Теория вероятностей как основная база теории систем массового обслуживания

  • Вид работы:
    Реферат
  • Предмет:
    Маркетинг
  • Язык:
    Русский
    ,
    Формат файла:
    MS Word
    21,8 Кб
  • Опубликовано:
    2015-06-17
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!

Теория вероятностей как основная база теории систем массового обслуживания

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

«Комсомольский-на-Амуре государственный

технический университет»

Факультет «Экономики и менеджмента»

Кафедра «Маркетинга и коммерции»





РЕФЕРАТ

по дисциплине «Теория систем массового обслуживания»

Теория вероятностей как основная база ТСМО


Студент

Чешуина А.И.





Содержание

Введение

. Основные понятия теории вероятностей

. Особенности проведения анализа деятельности кассовых узлов магазинов с использованием инструментов ТСМО

.1 Значение правильной организации рабочих мест и расчетов с покупателями в предприятиях розничной торговли

. Передовой отечественный и зарубежный опыт организации рабочих мест кассиров и возможности его применения в торговле РБ

Заключение

Список использованных источников

Введение

Теория вероятностей - математическая наука, позволяющая по вероятностям одних случайных событий находить вероятности других случайных событий, связанных каким-либо образом с первыми.

Утверждение о том, что какое-либо событие наступает с вероятностью, равной, например, ½, ещё не представляет само по себе окончательной ценности, так как мы стремимся к достоверному знанию. Окончательную познавательную ценность имеют те результаты теории вероятностей, которые позволяют утверждать, что вероятность наступления какого-либо события А весьма близка к единице или (что то же самое) вероятность не наступления события А весьма мала. В соответствии с принципом "пренебрежения достаточно малыми вероятностями" такое событие справедливо считают практически достоверным. Ниже (в разделе Предельные теоремы) показано, что имеющие научный и практический интерес выводы такого рода обычно основаны на допущении, что наступление или не наступление события А зависит от большого числа случайных, мало связанных друг с другом факторов. Поэтому можно также сказать, что теория вероятностей есть математическая наука, выясняющая закономерности, которые возникают при взаимодействии большого числа случайных факторов.

Для связи между некоторыми условиями S и событием А, наступление или не наступление которого при данных условиях может быть точно установлено, естествознание использует обычно одну из следующих двух схем:

а) при каждом осуществлении условий S наступает событие А. Такой вид, например, имеют все законы классической механики, которые утверждают, что при заданных начальных условиях и силах, описания закономерной действующих на тело или систему тел, движение будет происходить однозначно определённым образом.

б) При условиях S событие А имеет определённую вероятность P (A / S), равную р. Так, например, законы радиоактивного излучения утверждают, что для каждого радиоактивного вещества существует определённая вероятность того, что из данного количества вещества за данный промежуток времени распадётся какое-либо число N атомов.

Назовем частотой события А в данной серии из n испытаний (то есть из n повторных осуществлений условий S) отношение h = m/n числа m тех испытаний, в которых А наступило, к общему их числу n. Наличие у события А при условиях S определённой вероятности, равной р, проявляется в том, что почти в каждой достаточно длинной серии испытаний частота события А приблизительно равна р.

Статистические закономерности, то есть закономерности, описываемые схемой типа (б), были впервые обнаружены на примере азартных игр, подобных игре в кости. Очень давно известны также статистические закономерности рождения, смерти (например, вероятность новорождённому быть мальчиком равна 0,515). Конец 19 в. и 1-я половина 20 в. отмечены открытием большого числа статистических закономерностей в физике, химии, биологии и т.п.

Возможность применения методов теории вероятностей к изучению статистических закономерностей, относящихся к весьма далёким друг от друга областям науки, основана на том, что вероятности событий всегда удовлетворяют некоторым простым соотношениям, о которых будет сказано ниже. Изучение свойств вероятностей событий на основе этих простых соотношений и составляет предмет теории вероятностей.

Сегодня для любого гражданина России не секрет, что экономика его страны практически перешла на рыночные рельсы и функционирует исключительно по законам рынка.

Переход России к цивилизованной рыночной экономике вызывает необходимость кардинальных изменений в деятельности всех отраслей народного хозяйства страны. Особую значимость приобретает формирование адекватного рыночной модели хозяйственного механизма сферы обращения и услуг, поскольку именно торговля, являясь конечным звеном экономической активности субъектов рынка, обеспечивает эффективное удовлетворение нужд и запросов потребителя.

Торговое предприятие - основное звено сферы обращения, обладающее хозяйственной и юридической самостоятельностью, осуществляющее продвижение товаров от производителя к потребителям посредством купли-продажи и реализующее собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей, представленных на рынке.

В непростых условиях российской сферы обращения выживают те предприятия, которые наилучшим образом используют имеющиеся у него ресурсы для получения максимального количества прибыли. Одним из решающих факторов является правильная организация торговых процессов.

1. Основные понятия теории вероятностей

Наиболее просто определяются основные понятия теории вероятностей как математической дисциплины в рамках так называемой элементарной теории вероятностей. Каждое испытание Т, рассматриваемое в элементарной теорией вероятностей, таково, что оно заканчивается одним и только одним из событий E1, E2,..., ES (тем или иным, в зависимости от случая). Эти события называются исходами испытания. С каждым исходом Ek связывается положительное число рк - вероятность этого исхода. Числа pk должны при этом в сумме давать единицу. Рассматриваются затем события А, заключающиеся в том, что "наступает или Ei, или Ej,..., или Ek". Исходы Ei, Ej,..., Ek называются благоприятствующими А, и по определению полагают вероятность Р (А) события А, равной сумме вероятностей благоприятствующих ему исходов:

(A) = pi + ps + … + pk. (1)

Частный случай p1 = p2 =... ps = 1/S приводит к формуле

Р (А) = r/s. (2)

Формула (2) выражает так называемое классическое определение вероятности, в соответствии с которым вероятность какого-либо события А равна отношению числа r исходов, благоприятствующих А, к числу s всех "равновозможных" исходов. Классическое определение вероятности лишь сводит понятие "вероятности" к понятию "равновозможности", которое остаётся без ясного определения.

Пример. При бросании двух игральных костей каждый из 36 возможных исходов может быть обозначен (i, j), где i - число очков, выпадающее на первой кости, j - на второй. Исходы предполагаются равновероятными. Событию А - "сумма очков равна 4", благоприятствуют три исхода (1; 3), (2; 2), (3; 1). Следовательно, Р (A) = 3/36 = 1/12.

Исходя из каких-либо данных событий, можно определить два новых события: их объединение (сумму) и совмещение (произведение). Событие В называется объединением событий A 1, A 2,..., Ar,-, если оно имеет вид: "наступает или A1, или А2,..., или Ar".

Событие С называется совмещением событий A1, А.2,..., Ar, если оно имеет вид: "наступает и A1, и A2,..., и Ar". Объединение событий обозначают знаком È, а совмещение - знаком Ç. Таким образом, пишут:

B = A1 È A2 È … È Ar, C = A1 Ç A2 Ç … Ç Ar.

События А и В называют несовместными, если их одновременное осуществление невозможно, то есть если не существует среди исходов испытания ни одного благоприятствующего и А, и В.

С введёнными операциями объединения и совмещения событий связаны две основные теоремы В. т. - теоремы сложения и умножения вероятностей.

Теорема сложения вероятностей. Если события A1, A2,..., Ar таковы, что каждые два из них несовместны, то вероятность их объединения равна сумме их вероятностей.

Так, в приведённом выше примере с бросанием двух костей событие В - "сумма очков не превосходит 4", есть объединение трёх несовместных событий A2, A3, A4, заключающихся в том, что сумма очков равна соответственно 2, 3, 4. Вероятности этих событий 1/36; 2/36; 3/36. По теореме сложения вероятность Р (В)равна

/36 + 2/36 + 3/36 = 6/36 = 1/6.

Условную вероятность события В при условии А определяют формулой что, как можно показать, находится в полном соответствии со свойствами частот. События A1, A2,..., Ar называются независимыми, если условная вероятность каждого из них при условии, что какие-либо из остальных наступили, равна его "безусловной" вероятности

Теорема умножения вероятностей. Вероятность совмещения событий A1, A2,..., Ar равна вероятности события A1,умноженной на вероятность события A2, взятую при условии, что А1 наступило,..., умноженной на вероятность события Ar при условии, что A1, A2,..., Ar-1 наступили. Для независимых событий теорема умножения приводит к формуле:

P (A1 Ç A2 Ç … Ç Ar) = P (A1) Ї P (A2) Ї … Ї P (Ar), (3)

то есть вероятность совмещения независимых событий равна произведению вероятностей этих событий. Формула (3) остаётся справедливой, если в обеих её частях некоторые из событий заменить на противоположные им.

Пример. Производится 4 выстрела по цели с вероятностью попадания 0,2 при отдельном выстреле. Попадания в цель при различных выстрелах предполагаются независимыми событиями. Какова вероятность попадания в цель ровно три раза?

Каждый исход испытания может быть обозначен последовательностью из четырёх букв [напр., (у, н, н, у) означает, что при первом и четвёртом выстрелах были попадания (успех), а при втором и третьем попаданий не было (неудача)]. Всего будет 2Ї2Ї2Ї2 = 16 исходов. В соответствии с предположением о независимости результатов отдельных выстрелов следует для определения вероятностей этих исходов использовать формулу (3) и примечание к ней. Так, вероятность исхода (у, н. н, н) следует положить равной 0,2Ї0,8Ї0,8Ї0,8 = 0,1024; здесь 0,8 = 1-0,2 - вероятность промаха при отдельном выстреле. Событию "в цель попадают три раза" благоприятствуют исходы (у, у, у, н), (у, у, н, у), (у, н, у, у). (н, у, у, у), вероятность каждого одна и та же:

,2Ї0,2Ї0,2Ї0,8 =...... =0,8Ї0,2Ї0,2Ї0,2 = 0,0064;

следовательно, искомая вероятность равна

Ї0,0064 = 0,0256.

Обобщая рассуждения разобранного примера, можно вывести одну из основных формул теории вероятностей: если события A1, A2,..., An независимы и имеют каждое вероятность р, то вероятность наступления ровно m из них равна

Pn (m) = Cnmpm (1 - p) n-m; (4)

здесь Cnm обозначает число сочетаний из n элементов по m. При больших n вычисления по формуле (4) становятся затруднительными. Пусть в предыдущем примере число выстрелов равно 100, и ставится вопрос об отыскании вероятности х того, что число попаданий лежит в пределах от 8 до 32. Применение формулы (4) и теоремы сложения даёт точное, но практически мало пригодное выражение искомой вероятности.

Приближённое значение вероятности х можно найти по теореме Лапласа причём ошибка не превосходит 0,0009. Найденный результат показывает, что событие 8 £ m £ 32 практически достоверно. Это самый простой, но типичный пример использования предельных теорем теории вероятностей.

К числу основных формул элементарной теории вероятностей относится также так называемая формула полной вероятности: если события A1, A2,..., Ar попарно несовместны и их объединение есть достоверное событие, то для любого события В его вероятность равна сумме.

Теорема умножения вероятностей оказывается особенно полезной при рассмотрении составных испытаний. Говорят, что испытание Т составлено из испытаний T1, T2,..., Tn-1, Tn, если каждый исход испытания Т есть совмещение некоторых исходов Ai, Bj,..., Xk, Yl соответствующих испытаний T1, T2,..., Tn-1, Tn. Из тех или иных соображений часто бывают известны вероятности

P (Ai), P (Bj/Ai), …, P (Yl/Ai Ç Bj Ç … Ç Xk). (5)

По вероятностям (5) с помощью теоремы умножения могут быть определены вероятности Р (Е) для всех исходов Е составного испытания, а вместе с тем и вероятности всех событий, связанных с этим испытанием (подобно тому, как это было сделано в разобранном выше примере). Наиболее значительными с практической точки зрения представляются два типа составных испытаний: а) составляющие испытания не зависимы, то есть вероятности (5) равны безусловным вероятностям P (Ai), P (Bj),..., P (Yl); б) на вероятности исходов какого-либо испытания влияют результаты лишь непосредственно предшествующего испытания, то есть вероятности (5) равны соответственно: P (Ai), P (Bj /Ai),..., P (Yi / Xk). В этом случае говорят об испытаниях, связанных в цепь Маркова. Вероятности всех событий, связанных с составным испытанием, вполне определяются здесь начальными вероятностями Р (Аi) и переходными вероятностями P (Bj / Ai),..., P (Yl / Xk)

Случайные величины. Если каждому исходу Er испытания Т поставлено в соответствие число х,, то говорят, что задана случайная величина X. Среди чисел x1, х2,......, xs могут быть и равные; совокупность различных значений хг при r = 1, 2,..., s называют совокупностью возможных значений случайной величины. Набор возможных значений случайной величины и соответствующих им вероятностей называется распределением вероятностей случайной величины. Так, в примере с бросанием двух костей с каждым исходом испытания (i, j) связывается случайная величина Х = i + j - сумма очков на обеих костях. Возможные значения суть 2, 3, 4,..., 11, 12; соответствующие вероятности равны 1/36, 2/36, 3/36,..., 2/36, 1/36.

При одновременном изучении нескольких случайных величин вводится понятие их совместного распределения, которое задаётся указанием возможных значений каждой из них и вероятностей совмещения событий

{X1 = x1}, {X2 = x2}, …, {Xn = xn}, (6)

где xk - какое-либо из возможных значений величины Xk. Случайные величины называются независимыми, если при любом выборе xk события (6) независимы. С помощью совместного распределения случайных величин можно вычислить вероятность любого события, определяемого этими величинами, например события a < X1 + Х2 +... + Xn < b и т.п.

Часто вместо полного задания распределения вероятностей случайной величины предпочитают пользоваться небольшим количеством числовых характеристик. Из них наиболее употребительны математическое ожидание и дисперсия.

Схема испытаний с конечным числом исходов недостаточна уже для самых простых применений теории вероятностей. Так, при изучении случайного разброса точек попаданий снарядов вокруг центра цели, при изучении случайных ошибок, возникающих при измерении какой-либо величины, и т.д. уже невозможно ограничиться испытаниями с конечным числом исходов. При этом в одних случаях результат испытания может быть выражен числом или системой чисел, в других - результатом испытания может быть функция (например, запись изменения давления в данной точке атмосферы за данный промежуток времени), системы функций и т.п. Следует отметить, что многие данные выше определения и теоремы с незначительными по существу изменениями приложимы и в этих более общих обстоятельствах, хотя способы задания распределений вероятностей изменяются.

Наиболее серьёзное изменение претерпевает определение вероятности, которое в элементарном случае давалось формулой (2). В более общих схемах, о которых идёт речь, события являются объединениями бесконечного числа исходов (или, как говорят, элементарных событий), вероятность каждого из которых может быть равна нулю. В соответствии с этим свойство, выраженное теоремой сложения, не выводится из определения вероятности, а включается в него.

Наиболее распространённая в настоящее время логическая схема построения основ теории вероятностей разработана в 1933 советским математиком А. Н. Колмогоровым. Основные черты этой схемы следующие. При изучении какой-либо реальной задачи - методами теории вероятностей прежде всего выделяется множество U элементов u, называемых элементарными событиями. Всякое событие вполне описывается множеством благоприятствующих ему элементарных событий и потому рассматривается как некое множество элементарных событий. С некоторыми из событий А связываются определённые числа Р (A), называемые их вероятностями и удовлетворяющие условиям

1. 0 £ Р (А) £ 1,

2. P (U) = 1,

. Если события A1,..., An попарно несовместны и А - их сумма, то

Р (А) = Р (A1) + P (A2) + … + Р (An).

Для создания полноценной математической теории требуют, чтобы условие 3 выполнялось и для бесконечных последовательностей попарно несовместных событий. Свойства неотрицательности и аддитивности есть основные свойства меры множества. Теория вероятностей может, таким образом, с формальной точки зрения рассматриваться как часть меры теории. Основные понятия теории вероятностей получают при таком подходе новое освещение. Случайные величины превращаются в измеримые функции, их математические ожидания - в абстрактные интегралы Лебега и т.п. Однако основные проблемы теории вероятностей и теории меры различны. Основным, специфическим для теории вероятностей является понятие независимости событий, испытаний, случайных величин. Наряду с этим теория вероятностей тщательно изучает и такие объекты, как условные распределения, условные математические ожидания и т.п.

2. Особенности проведения анализа деятельности кассовых узлов магазинов с использованием инструментов ТСМО

.1 Значение правильной организации рабочих мест и расчетов с покупателями в предприятиях розничной торговли

Расчетные операции с покупателями играют важную роль в торгово-технологическом процессе магазина. От правильной их организации зависят затраты покупателями времени на приобретение товаров. Эффективность работы кассового узла зависит от таких факторов как профессионализм кассира, эргономика его рабочего места; возможности оборудования, надежность и простота обслуживания программного обеспечения.

Расчеты с покупателями могут осуществляться путем приема денег непосредственно продавцом, кассиром или контролером-кассиром и одновременного учета поступившей суммы с помощью кассовой машины. Контрольно-кассовые машины обеспечивают наглядность, простоту и правильность расчета, контроль за ведением расчетно-кассовых операций, точность учета денежных поступлений. При этом значительно ускоряется процесс расчетов с покупателями.

Конструкция современных контрольно-кассовых машин позволяет вести учет нарастающим итогом полученных от покупателей денег, печатать чек с различными данными, печатать на контрольной ленте порядковый номер чека, уплаченную сумму, шифр, номер счетчика. Одновременно на их индикаторах указывается проведенная сумма, шифр и номер счетчика. Полученную в контрольно-кассовых аппаратах информацию можно выводить на магнитную или перфорированную ленту с последующей обработкой данных на электронных вычислительных машинах с целью изучения спроса, определения объема продажи товаров и т.д.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). Продавец (кассир или иной работник магазина, киоска и т.п.), осуществляющий прием наличных денежных средств, должен производить расчеты с покупателем в следующем порядке:

четко назвать сумму денег, полученную от покупателя, и положить эти деньги отдельно на видное для покупателя место (не в ящик для денег, т. е. в так называемую кассу - купюра к купюре, а так, чтобы вы видели свои кровные):

выбить чек;

назвать покупателю выдаваемую сумму сдачи и вручить ее вместе с чеком:

и только потом поместить полученные от покупателя деньги в ящик для денег в кассовом аппарате или иное место аналогичного назначения.

При возникновении спора об ошибке в выдаче сдачи покупатель имеет право потребовать от продавца провести сверку показаний контрольной ленты кассового аппарат с фактической суммой денег в кассе.

Кстати, продавец обязан принимать от покупателей ветхие купюры, которые не допускаются к дальнейшему обращению.

В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют «экспресс-кассы» Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира. При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

В торговые предприятия поступают большие суммы денежной выручки. Необходимо обеспечить правильный учет денежных средств, четкий контроль за их сохранностью и своевременную сдачу их в банк.

Денежная выручка торговых предприятий является основным источником финансирования и кредитования различных отраслей народного хозяйства, выплаты заработной платы, пенсий, стипендий. Ссуды банка дают возможность организациям и предприятиям закупать товары для продажи населению, заготавливать сельскохозяйственную продукцию, развивать строительство и производство, т. е. осуществлять все необходимые торгово-хозяйственные операции. Своевременная и полная сдача выручки имеет большое значение не только для развития торговли, но и всей экономики страны.

Правильно организованный учет и контроль денежной выручки - необходимое условие соблюдения принципов рационального хозяйствования в торговле и сохранности товарно-материальных ценностей. Расчеты с покупателями и учет поступающих от них денежных сумм осуществляет либо непосредственно продавец, либо специально выделенный для этой цели работник - кассир-контролер.

При немеханизированном способе расчета деньги за проданные товары принимает продавец, он же их хранит, подсчитывает и сдает. При этом ухудшается их хранение, усложняется учет денежных средств, снижается производительность труда торговых работников, нарушаются санитарно-гигиенические требования.

Наиболее эффективный способ расчета с покупателями - автоматизированный способ с применением контрольно-кассовых машин (ККМ). Он обеспечивает точный учет денежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнения расчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышает производительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженных покупателей по часам рабочей смены. ККМ являются инструментом контроля со стороны администрации, учредителя и государства за денежным оборотом, полнотой и своевременностью оприходования наличной выручки.

Итак, разработка автоматизированных рабочих мест контролера-кассира для предприятий розничной торговли позволяет:

* считывать информацию, нанесенную в виде штриховых кодов на упаковку или ярлыки товаров, и записывать ее в определенном коде в запоминающее устройство или вводить в компьютер;

* выполнять расчетные операции с учетом скидок и надбавок;

* обеспечивать различные виды оплат - наличный, безналичный расчет, чеками, с помощью пластиковых карт;

* осуществлять контроль над операциями, выполняемыми контролером-кассиром;

* регистрировать покупку на уровне групп и наименований товаров;

* автоматически вызывать цены из запоминающего устройства;

* выдавать оперативные и итоговые статистические данные продажи товаров;

* отображать информацию для покупателя.

3. Передовой отечественный и зарубежный опыт организации рабочих мест кассиров и возможности его применения в торговле РБ

Контрольно-кассовый узел магазина - именно то место, где проверяется качество обслуживания и фактически формируется «лицо» магазина. В современном магазине самообслуживания покупатель, как правило, контактирует с обслуживающим персоналом лишь непосредственно перед уходом, в расчетно-кассовой зоне. Поэтому очень важно, чтобы его встретил достойный уровень сервиса. Многое зависит от профессионализма кассиров, но большую роль также играет правильный выбор оборудования и программного обеспечения для расчетно-кассового узла.

Если рассматривать торговое предприятие, как некоторое производственное предприятие, с четко отработанными массовыми функциями, то оно требует применения профессионального оборудования, каким и является POS-терминал. POS-терминалы, или торговые терминалы, предназначены для обработки транзакций при финансовых расчетах с использованием пластиковых карточек с магнитной полосой и смарт-карт. Использование POS-терминалов позволяет автоматизировать операции по обслуживанию карточки и существенно уменьшить время обслуживания. Возможности и комплектация POS-терминалов варьируются в широких пределах, однако, типичный современный терминал снабжен устройствами чтения как смарт-карт, так и карт с магнитной полосой, энергонезависимой памятью, портами для подключения ПИН-клавиатуры (клавиатуры для набора ПИН-кода), принтера, соединения с ПК или с электронным кассовым аппаратом.

Кроме того, обычно POS-терминал бывает оснащен модемом с возможностью автодозвона. POS-терминал обладает "интеллектуальными" возможностями - его можно программировать. В качестве языков программирования используются ассемблер, а также диалекты C и Basic'а. Все это позволяет проводить не только on-line авторизацию карт с магнитной полосой и смарт-карт, но и использовать при работе со смарт-картами режим off-line с накоплением протоколов транзакций. Последние во время сеансов связи передаются в процессинговый центр. Во время сеанса связи POS-терминал может также принимать и запоминать информацию, передаваемую ЭВМ процессингового центра.терминал - аппаратно-программный комплекс, позволяющий осуществлять торговые операции, как это делает обычный кассовый аппарат. Помимо учёта продаж POS-терминал может накапливать и другие данные для их последующего анализа. POS-терминал имеет интерфейс взаимодействия с пользователем для облегчения поиска нужного товара и получения его характеристик - цены, сроков годности, аннотации и т.д.; формирования фискальных чеков; подсчета сдачи; выполнения различных отчетов.системы - это аппаратные комплексы для автоматизации работы кассиров на базе фискальных регистраторов. Обычно в состав POS-системы входит системный блок ПК, фискальный регистратор (ФР), POS-монитор кассира, денежный ящик, программируемая клавиатура, карт ридер (cardreader) и дисплей покупателя. Все эти составные модули, интегрированные вместе, представляют собой законченное рабочее место кассира.

Контрольно-кассовый узел часто становится «узким местом» в работе магазина. Ожидание в очереди к кассе может вызвать у покупателей раздражение, и магазин может лишиться потенциальных клиентов. Смягчить эту проблему помогает использование сканеров для товаров со штриховым кодом. Сканер штрих кода, установленный в продовольственных магазинах, супер- и гипермаркетах обязательно должен быть лазерный, многоплоскостной - вертикальной установки.

От установленного на кассе программного обеспечения зависит не только пропускная способность расчетно-кассового узла. Современный рынок диктует свои условия, по которым расчетно-кассовое оборудование должно не только позволять кассиру быстро обслуживать покупателей, но и служить гарантом безопасности и честности самого процесса продажи. Профессиональное программное обеспечение позволяет производить загрузку товаров автоматически, то есть без участия кассира. Так же владелец магазина может сам решить, какой уровень полномочий возложить на кассира. Функции кассира могут быть ограничены только пробитием чеков, или же он будет иметь возможность оформить возврат товара, сброс товарной позиции, просмотреть Х-отчет и т.д. Современное программное обеспечение для кассовых терминалов в комплексе с системой видео-наблюдения ТЭНДО-Видео-POS дает системному администратору возможность для анализа всех действий кассира, что позволяет существенно снизить уровень злоупотребления сотрудников своими полномочиями. Система видео-наблюдения в расчетно-кассовой зоне незаменима для обеспечения безопасности торговли и сокращения объемов воровства в магазине, а также позволяет избежать многих неловких ситуаций, особенно при предъявлении клиентами материальных претензий.

Многие магазины республики сейчас предоставляют покупателям скидки. Современное кассовое оборудование может не только определить, предоставить ли покупатель скидку (например, в зависимости от времени посещения магазина), но и защитить владельца магазина от злоупотреблений кассиров (например, попросит ввести № пенсионного удостоверения покупателя). Так же современное кассовое оборудование позволяет покупателю получать скидки не только в рамках одного магазина, а в рамках сети. Если существует сеть магазинов, у нее может быть система накопительных скидок, и касса должна это учитывать. Многие супермаркеты предлагают покупателям на кассе оплатить ряд дополнительных услуг, таких как услуги сотовой связи и Интернет услуги. Современное расчетно-кассовое оборудование должно позволять сделать это, при чем как в наличной, так и в безналичной форме при помощи банковских карт. Магазинные карточки бывают двух видов: дисконтные и предоплатные (расчетные).

Клиент, имеющий предоплатную карточку, вносит собственные денежные средства в кассу магазина в виде авансового платежа за еще не купленный товар. В дальнейшем при обслуживании осуществляется простое списывание средств клиента с карты. Для того чтобы заинтересовать покупателя в наличии предотплатной карточки, магазины разрабатывают, как правило, соответствующую систему торговых скидок и услуг, предлагаемых клиенту. Таким образом, расчетная (предоплатная) карточка включает в себя элементы, присущие дисконтным картам.

Использование магазинных карточек благотворно влияет на товарооборот магазина. Кроме того, приобретая предоплатные карточки, клиент фактически кредитует магазин на стоимость еще не отпущенного товара, что дает магазину дополнительные заемные средства, а также способствует повышению статуса и престижа данного торгового предприятия. Магазинная карта является также эффективным рекламным атрибутом предприятия, ее выпустившего, она повышает престиж не только магазина, но и самого клиента, так как пластиковые карты традиционно считаются престижной формой оплаты за товары и услуги.

Магазинная автоматизированная система работы с пластиковыми картами позволяет также вести постоянную базу клиентов и отслеживать динамику их покупок, что имеет несомненную ценность для маркетинговой службы торгового предприятия.

В качестве терминала в магазине может быть использован обыкновенный персональный компьютер с принтером для распечатки торговых чеков и пинпадом для ввода ПИН-кода.

При обслуживании покупателя оператор вставляет карту клиента в пинпад и предлагает ему ввести свой ПИН-код. Если ПИН-код набран неверно или номер карты находится в списке карт, запрещенных к обслуживанию, то операция не выполняется, а карта в зависимости от ситуации возвращается покупателю или изымается. Далее продавец набирает на терминале стоимость товара. Терминал вычисляет сумму, обновляет содержимое электронной карты с учетом произведенных покупок, запоминает операцию в реестре и распечатывает торговые чеки.

Уровень автоматизации расчетно-кассовых операций характеризуется многообразием автоматически выполняемых функций и скоростью действия ККМ, оперативностью и качеством выдаваемой информации и пропускной способностью узла расчета. Современные электронные ККМ оснащены блоком памяти и выполняют функции поиска цен товаров, относящихся к различным торговым отделам, могут вести учет по товарным группам, видам, наименованиям.

Электронно-регистрирующие машины (ЭКРМ) имеют сканирующие устройства, позволяющие определить стоимость товара автоматически, без набора ее на клавиатуре. Новые модели ЭКРМ могут выполнять функцию кассового терминала в роли головного устройства, управляющего работой нескольких ККМ.

Все это дает возможность:

* увеличить скорость обслуживания покупателей;

* автоматизировать расчетные и учетные операции;

* обеспечивать безошибочную работу контролеров-кассиров,

* оперативно контролировать торгово-технологический процесс;

* передавать и воспринимать информацию с сервера, расположенного в центральном офисе фирмы.

ЭКРМ могут использоваться в составе комплексов для межотраслевой интегрированной автоматической системы управления товародвижением На основе применения штрихового кодирования, считывающих устройств - адаптеров, программного обеспечения, портативных терминалов, автоматизированных рабочих мест контролера-кассира, этикетирующих устройств осуществляется автоматизация торгово-технологического процесса в оптовом и розничном звеньях товародвижения.

В настоящее время все большее распространение получают компьютерные кассы, что позволяет сократить как минимум двух кладовщиков и одного бухгалтера.

В целях формирования обобщенного представления о разновидностях ККМ рассмотрим признаки их классификации.

По сфере применения:

* для торговли;

* для сферы услуг;

* для предприятий питания.

По функциональным возможностям:

* автономные (портативные) - самые простые модели электронных касс, которые работают от встроенных или бортовых автомобильных аккумуляторов и предназначены для выездной торговли, работы на рынках, в торговых палатках (АРКУС-КАСБИ-01Ф, ЭКР-2102Ф, МИКРО-101Ф);

* пассивные системные - обладают широкими функциональными возможностями, подключаются к компьютерно-кассовой системе, но не имеют возможности управлять ее работой (ЭЛЕКТРОНИКА-92, АМС-100Ф, SAMSUNG4615RF, ЭЛВЕС 01-21Ф). Применяются в магазинах средних размеров с торговой площадью до 500 м2;

* активные системные - могут работать в компьютерно-кассовой системе, управляя при этом ее работой, и фактически являются специализированными компьютерами.

К этому классу относятся POS-терминалы (POS IBM 4614F). Применяются в крупных магазинах, супермаркетах;

* фискальные регистраторы, способные работать только в составе компьютерно-кассовой системы, получая данные через канал связи.

Автономные контрольно-кассовые машины. Расширение функциональных возможностей АККМ может достигаться только за счет подключения дополнительных устройств ввода-вывода, управляемых по размещенным в ней программам.

Активные контрольно-кассовые машины могут работать в компьютерно-кассовой системе, управляя при этом ее работой, и фактически являются специализированными компьютерами. К этому классу относятся POS-терминалы. Они позволяют видеть на мониторе список товаров (наименования, штриховые коды, единицы измерения, цены и количество товаров в торговом зале), при помощи клавиатуры или сканера выбирать товары для формирования чека, получать кассовые отчеты и пр.

В локальных платежных системах с использованием штрих-кодовых пластиковых карт активные ККМ оснащены специальным считывателем в инфракрасном диапазоне. Кассовые программы настраиваются специально под конкретные потребности.

По источнику питания:

* со встроенным элементом питания (батареей либо аккумулятором);

* с электропитанием от сети переменного тока;

* с подключением к внешнему элементу питания;

* с комбинированным электропитанием.

Правилами установлено, что при денежных расчетах с покупателями разрешается применение только тех ККМ, серийные образцы которых прошли испытания в установленном порядке и внесены в Государственный реестр.

Ввод в эксплуатацию, техническое обслуживание, ремонт и списание ККМ должны осуществляться заводами-изготовителями или специализированными предприятиями, техническими центрами, наделенными соответствующими правами.

Директор магазина либо его заместитель, дежурный администратор при подготовке кассовых машин к работе обязан:

* открыть замок привода и счетчиков машины, снять (вместе с кассиром) показания секционных и контрольных счетчиков, сверить их с показаниями за предыдущий день и внести в книгу кассира-операциониста;

* оформить начало контрольной ленты, указав на ней тип и заводской номер машины, дату и время начала работы, показания секционных и контрольных счетчиков (данные на контрольной ленте заверяются подписями);

* закрыть замок показаний денежных счетчиков и выдать кассиру (контролеру-кассиру, продавцу) ключи от замка привода машины;

* выдать указания кассиру о мерах по предупреждению подделки чеков (шифровка чека, предельная сумма чека и т. д.);

* обеспечить кассира разменной монетой и необходимыми купюрами.

При этом кассир (контролер-кассир, продавец) перед началом работы на ККМ должен:

* проверить исправность блокирующего устройства, заправить чековую и контрольную ленты, установить дататор на текущую дату, перевести нумератор на нули;

* включить машину в электросеть и получением нулевого чека проверить ее работу от электропривода;

* установить со стороны покупателя табличку со своей фамилией;

* разместить на рабочем месте необходимый инвентарь.

В процессе обслуживания покупателя кассир (контролер-кассир, продавец) обязан определить общую сумму покупки и назвать ее, получить от покупателя деньги за товары и выполнить следующее:

* четко назвать сумму полученных денег и положить их отдельно на виду у покупателя;

* напечатать чек;

* назвать сумму причитающейся сдачи и выдать ее покупателю вместе с чеком (при этом бумажные купюры и разменную монету выдать одновременно).

Чеки ККМ действительны только в течение дня выдачи их покупателю. Выдача денег по возвращенным покупателем чекам осуществляется только при наличии на них подписи директора или заместителя директора магазина и только по чекам, выданным в кассе. Неиспользованные чеки актируются в конце смены.

В течение смены по указанию директора или заместителя директора магазина кассир может изменять шифр, применять штампы и оттиски «погашено», «контроль» и т.п., а также получать распечатки по кассовой машине и изменять совместно с программистом (оператором) шифр в кассовой машине.

Кассиру запрещено работать без контрольной ленты или склеивать ленту в местах обрыва. Нельзя допускать к кассовой машине посторонних лиц. Не разрешается покидать кассовую кабину без уведомления администрации магазина, отключения кассовой машины и запирания на ключ кабины машины. Запрещается иметь в кассе личные деньги кассира и деньги, не учтенные через кассовую машину (кроме денег, выданных перед началом работы).

Площадь торгового зала и количество размещенных в нем отделов или секций являются определяющими факторами при выборе машины.

Таким образом, на предприятиях торговли могут использоваться автономные (портативные), пассивные системные, активные системные кассовые суммирующие аппараты. Наиболее перспективным считается эксплуатация разновидности активных системных кассовых суммирующих аппаратов - POS-систем. Все кассовые суммирующие аппараты, используемые торговыми предприятиями, должны быть внесены в Государственный реестр кассовых машин. Организация работы и обязанности контролера-кассира диктуются Типовыми правилами эксплуатации ККМ.

Заключение

Расчетно-кассовое обслуживание - важнейшая составляющая часть работы любого магазина. От того, как будет функционировать кассовый отдел, зависит работа всего магазина. Его цель состоит в том, чтобы обеспечить высокую производительность труда работников магазина и сократить затраты времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:

· обеспечение минимального объема грузооборота;

· недопущение пересечения товарных и покупательских потоков;

· применение средств механизации на основе пакетирования грузов и широкое использование тары-оборудования.

Таким образом, на предприятиях торговли могут использоваться автономные (портативные), пассивные системные, активные системные кассовые суммирующие аппараты. Наиболее перспективным считается эксплуатация разновидности активных системных кассовых суммирующих аппаратов - POS-систем. Все кассовые суммирующие аппараты, используемые торговыми предприятиями, должны быть внесены в Государственный реестр кассовых машин. Организация работы и обязанности контролера-кассира диктуются Типовыми правилами эксплуатации ККМ.

В качестве путей ликвидации очередей при расчетах с покупателями было предложено обеспечение высокого квалификационного и общеобразовательного уровня контролеров-кассиров, использование эргономичного оборудования: на вытянутую по ходу движения покупателей кассовую стойку можно заранее выложить товар, чтобы не тратить на это время при расчете. При этом место кассира должно быть либо без стула, либо с откидывающимся стулом, который можно достать только тогда, когда в магазине нет посетителей. Для нормальной производительности кассиры должны сменять друг друга примерно каждые два часа. Кроме того, кассиры должны использовать «горячие кнопки» с товаром и такие же меню по категориям товаров. Ускорить обслуживание помогает также наличие дополнительного информационного табло, биоптического сканера, технологии борьбы с очередями (queuebusting), технологии frontfacing (лицом к покупателю).

магазин покупатель торговля вероятность

Список использованных источников

1. Арустамов Э.А., Вахрин П.И., Памбухчиянц В.К. Торгово-технологическое оборудование: Учебник. - М. Экономика,

. Арустамов Э.А., Косолапова Н.В. Торгово-измерительное оборудование: Пособ. для студентов. М.: ЦУМК Моск. ун-та потреб. кооп., 2006.

. Арустамов Э.А., Леваков В.А. Организация и техника применения пластиковых карт. Лекция. М.: ЦУМК Моск. ун-та потреб. кооп., 2007.

. Замковский Д.Я. Оптовая торговля непродовольственными товарами. М., 2007.

. Ключников В.П., Корнеев В.А. Торговое оборудование. - М.: Экономика, 2007.

. Костылев Ю.С. Оборудование для розничной и оптовой торговли. - М. Экономика, 2006.

Похожие работы на - Теория вероятностей как основная база теории систем массового обслуживания

 

Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу
Без плагиата!