Е.Н. Ильина, Изложены основы туроперейтинга, принципы организации обслуживания туристов. Рассматриваются вопросы оформления туристской документации туроператора, в том числе визовой поддержки выезжающих из России и въезжающих в страну туристов, заключения договоров с поставщиками услуг. Освещаются квалификационные требования к менеджеру туроперейтинга.
турист возрастной юношеский сеньор
1. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ РАЗНЫХ ВОЗРАСТНЫХ ГРУПП
При развитии рыночной экономики в Российской Федерации особое внимание уделяется изучению объективных и субъективных причин и мотивов, побуждающих потребителя к принятию решения о путешествии и влияющие на его поведение при выборе туристского продукта среди множества альтернатив и возможностей. В наше время большое значение уделяется тенденциям появления и развития новых мест туристского назначения, взаимосвязи этого процесса с туристской мотивацией. Поездки на отдых и для развлечения становятся все более популярными. Путешественников притягивают уникальные природные объекты, чья неповторимая красота и величие овеяны легендами и многократно усилены рекламой.
Туристская мотивация и потребности туристов являются необходимой базой, на которой должна строиться эффективная система планирования, разработки и реализации туристского продукта.
Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха.
Мотив конкретной ситуации под воздействием определённых обстоятельств, способен оказывать влияние на поведение потребителя в процессе принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта.
1.1 КЛАССИФИКАЦИЯ ГРУПП КЛИЕНТОВ
Интересы туристов зависят от множества факторов: возраста, пола, национальности, образовательного уровня, уровня доходов, профессиональных интересов, хобби и т. д. При классификации путешествующих, чаще всего, учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:
от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;
15 - 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;
25 - 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.
45 - 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».
старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка. [1, с. 164]
Выделяют следующие типы туристов: S,W,A, F, B.- типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на море, морских курортах, спокойствие и комфорт, избегает суету, но приветствует контакты с приятными людьми.- отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт.- отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы; его кредо - физическая активность; независимо от погоды, он поддержит.- скорее спортсмен, чем любитель, выдерживает длительные, вплоть до экстремальных, нагрузки.- любитель приключений, риска, новых ощущений, испытания своих сил в неожиданных ситуациях.- любознательные туристы:
)эксперты, коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;
)эмоциональные - любители культурной природы;
)специалисты, которые углубляют свои знания в определенных областях истории, культуры и искусства.
.2 ДЕТСКО-ЮНОШЕСКАЯ ГРУППА
Истоки развития детско-юношеского туризма относятся к концу ХУ111 века и связаны со становлением в России системы образования. С введением в программы учебных заведений курсов по естествознанию появляются первые образовательные прогулки на природу, о целесообразности которых высказывались передовые русские педагоги. Серьезное значение принципа наглядности и предметности в системе обучения находит отражение уже в "Уставе народных училищ" (1786г.) и в "Школьном Уставе" (1804 г.) с указаниями о проведении экскурсионных прогулок не только на природу, но и с посещением мануфактур, мастерских ремесленников. Позже, помимо естественных экскурсий, начинают проводиться прогулки с новой целью - гуманитарной. По собственной инициативе учителя устраивали путешествия для обозрения исторических и других достопримечательностей. Расширялись и обогащались учебные поездки именно с образовательными целями, в основу которых был положен экскурсионный метод познания.
В конце XIX века складываются два вида путешествий и экскурсий. Первый - ставивший цели по изучению географии, геологии, ботаники и других естественных наук, появляются также первые технические и производственные экскурсии. Другой вид - это дальние учебные путешествия для ознакомления с культурными и историческими достопримечательностями.
В начале XX века путешествия и экскурсии для учащихся становятся одним из элементов обучения, применяемых педагогами коммерческих и реальных училищ, высших учебных заведений. Школа оказывается в центре развития экскурсионного туризма. В первые десятилетия Советской власти многие дореволюционные идеи и замыслы получают теоретическое и организационное развитие. После революции 1917 года экскурсионный метод, как более образный, понятный и доступный, вводят в практику учебных занятий школ. Экскурсии приобретают политическую и агитационную направленность. Центральная туристско-экскурсионная станция на время войны прекратила свою деятельность. Дальнейшее развитие детский туризм получает только в послевоенные годы. К концу 60-х годов в детском и юношеском туризме выделились следующие основные направления работы: молодежные и детские лагеря отдыха, внутрисоюзные походы и краеведческие экспедиции. Именно в этот период расширяется география детского туризма. Одновременно была заложена основа для развития международного молодежного туризма. В 1971 году принимается постановление о следующем Всесоюзном походе пионеров и комсомольцев по местам революционной, боевой и трудовой славы СССР. В рамках этого похода школьники принимают участие в краеведческой экспедиции по изучению достопримечательностей страны. Одной из составных частей детской экспедиции становится целенаправленный поисковый поход следопытов "Летопись Великой Отечественной".
Таким образом, в социалистический период истории нашей страны детский туризм был хорошо организован, отличался массовостью охвата школьников и был подчинен патриотическому и идейному воспитанию. В направлениях туризма четко выделялись международный и внутренний туризм. К сожалению, в период начала 1990-х годов, во время экономических реформ, советская система детско-юношеского туризма руководителям того времени показалась неэффективной и государственная поддержка учреждений и мероприятий этой системы была сведена до минимальных пределов. Однако, даже основ новых экономических отношений в этой сфере создать так и не удалось.
Как комплексное социально-экономическое понятие туризм классифицируется по различным критериям: по целям путешествий, по форме организации, по количеству участников, по возрастному показателю и т.д.
С этой позиции туризм можно подразделить на:
внутренний,
международный (выездной, въездной),
комбинированный.
По целям путешествий выделяются следующие виды туризма:
познавательный,
спортивный,
рекреационный (на отдых)
оздоровительный
По способу организации туристские путешествия подразделяются на:
плановые (осуществляются по программам туристско-экскурсионных учреждений)
самодеятельные.
По продолжительности походов и путешествий различают:
одно-двухдневные
Популярным видом туризма является самодеятельный туризм. К наиболее распространенным формам самодеятельного туризма относятся: туристские прогулки, походы, экспедиции, слеты, туристские лагеря.
Можно выделить несколько основных видов детско-юношеского туризма, существующих в настоящее время в России, а именно:
. Внутренний туризм:
экскурсии для школьников
спортивный туризм (в т.ч. спортивно-туристские соревнования)
самодеятельные школьные обмены
познавательные и рекреационные детские туры на коммерческой основе
оздоровление и отдых в детских лагерях
. Выездной туризм:
образовательные, деловые и поощрительные выезды для талантливых подростков, победителей творческих конкурсов, олимпиад и т.д.
познавательные и рекреационные туры на коммерческой основе
выезды в международные молодежные и детские центры (лагеря). [2]
Примером для такой группы туристов может быть: Спикер- детский языковой лагерь на Черном море ; Детский лагерь Березовая роща в Удмуртской республике.
.3 МОЛОДЕЖНАЯ ГРУППА
Туристско-краеведческая деятельность за период с 1918 по 1928 годы была сосредоточена во внешкольных учреждениях и проводилась в форме многодневных (6-10 дней) экскурсий, путешествий, так называемых «кочёвок». Главной их тематикой было изучение естественноисторических дисциплин, сельскохозяйственного труда и кустарных промыслов. Примечательно, что уже в 1918 г. в Наркомпросе организуется специальное бюро школьных экскурсий.
В конце 20-х годов XX века Обществом пролетарского туризма и экскурсий был объявлен Всесоюзный исследовательский поход «За сырьем для станков пятилетки», в котором приняли участие большое количество групп юных туристов.
В тридцатые годы XX в практике многих советских педагогов значительное место занимали туристские походы и экскурсии. Интересен опыт А.С. Макаренко, который широко применял коллективные походы в целях воспитания. Выдающийся педагог использовал походы как стимул, как подарок коллективу за успехи учебного и трудового года. Анализируя опыт туристской работы в коммуне им Ф.Э. Дзержинского, Макаренко считал, что нет лучшего метода образования и развития молодёжи, чем летние экскурсии и походы, ежегодно устраивая их для своих воспитанников.
В 1940 году был издан приказ Наркома просвещения РСФСР «О детском туризме». В школах были созданы клубы юных туристов. Туризм и экскурсии преследуют прежде всего общеобразовательные задачи и в самой своей организации несут элементы физической закалки и подготовки будущего бойца. За 1940 г. к участию в походах была привлечена 261 тысяча школьников. В начале 1941 года была объявлены Всесоюзные экспедиции пионеров и школьников по местам боевой славы гражданской войны и по изучению малых рек.
В годы Великой Отечественной войны туристско-краеведческая деятельность школьников была направлена на помощь фронту и тылу. Дети собирали дикорастущие полезные растения, записывали биографии героев Великой Отечественной войны, помогали семьям фронтовиков и инвалидов.
После войны и в начале 50-х годов детский туризм стал массовым. Многие учителя - бывшие фронтовики - организовывали походы по местам сражений, приобщали детей к славе и подвигу нашего народа. Именно в это время многие учителя стали использовать туризм как эффективное средство воспитания и обучения.
В середине 60-х годов берёт своё начало Всесоюзный поход «Дорогой славы отцов». Первый Всесоюзный слёт участников похода по местам революционной, трудовой и боевой славы состоялся 19 сентября 1965 года в крепости-герое Бресте. В походе приняли участие более трех миллионов человек.
В 70-е годы получила продолжение практика проведения Всесоюзных экспедиций пионеров и школьников. Была объявлена Всесоюзная экспедиция «Моя Родина - СССР».
С целью развития молодёжного международного туризма в июне 1958 г. образовалось международное молодёжное бюро Спутник. Бюро занималось вопросами обмена молодёжными группами СССР с другими странами. Однако в период с 1960 по 1970 года в зарубежные поездки выезжали лишь 0,4% граждан СССР.
Организовывались и морские экскурсии по Черному морю, по Японскому морю и Охотскому, по Белому, Баренцеву, Красным морям. Массовый характер в 80-е годы приобрели авиационные тур маршруты. Более 160 бюро пользовались услугами авиации, что позволило отдыхать ежегодно 2 млн. человек.
Для решения вопросов молодежного международного обмена в июне 1958 года было создано Бюро молодежного международного туризма "Спутник".
Перестройка второй половины 80-х годов в конечном итоге привела к распаду СССР и развалу единой туристско-экскурсионной системы Советского Союза. Начался процесс создания независимых государств, а также национальных туристско-экскурсионных организаций.
С 1990-года период развития российского туризма характеризуется переходом от административного регулирования туризмом к экономическому стимулированию, основанному на новых российских законах, касающихся как предпринимательства и рынка в целом, так и туристской деятельности в частности.
На сегодняшний день в мире сложилась целая инфраструктура молодёжного туризма. Определенное развитие она получила и в Российской Федерации. В государстве действует цепочка молодёжных хостелов, а также предоставляются скидки для молодёжи на предприятиях питания, на транспорте и в других учреждениях. Ею пользуются студенты из Европы, Азии и Америки.
В России ежегодно проводится форум «Селигер», на котором молодежь со всей страны может проявить себя в самых разных сферах деятельности - от политики и предпринимательства, до ораторского искусства и туристических навыков.
Так же продолжают функционировать различные кружки и секции по активному туризму. В ВУЗах, где студенты учатся на специалистов социально- культурного сервиса и туризма, организуются различные поездки, походы и экскурсии, как по нашей стране, так и за рубежом.
Однако современное состояние системы молодежного туризма в России все же не удовлетворяет международным требованиям и требует пристального к себе внимания.
Интересный отдых каждый понимает по-своему. Легкомысленный молодежный отдых отличается от веселого детского или неспешного и расслабленного для людей среднего и старшего возраста. Море, пляжи, новые интересные знакомства, развлечения с утра до ночи и с ночи до утра - нормальный ритм почти каждого молодого человека.
Эта группа на начальном этапе сильно зависит от родителей, и, как правило, путешествует в эконом-сегменте. А вот студенты - наиболее активно подрабатывающая группа: большинство из них имеет опыт подработок. Разумеется, для них самой важной деятельностью является учеба, что существенно ограничивает возможности устройства на основную работу.
Существуют важные отличия между молодежным и студенческим туризмом, и привычных путешествий группами.
Самое главное в подобных случаях это состав группы - не нужно объединять в одном пансионате или автобусе людей разных возрастных категорий, потому что люди старшего возраста и студенты отдых представляют по-разному. Молодежная группа должна состоять из туристов от18 до 35 лет. Дети с родителями и пенсионеры должны распределяться в другие группы.
Во-вторых, для молодежных и студенческих групп важна насыщенная и захватывающая программа поездки, компания сверстников, как правило, очень мобильная и веселая, а комфортные условия проживания уже не так существенны, хотя и этот фактор учитывается.
И третье - это эмоциональный фон в молодежных группах. Должно быть правилом для молодежных и студенческих групп установление неофициальных приятельских взаимоотношений между руководителем и туристами, а также между всеми путешествующими в данной группе. [3]
Примером для такой группы туристов может быть: фестиваль Рок над Волгой 2013; Поездка на сбор ягод в Финляндию и др.
.4 КЛИЕНТЫ СРЕДНЕГО ВОЗРАСТА, СЕНЬЕРЫ
Для туризма среднего возраста (30-50 лет) - характерно преобладание семейного туризма. Туристы среднего возраста предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами. Их желание совершить туристское путешествие вызвано потребностью в отдыхе, связанном со сменой обстановки. Концентрация периода отпусков и школьных каникул является основной причиной ярко выраженной сезонности туризма данного сегмента потребителей.
Примером для этой возрастной группы может служить: Экскурсионно-познавательные туры в Грецию, Чехию, Германию; или просто пляжный туризм.
Туризм четвертого возраста (старше 50 лет) требует не только комфорта, но и персонального внимания со стороны обслуживающего персонала, возможности получения квалифицированной медицинской помощи, наличия в ресторанах диетического питания, размещения в гостиницах, расположенных в тихих местах.
Особенностью туризма третьего возраста, делающей его крайне привлекательным для специалистов, является отсутствие ярко выраженной сезонности. Они предпочитают "бархатный сезон" с мягким климатом. К тому же при выборе времени туристской поездки туристы "четвертого возраста" не ограничены рамками отпускного периода. Сегментация рынка туризма осуществляется и по уровню доходов потребителей туристских услуг. С одной стороны, туристский спрос расширяется за счет все большего вовлечения в туризм лиц со средним и даже относительно низким уровнем доходов по мере того, как потребность в отдыхе, связанном со сменой обстановки, с путешествием, превращается в одну из основных. С другой стороны, спрос на туристские поездки продолжают предъявлять лица с высоким уровнем доходов.
Пример для этой возрастной группы может быть паломничество по святым местам Иерусалима, Мекки. Либо экскурсионные программы по странам или же пляжный отдых на море.
2. СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ ТУРИЗМА ДЛЯ РАЗНЫХ ВОЗРАСТНЫХ КАТЕГОРИЙ
Почему же для каждой возрастной категории туристов нужен свой подход в организации туров? Все это связано с сегментированием туристического рынка. Покупатели имеют разные вкусы, устремления, привычки, возможности и т.д. предъявляя неодинаковый спрос. Чем больше потребители отличаются между собой, тем труднее создать такой товар (услугу), который удовлетворял бы абсолютно всех и тем бесполезнее становится реклама, рассчитанная на всех покупателей сразу. С обострением конкуренции производители стремятся уловить малейшие оттенки потребительского спроса, чтобы предложить продукт, востребованные на рынке. Однако выпускать товары (услуги) для каждого человека в отдельности, ориентируясь на его индивидуальные желания и запросы, невыгодно производителю. Вместо этого продавец выявляет широкие группы потребителей со сходными признаками, характеризующиеся относительно однородным спросом. Такие группы называются сегментами, а процесс их выделения - сегментированием. [4]
.1 КЛАССА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Этот параграф посвящен классам обслуживания клиентов, их характеристике и достоинствам каждого класса.
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации.
Например, услуги размещения - мотель или пятизвездочный отель, услуги питания - кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг.
В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.
Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.
Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре - пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.
Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.
Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди.