народный продукт»

.1 Обоснование рекомендаций по совершенствованию методов торгового обслуживания в розничной торговой организации на потребительском рынке

.2 Разработка мероприятий по совершенствованию торгового обслуживания

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

торговый обслуживание розничный

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Еще недавно существовало мнение, что покупателя в момент продажи можно спровоцировать на приобретение строго ограниченной группы товаров. Оказывается, чтобы привлечь внимание покупателя или изменить его отношение к товару, не всегда стоит тратить огромные средства на рекламу. Тот же эффект, но с меньшими затратами, может быть достигнут путем создания условий, которые подтолкнут человека к совершению покупки тогда, когда тот непосредственно стоит напротив товара. Ведь очень часто окончательное решение принимается в самом магазине, а не за его порогом и для этого нужно качественное обслуживание покупателей.

Главным направлением развития розничной торговли в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению .

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю. Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным.

В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли».

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Целью данной работы является управление торговым обслуживанием покупателей на потребительском рынке.

В соответствии с поставленной целью стало возможным решение следующих задач:

. Современное состояние торгового обслуживания .

. Рассмотреть организационно-хозяйственную деятельность розничной торговой организации и управление торговым обслуживанием в розничной торговой организации на потребительском рынке.

. Разработать рекомендации и мероприятия по улучшению качества торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «Народный продукт».

Объект исследования - теоретические положения торгового обслуживания .

Предмет исследования - приемы и методы торгового обслуживания в ООО «Народный продукт».

Новизна работы заключается в том, что на сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие исследования качества торгового обслуживания на российском рынке, а также нет разработанных программ управления качеством для такой деятельности, как торговые предприятия.

Следовательно, для повышения эффективности деятельности торговых организаций нам необходимо постоянно повышать качество торгового обслуживания.

Для написания выпускной квалификационной работы, информационной основой явились отечественные и зарубежные монографии, учебные пособия и другие научные и учебно-методические издания, интернет источники, раскрывающие основные понятия управления торговым обслуживанием.

Практическая значимость работы заключается в том, что комплекс предлагаемых мероприятий, при использовании их в магазине ООО «Народный продукт» позволит повысить качество торгового обслуживания и, как следствие, обеспечит увеличение объёмов продаж всего магазина и привлечение новых покупателей.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка используемой литературы (из 20 источников) и приложений.

В первом разделе основное внимание уделено теоретическим основам управления торговым обслуживанием. Рассматриваются такие вопросы как: основные теоретические положения торгового обслуживание населения; методы и приемы торгового обслуживания населения и повышение качества обслуживания; разработка программы улучшения качества торгового обслуживания на потребительском рынке.

Во втором разделе проведен анализ хозяйственной деятельности ООО «Народный продукт», рассмотрены основные социально-экономические показатели организации, управление торговым обслуживанием на потребительском рынке, конкуренты магазина ООО»Народный продукт, качество товаров, ассортимент, мерчендайзинг и другие составляющие.

Третий раздел представляет собой рекомендательную часть работы, содержащую мероприятия, направленные на улучшения качества торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «Народный продукт».

В заключении обобщены выводы в целом по работе.

Выпускная квалификационная работа исполнена в строгом соответствии с требованиями ГОСТ 7.32-2001 «Структура и правила оформления» от 7 января 2001 г.

1. Современное состояние торгового обслуживания населения

.1 Основные теоретические положения торгового обслуживания населения

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Современные определения понятия «торгового обслуживания населения» до настоящего времени остаются еще во многом спорными и неоднозначными. Одни ученые более склонны отождествлять его с затратами времени покупателей на приобретение товаров и услуг, другие - с условиями, в которых покупатель совершает покупку. Во многих случаях ими в качестве синонимов используются такие близкие по значению термины как «культура торгового обслуживания», «качество торгового обслуживания» и др. Но необходимо заметить, что данные понятия являются составляющими и характеризующими такой процесс, как торговое обслуживание. Данные понятия нельзя считать синонимами.

Торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека [5, с. 262].

Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает в результате долгого и упорного труда по организации высокого уровня торгового обслуживания населения.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д. [12, с. 205].

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в организации всё необходимое [11, с.134].

Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем, оно находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания [10, с. 102-103].

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания» [6, с. 18], или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю» [10, с. 64], или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания»[13, с. 52]. Так, М. И. Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки [5, с. 163].

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». «Культура торгового обслуживания» - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика понятия «культура торгового обслуживания» в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар конкретному человеку [8, с. 205]. Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм [11, с. 70 - 71].

Повышение уровня торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения уровня торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организация труда и трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения уровня торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Одним из важнейших аспектов повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов [13, с. 145].

Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий [15, с. 309].

Повышение уровня торгового обслуживания путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны, повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - способствует укреплению экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. Кроме того, повышение качества сервиса потребителей товара является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара.

К определению состава показателей качества сервиса следует подходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя. В общем случае к частным показателям качества сервиса товара на конкретном предприятии могут относиться: качество рекламы на товар (достоверность, добросовестность, этичность); гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; качество маркировки и упаковки товара; коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар; имидж торгового предприятия; качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизация товара и др. [9, с. 374-375].

Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий и, в конечном результате, увеличению конкурентноспособности.

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы, изображенные на рисунке 1 [7, с. 103 - 105].

Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров.

Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Совокупность вышеприведенных элементов наиболее комплексно характеризует уровень торгового обслуживания на конкретном предприятии. При этом необходимо заметить, что для обеспечения высокого уровня торгового обслуживания руководителю предприятия необходимо уделять внимание каждому элементу в равной мере, т.к. лишь комплексный подход способен обеспечить достаточно высокий уровень торгового обслуживания.

В таблице 1 приведен перечень основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине.

Рисунок 1 - Система основных элементов, определяющих уровень обслуживания покупателей в магазине

Анализируя основные показатели, приведенные в таблице и характеризующие отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине, необходимо заметить, что среди них есть как расчетные показатели (устойчивость реализуемого ассортимента, средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания), так и учитываемые количественно (общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в определенном периоде; общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей; количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде; средний стаж работы в торговле персонала торгового зала и пр.), а также качественные показатели, требующие для анализа ответов «есть» / «нет» (наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг).

Таблица 1. Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине

Источник : [5]

Кроме этого такие показатели, как «Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации», а также «Широта и глубина реализуемого ассортимента» могут быть проанализированы только при наличии информации о состоянии конъюнктуры рынка, деятельности конкурентов, состоянии предложения товаров на региональном потребительском рынке, величины спроса на товары на данном региональном потребительском рынке, месторасположения конкретной организации, размеров ее торговой площади и многих других факторов.

Анализ расчетных показателей производится с использованием формул, приведенных ниже.

Показателем, характеризующим устойчивость ассортимента товаров в магазине (используемый при оценке уровня обслуживания покупателей), является коэффициент устойчивости, определяемый по формуле:

Ку = 1 -  , (1)

где Ку - коэффициент устойчивости ассортимента товаров в определенном периоде;, О2, …On - количество разновидностей товаров, отсутствующих в продаже в момент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем товаров);

а - количество разновидностей товаров, предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем;- количество проверок.

При расчете коэффициента устойчивости из ассортиментного перечня следует исключить товары сезонного спроса, которые в период проверки не реализуются. Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров для аптечного предприятия на протяжении квартала должно быть не ниже значения 0,7 - 0,8.

Такой показатель, как «средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания» определяется на основе хронометражных замеров, проводимых в часы «пик» (т.е. в период наиболее интенсивного покупательского потока в магазине). При этом хронометрируются затраты времени по следующим основным элементам: ожидание обслуживания (консультации) продавцом и ожидание расчета. Замеры должны проводиться в различных структурных подразделениях организации. По каждому элементу затрат времени проводится обычно не менее 20 замеров. По результатам хронометражных замеров расчеты ведутся по следующей формуле: [9, 234].

ЗО =  , (2)

где ЗО - средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.;

- общий объем зафиксированных затрат времени на ожидание обслуживания (консультации) продавцом, мин.;

- общий объем зафиксированных затрат времени покупателей на ожидание расчета, мин.;

n - число хронометражных замеров.

Об уровне торгового обслуживания также может свидетельствовать такой показатель, как «завершенность покупки». Это доля покупателей, совершивших покупки, в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару. Данный показатель рассчитывается за определенный промежуток времени.

.2 Анализ нормативно - правовой базы по регламентации торгового обслуживания населения

Любая деятельность регулируется государством. Государство осуществляет свое регулирование на основе нормативно-правовых актов. Государственное регулирование торговой деятельности основывается на положениях Конституции Российской Федерации - высшем юридическом акте государства.

Законы и нормативные акты, регулирующие торговую деятельность:

Гражданский кодекс Российской Федерации регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, определяет правовое положение участников гражданского оборота, основания возникновения и порядок осуществления права собственности.

Часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ (с изменениями, внесенными Федеральными законами от от 28.11.2011 N 337-ФЗ, Постановлением Конституционного Суда РФ от 27.06.2012 N 15-П) регулирует положение участников гражданского оборота, основания возникновения и порядок осуществления права собственности и других вещных прав.

Часть вторая от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ (с изменениями, внесенными Федеральным законом от 28.11.2011 N 337-ФЗ) регулирует общие положения о купле-продаже товаров.

Часть третья от 26 ноября 2001 г. N 146-ФЗ (с изменениями от 05.06.2012 N 51-ФЗ) регулирует положения о наследовании.

Часть четвертая от 18 декабря 2006 г. N 230-ФЗ (с изменениями от 8 декабря 2011 г.) регулирует интеллектуальную деятельность и приравненные к ним средства индивидуализации юридических лиц, товаров, услуг, которым предоставляется правовая охрана;

Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" (с изменениями от 23 декабря 2010 г.). Закон определяет основы государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации;

Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ "О рекламе" (в ред. Федеральных законов от 18.12.2006 N 231-ФЗ, с изм. внесенными Федеральным законом от 21.11.2011 N 327-ФЗ). Закон «О рекламе» регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ, услуг. Он направлен на формирование целостной системы регулирования рекламной деятельности в интересах развития рыночных отношений, поддержания добросовестной конкуренции, защиты прав потребителей;

Федеральный закон от 26 июля 2006 г. N 135-ФЗ "О защите конкуренции" (с изменениями от 6 декабря 2011 г.). Закон определяет организационные и правовые основы защиты конкуренции, предупреждения и пресечения монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции. Целями закона являются обеспечение свободного перемещения товаров, свободы экономической деятельности в Российской Федерации, защита конкуренции и создание условий для эффективного функционирования товарных рынков;

Федеральный закон от 24 июля 2007 г. N 209-ФЗ "О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации" (с изменениями от 6 декабря 2011 г.). Закон регулирует отношения, возникающие между юридическими лицами, физическими лицами, органами местного самоуправления в сфере развития малого и среднего предпринимательства, определяет понятия субъектов малого и среднего предпринимательства, инфраструктуры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства, виды и формы поддержки;

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" (с изменениями от 28 сентября 2010 г.). Закон регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции или к связанным с ними процессам производства, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (с изменениями от 18 июля 2011 г.). Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах и об их изготовителях, определяет механизм реализации этих прав;

Налоговый кодекс Российской Федерации часть первая от 31 июля 1998 г. N 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. N 117-ФЗ (с изменениями от 3 мая 2012 г.). Настоящий Кодекс устанавливает систему налогов и сборов, принципы налогообложения и сборов в Российской Федерации. В ООО «Народный продукт» применяется основная ставка налога 20%.

Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (с изменениями от 23 апреля 2012 г.) регулирует государственные гарантии трудовых прав и свобод граждан, создание благоприятных условий труда, защиту прав и интересов работников и работодателей;

Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" (с изменениями от 6 декабря 2011 г.). Настоящий Федеральный закон регулирует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации правовое положение общества с ограниченной ответственностью, права и обязанности его участников, порядок создания, реорганизации и ликвидации общества.

ГОСТ Р 51305-99 -розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу. Настоящий стандарт устанавливает обязательные требования к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли и к индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги розничной торговли.

В настоящем стандарте применяются следующие термины соответствующими определениями:

.Услуга торговли: результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле -продаже товаров ГОСТ Р 51303-99.

. Торговое обслуживание: деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги ГОСТ Р 51303-99.

.Процесс торгового обслуживания: последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий ГОСТ Р 51303-99.

. Качество торгового обслуживания: совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей ГОСТ Р 51303-99.

. Культура торгового обслуживания: совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала ГОСТ Р 51303-99.

. Ассортимент товаров: набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков ГОСТ Р51303-99.

. Качество товара: совокупность потребительских свойств товара ГОСТ Р 51303-99.

. Продажа (реализация)товаров: передача покупателю товаров на определенных условиях ГОСТ Р 51303-99.

. Покупатель: юридическое или физическое лицо, использующее, приобретающее, заказывающее либо имеющее намерение приобрести или заказать товары и услуги ГОСТ Р 51303-99.

. Предприятие розничной торговли: торговое предприятие, осуществляющее куплю- продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного ,семейного, домашнего использования ГОСТ Р 51303-99.

. Безопасность услуги торговли: комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя ГОСТ Р51303-99.

. Санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы (санитарные правила): нормативные акты, устанавливающие критерии безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды его обитания и требования к обеспечению благоприятных условий его жизнедеятельности СанПиН2.3.5.021.

1.3 Обобщение методов и приемов торгового обслуживания населения в интересах повышения его качества

Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно объективный характер с некоторыми элементами субъективности. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

С учетом вышесказанного можно предложить эффективный метод контроля качества функционирования системы торговли и объективной оценки уровня качества обслуживания покупателей на основе такого его важнейшего показателя, как скорость торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания определяется средним числом обслуженных покупателей в единицу времени в данной торговой точке или на данном рабочем месте.

Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение, оказывая самое непосредственное влияние как на покупателей, так и на персонал и руководство предприятия торговли. Данный показатель влияет и на эффективность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торгово-технологическом процессе. Таким образом, сам по себе он является существенным фактором конкурентоспособности предприятия торговли. [7, с. 103 - 105].

Скорость торгового обслуживания определяется не только численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, но и организацией торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли. Она тесно взаимосвязана с другими показателями качества торгового обслуживания, такими как культура обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, оказываемых покупателям и т.д. Поэтому в процессе исследования скорости обслуживания подвергаются анализу все факторы, воздействующие на процесс торгового обслуживания покупателей. Таким образом, осуществляется комплексный анализ качества, реализуется системный подход к решению задачи поддержания приемлемого уровня качества торгового обслуживания покупателей.

Важно и то, что данный показатель лучше других поддается формализации. Для анализа скорости торгового обслуживания может применяться значительный банк экономико-математических методов, которые позволяют оценить эффективность работы системы обслуживания на предприятии, а также рассчитать оптимальные показатели функционирования, обеспечивающие необходимую скорость и качество торгового обслуживания покупателей.

Все вышесказанное позволяет сделать вывод, что эффективный контроль качества со стороны руководства предприятия торговли может обеспечиваться путем анализа скорости торгового обслуживания покупателей. При этом анализ должен быть системным, т. е. осуществляться с учетом всех основных факторов, влияющих на процесс торгового обслуживания.

Источниками информации для проведения анализа качества являются данные наблюдений (сплошных и моментных) за работой, опросов торгового и обслуживающего персонала предприятия, а также первичные документы и данные бухгалтерского учета, которые в процессе анализа подвергаются соответствующей статистической обработке. Таким образом, информационное обеспечение анализа качества формируется на основе всех видов учетной экономической информации: оперативной, бухгалтерской и статистической. [7, с. 103 - 105].

Представим процедуру проведения оперативного анализа качества, которая, благодаря эффективной информационной технологии, может с успехом применяться на различных предприятиях торговли вне зависимости от их размеров, сложности организации торгово-технологического процесса и системы управления.

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.

Контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена. [7, с. 103 - 105].

Анализ качества функционирования систем торгового обслуживания по своему содержанию относится к управленческому анализу хозяйственной деятельности предприятий торговли. По отношению к процессу управления он сочетает в себе характеристики перспективного, оперативного и ретроспективного анализа. Однако главной задачей анализа является постоянный контроль работы обслуживающей системы с целью обеспечения заданных показателей качества торгового обслуживания. Следовательно, необходим оперативный анализ качества на предприятии торговли. Если же в результате проведения оперативных исследований оказывается, что уровень качества торгового обслуживания ниже установленного по набору показателей, определенных на данном предприятии, то возникает необходимость в проведении более углубленного системного анализа работы системы обслуживания покупателей.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. [10, с. 103 - 105].

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует также решение следующих задач:

определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей.

Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров - является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. [11, с. 103 - 105].

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей - характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин - доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей - не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Пятый показатель - организация торговой рекламы и информации - помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар - качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой показатель - предоставление покупателям услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель - завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки. [12, с. 103 - 105].

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Восьмой показатель - качество труда работников торгового предприятия по мнению покупателей - является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

.4. Анализ отечественного потребительского рынка

Рынок потребительских товаров занимает важную роль в развитии рыночной экономики страны, обеспечивает протекание воспроизводства. Правомерность рассмотрения рынка потребительских товаров, как самостоятельной экономической категории, подтверждают особенности его функций в системе общественного воспроизводства, которые в определенной степени совпадают с функциями рынка в целом. Основная особенность рынка потребительских товаров заключена в экономическом назначении потребительских товаров, как средства удовлетворения личных и коллективных потребностей, и содержанием услуг оказываемых покупателям субъектами потребительского рынка. В последние несколько лет розничная торговля в России начала активно

развиваться и демонстрировать высокие темпы роста. По данным отраслевых агентств, в 2006 году Россия заняла второе место в рейтинге по привлекательности развивающихся рынков для выхода глобальных торговых сетей.

Если же рассматривать сетевых ритейлеров продовольственных товаров с точки зрения ценового уровня, то возможна следующая классификация.

Таблица 2. Классификация сетевых ритейлов

В прошлом году объем рынка продовольственной розницы составил $146 млрд. А с учетом серого рынка, он превысил $235 млрд. При этом на продукты питания россияне продолжали тратить до 46% своего располагаемого дохода. Для сравнения: французы тратят на продукты питания 34% своего бюджета, а немцы - 27%. Впрочем, по мере роста доходов населения изменений в структуре потребления не избежать. Уже к 2010 г. доля непродовольственных товаров в реальных располагаемых доходах населения вырастет с сегодняшних 54 до 56%.Таким образом, сейчас в России сетевой ритейл занимает не более 10% продовольственного рынка. В то же время в Португалии его доля составляет 17%, в Испании - 39%, в Италии - 57%, а во Франции - до 84%. По мнению экспертов, через 5-7 лет доля сетевого ритейла в России может превысить 50%.Розничная торговля продовольственными товарами в ближайшие годы будет оставаться одной из самых динамичных отраслей российской экономики. По мере развития она будет приближаться к более прогрессивным восточноевропейским рынкам. В конечном итоге это найдет отражение в более жесткой конкуренции между основными игроками.

Рисунок 2 - Рыночная доля форматов в общем объёме сетевой торговли в 2010 г.

Из рисунка 2 видно, что самыми популярными форматами в 2010 году стали два формата: «гипермаркет» и «дискаунтер», их доли рынка 39% и 33% соответственно. Значительно уступают им «супермаркеты», занимая 20% сетевого рынка. А на долю остальных форматов в рыночной доле сетевых игроков приходится всего лишь 8%. «Магазины у дома» часто бывают маленькой площади, что является очень неудобным для покупателей, к тому же там ограниченный ассортимент. «Кэш энд керри» и «гастрономы класса премиум и суперпремиум» пока развиты очень слабо, т.к. они - самые «молодые» форматы сетевой торговли в России [8].

Отмечая влияние сетевой розницы на рынок, нужно сказать, что процесс взаимодействия продуктового рынка и розничных сетей имеет взаимообуславливающий характер. С одной стороны, сети влияют на культуру потребления. С другой, динамика их развития лучше отражает следующие тенденции:

• увеличение платежеспособности населения;

• изменение образа жизни людей;

• развитие рынка дорогих товаров;

• процесс покупок становится популярным времяпрепровождением.

2. Характеристика организационно-хозяйственной деятельности и анализ торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО»Народный продукт» на потребительском рынке

.1 Характеристика организационно - правовой деятельности розничной торговой организации на потребительском рынке

ООО «Народный продукт» - это розничный магазин по продаже продуктов питания и товаров повседневного спроса. Организация работает на рынке продовольственных товаров относительно недавно, с 2008 года, но несмотря на небольшой опыт работы уже имеет хорошую деловую репутацию среди покупателей и поставщиков.

ООО «Народный продукт» - работает по методу продажи товаров самообслуживания и традиционный метод. В основном это товары, не требующие предварительной подготовки к продаже бакалея, спиртные напитки, соки, кондитерские изделия и пр. Основными клиентами торговой организации ООО «Народный продукт» являются как жители ближайших домов, так и транзитные покупатели (удобные подъезды к магазину и наличие транспортного сообщения).

Это объясняется тем, что магазин находится в «спальном» районе Москвы, а также спецификой предлагаемого ассортимента. Ценовая политика ООО «Народный продукт» нацелена на обеспечение покупателей качественными товарами по справедливым ценам. Проводить ее в жизнь позволяет приоритетная работа с поставщиками продукции. Прямые поставки и закупки товаров в небольших объемах снижают себестоимость продукции. Это позволяет поддерживать приемлемый уровень цен по всем товарным категориям.

Законы и нормативные акты, регулирующие торговую деятельность ООО «Народный продукт» рассмотрены в пункте 1.4.

Деятельность организации направлена на выявление возможных клиентов и определение их потребностей, а также подготовку и предоставление товаров с целью удовлетворения этих потребностей. Организация ориентирована на быстрое и комфортное обслуживание покупателей различных слоев в зависимости от их предпочтений и спроса, а также создание благоприятных условий труда .

Тип розничной торговой организации - магазин «шаговой доступности».

Товарная специализация организации относится к смешанному типу, магазины реализуют товары разных групп, не связанных между собой. Они предлагают ограниченную номенклатуру групп продовольственных товаров.

ООО «Народный продукт» осуществляет самостоятельную финансовую деятельность в пределах, установленных действующим законодательством. Организация строит свои отношения с юридическими лицами, частными предпринимателями во всех сферах своей деятельности исключительно на основе договоров. В своей деятельности организация учитывает также и интересы потребителей, соблюдая требования к качеству товаров и услуг. Организация свободна в выборе формы и предмета хозяйственных договоров и обязательств, любых других условий хозяйственных взаимоотношений, не противоречащих законодательству Российской Федерации.

Основными учредительными документами организации являются ее устав и учредительный договор.

Форма собственности: Имущество находится в частной собственности.

Состав учредительных документов и их основные положения (Устав, учредительный договор):

Устав (основной учредительный документ для ООО);

Учредительный договор;

Свидетельство о государственной регистрации юридического лица (ОГРН);

Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе (ИНН/КПП);

Договор об осуществлении прав участников;

Локальные акты (приказы, решения).

Устав в своем содержании должен описывать следующие моменты: общие положения; виды деятельности общества; уставный капитал общества; права и обязанности участников общества; выход участника общества из общества; переход доли участника общества в уставном капитале общества к другим участникам общества и третьим лицам; общее собрание участников общества; единоличный исполнительный орган общества; распределение прибыли общества; порядок хранения документов общества и порядок; реорганизация и ликвидация общества.

Учредительный договор ООО включает в себя следующие пункты: наименование ООО; правовой статус; виды деятельности; учредители (участники); юридический адрес ООО; размер уставного капитала и долей каждого их участников; права и обязанности участников; разработка схемы деления доходов и убытков; способы передачи участниками своей доли третьим лицам; правила выхода из ООО и принятия новых участников; список вопросов, требующих единогласного решения или согласия большинства; процедура изменения уставных документов, договора и ликвидации общества.

Рисунок 3 - Организационная структура ООО «Народный продукт»

ООО «Народный продукт» имеет линейно-функциональную структуру управления представляет собой наиболее распространенный вид иерархической структуры. Ее основу составляют так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (маркетинг, производство, исследования и разработки, финансы, персонал и пр.). По каждой из них формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу.

Высшим органом Общества является Общее собрание участников Общества. В случае, когда участником Общества является одно лицо, оно принимает на себя функции Общего собрания участников.

К компетенции Общего собрания участников Общества относятся:

) определение основных направлений деятельности Общества, а также принятие решения об участии в ассоциациях и других объединениях коммерческих организаций;

) изменение Устава Общества, в том числе изменение размера уставного капитала Общества;

) образование исполнительных органов Общества и досрочное прекращение их полномочий, а также принятие решения о передаче полномочий единоличного исполнительного органа Общества коммерческой организации или индивидуальному предпринимателю (управляющему), утверждение такого управляющего и условий договора с ним.

Единоличным исполнительным органом Общества является Генеральный директор Общества, который избирается Общим собранием участников Общества сроком на 5 (пять) лет. Генеральный директор Общества:

) без доверенности действует от имени Общества, представляет его интересы и совершает сделки;

) выдает доверенности на право представительства от имени Общества, в том числе доверенности с правом передоверия;

) издает приказы о назначении на должности работников Общества, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;

) осуществляет иные полномочия, не отнесенные Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» или настоящим Уставом к компетенции Общего собрания участников Общества.

Таблица 3. Динамика и структура персонала ООО «Народный продукт» за 2010-2011 гг.

Источник: ООО «Народный продукт

Результаты исследования показывают , что за год штат магазина возрос на 111,8% и составил 19 человек. В 2010 году ООО«Народный продукт» открыла еще 2 позиции продавца-кассира. Это позволяет сделать вывод, что магазин ООО« Народный продукт» находится в постоянном развитии и количество клиентов увеличивается, что говорит о необходимости увеличения обслуживающего.

Планирование в открытии новых вакансий проходит ежегодно при защите бюджета. Финансовый отдел составляет планы развития и затрат, после этого планируется открытие новых вакансий. При защите бюджета совет директоров утверждает план и открытие вакансий.

Деятельность в сфере управления персоналом регламентируется ТК РФ и Правилами внутреннего трудового распорядка.

Динамика и структура заработной платы ООО «Народный продукт» за 2010-2011 гг. отражена в таблице 4.

В результате обобщения материала можно сделать следующее обобщение , что заработная плата для магазина ООО«Народный продукт» в целом за рассмотренный период возросла на 15 тыс. руб. с 172тыс. руб. в 2010 году до 187тыс. руб. в 2011 году. Темп роста составил 108,7%, что говорит о положительной динамике деятельности организации. Максимальный темп роста 114,2% и 109,5% относительно з/п наблюдается у 2 позиций :менеджера по приёмке и обработке товаров и кассира. Оплата труда менеджера по приёмке и обработке товаров в 2011 году составила 24 тыс. руб. против 21 тыс. руб. в 2010 году. Минимальный же темп роста наблюдается у генерального директора- всего 107,4%, оплата в 2011 году увеличилась и составила 58 тыс. рублей в год.

Организация оплаты труда для сотрудников - повременно-премиальная, что предполагает определение заработной платы на основе фактически отработанного времени и тарифной ставки, плюс премия в определенном проценте к тарифной ставке за количественные и качественные результаты работ.

Таблица 4. Динамика и структура заработной платы ООО«Народный продукт» за 2010 и 2011 гг.

Источник: данные ООО «Народный продук

Система оплаты труда работников торгового зала включает в себя:

а)    базовый оклад;

б)      надбавки за работу на погрузчике;

в)      надбавки за стаж и мастерство (через 6 и 12 месяцев);

г)       надбавки за дополнительные обязанности («старший сотрудник», «потенциальный сотрудник»).

Магазин «Народный продукт» работает с 9:00 до 22:00. Менеджеры торгового зала, работники торгового зала, продавцы-кассиры и менеджеры по приёмке и обработке товаров 2/ 2 дня, а управляющий магазина работает 5/2. Четко выделенного обеденного перерыва у персонала нет, но его длительность ограничена одним часом. Сотрудники могут сами решить, в какое время они будут обедать.

Ситуация с персоналом остается стабильной и никакой текучести кадров не предвидится и в будущем. На сегодняшний день магазин «Народный продукт» обходится имеющимся персоналом.

И так главный приоритет всех сотрудников, работающих в магазине - это внимательное отношение к покупателям, так как это очень важная часть торгового обслуживания. Сотрудники магазина являются лицом организации и представляют ее перед клиентом. Поэтому большое внимание уделяется подбору персонала и расстановке кадров.

.2 Анализ организационно-хозяйственной деятельности розничной торговой организации на потребительском рынке

ООО «Народный продукт» - это розничный магазин по продаже продуктов питания. Организация работает на рынке продовольственных товаров относительно недавно, но несмотря на небольшой опыт работы уже имеет хорошую деловую репутацию среди покупателей и поставщиков.

Для того ,чтоб провести анализ организационно- хозяйственной деятельности , магазина ООО «Народный продукт» рассмотрим :ассортиментную политику , основных поставщиков, торгово-технологический процесс и т.д., так как всё это влияет на торговое обслуживание.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет первый показатель-устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров <#"605115.files/image007.gif"> (2)

В магазине ООО «Народный продукт» . Базовая широта товарных групп- 7 единиц. В магазине представлены, 6 групп. Таким образом:

Кш = 6 /7 = 0,85

Показатель широты ассортимента равный 0,85 или 85 % говорит о том, что магазин использует не все возможности своих поставщиков. И это говорит ,о том, что первый показатель торгового обслуживания, можно улучшить, путём поставок товаров.

Сравнительный анализ широты и глубины ассортимента магазина ООО «Народный продукт» с основными конкурентами за 2011 год представлен в таблице 7. По результатам анализа можно сделать следующие выводы:

- лидером по показателям широты и глубины предлагаемого ассортимента является ООО «Майкл»;

-   по обоим показателям ООО «Народный продукт» практически не уступает ООО «Полёт» и значительно превосходит ООО «Лидия» (по широте - на 4 позиции, по глубине - на 545).

Таблица 7. Сравнительный анализ широты и глубины ассортимента магазина ООО «Народный продукт» с основными конкурентами за 2011 год, шт.

Источник: документы ООО «Народный продукт»

Устойчивость ассортимента так же имеет важное значение в торговом обслуживании покупателей. Устойчивость ассортимента определяется постоянным наличием товаров определенного вида. Потребитель должен быть уверен, что в продаже окажется данный товар. Коэффициент устойчивости ассортимента определяется по формуле:

 (6)

где Ку - коэффициент устойчивости ассортимента;

- Рф1, Рф2, ..., Рфn - фактическое количество разновидностей товаров на момент отдельных обследований;

-        РН - количество разновидностей в соответствии с ассортиментным перечнем;

         n - количество обследований (проверок).

Чем ближе значение коэффициентов к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент.

Таблица 8. Устойчивость ассортимента ООО «Народный продукт» в 2011 г.

Источник: ООО «Народный продукт»

Результат исследования показывает ,что показатель устойчивости ассортимента по результатам проверок за 2011 г. показал, что ассортимент реализуемых товаров достаточно устойчив, среднее значение коэффициента устойчивости ассортимента по всем товарным группам равно 0,93 %. Это может говорить не только о хорошей организации поставок, но и о том, что многие позиции ассортимента пользуются недостаточным спросом и способствует лучшему обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса. Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.

Результаты исследования показывают, что анализ показателей ассортимента говорит о том, что необходимо его расширение и обновление, увеличение широты ассортимента, включения в ассортимент новинок, расширение ассортимента за счет предлагаемых поставщиками групп товаров.

Для того, чтобы выделить наиболее значимые товарные категории с точки зрения их роли в получении выручки за 2010 г. Был проведён АВС-анализ.

Таблица 9. АВС - анализ ассортимента по обороту ООО «Народный продукт» на 31.12.2011 г.

Источник: ООО «Народный продукт»

Таблица 10. Результаты АВС-анализа по обороту за 2011 г.

Источник: ООО «Народный продукт»

Из проведенного анализа за 2011 г. видно, что только в категории В количество товарных групп осталось неизменным, в остальных категориях были изменения: в 2011 г. количество товарных групп в категории А увеличилось (товары группы вино «Кагор» перешли из категории В в категорию А), а в категории С - уменьшилось (товары группы ряженка «Домик в деревне» перешли из категории С в категорию В).

Хотелось бы остановиться на товарных группах категории «С». Считаю целесообразным развивать эти группы за счет расширения ассортимента и снижения цен на эти товары, чтобы предложить покупателям более выгодную покупку именно в магазине ООО «Народный продукт».

Для более полного понятия проблемы ассортимента проведём совмещение АВС и XYZ анализа по товарам. По данным XYZ-анализа, который приводился ранее, представленный в Приложении Б .

Из приведенной матрицы совмещенного анализа видно, что в организации ассортимент недостаточно стабилен (в столбцах Х указано небольшое количество ассортиментных единиц). Наиболее выгодными для предприятия «Народный продукт» являются товарные группы AY. Имеет смысл часть ассортимента из группы BZ попытаться перевести в более важную группу BY, то есть стимулировать оборот по ним.

Таблица 11. Совмещение АВС-XYZ анализов за 2011 г.

Источник: ООО «Народный продукт» за 2011 г.

Таблица 12. Матрица совмещенного анализа ассортимента ООО «Народный продукт» за 2011 г.

Группа неприбыльных и плохо оборачиваемых товаров - CZ, она содержит большую часть товарных групп организации, которые характеризуется малыми продажами и нестабильным спросом. Эта группа требует активных действий со стороны организации, таких например, как изменение ценовой политики, расширение или сокращение ассортимента, работа с поставщиками, стимулирование покупательского спроса к данной продукции и пр.

Основными поставщиками «Народный продукт» являются оптовые организации: : ООО Велком, Мясокомбинат «Павловская Слобода», ООО «Дмитровский молочный завод», ООО «Интерком», ООО «Дедовский хлебозавод». Для того чтобы увидеть, сколько организация закупает товаров и у каких поставщиков, проведем анализ закупочной деятельности магазина «Народный продукт» представленной в Приложении В .

Исходя из данных приведённых в таблице 13,можно сказать, что больше всего продукции ООО «Народный продукт» закупает у таких поставщиков как: ООО Велком, Мясокомбинат -«Павловская Слобода 107,8%», ООО «Дмитровский молочный завод» 107,5%, ООО «Интерком»105,7%, ООО «Дедовский хлебозавод»102,4%. С данными поставщиками организация имеет длительные договорные отношения.

Третий показатель торгового обслуживания - это издержки потребления. Они отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Основными покупателями магазина «Народный продукт» являются люди, относящиеся к среднему классу населения, т.е. со среднемесячным доходом выше прожиточного минимума.

Согласно результатам исследования, близость к дому является наиболее значимым фактором для более, чем половины (56,4%) покупателей. Ассортимент, график работы, уровень обслуживания и цен являются менее важными характеристиками .

Среднее количество покупателей и распределение количества посещений по дням недели, показывает силу притяжения магазина «Народный продукт», его привлекательность для покупателей из средней и дальней торговых зон. Конечно, здесь огромную роль играют расположение, ассортимент и цены, но значение планировочного фактора также присутствует. Динамика количества покупателей анализируется по дням недели и традиционно наименьшие пики в будние дни имеют магазины данного формата. Меньше всего покупателей в понедельник, а больше - в воскресенье.

Таблица 15. Динамика покупателей по месяцам в 2010-2011 гг.

Рисунок 4- Динамика количества покупателей по месяцам за 2010 и 2011 гг.

Результат анализа позволяет сделать следующий вывод из таблицы 15 и рисунка 4 , что среднее количество покупателей в 2011 году возросло на 25.429 человек по сравнению с 2010 годом. Темп роста составил 121,4%. Больше всего покупателей в январе, декабре, меньше всего в летние месяцы.

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является торгово-технологический процесс торгового обслуживания.

Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения и торгового обслуживания.

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Магазин ООО «Народный продукт» осуществляет продажу товаров методом самообслуживания, и обслуживание традиционным методом , поэтому доставка товаров в торговый зал осуществляется в такие часы, когда покупательские потоки минимальны.

Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, функции работников магазина.

Метод самообслуживания в магазине ООО «Народный продукт» позволило:

) освободить покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить на него справки, просить подать товар;

) предоставить покупателям возможность свободно отбирать в корзину любые, заранее подготовленные и выложенные товары. Только один раз покупатель встречается с работником магазина, чтобы расплатиться за товар;

) убрать практически все прилавки, сделать торговый зал единым, выложить товары в широком ассортименте;

) увеличить пропускную способность магазина;

) повысить производительность труда торговых работников и культуру торгового обслуживания;

) улучшить условия труда персонала магазина.

Товары, требующие нарезки, упаковки продаются в магазине самообслуживания традиционным методом продаж.

Рассмотрим оборот магазина в разрезе товарных групп, чтобы систематизировать реализуемые товары по методам продаж и выделить преобладающие методы продаж в магазине, данные представлены в таблице 16.

Таким образом, реализуемые товары методом самообслуживания, представлены широким ассортиментом, оборот по ним занимает наибольшую долю. Ассортимент товаров, реализуемых традиционным методом продаж более узкий.

Таблица 16. Оборот магазина ООО «Народный продукт» в разрезе товарных групп по методам продаж за 2010-2011 гг.

Источник: ООО «Народный продукт» за 2010-2011гг.

Таблица 17. Оборот магазина ООО «Народный продукт» по методам продаж за 2010-2011гг.

Источник: ООО»Народный продукт

Из таблицы 17 можно сделать следующие выводы, что большую долю в структуре продаж занимает метод самообслуживания. Доля продаж за анализируемый период по данному методу имела тенденцию к снижении ,как в общей структуре на 1,0%, также снизился темп роста и составил 121,8% по сравнению с традиционным методом продаж. Удельный вес по методу самообслуживания составляет 82,7%, по традиционному методу продаж 17,2%.

Пришедшие в магазин «Народный продукт» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей.

В ООО «Народный продукт» применяется линейная планировка.

Линейная планировка торгового зала предполагает схемы размещения товаров и проходов для покупателей в виде параллельных линий. Соответственно выстраиваются и линии торгового оборудования. При этом линия узла расчета располагается перпендикулярно. Такая планировка используется в магазинах самообслуживания.

С помощью линейной планировки удобно регулировать направления движения покупательских потоков, организовать единый контрольно-кассовый узел магазина. Она обеспечивает хороший просмотр торгового зала. Одновременно находящиеся в зале покупатели получают возможность самостоятельно отобрать товары и таким образом совершить комплексную покупку, затратив на это минимум времени.

При размещении оборудования в торговом зале необходимо обеспечить рациональную направленность покупательских потоков. Для покупателей характерна тенденция перемещаться в направлении против часовой стрелки. Эту направленность движения покупателей необходимо использовать с тем, чтобы им был обеспечен хороший обзор торгового

зала и потоки покупателей по возможности не пересекались. Покупателю необходимо предоставить свободу в выборе маршрута движения в торговом зале.

Завершающим этапом планировки торгового зала является выбор размещаемого в нем торгово-технологического оборудования, особенно предназначенного для выкладки и демонстрации товаров.

Для оценки рациональности планировки торгового зала используются:

1)      коэффициент эффективности - этот коэффициент показывает, какую часть общей площади магазина занимает торговая площадь.

Коэффициент рассчитывается по формуле: [14, 345].

К эф. = Sт/Sо, (8)

где К эф. - коэффициент эффективности;т - торговая площадь;- общая площадь.

Чем больше значение этого коэффициента, тем эффективнее используется площадь здания магазина. Данный коэффициент не должен быть меньше 0,6, иначе торговая площадь используется неэффективно.

Общая площадь магазина составляет 305 м2, из них 200 м2 - торговая площадь. Коэффициент эффективности равен 0,65.

Следовательно, торговая площадь магазина составляет 80% общей площади, а неторговая площадь - 20%. Площадь здания магазина используется эффективно, так как значительная ее часть предназначена для обслуживания покупателей;

) коэффициент установочной площади - показатель отражает эффективность размещения оборудования в торговом зале. Определяется размерами внешних границ торгового оборудования и дополнительных торговых конструкций.

Оптимальная величина коэффициента установочной площади 0,2-0,32. (макс. 0,4).

Таблица 18. Установочная площадь оборудования магазин ООО «Народный продукт» за 2011 г.

Источник: тех паспорт оборудования

Торговая площадь магазина - 200 м2, установочная площадь - 40,28 м2. Данный коэффициент в пределах 0,20 свидетельствует об эффективном планировочном решении магазина.

Коэффициент демонстрационной (экспозиционной) площади. Демонстрационная площадь - площадь всех плоскостей торгового оборудования в торговом зале, занятая под выкладку товаров. Демонстрационная площадь рассчитывается как суммарная площадь выкладки, показа товаров в торговом зале.

Оптимальная величина коэффициента для продовольственных магазинов - 0,70-0,75.

Демонстрационная площадь оборудования - 118,0 м2. Торговая площадь - 200 м2. К эксп. равен 0.59. Данный коэффициент находится в пределах нормы.

Таблица 19. Демонстрационная площадь оборудования ООО «Народный продукт» за 2011 г.

Источник: тех паспорт оборудования

В ООО «Народны продукт» применяется боксовая планировка, или по-другому, планировка по принципу «петля».

При такой планировке торговый зал разбивается на секции, изолированные друг от друга. Торговое оборудование размещается так, что образует своего рода петлю, направляя посетителей по нужному маршруту и заставляя их обойти весь магазин.

Преимущество боксовой планировки в том, что внимание посетителей не снижается, и они совершают больше импульсивных (незапланированных) покупок. Недостатком такой планировки является то, что покупателям сложно двигаться в обратном направлении, так как приходится идти навстречу основному потоку.

В магазине ООО «Народный продукт» применяется комбинация горизонтальной выкладки. Для групп товара, где ассортимент узок, предпочтительнее вертикальная выкладка, где он более широк, рекомендуется выкладка горизонтальная.

Товар в ООО «Народный продукт» выложен ярлыками, наименованием, этикетками в сторону, обращенную к покупателям. Завершающей стадией торгово-технологического процесса в магазине являются операции, связанные с обслуживанием покупателей. Они являются наиболее важной частью торгово-технологического процесса в магазине. На этой его стадии многое зависит от профессионализма работников магазина, от их умения помочь покупателю в выборе необходимых товаров, быстро и качественно обслужить его. Подготовленные к продаже товары выкладывают на торгово-технологическом оборудовании. Выкладка - расположение, укладка и показ товаров на торговом оборудовании. Выкладка товаров в торговом зале осуществляется в соответствии с планограммой выкладки товара. Планограмма выкладки товара утверждается директором магазина. Внесение в нее изменений также подлежит согласованию с директором магазина.Линейная планировка торгового зала ООО «Народный продукт» представлена в приложение Г.

На торговое обслуживание так же оказывает влияние скидок. Так как всех покупателей, волнуют низкие цены в магазинах. Для того, чтобы оценить преимущество скидок на товары, ниже приведена таблица 20.

Таблица 20. Влияние скидок на увеличение объема продаж в ООО «Народный продукт»

Источник: ООО»Народный продукт»

Из таблицы 20 видно, что покупателям предоставляются неплохие скидки уже заведомо на недорогой товар, что привлекает ещё большее количество покупателей. Возможно, стоит немного изменить, к примеру, ассортимент продовольственных товаров и привлекать покупателей не только низкими ценами на уже им знакомый товар, но и новинками по более высоким ценам, что может значительно увеличить выручку магазина.

2.3 Анализ основных экономических показателей торговой организации на потребительском рынке

Важными документами, по которым судят об экономическом и организационном положении любого предприятия, являются бухгалтерская отчётность и отчёт о прибылях и убытках.

На основе этих документов будет проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Народный продукт».

Финансовые результаты хозяйственной деятельности магазина «Народный продукт» характеризуются показателями прибыли от продаж, прибыли до и после налогообложения и выражаются в тысячах рублей или в процентах к обороту (рентабельности).

Рентабельность, относительный показатель <http://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C&action=edit&redlink=1> экономической эффективности <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%AD%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D0%BE%D0%BC%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F_%D1%8D%D1%84%D1%84%D0%B5%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C>. Рентабельность комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных ресурсов, а также природных богатств. Коэффициент рентабельности рассчитывается как отношение прибыли <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%B1%D1%8B%D0%BB%D1%8C> к активам <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%90%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2> или потокам, её формирующим. Может выражаться как в прибыли на единицу вложенных средств, так и в прибыли, которую несёт в себе каждая полученная денежная единица[7, с. 339].

Цель анализа динамики прибыли и рентабельности - определение эффективности деятельности магазина ООО «Народный продукт» для формирования корректирующих мер в области управленческой политики организации.

Задачи анализа динамики прибыли и рентабельности:

1) определение динамики рассматриваемых показателей: выручка от продажи товаров, себестоимость проданных товаров, валовая прибыль, издержки обращения, прибыль от продаж, прочие операционные доходы и расходы, внереализационные доходы и расходы, прибыль до налогообложения, налог на прибыль, прибыль после налогообложения, чрезвычайные доходы и расходы;

) установление влияния рассматриваемых показателей на прибыль организации.

Прибыль от продаж (ПО) определяется как разность между валовым доходом (ВД) и издержками обращения (ИО) [11, с. 85]:

ПО = ВД - ИО (1)

Где По - прибыль от продаж товаров, работ, услуг, руб.;

ВД - валовой доход от реализации товаров, работ, услуг, руб.;

ИО - издержки обращения, руб.

В результате обобщения материала можно сказать , в 2010 году выручка от продажи товаров составила 160777,1 тыс. руб., а в 2011 году 203259 тыс.руб., выручка повысилась на 42482,6 тыс. руб. в 2011году. В 2010 году себестоимость проданных товаров равна 15072,9 тыс. рублей, а в 2011 году увеличилась на 1927,1 тыс. руб. и составила 17000,0 тыс. руб. На размер валовой прибыли (дохода) оказала влияние себестоимость проданных товаров (сумма денег, на которую организация приобрела товар у поставщиков).

Прибыль от продаж организации составила 17796,4 тыс. руб., а в 2011 году - 25108,1 тыс. руб. Темп роста прибыли от продаж составил 141,1 %.

Прибыль до налогообложения определяется как разность между прибылью от продаж (ПО) и суммой внереализационных доходов (расходов) (ВРД(Р)) и прочих операционных доходов (расходов) (ПОД (Р))[11, с. 87]:

ПДН = ПО + ВРД(Р) + ПОД (Р) (2)

Таблица 21. Основные экономические показатели ООО «Народный продукт» в 2010-2011 гг.

Источник: данные ООО «Народный продукт»

В 2010 году прибыль до налогообложения магазина составила 18534,8 тыс. руб., а в 2011 году - 26092,3 тыс. руб. Темп роста прибыли до налогообложения составил 140,7%.

Чистая прибыль (ЧП) определяется как прибыль после налогообложения (ПДН) за минусом налога на прибыль.

В 2010 году чистая прибыль организации составила 14827,9 тыс. руб., а в 2011 году - 20873,9 тыс. руб. Темп роста прибыли после налогообложения составил 140,8 %.

Стоит отметить, что темпы роста издержек обращения, себестоимость проданных товаров значительно ниже. Особое внимание обратим на внереализационные доходы и расходы. В 2010 году сумма внереализационных доходов составила 738,4тыс. руб., а в 2011 году увеличилась до 984,2тыс. руб.

Оценить рентабельность организации также можно с помощью проведения анализа безубыточности деятельности организации. Анализ безубыточности основывается на валовом подходе, когда происходит сравнение валовых величин дохода и издержек обращения. Математическая интерпретация модели безубыточности выражается в том, что в случае, когда издержки обращения организации равны её валовому доходу, прибыль организации равна нулю. Следовательно, деятельность организации в данных обстоятельствах нерентабельна. Валовой доход магазина «Народны         й продукт» в 2011 году составил 32957 тыс. руб., издержки обращения в том же периоде составили 7849,6 тыс. руб. Разность между данными показателями составляет 25108,1 тыс. руб. Таким образом, деятельность организации рентабельна.

Проведя анализ динамики прибыли и рентабельности, можно сделать вывод, что полученная в 2011 году прибыль позволяет магазину «Народный продукт» функционировать.

3. Разработка рекомендаций и мероприятий по вопросу улучшения качества торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «Народный продукт»

.1 Обоснование рекомендаций по совершенствованию торгового обслуживания в розничной торговой организации на потребительском рынке

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину ООО «Народный продукт» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

В рамках данной выпускной квалификационной работы в ООО «Народный продукт» проведем исследование на выявление существующего уровня торгового обслуживания посетителей магазина ООО «Народный продукт». Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на эффективность обслуживания покупателей. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине «Народный продукт» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В магазине «Народный продукт» коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,91 ,это способствует лучшему обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса. Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.

Проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность самообслуживания в магазине ООО «Народный продукт». Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Таблица 22. Информация о социальных показателях по магазину ООО «Народный продукт»

Источник : ООО «Народный продукт»

Об уровне торгового обслуживания также может свидетельствовать такой показатель, как «завершенность покупки». Это доля покупателей, совершивших покупки, в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару. Данный показатель будет рассчитан ,учитывая данные, полученные в течение 2-х часов рабочего времени в «час пик». Общее число покупателей - 200; совершивших покупку - 182 покупателя.

Высокое значение данного коэффициента также положительно характеризует уровень торгового обслуживания в ООО «Народный продукт».

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный метод продаж эффективен как для магазина ООО «Народный продукт» так и для покупателя.

Магазин ООО «Народный продукт» является только продовольственным магазином и осуществляет продажу продуктов питания, а это говорит о том, что в магазине не хватает непродовольственных товаров. Это снижает конкурентоспособность магазина и качество торгового обслуживания. Потому что ,покупатели предпочитают магазины, где могут купить, все необходимые товары в одном месте. Так как целью нашей выпускной квалификационной работы является улучшение качество торгового обслуживания , в интересах получения более высокой выручки , рекомендую мероприятие по расширению ассортимента товаров, а именно непродовольственных товаров. Эти товары будут повседневного пользования: бытовая химия ,такие как, моющие , чистящие средства .

По данным второй главы видно, что площадь магазина позволяет расширить ассортимент магазина, добавить товары ежедневного пользования.

Рекомендованное мероприятие , по расширению ассортимента , позволит магазину ООО «Народный продукт» , не только увеличить выручку , но и улучшить качество торгового обслуживания .

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

После расширения ассортимента , с целью удобства и информирования покупателей о новых товарах в магазине ООО «Народный продукт» рекомендую мероприятия внутримагазинной рекламы. Внутримагазинная реклама является неотъемлемой частью торгового обслуживания , которая исполняет важную функцию, информирования потребителя о конкретном товаре, его преимуществах, способе использования и т.д.

.2 Разработка мероприятий по совершенствованию торгового обслуживания

Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину ООО «Народный продукт» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

После выявление существующего уровня торгового обслуживания покупателей в магазине ООО «Народный продукт» видно, что магазин является продовольственным, то есть осуществляет продажу ,только товаров питания. По стандартам торгового обслуживания , устойчивость и широта ассортимента в магазине является первым и важным показателем обслуживания покупателей. Так как магазин ООО «Народный продукт» имеет только назначение продовольственных товаров, рекомендуется мероприятие по расширению ассортимента в магазине, а именно внедрение непродовольственных товаров : бытовую химию ,таких как , моющие и чистящие средства.

Осуществление в магазине продажи непродовольственных товаров, не только повысит выручку магазина , но и улучшить торговое обслуживание.

Торговое обслуживание это в первую очередь , удобство покупателей. А в магазине ООО «Народный продукт» только товары для питания и нет повседневных товаров, а это снижает удобство покупателей, потому что им приходится ещё заходить в другой магазин за этими товарами. Осуществление помимо продовольственных товаров , но и непродовольственных товаров повысит удобство для покупателей. Потому что для покупателей важно, что бы они смогли купить все необходимые товары в одном месте, не теряя много времени ,на разные магазины. По статистике непродовольственные товары, повышают выручку от 7 -15 %, к чему и стремится любая организация.

В магазине мы будем осуществлять продажу продовольственных и непродовольственных товаров, а именно бытовую химию, таких как ,моющих и чистящих средств. А по стандартам продажи продовольственных и непродовольственных товаров совместно, бытовая химия должна быть раздельно от товаров для питания.

Площадь магазина ООО «Народный продукт» позволяет размещать товары бытовой химии раздельно от товаров питания. Для этого нам надо купить дополнительных шесть стеллажей и установить с правой стороны от входа.