Аналитический раздел
.1 Особенности стилей и форм обслуживания для ресторана французской кухни
Процесс обслуживания на предприятии питания- это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Методы и формы обслуживания на предприятиях питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.
Существует множество стилей обслуживания на предприятии питания.
Самыми распространенными стилями обслуживания за столами являются французский, русский, "дворецкий", английский, а так же "семейное обслуживание" и "обслуживание в кабинетах". К другим стилям обслуживания относятся "буфет", "кафетерий", "навынос", а так же обслуживания за прилавком.
Французский стиль обслуживания. Этот стиль основан на практике проведения торжественных обедов во Франции XVI века. Французский стиль, является, пожалуй, самым сложным и самым трудоемким из всех. В соответствии с традициями весь обеденный процесс здесь разделен на три подачи: первое, второе и дополнительные блюда, или десерт. Окончательная обработка блюда выполняется непосредственно в обеденном зале, рядом с обслуживающим столиком, на сервировочной тележке, на круглом сервировочном столике на одной ножке на приставном столике.
Когда гости входят в обеденный зал, блюда первой подачи уже выставлены на стол. При первой и второй подачах горячие блюда вносят в обеденный зал на серебряных подносах и ставят на круглый сервировочный столик на одной ножке. Закончив с блюдами первой подачи гости встают и уходят от своего столика, чтобы можно было все убрать со стола и подготовить его к следующей подаче. Вторая подача обычно состоит из мясного блюда ( releve). За время первых двух подач обычно выставляется от десяти до сорока позиций меню, включая суп, мясо мелкой дичи и жареное мясо. Третья подача, так называемые дополнительные блюда, фактически- десерт.
Обслуживание с сервировочного блюда. Русский стиль, или обслуживание a la russe, в настоящее ассоциируется с подачей пищи с сервировочного блюда и применяется главным образом на банкетах. Этот стиль, возможно не столь эффективен, как французский, но позволяет делать все гораздо быстрее и не менее изящно. Вместо искусной демонстрации обеспечивается высокая скорость ее подачи, и для этого так же требуются определенные навыки. Главная цель обслуживания с сервировочного блюда состоит в том, чтобы гости получали полностью приготовленную горячую пищу, а процесс подачи к столу протекал спокойно, но быстро. Это приобретает особое значение на банкетах или в случаях, когда необходимо обслужить много людей, подавая привлекательно оформленные заказы быстро, но не жертвуя при этом индивидуальным подходом.
При этом стиле обслуживания заказ доводят до полной готовности на кухне, там же выкладывают на сервировочные блюда и украшают. Правой рукой официант расставляет пустые тарелки справа от гостя, начиная с первой женщины, которая сидит слева от гостя, затем перемещается вокруг стола по часовой стрелке. После этого официант приносит в обеденный зал сервировочное блюдо и демонстрирует его сидящим за столом гостям. Далее, удерживая блюдо левой рукой так, чтобы правой можно было раскладывать еду по тарелкам, официант останавливается слева от каждого гостя демонстрирует заказ и подает желаемую порцию, используя сервировочную ложку и вилку. Раскладывая еду, официант перемещается вокруг стола против часовой стрелки, начиная с первой женщины, сидящей права от гостя. Заметим, что при этом стиле обслуживания официант находиться с противоположной стороны от гостя по сравнению с французским и другими стилями обслуживания.
При обслуживании в английском стиле пищу подают в больших тарелках, каждая из которых содержит достаточное количество порций для гостей, сидящих за одном столом. Тем ни менее большие тарелки ставят на каждый стол перед заранее назначенным старшим по столу, затем этот старший по столу раскладывает пищу по тарелкам и передает их гостям. Такой стиль обслуживания может подойти для праздничного корпоративного мероприятия, на котором каждый начальник отдела сидит за столом со своими подчиненными.
Обслуживание в стиле "Дворецкий". Процедура обслуживания такая же, как и в русском стиле, но при этом гости, пользуясь подходящим инструментом, сами берут пишу с большого плоского блюда, которое официант держит на весу двумя руками. Начиная с женщины, которая находиться слева от гостя, дворецкий подходит слева и затем перемещается вокруг стола против часовой стрелки.
Американский стиль обслуживания. Несомненно, самым распространенным стилем является американский стиль, обычно для бистро, тратторий и ресторанов повседневного питания. Этот стиль обычно применяют, когда нужно обеспечить быстрый оборот и большой объем обслуживания. При американском стиле обслуживания, как приготовления блюд, так и раскладывания их на тарелки выполняется на кухне. Официант вносит в обеденный зал тарелку и ставит ее перед каждым гостем, находясь, справа от него. Такой подход позволяет держать две или три тарелки в левой руке, подавая правой.
Таким образом, были рассмотрены особенности стилей форм и методов обслуживания на предприятиях питания.
1.2 Анализ факторов, влияющих на технологию сервиса в ресторане французской кухни
Факторы влияющие на технологию сервиса на предприятия питания:
тип предприятия питания
квалификация персонала
особенность концепции предприятия питания
К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар.
При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;
способность к руководству (для метрдотеля);
знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.
Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.
Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
Все сотрудники предприятия питания являются хозяевами обслуживания своих гостей. Безупречным должен быть официант. Униформа признак профессионализма и ее следует носить с гордостью, она должна быть чистой, опрятной и выглядит свежо.
Официант должен знать:
меню предприятия и цены;
виды и правила сервировки стола и обслуживания различных торжеств;
виды и назначение используемых столовой посуды, столовых приборов, столового белья;
порядок получения, сдачи и учета столовых посуды, приборов, белья и инвентаря;
правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря;
основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, вино- водочных изделий.
Официант должен знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Он так же должен знать:
виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании посетителей;
правила и очередность подачи блюд, напитков, требование к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента вино- водочных изделий характеру подаваемых блюд;
правила составления меню для банкетов, официальных и не официальных приемов; - особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранной кухни;
особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а так же отдельных посетителей;
характеристики блюд и напитков, как предложить их клиентам и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания;
правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с посетителем;- основы психологии при обслуживании принципов профессиональной этики.
В соответствии с ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу», официант выполняет следующие требования [1] :
- иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку;
знать и соблюдать правила обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;
знать виды и назначение посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;
знать особенности приготовления и подачи блюд, изделий и напитков, в том числе фирменных, национальных и блюд иностранных кухонь;
знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре подачи, соответствие ассортимента алкогольных напитков характеру и очередности подаваемых блюд;
знать правила международного этикета (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);
уметь порционировать и доводить до готовности кулинарные изделия на виду у потребителей (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);
знать и соблюдать особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также особенности обслуживания отдельных контингентов потребителей;
знать характеристики блюд, изделий и напитков, включенных в меню, уметь предложить их потребителям и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;
знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);
знать формы расчетов с потребителями;
знать правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
Таким образом, в данной главе курсовой работы были проанализированы основные факторы, оказывающие влияние на технологию сервиса предприятия питания.
2.Экспериментальный раздел
.1 Особенность концепции предприятия, формат меню, его особенности в ресторане французской кухни
обслуживание ресторан сервис сервировка
Ресторан французской кухни расположен в центре города, с достаточно большой проходимостью.
Ресторан представляет собой одноэтажное здание с охраняемой парковкой на 30 автомобилей.
В ресторане предлагаются лучшие блюда французской кухни от шеф-повара, ингредиенты некоторых из них были привезены из самой Франции. Особая гордость французского ресторана это его вина. Короли французских вин - бордо и бургундское. Также всемирной известностью пользуется коньяк.
Ресторан французской кухни работает каждый день. Имеется возможность бронирования столиков, оплата по картам, вызов такси.
В ресторане французской кухни имеются такие дополнительные услуги, как:
проведение торжеств и мероприятий;
заказ блюда от шеф-повара на дом;
по будням с 12 до 17 часов 20% скидка на все блюда основного меню;
при заказе двух блюд - любой из французских десертов в подарок;
специальное меню от шеф-повара с учетом пожеланий клиента;
компаниям от 8 персон - 20% скидка на любой заказ;
именинникам шампанское в подарок.
Меню ресторана французской кухни имеет большое разнообразие блюд и напитков.
Меню включает в себя:
- холодные закуски <#"justify">В ресторане французской кухни обслуживание проводится официантами в английском стиле, так как этот стиль более распространен среди остальных стилей обслуживания и считается самым дорогим видом ресторанных услуг.
В ресторане французской кухни в качестве обслуживающего персонала включена целая бригада работников (Приложение 3).
Официант в ресторане французской кухни:
- сервирует столы;
своевременно меняет скатерти и салфетки по мере их загрязнения;
принимает заказ от посетителей, помогает посетителям выбрать блюда и напитки, ориентирует их по времени приготовления заказанных блюд; - распределяет заказ по месту его выполнения между барменом и поваром;- контролирует своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол;
подает заказанные блюда;
выводит окончательную сумму заказа, подает посетителю и производит с ним полный расчет за заказ;
поддерживает чистоту в зале;
оформляет зал и сервирует столы соответственно праздничным событиям;
проводит ежемесячный переучет посуды.
Обслуживание официантом в ресторане французской кухни:
входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.
После того, как гости выбрали столик, официант помогает им устроиться.
Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей).
официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.
Представляется, предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо". Особенности подачи сообщает повару и бармену.
напитки официант приносит гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».
приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо".
официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки офииант обязательно предупреждает гостей. При подаче обязательно называет гостям названия их блюд, желает приятного аппетита.
после подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости официант уточняет степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п.
"горячее" подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя предупреждают, сколько времени готовится блюдо.
официант своевременно убирает использованную посуду, приборы, заменяет пепельницы.
десерты приносят в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от гостя из-за спины;
счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.
гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».
аперитив (напитки перед едой);
Холодная закуска;
Горячая закуска;
Суп;
Горячее блюдо;
Десерт;
Горячий напиток.
Винная карта
Таким образом, в данной главе были рассмотрены особенности стилей и форм обслуживания официантами в ресторане французской кухни высшего класса, где подробно были приведены основные требования к обслуживанию гостей в ресторане, а так же способы подачи блюд и напитков в соответствующем им порядке.
Заключение
Таким образом, в курсовой работе были рассмотрены особенности стилей форм и методов обслуживания на предприятиях питания, были проанализированы основные факторы, оказывающие влияние на технологию сервиса предприятия питания.
При разработке концепции ресторана необходимо учитывать все тонкости: место расположения, режим работы, виды предоставляемых услуг и др. При составлении меню учитывают такие особенности, как: оформление, дизайн, размер шрифта, цвет, материал, из которого сделано меню, а так же перед началом создания собственного меню лучше ознакомиться с меню других ресторанов для определения достоинств и недостатков потенциальных конкурентов.
Подробно рассмотрены особенности стилей и форм обслуживания официантами в ресторане французской кухни высшего класса, где были приведены основные требования к обслуживанию гостей в ресторане, а так же способы подачи блюд и напитков в соответствующем им порядке.
Список использованной литературы
1.ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»
.Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей, - для официантов, менеджеров и владельцев ресторанов/ кулинарный институт Америки; пер. с англ. С.Прокофьева. (Энциклопедия ресторатора)- М.: Ресторанные ведомости, 2005.-288с.
.Эгертон- Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: пер. с англ.,-М.: РосКонсульт, Зао «Издательский дом» Ресторанные ведомости, 2001.- 121с.
.Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих: пер. с нем./ под ред. С.И. Зигель, Р. Ленгер, Г.Штиклер, В.Гутмайер- М.: Центрполиграф, 2002-160с.
.ГОУ ВПО ВСГУТУ Методические указания к выполнению курсовой работы по дисциплине «Технология ресторанного сервиса» для студентов специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» специализации «Ресторанный сервис». Составитель: Н.И.Хамнаева. Улан-Удэ Изд.: ВСГТУ 2010- 19с.
.ГОУ ВПО ВСГУТУ Практикум Технология ресторанного сервиса. Уч.Изд. Составители: Н.И.Хамнаева, С.В.Доржеева, Н.Ц. Балданова. Усл.п.л. 4,65. Тираж 100 экз.Заказ 140. Изд.: ВСГТУ. 670013.г. Улан-Удэ, ул. Ключевская, 40,в. ВСГТУ 2009г-77с.
Приложения
Приложение 1
Меню ресторана французской кухни
Холодные закускиЦена12Устрицы средиземноморские №2 (6 штук) Рекомендованное вино: Шабли1800 Руб.Классический зеленый салат с помидорами390 Руб.Тартар из лосося из под ножа560 Руб.Салат с маринованной говяжьей вырезкой, соус «Грибиш»460 Руб.Салат «Буржуа» с фуа гра, копчёной утиной грудкой и тигровыми креветками <#"justify">Приложение 2
Винная карта
НаименованиеЦена12Кир Руаяль - 0,135990 Руб.Кир с белым вином - 0,135400 Руб.Шато Гарро. Бордо. Белое. 2012 - 0,125290 Руб.Пти Шабли. Белое. 2012 - 0,125450 Руб.Розовое Анжуйское. Лерозо. 2012 - 0,125350 Руб.Балле д'Октобр. Жюрансон. Белое (сладкое). 2010 - 0,125450 Руб.Шато Кап л'Усто. О-Медок. Красное. 2010 - 0,125450 Руб.Кот-дю-Рон. Красное. 2012 - 0,125350 Руб.Тэтенже. Брют. Резерв. - 0,375л2850 Руб.Моет и Шандон Брют Империаль. - 0,75л6500 Руб.Эгли-Урье. Брют Традисьон. Гран Крю. - 0,75л10500 Руб.Дом Периньон. 2000. - 0,75л18000 Руб.Ле Бордо де Бернар Магре. 2011 - 0,75л2400 Руб.Бургундия. Пуйи-Фюиссе. Домен Тома. Традисьон. 2012 - 0,75л4200 Руб.Бургундия. Шассань-Монраше. Вьей Винь. 2012 - 0,75л6500 Руб.Шабли. Ларош. 2012 - 0,75л3990 Руб.Шабли Премье Крю. Ларош. 2011 - 0,75л5700 Руб.Шабли Гран Крю Ле Бланшо. Домен Ларош. 2006 - 0,75л8900 Руб.Премьер Кот де Бле. Шато Перенн. Бернар Магре. 2010 - 0,75л5700 Руб.Долина Луары. Сансер. Ла Пусси. 2010 - 0,375л1800 Руб.Долина Луары. Сансер. Жан-Макс Роже. 2011 - 0,75л3600 Руб.Долина Луары. Пуйи-Фюме. Жан Макс Роже. 2011 - 0,75л3700 Руб.Эльзас. Гевюрцтраминер. "Кот де Руффаш". Рене Мюре. 2011 - 0,75л3300 Руб.Эльзас. Рислинг. "Кот де Руффаш". Рене Мюре. 2011 - 0,75л3300 Руб.Дус Ви. Бернар Магре. Кот де Прованс. Розовое. 2012 - 0,75л2700 Руб.Тавель. Е.Гигаль. Шато д'Ампюи. Розовое. 2010 - 0,75л3200 Руб.Сансер. Жан-Макс Роже. Долина Луары. Розовое. 2010 - 0,75л3600 Руб.Шато де Мюрер. Бернар Магре. Кот де Прованс. Розовое. 2012 - 0,75 л3600 Руб.Шато Бонне. Бордо. 2010 - 0,75л1800 Руб.Мезон Магре. Бордо. 2010 - 0,75л1800 Руб.Ле Бордо де Бернар Магре. Бордо. 2010 - 0,75л2400 Руб.Шато де Рико. Бордо Сюперьёр. 2010 - 0,75л2400 Руб.Медок. Шато Грейсак. Крю Буржуа. 2008 - 0,75л2700 Руб.Шато Вье Робен. Крю Буржуа. 2002 - 0,75л3400 Руб.Медок. Шато Тур Бланш. 2008 - 0,75л3600 Руб.Медок. Шато Ле Гран Шен. 2007 - 0,75л4800 Руб.Медок. Шато Потенсак. 2007 - 0,75л4900 Руб.О-Медок. Шато Корконак. Крю Буржуа. 2009 - 0,75л2700 Руб.О-Медок. Шато Ситран. Крю Буржуа. 2008 - 0,75л5200 Руб.О-Медок. Шато Ла Тур Карне. 2005 - 0,75л9900 Руб.Сент-Эстэф.Франк Фелан.2007- 0,75л3900 Руб.Сент-Эстэф. Шато Монроз. Гран Крю Классе. 2007 - 0,75л15000 Руб.Премьер Кот де Бле. Шато Перенн. Крю Буржуа. 2010 - 0,75л3200 Руб.Пойак. Шато Коломбье-Монпелу. Крю Буржуа Сюперьёр. 2007 - 0,75л3900 Руб.Сен-Эмильон. Шато Гайар. Гран Крю. 2007 - 0,75л3900 Руб.Сен-Эмильон. Шато Фомброж. Кюве Ле Кадран. 2004 - 0,75л5200 Руб.Сен-Эмильон.ШатоАнжелюс. Премье Гран Крю Классе. 1993- 0,75л24000 Руб.Сен-Жюльен. Шато Тальбо. Гран Крю Классе. 2004 - 0,75л15000 Руб.Марго. Шато Жискур. Гран Крю Классе. 2002 - 0,75л15000 Руб.Помроль. Шато Гранж-Нев. 2009 - 0,75л4200 Руб.Пессак-Леоньян. Шато Ла Гард. Гран Вин де Грав. 2006 - 0,75л5200 Руб.Пессак-Леоньян. Ле Прелат де Пап Клеман. Гран Вин де Грав. 2007 - 0,75л8400 Руб.Бургундия. Пино Нуар. Жозеф Фэвле. 2010 - 0,75л2900 Руб.Бургундия. Бон. Премье Крю. Домен Луи Жадо. 2008 - 0,75л3990 Руб.Бургундия. Вольне. Битузе- Приёр. 2007 - 0,75л5200 Руб.Бургундия. Поммар. Домен Фэвле. 2009 - 0,75л5900 Руб.Бургундия. Нюи-Сен-Жорж. Премье Крю. Ле Дамод. Домен Фэвле.2010 - 0,75л7500 Руб.Долина Роны. Кот-дю-Рон. Е.Гигаль. 2009 -0,75л2400 Руб.Долина Роны. Шатонеф дю Пап. Домен Шаврен. 2006 - 0,75л5900 Руб.Долина Луары. Сансер. Жан-Макс Роже. 2007 - 0,75л3600 Руб.КоктейлиЦенаОтвертка - 0,2л300 Руб.Виски Кола - 0,2л310 Руб.Джин Тоник - 0,2л340 Руб.Куба Либре - 0,2л300 Руб.Мартини Оранж - 0,2л300 Руб.Кампари Оранж - 0.2л300 Руб.Колонель - 0,1л300 Руб.Кровавая Мэри - 0,2л300 Руб.Дайкири - 0,1л300 Руб.Космополитен - 0,15л300 Руб.
Приложение 3
Структура управления ресторана высокого уровня обслуживания