Качество торгового обслуживания населения

Вид работы:

Другое
Предмет:

Другое
Язык:

Русский
,
Формат файла:
MS Word

222,82 kb
Опубликовано:

2012-03-28

Все учебные материалы по другим направлениям

Скачать неопознаный вид работы Читать текст online Посмотреть все учебные материалы

Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.

Качество торгового обслуживания населения

ЦЕНТРОСОЮЗ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ»

ИЖЕВСКИЙ ФИЛИАЛ

Кафедра «Коммерции, менеджмента, маркетинга»

Специальность 351300

«Коммерция» (торговое дело)

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Качество торгового обслуживания населения и его
влияние на эффективность работы предприятия»

Работа просмотрена и допущена к защите

Заведующий выпускающей кафедрой

« » 2005 г.

Руководитель работы:

Студент-дипломник

Ижевск, 2005

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. Понятие качества торгового обслуживания населения 6

1.1. Значение качества обслуживания населения 6

1.2. Методы определения эффективности качества торгового обслуживания 11

2. общая характеристика предприятия 21

2.1. Организационно-правовая форма 21

2.2. Структура управления предприятием 23

2.3. Основные виды деятельности, технологический процесс на предприятии 24

2.4. Экономическая среда, конкуренты и потребители 29

2.5. Основные экономические показатели деятельности предприятия 32

3. Ассортимент канцтоваров в магазине «Византия» 36

3.1. Рынок канцтоваров на современном этапе 36

3.2. Исследование покупателей магазина «Византия» 54

4. Пути повышения качества торгового обслуживания в магазине «Византия» 59

4.1. Методы определения эффективности качества торгового обслуживания 59

4.2. Анализ факторов, влияющих на качество торгового обслуживания 68

4.3. Пути повышения качества торгового обслуживания 72

Заключение 84

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 89

Введение

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Главным направлением развития розничной торговли в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю. Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным.

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли».

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.

В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:

- изучение теоретических основ качества торгового обслуживания;

- общая характеристика объекта исследования;

- анализ качества торгового обслуживания на предприятии;

- определение влияния качества торгового обслуживания на эффективность работы организации;

- поиск основных путей совершенствования качества торгового обслуживания.

Объект исследования – магазин «Византия», специализирующийся на розничной торговле канцтоварами.

Предмет исследования - совершенствование системы качества торгового обслуживания.

На сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие исследования качества торгового обслуживания на российском рынке, а также нет разработанных программ управления качеством для такой деятельности, как торговые предприятия, что определяет важность и актуальность выбранной темы.

Информационной основой работы явились отечественные и зарубежные монографии, учебные пособия и другие научные и учебно-методические издания, раскрывающие основные понятия качества торгового обслуживания.

1. Понятие качества торгового обслуживания населения

1.1. Значение и сущность качества обслуживания населения

Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей.

Можно рассматривать качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки.

Качество торгового обслуживания также является важным социальным индикатором успешности экономических реформ, проводимых в настоящее время в Российской Федерации. От его уровня во многом зависит отношение граждан страны к политике государства и самооценка ими степени своего благосостояния.

В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме повышения качества торгового обслуживания населения, которые все больше и больше рассматривают этот показатель как важный инструмент повышения конкурентоспособности розничных торговых предприятий на потребительском рынке России.

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли».

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду.

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг. Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя. Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания. Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле, вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

В начальной стадии рыночных преобразований в российской торговле интерес к проблемам повышения качества торгового обслуживания населения во многом угас. Причины этого лежали в переоценке роли рыночного механизма, расчете на то, что конкуренция сама расставит все на свои места. Государство практически не вмешивалось в этот процесс и не регулировало данный аспект функционирования и развития торгового предпринимательства.

В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования отрасли, так и со стороны многих ученых экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента.

Регулирующее воздействие на торгово-предпринимательскую среду оказывают сейчас две силы - государство и потребитель, под воздействием которых находится торговая организация. Государство с помощью правовых, административных, финансовых и иных рычагов оказывает регулирующее воздействие на предпринимательскую среду и одновременно защищает потребителя. Потребитель, приобретая или отвергая предложенные торговлей товары и услуги, постоянно вносит своими действиями коррективы в коммерческую деятельность предпринимателей и торговое обслуживание населения.

Из всего вышесказанного мы делаем вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

1.2. Методы определения эффективности качества торгового обслуживания

Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно объективный характер с некоторыми элементами субъективности. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

С учетом вышесказанного можно предложить эффективный метод контроля качества функционирования системы торговли и объективной оценки уровня качества обслуживания покупателей на основе такого его важнейшего показателя, как скорость торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания определяется средним числом обслуженных покупателей в единицу времени в данной торговой точке или на данном рабочем месте.

Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение, оказывая самое непосредственное влияние как на покупателей, так и на персонал и руководство предприятия торговли. Данный показатель влияет и на эффективность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торгово-технологическом процессе. Таким образом, сам по себе он является существенным фактором конкурентоспособности предприятия торговли.

Скорость торгового обслуживания определяется не только численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, но и организацией торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли. Она тесно взаимосвязана с другими показателями качества торгового обслуживания, такими как культура обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, оказываемых покупателям и т.д. Поэтому в процессе исследования скорости обслуживания подвергаются анализу все факторы, воздействующие на процесс торгового обслуживания покупателей. Таким образом, осуществляется комплексный анализ качества, реализуется системный подход к решению задачи поддержания приемлемого уровня качества торгового обслуживания покупателей.

Важно и то, что данный показатель лучше других поддается формализации. Для анализа скорости торгового обслуживания может применяться значительный банк экономико-математических методов, которые позволяют оценить эффективность работы системы обслуживания на предприятии, а также рассчитать оптимальные показатели функционирования, обеспечивающие необходимую скорость и качество торгового обслуживания покупателей.

Все вышесказанное позволяет сделать вывод, что эффективный контроль качества со стороны руководства предприятия торговли может обеспечиваться путем анализа скорости торгового обслуживания покупателей. При этом анализ должен быть системным, т. е. осуществляться с учетом всех основных факторов, влияющих на процесс торгового обслуживания.

Источниками информации для проведения анализа качества являются данные наблюдений (сплошных и моментных) за работой, опросов торгового и обслуживающего персонала предприятия, а также первичные документы и данные бухгалтерского учета, которые в процессе анализа подвергаются соответствующей статистической обработке. Таким образом, информационное обеспечение анализа качества формируется на основе всех видов учетной экономической информации: оперативной, бухгалтерской и статистической.

Представим процедуру проведения оперативного анализа качества, которая, благодаря эффективной информационной технологии, может с успехом применяться на различных предприятиях торговли вне зависимости от их размеров, сложности организации торгово-технологического процесса и системы управления.

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.

Контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

Анализ качества функционирования систем торгового обслуживания по своему содержанию относится к управленческому анализу хозяйственной деятельности предприятий торговли. По отношению к процессу управления он сочетает в себе характеристики перспективного, оперативного и ретроспективного анализа. Однако главной задачей анализа является постоянный контроль работы обслуживающей системы с целью обеспечения заданных показателей качества торгового обслуживания. Следовательно, необходим оперативный анализ качества на предприятии торговли. Если же в результате проведения оперативных исследований оказывается, что уровень качества торгового обслуживания ниже установленного по набору показателей, определенных на данном предприятии, то возникает необходимость в проведении более углубленного системного анализа работы системы обслуживания покупателей.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует также решение следующих задач:

- определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

- взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

- получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

На наш взгляд, существуют следующие принципы управления торговым обслуживанием:

- планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

- обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;

- постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

- оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

- систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

- участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей.

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Восьмой показатель – качество труда работников торгового предприятия по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

2. анализ качества торгового обслуживания
в магазине «византия»

2.1. Организационно-правовая форма

Магазин «Византия» создан индивидуальным предпринимателем Григорьевой Татьяной Геннадьевной, зарегистрированным Администрацией Первомайского района г. Ижевска 14.10.2003 г.

Профиль магазина – розничная торговля канцтоварами. Магазин расположен на первом этаже жилого дома по адресу: г. Ижевск, ул. 9 Января, 246. Режим работы: с 10 до 19 часов без обеда, суббота с 10 до 18 часов без обеда, выходной воскресенье.

В ассортименте представлено более 800 наименований товара. Форма обслуживания – торговля через прилавок.

Предпринимательская деятельность осуществляется в форме предпринимателя без образования юридического лица. Преимущества этой организационно-правовой формы перед другими в том, что упрощается порядок регистрации, налоговой и бухгалтерской отчетности. Предпринимательская деятельность определяется ст.2 ГК РФ как самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Предпринимательской деятельностью вправе заниматься лишь лица, прошедшие специальную регистрацию. Субъектами предпринимательской деятельности являются граждане, зарегистрированные в качестве предпринимателя без образования юридического лица и юридические лица. Для осуществления розничной торговли зарегистрирован индивидуальный предприниматель Григорьева Т.Г. Для регистрации в инспекцию МНС по месту жительства предоставляется заявление.

В соответствии со ст.23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.

ИП Григорьева несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Государство не несет ответственность по обязательствам. Магазин в своей деятельности руководствуется законами Российской Федерации, Удмуртской Республики .

Магазин «Византия» имеет круглую печать со своим наименованием, штампы, бланки, товарные знаки, знаки обслуживания и другую символику.

Основные задачи, стоящие перед магазином «Византия»:

- административное и финансовое управление торговой деятельности;

- организация различных форм торговли в сфере промышленных товаров;

- создание предприятий розничной торговли, предусматривающей наличие устойчивых связей с производителями, поставщиками и потребителями товаров.

Предприятие в своей деятельности руководствуется правовыми и нормативными актами, определяющими порядок и правила проведения торговых операций, приказами и распоряжениями руководителя. Для выполнения предприятием своих целей в магазине «Византия», как и в любом другом предприятии имеются обеспечивающие деятельность специалисты: товаровед и продавцы. Специалисты подчиняются непосредственно директору.

Данное построение организации в целом отвечает решаемым задачам и реалиям сегодняшнего дня. Деятельность работников регламентируется должностными инструкциями, где очерчены задачи, права, обязанности и полномочия конкретных работников.

Предприятие в целях реализации технической, социальной, экономической и налоговой политики несет ответственность за сохранность документов (управленческих, финансово-хозяйственных), хранит и использует в установленном порядке документы по личному составу. Все взаимоотношения между работодателем и работниками строятся на договорной основе.

В любом обществе очень важным является организация управленческой структуры предприятия. Поскольку реализация и сбыт – это сложная система, где тесно увязаны люди, финансы, рыночные отношения, то каждый имеет свой объект управления или исследования, свои подходы, особенности. Все это находит отражение в организационной структуре магазина «Византия».

В магазине «Византия» наблюдается линейный тип организационной структуры управления (рис. 1), это когда руководитель, т.е. директор предприятия выполняет сам все общие и специфические функции, а также напрямую общается с подчиненными. Результаты его воздействия проявляются сразу. Контроль непосредственный.

Рисунок 1 - Организационная структура магазина «Византия»

Штатное расписание магазина приведено в табл.1.

Таблица 1 - Штатное расписание магазина «Византия»

Должность	Кол-во единиц	Должностной оклад (руб.)	Оклад общего кол-ва единиц (руб.)
Директор	1	4000	4000
Заведующий отделом	2	3000	6000
Продавцы	4	2500	10000
Итого	7	9500	20000

Штат работников магазина составляет 7 человек. В одном отделе канцтоваров работают заведующая отделом и продавец-кассир, в другом отделе – заведующая отделом и три продавца. Общее руководство магазином осуществляет директор, который руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров, обеспечивает охрану труда, технику безопасности, выполняет бухгалтерские операции.

В подчинении директора находятся заведующие отделами, которые следят за состоянием выкладки товаров, принимают решения по претензиям покупателей, следят за поддержанием товарных запасов на определенном уровне, составляют заявки на завоз товаров, принимают товары по количеству и качеству, выполняют другие функции, связанные с работой отделов.

Основной персонал – продавцы-кассиры, которые заняты обслуживанием покупателей в торговом зале. В обязанности продавцов-кассиров входит подготовка рабочего места, пополнение товарных запасов, подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей: выполнение расчетных операций с покупателями, оформление кассовых документов и т.д.

В данном торговом предприятии существует совмещение должностей. Так, например, должность продавца-кассира совмещается с должностью заведующей отделом. Помимо полного совмещения должностей работники магазина параллельно с основными своими должностными обязанностями выполняют отдельные функции, относящиеся к другим должностям. Так, заведующие отделами участвуют в обслуживании покупателей, а продавцы-кассиры выполняют вспомогательные работы во время вынужденных перерывов в их основной работе.

Основным видом деятельности ИП Григорьева является розничная торговля. Предприятие заключает с коммерческими фирмами договоры о поставке товаров, закупает товары, контролирует их качество, формирует торговый ассортимент и обеспечивает продукцией население.

Предприятие создано для осуществления следующих видов деятельности:

- улучшения снабжения жителей г.Ижевска непродовольственными товарами;

- осуществление предпринимательской деятельности;

- расширение возможностей в производственном, научно-техническом и социальном развитии;

- повышения эффективности использования материально-технических, трудовых, финансовых и иных ресурсов;

- материально-технического обеспечения;

- торгово-закупочной деятельности, розничной торговли по согласованию с контролирующими органами;

Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд.

Розничная торговля осуществляет ряд функций:

- исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;

- определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;

- осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;

- проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;

- осуществляет оплату товаров, принятых от поставщиков;

- проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;

- оказывает поставщикам, потребителям транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.

- удовлетворяет спрос населения как по ассортименту, так и по качеству товаров;

- организует соответствующий уровень обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.

В то же время специфика деятельности торговых предприятий подразумевает залогом успешной коммерческой деятельности анализ собственного розничного товарооборота, который позволяет определить изменения в товарообороте, вскрыть новые явления, а также имеющиеся резервы в развитии товарооборота.

В настоящее время существует большое количество разнотипных и разномасштабных розничных предприятий, которые можно классифицировать по ряду следующих признаков.

По масштабу деятельности розничные торговые предприятия делят на малые, средние и крупные. ИП Григорьева относится к малым предприятиям.

Розничная торговля с учетом специфики обслуживания потребителей подразделяется на стационарную, передвижную, посылочную. Магазин «Византия» относится к стационарной торговле.

Стационарная торговая сеть - наиболее распространенная, включает в себя как крупные современные, технически оборудованные магазины, так и ларьки, палатки, киоски, торговые автоматы. При этом различают магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам.

В структуре розничной торговли учитывается ассортиментный признак. Товары обычно объединяются в соответствующие группы (подгруппы) по признаку производственного происхождения или потребительского назначения. В розничной торговле в связи с этим функционируют различные виды магазинов:

- специализированные магазины;

- узкоспециализированные магазины;

- универсальные магазины;

- смешанные магазины;

- комбинированные магазины.

Магазин «Византия» относится к последним, которые осуществляют реализацию товаров нескольких групп (подгрупп), отражающих общность спроса или удовлетворяющих соответствующий круг потребителей.

По группам обслуживаемых потребителей с учетом их возможностей приобретения товаров - еще один признак классификации розничных предприятий.

В последнее время в нашей стране в связи с большой дифференциацией доходов разных слоев населения сформировались три основные группы потребителей:

- группа лиц, чьи среднедушевые доходы во много раз превосходят прожиточный минимум;

- часть населения, среднедушевые доходы которого находятся на уровне прожиточного минимума или незначительно превышают его;

- основная масса населения, чьи среднедушевые доходы ниже и, как правило, значительно ниже прожиточного минимума.

Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров, комплектование праздничных наборов и услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров.

Услуги являются бесплатными, они реализуются в целях привлечения в магазин наибольшего количества покупателей.

Товары поступают в магазин «Византия» на основании заявок и заказов. Закупкой товаров занимаются директор магазина и заведующие отделами. Договор с поставщиками о закупке товара заключается непосредственно в магазине «Византия» с юристом и представителем и юристом поставщика. Оплата за товар осуществляется по безналичному расчету перечислением по мере реализации продукции, а иногда и в течение 10-15 дней.

У покупателя всегда есть достаточно большой выбор и по наименованиям товара, и с точки зрения цены покупки.

Предварительные обсуждения покупок ведутся посредством телефонных переговоров. Транспортировка товара осуществляется силами предприятий-поставщиков.

Структура и последовательность операций торгово-технологического процесса в магазине «Византия» приведена на рисунке 2.

Цель торгово-технологического процесса – доведение товара надлежащего качества до покупателей с наименьшими затратами при высокой культуре торгового обслуживания. Выполнение технологических операций в магазине «Византия» осуществляется в сочетании с изучением спроса, формированием ассортимента, учетом товарно-материальных ценностей, организацией рекламы и информации и других операций, поэтому торгово-технологический процесс в магазине «Византия» выступает как единое целое.

Рисунок 2 - Структура и последовательность операций
торгово-технологического процесса в магазине «Византия»

Торгово-технологические процессы, осуществляемые в магазине «Византия», условно подразделяются на основные и вспомогательные. К основным относятся продажа товаров и обслуживание покупателей. К вспомогательным относятся: приемка товаров от поставщиков, доставка их на места хранение, обеспечение необходимых условий хранений товаров, подготовка товаров к продаже, их транспортирование в торговый зал, организация хранения и сдачи тары.

2.2. Основные экономические показатели деятельности предприятия

Поскольку магазин «Византия» – предприятие достаточно молодое, и фактически проработало лишь один полный год, сравнительный анализ экономических показателей мы проведем за III квартала 2004 года.

Динамика основных показателей магазина «Византия» за 3 квартала 2004 г. отражена в таблице 2.

Выручка от продажи товаров за соответствующий год берется из отчетности предприятия (стр.010 формы 2 «Отчет о прибылях и убытках). Себестоимость за соответствующий год берется из отчетности предприятия (стр.020 формы 2 «Отчет о прибылях и убытках). Прибыль за соответствующий год берется из отчетности предприятия (стр.050 формы 2 «Отчет о прибылях и убытках).

Рентабельность за соответствующий год находится по формуле:

Р = П : В х 100%, (1)

где Р – рентабельность;

П – прибыль;

В – выручка.

в I квартале Р_ПЛАН = 50 : 500 х 100% = 10,0%

Р_ФАКТ = 18 : 410 х 100% = 4,4%

во II квартале Р_ПЛАН = 150 : 1500 х 100% = 10,0%

Р_ФАКТ = 159 : 1521 х 100% = 10,5%

в III квартале Р_ФАКТ = 185 : 1588 х 100% = 11,6%

Численность работающих берется из отчетности предприятия, подразделяясь на рабочих и руководителей и специалистов. Средняя заработная плата также берется из отчетности предприятия.

Темп роста показателей находится по формуле:

Р = П_Т : П_Б х 100%, (2)

где Р – темпы роста;

П_Т – товарооборот в текущем квартале;

П_Б – товарооборот в базисном квартале.

Р_{ВЫРУЧКИ} = 1588 : 410 х 100% = 387,3%

Р_{СЕБЕСТОИМОСТЬ} = 392 : 1375 х 100% = 350,8%

Р_{ПРИБЫЛЬ} = 185 : 18 х 100% = 1027,8%

Р_{РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ} = 4,4 : 11,6 х 100% = 263,6%

Таблица 2 - Динамика основных показателей ООО “Византия” в 2004 гг.

Показатель	I квартал		II квартал		III квартал, факт	Темп роста, %, III / I, %
Показатель	План	Факт	План	Факт	III квартал, факт	Темп роста, %, III / I, %
1. Объем выручки от реализации товаров, тыс. руб.	500	410	1500	1521	1588	387,3
2. Себестоимость, тыс. руб.	400	392	1300	1309	1375	350,8
3. Прибыль, тыс. руб.	50	18	150	159	185	1027,8
4. Рентабельность, %	10	4,4	10	10,5	11,6	263,6
5. Численность работающих, чел.	7	7	7	7	7	100
В т.ч. рабочих	4	4	4	4	4	100
- руководителей и специалистов	3	3	3	3	3	100
6. Средняя заработная плата, руб.	2212,8	3067,3	3055,5	3531,6	4112,1	134,1
В т.ч. рабочих	1869,8	2499,1	2907,5	3152,9	3824,6	153,0
- руководителей и специалистов	2727,3	3919,5	3262,6	4061,7	4495,4	114,7

В III квартале план по товарообороту был составлен на основе фактических данных за II квартал. Однако фактические данные превзошли ожидания, и выполнение плана по товарообороту составило 102%. В целом за 2004 г. наблюдается постепенное сближение плановых и фактических показателей.

Объем выручки от реализации в 2004 гг. оставался на невысоком уровне, около 1,5 млн. руб. в квартал, и в III квартале г. выручка предприятия выросла незначительно, соответственно выросла и себестоимость реализованных товаров. В соответствии с ростом выручки прибыль предприятия в III квартале г. превысила предыдущие периоды и составила 185 тыс. руб.

Рентабельность предприятия находится на не очень высоком уровне, и, хотя в III квартале г. уровень рентабельности вырос, предприятию необходимо предпринимать определенные действия по росту товарооборота и рентабельности. Численность персонала предприятия за 3 квартала не менялась и составила 7 человек. Средняя заработная плата персонала не очень высока, и примерно соответствует средней заработной плате по Удмуртской Республике, хотя и имеет устойчивую тенденцию к росту.

Не менее важным в анализе экономических показателей является анализ товарных запасов предприятия.

Анализируя товарные запасы магазина «Византия» можно сделать вывод, что по сумме III квартала 2004 г. по сравнению с I кварталом они увеличились на 87,28 тыс. руб., в днях уменьшись на 31,2 дня (см. таблицы 3 и 4).

Значения товарных запасов на каждый квартал и неделю берутся из отчетности предприятия (строка 210 ф.1 «Баланс», либо формы ТОРГ-5 «Учет товарных запасов»).

Отклонение находится по формуле:

О = Т_Т – Т_Б, (3)

где О – отклонение в действующих ценах;

Т_Т – товарные запасы в текущем квартале;

Т_Б – товарные запасы в базисном квартале.

Таблица 3 - Товарные запасы магазина «Византия» в 2004 г., тыс. руб.

Периоды	I квартал	II квартал	III квартал	Отклонения
Периоды	I квартал	II квартал	III квартал	II – I	III - II
Неделя I	64,19	195,31	125,38	+61,29	-70,13	57,04	174,61	98,35	+41,31	-76,36
Неделя III	83,87	112,69	117,96	+34,09	+5,27
Неделя IV	170,23	94,79	120,92	-49,31	+26,13
Всего	375,23	577,60	462,51	+87,28	-115,09

Оборачиваемость товарных запасов на каждый квартал и неделю берутся из отчетности предприятия (форма ТОРГ-5 «Учет товарных запасов»).

Отклонение находится по формуле:

О = Т_Т – Т_Б, (4)

где О – отклонение в действующих ценах;

О_Т – оборачиваемость товарных запасов в текущем квартале;

О_Б – оборачиваемость товарных запасов в базисном квартале.

Таблица 4 - Оборачиваемость товарных запасов в магазине «Византия» в 2004 г., дн.

Период	I квартал	II квартал	III квартал	Отклонения
Период	I квартал	II квартал	III квартал	II – I	III – II
Неделя I	71,5	69,0	35,8	-35,7	-33,2
Неделя II	72,4	99,2	32,7	-39,7	-66,5
Неделя III	52,2	64,2	29,3	-22,9	-34,9
Неделя IV	51,2	32,2	24,2	-27,0	-8
Всего	61,9	71,3	30,1	-31,2	-40,6

На основании таблиц 3 и 4 можно сделать следующие выводы:

- в III квартале 2004 г. товарные запасы увеличились на 87,28 тыс. руб. по сравнению с I кварталом и уменьшились на 115,09 тыс. руб. в сравнении со II кварталом. Увеличение произошло за счет инфляционных процессов. Проанализировав данные таблицы, можно заметить, что товарные запасы в III квартале 2004 г. сократились по сравнению с I кварталом в 2 раза, а со II кварталом – в 2,3 раза, т. е. в 2 раза возросла эффективность использования товарных запасов;

- оборачиваемость товарных запасов в III квартале 2004 г. по сравнению с I кварталом сократилась на 31,2 дня, а по сравнению со II кварталом – на 40,6 дней, и составила 30,1 дней. За 3 года товарооборот рос быстрее, чем товарные запасы, результатом чего явилось сокращение оборачиваемости;

- следует отметить, что несмотря на ускорение оборачиваемости товарных запасов, данный показатель у магазина «Византия» по-прежнему еще высок. На оборачиваемость товарных запасов влияет структура товарных запасов, т.к. канцтовары реализуются быстрее.

На величину прибыли влияют такие факторы, как: размер торговой наценки.

Валовая и чистая наценка на каждый квартал и неделю берется из отчетности предприятия (форма ТОРГ-7 «Торговая наценка»).

Уровень валовой наценки к товарообороту находится по формуле:

У_В = Н_В : Т х 100%, (5)

где У_В – уровень валовой наценки в товарообороту;

Н_В – валовая наценка;

Т – товарооборот.

У_В = 16,8 : 82,2 х 100% = 20,4%

Уровень чистой наценки к товарообороту находится по формуле:

У_Ч = Н_Ч : Т х 100%, (6)

где У_В – уровень чистой наценки в товарообороту;

Н_Ч – чистая наценка;

Т – товарооборот.

У_В = 13,5 : 82,2 х 100% = 16,4%

Таблица 5 - Размер наценки магазина и ее уровень к товарообороту в 2004 г., %

Показатели	I квартал по неделям				II квартал по неделям				III квартал по неделям
Показатели	I	II	III	IV	I	II	III	IV	I	II	III	IV
Валовая наценка	16,8	27,3	23,2	27,4	29,8	30,2	23,1	26,6	27,6	28,4	29	27,4
Уровень валовой наценки к товарообороту	20,4	25,1	22,4	23,7	12,2	7,4	5,6	5,9	6,9	8,2	7,7	5,9
Чистая наценка	13,5	22,9	19,2	22,6	17,6	22,7	17,6	17,7	21,6	23,2	23,4	22,4
Уровень чистой наценки к товарообороту	16,4	21,1	18,5	19,6	7,2	5,6	4,3	3,9	5,4	6,7	6,2	4,8
Товарооборот, тыс. руб.	82,2	108,6	103,7	115,5	245,2	407,9	416,2	451,7	402,4	345,8	377,6	462,2

Изменение наценки (валового дохода) был вызван увеличением объема продаж реализованных товаров. Повышение удельного веса объема продаж канцтоваров также повлияло на увеличение валового дохода в III квартале 2004 г.

Валовая наценка в магазине менялась с 20,4% в начале I квартала до 5,9% в III квартале, это было связано с расширением деятельности магазина на рынке, покупатели, привлеченные низкими ценами в магазине, приобретали товары и увеличивали товарооборот. Соответственно менялся и уровень валовой наценки. Чистая наценка изменилась с 21,1% до 3,9%. В то же время в течение всего анализируемого периода наблюдаются колебания величины наценки как в большую, так и в меньшую сторону. Это происходило в результате выбором магазином различных поставщиков, колебаниям покупательского спроса на различные товары и рядом других факторов.

2.3. Методы определения эффективности качества торгового обслуживания

Как уже говорилось выше, само понятие "качество обслуживания" носит достаточно объективный характер с некоторыми элементами субъективности. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

С учетом вышесказанного можно предложить эффективный метод объективной оценки уровня качества обслуживания покупателей на основе такого его важнейшего показателя, как скорость торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания определяется средним числом обслуженных покупателей в единицу времени в данной торговой точке или на данном рабочем месте.

Скорость торгового обслуживания определяется не только численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, но и организацией торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли. Она тесно взаимосвязана с другими показателями качества торгового обслуживания, такими как культура обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, оказываемых покупателям и т.д. Поэтому в процессе исследования скорости обслуживания подвергаются анализу все факторы, воздействующие на процесс торгового обслуживания покупателей. Таким образом, осуществляется комплексный анализ качества торгового обслуживания, реализуется системный подход к решению задачи поддержания приемлемого уровня качества торгового обслуживания покупателей.

Важно и то, что данный показатель лучше других поддается формализации. Для анализа скорости торгового обслуживания может применяться значительный банк экономико-математических методов, которые позволяют оценить эффективность работы системы обслуживания на предприятии, а также рассчитать оптимальные показатели, обеспечивающие необходимую скорость и качество торгового обслуживания покупателей.

Представим процедуру проведения оперативного анализа качества торгового обслуживания, которая, благодаря эффективной информационной технологии, может с успехом применяться на различных предприятиях торговли вне зависимости от их размеров, сложности организации торгово-технологического процесса и системы управления.

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

- ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

- формирование мотивации выбора товаров покупателем;

- отбор выбранных товаров;

- расчет за отобранные товары и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживание; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

Магазин «Византия» осуществляет продажу товаров (канцтоваров) через прилавок.

В обязанность продавца, работающего в магазине «Византия», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин «Византия» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. Оценку эффективности метода продажи через прилавок (традиционного) магазина «Византия» будем проводить, анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в табл.7.

Средний уровень валового дохода снизился в отчетном году по сравнению с прошлым годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на

3891,6 х 1,72 : 100 = 66,936 тыс.руб.,

а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 1,62% было получено 63,044 тыс.р. прибыли.

Коэффициент установочной площади находится по формуле:

К_У = S_УСТ : S_ОБЩ , (6)

где S_УСТ – установочная площадь;

S_ОБЩ – общая площадь;

К_У – коэффициент установочной площади.

Коэффициент установочной площади в 2003 г. составил

К_У = 23 : 60 = 0,38,

а в 2004 г.

К_У = 20 : 60 = 0,33.

Коэффициент выставочной площади находится по формуле:

К_В = S_ВЫСТ : S_ОБЩ , (7)

где S_ВЫСТ – выставочная площадь;

S_ОБЩ – общая площадь;

К_В – коэффициент выставочной площади.

Коэффициент выставочной площади в 2003 г.

К_В = 37 : 60 = 0,62,

в 2004 г.

К_В = 40 : 60 = 0,67.

Количество товарных единиц, размещаемых на 1 м² выставочной площади находится по формуле:

К_Т = А : S_ВЫСТ, (8)

где А – ассортимент товаров всего, шт.

S_ВЫСТ – выставочная площадь;

К_Т – количество товарных единиц, размещаемых на 1 м² торговой площади коэффициент.

в 2003 г.

К_Т = 865 : 37 = 23,4

в 2004 г.

К_Т = 1065 : 40 =26,6

Таблица 7 - Информация о технологических показателях по магазину
«Византия» за 2003-2004 гг.

Технологические показатели

Данные фактические за прошлый год

Фактические данные за отчетный год

1. Площадь магазина, кв.м.

Общая площадь магазина

В том числе:

S выкладки товаров

S установочная

2. Коэффициент установочной площади, k ут. 0,35-0,4

3. Коэффициент выставочной площади, k вт. 0,7-0,75

4. Количество товарных единиц, размещаемых на 1 кв.м. выставочной площади магазина

60,0

37,0

23,0

0,38

0,62

23,4

60,0

40,0

20,0

0,33

0,67

26,6

Из табл.7 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин «Византия» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 2003 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования. Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина «Византия», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.

Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине «Византия». Все социальные показатели находятся путем наблюдения за покупателями в ходе совершения ими покупок. Так, среднее время, затрачиваемое на покупку, находится по формуле:

В_П = Т : N, (9)

где N – число покупок в магазине за день;

Т – рабочее время продавца;

В_П – среднее время, затрачиваемое на покупку.

Среднее время, затрачиваемое на покупку в 2003 г.

В_П = 720 : 80 = 9,

в 2004 г.

В_П = 720 : 103 = 7.

Коэффициент завершенности покупок находится по формуле:

К_З = N_Т : N_П, (10)

где N_П – число человек, зашедших в магазин за день;

N_Т – число покупок за день;

К_З – коэффициент завершенности покупок.

Коэффициент завершенности покупок в 2003 г.

В_П = 80 : 164 = 0,487,

в 2004 г.

В_П = 103 : 174 = 0,591.

Таблица 8 - Информация о социальных показателях по магазину
«Византия» за 2003-2004 гг.

Социальные показатели

Данные фактические за прошлый год

Фактические данные за отчетный год

Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.

Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) 1,0

0,487

0,591

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Коэффициент завершенности покупок для магазина, торгующего канцтоварами, достаточно высок – 0,591, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.

Анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие метод продажи, можно с уверенностью сказать, что данный (т.е. традиционный) метод продаж эффективен как для магазина «Византия», так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

Поэтому в данный момент времени традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Византия», наиболее эффективен в условиях рыночной экономики.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Византия» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «Византия», могут быть подразделены на две основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине «Византия», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

Для оптовых покупателей предоставляются скидки на продукцию, что также привлекает покупателей.

2. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Византия» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга нужна покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине «Византия» обобщен и представлен в табл.9.

Таблица 9 - Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям
в магазине «Византия»

Связанные с продажей конкретных товаров		Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания	Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже.		1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре.
1. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже. 2. Организация консультаций специалистов в магазине. 3. Предоставление скидок на продукцию. 4. Продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни.		1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре. 2. Организация автостоянки при магазине. 3. Организация торговой рекламы и информации для покупателей.

Таким образом, магазин «Византия» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

2.4. Анализ факторов, влияющих на качество торгового обслуживания

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине «Византия» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 2004 г. в магазине «Византия» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в табл.10.

Таблица 10 - Анкета покупателя

Вопросы

Ответы

1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?

2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?

3. Что вы думаете об ассортименте в магазине?

4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?

5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?

6. Кто делает в вашей семье основные покупки?

7. Расскажите, пожалуйста, немного о себе:

пол

возраст

число членов вашей семьи

доход семьи в месяц

8. Ваше социальное положение (написать).

Ежемесячно.

Несколько раз в год.

От случая к случаю.

Впервые.

Наличие товаров и возможности их выбора.

Доступные цены.

Оказание дополнительных услуг.

Реклама и консультация о товаре.

Чистота и порядок в магазине.

Широкий.

Узкий.

Высокий.

Удовлетворительный.

Неудовлетворительный.

Очень хорошее.

Хорошее.

Не важное.

Плохое

В основном я

В основном другие члены семьи

Когда кто

Женский, мужской

Благодарим за ответы!

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл.11).

Таблица 11 - Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Византия»

Состав показателей

Уровень качества обслуживания

высокий

Удовлетво-рительный

Неудовлетворител.

Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров

Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.

Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров.

Оценка покупателями качества дополнительных услуг.

Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).

0,9 и более

не более 3 мин.

0,9 и более

средний уровень квалификации

0,9 и более

соответствует требованиям

0,9 и более

оценка 9 чел. и более

0,9 и более

0,81-0,89

3-6 мин.

0,81-1,89

0,81-0,89

имеются замечания не нарушающие правил продажи

0,81-0,89

оценка 8 чел. и более

0,81-0,89

0,80 и ниже

Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин

0,80 и ниже

0,80

оценка 2 покупат. и более

0,80

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,9, т.е. уровень торгового обслуживания высокий, по мнению самих покупателей.

Целями оценки качества торгового обслуживания является сбор фактов, подтверждающих, что на предприятии торговли гарантированно соблюдаются следующие права потребителей:

- на безопасность товаров;

- на надлежащее качество товаров и торгового обслуживания;

- на необходимую, доступную и достоверную информацию о количестве, качестве и ассортименте товаров и услуг;

- на возмещение убытков, причиненных товарами ненадлежащего качества в случаях, предусмотренными действующим законодательством.

Оценка производится на основании сбора информации о следующих аспектах деятельности предприятия торговли:

- наличие на предприятии Правил торговли по группам товаров, находящихся в торговом зале, и других нормативных документов, определяющих требования к качеству торгового обслуживания;

- наличие надлежащих условий для соблюдения нормативных требований к организации торгового обслуживания;

- наличие системы отбора поставщиков товаров, отражение в договорах ответственности поставщиков за качество и безопасность продукции; исключает ли данная система отбора поставщиков возможность реализации фальсифицированной, опасной продукции или продукции с низкими показателями качества;

- уровень специальной подготовки персонала;

- фактические действия персонала по соблюдению требований законодательных и нормативных документов;

- порядок рассмотрения жалоб и обращений покупателей;

- наличие стратегии развития торгового предприятия, наличие в ней такой цели как внедрение стандартов ISO серии 9000.

Методы сбора информации для оценки:

- опрос общественного мнения через средства массовой информации;

- локальный опрос потребителей;

- посещение предприятия группой экспертов для изучения ситуации на месте;

- собеседование с персоналом;

- контрольные закупки;

- анализ актов проверок государственных структур;

- анализ жалоб покупателей.

Таким образом, все показатели, рассчитанные в разделе 2, свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание, предоставляемое покупателям.

3. анализ Ассортимента канцтоваров, реализуемых в магазине «Византия»

3.1. Классификация и характеристика ассортимента канцтоваров

При оценке эффективности метода продаж в магазине «Византия» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на максимальное удовлетворение спроса. Поэтому в магазине «Византия» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине «Византия» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента. Данные значение коэффициента представлены в табл.12.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В магазине «Византия» коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,91, что свидетельствует о правильном формировании ассортимента товаров. Все это способствует лучшему торговому обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса.

В соответствии с принятой классификацией, канцелярские товары можно разделить на несколько основных групп, в соответствии с присущими им особенностями. В качестве основных товарных групп можно выделить следующие:

- бумажно-беловые товары;

- канцтовары для детей и школьников;

- офисные принадлежности;

- деловая галантерею и сопутствующие товары.

В свою очередь, в каждую из основных товарных групп входит несколько подгрупп. Так, в ассортиментный перечень бумажно-беловой продукции входят такие группы товаров, как:

- различные виды бумаги (для оргтехники, писчая, копировальная, бумага для записей с липким слоем и т. д.);

- картон;

- блокноты;

- альбомы;

- тетради;

- конверты и открытки;

- всевозможные виды бухгалтерских и прочих бланков и конторских книг.

К ассортименту школьной и детской канцелярской продукции можно отнести следующие товарные группы:

- тетради, альбомы, дневники;

- школьные папки;

- обложки для книг, тетрадей;

- бумага цветная, картон;

- карандаши цветные, фломастеры;

- пеналы;

- линейки, треугольники, транспортиры;

- циркули, готовальни;

- краски, кисти;

- мелки;

- пластилин.

Сегмент офисных канцтоваров формируется за счет:

- письменные принадлежности;

- офисные мелочи (включая точилки и ластики)

- бизнес-сувениры;

- штемпельная продукция;

- папки и скоросшиватели;

- ежедневники и записные книжки.

К товарам, сопутствующим продаже канцелярских принадлежностей, в последнее время можно отнести все больше и больше разнообразных видов продукции. Традиционно в эту категорию входила деловая галантерея, а именно:

- папки;

- портфели;

- сумки;

- дипломаты;

- кейсы;

- визитницы;

- портмоне;

- бумажники;

- кошельки;

- калькуляторы, часы и электронные записные книжки.

Бурное развитие рынка канцелярских товаров началось в России в первой половине 90-х годов. За прошедшие годы предпочтения российских потребителей в отношении канцтоваров претерпели значительные изменения. Во-первых, существенно увеличился ассортимент потребляемых принадлежностей. А во-вторых, на рынке заметна тенденция переключения спроса на более качественную брендовую продукцию.

Потребителю сегодня предлагается огромное количество торговых марок канцелярской продукции, названия которых, как правило, ничего для потребителя не значат. Поэтому при выборе канцтоваров покупатель ориентируется не столько на эти многочисленные названия, сколько на страну, в которой товары произведены.

Потребительские предпочтения импортной канцелярской продукции (в категории "офисные принадлежности") делают возможным использование некоторыми отечественными компаниями собственных торговых марок с иностранным звучанием. Эти компании тоже заказывают продукцию у европейских и азиатских производителей. Но для придания товару более высоких потребительских свойств на него ставится торговая марка другой фирмы, специально для этих целей зарегистрированной в России или в Европе. Таким образом, российский импортер канцтоваров получает возможность работать в дорогом и среднем сегментах рынка с товаром, имеющим низкую себестоимость. Полученный выигрыш используется для обеспечения ценовых преимуществ и получения дополнительной прибыли.

Потребительские предпочтения в отношении описанных рыночных сегментов последовательно изменялись в соответствии с повышением культуры потребления канцелярских принадлежностей, а также изменением финансовых возможностей корпоративных потребителей и ростом доходов населения. Очевидно, что спрос постепенно перетекает в более высокие категории, то есть из низшего сегмента в средний, а из среднего в высший. И эта тенденция будет продолжаться.

Поскольку канцелярский рынок начиная с 90-х годов в основном определялся структурой импорта канцпринадлежностей, то очень показательны следующие изменения этой структуры. Так, в 1998 г., по данным маркетинговых исследований ЗАО "ОфисЛига", структура импорта канцтоваров была следующей:

- Западная Европа и США - 20%;

- Восточная Европа - 10%;

- Азия - 65%;

- прочее - 5%.

На тот период пришелся значительный рост продаж дешевых азиатских товаров.

Рис.4. Структура импорта канцелярских товаров в 1998 г, %

В 2004 г., по мнению представителей Ассоциации поставщиков канцелярских товаров (АПКаТ), доли трех основных сегментов канцелярского рынка выглядели следующим образом:

- Западная Европа, США, Япония - 25%;

- Восточная Европа, Азия (канцтовары среднего уровня) - 60%;

- Азия (дешевые канцтовары) - 15%.

Таким образом, поставки канцтоваров из Юго-Восточной Азии, ранее включавшие преимущественно дешевую "безымянную" продукцию, теперь имеют значительную долю более качественного брендового товара, относящегося к средней категории.

В целом доля отечественной продукции на российском рынке канцелярских товаров составляет не более 20%. Но что касается производства бумажно-беловой продукции - бумаги, бланков, тетрадей и таких школьных принадлежностей, как линейки, циркули, краски, то здесь отечественные товары занимают около 60% рынка. Поэтому в структуре продаж операторов отечественного рынка канцтоваров соотношение импортной и российской продукции составляет в среднем 50 на 50 процентов.

Среди российских производителей есть компании, которым удалось изменить свое производство и систему сбыта, подстроившись под западные стандарты, и они предлагают рынку вполне конкурентоспособную продукцию, относящуюся к средней ценовой категории.

На сегодняшний день весь объем общероссийского рынка канцтоваров специалисты оценивают с разбросом от 1,2 до 1,5 млрд долл. в год. По сравнению с докризисным периодом темпы роста канцелярского рынка несколько снизились. Вероятно, произошло насыщение в границах платежеспособного спроса. Хотя по сравнению с западными странами спрос еще серьезно отстает. Например, ассортимент канцтоваров, который пользуется у нас широким спросом, составляет примерно 1 - 3 тысячи наименований.

Большинство компаний на рынке определилось со своей специализацией и предпочитает работать только в одной рыночной нише, выбирая товары определенной ценовой категории. Такая стратегия концентрирования позволяет поддерживать постоянные складские запасы и получать выгодные условия от поставщиков.

Эксперты считают, что канцелярский рынок в ближайшие годы ждет значительный рост. Потребитель, в том числе корпоративный, воспринимает теперь канцелярские товары как неотъемлемую часть своей потребительской корзины. При этом уровень их потребления очень отстает от уровня потребления других товарных групп, и имеется серьезный потенциал для развития данного рынка. Сейчас среднегодовой рост в отрасли составляет, по мнению экспертов, от 20 до 40 %.

Ситуация с продажей канцтоваров на российском рынке под влиянием определенных факторов сложилась таким образом, что количество участников, действующих на этом рынке, очень велико. Одним из главных факторов, предопределивших такое развитие рынка, является то, что канцелярский рынок характеризовался отсутствием крупных капиталов. Это способствовало быстрому росту количества конкурирующих друг с другом компаний-продавцов, большинство из которых представляют собой сравнительно небольшие фирмы. На сегодняшний день в России насчитывается свыше трех тысяч профессиональных операторов канцелярского рынка.

Огромное количество поставщиков и торговых марок на рынке канцтоваров делает этот рынок весьма непростым для изучения и анализа. Достаточно сказать, что полноценной картины рынка, включающей ценовой анализ, не имеется не только у потребителей, но и у профессиональных участников рынка. Сопоставление качества и цен канцелярских товаров, предлагаемых конкурирующими поставщиками, ограничивается группой примерно в 50 наиболее важных товарных позиций, что составляет очень небольшую часть общего ассортимента.

При этом наличие столь высокой конкуренции привело к тому, что никто из участников рынка, за исключением явных лидеров, пока так и не смог сформировать устойчивые торговые сети и систему продвижения канцелярской продукции в национальных масштабах. Хотя такие попытки на российском рынке предпринимались, обеспечить товарооборот, необходимый для устойчивой работы каждого из региональных представительств, компаниям не удалось. В результате действующая на российском рынке система сбыта предполагает работу через региональные оптовые фирмы.

Рынок канцтоваров с точки зрения дистрибуции делится на центр и периферию, то есть московские и региональные компании. Региональные дистрибьюторы в основном ограничивались оптовыми поставками, однако теперь заметна тенденция расширения их деятельности в сфере корпоративных и розничных продаж.

Некоторые особенности развития российского канцелярского рынка, безусловно, диктуются спецификой инфраструктуры. Если учесть размеры рынка, а также неразвитость транспортной и информационной инфраструктуры в нашей огромной и протяженной стране, то понятна сложившаяся система многочисленных звеньев в цепи посредников.

В целом система дистрибуции, действующая на российском "канцелярском" рынке, далека от эффективной из-за избытка уровней; отсюда значительное увеличение стоимости продукции для конечного потребителя. Предполагается, что в недалеком будущем ситуация будет коренным образом меняться в связи с приходом на российский рынок иностранных компаний, а также с развитием на территории России глобальных торговых сетей.

Существующая схема дистрибуции канцтоваров в России выглядит следующим образом: первый уровень дистрибуции представляют крупные оптовики в Москве и Санкт-Петербурге, закупающие продукцию у иностранных поставщиков, а также у российских производителей. Региональные оптовики, в свою очередь, закупают канцтовары у столичных оптовиков. На третьем уровне находится розничная торговля. Кроме оптовиков, на рынке действуют эксклюзивные дилеры, представляющие продукцию одного или нескольких производителей. Теоретически собственную систему торговли могут иметь и сами производители, но на российском рынке это явление довольно редкое.

В розничной торговле продажа канцелярских товаров осуществляется несколькими видами магазинов. Универмаги предлагают подарочный и представительский ассортимент. Как правило, это качественная и дорогая канцелярская продукция.

Специализированным канцелярским магазинам сейчас приходится действовать в достаточно сложной конкурентной обстановке, поскольку торговые комплексы типа супер- и гипермаркетов, число которых постоянно увеличивается в последнее время, также предлагают "канцелярию" в числе прочих товаров, при этом перетягивают значительную часть наиболее обеспеченных потребителей, т. е. семьи, владеющие автомашинами. Чтобы предложить покупателю цены, способные конкурировать с ценами торговых комплексов, канцелярские магазины стараются увеличивать закупочные мощности и сокращать издержки и с этой целью создают собственные торговые сети.

Преимущество крупных сетевиков (супермаркетов, гипермаркетов) заключается в том, что их посетителям очень удобно покупать все необходимое в одном месте, при этом такие магазины способны работать на сверхнизких ценах, привлекательных для всех слоев населения.

Кроме того, канцтовары могут продаваться попутно с книгами, игрушками, детскими товарами и пр. Изделия подарочного и представительского характера могут предлагать престижные магазины подарков, сувениров и т. д. Товары спонтанного спроса (ручки, блокноты) могут продаваться где угодно. Весьма ограниченный ассортимент дешевых канцтоваров имеется также на рынках, ярмарках, ларьках и павильончиках.

В то же время главное преимущество специализированных канцелярских магазинов - в большом ассортименте и профессиональной подготовке продавцов. Специализация - главное преимущество, которое позволяет им успешно конкурировать с универсальными сетями.

Канцтовары, приобретаемые для дома и учебы, не являются для большинства потребителей неким особенным товаром. Как правило, крупная закупка канцелярских принадлежностей производится не чаще одного-двух раз в год, да и то в тех семьях, где есть школьники или студенты. В остальное время большинство потребителей предпочитает покупать канцтовары там же, где делается основная масса покупок. И эта возможность вполне компенсирует то, что предлагаемый в гипермаркетах ассортимент канцелярской продукции сузится до меньшего числа товарных позиций.

То же самое можно сказать о предпочтениях мелких корпоративных потребителей. Приобретать канцтовары для нужд своей фирмы небольшими оптовыми партиями вполне удобно для них и очень выгодно из-за крайне низких цен. При этом им приходится мириться с ограниченностью выбора, отсутствием возможности получить профессиональную консультацию, отсутствием бесплатной доставки и погрузо-разгрузочных работ, а также с необходимостью выделять людей и транспорт минимум на половину рабочего дня для совершения подобных закупок.

И хотя ситуация выглядит для традиционной розницы достаточно угрожающе, расчеты показывают, что сегодня при той доле, которую имеют канцтовары в общем товарообороте торговых сетей (а это менее 1%), их продажи через сети составляют довольно незначительный объем в масштабах всего российского канцелярского рынка.

Наиболее сложно выдерживать конкуренцию тем оптовикам, которые имеют собственную розницу. В таких условиях в магазинах падают обороты, а с ними и прибыль. Оптовые фирмы, занимающиеся только оптовой торговлей, могут занять вполне устойчивое положение на рынке при достаточной гибкости и оперативности, и не последнюю роль здесь играет наличие хорошо поставленной работы с конкретными регионами. Но в целом значительной части оптовиков предстоит уход с рынка или поглощение другими его участниками. Для всех остальных компаний, безусловно, имеет место снижение прибыли.

Гораздо меньше других участников рынка страдает в такой ситуации категория эксклюзивных дилеров. В частности, потому что эксклюзивный дилер в большинстве случаев является собственностью производителя, которого он представляет.

Рост канцелярской отрасли, составляющий сейчас, по мнению экспертов, от 20 до 40 процентов в год, происходит в большей степени не за счет поставок школьных канцтоваров, а в результате увеличения поставок канцелярских принадлежностей для офиса. По оценкам основных участников российского канцелярского рынка, в общих объемах продаж канцтоваров на долю офисных принадлежностей приходится уже более 60%.

Сегмент школьных принадлежностей стабилизировался еще два года назад, и сегодня бурный рост здесь не наблюдается, особенно в ситуации ухудшения общей демографической ситуации в России. В сегменте офисных принадлежностей, напротив, специалисты отмечают весьма заметный рост. В качестве главных причин роста участники рынка канцтоваров называют стремительное развитие бизнеса, а также повышение общего уровня культуры делопроизводства в отечественном корпоративном секторе.

В сегменте школьной канцелярской продукции присутствует сезонность продаж: наиболее активно товары распродаются с середины лета до начала осени. Однако по сравнению с прошлыми годами плановые масштабные закупки школьных товаров теперь уже не являются общепринятыми, и объем покупок стал более равномерно распределяться в течение года. "Канцелярия" для офиса сезонных ограничений не имеет и пользуется постоянным спросом практически круглый год. Хотя в офисном ассортименте можно выделить группы канцелярских товаров, по которым наблюдаются спады продаж в определенное время.

Доходность в офисном сегменте выше, чем в школьном, и это, разумеется, привлекает работающие на рынке торговые компании к развитию именно офисного ассортимента.

В свою очередь, офисный сегмент подразделяется на сектор розничной торговли и сектор корпоративных продаж. Наибольшие доходы приносит именно работа с государственными или корпоративными клиентами.

Как наиболее лакомый кусок рынка, этот сектор характеризуется более сильной конкуренцией, и компании, обслуживающие крупные фирмы, стараются обеспечить себе постоянную приверженность каждого клиента. При этом предлагаемый ими ассортимент товаров, как правило, является более широким, а продукция более дорогой, и клиентам обеспечивается сервис более высокого уровня.

В отличие от крупных фирм, государственные организации в большинстве своем не имеют постоянного поставщика канцтоваров и на крупные их партии объявляют тендеры.

Как уже говорилось выше, канцелярский рынок можно разделить на несколько основных сегментов, в соответствии с присущими им особенностями. В качестве основных товарных групп можно выделить следующие: бумажно-беловые товары, канцтовары для детей и школьников, офисные принадлежности, а также деловую галантерею и сопутствующие товары.

В ассортиментный перечень бумажно-беловой продукции входят такие группы товаров, как различные виды бумаги (для оргтехники, писчая, копировальная, бумага для записей с липким слоем и т. д.), картон, блокноты, альбомы, тетради, конверты и открытки, а также всевозможные виды бухгалтерских и прочих бланков и конторских книг.

Тетради, альбомы и прочую бумажную продукцию школьного ассортимента мы рассмотрим ниже, здесь же хотелось бы уделить основное внимание бумажной продукции для офисов. В этом сегменте крупные российские производители добились значительных успехов благодаря модернизации производства и сейчас выпускают бумагу потребительских форматов (для копировальной техники, принтеров и т. п.), которая по качеству уже не уступает импортной. В результате такие компании - производители офисной техники, как Canon, Xerox, дают разрешение на использование отечественной продукции в своей технике.

При этом отечественная бумажная продукция для офиса является более дешевой по сравнению с импортной, поэтому доля ее на рынке заметно возросла, и постепенно российская бумага вытесняет импортную. Хотя разница в цене не является столь значительной и составляет примерно 5-10%, но для крупных корпоративных потребителей она вполне ощутима.

Несколько наиболее известных потребителю марок бумаги для офиса предлагает Светогорский бумажный комбинат (с 1998 г. входит в состав американского бумажного концерна International Paper). Бумага ОАО "Светогорск" по своему качеству, применяемым технологиям и контролю за производством соответствует импортным аналогам.

Еще один крупный российский производитель - Сыктывкарский ЛПК (с 2002 г. входит в состав австрийского бумажного концерна Neusiedler). Бумага производится концерном в соответствии с требованиями общеевропейского стандарта и будет поставляться не только в Россию, но и за рубеж.

Краснокамская бумажная фабрика Гознака предлагает рынку следующие виды бумаги для копирования и печати: белая - Гознак-Copy и Гознак-Copy Lux, цветная - Гознак-Color и Гознак-Радуга.

На российском рынке бумагу отечественного производства предлагают не только сами компании-производители, но и торговые фирмы, разработавшие собственные торговые марки и размещающие заказы на производство бумаги на крупных бумажных заводах.

Производители офисной техники, такие как Canon и Xerox, также предлагают на российском рынке широкий ассортимент офисной бумаги под своей торговой маркой. Преимуществом своей бумажной продукции эти компании считают то, что бумага проходит специальное тестирование в лабораториях, в результате чего достигается наилучшее качество печати при использовании выпускаемой ими техники.

Рассмотрим далее ассортимент школьной и детской канцелярской продукции.

Таблица 6

Производство товаров школьного ассортимента в РФ (млн шт.)*

	2001	2002	2003	2004
Тетради общие	94,9	131	136	138
Тетради школьные	1378	1681	1537	1485
Альбомы и папки для рисования и черчения	17,4	28,7	28,6	29,2
в т. ч. альбомы для рисования	10,2	16,0	19,2	20,8
Дневники школьные	8,2	12,2	10,8	11,5
Готовальни	1,15	1,66	2,00	1,96
Авторучки	34,8	33,5	10,8	18,3
Карандаши в древесной оболочке	175	169	88,0	120
в т. ч. цветные	102	128	48,5	52,6
Фломастеры	17,9	10,4	22,5	29,0

* Источник: Госкомстат РФ

В сегменте школьных канцелярских принадлежностей также одним из наиболее интересных на сегодняшний день является рынок бумажно-беловой продукции. Этот рынок в последние годы непрерывно растет, причем увеличивается предложение как товаров отечественного производства, так и импортной продукции.

Одна из важнейших товарных групп школьных бумажно-беловых изделий - тетради. По статистике, один российский школьник исписывает за год в среднем 70 тетрадок. В 2004 г. в России было продано тетрадей на 80 млн долл. Предложение тетрадей уже несколько лет превышает спрос на них, тем не менее отечественные производители продолжают наращивать мощности по их производству. По данным Госкомстата, в 2004 г. в России было произведено 1,48 млрд школьных тетрадей. По оценкам специалистов, в 2004 г. предложение школьных тетрадей на российском рынке превышало реальный покупательский спрос примерно в 1,5 раза. В этом году отечественные производители планируют произвести 1,35 млрд тетрадей.

При такой ситуации на рынке, естественно, возникает острая конкурентная борьба между производителями, и это заставляет их улучшать качество производимой продукции, а также уделять большее внимание ее оформлению. При этом производители руководствуются все теми же двумя ГОСТами для тетрадей: один - для школьных, другой - для общих. В них определены основные требования, которым в обязательном порядке должны соответствовать все выпускаемые тетради: качество бумаги, размер, линовка, интенсивность линий, поля и т. п. Последний раз эти ГОСТы пересматривались более 10 лет назад, и сейчас планируется, что в ближайшее время в них будут внесены изменения.

На сегодняшний день одной из основных тетрадочных характеристик, а также факторов покупательского выбора является оформление обложки тетради (ее материал, красочность, рисунок). На рынке школьных тетрадей предлагаются два основных типа продукции: тетради с одноцветной обложкой и тетради с цветной обложкой. Естественно, что цветная обложка более привлекательна для потребителей, но во многих школах разрешается использовать только тетради с одноцветными обложками (особенно в начальной школе), поэтому спрос на них по-прежнему довольно значителен.

Рассмотрим, как изменялась ситуация на рынках цветных и одноцветных тетрадей в течение последних трех лет. На "канцелярском" сайте www.segment.ru представлены данные по объемам продаж школьных тетрадей российскими производителями за летний сезон (июнь - сентябрь) 2001 и 2002 гг., а также за январь - март 2003 г.

Рис.5. Доля рынка производителей тетрадей с одноцветными
обложками в 2001 – 2003 гг., %

Рынок школьных тетрадей с цветной обложкой гораздо динамичней, здесь наблюдается большее число участников, а доли рынка, занимаемые ими, меньше. Более острая конкуренция объясняется тем, что цветные тетради позволяют производителям влиять на рынок с помощью постоянных разработок нового, оригинального оформления обложек. Кроме того, разница в дизайне предлагаемых изделий дает возможность дифференцировать цены на продукцию.

Рис.6. Доля рынка производителей тетрадей с цветными
обложками в 2001-2003 гг., %

Помимо тетрадей и дневников, ассортимент школьных бумажно-беловых изделий включает наборы цветной бумаги и картона, нотные тетради, блокноты, а также альбомы для рисования и черчения.

Сегмент офисных канцтоваров на российском рынке формируется главным образом за счет импорта. Доля отечественных товаров в общем объеме продаж составляет не более 10-15% (если не учитывать бумажно-беловую продукцию, рассмотренную выше отдельно от прочих офисных принадлежностей).

Как уже отмечалось, структура импортируемой канцелярской продукции претерпела в последние годы значительные изменения, и спрос, особенно со стороны корпоративных потребителей, сместился в пользу европейских производителей. Финансовые возможности корпоративных потребителей, по мнению специалистов, возросли, и для них важную роль при выборе канцтоваров стали играть не столько цена товара и его внешний вид, сколько его качество, известность торговой марки и страна-производитель.

Отечественные офисные канцтовары большинства товарных групп, таких как письменные принадлежности и офисные мелочи, включая точилки и ластики, популярностью у наших контор, как правило, не пользуются. Но есть возможность повысить привлекательность отечественных товаров, например, запустив производство канцелярской продукции по западным технологиям.

Одной из главных причин непопулярности отечественной офисной канцелярии и предпочтения импортных канцелярских принадлежностей является нежелание либо неумение наших производителей следовать модным тенденциям в изменении товаров. Как оказалось, мода играет на этом рынке не менее существенное значение, чем цена и качество канцтоваров. Причем это касается не только подарочной продукции высокого класса, но и ежедневно используемых офисных принадлежностей.

В настоящее время канцтовары должны сочетать в себе яркую цветовую гамму, современный дизайн, стиль и удобство и выступать не только как офисные принадлежности, но и как бизнес-сувениры. Сегодня в моде эргономичные формы: прямые углы уступают место округлым поверхностям. Серая и черная "деловая" гамма заменяется яркими цветами, популярны металлизированные и флюоресцентные оттенки.

Люди, работающие в офисах, предпочитают, чтобы на рабочем месте их окружали принадлежности, поднимающие настроение, создающие творческую, а не рутинную обстановку. Популярностью пользуются офисные принадлежности, отходящие от традиций, например, имеющие нестандартную форму или необычное цветовое решение; так, вместо солидных "паркеров" при подписании контрактов может использоваться одно из последних достижений канцелярской индустрии - пластиковые ручки с прозрачными чернилами, обретающими цвет при нанесении на бумагу.

Письменные принадлежности офисного ассортимента включают все виды ручек (шариковые, капиллярные, гелевые и пр.), чернографитные карандаши, маркеры и текстовыделители.

В группу офисных мелочей входят канцелярские товары от точилок и ластиков до корзин для бумаг - все, что обеспечивает бесперебойную работу современных офисов, т. е. степлеры, дыроколы, кнопки и скрепки, корректирующий "Штрих", клей-карандаш, скотч, лотки для бумаг, беджи и настольные офисные наборы.

Принадлежности для хранения и систематизации документов - папки, архивы и картотеки - при возможностях сегодняшних технологий просто поражают своим разнообразием. Картонные архивные папки и скоросшиватели - уже отнюдь не единственный, хоть и весьма популярный способ хранения документации. Достаточно массивные архиваторы, главным образом, хороши тогда, когда большой объем "бумажной информации" необходимо разместить в шкафу или стеллаже. Однако современный рынок предлагает большой выбор принадлежностей из мягкого пластика, предназначенных для хранения, сортировки и транспортировки документов.

В настоящий момент в ассортименте практически любой канцелярской фирмы можно найти:

- папки-скоросшиватели (с разнообразными прижимными механизмами);

- папки-индексы (снабженные впаянными прозрачными листами-вкладышами);

- папки-уголки (еще их называют папки-конверты). Они могут быть с кнопкой либо на резинках;

- папки на молнии;

- папки-планшеты.

- папки-портфели (с отстрочкой или без) с различным количеством отделений. Портфели в основном выпускаются двух видов: с ручкой и на замке либо без ручки и на резинках или липкой застежке.

Что касается ежедневников, календарей, бизнес-органайзеров и записных книжек, то эта канцелярская продукция может быть отнесена как к обычной канцелярии, так и к бизнес-сувенирам или деловой галантерее.

Если главная роль при покупке ежедневника отводится функциональности, то можно выбрать датированный и недатированный (для тех, чей трудовой год начинается не в январе), с обложкой из полимерных материалов на бумажной основе и ламинированной, либо из материалов, имитирующих натуральную кожу. Универсальным форматом при этом будет формат А5 (15х21 см): с одной стороны, в нем удобно писать, с другой - он запросто помещается в портфеле. Кроме того, в ежедневнике должен быть информационно-справочный блок, включающий такие сведения, как часовые пояса, таблицы мер и весов и т. п.

Если ежедневник или бизнес-органайзер выбирается как элемент имиджа, то главную роль играет престижность марки. Громкое имя фирмы, обложка из телячьей кожи и высокая стоимость будут показателями, отвечающими этому назначению.

Характеристики ежедневника как бизнес-сувенира определяются в первую очередь тем, для кого он предназначен. Для повседневного использования сотрудниками фирмы подойдут достойные недорогие модели, тогда как подарок руководителю фирмы-партнера потребует престижной марки. В последние годы ежедневник стал одним из главных сувенирных продуктов, поскольку при нанесении логотипа на обложку он становится идеальным рекламным носителем.

Другая категория сопутствующих товаров включает калькуляторы, часы и электронные записные книжки.

Однако появляются и не совсем традиционные для канцелярского рынка товарные группы. К примеру, сейчас многие фирмы - поставщики канцтоваров активно развивают сувенирное направление. В крупных канцелярских компаниях ассортимент постоянно расширяется. Серьезной тенденцией является поставка "канцелярщиками" компьютерных аксессуаров. Несмотря на то что ими занимаются компании, торгующие расходными материалами, спрос на них в канцелярских фирмах достаточно стабильный и растет с каждым месяцем.

Многие крупные компании, обслуживающие офисный сегмент рынка, добавляют в свой ассортимент хозяйственно-бытовые товары: чистящие и моющие средства, средства для уборки помещений, гигиенические товары, а также такие товарные группы, как мебель для офиса, бытовая техника, презентационное оборудование и т. п.

Причиной расширения ассортимента является желание поставщиков канцтоваров обеспечить своим клиентам комплексный подход и предоставить все, что используется в офисах. Конечно, такая политика может завести далеко, и здесь необходимо оценивать, насколько оправданным является включение той или иной группы в свой товарный ассортимент. Кроме того, это по силам только нескольким крупным операторам рынка, имеющим большой транспортно-складской комплекс, автоматизированную систему обслуживания и доставки заказов, разветвленную систему логистики. Но в целом эта тенденция является вполне закономерной, если учесть, что обслуживание крупных корпоративных клиентов предполагает конкурирование за счет развития предоставляемого клиентам сервиса.

3.2. Исследование покупателей магазина «Византия»

Цель исследования состоит в изучении потребителей и определении факторов, влияющих на решение о покупке данного товара, что непосредственно связано с обеспечением соответствующего качества торгового обслуживания в магазине. Маркетинговое исследование было проведено по ряду канцелярских товаров, а именно по группе бумажной продукции: тетради, сменные блоки, альбомы для рисования, дневники, тетради для нот, блокноты, кубарики, бумага для записи с клеевой полосой.

Была разработана анкета, с помощью которой выяснилось:

- состав потребителей данных товаров (по возрасту);

- поведение потребителей при покупке;

- факторы, влияющие на решение о покупке.

Было опрошено 62 респондента. В основном это были люди от 14 до 40 лет: студенты, школьники и их родители. В процентном соотношении по половому составу: мужчины - 43,6% и соответственно, женщины - 56,4% (из опрашиваемых респондентов).

Ниже приведена классификация респондентов по другим признакам (рис.6): школьники, студенты, взрослые люди.

В результате анкетирования выделились следующие группы факторов, влияющих на решение о покупке:

а) факторы, которые были названы абсолютно всеми респондентами:

- качество товара;

- приемлемая цена:

- качество обслуживания;

б) группа факторов, которые принимаются во внимание отдельными потребителями, а для других не имеют значения:

- красивая упаковка и дизайн;

- советы друзей;

- советы продавца;

- советы других покупателей;

3) К третьей группе факторов, не оказывающих никакого влияния на покупку респондентами, отнесены реклама и имидж предприятия торговой сети.

Рис. 7. Классификация респондентов

Рассмотрим эти группы факторов более внимательно и применительно к определенным товарам. Проанализируем первую группу факторов.

1. Абсолютно все потребители отметили, что им нужен качественный товар по приемлемой цене. Однако на практике цена играет самую решающую роль при покупке.

2. По этой причине отечественные тетради пользуются большим спросом, несмотря на более низкое качество и дизайн. Если же покупается тетрадь импортного производства, то потребитель более придирчиво относится к качеству бумаги и выбирает рисунок обложки.

3. То же учитывалось при покупке блокнотов, альбомов для рисования и сменных блоков.

4. Что касается дневников, то в настоящее время появились новые дневники (с рисунком), которые пользуются меньшим спросом. Такие дневники нравятся ученикам младших классов, а школьники постарше их игнорируют.

В то же время для школьников младшего возраста дневники покупают родители, которые приобретают первые попавшиеся, либо привычные по оформлению дневники.

Тетради для нот представлены далеко не во всех магазинах. А там, где они есть, пользуются плохим спросом, так как покупаются на год и, в отличие от дневников - далеко не каждым школьником.

Качество обслуживания также играет большую роль. Покупателю необходимо получить достоверную, нужную информацию о выбранном товаре, ближе рассмотреть товар и обратиться к любезному, воспитанному продавцу,

Рассмотрим вторую группу факторов, влияющих на покупку канцелярских товаров.

2. Конечно же, красивая упаковка привлекает к себе внимание любого покупателя, но на российском рынке канцелярских товаров ценовая политика складывается так, что не каждый может себе это позволить. Но этот вопрос относится скорее к отечественным производителям школьно-письменных принадлежностей.

Наши потребители активно пользуются советами друзей, продавцов и других покупателей. Советами продавцов - в отношении самого товара и его качества; друзей - в отношении конкретного магазина.

Так как в разных магазинах - разные цены (а это определяющий фактор покупки школьно-письменных принадлежностей), то информацию о ценах потенциальные покупатели получают от друзей и знакомых.

К советам других покупателей обращаются редко, и только в том случае, если аналогичный товар был куплен предыдущим покупателем.

Далее приведен рис.8, демонстрирующая степень влияния отмеченных выше факторов на покупку канцелярских товаров.

Рис. 8. Факторы, влияющие на покупку канцтоваров

3. Как ни странно фактором, не оказавшим никакого влияния на покупку стала реклама. Некоторые респонденты даже выражали свое удивление по поводу рекламы по отношению к канцелярским товарам (именно к школьно-письменным принадлежностям). Они полагали, что люди идут за конкретной покупкой в конкретный магазин, о котором они уже имеют информацию, не понимая, что информацию, которую они получили об этом магазине - есть реклама. Их не интересует фирма-производитель, а интересует только цена.

В основном покупки производятся по списку в начале учебного года или семестра. Использование калькулятора и купонов при покупке канцелярских товаров не характерно для нашего потребителя.

Также респондентам было предложено назвать еще какие-либо факторы, влияющие на их решение о покупке (рис.9).

Как следует из диаграммы, для покупателей канцелярских товаров близость к дому, месту работы или учебы является весьма существенным фактором при покупке нужных им товаров.

В анкете предполагались скрытые наблюдения за поведением потребителя при выборе товара. Но эта часть анкеты не была реализована в должной мере, так как на многие вопросы нельзя было ответить. Витрины магазина «Византия» не позволяют провести скрытое наблюдение за покупателями: все товары стоят в одном ряду и нельзя угадать на какой именно товар смотрит покупатель.

Рис.9. Факторы, влияющие на решение респондентов о покупке

Из перечисленных товаров наибольшим спросом пользуются кубарики, бумага для записи с клеевой полосой, тетради школьные (18, 48 и 96 листов), сменные блоки. Наибольшим спросом среди блокнотов пользуются - на спирали А-6, затем А-5, А-4 и в последнюю очередь -на клею.

Рис.10. Выбор магазинов для населения и организаций

4. Пути повышения качества торгового обслуживания в магазине «Византия»

4.3. Пути повышения качества торгового обслуживания

Для углубленного исследования влияния качества торгового обслуживания на результаты деятельности предприятия нами была предпринята попытка разработать систему основных составляющих ее оценки, которая могла бы быть использована в качестве самооценки качества торгового обслуживания каждым торговым предприятием. Такая система, по нашему мнению, поможет определять направления совершенствования качества торгового обслуживания. Для этого качество торгового обслуживания было представлена четырьмя блоками, характеризующими вид коммерческой деятельности, и показателями, оценивающими ее эффективность (табл. 12).

Таблица 12

Система показателей оценки качества торгового обслуживания

Среди путей повышения качества торгового обслуживания торгового предприятия ассортиментная политика занимает особое место.

При работе с поставщиками магазину «Византия» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным. Следовательно, если в магазине реализуются канцтовары одного изготовителя, то один из покупателей останется неудовлетворен покупкой, а, значит, и торговым обслуживанием. Поэтому, магазину «Византия» необходимо заключить договора поставки с различными изготовителями по одной и той же товарной группе.

Сейчас в магазине «Византия» расширился и обновился ассортимент товара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазине.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

Первый блок в системе оценки качества торгового обслуживания - "Ассортимент товаров и его формирование" - состоит из четырех показателей. Коэффициент обновления ассортимента свидетельствует о развитии и характере хозяйственных связей торговли как с отечественными, так и зарубежными партнерами, а также о работе предприятий по обновлению ассортимента. Коэффициент устойчивости ассортимента характеризует видовой состав предлагаемых товаров в товарной группе (подгруппе). Этот блок особенно важен для оценки работы предприятий, реализующих товары предусмотренного ассортиментного перечня.

В ассортиментной политике должны учитываться следующие факторы: наличие в магазине разнообразных товаров; устойчивость и гибкость ассортимента, его соответствие изменениям спроса и сезонным колебаниям; рациональное размещение товаров в магазинах. Все это принципиально важно.

В рыночной экономике формирование ассортимента является прерогативой самих торговых предприятий. В основу действующих в магазинах ассортиментных перечней положен производственно-технический признак группировки товаров, который не позволяет с достаточной полнотой учесть комплексность спроса, взаимную дополняемость товаров, сезонные особенности развития спроса и другие условия.

Для характеристики ассортимента отдельных предприятий торговли и определения результативности ассортиментной политики нами были проанализированы структура ассортимента, его широта и частично глубина. Было выявлено, что можно охарактеризовать лишь фактическую структуру ассортимента товаров в магазинах, так как сведений о предпочтительном ассортименте работники не имеют, а изучение спроса сводится в основном к элементарному учету товарной реализации, причем чаще по групповому ассортименту. На предприятиях торговли анализ ассортимента товаров не проводится.

Как показали исследования крупных магазинов г. Ижевска, практически все договоры и спецификации к ним не содержат сведений о развернутой номенклатуре товаров. При заключении коммерческих сделок, договоров поставки, контрактов строгого согласования внутригруппового ассортимента практически не бывает. Ситуация складывается в пользу производителя-поставщика и, чаще, "перекупщика". Это неблагоприятно отражается на соответствии спроса и предложения, приводит к необоснованному завышению цен.

Фактическая полнота ассортимента и ее динамика могут служить свидетельством грамотной ассортиментной политики. Как мы установили, полнота ассортимента зависит не только от торговой площади магазина, объемов товарооборота. Важными факторами, обеспечивающими полноту ассортимента, являются финансовая устойчивость, авторитет предприятия на рынке товаров и услуг. Большим доверием у поставщиков товаров пользуются магазины, которые принимают товар крупными партиями, своевременно производят расчеты, имеют высокую степень надежности (значительные темпы товарооборота, высокую рентабельность и т.д.). Для повышения социального уровня торгового обслуживания торгово-оперативные работники магазинов должны уделять особое внимание устойчивости ассортимента. С одной стороны, этот показатель существенно влияет на показатель уровня обслуживания, а с другой - свидетельствует о ритмичности поставок. Устойчивость ассортимента - ориентир для покупателя.

Для характеристики эффективности коммерческой деятельности как отдельного торгового предприятия, так и их совокупности по территории, на наш взгляд, наиболее интересным показателем является степень обновления товарного ассортимента, то есть его пополнения новыми продуктами и изделиями. Этот показатель может быть определен как коэффициент обновления. Он представляется особенно важным для работы с непродовольственными товарами.

Для достижения эффективности качества торгового обслуживания магазину «Византия» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу, с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.

Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом.

При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре.

В оперативной работе (пополнение и регулирование ассортимента торгового предприятия) нами рекомендовано использовать такой показатель, как доля новых товаров (продуктов или изделий) в объеме новых поступлений, а при оценке длительных хозяйственных связей - доля новых продуктов (изделий) в общем объеме поступления товаров в розничную сеть. Специалистам следует особо выделять товары с улучшенными потребительскими свойствами.

Данный информационный блок мы предлагаем дополнить расчетами устойчивости (стабильности) ассортимента, что позволит судить об отсутствии (наличии) перебоев в продаже отдельных товаров. Специалистам, занимающимся анализом стабильности реализации товара с колеблющимся (неравномерным) количеством покупок в течение дня, введение такого учета поможет не только оценивать эффективность организации товароснабжения, но и определять рациональность ассортиментной структуры и эффективность ассортиментной политики торгового предприятия. Анализ широты и устойчивости (стабильности) ассортимента необходимо проводить на базе оперативных данных о состоянии текущих запасов, выделяя товары с замедленной товарооборачиваемостью.

Второй блок показателей - "Планирование товарного предложения и обеспечение товарами" - состоит из восьми показателей, отражающих планируемый рост товарооборота предприятий, изменение в его структуре на основе товарного предложения, объем планируемого валового дохода, товарных запасов, товарооборачиваемость, качество товара. Эти показатели составляют основу планов закупки товаров, выбора поставщиков, определения условий поставки, ассортимента, сроков, партионности поставки, цен и расчетов с поставщиками и т.д. Чем выше индексы этих показателей, тем эффективнее хозяйственные связи. Здесь значение имеют долгосрочность, степень постоянства хозяйственных связей и, особенно, выполнение договорных обязательств.

Результативность хозяйственных связей во многом определяется правильностью выбора поставщика и формой осуществления торговых сделок. Количество поставщиков, частота завоза товаров зависят от типа магазина и его мощности, ассортиментного профиля, которые являются определяющими факторами при формировании ассортимента и объемов товарооборота. С увеличением торговой площади возрастает частота завоза товаров, а следовательно, и товарооборачиваемость. Экономнее расходуются в целом средства предприятия. Наибольшая результативность коммерческой деятельности наблюдается на крупных предприятиях различных форм собственности, что объясняется наличием долговременных хозяйственных связей с крупными поставщиками. Это обеспечивает высокую информированность специалистов данной группы предприятий о рыночной ситуации на текущий момент и ее перспективах. Мелкие и средние предприятия, лишенные такой возможности, в своей деятельности опираются чаще всего на нерегулярные, случайные связи. Основными поставщиками товаров для них являются различного рода посредники, что не только осложняет фактический учет товарооборота, но и приводит к существенному росту потребительских цен и практически полному отсутствию контроля качества товара.

Четвертый блок - "Экономическая эффективность коммерческой деятельности" - характеризует результативность управления коммерческой работой как конкретного предприятия, так и совокупности предприятий на определенной территории. Эти показатели завершают и обобщают оценку коммерческой деятельности. В торговом предприятии коммерческая деятельность непосредственно влияет и на его экономические результаты, и на социальную эффективность торговли в целом. Экономическая и социальная эффективность торговли находятся в тесной взаимосвязи. Экономическую эффективность коммерческой деятельности следует оценивать по экономическим результатам, характеризующим работу предприятия в целом: обобщающим экономическим показателям (товарооборот, издержки, прибыль, цены); показателям использования ресурсов (выработка, товарооборачиваемость); качеству торгового обслуживания (широта, устойчивость и обновляемость ассортимента); качеству товаров.

Эффективность управления торговлей оценивается прежде всего с позиции качества торгового обслуживания и рентабельности предприятий. Составляющие эффективности управления во многом зависят от организации коммерческой деятельности и ее результатов, так как при осуществлении коммерческих операций формируются товарооборот, доходы предприятия, ассортимент товаров, проверяется их качество.

Анализируя влияние коммерческой деятельности на экономические результаты, мы сделали вывод, что рентабельность выше у тех торговых предприятий, которые имеют широкий ассортимент товаров, высокую товарооборачиваемость, отлаженные хозяйственные связи и наращивают темпы розничного товарооборота, улучшают работу с покупателями.

Оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий необходима при планировании хозяйственной деятельности, выявлении причин невыполнения плановых заданий, изыскании резервов повышения эффективности работы предприятия, определении стратегии его развития. Оценка коммерческой деятельности дает представление об адаптации предприятия к рыночным условиям, позволяет не только выработать стратегию и тактику поведения торговых предприятий, но и повысить эффективность управления ими на уровне территории. Ее применение позволяет хозяйствующим субъектам определять слабые и сильные стороны торговой деятельности и сконцентрировать все условия на направлениях, являющихся наиболее перспективными и доходными.

Оценивая коммерческую деятельность торговли при вхождении ее в рынок, мы установили следующее:

1. Предприятия постепенно адаптируются к рыночной ситуации, наметились позитивные изменения в их работе. Коммерческая деятельность торговли в значительной степени активизировалась, произошло улучшение структуры товарооборота вследствие роста объема и изменения состава товарного предложения на основе расширения географии межрегиональных и международных связей. Повысилась степень удовлетворения покупательского спроса как по объему, так и по структуре. Это связано с расширением, обновлением ассортимента и продвижением на рынок принципиально новых для населения областей товаров и услуг.

2. В ходе реформы за счет развития и углубления сферы деятельности хозяйствующих субъектов принципиально изменился содержательный аспект коммерческой деятельности предприятий торговли. Сейчас значительная часть розничных предприятий сочетают оптовую и розничную продажу, а оптовые - оптовую и розничную. Расширяют розничную торговлю и производственные предприятия, тем самым они обеспечивают маневренность товарных ресурсов, быстрое доведение товаров до потребителя и возвратность вложенных средств.

3. Проведенные нами исследования не выявили существенных изменений в организации коммерческой деятельности на предприятиях, в работе служб, занятых ею, содержании и рациональном распределении обязанностей между работниками в подходе к решению проблем. Как и раньше, основные коммерческие функции выполняют руководители предприятий, что особенно характерно для муниципальных магазинов и обществ с ограниченной ответственностью. В силу загруженности и отсутствия знания рыночных процессов и малого опыта работы в новых условиях эти специалисты не обеспечивают высокой эффективности коммерческой деятельности по всем направлениям.

Расширение торговой сети, появление новых типов торговых предприятий обеспечили приток в торговлю работников, не имеющих специальной подготовки и не обладающих необходимым набором знаний, о чем свидетельствуют данные официальной статистики, выборочных обследований и экспертного опроса. Одновременно профессиональный уровень и сложившиеся стереотипы деятельности кадровых работников определенных категорий зачастую вступают в противоречие с требованиями изменившихся условий внешней и внутренней среды предприятия.

4. Анализ эффективности коммерческой деятельности торговых предприятий показал наибольшую результативность ее на крупных предприятиях. Но наиболее приближены к потребителю мелкие магазины. Их деятельность требует всяческой поддержки со стороны государства. В частности, необходимо образовать информационные рыночные центры на местах, которые обеспечивали бы различные предприятия необходимой информацией о конъюнктуре рынка, рыночных процессах и т.п. Это может сыграть положительную роль как в плане роста эффективности торговой деятельности, так и в плане формирования благоприятной рыночной среды.

Отсутствие рыночной информации, данных оперативного анализа и неумение постоянно увязывать коммерческие решения с конъюнктурой рынка снижают эффективность труда специалистов торговли. Это особенно ярко проявляется в ослабленном внимании к работе по изучению спроса на товары непосредственно на торговом предприятии. Здесь ослаблена работа по формированию покупательского спроса с помощью необходимой информации и рекламы.

5. Необходимо введение маркетинговых служб (или хотя бы их основных элементов) на каждом торговом предприятии. Поскольку маркетинг является чисто рыночной концепцией управления коммерческой деятельностью предприятия, то он позволяет наиболее гармонично сочетать рыночные интересы предприятия и потребителя. Практический маркетинг принесет реальную пользу предприятию лишь в том случае, когда его применение будет осуществлено квалифицированными специалистами, обладающими знаниями в области рыночной стратегии и тактики.

Развитие служб маркетинга сдерживается отсутствием средств у предприятий, специально подготовленных кадров и методических разработок, адаптированных к местным условиям.

Подсчитать экономическую эффективность отдельных мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в целом можно лишь косвенно из-за множества неподдающихся учету рыночных факторов. Невозможно, например, провести грань между ростом прибыли предприятия и результатами улучшения качества торгового обслуживания, а также особенностей сезонных продаж или случайно возникших обстоятельств, таких, например, как изменение цен или разорение конкурента. Относительная экономическая оценка эффективности мероприятий сводится к сравнению объемов реализации или полученных доходов до и после проведенных мероприятий по совершенствованию качества торгового обслуживания и соотнесением полученных доходов с ассигнованиями на эти мероприятия.

Оценим влияние на товарооборот магазина «Византия» предложенийпо улучшению качества торговогообслуживания.

Дополнительный товарооборот под воздействием произведенных изменений определяется по формуле

где ТД - дополнительный товарооборот;

ТС - среднедневной товарооборот до периода совершенствования, руб.;

П - прирост среднедневного товарооборота за период, %;

Д - количество дней учета товарооборота.

Таблица 13

Объем продаж, тыс. руб.

Наименование товара	Реализация
Наименование товара	Январь 2004	Январь 2005
Бумажно-беловые товары	95,470	112,974
Школьно-письменные принадлежности	46,409	76,162
Офисные принадлежности	15,911	139,631	157,790	328,767

ТС – 563,5 тыс. руб.

П – 88,2%

Д - 31 день

руб. = 154,072 тыс. руб.

Установить, насколько мероприятия являются эффективными, можно, проследив связь между затратами на них и объемом продаж, как показано в табл. 14.

Таблица 14

Объем продаж и затрат на предложенные мероприятия
магазина «Византия» (план)

Период	Объем товарооборота, тыс. руб.	Затраты, тыс. руб.	%
1 кв. 2005 г	1601,3	58,0	3,6
2 кв. 2005 г	1729,0	56,7	3,3
3 кв. 2005 г	1811,0	55,7	3,1
4 кв. 2005 г	1857,3	54,7	2,9
1 кв. 2006 г	1912,0	62,3	3,3
2 кв. 2006 г	1867,0	61,0	3,3
3 кв. 2006 г	1866,0	59,7	3,2
4 кв. 2006 г	1861,0	59,3	3,2

Таким образом, на практике в полной мере определить экономический эффект в большинстве случаев не предоставляется возможным. Однако и приблизительные подсчеты экономической эффективности оправдывают себя, так как позволяют сделать вывод о целесообразности проведения представленных мероприятий.

Заключение

Таким образом, главным направлением развития розничной торговли в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению

Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.

Магазин «Византия» создан индивидуальным предпринимателем Григорьевой Татьяной Геннадьевной. Профиль магазина – розничная торговля канцтоварами. Форма обслуживания – торговля через прилавок.

Ведущим направлением деятельности ИП Григорьева была и остается розничная торговля, оперируя в основном небольшим партиями товара и работая, как правило, с населением. Магазин «Византия» предлагает канцтовары и привлекает покупателей высоким качеством товара и обслуживания, доступными ценами.

В рамках дипломной работы в магазине «Византия» было проведено маркетинговое исследование по ряду канцелярских товаров, а именно по группе бумажной продукции: тетради, сменные блоки, альбомы для рисования, дневники, тетради для нот, блокноты, кубарики, бумага для записи с клеевой полосой.

В результате анкетирования выделились следующие группы факторов, влияющих на решение о покупке:

а) факторы, которые были названы абсолютно всеми респондентами:

- качество товара;

- приемлемая цена:

- качество обслуживания;

б) группа факторов, которые принимаются во внимание отдельными потребителями, а для других не имеют значения:

- красивая упаковка и дизайн;

- советы друзей;

- советы продавца;

- советы других покупателей;

в) К третьей группе факторов, не оказывающих никакого влияния на покупку респондентами, отнесены реклама и имидж предприятия торговой сети.

Магазин «Византия» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине «Византия» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос.

Полученные показатели свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание, предоставляемое покупателям.

Среди путей повышения качества торгового обслуживания торгового предприятия ассортиментная политика занимает особое место. Сейчас в магазине «Византия» расширился и обновился ассортимент товара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазине.

Подсчитать экономическую эффективность отдельных мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в целом можно лишь косвенно из-за множества неподдающихся учету рыночных факторов. Установить, насколько мероприятия являются эффективными, можно, проследив связь между затратами на них и объемом продаж.

На практике в полной мере определить экономический эффект в большинстве случаев не предоставляется возможным. Однако и приблизительные подсчеты экономической эффективности оправдывают себя, так как позволяют сделать вывод о целесообразности проведения представленных мероприятий.

Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания. Поэтому магазин «Византия» постоянно учитывает этот факт и совершенствует по возможности торговое обслуживание.

СПИСОК использованных источников ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс РФ. – М.: Юридическая литература, 2004.

2. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.)

3. Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г. N 1183 "О защите потребителей от недобросовестной рекламы"

4. Постановление СМ РФ от 27 мая 1993 г. N 501 "О Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации" (с изм. и доп. от 25 декабря 1993 г., 19 июня 1994 г., 6 сентября 1995 г., 14 июля 1997 г., 9 апреля, 2 октября 1999 г., 17 апреля 2001 г.)

5. Постановление Правительства УР 2 августа 1999 г. N 732 "О Правилах работы рынков и торговых зон Удмуртской Республики" (с изм. и доп. от от 17 июля 2000 г., 15 февраля 2002 г.)

6. Постановление Правительства УР от 12 мая 1998 г. N 357 "О мерах по улучшению деятельности на рынках и в торговых зонах Удмуртской Республики" (с изм. и доп. от 5 сентября 2000 г.)

7. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности : Учеб. Пособие. - М.: Дело и Сервис, 2004.

8. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли : Учеб. Для торговых вузов. - М.: Экономика, 2003.

9. Андреева О.Д. Технология бизнеса : маркетинг . Учебное пособие. - М.: Издательская группа ИНФРА-М, 2004.

10. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. - М.: Экономика, 2003.

11. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2003.

12. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авторов и издателей Тамдем, 2004.

13. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. - М .: Экономика, 2003.

14. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. – Воронеж.: Издательство Воронежского ун-та, 2003.

15. Гарелик М. А. Митина Л. А. Организация продажи промышленных товаров: Учебник для товаровед. отделений техникумов. - 2-е изд., перераб и доп. - М.: Экономика, 2002.

16. Геммерлинг Г. А., Ломакин О. Е., Шлёнов Ю. В. Ваше дело. Практический курс предпринимательства. – М.: Издательство БИНОМ, 2003.

17. Гончаров П. Г. и др. Организация торговли промышленными товарами. - М.: Экономика, 2004.

18. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. - М.: Экономика, 2002.

19. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания: (Опыт Львовского областного управления торговли ) – М.: Экономика, 1980.

20. Губерной К. М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения её эффективности. - М.: Высшая школа, 2004.

21. Гуз Р. З. Организация продажи непродовольственных товаров : Учебник для товаровед. 2-е изд. , перераб. и доп. – М.: Экономика, 2004.

22. Дашков Л. П.,Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Информационно-внедренческий центр « Маркетинг», 2002.

23. Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. 4.1. Розничная торговля : Учебное пособие – Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2000.

24. Кардош Леа. Этика в торговли: Сокращ .перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской). - М.: Экономика, 2000.

25. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика, 2003.

26. Леви Майки , Вейнц , Бартон А. Основы розничной торговли. – М.: Экономика, 2002.

27. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. - М.: Экономика, 2003.

28. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2004.

29. Николаева Т. И. Потребительский рынок и торговля : проблемы развития и регулирования. - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 2003.

30. Николаева Т. И. Технология и коммерческая деятельность. Учебное пособие. – М.: Экономика, 2004.

31. Памбухчиянц В. И. Организация , технология и проектирование торговых предприятий : Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: И В Ц «Маркетинг», 2003.

32. Сметанин Н. Потребительский рынок : нынешнее состояние и перспективы // Экономист. - 2003. №11.

33. Уткин Э.А., Кочеткова. Деловые отношения с покупателями. Учеб. Ассоц. Авт. И изд. « Тандем » - М.: ЭКМОС, 2002.

34. Ушакова Н. И.,Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли : критерии и показателей. Киев : Высшая школа, 2002.

35. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В, Автухова Е. Э. Современный маркетинг. Под ред. В. Е. Хруцкого. –М.: Финансы и статистика, 2003.

36. Цзе К. Методы эффективной торговли. Опыт « Лучшей торговой фирмы года». - М.: Экономика, 2002.

Качество торгового обслуживания населения

Качество торгового обслуживания населения

2. анализ качества торгового обслуживания в магазине «византия»

Таблица 7 - Информация о технологических показателях по магазину «Византия» за 2003-2004 гг.

Таблица 8 - Информация о социальных показателях по магазину «Византия» за 2003-2004 гг.

Таблица 9 - Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазине «Византия»

Таблица 10 - Анкета покупателя

Таблица 11 - Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Византия»

3. анализ Ассортимента канцтоваров, реализуемых в магазине «Византия»

3.1. Классификация и характеристика ассортимента канцтоваров

Таблица 6

Похожие работы на - Качество торгового обслуживания населения

2. анализ качества торгового обслуживания
в магазине «византия»

Таблица 7 - Информация о технологических показателях по магазину
«Византия» за 2003-2004 гг.

Таблица 8 - Информация о социальных показателях по магазину
«Византия» за 2003-2004 гг.

Таблица 9 - Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям
в магазине «Византия»