Особливості і організація послуг розміщення в готельних підприємствах типу флотель
КУРСОВА РОБОТА
з дисципліни
Організація і технологія обслуговування в готелях
на тему: Особливості і організація послуг розміщення в готельних підприємствах типу флотель
ВСТУП
Туристична галузь на сьогодні дуже швидко розвивається, і як поняття стала популярна, оскільки туризм є одним із важливих чинників виходу нашої економіки з кризи, стабільного і динамічного збільшення надходжень до бюджету, позитивного впливу на стан справ у багатьох галузях народного господарства, підвищення зайнятості населення, розвитку у ринкових відносинах.
Туризм виконує важливу роль у здійсненні широкомасштабних завдань по розбудові української державності, входженню України до світового співтовариства, культурному та духовному відродженню нації. Адже Україна має багаті туристичні можливості, розвинуту мережу авіаційних, залізничних, автомобільних, морських і річкових шляхів сполучення, має вигідне для туризму місце розташування на перехресті шляхів між Заходом та Сходом. Саме тому Україна має всі умови для того, щоб стати туристичною державою світового рівня.
На даному етапі туризм посідає незначне місце в економіці України в порівнянні з країнами розвинутої економіки. В багатьох країнах світу він є значною галуззю економіки, спеціалісти вважають туризм однією з найважливіших галузей світового господарства.
Основною складовою туристської індустрії є готельне господарство. Саме готельні підприємства виконують одну з найважливіших функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами. Витрати на готельні послуги становлять приблизно від 30% до 50% усіх витрат у кошторисі туристів. Окрім того, готельний комфорт є головним предметом зацікавлення туристів. Тому ця сфера є дуже важливим сегментом туристичної галузі. Важливим чинником розвитку туризму є якість обслуговування туристів у готелях[7.50с.]. Дослідження показують, що якість обслуговування туристи оцінюють в чотири рази вище, ніж адекватність і поміркованість ціни, і в 1,2 рази вище, ніж якість самого туристичного продукту.
Якість обслуговування, в певній мірі, також залежить і від стану матеріальної бази готельних підприємств. За останні роки інфраструктуру туризму в Україні було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушилась система напрацьованих звязків і маршрутів, були втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристів можуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) та 6 флотелів усіх форм власності. При цьому за міжнародними стандартами, тільки 28 українських готелів можуть претендувати на три * і лише 3, та й то з натяжкою на чотири *.
З усіх готелів, які діють в Україні, 65% треба просто закривати.
Одна з проблем це - зміцнення існуючої матеріально технічної бази готелів, зокрема її реконструкції та модернізації, саме тому автор вибрала темою своєї курсової роботи Особливості і організація послуг розміщення в готельних підприємствах типу флотель.
Для туриста хороший готель - це візитна картка країни, він створює її імідж іноді в більшій мірі, ніж десятки інших факторів.
Але, на жаль, позитивний імідж країни все-таки не виникає одразу - для цього потрібні роки напруженої праці.
В туризмі на створенні імені економити не можна - це стосується також і готелів. Конкуренція на світовому ринку туристичних послуг дуже висока, і Україна на ньому далеко не перша. У боротьбі за туриста дуже важливі декілька речей - по-перше, якість самої послуги, по-друге - відмінна від інших рекламна кампанія, спрямована на визнання готелю і країни, по-третє - поміркована цінова політика.
Теоретичні дослідження туристичної сфери, дослідження досвіду і аналіз вітчизняної практики розвитку підприємств сфери послуг показують, що існує значна кількість проблем, вирішення яких дозволяє сподіватися на докорінну зміну в забезпеченні широких верств населення та іноземців доступним і якісним обслуговуванням. Головна роль у цьому процесі повинна належати державі. Вірна і узгоджена державна політика підтримки туристичних підприємств, з урахуванням специфіки їх функціонування, може дати можливість подолати кризові явища і створити найбільш сприятливі умови для розвитку туризму.
Метою даної курсової роботи є: аналіз сучасного стану готельного господарства України в контексті розвитку туризму, визначити шляхи та тенденції розвитку. Щоб досягти мети курсової роботи треба вирішити такі завдання:
висвітлити вплив туризму на розвиток готельного господарства України;
виявити слабкі та сильні сторони готельного господарства;
запропонувати певні шляхи вирішення проблем, які має готельна галузь.
Обєктом дослідження даної курсової роботи є розвиток готельного господарства України та туризму, проблеми, які турбують галузь, і шляхи їх вирішення, перспективи розвитку готельного господарства та туризму. Структурно курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновку, списку вказаної літератури.
1. Характеристика і роль засобів розміщення в розвитку готельно- туристичної індустрії
.1 Загальна характеристика ринку засобів розміщення
В туристичному обслуговуванні приймають участь підприємства готельного сервісу, адже вони задовольняють потреби туристів у ночівлі та харчуванні. Діяльність готелів полегшує туристам досягти мети своєї подорожі - відпочинок, лікування ділові зустрічі і т.інше. Підприємства готельного господарства є найбільш розповсюдженим, стаціонарним типом розміщення туристів. Вони характеризуються високим рівнем матеріально-технічної бази і сервісу. Всі засоби розміщення відрізняються рівнем комфортабельності та організації обслуговування (розмір приміщень загального користування, категорія номерів, технічне оснащення, обсяг додаткових послуг), зручностями проживання в номерах (кількість проживаючих в номері, площа, яка приходиться на кожного проживаючого, наявність санітарних зручностей, меблі).
У відповідності з рекомендаціями ВТО всі засоби розміщення можна представити 2-ма категоріями - колективні та індивідуальні. До складу колективних засобів розміщення туристів включаються готелі та аналогічні заклади розміщення, спеціалізовані заклади. Із основних ознак готелів треба відмітити наявність номерів. В залежності від особливостей управління, готелі можуть являти собою уособлені підприємства або готелі ланцюги. Спеціалізовані заклади - вони не мають номерів. Вихідною одиницею може бути колективна спальня, площадка. Крім надання місця для ночівлі, заклади можуть надавати й інші види послуг. Прикладом служать оздоровчі заклади (оздоровниці, курорти, санаторії). Поряд з лікуванням організовується харчування, відпочинок, спорт. Інші колективні засоби розміщення включають насамперед, помешкання, призначені для відпочинку. Прикладом цієї групи засобів розміщення служать: готелі квартирного типу, комплекси будинків або бунгало.
Також комплексними засобами розміщення слід вважати гуртожитки, молодіжні готелі, шкільні та студентські гуртожитки.
Індивідуальні засоби розміщення надаються за плату, в оренду, безкоштовно. Сюди включають помешкання (квартири, котеджі, особняки), які орендуються почергово членами домогосподарства (тайм-шер).
Є такі види засобів розміщення:
Мотель - порівняно новий тип придорожнього готелю. У 1935 р. зявився перший мотель, уже як комфортабельний готель для автотуристів зі стоянкою для автомобіля, автосервісом, заправкою та іншими послугами.
Ротель - пересувний готель, що являє собою вагон з одно- та двомісними відсіками, в яких розташовані спальні крісла. Кожен відсік забезпечено вентиляцією, індивідуальним освітленням. Є відсік для перевдягання, умивальник і туалет. У задній частині вагону міститься кухня та холодильник.
Ботель - новий вид невеликих готелів на воді.
Флотель - курорт на воді. Флотель надає відпочиваючим широкий вибір послуг: риболовля, човни, підводний спорт, вишки для стрибків у воду, басейни і т.інш.
Підвищений інтерес до відпочинку на воді сприяв виникненню нової форми розміщення туристів - будинок на воді, тобто плаваючих будинків корисною площею до 50 м2, що розташовуються на платформах довжиною близько 12 м типу катамарана з навісними двигунами.
Флайтель - аероготель. Його обладнано майданчиком для посадки літаків і телефонним звязком з метеостанцією. Таких готелів небагато, тому це надзвичайно дорогий вид відпочинку.
Бунгало - сільський будиночок у вигляді легкої будівлі з верандами. Найчастіше зустрічаються в тропічних країнах.
Однією із особливостей кінця ХХ ст. у світі є активна міграція населення, розвиток туризму, посилення економічних, культурних міжнародних звязків, що стало можливим внаслідок інтенсивного розвитку світової економіки. Це викликало величезний попит на готельні послуги. Якщо розглянути готельне господарство світу, то в ньому провідне місце належить Європейському континенту. На його долю припадає 70% усіх іноземних відвідувачів (тобто близько 300 млн. осіб), і для їх прийому необхідна адекватна матеріальна база. За потужністю готельної бази за Європою слідує Американський континент. Загальна доля Американського континенту у світовому готельному господарстві складає 37%.
Інтенсивна концентрація готельного господарства у ХХ ст. привела до створення готельних ланцюгів. Утворення готельних ланцюгів дозволяє просувати на світовий ринок готельних послуг високі стандарти обслуговування клієнтів. Готельні ланцюги становлять 30% готельного ринку світу (в світі їх більше 200, із них 25 найбільших контролюють 25% світового ринку). Серед 12 слідуючих готельних ланцюгів світу, які мають у власності більше 1 млн. місць: Холідей Інз (США), Траст Хаузіс Форте (Великобританія), Аккор (Франція), Рамада Інз (США), Дей Інз оф Америка (США), Інтерконтиненталь Хотелз, Хілтон Інтернешнл (США), "Клаб Медітеране" (Франція).
Готельне господарство із індустрії малих підприємств, що знаходилися практично у приватному володінні і здійснювали управління на незалежній основі, трансформувались у сучасну індустрію з різноманітними способами володіння і керування, такими як: франчайзинг, партнерство, оренда і керування по контракту. Ринку готельних послуг, що надаються на міжнародному рівні, в Україні немає. Своїх готельних ланцюгів в Україні ніколи не було.
Забезпечення готельними місцями в Україні становить 3,91 місць на тисячу мешканців, що набагато менше, ніж у більшості країн Європи. Наприклад, у Болгарії, Угорщині, Польщі, Великобританії, Франції, Німеччині, кількість готельних місць у розрахунку на тисячу мешканців становить 10-15, в Італії - 23-23,5 місць.
Кількість готельних місць залежить від чисельності та структури підприємств даної сфери, їх загальної та житлової площі, руху транспортного потоку, специфіки регіону з точки зору природно-кліматичних умов, економічного, туристично-рекреаційного та історико-культурного потенціалу, інвестиційних можливостей. Загальна площа усіх обєктів гостинності складає 2919,37 тис.м2. Готельний фонд досягає 55487 номерів.
Тому подальший розвиток готельного ринку в Україні вимагає проведення грунтовних економічних і маркетингових досліджень, основою яких може бути аналіз фактичних показників і тенденції діяльності готельних підприємств. Розвиток готельного ринку може стати каталізатором економічного піднесення.
1.2 Флотель - як один із елементів ринку засобів розміщення
Один з видів засобів розміщення є флотель. Поява на початку 60-х років XX ст. легких недорогих суден із пластичних матеріалів індивідуального використання, подальше вдосконалення водних транспортних засобів спричинили широке залучення туристів до водного туризму, виникнення прибережної туристської інфраструктури - спеціалізованих портів та паркінгів для човнів. У США, Канаді, Франції з цією метою прокладали канали-лагуни - марини (передбачалась мінімальна площа акваторії до 100 га). На узбережжі створювали інфраструктуру, яка поєднувала сезонне житло і причали для паркування та ремонту прогулянкових суден. Так, у порту Сент-Максіме біля курорту Сен-Тропе і Довіль-сюр-Мер (Ла-Манш, Франція) у центрі водної поверхні на півострові розташовані будинки для проживання, а навколо них - причали для організації активного водного відпочинку.
У 70-х роках XX ст. виникли плавучі туристичні засоби розміщення, розташовувані на баржах, дебаркадерах, а також флотелі, флото-кемпінги.
Ідея морських подорожей по системі круїзу належить американцю Бобу Дікенсону, співробітнику компанії Ford Motors. Ним в 50-ті роки ХХ ст. була розроблена концепція круїзного відпочинку, яка передбачала потужну індустрію розваг на теплоході.[12.401с.]
Флотель - це плаваючий готель значних розмірів, розташований на спеціально обладнаному судні для обслуговування туристів, котрі подорожують водою. Флотелі складаються з плавучих корпусів різного функціонального призначення. За обсягом послуг їх інколи називають "курортом на воді"[37.100c.].
Місткість флотелів коливається в межах 100-3000 осіб. Конструкція зручна у використанні, її можна розміщувати на дебаркадері. Флотелі функціонують у цілорічному режимі або сезонно.
Флотелі розташовані у вузлових пунктах туристського водного маршруту зі сприятливим природним ландшафтом для організації занять водним спортом, мисливством, рибалкою та ін. Флотелі цілорічного функціонування можуть змінювати розташування залежно від сезону: влітку перебувають у місцях масового відпочинку, взимку - в межах міста. їх використовують як стаціонарний готель.У флотелях туристам пропонують комфортабельні номери,місткістю малі( 20 кают-номерів) і великими ( 800 кают-номерів), значний обсяг додаткових послуг активного відпочинку: басейн, тренажерні зали, водні лижі, засоби рибної ловлі, оснащення для підводного плавання та полювання, зали для проведення конгресів і концертів, ресторан, бібліотека, приміщення для тимчасових офісів, засоби оперативного зв'язку тощо. Сучасні готелі на воді часто застосовують для організації спеціалізованих подорожей і круїзів, зокрема бізнес-турів, конгрес-турів, турів з навчанням та ін. Норма житлової площі у флотелях, порівняно з готелями, нижча і становить для одномісного номера 7 м2, двомісного - 9 м2, тримісного - 14 м2.
Флотонемпінги - заклади розміщення туристів у наплавних засобах, розташованих у проміжних пунктах через 20-25 км туристського водного маршруту. Вони забезпечують туристів, котрі подорожують індивідуальним водним транспортом (яхтою, катером, човном) або круїзним судном - житлом, водними видами спорту, стоянкою та технічним обслуговуванням прогулянкових суден.
У структурі функціональної зони флотокемпінга вирізняють надводну частину - корпус для обслуговування туристів. їдальню, пункт технічного обслуговування суден, причал для плавальних засобів і суходільну - пляж, будинки, намети для проживання, окремі споруди для побутового обслуговування та розваг.
Флотелі останнім часом виступають головними конкурентами великих готелів, їхня перевага в тому , що вони надають можливість переміщуватися по морю(океану, озеру ), тим самим значно розширюють розмаїтість одержуваних клієнтом вражень. Відпочиваючи в такому готелі, можна прокидатися щоранку в новому місці. Окремі судна надають, приміщення для проведення конференцій, конгресів та інших заходів. Цей тип готелів часто використовується для організації бізнес-турів, конгрес-турів, конгрес-круїзів. Завдяки мобільності цих закладів розміщення, Україна зможе бути організатором будь-яких міжнародних подій (спортивних, культурних, політичних) в різних містах України, флотелі також зможуть "витримувати" пікове навантаження туристів приморських курортів влітку, їх можна буде здавати в оренду за кордон. Якщо ви - любитель шумних вечірок чи вам просто хочеться побути на одинці, ви можете заказати їжу в номер. А можна зробити ще краще: пообідати на свіжому повітрі, на критій площадці перед готелем. Крім ресторану, можна зайти у бар, де завжди є великий асортимент закусок і напоїв. На відміну від ботелів тут туристам надасться широкий асортимент послуг для відпочинку на воді: водні лижі, мотоцикли, катамарани тощо (дуже поширені в США, Іспанії, Швейцарії).
2. Аналіз особливостей і організації послуг розміщення флотелю «Богдан Хмельницький»
.1 Загальна характеристика флотелю "Богдан Хмельницький"
Теплохід Богдан Хмельницький - один з найрозкішніших у місті Києві. Вишуканий інтер'єр, виконаний в стилі початку минулого століття, панелі червоного дерева, шовк і прекрасні килими - все це до Ваших послуг на теплоході Богдан Хмельницький. Організація корпоративних заходів на теплоході Богдан Хмельницький - ідеальне рішення для тих, хто хоче здивувати ділових партнерів або близьких друзів. У Вашому розпорядженні 30 кают, два банкетних зали, оглядовий майданчик, танцмайданчик, бар і ресторан. Фуршет або банкет на теплоході Богдан Хмельницький поєднує в собі не тільки страви вишуканої кухні, а й насолоду від навколишнього Вас комфорту.
Розташований у історичному, діловому та культурному центрі міста, флотель "Богдан Хмельницький".До нього легко добиратися так як він зручно з'єднаний транспортними засобами зі всіма районами. Добре обладнаний, з чудовими сучасними номерами, з висококваліфікованими кадрами, флотель по праву є одним з найкращих у місті Києв.
Готельний комплекс має два поверха. На першому поверсi знаходиться ресторан і бар, перукарня, стiл реєтрацiй пожильцiв, пральня, дирекцiя готелю, службовi примiщення, склад бiлизни . На другому поверсi знаходиться номери "стандарт" " полу люкс" "люкс". Флотель «Богдан Хмельницький» користується широкою популярністю серед гостей міста та туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для відвідувачів, є те, що вiн знаходиться в дiловому центрi мiста, в районі Річного вокзалу, тут вони знаходять затишок і комфорт, виважену стратегію ведення туристичного бізнесу разом з якістю надання послуг, приязністю і професіоналізмом персоналу. Менеджмент готелю бажає своїм гостям успішного бізнесу та вдалого відпочинку.
При заселеннi в номер, споживачi повиннi заповнити анкету, в якiй вказують звiдки вони прибули, своє iм'я та прiзвище, також в цiй анкетi вони зразу можуть замовити будь-яку запропоновану додаткову послугу.
У флотелі є номери для тих, хто не палить. В більшості номерів є фен, міні-бар і кондиціонер. Користування сейфом та феном включенi в оплату номера, тому це бiльш зручно для проживаючих. Також iснує внутрiшнiй телефон, по якому споживач може зателефонувати i замовити будь-яку додаткову послугу не виходячи з номеру, що теж впливає на враження про флотель.
Описання:
Зіркова категорія флотелю не присвоєна, та розміщення і сервіс прирівнюються до трьох зірок. Флотель Богдан Хмельницький в Києві , розташований недалеко від центру міста, в районі Річного вокзалу і має 30 готельних номера трьох категорій: стандарт, полу люкс, люкс.
Харчування в номери не передбачено. Для цих цілей є буфет з сніданком. В готелі знаходиться бар і ресторан, два закритих банкетних зала, оглядова площадка і танцмайданчик на верхній палубі. В літній час Богдан Хмельницький використовується як літній теплоход для круїзів і прогулянок по Дніпру. В осінньо-весняний-зимовий період - це плавучий готель середнього класу.
Стандартний номер ( 10 номерів): 8м кв., максимальне розміщення одного чоловіка, туалетна кімната, килимове покриття , вид на ріку чи на набережну. Номер представлений у двох варіантах - двох спальне або два односпальних ліжка, телевізор, телефон, санвузол з умивальником, без ванної кімнати, є душ на поверсі.
Полу-люкс номер (19 номерів): 10 м кв. максимальне розміщення 2-3 людини ванна кімната, килимове покриття , вид на ріку або набережну. Номер представлений у двох варіантах - двох спальне або два односпальних ліжка, телевізор, телефон, санвузол з умивальником, ванна кімната, душова кабінка.
Комфортабельна каюта класу люкс (2) 16-18 м кв. максимальне розміщення 2-3 людини, ванна кімната оснащена всіма сучасними технологіями (кондиціонер, ТБ, холодильник), чудовий вид на ріку. Номер представлений у двох варіантах - двох спальне або два односпальних ліжка, телевізор, телефон, санвузол, кімната з великою кутовою ванною кімнатою чи душовою кабінкою.
У Києві поки тільки один флотель - це "Богдан Хмельницький". Всі інші відносяться до класу ботель. Цей флотель набагато більший своїми розмірами, так як ми вже згадували, що це єдиний поки флотель у Києві. Причому на відмінно від іншого готелю "Дніпровського", тут знаходиться і категорія "стандарт", що не мало важливо для багатьох туристів. Оформленні всі номери у затишному домашньому стилі , котрий сприяє до розслабленого відпочинку у спокійній атмосфері.
"Богдан Хмельницький" - це один із колісних теплоходів Києва. Адже на Дніпрі на сьогодні їх залишилося вкрай мало. Поступово їх витісняють більш сучасні транспортні засоби пересування по воді.
Це теплохід був перетворений із звичайного радянського в чудове комфортабельне судно початку ХХст. Котре впевнено зайняло місце серед кращих касу чотиризіркових. Це чудове місце для тих, хто хоче об*єднати романтику і комфорт воєдино. Крім цього , цей теплохід, став вже легендою Києва , постійно привертає до себе увагу. Так, наприклад, він брав участь у фільм про Утьосова.
Тут не тільки попіклуються про ваш фізичний відпочинок, а й про прекрасне харчування, яке є, звичайно, немало важливою складовою хорошого відпочинку. Тут знаходиться ресторан і два бари. Також є такі додаткові послуги:
. Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в готельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);
. Послуги, пов'язані із задоволенням особливих побажань гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення телексним, супутниковим зв'язком, комп'ютер.
зберігання кореспонденції, цінних речей.
2.2 Переваги і недоліки надання послуг розміщення флотелем "Богдан Хмельницький"
Говорячи про цей чудовий флотель, і які послуги він надає , невимушено звертаєш увагу на його переваги та недоліки. Чим він кращий від готелю на суходолі? Тож почнемо з його переваг:
По-перше, плавучі спорудження, зведенні на бетонних або металевих понтонах, можна розташовувати практично в будь-якому місці ріки, озера або морського узбережжя. Такий вид будов звільнений від податків на землю й нерухомість, а зміна призначення обєкта здійснюється без погоджень із органами нагляду. Проектування і процес узгодження проектної документації проходить швидше , ніж у випадку зі звичайною будовою. По-друге , є можливість розташування готелів в центрі великих міст (зручно для ділових туристів), але в той же час осторонь від міського шуму, використання неповторних панорамних видів. По-третє, при будівництві , оснащенні й експлуатації плавучих обєктів застосовуються найсучасніші й економічні технології, включаючи автономне опалення, системи енергозабезпечення й біоочистки стоків, що істотно мінімізує експлуатаційні витрати й позитивно впливає на стан навколишнього середовища. Металевий корпус плавучих понтонів характеризується надзвичайною гнучкістю і стабільністю до впливів перепадів температур, а бетонні понтонні конструкції - високою міцністю й непотоплюваністю. Ці водні будівлі звичайно робляться повністю автономними. Електрика або підтягується із суші, або ставиться генератор. У понтонну частину урізаються два баки від одного кубічного метра й більше . Один з водою, інший зі стічними водами. Цього запасу, як правило, вистачає на місяць.
Вартість будівництва такого будинку (без двигунів) в Україні становить - $ 1500-2000 за кв. метр, включаючи видатки на оформлення. Внутрішні оздоблювальні роботи в цю суму не включаються. Подальша ціна формується індивідуально, залежно від побажань замовника, матеріалів, що використовуються і складності виконання робот [1 c. 34]
Припустимо, що гість опинився на автомобілі, приїхавши на дорогій іномарці з іншого міста. В цьому випадку флотель в Києві - це самий оптимальний варіант, так як не потрібно переживати про збереження автомобіля і місце паркування. Як правило, охорона при проживанні у флотелі поширюється на все особисте майно, а це гарантія повної захищеності для гостя. Важлива перевага, якою володіє хороший флотель "Богдан Хмельницький" - це всебічне і цілодобове обслуговування клієнтів. Наприклад, можна викликати швидку допомогу або таксі, піти в нічний бар або ресторан готелю, в денний час побувати в кафе, отримати в номер кореспонденцію, звернутися до персоналу за такими предметами, як голка з ниткою, окріп, столові прилади і так далі, і це не кажучи вже про прибирання у номері та інших «стандартних» послуги. Також такі доступні послуги як: відвідувати нічний клуб чи закладу по грі в спортивний покер при флотелі, скористатися послугами гідів і перекладачів, замовити квитки на концерти, балет та інші уявлення, скористатися прокатом автомобілів, велосипедів та іншого транспорту, придбати сувеніри, квіти та іншу продукцію.
Перевагою флотеля Богдан Хмельницький в Києві можна вважати те, що тут завжди і досить часто міняють постільну білизну та здійснюють прибирання номера, що при короткочасній оренді квартир, якщо і роблять, то не так часто, а часом і не так якісно.
Флотель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані флотелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені.
У разі виявлення забутих речей флотель зобов'язаний негайно повідомити про це власника речей (за умови, що їх власник відомий). Забуті речі зберігаються у готелі протягом шести місяців, після чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми.
Готель забезпечує комплектність і справність обладнання в номері, а також якість підготовки приміщення під заселення.
Персонал не настирливий, майже не помітний. Гарно володіє іноземною мовою, привітливий.
Враховуючи його переваги, не хочеться шукати його недоліки, але вони все ж є :
Мінус усіх видів помешкання на воді - це присутність легкого погойдування, тому вам потрібно спочатку переконатися, не страждаєте ви "морською хворобою", і тільки тоді замовляти номер в подібному готелі. Якщо ваш вестибулярний апарат дозволяє вам жити в плавучому будинку, тоді вам залишається тільки обрати саме той готель, який підійде саме вам. А обирати є з чого. Також класична розвага, яка можливо тільки на плавучому готелі: рибалка прямо з борту корабля, але мінус в тому, що можлива лише літом. Ще один мінус, що зимою флотель перетворюється тільки в готель, який з привітністю приймає своїх відвідувачів. Тут можна виділити і явний недолік, у вартість проживання в флотелі захищеність входить в будь-якому випадку, навіть якщо Ви приїхали без машини і з мінімумом речей, звідси й істотна дорожнеча. Продовжувати перерахування послуг можна досить довго, але основна суть стає зрозумілою і так, якщо ви опиняєтеся в такому закладі, як престижний флотель "Богдан Хмельницький", то високоякісний сервіс вам буде забезпечений, а це вже гарантія безтурботного проведення часу. Обмеження тут є лише одне - це Ваші фінансові можливості, так що часом, з метою економії та відмови від непотрібних послуг, від готелів краще відмовитися. Також один з недоліків флотеля є те, що коли він відпливає на велику відстань, не можливо передбачити ,що станеться в наступну мить, якщо є якісь проблеми з теплоходом то його зразу відремонтувати не зможе, і він може піти на дно. Також якщо людини потрібно надати терміново допомогу в надзвичайній ситуації, то треб швидко підпливти до берега, а це не так вже швидко робиться.
На пляжі де ви мабуть захочете відпочити знаходиться пісок і галька, до берега часто прибиває бруд, і це не дуже сприяє хорошому відпочинку.
Так як нещодавно в декількох номерах зробили ремонт, тому при першому заході в номер, відчувається запах фарби і сирої штукатурки.
В недоліки входить і те, що навіть при найкращій побудові, теплохід потребує, частої перевірки механіки.
Але перераховуючи усі переваги, і декілька мінусів то такий вид готелю одержує все більше признання у туристів. І тому подібні готелі будуються і будуть будувати. А незабаром, видно, перейдуть і на підводні готелі, як це зробили у Флориді. Але зараз не про це. Все-таки готелі на воді - нестандартний підхід до вибору тимчасового місця перебування. А якщо у місті є подібні готелі, то чому б не переночувати саме там?
Є ще багато готелів Києва, розташовані на воді. Але головне, Що вони всі знаходяться недалеко від центра. В всіх є все для чудового відпочинку. Кількість зірок у всіх різна, але всі вони однакові тим, всюди присутній політ романтики, який обовязково зявиться там де є водоймище. А там, де протікає величний Дніпро, і по давну. Саме цим, як правило, і привертають до себе плавучі готелі. А якщо все це доповнено європейським комфортом і чудовим обслуговуванням, то вони робляться настільки популярними, що інколи бронювати номери приходиться за місяць і навіть раніше.
Одним з основних недоліків сучасного готельного господарства є надлишкова пропозиція багатомісних номерів, а важливим напрямом його вдосконалення - збільшення частки одно- і двомісних номерів. Водночас у готелях повинна бути певна кількість три- і чотиримісних номерів, щоб задовольняти попит клієнтів, які бажають проживати сім'ями або групами.
флотель готельний розміщення туристичний
3. Шляхи удосконалення організації послуг розміщення флотелю «Богдан Хмельницький»
.1 Пропозиції щодо удосконалення послуг у флотелі "Богдан Хмельницький"
Жодна цивілізована країна не може нормально функціонувати без належного рівня розвитку готельної справи. Наявність комфортабельних готелів є не тільки наслідком розвитку потреб, а й повинна перетворитись на важливий стимул інтенсифікації міжнародних зв'язків, сприяти активнішому входженню України у світове співтовариство.[34.232с.].
Маркетинг готельних послуг має певну специфіку, в основі якої специфіка самих готельних послуг: відсутність матеріального результату, неможливість накопичення, зберігання, відокремлення від конкретного готелю, необхідність спеціальних зусиль для підтримки постійної якості, необхідність супроводу основної послуги додатковими і периферійними, високий рівень постійних і низький - змінних витрат, значні сезонні коливання попиту, важливість людського фактора при наданні послуг. З метою формування інформаційної бази для аналізу стану, розвитку і маркетингових можливостей готельного господарства України може бути використана статистична звітність[38.130с.]. Для підвищення достовірності цієї звітності слід:
забезпечити більшу чіткість інструкцій щодо змісту окремих показників, зокрема статей витрат;
ввести в статзвітність такий найважливіший показник, як балансовий прибуток;
ліквідувати перевантаженість статистичної звітності показниками структури витрат
Намагання флотелів заробити необхідні для існування гроші провокує різке зростання цін за проживання, що, своєю чергою, додатково впливає на звуження кола споживачів готельних послуг і загострює маркетингові проблеми цієї сфери.
На рішення клієнта про вибір флотелю Богдан Хмельницький, а також на його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж флотелі чи рекомендувати його своїм знайомим суттєво впливає кількість і якість додаткових послуг, які надаються готелем. Тому одним з головних напрямів удосконалення готельної діяльності є надання клієнтам максимально можливого асортименту додаткових послуг, найбільш необхідними серед яких є телефонний зв'язок, послуги закладів харчування (буфетів, ресторанів, барів), камер зберігання, продаж преси, квитків на транспортні засоби, поштово-телеграфний зв'язок. До 1992 р. показники потужності готельного господарства України (кількість готелів, флотелів, місць, житлова площа) переважно збільшувались, в наступному періоді спостерігається їх зниження. Обсяги наданих готельних послуг скоротилися порівняно з 1990 р. більш ніж утричі. Показник завантаженості готелів з 1986 по 1990 рр. перебував у межах 75-79%, в наступному періоді він систематично знижувався. Щоб Богдан Хмельницький процвітав має покращитися обслуговування. Флотелі, готелі, мотелі, ресторани, туристичні агентства мають між собою те загальне, що їх «продукт» - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Гостинності закони - це правила прийому гостей, що включають поряд з їхнім улаштуванням на ночівлю і наданням мешкання та санітарних послуг у значній мірі правила надання їжі й розміщення за столом.[2.51с.]
«Гість завжди правий» - це правило є основним керівництвом для роботи гарного флотелю, готелю.
Гостинність - це «секретний елемент» будь-якого турботливого обслуговування. Турбота, виявлена стосовно гостя. І здатність почувати потреби клієнтів - невловимі. Але настільки очевидні риси в поводженні службовця - відбивають ту різницю, що існує між середнім і процвітаючим підприємством. Ще зовсім недавно гостинність у відносинах з відвідувачами було забуто багатьма й виявилося одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні службовців, ігноруванні потреб відвідувачів або надмірної зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани привела до зведення до мінімуму контактів відвідувачів зі службовцями. Стратегія здавалася простій: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку службовців, то потрібно скоротити службовців. Виявилося, що в умовах розвитку індустріалізації, захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між відвідувачем і обслуговуючим персоналом потрібно звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б проблему ввічливості і гостинності. На щастя, споживачі не прийняли цю тенденцію, і в цей час є багато доказів того, що попит на гостинність у всіх сферах індустрії послуг значно виріс. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став замінятися усвідомленням того, що майбутнє повністю залежить від наших дій. Гість знову зайняв місце серед найбільш важливих осіб, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності. Індустрія гостинності, одна з найбільших галузей світової економіки, бурхливо розвивається. Багато в чому це відбувається завдяки соціальному, економічному й політичному прогресу - за останні кілька років туризм став доступний широким верствам населення. Одночасно з ростом загального числа туристів помітний розвиток одержали інфраструктура туризму і її основний компонент - готельний сектор. Флотелі прагнуть одержати свою частку бізнесу й усіляко намагаються переконати туристів витратити гроші на придбання надаваних ними готельних послуг. Зрозуміло, що готельний бізнес - невід'ємна частина індустрії гостинності - прямо залежить від рівня витрат своїх клієнтів. У сучасних умовах, особливо у великих мегаполісах, готелі буквально змушені боротися за «місце під сонцем». Щоб не тільки зберегти бізнес, але й розвиватися, готелю необхідні засоби, одержати які можна тільки в клієнта. Отже, підприємство цієї сфери бізнесу повинне вміти не тільки залучати, але й стимулювати клієнта здобувати готельні послуги. Однак для реалізації цього завдання необхідно не тільки розширювати спектр надаваних гостям послуг, але й, звичайно, підвищувати якість обслуговування. Успіх будь-якої організації, а особливо готельного підприємства, багато в чому залежить від персоналу, що у ньому працює. Персонал готелю - одна з найбільш важливих ланок у ланцюзі одержання доходів і витягу прибутку в індустрії готельного бізнесу. Не слід забувати й про те, що сучасний турист, іноземець або наш співвітчизник, подорожуючи, має можливість порівнювати якісний рівень сервісу, надаваний готелями, і в першу чергу рівень обслуговування. При цьому поряд із професійними знаннями, необхідними для якісного обслуговування гостей, важливу роль грає форма подання цих знань, тобто форма подачі інформації про продавані послуги. Готель зобов'язаний забезпечити якісне надання готельних послуг згідно з вимогами чинного законодавства. В готельному бiзнесi якiсне обслуговування має вiдповiдати таким вимогам:
доступнiсть - готельнi послуги легко одержати в зручному мiсцi, в потрiбний час, без зайвого очікування;
комунікабельність - опис готельних послуг має бути виконаним мовою споживача i бути точним;
компетентність - персонал володiє необхiдними навичками та знаннями;
ввічливість - привiтний, уважний персонал;
довiра - надiйний персонал;
чуйність;
безпека;
Постiйне пiдвищення якостi обслуговування - це не витрати, а довгостроковий внесок в забезпечення вiрностi клiєнтiв шляхом задоволення їх потреб. Кожен флотель має своїх конкурентів, які намагаються показати, що їхній флотель кращий, приймають для цього різні заходи. Також є таке поняття як конкурентоспроможність продукції(послуг) - вагомий критерій доцільності виходу підприємства на зовнішній ринок, умова ефективного проведення зовнішнього економічних операцій і складова вибору засобів та методів виробничо-експортної діяльності, яка являє собою сукупність якісних і вартісних ознак продукції, що забезпечують задоволення конкретних потреб споживачів. Щоб бути найкращим постійно треба працювати над удосконаленням послуг. Кожен флотель має власний імідж. Позитивний імідж закладу є головним компонентом забезпечення його конкурентоспроможності. Призначення заходів іміджмейкінгу - поза цінова конкуренція, що має за мету формування керованого іміджу товарів (послуг), самої фірми( закладу), особистості, моди тощо. Як правило, ці заходи складаються не зі штучних ( що сприймаються клієнтами як випадкові), а з цілої системи взаємо узгоджених акцій, спрямованих на дійсних і потенційних клієнтів, партнерів та владу. Корпоративний імідж - це сума вражень від сприйняття закладу суспільством та його окремими членами( споживачами).
Корпоративний імідж формується з чотирьох складових:
1)продукти та послуги ( включаючи якість продукту, іновації та турботу про споживача);
2)соціальна відповідальність, розуміння ролі про суспільство та його закладу в суспільстві, етичні норми;
)оточення;
)комунікації(реклама)
Автор також хотів би внести такі пропозиції як створення анімаційної послуги при такій своєрідній послузі можна буде залучити більшу кількість відпочиваючих, так як вона спрямована на розважанні клієнтів, задоволення їх потреб, відпочинок від фізичної та моральної втоми. Відпочинок має приносити лише задоволення людині, вона хоче відійти від буденності і полинути у насолоду відпочинку, а для цього можуть слугувати маленькі дрібнички, які досить часто відіграють важливу роль. Наприклад обслуговування в нічний час, безкоштовні напої, що надаються на бенкетах на честь директора, квіти, що даруються дамам від адміністратора. Все це лише приносить задоволення гостю, і збільшення шансів того, що він стане постійним клієнтом. Ще одна з пропозицій - це введення спеціальних пропозицій, знижок, акцій для постійних клієнтів, це все піде лише на користь флотелю.
На рішення клієнта про вибір готелю, а також на його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі чи рекомендувати його своїм знайомим суттєво впливає кількість і якість додаткових послуг, які надаються готелем. Послуги для флотеля дуже важливі тому їх треба удосконалювати, про це можна дізнатися нижче в розділі 3.2. До пропозицій хочеться ще додати, те , що відпочиваючим хочеться снідати, обідати чи просто дихати повітрям на чистому березі, тому роздивитися таку пропозицію, як часте прибирання пляжу треба роздивитися, так як вода завжди виносить на берег бруд, для цього потрібні невеликі затрати, для того, щоб найняти людину яке це буде виконувати, а якщо добре про це попіклуватися то можна найти людей, які і за дарма це зроблять.
3.2 Обґрунтування запропонованих засобів
Так, як було вже сказано перше враження про флотель, надає служба прийому і розміщення. В персоналі повинні бути такі якості: вічливість, доброзичливість, комунікабельність, стресостійкість, неконфліктність - це лише частина тих якостей, якими повинен володіти співробітник готелю. Особливі вимоги пред'являються до тих, хто працює безпосередньо з гостями: службі розміщення, ресторанним службам, службі номерного фонду, службі консьєржів. Щоб покращити це персонал має пройти спеціальну підготовку, отримати відповідну освіту. А флотель Богдан Хмельницький в свою чергу має надати відповідні умови для хорошої роботи, і гарної віддачі. Час від часу проводити перевірку знань, молодим спеціалістам підготовити навчальну практику. Говорячи про імідж він є один із факторів популярності флотелю, як створює позитивне враження про сам заклад і його послуги.
Створення гарного іміджу підприємства на зовнішніх ринках згідно із зазначеними складовими формується завдяки розробці відповідних стратегій по різних ієрархічних ланках управління підприємством. Процес створення іміджу починається із опрацювання стратегії комунікацій, тобто серед багатьох засобів комунікаційної політики обираються саме ті, які, на думку фахівців відповідної галузі, сприйматимуть привертанню уваги потенційних споживачів продукції, що випускає підприємство. На основі обраної комунікаційної стратегії визначається стратегія маркетингу, яку буде сповідати заклад залежно від сфери своєї діяльності, товарного асортименту, частки зовнішнього ринку, якою воно вже володіє чи сподівається оволодіти. Наступним кроком буде формування маркетингової концепції управління підприємством залежно від обраної мети та напрямків розвитку. І, нарешті, визначальним фактором у становленні позитивного іміджу підприємства на зовнішньому ринку виступає розробка майбутнього образу підприємства, в якому вирішальну роль відіграє такий засіб, як Public Relations (PR) ( звязки із громадськістю).
Заходи PR спрямовані на досягнення однієї із 5-ти основних цілей:
-позиціювання обєкта;
-підвищення іміджу;
антиреклама;
відрив від конкурентів;
контр реклама.
Формування іміджу вбирає в себе елементи усіх перерахованих вище завдань Public Relations, але базою для поняття іміджмейкінгу служить позиціювання.
Позиціювання ( position) - це створення зрозумілого іміджу; розяснення клієнтам існуючих проблем.
Важливим фактором конкурентоспроможності флотелів слід вважати створення належної безпеки проживання, якої потребує значна частині споживачів, особливо заможних і гостей з-за кордону. Значущість цього фактора буде дедалі зростати.
Ще одним методом для покращення конкурентоспроможності флотелю є метод контакту з клієнтом. Надання можливості клієнту висловити свою думку про якість послуг і рекомендації щодо їх покращення є одним з методів підвищення конкурентоспроможності флотелю. Адже тільки клієнти можуть показати сильні сторони флотеля, які потрібно удосконалювати і розвивати, і слабкі сторони, яких треба позбутися. Найбільш відомий спосіб вирішення цього питання полягає в розповсюдженні анкет, які допомагають клієнтам зробити оцінку послуг. Вони потрібні для того, щоб клієнт висловив свою думку про послуги, флотель загалом та окремі елементи обслуговування , що дає змогу керівникові готелю виявити проблемні ланки ще в їхньому зародженні, до того як вони спричинять серйозні проблеми.
Наведемо приклад:
Як ви оцінюєте флотель:
Шкала оцінки якості послуг
Відмінно, добре, достатньо, погано
Обслуговування кімнат, сніданок, обід, вечеря.
прохання оцінити
Відмінно, добре, достатньо, погано.
Приязне ставлення та професіоналізм персоналу.
Таке анкетування не забирає багато часу і клієнта і надає дуже важливу інформацію менеджеру флотелю. Після аналізу цієї інформації менеджер може винагородити або покарати працівників за їхню роботі, що сприятиме мотивації працівників до кращої роботи.
Як було зазначено вище розуміємо, що одним з головних напрямів удосконалення готельної діяльності є надання клієнтам максимально можливого асортименту додаткових послуг, найбільш необхідними серед яких є телефонний зв'язок, послуги закладів харчування (буфетів, ресторанів, барів), автостоянок, камер зберігання, продаж преси, квитків на транспортні засоби, поштово-телеграфний зв'язок.
Аналіз забезпеченості номерів окремими видами обладнання свідчить про невідповідність пропонування різних елементів обладнання попиту клієнтів, тобто для одного клієнта певний вид обладнання може бути зайвим, а для іншого - того ж обладнання може не вистачати (це насамперед стосується холодильників, телефонів, посуду). Вирішення цієї проблеми - у більш обгрунтованому розподілі наявних номерів відповідно до попиту і підвищенні мобільності (можливості перенесення, перевезення) окремих видів обладнання.
Висновки
У невиробничій сфері перспективним та інвестиційно-привабливим видом підприємства є готельний бізнес, головне призначення якого - надання місць розміщення для обслуговування туристів та відвідувачів, що здійснюють поїздки з метою задоволення пізнавальних, рекреаційних потреб, вирішення комерційних та службових справ.
В останні роки готельне господарство виявилось непідготовленим до ефективного функціонування в умовах ринкової економіки. Це повязано з рядом проблем: недостатня законодавчо-правова база, великі ставки оподаткування, недостатня організація аквізиції туристів в Україні, недостатні інвестиції у готельний бізнес. Основною причиною відставання готельної галузі від світової являється застаріла матеріальна база готелів. Готелі були побудовані за проектами, які на сьогоднішній день застаріли. В готелях практично відсутні сучасні засоби звязку та комунікації, конференц. зали і аудиторії, які мають аудіовізуальну техніку та технічні засоби для синхронного перекладу. При цьому тарифи на проживання в готелях України, як правило, не нижчі, а в багатьох випадках і не перевищують тарифи в європейських готелях аналогічних розрядів.
Розвиток, промисловості, торгівлі, економіки, а також культури і спорту обумовлює підвищення мобільності людей з метою встановлення контактів, обміну досвідом, оздоровлення і відпочинку, однак на заваді стоїть нестача і погана матеріальна база готелів, що ускладнює процеси розвитку туризму в нашій країні.
Належний рівень розвитку готельного господарства допоможе увійти нашій державі до провідних туристичних країн світу.
Засоби розміщення на воді одержали незаперечну превагу перед звичайним видом готельної нерухомості - вони надзвичайно мобільні, що дає можливість досить легко міняти їх місце розташування.
Флотель (курорт на воді) Богдан Хмельницький надає відпочиваючим широкий вибір послуг: риболовля, човни, підводний спорт, вишки для стрибків у воду, басейни і та ін. Обравши даний засіб розміщення, клієнти прагнуть задовольнити всі свої бажання стосовно рівня комфорту. Задоволення таких бажань для флотелів є високоприбутковим, тому навіть у звичайних (однозіркових) флотелях повинні бути окремі номери з найкращим обладнанням і сервісом. Диференціація номерів за рівнем комфортності відповідатиме реальному поділу споживачів за їх платоспроможністю, що збільшить кількість відвідуваних туристів флотелю, підвищить його рентабельність.
За останні роки Україна стала в основному виїздною країною. А ті гості, які приїздять до нас з-за кордону, бажають жити в Україні так, як вони звикли у себе вдома. Ось чому вони стурбовані і незадоволені через те, що високі ціни даних послуг не відповідають заданому рівню комфорту, світовим стандартам якості. Це і є каменем спотикання розвитку туризму нашої країни.
Відповідно до міжнародного стандарту ICO 9000, якість - це сукупність властивостей і характеристик послуг, здатних задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги чинник ціни), впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю й успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості призводить до втрати клієнта. Якість обслуговування туристів у флотелях є важливим чинником розвитку туризму. Дослідження показують, що якість обслуговування туристи оцінюють в чотири рази вище, ніж адекватність і поміркованість ціни, і в 1,2 рази вище, ніж якість самого тур-продукту. Щоб Богдан Хмельницький мав право на існування, він не тільки має мати широкий спектр послуг, категорію зірковості, а й повинен отримати спеціальний дозвіл(ліцензію), з метою захисту інтересів споживачів туристичних послуг.
Крім ліцензування, згідно статті 15 Закону України "Про туризм" від 15.09.95р., готельні послуги та послуги харчування, що надають субєкти туристичної діяльності, підлягають обовязковій сертифікації [44]. Для туристичних і готельних послуг вона введена в дію з 04.04.98 р., для послуг громадського харчування - з 01.07.98 р.
Сертифікація - діяльність з підтвердження відповідності послуг встановленим вимогам, її здійснюють органи з сертифікації. Тож у найближчий час готельне господарство України очікує велика робота щодо оновлення його матеріально-технічної бази та підвищення рівня обслуговування до відповідності новому стандарту, вимоги якого наближено до міжнародного рівня [43].
Отже, на сьогоднішній день засоби розміщення типу флотель є досить популярними серед туристів, так як надають відпочиваючим широкий вибір послуг: риболовля, човни, підводний спорт, вишки для стрибків у воду, басейни і та ін., є надзвичайно мобільні, що дає можливість досить легко міняти їх місце розташування. але існує вагома перешкода у розвитку закладів розміщення в Україні, зокрема і флотелів. Недосконалість полягає у невідповідності ціни послуг та їх якості, застаріла матеріальна база, навіть сам екстерєр та інтерєр закладу.
Подолання цих проблем приведе до розвитку не тільки флотелів, інших досить популярних закладів розміщення, а й туризму в цілому.
Список використаної літератури
1. Агафонова Л. Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес : ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: навч. посіб. / Л. Г. Агафонова, О. С. Агафонова. - К., 2010.
. Агеева O.A. Туризм и гостиничное хозяйство : учеб. для вузов / О. А. Агеева, Д. Н. Акуленок, Н. М. Васильев и др. - М., 2007.
. Агеева O.A. Туристические фирмы и гостиницы, бухучет и налогообложение / О. А. Агеева. - М., 2010.
. Азар В. Экономика туристского рынка / В. Азар, С. Туманов. - М., 1998.
. Александрова А. Ю. Международный туризм : учеб. пособ. / А. Ю. Александрова. - М., 2001.
. Байлик СИ. Гостиничное хазяйство. Проблемы, перспективы, сертификация: учеб. пособ. / С. И. Байлик. - 2-е изд., перераб. и доп. - К., 20 Вихристенко Б.І. Сучасний стан і завдання розвитку туристичної галузі України // Туристично-краєзнавчі дослідження. Збірник наукових статей - К.: 2008 р. - Випуск 1 - Ч.2. - 565 с.
. Готельне господарство: основні показники, оцінка якості послуг. - Київський інститут туризму, економіки і права. - Київ.: 1999 - 76 с.
. Гресєва І.М. Класифікація готелів за кордоном і в Україні // Туристично-краєзнавчі дослідження- К.: 1998 - Випуск 1. - Ч.1 - 565с.
. Гостиницы в интерьере города // Гостиничный бизнес.-2000.- №1-98с.
. Герасименко В.Ц. Основы туристичекого бизнеса. - Одесса: Черноморье, 1997. - 160 с.
. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф.Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Изд-во ЭКМОС, 1998. - 352с.
. Гергуль А.І. Нові явища у готельному бізнесі світу кінця ХХ ст. та їх вплив на готельне господарство Європи. // Туристично-краєзнавчі дослідження. - К.: 1999. - Випуск 2. - 655 с.
. З історії вітчизняного туризму. Збірник наукових статей.-К.: 1997. -315с.
. Інформаційний бюлетень з міжнародної стандартизації / Держстандарт України.- К: Видавничий дім "КМ Академія".- 2008.- № 1.- 283 с.
. Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ. / Под ред. Я. Мондена и др.; Науч. ред. и авт. предисл. Д.Н. Бобрышев.- М.: Экономика, 1989.- 262 с.
. Карлоф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Научн. ред. и авт. послесл. В.А. Приснов.- М.: Экономика, 2008.- 239 с.
. Картер Г. Эффективная реклама. Путеводитель для мелких предприятий: Пер. с англ.- М.: Прогресс, 1991.- 192 с.
. Кибол Б. Торговля: секреты успеха.- М.: Внешсигма, 1997.- 221 с.
. Ковешников В.С., Бунтова Н.В. Основные тенденции развития туризма в Украине // Развитие туризма - важное направление подъема экономики Украины: материалы 3 Международной научно-практической конференции. Донецк; ДИТБ, 2009. - 364 с.
. Конищева Н.И., Козачковская Г.В. Новые организационные формы развития индустрии туризма // Там же. - С. 39-40
. Киселевич Л.Н., Коссаковский В.А., Ржехина О.И. Гостиницы за рубежом.-М.: Стройиздат, 2009.-215 с.
. Ковалев В.В. Методы ситуационного анализа // Бухгалтерский учет.- 1996,- № 3.- С. 57-63.
. Козленке Н.Н. Рынок и предприятие.- М.: Агропромиздат, 1992.-62 с.
. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц. - М.: Стройиздат, 1981. -127 с.
. Корнаї Я. Шлях до вільної економіки. Відхід від соціалістичної системи: угорський приклад / Пер. з англ. В.Д. Сікора, М.П. Заіребельний, Ю.Т. Лазаренко.-К: Наукова думка, 1991.- 140 с
. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ, ст. Е.М. Пеньковой.- М.: Прогресс, 1990.- 736 с.
. Кочетов Э.Г. Ориентиры внешнеэкономической деятельности: (Национальная экономика и предприятия в системе микрохозяйственных связей).- М.: Экономика, 2010.-207 с.
. Крутик А.Б., Пименова А.Л. Введение в предпринимательство: Учеб. пособие для вузов.- СПб.: Политехника, 1995.- 583 с. Л.З. Крылов А. Микроволны экспорта: Как наладить "вывоз" услуг // Капитал,-1997.-№7-8.-С. 64-66.
. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Практикум но маркетингу: Ситуационные задачи и тест-контроль: Учебное пособие / Пол ред. акад. А.II, Романова- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010- 240 с.
. Кузьмін О.Є., Загородній А.Г., Громяк Л.С. Малі форми підприємництва: Навчальний посібник.- Львів: Центр Європи, 1996.- 96 с
. Купцов П.А., Семенов В.С. Практическое пособие для работников гостиниц. М.: Стройиздат, 2009.- 113 с.
. Кузнецова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного господарства. ФПУ інститут туризму. - К.: 1997. - 176 с.
. Кухар О.В. Сучасні проблеми готельного господарства Києва // Туристично-краєзнавчі дослідження. - К.: 1998. - Випуск 1.-Ч.2.-565 с.
. Ковешников В.С., Бунтова Н.В. Проблеми підвищення ефективності управління готельним господарством в сучасних умовах. // Туризм на порозі ХХІ ст.: освіта, культура, екологія: матеріали Міжнародної науково-практичної конференції (18-20 жовтня 1999 р. м. Київ). - К.: Вид-во КІТЕП, 1999. - 268 с.
. Кияниця А.В., Виноградська А.М. Інвестиції в готельно-туристичний бізнес. Там же. - С. 108-11406.
. Лапішко М.Л. Основи фінансово-статистичного аналізу економічних проце сів- Львів: Світ, 2010.- 328 с
. Лэзэреску Ч. Постройка отелей: Сокр. пер. с румын. А.П. Кудрявцева.- М Стройиздат, 1976.- 198 с.
. Маджаро С. Международный маркетинг: Пер. с англ.- М.: Международны отношения, 1977.- 274 с.
. Маккей X. Как уцелеть среди акул: Опередить конкурентов в умении прода вать, руководить, стимулировать, заключать сделки: Пер. с англ. Ю.В. Семено ва / Под общ. ред. И.В. Липсица.- М.: Экономика, 1991.- 170 с.
. Про затвердження Правил користування готелями та надання готельних послуг в Україні: наказ Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від 10 вересня 1996 р. № 77/44. - Зареєстровано в Міністерстві юстиції України 16 вересня 1996 р. за № 531/1556. - К., 1996.
. Про затвердження форм державної статистичної звітності з питань туризму та інструкцій щодо їх заповнення: наказ Державного комітету статистики України від 4 березня 1998 р. № 96. - Зареєстровано в Міністерстві юстиції України 19 березня 1998 р. за № 182/2622. - К., 1998.
. Про ліцензування певних видів господарської діяльності : закон України від 1 червня 2000 р. // Відомості Верховної Ради України. - 2000. - № 36.
. Про стандартизацію та сертифікацію : закон України // Стандартизація, сертифікація і якість. - 1997. - № 6.
. Про туризм : закон України // Відомості Верховної Ради України. - 1995. № 8.
. Федорченко В. К. Історія туризму в Україні : навч. посіб. / В. К. Федорченко, Т. А. Дьорова. -- К., 2010.
. Худолій Л.М. Управління якістю як один із головних важелів конкурентоздатностіготелю /Л.М. Худолій, Г. Б. Мунін //Формування ринкових відносин в Україні: зб наук, праць. - 2002. - N 17.
. Шаповал Г. Ф. История туризме / Г. Ф. І Наповал. - Ми., 2009.
. Шаповал М. /. Основи стандартизації управління якістю і сертифікації / М. І. Шаповал. - К., 2000.