Управление персоналом в гостиничном бизнесе

Управление персоналом в гостиничном бизнесе

Введение

гостиничный бизнес кадровый политика

Предприятие предоставляет гостиничные услуги на основании лицензии.

Период функционирования: круглогодичного действия.

Гостиница малая по вместимости, ее номерной фонд -150 мест.

Численность работников - 45 человек, из них 4 администратора.

Миссия гостиницы - это предоставление гражданам временного жилья и дополнительных платных услуг.

Основная цель гостиницы - повысить качество обслуживания и расширить спектр предоставляемых услуг.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

служба управления номерным фондом (Служба безопасности, Служба размещения, Служба горничных);

Бухгалтерский отдел.

Служба производства питания (кухня, кафе).

Операционный процесс обслуживания можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Процесс работы администратора регламентирован в должностной инструкции, согласно которой он:

. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

. Принимает и оформляет необходимые документы.

. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

. Оценка рабочего места по пирамиде Маслоу

У каждого человека есть объективное стремление к потреблению каких-либо материальных или духовных благ для поддержания жизнедеятельности организма, личности. Это так называемые потребности.

Теория иерархии потребностей Абрахама Маслоу, иногда называемой «пирамидой» или «лестницей» Маслоу, является фундаментальной теорией, признанной специалистами по менеджменту во всем мире. В своей теории Маслоу разделил потребности человека на основные уровни по иерархическому принципу, который означает, что человек при удовлетворении своих потребностей движется как по лестнице, переходя от низкого уровня к более высокому

Рис. 1. Пирамида (иерархия) человеческих потребностей Маслоу

Согласно приведенной выше классификации, следует, что работа администратором в гостинице удовлетворяет следующие потребности:

. физиологические, т.к. работник в обмен за свой труд получает заработную плату;

. потребности безопасности, т.к. постоянная занятость - это стабильность и достаток;

. потребности принадлежности, т.к. общение - одна из составляющих функций данной должности.

4. потребности в уважении, т.к. данный труд умственный.

. познавательные потребности (любознательность), т.к. данная деятельность требует постоянного совершенствования своих профессиональных знаний, знания этических норм.

. эстетические потребности, т.к. работа с людьми требует от человека данной должности соответствующего внешнего вида и аккуратности.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод о том, что работа администратора удовлетворяет не только низшие, но и высшие потребности иерархии.

2. Что не нравится на работе?

При исследовании поведения индивидов и групп в трудовой деятельности и общественной жизни, сфере досуга, при исследовании эффективно использовать метод наблюдения.

Объектом наблюдения являются -группа индивидов (трудовой коллектив гостиницы).

Наблюдение осуществляется непосредственно исследователем.

Итак, согласно анализа данных собранных при исследовании, необходимо отметить, что:

1. Неэффективная кадровая политика - менеджера по персоналу в гостинице нет. Кадровой политикой занимается бухгалтер ( ведет кадровый учет и кадровое делопроизводство) и директор(осуществляет набор, адаптацию, мотивацию персонала).

2. Условия труда несовершенны - отсутствие служебных комнат отдыха у персонала.

. Низкая квалификация администраторов - работники гостиницы часто спорят с клиентами, хотя ни один работник не имеет право с гостем, также они не обладают знаниями психологических особенностей личности и процесса обслуживания.

.Что нужно улучшить?

Для разрешения вышеперечисленных проблем, необходимо разработать мероприятия, которые благоприятно повлияют на производительность труда работников и повысят уровень организационной культуры. Необходимо решить следующие задачи:

провести мероприятия, направленные на совершенствование кадровой политики,

улучшить условия труда персонала,

провести мероприятия, направленные на повышение квалификации персонала.

. Предложения

Предложена реализация следующих мероприятий:

. Совершенствование кадровой политики

Для улучшения кадровой политики в идеале необходимо ввести должность менеджера по персоналу, но это невозможно, в связи с отсутствием денежных средств. Предлагается направить директора гостиницы на семинар для руководителей «кадровая политика». Цель семинара - освоение современных подходов и практических инструментов управления персоналом, позволяющих максимально полно использовать внутренний потенциал работников.

. Мероприятия, направленные на повышение квалификации персонала

Цель данного мероприятия - повышение эффективности работы персонала. Планируется направить на курсы «Организация и управление гостиничным бизнесом» всех администраторов гостиницы.

. Улучшение условий труда

Цель мероприятий - создание достижение благоприятных условий работы для персонала гостиницы, чтобы повысить производительность труда. Под комнату отдыха может быть переоборудована одна из кладовых гостиницы. Для этого необходимо произвести косметический ремонт данного помещения и закупить мебель.

В часы, свободные от обеда, комната отдыха персонала может использоваться для переговоров и совещаний и других полезных мероприятий. Хорошие условия труда способствуют снижению уровня текучести.

5.Определение потребности коллектива

Кадровая политика организации должна быть направлена на то, чтобы удовлетворить потребности работников. Необходимо произвести анализ трудовых ресурсов гостиницы методом личного опроса. Выяснено, что основную долю в группе персонала по возрасту занимают люди в возрасте до 20 лет, что свидетельствует о недостаточной обеспеченности наиболее качественными трудовыми ресурсами (т.е., отсутствуют навыки, опыт, квалификация и т.д.). Самую большую долю в общем числе составляют работники со средним специальным образованием, но, как правило, не сервисного профиля, что отрицательно влияет на качество обслуживания клиентов. Мнение персонала об уровне организации труда можно определить по также данным опроса. Ниже приведена анкета.

Таблица 1 Опрос персонала гостиницы

Была использована шкала:

- вполне удовлетворяет

- не могу сказать, удовлетворяет или нет

- совершенно не удовлетворяет

Как уже упоминалось ранее, кадровая политика гостиницы не определяет цели, связанные с отношением гостиницы к своему персоналу.

Вывод

Персонал в гостиничном бизнесе играет решающую роль.

Администраторы гостиницы должны быть готовы расположить клиента, продемонстрировать высокий уровень обслуживания, привлечь к себе внимание.

В любой организации существуют проблемы. Не исключением является и данная организация. Поэтому, был предложен ряд мероприятий, направленных на разрешение проблемных ситуаций, сложившихся в гостинице.

Данный проект позволит гостинице разрешить выявленные проблемы и повысить степень сотрудничества персонала.