Конкурентоспособность организации сферы услуг, пути ее повышения (на материалах ОАО 'Гомельоблсервис')

Конкурентоспособность организации сферы услуг, пути ее повышения (на материалах ОАО 'Гомельоблсервис')

БЕЛКООПСОЮЗ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«БЕЛОРУССКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ»

Кафедра статистики и сферы услуг

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

На тему «Конкурентоспособность организации сферы услуг, пути ее повышения» (на материалах ОАО «Гомельоблсервис»)

Студент факультета

экономики и управлениякурс, группа Л-51

Привалов Артём Александрович

Руководитель

ст. преподаватель

Степаненко Дмитрий Александрович

Заведующей кафедры Н.В Лацкевич

Гомель 2012

Содержание

Введение

. Теоретические основы исследования конкурентоспособности организации сферы услуг

.1 Экономическая сущность конкурентоспособности организации сферы услуг и её факторы

.2 Методика оценки конкурентоспособности организации сферы услуг

. Анализ конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис»

.1 Социально-экономическая характеристика деятельности ОАО «Гомельоблсервис»

.2 Оценка внешних факторов конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис»

.3 Анализ внутренних факторов конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис»

. Пути и резервы повышения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» в условиях конкуренции

Заключение

Список используемых источников

Введение

Вторая половина XX - начало XXI вв. характеризуется многими значимыми явлениями к тенденциями в жизни общества и экономики стран мира. Одной из основных тенденций нашего времени стало феноменально бурное расширение сферы услуг. Степень развития сферы услуг стала выступать критериальным признаком развитости общества.

Сфера услуг - многогранное социально-экономическое явление, системообразующая отрасль, которая объединяет производственный, потребительский комплекс и соответствующие управленческие структуры. В современных условиях роль сферы услуг проявляется в том, что она выступает важным сектором национального и мирового хозяйства, играет огромную роль в развитии человеческого капитала, оказывает все возрастающее влияние на функционирование и развитие материального производства, способствует увеличению свободного времени, создает возможности для более полного удовлетворения и развития потребностей людей и общества, выступает важнейшим элементом формирования современного качества жизни, обеспечивает качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны.

Развитие сферы услуг и повышение ее доли в ВВП становится все более значимым направлением в экономике Республики Беларусь, так как страна остается в значительной мере материала - и энергозависимой от импорта сырьевых ресурсов и дальнейший экономический рост возможен за счет развития менее ресурсоемкого сектора - сферы услуг. Ускоренное развитие сферы услуг необходимо для улучшения среды обитания и жизнедеятельности человека, повышения его социальной активности, улучшения здоровья и физического развития.

К сфере услуг относятся 19 отраслей, в том числе бытовое обслуживание. Бытовое обслуживание населения представляет собой общественно организованную форму удовлетворения определенных индивидуальных потребностей человека в бытовых услугах. Отрасль бытового обслуживания населения относится к сфере социально - значимого производства, на ее долю приходится около 15,9% от общего объема платных услуг, уровень ее развития во многом определяет возможности эффективного использования населением материальных и трудовых ресурсов, сокращения времени, затрачиваемого на потребление бытовых услуг.

При ведении любой деятельности в сфере услуг успешным фактором при формировании рыночного пространства, является гибкое использование законов конкуренции.

Условия, в которых производители товаров и услуг ведут борьбу за потребителя, поставщиков, партнеров и преобладающее положение на рынке есть ничто иное как конкурентная среда.

Конкурентоспособность организации в современном мире - залог его успеха, прибыльности и процветания. Категория «конкурентоспособность», описывающая состояние хозяйствующего объекта, зависит от комплекса факторов, которые всесторонне характеризуют деятельность организации. К этим факторам относятся и применяемые технологии, и система производства, и качество, и система сбыта, и даже система управления организацией. Они определяют конкурентные преимущества организации, способствующие максимально удовлетворять запросы потребителей и иметь при этом высокий уровень эффективности производственно-экономической деятельности.

Как гласит известный афоризм бизнеса, «невозможно управлять тем, что нельзя измерить». Измерение конкурентоспособности организации - сложная многофакторная задача, которая является инструментом управления конкурентоспособностью организации.

Актуальность научной темы обусловлена необходимостью повышения конкурентоспособности организации, совершенствования форм и методов организационно-экономического механизма функционирования и развития сферы обслуживания, в том числе бытовых услуг, отвечающего требованиям социально-ориентированной рыночной экономики при активной регулирующей роли государства, в связи с низкой эффективностью системы государственного управления и несоответствием сложившихся организационных структур современным требованиям.

Значимость развития бытовых услуг в Республике Беларусь подтверждается вниманием государства к данной теме. В республике принято и реализуется различные программы по развитию бытового обслуживания, основной является Концепция реализации государственной политики в сфере бытового обслуживания населения на 2011 - 2015 годы, в которой определены цели, задачи и приоритетные направления развития бытового обслуживания населения в республике, совершенствования инфраструктуры бытового обслуживания населения, в том числе в сельской местности, технической и технологической политики в отношении организаций службы быта, активизации инвестиционной и инновационной деятельности в отрасли, кадрового обеспечения, а также принципы государственного регулирования в сфере бытового обслуживания населения [15].

Целью данной дипломной работы является пути повышения конкурентоспособности организации сферы услуг.

Задачи работы:

·   изучить экономическую сущность конкурентоспособности организации сферы услуг и ее факторы;

·        выявить методику оценки конкурентоспособности в сфере услуг;

·        оценить и проанализировать внешние и внутренние факторы организации;

·        найти пути и резервы повешения конкурентоспособности организации в условиях конкуренции

Объект исследования - открытое акционерное общество «Гомельоблсервис».

Предмет исследования - деятельность ОАО «Гомельоблсервис», по оказанию бытовых услуг.

При выполнении работы использовались данные Национального статистического комитета Республики Беларусь, Государственного объединения «Белбыт», государственного учреждения «Управления бытового обслуживания Гомельской области». Основными исходными данными для выполнения работы явилась следующая отчётность, составляемая в ОАО «Гомельоблсервис»:

а) бухгалтерская отчётность за 2009 - 2011 гг.;

б) анализ выполнения плана реализации бытовых услуг за 2009 - 2011 гг.;

в) статистическая отчётность 12Т «Отчёт по труду и движению рабочей силы» за 2009-2011 гг.;

г) отчётная калькуляция 4Ф по реализации товаров, работ, услуг и продукции за 2009 - 2011 гг.;

д) форма отчётности 6Т кадры “Отчёт о численности, составе и профессиональном обучении кадров”

В работе использовались следующие методы при анализе конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис»:

) соотношения ряда показателей, отражающих экономическую эффективность ресурсов двух конкурирующих организаций;

) оценка через конкурентоспособность услуг организации;

) соотношение услуги и занимающей доли организации на рынке.

1. Теоретические основы исследования конкурентоспособности организации сферы услуг

.1 Экономическая сущность конкурентоспособности организации сферы услуг и её факторы

Глобальным фактором, определяющим успешное формирование рыночного пространства, является гибкое использование законов конкуренции.

Реальная конкурентная среда является сложной, многофакторной и динамично изменяющейся системой, поэтому необходимо постоянно совершенствовать методы и способы оценки конкурентоспособности организаций, определяя их потенциал для успешного развития в будущем.

Понятие «конкурентоспособность организации» является рыночным, многофакторным и междисциплинарным. Оно исходит из конкуренции и проявляется в конкурентных преимуществах организации.

Трактовка понятия «конкуренция» рассматривалась по-разному. Так А. Маршалл считал, что конкуренция - состязание одного человека с другим, особенно при продаже или покупке чего-либо [8].

По мнению автора Н.И. Перцовского конкуренция - экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворения потребностей покупателей и получения наибольшей прибыли [9, c. 73].

Что касается А.С. Головачёва, то он считает, что конкуренция есть ни что иное как экономическое соперничество обособленных товаропроизводителей за долю рынка. Конкуренция является главным элементом рыночного механизма регулирования спроса и предложения товаров и услуг, выступает как форма социально-экономических отношений и взаимодействия рыночных субъектов хозяйствования в процессе производства, приложения труда и капитала, купли и продажи товаров. Исходными средствами конкуренции являются цена и качество услуги, соотношение цены и качества, сервис, престижность, торговая марка организации [1, c. 210].

В зависимости от отраслевой принадлежности субъектов конкуренции принято различать внутриотраслевую и межотраслевую конкуренцию.

По аналогии с товарным рынком конкуренция в сфере услуг включает функциональную, видовую и маркетинговую конкуренцию.

Функциональная конкуренция является следствием того, что любую потребность можно удовлетворить различными способами. Например, потребность в получении образования может быть удовлетворена высшим учебным заведением, колледжем, профессионально-техническим училищем и школой. Эти организации выступают на рынке услуг в качестве функциональных конкурентов.

Видовая конкуренция характеризуется наличием услуг одного назначения и близких друг к другу по многим параметрам, но отличающихся каким-то существенным свойством или свойствами. Видовыми конкурентами являются университеты, институты и факультеты, готовящие специалистов одного профиля.

Маркетинговая конкуренция, называемая иногда предметной, возникает в случае малосущественных отличий между услугами, предоставляемыми различными предприятиями сферы услуг, или при полной идентичности услуг.

В зависимости от используемых методов конкуренции различают ценовую и неценовую конкуренцию. Ценовая конкуренция осуществляется путем изменения цен, неценовая - основана на улучшении качественных характеристик товара и проведении целенаправленной политики дифференциации продукта.

В зависимости от степени монополизации рынка и зависящей от этого свободы конкуренции различают совершенную и несовершенную конкуренцию.

Совершенная конкуренция - это ничем не ограниченная конкуренция, складывающаяся в условиях, когда на рынке действует очень большое число мелких фирм, продающих идентичные товары, находящихся с позиции конкуренции в равных условиях и конкурирующих преимущественно ценовыми методами [7, c. 80 - 81].

Несовершенная конкуренция - это конкуренция, ограничиваемая вследствие того, что один или несколько субъектов рыночных отношений занимают господствующее положение на рынке и тем самым оказываются вне конкуренции, иными словами, условия конкуренции неравны [7, с. 80 - 81].

Конкуренция выполняет следующие важнейшие функции:

·   утверждение суверенитета потребителей;

·        постоянная адаптация производства к изменяющимся условиям рынка;

·        стимулирование товаропроизводителей и потребителей;

·        обеспечение экономической свободы товаропроизводителей;

·        саморегулирование товаропроизводителей;

·        дифференциация товаропроизводителей;

·        распределение ресурсов среди товаропроизводителей.

Реализация функций конкуренции приводит к необходимости создания в экономике конкурентной среды как в интересах организаций, оказывающих платные услуги, так и потребителей, а также связывает функции конкуренции с конкурентными преимуществами и конкурентоспособностью организации и услуг.

Конкурентное преимущество организации - какая-либо эксклюзивная ценность, которой оно обладает и которая дает ему превосходство на рынке перед конкурентами. Конкурентные преимущества организации позволяют ему не только выживать в конкурентной борьбе, но и побеждать в ценовой и неценовой конкуренции. Совокупность конкурентных преимуществ (от а до я) позволяет дать интегральную оценку всех конкурентных преимуществ (например, организации или услуги) и в конечном итоге обеспечить связь понятий «конкурентные преимущества организации» или «конкурентные преимущества услуги» с понятиями «конкурентоспособность организации» или «конкурентоспособность услуги». Понятие конкурентоспособность организации также как трактовка «конкуренция» рассматривались разными авторами по-разному.

Так Г.Я. Киперман считал, что конкурентоспособность организации это способность противостоять на рынке другим изготовителям и поставщикам аналогичной продукции (конкурентам) как по степени удовлетворения своими товарами или услугами конкретной общественной потребности, так и по эффективности производственной деятельности [6, c. 4 - 10].

Что касается Н.И. Перцовского, то он понимал конкурентоспособности организации как возможность эффективной хозяйственной деятельности и ее практической прибыльной реализации в условиях конкурентного рынка. Это обобщающий показатель жизнестойкости предприятия, его умения эффективно использовать свой финансовый, производственный, научно-технический и трудовой потенциалы [9, c. 86].

По мнению А.С.Головачёва конкурентоспособность организации - это его способность производить и реализовывать на рынке востребуемый товар или услугу. Конкурентоспособность организации определяется его конкурентными преимуществами по отношению к конкурентам на конкретном рынке (внутреннем или внешнем), которые (преимущества) проявляются в процессе конкуренции организаций на рынках (где они позиционируют свои услуги или производственные, интеллектуальные, информационные ресурсы) [1, c. 213].

Повышение конкурентоспособности организации предполагает разработку ряда экономических, коммуникационных и социальных целей. В качестве экономических можно выделить следующие цели: достижение лидерства на рынке, овладение определенной долей рынка, освоение новых сегментов рынка, повышение эффективности сбыта, увеличение объема продаж, получение прибыли, прежде всего, не в краткосрочном, а в долгосрочном периоде. Коммуникационные цели предполагают повышение имиджа, престижа организации и его товаров. Социальные цели включают содействие занятости населения, охрану труда и окружающей среды, производство товаров, рассчитанных на слои населения с низким уровнем дохода.

С учетом этих целей можно сформировать основополагающую систему факторов конкурентоспособности организации, которая включает внешние и внутренние факторы [1, с. 211].

Внешними факторами являются:

·   уровень открытости экономики страны;

·        уровень интеграции страны в рамках мировой экономики;

·        уровни конкурентоспособности страны, региона, отрасли;

·        уровень конкуренции во всех областях деятельности в стране;

·        государственная поддержка малого и среднего бизнеса в стране;

·        правовое регулирование функционирования экономики страны и регионов;

·        налоговые ставки;

·        процентные ставки;

·        научный уровень управления экономикой страны, региона и отрасли;

·        национальная система стандартизации и сертификации;

·        качество информационного обеспечения управления на всех уровнях иерархии;

·        наличие доступных и дешевых природных ресурсов;

·        государственная поддержка науки, образования и инновационной деятельности;

·        прогрессивность системы подготовки и переподготовки кадров в стране;

·        климатические условия и географическое положение страны или региона.

В обобщенном виде внешними факторами конкурентоспособности организации являются:

·   конкурентная среда и уровень конкуренции в отрасли, степень приватизации организаций в стране;

·        характеристики спроса на товары организации (величина и динамика спроса, требования рынка к цене и качеству товаров, эластичность спроса по цене и уровню доходов);

·        развитость и конкурентные преимущества отраслей, которые обеспечивают организацию необходимыми материалами и информационными средствами;

·        случайные события (технологические прорывы, колебания цен на ресурсы, значительные изменения на мировых финансовых рынках, политические решения своего и зарубежных правительств);

·        экономические и организационно-административные формы и методы государственного регулирования поведения производителей и покупателей.

Большое внимание при оценке внешних факторов выделяется, конечно же, концепции реализации государственной политики в сфере бытового обслуживания населения на 2011 - 2015 годы и мероприятия по их выполнению. В основу Концепции реализации государственной политики в сфере бытового обслуживания населения на 2011 - 2015 годы положен проект Программы развития бытового обслуживания населения в Республике Беларусь на 2011 - 2015 годы, разработанный государственным научным учреждением "Институт экономики Национальной академии наук Беларуси".

В настоящей Концепции определены цели, задачи и приоритетные направления развития бытового обслуживания населения в республике, совершенствования инфраструктуры бытового обслуживания населения, в том числе в сельской местности, технической и технологической политики в отношении организаций службы быта, активизации инвестиционной и инновационной деятельности в отрасли, кадрового обеспечения, а также принципы государственного регулирования в сфере бытового обслуживания населения. Для реализации Концепции разработаны Мероприятия, а также определены важнейшие параметры развития бытового обслуживания.

Кроме вышеуказанной концепции необходимо также уделять внимание различным мероприятиям и программам, реализуемые в Республике Беларусь, основными из которых являются:

·   Государственная программа инновационного развития Республики Беларусь на 2011 - 2015 гг., главная цель которой является модернизация национальной экономики, её структурной перестройки и повышение конкурентоспособности товаров и услуг на внутреннем и внешнем рынках [20];

·        Программа развития социального обслуживания на 2011 - 2015 гг., цель которой является - активное развития новых механизмов, форм и методов, основанных на предоставлении гражданам пожилого возраста и инвалидам необходимого комплекса социальных услуг (информационные, правовые, медицинские, психологические, бытовые и другие), оказании различных видов материальной помощи и создании условий для социальной адаптации и реабилитации граждан как в учреждениях социального обслуживания, так и на дому [23];

·        Программа социально - экономического развития Республики Беларусь на 2011 - 2015 гг., цель которой есть не что иное, как рост благосостояния и улучшение условий жизни населения на основе совершенствования социально-экономических отношений, инновационного развития и повышения конкурентоспособности национальной экономики [22];

·        Национальная программа ускоренного развития услуг в сфере информационно - коммуникационных технологий на 2011 - 2015 гг. Целью Национальной программы является создание условий для ускоренного развития услуг в области информационных технологий, содействующих развитию информационного общества на инновационной основе и способствующих повышению качества и эффективности информационных отношений населения, бизнеса и государства, в том числе формирование государственной системы оказания электронных услуг, обеспечивающей эффективное применение современных ИКТ [16];

·        Мероприятия по выполнению Программы социально - экономического развития Республики Беларусь на 2011 - 2015 гг. [25].

Только при учёте всех вышеперечисленных внешних факторов можно оценить конкурентоспособность той или иной организации.

К числу главных внутренних факторов конкурентоспособности предприятия относятся конкурентная стратегия предприятия, параметры эффективности использования трудовых, материальных, нематериальных и финансовых ресурсов предприятия, которые формируют его конкурентные преимущества на рынке.

Внутренние факторы конкурентоспособности организации можно подразделить на следующие группы [1, c. 212-214].

. Структурные:

·   прогрессивность производственной структуры организации (гибкие производственные системы, автоматизированные модули и системы);

·        миссия предприятия в части содержания и реализации оригинальной идеи повышения конкурентоспособности товаров;

·        совершенство организационной структуры организации, позволяющее осуществлять вертикальную и горизонтальную интеграцию по производству конкурентного товара;

·        уровень организации, специализации и концентрации производства с точки зрения обеспечения на их основе конкурентоспособности услуги;

·        уровень унификации и стандартизации выпускаемой продукции;

·        уровень регулирования производственных процессов в целях достижения конкурентных преимуществ организации;

·        совершенство информационной и нормативно-методической базы управления конкурентоспособным производством;

·        сила конкуренции на входе и выходе производственной системы.

·        Ресурсные:

·        уровень эффективности использования трудовых, материальных, нематериальных и финансовых ресурсов;

·        сила конкуренции среди поставщиков и их конкурентоспособность;

·        доступ к качественному дешевому сырью, топливу и другим материальным ресурсам.

·        Технические:

·        удельный вес патентованных товаров, технологий, оборудования;

·        уровень качества изготовления товаров.

·        Управленческие:

·        уровень конкурентной стратегии предприятия;

·        уровень конкурентоспособности менеджмента;

·        уровень организации поставок сырья, материалов и комплектующих изделий;

·        уровень функционирующей системы управления качеством продукции на предприятии;

·        уровень сертификации продукции и систем, их соответствие международным стандартам ИСО-9001-2001.

·        Экономические:

·        показатели рентабельности продукции, производства, капитала и продаж;

·        скорость оборачиваемости всех видов материальных ресурсов;

·        финансовая устойчивость функционирования организации;

·        доля экспорта наукоемких услуг.

Таким образом, формами проявления конкурентоспособности организации являются преимущества в использовании трудовых и производственных ресурсов технического, технологического, структурного и маркетингового характера; в стимулировании спроса на продукцию данной организации; сравнительно низкая себестоимость и высокое качество услуги; адаптивность и гибкость организаций в условиях рыночной неопределенности и предпринимательского риска; соответствующая государственная политика в области защиты и регулирования конкуренции.

1.2 Методика оценки конкурентоспособности организации сферы услуг

Конкурентоспособность организации может быть оценена различными методами: а) интегральным показателем, который основан на ряде единичных показателей эффективного использования трудовых, материальных, нематериальных и финансовых ресурсов; б) на основе сравнения показателей конкурентоспособности конкретных услуг организации на конкретном рынке; в) на основе сравнения соотношений конкурентоспособности услуг организации и доли его на рынке; г) методика оценки конкурентоспособности организации с учетом эффективности инновационного проекта; д) экспресс-оценка конкурентоспособности организации; е) методика анализа конкурентоспособности организации по отдельным элементам комплекса маркетинга и другие. Рассмотрим первые 3 метода оценки конкурентоспособности организации.

Интегральный показатель конкурентоспособности организации можно определить на основе соотношения ряда показателей, отражающих экономическую эффективность ресурсов двух конкурирующих организаций. В общем виде конкурентоспособность организации представляет собой функцию трех составляющих:

, (1.1)

где  - сравнительная эффективность использования производственных

ресурсов (соотношения отдельных пар показателей сравниваемых организаций по производительности труда, фондоотдаче, материалоотдаче), информационных и интеллектуальных ресурсов;

 - коэффициент использования финансового ресурса, который определяется соотношением отдельных пар показателей сравниваемых показателей рентабельности продукции, производства, капитала, продаж, по платежеспособности и кредитоспособности организации [2, c. 214].

Интегральный показатель  рассчитывается как средневзвешенная величина, где каждый показатель имеет свою весомость. Если окажется, что , то организация 1 обладает конкурентным преимуществом по сравнению с организацией 2.

Наряду с преимуществами, которые определяются связью конкурентоспособности предприятия с показателями эффективности и результативности его деятельности, этот метод имеет и недостаток - трудоемкость и сложность расчета интегрального показателя конкурентоспособности. Кроме этого, по ряду причин процедура оценки уровня конкурентоспособности предприятия при помощи интегрального показателя имеет ряд других проблем, среди которых следует выделить:

·   выбор критерия эффективности использования ресурсов организации (рентабельность производства или продукции, или капитала, или труда, или продаж; или производительность труда, или материалоемкость; или показатели финансовой устойчивости организации и т.д.);

·        выбор базового объекта (организации-лидера) для сравнения с учетом соизмеримости характеристик выпускаемой продукции по идентичности удовлетворяемых потребностей, соизмеримости сегментов рынка, для которых предназначена выпускаемая продукция;

·        возможности сканирования (слежения) рынка товаров при недостаточности информации с целью обеспечения возможности адекватного отражения в методе оценки конкурентоспособности организации ситуаций на внутренних и внешних рынках.

Второй метод определения конкурентоспособности организации предполагает ее оценку через конкурентоспособность её услуг с учетом весомости реализуемых услуг на рынках. При этом расчет  осуществляется по формуле:

, (1.2)

где Ai - удельный вес услуги организации в объеме всех продаж за анализируемый период, доли единицы;

 - показатель значимости рынка, на котором реализуются услуга организации (рынки США, Японии, Канады и страны Евросоюза имеют значимость 1, внешние рынки остальных стран - 0,7, внутренний рынок - 0,5);

 - конкурентоспособность  услуги на  рынке [2, c. 215].

Третий метод определения конкурентоспособности организации предполагает оптимизацию соотношения конкурентоспособности услуги и занимаемой организацией доли на конкретном рынке.

Матрица определения конкурентоспособности организации имеет девять полей. Из всех полей три поля (на матрице они находятся вверху слева и обозначены знаком плюс) характеризуют благоприятную зону для предприятия в части его конкурентоспособности: это поле - ВдСК (высокая доля предприятия и сильная конкурентоспособность товара на данном рынке); поле - СрдСК (средняя доля на рынке и сильная конкурентоспособность); поле - ВдСрК (высокая доля на рынке и средняя конкурентоспособность товара предприятия на этом рынке). Однако наиболее благоприятные характеристики имеет поле ВдСК, где предприятие представлено сильной конкурентоспособностью товара и высокой долей предприятия на данном рынке.

Рисунок 1.1 - Матрица оптимизации конкурентоспособности услуги организации и доли её на рынке [2]

Благоприятная зона означает, что конкурентоспособность предприятия в данном секторе рынка определяется способностью конкурировать на рынке по качеству товаров и его ценам, что является следствием значительного удельного веса предприятия на данном секторе рынка; знанием рынка, конкурентов и потребителей; уровнем технологии производства; уровнем организации производства и труда.

В противоположность благоприятной зоне матрица имеет и неблагоприятную зону. Это три поля, которые на матрице находятся внизу справа и обозначены знаком минус. Это, в частности, поле НдСлК (низкая доля организации на рынке и слабая конкурентоспособность её услуги). Поле НдСлК характеризует чрезвычайно низкую конкурентоспособность организации. В случае если организация не имеет потенциальных возможностей повысить свою конкурентоспособность, оно должно уйти из этого рынка. В неблагоприятную зону по их конкурентоспособности попадают организации, которые занимают поле СрдСлК (средняя доля на рынке и слабая конкурентоспособность) и поле НдСрК (низкая доля на рынке и средняя конкурентоспособность услуги). Если организация не сможет преодолеть имеющиеся недостатки, то оно в ближайшее время должно покинуть данные рынки.

Зону риска для организации представляют оставшиеся три поля, которые расположены по диагонали снизу вверх направо. Это поле НдСК (низкая доля на рынке и сильная конкурентоспособность услуги), поле - СрдСрК (средняя доля на рынке и средняя конкурентоспособность услуги) и поле ВдСлК (высокая доля на рынке и слабая конкурентоспособность услуги). Из рисковой зоны организация в отношении конкурентоспособности может выйти, если будут предприняты меры, которые позволят переместиться организации в поля по направлениям стрелок (см. таблицу.-1.1).

Доля организации на рынке в большинстве случаев коррелирует с конкурентоспособностью её услуг. При этом доля организации на рынке определяется как отношение объемов продаж организации в общем объеме продаж на данном рынке в натуральных или стоимостных единицах. Поэтому оценку уровня конкурентоспособности организации можно осуществить по освоенному им рыночному потенциалу, т.е. по доли рынка. Так как между долей рынка и нормой прибыли существует прямая связь, то по мере роста доли рынка позиции организации по его конкурентоспособности и финансовым показателям выглядят более устойчиво. В таблице 1.1 приведены критерии оценки конкурентоспособности организации по доли его на рынке.

При определении доли рынка могут возникнуть трудности, связанные с ограниченной доступностью необходимых данных об суммарном объеме продаж в каждом сегменте и информации об объеме продаж основных конкурентов. Это обстоятельство сдерживает практическое применение метода оценки конкурентоспособности организации по показателю доли продаж его услуг на рынке.

Таблица 1.1 - Оценка конкурентоспособности предприятия по показателю доли рынка

Примечание. Источник: [2, c. 218, таблица 7.1].

Как второй, так и третий метод определения конкурентоспособности организации связаны с конкурентоспособностью услуг этой организации. Абстрагируясь от конкурентоспособности внешней среды организации и качества управления, можно заключить, что если услуги организации конкурентоспособны, то и организация конкурентоспособна. Весь вопрос при этом сводится к определению конкурентоспособности услуг, разработке и реализации конкурентоспособной стратегии организации.

Различают понятия «продукция» и «услуга». Продукция - это результат производства, предназначенный для реализации, т.е. это понятие сферы производства, означающие лишь потенциальные свойства продукции. Услуга - это продукция труда, который удовлетворяет определенные потребности человека через рынок. Поэтому если говорят о конкурентоспособности продукции, то речь идет лишь о потенциальной ее конкурентоспособности. Потенциальную конкурентоспособность продукции рассматривают и в случае стратегического планирования или прогнозирования степени удовлетворения параметров и свойств будущей продукции требованиям будущего рынка. Реальную конкурентоспособность услуги можно определить только на рынке в результате сравнения конкурентных преимуществ услуг в данный момент времени. Финансовое благополучие организации следует за конкурентоспособностью предлагаемой услуги и поэтому конкурентоспособность организации сферы услуг напрямую зависят от конкурентоспособности оказываемых услуг организации, т.к. основной целью является оказание качественных услуг, а значит конкурентоспособных.

Конкурентоспособность услуги () - это степень реального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными услугами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность услуги является относительной величиной и выражает различие сравниваемых услуг-конкурентов по степени соответствия их характеристик требованиям конкретного потребителя на данном рынке.

При выборе услуги потребитель ориентируется только на те его особенности, которые представляют для него существенный интерес. Во-первых, это параметры, в которых отражается качество и полезность услуги с учетом социальных, функциональных, эстетических, экологических и других потребительских свойств. Во-вторых, стремясь к приобретению услуги, в наибольшей степени соответствующего потребностям (т.е. обладающего наивысшим потребительским, полезным эффектом), связанными с покупкой..

Среди услуг аналогичного назначения большей конкурентоспособностью на рынке обладают те, которые благодаря своим свойствам обеспечивает наибольший полезный эффект () и минимальную цену потребления ().

В самом общем виде конкурентоспособность услуги выражается следующем отношением:

, (1.3)

Конкурентоспособность услуги определяет её способность выдерживать конкуренцию с аналогичными услугами конкурентов, что выражает её конкурентные преимущества на данном рынке. Конкурентные преимущества услуги достигаются за счет производства, прежде всего нового востребованного рынком услуги или на основе сочетания эффективного использования всех ресурсов организации и снижения издержек производства с обеспечением относительно низких цен и высокого качества услуги, которая имеет спрос на рынке, выгодно отличается от аналогичных услуг-конкурентов, удовлетворяет конкретные потребности покупателя и обеспечивает стабильность в получении прибыли [2. c. 219].

Факторы конкурентных преимуществ услуги подразделяются на внешние и внутренние.

К внешним факторам конкурентного преимущества услуги относятся:

■             уровни конкурентоспособности страны, отрасли, региона, предприятия;

■             сила конкуренции на рынке услуг;

■             сила конкуренции среди “услугозаменителей”;

■             появление новых потребностей;

■             уровень организации производства;

■             активность контактных аудиторий (общественных организаций, обществ потребителей, средств массовой информации).

К внутренним факторам конкурентного преимущества услуг относятся:

■             патентоспособность (новизна) услуги

■             рациональность организационной и производственной структур организации;

■             конкурентоспособность персонала организации;

■             прогрессивность технологических процессов, оборудования и информационных технологий;

■             уровень активизации инновационно-инвестиционной деятельности в организации;

■             уровень системы управления (менеджмента);

■             обоснованность миссии организации с точки зрения ориентации его на достижение конкурентоспособности услуг.

Основными факторами конкурентоспособности услуги являются:

■             цена потребления услуги, которая определяется суммой цены продаж и издержек у потребителя этой услуги за весь нормативный срок её использования;

■             уровень качества услуги (в сравнении с услугами конкурирующих предприятий и организаций);

■             соотношение цены потребления услуги (полных расходов потребителя по приобретению и потреблению услуги в течение всего срока её использования) и качества услуги;

■             неценовые факторы и прежде всего качество сервисного обслуживания предлагаемой услуги;

■             сводные параметрические индексы конкурентоспособности услуг по их параметрам, которые в наибольшей степени интересуют покупателя [2, с.220].

Среди факторов конкурентоспособности услуги наиболее важным является соотношение качества услуги и цены её потребления. Для определения степени «тесноты» этого соотношения применяется показатель эластичности (изменения) цены услуги при изменении его качества. Коэффициент эластичности цены по качеству () определяется как частное от деления процентного изменения цены услуги () к процентному изменению качества услуги () по формуле:

 (1.4)

где и ,  и  - качество и цена потребления услуги анализируемого (1) и базисного (0) организации соответственно [2, c. 221].

Различают три основных вида эластичности цены услуги по его качеству:

■             единичная эластичность цены, когда на каждый процент изменения комплексного показателя качества услуги цены потребления изменяются соответственно на 1% ();

■             эластичная цена, когда цена потребления услуги изменяется в процентах быстрее, чем изменяется комплексный показатель качества в процентах ();

■             неэластичная цена, когда цена потребления услуги изменяется медленнее, чем изменяется комплексный показатель качества в процентах ().

Единичная эластичность цены уравновешивает интересы организации, оказывающая платные услуги и потребителя. На неэластичной цене, если услуга реализуется, в краткосрочном периоде проигрывает организация, оказывающая услуги. Эластичная же цена обеспечивает организации по оказанию платных услуг его долгосрочное процветание и долговременный период пребывания на рынке, если проблем с реализацией услуги нет.

На протяжении всего времени, денежные доходы населения меняются и поэтому необходимо также рассчитывать эластичность спроса на ту или иную услугу по доходу, исходя из формулы:

, (1.5)

где - объём услуг на душу за определённый период времени;

- денежные доходы населения за определённый период времени.

Помимо частных требований к услугам, выдвигаемых рынком и каждым отдельным потребителем, существуют и общие требования к оказанию услуг. Это нормативные параметры, которые устанавливаются действующим законодательством, и если хотя бы одно из этих требований не будет выполнено, то риск выведения услуги на рынок является высоким.

В условиях обострения конкуренции возникает необходимость постоянного уточнения показателей конкурентоспособности услуг посредством учета факторов риска внешней среды, которые представляют собой возможные ее изменения, приводящие к снижению конкурентоспособности услуг.

Учет факторов риска конкретного рынка определяется для каждой оцениваемой услуги на основе маркетинговых исследований. Для этого всевозможные опасные изменения на рынке распределяются по степени весомости их влияния на конкурентоспособность оцениваемой услуги (сумма всех весов по важности равняется 1). После этого для каждого фактора риска определяется степень вероятности его появления, которая имеет значения в диапазоне от 0 до 1. Перемножив по каждому фактору риска оба коэффициента, определяем показатель риска для каждого из факторов. Затем, сложив полученные показатели, определяем общую оценку риска в целом по конкретному рынку:

при этом , (1.6)

где - общая оценка риска в целом по рынку, доли единицы;

 - вероятность появления фактора риска;

- весомость  фактора риска;

- количество факторов риска [2, c. 223].

Рынок, который имеет наибольшее значение общего риска, является наиболее неподходящим и опасным для реализации оцениваемой услуги.

Таблица 1.2 - Классификация основных факторов риска внешней среды

Примечание. Источник: [2, с. 223, таблица 7.2]

Подводя итоги, можно сделать вывод о том, что конкурентоспособность организации есть не что иное, как преимущество по отношению к другим организациям данной отрасли внутри страны и за ее пределами, зависящая от ряда факторов, которые можно считать компонентами (составляющими) конкурентоспособности. Высокая конкурентоспособность организации является гарантом получения высокой прибыли в рыночных условиях. При этом организация имеет цель достичь такого уровня конкурентоспособности, который помогал бы ей выживать на достаточно долговременном временном отрезке. Несмотря на то, что на рынке в настоящее время большое количество хозяйствующих субъектов, осуществляющие разную деятельность, конкурирующая организация должна найти свою уникальные особенность, и этого будет вполне достаточно, если данная особенность заинтересует всех потребителей.

2. Анализ конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис»

.1 Социально-экономическая характеристика деятельности ОАО «Гомельоблсервис»

Открытое акционерное общество «Гомельоблсервис» (далее - ОАО «Гомельоблсервис») создано на основании решения Гомельского областного исполнительного комитета от 29.01.2003г. №64 путем преобразования коммунального унитарного предприятия «Гомельское объединение бытового обслуживания населения «Гомельоблбыт» и одновременного присоединения к нему КПОУП «Полесье-1», КПУП «Чабаток», КУП «Гомельоблбытреклама» и КОУП «Центр-студия «Элита». ОАО «Гомельоблсервис» является коммерческой организацией - юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный счет, в своей деятельности руководствуется Уставом.

Функции владельческого надзора делегированы Гомельским областным исполнительным комитетом государственному учреждению «Управление бытового обслуживания Гомельской области».

В состав организации в настоящее время входят 3 филиалов:

а) «Полесье», осуществляющий ремонт и изготовление швейных изделий.

б) «Чабаток», осуществляющий индивидуальный пошив и ремонт обуви.

в) Головной филиал, включающий в себя аппарат управления и занимающийся организацией бытового обслуживания сельских жителей, оптовой и розничной торговлей.

Органами управления ОАО «Гомельоблсервис» являются: Общее собрание акционеров, Наблюдательный совет. Исполнительным органом организации является директор ОАО «Гомельоблсервис». Директор несет ответственность за результаты работы организации, осуществляет текущее руководство деятельностью организации.

Основной целью деятельности организации является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли. Основным видом деятельности ОАО «Гомельоблсервис» является оказание бытовых услуг населению.

В целом ОАО «Гомельоблсервис» оказывает бытовые услуги по ремонту и изготовлению швейных изделий, индивидуальному пошиву и ремонту обуви, ремонту кожгалантерейных товаров, изготовлению, ремонту и реставрации бытовой мебели, осуществляет производство столярных изделий и рекламных вывесок, занимается оказанием услуг парикмахерских, ритуальных услуг. Заключены договора кооперации с различными организациями и индивидуальными предпринимателями на оказание населению услуг по ремонту бытовой техники и телерадиоаппаратуры, услуг химчистки и крашения, стирке белья, ремонту часов и услуг фото.

Для жителей отдаленных деревень, входящих в зону обслуживания организации, по согласованному с Гомельским районным исполнительным комитетом графиком, осуществляется выездное обслуживание посредством автобуса «Мобильная служба быта», выделенным ОАО «Гомельоблсервис» из средств инновационного фонда Министерства торговли Республики Беларусь в соответствии с рекомендациями ГО «Белбыт».

Организационная структура ОАО «Гомельоблсервис» выглядит следующим образом:

Рисунок 2.1 - Организационная структура ОАО «Гомельоблсервис»

Источник: собственная разработка

В рамках реализации постановления Совета Министров Республики Беларусь от 30 мая 2003 г. «О мерах по внедрению системы государственных социальных стандартов о обслуживанию населения республики» с целью обеспечения выполнения норматива обеспеченности населения сетью комплексных приемных пунктов по приёму заказов на бытовые услуги и норматива производственных мощностей (рабочих мест) по основным видам социально-значимых бытовых услуг ОАО «Гомельоблсервис» открыты и действуют 18 сельских комплексных приёмных пунктов в Гомельском районе, 8 из которых в агрогородках.

ОАО «Гомельоблсервис» также преимущественно оказывает услуги в городской местности. По данным ГО «Управление бытового обслуживания Гомельской области» в системе организаций, входящих в состав учреждения, удельный вес объема оказанных услуг ОАО «Гомельоблсервис» за 2011 г. составил 3,0%. Доля объемов оказанных бытовых услуг ОАО «Гомельоблсервис» в общем объеме бытовых услуг, оказанных юридическими лицами в г. Гомеле, невелика - около 1,5%. Это связано с высокой конкуренцией со стороны малых предприятий и индивидуальных предпринимателей, которые более мобильны в принятии решений, не связаны обязательствами выполнения множества целевых показателей.

Кроме ОАО «Гомельоблсервис» в городе Гомеле оказанием бытовых услуг на 1 января 2012 г. занимались 1625 юридических лиц, среди них: ЗАО «Снежинка», специализирующееся на оказании услуг химчистки и прачечных; ОАО «Локон», оказывающее услуги парикмахерских; ОАО «Рембыттехника», осуществляющее оказание бытовых услуг по ремонту и техобслуживанию радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, изготовлению металлоизделий. Основными конкурентами ОАО «Гомельоблсервис» являются частные малые предприятия и индивидуальные предприниматели. Однако расположение филиалов ОАО «Гомельоблсервис» дает организации определенные конкурентные преимущества. Филиалы «Чабаток» и «Полесье», находятся в районах повышенной активности населения, так как находятся вблизи рынков, база «Облбытснаб» рядом с рынком «Быховский» и магазином «Дискаунтер». Режим работы ОАО «Гомельоблсервис»: понедельник с 8:00-17:00, вторник-пятница с 8:00-19:00, суббота-воскресенье с 8:00-17:00. Такой режим позволяет иметь большее преимущество над другими субъектами хозяйствования.

Исходя из вышесказанного, отразим основные финансово-хозяйственные показатели деятельности ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 годы.

Таблица 2.1 - Основные финансово-хозяйственные показатели ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 годы

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Рассмотрев основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг., которые представлены в таблице 2.1, можно отметить, что за 2011 г. выручка от реализации продукции, товаров, работ и услуг составила 3543 млн. рублей, рост к 2009 г. составил 145,3%. В 2011 г. оказано бытовых услуг населению 1184,8 млн. рублей, в том числе в сельской местности 391,6 млн. рублей. Удельный вес бытовых услуг к выручке от реализации продукции, работ, услуг составил 33,4% и по сравнению с 2009 г. уменьшился на 1,2%.

На протяжении 2009 - 2011 гг. организация ведёт неэффективную деятельность. Об этом можно судить исходя из показателя прибыли от реализации продукции, товаров, работ и услуг, который в 2011 году является отрицательным и составил - 228 млн. рублей, что по сравнению с 2009 г. меньше в 4 раза. Однако прибыль отчётного периода за 2011 г. по сравнению с 2009 г. фактически увеличилась в 7 раз и составила 290 млн. рублей. Чистая прибыль за 2011 г. по сравнению с 2009 г. увеличилась в 21 раз и составила 190 млн. рублей. Среднесписочная численность работников на 1 января 2012 года составила 103 человека. За январь-декабрь 2011 г. среднемесячная заработная плата составила 940129 тыс. рублей, темп роста среднемесячной заработной платны к 2009 г. составил 166,8% при темпе роста среднемесячной выручки от реализации продукции, товаров, работ и услуг на одного работника 173,5%.

Таким образом, на основании проведённого анализа можно сделать вывод, что организация имеет как положительную тенденцию, так и отрицательную. О положительной стороне свидетельствуют такие показатели, как высокий темп роста выручки от реализации продукции, товаров, работ и услуг, рост объёмов бытовых услуг, прибыли отчётного периода, чистой прибыли, превышение темпов роста среднемесячной выручки на 1 работника над темпами роста среднемесячной заработной платы. Вместе с тем, прибыль от основного вида деятельности имеет отрицательную тенденцию и поэтому следует обратить особое внимание на данную проблему. Также к отрицательной стороне можно отнести низкий уровень заработной платы по сравнению со среднемесячной заработной платы по республике в целом.

На основе изученной социально - экономической характеристики деятельности ОАО «Гомельоблсервис» проведём оценку внешних факторов конкурентоспособности организации, которые непосредственно учитываются, а также влияют на деятельность любой организации.

2.2 Оценка внешних факторов конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис»

Как было уже сказано в главе 1, для оценки внешней границы конкурентоспособности любой организации необходимо учесть различные факторы.

В бытовом обслуживании одним из основополагающим факторов, на котором опирается вся деятельность ОАО «Гомельоблсервис» является правовое регулирование.

Для организации и ведения практической деятельности ОАО «Гомельоблсервис» руководствуется следующими основными категориями нормативно-правовых документов:

1.  Законодательными актами [6], [7], [10];

2.       Постановлениями Совета Министров Республики Беларусь [6], [7], [11], [12];

.        Ведомственными правовыми актами [6], [8];

4.  Государственными стандартами Республики Беларусь, в том числе разработанными ГО «Белбыт».

Выше перечисленные нормативно-правовые документы регламентируют, с одной стороны, на уровне отдельных хозяйствующих субъектов процессы организации производства и оказания бытовых услуг, а, с другой стороны, комплекс мероприятий по развитию сферы бытового обслуживания как кластера экономики страны в целом.

Большую роль в процессе организации бытового обслуживания ОАО «Гомельоблсервис» занимает соблюдение Правил бытового обслуживания потребителей, которые регулируют отношения между исполнителями и потребителями при оказании следующих видов бытовых услуг:

·        ремонт, окраска и пошив обуви;

·        ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий;

·        ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлических изделий;

·        изготовление и ремонт мебели;

·        химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

·        техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования;

·        услуги бань и душевых, парикмахерских, услуги по прокату, аренде транспортных средств, ритуальные и обрядовые услуги;

·        услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий;

·        прочие услуги производственного характера.

Потребителю по его требованию предоставляется возможность ознакомиться с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей», а также с подлинником или оформленной в установленном порядке копией специального разрешения (лицензии) и (или) документа об оценке соответствия. Книга замечаний и предложений предъявляется по первому требованию потребителя.

Также, немало важными нормативными документами для организации, касающиеся бытового обслуживания в сельской местности являются:

·              Указ Президента Республики Беларусь от 30 августа 2011 г. №386 «О некоторых вопросах бытового обслуживания населения в сельской местности в 2011-2012 годах» [17];

·              Постановление Министерства торговли Республики Беларусь от 21 февраля 2006 №4 «Об утверждении Инструкции об организации сельского комплексного приемного пункта по приему заказов на бытовые услуги» (в ред. от 08.02.2010).

Хотелось бы отметить, что ОАО «Гомельоблсервис» - единственная организация, оказывающая в городе Гомеле свыше 15 видов бытовых услуг, в том числе и в сельской местности. Поэтому, не смотря на небольшую долю на рынке, организация имеет небольшое преимущество перед другими конкурирующими хозяйственными субъектами.

Отразим основные показатели бытового обслуживания ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг.

Исходя из таблицы 2.2, можно сделать вывод о том, что темпы роста бытовых услуг как в общем объёме, так и на село имеют положительную динамику за период 2009 - 2011 гг. Объём бытовых услуг на одного жителя возрос по сравнению с 2009 годом в 2011 году на 41%. В сельской местности также наблюдается положительная динамика, где на одного жителя в 2011 году приходится 5,8 тыс. руб., что на 25% больше, чем в 2009 году.

Таблица 2.2 - Показатели бытового обслуживания ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 годы

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Такая положительная динамика позволяет ОАО «Гомельоблсервис» конкурировать с другими организациями, а также с малым бизнесом, который в свою очередь, из за определённых “размеров”, способен реагировать на рыночные изменения быстрее и с меньшими затратами.

Проанализируем структуру объёма бытовых услуг оказанных ОАО «Гомельоблсервис» по видам в общем объёме бытовых услуг, оказанных юридическими лицами по Гомельской области за 2009 - 2011 гг.

Как видно из таблицы 2.3 большой удельный вес в общем объёме занимают ремонт, индивидуальный пошив обуви всего (15,3%), в том числе в сельской местности (6,2%), так же доминируют услуги по ремонту, пошиву швейных изделий всего (53,3%), в том числе в сельской местности (3.6%). Достаточно большая доля по услугам фото, оказываем в сельской местности (8,4%), услуги по ремонту мебели (8,8%), также оказываемой в сельской местности. При оказании бытовых услуг в сельской местности, где удельный вес в общем объёме занимает за 2009 г. - 37,2%, можно отметить, что невысокая платежеспособность сельского населения не позволяет применять цены на бытовые услуги такого уровня, который позволил бы компенсировать затраты на их оказание, при этом особенно высоки транспортные расходы. Это значит, что «Гомельоблсервис» необходимо создать резервы для покрытия убытков от оказания услуг. Такими резервами могут стать государственная поддержка.

Таблица 2.3 - Структура объёмов бытовых услуг, оказанных ОАО «Гомельоблсервис» в общем объеме, оказанных юридическими лицами по Гомельской области за 2009 г.

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Проведём оценку структуры объёмов бытовых услуг, оказанных организацией в общем объёме, оказанных юридическими лицами по Гомельской области за 2010 год.

Таблица 2.4 - Структура объёмов бытовых услуг, оказанных ОАО «Гомельоблсервис» в общем объеме, оказанных юридическими лицами по Гомельской области за 2010 г.

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Как видно из таблицы 2.4 доля услуг оказанных ОАО «Гомельоблсервис» увеличилась, в то же время увеличился и объём бытовых услуг, оказываемых в сельской местности (37,1% в общем объёме по организации). Несмотря на данный положительный момент, доля услуг организации, в общей доле оказанных всеми юридическими лицами, снизилась как в целом (на 0,61%), так и на село (на 0,9%). Данная тенденция показывает, что возрастает конкурентоспособность малого бизнеса, расширяется деятельность, при этом материально-техническая база данного сектора намного лучше, мобильнее и с меньшими затратами.

Таблица 2.5 - Структура объёмов бытовых услуг, оказанных ОАО «Гомельоблсервис» в общем объеме, оказанных юридическими лицами по Гомельской области за 2011 г.

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Анализ, проведённый исходя из таблицы 2.5, показал, что за 2011 год бытовые услуги ОАО «Гомельоблсервис» увеличились по сравнению с 2010 годом по организации как в целом (на 23,5%), так и в село (на 9,8%). Однако доля бытовых услуг организации в общем объёме, оказанных юридическими лицами по Гомельской области за 2011 год снизилась в целом на 0,1%, а в сельской местности на 0,3%.

Динамика доли бытовых услуг оказанных организацией в общем объёме, оказанных всеми юридическими лицами по Гомельской области за период 2009 - 2011 гг. показала, что организация развивается положительно, однако темпы роста доли услуг конкурентов превышают темпы роста бытовых услуг ОАО «Гомельоблсервис», тем самым вытесняя их с рынка. В данной ситуации организация должна немедленно принимать меры, т.к. вследствие “простоя” последствия будут сильно отражаться на основных показателях деятельности.

Отразим графически тенденцию доли роста услуг за 2009 - 2011 гг.

Рисунок 2.2 - Тенденция роста основных видов услуг ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг.

Источник: собственная разработка

Как видно из рисунка 2.2 объём основных услуг организации на период 2009 - 2011 гг. возрастает, однако рост услуг ещё не гарантирует увеличения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис».

Рассчитаем коэффициент эластичности спроса на услуги исходя из формулы 1,6 в главе 1,2 за 2009 - 2011 гг., при этом в 2009 году денежные доходы населения на душу по Гомельскому району составили - 766,1 тыс. руб., в 2010 году - 952,4 тыс. руб., в 2011 - 1451,3 тыс. руб.

Таблица 2.6 - Анализ спроса на услуги в ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг. исходя из расчета коэффициента эластичности

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

При изменении денежных доходов населения на 1% спрос на услуги ремонт обуви, индивидуальный пошив обуви, ремонт, пошив швейных изделий, ремонт мебели, химическая чистка и крашение, услуги фото, прочие виды услуг на протяжении 2009 - 2011 гг. уменьшились, т.е. спрос на данную услугу стал неэластичен. Данную тенденцию можно обосновать тем, что в 2011 году наблюдается инфляция в размере - 300%, которая повлияла на спрос всех видов услуг, а также возможность приобретения нового имущества, вместо того, чтобы произвести ремонт.

Что касается всех остальных видов услуг, то здесь при изменении денежных доходов населения на 1% спрос на услуги снизился, однако данные услуги ещё сохранили за собой конкурентные преимущества.

В целом спрос на услуги организации при изменении денежных доходов населения - снижается, поэтому необходимо быстро реагировать на данную тенденцию, т.к. несвоевременное реагирование приведёт к потере конкурентных преимуществ ОАО «Гомельоблсервис».

Проведём оценку конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» на основе сравнения соотношений конкурентоспособности товара и услуг организации и доли ее на рынке.

ОАО «Гомельоблсервис» производит услуги, обладающие средней конкурентоспособностью. С одной стороны, организация входит в состав ГО «Белбыт» и её информационное обеспечение в области качества услуг высоко, также ОАО «Гомельоблсервис» сертифицированы услуги, требующие прохождения данной процедуры, соблюдаются принятые в отрасли нормативы расхода сырья и материалов, ГОСТы и технические условия. Однако недостаточная степень адаптации ОАО «Гомельоблсервис» к рыночным условиям, низкий уровень маркетинговой деятельности, отсутствие надлежащей мотивации к творческому труду, ослабляют конкурентоспособность оказываемых услуг.

Рисунок 2.3 - Матрица оптимизации конкурентоспособности услуги организации и доли её на рынке

По итогам работы за 2011 год по сравнению с 2010 годом, доля рынка ОАО «Гомельоблсервис» составила 3,0% - невысокий показатель. Таким образом, исходя из данных рисунка 2.2 ОАО «Гомельоблсервис» попадает в поле НДСрК (низкая доля на рынке и средняя конкурентоспособность реализуемых услуг). Данное поле - неблагоприятная зона, считается, что если организация не сможет преодолеть имеющиеся недостатки, то она в ближайшее время должна покинуть данный рынок. Здесь нужно отметить, что ОАО «Гомельоблсервис» - организация, реализующая не только свои цели на рынке бытовых услуг по получению прибыли, но и представляющая интересы государства и выполнение социальных программ, в частности обеспечения всех слоев населения обязательным минимумом бытовых услуг.

2.3 Анализ внутренних факторов конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис»

При изучении внутренних факторов конкурентоспособности организации необходимо исходить из её цели при осуществлении деятельности. Главная цель ОАО «Гомельоблсервис» есть не что иное, как удовлетворение всеми имеющимися видами бытовых услугами городского и сельского населения при минимальных затратах как для потребителя, так и для организации, при этом, как результат - получение желаемой прибыли. Для достижения всех вышеперечисленных целей организация использует все имеющиеся у неё ресурсы. Основными наиболее необходимым ресурсами в деятельности организации <#"584244.files/image039.gif">, (2.1)

В том числе за счёт изменения:

а) фондовооруженности труда

, (2.2)

б) среднесписочной численности

 (2.3)

Таблица 2.8 - Факторный анализ основных средств ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг.

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

В 2010 году по сравнению с 2009 годом среднегодовая стоимость основных средств увеличилась на 514 млн. руб., в том числе за счёт увеличения фондовооруженности на 2506 и уменьшения среднесписочной численности.

В 2011 году по сравнению с 2010 годом среднегодовая стоимость основных средств увеличилась на 2381 млн. руб., в том числе за счёт увеличения фондовооруженности труда на 2506 и уменьшения среднесписочной численности.

Как уже было сказано, ещё одним немало важным фактором, влияющим на внутреннюю среду организации, является эффективность использование оборотных средств.

Таблица 2.9 - Показатели эффективности использования оборотных средств ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг.

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Среднегодовая стоимость оборотных средств в 2011 году возросла по сравнению с 2010 годом, при этом доля собственных средств в 2011 году также возросла и составила 32,2%, что на 4,1% больше, чем в 2010 году. Что касается коэффициента оборачиваемости, то он имеет нестабильную динамику и по сравнению с 2010 годом увеличился, где в 2011 году оборотные средства совершили 5,3 оборота за год, при длительности одного оборота - 68 дней. Данная тенденция несёт в себе отрицательную сторону. Для того чтобы организация ускорила оборачиваемость оборотных средств ей необходимо иметь более “плотный контакт” к потребителям, расширять складскую систему материально-технического обеспечения, совершенствовать системы расчётов, а также увеличивать объём оказанных бытовых услуг путём прямых заказов через мобильный сервис.

Ещё одним немало важным внутренним фактором конкурентоспособности являются трудовые ресурсы организации. От них зависит вся деятельность организации. Хорошо подобранный персонал - один из основных факторов успешной деятельности организации. Необходимо также отметить, что труд в организации сферы услуг имеет следующие особенности:

1.  Одной из главнейших особенностей является ориентация на клиента.

2.  Участие клиента в операционных процессах. Он является не только потребителем услуги, но и создателем проблем для данного вида организации.

3.       Наличие высококонтактного обслуживания, при этом высока роль человеческого фактора, где человек должен иметь соответствующий вид и умение общаться.

4.  Эмоциональность - лучше работают продавцы, которым нравится общение.

При оценке конкурентоспособности организации необходимо оценивать уровень образования и готовности к той или иной работе каждого работника. Поэтому отразим динамику численности работников по уровню образования в ОАО «Гомельоблсервис» за период 2006 - 2010 гг.

Таблица 2.10 - Динамика численности работников по уровню образования ОАО «Гомельоблсервис» за 2006 - 2010 гг.

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Динамика показывает, что за период 2008 - 2010 гг. наблюдается положительный рост работников с высшим образованием, однако наблюдается и отрицательная динамика, связанная с уменьшением доли работников с профессионально-техническим образованием. Для повышения эффективности деятельности организации необходимо повышать уровень образования каждого работника. Для этого необходимо направлять работника на дальнейшее обучение в высших учебных заведениях, при этом оплачивая часть расходов связанных с данным мероприятием, а также проводить различные тренинги, семинары, деловые игры, что также позволит увеличить уровень знаний, а также повысить сплоченность в коллективе.

Рисунок 2.4 - Динамика численности работников по уровню образования за 2006 - 2010 гг. в ОАО «Гомельоблсервис»

Данную тенденцию можно представить графически исходя из рисунка 2.3. Как уже было сказано, необходимо повышать долю работников с высшим образованием, повышая тем самым уровень подготовленности организации в целом, что приведёт к улучшению качества оказываемых бытовых услуг, повысится имидж организации и, как правило, увеличения конкурентоспособности. Проведём оценку эффективности использования трудовых ресурсов ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 гг.

Таблица 2.11 - Оценка эффективности использования трудовых ресурсов ОАО «Гомельоблсервис» за 2009-2011гг.

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

Как видно из таблицы списочная численность 2011 года по сравнению с 2010 годом сократилась на 19 чел. Это обосновано тем, что в 2011 году был ликвидирован филиал «Гомельоблбытреклама», а филиал «Центр-студия Элита» был объединён с основным филиалом.

На протяжении 2009 - 2011 гг. наблюдается рост фонда заработной платы, где в 2011 году рост составил 39,4% к 2009 году, а среднемесячная заработная плата увеличилась на 66,8% в 2011 году по сравнению с 2009 годом. Однако, не смотря положительные моменты, в организации также наблюдаются и отрицательные. Так темп роста производительности труда работников равен темпу роста среднемесячной заработной платы, а это значит, что организация работает как бы “в кредит”, тем самым ухудшая состояние организации. При эффективной деятельности должны расти темпы роста производительности труда, а уже как следствие и темпы роста среднемесячной заработной платы. Данная тенденция также подтверждается показателями - зарплатоотдачи и зарплатоёмкости, которые в свою очередь доказывают очевидное.

Фондовооруженность труда за изучаемый период увеличилась с 29,2 млн. руб. в 2009 до 57,9 млн. руб. в 2011,а это значит, что все работники организации достаточно оснащены необходимым оборудованием, об этом свидетельствует показатель трудоёмкости, который снизился на протяжении 2009 - 2011 гг. Поэтому, можно сделать вывод, что необходимо больше уделять внимание работникам организации, осуществлять контроль за всеми действиями, совершаемыми в период деятельности организации, поощрять и наказывать веду итогов.

Проведём расчёт влияния на производительность труда фондоотдачи основных средств и фондовооруженности труда с помощью следующих формул:

, (2.4)

В том числе за счёт изменения:

а) уровня фондоотдачи:

, (2.5)

б) фондовооруженности труда:

. (2.6)

Таблица 2.12 - Факторный анализ производительности труда ОАО «Гомельоблсервис» за 2009 - 2011 годы, млн. р.

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

В 2010 году по сравнению с 2009 годом производительность труда увеличилась на 1, в том числе за счёт уменьшения уровня фондоотдачи на -0,046 и увеличения фондовооруженности труда на 1,046.

В 2011 году по сравнению с 2010 годом производительность труда увеличилась на 3,64, в том числе за счёт уменьшения уровня фондоотдачи на 2,0519 и увеличения фондовооруженности труда на 5,693.

Показатели финансового состояния ОАО «Гомельоблсервис» отражены в таблице 2.11

В ОАО «Гомельоблсервис» мы видим, что коэффициент абсолютной ликвидности на начало периода 2010 - 2012 годы снижается по сравнению с нормативным значением.

Коэффициент промежуточной ликвидности также снизился с 0,23 до 0,05 при нормативном значении более 0,8.

Коэффициент текущей ликвидности снизился с 2,61 до 2,05 и находится в пределах нормативного значения.

Коэффициент финансовой устойчивости автономии находится выше нормы и по сравнению с началом 2010 года снизился с 0,89 до 0,82 при нормативном значении 0,5-0,6.

Коэффициент маневренности собственными средствами имеет положительную динамику и увеличился с 0,37 на начало 2010 года до 0,45 на начало 2012, однако в нормативное значение не попадает.

Что касается соотношениями заёмных и собственных средств, то наибольшую долю на начало 2010 - 2012 годы занимают собственные средства.

Организация обеспечена собственными оборотными средствами, и данный показатель находится выше нормы.

Соотношение кредиторской и дебиторской задолженности находится в пределах нормы, однако мы видим не большой рост кредиторской задолженности по сравнению дебиторской.

Таблица 2.13 - Показатели финансового состояния ОАО «Гомельоблсервис» на начало 2010 - 2012 гг.

Примечание. Источник: собственная разработка на основании приложений

При изучении внутренних факторов конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» был сделан следующий вывод: ОАО «Гомельоблсервис» имеет достаточный большой запас основных средств, однако, не смотря на это, часть оборудования имеет 50% износ, а значимая часть нововведённого оборудования либо неэффективно используется, либо не используется вообще, поэтому следует уделить большое внимание данной тенденции.

Что касается оборотных средств, то здесь необходимо увеличивать долю собственных средств в общем объёме. Также обратить на оборачиваемость оборотных средств, где в 2010 году длительность одного оборота составила 44 дня и это говорит о том, что организация способна работать эффективнее, вследствие уже достигаемых результатов.

Анализ эффективности трудовых ресурсов показал, что организация должна уделять большое внимание для повышения производительности труда. Для этого необходимо повышать уровень образования каждого работника, квалификацию, поощрять материально за эффективность и высокую производительность, работать сплоченно над каждой проблемной ситуацией, ну, и конечно же стремиться к главной цели организации.

3. Пути и резервы повышения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» в условиях конкуренции

конкурентоспособность бытовой услуга

Понятие конкурентоспособности является едва ли не самым важным для организации. Каждая организация крайне заинтересована в эффективном ведении хозяйства и преобладании над другими субъектами, ведущие похожую или такую же деятельность. Поэтому чрезвычайно важно понять суть этого явления. Это тем более важно, потому что изучение конкурентоспособности организации подразумевает рассмотрение эффективности использования как своих внутренних ресурсов, так и реагирование на внешние факторы. Иными словами, характеризуя любую деятельность важно знать не только, каков результат, но и какой “ценой” он достигнут, какие для этого были использованы методы и ресурсы.

Для того чтобы разработать пути повышения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» необходимо знать все положительные и отрицательные стороны организации. По данным проведённого анализа в разделе 2, ОАО «Гомельоблсервис» обладает средними потенциальными возможностями для осуществления эффективной - конкурирующей организации деятельности. К сильным сторонам организации можно отнести:

а) поддержка местных властей в осуществлении деятельности по оказанию бытовых услуг населению;

б) месторасположение структурных подразделений и пунктов по приему заказов в местах повышенной активности населения;

в) предоставление государственных дотаций и субсидий на покрытие убытков от оказания услуг в сельской местности;

д) снижение ставок по налогу на добавленную стоимость, налогу на землю, недвижимость, прибыль, что дает возможность ОАО «Гомельоблсервис» применять методы ценовой конкуренции;

е) наличие материально-технической базы, позволяющей не только разместить оборудование для производства товаров и услуг, но и обеспечить эргономичность рабочих мест и высокий уровень обслуживания населения;

ж) наличие оборотных средств, высокая доля собственных оборотных средств в их общем: объеме;

к) Большая доля работники организации обладает необходимыми профессиональными навыками, мастерством, высокой квалификацией для обеспечения качества оказываемых услуг.

К негативным моментам, сдерживающим эффективность деятельности организации по оказанию бытовых услуг можно отнести:

а) высокий уровень конкуренции со стороны малого бизнеса, обладающего большей мобильностью и способностью реагировать на изменения рынка;

б) невысокая обеспеченность отрасли сырьем и материалами надлежащего качества отечественного производства;

в) значительная часть нововведённых основных средств не используются вообще или используются неэффективно, вследствие чего часть оборудования имеет большой простой и как следствие - снижение производительности труда, уменьшение доли оказанных бытовых услуг и потеря значительной части прибыли;

г) отсутствие стратегии развития организации, реализация функции планирования в ОАО «Гомельоблсервис» осуществляется максимум составлением бизнес-плана на очередной год;

д) отсутствие инновационного маркетинга, а именно рекламы оказываемых услуг различными путями;

е) использование преимущественно ручного труда, связанное с невозможностью автоматизации процессов оказания большинства видов оказываемых услуг;

ж) отсутствие мотивации труда у работников в следствии низкой заработной платы;

з) отсутствие «корпоративной» культуры, недооценка руководством стимулирования работников.

и) отсутствие стратегии изучения рынка услуг, ценовой политики, а также мониторинга курсового колебания, где отсутствие данной стратегии не позволяет своевременно реагировать на изменение цен и спроса на бытовые услуги.

к) отсутствие льгот постоянным клиентам, которые пользуются услугами организации

Следует отметить, что для повышения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» важно уделять внимание не только организации в целом, но и мнению каждого потребителя. Такое мнение мы можем получить исходя из анализа книги замечаний и предложений. В настоящее время в ОАО «Гомельоблсервис» не поступало никаких жалоб, а значит, спрос на ту или иную услугу, оказанной организацией является качественной и своевременной. Но существует также несколько предложений по развитию организации в книге жалоб и предложений, находящейся в ОАО «Гомельоблсервис». Так, например один из потребителей указывает на то, что он не может узнать стоимость и виды оказываемых услуг через сеть интернет, а также не может произвести дистанционную оплату услуг с помощью денежных переводов осуществляемых такими системами как Moneybookers, webmoney, Easypay.

В филиале «Полесье», который оказывает услуги по ремонту и пошиву швейных изделий, потребитель предложил производить замеры у него на дому, в связи с тем, что по состоянию здоровья ему тяжело передвигаться. Другой потребитель предложил освоить систему, позволяющую очень точно производить размеры перед пошивом, какого либо изделия.

Оценив все положительные и отрицательные стороны, а также предложения по совершенствованию организации ОАО «Гомельоблсервис» необходимо реализовать ряд мероприятий, которые будут способны повысить конкурентоспособность организации, что в следствии даст увеличение доли на рынке и самое главное удовлетворение спроса населения.

Так доведение всех технологических процессов до автоматизации, позволит сократить издержки, увеличить прибыль и соответственно заработную плату работникам. Увеличение объёмов бытовых услуг, путём изучения конъектуры рынка, введения мобильных бытовых услуг, повышение доли бытовых услуг по индивидуальным заказам, ведения ценовой политики исходя из покупательных фондов обслуживаемого населения. Стоит также отметить, что для повышения конкурентоспособности организации необходимо задействовать так называемый «инновационный маркетинг», который позволит продвинуть на рынок необходимые для организации виды услуг.

Что касается филиалов организации, то для филиала «Чабаток» может быть предложено, освоить новые виды услуг по пошиву танцевальной и нестандартной обуви. Услуги по пошиву танцевальной обуви в Гомельской области оказывают единицы субъектов хозяйствования, что будет являться положительным фактором и как следствием положительным результатом, так как отсутствуют фактические конкуренты. Данный вид бытовых услуг будет рентабелен, так как средняя цена одной пары танцевальных туфель составляет около 100 долларов США. Для достижения высокого качества и эффективности может быть предложена покупка многофункционального станка по отделки обуви “ОМ2P”. Такой станок повысит производительность, увеличит качество оказанной услуги. Цена многофункционального устройства составляет - 1200 долларов США. Возможно введение дополнительной услуги - чистка обуви, которая позволит добиться максимального удовлетворения потребности потребителя.

Спрос населения на пошив нестандартной обуви также достаточно большой, внедрение данного вида услуги позволит организации увеличить степень охвата покупательных фондов населения и повысить долю на рынке, так как оказанием данного вида услуг в городе Гомеле занимается только одна организация - Центр «Протезист».

Для филиала «Полесье» увеличить объём оказываемых услуг позволит введение инновационных программ, так, например - «Автокрой». Система «Автокрой» представляет собой специальную компьютерную программу, которая позволяет путём внесения определённых размерных характеристик заказчика автоматически строить выкройки изделия. Преимущества данной системы позволяют оптимизировать нормы расхода сырья и материалов, более точно осуществлять раскрой различных изделий. Привлечению потребителей будет способствовать качество пошива одежды, что позволит повысить удельный вес услуг и в результате рентабельность оказываемых бытовых услуг, а что вследствие повышения эффективности деятельности.

В целях повышения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис», основными мероприятиями может быть предложено создание новых видов услуг, повышение мобильности уже имеющихся услуг, создание и разработка собственного сайта организации что позволит более полно удовлетворять потребности населения и как следствие получать большую прибыль. Для того чтобы разработать данные предложения необходимо изучить спрос населения с учётом нынешней ситуации, путём проведения мониторингов, анкетирование, приглашение специалиста.

В первом случае необходимо выяснить, для чего же нужен собственный сайт в среде интернета. Собственный сайт в среде интернета - это уже не роскошь, а скорее, жесткая необходимость. Отсутствие сайта может привести к тому, что потеряется значительная часть потенциальных клиентов или партнеров, а это сопутствует к уменьшению конкурентоспособности по сравнению с другими субъектами. Изготовление сайта в настоящее время это очень востребованная услуга, и чтобы удовлетворить все возникающие у клиента потребности в сфере интернет - технологий. Для ОАО «Гомельоблсервис» создание собственного сайта отразит свидетельство их надежности, серьёзного подхода к делу, а также возможность охватить ту аудиторию, которая ранее не была доступна для неё, при этом потребителю не надо выходить из дома, тем самым он не несёт никаких затрат. Также потребитель всегда сможет оставить свой комментарий, касающийся непосредственно процесса оказания услуг, и это будет комфортно в психологическом смысле, т.к. не будет прямого контакта с человеком, а такие комментарии для организации - есть ни что иное как мнение каждого потребителя.

Для разработки собственного сайта необходимо выполнить комплекс мероприятий, который включает в себя:

.        Сроки изготовления сайта с индивидуальным дизайном;

.        Регистрация домена;

.        Индивидуальный подход к продвижению, сопровождению;

.        Оценка выполненной работы;

.        Себестоимость вышеперечисленных подпунктов;

.        Эффект от внедрения мероприятия;

.        Дальнейшее продвижение на рынке.

Теперь необходимо поговорить о каждом мероприятии подробнее. Для начала сайт ОАО «Гомельоблсервис» будет представлен в виде сайта - магазина. Сайт - магазин - является современным торговым каналом. С помощью этого инструмента организация будет иметь возможность продавать услуги огромной аудитории, использующей доступ в Интернет. Сроки изготовления сайта с индивидуальным дизайном варьируются от 4 до 6 недель. Конечно же, можно создать простой сайт и за 1 день, но “общее” качество его не приведёт ни к какому эффекту и соответственно не сможет повлиять на конкурентоспособность ОАО «Гомельоблсервис». Поэтому данный период времени позволит организации полноправно подготовиться к созданию.

Что касается регистрации домена, то здесь очевиден будет выбор домена.by. Преимущество данного домена заключаются в следующем: низкая стоимость при создании, огромная ориентация на потребителей Республики Беларусь, меньшие затраты при “раскрутки” сайта.

Индивидуальный подход при создании сайта подразумевает создание собственного имиджа, собственной “фишки”, которая будет видна всем пользователям сайта. Для ОАО «Гомельоблсервис» предложена примерная структура, которая будет включать в себя следующие реквизиты:

·   О компании

·        Миссия;

·        История;

·        Коллектив;

·        Вакансии.

·        Контакты

·        Адреса магазинов;

·        Новости;

·        Услуги:

·        Виды оказываемых услуг (является подразделом);

·        Фотогалерея

·        Акции;

·        Спецпредложения;

·        Новинки;

·        Регистрация;

·        Авторизация;

·        Изменение регистрационных данных;

·        Ваша корзина;

·        Оформление заказа (с отправкой формы заказа на e-mail и дублирующей записью в базу данных внутри CMS с ведением архива заказов, а также с генерацией при оформлении заказа счета для юридических и квитанции для оплаты в банке для физических лиц, возможно также дополнительный модуль оплаты через платежные системы такие как webmoney, moneybookers, easypay);

·        Проверить статус заказа;

·        Помощь покупателю;

·        Публикации:

·        Отзывы;

·        Карта сайта;

·        Поиск по сайту.

При этом информационное наполнение сайта будет содержать более 200 страниц.

Затраты на создание сайта будут варьироваться в зависимости от “силы” его продвижения, при этом сумма до продвижения будет составлять около 400 долларов США. Продвижение сайта подразумевает в себя - попадание в топ списка информации, которую вы ищите в той или иной поисковой системе. Например, в поисковый системе tut.by был сделан запрос - бытовые услуги города Гомеля. В данной ситуации наша организация будет отображена наиболее близкой к поиску и после чего, можно перейти на главный сайт организации, и ознакомится с предлагаемыми услугами.

В свою очередь, после разработки сайта, составляется индивидуальная проектная документация по управлению им, а также обучаются сотрудники организации.

Оценить эффект от внедрения сайта фактически не возможно. В данном случае можно только пользоваться официальной статистикой и счётчиком посещения сайта, при этом в 2011 году число пользователей интернетом увеличилось по сравнению с 2009 годом на 31,1%. Данная тенденция с каждым годом возрастает и показывает нам, что в будущем вся деятельность по продаже услуг будет осуществляться через всемирную сеть и поэтому стоит занять данную нишу заранее, чтобы иметь конкурентное преимущество перед другими хозяйствующими субъектами.

Ещё одним из важных мероприятий по повышению конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» - это создание процесса по оказанию так называемых мобильных бытовых услуг в городе Гомеле.

Данное мероприятие можно рассматривать с 2-х сторон. В первом случае предлагается осуществлять услуги напрямую через ОАО «Гомельоблсервис». При этом процесс организации мобильных бытовых услуг будет осуществлять через головной филиал, в котором необходимо создать следующее:

а) необходимо создать автоматизированное рабочее место и базу данных, которые позволят принимать заказы, распределять их по цепочке, вести учёт по оказанию услуг во всех филиалах, а также даст возможность анализировать динамику за определённый период времени и тем самым выяснить - является данное мероприятие в целом эффективное или же - нет;

б) подключение короткого номера (пример - 140) или же номера оператора, какой либо мобильной сети легко - запоминающимся для потребителей.

в) информацию для связи с организацией можно вывести на собственный сайт, а в свою очередь найти её можно будет через поисковые системы tut.by, google.by, yandex.ru и другие. Также данную информацию можно представить на квитанциях об оплате коммунальных услуг или же в газетах.

Данные мероприятия позволят автоматизировать приём заказов на бытовые услуги ОАО «Гомельоблсервис».

Преимущества введения мобильных услуг в городе Гомеле заключаются в следующем:

а) Возможность каждого потребителя использовать услугу (например - вызов парикмахера на дом) не выходя из дома и в удобное время для него.

б) Даёт возможность пользоваться услугами тем категориям граждан, которые по состоянию здоровья не могут получить эту услугу непосредственно в организации.

в) Создание мобильных услуг позволит увеличить конкурентоспособность организации, т.к. оказанием мобильных услуг в городе Гомеле занимаются единицы.

г) Приближение к миссии организации и как следствие - получение желаемой прибыли.

Что касается второй стороны, то можно осуществлять приём заказов на бытовые услуги через организацию, а процесс оказания услуг предоставить другим хозяйствующим субъектам. Так, например, если потребитель хочет получить услугу, где по тем или иным причинам ему необходима данная услуга в определённой организации, то в этом случае ОАО «Гомельоблсервис» будет выступать как приёмный пункт. Для организации данного мероприятия необходимо заключать договора с “ближайшими конкурентами”.

Преимущества данного подхода:

а) Не требует больших вложений со стороны организации.

б) Получение комиссионных вознаграждений за оказанную услугу другому хозяйствующему субъекту.

в) Возможность получения необходимой информации, как со стороны потребителя, так и со стороны организации, которые в будущем, возможно, повлияют на конкурентоспособность ОАО «Гомельоблсервис».

г) Позволит получить информацию о спросе на ту или иную услугу, а также пожелания к ней.

Ещё одним немало важным мероприятием является повышение уровня профессиональной культуры речи. То, как мы встретим нашего клиента, будет в дальнейшем зависеть - захочет ли он обращаться в нашу организацию или нет. Поэтому, чтобы максимально удовлетворить потребность населения необходимо не только качественно оказать услугу, но и «принять потребителя за своего». Для повышения культурной речи работников необходимо проводить различные тренинги и семинары, для того чтобы совершенствовать персонал. Такой вид мероприятия позволит завоевать конкурентоспособность на психологическом уровне, повысить имидж организации. Для этого можно привлекать различных руководителей обучающих центров из России, Украины. Такие «бизнес тренинги» могут включать себя следующие мероприятия: тренинги продаж, управление персоналом, маркетинг, построение сервиса, тренинги личностного роста, критические факторы успеха организации, стратегические курсы, которые позволяют выжить в конкурентной борьбе. Такие курсы могут стоить от 100 долларов до 1000 долларов США.

Постоянное изучение организацией различных инновационных программ, проектов которые могли бы позволить снизить затраты, более эффективно осуществлять свою деятельность по сравнению с конкурентами и как следствие полностью удовлетворять спрос населения, получать большую прибыль, увеличить долю на рынке и оставлять конкурентов позади. Технологические нововведения, особенно современные формы автоматизации и информационных технологий, оказывают самое существенное влияние на уровень и динамику эффективности предоставления услуг. По принципу цепной реакции они вызывают существенные изменения в техническом уровне и производительности технологического оборудования, методах и формах организации трудовых процессов, подготовке и квалификации кадров и тому подобное. Поэтому предложено создание так называемого инновационного фонда, из которого будут проводиться отчисления на различные исследования.

Все разработанные мероприятия можно представить в виде древа целей, которые в свою очередь мы делим на основные и дополнительные:

Рисунок 3.1 - Древо основных целей по повышению конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис»

Из рисунка 3.1 мы увидели, что основными мероприятиями по повышению конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» являются 3 главные цели, каждая из которых тем или иным образом направлена на улучшение эффективности деятельности, повышения доли оказанных услуг и получение желаемой прибыли.

Рисунок 3.2 - Древо дополнительных целей по повышению конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис»

Не смотря на то, что мы уже выделили 3 основных мероприятия нельзя не забывать о том, что не только отрицательные стороны необходимо учитывать при решении различных проблем, необходимо также и совершенствовать сильные стороны, которые также повлияют на конкурентоспособность ОАО «Гомельоблсервис». Поэтому были представлены дополнительные цели исходя из рисунка 3.2

Рисунок 3.2 показал нам, что помимо основных целей необходимых для повышения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис», есть ещё и дополнительные цели, которые помимо прочего укрепят сильные стороны организации, но и смогут также повлиять и на конкурентоспособность.

Подводя итоги по главе 3, можно сделать вывод о том, что существуют различные пути и резервы по увеличению конкурентоспособности. Для изучение их необходимо соотнести положительные и отрицательные стороны изучаемой организации и на основании их уже разрабатывать пути по увеличению конкурентоспособности.

Следует отметить, что все разработанные мероприятия тесно связаны между собой, и что не выполнение одного из них не приведёт к желаемому результату. Поэтому необходимо комплексно подходить к каждому из мероприятий, проводить оперативный контроль для каждого мероприятия в целом, делать соответствующие выводы, оценивать результаты, ведь имея возможность получить качественную и недорогую услугу, потребитель сокращает издержки потребления, получая моральное и материальное удовлетворение в большой мере, чем при самостоятельном решении своих бытовых проблем.

Заключение

В результате выполненной дипломной работы было рассмотрено экономическая сущность конкурентоспособности организации сферы услуг и ее факторы, методика оценки конкурентоспособности в сфере услуг, оценка внешних факторов организации, анализ внутренних факторов, разработаны пути и резервы повышения конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис». Также было рассмотрено состояние сферы бытового обслуживания по Гомельской области, государственное регулирование отрасли, основные направления и тенденции её развития. Увеличение объёмов бытовых услуг, свидетельствует об увеличении денежных доходов населения, возможность организаций Гомельской области удовлетворять платежеспособный спрос населения на бытовые услуги, что говорит о росте качества жизни населения.

Теоретические моменты исследования конкурентоспособности организации сферы услуг, применены для анализа финансово-хозяйственных показателей деятельности ОАО «Гомельоблсервис».

На протяжении 2009 - 2011 гг. организация развивалась с переменным успехом, о чём свидетельствуют основные финансово-хозяйственные показатели ОАО «Гомельоблсервис». С одной стороны высокие темпы роста выручки от реализации продукции, товаров, работ и услуг, увеличение объёма бытовых услуг как в городе Гомеле, так и на село, рост прибыли отчётного периода, а также чистой прибыли, рост среднемесячной заработной платы. С другой стороны - убытки от основного вида деятельности по оказанию бытовых услуг, темпы роста объёма бытовых услуг равны темпам роста фонда заработной платы.

Отрицательно характеризуется деятельность организации по оказанию бытовых услуг за 2009 - 2011 гг. в основном за счёт таких качественных показателей как фондоотдача и ростом фондоёмкости, потребление бытовых услуг на 1 жителя.

Не смотря на это ОАО «Гомельоблсервис» имеет в наличии все необходимые ресурсы для успешного осуществления своей деятельности. Анализ ресурсного потенциала выявил такие положительные моменты, как рост показателей фондовооруженности труда, увеличение интегрального показателя эффективности использования основных средств, увеличение доли собственных средств, при снижении численности работников - повышение производительности труда

Вместе с тем, основной вид деятельности по оказанию бытовых услуг населения для ОАО «Гомельоблсервис» является убыточным. Уровень расходов по сравнению с 2009 г. увеличился на 65,2%, а темпы роста затрат опережают темпы роста объёмов.

Такое положение связано с внедрением ОАО «Гомельоблсервис» социальных стандартов и оказанием бытовых услуг в сельской местности. Удельный вес бытовых услуг, оказанных в сельской местности в общем объёме за 2011 г. составил 33%. Невысокая платежеспособность сельского населения не позволяет применять цены на бытовые услуги такого уровня, который позволил бы компенсировать затраты на их оказание, при этом особенно высоки транспортные расходы.

В ходе выполнения дипломной работы было выявлено, что убыточность деятельности по оказанию бытовых услуг уменьшает прибыль организации в целом. Поэтому ОАО «Гомельоблсервис» необходимо иметь резервы для покрытия убытков от оказания услуг в сельской местности. Таким резервом может являться государственные льготы. Государство в соответствии с Указ Президента Республики Беларусь от 30 августа 2011 г. №386 «О некоторых вопросах бытового обслуживания населения в сельской местности в 2011-2012 годах» освобождает до 1 января 2013 г от уплаты налога на добавленную стоимость и налога на прибыль.

Оценка конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис» показала, что организация находится в зоне риска. Доля рынка ОАО «Гомельоблсервис» не большая и на протяжении 2009 - 2011 гг. снизилась в общем объёме услуг, оказанных юридическими лицами в Гомельском районе. Хотелось бы отметить, что спрос на бытовые услуги ОАО «Гомельоблсервис» снижался на протяжении 2009 - 2011 гг., что связано с высоким уровнем конкуренции со стороны малого бизнеса, обладающего большой мобильностью и способностью быстро реагировать на изменения рынка. Однако невысокий показатель всегда означает потенциальную возможность для его роста.

Для повышения доли рынка организации необходимо повышать конкурентоспособность реализуемых услуг, внедрять инновационные предложения, создавать новые виды услуг с целью более полного охвата покупательных фондов населения, укреплять и улучшать профессиональную культуру речи организации, наращивать объёмы рентабельных и пользующихся спросом у населения видов услуг, учитывать свои сильные и слабые стороны и максимально сглаживать отрицательные влияния внешней среды.

Повышение финансово-хозяйственных показателей и как следствие - увеличение конкурентоспособности организации поспособствуют такие конкурентные преимущества ОАО «Гомельоблсервис» поддержка местных властей в осуществлении деятельности по оказанию бытовых услуг населению, месторасположение структурных подразделений и пунктов по приёму заказов в местах повышенной активности населения, предоставление государственных дотаций, льгот, субсидий на покрытие убытков от оказания бытовых услуг в сельской местности, снижения ставок по налогам, за счёт льгот для организации, применять методы ценовой конкуренции, наличие материально-технической базы, позволяющей не только разместить оборудование для производства товаров и услуг, но и обеспечить эргономичность, экологичность рабочих мест и высокий уровень обслуживания населения, возможность пополнения основных фондов и оборудования за счёт средств инновационного фонда Министерства торговли Республики Беларусь.

В ходе выполнения дипломной работы были разработаны мероприятия, реализация которых позволит ОАО «Гомельоблсервис» на период 2012 - 2013 гг. увеличить конкурентоспособность, повысить долю оказанных бытовых услуг в общем объёме как в городе Гомеле, так и в село, совершенствовать качество оказываемых бытовых услуг, приблизиться к цели организации и как следствие получить желаемую прибыль.

Такие мероприятия в свою очередь были разделены на основные и дополнительные. Основные мероприятия включают в себя создание, разработку, продвижение собственного сайта, введение мобильных услуг в городе Гомеле, путём создания автоматизированного приёма заказов, а также создание посреднического приёма заказов на бытовые услуги.

Что касается дополнительных мероприятия, то они включают в себя целый комплекс, состоящий из: введения новых видов услуг, внедрение инновационных программ, совершенствование культуры речи, повышение внимания к мотивации труда.

Необходимо отметить, что в процессе реализации мероприятий, направленных на улучшение конкурентоспособности ОАО «Гомельоблсервис», должен осуществляться мониторинг, в ходе которого необходимо отслеживать отклонения фактических показателей от запланированных, а также обеспечить контроль за исполнением мероприятий, возложить персональную ответственность на соответствующие службы за их невыполнение.

Таким образом, организованная работа запланированных мероприятий, должный контроль и анализ ситуации позволит ОАО «Гомельоблсервис» достичь повышения конкурентоспособности.

Список используемых источников

1. Головачёв, А.С. Экономика предприятия: учеб. пособие для вузов. В 2 ч. Ч. 1 / А.С. Головачёв. - Мн.: Выш. Шк., 2008. - 210-214 с.

. Головачёв, А.С. Экономика предприятия: учеб. пособие для вузов. В 2 ч. Ч. 2 / А.С. Головачёв. - Мн.: Выш. Шк., 2008. - 464 с.

. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учеб. пособие для вузов / В.Д. Грибов, А.Л. - М.: КноРус, 2008. - 280 с.

. Дащинская, Н.П. Статистика предприятия: учеб. пособие / Н.П. Дащинская. - Минск: зд. Центр БГУ, 2008. - 301 с.

. Забродская, Н.Г. Экономика и статистика предприятия: учеб. пособие для вузов / Н.Г. Забродская. - М.: Деловая и учебная литература, 2007. - 352 с.

. Киперман Г.Я. Экономика предприятия: / словарь Г.Я. Киперман - М.: Юристъ, 2000 г. - 272 с. - Алф. Указ.: с. 4 - 10.

. Климович, Л.К. Менеджмент в сфере услуг / Л.К. Климович. - Гомель: учреждение образования «Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации», 2009. - с.80-81

. Маршалл А.

. Перцовский Н.И. Международный Маркетинг / Н.И. Перцовский, И.А. Смиридонов, С.В. Барсукова, Под ред. Н.И. Перцовского - М.: Высшая школа, 2001 г. - 73 - 85 с.

. Государственная программа устойчивого развития села на 2011-2015 годы: Указ Президента Республики Беларусь, 1 августа 2011 г., №342 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс]. - Минск: ООО «ЮрСпектр», 2011.

. Итоги выполнения в 2009 году Комплексной программы развития бытового обслуживания на 2006-2010 годы // Министерство торговли Республики Беларусь (официальный сайт) [электронный ресурс]. - 2011 - Режим доступа http://www.mintorg.gov.by/index.php?option=com_content&task =view&id=223&Itemid=235- Дата доступа 01.04.2011.

. Климович, Л.К. Сфера услуг как индикатор социально-экономического развития Республики Беларусь / Л.К. Климович, И.А. Ткаченко, М.В. Янковская // Потребительская кооперация. - 2008. - №2. - с. 12-20.

. Нормативные правовые акты // Министерство торговли Республики Беларусь (официальный сайт) [Электронный ресурс]. - 2011. - http://www.mintorg.gov.by/index.php?option=com_content&task=view&id=183&Itemid=175 - Дата доступа: 16.10.2011

. Нормативные правовые акты Министерства торговли Республики Беларусь // Министерство торговли Республики Беларусь (официальный сайт) [Электронный ресурс]. - 2011. - http:// www.mintorg.gov.by/index.php?option=com_content&task=view&id=74&Itemid=76 - Дата доступа: 16.10.2011.

. О концепции бытового обслуживания населения в Республике Беларусь на 2011 - 2015 гг. // Министерство Торговли Республики Беларусь (официальный сайт) [Электронный ресурс]. - 2012. - Режим доступа: www.mintorg.gov.by/index.php?option=com_docman&task=doc_download&gi. Дата доступа: 01.05.2012.

. О национальной программе ускоренного развития услуг в сфере информационно - коммуникационных технологий на 2011 - 2015 гг. // Министерство Связи и Информатизации Республики Беларусь (официальный сайт) [Электронный ресурс]. - 2012. - Режим доступа: www.mpt.gov.by/File/Natpr/ Natpr.pdf. Дата доступа: 03.03.2012.

. О некоторых вопросах бытового обслуживания населения в сельской местности в 2011 - 2012 годах // Национальный правовой интернет - портал Республики Беларусь (официальный сайт) [Электронный ресурс]. - 2012. - Режим доступа: http://www.pravo.by/main.aspx?guid=3871&p2=1/12800. Дата доступа: 20.05.2012.

18. Об объединении: общая информация // Государственное объединение Белбыт (официальный сайт) [Электронный ресурс]. - 2012. - Режим доступа: <http://www.belbyt.by/about. Дата доступа 05.03.2012>.

. О поддержке развития в 2006-2010 годах бытового обслуживания населения в сельских населённых пунктах: Указ Президента Республики Беларусь от 18 апреля 2006 г. №255 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 300 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Национальный центр правовой информации Республики Беларусь. - Минск, 2006.

. О предоставлении комбинатам бытового обслуживания населения, оказывающим бытовые услуги населению в сельской местности, льгот по уплате некоторых налогов и платежей: Указ Президента Республики Беларусь от 23 декабря 2004 г. №611 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Национальный центр правовой информации Республики Беларусь. - Минск, 2006.

. О программе инновационного развития Республики Беларусь на 2011 - 2015 годы // Совет Министров Республики Беларусь (официальный сайт) [Электронный ресурс]. - 2012. Режим доступа: www.government.by/upload/docs/file5a5cae06fafe4b28.PDF. Дата доступа: 04.03.2012.

. О программе развития бытового обслуживания населения в Республике Беларусь на 2006-2010 годы: постановление Совета Министров Республики Беларусь от 15 июня 2006 г., №761 // Консультант плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Национальный центр правовой информации Республики Беларусь. - Минск, 2006.

. О программе социально - экономического развития республики Беларусь на 2011 - 2015 годы // Министерство Экономики Республики Беларусь (официальный сайт) [Электронный ресурс]. - 2012. Режим доступа http://www.economy.gov.by/ru/macroeconomy/programma_soc_econom_razvitia. Дата доступа: 10.04.2012.

. О программе развития социального обслуживания на 2011 - 2015 гг. // Национальный Правовой интернет-портал Республики Беларусь (официальный сайт) [Электронный ресурс]. - 2012. - Режим доступа: www.pravo.by/pdf/2011-77/2011_77_9_42017.pdf. Дата доступа: 10.04.2012.

. Об утверждении Комплексной программы развития сферы услуг в Республике Беларусь на 2006-2010 годы: постановление Совета Министров Республики Беларусь от 22 июня 2006 г. №786 // Консультант плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Национальный центр правовой информации Республики Беларусь. - Минск, 2006.

. Об утверждении мероприятий по выполнению программы социально-экономического развития Республики Беларусь: Постановление Совета Министров Республики Беларусь, 11 июля 2011 г., №942 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс]. - Минск: ООО «ЮрСпектр», 2011.