Особливості організації обслуговування на підприємстві санаторного типу

Особливості організації обслуговування на підприємстві санаторного типу

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

Факультет ГРТБ

Кафедра туристичного та

готельного бізнесу

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни „Організація готельного господарства”

на тему: «Особливості організації обслуговування на підприємстві санаторного типу»

КИЇВ-НУХТ-2012

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ САНАТОРНОГО ТИПУ

.1 Передумови виникнення санаторних комплексі

.2 Організаційні аспекти функціонування підприємств санаторного типу

.3 Особливості організації обслуговування на підприємстві санаторного типу

.4 Сучасний стан розвитку санаторних комплексів в Україні

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСУ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ В САНАТОРІЇ «ЗОРІ УКРАЇНИ»

.1 Загальна характеристика санаторію «Зорі України»

.2 Організаційно - економічна характеристика санаторію

.3 Характеристика основних служб санаторію

.4 Дослідження конкурентного статусу та маркетингової політики санаторію «Зорі України»

.5 Аналіз процесу надання послуг в санаторії         

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ В САНАТОРІЇ «ЗОРІ УКРАЇНИ»

.1 Загальні рекомендації щодо вдосконалення діяльності санаторію

.2 Шляхи вдосконалення процесу обслуговування в санаторії «Зорі України»

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ВСТУП

Територія України характеризується унікальністю фізико-географічних та геологічних умов, що сприяло формуванню значних обсягів природних ресурсів та їх різноманітності. Одними з найбільш цінних серед природних ресурсів є лікувальні ресурси, які створюють базу для розвитку туристично-рекреаційної сфери. За своїм туристично-рекреаційним потенціалом Україна має всі можливості стати туристичною державою світового рівня.

Внаслідок того, що за роки самостійності України туристично-рекреаційній системі практично не приділялася увага з боку держави та було відсутнє належне бюджетне фінансування - це призвело до значного занепаду цієї життєво-необхідної галузі. Всі спеціалізовані заклади перейшли, в основному, на сезонний характер роботи, при цьому багато з них згорнули свої лікувальні бази і почали переходити в розряд закладів з низьким рівнем сервісного обслуговування.

На жаль, вся нормативна база і правила функціонування рекреаційних комплексів залишилася ще з 60-х років минулого сторіччя. База дуже застаріла і є неможливою для використання в наші часи.

Проблеми рекреаційного і санаторно-курортного комплексу України вимагають комплексного довгострокового регулювання на загальнодержавному рівні. Вирішення цих проблем виведе Україну на світовий рівень і туристичний потенціал використовуватиметься в повну силу.

Метою дослідження є удосконалення процесу обслуговування клієнтів в санаторіях.

Основними завданнями в роботі є:

висвітлення передумов виникнення санаторних комплексів, організаційні аспекти їх функціонування, а також визначення сучасного стану розвитку санаторних комплексів в Україні;

дослідження конкретного підприємства санаторного типу, а саме санаторію «Зорі України»;

коротка загальна, організаційно - економічна характеристики санаторію;

характеристика основних служб санаторію;

дослідження конкурентного статусу підприємства та маркетингової політики;

аналіз процесу надання послуг в санаторії;

визначення шляхів удосконалення процесу обслуговування на підприємстві.

Для дослідження використовувалась нормативно-правова база України, а також різноманітні офіційні джерела та довідкова література.

Об’єктом дослідження є санаторний комплекс «Зорі України».

Предметом дослідження є теоретичні та практичні аспекти організації та удосконалення процесу обслуговування на підприємствах санаторного типу.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ САНАТОРНОГО ТИПУ

.1 Передумови виникнення санаторних комплексів

Історія розвитку будинків відпочинку починається ще з ХІХст. Перший будинок відпочинку був відкритий в травні 1920 року в одному із палаців на Кам'яному острові в Петрограді, подальші під Москвою (у Срібному Бору, Тарасовці, Звенігороді, Краськові), на Уралі. Перші санаторії і дома відпочинку створювалися на базі колишніх палацових (Лівадія) і поміщицьких (Вузьке, Марфіно, Архангельське) садиб, дач (Болшево) і приватних санаторіїв, пансіонатів і готелів.[8,16-17] З перших післяреволюційних років почалося наукове вивчення курортних чинників, їх впливи на організм людини. Повсюдно організовуються курортні поліклініки. Санаторії і будинки відпочинку стають основними лікувальними установами на курорті.

Період з 1922 року по 1928 рік характеризується вдосконаленням управління курортами. З початком перших п'ятирічок країна приступила до будівництва нових рекреаційних підприємств. Були початі роботи по реконструкції і розширенню провідних курортних зон (розроблені проекти розвитку Південного берега Криму, Сочі, почато освоєння рекреаційних територій Сибіру). Для періоду 1929-1932 років характерний великий розмах курортного будівництва. Поступово продовжувалися терміни сезонного функціонування курортів і санаторіїв, а державні курорти переводилося на цілорічну роботу. Підвищилася культура медичного обслуговування на курортах, різко зросла їх пропускна спроможність. Одночасно розвивалася мережа оздоровчих установ.

У період з 1933 по 1937 роки були початі роботи по реконструкції курортів Кавказьких Мінеральних Вод, Сочі-Мацестінськой групи, побудовані гарно упорядковані санаторії в Сочі, Кисловодську, Єсентуках.

На початок 1940 р. в СРСР були 3600 санаторіїв і будинків відпочинку майже на 470 тис. місць. Нові курорти створювалися на Уралі, в Сибіру і на Далекому Сході (Чемал, Лебедине, Усть-качка, Кульдур). Значно збільшилося число санаторіїв для лікування дітей. Багато уваги приділялася ефективному використанню курортних ресурсів, вдосконаленню бальнео-технічного господарства, гірничо-санітарній охороні курортів.[11, 58-60]

У роки Великої Вітчизняної війни санаторії і будинки відпочинку були перетворені на могутню мережу тилових госпіталів. Курорти, санаторії і будинки відпочинку, що опинилися на окупованих територіях піддалися повному або частковому знищенню і розграбуванню (Стара Русса, Ленінградський курортний район і ін.). В післявоєнні роки були проведені роботи по відновленню курортів, будинків відпочинку, санаторіїв, реконструкції старих і будівництву нових курортних установ. Швидко розвивалися місцеві курорти, покращилася робота, обслуговування і умови відпочинку трудящих. На початку 1950 року було більше 2 тис. саноторіїв, а в 1951-55рр. роках кількість місць в санаторіях зросла приблизно на 15%.

В 1960 році постановою ЦК КПРС і Радою міністрів СРСР була передача всіх будинків відпочинку, санаторіїв, курортних лікувальниць, поліклінік і пансіонатів до ведення їх профспілками. Особливого розвитку, як матеріального, так і функціонального набула курортна система профспілок у 70-80 роках минулого століття. У цей період було розгорнуто капітальне будівництво на курортах, збудовано і відремонтовано відповідно до вимог часу 150 санаторно-курортних закладів.

В Україні перші курорти виникли на Сакському озері в Криму, на Одеських лиманах, в Євпаторії, на Слов’янських озерах у Донбасі, Бердянську, на мінеральних водах у Трускавці і Моршині Львівської області, Березівці під Харковом та у Миргороді. Вони почали розвиватися з другої половини XIX століття.[11, 100-103]

Однак цілеспрямована організаційна робота для встановлення і відновлення курортного господарства почалася лише у 20-х роках XX століття.

Протягом 1933-1941 років в Україні інтенсивно розширюється мережа санаторно-курортних закладів як за рахунок реконструкції діючих, так і шляхом будівництва нових санаторіїв, будинків відпочинку, водогрязелікарень і поліклінік.

У 1939 році внаслідок возз’єднання західноукраїнських земель з Радянською Україною мережа курортів республіки збагатилася новими цінними оздоровницями. До початку Великої Вітчизняної війни в Україні функціонувало 237 будинків відпочинку на 40 054 місць і 517 санаторіїв на 71 328 місць.

У роки Великої Вітчизняної війни робота курортів і різних оздоровниць була підпорядкована потребам воєнного часу. Санаторно-курортне лікування у поєднанні з іншими методами медичних втручань давало хороші результати, сприяло швидкому одужанню бійців та офіцерів.

В 1945 році з Радянською Україною була возз’єднана Закарпатська Україна, що володіє численними родовищами мінеральних вод, а в 1954 році да складу України ввійшла Кримська область з її прекрасними приморськими кліматичними курортами. Таким чином, в 1955 році в Україні функціонувало 148 будинків відпочинку на 25 130 місць і 506 санаторіїв на 69 463 місця.

В 60-ті роки в Україні зародилися нові форми курортного будівництва. На той час було вже 132 будинки відпочинку, 426 санаторіїв, 154 профілакторії, 31 пансіонат із загальною кількістю місць понад 150 тисяч, а до кінця 90-х років в Україні функціонувало 15 курортів державного і 13 місцевого значення.[5, 211-214]

В свій час в системі профспілкових оздоровниць діяли центри для оздоровлення спеціалізованого контингенту (ветерани війни, «афганці», учасники ліквідації наслідків Чорнобильської катастрофи), але з різних причин вони припинили своє існування.

Внаслідок пошуків нових форм діяльності, адекватним вимогам часу, в 1992 році на базі профспілкових оздоровниць було створене закрите акціонерне товариство лікувально-оздоровчих закладів «Укрпрофоздоровниця». [5, 220]

Крім того, на території України постановою кабінету міністрів України був затверджений перелік і межі 265 територій, що резервувалися для організації зон лікування і відпочинку населення.

На початок 1994 року на курортах України діяло понад 3600 санаторіїв, будинків відпочинку, пансіонатів і інших закладів, в яких одночасно могли відпочивати близько 700 тис. чоловік.[16, 484]

Сьогодні ЗАТ «Укрпрофоздоровниця» є найпотужною санаторно-курортною системою в Україні. Вона об’єднала понад двісті санаторно-курортних установ та підприємств. Її лікувально-оздоровча спроможність - понад півмільйона чоловік щорічно.

Отже, за порівняно короткий період в Україні розвинувся такий вид закладів розміщення, як санаторії. Вони переважають на туристичному ринку серед інших типів будинків відпочинку.

1.2 Організаційні аспекти функціонування підприємств санаторного типу

Відповідно до різних літературних джерел, існує декілька визначень поняття «санаторій». Проте найточнішим є визначення, яке записано у нормативній документації, а саме у ДСТУ 4527:2006.

Санаторій - готель, розташований на території курорту або рекреаційної зони, який забезпечує надавання послуг лікування у регламентованому режимі.(ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»)

Санаторії на території України розташовані в залежності від наявності певних природних ресурсів у кожному конкретному регіоні. В українських санаторіях широко використовується кліматотерапія, бальнеотерапія, грязелікування, таласотерапія та ін. у поєднанні з лікувальною фізкультурою, лікувальним харчуванням і фізіотерапевтичними методами лікування. Санаторний режим забезпечує найбільш сприятливі умови лікування та відпочинку.

В залежності від переважання того чи іншого природного фактора, курорти поділяються на:

грязелікувальні;

кліматичні.

Бальнеологічними вважають курорти, що мають природні джерела мінеральної води. Мінеральні води використовуються для внутрішнього прийому на питних курортах і зовнішнього застосування у вигляді загальних і місцевих ванн, душей, зрошувань кишечника, купань. В залежності від характеристики лікувальних мінеральних вод визначені показання для бальнеолікування.

Грязьові курорти отримали розвиток в місцевостях з покладами лікувальних грязей (пелоїдів), або вони розташовані недалеко від їх родовищ. Серед лікувальних грязей прийнято виділяти шість типів: сульфідні, торф’яні, сапропелеві (прісноводні мули), сопкові, гідротермальні грязі, глинисті мули. У лікуванні ширше використовують мулові сульфідні і торф’яні пелоїди.

Кліматичні курорти функціонують в місцевостях із специфічними властивостями кліматичних умов різних типів (приморський, степовий, лісовий та ін.). [25]

Санаторії в Україні розташовані як на курортах, так і поза ними, в місцевостях з сприятливими кліматичними і ландшафтними умовами, частіше поблизу міст (місцеві санаторії). Спеціалізація місцевих санаторіїв встановлюється в залежності від місцевих умов, характеру і структури захворюваності в регіоні. В місцеві санаторії направляють хворих після виписки із стаціонару для доліковування і в тих випадках, коли поїздка на віддалені курорти з контрастними кліматогеографічними умовами може шкідливо відбитися на стані їх здоров’я.

Залежно від контингенту споживачів, санаторії бувають для:

дорослих;

дітей та підлітків;

матері і дитини.

В залежності від спеціалізації, санаторії можуть бути:

Однопрофільними - для хворих з однорідними захворюваннями;

Багатопрофільними - з двома і більше спеціалізованими відділеннями;

Спеціалізованими - санаторії для лікування хворих з професійними захворюваннями органів дихання, нетуберкульозного характеру бронхіальної астми, діабет.

Всі санаторії в Україні спеціалізовані. В залежності від медичного профілю санаторії оснащені відповідними діагностичними і лікувальними кабінетами: рентгенівським, електрокардіографічним, функціональної діагностики, фізіотерапевтичним, лікувальної фізкультури та ін., а також клінічними і біохімічними лабораторіями. Медичний профіль (спеціализація) санаторію на курорті залежить від природнихх лікувальних факторів і встановлених для курорта медичних показань. В санаторній практиці в залежності від стану хворого і тяжкості захворювання застосовують три види індивідуального режиму: щадний, тренувально-щадний і тренувальний.[19]

Перелік захворювань, при яких показане те чи інше санаторно-курортное лікування:

захворювання серцево-судинної системи;

хвороби органів травлення;

хвороби нирок і сечовивідних шляхів;

хвороби обміну речовин и ендокринних залоз;

хвороби органів дихання нетуберкульозного характеру;

хвороби суглобів, кісток та м’язів;

хвороби нервової системи;

хвороби жіночих статевих органів;

хвороби шкіри;

хвороби вуха, горла і носа.

Санаторна діяльність ліцензується (як і будь-яка медична діяльність) службою з нагляду у сфері охорони здоров'я і соціального розвитку та сертифікується відповідно до спеціальних вимог.

Отже, класифікація санаторно-лікувальних закладів досить широка і базується здебільшого на наявності певних ресурсів у регіоні.

1.3 Особливості організації обслуговування на підприємстві санаторного типу

Більшість підприємств санаторного типу розташовані на курортах.

Кур про роти (нім. k urort, буквально - лікувальне місце) - місцевості, що володіють природними лікувальними засобами (мінеральні води, лікувальні грязі, сприятливий клімат <#"889754.files/image001.jpg">

Рис. 3.1 - Двoмісний двокімнатний нoмер «люкс» дo переобладнання

Рис. 3.2 - Двoмісний двокімнатний нoмер «апартаменти» після переoбладнання

Номери в санаторії досить прості і мало укомплектовані. Але якщо переобладнати частину з них під номери класу «апартамент», то санаторій «Зорі України» матиме більшу перевагу для вибору його відпочиваючими як місце для відпочинку.

. Для того, щоб привабити споживачів необхідно належним чином організувати культурно - розважальне обслуговування. Наприклад, щовечора проводити заходи за участі відпочиваючих за допомогою команди аніматорів. Раз у тиждень проводити тематичні вечірки, танцювальні та пісенні вечори. Також під час прийняття сонячних та морських ванн організовувати різноманітні ігри та конкурси для відпочиваючих різного віку.

Для забезпечення цікавого проведення вільного часу слід відремонтувати відкритий кінотеатр, адже його стан є зовсім незадовільним, і закупити сучасніше обладнання для нього. Також варто використовувати концертний зал не тільки для концертів філармонії, але організовувати заходи за участю зірок естради, надавати їм в оренду концертний зал для проведення їх виступів.

Анімаційна програма може виглядати таким чином:

Понеділок, Середа

.00 - 9.30 - ранкова зарядка, інформування щодо змісту програми на день.

.00 - 12.00 - гра у пляжний волейбол.

.00 - 12.30 - аквааеробіка у відкритому басейні.

.00 - 17.00 - гра у настільний теніс.

.00 - 17.30 - гра у пляжний футбол для дітей та дорослих.

.00 - 17.30 - йога.

.00 - 21.00 - показ фільмів/мультфільмів у кінотеатрі.

.00 - 22.00 - дискотека.

.00 - 22.00 - «Кіноманія» - шоу аніматорів Понеділок).

«Караоке-чемпіонат», який проводять аніматори (Середа).

Вівторок, Четвер.

.00 - 9.30 - ранкова зарядка, інформування щодо змісту програми на день.

.00 - 12.00 - гра у пляжний футбол.

.00 - 12.30 - аквааеробіка у відкритому басейні.

.00 - 17.00 - гра у водне поло.

.00 - 17.30 - гра у пляжний волейбол.

.00 - 17.30 - йога.

.00 - 21.00 - показ фільмів/мультфільмів у кінотеатрі.

.00 - 22.00 - дискотека.

.00 - 22.00 - «Культури світу» - шоу аніматорів (Вівторок).

«Шоу-сюрприз» - аніматори здивують Вас! (Четвер).

П’ятниця, Субота, Неділя.

.00 - 9.30 - ранкова зарядка, інформування щодо змісту програми на день.

.00 - 12.00 - гра у пляжний футбол.

.00 - 12.30 - аквааеробіка у відкритому басейні.

.00 - 17.00 - гра у водне поло.

.00 - 17.30 - гра у пляжний волейбол.

.00 - 17.30 - йога.

.00 - 21.00 - показ фільмів/мультфільмів у кінотеатрі.

.00 - 22.00 - дискотека на піску (П’ятниця).

.00 - 22.00 - «Шалена 1001 ніч» - шоу аніматорів (Субота).

.Оскільки санаторій «Зорі України» знаходиться у місцевості, яка багата мінеральними ресурсами, такими як лікувальні грязі, то це можна використати для формування СПА-центру у ньому. Формування такого центру сприятиме зростанню привабливості даного санаторію серед клієнтів. Необхідно буде закупити сучасне та якісне обладнання, провести надійні комунікації. Також треба розробити відповідний інтер’єр, придбати необхідні меблі, аксесуари і, звісно, підібрати кваліфіковані кадри.

Утворений СПА-центр може виглядати таким чином, як зображено на рисунку 3.3.

Рис. 3.3

Запропоновані шляхи вдосконалення послуг у санаторії «Зорі України» сприятимуть покращенню рівня обслуговування гостей, що в перспективі призведе до зростання зацікавленості відпочиваючих, а відповідно і до збільшення їх кількості навіть в несезонний період.

ВИСНОВКИ

Сучасний туризм - це сфера економіки і життєдіяльності суспільства в цілому, яка в тій чи іншій мірі інтегрує практично всі галузі. Саме це і визначає одне з перших місць, яке займає туризм у світовій економіці, що й повинно стати головним у формуванні нового державного підходу до туризму, як тієї галузі, пріоритетний розвиток якої може позитивно вплинути на економічний і соціальний стан країни в цілому, стимулювати ряд важливих галузей економіки, сприяти зміцненню нового позитивного іміджу України на світовій арені.

В даній курсовій роботі було розглянуто теоретичні основи організації обслуговування на підприємствах санаторного типу, охарактеризовано сучасний стан розвитку санаторних комплексів в Україні, досліджено процес організації обслуговування в санаторії «Зорі України» та зроблено пропозиції щодо удосконалення його діяльності.

В результаті дослідження організаційно - економічної характеристики санаторію «Зорі України», можна зробити висновок, що обрана форма управління санаторієм є ефективною і сприяє якісному обслуговуванню клієнтів. Проте дане підприємство потребує залучення додаткових коштів для оновлення свого матеріально-технічного стану, що в перспективі дозволить йому стати одним із лідерів серед закладів санаторного типу в Криму.

Для прискорення покращення рівня обслуговування в санаторії «Зорі України» було запропоновано певні шляхи удосконалення процесів обслуговування:

переобладнання двомісних двокімнатних номерів на номери категорії «апартамент»;

створення потужного культурно-розважального сектору за рахунок команди аніматорів ;

формування СПА-центру на території санаторію.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1.     Закон України «Про курорти» ( Із змінами, внесеними згідно із Законом N 3370-IV ( 3370-15 ) від 19.01.2006, ВВР, 2006, N 22, ст.184).

2.      ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги».

.        Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. пособие. -Минск: ООО «Новое знание», 2002. -216 с.

.        Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні: Навч.посібник. - Чернівці: Зелена Буковина, 2003.-344 с.

.        Лобода М. В. Курорти України. Минуле та сучасне. Санаторно-курортні заклади ЗАТ «Укрпрофоздоровниця»: Навч.посібник.-Київ:Тамед, 2002.- 303с.

.        Мальська М.П. Основи туристичного бізнесу: Навч.посібник. - Київ: Центр навчальної літератури., 2004.- 272с.

.        Мальська М.П., Пандяк І.Г.Готельний бізнес: теорія та практика: Навч. посіб. Київ: ЦУЛ, 2009.- 472 с.

.        Нелюбін В. Рекреаційна сутність санаторно-курортної справи / Соціальне забезпечення. - 2005. - С.16-17

.        Панкова Є.В. Туристичне краєзнавство: Навч.посібник.-Київ: Альтерпрес, 2003.- 352 с.

.        Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. 2007.-344 с.

.        Рутинський М.Й. Географія туризму України: Методичний посібник: Вид. 2-ге.- Київ: Центр навчальної літератури , 2004.- 160 с.

.        Словник-довідник: Екологія, здоров'я, курорти, туризм / Під. Ред.В.І.Кріворучко, Л. В. Криворучко. - М., 1997. - С.84.

.        Царфіс П.Г. Основні принципи лікування хворих на курортах СРСР / П. Г. Царфіс .- М.: Медицина, 1975 .- С.31.

.        Школа І.М. Менеджмент туристичної індустрії: Навчальний посібник. - Чернівці: Центр навчальної літератури, 2003.- 180 с.

.        Щур І.М. Спортивно-оздоровчий туризм: Навчальний посібник. - Київ: Альтпрес, 2003.- 232 с.

.        Статистичний щорічник 2010: Державна служба статистики України.- Київ: Август-трейд, 2011.- 559 с.