Коммерческая деятельность предприятия ЗАО 'Эр-Телеком Холдинг'

Коммерческая деятельность предприятия ЗАО 'Эр-Телеком Холдинг'

ВВЕДЕНИЕ

Информатизация общества приводит к широкому распространению услуг связи в целом, и, прежде всего, телекоммуникационных услуг. Рынок телекоммуникационных услуг демонстрирует в последнее десятилетие, очень высокие темпы роста, став одним из ключевых секторов экономик развитых стран и играя все большую роль в социально-экономической жизни общества.

В постиндустриальном обществе обладание информацией и средствами быстрой передачи информации становится неотъемлемой необходимостью для обеспечения жизнедеятельности общества, гарантирования безопасности, развития экономики и укрепления геополитических позиций государства.

Постоянное развитие новых технологий связи приводит к необходимости рассматривать рынок телекоммуникаций, как один из ключевых секторов сферы услуг, так как жизнь человека и социально-экономическая деятельность в современном мире невозможна без таких средств связи как мобильный телефон и доступ к сети Интернет [20].

В современном информационном обществе именно информация, осведомленность, знание во многом становятся источниками стоимости, а возможность оперативной передачи информации является крайне важным условием успеха как для коммерческих и государственных структур, так и для отдельного человека [35].

На сегодняшний день, по мнению многих экспертов, наступает насыщение рынка телекоммуникационных услуг и компании, предоставляющие эти услуги должны приспосабливаться к меняющимся условиям на рынке, а так же незамедлительно реагировать на действия конкурентов.

Успешное функционирование организаций предоставляющих телекоммуникационные услуги невозможно себе представить без эффективной коммерческой работы. Только выполняя весь комплекс задач, необходимых для ведения эффективной коммерческой деятельности и своевременно реагируя на меняющиеся условия на рынке, организации смогут эффективно вести свою деятельность, а значит улучшить свою конкурентоспособность и максимально увеличить прибыль от предоставления услуг.

Объектом исследования является компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг».

Целью данной работы является изучение коммерческой деятельности предприятия ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» и разработка мер по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

раскрыть понятие, сущность и задачи коммерческой деятельности в условиях рыночной экономики;

представить услуги как товар и охарактеризовать их.

проанализировать эффективность коммерческой деятельности в ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»;

разработать конкретные способы улучшения коммерческой деятельности.

Актуальность данной работы обосновывается тем, что на данном этапе развития телекоммуникационного рынка компания участникам необходимо все большее время уделять коммерческой работе для “выживания” на рынке, успешного ведения бизнеса и поддержанию конкурентоспособности.

1. КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ УСЛУГ

.1 Понятие и сущность коммерческой деятельности

Коммерция - вид торгового предпринимательства или бизнеса, но бизнеса благородного, того бизнеса, который является основой любой по-настоящему цивилизованной рыночной экономики [29].

Понятие «коммерция» пришло к нам из латинского языка и буквально означает «торговля». В настоящее время под торговлей понимается, во-первых, форма товарного обращения, осуществляемого при посредстве денег, во-вторых, самостоятельная отрасль народного хозяйства и, в-третьих, деятельность, направленная на совершение актов купли-продажи товаров и услуг. Термин «коммерция» ближе к третьему понятию торговли - деятельности, связанной с осуществлением купли-продажи [24].

Коммерческая деятельность в торговле представляет собой совокупность последовательно выполняемых торгово-организационных операций, которые осуществляются в процессе купли-продажи товаров и оказания торговых услуг с целью получения прибыли.

Выступать в роли субъектов коммерческой деятельности, то есть осуществлять ее, могут как торговые организации и предприятия, так и индивидуальные предприниматели. В качестве объектов такой деятельности следует рассматривать товары и услуги [14].

Осуществляя коммерческую деятельность, ее субъекты должны:

строго соблюдать действующее законодательство;

повышать культуру обслуживания покупателей;

принимать эффективные коммерческие решения, позволяющие получить максимальную прибыль [6].

Соблюдение перечисленных принципов будет способствовать успешному выполнению задач, стоящих перед коммерческими службами, основными из которых являются:

повышение уровня работы по изучению конъюнктуры рынка на основе маркетинговых исследований;

своевременное принятие решений, соответствующих сложившейся на рынке ситуации;

формирование взаимовыгодных отношений с партнерами;

усиление роли договоров и укрепление договорной дисциплины;

установление длительных хозяйственных связей с поставщиками;

рост эффективности коммерческой деятельности за счет автоматизации отдельных операций [5].

Успех коммерческой деятельности торговых организаций и предприятий во многом будет зависеть от уровня квалификации коммерческих работников; состояния материально-технической базы торговых предприятий, ассортимента реализуемых товаров и перечня оказываемых услуг, уровня конкуренции на рынке и других факторов [12].

Коммерческую деятельность можно условно разделить на несколько этапов. Такими этапами являются:

изучение спроса и определение потребностей в товарах;

выявление поставщиков товаров и установление с ними хозяйственных связей;

коммерческая деятельность по оптовой продаже товаров;

коммерческая деятельность по розничной продаже товаров;

коммерческая деятельность по реализации услуг;

формирование ассортимента и управление товарными запасами;

рекламно-информационная деятельность;

оказание торговых услуг.

На каждом из перечисленных этапов выполняются определенные коммерческие операции. При этом следует иметь в виду, что содержание операций может отличаться в зависимости от того, на какой стадии процесса товародвижения они осуществляются [17].

Таким образом, характер и содержание выполняемых, операций при осуществлении коммерческой деятельности будут зависеть от избранной формы продвижения товара и той стадии процесса товародвижения, на которой этот товар находится.

Эффективная коммерческая работа возможна лишь при наличии полной и достоверной информации о конъюнктуре рынка, то есть социально-экономических, торгово-организационных и других условиях реализации товаров, сложившихся в определенный период времени и в конкретном месте. Для получения такой информации необходим сбор сведений, как о самом товаре, так и о его производителях. Важно так же владеть информацией о социальных, экономических, демографических и прочих факторах, определяющих спрос на товары, и о покупательской способности населения. Наряду с этим необходимо иметь достоверную информацию [27].

1.2 Управление коммерческой деятельностью

Деятельность торговой организации не протекает самостоятельно. Она направляется людьми, управляется ими и регулируется.

Система управления коммерческой деятельностью предприятия - это ориентированная на рынок система, означающая не только организацию взаимосвязанной структуры задействованных в ней процессов предприятия, но и их сочетание со всеми внешними факторами. Управление коммерческой деятельностью ставит своей непосредственной задачей внести определенную упорядоченность в коммерческие и торговые процессы, организовать совместные действия работников, участвующих в этих процессах, достичь согласованности и координации действий. При этом управление направлено на оптимизацию работы сотрудников в целях повышения эффективности коммерческих процессов и достижения конечных целей предприятия [9].

В современных условиях деятельность торгового предприятия связана с предпринимательством, коммерцией, эконометрикой, экономической кибернетикой и информатикой. Этим определяется новый качественный уровень и экономический рост рынка. Соответствующим образом должна строиться и организационная структура управления торговым предприятием.

Коммерческая деятельность различных торговых предприятий имеет много общего. Однако конкретные управленческие решения, разработанные и реализованные одними торговыми предприятиями, не всегда могут быть использованы другими предприятиями. Это обусловлено изменениями факторов внешней среды. Кроме того, стремительно изменяются условия функционирования самого торгового предприятия. Следовательно, процесс управления должен определяться параметрами окружающей среды и их переменными величинами в пределах торгового предприятия [25].

Управление коммерческой деятельностью базируется на общих принципах и методах управления (рис. 1.1).

Рис. 1.1 - Основные принципы построения системы управления коммерческой деятельностью торгового предприятия

Рассмотрим более подробно содержание элементов данной схемы:

. Обеспечение согласованности между подразделениями (службами). Каждому подразделению (службе) торгового предприятия свойственны определенная предназначенность и выполняемые функции, т. е. они, обладают в той или иной степени автономностью. Вместе с тем их действия должны быть скоординированы и согласованы во времени, что обусловливает единство системы управления торговым предприятием.

. Обеспечение взаимодействия между коммерческой деятельностью и целями торгового предприятия. Коммерческая деятельность формируется и изменяется в соответствии с интересами и потребностями предприятия. Следовательно, функции управления коммерцией реализуются с учетом целей торгового предприятия.

. Обеспечение иерархичности структуры управления. Характерным признаком управления является иерархический ранг. Организация управления коммерческой деятельностью должна быть ориентирована на вертикальные и горизонтальные связи.

. Обеспечение комплексного подхода в управлении. С позиции комплексности принимаются во внимание все факторы, воздействующие на управленческие решения коммерческой деятельности. Предусматривается также связь коммерческих процессов торгового предприятия с субъектами внешней среды. Обеспечение малозвенности в структуре управления. Под малозвенностью понимается несложная структура управления. Но при этом должны достигаться стабильность и надежность управления коммерческой деятельностью.

. Обеспечение адаптивности структуры управления. Внутренняя и внешняя среда подвержена постоянным изменениям. Особенно это проявляется в период зарождения потребительского рынка. Поэтому гибкость и приспособляемость структуры управления коммерческой деятельностью к переменам и условиям окружающей среды имеют существенное значение.

. Обеспечение исполнительной информацией. Выработка и принятие управленческих решений основываются на исполнительной информации. Она включает получение исходной информации, обработку, анализ и выдачу результатов управляющего воздействия. Эта задача выполняется с помощью современных технических средств, позволяющих автоматизировать процесс информационного обеспечения [18].

Управление коммерческой деятельностью нельзя отделить от системы управления торговым предприятием, которое выполняет еще и функции, связанные с технологической, экономической и финансовой деятельностью. Следовательно, при построении структуры управления коммерческой деятельностью необходимо учитывать взаимодействие и соподчиненность всех составляющих элементов, образующих целостную систему управления торговым предприятием [26].

1.3 Характеристика услуг как товара

Одним из важнейших направлений развития современной экономики за последние три десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, имеются не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, таких как больницы, авиакомпании, банки, телекоммуникации и многие другие, но и во многих производственных отраслях. Среди них - юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала. Услуги приобретаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потребительскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми [30].

Понятие услуг можно сформулировать следующим образом:

Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, предоставление доступа к сети Интернет и т.д. [13].

В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков. Один из них - это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы, банки) или государственного (милиция, государственные больницы) сектора. Другой признак - рынок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты. Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик). Большое разнообразие предоставляемых услуг значит, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Несмотря на подобные разночтения в классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам:

Неосязаемость. Неосязаемость услуги означает, что она не может быть продемонстрирована, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, которую он желает приобрести. В противоположность этому, клиент парикмахерской не может увидеть результат до приобретения услуги, так же как и пассажиры авиакомпании имеют всего лишь билет и обещание безаварийной доставки в пункт назначения.

Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуга до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги в той или иной степени. В то время как поставщики товаров стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продление срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать последние осязаемыми.

Неотделимость. Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и лишь, затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. В качестве примера, преподаватель не может предоставить услугу, если в аудитории нет студентов. Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя являются особым аспектом маркетинга услуг. Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Способность преподавателя достичь взаимопонимания со студентами влияет на показатели их успеваемости. Таким образом, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Студенты в аудитории, присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение может определять степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, большое скопление людей в ресторане может испортить атмосферу комфорта для других посетителей и снизить степень их удовлетворения.

Из-за одновременности процесса производства и потребления поставщики услуг испытывают определенные трудности при повышении спроса. Производитель товаров в ожидании повышенного спроса может увеличить выпуск продукции, расширить линию массового производства или накопить запасы. Это невозможно в сфере услуг. Поэтому организации сферы услуг должны уделять особое внимание управлению спросом, учитывая эти ограничения. Высокая цена служит для нормирования ограниченного предложения наиболее популярных услуг. Также имеется целый ряд других стратегий для разрешения проблемы повышенного спроса. Во-первых, поставщик услуг может работать с большими группами, чтобы обслужить одновременно большее количество потребителей. Например, в розничной торговле используются большие помещения для обслуживания возросшего числа покупателей. Во-вторых, поставщик услуг может ускорить работу, т.е. научиться работать быстрее. Можно повысить производительность труда, если обучить персонал эффективнее использовать рабочее время. И, наконец, организация сферы услуг может задействовать дополнительное количество исполнителей.

Непостоянство качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, некоторые гостиницы имеют репутацию поставщика более качественных услуг, чем другие. В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым.

Организации сферы услуг могут предпринимать различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Например, авиакомпании, банки и гостиницы тратят огромные суммы денег на обучение своих сотрудников, которое впоследствии отразится на повышении качества услуг. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителями, что позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Фирма может постоянно проверять степень удовлетворенности покупателей с помощью системы жалоб и предложений, опросов потребителей и сравнительных продаж. Когда обнаруживается плохое обслуживание, принимаются меры для его ликвидации. Наконец, организации сферы услуг могут повысить степень постоянства качества, заменяя сотрудников оборудованием (торговыми автоматами, банкоматами, автоматизированными системами помощи), а также путем введения детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.

Недолговечность. Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Например, большинство Интернет-провайдеров взимают плату за предоставление услуги, вне зависимости от того воспользовался ли клиент доступом в Интернет или нет, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неиспользовании клиентом услуги доступа в Интернет. Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами.

Отсутствие владения. Когда потребители покупают физические товары, такие как автомобили или компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения, фирмы, предлагающие услуги должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из следующих методов.

. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги.

. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности.

. По возможности, поставщики услуг могут превратить недостаток отсутствия владения в преимущество: например, специалист по промышленному дизайну с полной уверенностью может сказать, что, пользуясь его услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку альтернативой этому является прием на постоянную работу дизайнера приблизительно такой же квалификации [28].

Из всего перечисленного следует, что услуги значительно отличаются от товаров и обладают особыми свойствами и характеристиками. Но большинство способов, принципов и методов реализации товаров применимы и к услугам, а значит и большинство коммерческих операций так же могут быть применены к реализации услуг.

1.4 Маркетинг в сфере услуг

Высокая степень взаимодействия сотрудников компании с клиентами обусловливает необходимость уделять основное внимание при разработке маркетинговой стратегии ее интеграции со стратегией эффективной деятельности фирмы. Если компания стремится к достижению высокого качества услуг и формированию благоприятствующей развитию структуры издержек, ей жизненно необходимы скоординированные стратегии функционирования и маркетинга [11].

Принято считать, что маркетинговая стратегия в сфере услуг включает в себя следующие основные элементы:

Во-первых, необходимо определить и проанализировать целевые сегменты рынка.

Во-вторых, разработать четкие отличительные преимущества и концепцию позиционирования услуг.

В-третьих, стратегия деятельности компании должна быть взаимоувязана с маркетинговой стратегией и направлена на достижение баланса высокой ценности услуг и издержек фирмы.

В-четвертых, необходимо разработать и реализовать маркетинг-микс [21].

Определение целевых сегментов рынка.

Как всегда, первая задача - анализ рынка. Прежде всего, необходимо разбить потенциальный рынок на сегменты в соответствии с различными потребностями покупателей и их ценовой чувствительностью, оценить привлекательность секторов и остановиться на наиболее подходящих компании. Привлекательность сегмента - функция его размера, темпов роста, интенсивности конкуренции, среднего размера прибыли и соответствия текущим или потенциальным возможностям фирмы.

Следующий шаг - детальное изучение явных и скрытых потребностей покупателей. С какими проблемами сталкиваются потребители? Что для них является услугами высокого качества? Что представляют собой конкуренты на целевом рынке? В какой степени услуги компаний-соперниц удовлетворяют потребности покупателей?

Отличительное преимущество.

После того как целевой рынок определен, необходимо создать концепцию позиционирования, которая заставила бы покупателя серьезно задуматься об обращении к услугам именно вашей компании. Она должна быть основана на понимании того, какие характеристики услуг наиболее важны для потребителей и почему обслуживание, предоставляемое фирмами-конкурентами, не оправдывает ожиданий клиентов. Элементами такого рода концепции могут быть наивысшая надежность, быстрое обслуживание, большие удобства или какие-либо другие отличительные черты.

Затем разрабатывается план коммуникаций с потребителями с точки зрения характера услуг, процесса обслуживания и мероприятий по стимулированию покупателей. Какое потребуется оборудование? Каким должен быть обслуживающий персонал? Каким образом устанавливаются и доводятся до сведения потребителей стандарты? И наконец, менеджмент анализирует степень надежности данной концепции и планирует барьеры, препятствующие входу на рынок конкурентов и копированию инноваций: ускоренное завоевание и быстрое расширение рыночного “плацдарма”, рекламная кампания, разработка имиджа услуг [32].

Стратегия деятельности компании.

Менеджмент разрабатывает такую стратегию деятельности, которая преобразует маркетинговые возможности в высокую результативность работы компании. Первый шаг в избранном направлении - достижение максимальной разницы между воспринимаемой клиентами ценностью услуг и затратами на обслуживание (иными словами, достижение равновесия между ценностью услуг и издержками). При этом полезно отделить деятельность по созданию ценности услуг в глазах клиентов (обеспечение максимального количества услуг) от вспомогательных ее видов, скрытых от глаз потребителей (минимизация издержек через стандартизацию и автоматизацию обслуживания). Достижение баланса ценности услуг и издержек предполагает исследование источников несоответствия воспринимаемого клиентом качества услуг его ожиданиям и нахождение новых способов стимулирования персонала. Издержки предоставления услуг уменьшаются при повышении эффективности управления мощностями компании и спросом, использовании жесткой и щадящей технологий, расширении участия клиентов в процессе обслуживания.

Второй стратегический шаг - разработка системы предоставления услуг, предполагающая получение ответов на следующие вопросы. Каким образом осуществляется контроль качества услуг и затрат на их предоставление? Необходимо установить контрольные показатели, разработать систему стимулирования и вознаграждения сотрудников. Следует также определить планируемые результаты, касающиеся качества услуг, затрат, производительности, лояльности сотрудников и их морального настроя. Каковы ключевые элементы системы предоставления услуг? Ответ на этот вопрос включает в себя разработку технологий, методов работы и определение роли персонала в процессе обслуживания. Затем следует определить требуемые мощности компании и показатели их загрузки в периоды обычного и пикового спроса.

Система предоставления услуг и стратегия позиционирования должны соответствовать друг другу. Нельзя жертвовать качеством услуг ради обеспечения бесперебойной работы компании или снижения издержек. Если ожидания клиентов не оправдались, они воспользуются услугами другой компании. В то же самое время блестящая концепция услуг бесполезна, если компания не сумеет достичь того уровня производительности, при котором ее деятельность становится безубыточной.

Маркетинг-микс в сфере услуг.

После определения целевого рынка, отличительного преимущества и стратегии деятельности руководству компании необходимо рассмотреть планируемый комплекс маркетинга.

Товар. Товары рассматриваются с точки зрения их физических характеристик, услуги же неосязаемы. Поэтому потребителям сложно заранее оценить предлагаемую услугу. Поскольку возможность заранее познакомиться с услугой отсутствует, воспринимаемая клиентом степень риска покупки повышается.

Впрочем, предоставление услуг неразрывно связано с материальными факторами - помещениями, оборудованием, рекламными материалами, сотрудниками, способными внушить доверие клиенту (Четко отлаженный механизм решения вопросов в офисах Интернет - операторов, знание менеджерами всех преимуществ услуги). Так как сотрудники, непосредственно занятые с клиентами, олицетворяют для них весь комплекс услуг, работники компании должны соответствовать ее имиджу.

Цена. Цена играет важнейшую психологическую (особенно значимую для сферы услуг) экономическую роль. Поскольку покупка услуг сопряжена с повышенным риском, цена часто используется как показатель качества, однако данная закономерность не является абсолютной. С другой стороны, в отсутствие другой информации об услугах и ограниченном опыте их использования клиент ориентируется, прежде всего, на цены [8].

В экономическом смысле цена - определяющий фактор доходов компании и ее прибыльности. Цена, как на товары, так и на услуги, зависит от их воспринимаемого качества. Если, по мнению клиента, качество предлагаемых услуг является наивысшим, он готов заплатить за них соответствующую цену. Большинство рынков состоит из нескольких сегментов, поэтому компании назначают на услуги различные цены. Один из факторов сегментирования рынков в сфере услуг - время. Например, бизнесмены совершают поездки в удобное для них время, а туристы ради получения скидок готовы смириться с очень ранним или поздним временем рейсов. Время заказа билетов также часто используется для сегментирования рынков. Бизнесмены часто заказывают их непосредственно перед рейсом и стараются приобретать билеты с гибкими условиями. В большинстве авиакомпаний цены зависят от времени заказа билетов и совершения рейса [15].

Назначение различных цен на услуги позволяет компаниям более эффективно использовать постоянные мощности. Высокие цены позволяют уменьшить нагрузку в периоды пикового спроса, низкие - стимулируют спрос в периоды его спада.

Коммуникации. По сравнению с товарами неосязаемые элементы услуг намного труднее рекламировать, продвигать и доносить до потребителя. Как отобразить услугу в графическом виде? Необходимо отбирать легко запоминающиеся, ассоциирующиеся с характеристиками услуг осязаемые элементы и символы. Услуги абстрактны сами по себе, поэтому рекламодатель подкрепляет их осязаемыми элементами.

Поскольку услуги по своей природе относятся к сфере опыта, особое значение приобретают отзывы о них потребителей. Некоторые компании, премируют клиентов, посоветовавших друзьям и коллегам воспользоваться их услугами. Кроме того, компании сферы услуг используют методы прямых продаж. При встрече клиентов с сотрудниками компании у последних появляется возможность внести личный вклад в повышение ее репутации и реализовать дополнительные услуги [23].

И, наконец, необходимо отметить, что реклама и коммуникации в сфере обслуживания часто имеют двойную аудиторию - внешних и внутренних потребителей. Многие компании, предоставляющие услуги, составляют свои рекламные послания так, чтобы они оказывали позитивное воздействие не только на потенциальных клиентов, но и на собственных сотрудников.

Распределение. Услуги, подразумевающие высокую степень контакта с клиентами, уже по своему определению должны распределяться напрямую, так как поставщик неминуемо встретится с потребителем. Однако экономия в этой области может быть достигнута и посредством косвенного распределения компонентов услуг. Существуют две его формы. Одна из них - распределение услуг через посредников. Например, авиакомпании предоставляют услуги по бронированию авиабилетов через бюро путешествий, что позволяет им экономить ресурсы, расширяя охват рынка. Вторая форма заключается в использовании компьютерных информационных систем и технологий. Например, широкое использование банкоматов крупными банками позволяет обеспечить доступ клиентов к основным услугам без привлечения дополнительного персонала.

Услуги продаются и предоставляются только тогда, когда потребитель желает их приобрести, следовательно, расширение деятельности компании ограничено кругом покупателей, имеющих возможность посетить ее. Даже самая успешная формула обслуживания имеет жесткие пределы применения, и компаниям приходится выбирать одну из четырех “дорог”:

 Стратегия создания сетей, которую практикуют преуспевающие компании быстрого питания и розничной торговли. Это - самая простая стратегия, основывающаяся на подборе менеджеров, нахождении удобного месторасположения торговых точек и управлении расширяющейся инфраструктурой. Как средство быстрого осуществления данной стратегии прекрасно зарекомендовал себя франчайзинг.

 Стратегия новых услуг опирается на прочную репутацию компании и знание менеджерами потребностей клиентов. Развитие осуществляется за счет предоставления новых услуг, без изменения месторасположения компании и основного круга потребителей. Например, многие бухгалтерские фирмы предлагают помимо услуг по счетоводству консультации по вопросам налогообложения и управления предприятием.

 Мультисегментная стратегия. Компания использует имеющиеся мощности, предлагая услуги новым сегментам рынка. Например, в периоды сокращения спроса железные дороги стремятся привлечь путешественников, отправляющихся за покупками или на отдых. Проблема маркетинга в данном случае заключается в нахождении сегментов, представители которых захотят воспользоваться услугами, рассчитанными на другие целевые рынки.

 Смешанная стратегия. Многие компании, работающие в сфере услуг, используют комплексные стратегии: не только открывают новые торговые точки, но и разрабатывают дополнительные услуги и осваивают другие сегменты рынка. Например, телекоммуникационные компании, открывая новые точки продаж (стратегия создания сетей), одновременно предлагают новые тарифы (стратегия новых услуг) [34].

Однако выбирающему смешанную стратегию менеджеру следует приготовиться к решению неизбежно возникающих проблем: возможной утрате ориентиров и изменению первоначальной концепции услуг. Компаниям, работающим в сфере услуг, редко удается выйти на международный уровень. К примеру, компании розничной торговли рассматривают такое расширение как обычную стратегию создания сети. Однако поведение потребителей одной страны (важнейший элемент концепции услуг) значительно отличается от покупательских стереотипов в другой, что вынуждает поставщика создавать новые услуги. Когда-то единая концепция услуг превращается в мультисегментное, мультирегиональное, мультисервисное предложение со всеми вытекающими отсюда проблемами управления компанией с чрезвычайно сложной структурой. Неудивительно, что такие фирмы зачастую уступают в конкурентной борьбе на внутреннем рынке.

Общепринятого метода организации маркетинга в сфере услуг не существует. Производственные компании обычно организованы по функциональному признаку - производственным процессом занимается производственный отдел, персоналом - отдел кадров, а маркетингом - отдел маркетинга. Преимущество данного подхода заключается в том, что каждая группа имеет возможность развить те профессиональные умения и навыки и установить ту внутреннюю организацию и культуру, которые соответствуют поставленным перед ней задачам. Интеграция отдельных организаций, конечно, создает проблемы, однако они разрешаются на более высоком уровне управления [16].

Однако основа полуавтономного функционирования производственного и маркетингового отделов в компаниях производственного сектора, по крайней мере, в краткосрочном периоде, - наличие товарных запасов. Производственный отдел получает в отделе маркетинга информацию о потенциальном спросе на тот или иной продукт, а после согласования этого вопроса отделы могут функционировать независимо друг от друга. План производства составляется с учетом создания необходимого объема товарных запасов, и отделу маркетинга не требуется какой-то дополнительной информации об обстановке в основных цехах предприятия.

Однако в компаниях сферы услуг независимое бытие отделов невозможно. Товарные запасы отсутствуют, а процессы производства и потребления происходят одновременно. Производство (производство услуги) и маркетинг (удовлетворение клиента) - единое целое. Процесс обслуживания должен быть построен так, чтобы противоречие между необходимостью высокой производительности и удовлетворением клиента услугами сводилось к минимуму. Краткосрочными проблемами и нахождением компромиссных решений обычно занимается менеджер, несущий ответственность, как за производственный процесс, так и за маркетинг и персонал. Очень важно, чтобы каждый сотрудник компании сферы услуг был ориентирован на маркетинг. Поэтому многие специалисты выступают против создания в компаниях сферы услуг особых отделов маркетинга, утверждая, что в этом случае остальной персонал снимает с себя ответственность за маркетинг, что повлечет за собой снижение качества обслуживания.

На этот, как и на другие сложные организационные вопросы, невозможно дать простой ответ: здесь необходимо учитывать воздействие непредвиденных обстоятельств. Организация маркетингового отдела зависит от нескольких факторов, относящихся к самой компании и ее окружению. Компании, работающие в сфере обслуживания, отличаются друг от друга степенью контакта с клиентом в процессе обслуживания и уровнем приспособления услуг к требованиям потребителей (клиентеризацией). Чем выше степень контакта персонала с клиентами, тем труднее добиться высокой производительности труда, так как высокая вовлеченность клиента в процесс обслуживания замедляет функционирование системы и затрудняет стандартизацию услуг. Аналогично чем выше уровень клиентеризации, тем труднее осуществлять “конвейерное” обслуживание.

С точки зрения производительности идеальным вариантом является низкая степень контакта и уровень приспособления услуг (телекоммуникационные услуги), когда деятельность компании напоминает работу эффективного производственного предприятия, выпускающего узкий ассортимент товаров. Однако идеальный с точки зрения маркетинга вариант - когда клиент тесно взаимодействует с персоналом, а услуги полностью соответствуют его требованиям (юридические услуги) [33].

1.5 Задачи и роль коммерческой деятельности в условиях рынка

Чтобы понять роль коммерческой деятельности в условиях рынка, кроме понятия «коммерческой деятельности» необходимо так же рассмотреть и понятие «рынка».

«Рынок - это совокупность отношений, которые складываются между продавцом и покупателем в процессе купли продажи товаров и услуг».

«Рынок в экономической теории - это совокупность экономических отношений между субъектами рынка по поводу движения товаров и денег, которые основываются на взаимном согласии, эквивалентности и конкуренции».

«Рынок - это совокупность покупателей и продавцов, взаимодействие которых приводит к возможности обмена» [19].

Каждый экономист дает свое определение рынка, определив все определения можно сказать, что рынок - это форма экономической связи между продавцом и покупателем. На рынке производитель возмещает свои затраты и получает прибавочный каптал, а потребитель получает взамен своих средств товары и услуги.

В условиях рынка существует такой механизм товарно-денежных отношений, который обеспечивает эквивалентный обмен товаров и услуг, рабочей силы, финансов и ценных бумаг, которые очищает с помощью конкуренции общественное производство от экономически слабых хозяйственных единиц. Таким образом, чтобы выжить, предприятию необходимо производить то, что можно продать, а не на оборот - продавать то, что только производит предприятие [4].

В условиях рынка коммерческий успех предприятия и его жизнь полностью зависит от возврата вложенных средств, через реализацию товаров и услуг, следовательно, главной задачей предприятия является исследование и возможно более полная эксплуатация возможностей рынка.

Успешно осуществлять коммерческую деятельность в сложных и многообразных условиях рыночных отношений могут лишь хорошо подготовленные высококвалифицированные кадры, прошедшие подготовку или повышение квалификации в области современной организации и технологии коммерческой работы, маркетинга, менеджмента. Во главе торговых предприятий, коммерческих служб должны стоять квалифицированные коммерсанты-организаторы, коммерсанты-товароведы, коммерсанты-менеджеры [22]. На оптовых базах, в торговых организациях и на предприятиях следует создавать коммерческие службы или отделы, возглавляемые первыми заместителями директоров предприятий или, как принято называть, коммерческими директорами. В состав коммерческих служб включаются торговые или товарные отделы, отделы по изучению спроса или конъюнктуры торговли, коммерческие павильоны оптовых баз, залы товарных образцов и другие торговые подразделения предприятий (организаций) [25].

Для выживания предприятия в условиях рынка необходимо не просто заниматься, коммерческой деятельностью, а выполнять весь комплекс коммерческой деятельности, который включает в себя прогнозирование изучения спроса, изучение емкости рынка, рациональной организации хозяйственной деятельности, рекламной деятельности и реализации своих услуг.

Кроме того, необходимо уметь выявить открывающиеся рыночные возможности, ни одно предприятие не может вечно полагаться на свои нынешние товары и услуги, их ассортимент и на свои рынки сбыта.

Существует несколько способов выявления новых рынков, с помощью которых можно добиться конечных результатов деятельности.

Первый способ - это добиться более глубокого внедрения на рынок, т.е. рост продаж услуг ныне существующей целевой группе покупателей без внесения каких-либо изменений в сам товар или сами услуги. Другими словами, предприятие будет работать с существующими товарами и услугам на существующих рынках. В этом случае можно опробовать несколько подходов, в том числе снижение прейскурантных цен и тарифов, увеличение расходов на рекламу, т.е. привлечь внимание покупателей именно к тому предприятию.

Вторым способом - расширение границ рынка, можно добиться не меньших результатов [7].

Существуют и другие методы улучшения конечных результатов деятельности предприятий и тем самым их выживание в условиях рынка. Всем этим занимаются коммерческие службы, это является для них основной целью деятельности. Таким образом, если предприятие не хочет обанкротиться и закончить свое существование ему не возможно обойтись без коммерческой деятельности.

Коммерческая деятельность предприятий подвержена постоянным изменениям, причем не столько по причине технологического прогресса, сколько в результате перемен потребности потребителей. Свобода выбора потребителя лучше всего способствует сохранению различных форм реализации продукции: однако со временем предпочтение потребителей изменяются, и иногда он начинает отвергать то, что хотел вчера и наоборот. Таким образом, ни одна форма сбыта, не обладает решительным преимуществом перед другими формами и никогда нельзя быть уверенным в том, что именно данный метод реализации услуг и товаров открывает путь к долговременному успеху, тем более что всегда могут появиться новшества, основанные на иных методах, обслуживания запросов потребителей.

Коммерческая работа на рынке - это деятельность предприятия, направленная на решение целого комплекса задач. Их изучение и решение - важный элемент повышения эффективности коммерческой деятельности [31].

Поэтому комплекс задач коммерческой деятельности субъектов рынка следует рассматривать через удовлетворение потребностей населения (рис. 1.2). Именно потребитель, реализуя свои интересы, оказывает определяющее влияние на поведение предпринимателей на рынке при заключении сделок, выборе сегмента рынка, организации сбыта и продажи товаров, формировании ассортиментной, ценовой политики.

Рис. 1.2 - Комплекс задач коммерческой деятельности на рынке товаров и услуг

Для углубленного рассмотрения роли коммерческой работы на результаты деятельности предприятий на рынке может быть применена система основных составляющих ее оценки (таких показателей как: прибыль, товарооборот, рентабельность и др.), которая может быть использована в качестве самооценки коммерческой работы каждым предприятием. Такая система может помочь определить направления совершенствования управления коммерческой деятельностью [10].

Из выше сказанного следует, что постоянное изменение условий на рынке неизменно влечет за собой изменение методов, способов ведения коммерческой деятельности. Для успешной деятельности на рынке предпринимателям необходимо не только выполнять весь комплекс коммерческих задач, а быть ориентированными непосредственно на удовлетворение потребностей потребителя.

В целом по представленному материалу можно сказать, что коммерческая деятельность это не просто купля-продажа товаров, но еще и целый комплекс организационных и хозяйственных операций. Эффективная коммерческая работа возможна лишь при наличии своевременной и достоверной информации о конъюнктуре рынка, а управление коммерческой деятельностью нельзя отделять от системы управления торговой организацией, так как они образуют целостную систему. При реализации услуг необходимо учитывать их особые свойства, но помнить, что большинство коммерческих операций применяемых для реализации товаров применимы и к услугам. Маркетинговая стратегия и ее реализация в сфере услуг занимает одно из центральных значений для поддержания спроса на услуги и создание положительного имиджа компании в глазах как потенциальных, так и реальных абонентов. А в условиях рыночной экономики предприниматель должен не только выполнять весь комплекс коммерческих задач, но и быть ориентированным непосредственно на потребителя и его запросы.

2. КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ПРЕДПРИЯТИИ ЗАО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»

.1 Общая характеристика ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»

ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» - российская телекоммуникационная компания, один из крупнейших операторов связи в России. Штаб-квартира в городе Перми, имеется представительство в городе Москве. Филиал в городе Новосибирске.

ЗАО «ЭР-Телеком» было образовано в марте 2001 года пермскими телефонным оператором ЗАО «Элсвязь» и Интернет-провайдером ЗАО «Рэйд-Интернет» (Элсвязь-Рэйд).

В 2002 году «ЭР-Телеком» стал первым оператором в Перми, предоставляющим услугу IP-телефонии, опередив межрегионального оператора «Уралсвязьинформ».

В 2003 компания начала строительство в Перми оптической сети по технологии «оптика до дома». Общая ёмкость сети составила 200 000 квартир.

В 2006 году стратегическим инвестором «ЭР-Телеком» стала «Пермская финансово-промышленная группа».

В 2008 году компания запустила сеть Интернета и кабельного телевидения в Новосибирске, с 2009 года «ЭР-Телеком» запустил услугу ip-телефония, таким образом предоставляя услуги «triple play».

В апреле 2008 года к услугам компании подключился миллионный абонент.

августа 2008 года между «ЭР-Телеком» и «Ростелеком» было заключено рамочное соглашение о сотрудничестве, призванное укрепить положение на телекоммуникационном рынке обеих компаний.

В 2010 году компания вышла на рынки Барнаула, Воронежа, Красноярска, Липецка и Саратова. В декабре - на рынок Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Ярославля.

В октябре 2010 года «ЭР-Телеком» завершил объединение дочерних обществ в единое юридическое лицо ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» на базе корпоративного центра в Перми, а представительства компании на рынках действующих городов стали называться филиалами.

В 2011 году компания планирует запустить услугу цифрового телевиденья еще в 4 города, в которых она предоставляет свои услуги связи, при этом одним из городов будет только стартовавший Санкт-Петербург.

Организационная структура филиалов предприятия однотипна, что позволяет более точно и четко выполнять поставленные задачи, а главное сократить расходы на персонал и построить четко скоординированную систему управления филиалами. Структура организации в филиалах ЗАО «Эр-Телеком Холдинг», в том числе и в Новосибирске, выглядит следующим образом, представим ее виде рисунка 3.

. Исполнительный директор (ИП).

. Коммерческий директор (КД).

.1. Руководитель отдела маркетинга (РОМ).

.2. Руководитель отдела продаж (РОП).

.2.1. Отдел документации (ОД).

.2.2. Супервайзеры.

.3. Руководитель отдела управления персоналом (РОУП).

.4. Руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами (РОРКК).

. Технический Директор (ТД).

.1. Отдел координации (ОК).

.2. Руководители участков (РУЧ).

.3.1. Бригадиры.

. Главный бухгалтер (Гл. бух.).

. Директор по развитию (ДР).

.1. Руководитель отдела согласования (РОС).

. Директор по вопросам безопасности (ДВБ)

Рис. 2.1 - Структура организации в филиалах ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»

Сегодня «ЭР-Телеком» работает на частном и корпоративном рынках 25 российских городов (Пермь, Барнаул, Волгоград и Волжский, Воронеж, Екатеринбург, Ижевск, Йошкар-Ола, Казань, Киров, Красноярск, Липецк, Набережные Челны и Нижнекамск, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Оренбург, Пенза, Самара, Санкт-Петербург, Саратов, Тюмень, Челябинск, Ярославль). Является поставщиком triple-play услуг: кабельное телевидение («Диван-ТВ»), постоянный доступ в Интернет для частных лиц («Дом.ru») и организаций, телефонная связь («ГорСВЯЗЬ»). Базовые направления деятельности компании реализуются в каждом городе на базе Городской Универсальной Телекоммуникационной Сети, построенной по технологии «оптика до дома», которая позволяет предоставлять сразу несколько услуг по одному кабелю. Выбранная технология обеспечивает высокое качество передачи данных и практически безграничную масштабируемость сети.

Пакет каналов КТВ принимается на Головную станцию, расположенную в центре города, и передается в цифровом виде по оптоволоконным кабелям до оптических кроссов, расположенных в подключаемых районах. От них пакет телевизионных каналов (также по оптическому кабелю) раздается по микрорайонам и кварталам. Далее сигнал попадает в каждый дом на вход оптического конвертора телевизионного сигнала, к выходу которого подключен коаксиальный кабель. Для того чтобы довести сигнал до отдельно взятой квартиры, в доме оборудуются металлические и пластиковые трубостойки для кабеля, устанавливаются металлические распределительные щиты. И, наконец, от подъездного стояка до каждой квартиры проводится кабель. Таким образом, на всей протяженности сети до абонента сигнал передается по кабелям без использования эфирных антенн, что обеспечивает надежность и качество трансляции. Цифровое кабельное телевидение предоставляет возможность передачи абонентам кодированного цифрового телевизионного сигнала.

Для подключения абонентов к сети Интернет также используются оптические каналы связи, доходящие до каждого дома. Разводка внутри дома выполняется с помощью витой пары, которая позволяет достигать скоростей до 1 Гбит/с. Подключение к Интернету выполняется установкой или настройкой на компьютере пользователя (или другом устройстве) PPPoE-соединения. Кроме доступа к внешним ресурсам Интернет, продукт объединяет пользователей в единую городскую сеть с льготной тарификацией внутрисетевого трафика, а также предоставляет доступ к коллекции мультимедиа ресурсов. При подключении не используется телефонная линия и не устанавливается дополнительное оборудование.

Компании принадлежат бренды:

Диван-ТВ - аналоговое кабельное телевидение

Диван-ТВ Плюс - цифровое кабельное телевидение

Дом.ru - широкополосный доступ в Интернет

ГорСвязь - VoIP и стационарная телефония

«ЭР-Телеком» играет роль стимулятора конкуренции в российских регионах. На сегодняшний день, на долю компании приходится 8,3% российского рынка кабельного телевидения и 8,5% - рынка широкополосного доступа в Интернет. Компания обслуживает более 2,7 млн. клиентов (по итогам 2010 года).

Оператор занимает лидирующие позиции по темпам подключения пользователей широкополосного доступа в Интернет и кабельного телевидения в России.

«ЭР-Телеком» включен в реестр «100 лучших клиентоориентированных компаний России» (2007 год). Лауреат национальных премий «Лидер российской экономики» (2007 год), «Компания года» в номинации «Телекоммуникации» (2009 год).

ООО «Пермская финансово-производственная группа» (крупнейший инвестиционный холдинг Западного Урала) является основным акционером и стратегическим партнером «ЭР-Телеком» с 2006 года (рис. 2.2).

Рис. 2.2 - Акционеры ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»

Миссия компании. Делать информацию доступной, общение приятным, изучение мира легким.

Цель - безусловное лидерство на рынке Интернет и кабельного телевидения с долей не менее 20% по выручке к 2014 г.

Этапы развития

этап - расширение географии проекта, освоение новых городов 2009- 2012 гг.

этап - выход на безубыточность 2013 г.

этап - достижение лидерства 2014 г.

Основное конкурентное преимущество - разработанная и успешно реализуемая технология запуска новых городов и дальнейшего ведения бизнеса, которая позволяет быстро и эффективно разворачивать деятельность в каждом новом городе проекта.

Сегодня фактически обеспечено:

Прибыльная деятельность компании в 17 городах присутствия, формирующая стабильный положительный денежный поток.

Сформирована 100% управляемость Дочерних обществ в городах присутствия за счет внедрения унифицированных стандартов управления бизнес-процессами.

Регламентирована детальная бизнес-модель компании, позволяющая обеспечить масштабирование бизнеса в новых регионах.

Разработана детальная стратегия развития компании на 2010-2016 годы, содержащая оценку реалистичности возможностей компании с учетом внешней среды и внутренних параметров бизнеса.

За почти десять лет существования компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» добилась значительных успехов в своей деятельности и превратилась в Федеральную телекоммуникационную компанию с огромным потенциалом. На сегодняшний день компания предоставляет свои услуги в 25 городах России, в 2011 году планируется расширение компании и выход на рынки еще 8 городов.

2.2 Анализ коммерческой деятельности ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»

Анализ экономических показателей является одним из важнейших способов определения эффективности работы предприятия. Регулярно проводя анализ можно обезопасить предприятие от многих негативных факторов и улучшить многие из показателей его деятельности. Успешное функционирование любого предприятия невозможно без проведения систематического анализа таких показателей как: товарооборот, валовой доход, издержки обращения, прибыль и рентабельность [10].

Проведем анализ основных экономических показателей работы компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг». Эти данные представим в виде таблицы 2.1.

Таблица 2.1 - Основные экономические показатели ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»

Более подробно рассмотрим причины изменения и значение экономических показателей деятельности ЗАО «Эр-Телеком Холдинг».

Товарооборот (выручка) компании в 2010 году составил 6826000 тысяч рублей и увеличился по сравнению с 2009 годом на 2154000 тысяч рублей. Такого значительного роста товарооборота компании удалось достичь благодаря агрессивной политике в сфере реализации услуг, укреплению позиций на уже занятых территориях и расширению зоны влияния на них, а так же стремительному расширению зоны покрытия в недавно стартовавших городах: Воронеже, Красноярске, Санкт - Петербурге и других (7 “стартапов” в 2010 году). Значительную роль в привлечении клиентов и увеличении товарооборота сыграла тарифная политика “пакетных предложений”(2-3 услуги по 1 договору) и выгодная цена за подключение к услугам компании (в 2010 году варьировалось от 10 до 300 рублей за услугу), из-за которой количество абонентов компании значительно увеличилось. Увеличение выручки компании растет с каждым годом и можно предполагать, дальнейший рост. Чтобы представить, как изменялся товарооборот, рассмотрим рисунок 2.3 показывающий увеличение товарооборота по годам.

коммерческий деятельность предприятие управление

Рис. 2.3 - Увеличение товарооборота (млн. руб.), начиная с 2006 года

Из представленного выше рисунка видно что, с каждым годом сумма, на которую увеличивался товарооборот, так же росла, и в 2010 году по отношению к 2009 превысила 2 млрд. руб. При дальнейшем запланированном расширении зоны предоставления услуг компании, можно предполагать, что данная динамика не измениться и ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» ожидает еще более высокий рост товарооборота в 2011 году.

Уровень валового дохода компании очень высок, в 2009 году составил 76,5%, а в 2010 69,6%. Стоит отметить, что уровень валового дохода крупных телекоммуникационных компаний зачастую составляет более 50%, но такие хорошие результаты данного показателя объясняются правильным выбором магистральных провайдеров, и соглашениями о поддержке друг друга. А так же соглашением с компанией «Ростелеком» о сотрудничестве и помощи в укреплении позиций.

Не менее важным показателем являются издержки обращения предприятия (расходы), при увеличении товарооборота издержки неизменно растут и поэтому необходимо систематически следить за их изменением и принимать необходимые меры для уменьшения расходов. В 2009 году издержки составили 3257000 тыс. руб., а в 2009 они увеличились на 20,6% и составили 3927000 тыс. руб. Учитывая тот факт, что в 2010 году компания вышла на рынки 7 новых городов, такое увеличение можно считать ожидаемым. Основными увеличившимися статьями затрат при этом стали расходы на: рекламу (увеличились на 34,8%), аренду помещений (на 35,3%) и износ основных средств (на 44,7%). Затраты же на одну из важнейших статей - з/плату работникам увеличились всего на 11%, потому что компания взяла курс на оптимизацию затрат в этой области и сократила штат рабочих в 2010 году в уже самостоятельно функционирующих филиалах.

Уровень издержек обращения является показателем отношения суммы всех издержек обращения к товарообороту и показывает, какую часть в товарообороте занимают издержки обращения. В 2009 году издержки составили 69,7%, а в 2010 - 57,5%. Можно сразу заметить, что уровень издержек значительно уменьшился, что может показаться странным, учитывая выход на новые рынки и увеличение мощностей компании. Однако, можно говорить об эффективной работе ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» в оптимизации затрат, принятии всеми филиалами единого стиля рекламы для всех городов, и снижении расходов и финансирования в городах, которых компания уже прочно укрепилась и является абсолютным лидером. Например, в городе Перми, где на сегодняшний день компания обслуживает уже более 50% всех пользователей кабельного телевиденья и Интернета, финансирование было сокращено почти на 20% при этом без ощутимой потери качества работы.

Прибыль можно назвать важнейшим показателем деятельности организации, ведь именно для ее получения любая коммерческая организация и осуществляет свою деятельность. В 2009 году прибыль компании составила 316 млн. руб., а в 2010 году она увеличилась уже на 505 млн. руб. и составила 821 млн. руб. Такого значительного увеличения прибыли удалось добиться за счет отличной, почти безошибочной работы компании направленной на привлечение как можно большего числа клиентов, как на старых, так и на новых рынках сбыта. А так же выхода в 2010 году из зоны убыточности нескольких городов, в том числе и Новосибирска. Но эти достижения еще нельзя считать тенденцией к дальнейшему увеличению прибыли, потому что любая компания, которая старается увеличиваться и расти за счет стремительного выхода на новые рынки сбыта и покорения новых регионов, а не за счет увеличения качества и сервиса своих услуг, может слишком многое потерять из-за уменьшения лояльности клиентов к компании.

Так же стоит отметить, что до 2009 года компания была убыточна и с 2007 года начала наблюдаться тенденция к выходу из убыточного состояния, чтобы более полно понять какой была прибыль, рассмотрим рисунок 2.4 показывающий прибыль компании с 2006 года.

Рис. 2.4 - Прибыль компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» с 2006 года

Из представленного выше рисунка видно, что компания была убыточна, но смогла с этим справиться за счет, агрессивной стратегии выхода на новые рынки, привлечению к услугам компании как можно большего числа клиентов и оптимизации затрат в различных регионах. На сегодняшний день компания решила придерживаться взятого курса и с каждым годом увеличивать количество рынков сбыта, что может не совсем оправдать себя, так как на увеличение качества услуг и его поддержание тратиться не достаточное количество средств.

Для более полной характеристики экономической эффективности компании необходимо знать не только абсолютную величину полученной прибыли, но и ее относительную величину, т.е. рентабельность (Р). Она показывает, сколько процентов составляет прибыль в товарообороте.

, (1)

где Р - Рентабельность предприятия, %;

П - прибыль. т.руб.;

ТО - товарооборот, т. руб.

В 2009 году рентабельность составила 6,8%, а в 2010 году она значительно увеличилась и составила 12,0%. С каждым годом рентабельность компании увеличивалась и наблюдается тенденция к дальнейшему росту рентабельности. Для дальнейшего ее увеличения необходимо продолжать работу по оптимизации затрат и увеличении количества рынков сбыта, а так же поддержке партнерских отношений с компаниями поставщиками услуг. В дальнейшем возможно замедление темпов роста рентабельности из-за сложности проникновения в города, в которых на высоком уровне развиты телекоммуникации, что потребует значительного увеличения финансирования для поддержания конкурентоспособности в этих регионах.

Рассмотрим динамику изменения товарооборота в организации по сезонам. Данные представим в виде таблицы 2.2 и рисунка 2.5.

Таблица 2.2 - Сезонная динамика товарооборота ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»

Рис. 2.5 - Сезонная динамика товарооборота по годам

Из представленных данных видно, что наибольшее увеличение товарооборота в 2010 года по сравнению с 2009 годом произошло в первом квартале и апреле. Связано это было с введением новых тарифов в конце 2009 года, которые во многих регионах в значительной степени отличались от предложений конкурентов, и в этот период к услугам компании подключалось гораздо больше людей, чем за аналогичный период в 2009 году. В целом можно говорить о том, что рост товарооборота наблюдался на протяжении всего года, лишь в мае и июне он снизился в 2010 году по сравнению с 2009 годом. Такое небольшое снижение даже с учетом выхода на новее рынки сбыта можно объяснить следующим образом:

Для поддержания спроса на услуги в летние месяцы компания предложила потенциальным клиентам подключение к услугам всего за 10 рублей, что, несомненно, увеличило поток подключения новых клиентов в летние месяцы, но сократило доходы компании. Ранее подключение к услугам варьировалось от 150 до 1500 рублей за услугу.

Задержка в создании новых тарифов на услуги и как следствие понижение интереса к услугам компании клиентов, которые ориентированы, прежде всего, на новизну и которым важно постоянное изменение в линейке тарифных планов.

Резкое увеличение товарооборота в июле 2010 года по сравнению с 2009, почти на 50% было связано с введением действующей и по сей день “пакетной системы” предложения услуг, которая отлично сказалась на росте продаж, значительном увеличении роста клиентской базы, и доходов компании. До конца 2010 года услуги компании стали приобретать в “пакете” около 40% клиентов, а выход на новые рынки сбыта и предложении этой системы уже на них, поддерживали качественный уровень продаж до конца 2010 года.

Рассмотрим структуру выручки от отдельных услуг компании (рис. 2.5) и структуру абонентской базы (рис. 2.6).

Рис. 2.6 - Структура выручки от услуг компании

Из данного рисунка видно, что основную часть выручки компания получает от пользователей Интернета, но так же значительную часть средств 33% товарооборота приходиться на кабельное телевиденье, и лишь 3% занимает предоставление услуг домашнего телефона. Связано это с тем, что рынок Интернет услуг в последние годы активно развивается и цены на услуги доступа к сети Интернет зависят от выбранной скорости. К тому же плата пользователей за доступ к Интернету (от 450 руб. в месяц) в 2 раза превосходит оплату кабельного ТВ (225 руб. в месяц).

Рис. 2.7 - Структура абонентской базы

Из представленного рисунка видно, что услугами Кабельного телевиденья и Интернета пользуется почти одинаковое количество абонентов и лишь малая часть всего 3% пользуется городским телефоном от компании «Эр-Телеком Холдинг». Объясняется это тем, что количество клиентов желающих пользоваться Интернетом в последние годы значительно возросло, а кабельное телевиденье уходит на 2 план, ведь интересующие определенную группу пользователей фильмы и передачи они могут найти в сети Интернет. Но интересная политика компании в области услуг, а именно “пакетных предложений”, дала второе дыхание кабельному телевиденью и увеличила продажи данной услуги.

Из представленных данных по структуре выручки и структуре абонентской базы можно говорить о том, что каждая из услуг, даже телефония, занимающая малую долю в продажах очень важны, ведь чем больший спектр услуг предлагает компания, тем больше потребностей она может удовлетворить и повлиять на выбор потенциальных клиентов при выборе поставщика услуг.

В целом из проведенного анализа коммерческой деятельности ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» следует, что произошедшее увеличение по основным показателям (валовая прибыль, прибыль, рентабельность) произошло из-за:

значительного роста товарооборота;

стремительному выходу на новые рынки сбыта;

достижения рядом городов безубыточности;

оптимизации затрат;

создании системы пакетных предложений увеличившей продажи в несколько раз.

2.3 Тарифная политика и ее эффективность

От эффективности формирования тарифов на услуги компании зависят все показатели деятельности компании. Без правильного подхода к улучшению, изменению и составлению новых тарифов на свои услуги любая телекоммуникационная компании предоставляющая свои абонентам доступ к сети Интернет, не продержаться на рынке и года. В настоящее время все большее количество телекоммуникационных компаний сосредоточилось на создании уникальной тарифной политике, которая должна заинтересовать и привлечь абонентов к использованию услуг. А значит необходимо прилагать максимум усилий к ее правильному формированию и составлению такой линейки тарифов и тарифных планов, которые удовлетворяли бы нужды как можно большего кол-ва как реальных, так и потенциальных клиентов.

Долгие годы компания «Эр-Телеком Холдинг» как и большинство конкурентов, создавала определенные линейки тарифов для доступа к сети Интернет и КТВ. И если тарифы кабельного телевиденья менялись очень редко и изменения были незначительны, то в отношении услуг доступа к сети Интернет необходимо было постоянное изменение действующих тарифов и создание новых, которые удовлетворяли бы нуждам абонентов. В 2008 году компания создала линейку тарифов с броскими названиями: Москва, Сочи, Токио и Бали. Эта линейка тарифов действует и сегодня, постепенно изменяясь, в плане скоростей для доступа к сети Интернет. На сегодняшний день она выглядит следующим образом: Москва new, Сочи 2.0, Токио 2.0, Бали.

Несомненно, революционным решением компании было создание “пакетных” и “Комплексных” предложений услуг, по которым клиенты, подключающие более 2 услуг, получают скидки на каждую из услуг, при том, чем больше услуг подключает клиент, тем больше устанавливается скидка на них. Создание таких условий для абонентов резко увеличило продажи и приток новых клиентов в компанию, а значит, увеличило долю рынка компании, ее известность и влияние в зоне предоставления услуг, заставляя конкурентов искать новые решения для поддержания спроса на свои услуги.

Все тарифы для Доступа к сети Интернет компании можно разделить на 2 группы: для частных и корпоративных клиентов. Каждая группа в свою очередь делится на подгруппы. Так для частных клиентов все тарифы можно разделить на 4 подгруппы:

. Безлимитные тарифы на Интернет - представляют собой тарифы с фиксированной абонентской платой вне зависимости от кол-ва скаченной из Интернета информации, при этом условиями тарифа провайдером ограничивается скорость доступа к сети Интернет до определенного уровня.

. Пакетные предложения - особенностью этих тарифов является предоставление двух (кабельное ТВ и Интернет) или 3 (кабельное ТВ, Интернет и домашний телефон) услуг по одному договору. При этом их преимуществом является низкая абонентская плата за услуги в течении 6 месяцев после подключения (скидка до 50% на услуги), и возможность оплачивать услуги после каждого месяца их использования.

. Комплексные предложения - это тарифы на несколько услуг по одному договору с предоставлением скидки на каждую из услуг, при этом, чем больше услуг использует абонент, тем больше предоставляется скидка на каждую из услуг. Так же на них переводятся абоненты, пользующиеся пакетными предложениями более 6 месяцев (скидка на услуги составляет от 10 до 25%).

. Архивные тарифы - тарифы, подключение на которые уже не ведется, но есть пользователи, которых устраивают действующие на них условия и они хотят использовать их дальше.

Тарифы для корпоративных клиентов можно разделить на 2 подгруппы:

. Безлимитные тарифы - так же как и в случае с частными клиентами являются тарифами с фиксированной абонентской платой, отличаются от первых тем, что скорость доступа на них меньше и существует четкое разделение на дневное и ночное время (скорость в 2 раза выше, чем днем).

. Сверхскоростные тарифы - высокая скорость доступа, за оплаченную абонентскую плату в тариф включено определенное количество мегабайт информации, за которую не платит клиент, после ее превышения за каждый скачанный мегабайт со счета списывается определенная сумма.

Для выравнивания спроса в периоды снижения пользования услугами и привлечения дополнительного внимания к услугам организации, компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» прибегает к методам дополнительного стимулирования продаж, таких как:

снижение стоимости подключения к услугам компании (на сегодняшний день подключение к любой из услуг компании составляет 10 рублей);

льготное пользование одной из услуг компании на определенный промежуток времени (первый месяц пользования услугой 10 рублей, последующие месяцы согласно выбранному тарифу);

проведение праздников для детей во дворах домов, на которых установлено оборудование компании (во время проведения праздника подключение ведется по льготным условиям);

предоставление действующим абонентам бонусов, при активации которых абонент может увеличивать скорость Интернет услуг (при выполнении установленных условий);

упор на предложение клиентам нескольких услуг сразу (пакетных предложений), для стимулирования продаж и повышения абонентской базы.

На сегодняшний день услугами компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» пользуется более 2,7 млн. абонентов, при этом число корпоративных клиентов не столь велико, около 100 тыс., а это значит что 2,6 млн. клиентов компании это физические лица многие из которых пользуются несколькими услугами сразу. Доступом к сети Интернет пользуются 49% всех абонентов компании, около 1,274 млн. человек, при этом каждый старается выбрать для себя оптимальный тариф. Рассмотрим на примере сегмента частных клиентов, какие из тарифов на Интернет услуги наиболее привлекательны для клиентов компании.

Таблица 2.3 - Тарифы, пользующиеся наибольшим спросом у абонентов

Рис. 2.8 - Доля каждого из тарифов

Рис. 2.9 - Доля каждой подгруппы

Из представленных выше данных следует, что самым популярным на сегодняшний день тарифом у абонентов компании является тариф “Москва”, им пользуется более 45% пользователей. Объясняется это тем, что скорости 4 мб/с достаточно для того что бы беспрепятственно пользоваться Интернетом (просматривать web-страницы, скачивать интересующую информацию и играть в игры), а абонентская плата в размере 450 рублей, в наибольшей степени соответствует запросам клиентов.

Тарифом “Сочи” пользуется одна треть абонентов компании, этот тариф подходит для тех, кто желает наиболее полно пользоваться возможностями Интернет услуг (просматривать фильмы и видео ролики on-line, играть в игры, работать с несколькими web-страницами одновременно). Абонентская плата за пользование данным тарифом составляет 550 рублей в месяц, что на 100 рублей больше чем на тарифе “Москва” при условии, что скорость доступа к сети Интернет увеличивается в 3 раза. Но значительная часть абонентов на сегодняшний день не готова платить за Интернет услуги более 500 рублей в месяц.

Тарифный план “Токио” предоставляет клиентам возможность доступа к сети Интернет на максимальной (в тарифной линейке компании) скорости 20мб/с. Данным тарифом пользуется 13% пользователей компании, он оптимален для тех, кто использует Интернет услуги для непрерывного скачивания информации, содержания собственных web-сайтов и максимально комфортного просмотра web-страниц. Такой значительный процент пользователей для данного тарифа объясняется привлекательной ценой 790 рублей в месяц, при условии, что у конкурентов компании цена на тарифы с похожими возможностями в среднем выше на 100-200 рублей.

Самым необычным тарифом “Бали” пользуется всего чуть более 5,24% абонентов компании. Его уникальность заключается в высокой скорости доступа к ресурсам сети Интернет 20 мб/с и низкой абонентской плате всего 500 рублей за месяц использования услуг. Однако при превышении лимита внешнего трафика (более 10 Гб), скорость доступа к сети Интернет снижается до 2 мб/с. Этот тариф рассчитан на тех абонентов которые предпочитают просматривать web-страницы в Интернете на максимальной скорости, для других целей он не актуален и поэтому им пользуется, только 5% абонентов.

Архивными Тарифами пользуются 3,56% клиентов, в основном это те кто по каким-то причинам не захотел менять тариф (например, сверхскоростные тарифы с помегабайтной оплатой, подключение на которые больше не ведется) или те кто не знаком с новыми тарифными планами и не знает о новых возможностях.

В целом безлимитными тарифами доступа к сети Интернет пользуются 96,44% клиентов компании, несомненно, на их развитии будет основана дальнейшая работа компании по формированию тарифных планов. Однако некоторые люди не готовы платить за Интернет сумму, превышающую 300 рублей в месяц, что ставить вопрос об актуальности тарифов с максимальной скоростью доступа (до 100мб/с) и помегабайтной оплатой за услуги. Не предоставляя доступ к тарифам с этими свойствами, компания теряет абонентов, которым интересны такие условия использования Интернета.

Из вышеперечисленного следует, что компания проводит значительную коммерческую работу по формированию тарифных планов, чтобы они удовлетворяли потребности различных групп потребителей, но делает упор только на безлимитные тарифы, не предоставляя доступ к сверхскоростным тарифам. Используя при этом различные методы стимулирования продаж, опираясь при этом на свою уникальную систему пакетных предложений услуг.

2.4 Рекламно-информационная деятельность

В сложившихся на телекоммуникационном рынке условиях, когда борьба ведется не только за новых клиентов, но и за тех, кто уже пользуется услугами доступа к сети Интернет (особенно в сегменте частных клиентов), значение рекламы сложно недооценить. Поэтому всем известные слова Людовика Метцеля (основателя первого рекламного агентства в Москве) - “реклама двигатель торговли”, подходят к сфере оказания услуг доступа к сети Интернет, как нельзя кстати[8]. Без организации и проведения эффективных рекламных компаний и акций на протяжении всего года ни один Интернет-провайдер не сможет пополнять свою абонентскую базу, а значит, остановит развитие своей деятельности и со временем потеряет конкурентоспособность.

ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» ежегодно затрачивает на проведение рекламных компаний около 15-30% от валового дохода, используя при этом комплексный подход к их проведению. Основная часть рекламы унифицирована и почти не отличается друг от друга в большинстве филиалов компании, что позволяет значительно экономить на ее разработке и производстве, а реклама которая разрабатывается для отдельных филиалов проходит проверку и принимается (не принимается) к выпуску на базе компании в Перми. Основную часть рекламы составляет внешняя реклама, внутренняя ограничена использованием в офисе (абонентском отделе) корпоративных цветов, сувениров и размещением торговых знаков.

Целью большинства проводимых организацией рекламных компаний является, не только информирование потенциальных клиентов о новых тарифах и пакетных предложениях, но и реклама самой организации, повышении ее статуса, а так же выравнивания спроса на услуги. Информация, которая доносится до потенциальных клиентов по средствам рекламы, зачастую является не полной и содержит только информацию о предлагаемых преимуществах. Она привлекает клиентов и увеличивает желание больше узнать о выгодах, которые они получат, начав пользоваться услугами ЗАО «Эр-Телеком холдинг».

Компания использует следующие виды рекламы:

. Наружная - представлена в виде суперсайтов (12х5), щитов (6х3м), лайт-постеров (1,2х1,8м) вблизи от проезжей части и плакатов различных размеров. Сама реклама представляет собой яркие, запоминающиеся и креативные изображения с названием тарифа или привлекающим слоганом (например, пакетные предложения «2 в 1» и «3 в 1», запущенные в 2009 году - «новая радость - один счет за все»). Так же к наружной рекламе можно отнести световую рекламу компании в виде обозначения торговой марки над лифтом у входа в офис (абонентский отдел).

. Реклама в метро - так же представлена в виде плакатов и стикеров у входа в метро, на стенах, дверях и непосредственно в вагонах метро.

. Реклама в Интернете - используется на протяжении всего года на различных ресурсах, представляет собой размещение ссылок и баннеров, которые обычно перемещают потенциальных клиентов на сайт компании или на web-страницу через, которую можно оформить заявку на подключение. В большинстве городов ее размещают на самых посещаемых ресурсах Интернета (в нашем городе на сайтах: ngs.ru и mail.ru).

. Реклама в прессе - информация в газетах и журналах о компании и телефон головного центра в Перми, по которому можно позвонить и узнать подробности. Носит всего лишь информативный характер и не приносит значительного эффекта.

. Реклама в почтовых ящиках - представлена в виде буклетов и листовок, выполненных в корпоративных цветах и предоставляющих информацию об условиях подключения, ценах на тарифы, сроках подключения и т.д. Рекламные буклеты, распространяемые в основном агентами прямых продаж, являются наиболее информативными источниками, в которых детально раскрыты все условия подключения и использования услуг.

. Сувенирная продукция - состоит в реализации или бесплатном распространении вещей “частого” пользования (ручек, кружек, футболок, сумок, календарей и т.д.) среди реальных абонентов и потенциальных клиентов. А так же подарков распространяемых на праздниках проводимых в летний период (магнитов, воздушных шаров, мячей, мягких игрушек и т.д.) за подключение или в качестве поощрения за победу в конкурсах.

Наружной рекламе выделяется особое место, именно она приносит наибольшую пользу, поэтому компания старается размещать свои плакаты и щиты в местах скопления людей: парках, развлекательных центрах, площадях, центральных улицах городов и т.д. Реклама в метро так же приносит значительный эффект, плакаты располагаются на станциях метро, на бортах вагонов, и внутри самих вагонов.

Наиболее лучший эффект приносят рекламные компании проводимые в следующие периоды:

. Начало учебного года (сентябрь, октябрь) - после сезона отпусков и каникул появляется необходимость в услугах доступа к сети Интернет, поэтому необходимо провести рекламную компанию именно в это время года, с ее помощью предполагается привлечь новых абонентов, и переманить абонентов из компании конкурентов.

. Новогодние праздники (конец декабря, январь) - с наступлением зимы многие люди все больше времени проводят дома, поэтому необходимо стимулировать их к пользованию услугами доступа к сети Интернет. В это время компания предполагает введение новых тарифов на свои услуги.

. Начало лета (Май, июнь) - перед сезоном отпусков с помощью этой рекламной компании предполагается сгладить эффект от падения спроса на услуги. В это время вводится 1 или 2 тарифа со специальными более выгодными условиями для абонентов, чем на других тарифах, заканчивают свое действие эти тарифы обычно в конце лета или начале осени (конец августа, сентябрь).

Рассмотрим затраты на отдельные виды рекламы компании в 2010 году. Данные представим в виде таблицы 2.4 и рисунка 2.10.

Таблица 2.4 - Затраты на рекламную деятельность в 2010 году

Рис. 2.10 - Доля затрат на каждый вид рекламы

В целом основная часть затрат приходится на наружную рекламу (56,8%) и рекламу в метро (39,3%), потому что ее стоимость намного больше чем на другие виды рекламы, но эти затраты экономически обоснованы, потому что от ее воздействия на потенциальных абонентов компания получает наибольший эффект. Реклама в Интернете, в почтовых ящиках и в прессе занимает 3,9% от общих затрат на рекламу, носит информативный характер и пользу от ее применения сложно оценить, по сути, она является дополнительным стимулом для тех, кто уже определился в выборе оператора. Сувенирная продукция является скорее поощрительной мерой для пользования услугами, а не рекламой, она реализуется в офисах компании и на праздниках проводимых в летние месяцы.

Из вышеизложенного следует, что компания уделяет рекламе одно из центральных мест в своей деятельности, затраты на рекламу в компании очень велики даже учитывая, что на сегодняшний день компания работает в 25 городах. Реклама услуг компании в городах размещается круглогодично, для получения от нее максимальных результатов четко выделяются периоды, в которые должны проводиться наиболее значимые рекламные компании, и вложено как можно больше средств. Основные затраты связаны с рекламой приносящей наибольшей эффект от ее использования. Задействованы не все виды рекламы, которые могли бы давать положительный результат (например, реклама на транспорте и телевиденье).

2.5 Эффективность коммерческой деятельности предприятия

Коммерческая деятельность предприятия нацелена на удовлетворение потребностей населения и получение прибыли. Поэтому эффективность её деятельности следует рассматривать в двух направлениях: социальном и экономическом.

Социальная эффективность коммерческой деятельности предприятия определяется положительным результатом в интересах потребителя.

Критериями оценки социальной эффективности коммерческой деятельности являются наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов с минимальными затратами. Представим удовлетворенность клиентов в виде таблицы 2.5, в которой оценка качества будет проводиться по десятибалльной системе от 1 до 10.

Таблица 2.5 - Удовлетворенность клиентов качеством услуг

В результате проведенной оценки качества можно сказать, что в целом потребители услуг положительно оценивают деятельность компании. Полученный результат 8,0 баллов, для крупной компании федерального значения можно считать очень хорошим результатом, но на отдельные результаты проделываемой работы, стоит обратить внимание.

Цена подключения к услугам, как уже было оговорено выше, колеблется от 10 до 300 рублей, что привлекает клиентов, но на сегодняшний день в крупных городах подключение к конкурирующим компаниям зачастую происходит бесплатно или так же за небольшую (символическую) сумму. Соответственно этот показатель нельзя считать основополагающим при выборе клиентом компании поставщика услуг.

Цена за месяц пользования услугами компании, наряду с качеством, является одним из важнейших факторов при выборе оператора связи, для многих потенциальных клиентов компании. Здесь высшей оценки заслужили “пакетные” и “комплексные” предложения из 2 или 3 услуг со скидкой на пользование. На сегодняшний день эти предложения являются основным конкурентным преимуществом компании.

Качество услуг предоставляемых компанией своим абонентам, в различных городах отличается друг от друга, например в Перми, где начинала работать компания качество услуг оценивается высшим баллом. А в городах, которые находятся в инвестиционной фазе или недавно вышли из нее качество услуг может быть не удовлетворяющим ожидания абонентов, так в Новосибирске предоставляемые услуги можно оценить примерно в 6 баллов.

Ресурсы компании которыми могут пользоваться клиенты разнообразны и доступны на максимальной скорости до 100 мб/с, а связь файлообменной сети с большинством подключенных к сети городов, обеспечивает достаточно высокую по мнению абонентов оценку качества.

Монтаж оборудования для доступа к услугам происходит специалистами компании в удобное для клиента время и не требует от него никаких действий (кроме оплаты подключения), оборудование расположено в специально монтируемых стенных шкафах и межэтажных трубостойках, что позволяет уберечь его от порчи злоумышленниками.

Пожалуй, самым слабым местом компании является ее техническая поддержка. В целях экономии средств на несколько городов создается единый call-центр, в который перенаправляются все звонки клиентов. Это значительно замедляет оперативность проводимых операций, а слишком большие потоки рекламы и неполная информативность в случаях проблем раздражают клиентов, некоторые из которых по этой причине переключаются на пользование услугами от конкурирующих компаний.

Экономическую эффективность компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» представим в виде таблицы 2.6.

Таблица 2.6 - Показатели экономической эффективности компании

Из представленных данных видно, что в среднем за 2010 год по сравнению с 2009 выручка от реализации услуг выросла на 25 рублей, что явилось следствием снижения цен магистральными провайдерами на предоставление услуг связи и поддержание надежных партнерских связей с этими компаниями.

Доля рынка по предоставлению Интернет услуг и телевиденья в тех городах, в которых компания осуществляет свою деятельность за исследуемый период возросла на 1 и 2 процента соответственно, что несомненно является очень хорошим показателем учитывая выход на новые рынки в конце 2010 года.

Уровень прибыли показывает, что компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» является рентабельной и успешно осуществляет свою деятельность на рынке услуг, при том явно видна намечающаяся положительная динамика, с учетом того, что компания с каждым годом расширяется и увеличивает производственные мощности.

Доля прибыли на каждый рубль расходов в 2010 году по сравнению с 2009 увеличилась на 11,2 процента, это говорит о том, что компания стала значительно эффективней использовать имеющиеся средства.

Из представленных данных видно, что компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» по всем представленным направлениям увеличила свою эффективность, а значит если компания и дальше будет придерживаться выбранных стратегий, при условии стабильности на рынке телекоммуникационных услуг, она сможет добиться еще более продуктивных результатов в своей деятельности.

Для того чтобы оценить насколько эффективно компания осуществляет свою деятельность, в отдельно взятых городах, рассмотрим рисунок 2.11, отражающий уровень прибыли в этих городах.

Рис. 2.11 - Рентабельность филиалов компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»

Из представленных выше данных видно, что большинство городов компании на сегодняшний день являются прибыльными. Городами с самой большой рентабельностью являются Пермь (43%) и Самара (37%) где, в первом случае абонентами компании являются уже более 50% всех пользователей телекоммуникационных услуг (Интернет и кабельного ТВ), а во втором около 47% пользователей.

Единственным городом, который на сегодняшний день находиться в убыточном состоянии, кроме городов в инвестиционной фазе (Красноярск, Барнаул, Воронеж, Саратов, Липецк, Екатеринбург, Санкт-Петербург, Ярославль), является Новосибирск. Это объясняется тем, что наш город, только в 2011 году вышел из инвестиционной фазы, а для скорейшего увеличения клиентской базы и доли рынка в Новосибирске прилагалось максимум усилий и специальные условия предоставления услуг для клиентов.

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ЗАО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»

.1 Совершенствование работ по оказанию услуг

Как уже было сказано выше, качество услуг очень сложно оценить и каждый из клиентов компании может воспринимать одну и ту же услугу по-своему но, все же повышая общий уровень качества услуг складывающийся из многих факторов, можно в значительной степени повысить уровень удовлетворенности услугой у большинства абонентов компании. Для этого необходимо:

. Регулярно следить за состоянием и проводить работы по текущему ремонту оборудования, через которое предоставляется услуга. На сегодняшний день эта проблема для компании является одной из важнейших, частые сбои в работе оборудования, на устранение которых иногда приходится тратить около 1 суток, негативно сказываются на восприятии услуги абонентами. Не получая заявленное качество услуг, многие из недовольных абонентов предпочитают сменить поставщика услуг, из-за этих проблем компания теряет наибольшее количество своих абонентов. Для устранения проблем в дальнейшей работе оборудования необходимо систематически проводить мониторинг на оборудовании и при малейших отклонениях от нормы исправлять возникающие проблемы. Такие действия помогут в значительной степени улучшить качество предоставляемых услуг, а значит, помогут сохранить своих абонентов.

. Проводить обучение персонала отвечающего на звонки реальных и потенциальных клиентов в call-центре. Сотрудники компании, принимающие звонки зачастую не могут ответить на многие интересующие абонентов вопросы из-за недостаточных знаний не только техники оказания услуг, но и условий на которых они оказываются. На простые вопросы, выработаны типовые ответы, которые не устраивают многих абонентов, и количество негативных отзывов о работе call-центра постоянно растет. Компании необходимо при принятии человека на работу в call-центр на должность оператора, проводить его обучение и выдавать необходимую информацию, которая интересует абонентов. Не использовать типовые ответы на вопросы, а предоставлять операторам текущую информацию. Эти несложные мероприятия по улучшению работы call-центра помогут повысить уровень качества оказываемых услуг и улучшить мнение абонентов не только об услугах, но и о компании в целом.

. Необходимо уменьшить срок подключения абонентов к сети передачи данных. На сегодняшний день по договору компания обязуется после заключения договора подключить абонента к сети передачи данных за 5 дней, в то время как реальный срок подключения составляет 10-15 дней. Для подключения новых абонентов в среднем компании требуется около 10 дней, но в частных случаях подключение может быть произведено через 3 дня после заключения договора или даже превысить установленный срок нахождения в отделе подключений 14 дневный срок. Необходимо четко следовать установленному сроку в 5 дней и не допускать случаев, когда этот срок превышается по вине компании. Для некоторых абонентов срок подключения при выборе поставщика услуг доступа к сети Интернет не менее важен, чем качество оказываемых услуг, поэтому компании стоит четко следить за выполнением условий подключения, и принимать соответствующие меры (выговоры, денежные штрафы, увольнения) к ответственным сотрудникам, когда эти сроки не соблюдаются.

. Улучшить работу отдела технической поддержки. Этот пункт является одним из самых слабых мест компании. Несомненно, в каждой компании случаются проблемы и аварийные ситуации, которые устраняются силами поставщика услуг, а в федеральной компании, которая предоставляет доступ в 25 городах, реакция на эти ситуации должна быть незамедлительной и четкие действия при восстановительных работах, чтобы возобновить доступ абонентов к услугам в кратчайшие сроки. То же касается и частных случаев поломок, в которых должен быть задействован специалист в кратчайшие сроки исправляющий неисправности.

.2 Совершенствование работ по формированию и предложению тарифов абонентам

На сегодняшний день, когда почти в каждом доме предлагает услуги по доступу к сети Интернет не меньше 3 провайдеров и именно тарифы предлагаемые компаниями зачастую являются причиной выбора одного из них как поставщика услуг, необходимо четко и своевременно формировать тарифы, которые бы наиболее полно удовлетворяли потребности потенциальных клиентов и при этом приносили прибыль компании. Ведь именно своевременная и четкая работа по формированию тарифных линеек является одной из составных частей успешного функционирования предприятия. Для более успешного формирования тарифов необходимо:

. Проводить опросы и анкетирование как реальных, так и потенциальных, по результатам которых компания могла бы узнать:

о выбранном поставщике услуг и почему (указать, что послужило причиной выбора);

об удовлетворенности полученной услугой (по пятибалльной системе);

о желаниях клиентов (предложения);

о работе технической поддержки (по пятибалльной системе);

о том, что могло бы заставить клиента изменить поставщика услуг указать услугу, или важный фактор).

Анкета должна содержать не более 10 вопросов, чтобы не утомлять анкетируемого человека, и он мог более точно ответить на предлагаемые вопросы. Анкетирование реальных абонентов могут проводиться на форуме компании и сторонних сайтах, где на web-странице клиенты смогут указать всю необходимую информацию. Опросы и анкетирование потенциальных абонентов должны проводиться менеджерами прямых продаж на дому у потенциальных клиентов, а так же сотрудниками компании в офисе (абонентском отделе).

Такие опросы могли бы упростить работу, проводимую для создания оптимальных тарифов, понять, что необходимо предложить клиенту, чтоб он начал пользоваться услугами компании и как следствие улучшить многие показатели деятельности компании.

. Предложить абонентам возможность создать собственный тариф из интересующих его услуг или каналов КТВ и ЦТВ наряду с возможностью выбора одного из стандартных тарифов. Многие абоненты не хотят платить за услуги, которыми они не будут пользоваться (внутрисетевые ресурсы, каналы КТВ, ЦТВ), поэтому необходимо предложить возможность выбора интересующих услуг и составления из них тарифа. В целом большинство из таких составленных самими абонентами тарифов будут не намного дешевле для абонентов, но будут психологически воздействовать на потенциальных клиентов при выборе поставщика услуг доступа к сети Интернет.

. Вводить новые тарифы и создавать большинство из них не как ответные действия на новые предложения конкурентов, а по возможности самим формировать цену на рынке. Такими действиями можно добиться большего внимания к компании как к одному из лидеров на рынке широкополосного доступа к сети Интернет на Российском рынке, как со стороны потенциальных клиентов частных и корпоративных, так и со стороны возможных инвесторов, кредиторов, компаний застройщиков, бизнес-центров и органов местного самоуправления.

. Поддерживать заявленное качество услуг и скоростей на тарифах, не допуская отклонения их в сторону снижения потребительских свойств. Эта проблема для компании является одной из ключевых, для устранения которой необходимо провести тщательную работу по выявлению проблемных участков, устранении неполадок и дальнейшего предотвращения их появления. Необходимо создать базу данных, в которой фиксируются все отклонения от заявленной нормы на тарифе и способы решения этих проблем. После устранения неполадок должно проводиться наблюдение за стабильностью работы и составляться отчеты об устранении проблем. Такая система поддержания качества поможет избежать потери клиентов по причине некачественно предоставленных услуг и поможет повысить конкурентоспособность компании.

. Вернуть тариф по доступу к Интернету на скорости 100мб/с с помегабайтной оплатой. Даже при условии, что от реализации этого тарифа будет получена минимальная прибыль, компания сможет увеличить свою абонентскую базу, долю рынка и как следствие поднять интерес потенциальных пользователей к своим услугам и зарекомендовать себя как провайдера который прислушивается к мнению своих абонентов.

3.3 Совершенствование рекламно-информационной деятельности

Чтобы получить как можно больший положительный эффект от рекламной деятельности компании необходимо сделать следующее:

. Своевременно проводить рекламные компании, направленные на привлечение как можно большего количества клиентов и “раскрутку” новых тарифов. В 2009 году из-за ряда ошибок в составлении сроков проведения рекламных компаний и недостаточной их подготовленности, компания во время падения спроса на свою продукцию не смогла вовремя среагировать на складывающуюся ситуацию, и провести необходимую для поддержания спроса рекламную компанию. Тем самым, упустив шансы нивелировать воздействие сезонного падения спроса, а в случае с введением тарифов получить дополнительную выгоду. Поэтому необходимо четко устанавливать сроки проведения рекламных компаний и запускать их в строго назначенный день, не допуская задержек.

. Кроме уже использующихся видов рекламы необходимо в большей степени использовать рекламу на транспорте и телевидении. Так как носители основных видов рекламы (наружной рекламы и рекламы в метро) большей своей частью расположены в местах скопления людей и на оживленных транспортных путях, невозможно донести предлагаемую информацию до тех потенциальных абонентов, которые не бывают в местах расположения рекламы или не часто выходят из дома. Поэтому необходимо использовать рекламу на транспорте (общественном), путь которого проходит через спальные районы города и малооживленные улицы города, это поможет увеличить внимание к услугам компании и привлечь новых абонентов. В этом же направлении должна развиваться реклама на телевидении, стоит создать несколько коротких рекламных роликов, которые будут транслироваться телеканалах городов, в которых компания осуществляет реализацию своих услуг.

. Более тщательно выбирать места расположения рекламы, в большей степени касается лайт-постеров. Рекламные материалы необходимо располагать на определенном расстоянии друг от друга при этом задействую как можно больше мест, в которых есть возможность расположить рекламные постеры и плакаты. На данный момент большая часть рекламных постеров и плакатов располагается на центральных улицах города, площадях и возле парков отдыха. При этом идущие подряд рекламные материалы (3 и более штук), располагающиеся друг от друга на расстоянии от 5 до 15 метров вызывают скорее не интерес, а негативную реакцию у некоторых потенциальных абонентов. Компании необходимо располагать свои рекламные материалы не только на центральных улицах города, на расстоянии от 100 до 500 метров друг от друга чередуя их с рекламой других организаций.

. Разнообразить рекламную продукцию. На сегодняшний день рекламные буклеты и объявления, которые выпускаются компанией (в основном на пакетные предложения) с течением времени изменяются только небольшими деталями в оформлении. Рекламные материалы необходимо изменять как минимум раз в 2 месяца, это заставит людей чаще обращать внимание на новые запоминающиеся образы и повысить эффект от рекламы.

. Использовать в создании рекламы более креативный подход. Компании конкуренты для каждой из своих рекламных компаний создают новый образ, который зачастую оставляет впечатляющий эффект. ЗАО «Эр-телеком холдинг», стоит тоже для масштабных рекламных компаний использовать более запоминающиеся, необычные и возможно где-то шокирующие образы, которые будут не только воздействовать на потенциальных абонентов, а так же и на действующих клиентов подтверждая правильность выбора ими надежного и действительно уникального поставщика услуг.

В целом по представленным способам улучшения коммерческой деятельности можно сказать, что компании необходимо уделять больше времени и средств на обучение сотрудников, мониторингу за состоянием оборудования, улучшить обратную связь при возникновении неполадок у абонентов и на линиях связи. Привлекать к созданию тарифов абонентов, принимать во внимание их желания и предложения по развитию компании. Более тщательно подготавливать рекламные компании, стараясь минимизировать ошибки во время из проведения и использовать при этом некоторые неохваченные виды рекламы которые могли бы принести значительный положительный эффект, а так же более креативно подходить к созданию рекламных материалов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе рассмотрен теоретический материал, касающийся основных понятий, сущности, принципов, целей и задач коммерческой деятельности в условиях рынка, а так же характеристика услуг как товара и особенности маркетинга в сфере услуг. Из рассмотренного теоретического материала можно сделать вывод, что коммерческая деятельность это не просто купля-продажа товаров, но еще и целый комплекс организационных и хозяйственных операций. Эффективная коммерческая работа возможна лишь при наличии своевременной и достоверной информации о конъюнктуре рынка, а управление коммерческой деятельностью нельзя отделять от системы управления торговой организацией, так как они образуют целостную систему. При реализации услуг необходимо учитывать их особые свойства, но помнить, что большинство коммерческих операций применяемых для реализации товаров применимы и к услугам. Маркетинговая стратегия и ее реализация в сфере услуг занимает одно из центральных значений для поддержания спроса на услуги и создание положительного имиджа компании в глазах как потенциальных, так и реальных абонентов. А в условиях рыночной экономики предприниматель должен не только выполнять весь комплекс коммерческих задач, но и быть ориентированным непосредственно на потребителя и его запросы.

В практической части рассмотрены вопросы осуществления деятельности по предоставления услуг широкополосного доступа к сети Интернет, кабельному и цифровому телевиденью и услугам телефонной связи компанией ЗАО «Эр-Телеком Холдинг», в том числе экономические показатели деятельности, тарифная политика, рекламно-информационная деятельность и экономическая эффективность данной компании.

На основании проведенного исследования коммерческой деятельности ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» можно сделать следующие выводы:

. Товарооборот компании за рассматриваемые периоды увеличился на 46,1% в 2010 году по сравнению с 2009 годом. Компания с каждым годом расширяется все больше и привлекает к себе внимание потенциальных абонентов как надежный, проверенный и стабильный поставщик телекоммуникационных услуг, что и способствует столь стремительному росту товарооборота.

. В целом компания является рентабельной, и за рассматриваемые периоды рентабельность увеличилась на 77,8 %. При условии того, что в конце 2010 года были запущены в разработку 7 новых рынков реализации услуг, этот результат можно считать отличным и предполагать дальнейший рост рентабельности и развитие компании по всем направлениям деятельности.

. Предприятие ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» подвержено сезонным колебаниям продаж услуг в летние месяцы, когда начинаются сезоны отпусков. Для выравнивания этих колебаний спроса используются рекламные компании, проведение праздничных мероприятий, а так же предложения тарифов по специальным условиям почти всегда приносящие положительный эффект и снижающие негативный эффект.

. При формировании тарифов компания учитывает не только на действия конкурентов, но и на запросы потребителей (например, популярность каналов КТВ и ЦТВ у абонентов компании, сетка вещания которых формируется по популярности каналов у клиентов). В настоящее время более 45% клиентов компании пользуются 1 тарифным планом доступа к сети Интернет с минимальной абонентской платой за услуги - 450 рублей в месяц.

. Значительную часть средств компания тратит на проведение рекламных компаний, которые запускаются в четко определенное время. Используется большинство видов рекламы. При этом на наружную рекламу и рекламу в метро затрачивается более 95% всех выделенных средств. Зачастую при проведении крупных рекламных компаний, она однотипна в большинстве городов и отличается только платой за услуги и скоростью доступа.

. Предоставляя услуги связи, компания заботится об их качестве, но в случаях возникновения непредвиденных ситуаций (поломок оборудования, ошибок в работе сотрудников) возникают проблемы с их устранением и восстановлением стабильной работы в кратчайшие сроки возникают проблемы и ремонтные и восстановительные работы могут занимать значительные промежутки времени, что впоследствии создает у абонентов негативные настроения.

Для достижения более эффективных результатов деятельности компании необходимо принять ряд мер:

. Тщательно следить за оборудованием, проводя мониторинг и его текущий ремонт, не допуская поломок.

. Предоставлять оперативные данные о состоянии сети сотрудникам call-центра и отказаться от использования стандартного набора ответов на вопросы абонентов, которым важна оперативная и точная информация.

. Поддерживать заявленное качество услуг, стараясь не допускать его отклонения в сторону ухудшения.

. Использовать для привлечения клиентов не только использующиеся виды рекламы, а так же рекламу на транспорте и телевиденье (для того, чтобы охватить людей живущих в спальных районах и тех, кто редко покидает дом);

. Проводить опросы клиентов с целью выявления предпочтений и улучшению работы в интересующих их направлениях;

. Более тщательно подходить к выбору мет размещения рекламных плакатов и постеров на улицах города (одинаковые стоящие друг за другом рекламные щиты скорее не притягивают к совершению покупки, а создают негативный эффект);

. Наряду с предлагаемыми тарифами дать абонентам возможность самим составить тариф из интересующих их услуг (выбор из всего списка каналов КТВ и ЦТВ интересующих определенного абонента), и создать тарифный план с минимальной абонентской платой и помегабайтной системой оплаты (как показывает практика, данный тариф все еще пользуется огромным спросом у абонентов).

. Усложнить процесс набора сотрудников в компанию и повысить качество обучения их работе, чтобы отсеивать некомпетентных и недобросовестных работников.

Проведенный анализ деятельности ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» позволяет сделать следующий вывод: в своей работе компания сосредоточена на расширение влияния в действующей зоне присутствия и выходе на новые рынки сбыта своих услуг, зачастую жертвуя важными для пользователей показателями качества. Однако проделываемая работа в тарифной политике и уникальная система тарифов “2 в 1” и “3 в 1” является одним из главных конкурентных преимуществ компании.

В целом показатели деятельности компании на данном этапе можно считать благоприятными для дальнейшего развития, но если не устранить имеющиеся негативные факторы и не улучшить деятельность по представленным направлениям, компания может замедлить свое развитие и потерять лидирующие позиции на Российском рынке. А так же замедлить развитие на новых рынках сбыта из-за негативных отзывов клиентов из других городов.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.    Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51 - ФЗ, принят ГД РФ от 21.10.1994 (ред. от 06.04.2011).

2.       О связи: Федеральный закон Российской Федерации от 07.07.2003 № 126-ФЗ (ред. от 27.07.2010).

.        О рекламе: Федеральный закон Российской федерации от 13.03.2006 г. № 38-ФЗ.

.        Абрютина М.С. Финансовый анализ коммерческой деятельности: Учебное пособие. - М.: Дело и сервис, 2008. - 305 с.

.        Абчук В.А. Коммерция: Учебник. - СПб.: Изд. Михайлова, 2005. - 475 с.

.        Аванесов Ю.А., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции. - М.: ТОО Люкс-арт, 2005 - 176 с.

.        Баканов М.И. Экономический анализ в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 365 с.

.        Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 320 с.

.        Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник. - М.: Тандем, 2004. - 328 с.

.        Борисов Г.П., Акулова В.Е. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учебник. - М.: Экономика, 2004. - 320 с.

.        Брагина Л.А. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: учебник/ Под общ. Ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. - М.: ИНФРА-М, 2006 г. - 256 с.

.        Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник / Р.И. Бунеева. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 365 с.

.        Бурсов Т.Д. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг. - М.: КноРус, 2007. - 528 с.

.        Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 180 с.

.        Ворот И.В. Экономика фирмы: учебник - М.: Высшая школа, 2009. - 312 с.

.        Гребнев А.И. Экономика торгового предприятия. - М.: Экономика, 2007. - 420 с.

.        Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Маркетинг, 2005. - 448 с.

.        Канке А.А., Кошевая И.П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. - 2-е изд., испр. И доп. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2007. - 288с

.        Маренков Н.Л. Рыночная экономика. - М: НИБ, 2005.- 624 с.

.        Наумов Г.Г. Конкуренция в торговле. - М.: Век, 2006. - 254 с.

.        Николаев М.Г. Маркетинговые стратегии в сфере услуг / М.Г. Николаев // РБК. январь 2009. - №1. С. 35-36.

.        Николаева Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли / Т.И. Николаева // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - №4. С. 153-156.

.        Николайчук В.М. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 210 с.

.        Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 384 с.

.        Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник/ О. В. Памбухчианс. - 5-е изд., перераб. И доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2010. - 640 с.

.        Панкратов Ф.Г., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2005. - 220с.

.        Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. - М., 2006. - 248 с.

.        Рынок и логистика: Учебное пособие / Под ред. Гордона М.П. - М.: Экономика, 2006. - 256 с.

.        Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: Учебник. - М: Юрист, 2009. - 659 с.

.        Т. Бурменко: Сфера услуг. Менеджмент - М.: Кнорус, 2008. - 416 с.

.        Чуев И.Н., Чуева Л.Н. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебник для вузов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К◦», 2006. - 368 с.

.        Экономика предприятия торговли и сферы услуг: Учебное пособие / Под ред. проф. Аванесова Ю.А. - М.: Экономика, 2007. - 332 с.

.        Экономика торгового предприятия: учебник. / Под ред. проф. Гребнева А.И. - М.: Экономика, 2007. - 412 с.

.        Яковлев Р.Г. Исследование рынка - теоретические аспекты / Р.Г. Яковлев // Экономика. 2005. - №11. - С. 32 - 38.

.        Официальный сайт федеральной компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»: http://www.ertelecom.ru/