Роль профессионального образования в повышении качества обслуживания

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Кафедра международного туризма и менеджмента

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

РОЛЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Работу выполнила В. Недилько

Факультет Географический, специальность - 080507 "Менеджмент организации" ЗФО

Нормоконтролер,

ст. преподаватель

канд. социолог. наук

Краснодар 2014

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов предприятий индустрии туризма и гостеприимства

1.1 Роль сферы обслуживания и туристской отрасли в экономике страны

1.2 Специфика обслуживания клиентов на предприятиях сервиса, туризма и гостеприимства

1.3 Система подготовки специалистов для туристской отрасли в России

2. Анализ деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства Краснодарского края в области управления качеством

2.1 Анализ деятельности руководства аквапарка "Экватор" по управлению качеством обслуживания

2.2 Анализ процесса подготовки квалифицированных кадров в КубГУ

2.3 Проблемы качественного обслуживания на предприятиях санаторно-курортного комплекса Краснодарского края

3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства Краснодарского края

3.1 Разработка программы качественного обслуживания

3.2 Создание системы государственного контроля за профессиональной подготовкой и аттестацией кадров

3.3 Развитие учебно-методической базы подготовки специалистов в сфере туристского бизнеса

Заключение

Список использованных источников

Введение

При рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства следует особое внимание обратить на тесную связь понятий сервиса и персонала. Уровень первого и второго не должен рассматриваться по отдельности. Именно профессиональная и высококвалифицированная работа персонала при реализации стандартов обслуживания конкретного предприятия санаторно-курортного комплекса формирует высокий уровень всего качества сервиса в целом. Характерной особенностью любого предприятия туризма и гостеприимства является то, что непосредственно сами его сотрудники составляют часть предлагаемого предприятием комплекса товаров и услуг.

В сфере сервиса качество обслуживания, а значит, эффективность бизнеса зависит, прежде всего, от качества работы персонала, от уровня его профессионального образования, квалификации и мотивации. Задача развития туризма и туриндустрии в Краснодарском крае предполагает повышение уровня профессиональной образования сотрудников предприятий санаторно-курортного комплекса.

Содержание профессионального туристического образования должно создать условия для полноценного кадрового обеспечения отрасли и для дальнейшего развития санаторно-курортного комплекса края, в целом, за счет притока высокопрофессиональных специалистов.

Изучение и анализ роли профессионального образования сотрудников, а также разработка подходов управления качеством обслуживания на предприятиях санаторно-курортной отрасли имеет практическое значение для современной туристской индустрии Краснодарского края и России в целом.

Объектом исследования выступает предприятие индустрии развлечений города Краснодара - аквапарк "Экватор".

сервис туризм гостеприимство обслуживание

Предметом исследования являются кадрово-управленческие отношения, возникающие в процессе повышения качества обслуживания.

Цель исследования - выявление роли профессионального туристского образования сотрудников предприятий в повышении качества обслуживания.

Достижение поставленной цели осуществлялось постановкой и решением следующих задач исследования:

-       проанализировать требования, предъявляемые к управлению качеством на предприятиях сферы туризма и гостеприимства;

-       оценить современное состояние уровня профессиональной подготовки специалистов для индустрии туризма и гостеприимства Краснодарского края;

-       выявить преимущества сотрудников предприятий индустрии туризма и гостеприимства, имеющих профессиональное образование, в продвижении по должности;

-       разработать комплекс мероприятий по управлению качеством обслуживания путем повышения уровня профессионального образования персонала предприятий санаторно-курортного комплекса Краснодарского края.

Информационно-теоретической базой дипломного исследования являются официальные документы в сфере санаторно-курортной и туристской отрасли: "Стратегия развития санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края до 2020 года", а также материалы официальных адресов Интернет-страниц.

При написании дипломной работы были использованы следующие методы исследования: описательный метод применялся при изложении теоретических аспектов основных проблем управления качеством обслуживания на предприятиях туристской индустрии; методы сравнения, анализа и оценки позволили провести диагностику объекта исследования; системный и статистический подход использовался с целью обобщения полученных результатов и выявления их логической взаимосвязи.

Структура дипломной работы определяется ее целью и задачами. Работа состоит из ведения, трех глав, заключения. Общий объем работы _____ страниц. Список включает 25 литературных и Интернет источников.

1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов предприятий индустрии туризма и гостеприимства

1.1 Роль сферы обслуживания и туристской отрасли в экономике страны

Прежде чем говорить о необходимости повышения качества обслуживания на предприятиях индустрии сервиса, туризма и гостеприимства необходимо четко понимать, какую роль играет данная отрасль в мировой экономике в целом, и в российской в частности.

Туризм - это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания [23].

ЮНЕСКО признает туризм одним из главных факторов культурного и гуманитарного развития, способствующего сохранению мира и сближению народов путем ведения "диалога между культурами".

Доля туризма в экономике мира и России. Во многих странах доля туризма в валовом внутреннем продукте, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения весьма велика. Индустрия туризма вносит значительный вклад в повышение платежного баланса страны, создает дополнительные рабочие места, обеспечивает повышение качества жизни населения. Туризм оказывает огромное воздействие на целый ряд отраслей (торговлю, общественное питание, связь, транспорт, строительство, производство товаров народного потребления и др.), являясь катализатором социально-экономического развития целых регионов.

Доходы мировой экономики за счет поступлений от международного туризма в 2012 году впервые в истории превысили триллион долларов и на 3,8% превысили показатель 2010 года, сообщается в докладе Всемирной туристической организации (UNWTO). С учетом денежных поступлений в сфере международных пассажирских перевозок, которые составили в прошлом году 196 миллиардов долларов, общая сумма экспортных поступлений за счет международного туризма в 2011 году составила 1,2 триллиона долларов [12].

В 2012 году наибольшая доля поступлений в мировую экономику от международного туризма в абсолютных числах (45%) была обеспечена за счет стран Европы (463 миллиарда долларов), за которой следуют Азиатско-Tихоокеанский (28%, или 289 миллиарда долларов) и американский (19%, или 199 миллиардов долларов) регионы. Доля стран Ближнего Востока, туристы которых потратили в прошлом году 46 миллиардов долларов, составила 4% [12]. Доходы России от иностранных туристов в 2012 году составили 11,4 млрд долларов [12].

По международным туристским прибытиям UNWTO (ЮНВТО) в 2012 году присвоило нашей стране 13-е место в мире по числу посещений иностранными туристами с показателем в 23 млн. международных прибытий, что на 12% больше, чем в 2010 году [12]. По прогнозам UNWTO, к 2020 г. Россия займет лишь девятое место в мире по количеству туристских посещений.

Российская Федерация обладает высоким туристско-рекреационным потенциалом, на ее территории сосредоточены уникальные природные и рекреационные ресурсы, объекты национального и мирового культурного и исторического наследия, проходят важные экономические, спортивные и культурные события. Однако туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере. В 2012 году Российскую Федерацию посетили более 2,5 млн. иностранных туристов, тогда как согласно прогнозу Всемирной туристской организации Россия при соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры способна принимать в год до 4,5 млн. иностранных туристов.

Сегодня развитие России в области туризма в целом, и развитие санаторно-курортного комплекса Краснодарского края в частности, сопряжено с преодолением ряда барьеров, таких как: низкое качество оказываемых услуг, вызванное нехваткой квалифицированных кадров; малое количество гостиниц туристского класса (2-3 звезды); высокая стоимость услуг питания, транспорта и иных услуг, предлагаемых туристам, существенно превышающая среднеевропейский уровень.

Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг. Сфера туризма поистине огромна и многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких компонентов, систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.

Роль гостиничного хозяйства и его влияние на общую систему. Условия размещения клиента во время путешествия - наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания вне своего дома, окружить комфортом и уютом, предоставить все то, что он пожелает.

Гостиничное хозяйство, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

К сожалению, в различных отелях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.

В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно.

Можно сказать без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет", "не знаю", "не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.

Клиент - основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Гостеприимство и гостиничное хозяйство - синонимы, отождествляющие друг друга.

Туризм и занятость населения. Играя значительную роль в экономике стран, туризм успешно помогает решать социально-экономические проблемы, связанные, прежде всего, с занятостью населения. По данным Всемирной туристской организации (ЮНВТО), доля туризма в мировой экономике по состоянию на 2011 г. составляла в среднем 5% мирового ВВП, 6% от общего объема экспорта, к тому же отрасль международного туризма обеспечивает работой каждого двенадцатого человека в развитых экономиках [12]. Туризм в мировой экономике занимает первое место по созданию первичных рабочих мест, которые обеспечивают работой студентов. Здесь легче и проще всего для молодого поколения войти на рынок труда.

В настоящее время, действительно, на российском рынке, в частности в Краснодарском крае, ощущается нехватка квалифицированных сотрудников. Причем это наблюдается на всех уровнях от линейного и операционного до среднего и высшего звена сотрудников гостиниц. Однако, благодаря большому количеству претендентов на должности горничных, официантов, портье и других сотрудников предприятия сферы сервиса, туризма и гостеприимства имеют возможность выбора. Кроме того, каждый отдельное предприятие заинтересовано в том, чтобы предоставить необходимые навыки и знания своему персоналу в соответствие с высокими стандартами и требованиями сервиса. В России и Краснодарском крае есть много специализированных средних и высших профессиональных учебных заведений, которые выпускают специалистов, подходящих на должности линейного персонала, выпускники которых в дальнейшем имеют возможность применять свои знания на практике, постоянно совершенствуясь.

Со средним и высшим звеном персонала дела обстоят несколько сложнее, так как к специалистам предъявляются более высокие требования. В качестве основной проблемы кадрового персонала гостиничного сервиса работодателями выделяется система образования, которая дает хорошие теоретические основы и знания, но не уделяет должного внимания практике. А в гостиничном деле, сервисе, ресторанном бизнесе и туризме как раз именно практика играет важную роль.

Так как именно персонал является одной из главных составляющих успешного бизнеса и высокого уровня сервиса, отельерам, генеральным директорам и владельцам предприятий сферы сервиса, туризма и гостеприимства необходимо инвестировать в кадровый персонал.

Доходность гостиничного бизнеса во многом определяется квалифицированностью кадров. И речь идет обо всех сегментах персонала, начиная от портье и горничных, заканчивая специалистами отдела продаж и менеджерами. На сегодняшний день очень высока текучка кадров в сфере гостеприимства: персонал переходит из одной гостиницы в другую. По большей части это касается отелей российских сетевых групп и маленьких гостиниц, тогда как в крупных гостиницах и отелях международных брендов обучению персонала все-таки уделяется большое внимание. Соответственно в таких отелях гостей ждет более высокий уровень обслуживания и сервис [3].

Таким образом, проблема кадровых ресурсов в настоящее время очень остро стоит на российском рынке. От квалифицированности и надежности персонала зависит не только доходность бизнеса, но и безопасность. Поэтому подбор кадров - это серьезный шаг.

В настоящее время туризм в России признается приоритетной отраслью экономики, его состоянию и развитию государство уделяет пристальное внимание. К 2020 г. Россия может войти в первую десятку стран мира, обеспечивающих популярные направления международного туризма. При этом одной из ключевых задач в решении данной проблемы является создание современной конкурентоспособной системы подготовки кадров для индустрии туризма.

Качество сервиса является в значительной степени субъективным, его оценка проводится как ощущение качества обслуживания. Удовлетворенность клиента от обслуживания проявляется в его поведении: вернется ли он в следующий раз, приедет ли с семьей, посоветует друзьям, будет ли пользоваться дополнительными услугами; все это зависит от того, какое обслуживание было предоставлено гостю [6].

Качество услуг туристического уровня подразделяется на три уровня:

-       социальное качество (профессионализм персонала, уровень сервиса);

-       техническое качество (состояние инфраструктуры);

-       качество окружающей среды (ЖКХ, уровень жизни местного населения, экология).

Каждое предприятие сферы туризма и гостеприимства должно обеспечить каждому своему клиенту гарантию предоставления услуг, согласно договору; безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов; охрану окружающей среды.

Критерий качества определяется системой показателей, которые отражают различные виды деятельности по обслуживанию клиентов. Качество туристического обслуживания зависит от следующих факторов:

-       природно-климатических;

-       психологических;

-       специфических потребностей туристов;

-       культурно-исторических;

-       культуры труда и поведения сотрудников;

-       имиджа туристского предприятия.

Туристическое обслуживание должно:

-       соответствовать назначению, ожиданию и возможностям потребителей;

-       иметь точность и своевременность исполнения;

-       обладать комплексностью, этичностью обслуживания персонала;

-       иметь комфортность, эстетичность и эргономичность [6].

Таким образом, туристический продукт является сложным и многогранным комплексом услуг, который имеет материальные и нематериальные компоненты, создаваемые усилиями многих предприятий. Каждое из них наделено собственными методами работы, задача которых заключается в удовлетворении потребностей клиента. Повышение качества обслуживания клиентов зависит от готовности преподнести свои услуги потребителю в наиболее удобной для него форме.

При прохождении преддипломной практики проведен анализ расположения, структуры и услуг аквапарка "Экватор" города Краснодар.

Аквапарк - рекреационно-оздоровительный и общественно-развлекательный комплекс сооружений, сочетающий в себе устройства для водного отдыха и развлечений, включая плавательные и игровые бассейны с водными аттракционами для детей и взрослых, гидромассажные ванны, сауны, солярии, фитнес и другие оздоровительные мероприятия, а также кафе и рестораны быстрого обслуживания и учреждения попутного обслуживания посетителей. Аквапарк это не только аттракционы, но и отдых, здоровье, а также социально значимый объект.

Аквапарк "Экватор" отличает удобное расположение и подъезд, а также парковка на 300 авто. Период работы аквапарка с конца мая по конец сентября. Часы работы: ежедневно с 11.00 до 21.00 (ресторан "Чунга-Чанга" до 23.00).

Аквапарк "ЭКВАТОР" - единственное место в почти миллионной столице Кубани, где можно приятно провести время, укрепить здоровье, занимаясь плаваньем и водными процедурами в бассейнах, испытать остроту ощущений на водных аттракционах, не выезжая за пределы города! Мы можем предложить развлечения для посетителей любого возраста.

Детский комплекс:

водная горка "РАДУГА" - высота 4 метра, ширина 1,5 метра. Спуск сидя или лежа на спине (головой назад);

водная горка "ДЕТСКИЙ ТОБОГАН" - высота 4 метра. Спуск сидя или лежа на спине (головой назад);

водная горка "НЕВЕСОМОСТЬ" - высота 3 метра. Спуск сидя или лежа (головой назад);

детский бассейн - глубина 50 см, объем 240 м3 с комплексом аттракционов для совсем маленьких детей ("ГРИБОК", "ОСЬМИНОЖЕК", "ЗМЕЙКА") [16].

Взрослый комплекс:

водная горка "ВОЛНА" - высота 10 метров, ширина 3 метра. Спуск на рафтах с эффектом свободного падения;

водная горка "ЧЕРНАЯ ДЫРА" - высота 13 метров. Закрытая труба длиной 100 метров со световыми эффектами. Спуск на рафтах;

водная горка "РАФТИНГ" - высота 13 метров, длина 90 метров. Скоростной спуск с резкими поворотами на надувных кругах;

водная горка "ТОБОГАН" - высота 11 метров, длина 75 метров, две трассы. Спуск сидя или лежа (головой назад);

водная горка "ЛАМПА АЛЛАДИНА" - высота 9 метров. Закрытая труба, переходящая в открытую чашу. Спуск лежа на спине (головой назад);

водная горка "ФЛАГ" - высота 10 метров, длина 40 метров, состоит из трех горок (белой, синей и красной). Спуск сидя или лежа на спине (головой назад);

водная горка "КАМИКАДЗЕ" - высота 12 метров, длина 50 метров. Две трассы, отличающиеся профилем. Скоростной спуск лежа на спине (головой назад)

водная горка "КОСИЧКИ" - высота 10 метров. длина 60 метров. Две закрытые трубы со световыми эффектами, которые переплетаются между собой. Спуск лежа на спине (головой назад);

водная горка "СВОБОДНОЕ ПАДЕНИЕ" - высота 12 метров, длина 50 метров. Закрытая труба диаметром 800 мм. Спуск лежа на спине [16].

Бассейный комплекс:

бассейн "ЦЕНТРАЛЬНЫЙ" - длина 25 метров, глубина 1,8 метра, с зонами гидромассажа, джакузи и водопадом;

бассейн "ФОНТАН" - длина 25 метров, глубина 1,3 метра, с двумя фонтанами, имитирующими ливень, и зоной джакузи;

бассейн "МАЛАЯ РЕКА" - длина 25 метров, глубина от 1,3 до 1, 5 метра. В центре бассейна остров, вокруг которого можно плавать, и два душа высокого давления;

бассейн "ШАР" - комплекс круглой формы, глубиной 1,5 метра, с имитацией морских волн;

бассейн "БОЛЬШАЯ РЕКА" - глубина 70 см, длина более 200 метров. Искусственное течение в этом комплексе позволяет лежа на рафте обогнуть большой остров, на котором находится кафе "ОСТРОВ СОКРОВИЩ";

развлекательный комплекс "СКОЛЬЗКИЙ ФУТБОЛ" - длина 20 метров, ширина 10 метров. Предназначен для игры в футбол в 15-ти сантиметровом слое воды [16].

Лето - самое долгожданное и жаркое событие года! Пора, когда изнемогая от жары, так и хочется сделать глоток прохладительного напитка, или сдуть пенную шапку с запотевшего бокала. Специально для удобства гостей по периметру всей территории "ЭКВАТОРА" расположены бары и пункты питания. Здесь можно укрыться от жаркого солнца, пока внимательные бармены постараются исполнить все желания. "Экватор" предлагает летнее меню с разнообразием закусок собственного приготовления, легких салатов из свежей, хрустящей зелени. Для любителей фаст-фуда предлагается широкий ассортимент сэндвичей и хот-догов, в том числе фирменный гамбургер "Неряха Джо", а также свежая выпечка. "Экватор" предлагает и горячие, полезные комплексные обеды, приготовленные на заказ, а выбор мороженого и прохладительных напитков приятно удивит.

Кафе "Остров Сокровищ". На небольшом островке, омываемом речкой, в которой любит плескаться детвора, посреди аквапарка расположено уютное кафе, куда гостей привлекает запах мяса, приготовленного на мангале. Здесь хорошо отдыхается и вдвоем, и в большой компании - либо под зонтиками у искусственного водопада, либо в интимных бунгало. Меню здесь не уступает лучшим заведениям города.

Тематические вечеринки - особенность "ЭКВАТОРА". Каких только празднеств не происходит в сезон - от Дня ВДВ и Байкер-шоу до конкурсов красоты! Дни популярных радиостанций и фитнес-клубов привлекают буквально толпы поклонников. Для тех, кому надоело купаться и загорать, есть настольный теннис, дартс и другие игры. А с малышами будут работать аниматоры, чтобы родители немного отдохнули. "Экватор" предоставляет услуги по организации необычной свадьбы, выпускного, корпоративов, которые запомнятся надо [16].

Стоимость билета на целый день в будни - 600 рублей.

Стоимость билета на целый день в выходные - 800 рублей.

Таким образом, пять бассейнов аквапарка "Экватор" от мелководного детского до большого, с имитацией волн, рассчитаны на самые разнообразные вкусы посетителей. Яркие брызги, музыку всех направлений, позитивное настроение, ощущение изоляции от города подарят вам пенная дискотека, лазер - и шоу-программы, которые проводятся каждый вечер летнего сезона. Дети получат удовольствие от теплой воды в бассейне и веселых горок [16].

1.3 Система подготовки специалистов для туристской отрасли в России

Индустрия туризма считается одной из самых быстро развивающихся и перспективных. А это значит, что человек, избравший туризм своей профессией, никогда и нигде не пропадет. Но если раньше в этот бизнес приходили "с улицы" и учились всему на практике, то сейчас туристической индустрии во всем мире требуются профессионально подготовленные кадры.

Система подготовки кадров в Российской Федерации функционирует в рамках системы образования в соответствии с законом РФ "Об образовании в Российской Федерации" от 29 декабря 2012 г. N 273-ФЗ [24].

Туризм - такой же бизнес, как и любой другой. И в этой сфере нужны профессиональные кадры разного уровня - от секретаря до управляющего. Поскольку туристическая деятельность тесно связана с работой с людьми, очень важно, чтобы все сотрудники составляли единое целое, одну команду, были дружелюбно настроены по отношению к клиенту, могли заменить друг друга.

Менеджеры туристической сферы должны уметь составлять разнообразные групповые и индивидуальные туры, четко отслеживая предложения и спрос. Менеджерами по работе с клиентами могут быть только очень терпеливые люди: ведь им приходится рассказывать одно и то же по несколько раз в день и угождать каждому клиенту (требование стандарта: клиент не должен ждать обслуживания более шести минут). Кроме того, нужно быть хорошим психологом, чтобы найти подход к каждому и каждого удовлетворить. Менеджеры направлений и туров, как правило, специализируются только на определенных странах или видах туров (например, VIP-поездки или экстремальный туризм). Работа в службе бронирования требует четкости, быстроты реакции, коммуникабельности и, конечно, отличного знания дела. В небольших турфирмах менеджеры, как правило, заняты всем понемножку - и турами, и бронированием, и оформлением виз и страховок. В крупных компаниях каждым из направлений занимается отдельный менеджер или группа менеджеров. Без специальной подготовки очень трудно разбираться во всех аспектах туристской индустрии [13].

Система подготовки кадров для сферы туризма в России получила развитие, начиная с 1993 г., в связи со стремительным ростом количества туристских фирм. В основном подготовка специалистов осуществлялась на уровне среднего специального образования для гостиничной и ресторанной сферы. Специализированное туристское высшее образование давалось лишь в Высшей школе профсоюзного движения при "Интуристе", "Спутнике" имелись институты и иные учебные заведения для повышения квалификации своих сотрудников.

В настоящее время кадры для сферы сервиса, туризма и гостеприимства готовятся в учреждениях среднего специального, высшего и дополнительного образования. Справочник "Образование в туризме", изданный в 1996 г., содержал сведения о 43 вузах, колледжах, лицеях и техникумах.

После принятия в 1996 г. Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации", в которых содействие кадровому обеспечению рассматривается как один из методов государственного регулирования и реализации государственной политики в сфере туризма, количество учебных заведений, где готовятся специалисты для туристской индустрии, стремительно возросло [10]

На данный момент в стране насчитывается более 300 учебных заведений, большая часть которых - вузы, где ведется подготовка кадров для туристской отрасли. Высшее образование в сфере туристского и гостиничного бизнеса, как правило, предлагается в институтах и университетах, в основном, экономического или гуманитарного профиля, и существует преимущественно на коммерческой основе. Однако, отрасли необходимы не только управленцы, но и туристические технологи по узкой части, организаторы туристических цепей, специалисты среднего звена и обслуживающий персонал.

Средних специальных учебных заведений, готовящих специалистов для туристских фирм, гостиничного и ресторанного бизнеса, явно недостаточно. Обучение ведется на базе техникумов и колледжей, а также лицеев технического или социально-культурного профиля. Предлагаемое обучение ведется в рамках государственных образовательных стандартов, содержание которых не полностью соответствует практическим потребностям работодателей [10].

Таким образом, до начала 1990-х гг. в нашей стране не функционировало ни одного вуза, готовящего профильные кадры для туристской отрасли. Поэтому одной из основных проблем развития туризма в нашей стране можно с полным основанием считать недостаток квалифицированно подготовленных кадров. Это подтверждает необходимость организации и совершенствования специального туристского образования, подготовки квалифицированных кадров, способных поднять российский туризм до высот международного уровня посредством оптимального проектирования учебного процесса и дидактически адекватного комплекса учебно-методической литературы.

Как показывает практика, при подборе персонала большинство работодателей по-прежнему отдает предпочтение соискателям, имеющим опыт работы в туризме не менее года. Например, в туркомпаниях от соискателя требуют, чтобы он умел "вести клиента" с момента получения заявки до его возвращения из поездки, знал отдельное туристское направление (отельную базу, особенности сервиса и прочее), визовые формальности. А эти навыки и знания нарабатываются и приобретаются на практике. Однако, хорошая теоретическая подготовка является залогом качественной работы специалиста. Времена, когда в туризме работали люди, не имеющие специфического образования, прошли. Без элементарных знаний географии и страноведения, природно-климатических, культурно-исторических особенностей той или иной дестинации и основ психологии менеджер по туризму вряд ли сможет квалифицированно проконсультировать клиента, грамотно подобрать или составить тур в соответствии с его запросами [9].

Студенты вузов, обучающиеся по туристическим специальностям, получают теоретические знания по географии, истории, культуре и искусству, математике, экономике и бухучету, информационным технологиям и другие, изучают иностранные языки. Теоретические знания, по сути, должны сформировать у студентов и впоследствии выпускников профильных вузов общее представление о работе туристской отрасли в целом, отдельных предприятий и учреждений, бизнес-планировании, о технологиях работы с партнерами и обслуживания клиентов, об особенностях формирования туров и предложения гостиничного продукта. А уже в процессе реальной работы в гостинице, ресторане, турфирме или музее выпускник должен привлекать имеющийся у него багаж знаний и уметь применять их на практике. Без базовых представлений о том, как живет и работает туристская отрасль, как функционируют и взаимодействуют ее предприятия-организаторы, как создается туристский продукт и т.п., невозможно работать в этой сфере.

В частности, работники гостиничного и ресторанного секторов должны иметь четкое представление о структуре и специфике работы гостиничного или ресторанного предприятия. Практическая деятельность, конечно, может научить этому, но далеко не сразу и не всему [9].

Разумеется, можно работать и без диплома о профильном образовании - в небольших туристских организациях, которые не заботятся о своем имидже. Есть же люди, которые и без высшего образования мыслят четко и грамотно. Поэтому в крупных компаниях, существующих на рынке не менее десяти лет, большое внимание уделяется вузу, который окончил соискатель. Для крупной компании это, скорее, вопрос статуса, репутации. Также имеют значение сертификаты и дипломы дополнительных курсов - далеко не лишнее свидетельство тому, что человек способен учиться и расти на перспективу. Поэтому профильное образование - это несомненный плюс при трудоустройстве на работу в туристской сфере. Если в качестве бонуса к нему еще прилагается и опыт (пусть и небольшой) работы в туризме, такой соискатель будет иметь весомое преимущество по сравнению с остальными.

Как показывает практика, многие студенты уже во время учебы пытаются устроиться работать по специальности. Это прекрасная возможность, во-первых, убедиться, что работа в туризме (или в конкретной его сфере) - это действительно "твое" дело; во-вторых, получить ценный практический опыт; в-третьих, при условии хорошей работы зарекомендовать себя с положительной стороны и впоследствии получить постоянную должность и возможность профессионального роста. Работодатели в большинстве своем скорее отдадут предпочтение соискателю с практическим опытом, нежели дипломированному специалисту, не имеющему такого опыта, тем более что учить сотрудника долго и дорого. В то же время некомпетентность большого количества выпускников, отмечаемая в настоящее время рядом работодателей, вынуждает компании самостоятельно выращивать кадры [9].

Несмотря на то, что туристская индустрия предполагает действительно весьма широкий спектр специальностей и специализаций, современная тенденция такова, что выпускается много специалистов высшего звена, которые не требуются отрасли и не находят себе применения. При этом ощущается нехватка сотрудников среднего и младшего звеньев со специальным образованием для обслуживания гостиниц, санаторно-курортных учреждений, ресторанов и достопримечательностей.

Кроме того, вузы, как правило, готовят специалиста широкого профиля, универсала, в то время как в столичных компаниях среди менеджеров существует разделение по конкретным направлениям (стране или целому региону), видам туризма (автобусным турам, круизам и т.д.) и другим видам деятельности (менеджер по авиабилетам, по визам и проч.). То есть, как мы уже говорили, нужны конкретные знания - конкретного направления, специфики отельной базы, особенностей продаж круизного продукта, бронирования авиабилетов и др. В регионах ситуация несколько иная: там сотрудник турфирмы вынужден становиться универсалом и знать все обо всем, однако невозможно одинаково хорошо знать все туристические направления и специфику множества стран.

При подборе персонала работодатели обращают внимание на наличие географических и страноведческих знаний у соискателя. Кроме этого, претендент должен показать в целом высокий уровень гуманитарных знаний: без хорошего знания истории не построишь интересный экскурсионный маршрут; без владения языком невозможно грамотно и эффективно провести переговоры с иностранными партнерами; без основ психологии сложно работать в постоянном контакте с большим количеством людей, принимать решение в стрессовой ситуации; без математических и экономических познаний невозможно провести калькуляцию стоимости турпродукта, рассчитать его рентабельность, построить бизнес-план. И, безусловно, обязательными являются хорошие навыки работы с основными компьютерными программами. Большое значение имеют личные качества соискателя - коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, умение работать в команде, стремление к самосовершенствованию, умение показать товар лицом, убедить потребителя.

Программы обучения в вузах по туристическим специальностям, составленные в соответствии с действующими стандартами, включают широкий спектр изучаемых дисциплин и предполагают приобретение соответствующих знаний, компетенций и навыков. Несмотря на это ряд работодателей отмечает наличие определенных профессиональных недостатков у выпускников, таких как элементарная безграмотность (незнание правил русского языка, основ географии, истории и математики), низкий уровень знания иностранных языков, неумение общаться ни с коллегами, ни с клиентами, романтическое представление о работе в туризме как о бесконечном путешествии.

Создание цивилизованного рынка труда в туризме невозможно без полноценного сотрудничества между работодателями и вузами. Оно подразумевает постоянный обмен информационными потоками, например, о вакансиях, требованиях рынка и многом другом, что позволит наладить обратную связь и уменьшить ассиметричность данных на рынке труда, проводить его мониторинг, вести статистику выпускников, трудоустраивающихся по специальности.

Большое значение имеет также вопрос повышения качества преподавания. Речь идет о том, что необходимо постоянное повышение квалификации преподавателей - не раз в три-пять лет, а хотя бы раз в год. При этом несомненным плюсом было бы присутствие работодателей (как объективный взгляд со стороны), например, при защите итоговых квалификационных работ. Кроме того, введение новых стандартов требует от преподавателей разработки новых учебных программ и переработки лекционных курсов, программ практических занятий по дисциплинам. Это занимает значительное время, и порой бумажная работа оттесняет на второй план учебный процесс, что не может не отразиться на качестве преподавания.

Еще одна проблема связана с существующей по сей день "советской" моделью сервиса, отголоски ее можно наблюдать во многих ведомственных гостиницах и на других предприятиях туризма. Руководители турфирм также часто жалуются на недостаток культуры общения у выпускников. Задача системы образования и, в частности, высших учебных заведений - воспитывать правильное отношение к клиенту (не как к обузе, а как к подарку), прививать культуру обслуживания и вежливого обращения с клиентами. Отчасти работодатели сами пытаются решать эту и другие проблемы, идя по пути создания собственных учебных центров, институтов, корпоративных университетов [9].

Для того, чтобы решить эти и другие упомянутые проблемы, необходимы серьезные структурные изменения, в основу которых должна быть положена отечественная академическая традиция в сочетании с идеей инновационного развития и заимствованием лучшего международного опыта - например, в плане взаимодействия системы образования с рынком труда, использования института социального партнерства. Только в этом случае возможны серьезные положительные сдвиги.

Повышение эффективности подготовки профессиональных кадров туристской квалификации в значительной степени должно быть обусловлено взаимосвязями с практической деятельностью, технологическими процессами современного туроперейтинга. Программы профессионального обучения должны учитывать особенности туристского рынка, реагировать на динамику рынка и быть ориентированы на функции организации на рынке туристских и гостиничных услуг.

За последние годы интересный и положительный опыт внедрения инновационных технологий в туристское образование, использование международных программ подготовки туристских кадров накоплен в ведущих российских вузах туристского профиля, тесно взаимодействующих в этом направлении с ведущими учеными Российской академии наук и Российской академии образования, Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова [17].

Современная модель профессионального туристского образования сформирована на основе многоуровневой, территориально распределенной системы непрерывной подготовки, переподготовки и повышения квалификации туристских кадров. Модель основывается на следующих принципах:

ориентированность на практическую подготовку специалистов с учетом лучших мировых стандартов;

учет запросов работодателей, их квалификационных требований; компетентностный подход;

применение современных информационных и образовательных технологий в обучении;

сертификация образовательных программ на основе международных стандартов качества [17].

В практической подготовке кадров для сферы туризма предлагается использовать технологии создания образовательных кластеров, представляющих собой системно-организованное единство разноуровневых профессиональных учебных заведений, расположенных в графической близости. В случае отсутствия какого-либо из уровней профессионального туристского образования необходимо его создание как системного элемента, без которого полноценная подготовка профессиональных кадров не может быть обеспечена. Кластерная идеология позволяет создать систему непрерывного туристского образования, представляющего собой многоуровневую матрицу, обеспечивающую потребности человека не только в получении знаний более высокого уровня, но и в получении дополнительных знаний на основе системы повышения квалификации и переподготовки кадров.

Основные элементы системы непрерывного профессионального образования следующие:

-       начальное профессиональное образование;

-       среднее профессиональное образование;

-       высшее профессиональное образование;

-       дополнительное профессиональное образование (программы профессиональной переподготовки всех уровней, повышения квалификации специалистов в индустрии туризма и работников администраций, курирующих туристско-рекреационную деятельность);

-       послевузовское профессиональное образование (аспирантура, докторантура) [8].

Специфика туристского образования заключается в его многогранности. Оно готовит кадры разных специальностей и направлений экономического, технического, технологического, управленческого, научного и других профилей. В результате туристское образование представляет собой сложный, постоянно совершенствующийся механизм, позволяющий активно внедрять инновационные программы для подготовки туристских кадров и использовать зарубежный опыт.

Таким образом, реализация системы подготовки кадров для индустрии туризма в условиях Болонского процесса становится весьма эффективной, поскольку позволяет активно использовать весь потенциал европейского опыта подготовки туристских кадров. В этой связи необходимо создавать правовые, организационные и материальные условия для обеспечения мобильности студентов и преподавателей, активно развивать программы "двух дипломов" на уровне бакалавриата и магистратуры с признанными зарубежными вузами [13].

2. Анализ деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства Краснодарского края в области управления качеством

2.1 Анализ деятельности руководства аквапарка "Экватор" по управлению качеством обслуживания

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих ее отраслей. Природа индустрии гостеприимства сложна и носит комплексный характер, она предполагает наличие различных типов проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться с различными профессиональными задачами и затруднительными ситуациями. Предприятия, составляющие индустрию, имеют разное функциональное назначение (например, клубы, отели, пансионаты) и хотя обладают рядом общих характеристик, но по-своему уникальны, так как используют различные способы выражения гостеприимства.

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Несмотря на то, что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно - как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов [6].

Аквапарк, на базе которого проводится данное дипломное исследование, как предприятие индустрии гостеприимства относится к сектору развлечений, досуга и спорта. Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии. Приобщение к культуре и культурным ценностям обеспечивают музеи, библиотеки, "выставки, клубные учреждения и т.д. Занятия физической культурой и спортом обеспечивают бассейны, катки, спортивные залы, манежи, игровые павильоны, спортивные и фитнес-клубы. Предприятия индустрии развлечений и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечений, досуга, отдыха и спорта; в гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, аквапарки, водные аттракционы и др.), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игорные заведения. Большое значение в организации отдыха и досуга гостей имеет экскурсионное обслуживание; экскурсионные бюро, работающие, в гостиницах, предлагают широкую экскурсионную программу. Организационная структура аквапарка "Экватор" была сформирована исходя из функциональных особенностей данного предприятия. Систематизируются функции, которые должна выполнять организация и, исходя, из этого определяется кадровый состав с соответствующей должностной структурой, откуда вытекают требования к квалификации персонала и к установленным нормам, а также ко всем остальным атрибутам производственного процесса.

Организационная структура аквапарка "Экватор" представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационная стурктура аквапарка "Экватор"

Генеральный директор осуществляет руководство работой всего развлекательного комплекса аквапарк, решает все вопросы, связанные с постоянной работой фирмы, финансовые и организационные вопросы, касающиеся использования части прибыли и направлений развития на аквапарк решаются совместно с учредителями фирмы

Главный бухгалтер руководит работой учетно-финансового отдела и кассиров (работающих в ресторанах, на покупке входных билетов, выплата заработной платы и т.д.), снимает кассу, совместно с финансовым директором подготавливает финансовые отчеты.

Коммерческий директор выполняет функции директора во время его отсутствия, осуществляет организацию работы всех сотрудников фирмы. Принимает заказы на резервирование мест, осуществляет необходимые контакты с рекламными агентствами, потенциальными и постоянными клиентами (санатории, дома, лагеря отдыха), туроператорами, VIP-клиентами, которые не входят в компетенцию простого сотрудника.

Отдел кадров осуществляет подбор персонала, приём и оформление на работу, разработку должностных инструкций

Секретарь организует рабочий день руководителя, согласовывает встречи, переговоры, занимается корреспонденцией, отвечает на телефонные звонки и т.д.

Инженер по технике безопасности проводит инструктажи по охране труда осуществляет контроль за соблюдением порядка рабочих мест и техники безопасности.

Главный инженер руководит работой материально-технического и инженерно-технического отделов, проводит вводный инструктаж по охране труда и технике безопасности.

Инженерно-технический отдел включает техников, подготовителей бассейна, электриков, сантехников, плотников, слесарей, хим. лаборантов, и др. специалистов. Они смотрят за исправной работой инженерных сетей аквапарка, видут контроль работы аттракционов, наблюдают за качеством воды в бассейне. Работа отдела проводится в две смены, дневное и вечерние.

Материально-технический отдел. Завхоз принимает от сотрудников заявки на приобретения необходимых материалов для работы парка, продуктов для ресторанов и т.д.за подписью директора.

Уборщики убирают всю территорию парка, в ресторанах выносят мусор из урн. Осуществляют постоянную уборку туалетных помещений, подают заявки на необходимые принадлежности для помещений в материально-технический отдел. График работ: посменно дневная и вечерняя смена.

Инструктора отвечают за безопасность посетителей в аквапарке, проводят инструктаж спуска с горок, следят за порядком и правилами поведения на воде, ведут контроль использования плавательного инвентаря круги, лодки, жилеты, оказывают клиентам помощь и т.д. Перед началом работы парка, инструктора расставляют и вытирают шезлонги, а по окончании смены - складывают их.

Озеленители территории следят за зелёными насаждениями, поливом газонов. Отвечают за своевременность посадки, прополки и т.д.

Служба парковки обеспечивает безопасную стоянку автомобилей, систематизирует расстановку машин и автобусов во избежание заторов.

Служба IT (информационных технологий) обеспечивает качественную и бесперебойную работу компьютерного оборудования, программного обеспечения, интернета, эл. почты, видео наблюдения, радиооповещение на территории аквапарка.

Санслужба. Медработники постоянно находятся на территории аквапарка. При необходимости своевременно оказывают медицинскую помощь. Присутствуют на выходе из раздевалок, осуществляют визуальный осмотр посетителей, при необходимости могут запретить вход на территорию парка, взаимодействуют с инструкторами.

Служба организации питания. Управляющий рестораном осуществляет контроль работу мест общественного питания, согласовывает технические карты принимая во внимания спрос клиентов, составляет праздничное меню для фуршетов.

Бармены осуществляют приготовление алкогольных и безалкогольных напитков (коктейлей). Кассиры принимают в кассу деньги от клиентов и официантов в залах. Подают заявки управляющему рестораном на приобретение определенного количества товаров из ассортимента ресторанов, точек фаст-фуда.

Официанты принимают заказы от клиентов, передают их на приготовление поварам, обеспечивают своевременную сервировку и подачу заказа клиенту, убирают на столах, меняют пепельницы в залах. Рассчитывают клиентов, следят за правильностью расчетов, передают деньги в кассу.

Служба безопасности. Охранники осуществляют пропуск клиентов на территорию парка по билетам, электронным браслетом. Ограничивают вход в парк при полной загруженности, лиц в нетрезвом состоянии, с огнестрельным и холодным оружием. Проводят осмотр при помощи металоискателя, контроль территории в течение дня по периметру, плановый осмотр после ухода всех клиентов. Ночное дежурство: проводят визуальный контроль с помощью камер наблюдения. Решают вопросы, возникающие в случае некорректного поведения клиентов. Отлаженная работа служб, квалифицированный подход к работе во многом зависит от руководителя предприятия.

Управление качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности предприятия туризма и гостеприимства в условиях действия рыночных отношений, роста его популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.

Существует несколько подходов к пониманию управления качеством. Ряд специалистов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение соответствия качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Поэтому они считают, что управление качеством администрацией фирмы - это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.

Качественно отличие предоставления гостиничных услуг от потребления товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление материальных товаров разделено во времени и пространстве. Дефектный телевизор можно вернуть в гарантийную мастерскую, а неприятный осадок в душе от плохого обслуживания в гостинице никогда.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству - бесконечный процесс.

Что же такое качество? Во-первых, под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиента. Особенности и свойства гостиничной услуги увеличивают её стоимость и издержки. Ожидания клиентов сформированы имиджем гостиницы, общественным мнением вокруг неё, усилиями администрации по управлению качеством предоставляемых услуг, их продвижению на рынке и ценами. Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное [6].

Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, техническое качество - это бассейн в аквапарке, номер в гостинице, блюдо в ресторане, мороженное и напитке в баре, приятное освещение, интерьер и т.д.

Функциональное качество - это процесс предоставления услуги. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от швейцара у двери, производит регистрацию на службе приёма, сопровождается в номер. Опыт заезда в гостиницу - пример функционального качества. Однако, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.

Ещё один тип качества - это общественное, этическое качество. Общественное качество рассматривается как качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем до предоставления услуги, и часто невозможно оценить его после приобретения услуги. Например, некоторые менеджеры организаций не знают расположение её противопожарных систем. Другие знают, но не считают нужным обучить своих подчинённых. Этот недостаток не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдёт пожар. Этический аспект качества - это ответственность предприятия при разработке и предоставлении услуг, таким образом, когда свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам [6].

Сейчас гостиничная индустрия дает огромное количество вакантных рабочих мест. Работодатели стараются набрать квалифицированный персонал, привлекая его, в первую очередь, размерами заработной платы и другими материальными компенсациями. Материальные блага для линейных сотрудников довольно значимы, но не являются гарантией их постоянства (ведь переманить опытного работниками конкурентным предприятием возможно путем предложения ему более весомого вознаграждения).

Однако материальное стимулирование не является единственным, и если сотрудника удовлетворяет размер заработной платы, то при выборе им между двумя аналогичными предприятиями сферы туризма, сотрудник будет рассматривать такие факторы как социальный пакет, удобный график работы, месторасположение предприятия от места жительства, условия работы, график отпусков, наличие перспективы карьерного роста. Именно поэтому, для повышения качества обслуживания необходим дружный и стабильный коллектив, который возможен только при постоянной работе с персоналом, а не над ним, т.е. для каждого сотрудника работа в коллективе должна стать довольно значимой частью жизни.

Управление качеством обслуживания руководством аквапарка "Экватор" осуществляется путем составления и контроля должностных инструкций, которые выступают в роли основных "ориентиров" при отборе персонала Должностная инструкция - это правовой акт, издаваемый в целях регламентации организационно-правового положения работника, его обязанностей, прав, ответственности и обеспечивающий условия для его эффективной работы. Должностная инструкция является документом, призванным содействовать правильному подбору и расстановке кадров, разделению и кооперации труда работников. В качестве инструмента для оценки результатов деятельности должностные инструкции используются при аттестации специалистов, должностных перемещениях, формировании резерва выдвижения на руководящие должности.

Для понимания сотрудником своей роли и функции в организации в должностных инструкциях должно быть четко прописано назначение должности, требуемый уровень квалификации работника, ответственность и основные должностные обязанности, права и полномочия. Инструкции следует делать работающими, т.е. их выполнение необходимо регулярно контролировать с публичным анализом результатов контроля; иначе персонал к ним будет относиться только формально. Важнейшее значение имеет подпись сотрудника под инструкцией с указанием даты.

процентов успеха предприятия сферы сервиса - это кадры, именно поэтому администрацией аквапарка "Экватор" организуются курсы повышения квалификации, отвечающие современным требованиям. Занятия проводят профессиональные консультанты, профессорско-преподавательский состав с огромным опытом работы - люди, способные доступно преподнести материал, готовые ответить на самые сложные, актуальные вопросы в области социально-культурного сервиса.

Приём на работу сотрудника подразумевает трудовое соглашение, проведение плана мероприятий обучения сотрудников, прохождения стажировок на рабочих местах, проверок знания по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности. Адаптационное обучение новых сотрудников в аквапарке "Экватор" проводится в форме наставничества, тренингов и деловых игр с целью профессиональной, социальной адаптации работника в фирме, оказания индивидуальной помощи в ознакомлении с традициями, общими правилами поведения, профессиональными особенностями работы.

Система обучения персонала аквапарка "Экватор" охватывает мероприятия по внутриорганизационному, внеорганизационному обучению и самоподготовке сотрудников, и позволяет использовать собственные производственные ресурсы работающих в фирме без поиска новых высококвалифицированных кадров на внешнем рынке труда, а также создает условия для мобильности, мотивации и саморегуляции работника.

Для переподготовки и повышения квалификации (профессионального уровня) своих работников руководством аквапарка "Экватор" предусмотрено регулярное обучение персонала по основным и смежным секторам всей технологической цепочки трудовой деятельности фирмы. Цель переподготовки и повышения квалификации - получение работником новых знаний, умений и формирование у него новых навыков в рамках своей или новой специальности.

Повышение квалификации сотрудников проводится как в форме краткосрочного (в течение не более 5 дней), среднесрочного (в течение не более 6 месяцев) обучения, так и в форме долгосрочного (более 6 месяцев) обучения без отрыва или с отрывом от производства.

2.2 Анализ процесса подготовки квалифицированных кадров в КубГУ

Кубанский государственный университет - вуз классического университетского образования, в котором гармонично сочетаются естественно-научные и гуманитарные направления. Благодаря успехам и достижениям в образовании, научно-исследовательской и воспитательной деятельности КубГУ по праву считается одним из ведущих вузов юга России.

Миссия Кубанского государственного университета - оказывать поддержку реализации стратегических приоритетов опережающего развития Кубани и модернизации России, обеспечивая производство и продвижение клиенто-ориентированных, инновационных продуктов университета, устанавливая и развивая партнерские отношения с предприятиями, муниципалитетами, общественными организациями Юга России, российскими и зарубежными научными и университетскими сообществами в рамках Болонской конвенции [1].

Кубанский государственный университет сегодня - это признанный в стране и мире крупный образовательный и научный комплекс. В 2002 году Кубанский госуниверситет награжден Российско-Швейцарским бизнес-клубом золотой медалью за безупречную деловую репутацию, а в 2004 и 2005 годах вошел в сотню лучших вузов России и отмечен золотой медалью "Европейское качество".

В 2009 году, согласно рейтингу независимого рейтингового агентства "РейтОР", Кубанский государственный университет вошел в число лучших университетов мира. КубГУ занял 314 место в мире, став 10-м среди российских вузов и опередив все учебные заведения Южного федерального округа [1].

Географический факультет Кубанского государственного университета (КубГУ) - единственный факультет в пределах Краснодарского края, где ведется подготовка географов, регионоведов, геоэкологов и природопользователей, геоинформатиков и картографов, менеджеров туризма.

На географическом факультете Кубанского государственного университета с 1994 года работает Кафедра международного туризма и менеджмента [19].

Миссия кафедры международного туризма и менеджмента - подготовка и развитие профессиональных менеджеров в сфере туризма, гостеприимства и сервиса, способных успешно руководить организациями в динамичной и глобальной среде бизнеса XXI века.

программа обучения адаптирована к российским и зарубежным стандартам;

профессиональная подготовка менеджеров ведется в соответствии с современной рыночной средой;

предоставлена возможность изучения нескольких иностранных языков (романо-германской и семитской групп);

обучение проводится интегрировано с использованием современных информационных технологий и коммуникаций;

прохождение летней практики в туристских, санаторно-курортных учреждениях и других предприятиях сферы услуг в России и за рубежом для повышения степени квалификации будущих специалистов [19].

Кафедра осуществляет подготовку кадров по специальности 080507 "Менеджмент организации" специализация международный туризм.

Выпускники специальности "Менеджмент организации" (специализация "Международный туризм") занимают следующие должности:

менеджер службы приема и размещения гостиниц;

старший администратор гостиницы/ресторана;

менеджер по внутреннему/международному туризму;

менеджер по маркетингу и рекламе;

руководитель туристских групп;

менеджер по связям с общественностью;

гид-переводчик, экскурсовод;

специалист финансового отдела туристских предприятий;

специалист департамента по курортам и туризму края и смежных департаментов специалистов [19].

Кафедра международного туризма и менеджмента также осуществляет подготовку кадров по таким направлениям как: "Туризм" и "Сервис", "Гостиничное дело", "Социально-культурный сервис и туризм".

С 2011 году обучение в Кубанском государственном университете производится по стандартам третьего поколения - практико-ориентированным направлениям бакалавриата.

Нормативный срок обучения по направлению 100100.62 Сервис - составляет четыре года. Квалификация выпускника - бакалавр сервиса. Обучение ведется на бюджетной и договорной основе по очной и заочной формам обучения. Для лиц, имеющих среднее профессиональное образование возможно обучение по сокращенной программе. В 2013-2014 учебном году осуществляется подготовка по практико-ориентированной программе прикладного бакалавриата направления 100100.62 "Сервис" [19].

Область профессиональной деятельности бакалавров включает процессы сервиса, обеспечивающие предоставление услуг потребителю в системе согласованных условий к клиентурных отношений, объектами профессиональной деятельности бакалавров являются:

потребители (индивидуальные или корпоративные клиенты), их потребности;

процессы сервиса;

методы диагностики, моделирования и разработки нематериальных объектов сервиса;

нематериальные и материальные системы процессов сервиса [14].

Конкретные виды профессиональной деятельности, к которым готовится бакалавр связаны с профилем подготовки "Социально-культурный сервис". Образовательная программа подготовка "бакалавра сервиса" разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования и включает в себя учебный план программы учебных дисциплин и производственных практик, основную учебную литературу методические рекомендации по видам занятий и обеспечения образовательного процесса профессорско-преподавательский составом.

Выпускник в результате освоения основной образовательной программы должен обладать общекультурными и профессиональными компетенциями. В области сервисной, производственно-технической, организационно-управленческой, научно-исследовательской деятельности. Основная образовательная программа подготовки бакалавра сервиса предусматриваются изучение следующих учебных циклов - гуманитарный, социально и экономический циклы, естественнонаучный, профессиональный циклы, учебная и производственная практики [14].

Реализация ООП обеспечивается научно-педагогическими кадрами, имеющими, как правило, базовое образование, соответствующее профилю преподаваемой дисциплины и систематически занимающиеся научной и научно-методической работой, имеющие степени кандидатов и докторов наук.

Эффективность данной системы подготовки кадров можно будет оценить только в 2014-2015 учебном году, когда турбизнес Краснодарского края получит первых выпускников-бакалавров, подготовленных по новым стандартам. Пока же вузы доучивают студентов, поступивших до 2011 года по стандартам второго поколения. Следовательно, актуальны будут и те проблемы, которые характерны для современной системы подготовки кадров.

Трудоустройство выпускников кафедры международного туризма и менеджмента. С местом своей будущей работы студенты определяются в течение всего времени своей учебы. Во-первых, начиная со второго курса, студенты проходят практику на предприятиях гостиничного, ресторанного комплексов и в туристических компаниях, не только в крае и России, но и за рубежом (США, Ирландия, Турция, Кипр, Испания, Англия) [21].

Во-вторых, круглогодично студенты работают с Министерством курортов и туризма Краснодарского края и Лицензионной палаты.

В-третьих, другим мероприятием, которое организовывается преподавателями и студентами, и способствует дальнейшему трудоустройству последних, является международная конференция. Она проходит ежегодно в апреле месяце и всегда успешно для обоюдного сотрудничества подрастающих кадров и работодателей.

В-четвертых, руководители многих предприятий сферы туризма, гостеприимства и сервиса самостоятельно обращаются к выпускникам кафедры с предложением места работы. Большая часть выпускников пишут свои дипломные проекты по заказу ряда предприятий, которые в дальнейшем становятся их местом работы [21].

Кафедра активно сотрудничает с рядом туристских агентств: "Кубаньтурист", "Селена-тур", "Н-Тревел", "Альтаир" и рядом других крупных и хорошо известных каждому краснодарцу туристских компаний. Среди средств размещения можно назвать "Европа", "Оазис", "Москва", "Интурист" и ряд других. Высокий процент выпускников работают в страховом, банковском, рекламном бизнесе, сервисе и торговле.

Ряд выпускников работают в совместных, с иностранными компаниями предприятиях Москвы и Санкт-Петербурга. Этому способствует языковая подготовка студентов. На кафедре преподаются: английский, немецкий, французский, арабский и испанский языки [21].

2.3 Проблемы качественного обслуживания на предприятиях санаторно-курортного комплекса Краснодарского края

Санаторно-курортный и туристский комплекс Краснодарского края является крупнейшим в Российской Федерации и представляет собой совокупность санаторно-курортных организаций, гостиниц, специализированных и индивидуальных средств размещения, туристских и экскурсионных фирм, объектов инфраструктуры, объектов туристского показа, а также органов управления курортами. Недостаточная эффективность деятельности организаций и предприятий сферы туристско-рекреационных услуг объясняется в том числе, недостаточным уровнем подготовки квалифицированных кадров.

В настоящее время эти факторы в значительной мере обусловливают отставание развития сферы туристско-рекреационных услуг Краснодарского края и Росси от мирового уровня, что выражается в несоответствии соотношения затрат на обслуживание и сервисом предоставляемых услуг, существенно отстающих от мировых стандартов [20].

Главной проблемой подготовки кадров для сферы туризма является чрезмерная академичность профильного высшего образования при явном недостатке практических навыков и знаний и нехватка средних специальных учебных заведений, готовящих работников сферы туризма.

Сектор подготовки кадров не вполне соответствует потребностям туристской индустрии как в количественном, так и в качественном отношении. Существующие учебные программы не отвечают реальным нуждам секторов туризма ввиду их неориентированности на практическую работу. При огромной нехватке квалифицированных кадров для туристской индустрии выпускники профильных высших учебных заведений часто остаются невостребованными из-за отсутствия навыков и знаний по конкретным специализациям [15].

Сегодня существует большое количество курсов переподготовки и повышения квалификации специалистов в основном при учебных заведениях, однако эти курсы в большинстве своем не дают практических профессиональных знаний и навыков и носят формальный характер. Отсутствует система привлечения к преподаванию работников индустрии туризма. Ситуация, сложившаяся в настоящее время на рынке образовательных услуг для сферы туризма, требует принятия безотлагательных мер по ее качественному изменению.

Уже неоднократно отмечалась высокая актуальность взаимодействия предприятий индустрии гостеприимства и профильных учебных заведений. Тем не менее, взаимовыгодное сотрудничество бизнеса и учебных центров, которое уже стало привычным делом в Европе, пока не получило широкого распространения в нашей стране [11].

В российской системе профессионального туристского образования существует ряд объективных причин, которые препятствуют более широкому сотрудничеству представителей бизнеса и представителей учебных заведений, осуществляющих подготовку кадров для отрасли туризма и гостеприимства: менеджеры по персоналу отмечают слабую практическую подготовку выпускников специализированных вузов. Обладая неплохой теоретической базой, дипломированные специалисты совершенно не ориентируются в специфике работы действующего предприятия, не имеют даже общего представления о внутренних бизнес-процессах, протекающих в предприятии. Слабая языковая подготовка специалистов, выпускаемых профильными учебными заведениями, вынуждает предприятия отдавать предпочтение выпускникам ведущих экономических и лингвистических вузов.

Дальнейшая подготовка молодых специалистов полностью ложится на плечи сотрудников службы персонала, а также руководителей служб и подразделений. Дорогостоящие тренинговые программы, которые могут себе позволить крупные международные организациям, недоступны частным предприятиям, поэтому обучение молодых специалистов чаще всего происходит без отрыва от производства, что создает дополнительные неудобства в работе линейного персонала. В то же время потраченные на подготовку молодых специалистов время и деньги не гарантируют того, что они проработают более года в своей должности, а не оставят ее в поисках более высокооплачиваемой работы в другой гостинице или даже в иной сфере бизнеса [11].

Если же сравнивать уровень подготовки специалистов в области ресторанно-гостиничного бизнеса зарубежных и отечественных вузов, то здесь следует с сожалением признать низкую конкурентоспособность последних. Причиной тому, по всей видимости, служит отсутствие у российского высшего образования достаточного опыта подготовки кадров для данной сферы и, наоборот, уже сложившаяся за много лет культура и технология подготовки высококвалифицированных специалистов в признанных учебных центрах за рубежом. Некоторые вузы России осуществляют взаимодействие с зарубежными отелями в области организации стажировок для студентов. Однако интерес зарубежных партнеров ограничивается лишь временным трудоустройством отечественных специалистов на нижние линейные позиции во время сезонных повышений спроса на гостиничные услуги либо в период летних отпусков [11].

С другой стороны, руководство профильных учебных заведений, отвечающее за качество учебного процесса, в своих публичных выступлениях отмечают слабую заинтересованность представителей ресторанно-гостиничного и туристского бизнеса в совместной разработке стандартов в области подготовки квалифицированных специалистов для данной туристской отрасли. Гостиницы, кафе, турфирмы больше заинтересованы в трудоустройстве уже подготовленных специалистов, нежели в участии в процессе их подготовки [11].

3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства Краснодарского края

3.1 Разработка программы качественного обслуживания

Наиболее подходящим для сферы сервиса, туризма и гостеприимства определением качества услуги можно считать определение, данное в международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества": Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [25].

При рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприятиях сервиса, туризма и гостеприимства следует обратить особое внимание на тесную связь понятий сервиса и персонала. Уровень первого и второго не должен рассматриваться по отдельности. Именно правильная и высококвалифицированная работа персонала при реализации стандартов обслуживания конкретного предприятия формирует высокий уровень всего качества сервиса в целом. Характерной особенностью любого туристского предприятия является то, что непосредственно сами его сотрудники составляют часть предлагаемого предприятием комплекса товаров и услуг.

Управление качественным сервисом предприятиями сервиса, туризма и гостеприимства питания следует проводить как комплекс из следующих мероприятий:

разработка стандартов приема и обслуживания потребителей;

составление требований для персонала в соответствии со стандартами приема и обслуживания потребителей;

подбор персонала, соответствующего данным требованиям;

адаптация и обучение персонала;

организация контроля за соблюдением персоналом необходимого уровня сервиса предприятия;

поощрение и стимулирование персонала для наилучшего предоставления им уровня сервиса;

мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем предоставляемого сервиса;

при необходимости внесение требуемых изменений и корректировок в стандарты обслуживания [25].

Сервис - это процесс обслуживания гостей, выраженный в обеспечении их комфортного пребывания в ресторане и реакции на их желания и потребности. Сервис представляет собой мероприятия, направленные на создание, поддержание и реализацию определенных потребительских ожиданий в отношении качества обслуживания. Одним из таких мероприятий является разработка стандартов обслуживания потребителей.

Стандарты приема и обслуживания потребителей должны разрабатываться для каждого предприятия, вне зависимости от его класса и размера. Это набор неких норм и правил, которым необходимо неукоснительно придерживаться в процессе обслуживания посетителей. В них следует включать следующие операции:

Стандарты обслуживания - это не просто отдельный документ в красивой папочке, это система работы контактного персонала, отработанная им и усвоенная на генетическом уровне.

Разработкой стандартов приема и обслуживания гостей занимаются специализированные консалтинговые фирмы, которые помогут еще и внедрить их в работу ресторана.

Стандарты обслуживания должны регламентировать:

общие нормы поведения персонала во время работы и отдыха;

нормы поддержания помещения и инвентаря в необходимом состоянии;

нормы поведения персонала во время общения с гостями (приветствие, общение на протяжении обслуживания, прощание и т.д.);

порядок реагирования на просьбы гостей, их жалобы и претензии.

Стандарты приема и обслуживания потребителей - это своего рода устав для персонала, в соответствии с которым сотрудники осуществляют свою деятельность по обеспечению надлежащего уровня сервиса.

Мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем сервиса представляет собой непрерывный процесс. Результаты мониторинга должны находить отражение как в стандартах приема и обслуживания потребителей, так и во всей работе персонала при реализации данных стандартов. В качестве инструментов мониторинга можно использовать анкетирование и опросы.

На основе мониторинга клиентов следует вносить изменения в правила и норы обслуживания. Если гости нуждаются в предоставлении какой-либо дополнительной услуги, то они обязательно должны ее получить. Организация вызова такси или предоставление еды на вынос - следует отыскать возможность реализации любых пожеланий клиентов. Лишь в этом случае уровень сервиса в аквапарке будет оценен его гостями на высоком уровне. Как следствие, увеличится их лояльность и посещаемость данного предприятия, а, следовательно, и его конкурентоспособность и экономическая эффективность.

Определение целей, которых следует достичь, посредством качества сервиса, и необходимых мероприятий для его реализации должно способствовать стремлению предприятия к улучшению качества сервиса в целях достижения наибольшего экономического успеха предприятия.

Успешные предприятия питания придерживаются лишь самых высоких стандартов обслуживания. Сюда следует включать все, вплоть до нормирования времени ожидания заказа. Для этого должна быть правильно организована вся работа заведения, рассчитано необходимое количество персонала, производственное оснащение заведения и его максимальная производительная мощность [25].

Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет потребителя. Например, кондиционер ломается из-за неправильного техобслуживания, или комната для гостей не может быть использована, пока не будет проведен ее ремонт. Повар готовит жареного окуня вместо окуня в гриле, заказанного гостем. Официант обнаруживает эту ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново.

Качественная система обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания. Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные с ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все равно теряет клиента навсегда [15].

Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. Рассмотрим 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания.

Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию гостей - это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

Понимание потребностей потребителей. Клиенты чувствуют качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому "перекрестному обслуживанию", когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.

Применение в работе основных организационных принципов. Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления Процесс планирования должен быть разработан так, чтобы отличительные черты обслуживания в гостиницах обеспечивали выгоды для потребителей в выбранном рыночном сегменте. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы производства для кухни. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены системы операционных процессов [6].

Фактор свободы. В первоклассных ресторанах и четырех-, пятизвездочных гостиницах гости ожидают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.

Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними. Компании должны эффективно использовать передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания здания и системы безопасности до компьютерной системы бронирования номеров, с целью обеспечения непрерывно высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

Хорошее управление кадрами. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.

Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это.

Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты ваших исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и частично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят; какие области обслуживания улучшаются, а какие нет.

3.2 Создание системы государственного контроля за профессиональной подготовкой и аттестацией кадров

В туристской индустрии важным показателем является подготовка квалифицированных кадров. Показатели занятости в туризме - важный индикатор современной экономики, поскольку новые рабочие места стимулируют развитие связанных с туризмом отраслей - строительства, торговли и всего сектора услуг.

По расчетам Всемирного Совета по туризму и путешествиям (WTTC) одно рабочее место в туристском секторе ведет к появлению не менее 20 мест в сопутствующих отраслях. Уровень занятости в индустрии туризма и путешествий до 2016 года будет расти на 0,3% в год. Такой низкий рост будет просто недостаточен для обслуживания потребностей развивающейся туристской индустрии [20].

В настоящее время подавляющее большинство сотрудников отечественных предприятий сервиса, туризма и гостеприимства не имеют профильного образования и выпускники вузов, по мнению профессионалов, не обладают достаточной квалификацией и нуждаются в доучивании (подготовке) или даже переучивании (переподготовке) [8]. Однако, сейчас выдвигать серьезные претензии к образовательным учреждениям, осуществляющим подготовку кадров для туризма, и говорить о том, что компетенция выпускников не всегда соответствует потребностям отрасли, по меньшей мере неразумно. В свою очередь, у работодателей весьма расплывчатое представление о системе туристского образования и тех изменениях, которые в ней происходят сегодня.

Рассмотрим основные изменения в развитии системы туристского образования, и предложим возможные мероприятия, направленные на модернизацию подготовки специалистов для туристского и гостиничного бизнеса Краснодарского края.

По данным Учебно-методического объединения учебных заведений РФ по образованию в области сервиса и туризма, в настоящее время около 300 учебных заведений нашей страны реализуют программы среднего и высшего профессионального образования.

Открывшиеся во многих столичных и областных вузах специальности сервиса, туризма и курортного дела часто относятся к факультетам экономики, управления, географии и даже физической культуры. Достижения российской курортологии признаны во всем мире, что является существенным подспорьем в постепенном освоении курортных территорий, привлечении инвестиций и достижения мирового уровня использования природных ресурсов. Тем не менее, в настоящее время научное обеспечение развития отрасли характеризуется рядом острых проблем, среди которых можно отметить:

.        Отсутствие понятия "наука о туризме". В настоящее время, "наука о туризме" в нашей стране представлена размыто и нецентрализованно, что не позволяет сформировать строгую научную базу, понятийный аппарат и методику обучения. Отдельные научные теории и методики рассматриваются и анализируются на различных семинарах и конференциях, однако отсутствует дальнейшая систематизация и обобщение представленных знаний, что предопределяет отсутствие единой методики обучения туризму как науке. В результате, различные учебные заведения осуществляют подготовку специалистов по собственным разработанным программам, что влечет за собой различие в уровне и качестве образования специалистов;

2.      Отсутствие научного обоснования существующих проблем в сфере санаторно-курортного и туристского комплекса. Существующие проблемы в сфере туризма и санаторно-курортного комплекса не имеют под собой конкретного научного обоснования. Это, в свою очередь, не позволяет выявить сущность отраслевых проблем, определить научные подходы и далее выработать рациональные и наиболее эффективные способы и механизмы их решения. В результате, в настоящее время проблемы решаются механически, спонтанно, с использованием значительных ресурсов и зачастую с низкой степенью эффективности;

.        Отсутствие координации туризма как науки на федеральном уровне. В настоящее время в нашей стране нет специализированного коллегиального органа, который мог бы осуществлять координацию научной деятельности в отрасли, разрабатывать научные методики, положения и другие документы, содействующие качественной подготовке туристских кадров. По оценкам экспертов, только 10 - 15% работающих в индустрии туризма от числа фактически занятых имеют специальное образование [20].

С целью повышения качества экскурсий и упорядочения экскурсионной деятельности Департаментом комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края проводится аттестация экскурсоводов, руководителей туристских групп (фирм), организаторов путешествий (экскурсий) и других работников туристско-экскурсионных организаций края.

Для решения указанных проблем необходимо создание системы государственного контроля за профессиональной переподготовкой, повышением квалификации и аттестацией кадров сфере туризма и гостеприимства.

Поскольку, на современном этапе развития системы образования в России, речь идёт о совершенствовании качества образования, то этот вопрос необходимо решать на государственном уровне, чтобы при каждом институте, осуществляющим подготовку кадров для туристско-рекреационной сферы, создавались бизнес-инкубаторы - это могут быть и туристические фирмы, и мини-отели. Такое предложение может показаться не реальным, если учесть количество ВУЗов, осуществляющих подготовку студентов по специальностям сервиса и туризма. Но есть мировой опыт в осуществлении подготовки предпринимателей не через бизнес-инкубатор. Эта форма называется по-разному, но более распространённое её название - "Учебно-тренировочный бизнес-комплекс" (УТБК). Необходимо отметить, что форма УТБК использует такие технологии как обучающие бизнес-программам с использованием современных систем бронирования. Информационные технологии позволяют имитировать любые, даже самые сложные производственные ситуации на основе деловых игр. Бизнес-инкубирование это реальный процесс интеграции, а точнее сращивания науки, образования и предприятий туристско-рекреационной сферы [10]. Однако, бизнес-инкубирование и создание УТБК не получило должного развития в нашей стране, это существенным образом тормозит решение вопроса качества образования в целом и для сферы туристских услуг в частности.

Повышение качества высшего образования в современной России невозможно в отрыве от мировой практики и может быть достигнуто только на основе органического единства науки, практики и образования. В рамках развития подготовки специалистов сферы туризма следует решить следующие задачи:

создание системы государственного контроля за профессиональной переподготовкой и аттестацией кадров;

развитие учебно-методической базы подготовки специалистов в сфере туристского бизнеса и курортного дела;

реализация программы переподготовки и повышения квалификации преподавательского состава профильных учебных заведений с целью адаптации их учебных курсов под реалии современного бизнеса;

содействие в организации практики студентов профильных вузов на базе действующих предприятий страны с возможностью их последующего трудоустройства;

содействие в организации зарубежных стажировок для студентов и преподавателей профильных вузов в целях обмена профессиональным опытом между отечественными и зарубежными специалистами;

разработка и внедрение системы дистанционного обучения с использованием компьютерных и телекоммуникационных технологий.

3.3 Развитие учебно-методической базы подготовки специалистов в сфере туристского бизнеса

В санаторно-курортном и туристском комплексе Краснодарского края в настоящее время работают 100 тысяч человек. На период межсезонья встает острая проблема их трудоустройства. В ряде здравниц данную проблему решают путем утверждения программ и планов работ на период межсезонья для сотрудников, которые в этот период выполняют работу по косметическому ремонту зданий и сооружений, на объектах садово-паркового хозяйства. Увеличение продолжительности курортного сезона, а в дальнейшем переход на круглогодичное функционирование повысит занятость населения. Превращение города Сочи в круглогодичный курорт мирового уровня с количеством прибытий около 8 млн чел. благотворно скажется на экономике региона. Обслуживание новой инфраструктуры потребует вовлечения нескольких десятков тысяч специалистов высокой квалификации и позволит создать новые высокооплачиваемые рабочие места. В целом количество рабочих мест по Краснодарскому краю увеличится на 163 тыс. Анализ вакансий, требующихся в этой сфере бизнеса, показывает, что наиболее востребованы бармены, затем горничные и повара, самое небольшое число вакансий - для менеджеров. В таблице 1 [15] и на рисунке 2 [15] представлена потребность в работниках по различным районам Краснодарского края. Из представленных данных видно, что для кандидатов в плане трудоустройства наиболее привлекательны Сочи, Туапсинский район и Анапа, где отмечается максимальное число вакансий.

Рисунок 2 - Количество свободных вакансий по районам и городам в 2012 г.

Таблица 1 - Свободные вакансии по специальностям

В Краснодарском крае существует около 20 учреждений высшего и среднего образования, которые готовят специалистов в области сервиса и туризма, барменов, официантов и горничных. В этих образовательных учреждениях практика подготовки специалистов в сфере курортного и туристического бизнеса нарабатывается в среднем уже 10 - 15 лет, имеются учебные программы и базы практики, но сама система профессионального сопровождения личности студента пока отсутствует.

% образовательных учреждений СПО края реализуют специальность "Туризм", и лишь 47% - "Гостиничный сервис". Туриндустрия же испытывает кадровый голод, в основном в специалистах гостиничного дела. Более того, специалистов для работы в туристских компаниях сегодня переизбыток. Этому способствуют и профессиональные стандарты, согласно которым основные должности менеджеров турфирм комплектуются специалистами как с высшим, так и со средним образованием [7].

Следовательно, учебно-методическая база подготовки специалистов в сфере гостиничного бизнеса и курортного дела развивается интенсивно, но сама эта деятельность еще не оформилась в профессию, а студенты часто даже затрудняются представить себя в ней, наметить некоторый карьерный план, не осознают мотивов своего профессионального обучения. Однако путь к эффективному управлению персоналом в организации лежит через понимание его мотивации. Поэтому изучение особенностей мотивации персонала, обучающегося или занятого в гостиничном и туристическом бизнесе, приобретает особую актуальность [15]

В 2011 году, согласно принципам Болонской декларации, набор в вузы страны осуществлялся уже по вступившим в силу государственным образовательным стандартам третьего поколения (ФГОС III) высшего профессионального образования, которые определяют не специальности, а направления подготовки (бакалавриат и магистратура)"Туризм" и "Сервис".

Эффективность этой системы можно будет оценить только через четыре года, когда турбизнес получит первых выпускников-бакалавров, подготовленных по новым стандартам. Пока же вузы доучивают студентов, поступивших до 2011 года по стандартам второго поколения. Следовательно, актуальны будут и те проблемы, которые характерны для современной системы подготовки кадров.

Таким образом, в настоящее время ведется активная работа по формированию новых государственных образовательных стандартов высшего и среднего профессионального образования по направлениям подготовки кадров, имеющих отношение к индустрии туризма, наиболее адекватно отвечающих требованиям туристской отрасли в частности и государства в целом.

На основе полученных данных сформулированы основные выводы по работе и предложены меры по совершенствованию системы профессиональной подготовки кадров для повышения качества обслуживания в отрасли.

Одной из существенных кадровых проблем на предприятиях туризма и гостеприимства является высокий уровень текучести. Заведению постоянно приходиться адаптировать и обучать новых кадров, затрачивая на это время и материальные ресурсы. Данный процесс может негативно сказаться на качестве обслуживания. В основном, весь обслуживающий контактный персонал на предприятиях питания находится в возрасте до 30 лет. Именно для данных возрастных критериев характерен наиболее высокий уровень текучести.

Уменьшить текучесть кадров на предприятиях туризма и гостеприимства, и тем самым увеличить качество обслуживания, можно путем улучшения климата и взаимодействия в коллективе. Весь персонал предприятия должен осознавать, каким образом эффективная работа каждого влияет на работу всех остальных сотрудников.

Контроль за уровнем сервиса подразумевает наблюдение за сотрудниками предприятий и оценку их работы. При этом необходимо определить соответствие предоставляемого персоналом сервиса на предприятии заявленному в стандартах приема и обслуживания потребителей.

В соответствии со стандартами, принятыми предприятиями туризма и гостеприимства, следует составлять требования для персонала. Они должны быть прописаны в должностных инструкциях. Так же необходимо регламентировать и внешний вид персонала, манеру его поведения в процессе обслуживания.

При приеме на работу людей без опыта предприятие должно понимать, что нужно будет затратить время и деньги на их обучение. Для различных предприятий от обслуживающего персонала требуются разные навыки, уровень квалификации и личностные особенности.

Подбор подходящего персонала в сфере туризма и гостеприимства имеет существенное значения для работы всего предприятия, так как именно сотрудники являются лицом всего заведения. Их профессионализм и личные особенности напрямую отражаются на качестве обслуживания в заведении.

Процесс взаимного приспособления, или трудовой адаптации, сотрудника и организации будет тем успешнее, чем в большей степени нормы и ценности коллектива являются или становятся нормами и ценностями отдельного сотрудника. Руководство не должно ставить себя лишь как надзирающий и карательный орган. Оно должно быть в дружественных отношениях с коллективом, чтобы у персонала не было дискомфорта при желании обратиться с каким-либо вопросом или просьбой. Это имеет большое значение, так как именно персонал заведения питания владеет наибольшим объемом информации о потребителях и их предпочтениях. А чтобы предприятие могло корректировать свои стандарты в лучшую сторону, оно должно иметь возможность получать данную информацию от персонала. Для этого необходимо наладить с ним дружественные партнерские отношения.

Успешные предприятия туризма и гостеприимства придерживаются лишь самых высоких стандартов обслуживания. Для этого должна быть правильно организована вся работа предприятия, рассчитано необходимое количество персонала, производственное оснащение заведения и его максимальная производительная мощность.

Таким образом, процесс управления качеством в сфере обслуживания должен рассматриваться как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем.

Затраты на качество в общем виде подразделяются на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию; исправление выявленных несоответствий (внутренние потери); обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций (внешние потери); профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества. Результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество.

Список использованных источников

1.      Аннотированная программа стратегического развития ФГБОУ ВПО "Кубанский государственный университет" на 2012-2016 гг. [Электронный ресурс] // Официальный сайт КубГУ. - Режим доступа: http://www.kubsu.ru/Science/str_prog/. /annotprogramma 20122016. doc <http://www.kubsu.ru/Science/str_prog/.../annotprogramma%2020122016.doc>. - 03.11.2013.

.        Буланова В.С. Рынок труда: Учебник / В.С. Буланова, Н.А. Волгина - М.: Экзамен, 2007. - 243 с.

.        Выпускники вузов пока что не готовы к работе в туротрасли. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Информационно-аналитического журнала для специалистов туристической отрасли "Турбизнес"

.        К стандартам нового поколения [Электронный ресурс] // Официальный сайт Информационно-аналитического журнала для специалистов туристической отрасли "Турбизнес"

.        Кафедра международного туризма и менеджмента КубГУ [Электронный ресурс] // Официальный сайт КубГУ. - Режим доступа: http://new. kubsu.ru/University/departments/GEOG/tourism. php - 04.10.2013 <http://new.kubsu.ru/University/departments/GEOG/tourism.php%20%2004.10.2013>.

.        Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: учебное пособие / В.А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика, 2003. - 356 с.

.        Количество международных прибытий туристов в РФ в 2012 году увеличится на 11% [Электронный ресурс] // Сетевое издание "Интерфакс" - Режим доступа: http://interfax.ru/tourism/tourisminf. asp? sec=1466&id= 266185 <http://interfax.ru/tourism/tourisminf.asp?sec=1466&id=%20266185> - 20.01.2014.

.        Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы: материалы V Всерос. науч. - практ. конф. / под ред. Н.А. Комаревцевой, А.Г. Максименко. Краснодар: Кубанский гос. ун-т, 2012. - 384 с. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Географического факультета КубГУ. - Режим доступа: http://tourism-kubsu.ru/ tmp/2012/conference0412. pdf <http://tourism-kubsu.ru/tmp/2012/conference0412.pdf> - 03.12.2013.

.        Ларкина Е.А. - Система образования в туризме. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Издательства "Аккредитация в образовании". - Режим доступа: <http://www.akvobr.ru/sistema_obrazovania_v_turizme.html> - 15.03.2014.

.        Левина М.А. Подготовка кадров для туристского бизнеса [Электронный ресурс] // Официальный сайт Российской академии естествознания "Современные проблемы науки и образования" - Режим доступа: http://www.science-education.ru/9-74 - 25.03.2014.

.        Малышенко К.М. Современные проблемы подготовки кадров для речного круизного туризма. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Научный журнал "Молодой ученый" Режим доступа: <http://www.moluch.ru/archive/32/3622/> - 01.12.2013.

.        Международный туризм принес мировой экономике в 2011 г более $1 трлн. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Медиа-группы "РЦБ". - Режим доступа: <http://www.rcb.ru/news/131208/> - 20.12.2013.

.        Михайлова М.Н. О подготовке кадров для сферы туризма. [Электронный ресурс] // Электронная библиотека "КиберЛенинка" - Режим доступа: - http://<http://cyberleninka.ru/article/n/o-podgotovke-kadrov-dlya-sfery-turizma>. - 31.01.2013.

.        Направления подготовки (бакалавриат) - Сервис. [Электронный ресурс] // Официальный сайт КубГУ" - Режим доступа: http://new. kubsu.ru/University/departments/GEOG/100100-62. php - 27.03.2014.

.        Ожигова Л.Н. Развитие санаторно-курортного комплекса в Краснодарском крае и проблемы подготовки персонала [Электронный ресурс] // - Официальный сайт Факультет управления и психологии КубГУ. - Режим доступа: http://manage. kubsu.ru/docs/OwigovaStatqq. doc - 15.12.2013.

.        Официальный сайт аквапарка "Экватор" [Электронный ресурс] // Официальный сайт - Режим доступа: http://xn--80aaaahc6cda6bfnf0a5n. xn--p1ai/ <http://xn--80aaaahc6cda6bfnf0a5n.xn--p1ai/> - 03.03.2014.

.        Подготовка кадров для туризма: проблемы и задачи. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Издательского дома "Бюджет".

.        Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг. [Электронный ресурс] // Официальный сайт АНО "Арт Пипл Групп" - Режим доступа: http://hotel. artpeople.ru/articles/hospitality/ - 20.03.2014.

.        Стратегия развития кафедры. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Географического факультета КубГУ. - Режим доступа: http://tourism-kubsu.ru/strategy. htm <http://tourism-kubsu.ru/strategy.htm> - 03.12.2013.

.        Стратегия развития санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края до 2020 года. Курорты Кубани. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Министерства курортов и туризма Краснодарского края. Трудоустройство выпускников кафедры международного туризма и менеджмента [Электронный ресурс] // Официальный сайт КубГУ. - Режим доступа: - http://new. kubsu.ru/University/departments/GEOG/tour-trud. php. - 23.03.2014 <http://new.kubsu.ru/University/departments/GEOG/tour-trud.php.%20%2023.03.2014>.

.        Федеральная целевая программа развития образования 2011-2015 годы [Электронный ресурс] // Официальный сайт Министерства образования и науки Российской Федерации.

.        Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании "Консультант Плюс" - Режим доступа: http://base. consultant.ru/cons/cgi/ online. cgi? req=doc; base=LAW; n=129632 <http://base.consultant.ru/cons/cgi/%20online.cgi?req=doc;base=LAW;n=129632> - 27.12.2013.

23.     Юшкова А.И., Лайко М.Ю. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса предприятия питания // Российское предпринимательство. - 2011. - № 11 Вып.1 (195). - c.141-146. - [Электронный ресурс] // Официальный сайт ООО Издательство "Креативная экономика" http://www.creativeconomy.ru/articles/14190. - 07.03.2013.