Разработка программы повышения качества обслуживания клиентов (на примере городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО 'Сбербанк России' Восточно-Сибирский банк)
Министерство образования и науки Российской Федерации
ФГБОУ ВО "Сибирский государственный технологический университет"
Институт электронно-дистанционного обучения
Кафедра: Экономики и менеджмента
Пояснительная записка к дипломному проекту
Разработка программы повышения качества обслуживания клиентов (на примере городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк)
Дипломник В.В. Шнайдер
Зав. кафедрой И.А. Мисинева
Руководитель Е.В. Логинова
Консультанты:
Е.В. Логинова, О.К. Крылова
Нормоконтроль В.В. Иванова
Красноярск 2015
Реферат
Дипломный проект - стр. 70., таблиц - 22, рисунков - 6, формул - 5, литературных источников - 62, приложений - 2.
Цель проекта заключается в анализе финансового состояния, банковское обслуживание.
Метод исследования - аналитический и опытно-статистический методы проведения анализа отчетных данных.
Анализ отчетных данных за последние три года деятельности предприятия.
Объектом дипломной работы выступает ОАО "Сбербанк России", предметом - повышение качество обслуживания клиентов.
Как показывают приведенные в дипломной работе расчеты, привлечение дополнительной прибыли позволило увеличить показатель коэффициента перманентного капитала и коэффициент автономии на 40,86%, что привело к росту комплексного показателя финансовой устойчивости на 33,36%.
Введение
1. Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия
1.1 Сущность и методики обслуживания клиентов
.2 Методы и критерии оценки качества и обслуживания клиентов предприятия
.3 Факторы, влияющие на повышения качества обслуживания клиентов предприятия
2. Анализ и оценка качества обслуживания клиентов городского отделения №56 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк
2.1 Общая характеристика компании
.1.1 Организационная структура городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк
.2 Система управления и ее основные элементы
.2.1 Организация делопроизводства
2.3 Основные финансовые показатели деятельности городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк
2.3.1 Анализ финансового состояния
.3.2 Анализ пассивов банка
.4 Анализ качества обслуживания клиентов в филиале ОАО "Сбербанк России"
3. Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк
3.1 Совершенствование организации и оплаты труда в ВСП 9031/056
.2 Планируемые эффекты от внедрения планируемых мероприятий в ВСП №9031/056
4. .Безопасность и экологичность проекта
4.1 Производственная безопасность
4.1.1 Организационные мероприятия по улучшению условий труда
.1.3 Санитарно-гигиенические мероприятия, разработанные для отдела кадров ОАО "Сбербанк России"
.1.4 Мероприятия по пожарной безопасности, разработанные для здания ОАО "Сбербанк России"
.1.5 Расчет от поражения электрическим током на рабочем месте (защитное заземление, зануление)
.2 Безопасность в чрезвычайных ситуациях
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Современные коммерческие банки - банки непосредственно обслуживающие организации и предприятия, а также население своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.
Согласно банковскому законодательству банк - это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов.
Банковское обслуживание клиентов в современных условиях является актуальной проблемой.
Ведущие российские коммерческие банки стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь ввиду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с максимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.
Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.
Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.
Цель дипломной работы - разработка программы повышения качества обслуживания клиентов.
Для достижения поставленной цели в дипломном проекте необходимо последовательное решение следующих задач:
исследование теоретических основ банковского обслуживания;
анализ и оценка качества обслуживания клиентов
анализ финансового состояния
мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов.
1. Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия
Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.
На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования для клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.
Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.
В условиях рыночной экономики все операции коммерческого банка можно условно разделить на три основные группы - таблица 1.1:
Таблица 1.1 - Классификация банковских операций по обслуживанию физических лиц
Наименование целиВиды услугПотребительские целиРасчетное обслуживаниеКассовое обслуживаниеКредитованиеПластиковые картыПолучение дополнительного дохода