Разработка системы управления туристической фирмы ООО 'Эпос'

Оглавление

Введение

Глава I. Характеристика предприятия сферы туризма ООО "Эпос"

1.1 Общая характеристика туристической фирмы ООО "Эпос"

1.2 Внутренняя среда туристической фирмы ООО "Эпос"

1.3 Постановка проблемы для туристической фирмы ООО "Эпос"

Глава II. Разработка системы управления туристической фирмы ООО "Эпос"

2.1 Миссия туристической фирмы ООО "Эпос"

2.2 Определение основных ценностей руководства туристической фирмы ООО "Эпос"

2.3 Определение основных факторов внешней среды и их влияние на туристическую фирму ООО "Эпос"

2.4 Проектирование внутренней среды и организационной структуры туристической фирмы ООО "Эпос"

2.5 Разработка системы мотивации персонала туристической фирмы ООО "Эпос"

2.6 Проектирование системы контроля деятельности туристической фирмы ООО "Эпос"

Глава III. Управленческие решения по практической реализации предлагаемых установок в туристической фирме ООО "Эпос"

3.1 Рекомендации по организации нововведений в туристической фирме ООО "Эпос"

3.2 Организационный план проведения мероприятий в туристической фирме ООО "Эпос"

3.3 Предлагаемые трудности в реализации мероприятий в туристической фирме ООО "Эпос"

Заключение

Список используемых источников

Приложения

Введение

Ме́неджмент - означает разработку (моделирование <#"665435.files/image001.gif">

Как видно из схемы "Эпос" имеет линейную структуру управления. Рассмотрим преимущества и недостатки этой структуры

Преимущества и недостатки линейной структуры управления.

Всего в туристической фирме ООО "Эпос" работает 10 сотрудников (генеральный директор, директор по туризму, финансовый директор, бухгалтер, 4 менеджера по туризму и 2 менеджера по рекламе).

Вся деятельность туристической фирмы зависит от успешной работы ее сотрудников. И правильное распределение функциональных обязанностей и полномочий между ними только усилит ее эффективную работу.

Как видно на рисунке управляющим звеном предприятия является генеральный директор, а исполняющим - менеджеры. Все сотрудники данного предприятия работают в соответствии с должностными инструкциями. С каждым из менеджеров заключен трудовой договор, в котором оговариваются общие положения, сроки, вознаграждение за проделанную работу, порядок и время работы.

К полномочиям и функциональным обязанностям Ген. Директора относятся следующие:

) руководство туристической деятельностью фирмы;

) контроль за правильным исполнением нормативных и экономических законов РФ;

) рассмотрение новых видов услуг и направлений;

) соблюдение трудовой дисциплины и режима работы фирмы;

) а также организация и контроль деятельности фирмы.

В обязанности директора по финансам входит (Приложение № 1):

) ведение финансовой документации;

) ведение кассовых операций;

) заполнение отчетных документов;

) ведение бухгалтерского баланса;

) производит учет труда и заработной платы;

) определяет виды налогов, их ставки и налогооблагаемую базу отчисляемых фирмой;

) выполняет исчисление налогов и других платежей.

У директора по туризму следующие функции (Приложение № 2):

) руководство работой менеджера по туризму и рекламе;

) отвечать за разработку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов;

) заключать договоры с зарубежными и отечественными турфирмами, санаториями;

) отвечать за документацию;

) заключать договоры с туристами и выдавать необходимый пакет

документов;

) осуществлять контроль за качеством проведения экскурсий

проводимых фирмой.

) каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.

Менеджер по туризму выполняет свои функциональные обязанности (Приложение № 3):

) производит работу с клиентами;

) прием заявок у клиентов;

) прорабатывает план индивидуального тура;

) связывается с операторами и средствами размещения;

) бронирует туры;

) оформляет визы и страховки;

) и проводит социологические опросы и т.д.

Менеджер по рекламе (Приложение № 4):

) осуществляет проведение рекламных компаний;

) разрабатывает планы рекламных мероприятий;

) осуществляет выбор форм и методов рекламы в СМИ;

) определяет конкретные носители рекламы;

) изучает рынок сбыта, покупательский спрос;

) организует разработку рекламных текстов, плакатов, проспектов, каталогов, буклетов, календарей

) организует связи с деловыми партнерами.

Бухгалтер-кассир ведет кассовую книгу, на основе приходных и расходных ордеров, составляет кассовый отчет для главного бухгалтера, регистрирует приходные и расходные ордера в книге регистрации приходных и расходных ордеров, выдает покупателям путевки после полной оплаты, составляет отчет о проданных путевках, оформляет платежные поручения и отдает на подпись главному бухгалтеру и директору.

Главный бухгалтер несет ответственность за ведение достоверного учета и отчетности по всем средствам предприятия, денежным средствам, видам имущества, расчетов, обязательств и источникам их образования в соответствии с принятой учетной политикой, работа с банком, налоговой инспекцией, органами социального страхования и пенсионным фондом, составление достоверной бухгалтерской отчетности предприятия.

Для организации финансовой работы на фирме создана специальная служба, (бухгалтерия) деятельность которой подчинена главной цели - обеспечение финансовой стабильности фирмы, организации эффективного управления финансовыми ресурсами, созданию устойчивых предпосылок для экономического роста и получения прибыли.

Финансовое планирование занимает важное место в организации финансовой деятельности фирмы. В ходе планирования фирма всесторонне оценивает свое финансовое состояние, определяет возможность увеличения финансовых ресурсов и выявляет направления наиболее эффективного их использования. Оно осуществляется на основе анализа информации о финансах из бухгалтерской, статистической отчетности.

В области планирования бухгалтерия выполняет следующие задачи:

) разработку проекта финансового плана;

) составление кассовых планов;

) реализацию туристической продукции в денежном выражении и участие в составлении планов;

) определение плановой суммы балансовой прибыли на год и по кварталам, а также расчет рентабельности предприятия.

В области оперативной работы бухгалтерия решает следующие задачи:

) обеспечение в установленные сроки платежей в бюджет;

) выдачи заработной платы работникам;

) оплаты счетов предприятия;

) финансирование затрат плана;

) ведение еженедельного оперативного учета реализации туристической продукции, прибыли от ее реализации;

) составление сведений о поступлении денежных средств.

Всем сотрудникам фирмы присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту и друг к другу, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.

Для успешной работы фирмы важны профессионализм сотрудников и детальное знание предоставляемой услуги. Это позволит улучшить обслуживание клиентов, увеличить объем продаж, а, следовательно, снизить издержки. С другой стороны, рациональное управление персоналом с использованием принципов хорошего менеджмента также способно обеспечить улучшение координации всех сотрудников организации для достижения качественного обслуживания туристов. Это - доверие, удовлетворенность, конструктивный подход, рациональная структура менеджмента и выявление наиболее важных аспектов в деятельности турфирмы.

Основной целью деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма в условиях рынка является удовлетворение общественных потребностей, получение прибыли и обеспечение своей финансовой устойчивости. Отсюда вытекает основная задача менеджмента предприятия - обеспечение в долгосрочной перспективе с учетом технического прогресса и конкуренции условий для стабильного роста прибыли. Повышение эффективности деятельности туристских предприятий, их расширение и техническое перевооружение, совершенствование системы управления при увеличении номенклатуры продукции, работ и услуг являются необходимыми предпосылками для достижения этой целевой установки.

Таким образом, эффективность текущей деятельности туристического предприятия может быть измерена показателями рентабельности, увязывающими объем получаемой в отчетном периоде прибыли с величиной требующихся для этого затрат.

Финансово-экономическая деятельность туристического предприятия ООО "Эпос" также направлена на получение прибыли. Вся чистая прибыль фирмы идет на ее дальнейшее развитие. Например: Турагентство "Эпос" собирается открыть магазин сувенирной продукции, а это значит арендовать помещение, закупить оборудование и программное обеспечение, и все это за счет своей прибыли. И конечно, основная часть маркетинговой деятельности фирмы - реклама, также держится за счет прибыли.

Прибыль и увеличение масштабов деятельности, сопровождаемое обновлением и совершенствованием предприятия - самая общая цель предпринимательства.

Чистая прибыль от реализации услуг определяется в данном случае как выручка от реализации услуг минус единый налог на доходы минус расходы. После этой формулы можно говорить о рентабельности предприятия.

Рентабельность - это относительный показатель эффективности производства, то есть она показывает, насколько эффективна деятельность предприятия.

По этим показателям можно судить, что турагентство "Эпос" является абсолютно рентабельным, это значит, что оно полностью самоокупается. За время существования фирмы, ни разу не пришлось прибегать к кредитам, займам и т.д.

Так как получение выручки не означает получение прибыли ее нужно рассмотреть отдельно, но для турагентства "Эпос" выручка является показателем дохода, т.е. получение выручки от реализации услуг облагается единым налогом. Больше никакого интереса выручка как таковая не представляет для предприятия, поскольку в основном рассматривается прибыль и доходы.

Проанализировав выше сказанное, можно сделать вывод, что ООО "Эпос" на данный период времени уже закрепила свои позиции на читинском рынке туристских услуг и не собирается останавливается на достигнутом, а будет и дальше повышать свои финансово - экономические показатели с каждым годом. Достигнуть роста таких показателей планируется за счет увеличения качества, а как следствие - и количества, оказываемых туристских услуг. Поэтому руководство фирмы в дальнейшем сможет позволить себе кратно увеличить заработную плату своим сотрудникам.

1.3 Постановка проблемы для туристической фирмы ООО "Эпос"

Проблемы всегда имеют определенное содержание, возникают в свое время и на своем месте, вокруг них всегда есть круг лиц или организаций, их порождающих, однако предприятие не останавливается из-за этого в развитии. Меняется соотношение его внутренних переменных, изменяется внешнее окружение, и в результате, естественно, возникают сложные вопросы, которые необходимо решать. Здесь имеется причинно-следственная связь. Например, изменились ставки налогов, устарела технология и т.д.

Чтобы уяснить причины возникновения проблем, необходим причинно-следственный анализ. В ходе его проведения можно обнаружить истинные причины, отсеять побочные, неглавные, сопутствующие, уяснить, глубоко изучить и оценить ситуацию. Тем самым будет подготовлена предпосылка к принятию необходимого решения.

Управленческие проблемы классифицируется по следующим признакам:

степень важности и срочности. Как правило, самые важные проблемы являются и наиболее срочными;

масштабы последствий в случаях принятия или непринятия решений и численность организаций и лиц, которых затрагивают данные проблемы;

возможность решения проблемы с наименьшими затратами и в оптимальные сроки;

степень риска, связанного с решением данной проблемы, и возможность возникновения новых проблем на этой основе;

степень структуризации и формализации, возможность выражать проблему в количественных и качественных показателях и т.д.

Управленческие проблемы возникают вследствие нежелательных явлений внутреннего или внешнего свойства, получения результатов работы, отличающегося от запланированного, ошибочных действий руководства и рядовых исполнителей. К основным причинам возникновения управленческих проблем следует отнести:

изначально ошибочные цели организации, способы и сроки их достижения;

неверные принципы и методы деятельности работников;

ошибочные критерии оценки возможностей предприятия и сотрудников;

умышленные нарушения в технике, технологии, финансах, поставках и т.д.;

изменения в политике и экономике государства;

природные катаклизмы и стихийные бедствия (пожар, наводнение и др.).

Можно предположить что одной из управленческих проблем, с которой может столкнуться туристическая фирма ООО "Эпос" будет - в туристической организации возникла проблема снижения ее конкурентного статуса на фоне появления новых конкурентов, имеющих значительные преимущества (известный бренд, низкие цены).

Для решения этой проблемы потребуется:

этап. Проблема обсуждается в группе специалистов, строится дерево причинно-следственной связи (дерево проблем)

этап. Используя метод мозговой атаки определяется 5-8 альтернатив, которые являются способами решения рассматриваемой проблемы.

этап. На основе таблицы полученных данных определяются наиболее весомые альтернативы.

Или еще одна проблема: например, часто в организациях, манера общения с потребителем не соответствует высоким стандартам международного сервиса. Возможны: невнимание или, напротив, чрезмерное давление на клиента. Может наблюдаться негибкость в общении. В туристических фирмах актуальны проблемы недостаточной информированности клиентов, невыполнения условий договорных отношений, безопасности туристов и т.д.

В данной схеме необходимо обнаружить причинно-следственные связи между главным показателем (качество услуг туристической организации), основными группами факторов влияния и причинами снижения качества отдельно в каждой группе. Так, в ходе последовательного анализа, мы можем обнаружить скрытые причины, негативно влияющие на качество.

Экспертным путем рассчитывается вес каждого показателя, т.е. определяется, насколько данный фактор является важным для обеспечения качества услуг туристической организации.

Управленческие решения, принимаемые в туристических организациях, могут изменить качество услуг и сервиса, улучшить, или напротив, ухудшить его. Организация может стать конкурентоспособной, а может, наоборот, потерять свои преимущества на рынке. Все это зависит от навыков и умения менеджера принимать своевременные, оптимальные решения, а также избирать наилучший стиль руководства трудовым коллективом.

Глава II. Разработка системы управления туристической фирмы ООО "Эпос"

2.1 Миссия туристической фирмы ООО "Эпос"

Миссия (идеалы) - результаты, которые считаются недостижимыми, но приближение к которым возможно.

Наиболее универсальной миссией для любого туристического предприятия является как можно более долгая его жизнедеятельность на рынке. Такая миссия обусловливает как развитие производства, так и его ориентацию на потребности людей.

Туристическая фирма "Эпос" организует замечательный отдых своим клиентам, предоставляя развлекательные программы, экскурсии и тому подобные мероприятия.

Несмотря на экономическое положение в стране, услугами фирмы население пользуется. Число клиентов постоянно растет, и руководство прогнозирует увеличение числа постоянных потребителей.

Фирма уверена в своей популярности, т.к. турпродукты, предложенные покупателю, дают возможность познакомится с историей и традициями страны, посмотреть ее достопримечательности.

"Эпос" будет продолжать заботиться о своих клиентах и создавать все условия для полноценного отдыха за рубежом и в пределах нашей страны, совершенствовать сервис, расширять ассортимент услуг и улучшать их качество.

Стремясь выполнить свою миссию, персонал фирмы приложит все силы для 100-процентного удовлетворения желаний клиентов.

2.2 Определение основных ценностей руководства туристической фирмы ООО "Эпос"

Кроме миссии предприятия на процесс выработки целей накладывает свой отпечаток система ценностей, привлекательных для высшего руководства. Эти ценности могут быть как материальными, так и нематериальными.

Как справедливо отмечает К. Боумен, "то, как менеджер воспринимает окружающий его мир, зависит от многих факторов (например, от полученного им образования и воспитания, от его жизненного опыта и т.д.). Поэтому, разрабатывая стратегию фирмы, в том числе и се структурные изменения, необходимо принимать во внимание и личностные качества менеджеров и управленческой команды"

Ценности высшего руководства можно определить как знания, мнения и убеждения, которые определяют предпочтения и конкретный выбор поведения данных менеджеров. Определяющим в этом объяснении ценностей является предыдущий опыт высшего руководства, который, по существу, и формирует данные знания, мнения и убеждения. Отметим, что ценности топ-менеджеров, которые определяют поведение последних по отношению к процессу стратегического управления, не являются теми, которые формируются в процессе работы в данной компании в короткий промежуток времени. Именно поэтому, как отмечают Т. Джонсон и К. Шолес, можно выделить три важнейших фактора, которые определяют ценности высшего руководства по отношению к процессу стратегического управления

Внешнее влияние ценностей общества и соответствующего класса (по терминологии Ф. Котлера), к которому относится топ-менеджер.

Природа бизнеса вместе с рыночной ситуацией и важностью производимого продукта с точки зрения удовлетворения потребностей общества.

Культура фирмы, включая историю компании, практикуемый в организации стиль управления, имеющиеся на фирме системы планирования и контроля.

Отметим, что вышеперечисленные факторы, влияющие на формирование ценностей высшего руководства, входят составными элементами в миссию предприятия, поэтому вполне логичен вывод, что миссия предприятия влияет нa ценности высшего руководства.

Обычно в литературе, посвященной проблемам стратегического планирования, классификация ценностей высшего руководства основывается на разделении по принципу внешний/внутренний. Внутренняя система ценностей топ-менеджеров определяется индивидуальным предпринимательским чутьем, персональными целями и волей руководителя, что само по себе стимулирует изменение ценностей высшего руководства во времени и соответствующий подход к планированию. Внешняя система ценностей определяется полученным топ-менеджером образованием, а также так называемым эффектом обучения, заложенным в систему планирования и не зависящим от воли высшего руководства. Эти ценности определяют тот уровень, в рамках которого топ-менеджеры становятся продуктом внешней деловой окружающей среды и, в этом смысле, находятся в противоречии с внутренней системой ценностей.

Кроме того, выделяют ценности благосостояния, под которыми понимают ценности, являющиеся необходимым условием для поддержания физической и умственной активности людей. Известный социолог С.С. Фролов относит к ним следующие ценности: благополучие (включает в себя здоровье и безопасность), богатство (обладание различными материальными благами и услугами), мастерство (профессионализм в определенных видах деятельности), образованность (знания, информационный потенциал и культурные связи), уважение (включает в себя статус, престиж, славу и репутацию).

К группе моральных ценностей относят доброту, справедливость, добродетель и другие нравственные качества. Такая ценность, как власть, считается одной из наиболее универсальных и значимых, поскольку позволяет приобретать любые другие ценности.

Ценностные ориентации руководителей фирм

2.3 Определение основных факторов внешней среды и их влияние на туристическую фирму ООО "Эпос"

Специфика работы туристической фирмы такова, что на эффективность ее деятельности существенным образом влияют факторы внешней среды. Это обусловлено тем, что ей приходится тесно взаимодействовать с предприятиями занимающимися перевозкой, размещением, питанием и развлечением туристов, которые фактически определяют ее непосредственное окружение и обеспечивают реализацию туристических продуктов.

При этом внешняя среда может рассматриваться как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

макроокружения;

непосредственного окружения.

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды функционирования туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние в соответствии с внутренним своим состоянием и не может управлять ею. В общем случае макросреда характеризуется следующими основными факторами:

демографическими;

экономическими;

природными;

социально-культурными;

научно-техническими;

политико-правовыми.

Изучение демографических факторов макросреды занимает особое место для оценки рыночных возможностей туристского предприятия. Маркетинг должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым быстрорастущим. Международный туризм 55-летних и старше в период с 1995 г. по 2007 г. возрос на 65 %, а до 2010 г. предположительно возрастет еще на 78 %.

Собрав данные о тенденциях в демографических процессах, можно проанализировать характер их влияние на деятельность туристской фирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы туристической фирмы.

Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще сколько и какие услуги они желают приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние множество факторов, к основным из которых можно отнести: уровень экономического развития самой страны; размер заработной платы; инфляцию и безработицу. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня дохода населения страны и ее регионов.

Немаловажно также знать структуру распределения доходов между различными слоями населения. Неравномерность такого распределения в условиях рынка представляет собой вполне закономерное явление. Поэтому при выборе для работы определенного сегмента рынка туристическая фирма должна исходить из материального положения своих потенциальных клиентов. Кроме того, чрезвычайно важно исследовать структуру расходов потребителей. Это позволяет приблизительно определить, какая доля расходов каждой группы населения приходится на потребление туристских услуг. Так, если в мире наблюдается устойчивая тенденция увеличения доли туристских услуг в общей структуре потребления населения, то усредненные данные по российским городам свидетельствуют, что население вынуждено тратить только на приобретение продуктов питания около 70 % своих доходов. Такая ситуация отрицательно влияет на развитие рынка туристских услуг в России.

Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) являются важнейшими элементами побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну. Так, например, природные ресурсы Республики Дагестан при создании соответствующих условий позволяют привлечь туристов не только в летний период. Что в значительной степени могло бы положительно сказаться на развитии региона. Так как природопользование все больше подпадает под контроль государства, то туристические фирмы в своей маркетинговой деятельности должны учитывать и данный аспект.

Маркетинг туристского предприятия находится также под воздействием социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе).

Анализ научно-технических факторов позволяет своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.

Кроме того, туристическая фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов оказывают на ее функционирование наиболее существенное влияние. Поэтому важно выявить те факторы, которые являются потенциальными носителями угроз для предприятия. Также целесообразно знать внешние факторы, изменение которых может открыть дополнительные возможности для туристической фирмы.

Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней маркетинговой среды, с которыми туристское предприятие находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз ее дальнейшего существования.

Одним из основных факторов развития туристической фирмы представляют потенциальные потребителя оказываемых ею услуг. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов.

Следующей важнейшей непосредственной составляющей внешней среды являются конкуренты, т.е. туристические фирмы, работающие на том же сегменте рынка, что и исследуемая фирма. Знание возможностей конкурентов позволяет фирме определить основные ориентиры, к которым она должна стремиться фирма и цели, которые ей следует достичь, чтобы не потерять клиентов или приобрести дополнительных клиентов.

Существенное влияние на деятельность туристского предприятия оказывают отношения с контактными аудиториями. Они представляют собой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявлении определенного отношения к ней.

Таким образом, туристское предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми, регулируемыми, а также неконтролируемыми и не регулируемыми. Отсюда задача управления туристической фирмой сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них, т.е. к повышению наблюдаемости и управляемости внешней маркетинговой среды.

2.4 Проектирование внутренней среды и организационной структуры туристической фирмы ООО "Эпос"

Цели:

Фирма предполагает заниматься организацией путешествий для иностранных граждан.

К стратегически важным решениям для туристической фирмы Эпос относятся следующие виды решений:

Решения о выходе на новые сегменты рынка.

Стабильный рост компании.

Решения об открытии нескольких офисов.

Решения об используемых каналах привлечения клиентов, методах продвижения, ценовой политике и прочие вопросы, находящие отражение в плане маркетинга. В настоящее время все эти решения принимаются владельцем (генеральным директором) компании.

Предоставление качественных услуг.

Предполагается также использовать вспомогательных рабочих вне штата, а именно: для распространения рекламных буклетов и брошюр.

Фирма должна стремиться к стабильному положению на рынке за счет выявления и продвижения конкурентных преимуществ

Возможные другие цели:

Увеличение роста чистого дохода.

Повышение качества выпускаемой продукции.

Увеличение доли сопутствующих услуг.

Анализ стимулирования сбыта;

В перспективе фирмой планируется создать собственный отдел рекламы, что приведет к расширению структуры фирмы и привлечению нового персонала (планируется расширить фирму до 50 человек).

Задачи организации:

Основная задача турфирмы - это качественная консультация клиентов исходя из их запросов и подбор туров по критерию "Цена - Качество", помощь в проведении отпуска "правильно, с удовольствием и без проблем!" Так же существует ряд других задач:

расширение продуктовых возможностей на рынке с целью предотвратить такую же попытку конкурента

использование лучшего сырья и/или более надежных поставщиков вместо долговременных контрактов

обслуживание престижных потребителей

завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей

К технологиям, используемым в туристической фирме можно отнести разработку новых, еще не изведанных направлений. Которые в свою очередь могут отличаться своей нестандартностью.

Фирма для улучшения процесса работы использует множество способов.

Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…).

Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам.

Самый большой плюс в нашей работе - это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов "Amadeus" моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система "Gabriele" позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

Можно предположить, что через несколько лет деятельности туристической фирмы ООО "Эпос" ее организационная структура управления будет выглядеть следующим образом:

Рассмотрим функции отделов.

отдел туризма - покупает и продает туры, разрабатывает программы, работает непосредственно с клиентом;

отдел рекламы - организует работу со всеми средствами массовой информации, разрабатывает рекламу компании;

отдел маркетинга - занимается продвижением услуги, изучает рынок, среду фирмы и все окружение.

отдел кадров - обеспечивает фирму необходимым персоналом, ведет набор и отбор, проводит деловую оценку персонала, аттестацию.

визовый отдел - ведет работу по визовому обеспечению клиента.

"Идеальный" менеджер по продажам для работы в организациях индустрии туризма

К обязательным требованиям к персоналу турфирм относится знание работником:

своих должностных обязанностей;

нормативно-правовой базы;

туристских формальностей;

иностранного языка.

К желательным требованиям можно отнести следующие:

наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

регулярное повышение квалификации;

знание материалов международных организаций;

опыт работы в туризме.

Требования, предъявляемые к руководителям туристских групп:

наличие специальной подготовки;

знание порядка оформления финансовых документов;

владение основами психологии общения с группой;

знание правил перевозки туристов и багажа;

знание правил оказания первой медицинской помощи;

знание иностранного языка.

Разработанная инструкция агента по туризму

I. Общие положения

. Агент по туризму относится к категории технических исполнителей.

. На должность агента по туризму назначается лицо, имеющее (высшее; среднее) профессиональное образование, дополнительную подготовку по туристской деятельности, (без предъявления требований к стажу; стаж работы не менее 1 года (2 лет, 3 лет, др.)

. Агент по туризму должен знать:

.1 Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

.2 Географию стран мира.

.3 Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

.4 Правила бронирования билетов и услуг.

.5 Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

.6 Основы туристского права.

.7 Иностранный язык.

.8 Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

.9 Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

.10. Методики составления отчетности.

. Назначение на должность агента по туризму и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

. Агент по туризму подчиняется непосредственно (менеджеру по туризму; иному должностному лицу)

II. Должностные обязанности

Агент по туризму:

. Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.

. Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.

. Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.

. Заключает договор на оказание туристских услуг.

. Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.

. Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.

III. Права

Агент по туризму имеет право:

. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Агент по туризму несет ответственность:

. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

. За причинение материального ущерба организации - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Если сравнивать проектируемую внутреннею среду туристической фирмы ООО "Эпос" с существующей можно сделать вывод:

увеличилось число целей. К таким как увеличения дохода, повышения качества услуг, прибавились: решения о выходе на новые сегменты рынка,решения об открытии нескольких офисов.

задачи туристической фирмы остались прежними

требования к подбору персонала повысились, но при этом повысилось и качество услуг тогда как раньше большенство сотрудников имело лишь средне специальное образование

управленческая структура сильно изменилась, увеличилось число сотрудников и их обязанности.

2.5 Разработка системы мотивации персонала туристической фирмы ООО "Эпос"

Рассмотрим существующую классификацию видов стимулирования труда в туристской фирме.

Рассмотрим роль социального пакета как мотивационного воздействия на агента по туризму ООО "Эпос".

Социальный пакет играет роль в удержании сотрудников только в том случае, если содержит уникальные условия по отношению к другим предприятиям или наиболее полный перечень возможных льгот. Роль уникальных (не обладают широким распространением) предложений могут выполнять такие пункты социального пакета, как:

частичная оплата обучения детей сотрудников;

оплата абонементов в бассейн, фитнес-центр;

оплата корпоративной мобильной связи;

оплата санаторного лечения и др.

Важным дополнением к социальному пакету на ООО "Эпос " будут являться различные программы нематериального стимулирования: ценные подарки, корпоративные символы (медали, значки и т.п.), корпоративные мероприятия и т.д. Рекомендуется вовлечь в формирование лояльности семью сотрудников туристского предприятия. Для этих целей хорошо подходят семейные соревнования (футбол, эстафеты, концерты), забота о родных сотрудника (отдых, учеба, оплата медицинских услуг и т.п.), помощь в решении житейских вопросов (организация перевозки вещей при переезде, разрешение воспользоваться служебным автомобилем в личных целях и прочее). Корпоративные мероприятия, где присутствуют родные сотрудников - это идеальное время для публичного признания заслуг сотрудников. Гордость и восхищение со стороны близких - это самое ценное, что может заслужить человек.

2.6 Проектирование системы контроля деятельности туристической фирмы ООО "Эпос"

Управление персоналом компании осуществляется в соответствие с кадровой политикой туристической компании "Эпос", которая ежегодно разрабатывается и определяется в бизнес - плане туристической компании "Эпос". В соответствии с кадровой политикой компании ведется работа с персоналом согласно программе "Персонал - 2010-2011", утвержденной генеральным директором компании.

Контроль за агентом по туризму туристической фирмы "Эпос" может происходить одним из следующих методов:

системная характеристика;

частные проверки

выбор предмета и цели контроля;

выбор контролирующего органа;

) Определение нормы контроля: этические, правовые, производственные;

) Объем и область контроля: полный контроль, сплошной, эпизодический, выборочный, финансовый, контроль по качеству продукции, контроль производительности труда и т. д

) Методы контроля: предварительный, текущий и заключительный контроль;

) Определить цели контроля - это эффективность контроля, целесообразность наших действий.

Глава III. Управленческие решения по практической реализации предлагаемых установок в туристической фирме ООО "Эпос"

3.1 Рекомендации по организации нововведений в туристической фирме ООО "Эпос"

Базируясь на положениях Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС), в туристской сфере развивается инновационная деятельность по трем направлениям

. Внедрение нововведений (организационные инновации), связанных с развитием предприятия и туристского бизнеса в системе и структуре управления, включая реорганизацию, укрупнение, поглощение конкурирующих субъектов на основе новейшей техники и передовых технологий; кадровой политики (обновление и замена кадрового состава, система повышения квалификации, переподготовка и стимулирование работников); рациональной экономической и финансовой деятельности (внедрение современных форм учета и отчетности, обеспечивающих устойчивость положения и развития предприятия).

. Маркетинговые инновации, позволяющие охватывать потребности целевых потребителей или привлекать не охваченных на данный период времени клиентов.

. Периодические нововведения (продуктовые инновации), направленные на изменение потребительских свойств туристского продукта, его позиционирование и дающие конкурентные преимущества.

Таким образом, инновационная деятельность в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего продукта, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.

Если туристическая фирма "Эпос" будет вести свою деятельность по всем трем направлениям инноваций, то качественнее будет обслуживания на предприятиях сферы туризма, и следовательно больше людей с каждым годом будут путешествовать и приносить прибыль данной организации.

3.2 Организационный план проведения мероприятий в туристической фирме ООО "Эпос"

Организационный план

1-      Изменение целей и задач фирмы, т. е ее направленности

2-      Изменение управленческой структуры

3-      Изменение внешнего облика

4-      Изменение в выборе и подборе персонала

Для осуществления всех этих изменений потребуется срок от 3 до 6 месяцев. Главное в этих изменениях, это направленность. Для ее изменения потребуется поменять туроператоров, а это наиболее сложный, долгий и затратный аспект. Приблизительная стоимость всех изменений 3млн рублей.

3.3 Предлагаемые трудности в реализации мероприятий в туристической фирме ООО "Эпос"

Основные причины препятствующих внедрению инноваций в организации, заключается во внутренних установках непосредственно персонала компании. Можно перечислить некоторые из причин такого сопротивления, наиболее часто упоминаемые специалистами по управлению персоналом.

Во-первых, ощущение потерь, другими словами, узкособственнический интерес работников. Отдельные люди ожидают в результате изменений потерять что-то ценное (деньги, статус и т.п.), чувствуют, что в результате нововведений могут упроститься их функциональные обязанности или вообще сократится их рабочее место

Во-вторых, принципиально неправильное понимание работниками ситуации, обычно связанное с неверной трактовкой намерений руководства, низкой степенью доверия к нему или вообще полным отсутствием доверия.

В-третьих, различная оценка ситуации сотрудниками по сравнению с руководством, приводящая к неблагоприятному восприятию инновации. Обычно она основана на наличии важной информации, которая, по их мнению, неизвестна руководству. Если такие сотрудники высказывают открытое несогласие, то проблема их сопротивления инновации может быть снята путем дискуссии.

В-четвертых, изначально низкая терпимость отдельных работников к изменению, которая может быть основана на естественном консерватизме людей, нежелании что-либо менять (стремлении экономить усилия), либо на опасении, что в создавшейся после внедрения инновации ситуации выявится недостаток имеющихся у них знаний, навыков, умений или способностей.

Можно также отметить тот факт, что сопротивление переменам прямо пропорционально системе ломки культуры и структуры власти, проходящей из-за перемен. Следовательно, инновации необходимо внедрять поэтапно, т.к. организация и ее работники могут выдержать лишь ограниченное число изменений в единицу времени.

Заключение

Предприятия сферы туризма играют огромную роль на рынке туристических услуг. Без них невозможно представит себе туристическую индустрию. Итак, чтобы выжить и расширяться, организациям необходимы денежные средства, получение которых возможно с помощью освоения новых сегментов рынка туристских услуг, привлечения большего количества клиентов, развития их лояльности и стимулирования расходов на приобретение ими тур услуг.

Туристический рынок наполнен предприятиями предоставляющими туристические услуги, но выживают на рынке только сильнейшие. Только те кто правильно планирует свою деятельность, умеет выбрать персонал, предоставляет качественные услуги по разумным ценам, умеет правильно использовать свои плюсы и избавляется от минусов (такие как "ООО Эпос"). Туристическая фирма должна уметь взаимодействовать с быстро меняющимися условиями внешней среды.

Туристическая фирма "ООО Эпос" уже более 15лет на рынке туристических услуг в Чите и за это время она не только не потеряла доверие жителей города, а даже преумножила его. Каждый год эта фирма совершенствуется и не собирается сдавать свои позиции.

Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих объектов инфраструктуры туризма, и турагентство ООО "Эпос" не является исключением. Возможным путем решения данных проблем является внедрение каких-либо инноваций в деятельность туристических фирм. Для многих организаций сферы сервиса и туризма такое решение проблемы является не просто желательным, но и необходимым, как условие выживания в конкурентной борьбе.

Список используемых источников

1-      Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Наука, 2005. - 334с.

2-      Артамонов Б.В. стратегический менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 479с.

-        Бабушкин Н.И. Менеджмент туризма.: Учебник. - Минск.: Новое знание, 2002. - 408с.

-        Балабанов И.Т. Экономика туризма.: Учеб пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 174с.

-        Баринов В.А. Стратегический менеджмент.: Учеб пособие. - М.: Инфра-М, 2006. - 92-93с.

-        Биржаков М.Б. Введение в туризм. - Спб.: Герда, 2006. - 320с.

-        Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 382с.

-        Буров В.Н. Стратегическое управление фирмами. - М.: Наука, 2005. - 538с.

-        Висемма Х. Менеджмент в подразделениях фирмы. - М.: Инфра-М, 2006. - 36с.

-        Гостиничный и туристический бизнес/ под редакцией профессора Чудновского А.Д. - М.: Тандем, 2007. - 322с.

-        Друкер П.Ф. задачи менеджмента 21века. - М.: Вильямс, 2006. - 47с.

-        Дурович А.П. Маркетинг в туризме.: Учеб пособие. - Минск.: Новое знание, 2003. - 495с.

-        Дюков.И. Стратегия развития бизнеса. - Спб.: Питер, 2008. - 51с.

-        Ефремова М. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма. - М.: Маркетинг, 2004. - 88-102с.

-        Жуков М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: финансы и статистика, 2007. - 200с.

-        Зайцев А.Г. Стратегический менеджмент.: Учебник. - М.: Экономист, 2003. - 106с.

-        Зорин И.В. Энциклопедия туризма.: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 363с.

-        Ильина Е.Н. Основы туристической деятельности. - М.: Академия, 2007. - 343с.

-        Ильина Е.Н. Туризм - путешествие. Создание турфирмы. - М.: Гердарика, 2006. - 321с.

-        Калашников И. Игры по - крупному. - М.: Экономист, 2008. - 21-25с.

-        Карлофф Д. деловая стратегия. - М.: Экономист, 2004. - 97с.

-        Карпов А.А. Стратегия компании: от разработки до реализации. - М.: Академия, 2008. - 459с.

-        Карчевская Е.Н. Организация международного туризма. - М.: Гомель, 2003. - 25с.

-        Квартальнов В.А. Современные концепции туризма: новые цели и структурные сдвиги. - М.: Академия, 2008. - 390с.

-        Квартальнов В.А. Туризм.: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 432с.

-        Крупенина Т. Социальные проблемы развития индустрии туризма. - М.: Экономист, 2001. - 38-43с.

-        Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристической фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 276с.

-        Левицки С. Как разработать стратегию. - Днепропетровск.: Баланс-клуб, 2004. - 100-103с.

-        Портер М. Конкурентная стратегия. - М.: Альпина бизнес букс, 2007. - 261с.

-        Сидоров В.А. Управления экономикой туристско-экскурсионного предприятия. - М.: Турист, 2007. - 432с.

-        Томпсон А.А. Искусство разработки и реализации стратегии.: Учебник. - М.: Юнити, 2006. - 576с.

-        Управление организацией/ под редакцией Поршнева А.Г. - М.: Академия, 2006. - 669с.

-        Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. - М.: Экономика, 2006. - 544с.

-        Хан Д. Планирование и контроль. - М.: финансы и статистика 2008. - 800с.

Приложения

Приложение 1

Должностная инструкция финансового директора

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

Фамилия И.О. ________________

"________"_____________ ____ г.

1. Общие положения

.1 Финансовый директор относится к категории руководителей.

.2 Финансовый директор назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.

.3 Финансовый директор подчиняется непосредственно генеральному директору.

.4 Финансовому директору подчиняются: главный бухгалтер, руководители и специалисты бухгалтерии, руководители и специалисты финансового отдела.

.5 На время отсутствия финансового директора его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по компании.

.6. На должность финансового директора назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: высшее профессиональное образование (финансовое, экономическое) и стаж работы по специальности в области организации финансовой деятельности не менее 5 лет.

.7 Финансовый директор должен знать:

¾      законодательные и иные нормативные правовые акты, регламентирующие финансово-экономическую и производственно-хозяйственную деятельность организации;

¾      нормативные и методические документы по вопросам организации бухгалтерского учета и управления финансами;

¾      основы гражданского права;

¾      финансовое, налоговое и хозяйственное законодательство;

¾      кодексы этики профессионального бухгалтера и корпоративного управления;

¾      профиль, специализацию и структуру организации, перспективы ее развития;

¾      методы анализа и оценки эффективности финансовой деятельности организации, анализа финансовых рынков, расчета и минимизации финансовых рисков;

¾      порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров;

¾      порядок и формы финансовых расчетов;

¾      организацию финансовой работы, бюджетирование;

¾      методы и порядок планирования финансовых показателей;

¾      порядок составления финансовых планов, прогнозных балансов, бюджетов денежных средств, бюджетов прибылей и убытков;

¾      порядок долгосрочного и краткосрочного кредитования, привлечения инвестиций и заемных средств,

¾      порядок использования собственных средств, выпуска и приобретения ценных бумаг, распределения финансовых ресурсов,

¾      принципы и порядок начисления налогов, налоговую систему РФ,

¾      порядок проведения аудиторских проверок;

¾      бухгалтерский, налоговый, статистический и управленческий учет;

¾      принципы финансового контроля;

¾      основы технологии производства;

¾      экономику, организацию производства, труда и управления;

¾      современные справочные и информационные системы в сфере бухгалтерского учета и управления финансами;

¾      правила хранения финансовых документов и защиты информации;

¾      передовой отечественный и зарубежный опыт организации бухгалтерского учета и управления финансами;

¾      законодательство о труде;

¾      правила по охране труда.

1.8 Финансовый директор руководствуется в своей деятельности:

¾      Законодательными актами РФ;

¾      Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;

¾      Приказами и распоряжениями руководства;

¾      Настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности финансового директора

Финансовый директор выполняет следующие должностные обязанности:

.1 Определяет финансовую политику компании, разрабатывает и осуществляет меры по обеспечению ее финансовой устойчивости.

.2 Руководит работой по управлению финансами исходя из стратегических целей и перспектив развития компании, по определению источников финансирования с учетом рыночной конъюнктуры.

.3 Осуществляет анализ и оценку финансовых рисков, разрабатывает меры по сведению их к минимуму, обеспечивает контроль за соблюдением финансовой дисциплины, своевременным и полным выполнением договорных обязательств и поступлением доходов, порядком оформления финансово-хозяйственных операций с поставщиками, заказчиками, кредитными организациями, а также операций внешнеэкономической деятельности.

.4 Возглавляет работу по формированию налоговой политики компании, налоговому планированию и оптимизации налогообложения, совершенствованию учетной политики, по подготовке и проведению эмиссии ценных бумаг, анализу и оценке инвестиционной привлекательности проектов и целесообразности вложения средств, регулированию соотношения собственного и заемного капитала.

.5 Осуществляет взаимодействие с кредитными организациями по вопросам размещения временно свободных денежных средств, проведения операций с ценными бумагами, получения кредитов.

.6 Руководит составлением перспективных и текущих финансовых планов и бюджетов денежных средств, доводит показатели утвержденной системы бюджетов и вытекающих из нее заданий, лимитов и нормативов до подразделений организации, обеспечивает контроль за их выполнением.

.7 Участвует в разработке проектов планов продаж продукции (работ, услуг), затрат на производство и продажу продукции (работ, услуг), подготавливает предложения по повышению рентабельности производства, снижению издержек производства и обращения.

.8 Осуществляет контроль за состоянием, движением и целевым использованием финансовых средств, результатами финансово-хозяйственной деятельности, выполнением налоговых обязательств.

.9 Принимает меры по обеспечению платежеспособности и увеличению прибыли компании, эффективности финансовых и инвестиционных проектов, рациональной структуры активов.

.10. Организует разработку информационной системы по управлению финансами в соответствии с требованиями бухгалтерского, налогового, статистического и управленческого учета, контроль за достоверностью и сохранением конфиденциальности информации.

.11. Обеспечивает предоставление необходимой финансовой информации внутренним и внешним пользователям.

.12. Организует работу по проведению анализа и оценки финансовых результатов деятельности компании и разработке мероприятий по повышению эффективности управления финансами, а также проведению внутреннего аудита, по рассмотрению взаимных претензий, возникающих в процессе осуществления финансово-хозяйственной деятельности, принимает меры по их разрешению в соответствии с действующим законодательством.

.13. Руководит деятельностью финансовых подразделений компании, организует работу по повышению квалификации работников, оказывает методическую помощь работникам компании по финансовым вопросам.

3. Права финансового директора

Финансовый директор имеет право:

.1 Представлять в рамках своей компетенции интересы компании во взаимоотношениях с кредитными учреждениями, страховыми и инвестиционными компаниями, налоговыми органами и организациями по финансовым вопросам.

.2 Подписывать финансовые документы, визировать все документы, связанные с финансово-экономической деятельностью компании.

.3 Участвовать в подготовке проектов приказов, инструкций, указаний, а также смет, договоров и других документов, связанных с решением финансовых вопросов.

.4 Давать руководителям структурных подразделений компании указания по вопросам надлежащей организации и ведения финансовой работы.

.5 Устанавливать служебные обязанности для подчиненных работников.

.6 Запрашивать от структурных подразделений компании информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

.7 Вносить на рассмотрение руководителя компании представления о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей подчиненных работников, предложения о поощрении отличившихся работников и о привлечении к дисциплинарной и материальной ответственности нарушителей производственной, трудовой и финансовой дисциплины.

.8 Вносить руководителю компании предложения о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности должностных лиц по результатам финансовых проверок.

.9 Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

.10. Требовать от руководства компании обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность финансового директора

Финансовый директор несет ответственность:

.1 За невыполнение или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.

.2 За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.

.3 Выполнение целевых значений ключевых показателей эффективности.

.4 Рациональное и целевое использование финансовых ресурсов, соблюдение финансово-экономических показателей деятельности.

.5 Своевременное выполнение финансовых обязательств по расчетам с бюджетами всех уровней, государственными внебюджетными фондами, финансовыми организациями, поставщиками и подрядчиками.

.6 За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

.7 Причинение Компании убытков в результате осуществления им своих должностных прав и обязанностей.

Приложение 2

Должностная инструкция директора по туризму

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

Фамилия И.О. ________________

"________"_____________ ____ г.

Директор обязан:

1. Отвечать за разработку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов.

. Заключать договоры с зарубежными и отечественными турфирмами, санаториями и. т.

. Отвечать за рекламную компанию.

. Отвечать за документацию.

. Отвечать за продажу туров.

. Заключать договоры с туристами и выдавать необходимый пакет

документов.

. Хранить коммерческую тайну, которая включает; названия и адреса партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов, размеры должностных окладов.

. Принимать участие в туристических выставках-ярмарках.

. Отвечать за разработку и обновление текстов и маршрутов экскурсий.

. Расширять тематику проводимых городских и загородных экскурсий.

. Осуществлять контроль за качеством проведения экскурсий проводимых фирмой.

. Каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.

. Ежемесячно делать финансовый отчет о проделанной работе сдает главному бухгалтеру.

. Принимать заявки на маршрут.

. Отвечать за оплату турпакета и отправляет копию платежного поручения туроператору.

. Принимать все претензии, которые возникли у туриста на маршруте, решает их путем переговоров с клиентам и туроператором.

. Своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплат по безналичному расчету.

. Обеспечить передачу продавцу паспортов клиентов.

. Обеспечивать получение оформленных документов о турпоездке.

. Производить аннулирование заказа.

. Оформлять пакет документов, подтверждающих бронирование и оплату тур услуг.

. Инструктировать туристов об условиях организации туров, условиями выезда за границу с несовершеннолетними детьми.

. Проводить инструктажи по вопросам профилактики карантинных и других особо опасных инфекциях.

. Проинформировать туриста о порядке встречи, проводов и сопровождающих туристов, стоимости провоза багажа, таможенных правилах, национальных особенностей страны.

. Немедленно информировать туриста о возникновении условий, препятствующих осуществлению поездки.

. Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и безопасности на маршруте.

Директор несет ответственность:

. За работу туристской фирмы в целом и надлежащее исполнение своих обязанностей.

. За корректное обращение с клиентами.

. За сохранность вверенной ему документации.

. За сохранность вверенного ему имущества.

. За разглашение коммерческой тайны.

. За разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением своих служебных обязанностей.

Приложение 3

Должностная инструкция менеджера по туризму

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

Фамилия И.О. ________________

"________"_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1 Менеджер по туризму относится к категории специалистов.

.2 Назначение на должность менеджера по туризму и освобождение от нее производится приказом генерального директора организации по представлению менеджера по персоналу.

.3 Менеджер по туризму подчиняется непосредственно генеральному директору организации.

.4 На время отсутствия менеджера по туризму его обязанности выполняет другой менеджер по туризму, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

.5 На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, желательно по специальности "менеджер по туризму", а также опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.

.6. Менеджер по туризму должен знать:

природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира;

традиции, географию и климат российских регионов и зарубежных стран;

виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений с российскими и зарубежными территориями;

перечень организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;

систему классификации гостиниц (в соответствии с приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86); и схемы работы с гостиницами и отелями;

перечень объектов общественного питания и развлечений, а также организаций оздоровительного и спортивного назначения по своему направлению;

порядок работы консульско-визовых служб;

порядок валютного и таможенного контроля;

туристические каталоги и справочную информацию;

конъюнктуру туристического рынка;

основы маркетинга и рекламы;

правила страхования туристов;

правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов;

порядок работы с дисконтными картами;

правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров;

методы сбора и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий;

локальные нормативные акты организации.

.7 Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности:

законодательными актами РФ;

уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;

приказами и распоряжениями руководства;

настоящей должностной инструкцией.

2. Функциональные обязанности менеджера по туризму

Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:

.1 Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам.

.2 Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.

.3 Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение.

.4 Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов.

.5 Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:

о правилах въезда в страну и пребывания в ней;

о порядке и сроках оформления виз;

о валютном и таможенном контроле;

о памятниках истории и культуры;

о транспортном, визовом, экскурсионном обслуживании;

о размещении и питании туристов;

о маршруте путешествия и программе пребывания;

о дате и времени начала и окончания путешествия;

о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;

о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.

.6 Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели.

.7 Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.

.8 Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей, а также о правилах поведения на транспортных средствах и о правилах оказания первой медицинской помощи.

.9 Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.

.10. Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

3. Права менеджера по туризму

Менеджер по туризму имеет право:

.1 Проходить переподготовку и повышение квалификации в порядке, установленном трудовым законодательством и локальными нормативными актами организации.

.2 Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его профессиональной деятельности.

.3 Запрашивать и получать от руководителя организации и других специалистов (менеджеров по маркетингу и рекламе, юристов, программистов) документы, информацию, в том числе программное обеспечение, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

.4 Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

.5 Сообщать руководителю обо всех недостатках, выявленных в процессе работы и вносить предложения по их устранению.

.6 Взаимодействовать со всеми службами организации по вопросам своей профессиональной деятельности.

4. Ответственность менеджера по туризму

Менеджер по туризму несет ответственность за:

.1 Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных на него должностной инструкцией обязанностей в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

.2 Причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.

.3 Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

Приложение 4

Должностная инструкция менеджера по рекламе

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

Фамилия И.О. ________________

"________"_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1 Менеджер по рекламе относится к категории руководителей.

.2 Назначение на должность менеджера по рекламе и освобождение от нее производится приказом генерального директора организации по представлению менеджера по персоналу.

.3 Менеджер по рекламе подчиняется непосредственно генеральному директору организации.

.4 На время отсутствия менеджера по рекламе его обязанности выполняет другой специалист, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

.5 На должность менеджера по рекламе назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области менеджмента и стаж работы по специальности не менее двух лет.

.6. Менеджер по рекламе должен знать:

законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность;

основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;

конъюнктуру рынка;

порядок ценообразования и налогообложения;

теорию и практику менеджмента;

организацию рекламного дела;

средства и носители рекламы;

основы делового администрирования, маркетинга;

формы и методы ведения рекламных кампаний;

порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний;

этику делового общения;

основы социологии, общую и специальную психологию;

основы технологии производства, структуру управления предприятием, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

основы организации делопроизводства;

современные средства сбора и обработки информации;

средства вычислительной техники, коммуникаций и связи;

формы и методы работы с персоналом, мотивации труда;

законодательство о труде;

передовой отечественный и зарубежный опыт ведения рекламного дела;

правила и нормы охраны труда.

.7 Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности:

законодательными актами РФ;

уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;

приказами и распоряжениями руководства;

настоящей должностной инструкцией.

2. Функциональные обязанности менеджера по рекламе

Менеджер по рекламе выполняет следующие должностные обязанности:

.1 Организует работу по рекламированию производимой продукции или выполняемых услуг с целью их продвижения на рынки сбыта, информируя потребителей о преимуществах качества и отличительных свойствах рекламируемых товаров или услуг.

.2 Осуществляет руководство, планирование и координацию работ по проведению рекламных кампаний.

.3 Разрабатывает планы рекламных мероприятий по одному виду или группе товаров (услуг) и определяет затраты на их проведение.

.4 Участвует в формировании рекламной стратегии, основанной на перспективных направлениях дальнейшего организационного развития, инновационной и инвестиционной деятельности.

.5 Осуществляет выбор форм и методов рекламы в средствах массовой информации, их текстового, цветового и музыкального оформления.

.6 Определяет конкретные носители рекламы (газеты, журналы, рекламные ролики и др.) и их оптимальное сочетание.

.7 Изучает рынок сбыта и покупательский спрос с целью определения наилучшего времени и места размещения рекламы, масштабов и сроков проведения рекламных кампаний, круга лиц, на которые должна быть направлена реклама, ориентируя ее на целевые группы по профессии, возрасту, покупательской способности, полу.

.8 Организует разработку рекламных текстов, плакатов, проспектов, каталогов, буклетов, контролирует их качество, обеспечивая наглядность и доступность рекламы, соблюдение норм общественной морали, не допуская нарушений правил конкурентной борьбы.

.9 Осуществляет контроль за разработкой правил конкурентной борьбы.

.10. Осуществляет контроль за разработкой и реализацией договоров и контрактов по рекламированию продукции или услуг.

.11. Организует связи с деловыми партнерами, систему сбора необходимой информации и расширение внешних связей в целях совершенствования рекламной деятельности.

.12. Анализирует мотивацию спроса на производимую продукцию или оказываемые услуги, организует изучение потребностей покупателей и определяет направленность проведения рекламных кампаний.

.14. Осуществляет руководство подчиненными сотрудниками.

3. Права менеджера по рекламе

Менеджер по рекламе имеет право:

.1 Знакомиться с проектами решений директора предприятия, заместителя директора по коммерческим вопросам, иных должностных лиц, касающимися рекламной деятельности предприятия.

.2 Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

.3 Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению деятельности предприятия.

.4 Осуществлять взаимодействие с руководителями всех (отдельных) структурных подразделений организации по вопросам подготовки рекламных кампаний.

.5 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

.6 Вносить предложения о поощрении отличившихся подчиненных ему работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

.7 Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

4. Ответственность менеджера по рекламе

Менеджер по рекламе несет ответственность за:

.1 Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

.2 Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

.3 Причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.