Проблемы туроперейтинга в России и регионах
Проблемы туроперейтинга в России и регионах
1. Проблемы туроперейтинга в России на современном этапе
.1 Понятие и основные модели туроперейтинга на современном рынке
На туристском рынке туроператор занимает срединную позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задача - доведение (продвижение) услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта (тура).
Однако на деле туроперейтинг значительно шире и предполагает предоставление туристам как основных (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет) услуг. Дополнительные услуги - только на первый взгляд не забота туроператора. На самом деле, во-первых, многие именно дополнительные услуги (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок и т.д.) являются основным мотивом привлечения туристов и, во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляют как раз дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.
Наблюдения последнего времени свидетельствуют, что некоторые туристские фирмы России постепенно начали проявлять интерес к внутреннему и въездному туризму. Это и не странно. Большинство развитых туристских стран ощутило выгоду развития именно этих направлений в туризме. Понимают это и у нас. Например, известно, что объединение двух гигантов российского турбизнеса «Интуриста» и «Розы Ветров» состоялось на базе отдела внутреннего туризма, к которому они давно проявляли внимание.
Развитие туризма в пределах страны, включающее в себя внутренний и въездной туризм, невозможно без развития внутреннего туроперейтинга.
На рынке существует две модели туроперейтинга - инициативная и рецептивная. Инициативный туроперейтинг - это туроперейтинг на отправке, рецептивный - на приеме.
В общем смысле и тот, и другой вид предпринимательской деятельности на туристском рынке определяется как деятельность туроператоров, т.е. деятельность по комплектации туристского продукта. Однако при общем сходстве деятельности инициативного и рецептивного туроперейтинга есть все же и значительные отличия.
Отправляя туристов за рубеж, инициативный туроператор формирует свой туристский продукт из комплексов услуг рецептивных туроператоров на приеме в странах посещения, транспортных, визовых, страховых и некоторых других услуг. Инфраструктура обслуживания для его потребителей создана поставщиками услуг.
Рецептивный туроператор, как правило, оптовик: не только контролирует квоту мест в гостиницах своего туристского (курортного) центра, но и владеет комплексом экскурсионных, досугово-развлекательных и других услуг, контролирует службу гидов трансфера и гидов-экскурсоводов. Мировая практика показывает при этом, что основная масса доходов рецептивных туроператоров приходится на дополнительные услуги, потребляемые туристами на месте за дополнительную плату. А это значит, что кроме профессионального формирования пакета тура необходимо готовить еще и весь комплекс дополнительных услуг, опирающийся на инфраструктуру туризма, и делать это также профессионально.
Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся» программ. Актуальным сегодня стал так называемый программный туризм, или программный туроперейтинг. Это необходимость сегодняшнего туристского рынка, вытекающая из жесткой и в основном неценовой конкуренции, существующей на туристском рынке. Причем речь идет о конкуренции не только предпринимательской, но и региональной. Можно также поговорить и о конкурентной борьбе за своего клиента. А именно: чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания такого же уровня, а в чем-то и оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере. И, во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.
Именно это вызывает сегодня насущную необходимость в подготовке высококвалифицированных кадров по менеджменту туроперейтинга, владеющих методиками как инициативного, так и рецептивного туроперейтинга, основанными на международном и отечественном опыте туристского обслуживания.
Преимуществом туроперейтинга является то, что адресно направленные программы наилучшим способом достигают каждого клиента, а значит, и лучше продаются. Этот же самый адресно направленный состав услуг при обслуживании оставляет наилучшие впечатления у туриста и, соответственно, создает устойчивый положительный образ турпредприятия и туристской местности, где проходило обслуживание.
Многие туристские фирмы зарубежных стран, ориентированных на туризм, уже давно поняли эту истину. Подтверждающим примером служат разнообразные программы отдыха и путешествий, предлагаемые такими странами, как Испания, Франция, Италия, Турция и другие, а также большие потоки туристов, посещающих эти страны.
Специалист в области туризма должен понимать, что для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила программного туризма, но этого далеко не достаточно. Надо также знать правила функционирования этой среды, опирающиеся на соответствующую материальную базу, инфраструкту ру, информационные сети и потоки. В туроперейтинге существуют также свои традиции.
Уже не один десяток российских туристских фирм работают сегодня как туроператоры на отправку в зарубежные страны, формируя как маршрутные, так и стационарные туры в различные страны: Испанию, Грецию, США и др. Конечно, этот вид российского туроперейтинга нельзя признать очень уж патриотичным. Но на рынке, вероятно, не существует таких понятий. Кроме того, сегодняшний туристский рынок характеризуется как международный: для рентабельности в туризме уже мало пределов одной страны - нужен мировой рынок. Однако наша страна составляет седьмую часть мира и обладает огромными туристскими ресурсами, причем разнообразными, несмотря на неразвитость их предложения. Поэтому долго пренебрегать такими возможностями нельзя, иначе их освоят те же иностранные предприниматели. Важно и то, что положительный туристский баланс оказывает серьезное влияние на экономику страны в целом, на занятость населения и даже на уровень его жизни.
Преимущественная направленность туроператоров на отправку среди российских туристских фирм объясняется еще и тем, что их деятельность строится на использовании наработанных схем и возможностей зарубежного туроперейтинга. Сложнее в России: здесь нужно знать, как все сделать, и все сделать самим.
В нашей стране прием иностранных туристов значительно отстает от отправки отечественных туристов за рубеж. Это происходит и потому, что наряду с другими объективными причинами российский туризм не предлагает на международный рынок разнообразного туристского продукта. В России практически не развит туроперейтинг. Есть мнение, что у нас в стране мало кто себе представляет, что это такое вообще. Существует определенная путаница или неточность в понимании этого явления. Такое положение дел влияет и на стагнацию внутреннего туризма, так как те российские туристы, которые могли бы путешествовать по своей стране, сегодня предпочитают зарубежный отдых неразнообразному и скудному по дополнительным услугам российскому туристскому предложению.
1.2 Проблемы современного российского туроперейтинга
Создание привлекательного туристского продукта, насыщенного разнообразными основными и дополнительными услугами, - первая и самая важная задача туроператора.
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос, что в действительности будет покупать турист. Ведь он оплачивает не бифштекс в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, ну и, конечно же, хорошую кухню, не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения.
Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, выявления наиболее привлекательных для туристов сторон. Они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта. Конечно, проектируя туристский продукт, мы опираемся на собственные местные возможности (ресурсы), но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше - путем создания дополнительных аттрактивных ресурсов и мероприятий: тематических парков, сафари и рафтингов, шоу и фестивалей. Все это относится к так называемым создаваемым ресурсам и служит очень привлекательным мотивом для посещения туристами той или иной местности. В этом российское предложение значительно отстает от международного.
Разбирая причины неуспеха российского внутреннего туроперейтинга, нельзя не признать, что здесь свою роль играет и отсутствие необходимой финансовой поддержки туризма со стороны как федеральных, так и местных властей. Более того, национальные туристские фирмы функционируют в достаточно тяжелой обстановке из-за непомерных налогов, постоянного роста стоимости коммунальных услуг и т.д. Нет и государственной политики в области поддержки приоритетности развития национального туристского бизнеса.
Опыт развитых в отношении туризма стран показывает, что успех его развития напрямую зависит от государственной поддержки. Разработанные в ряде стран государственные программы стимулирования въездного туризма предусматривают льготы в налогообложении, упрощение погранично-таможенного режима, создание благоприятных условий для инвестиций, предоставление льготных ссуд и кредитов для национальных предпринимателей, увеличение бюджетных ассигнований на развитие инфраструктуры, рекламу на зарубежных рынках, подготовку кадров.
Причем нужно заметить, что данные меры распространяются не только на гостиницы, туристские фирмы и бюро, но и на другие предприятия инфраструктуры туризма: специальные тематические парки развлечений, этнографические шоу-музеи и пр. Все это позволяет значительно увеличить экспорт туристских услуг, привлекая большое количество иностранных туристов. Одновременно стабилизируется и внутреннее туристское движение.
Наряду с вышеуказанным специалистами признана важность такого «неизмеримого» свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого удовлетворения той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады.
Понятие гостеприимства многогранно: слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Но это еще не все, в комплекс понятия гостеприимства входит также и качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся. Это и создание положительного образа туристской местности и предприятий, обслуживающих туристов.
Это и нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания, дополнительных услуг, это и внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента. Это и забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг, обеспечение ясности информации. Это, конечно же, и благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания туристов, и узловую роль в создании такого обслуживания играет, конечно же, туроперейтинг.
.3 Тенденции в развитии персональный сайтов туроператоров
Как правило, веб-ресурсы национальных туристских представительств отличаются многоуровневым меню, множеством страничек и ссылок на ресурсы партнеров. Они красочны, привлекательны и по-деловому сдержанны при подаче информации. Практически везде можно подписаться на рассылку электронных новостей. На сайтах турофисов часто вывешиваются баннеры генеральных партнеров и, как правило, есть список отправляющих и принимающих туроператоров. Несмотря на наличие русскоязычного ресурса, часть информации может быть представлена на английском языке.
Стоит отметить доброжелательность персонала сайтов, которому приходится отвечать на запросы пользователей. Некоторые вопросы лишний раз убеждают в невнимательности посетителей: в вежливых ответах - отсылка на соответствующие разделы. Впрочем, такую «леность» веб-туристов можно объяснить еще и отсутствием на сайтах строки «Поиск».
Формат построения сайтов европейских турпредставительств, как правило, традиционен. Тем не менее ресурс время от времени существенно модернизируется, а информация более четко структурируется и расширяется. Наблюдается тенденция отдельно размещать предложения для молодежи, оздоровительные и лечебные программы, направления летнего и зимнего отдыха. Большое внимание уделяется описанию отелей, особенностям их классификации в данной стране. Где и как эффективно потратить деньги, указывает не только традиционный пункт меню «Покупки», но и сведения о возможностях безналичного расчета с помощью кредитных карточек, об экономии посредством дисконтных карт. Некоторые сайты включают специальные разделы по безопасности и местным обычаям.
Кроме календаря событий все чаще встречаются рубрики о великих мира сего с привязкой к конкретной стране. Германия рассказывает о праздновании юбилеев выдающихся земляков, на туристском сайте Венгрии обнародован список нобелевских лауреатов. На турецком веб-ресурсе есть страничка «Кто есть кто». Вероятно, таким образом подчеркивается особый статус земель, взрастивших всех этих знаменитостей.
ТУРЦИЯ.go-turkey.ru
Несмотря на молодость сайта Министерства культуры и туризма Республики Турция, здесь учтены основные принципы подачи информации и даже юридические аспекты ее использования. При этом особо подчеркивается, что данная веб-страница предназначена исключительно для информационных целей. И размещенные на ней сведенияне должны быть основанием для принятия каких-либо решений или осуществления каких-либо действий. Поэтому авторы рекомендуют уточнять всю конкретную информацию, связанную с организацией туруслуг, у их поставщиков. Несмотря на текстовую насыщенность, сайт находится в разработке, совершенствуются отдельные рубрики.
ГЕРМАНИЯ.germanyclub.ru
Данный веб-ресурс называет себя «путеводителем по Германии». Его владелец - Национальный туристический офис Германии в России и СНГ - скромно разместил свой адрес внизу главной странички. Зато наверху представлена важная опция - поисковик, позволяющий найти любую нужную информацию, не углубляясь в дебри разветвленного меню. Большое подспорье для гостя сайта и то, что все «Новости и обновления сайта» приведены в специальной рубрике на главной странице. Более того, сама эта страница предельно насыщена перечнем рубрик, так что часть информации можно выловить уже на первом уровне: общая справочная информация о стране, визовом режиме, видах туризма, транспорте, отелях, погоде, кухне, событийный календарь, список членов Немецкого клуба, карты, схемы и многое другое.
ПОЛЬША.visitpoland.ru
На главной странице официального портала представительства Польской туристической организации в России посетителя встречает красавица с лозунгом: «Польша: я жду Вас».
Информация разделена по сезонности. Так, дается перечень мест зимнего отдыха и подробная информация о самых популярных зимних курортах. Сюда включены данные о горнолыжной инфраструктуре. Выборки этих сведений помещены непосредственно на страничках регионов. Отдельной строкой в главном меню выделены «Туристические справочные IT» (туристско-информационных центров) с указанием их телефонов, информационных сайтов и адресов электронной почты отдельных польских городов и курортов. Соответствующие выборки координат туристских информационных центров представлены и в описаниях регионов. Для профессионалов важна информация о туроператорах, работающих на польском выездном направлении. Она сгруппирована по территориальному принципу: турфирмы из Москвы, Калининграда и Санкт-Петербурга. Дается большой и подробный список польских туроператоров, рекомендуемых Польской туристической организацией. Рубрика «Календарь» содержит список «центральных культурных, спортивных и туристских мероприятий» на весь год.
ЧЕХИЯ.czechtourism.com
На сайте представлена разнообразная информация, с помощью которой путешественник может подготовить себя к поездке, а турфирма быть в курсе основных событий на данном направлении. Меню предлагает сведения о столице Чехии Праге, о курортах страны. На страничках «Очарование градов и замков», «Церковные памятники», «Активные виды отдыха» подробно рассказывается о соответствующих видах путешествия.