Анализ рынка специализированных предприятий общественного питания г. Владивостока

Вид работы:

Дипломная (ВКР)
Предмет:

Другое
Язык:

Русский
,
Формат файла:
MS Word

134,76 Кб
Опубликовано:

2014-07-06

Все дипломные работы по другим направлениям

Скачать дипломную работу Читать текст online Заказать дипломную
*Помощь в написании! Посмотреть все дипломные работы

Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.

Анализ рынка специализированных предприятий общественного питания г. Владивостока

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего и профессионального образования

"Владивостокский государственный университет экономики и сервиса"

(ВГУЭС)

Институт сервиса, моды и дизайна

Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса

Бакалаврская работа

Анализ рынка специализированных предприятий общественного питания г. Владивостока (на примере пивного ресторана "Фабрика", г. Владивосток)

БТУ-08- 56046.4493-с. 02.000.БР

Студент Е.Е. Аникеева

Руководитель доцент И.Л. Фоминых

Нормоконтролер Ст. преподаватель Е.В. Шеметова

Владивосток 2012

Аннотация

Бакалаврская работа состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованных источников, приложений. Объем работы составляет 79 страниц. Бакалаврская работа содержит: 17 рисунков, 9 таблиц. Список литературы представлен периодическими, непериодическими источниками, нормативными документами, а также материалами сети Интернет и составляет 24 источника.

Ключевые слова бакалаврской работы: специализация, специализированные предприятия общественного питания, пивные предприятия общественного питания, стандарт, разработка стандартов по обслуживанию.

Цель бакалаврской работы - на основе изучение мирового и отечественного опыта формирования рынка услуг специализированных предприятий общественного питания, дать анализ рынка услуг специализированных предприятий общественного питания г. Владивостока(на примере пивного ресторана "Фабрика") и разработать стандарт процесса обслуживания гостя.

Объектом данного исследования является специализированные предприятия общественного питания;

Предметом - специализированные предприятия общественного питания на рынке г. Владивостока на примере ресторана "Фабрика".

В ходе исследования был проведен анализ рынка специализированных предприятий общественного питания города Владивостока, с целью разработки стандарта по обслуживанию в пивном ресторане "Фабрика".

Содержание

Введение

. Специализация услуг в системе общественного питания

.1 Специализация на предприятиях общественного питания: сущность понятия определения

.2 Услуги специализированных предприятий общественного питания

.3 Современное состояние и тенденции развития рынка специализированных предприятий общественного питания

. Анализ рынка специализированных предприятий общественного питания на рынке г. Владивостока

.1 Пивные предприятия общественного питания на рынке города Владивостока: особенности формирования предоставляемых услуг

.2 Услуги пивного ресторана "Фабрика"

.3 Потребительская оценка услуг пивного ресторана "Фабрика"

. Рекомендации по улучшению качества услуг в пивном ресторане "Фабрика"

.1 Принципы разработки стандарта обслуживания

.2 Разработка стандартов обслуживания для официантов

.3 Разработка стандартов по обслуживанию для барменов

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Ресторанный бизнес в настоящий момент переживает заметный подъем. Появившаяся в последнее время тенденция к росту уровня жизни населения повышает спрос на услуги предприятий общественного питания. И доля пивных заведений в общей массе предприятий питания непрерывно растет.

Оборот общественного питания в России, по данным Росстата, в начале 2000-х годов составлял 83,3 млрд. руб. До 2008 года наблюдался существенный рост рынка общественного питания: в докризисный 2008 года оборот общественного питания равнялся 723,6 млрд. руб. разница по сравнению с началом века - колоссальная - рынок расширился почти в 10 раз.

По оценке DISCOVERY Research Group, основанной на данных Росстата, по итогам 2011 года оборот общественного питания составит 897,6 млрд. руб. [1].

Пивные рестораны - один из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка. Формат превосходит по популярности среди инвесторов даже кофейни. Здесь не нужны эксклюзивные шеф-повара и сложное меню - для "старта" достаточно хорошего пива, уютного интерьера и удобного месторасположения.

Важнейшим аспектом в сфере ресторанного бизнеса является качество предоставляемых услуг потребителю. Эффективное управление качеством услуг способствует повышению статуса предприятия. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы ресторана. Современные рестораны испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того, чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, рестораны должны отойти от принципа "товар и продажа" и перейти к использованию принципа "клиент и маркетинг", что требует, в свою очередь, подробного исследования, как рестораны могут завоевать потребителя и одержать победу в конкурентной борьбе.

Одной из проблем, стоящих перед отраслью общественного питания, и пивными ресторанами в частности, является поиск путей повышения эффективности качества обслуживания в ресторанном бизнесе.

Известно, что в Европе главным фактором при выборе ресторана является качество услуги, затем цена и обслуживание. В России же главным фактором, влияющим на мнение гостей о ресторане является качество обслуживания, а затем уже цена и качество продукции.

В связи с актуальностью и степенью изученности данной проблемы в работе была поставлена цель - на основе изучение мирового и отечественного опыта формирования рынка услуг специализированных предприятий общественного питания, дать анализ рынка услуг специализированных предприятий общественного питания г. Владивостока(на примере пивного ресторана "Фабрика") и разработать стандарт процесса обслуживания гостя. Согласно поставленной цели были выделены следующие задачи:

· изучить мировой и отечественный опыт формирования рынка услуг специализированных предприятий общественного питания;

· выявить классификации специализированных предприятий общественного питания;

· выявить услуги, предлагаемые специализированными предприятиями питания;

· определить тенденции, влияющие на развитие ресторанного бизнеса;

· проанализировать рынок специализированных предприятий питания г. Владивостока;

· выявить услуги, предлагаемые пивными предприятиями общественного питания, на примере ресторана "Фабрика"

· исследовать степень удовлетворенности потребителей, услугами ресторана "Фабрика";

· разработать внутренний стандарт предприятия по обслуживанию для пивного ресторана "Фабрика".

Объект исследования - специализированные предприятия общественного питания;

Предмет исследования - специализированные предприятия общественного питания на рынке г. Владивостока на примере ресторана "Фабрика";

Методы исследования - наблюдение, анкетирование, интервью, сбор статистических данных.

В работе использованы труды следующих авторов Е.П. Дементьевой и О.В. Назарова, Е.И. Артемовой, Д.А. Смагина, Я.Е. Наволотской.

Выполнение бакалаврской работы способствует закреплению полученных теоретических знаний и приобретению практических навыков в организации производственно-хозяйственной деятельности предприятий общественного питания разных организационно-правовых форм.

Оценка предприятий общественного питания во Владивостоке невозможна без сопоставления с тенденциями ресторанного бизнеса в целом по России.

1. Специализация услуг в системе общественного питания

.1 Специализация на предприятиях общественного питания: сущность понятия определения

Специализация согласно трактовке данной в "Современном словаре иностранных слов" по редакцией Е.А. Гришина это - ограничение производственной деятельности предприятия изготовлением определенных товаров (услуг)[2].

В разных источниках термин "специализированное предприятия общественного питания" трактуется по разному, однако многие эксперты сходятся во мнении что, специализированное предприятие общественного питания - это предприятие любого типа, вырабатывающее и реализующее однородную по ассортименту кулинарную продукцию с учетом специфики обслуживания и организации досуга потребителей [3].

Рынок общественного питания продолжает динамично развиваться и видоизменяться. Появляются новые форматы заведений. Потенциал развития рынка очень велик, даже центральные регионы России, например Москва, отстают по уровню плотности предприятий общепита от мировых показателей.

На территории Российской Федерации не выявлено на сегодняшний день четкой классификации специализированных предприятий общественного питания. Это обуславливается тем, что данный рынок находится на этапе формирования. Основные принципы классификации изложены в ГОСТ Р 50762-2007 "Услуги предприятий общественного питания. Классификация предприятий". В данном стандарте предприятия общественного питания классифицируют по:

- по ассортименту реализуемой кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

по технической оснащенности (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);

по методам и формам обслуживания;

по времени обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);

по профессиональной подготовки и уровню квалификации персонала;

по условиям обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).

по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха (ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);

по интересам потребителей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан-салон);

- по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, - молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и др.;

по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автокафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных судах и т.п.).

по организации производства продукции - работающие на сырье, на полуфабрикатах (доготовочные), столовые смешанного типа, столовые-раздаточные[4].

Очевидно, что ресторанный бизнес России не стоит на месте, он развивается, стремясь догнать общемировой рынок. Поэтому эксперты в данной области, на современном рынке общественного питания выделяют предприятия со следующими специализациями:

"Персональные"- заведения, которые делают упор на имя какого либо известного деятеля, либо на имя создателя данного заведения. В таких предприятиях эксплуатируется известное имя, некий бренд, который способен привлечь гостей. Как правило кухня таких заведений вполне обычная (европейская, либо смешанная), как и интерьер, призванные поддержать общую атмосферу, продиктованную названием заведения.

"Ассортиментные"- указывающие на основные блюда, предлагаемые в заведении, например "пельменная" "чебуречная" и т.д., в подобных заведениях во главу угла ставится определенное блюдо, либо маленький ассортимент блюд, на которых специализируется данное предприятие. Естественно общая стилистика такого заведения будет выдерживаться в определенном стиле, который будет поддерживать ассоциативный ряд потребителя о данном заведении.

"Национальные" - указывающие на предлагаемую кухню. Пожалуй, получили самое большое распространение на российском рынке. Данные заведения подстроены под выбранную национальную кухню в выборе интерьера и общей концепции предприятия. Выбор определенной национальной кухни зачастую продиктован модой, сложившийся на данном рынке, например, последнее пятилетие очень популярна японская кухня, и в общем весь национальный колорит данной страны. Естественно многие рестораторы, стремясь завоевать своего клиента, открывают заведения именно с такой тематикой.

"Эпохальные"- предприятия питания связанные с той или иной эпохой, атмосферу которых воссоздает ресторан. Рестораторы пытаются привлечь посетителей известными названиями, которые символизирует ту или иную эпоху, например какого либо исторического события. Плюс таких заведений, что подобные предприятия в первую очередь продают "воспоминания" эмоции, что в условиях дороговизны ведения данного бизнеса весьма выгодно, так как не несет дополнительных затрат.

"Брендированные" - название, связывающие ресторан с тем или иным известным брендом. В основном данной специализацией пользуются винные и пивные рестораны. Плюсом таких названий является то, что потребитель уже по названию видит, какой специфики, а в некоторых случаях и ценовой политики, придерживается данное предприятие.

"Исторические"- воспроизводство названий культовых заведений прошлого, таких как "Яръ" "Палкинъ" и др. Данный формат предприятий, как и предприятия, специализирующиеся на каком либо событии, выбирают своей специализацией известное имя старых заведений, связанное с положительными эмоциями у потребителя. Сложность данной специализации заключается в том, что рестораторы вынуждены поддерживать имидж, который наработан годами. А в условиях постоянной текучки кадров и непостоянства качества поступающего сырья сделать это достаточно проблематично.

"Форматные" - указывают на формат заведения, например "пивнушка". По мнению некоторых экспертов, самая удачная специализация. Если заведение выносит формат, который используется в данном заведении, на всеобщее обозрение, например на вывеску, то потребитель сразу может оценить ценовую политику и специфику в целом данного заведения. Для рестораторов это выгодно в плане сегментации посетителей и привлечение именно той категории, которая им интересна.

"Субкультурные" - создающие стиль, привлекающий ту или иную аудиторию. Хотя данный тип больше свойственен клубам, а не ресторанам. В настоящее время стали развиваться предприятия общественного питания, выбравшие своей специализацией поддержание какой-либо субкультуры. Как правило это небольшие предприятия с демократичной ценовой политикой. Рестораторы, выбравшие своей специализацией данную отрасль, обеспеченны постоянными посетителями. Ведь здесь главную роль играет не кухня и не интерьер заведения, а контингент[5].

В целом специализация предприятий достаточно условное понятие, по крайней мере в нашей стране. Ресторатор в качестве маркетингового хода в рекламе может объявить о какой-либо специализации своего заведения, хотя таковую он может совсем и не иметь. Классификация в данном случае условна.

Растущий рынок общественного питания дал толчок к развитию новых форм обслуживания на предприятиях общественного питания, таких как кейтеринг - предприятия специализирующиеся на выездном обслуживании. Также появился новый формат заведений - кофейни, предприятия выбравшие своей специализацией кофе и реализующие атрибутику, связанную с этим напитком, хотя кофейни, в классическом понимании, не получили такого широкого распространения на отечественном рынке как на западном.

Как уже отмечалось, специализация ресторана достаточно условный показатель. И в сущности зависит от позиционирования предприятия на рынке.

.2 Услуги специализированных предприятий общественного питания

ресторан бизнес бармен официант

Услуги предприятий общественного питания, предлагаемые посетителям, многообразны. Для эффективного управления и повышения эффективности качества услуг их необходимо классифицировать. Однако вопрос классификации услуг общественного питания в отечественной и зарубежной литературе является малоизученным; как зарубежные, так и отечественные авторы по-разному определяют не только понятие "услуги", но и с разных точек зрения осуществляют их классификацию.

Как видно из главы 1.1 специализированные рестораны могут быть весьма разнообразными и естественно предлагать разнообразные услуги. Это зависит от ресторатора, концепции, ценовой политики и общей стилистики заведения. Как и классификации специализированных предприятий общественного питания, так и четкой классификации специализированных услуг не определенно. Эксперты в области предприятий общественного питания пользуются классификацией разработанной в ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги предприятий общественного питания". Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, требования безопасности услуг.

Услуга общественного питания - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

В данном стандарте приведены следующие услуги предприятий общественного питания:

услуги по изготовлению кулинарной продукции;

услуги по организации потребления и обслуживания;

реализация кулинарной продукции;

услуги по организации досуга;

информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги [6].

Так же многие эксперты выделяют три основные услуги- это производство, реализация и организация потребления.

Спецификой может обладать любая из выше перечисленных услуг. Как основные так и дополнительные услуги могут стать предметом уникальности того или иного заведения.

В настоящее время многие рестораторы, стремясь увеличить количество гостей, создают на предприятиях, так называемые, открытые кухни, когда процесс по изготовлению кулинарной продукции происходит непосредственно на глазах у посетителей.

В последнее время все чаще на предприятии общественного питания стали организовывать собственную кондитерскую, реализующею продукцию на вынос.

Сейчас очень модно экспериментировать с процессом обслуживания, многие рестораторы, с целью удивить потребителя и привлечения как можно большего числа посетителей, стремятся сделать процесс обслуживания ярким и запоминающимся. Естественно преподносят данные услуги как "фишку" своего заведения[7].

Все большую популярность приобретает услуга с организацией обслуживания вне торгового зала, почти для всех предприятий стало обычным предоставлять услугу по выездному обслуживанию. Это способствовало созданию новой формы обслуживания на предприятиях общественного питания такой как кейтеринг, которые специализируются на выездном обслуживании.

Так же специализированной услугой может являться уникальное меню, представленное в заведении. Изготовление на предприятии таких специальных видов меню таких как постное, детское, рождественское давно являются правилом хорошего тона, для уважающих себя заведений. и как правило пользуются большой популярностью у посетителей.

Отличительным признаком, которые многие рестораны выбирают своей специализацией, стали услуги по организации досуга. Так, например, шоу-рестораны специализируются как раз на организации обширной шоу программы. В такие заведения посетитель приходит не поесть, но в первую очередь насладиться шоу.

"Прочие услуги" это та сфера деятельности где ресторатор может развернуться. В данных услугах может числиться и, уже ставшей обыденностью, услуга по вызову такси, так и совсем уникальные, которые рестораторы придумывают для своего заведения, например, организация лекций, с элементами дегустации напитков или блюд, о которых говорилось в данной лекции.

Появления новых, специализированных услуг, зачастую продиктовано пожеланиями потребителя и модой на специфику того или иного заведения. Например, в последнее время на рынке стала популярна итальянская кухня и вслед за этим появились специализированные услуги по изготовлению кулинарной продукции, таких как приготовления пиццы с элементами шоу на глазах у посетителей.

Так же прослеживается растущая популярность пивных заведений, и рестораторы, прислушиваясь к тенденциям рынка, стремясь привлечь потребителя, придумывают новые услуги в данной отрасли, к таким, например, относятся персонализированные пивные краны, при помощи которых посетитель может самостоятельно наливать себе напиток[6].

Пивной бар - бар, специализирующийся на реализации разнообразного ассортимента пива. На сегодняшний день это одно из наиболее популярных и любимых заведений подобного типа. На них приходится основная доля продаж не только разливного, но и баночного, и бутылочного пива. Составление пивного ассортимента, как правило, диктуется концепцией заведения и необходимостью поддержания определенного ценового диапазона. Если это национальный бар, представляющий страну с богатыми пивными традициями (английский, немецкий, чешский, ирландский), то в нем будет много пива преимущественно того же происхождения. В европейских барах в зависимости от уровня цен предлагают в основном либо дорогие импортные сорта, либо, если скажем это русский бар - преимущественно отечественные[8].

В первую очередь пивные предприятия общественного питания предоставляют услугу реализации пива, как разливного, так и бутылочного. По рекомендациям рестораторов минимальная линейка пивного ассортимента должна включать 5-6 сортов пива.

В меню подобных предприятий общественного питания, как правило, включен широкий ассортимент мясных и рыбных закусок. В основном в меню включаются те блюда, которые способны вызвать жажду, и как следствие увеличить объем потребления пива. В обработке кулинарной продукции в основном используются способы жарки тушения и засаливания. Возможно устройство открытого мангала для приготовления шашлыков и блюд- гриль. В заведениях подобного формата меню является дополнением к основному напитку, и призвано подчеркнуть его.

Формат обслуживания в пивных заведениях зависит от типа предприятия, но, как правило, используется метод с полным обслуживанием официантом.

Отличительной особенностью пивных предприятий общественного питания всех типов, является наличие в зале плазменных панелей для просмотра спортивных программ. Так как подавляющее большинство посетителей подобных заведений мужчины, это будет способствовать увеличению потока посетителей и максимизации продаж[9]. Как показывает практика предприятия, имеющие подобную деталь в интерьере, на период каких либо спортивных мероприятий имеют почти 100% загрузку. Так же в пивных заведениях часто играет живая музыка, а в некоторых даже имеется собственная концертная площадка, так например Владивостокский пивной ресторан "Фабрика" принимал на своей сцене известный российских и мировых исполнителей.

В качестве дополнительных услуг многие пивные предприятия предлагают бильярдные столы, которые пользуются большой популярностью у посетителей.

Во многих пивных заведениях, обладающих собственной пивоварней, аппараты по изготовлению напитка находятся в открытых помещения, что позволяет гостю воочию наблюдать за приготовлением напитка. Ведущие рестораторы сходятся во мнении, что это грамотный маркетинговый ход, так как потребитель больше склонен доверять тому, что происходит на его глазах, к тому же пивоварни зачастую являются выигрышным элементом интерьера.

Интерьер пивных заведений как правило выдержан, в духе традиций средневековой Европы: темные тона, минимум освещения, в отделке в основном используется грубо обработанное дерево, цельный камень, реже металл[10].

Данные услуги являются классическим набором для пивных предприятий общественного питания, но это далеко не весь перечень, предоставляемых услуг в подобных заведениях. Из эксклюзивных услуг можно выделить организацию различных пивных турниров, например популярная в настоящее время игра "BeerPong", это способствует притоку новых посетителей и увеличению среднего чека. Ведь во время азартной игры гость не заботится о конечной сумме, которую ему придется заплатить.

Таким образом мы видим, что услуги, предлагаемые специализированными предприятиями общественного питания, весьма разнообразны, но почти всегда ориентируются на кухню, представленную в данном заведении, чтобы поддержать общую атмосферу и стилистику предприятия.

.3 Современное состояние и тенденции развития рынка специализированных предприятий общественного питания

Современный рынок предприятий общественного питания не стоит на месте. Он непрерывно развивается, отвечая на растущие запросы потребителей. В условиях жесткой конкуренции рестораторы, стремясь удержать внимание гостя, придумывают все новые идеи для своего бизнеса, совершенствуют интерьер своих заведений, расширяют ассортимент предлагаемой продукции и услуг.

Как и в любой другой сфере деятельности, в ресторанном бизнесе есть свои модные веяния, и если не следовать тенденциям, то предприятие скорее всего покинет рынок предприятий общественного питания.

На российском рынке предприятий общественного питание наблюдаются высокие темпы роста. В первом полугодии 2011 года оборот рынка общественного питания в России составил 410,7 млрд. руб., рост составил 4% в сопоставимых ценах в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года[11].

Также прослеживается рост спроса на продукцию и услуги предприятий питания. Это следствие растущего уровня платежеспобности населения, т.е. количественное увеличение среднего класса общества[12].

Сейчас основные тенденции в ресторанном бизнесе прослеживаются по трем основным направлениям это: концепции предоставления услуг общественного питания, ценовая политика и направления в выборе кухни для своего ресторана.

Тенденции развития ресторанного бизнеса - это создание разнообразных видов кухни, в зависимости от предпочтения того или иного региона. Не меньшим успехом пользуется тенденция в создании сетевых проектов, она пользуется спросом у потребителей и быстрее привлечет внимание клиента, нежели фешенебельный ресторан.

По мнению профессионалов, наступивший 2012 будет хорошим годом для развития предприятий, выбравшими демократичную ценовую концепцию, на рынке общественного питания - от автофургонов street food до демократичных ресторанов формата casual dining. Рост данного сегмента предприятий общественного питания обуславливается отсутствием свободного времени у потребителя.

Рынок фаст-фуда активно растет за счет открытия точек на фуд-кортах. Спонтанность решения посетить предприятие фаст-фуда и возможность выбора обеспечили их актуальность. Кроме них на места в "ресторанных двориках" сегодня претендуют и некоторые передвижные сети - "Стоп-Топ", "Крошка-картошка", "Теремок - Русские блины", "Пирожки из печи", "Обжора" и др. К этому их подстегивает и конкуренция, которая в быстроразвивающемся передвижном фаст-фуде значительно сильнее, чем среди стационарных заведений, и серьезное давление со стороны городских санитарных служб: согласно санитарным нормам все объекты общественного питания должны быть подключены к водопроводу и канализации.

Кроме перечисленных брендовых заведений на рынке работает большое число самостоятельных одиночных предприятий - блинных и пельменных, забирающих на себя значительную часть потребителей, прежде всего более низкими ценами. Сюда же относятся торговые точки по продаже "быстрой" еды - чебуреков, хот-догов, сосисок в тесте и т.д., которые чаще всего работают без собственного зала, но имеют в силу своей доступности и дешевизны достаточно большой оборот (до 500 человек в день).

К российскому фаст-фуду можно отнести и заведения ресторанного типа ("Му-Му", "Елки-палки", "Дрова", "Печки-лавочки"). Их характерной чертой является стремление к универсальности - днем они работают как заведения быстрого обслуживания, а вечером превращаются в демократичные рестораны с легкой развлекательной программой. Еще одна тенденция современного рынка - так называемое "возрождение столовых" как формы организации общественного питания.

Специалисты считают, что потребность в точках общественного питания пока еще не удовлетворена. Несмотря на кажущееся изобилие говорить о насыщении рынка рано. Потребитель все еще чувствует дефицит мест, где можно качественно и быстро перекусить, потратив рублей 150.Мнение российских рестораторов подтверждается и органами государственной статистики, показывающей нам стабильный и уверенный рост подобных заведений[13].

Из-за кризиса 2008 года большое изменение претерпела ценовая политика ряда заведений. Потребители теперь чаще склоняются к выбору ресторанов с более демократичным ценником. В связи с этим произошел рост сегмента рынка средней ценовой политикой, в то время как сектор элитных ресторанов на данном этапе развития переживает серьезный кризис. В ходе новых тенденций рестораторы, стремясь удержать потребителей, вынуждены снижать цены, при этом оставляя качество на прежнем уровне. Рестораторы, стремясь минимизировать убытки, стараются вложить деньги в более качественную кухню, а не во внешнюю атрибутику. Возрос процент сотрудничества с отечественными поставщиками продукции. Здесь прослеживается явная тенденция к изменению рынка в целом. Если раньше рестораторы, стремясь удивить публику, вкладывали огромные капиталы в интерьер и прочую атрибутику, то сейчас основной упор делается на качество предоставляемой продукции.

В связи с этим условием многие эксперты выделяют нехватку квалифицированного персонала, как основную проблему развития ресторанного бизнеса в России. В условиях жесткой конкуренции и быстрого развития рынка предприятий общественного питания, среди рестораторов идет постоянная борьба за клиентуру, которая в последнее время все чаще делает свой выбор, основываясь на качестве обслуживания в том или ином заведении. Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Это утверждение применимо к любому сегменту рынка: продаже автомобилей, одежды, обуви; банковским и туристическим услугам и, тем более к рынку предприятий общественного питания, на котором качество обслуживания, наряду с предоставлением качественной продукции, является важным конкурентным преимуществом. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

Одной из основных трудностей создания специализированного предприятия общественного питания относится то, что каждая деталь в данном заведении должна придерживаться общей концепции, выбранной ресторатором. Чтобы создать качественный, специализированный ресторан необходимо, чтоб все было в едином стиле это касается и стандартов обслуживания.

Корпоративный стандарт обслуживания - это модель трансляции положительного имиджа ресторана на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые обслуживающий персонал благоприятно воздействует на гостя, повышая качество обслуживания. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание "фирменного" качества, которое присуще данному заведению.

Так, например, для пивного ресторана будет актуален неформальный стандарт обслуживания, чтоб поддержать общею концепцию заведения, с его традиционной атмосферой раскрепощения и веселья, а для ресторана специализирующегося на элитной, например, французской кухне, будет более уместен консерваторский стиль обслуживания. Даже униформа, в различных заведениях накладывает свои требования на стандарты обслуживания. Так например, в тех же пивных заведениях униформа не только стилизована под национальные костюмы стран, мировых лидеров по производству пива(Германия, Чехия, Великобритания), но и облегчает работу официантов.

Проанализировав тенденции западного рынка видно, что рестораны, предоставляющие качественное обслуживание, и давно работающие с собственными стандартами обслуживания, как правило более привлекательны для посетителей, имеют более стабильный доход и почти не страдают от текучки кадров. Поэтому разработка стандартов обслуживания является сейчас первоочередной задачей для рестораторов, если они хотят остаться на этом рынке.

В настоящее время на рынке недостаточно ресторанов для клиентов среднего класса со средним чеком 10-15 долл. Сейчас эта ниша развивается за счет открытия демократичных заведений - кафе, кофеен и ресторанов фаст-фуд. Значительную долю среди открывающихся ресторанов занимают японские суши-бары. Именно поэтому на рынке происходит постепенный перенос инвестиционной активности из ниши дорогих ресторанов в сегмент ресторанов и кафе средней ценовой категории, а также фаст-фудов[14].

Также тенденции прослеживаются и в выборе кухни. Здесь как ни странно играет роль мода на ту или иную национальную кухню. Обычно эти веяния приходят в Россию из Европы с некоторым опозданием, и конечно же в интерпретации отечественных рестораторов. Последние пять лет на Российском рынке был своеобразный "бум" предприятий общественного питания, предлагающих японскую кухню. Это показывает нам еще одну тенденцию на российском рынке, потребитель все больше обращает свое внимание в сторону здорового питания как дома, так и в предприятиях общественного питания. Поэтому рост ресторанов, предлагающих паназиатскую кухню, скорее всего будет продолжаться хотя уже и не такими темпами.

Количество пивных предприятий неуклонно растет как в столице, так и по регионам страны. Так во Владивостоке например за последние семь лет открылось порядка сорока заведений с подобной направленностью (Приложение А)[12].

Сейчас происходит значительный рост популярности пивных заведений, и кухни традиционно представленной в подобных заведениях (немецкая, чешская, английская). Сейчас это одно из успешных направлений в ресторанном бизнесе.

Пивной бар - в данное время является наиболее популярным заведением. Без пива чаще всего не обходятся встречи друзей, ведь именно с помощью этого напитка стираются грани пространства и времени и создается душевное спокойствие.

Ведущие европейские рестораторы наблюдают сейчас тенденцию интереса потребителей не к какой либо кухни, интерьеру или общей концепции предприятия, а к атмосфере, царящей в том или ином заведении. На европейском рынке потребитель уже пресытился всевозможными изысками кулинарии и изобилием различных интерьеров, и теперь для него является первоочередным уют и комфортность заведения. Конечно российский рынок предприятий общественного питания далек до уровня европейских, но и наш гость стремится к данным показателям. Это в какой-то мере объясняет небывалую популярность пивных заведений, в которых уют и всеобщая атмосфера раскрепощения и веселья, наряду с реализацией качественного пива, ставится первоочередными задачами.

В целом следует отметить, что рынок общественного питания страны непрерывно меняется, и зачастую это происходит под влиянием внешних факторов, будь то социальных, демографических или экономических. Также на нашу страну сильно влияет изменения западного рынка, отечественные рестораторы чаще всего заимствуют новинки у иностранных коллег. Поэтому прогнозируя будущее отечественного рынка предприятий общественного питания можно анализировать западный рынок.

По данным статистики продажа пива в Приморском крае возросла с 2006 года с 11095.1(тыс. декалитров) до 13867.6 в 2010 г. А по продаже пива (в абсолютном алкоголе) показатели по приморскому краю(2.75 литров)на душу населения превосходят общероссийские показатели (2.73 литра)[14]. Все это послужило толчком к развитию пивных предприятий общественного питания в Приморском крае, и в частности, в г. Владивостоке.

Пивные рестораны - один из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка предприятий общественного питания. Формат превосходит по популярности среди инвесторов даже кофейни. Здесь не нужны эксклюзивные шеф-повара и сложное меню: для "старта" достаточно хорошего пива, уютного интерьера и удобного месторасположения. Такие рестораны не имеют четкой классификации. Наличие концепции, "привязка" к среднему чеку - это то, что позволяет разделить их на сегменты.

Владивостокский рынок пивных ресторанов вплотную приближается к насыщению, поэтому главной задачей для лидеров является ускоренное увеличение своей доли рынка и скупка бизнеса конкурентов.

Среди 24 (приложение А) работающих сейчас ресторанов с собственной пивоварней первый во Владивостоке в 2004 году открылся ресторан "Гутовъ". Чуть позже в конце 2004 во Владивостоке появился ресторан "Republic", который в последующем превратился в сеть пивных предприятий общественного питания. А в 2005 году открылась пивоварня - ресторан "Hans"[16]. Данные заведения считаются образцовыми среди пивных заведений города. Именно с 2004 года наблюдается значительный рост количества заведений с данной спецификой.

Затруднение в анализе пивных предприятия общественного питания Владивостока составляет то, что многие предприятия не позиционируют себя на рынке как пивные заведения, так например "Street bar" имеет в меню достаточно широкий ассортимент пива, как разливного, так и бутылочного, но никогда не позиционировал себя как пивной бар. К тому же статистики по данному сегменту рынка просто нет.

Конечно рынок пивных предприятий общественного питания еще далек от совершенства. Жесткой классификации пивных предприятий нет, поэтому любая классификация будет условна. Пивные рестораны Владивостока можно условно подразделить на два больших блока: это те, кто имеет собственные пивоварни и те, кто реализует привезенное марочное пиво. И у тех и у других есть свои конкурентные преимущества. Рассмотрим подробнее услуги предприятий каждой группы.

Первый тип предприятий, обладающие собственной пивоварней. Рестораны обладающие своей пивоварней выгодно отличаются от своих конкурентов, ассортиментом предоставляемого пива, оно уникально и попробовать его можно только в данном заведении. Такое преимущество на рынке очень выгодно, так как потребитель приходит в заведение ради данного товара, который он больше нигде не сможет приобрести. такими заведениями в городе является "Hans", "Republic", "Гутовъ", "Фабрика". Пивной ресторан, который может предложить своим посетителям пиво собственного производства пользуется особым успехом и авторитетом. Но также у данного вида пивных заведений есть ряд отрицательных качеств в первую очередь это цена, ведь содержание собственных пивоварен требует больших капиталовложений, что непременно отразится на среднем чеке. К тому же необходим постоянный контроль качества за выпуском собственной продукции, ведь если качество товара снизится, то для привлечения клиентов у такого предприятия не останется никаких преимуществ. В целом данный вид пивных ресторанов более дорогой и занимает 40 % от общего количества пивных предприятий общественного питания, исключением, пожалуй, является ресторан "Republic", который имеет собственную пивоварню, и ценовая политика которого весьма демократична.

Второй тип пивных предприятий те, кто реализует привезенное марочное пиво ("Guinness" "Krusovice"),например, ирландский паб "Trinity". Конкурентным преимуществом является постоянство качества и известная торговая марка пива, потребитель, попробовавший данный сорт, например, за рубежом, "клюнет" на знакомую марку. Но этот же фактор является "подводным" камнем, так как никто не гарантирует, что конкуренты не начнут реализовывать ту же марку, и потребитель может уйти к ним по каким-либо причинам, например, более демократичная ценовая политика. Почти все предприятия, реализующие привезенное пиво имеют в своем ассортименте как экспортное пиво("Guinness") так и отечественное ("Сибирская Корона", "Золотая бочка)" естественно процентное соотношение представленных в меню бара сортов будет влиять на ценовую политику заведения.

Меню в пивных заведениях не слишком различается, в основном это мясные и рыбные закуски, различные соленья, мясные горячие блюда. Если предприятие имеет национальную привязанность, то в меню, как правило, включают несколько национальных блюд. Однако зачастую это оказываются просто слова, так как никакой привязанности данных блюд к национальной кухни того или иного государства нет[18].

Так же немаловажную роль играет интерьер заведений, зачастую они стилизованы под национальные бары тех стран, чью кухню, или чье пиво реализуют в данном заведении. Ярким примером является ирландский паб "Trinity", в котором все, начиная от униформы сотрудников и заканчивая витражными стеклами, выполнено в ирландском стиле.

Немаловажную роль играют дополнительные услуги, которые реализуют в данном заведении. Как правило это живая музыка ("Фабрика", "Hans", "Trinity"), организация концертов известных музыкантов ("Фабрика", "Hans", "Trinity"), просмотр спортивных программ ("Эволюция", "Hans", "Trinity", "Street bar"). Из эксклюзивных услуг можно выделить, представленную в "Street bar" игру beerpong, хотя "Street bar" и не позиционирует себя как пивной бар, все же в меню данного заведения представлены 8 видов марочного пива и мы вполне можем рассматривать его как пивной бар.

Для более точного представления о состоянии рынка пивных заведений города Владивостока приведем характеристику ведущих предприятий в данной отрасли (таблица 1).

Таблица 1 - Ведущие пивные предприятия на рынке г. Владивостока

Наименование

Адрес, тел.,сайт

Краткая характеристика

Пивоварня Ханс

Владивосток, ул. Фокина, 25а +7(423) 240-68-75 #"806899.files/image001.gif">

Рисунок 1 - Услуги, которые предоставляет ресторан "Фабрика"

На схеме представлены все услуги представляемые рестораном фабрика помимо стандартных завтраков, обедов и ужинов.

"Фабрика" специализируется на европейской кухне. За время работы заведение стало пользоваться устойчивой популярностью у жителей города. Основными посетителями заведения являются люди с достаточно высоким уровнем дохода. Судя по всему политика ресторана сразу была направлена на такой контингент. Предприятие организует отдых клиентов в уютной обстановке. В зале на 350 посадочных мест гости ресторана могут не только насладиться прекрасной кухней и свежесваренным пивом, но прекрасно провести время. Нужно сказать, что интерьер заведения соответствует его названию. Так же следует обратить внимание на один из основных видов деятельности ресторана - варение собственного пива.

В последние годы владельцы ресторанов и пабов все чаще приобретают дорогостоящие собственные пивоварни, отказываясь от совершения оптовых покупок пива, разлитого в стеклянные бутылки, что неудивительно, ведь в условиях растущей конкуренции, на данном сегменте рынка, рестораторам необходимо предлагать самые качественные продукты для своих потребителей, а свежесваренное пиво имеет неоспоримые преимущества перед бутылочным. Во первых: живое, в отличие от бутылочного пива ни при каких условиях не может быть пастеризовано (проще говоря, не подвергается температурной обработке). Во-вторых: в бутылочный вариант напитка могут добавляться консерванты, которые значительно продлевают срок хранения пенного напитка, а в живой нет.

Живое пиво - это пиво, которое содержит в своем составе живую культуру пивных дрожжей. Естественно, подавляющее большинство сортов пива, изготовленного промышленным способом и разлитого по бутылкам, никакого отношения к живому пиву не имеют. Процессы фильтрации, осветления, консервации и т. д. в сочетании с добавлением различных химических веществ приводят к тому, что все живое в получившемся напитке погибает.

В нашей стране постепенно формируется культура потребления спиртных напитков, в частности пива, это означает, что теперь потребитель в первую очередь ориентирован не на количество выпитого, а на качество напитка. В связи с этим условием пивные заведения, которые имеют собственную пивоварню, являются более конкурентоспособными, чем те заведения в стенах которых реализуют привезенное бутылочное пиво. В ресторане "Фабрика" пиво варят по лицензии завода "Kellers" в Мюнхене, трех сортов светлое, полутемное (красное), темное, одну из стадий приготовления посетители могут наблюдать находясь в ресторане "Фабрика", что является очень грамотным маркетинговым ходом. Каждую партию пива дегустирует квалифицированный специалист, только после чего она попадает в продажу. Меню ресторана "Фабрика" (Приложение Е) разработано с учетом специализации ресторана и учитывает, какие именно блюда будут наиболее гармонично сочетаться с пивом. В способах обработки продукции преобладают тушение, жарка (в том числе и на гриле). Именно эти способы традиционно используются для приготовления блюд способных вызвать жажду, и как следствие, большего потребления пенного напитка.

В меню входят:

холодные закуски (34 наименования), основную долю из которых (12 наименований) составляют салаты. В этой группе выделяют фирменное блюдо "Оливье авторский "От шефа". Данная группа блюд представлена высококалорийными кулинарными изделиями, что вполне соответствует стилистике пивного ресторана;

в меню предусмотрена специальная позиция закуски к пиву(6 наименований). Данные позиции выделены отдельно, что является грамотным маркетинговым ходом и облегчает выбор блюд для посетителя, в данном разделе представлены сушеная рыба и различные миксы орехов.

классический перечень холодных блюд и закусок(12 наименований) представлены: мясное ассорти, сырная тарелка и традиционные соленые продукты (овощи, грибы, рыба).

достаточно широко в меню представлены горячие закуски (12 наименований). Особой популярностью пользуются: "Куринные крылья с соусом барбекю", "Пивной камыш" и "Кольца кальмара в сухарях";

позиция супы имеет 4 наименования. Среди них одно из самых популярных дневных блюд русское национальное первое блюдо - "Сборная солянка".

Основную долю в меню составляют горячие блюда (28 наименований), в частности:

из рыбы и морепродуктов(8 наименований). В этой позиции представлены блюда, которые редко можно найти даже в специализированных рыбных ресторанах, такое например как "Скоблянка из кукумарии";

из мяса (15 наименований), представлены блюда из различных сортов мяса и различной кулинарной обработки, так что любой посетитель сможет выбрать блюдо на свой вкус;

колбасы, как самая удачная, в гастрономическом отношении позиция сочетающееся с пивом представлена 5 наименованиями.

С учетом современных тенденций развития рынка и пожелания гостей в меню включены:

Роллы - 8 наименований.

пицца - 9 наименований, среди которых 1 сладкая.

Несмотря на "жесткую " специализацию предприятия в меню широко представлены десерты (17 наименований) и фирменные торты.

К дополнению к перечисленному, одной из особенностей ресторана "Фабрика" является то, что гость может заказать любое блюдо, даже которого нет в меню. При условии, что на кухне имеются все необходимые продукты и повара смогут его приготовить. Данная услуга является грамотным маркетинговым ходом, здесь действует принцип "Все для удовольствия гостя".

В целом меню ресторана "Фабрика" весьма разнообразное, здесь каждый гость сможет выбрать блюдо на свой вкус. Хотя многие эксперты утверждают, что меню в пивных заведениях, как правило, должно находиться на втором плане и лишь подчеркивать пивную и коктейльную карты.

Особое внимание следует уделить коктейльной карте, здесь представлены как классические коктейли, известные по всему миру, так и авторские. Особой "фишкой" данной карты являются именно авторские коктейли, представлены порядка 20 наименований, причем многие коктейли из этой позиции были подарены их авторами ресторану "Фабрика" в знак дружбы (под каждой позицией в меню прописан автор). К тому же барный ассортимент очень велик, что способствует дальнейшему творческому процессу барменов, и следовательно, появлению новых коктейлей.

Следует также отметить и шоу - программы, представленные в ресторане "Фабрика" Каждый вечер с 18:00 до 22:00 играет живая музыка, а также с 22:00 до 24:00 здесь играет одна из Владивостокских групп, в основном в стиле рок и блюз. Входные билеты в среду, четверг и воскресенье стоят 300 рублей, пятница, суббота-500 рублей. На гастрольные мероприятия стоимость билетов колеблется от 1000-2500 рублей, в зависимости от посадочного места и играющей группы.

Ценовая политика направлена в основном на людей с достатком выше среднего, это позволяет сегментировать рынок потенциальных посетителей, и в будущем избежать притока неподходящего контингента, например лиц моложе 18 лет. В целом средний чек на одного посетителя днем составляет порядка 700-1000 рублей, а вечером - 1500-2000 рублей, что является средним чеком по городу для заведений подобного формата. При условии достаточно широкого спектра дополнительных услуг, качественной кухни и всегда свежего пива ресторан "Фабрика" может успешно конкурировать на рынке города Владивостока, среди пивных предприятий общественного питания.

Количество посетителей проходящих за день в будние дни составляет примерно 100 - 150 человек, в выходные дни 300 - 350 человек[12]. Из такого расчета, что в среднем каждый посетитель оставляет за посещение заведения 1 - 1,5 тысячи рублей, то можно проследить дневную выручку за эти потоки. В будние дни в среднем 170 - 200 тысяч рублей, в выходные 350 - 400 тысяч рублей.

В ресторане "Фабрика" организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Основные посетители ресторана это жители близлежащих районов и работники находящихся рядом офисов. Потребителей обслуживают официанты, бармены, прошедшие специальную подготовку.

Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

К тому же в развлекательном комплексе, в котором находится ресторан фабрика, так же расположены боулинг и бильярд, что является дополнительными услугами, способными привлечь большее количество клиентуры.

В целом пивной ресторан "Фабрика" предлагает множество различных услуг, как стандартных так и специализированных, в условиях жесткой конкуренции на рынке города Владивостока это является необходимым условием для долгого и продуктивного существования предприятия на рынке общественного питания.

.3 Потребительская оценка услуг пивного ресторана "Фабрика"

Потребительская оценка - это мнение гостей о качестве предоставляемых услуг, о качестве обслуживания и о ресторане в целом. Она необходима для того, чтобы устранить недостатки обслуживания, повысить качество работы персонала.

Для более точного представления об удовлетворенности потребителей услугами ресторана "Фабрика", выбран метод анкетирование (Приложение Б) на территории торгового зала, выбор респондентов производился случайно, что позволило выявить более точную картину о степени удовлетворенности потребителей.

Анкетирование - метод сбора первичного материала, в социологических, экономических, демографических и других исследований с помощью анкеты[2].

Цель анкетирования - выявление недостатков обслуживания в ресторане с целью их устранения и разработки стандартов обслуживания для линейного персонала (официант, бармен).

Данное анкетирование позволило выявить степень удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг на предприятии. В анкетировании принимали участие 200 посетителей ресторана "Фабрика" .

При составлении анкеты гостя внимание уделялось показателям удовлетворенности:

предприятием (организацией);

физическими условиями (жара, холод, шум и т. д.);

работой персонала;

разнообразием меню;

качеством предоставляемой продукции;

профессиональной компетентностью персонала;

соотношением цена-качество;

территориальным расположением предприятия;

графиком работы предприятия;

дополнительными услугами;

шоу - программами;

безопасностью на предприятии;

системами скидок.

Для оценки этих показателей была разработана пятибалльная шкала, по показателям: вполне "удовлетворен", "удовлетворен", "не вполне удовлетворен", "не удовлетворен", "крайне не удовлетворен".

Таблица 2- Суммарное количество баллов по всем показателям

Вполне удовлетворен	Удовлетворен	Не вполне удовлетворен	Не удовлетворен	Крайне не удовлетворен
314	168	120	41	9

Как показывает практика, гость часто не может дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения ресторана были позитивными, а какие негативными, и интегрально выделяет вектор в виде оценки "понравилось - не понравилось". Зачастую потребитель оценивает работу ресторана в целом.

Рисунок 2-Степень удовлетворенности предприятием в целом

По результатам анкетирования, потребители оценили работу предприятия в целом на оценку "вполне удовлетворительно" так ответило 57% респондентов. Данный показатель свидетельствует о благоприятном отношении к нему потребителей.

Физические условия такие как: жара, холод, шум, система кондиционирования, являются одним из важнейших факторов при выборе ресторана. Вряд ли потребитель вновь пойдет в тот ресторан, где он не мог поговорить с собеседником из-за слишком громкой музыки, а в зале было слишком накурено.

Рисунок 3- Степень удовлетворенности физическими условиями

В результате проведенного анкетирования было выявлено, что 56% респондентов не вполне удовлетворены физическими условиями в ресторане "Фабрика". Этот показатель весьма негативно характеризует ресторан "Фабрика", как место приятного отдыха. При ходе анкетирования многие респонденты обращали внимание на то, что в торговом зале очень шумно и накурено, что это портит общее впечатление от заведения. Как было сказано выше потребитель не пойдет в тот ресторан, где ему было неуютно. В защиту ресторана следует сказать, что персонал зачастую идет на встречу своим гостям и делает все возможное чтобы тот остался доволен(делает тише музыку, включает/ выключает свет, музыку, кондиционер).

Как показывает практика, положительная оценка ресторана у потребителя складывается из нескольких опорных моментов. Работа персонала один из основных факторов, по которому гость оценивает придет ли он в данный ресторан еще раз или нет.

Рисунок 4- Степень удовлетворенности работой персонала

На рисунке представлена степень удовлетворенности потребителей работой персонала ресторана "Фабрика". Большинство респондентов оценили данный показатель на оценку "не вполне удовлетворен", так ответило 46% опрошенных, что в условиях жесткой конкуренции на рынке и позиционировании предприятия себя как ресторан высшего класса, является недопустимым. Поэтому естественно предположить, что ресторану "Фабрика" необходимо разработать стандарт по обслуживанию. Который в свою очередь позволит оптимизировать работу персонала и, как следствие, увеличить степень удовлетворенности потребителей.

Также посетителям ресторана "Фабрика" предложили оценить компетентность персонала, то есть насколько официант знает меню и карту бара (Рисунок 5).

Рисунок 5- Степень удовлетворенности компетентностью персонала

Данные рисунка свидетельствуют о том, что большинство посетителей удовлетворены знаниями меню у обслуживающего персонала. Так ответило 58% опрошенных. Данный показатель является очень значимым в общем формировании качества обслуживания.

Качество предоставляемой продукции, наряду с качеством обслуживания, является одним из основных факторов при выборе ресторана. Ни один ресторан не сможет просуществовать долго на рынке общественного питания, если будет реализовывать некачественную продукцию.

Рисунок 6- Степень удовлетворенности качеством предоставляемой продукции

В ходе анкетирования было выявлено, что 74% посетителей ресторана "Фабрика" вполне удовлетворены качеством предоставляемой продукции. Только 1% респондентов остались не довольны качеством продукции. Руководящий состав ресторана "Фабрика" всегда тщательно следит за качеством предоставляемой продукции, тем самым поддерживая статус ресторана на высоком уровне.

Наряду с показателем качества продукции нельзя не отметить такой показатель, как "соотношение цена-качество". Потребитель может быть полностью удовлетворен продукцией, но если он посчитает, что за нее не стоит столько платить, скорее всего он больше не вернется в этот ресторан. В связи с этим рестораторам следует не только всегда предлагать гостям качественную продукцию, но и выставлять ее по приемлемым ценам (Рисунок 7).

Рисунок 7- Степень удовлетворенности соотношением цена-качество

В большинстве случаев респонденты отвечали, что вполне удовлетворены соотношением цена-качество, так ответило 38% опрошенных. Этот факт можно объяснить тем, что большинство посетителей ресторана "Фабрика" имеют доход выше среднего, и, как правило, качество для них намного важнее цены.

Разнообразие меню так же очень важно для привлечения потребителей (Рисунок 8). Если меню будет оставаться статичным на протяжении долгого времени, то потребитель вскоре пресытится и, скорее всего, не будет больше посещать данное заведение.

Рисунок 8- Степень удовлетворенности разнообразием меню

В большинстве случаев респонденты вполне удовлетворены разнообразием меню(39,5%) . Ресторан "Фабрика" всегда стремится радовать своих посетителей новинками в меню и карте бара. Как правило, новинки сперва выставляются позициями на отдельных меню(table tens), а после самые удачные блюда попадают в основное меню. Данный факт характеризует ресторан "Фабрика" как предприятия, стремящиеся всегда удивлять и радовать своих гостей.

В связи со сложившейся ситуацией в стране, разгулом преступности, случаями актов терроризма безопасность становится важным фактором при выборе места отдыха. Несомненно, гость больше никогда не придет в то заведение, где он чувствовал себя незащищенным (Рисунок 9).

Рисунок 9- Степень удовлетворенности безопасностью на предприятии

Как видно из данных рисунка подавляющее число респондентов вполне удовлетворены безопасностью в ресторане "Фабрика" (76%). Остальные 24% опрошенных оценили безопасность на оценку "удовлетворен". Данный факт свидетельствует о том, что ресторан "Фабрика" заботится о своих посетителях и их безопасность для персонала ресторана превыше всего.

В условиях растущей конкуренции, рестораторам необходимо внедрять в свои предприятия все большее количество дополнительных услуг, чтобы удержать своего потребителя (Рисунок 10).

Рисунок 10- Степень удовлетворенности спектром дополнительных услуг

Данные рисунка свидетельствуют, что большинство опрошенных(72%) вполне удовлетворены спектром дополнительных услуг ресторана "Фабрика". Только 1 респондент остался не вполне удовлетворен дополнительными услугами. Как было сказано ранее, спектр дополнительных услуг крайне важен в формировании положительного имиджа предприятия, он свидетельствует о том, насколько важен каждый гость данному предприятию. Управляющий состав ресторана "Фабрика" прекрасно это понимает и стремится удовлетворить любые потребности своего гостя.

Также очень важна и развлекательная программа, представленная в ресторане. Часто гость приходит не столько просто поесть, сколько развлечься и отдохнуть (Рисунок 11). А для ресторана который позиционирует себя не только как пивной, но еще и как ресторан-клуб, шоу- программа является чрезвычайно важным аспектом для привлечения посетителей.

Рисунок 11- Степень удовлетворенности развлекательными программами

Подавляющее большинство респондентов(66%) ответило, что вполне довольны развлекательной программой представленной в ресторане "Фабрика". Только 6% посетителей остались не вполне удовлетворены шоу-программой. В условиях жесткой конкуренции ресторан "Фабрика" расширяет линейку шоу-программ, например, недавно(03.06.2012года) на сцене ресторанного комплекса "Фабрика" была детская шоу-программа, что раньше никогда не практиковалось, такие мероприятия помогают привлечь новых потребителей.

В последнее время территориальное расположения предприятия питания, как основной фактор при выборе заведения, отошел на второй план. Однако немногие гости согласятся ехать на окраину города, чтобы пойти в ресторан (Рисунок 12). В данном случае сказывается конкуренция. Зачем ехать далеко, если в центре полно других предприятий общественного питания?

Рисунок 12- Степень удовлетворенности территориальным расположение предприятия

По данным исследования видно, что почти половина респондентов(49%) вполне довольна территориальным расположением ресторана "Фабрика". Однако достаточно большой процент(19%) опрошенных остались крайне недовольны. Данные показатели свидетельствуют о том, что эти 19% гостей скорее всего больше не посетят ресторан "Фабрика", что в условиях жесткой конкуренции просто не допустимо. В целях привлечения новых потребителей, управляющим составом ресторана "Фабрика" было принято решение об открытии двух филиалов в районах остановок "Гайдамак" и "Краевая больница". Таким образом, каждый житель города сможет выбрать более удобное для него место отдыха.

Было бы правильно отметить, что и график работы предприятия, также влияет на выбор гостей посетить то или иное заведение(Рисунок 13). Так на предприятии, работающем в неудобном графике для посетителей, наблюдается весьма сильный спад потока потребителей.

Рисунок 13- Степень удовлетворенности графиком работы предприятия

Данные рисунка свидетельствуют о том. Что большинство потребителей(50%) вполне довольны графиком работы ресторана "Фабрика". Хотя нельзя не отметить и достаточно большой процент гостей(20%), которые остались недовольны данным фактором. Ресторан "Фабрика" работает по графику 12-02 часов в будние дни, в выходные и праздники с 12 до 04 часов.

Система скидок чаще расценивается потребителями ни как способ сэкономить, но как знак благодарности заведения(Рисунок 14). В этом свете предприятиям выгодно вводить системы скидок и бонусов для клиентов, для увеличения потока посетителей, и, как следствие, максимизации прибыли.

Рисунок 14- Степень удовлетворенности системами скидок

Из данных рисунка видно что, большинство опрошенных(50%) не вполне довольны системами скидок, представленными в ресторане "Фабрика". Несмотря на то, что в данном заведении отсутствуют традиционные для потребителей системы скидок, такие как карты постоянного клиента, накопительные карты, в последнее время, в ресторане "Фабрика" стали проводится различные акции, например: скидка 20% в обеденные часы(12-16 часов), продажа пива по сниженной цене в воскресные дни, два коктейля по цене одного в "счастливые" часы (пятница, суббота 18:00-20:00). Все эти меры предприняты для увеличения числа посетителей и формирования положительного имиджа предприятия.

Чтобы сделать маркетинговую программу более эффективной необходимо знать, на какой контингент потребителей работает данное предприятие. По результатам анкетирования (приложение В) видно, что основной контингент ресторана "Фабрика" это мужчины в возрасте от 35 до 45 лет со среднем или выше среднего уровня достатком.

В условиях жесткой конкуренции, ресторану "Фабрика" необходимо не только привлечение новых посетителей, но и удержание постоянных гостей, а без постоянного контроля качества обслуживания это сделать невозможно. Предприятие, которое имеет "славу" ресторана с плохим качеством обслуживания непременно вскоре либо уйдет с рынка совсем, либо перейдет в другую ценовую категорию[21].

Поэтому считается целесообразным создание на предприятии внутренних стандартов обслуживания, которые позволят оптимизировать работу линейного персонала, повысить престиж заведения и увеличить прибыли от продаж.

3. Рекомендации по улучшению качества услуг в пивном ресторане "Фабрика"

.1 Принципы разработки стандарта обслуживания

В условиях жесткой конкуренции на рынке общественного питания, ресторатором необходимо не только предлагать гостям разнообразные услуги, но и постоянно следить за качеством их выполнения.

В ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Основные требования" приводится следующие определения качества услуги:

Услуга - это не вещь, а процесс, поэтому для введения стандартов обслуживания, нам необходимы методы числового измерения различных характеристик процесса обслуживания. Собственно, тут и все трудности со стандартами в сфере услуг. В сфере услуг главным товаром являются межличностные коммуникации, которые люди до сих пор не научились достоверно описывать числами. Нет способов измерить в цифрах степень удовлетворенности клиента, невозможно достоверно определить в числах качество общения персонала с клиентом и т.д. Поэтому для написания стандартов неизбежно придется прибегать к косвенным методам стандартизации. В сфере услуг нельзя прямо стандартизировать сам процесс обслуживания, но только некоторые его аспекты, которые можно выражать числами. Например, один них - время ожидания обслуживания с момента заявки. Для очень многих видов услуг это полезная и легко измеряемая характеристика, которая может стать частью стандарта обслуживания.

Естественно, что следует найти такие измеряемые характеристики обслуживания, которые бы имели самое прямое, а не отдаленное отношение к качеству обслуживания. Если нельзя прямо измерить степень довольства клиента или непосредственное качество услуги, то должен быть установлен стандарт на аспекты, которые ближе всего к истинному качеству и к истинному восприятию клиента. И здесь нет общих правил. Для каждого типа услуг можно получить совершенно разные формы стандартов, а сам процесс разработки стандартов превращается в увлекательное и, к сожалению, творческое занятие.

Определение понятия:

Стандарт - нормативно-технический документ, устанавливающий единицы величин, термины и их определения, требования к продукции (услуги) и производственным процессам.

Стандарты обслуживания это:

универсальный инструмент повышения продаж и качества обслуживания;

конкурентное преимущество по продвижению компании на рынке;

эффективный способ создать единый имидж сетевой компании в глазах покупателя;

- основа обучения и оценки работы персонала.

Стандарты обслуживания гостей включают:

четкие критерии оценки качества обслуживания;

описание алгоритма обслуживания;

требования к внешнему виду сотрудников;

общие принципы продвижения продукции;

требования к условиям пребывания в зале;

рекомендации по поведению в конфликтах и с различными "сложными" клиентами.

Процедура разработки Стандартов обслуживания состоит из нескольких последовательных этапов: подготовительно-аналитический, разработка, внедрение.

Подготовительно-аналитический представляет собой анализ текущей ситуации в компании. Используются различные методы: аналитико-стратегическая сессия с руководством компании, оценка обслуживания клиентов по методу "Тайный покупатель", наблюдение за работой наиболее эффективных сотрудников, интервью и т.д. По результатам сбора информации происходит вторая аналитическо-стратегическая сессия с руководством компании, итогом которой является начало следующего этапа.

Разработка Стандарта представляет собой разработку с поэтапным обсуждением результатов.

Внедрение стандартов требует разработки отдельно процедур внедрения в действие и поддержания исполнения Стандартов.

Разработка процедур внедрения в действия включает в себя: совещания с руководителями подразделений по вопросам эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, разработку программ обучения для новых и для опытных сотрудников, а также создание процедур оценки персонала ("Тайный покупатель", аттестация и т.д.).

Поддержание исполнения стандартов состоит из программы обучения новых и опытных сотрудников, регулярной оценки исполнения персоналом стандартов методом "Тайный покупатель", аттестации сотрудников компании и систематической оценки работы отдела продаж.

Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют стандарты обслуживания по отношению к трем группам общественности: владельцам/ управляющим, клиентам, сотрудникам[20].

Таблица 3- Функции стандартизации процесса обслуживания

Владельцы, управляющие организации	Клиенты	Сотрудники организации
Стандарты обслуживания(далее СО) помогают привлекать и завоевывать клиентов за счет конкурентоспособного обслуживания, как следствие увеличить прибыль	Наличие реализуемых СО - своеобразная гарантия известного уровня качества обслуживания в данной организации	СО помогают лучше осуществить свою работу и облегчить процесс поиска эффективных вариантов поведения на рабочем месте
СО помогают обеспечить доверие своей организации, продолжительную "приверженность" организации со стороны клиентов	СО способствуют более приятному процессу покупки или получению услуги	Способствуют более эффективному зарабатыванию денег
С помощью СО можно позиционировать себя на рынке, создать свой имидж, свое лицо, особую атмосферу, специфику, уникальность	СО усиливает ощущение собственной значимости и самоуважения у клиентов	СО способствуют саморазвитию
СО помогают управлять работой персонала более эффективно	Наличие реализуемых СО облегчает процесс выбора между различными организациями	СО работают на большую сплоченность коллектива(при условии, что они открыто разделяются большинством сотрудников)

Особенностями стандартизации в сфере услуг являются:

- ограниченность и невозможность испытания услуги;

- необходимость экспертных и социологических исследований;

принципиальное различие схем сертификации продукции и услуг;

установление требований к персоналу и оценкам мастерства исполнителей;

установление требований на условия обслуживания.

Указанные особенности услуг находят свое отражение в стандартах социально-культурной сферы и туризма в Российской Федерации[21].

Стандарты обслуживания клиентов - признак качества предприятий общественного питания.

По приведенным выше факторам можно судить, что разработка внутренних стандартов обслуживания является грамотным и перспективным ходом. Разрабатывая подобные стандарты, предприятие уберегает себя от многих проблем, которые могут появиться в будущем. Подобные стандарты позволяют предприятию более стабильно держаться на рынке, что в условиях нестабильной ситуации на рынке предприятий общественного питания, является большим конкурентным преимуществом.

.2 Разработка стандартов обслуживания для официантов

Эффективность работы официанта зависит от четкого знания и понимания структуры полного процесса обслуживания гостя, начиная от его до проводов

Для того чтобы улучшить качество обслуживания в ресторане "Фабрика" было принято решение разработать стандарт обслуживания для линейного персонала, в данном случае для официантов. Настоящий стандарт позволит улучшить общественное мнение о данном ресторане, позволит максимизировать прибыль, оптимизировать работу официанта.

Для того чтобы разработать пригодный стандарт обслуживания официантом, следует разделить весь процесс обслуживания на шаги (Схема 2), которые в будущем легче будет стандартизировать.

Рисунок 15- Пошаговая схема работы официанта

Такая схема подготовки к обслуживанию обусловлена сокращением времени и траектории официанта до того как приступить к обслуживанию.

Каждый шаг данной схемы должен быль стандартизирован, это позволит предприятию пошагово оценивать работу своих сотрудников и, как следствие оптимизировать работу персонала.

Прежде чем приступить к непосредственной работе с гостем официант обязан подготовить торговый зал. Уборка зала производится в следующем порядке:

протирка столов и стульев влажной, губчатой материей;

полировка столов сухой ветошью, с применением специальной полироли для деревянных поверхностей;

проверка днищ столов на предмет приклеенных жвачек;

поправление всех чехлов на диванах;

расстановка столов согласно схеме(Приложение Ж);

полировка приборов и раскладка их в специальные кармашки для приборов;

натирка пепельниц;

натирка меню (дневная смена натирает все меню находящиеся в обороте на предприятии);

взять необходимое количество меню и положить их на станцию официанта.

Далее официант приводит в порядок свой внешний вид. То как выглядит обслуживающий персонал, является "визитной карточкой" заведения. Здесь играет большую роль каждая мелочь, даже слишком большие серьги у официанта способны настроить гостя негативно. Стандарт внешнего вида официанта представлен в таблице 4.

Как правило, сейчас на предприятиях на стандарт внешнего вида сотрудников указывает только наличие форменной одежды, все остальное остается на усмотрение официанта, и базируется на уровне его воспитания.

Далее официант обсуждает с поваром и барменом смены отсутствие какой либо продукции, с последующим занесением отсутствующих позиций в стоп-лист. Данный процесс крайне важен, так как в будущем позволит избежать неприятных моментов с гостями. В этом свете встает вопрос и о стандартизации официанта по знанию меню и карты бара. Официант должен точно знать какие ингредиенты в какое блюдо или напиток идут, чтобы максимально эффективно работать с гостем.

Вследствие того, что в дневную смену официант сам занимается рассадкой гостей, ему необходимо в начале каждой рабочей смены смотреть журнал брони. Данная процедура предусматривает несколько аспектов:

- На какое время забронирован стол;

Есть ли предварительный заказ на кухне и баре;

Особые пожелания гостей.

Таблица 4- Стандарт внешнего вида официанта

VIP зоны	Требования	Запрещено
- волосы	- вымытые, высушенные собранные в тугой, высокий пучок, либо хвост. Резинки для волос - черные, либо под цвет волос, без элементов декора. Заколки - только "невидимки"	- распущенные волосы, собранные только наполовину. Длинна выправленной части волос не должна превышать 10 см.
- макияж	- обязательное наличие. - глаза - тушь, тонкая подводка, допускается применение теней светлых матовых тонов, - губы - гигиеническая помада, - кожа лица - тональный крем либо пудра. Допускается наличие небольшого количества румян.	- помада темных тонов, красная помада, - макияж глаз "smoky eyes"
Форма (рубашка, фартук)	- только наличие формы установленного образца. Чистые и выглаженные. Без явных дефектов.
Руки (маникюр)	- длина ногтевого края максимально 3 мм, ровно обстриженные и чистые. Допускается наличие маникюра пастельных оттенков.	- яркий маникюр, французский маникюр.
- брюки	- допускаются темные брюки либо черные джинсы. С посадкой на талии. Прямые, либо слегка суженные к низу. Без элементов декора. Чистые и выглаженные.	- шорты, юбки (любых моделей), легинсы, колготки. Брюки ярких и светлых тонов
- обувь	- черная, с закрытыми носком и пяткой. Без элементов декора. Максимальная высота каблука 3см. Мягкая подошва. Удобная.	- сабо, босоножки. Обувь на шпильке. Обувь с железными набойками, явными элементами декора. Любого другого цвета кроме черного. Также не допускаются кроссовки.
- украшения	- допускается только серьги-гвоздики.	- любые другие украшения, а также аксессуары, такие как часы, ободки, броши, категорически не допускаются.
- инвентарь	- в кармане фартука официант обязан иметь: - 2 ручки. Классических, без элементов декора. Цвет: черный, либо синий. - 2 зажигалки. - блокнот установленного образца. Чистый, не помятый.	- не допускается ношение в кармане фартуков: телефонов, сигарет, жвачки, плееров и др. Посторонних предметов.

Далее идет непосредственная работа с гостем около столика. Этот этап работы официанта очень важен, и должен также поэтапно стандартизироваться. Зачастую только от грамотной работы официанта с гостем зависит придет ли он еще в это заведение или нет.

Пошаговая инструкция работы с гостем представлена в рисунке 16.

Рисунок 16 - Пошаговая схема обслуживания гостя официантом

При входе в зал гостя официант обязан с ним поздороваться. Приветственные фразы весьма традиционны: "Добрый день/утро/вечер", "Здравствуйте", "Добро пожаловать". На этом этапе необходимо дать понять гостю, что его здесь рады видеть. Именно из приветствия складывается первое впечатление гостя о персонале и заведении в целом.

Далее официант провожает гостей к столику. В дневную смену данную операцию выполняет официант, в вечернюю - служба хостес.

Во время того как официант провожает гостей к столу, в его руках уже должны быть меню на количество персон. Меню подается в открытом виде, на первой странице. В то время как гость взял меню, официант обязан представится: "Здравствуйте, меня зовут……. сегодня я буду вашим официантом". Данный момент помогает наладить контакт с гостем, что в дальнейшем существенно облегчит работу официанта. Следует также сразу предложить свою помощь по выбору блюд и напитков.

Принятие заказа является ключевым моментом по работе с гостем. От того насколько официант быстро и грамотно примет заказ, зависит его дальнейшая работа с данным гостем. Необходимо всегда повторять заказ гостю, с уточнением всех нюансов приготовления блюд и напитков и очередности их подачи. Данная процедура позволит избежать конфликтных ситуаций.

При выносе блюд официант должен быть как можно менее заметным. В момент, когда официант ставит блюдо на стол, он должен назвать данное блюдо и пожелать приятного аппетита: "Пожалуйста, Ваш греческий салат, приятного аппетита".

Расчет гостя является одним из тех моментов, где стандартизация необходима, именно в этот момент официант чаще всего допускает ошибки. Данный факт объясняется тем, что официант понимает, что гость скоро уйдет, его работа закончена и вскоре его ожидает заслуженная награда (чаевые). В виду этих условий официант расслабляется и уже не так тщательно ухаживает за гостем. Стандарты расчета гостя представлены в таблице 5.

Таблица 5- Стандарты по расчету гостя

Расчет гостя	Требования	Запрещено
- перед выносом чека - вынос чека - расчет гостя - вынос сдачи	- чек выносится только по просьбе гостя. - чек выносится в пивных кружках, специально промаркированных, свернутым вдоль. Отдается лично в руки либо мужчине, либо хозяину застолья. Данная процедура должна быть как можно более незаметна для остальных гостей. - расчет гостя производится только с его согласия. Если счет был вынесен давно, но гости не торопятся расплатиться, то допускается вежливое обращение: "Позвольте вас рассчитать". - производится в той же кружке. Отдается лично в руки человеку, который расплачивался.	- выносить чек, как только гости закончили прием пищи (если гость не попросил его сам); - выносить чек без кружки; - заглядывать в кружку, доставать деньги, пересчитывать их (данные операции выполняет только кассир);

Проводы гостя заключительный момент в обслуживании, он способен как испортить настроение гостя, так и удостоверить его еще раз посетить данное заведение. Официант обязан попрощаться с гостями и, по возможности, проводить их до двери. Если такая возможность отсутствует, официант обязан сделать пару шагов с гостями по направлению к двери. Фразы прощания: "До свидания", "Будем рады снова Вас видеть", "всего доброго".

Работа с гостем это не только технические аспекты такие как принятие заказа, вынос блюд и напитков, расчет гостя, но и постоянное общение с гостем. Своим общением официант может как "влюбить" гостя в данное заведение, так и укрепить в нем желание больше никогда не посещать данный ресторан. Данный аспект работы персонала крайне затруднительно стандартизировать, но эта процедура необходима, чтобы ресторан не терял своего имиджа. Стандарты по общению с гостями ресторана "Фабрика" представлены в таблице 6.

Таблица 6- Стандарты общения с гостем

Стандарты общения с гостем

- гостем официант должен общаться только на "Вы", с уважением; - поддерживать тему, предложенную гостями(если она не относится к разряду запретных тем); - рассказывать гостю полную информацию по предлагаемому блюду; - при обращении к гостю всегда используйте фразы типа: "Прошу прощения" "Позвольте обратиться" "Позвольте это забрать" "Благодарю" и т.д.; - сообщайте гостю точную информацию о сроках ожидания заказа; - если гость поблагодарил официанта, тот должен поблагодарить в ответ.

- грубить, хамить гостю, общаться с гостем на "Ты"; - обсуждение тем: порочащих честь и достоинство персонала, Вас лично, других посетителей, обсуждение данного предприятия в негативном ключе, темы интимного характера. - гостям говорить: "секундочку", "минуточку", "пожалуйста", "не за что", "Подождите", "Это политика заведения"; - с гостями вступать в полемику, спорить; - разговаривать с гостями, на нерабочие темы, более 5 мин.

Передача смены, заключительный этап в работе официанта. При передаче смены официант обязан:

- подготовить торговый зал для новой смены (натереть приборы, пепельницы);

- в случае, если у официанта есть стол, он обязан передать его своему сменщику с указанием номера счета и всех нюансов обслуживания;

- закрыть смену в компьютерной системе.

В вечернюю смену официант обязан:

закрыть все счета, которые оформлены на его имя;

- протереть столики в своей рабочей зоне;

убрать станцию официанта;

закрыть смену в компьютерной системе.

Таким образом, выглядят стандарты внешнего вида и процесса обслуживания у официантов. Полный текст стандарта представлен в приложении.

Данные стандарты позволят более эффективно проводить подготовку кадров, позволят улучшить качество обслуживания в ресторане "Фабрика" и, как следствие, повысить престиж заведения и увеличить прибыли.

.3 Разработка стандартов по обслуживанию для барменов

Традиционно бармен, наряду с официантом, является лицом заведения. В большинстве случаев именно от работы бармена, его профессиональных способностей и личностных качеств, зависит придет ли гость еще раз в это заведение или нет. Особенно этот аспект касается предприятий общественного питания, выбравшего своей специализацией какой-либо из алкогольных напитков, например для пивного ресторана.

В специализированном пивном ресторане, как правило, поддерживается атмосфера всеобщего раскрепощения и веселья, и если в случае с официантами гость чаще всего ведет себя сдержанно, то с барменами дело обстоит иначе. Посетитель видит в первую очередь в барменах друга, собеседника, а иногда и собутыльника. Данный факт обуславливается тем, что за баром крайне редко сидят большими компаниями, чаще за баром сидят одни, реже вдвоем. Поэтому бармен как никто другой в заведении подходит на роль собеседника.

С учетом данного фактора считается целесообразным создать отдельный стандарт обслуживания для барменов.

Для того чтобы максимизировать уровень продаж барной продукции, создать имидж ресторана, с лучшими барменами г. Владивостока, было принято решение разработать стандарт обслуживания для барменом в ресторане "Фабрика" (приложение Д).

Для того чтобы разработать стандарт по обслуживанию за барной стойкой необходимо пошагово проанализировать работу барменов.

Прежде чем приступить к работе бармен должен привести свой внешний вид в порядок. Требования к внешнему виду бармена представлены в таблице 7.

Таблица 7- Стандарты внешнего вида бармена.

VIP зоны	Требования	Запрещено
Верхняя зона: лицо, руки, шея.	- Волосы должны быть тщательно вымыты и коротко подстрижены. если длинна волос больше 20 см. они должны быть собраны в хвост. - Гладко выбрит. - Мужской маникюр;	- щетина более 2 мм; - распушенные волосы; - макияж; - порезы, ссадины, синяки; - туннели в ушах более 1см в диаметре; - перстни; - маникюр ярких тонов;
Средняя зона (от груди до пояса)	- форма установленного образца; - форма предоставляемая партнерами ресторана. - чистая и выглаженная, без явных дефектов.
Нижняя зона: - брюки - обувь	- черные либо темные джинсы/брюки классической формы. тщательно выглаженные. - Черная, удобная.	- брюки ярких цветов; - широкие брюки; - джинсы с низкой посадкой.

В дневную смену бармен не принимает гостей за баром, поэтому на дневного бармена ложится вся работа по подготовке бара к вечерней смене:

- влажная уборка всего бара;

- обеспечение бара чистой посудой;

составление стоп-листа по бару;

закупка на бар всей необходимой алкогольной и без алкогольной продукции;

приготовление заготовок на бар.

В ресторане "Фабрика" дневные бармены работают с 11:45 до 02:00 в будние и 04:00 в выходные дни, вечерние с 17:00 до 02:00 и 04:00 соответственно. Следовательно, разделение на дневных и вечерних барменов в ресторане "Фабрика" условное и каждый бармен обязан уметь выполнять все выше перечисленные функции.

Как правило, бармен, который делает заказ в торговый зал, не выполняет его на должном уровне. Это объясняется тем, что гости, которые сделали заказ не его, и следовательно, чаевые с данного столика получит официант. В этом свете было принято решение разработать стандарт по отпуску готовой продукции в зал (Таблица 8).

Таблица 8- Стандарт по отпуску готовой продукции в зал

Требования

Запрещено

- бармен обязан при получении заказа внимательно прочитать его и выполнить в точности; - Если заказ бармену непонятен, он обязан уточнить все нюансы у официанта. Если отсутствуют необходимые компоненты, бармен обязан известить об этом официанта; - Как только заказ выполнен, бармен ставит его на раздаточную зону бара и кладет рядом чек на данный заказ; - Вся алкогольная продукция наливается только с использованием мерного стакана; - Продукция, отпускаемая в таре изготовителя на баре не открывается.

- заменять ингредиенты продукции на аналогичные без согласия гостя; - отдавать продукцию в битой и грязной посуде; -отдавать в посуде неподходящей для данного напитка. - ставить готовый заказ куда либо кроме раздаточной зоны. - наливать алкогольную продукцию, не используя мерный стакан; - заведомо не доливать гостям любую продукцию.

Данный стандарт позволит минимизировать разницу в приготовлении напитков для гостей бара и для гостей за столом.

Так же очень важен и процесс общения с гостем за барной стойкой. Именно от того насколько бармен общителен с гостем, зависит сколько этот гость оставит денег в данном заведении. В связи с этим фактором было принято решение о разработке стандарта общения с гостем за барной стойкой (Таблица 9), который в некоторой степени отходит от классических стандартов общения персонала с гостем. И дает больший простор как для самого бармена, так и для его гостя.

Таблица 9- Стандарт общения с гостем за барной стойкой

Требования

Запрещено

- поддержать любую беседу инициированную гостем; - бармен имеет право не наливать гостям без объяснения причины(только с согласия менеджера); - бармен имеет право обращаться к гостям на "Ты", если так желает гость и только к мужчинам, к дамам обращение только на "Вы"; - если гость требует, чтоб бармен с ним выпил, то бармену разрешается налить себе безалкогольной продукции и выпить ее за баром; - бармен обязан постоянно предлагать новую продукцию своим гостям; - бармен обязан делать коктейли по рецептам гостей (если имеются все необходимые ингредиенты).

- грубить гостям; - некультурно выражаться за баром; - спорить с гостями на повышенных тонах; - обращаться к гостям на "Ты", только если это не было инициировано самим гостем; - пить алкогольную продукцию за баром; - отказывать гостю в приготовлении коктейлей по рецептам гостей; - игнорировать гостей.

Данный стандарт разработан с целью популяризации бара в пивном ресторане "Фабрика" и максимизации продаж алкогольной продукции.

Заключение

Развитие ресторанного бизнеса неизменно приводит к появлению новых форматов предприятий питания. Появление новых специализированных предприятий питания, неизменно влечет за собой появление новых услуг в ресторанном бизнесе.

Тенденции российского ресторанного бизнеса свидетельствуют о растущей популярности специализированных пивных заведениях.

В данной работе был проведен анализ рынка пивных предприятий общественного питания г. Владивостока. Были выявлены лидирующие рестораны в данной области. Был выявлен один из ведущих игроков в этом сегменте рынка пивной ресторан "Фабрика". Для данного ресторана было принято решение разработать стандарт обслуживания для барменов и официантов.

Подводя итоги по анализу специализированных предприятий общественного питания, можно сделать выводы о том, что данные предприятия общественного питания классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождению предприятия, характеру обслуживаемого контингента, ассортименту выпускаемой продукции, наценочной категории и так далее. В структуре специализированных предприятий общественного питания видное место занимают рестораны. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторанов.

Ресторан ‑ общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны организуют обслуживание съездов, конференций, официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.

Успешная работа ресторана зависит от многих факторов и в частности от качества обслуживания. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. В данной работе была рассмотрена степень удовлетворенности услугами посетителями ресторана "Фабрика".

И после был предложен внутренний стандарт предприятия "Фабрика" по улучшению качества обслуживания. Что в последующем приведет к увеличению спроса на услуги данного ресторана, и как следствие, увеличение прибыли.

Стандарты обслуживания потребителей - признак качества предприятий общественного питания. Учитывая, что в основу развития рынка общественного питания положен опыт работы западных ресторанов, и конкуренция на рынке усиливается по мере открытия новых заведений, в будущем требования к качеству выполнения стандартов обслуживания значительно возрастут. И как результат, рестораторы сосредоточатся на улучшении качества обслуживания своих гостей.

Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

Список использованных источников

1. Маркетинговые исследования рынка [Электронный ресурс]/ Бизнес-центр "Головинские пруды".- 2012.- Режим доступа: #"806899.files/image018.jpg">

Анализ рынка специализированных предприятий общественного питания г. Владивостока

Анализ рынка специализированных предприятий общественного питания г. Владивостока

БТУ-08- 56046.4493-с. 02.000.БР

Содержание

Введение

1. Специализация услуг в системе общественного питания

.1 Специализация на предприятиях общественного питания: сущность понятия определения

.2 Услуги специализированных предприятий общественного питания

.3 Современное состояние и тенденции развития рынка специализированных предприятий общественного питания

.2 Разработка стандартов обслуживания для официантов

Заключение

Список использованных источников

Похожие работы на - Анализ рынка специализированных предприятий общественного питания г. Владивостока