Услуги общественного питания

Услуги общественного питания

Содержание

Введение

. Теоретические аспекты исследования обслуживания в сфере общественного питания

.1 Предприятия общественного питания: сущность деятельности, виды

.2 Характер обслуживания в сфере общественного питания (сервис)

. Оценка качества обслуживания

.1 Показатели качества обслуживания

.2 Оценка качества обслуживания

. Оценка качества обслуживания на предприятии общественного питания

.1 Организационная экономическая характеристика (кол-во персонала, прибыль и т.д.)

.2 Особенности обслуживания

.3 Сравнительная характеристика качества обслуживания в ресторане «Стейк Хаус» и кафе «Клумба»

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Введение

Общественное питание - это специфическая подсистема (отрасль) экономики, создающая в процессе своего функционирования новые потребительские блага в форме продуктов питания и реализующая их в процессе производства продукции и обслуживания потребителей, наряду с реализацией товаров, произведенных другими отраслями народного хозяйства.

Общественное питание относится к наиболее привлекательной отрасли для предпринимательской деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет, что обусловливает усиление конкуренции между предприятиями общественного питания. Чтобы успешно развиваться, предприятия должны владеть самыми современными методами и приемами организации деятельности, способствующими повышению качества услуг и обслуживания.

Однако возникшие в условиях рыночной экономики перед предприятиями общественного питания проблемы, обусловливают необходимость научных исследований адекватных современному периоду развития общественного питания. Предприятия общественного питания, как и многих других отраслей, в настоящее время находятся в сложных экономических условиях. Удорожание стоимости продукции за счет повышения цен на сырье и услуги привело к значительному сокращению посещаемости и уменьшению объема оборота предприятий общественного питания.

Актуальность дипломной работы: в данной бакалаврской работе рассматривается тема, посвященная разработке мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания на предприятии общественного питания ООО «Стек Хаус». Тема достаточно актуальна, так как успех предприятия общественного питания напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. А для достижения максимально высоких показателей как раз необходима грамотная и эффективная организация деятельности сотрудников, которая бы полностью удовлетворяла потребности и запросы потребителей услуг.

Все вышеперечисленные факторы только лишь подчеркивают актуальность выбранной темы и обуславливают необходимость поиска новых подходов к вопросам организации деятельности предприятий общественного питания и повышению качества услуг и обслуживания.

В рыночной экономике проблема качества сервиса является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшими составляющими всей системы качества в общественном питании является качество оказываемых услуг и обслуживания.

В условиях жесткой конкурентной борьбы, а она неизбежна при таком количестве организаций общественного питания, необходимо быть лучшим. Поэтому особое внимание организации общественного питания стали уделять качеству. Ведь то, как примут и обслужат на предприятии общественного питания, сильно влияет на его имидж. Как известно, один человек расскажет о заведении десяти людям. А это значит что, обслужив один раз плохо, предприятие теряет десятки, а то и сотни посетителей. Поэтому необходим жесткий контроль качества. Причем необходимо контролировать не только качество обслуживания, но и качество блюд, качество продуктов.

Из этого следует, что организация качественного обслуживания гостей - цель каждого современного предприятия общественного питания, стремящегося занять лидирующие позиции на рынке. Для обеспечения качественного обслуживания в первую очередь необходимо наличие эффективной и квалифицированной деятельности персонала предприятия, а также необходимо постоянно совершенствовать и повышать качество предоставляемых услуг. Предприятие общественного питания должно уметь также привлекать посетителя, добиваться его лояльности. Для обеспечения эффективной деятельности и качественного оказания услуг предприятие общественного питания должно проводить комплекс мероприятий по совершенствованию организационной структуры управления, повышению качества работы персонала и уровня обслуживания.

Цель исследования: раскрыть основы построения качественного обслуживания на предприятиях питания. Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

рассмотреть теоретические аспекты исследования обслуживания в сфере общественного питания (дать характеристику предприятию общественного питания, рассмотреть сущность и виды деятельности, отметить особенности обслуживания и сервиса в сфере питания);

рассмотреть основные показатели качества обслуживания;

оценить качество обслуживания в ресторане «Стейк Хаус».

- сделать выводы.

Объект исследования в дипломной работе ООО «Стейк Хаус». Предмет исследования качество обслуживания в сфере питания.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

В первой главе рассматриваются научно-теоретические основы: сущность, особенности организации деятельности предприятий общественного питания, типовая организационная структура управления на предприятии общественного питания, основные требования к качеству оказываемых услуг.

Во второй главе рассмотрены основные показатели оценки качества обслуживания.

В третьей главе проведен анализ деятельности предприятия общественного питания ООО «Стейк Хаус» и даны практические рекомендации по повышению качества услуг и обслуживания на предприятии общественного питания, предложены мероприятия по совершенствованию качества обслуживания.

В заключении сделаны выводы по работе.

Теоретической основой работы послужили современные труды классиков экономической науки, теории маркетинга и менеджмента, мировой опыт в области маркетинговых исследований и продаж, фундаментальные работы отечественных и зарубежных ученых и практиков.

Информационно-методическим обеспечением при написании работы послужила научная и публицистическая литературы, периодические издания, монографии и статьи.

При написании работы использовались такие общенаучные методы и приемы как научная абстракция, анализ и синтез, методы группировки.

1. Теоретические аспекты исследования обслуживания в сфере общественного питания

.1 Предприятия общественного питания: сущность деятельности, виды

Общественное питание как специфическая отрасль включает в себя предприятия различных форм собственности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, по организации производства и формам обслуживания населения, по оказываемым услугам.

Предприятие - это основное звено национальной экономики, созданное для производства продукции, выполнения работ и услуг в целях удовлетворения потребностей рынка, получения прибыли или решения специальных социально значимых задач.

Предприятие общественного питания - это:

) первичное звено сферы общественного питания, ее самостоятельный субъект с правом юридического лица, созданный для производства, реализации и организации потребления продукции и организации досуга населения;

) организационно-структурная единица в сфере общественного питания, которая осуществляет производственно-торговую деятельность.

Поскольку предприятия общественного питания играют важную роль в удовлетворении потребностей населения, то в системе инфраструктуры национальной экономики они рассматриваются как общественно-организованная форма удовлетворения потребностей людей в готовой пище.

Деятельность предприятий общественного питания характеризуется следующими особенностями:

1) ассортимент выпускаемой продукции зависит от типа предприятия общественного питания, контингента потребителей;

) существуют ограниченные сроки хранения и реализации выпускаемой продукции;

) необходимо изготавливать продукцию небольшими партиями при широком ассортименте;

) требуется постоянно обновлять ассортимент;

) наблюдается колебание спроса на продукцию и услуги во времени, т.е. неравномерное использование торгового зала в течение дня, недели;

) очевидна сезонная зависимость спроса населения на услуги предприятий общественного питания;

) режим работы предприятий общественного питания зависит от режима работы и отдыха обслуживаемых ими контингентов потребителей;

) незначительна доля торговых помещений и большой объем складских, производственных и других групп помещений.

Ресурсные возможности предприятия общественного питания определяются, прежде всего, его финансовым состоянием, кадровым потенциалом и уровнем развития материально-технической базы. Однако для решения как внутрихозяйственных, так и задач коммерческих существенную роль играют:

) пространственные ресурсы (характер торговых залов, производственных, складских и других рабочих помещений, месторасположение предприятия, особенности территории вокруг предприятия общественного питания, состояние коммуникаций и т.д.);

) ресурсы организационной системы управления (гибкость управляющей системы, скорость прохождения управленческих воздействий);

) информационные ресурсы (наличие информации о поставщиках, конкурентах, потенциальных потребителях и т.п.).

Принципы организации обслуживания в общественном питании:

) удовлетворение потребностей населения в продукции
и услугах;

) создание комфортных условий в торговых залах;

) отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;

) рост рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;

) соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка.

Качество обслуживания - это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии с назначением.

Качество обслуживания в общественном питании характеризуется качеством выпускаемой и реализуемой на предприятиях общественного питания продукции и культурой обслуживания.

Качество кулинарной продукции - совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

Факторы, определяющие культуру обслуживания в общественном питании:

) наличие современной материально-технической базы;

) объем, виды и характер предоставляемых услуг;

) ассортимент выпускаемой продукции;

) внедрение прогрессивных форм обслуживания;

) рациональная организация труда во всех звеньях обслуживания;

) уровень рекламно-информационной работы;

) профессиональное мастерство работников общественного питания и постоянное повышение его уровня;

) создание атмосферы гостеприимства на предприятиях общественного питания, внимательность, вежливость, тактичность обслуживающего персонала по отношению к потребителям.

Миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении потребностей населения в организации питания и досуга посредством производимых и покупных продукции и услуг. В условиях рынка миссия отражает существующую возможность удовлетворения определенного вида потребностей конкретной категории потребителей продукцией и услугами определенного вида и назначения в условиях конкуренции [11, с. 109].

Выполняя свою миссию, предприятия общественного питания различных типов осуществляют определенную совокупность видов деятельности - основные функции, которые большинством ученых рассматриваются как отраслевые. В ряде случаев функции отрасли приравниваются к функциям отдельных предприятий общественного питания. Однако нельзя забывать, что функции предприятий общественного питания зависят от типа предприятия и существенно отличаются от функций, выполняемых общественным питанием в целом. Определим содержание основных функций предприятий общественного питания (табл. 1).

Таблица 1 - Основные функции предприятий общественного питания

Наиболее распространёнными предприятиями общественного питания являются рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные. Они могут работать на сырье или полуфабрикатах, быть в системе управления структурного образования или самостоятельными с любой формой собственности.

Предприятиям этого типа предъявляется достаточно определённые и жёсткие требования. Они касаются внешнего вида предприятия, оформления залов и помещений для потребителей, наличия эстрады и танцевальной площадки, банкетного зала или кабинетов, микроклимата, мебели, столовой посуды и приборов, столового белья, меню и ассортимента собственной продукции и покупных товаров, методов обслуживания потребителей, одежды и обуви, музыкального обслуживания.

Характерной особенностью внешнего вида предприятия общественного питания является вывеска. Она должна иметь следующую информацию: тип предприятия, класс, форму организации его деятельности, фирменное название, местонахождение собственника (адрес юридического лица), информацию о режиме работы и оказываемых услугах. Для ресторанов и баров оформление вывески должно сопровождаться элементами световой рекламы; для кафе, столовых и закусочных - обычное.

Особое внимание на предприятиях общественного питания уделяется торговому залу, т.е. специально оборудованному помещению, предназначенному для реализации и организации потребления готовой кулинарной продукции. Обслуживание потребителей в залах предприятий общественного питания может осуществляться двумя методами: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком, продавцом или самообслуживание. Для отпуска пищи любым из этих методов организуется специальные раздачи. Раздача представляет собой специально оборудованное помещение, часть зала или производственного помещения предприятия, предназначенные для комплектования и отпуска готовой кулинарной продукции и кондитерских изделий потребителям и официантам.

Обслуживание потребителей в ресторанах, барах и кафе осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование, в торговых залах предприятий или за барными стойками (бар). В столовых и закусочных используется метод самообслуживания через линии раздач и прилавки. Рестораны, кафе, бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечения потребителей. Одежда и обувь у обслуживающего персонала ресторанов и баров должны быть форменными с эмблемой предприятия. В кафе, столовых и закусочных - специальная санитарная одежда.

К основным функциям общественного питания относятся:

производство блюд;

реализация блюд;

организация потребления.

Обычно осуществление какой-либо главной функции сопровождается выполнением нескольких других функций, имеющих вспомогательный характер. Так, общий технологический процесс производства блюд на предприятиях общественного питания состоит из отдельных процессов - приема продуктов, их хранения, кулинарной обработки сырья и изготовления полуфабрикатов, а также тепловой обработки блюд. Кроме того, в общий процесс включают еще ряд вспомогательных операций, необходимых для производства готовых блюд. Сюда относятся мойка посуды и емкостей, обработка тары, удаление пищевых отходов, а также инженерные устройства - приточная и вытяжная вентиляция, отопление, энергоснабжение и т.п.

Общественное питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших проблем переходного периода на рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания.

Сегодня практически отсутствуют такие типы предприятий как общедоступные столовые с предоставлением диетического, лечебного и профилактического питания, а так же специализированные предприятия доступные для населения с низким уровнем дохода.

На сегодняшний день можно выделить следующие формы общественного питания:

ресторан - общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторанов.

В зависимости от уровня обслуживания и степени оснащенности, а также по размерам наценок предприятия этого типа подразделяются на рестораны высшей и первой категории.

К предприятиям общественного питания высшей категории относят рестораны, кафе, бары отличающиеся наиболее высоким уровнем обслуживания потребителей, сложностью ассортимента приготавливаемой и реализуемой продукции, а также высоким классом архитектурно-художественного оформления помещений и совершенным техническим оснащением.

К первой категории относятся предприятия общественного питания с меньшим объемом услуг, но обслуживание в которых также осуществляется официантами. В ресторанах первой категории организуются выступления музыкальных групп.

предприятия быстрого питания, к которым относятся: бистро, закусочные, «fast food». В нашем стремительно развивающемся мире самой прогрессивной формой общественного питания считается «fast food», что переводится с английского как «быстрое питание». Еще несколько лет назад в России появились первые заведения типа «fast food» - кафе «McDonald’s». Сегодня подобные точки общепита пользуются большой популярностью, так как современные темпы жизни не позволяют тратить много времени на обед.

бар - общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям небольшой ассортимент блюд. Различают гриль-бар, суши-бар. Отличие данных баров в различном меню. В суши-бар предлагают блюда японской кухни. В гриль-баре, в основном, предлагают блюда, приготовленные на гриле, также в гриль-баре можно вкусно поесть, послушать хорошую музыку, или посмотреть любимый фильм.

кафе - предприятие общественного питания, которое предлагает приятно отдохнуть и оценить разнообразие блюд и десертов, а также получить приятное впечатление от гостеприимства, безупречного и быстрого обслуживания. Великолепный интерьер, фоновая музыка создают уютную атмосферу для приятного отдыха.

кафе-кондитерские, кофейни - предприятия общественного питания, где можно попробовать и оценить вкус кофе из разных континентов и насладиться десертом;

столовая - предприятие общественного питания, предназначенное для обслуживания населения в обеденный перерыв.

1.2 Характер обслуживания в сфере общественного питания (сервис)

Процесс обслуживания (в общественном питании) - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Условия обслуживания - это совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Безопасность услуги - это комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

Охрана окружающей среды - защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.

Экологичность продукции (услуг) - это комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

В большей части характерных для предприятий общественного питания ситуаций, оказание услуги предполагает присутствия и того, кто предлагает ее, и того, кому она предлагается. Сотрудники, устанавливающие контакт с посетителем, также являются частью продаваемого товара. Прекрасно приготовленные блюда при неумении официанта их поднести или преподнести как следует, роняет в глазах гостя общий рейтинг ресторана.

Неотделимость продаваемой услуги означает, что и посетители являются ее частью. Гости могут выбрать ресторан за то, что в нем создана романтическая обстановка, горят свечи, вкусная кухня, достойный во всех отношениях бар, фоновая музыка, прекрасная обстановка для встречи старых друзей, но шумная компания по соседству способна испортить любой вечер. Задача менеджера заключается не только в доброжелательном приеме гостей, но и в том, чтобы одни посетители не мешали другим [8, с. 142].

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан - предпринимателей, подразделяются на:

услуги питания;

услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

услуги по организации потребления и обслуживания;

услуги по реализации кулинарной продукции;

услуги по организации досуга;

информационно-консультативные услуги;

прочие услуги.

Качественное обслуживание гостей - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому посетители судят о качестве продукта.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества: «Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям». В тексте стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 термин «продукция» может означать также «услугу».

Авторитетная Международная организация по стандартизации (ISO) установила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Объективного параметра для качества услуг не существует, т.е. они зависят от того, кто и при каких условиях их оказывает. Следует отметить, что особенностью услуг на предприятиях общественного питания является их одновременное предложение и получение, что затрудняет их своевременный и качественный контроль. Проблемой представляется сохранение качества обслуживания в моменты повышенного спроса, качество обуславливается многими факторами, например настроением, состоянием человека, оказывающего услугу. «Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства».

Деятельность в сфере общественного питания подразумевает высокую степень организации, взаимопонимания и координации между обслуживающим персоналом и посетителем. Понятно, что абсолютное качество не достижимо. Стремление к качеству - бесконечный процесс, но сегодня - то время, когда им должны заниматься все компании в гостиничном бизнесе, туризме, в сфере ресторанных услуг и других областях обслуживания гостей.

В соответствие с требованиями ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:

соответствия целевому назначению;

точности и своевременности предоставления;

безопасности и экологичности;

эргономичности и комфортности;

эстетичности;

культуры обслуживания;

социальной адресности;

информативности.

Потребитель должен быть удовлетворен уровнем обслуживания данного предприятия общественного питания и намерен продолжать пользоваться этими услугами и в дальнейшем. Залогом достижения этой цели является повышение качества услуг и реализация поставленных задач более эффективными способами, чем конкуренты.

В настоящее время на российском рынке сложилась ситуация, когда наиболее освоенные виды услуг в сфере обслуживания предприятия общественного питания неизменно находятся на рынке общественного питания в виде предложения. Первостепенная задача заключается в принятии ряда мер по созданию у потребителей заинтересованности в получении этих услуг, причем, именно у данного предприятия общественного питания.

Превосходство в конкурентной борьбе предпринимателям, действующим в сфере обслуживания, может быть обеспечено в случае, если предприятие общественного питания ориентировано на:

уникальность оказываемых услуг, либо, наоборот, комплексный сервис;

детальное знание динамики запросов массовых потребителей, в том числе их реакцию на изменение цен;

создание фирменного имиджа на рынке;

высокий профессионализм исполнителей, что позволяет улучшить качество обслуживания.

Следовательно, качество обслуживания в сфере общественного питания это совокупность свойств, особенностей услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей клиентов во время их посещения предприятия общественного питания.

С другой стороны, качество услуг предприятия общественного питания может пониматься и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у посетителя.

Применительно к качеству услуг с точки зрения гостя выделяют:

компетентность (персонал предприятия общественного питания обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать требуемые услуги);

надежность (стабильность работы предприятия общественного питания);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками предприятия общественного питания);

понимание (понимание потребностей гостей);

доверие (репутация предприятия общественного питания);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений, формы и опрятности персонала).

Итак, качество определяет степень удовлетворения гостя, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит посетителя поменять привычный ресторан. Удовлетворенный гость также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания на данном предприятия общественного питания.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы: французский; английский; американский; русский.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей.

Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды. Недостаток французского сервиса - высокая трудоемкость [7, с. 204].

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах. Преимущества английского сервиса: идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала. Недостаток английского обслуживания - большие затраты времени.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимущества американского сервиса: низкая трудоемкость; требуется мало персонала. Недостатки американского обслуживания: слабый контакт с гостем; установленный объем порций.

Преимущества немецкого сервиса: гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость. Недостаток - использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество русского сервиса - гость сам определяет желаемый объем еды. Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

2. Оценка качества обслуживания

.1 Показатели качества обслуживания

Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

сроками подбора маршрута;

сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

эргономичность рабочих мест;

четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

создание систем самоконтроля персонала;

постоянная работа с группами качества;

применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

участие персонала в создании систем и критериев качества;

применение технических средств контроля за качеством;

создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного питания по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит эффективная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли.

Обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой стороны - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [2, с. 45].

Обслуживание в общественном питании включает в себя такие понятия, как «качество обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о потребителях. Потребителю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами удовлетворить первичные потребности. Большинство ученых, оценивая качество обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение готовой продукции и условий, в которых потребитель совершает покупку. Качество обслуживания в общественном питании определяется как «минимальное время, затраченное на приобретение готовой продукции, и комфорт обслуживания», или как «оптимизация затрат для потребителя и для сферы обслуживания».

Под качеством обслуживания клиентов подразумевается создание на конкретном предприятии общественного питания наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения ассортимента и оказания предусмотренных услуг. Качество обслуживания зависит от уровня культуры персонала, от степени его профессионализма [5, с. 67].

Для повышения качества обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество обслуживания в общественном питании как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

. Разнообразие ассортимента готовой продукции.

. Соблюдение технологии обслуживания потребителей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т. д.

. Издержки потребления отражают затраты времени потребителя на приобретение ассортимента предприятия.

. Профессиональное мастерство персонала.

. Организация рекламы и информации, которые помогают потребителю выбрать необходимое заведение общественного питания.

. Предоставление потребителям дополнительных услуг.

. Мнение потребителей об уровне и качестве обслуживания.

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет.

Высокий уровень сервиса предприятий общественного питания позволяет достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных потребителей, когда потребители становятся постоянными посетителями, что положительно влияет на имидж организации. [5, с. 46].

При оценке сервиса обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее влияние на восприятие потребителями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников предприятия.

Основные положения управления качеством услуг касаются сферы обслуживания клиента. Однако особенности услуг и специфика деятельности организаций общественного питания связаны с управлением качеством услуг:

потребителям труднее определить качество услуг, чем качество продукции;

качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;

оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.

Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь воспринятом потребителем.

Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной реальной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества - технического качества и функционального качества. Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисом.

Функциональное качество - как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж предприятия определяют ожидание потребителей [1, с. 78].

Потребители отдают предпочтение тому или иному формату организации общественного питания, руководствуясь рядом критериев. Главным из всех критериев является привлекательность предприятия, создаваемая высоким качеством обслуживания в нем.

Высокое качество услуг приводит к удовлетворению, которое, в свою очередь, рождает лояльных потребителей, а они - залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные потребители обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию общественного питания. Реклама дает новых потребителей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только клиентов, но и сотрудников, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно [3, с. 98].

Следовательно, под услугой в общественном питании понимают результат взаимодействия персонала и клиента, в результате которого обеспечивается конкурентоспособность предприятия общественного питания и стимулируется процесс продажи ассортимента предприятия.

Процесс обслуживания представляет собой взаимодействие персонала и потребителей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности предприятия общественного питания и стимулирование процесса продажи продукции.

Таким образом, качество обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий общественного питания.

.2 Оценка качества обслуживания

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.

Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с посетителями. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Наравне с функцией производства продукции, предприятия питания выполняют функцию обслуживания потребителей (реализация блюд и организация их потребления). В новых условиях хозяйствования и организации общественного питания большое значение приобретает их высокая культура обслуживания, качество выпускаемой продукции.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в общественном питании, относятся наличие современной материально-технической базы, объем, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания. Уровень рекламно-информационной работы, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д. (табл. 2).

Таким образом, потребитель, выбирая предприятие общественного питания, комплексно оценивает все показатели качества услуг, используя при этом органолептические методы оценки и свой жизненный опыт.

Оценка качества услуг это совокупность операций, связанных с определением числового значения уровня качества услуг на предприятиях общественного питания, оценку качества можно рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.

Таблица 2 - Показатели оценки качества услуг на предприятиях общественного питания

Примечание: Знак «+» означает применяемость методов контроля и оценки, знак «-» - не применяемость.

Итак, для повышения качества услуг и обслуживания предприятия общественного питания необходимо:

. Определить на основе стратегического анализа современное состояние и возможное будущее развитие предприятия общественного питания и обозначить ориентиры его развития.

. Стимулировать работников предприятия общественного питания на повышение эффективности деятельности предприятия и улучшение его имиджа среди клиентов.

. Способствовать оптимальной адаптации предприятия общественного питания к изменениям внешней среды.

Стимулировать создание длительных конкурентных преимуществ, которые определяются способностью предприятия предложить услуги, превосходящие по принимаемой потребителями ценности услуги конкурентов.

Организовать оптимальное использование ресурсов (финансы, фонды, кадры, технологический и управленческий опыт, бизнес-идеи), а также выбор услуг, предлагающих наилучшие возможности для инвестирования.

Довести разработанные стратегии до каждого работника предприятия общественного питания, привязать систему мотивации к процессу стратегического планирования на предприятии.

Построить систему показателей качества, которые информативно в необходимом объеме отражают оперативную и стратегическую деятельность предприятия общественного питания.

Разработать и установить обратную связь для переформулирования стратегии предприятия.

Для осуществления всех вышеперечисленных этапов на предприятии общественного питания обычно применяют следующие методы реализации политики в области обеспечения качества услуг:

использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;

развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;

регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;

ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Качество обслуживания является понятием, включающим в себя следующие показатели:

комплексность обслуживания - характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха;

качество продукции - характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимент;

качество труда обслуживающего персонала - характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;

эксплуатационные качества торговых помещений - характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

Введение показателя комплексности обслуживания позволяет выявить рациональность сочетания в данном предприятии формы обслуживания и дополнительных услуг. Необходимость введения показателя качества пищи обусловлена тем, что главной чертой деятельности предприятия питания является удовлетворение потребности населения в пище. В связи с тем что пищу потребляют в предприятиях общественного питания, а это требует создания комплекса помещений для обслуживания потребителей, введён показатель, характеризующий эксплуатационные качества торговых помещений.

Важное место в работе предприятия общественного питания занимает показатель, характеризующий качество труда обслуживающего персонала. Он предполагает хорошее овладение профессиональными знаниями и навыками.

Показатель полноты обслуживания имеет большое значение при анализе организации обслуживания в предприятиях с постоянным контингентом питания. Величина его характеризуется удельным весом питающихся.

Качество обслуживания в предприятиях общественного питания можно оценить по пятибалльной системе. После опроса анкеты обрабатываются путём подсчёта количества отличных, хороших, удовлетворительных и не удовлетворительных оценок и определения средней оценки. Полученные данные подвергаются анализу [1, с.243].

Наиболее подходящим для сферы общественного питания определением качества услуги можно считать определение, данное в международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества»:

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

При рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприятии питания следует обратить особое внимание на тесную связь понятий сервиса и персонала. Уровень первого и второго не должен рассматриваться по отдельности. Именно правильная и высококвалифицированная работа персонала при реализации стандартов обслуживания конкретного предприятия питания формирует высокий уровень всего качества сервиса в целом. Характерной особенностью любого предприятия питания является то, что непосредственно сами его сотрудники составляют часть предлагаемого предприятием комплекса товаров и услуг.

Управление качественным сервисом предприятия общественного питания следует проводить как комплекс из следующих мероприятий:

разработка стандартов приема и обслуживания потребителей;

составление требований для персонала в соответствии со стандартами приема и обслуживания потребителей;

подбор персонала, соответствующего данным требованиям;

адаптация и, при необходимости, обучение персонала;

организация контроля за соблюдением персоналом необходимого уровня сервиса предприятия;

поощрение и мотивация персонала для наилучшего предоставления им уровня сервиса;

мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем предоставляемого сервиса;

при необходимости внесение требуемых изменений и корректировок в стандарты обслуживания.

Стандарты приема и обслуживания потребителей должны разрабатываться для каждого предприятия питания, вне зависимости от его класса и размера. Это набор неких норм и правил, которым необходимо неукоснительно придерживаться в процессе обслуживания посетителей. В них следует включать следующие операции:

форма приема посетителей в заведении;

порядок подачи и сервировки блюд;

поддержание торгового зала и инвентаря в надлежащем состоянии;

нормы поведения персонала во время работы и отдыха;

поведение при незапланированных ситуациях.

3. Оценка качества обслуживания на предприятии общественного питания

.1 Организационная экономическая характеристика (кол-во персонала, прибыль и т.д.)

Предприятие ООО «Стейк Хаус» создано без ограничения срока, но может быть реорганизовано или ликвидировано в соответствии с действующим законодательством. Местом нахождения и почтовым адресом ООО «Кеско Краснодар» является: Российская Федерация, Краснодар, ул. Октябрьская, д. 27/ 1.

Предприятие создано для оказания услуг в сфере общественного питания.

Целями деятельности ресторана согласно устава является расширение рынка товаров и услуг, а так же извлечение прибыли. Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Предметом деятельности ресторана являются:

- торгово-закупочная, коммерческо-посредническая деятельность, розничная торговля продуктами питания и т.д.

организация сети фирменных магазинов баров, ресторанов, кафе.

Суть деятельности предприятия ООО «Стейк Хаус» заключается в том, чтобы предоставлять гостям комплексные завтраки, обеды и ужины, качественный сервис обслуживания и привлечение постоянных посетителей.

ООО «Стейк Хаус» использует систему налогообложения в виде ЕНВД.

Концепция ресторана строится на том, чтобы поддержать уровень сервиса обслуживания гостей, поддержать репутацию имени ресторана.

В ресторане создали комплексные завтраки, обеды и ужины, т.к. большинство посетителей - это деловые люди, которых требуется быстро, но качественное обслужить. Меню ООО «Стейк Хаус» представлено в буклете ресторана.

Снижение затрат выпускаемой продукции является самым важным фактором развития предприятия. Анализ себестоимости работ направлен на выявление возможностей повышения эффективности использования материальных, трудовых и денежных ресурсов в процессе производства.

Несмотря на увеличение численности рабочих, объем затрат не увеличился, благодаря тому, что качество сервиса повысилось и оказало доминирующее влияние на изменение объема реализации.

Эффективность работы предприятия существенно зависит от организационной структуры управления. Поэтому организационная структура должна соответствовать конкретному предприятию, его целям и условиям, в которых осуществляется его функционирование и управление им.

Организационная структура управления ООО «Стейк Хаус» является довольно простой. В ООО «Стейк Хаус» используется линейная организационная структура (рис. 2.1).

Линейная структура управления характеризуется тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключает получение подчиненными противоречивых и не увязанных между собой заданий и распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.

Эта структура применяется в случаях, когда выполняемая работа проста и однообразна; руководитель предприятия имеет возможность постоянно контролировать работу персонала.

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Стейк Хаус»

Достоинство этой структуры для предприятия ООО «Стейк Хаус» заключается в том, что в организации присутствует единоначалие, то есть руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всех подразделений, в то же время эта структура проста и экономична.

Проанализировав организационную структуру ресторана, рассмотрим категорию сотрудников на предприятии и требования, предъявляемые к ним.

Руководитель ресторана - ООО «Стейк Хаус», в обязанности которого входят представительские функции и функции контроля за деятельностью своих подчинённых.

В задачи руководителя также входит разработка концепции, бизнес-плана, закупка оборудования, организация производственного процесса, подбор персонала и кадровое делопроизводство, мотивация персонала, раскрутка и продвижение предприятия.

Руководитель выполняет функции бухгалтера осуществляет ведение бухгалтерского учета, поддерживает книги учета и документы бухгалтерской и статистической отчетности в соответствии с действующим законодательством.

Планирование и контроль за финансовой деятельностью предприятия осуществляется руководителем. Кроме того, руководитель выполняет основные функции финансового управления предприятия: своевременно предоставляет финансовые данные требуемого характера, проводит анализ финансового положения ресторана, выявляет возможности повышения эффективности, занимается финансовым планированием, составляет бюджеты и другое.

К компетенции администратора относятся все вопросы руководства текущей деятельностью, за исключением вопросов, отнесенных к исключительной компетенции учредителя.

В задачи менеджера входит организация производственного процесса в ресторане, контроль качества продуктов, поставляемых поставщиками, организация и управление деятельностью персонала, контроль за качеством выполнения персоналом распоряжений управляющего и уровнем вовлеченности персонала в постоянный процесс повышения качества услуг и обслуживания в ресторане.

Кухню возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, количество и качество изготовляемой пищи. Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания на предприятии общественного питания, в организации работы кухни. Таким образом, функции шеф-повара: создание меню, знание направленности кухни, контроль качества продукции, контроль качества закупок и готовых блюд, разработка и обновление меню и технологических карт, знание направленности кухни, подбор и обучение персонала, работа с поставщиками, проведение инвентаризации, оптимизация технических процессов. Обслуживающий персонал в зале - официанты (раздатчики), бармены и супервайзеры, т.е. это люди, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями кафе. Официант должен иметь специальные навыки (опыт обслуживания на линии раздачи, банкетов, фуршетов), коммуникабельность, умение общаться с людьми, вежливость, легкообучаемость.

Уборщицы: уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне, т.е. обеспечение необходимых условий для работы всех других категорий. Из вышерассмотренного видно, что ресторан предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Это прекрасное знание своего дела, знание иностранного языка, желание угодить, услужить гостю, способность создать хорошее настроение, ощущение праздника. Это также умение уладить любой конфликт, стрессоустойчивость, внимание к людям.

Численность сотрудников и фонд заработной платы в 2013 году представлены в таблице 3.

Таблиц 3 - Численность сотрудников и фонд заработной платы в 2013 году

Основным источником прибыли является прибыль от реализации продуктов питания. Кроме прибыли от реализации фирма получает прибыль (убыток) от внереализационных операций.

Операционные доходы фирма получает от реализации основных средств, материальных ценностей. Операционные расходы - это налоги, уплачиваемые в бюджет.

Хозяйственную деятельность анализируемого предприятия характеризуют следующие основные технико-экономические показатели.

Таблица 4 - Основные технико-экономические показатели ресторана ООО «Стейк Хаус» за период 2011-2013 годы

Из таблицы следует, что ресторан с каждым годом улучшает свои экономические показатели, эффективно используя при этом основные производственные фонды.

.2 Особенности обслуживания

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Есть разные подходы к толкованию качества услуг. Качество может пониматься как свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетворить те или иные потребности потребителя (чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, тем выше считается ее качество), и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению услуг и ценами.

Также качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.

Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентами - это самое главное. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня не оправдывают их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое и теряют к данному ресторану всякий интерес. Если же наоборот, обслуживание соответствует или превосходит ожидания клиента, то клиент с удовольствием обратится к такому производителю услуг. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей ресторана и его паблисити.

Каждый ресторан должен гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).

Рассмотрим методы оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания.

. Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Суть метода точек соприкосновения описана ниже. Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг ресторанами, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов ресторана. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов. В таблице показан пример применения метода точек соприкосновения к ресторанным услугам

Недостатком описываемого метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит и ответственные лица из различных структурных подразделений фирмы (табл. 5).

Таблица 5 - Определение точек соприкосновения в ресторанах

. «Пятиступенчатая модель качества», которую разработали А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Бери в середине 1980-х годов. Согласно этой модели, наличие или отсутствие качества услуги должно рассматриваться как результат наличия или отсутствия разрывов на пяти уровнях на предприятии.

Первый уровень - возможный разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием руководством предприятия этих ожиданий. Другими словами, это незнание или недопонимание, вследствие каких-либо причин, руководством того, что клиенты ожидают от услуг или как они оценивают компоненты услуги.

Второй уровень - возможный разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и процессом внедрения системы качества на предприятии. На данном уровне руководство прекрасно понимает ожидания клиентов, но по каким-либо техническим или организационным причинам не может обеспечить стандарты качественного обслуживания или неточно формулирует требования к сотрудникам, обеспечивающим эти стандарты. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальным для исполнения, а руководство не будет предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества.

Третий уровень - возможный разрыв между четко требуемыми и существующими стандартами качества предоставляемых услуг. На этом уровне руководство может вполне осознавать ожидания клиентов относительно качества и четко формулировать требования к персоналу, обеспечивающему стандарты качества, но вследствие определенных причин не способному или не желающему следовать этим стандартам при непосредственных контактах с клиентами. Причины, вызывающие этот разрыв могут быть следующими: неудовлетворительная подготовка персонала, перегруженность персонала работой и др.

Четвертый уровень - возможный разрыв между качеством предоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, передаваемой потенциальным клиентам посредством действующих маркетинговых коммуникаций. На этой ступени может наблюдаться несоответствие между декларируемым качеством услуг и реальным уровнем обслуживания клиентов, в то время как на ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики.

Пятый уровень - возможный разрыв между сформированными ожиданиями клиентов относительно качества и их непосредственным восприятием этого качества в процессе потребления услуги. Разрыв на данном уровне происходит вследствие возникающих разрывов на каком-либо из четырех предыдущих уровней. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Согласно этой модели, для управления качеством услуг необходимо выполнение двух задач: управленческий анализ четырех предшествующих уровней-разрывов, влияющих на восприятие качества в ситуации пятого уровня-разрыва, и изменение и исследование потребительского восприятия критериев качества услуги.

. Концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким образом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

·              Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя.

·              Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт.

·              Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или не удовлетворены.

·              Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию.

. Важным также является рассмотрение методик оценки качества услуги, как товара. Довольно распространенной на сегодняшний день является методика SERVQUAL, которая была разработана в конце 1980-х годов. В основе этой методики лежит предположение о том, что качество услуги - это результат потребительского сравнения своих ожиданий и восприятия по 22 аспектам, сгруппированным вокруг пяти главных критериев качества услуги: материальности, надежности, отзывчивости, убежденности и сочувствия. Ожидания потребителя относительно качества либо подтверждаются, либо нет.

Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами.

Как уже отмечалось, хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. Персонал ресторана «Стейк Хаус» квалифицированный. На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. Рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам ООО «Стейк Хаус», который выглядит следующим образом:

1.      Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик.

2.      После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места.

.        Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики.

.        Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.

.        Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

.        Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе...».

.        Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).

.        Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш...» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

.        После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

.        Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

.        Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы.

.        После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе, дижестив.

.        Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит об этом.

.        Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

·              нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

·              гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

·              нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

·              нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

·              не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

·              гость не может вам мешать, он - это цель вашей работы;

·              ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

·              не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

Для того, чтобы лучше понять процесс обслуживания в ресторане, мы провели беседу с распорядителем зала.

Мы выяснили, что основной задачей деятельности администратора зала являлось обеспечение высококачественного и вежливого обслуживания гостей ресторана «Стейк Хаус» в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми правилами, рабочими процедурами и техниками продаж.

Приоритетами в работе являлись:

·              выполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей;

·              при необходимости осуществление работы в других подразделениях ресторанной службы;

·              общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций.

К должностным обязанностям администратора зала, регламентированным стандартами, относились:

1.      Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создание для них комфортных условий.

2.      Встреча и проводы гостей.

.        Сопровождение гостей к столику, подача меню.

.        Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости.

.        Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.

.        Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

.        Осуществление контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

.        Обеспечение чистоты и порядка в зале.

.        Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

.        Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.

.        Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.

.        Выполнение отдельных служебных поручений от своего непосредственного руководителя.

.        Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.

.        Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте.

.        Контроль качества обслуживания.

Таким образом, к должностным обязанностям администратора зала относился контроль качества обслуживания. Этот «пункт» являлся одним из самых сложных, но, и в тоже время, был одним из самых важных в каждодневной работе.

Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, администратор зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству.

Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной службы, в ООО «Стейк Хаус» широко применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки, производимые так называемыми «тайными гостями».

Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») - это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. По результатам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников ресторана, и разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом способствовали достижению постоянства качества обслуживания.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты ООО «Стейк Хаус», одним из которых является кафе «Клумба».

От того насколько комфортными в сознании потребителей представляются качество услуг и обслуживание, зависит посещаемость, количество постоянных посетителей и, в конечном итоге, объем продаж предприятия общественного питания.

Анализ управления качеством услуг и обслуживания можно реализовать, имея прямую обратную связь с клиентами.

Чтобы узнать, насколько услуги, представляемые предприятием, отвечают запросам гостей, были проведены исследования в виде опросов, анкет. Для оценки качества услуг в ООО «Стейк Хаус» был проведен опрос 50 респондентов.

Анкета опроса посетителей ООО «Стейк Хаус» с целью оценки качества обслуживания представлена в приложении 1.

На основании обработки данных проведенного анкетирования среди посетителей по усредненным оценкам качества обслуживания в ООО «Стейк Хаус» была составлена таблица 6.

Таблица 6 - Оценка качества обслуживания в ресторане.

Из таблицы 6 следует, что слабыми местами в деятельности ресторана являются скорость обслуживания, качество обслуживания, предоставляемый в меню выбор блюд и напитков и уровень цен. Посетители выражали недовольство по поводу качества обслуживания (многие официанты не могут посоветовать гостю на английском языке). Недостаточная квалификация официантов, отсутствие обучения при приеме на работу влечет за собой недостатки в качестве и скорости обслуживания. Именно на решение этих проблемных моментов и должна быть направлена политика предприятия в области повышения качества услуг и обслуживания.

Представители предприятий общественного питания оценивали качество услуг по таким критериям как: качество поставляемого сырья продуктов, организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение мероприятий по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания.

Проведение мероприятий по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания имеет место на данном предприятии в виде постоянного контроля за качеством поставляемого сырья и продукции. Это немаловажный фактор для предприятия данной сферы, но следует также учитывать и такие факторы как постоянное повышение профессионального мастерства персонала, совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания, организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги).

.3 Сравнительная характеристика качества обслуживания в ресторане «Стейк Хаус» и кафе «Клумба»

Качество обслуживания клиентов «Стейк Хаус» рассмотрено в предыдущем разделе.

Начнем данный раздел с результатов опроса клиентов ООО кафе «Клумба», основного конкурента ресторана (опрошены 50 человек).

Целевая аудитория ООО кафе «Клумба» соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ООО кафе «Клумба» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26-55 лет.

Основная категория клиентов ресторана-то менеджеры среднего звена и инженерно-технические работники.

Выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов кафе. Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов (табл.7).

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном.

Таблица 7 - Оценка качества обслуживания в ресторане.

Таким образом, у кафе есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, в том числе располагающийся неподалеку ресторан «Стейк Хаус».

Анализ качества обслуживания в кафе: основные моменты контакта персонала с клиентами:

. Посетитель подходит к дверям ресторана.

. Клиент входит в зал, где его встречает метрдотель и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для метрдотеля: 2-4 минуты. Не выявлено недочетов.

. Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5-7 минут, что недопустимо.

. Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления рестораном. Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах - на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное - в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.

. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут. Не выявлено недочетов.

. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут. Не выявлено недочетов.

. Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).

. Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.

. Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит бармена предоставить ему контрольно-кассовый чек. Бормен даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и бармена: 4-5 минут. Не выявлено недочетов.

. Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11). Не выявлено недочетов.

. При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и бармен. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями.

. Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана. Не выявлено недочетов.

Необходимо совершенствование качества обслуживания в кафе, т.к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей кафе позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты: иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда); персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда; бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Выводы: Таким образом, проанализировав качество обслуживания в кафе «Клумба» был вынесен ряд мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в кафе. В ресторане качество обслуживания на порядок выше по следующим показателям: скорость обслуживания, качество обслуживания, комфорт и общая обстановка, чистота помещений, мебели и оборудования, предоставляемый в меню выбор блюд и напитков. Для наглядности изобразим с помощью графика (рисунок 2) сравнительную характеристику качества обслуживания в ресторане и кафе.

Рисунок 2 - Сравнительная характеристика качества обслуживания в ресторане «Стейк Хаус» и кафе «Клумба».

Заключение

обслуживание питание ресторан управление

Качество услуг и обслуживания на предприятиях общественного питания имеет важное значение, так как во многом определяет эффективность работы предприятия в целом. Именно от качества услуг и обслуживания зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, общий имидж и объем продаж организации.

В ходе исследования предприятия общественного питания ООО «Кеско Краснодар» я выяснила, что подобного рода заведения во многом оцениваются по качеству продуктов и самих блюд, уровню цен, скорости обслуживания и общей обстановки в целом.

В ресторане применяется концентрированный (целевой) маркетинг, ориентация на конкретный сегмент (иностранные гости), стараясь максимально удовлетворить его потребности. С целью изучения потребностей своих посетителей было проведено анкетирование среди гостей. В результате проведения анкетирования, были выявлены следующие недостатки организации:

уровень обслуживания;

встреча гостей;

качество обслуживания (вежливость и внимание сотрудников);

недостаточная чистота помещений, мебели, оборудования.

По оценкам представителей предприятий общественного обслуживания самым слабым местом в деятельности ресторана является качество оказания услуг. Это происходит в основном из-за недоработок в плане обслуживания. Как уже говорилось, скорость и качество обслуживания оставляют желать лучшего. Это является следствием недостаточного информирования персонала в области политики повышения качества обслуживания и отсутствием материального стимулирования персонала.

Внутренняя среда организации представляет собой органичное сочетание таких составляющих, как структура, внутриорганизационные процессы, технология, кадры, организационная культура.

Существующая структура управления на предприятии довольно-таки удобная и рациональная, так как каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от одного руководителя. Такая структура проста и экономична.

Учитывая всё вышесказанное, я могу предложить следующие рекомендации по повышению качества услуг и обслуживания предприятия общественного питания ООО «Стейк Хаус»:

. Разработать стандарты и следить их соблюдением. Руководство процессом контроля за качеством обслуживания на основании данных стандартов, определение того, насколько технологические процессы обслуживания и оборудование обладают достаточными возможностями для удовлетворения требований к качеству путем исследования технологических характеристик, составления и анализа контрольных карт и других статистических данных.

. Формирование целей и задач в области обеспечения качества для персонала, освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях, разъяснение их персоналу и создание со стороны руководства условий для их реализации, проверка понимания работником собственной роли в обеспечении качества в ресторане.

. Обучение персонала. Ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг, постоянное повышение профессионального мастерства персонала, повышение уровня его профессионализма.

. Стимулирование персонала. Мотивированный, приверженный и вовлеченный персонал ощущает ответственность за собственные результаты и стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение деятельности предприятия. Однако, совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания, как и любые нововведения, могут восприняться работниками предприятия отрицательно. И так как персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать способности персонала на пользу организации, необходимо разработать положение о премировании, ввести современные методы премирования менеджеров и надбавки сотрудникам за выполнение плана.

. Регулирование штата и фонда оплаты труда с учетом сезонности работы. В связи с тем, что в ресторане есть сезонность, то в течение года существуют месяцы с различными темпами загрузки. В такие месяцы как июнь, июль и август загрузка ресторана минимальная и нагрузка на сотрудников падает. И, наоборот, в остальные месяцы наблюдается резкое увеличение посещаемости ресторана, не хватает рабочей силы. В сезон высокой загрузки планируется привлечение всего штата, в период, когда посещаемость падает, необходимость в содержании такого штата исчезает.

. Организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги), принятие предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя.

. Повышение уровня комфорта и улучшение общей обстановки. Так как помимо удовлетворения своей потребности в пище, посетитель стремится к приобретению положительных эмоций, необходимо также уделять большое внимание оформлению, чистоте помещений, мебели и оборудования.

С учетом того факта, что в настоящее время именно качество рассматривается как фактор, являющийся самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании, предложенные мероприятия будут способствовать достижению дальнейших положительных результатов в деятельности предприятия.

Список использованных источников

1.     ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»

2.      ГОСТ Р ИСО 19011-2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»

.        ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования»

.        ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»

.        Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. - М.: Перспектива, 2012. - 389 с.

6.     Аристов О.В. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2013. - 118 с.

7.      Григорьев В.В., Федотова М.А. Оценка предприятия: теория и практика: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М. 2012. - 320 с.

.        Басовский Л.Л. Управление качеством. Учебник. - М.: Высшее образование. 2012. - 314 с.

9.     Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник. - РнД.: Феникс, 2012. - 368 с.

.       Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М.: Академия, 2012. - 223 с.

11.    Кондраков Н.П. Самоучитель по бухгалтерскому учету. - М.: Кнорус, 2011. - 354 с.

.        Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Инфра-М, 2012. - 368 с.

13.   Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие. - Улан-Удэ.: Изд. ВСГТУ, 2007. - 287 с.

14.    Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. - М.: Деловая литература, 2012. - 368 с.

15.   Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивости развития / Под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона / Пер. с англ. - М.: «Стандарты и качество», 2011. - 452 с.

16.    Кристофер Энертон-Томас Ресторанный бизнес. - М.: Росконсульт, 2001. - 245 с.

.        Кузнецов А.П. Методика внутреннего аудита системы управления качеством// Управление компанией. - 2007. - №12. - С. 9-12.

.        Кучер Л.С. и др. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха. - М.: РосКонсульт, 2005. - 468 с.

.        Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2011. -75 с.

.        Муэрс Р. Эффективное управление: Практическое руководство / Пер. с англ. - М.: Академия, 2013. - 147 с.

.        Психология социально-культурного сервиса и туризма /Довгалева М.А. - М.: Академия, 2014. - 247 с.

.        Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - М.: Феникс, 2011. - 379 с.

.        РиВелл Дж. Б. Главное о качестве. Справочник от А до Я / Пер. с англ. - М.: «Стандарты и качество», 2011. - 232 с.

.        Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / Под ред. А.В. Ракова. - М.: Академия, 2012. -.124 с.

.        Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. - М.: Академия, 2011. - 415 с.

.        Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.: Акалис, 2012. - 368 с.

.        Хамел Г., Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012. - 288 с.

.        Швец В. Устойчивое развитие и менеджмент качества // Стандарты и качество. - 2008. - № 11. - С. 15.

Приложение

Анкета опроса посетителей ООО «Стейк Хаус» с целью оценки качества обслуживания