Анализ управления качеством в туристической фирме

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................................................... 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ: «КАЧЕСТВО» В КОМПЛЕКСЕ МАРКЕТИНГА          8

1.1. «Качество» как характеристика продукта..................................................................... 8

1.2. «Качество» как инструмент маркетинга...................................................................... 16

1.3. «Качество» туристских услуг как объект управления............................................... 20

2. СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ «КАЧЕСТВА» ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА        25

2.1. Анализ специфических характеристик туристских услуг......................................... 25

2.2. Исследование особенностей элементов, составляющих «качество» туристских услуг       28

2.2.1. Нормативно-правовая база туристской деятельности......................................... 28

2.2.2. Разработка туристских программ, обеспечивающих «качество» обслуживания 30

2.2.3. Договор с партнером в обеспечении «качества» обслуживания на маршруте..... 33

2.2.4. Персонал как элемент «качества»............................................................................ 47

3. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ УПРАВЛЕНИЯ «КАЧЕСТВОМ» В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ................................................................................................. 53

3.1. Особенности управления «качеством» услуг.............................................................. 53

3.2. Показатели деятельности турфирм................................................................................ 56

4. ПРОЕКТ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ      59

4.1. Общие рекомендации по управлению качеством в туристических  предприятиях 59

4.2. Проект системы управления качеством в туристической фирме  «Тройка Тур»..... 70

4.3. Возможные маркетинговые решения по использованию качества в  конкурентной борьбе  83

ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................................... 94

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.......................................................................................................... 98

ПРИЛОЖЕНИЯ........................................................................................................................ 101

ВВЕДЕНИЕ

«Качество» туристского обслуживания – система менеджмента, обеспечивающая доставку туристского продукта и туристских услуг потребителю. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия. Хотя «качество» туристских услуг в сфере туризма и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев «качества» в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

Актуальностью темы является то, что современные компании на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, компании должны отойти от принципа «товар и продажа» и перейти к использованию принципа «клиент и маркетинг», что требует, в свою очередь, подробного исследования, как компании могут завоевать клиента и одержать победу в конкурентной борьбе. Ответ лежит в понимании концепции маркетинга – улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать «качество» предоставляемых туристских услуг.

Чтобы преуспеть или просто выжить, компании должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если компания ориентирована на клиента – высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Компании должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта.

Многие компании полагают, что привлечение клиента – это работа отдела маркетинга или отдела продаж. Однако передовые компании пришли к выводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве. Хотя маркетинг и играет ведущую роль, фактически он может быть только партнером в привлечении и удержании потребителей. Даже самый лучший в мире отдел маркетинга не может успешно продавать товары плохого «качества» и не удовлетворяющие нужды потребителей. В целом работа компании может быть эффективной только тогда, когда все отделы и все служащие объединены целью формирования высокой конкурентной системы предложения товаров и туристских услуг, имеющих ценность для потребителя.

Помимо самих компаний, которые заинтересованы в улучшении «качества» своих туристских услуг, на необходимый уровень «качества» туристских услуг оказывает влияние и государство, которое регулирует туристическую деятельность. Это такие государственные нормативные акты, как Федеральный закон «Об основах туристской деятельности, который, в частности, определяет права и обязанности туристов, обязательное лицензирование, стандартизацию и сертификацию туристской деятельности, Закон РФ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», Федеральный закон «О защите прав потребителей», который защищает права и интересы туристов», а также прочие Федеральные и локальные нормативные акты.

В Удмуртии турфирмы в основе своей ориентированы на создание и сбыт продукта, но никто пока не занимается над созданием системы управления «качеством».

В управлении «качеством» должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющей руководство, исполнение туристских услуг и контроль деятельности, влияющей на «качество» туристских услуг. Необходимо, чтобы все предлагаемые туристские туристских туристские услуги соответствовали требованиям действующего законодательства, а именно, соответствовали государственным стандартам, отвечали требованиям безопасности.

Таким образом, основной проблемой в управлении «качеством» практически во всех турфирмах России и в Удмуртии в частности, является отсутствие разработанной целостной системы управленческих мероприятий, охватывающих все сферы деятельности турфирм.

Целью дипломной работы является раскрыть содержание управления «качеством» туристских услуг в сфере туризма, мероприятий, охватывающих все сферы деятельности турфирмы и разработать программу управления «качеством» в туристской фирме «Тройка Тур».

Задачи работы:

-   раскрыть теоретические аспекты проблемы «качества» в туризме;

-   определить специфические особенности «качества» туристического продукта;

-   проанализировать методы государственного регулирования туристской деятельности.

-   провести анализ управления «качеством» в турфирмах.

-   дать оценку ситуации с управлением «качества» в удмуртских туристских предприятиях;

-   разработать проект программы конкретных мероприятий для построения систем управления «качеством» для туристской фирмы;

Объект исследования - изучение особенностей ««качества»» туристских услуг, проблем, стоящих перед обеспечением ««качества»» в гостиничном бизнесе, изучение концепций развития ««качества»» в индустрии гостеприимства.

Предмет исследования - совершенствование системы ««качества»» туристского бизнеса, улучшение «качества» предоставления туристских услуг.

База исследования – туристская фирма «Тройка Тур»

Методы исследования:

1. Изучение документов

2. Анкетирование

3. Анализ научной литературы

4. Проектирование

Новизна работы заключается в том, что на сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие исследования «качества» туристских туристских услуг в российском туризме, тем более в удмуртском, а также нет разработанных программ управления «качеством» для такой специфической деятельности как туризм.

Структура дипломной работы - определяется исходя из целей и задач дипломной работы. Выделяются: введение, первая глава, вторая глава, третья глава, четвертая глава, заключение, приложения.

Во введении определены актуальность темы, цель и задачи, практическая значимость, объем и структура работы.

Глава I раскрывает теоретические аспекты проблемы «качества».

В Главе II рассмотрены специфические особенности «качества» туристического продукта, исследование особенностей элементов, составляющих «качество» туристской туристских туристские услуги, нормативно-правовая база туристской деятельности, персонал как элемент «качества», договор с партнером в обеспечении «качества» обслуживания на маршруте, разработка туристских программ, обеспечивающих «качество» прохождения маршрута

В III главе кратко рассмотрены основные проблемы по управлению «качеством» в туристских фирмах России.

Глава IV – практическая часть. В ней описан процесс управления «качеством» туристических туристских услуг в Ижевске на примере общества с ограниченной ответственностью «Туристическая фирма «Тройка Тур», дан анализ управления «качеством» туристских услуг, дана оценка «качества» предоставляемых ею туристских услуг, а также рекомендации по управлению «качеством».

В заключении сделаны общие выводы по данной дипломной работе.

Разработанность темы. Для работы было использовано 32 источника. Это отечественные и зарубежные авторы монографий, учебных пособий и других научных и учебно-методических изданий, раскрывающие основные понятия туризма, виды, средства, методы и формы туристской деятельности; анализирующие различные аспекты туризма: Квартальнов В.А., Папирян Г.А., Гуляев В.Г., Плотникова Н.И., Моисеева Н.А., Александрова А.Е., Ефремрва М.В., Ильина Е.Н., Сенин В.С., Уокер Дж., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. и др. Справочная литература (энциклопедии, справочники, словари) по туризму содержит развернутые характеристики терминов и понятий, принятых в отечественном и зарубежном туризме, освещаются исторические аспекты и современные тенденции развития индустрии туризма, анализируются регламентирующие ее законодательные и нормативные акты, раскрываются экономические механизмы туристского бизнеса, природопользования и «качества» туристских услуг: Квартальнов В.А., Ильина Е.Н., Зорин И.В., Истомин В.И., Лагутенко Б.Т.

Практическая значимость работы состоит в том, что проведение исследования и практические рекомендации (проект программы) по совершенствованию управляемой системы может быть использован для создания системы управления «качеством» в туризме и обеспечении эффективности маркетинга и уровня обслуживания туристов.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ: «КАЧЕСТВО» В КОМПЛЕКСЕ МАРКЕТИНГА

1.1. «Качество» как характеристика продукта

Существуют разные подходы к толкованию «качества». Так, «качество» понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недос­татков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Первый тип «качества» – особенности и свойства продукта – увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара или эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.

«Качество» может рассматриваться как техническое и функцио­нальное.

1. Техническое «качество» – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, техническое «качество» – это номера в гос­тинице, блюда в ресторане, автомобиль от агентства по аренде автомобилей.

2. Функциональное «качество» – это процесс предоставления товара или туристских услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодей­ствии со служащими фирмы. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от дежурного у двери, сопровождается посыльным к столу реги­страции, производит регистрацию у клерка по регистрации и сопровождается в свой номер. Опыт заезда в гостиницу – это пример функционального «качества». Превосходное функциональное «качество» может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное «качество» плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет исправить возникшее у клиента чувство неудовлетворенности.

Второй тип «качества» – общественное (этическое) «качество». Это «качество» убеждения, которое не может быть оцене­но потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или туристских туристские услуги. [16, с. 385]

Некоторые товары могут обеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшей перспективе, но в то же время приводить к неблагоприятным результатам для их пользователей в отдаленной перспективе. Например, жаре­ные котлеты в МсDonald’s считались лучшими в мире. Причина их популяр­ности была в том, что они жарились на говяжьем жире, который придавал особый аромат, но когда общественность узнала, что животные жиры нежела­тельно употреблять в пищу, МсDоnald’s изменил компоненты масла для жар­ки. В 1970-е годы химические антиоксиданты обычно использовались ресто­ранами, чтобы поддерживать салаты свежими и сохранять белизну картофеля. Антиоксиданты позволяли ресторанам готовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы иметь в долгосрочном плане неблагоприятные по­следствия для их здоровья. Таким образом, компонент продукта, который увеличивал удовлетворение клиента в ближайшей перспективе, мог создавать определенные проблемы для клиента в отдаленном будущем.

Некоторые менеджеры гостиницы не знают расположение ее противопо­жарных систем. Другие менеджеры знают, где они находятся, но не считают нужным обучить служащих выполнению правил противопожарной безопас­ности. Этот недостаток управления пожарной безопасностью не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдет пожар. Гость может уезжать из гостиницы с чувством полного удовлетворения и готовностью воз­вращаться в нее и может рекомендовать эту гостиницу другим знакомым. Авиалиния может сокращать уровень техобслуживания самолетов, чтобы сэ­кономить затраты, и это никогда не будет замечено пассажирами до тех пор, пока не произойдет крушение и при его разбирательстве не раскроются низ­кие стандарты техобслуживания. Авиалинии и гостиницы, которые хорошо выполняют свою работу в области профилактического техобслуживания и обучения персонала мерам безопасности, обычно не рекламируют эти факты, так как это касается отрицательных сторон туристских услуг.

Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке товаров и туристских услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред, и увеличивая те, которые устраняют потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов. Часто эти свойства и характеристики товара могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиента, но они важны, так как в долгосрочной перспективе могут предотвратить нежелатель­ные ситуации. Владельцы ресторанов уже имеют печальный опыт этого, на­блюдая, например, негативное общественное мнение, уничтожающее их биз­нес после случаев пищевого отравления или заражения посетителей гепати­том по вине их ресторанов.

Braniff Airlines испытали подобную проблему. Braniff установили часы в пассажирском салоне каждого своего самолета и обещали пассажирам денеж­ную выплату, если самолет прибудет с опозданием. Во время полета от Хьюстона до Далласа самолет Braniff попал в непогоду и потерпел крушение. То­гда общественность подняла большой шум, считая, что Braniff был больше заинтересован в точном прибытии своих самолетов, чем в безопасности пассажиров.

В понимании термина ««качество»» рассматривают и социальный аспект, т.е. восприятие «качества» потребителя.

В индустрии гостеприимства туристских туристские услуги имеют следующие характерные черты:

1) Неосязаемость. В отличие от товаров в вещественной форме туристских туристские услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их нельзя ни увидеть, ни услышать до самого момента их оказания. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью туристских услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хотя бы в какой-то мере об их качестве.

2) Неотделимость от источника и объекта туристских туристские услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание туристских туристские услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость этого товара от источника, его предоставляющего, означает также, что и клиент оказывается его частью. Третий аспект понятия «неотделимость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых туристских услуга может быть оказана.

3) Непостоянство «качества». «Качество» туристских услуг индустрии гостеприимства зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги оказываются и принимаются одновременно. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение «качества» обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего туристских услугу в момент ее оказания.

4) Несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие туристских туристские услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. [7, с. 58]

Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его «качество» являются также гарантии выдаваемые туристам.

Гарантии «качества» обслуживания могут быть положительной особенностью туристских услуг гостиниц или рестора­нов. Однако при разработке такой гарантии менеджеры должны думать о возможных ее последствиях для имиджа компании. Это особенно важно в ситуациях, где гарантия включает время и от служащих будут требовать рабо­тать в быстром темпе. Так, 30-минутная гарантия пиццерии Domino закончилась судебным процессом и неблагоприятным об­щественным мнением в отношении компании. С водителем, когда тот выполнял заказ, произошел серьезный несчастный случай. В суде было доказано, что это произошло из-за того, что фирма гарантировала сво­им клиентам доставку пиццы не позднее 30 минут со времени поступления заказа.

Специфической чертой туристской туристских туристские услуги является то, что турист платит за туристских услугу заблаговременно, в этой связи ему нужны гарантии.

Общий имидж компании воздействует на восприятие клиентами «качества». Клиенты фирмы, которая имеет хороший имидж, могут не обратить внима­ния на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное «качество» обслуживания выше у фирм с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем. Социальное «качество» связывает разработку безо­пасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного «качества». Это придает хороший этичный облик товару и фирме и в конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса. [16, с. 383]

Социальный аспект рассматривает «качество» как совокупность характеристик туристских туристские услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

К важнейшим характеристикам туристской туристских туристские услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точ­ности предоставить обещанную туристских услугу. С обеспечения надеж­ности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персона­ла не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обнов­ление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое об­служивание клиента.

Предупредительность – решимость помочь клиенту и без за­держки оказать туристских услугу. Во время обслуживания очень часто возни­кают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Осо­бенность деятельности предприятий сферы туристских услуг гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возни­кать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее сплани­ровать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима ка­чественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принци­пами каждого конкретного предприятия в работе с требователь­ными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, под­тверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персо­нала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном слу­чае вместо углубления конфликта и доказательства своей право­ты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиен­ту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Инсти­тутом программ исследований по техническому содействию, сви­детельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиен­тами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются туристских услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлет­ворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность – умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внима­ние на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостинич­ного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрят­ный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии «качества» обслуживания, по которым клиенты сделают заключе­ние о том, что на каком-то конкретном предприятии все в по­рядке и ему следует довериться.

Доступность – легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность – способность обеспечить такое обслу­живание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного зап­роса с их сторон.

Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики «качества» туристских туристские услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении туристских туристские услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия осо­бенным, что его индивидуальные потребности будут учтены. [21, с. 47]

При рассмотрении «качества» туристских услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует – не соответствует требованиям» «выше уровня – ниже», «хорошо – плохо», «удов­летворяет потребности – не удовлетворяет» и т.д. Например: ««Качество» обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов» и т.д. Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении «качества» туристских услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характерис­тик в деятельности предприятий гостеприимства.

Для учета требований клиента к «качеству» необходи­мо ориентироваться на целевой сегмент рынка при при­нятии стратегических решений о возможностях предло­жения продукта. Эти решения должны применяться операционным отделом, консультируемым отделом мар­кетинга. Далее требуемое «качество» применяется к про­дукту при его проектировании.

Очень существенным требованием к «качеству» явля­ется его прочность и надежность. Так, например, мож­но гостя в отеле обслуживать в первый день пребывания по полной программе, учитывая значение первого впе­чатления. Но маленькие недостатки в обслуживании во второй день пребывания могут стать причиной неудов­летворенности клиента обслуживанием в общем.

Следующее требование к «качеству» – его продолжи­тельность. Продолжительность «качества» – это возмож­ность повторного производства продуктов и туристских услуг на таком же уровне. Каждый раз при поселении в отель или при посещении ресторана клиент ждет определенного «качества» обслуживания.

Таким образом, «качество» складывается из технического, функционального и социаль­ного компонентов. Менеджер должен помнить, что в конечном итоге воспри­ятие предоставленного «качества» клиентом – это самое главное. Клиенты оце­нивают предоставленные товары и туристских туристские услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня туристских услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслужи­вание как качественное. Если же восприятие уровня туристских услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потре­бителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити.

1.2. «Качество» как инструмент маркетинга

Маркетинг – это деятельность по продвижению товаров и туристских услуг от производителя к потребителю. Это более широкое понятие, чем деятельность по продаже и рекламе. Маркетинг представляет собой полный процесс движения продуктов и туристских услуг от производителя к потребителю.

Маркетинг играет важную роль в деятельности всех организаций, будь то некоммерческие учебные заведения, курорты или производители туристских товаров и туристских услуг с целью извлечения собственной прибыли. Суть маркетинга состоит в предоставлении в нужное время и в нужном месте необходимого товара или туристских туристские услуги по необходимой цене.

Маркетинговые мероприятия включают планирование и разработку продукта, ценообразование, методы распространения продукта, стимулирование сбыта и продвижение товаров и туристских услуг.

Необходимость в проведении мероприятий по маркетингу определяется:

-   существованием свободной конкуренции между организациями;

-   возможностью для покупателей выбора аналогичных товаров и туристских услуг от различных производителей;

-   хорошей информированностью потребителей относительно других имеющихся товаров и туристских услуг;

-   целями организации, которые могут быть выражены в измеримых выражениях. [24, с. 25]

Маркетинг возникает и существует как ответная реакция организации в условиях свободной рыночной конкуренции при наличии относительной свободы выбора для покупателей.

Маркетинговая деятельность направлена:

-   на маркетинговый анализ и планирование с последующим выявлением групп потенциальных покупателей;

-   производство товаров или предоставление соответствующих туристских услуг для этих целевых групп;

-   координацию деятельности организации по достижению наиболее выгодной позиции на рынке;

-   на определение путей контроля по ведению бизнеса в соответствии с заранее установленными целями.

Важнейшей задачей управления маркетингом является воздействие на уровень, время и характер спроса на одном или нескольких целевых рынках предприятия. Наиболее эффективное управление спросом требует от организации ориентации на потребителя и систематического применения технологий и инструментов маркетинга.

Маркетинг в туризме – это деятельность по планированию и разработке туристских товаров и туристских услуг, продаже, продвижению товаров и туристских услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию.

Эта деятельность помогает продвигать товары или туристских туристские услуги от производителя к потребителю с целью получения максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы туристов.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и туристских услугами), а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и туристских услуг. [14, с. 192]

Рынок туристских услуг туризма является частью потребительского рынка и в наиболее общем понимании представляет собой часть экономического пространства (или сферу экономики), служащую для взаимодействия экономических агентов (туристов – потребителей туристских услуг, поставщиков и исполнителей туристских услуг, посредников-туроператоров и турагентов). Экономическая функция рынка туристских услуг туризма, как и любого другого рынка, состоит в обеспечении эффективного использования ресурсов для удовлетворения потребностей общества. Реализуется эта функция через взаимодействие с рынками факторов производства и другими рынками в ходе отраслевой и межотраслевой конкуренции. Социальная функция рынка туристских услуг туризма обеспечивает свободу потребительского выбора.

Стремление фирмы повысить конкурентоспособность побуждает изучать рынок. В современной предпринимательской практике для этого используется разнообразный инструментарий, среди которого особо важное место занимает маркетинг.

Методология маркетинга включает анализ рыночных возможностей, отбор целевых рынков (сегментацию), разработку и реализацию мероприятий по усилению сбалансированности спроса и предложения.

Анализ рыночных возможностей должен показать вовлеченность туристских ресурсов в экономический оборот, охарактеризовать состояние туристской индустрии, оценить производство и потребление туристских туристских услуг. На макроуровне решаются задачи поиска возможностей согласования спроса и предложения туристских услуг. На микроуровне анализируются сильные и слабые стороны конкурентных позиций конкретной фирмы и определяются направления деятельности, способные принести наибольшую выгоду.

Сегментация рынка служит основой для позиционирования туристского продукта в соответствии со стратегическими целями применительно к конкретной рыночной нише и концепции бизнеса. Более полная адаптация к рыночной конъюнктуре нередко требует модификации реализуемого турпродукта, уточнения ценовой политики, проведения локальных рекламных мероприятий, поиска путей сокращения риска, а также применения новых технологий организации сервиса.

Маркетинг в туризме призван выявить потребности туристов, создать привлекательные туристские туристских туристские услуги, ознакомить потенциальных туристов с доступными для них туристскими продуктами, проинструктировать их о месте, где эти туристских туристские услуги можно приобрести, т.е., другими словами, назначение маркетинга исследовать рынок, спланировать продукт, рекламировать и продвигать его, указать каналы распределения. После соблюдения всего этого организации в индустрии гостеприимства могут рассчитывать на получение прибыли и достижение своих целей.

Роль маркетинга в настоящее время существенно возросла. Усиление конкуренции в глобальном масштабе охватило многие виды бизнеса. Увеличился спрос на специфические туристские туристских туристские услуги. А выжить и развиваться в турбулентной среде стало сложной задачей без проведения профессиональной маркетинговой деятельности. Следовательно, увеличилась роль маркетинга в разработке и исполнении стратегического бизнес-плана. Управление маркетингом в этой связи должно проводиться в масштабе всего предприятия и стать задачей для всей организации, а не ограничиваться только рамками отдела маркетинга и продаж.

Программа маркетинга компании в индустрии туризма в первую очередь должна отражать спрос и конкурентную ситуацию на рынке и при их изменении реагировать немедленно. Для этого необходимо:

-   установить долю рынка, объемы продаж и прибыльность;

-   завоевать конкурентное преимущество на целевом рынке с наибольшим привлечением клиентов.

Эффективные маркетинговые решения в сфере обслуживания должны координироваться и интегрироваться с управлением операциями производства туристских услуг, а также с управлением персоналом и финансами.

Таким образом, маркетинг на современном этапе является главной движущей силой в конкурентной борьбе и основным инструментом конкурентной борьбы.

1.3. «Качество» туристских услуг как объект управления

Среди всех функций управления – управление «качеством» – особая деятельность, в которой персонал, являющийся элементом продукта, играет огромную роль. Таким образом, система управления «качеством» должна иметь следующую структуру. (рис. 1)

 

                                                                                     

Рис. 1. Система управления «качеством» в туристской фирме

Управление «качеством» – это подход, увеличиваю­щий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Это на­правление, по которому движется предприятие, вовле­кая все подразделения и каждый вид деятельности лю­бого уровня.

Таблица 1

Направления системы «качества» обслуживания туристов

Показатель «качества»	Испол­нитель (ТО)	Канал сбыта (ТА)	Потреби­тель
Ресурсы
Технология обслуживания
Надежность
Психологический комфорт
Безопасность
Информационная достоверность
Охрана окружающей среды
Соответствие назначению
Функциональность
Точность и своевременность исполнения
Адресность
Комплексность
Эстетичность
Комфортность
Эргономичность
Этичность обслуживающего персонала
Качество
Цена

Другими словами, это управленческий под­ход, пытающийся установить условия, при которых каж­дый работник предприятия нацелен на предоставление туристских услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпо­ративной культуре, которая отражает взятые предприя­тием на себя обязательства по соблюдению требований к «качеству», а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечива­ла бы бесперебойное функционирование предприя­тия.

Применение разных подходов к управлению «качеством» становится сложнее на предприятиях той сферы деятельности, где производимый продукт полностью или частично неосязаемый. К такому виду деятельности от­носится и сфера обслуживания. Здесь более уместны и важны приемы удостоверения того, что создаваемые продукты и туристских туристские услуги произведены правильно с первого раза, так как существует большая ориентированность на клиента, чем в производственной сфере. Применяе­мая концепция «делать правильно с первого раза» на­правлена на снижение издержек на повторный труд, устранение претензий и на другое. Главной стратегией компании должно стать принятие превентивных мер вместо поиска больных точек и их устранение.

В сфере обслуживания, где производство про­дукта и его потребление происходят одновременно, прак­тически не предоставляется возможность для исправле­ния неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может не предоставить шанс на исправление положения и как следствие этого выби­рает другое место, а заодно советует и другим поступить так же. Исследование, проведенное профессором Меж­дународного института менеджмента (Швейцария) Жа­ком Горовицем в этом направлении, показало, что че­тыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о нека­чественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем.

Некоторые исследователи процесс управления «качеством» делят на этапы, которые расположены в определенной последовательности:

-   понимание концепции управления «качеством» для ее дальнейшего исполнения. Это достигается при посеще­нии объектов производства продуктов и туристских услуг с актив­ным привлечением экспертов;

-   утверждение политики управления «качеством», кото­рая осуществляется после выявления целей организа­ции по «качеству», и принятие обязательств;

-   проектирование организационной структуры долж­но быть выполнено так, чтобы обеспечить производство тех продуктов и туристских услуг, которые затребованы клиента­ми, при этом сохраняя гибкость предложения;

-   измерение «качества» с помощью метода опроса кли­ента об его ожиданиях от туристских туристские услуги, а после ее получения – его восприятие. При их соответствии друг другу счи­тается, что требования клиента выполнены, есть удов­летворенный клиент, следовательно, сам продукт яв­ляется качественным;

-   планирование операций с помощью разных приемов анализа, которые устанавливают, где и какие операции надо совершать, а также отвечают на вопросы: почему надо совершать именно те или иные операции? Когда надо их совершать? Кто должен их выполнять? Также важно осуществлять постоянную переоценку спроса и предложения;

-   создание системы, в которой проектирование про­дукта последовательно связано с проектированием сис­темы поставок продукта. При этом должен составляться пакет документов, состоящий не только из служебных инструкций, но также и из документов, определяющих цели и стандарты;

-   установление способности компании достойно встре­тить те или иные требования клиентов. При неспособ­ности выполнять определенные требования клиентов для компании имеет смысл ориентироваться на сегмент рынка, который она может удовлетворить;

-   проведение статистического контроля для определе­ния способностей сотрудников фирмы по правильному предоставлению определенных продуктов и туристских услуг «с первого раза»,

-   установление таких взаимодействий в организации, при которых в команде каждый из работников спосо­бен решать проблемы «качества» каждый на своем рабо­чем месте и имеет свои обязанности в процессе обеспе­чения конечного продукта или туристских туристские услуги;

-   проведение постоянной и непрерывной подготовки и переподготовки работников компании для передачи каждому члену команды необходимых знаний и мастер­ства. [18, с. 122]

Современный клиент хорошо осведомлен об альтер­нативных стандартах предлагаемых туристских услуг, увеличились его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к «качеству» получаемых им туристских услуг. Организа­цию, успешно предлагающую высококачественное об­служивание, характеризует следующее: понимание нужд и требований клиентов, тщательно разработанная стра­тегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложения, хорошо подготовлен­ные, мотивированные и управляемые работники пере­довой линии, которые хорошо понимают требования клиентов, нацелены на решения стратегических задач организации и чьи требования удовлетворены.

2. СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ «КАЧЕСТВА» ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА

2.1. Анализ специфических характеристик туристских услуг

Термин «туристская услуга» установлен международным документом Руководство ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991.

В отечественную научно-техническую практику вышеуказанный термин введен ГОСТ Р 50646-94: туристских услуга – это результат непосредственного вза­имодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [7, с. 56]

Это понятие включает:

-   взаимодействие исполнителя и потребителя туристских услуг (обслуживание);

-   процесс оказания туристских услуг, (т.е. выполнение определенной работы) самим исполнителем;

-   результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата туристских услуг».

Туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турпредприятия может заключаться как в организации всего путешествия так и в организации отдельных туристских услуг.

Туристским услугам, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты. К ним относятся:

-   неосязаемость. Туристские услуги не являются материальны­ми. Они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя туристских услуг по удовлетворению социально-культурных услуг потребителя: фи­зических, этических, интеллектуальных, духовных и др. Их не­возможно увидеть или оценить в момент покупки. Объектом та­ких туристских услуг является собственно потребитель (турист);

-   неразрывность производства и потребления. Поскольку туристская услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристских услуг (производство) происходит параллельно с потреблением. Произ­водство же товаров в материальной форме, как известно, пред­шествует его продаже, лишь после этого наступает потребление;

-   невозможность хранения туристских услуг. Жизненный цикл туристских услуг существенно отличается от материального товара, в частности отсутствием этапа хранения. Несохраняемость туристских услуг требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку туристские услуги не могут «храниться» до их востребования.

В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные туристские услуги.

Основные туристские услуги, оказываемые туристским предприятием, включают:

-   туристских услуги по организации перевозки;

-   размещение;

-   питание туристов.

К дополнительным туристским услугам относятся:

-   туристские услуги по организации экскурсий;

-   туристские услуги по страхованию туристов;

-   туристские услуги гидов, гидов-переводчиков;

-   туристские услуги по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия;

-   туристские услуги по ремонту техники;

-   туристские услуги по прокату;

-   обмен валюты;

-   телефон;

-   почта;

-   туристские услуги бытового обслуживания;

-   право пользования пляжем т.п.

Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные туристские услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребыва­ния, они не входят в стоимость путевки.

В большинстве случаев основные туристские услуги состоят из транспортных туристских услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации пу­тешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивны­ми, религиозными целями туристские услуги, традиционно относящиеся к дополни­тельным, могут составлять основу тура.

Таким образом, разница между основными и дополнительными туристскими услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом туристских услуг.

Кроме нематериальных туристских услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные туристские услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристское снаряжение и т.п.

Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных туристских услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия.

За рубежом стандартный комплекс туристских услуг, предоставляемый туристу в зависимости от целей путешествия, называют пэкидж-туром. Уровень спроса на них существенно различается по стра­нам. Наиболее популярны пэкидж-туры в Бельгии, Люксембурге, Герма­нии, Нидерландах, Великобритании и Дании, где их доля составляет 25-38% от общего количества путешествий. В Греции, Испании и Италии уровень спроса на них ниже и не превышает 30%.

Туристские организации по желанию клиента могут разработать и сформировать специальный тур по индивидуальному заказу. Такой ком­плекс туристских услуг получил название эксклюзив-тур. Это довольно дорогостоя­щие и элитные туристские услуги. В России они часто привлекают туристов благода­ря действию «эффекта снобизма» или «эффекта Веблена», проявляюще­гося в том, что высокие цены являются стимулом спроса, демонстрацией престижа и благосостояния.

Имущественное право на тур, предназначенное для реализации тури­сту, называется туристский продукт (турпродукт).

«Качество» турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт – это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.

 

2.2. Исследование особенностей элементов, составляющих «качество» туристских услуг

2.2.1. Нормативно-правовая база туристской деятельности

Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, питания, размещения, консульских служб и т.п. Отсюда большое количество правовых и нормативных документов, регулирующих «качество» туристской деятельности.

Например, административным законодательством регламентируется вопрос получения въездных виз, валютным законодательством – форма расчетов, таможенным – порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т.д.

Перечень основных документов нормативно-правовой базы, регулирующий обеспечение «качества» в туризме следующий:

-   Гражданский кодекс РФ;

-   ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96 № 132-ФЗ;

-   Закон «О защите прав потребителей» в редакции ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» и ко­декс РСФСР «Об административных правонарушениях» от 09.01.96 № 2-ФЗ;

-   Законы «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг» в редакции ФЗ «О внесении изменений и дополнений в законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием законов Российской Фе­дерации «О стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг» от 19.06.95 № 89-ФЗ;

-   Постановление Правительства РФ «О лицензировании международной туристической деятельности» от 12.12.95 № 1222;

-   Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» от 25.06.97 № 490;

-   Постановление Госстандарта России от 14.10.94 № 18 «Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц».

Оптимальным вариантом регулирования туристской деятельности можно признать сочетание государственного регулирования и саморегулирования. Законы в туризме способствуют предотвращению ведения турфирмой недобросовестного маркетинга и обеспечивают защиту прав и интересов потребителя. Однако осуществление совместного государственного регулирования и саморегулирования не должно создавать громоздкий бюрократический аппарат, ограничивать ассортимент туров, инновации и конкуренцию и, как результат, вести к росту цен и торможению развития турбизнеса в России.

Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право:

-   на просвещение в области защиты своих прав;

-   безопасность товара (туристских услуг);

-   информацию об изготовителе товара (туристских услуг);

-   другие права. [4, с. 238]

Например, в пассажирских авиаперевозках Закон РФ «О защите прав потребителей» контролирует права туриста на перевозку, курение на борту самолета, упаковку багажа, чартерные рейсы и пр.

Закон РФ «О рекламе» регламентирует многие вопросы туристского маркетинга.

2.2.2. Разработка туристских программ, обеспечивающих «качество» обслуживания

Немаловажным элементом является планирование и разработка программ прохождения маршрута.

Программа «качества» обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить «качество» обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам.

Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначе­нии и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий со­став должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться качествен­ного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами. Они обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени в своих гостиницах и ресторанах, беседуют со служащими и клиентами и не идут на компромиссы в качестве обслуживания. Они совершенно преданы идее «качества» в обслуживании и доказывают это на деле.

Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Концепция организации предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

Понимание потребностей потребителей. Клиенты чувствуют «качество». Компании с высоким «качеством» обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт или туристских услуга должны быть предна­значены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает слу­жащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к по­ниманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие «качества» обслуживания клиентов. Таким образом они начинают понимать суть бизнеса.

Применение в работе основных организационных принципов. Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и органи­зовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и про­цедуры его обучения, процедуры покупки туристских услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля «качества» и системы производства для кухни.

Фактор свободы. Система пре­доставления туристских услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потреб­ностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким пра­вилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее на­правление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.

Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения марке­тинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними.

Хорошее управление кадрами. Для эффективной работы необходимо нанимать подходящих людей. Служащие должны быть способны к предоставлению туристских услуг, обещанных клиенту.

Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения «качества» обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны возна­граждаться за это.

Обратная связь со служащими. Результаты исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить из высшего руководства при общении со служащими или в ходе совещания. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области об­служивания улучшаются, а какие нет.

2.2.3. Договор с партнером в обеспечении «качества» обслуживания на маршруте

Договор (контракт) с партнером необходим для урегулирования обязан­ностей и ответственности сторон. Только грамотно составленный договор, регулирующий ответственность сторон, является первым шагом и фундаментом, обеспечивающим «качество» обслуживания.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков туристских услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на опре­деленное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Небольшие, или специализированные, туроператоры, прода­вая особые, самостоятельные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже (или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регули­руются нормами международного и национального гражданско­го права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

-   Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемир­ной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);

-   Положением по туристским контрактам и обменам, приня­тым на Венской встрече государств – участников Совета Безо­пасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

-   Соглашением по унификации основных правил междуна­родных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), приня­тым 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесен­ными в 1955 и 1975 гг.;

-   Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;

-   постановлением Межпарламентской ассамблеи госу­дарств – участников СНГ «Об основных принципах сотрудни­чества государств – участников СНГ в области туризма» от 29 октября 1996 г. и др.

-   На национальном уровне договорные отношения в облас­ти туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

-   Гражданским кодексом Российской Федерации;

-   Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах турист­ской деятельности в Российской Федерации»;

-   Кодексом законов о труде Российской Федерации;

-   постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135 «Об утверждении Рекомендаций по заключению трудо­вого договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)».

В практике торговли туристскими услугами туроператоры подразделяются на направляющих (или инициативных, органи­зующих зарубежные туры) и принимающих (или рецептивных). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на по­ставщиков туристских услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс туристских услуг на приеме. [9, с. 59]

Договора с поставщиками туристских услуг рецептивного туроператора составляются на основе ти­пового договора с включением вопросов, касающихся обслужи­вания туристов и взаимоотношений партнеров.

Все взаимоотношения с партнерами – поставщиками туристских услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются за­ключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене ту­ристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками туристских услуг ана­логичны положениям типового договора: предмет договора, ос­новные условия, права и обязанности поставщика туристских услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-ма­жорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существен­ными законодательством или необходимы для договоров дан­ного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия догово­ра по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления туристских услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Ис­ключение составляют только те случаи, когда содержание соот­ветствующего условия предписано (или запрещено) законода­тельством.

Договор с гостиничным предприятием. В международной практике известны и имеют широкое при­менение соглашения и документы, регулирующие взаимоотно­шения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них – Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Кон­венция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название «Международная гостиничная конвен­ция», которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гости­ницами и турагентствами (туроператорами) и используется при заключении гостиничных контрактов.

Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по «качеству» предоставляемых туристских услуг. В нем определяется, что турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Документами, регулирующими взаимоотношения туристско­го бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Между­народные гостиничные правила, одобренные Советом Между­народной гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и Межрегио­нальная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.

Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотноше­ний между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизне­сом в туризме.

При организации туров на территории России и во взаимоот­ношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостинич­ных туристских услуг в Российской Федерации, утвержденными Постанов­лением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями опреде­ляются в основном следующими соглашениями:

-   Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить тури­стами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

-   Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии запол­нения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в уста­новленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обыч­ным тарифам.

-   Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При та­ких условиях фирма выторговывает более низкие цены на раз­мещение в гостинице, чем обычно.

-   Договором о текущем бронировании. Это наиболее ти­пичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По дого­вору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на брони­рование и только по получении от нее подтверждения произво­дит продажу гостиничных туристских услуг.

В любом варианте договоров предусматриваются (ого­вариваются) следующие условия:

-   стоимость номеров и бронирования;

-   тип номеров и необходимое их число;

-   продолжительность (сезоны) обслуживания;

-   свободные периоды;

-   графики заезда туристов;

-   сроки и продолжительность разового обслуживания;

-   набор входящих туристских услуг;

-   количество (пансион) и форму организации питания – вари­анты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);

-   время обслуживания туристов питанием;

-   специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т.д.);

-   языки, на которых необходимо говорить персоналу;

-   сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

-   сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

-   штрафные санкции по величине и срокам отказа;

-   скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

-   материальная ответственность за недозаезд (количествен­ный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

-   другие специфические вопросы (например, входит ли в сто­имость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые дает партнер – поставщик туристских услуг (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками туристских услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невоз­можности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные туристских туристские услуги) и отработать механизм исполне­ния этого условия.

Договор с предприятием питания. Такой договор заключается с отдельным предприятием пита­ния, если питание организуется вне средства размещения турис­тов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (пита­ние в пути) и др.

В таком договоре должны быть отражены:

-   количество единовременно обслуживаемых туристов;

-   регулярность и величина заказов;

-   вид питания (шведский стол, обслуживание и т.д.);

-   примерные варианты меню;

-   примерные цены на различные рационы питания;

-   скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

-   сроки подачи заявок на питание;

-   предельные сроки снятия заказа без предъявления штраф­ных санкций;

-   материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

Договор с автотранспортным предприятием. Международные взаимоотношения по организации авто­транспортных перевозок туристов регулируются Европейским соглашением о нерегулярных международных перевозках пас­сажиров автобусами, принятым в Дублине 26 мая 1982 г. В соответствии с этим Соглашением при организации нерегулярных международных пассажирских перевозок в странах Восточной и Западной Европы должен использоваться специальный кон­трольный документ (листы поездок), который должен находить­ся на борту автобуса. В связи с этим Министерство транспорта Российской Федерации приняло документ от 07.02.97 г. № ЛШ-6/60 «О применении унифицированного комплекта лис­тов поездки (контрольный документ с номером) в международ­ном нерегулярном пассажирском автобусном сообщении меж­ду Россией и европейскими странами: Бельгией, Германией, Голландией, Испанией, Польшей, Словенией, Чехией и Юго­славией».

Договорные взаимоотношения с автотранспортными пред­приятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями), регламенти­руемого Гражданским кодексом РФ (гл. 40 «Перевозка»); Поло­жением об обеспечении безопасности перевозок пассажиров ав­тобусами, утвержденным приказом Министерства транспорта РФ от 08.01.97 г. № 2; Уставом автомобильного транспорта.

По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами туристских туристские услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.

Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обя­зательным для сторон правилам и условиям договора или тре­бованиям обычной практики, так как они являются работника­ми арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранс­портной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирмы, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате туристских услуг водителей, а также расходы на их содержание не­сет АТП.

Обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб им или третьим лицам в связи с экс­плуатацией автобуса возлагается на арендодателя (АТП) в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора. Например, при организации зарубежных поездок необходимы оформление специальной страховки (зеленой карты) и страхование ответственности за ущерб, причи­ненный третьим лицам. В договоре с АТП следует оговорить обязательное наличие такой страховки на автобус.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, турфирма обычно несет расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией, в том числе расходы на оплату топ­лива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуата­ции, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.). Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо ого­ворить следующее:

-   марки автотранспортных средств, выделяемых для обслу­живания туристов (автомашин, автобусов);

-   цены и тарифы;

-   графики и сроки работы автотранспорта;

-   маршруты, на которых будет использоваться автотранс­порт;

-   сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

-   сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

-   материальную ответственность АТП за срыв подачи авто­транспорта на обслуживание туристов;

-   материальную ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта;

-   максимальные сроки ожидания автотранспорта при опозда­нии туристов;

-   максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) автотранспорта;

-   основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсово­дов при пользовании автотранспортными средствами на обслу­живании;

-   скидки и льготы (возможные варианты).

В международном и отечественном туризме принимаются меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных ту­рах и по обеспечению стандартов обслуживания. Так, во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок тури­стов и экскурсантов.

Так, решением Европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских авто­бусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором – тахографом. Этот аналог «черного ящика» на самолетах – прибор, контролирующий ра­боту автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию на тахограммы. Пункт о наличии в туристском ав­тобусе тахографа также включается в контракт с автотранспорт­ным предприятием. Данный пункт, а также наличие листов поездки также должны быть оговорены в контракте с АТП при ор­ганизации европейских маршрутов.

Договор с авиакомпанией. Все правила авиаперевозок в нашей стране регулируют­ся Воздушным кодексом РФ от 19 марта 1977 г., а также ря­дом международных соглашений, одним из которых можно на­звать Варшавскую конвенцию 1929 г. «Об унификации неко­торых правил, касающихся международных воздушных пе­ревозок», с изменениями, принятыми в 1959 г. (Гамбургские правила). Договорные взаимоотношения с авиаперевозчика­ми строятся на основе Гражданского кодекса РФ (гл. 40 «Пе­ревозка»).

Договора с авиакомпаниями могут быть трех видов: а) дого­вор на квоту мест на регулярных авиарейсах; б) агентское со­глашение; в) чартер (аренда самолета).

Квота мест может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора, так и на специальные льготы и скидки. Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

-   график функционирования туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;

-   количество туристов в каждой группе (квота мест);

-   сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;

-   сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

-   виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;

-   скидки и льготы на квоту мест;

-   порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользован­ных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).

Некоторые авиакомпании считают своими агентами все ту­ристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Одна­ко в чистом виде агентское соглашение – это работа по реализа­ции авиабилетов, т.е. когда туристская фирма получает воз­можность самостоятельно выступать как агентство авиакомпа­нии по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процеду­ру бронирования и оформления проездных документов. Турист­ская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже биле­тов авиакомпании, т.е. сама выписывает билеты и имеет соот­ветствующее компьютерное оборудование и право доступа к се­ти бронирования данной авиакомпании.

При организации чартерных (аренда самолета) авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топли­ва, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.

Затем заключается специальный чартерный договор, в кото­ром оговариваются:

-   вид (марка) самолета;

-   число мест, подлежащих продаже;

-   стоимость аренды самолета;

-   маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;

-   срок действия договора (сезон, год и т. д.);

-   регулярность совершения авиарейсов;

-   возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарей­са и соответствующие санкции.

Особенность чартеров такова, что один полный рейс (второй и предпоследний полеты – первый обратный после первого за­воза и последний туда перед последним вывозом) выполняется без туристов: на последнем рейсе самолет забирает последних туристов, но не привозя новых, так как он уже за ними не вер­нется (т.е. на 10 туристских заездов приходится 11 авиарейсов). Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на «выпадающий» рейс, а значит, снижает и перевозочный тариф.

Нормальные отношения с авиакомпаниями при аренде воз­душного судна предусматривают его оплату с обязательным подведением баланса после каждого полета.

Чартерные рейсы не должны противоречить требованиям Варшавской международной конвенции об обязанностях пере­возчика перед пассажиром.

Часто в роли инициатора чартерной программы выступает несколько туроператоров. При этом они заранее оговаривают между собой условия организации полетов. Главным вопросом для туроператора, впервые организующего собственный чартер, всегда остается вопрос выбора авиакомпании. В понятие «на­дежность авиакомпании», по мнению туроператоров, входят прежде всего репутация и имя на мировом рынке авиаперевозок, отработанность технологической цепочки полетов на конкретном направлении, величина и номенклатура летного парка, возможность наземной представительской поддержки.

Договор с железной дорогой. Железнодорожные перевозки в России регулируются Зако­ном РФ «О федеральном железнодорожном транспорте» от 25.08.97 г., «Транспортным уставом железных дорог Российской Федерации» от 08.01.98 г., а также Правилами перевозки пасса­жиров и почты.

При организации международных железнодорожных перево­зок следует руководствоваться межправительственными согла­шениями: «Международной конвенцией по контракту на путе­шествие» от 22.10.70 г., «Конвенцией и статусом о свободе транзита» от 20.04.21 г. и др.

Стандартные железнодорожные туры можно условно раз­делить на три самостоятельные категории: однодневные, не­продолжительные (2-3 суток), многодневные (от 5 дней и более).

Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются ве­чером того же дня. В дороге туристы располагаются за столика­ми вагонов-ресторанов. По пути они могут не только переку­сить, но и посмотреть выступления эстрадных и цирковых арти­стов. Туристов довозят до определенной станции, где для них подготовлена специальная программа. Это может быть экскурсионная поездка или пикник на природе. Чаще всего пассажиры совмещают обе программы.

Во время 2-, 3-суточных желез­нодорожных туров пассажиры проживают в отдельных купе. Поездки традиционно составлены с таким расчетом, чтобы но­чью, когда все спят, поезд находился в пути. Днем туристы обычно участвуют в запланированных экскурсионных мероприятиях.

График движения поездов, обслу­живающих многодневные поездки, тщательно продумывается. В зависимости от маршрута и экскурсионной программы ту­ристы часто находятся в пути в дневное время. Чтобы путешественники не утомились, между двумя пунктами турпоезд дол­жен идти безостановочно не более полутора суток. Продолжи­тельные дневные переезды планируются, как правило, в тех случаях, когда по пути следования открываются интересные виды и ландшафты. В отдельных случаях предполагаются и крат­ковременные «зеленые стоянки» непосредственно в лесу или в горах, на берегу моря или большого озера.

Несмотря на ограниченные строгими стан­дартами железной дороги габаритные размеры вагонов, их ком­фортабельности и внутреннему дизайну могут позавидовать многие стационарные гостиницы. В каждом купе, общее число которых в спальном вагоне обычно не превышает восьми, про­живает не более двух человек. В зависимости от категории по­езда купе оборудуются двумя односпальными (вертикально или горизонтально расположенными) кроватями или одной дву­спальной, кондиционерами, письменным столом, телефоном, телевизором. Туалетная и душевая комнаты могут быть как на весь вагон, так и персонально – на один-два номера. В состав туристского поезда входит несколько вагонов-ресторанов, ва­гон-салон (используемый как библиотека, место для карточных игр или переговоров, отдыха), конференц-вагон (он же лекто­рий, дискотека или видеосалон), а также детский вагон или зал подвижных игр.

-   маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки;

-   стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;

-   сроки путешествия с указанием дат и продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;

-   количество вагонов и мест в них, стоимость аренды ва­гонов;

-   количество вагонов-ресторанов;

-   количество смен постельного белья на одного человека;

-   расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;

-   сроки отказа от путешествия;

-   туристских туристские услуги в поезде (чай, чайная продукция, завтраки в купе и т.д.).

Договор с экскурсионной фирмой. Если нет собственного экскурсионного отдела, договор с экс­курсионной фирмой включает следующие пункты:

-   наименование и продолжительность экскурсий, способ пере­движения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные и пр.);

-   сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

-   сроки отмены заявок;

-   цены на экскурсии;

-   количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;

-   материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора).

Договор с музеем включает:

-   варианты экскурсий и их тематику;

-   количество экскурсантов в группе;

-   цены на экскурсии (дифференцирование – на групповые и индивидуальные, по возрастам и т.д.);

-   скидки на групповое посещение музея;

-   сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

-   сроки отмены заявок;

-   материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров и др.

Также могут быть и дополнительные туристские услуги, т.е. о тех, которые не включены в пакет тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Это обычно спе­цифические экскурсии, шоу, морские, горные или речные про­гулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповед­ников, сафари по горам и пустыням, охота, рыбалка и многое другое. С предприятиями, предоставляющими эти туристские услуги, составляются отдельные договора с целью обеспечения ими ту­ристов и получения льготных цен за счет выкупа билетов при групповом посещении.

 2.2.4. Персонал как элемент «качества»

Опыт практической деятельности в индустрии туризма показы­вает, что персонал, работающий там, нацелен на решение следу­ющих задач:

1. Обеспечение нормального (приемлемого) экономического развития фирм-туроператоров, турагентств, гостиниц и рестора­нов (персонал –экономисты, менеджеры, специалисты по марке­тингу).

2. Управление отлаженной экономической структурой (административный персонал, управляющие службами, турфирмами, гостиницами и ресторанами).

3. Обеспечение работой сервисных служб в контактной с тури­стами зоне (производственный персонал).

4. Обеспечение и поддержание необходимого «качества» предо­ставляемых туристских и гостиничных туристских услуг и безопасности пре­бывания туристов и экскурсантов (управленческий и производ­ственный персонал).

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и реко­мендательные.

К обязательным требованиям относятся:

-   знание работником своих должностных обязанностей;

-   знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

-   знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

-   наличие стажа работы в туризме или смежных с ним област­ях деятельности;

-   знание туристских формальностей;

-   знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотруд­ников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

-   наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);

-   регулярное повышение квалификации персонала;

-   знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций. Например, должностные обязанности руководителя туристс­кой группы (гида) регулируются следующими документами:

-   квалификационными характеристиками должностей служа­щих;

-   должностными инструкциями;

-   положением об оплате.

Основные требования к руководителям туристских групп (ги­дам):

-   свидетельство об окончании курсов по подготовке руководи­телей туристских групп;

-   знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.);

-   владение основами психологии при общении с группой (участ­никами поездки);

-   знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

-   знание методов и правил оказания первой (неотложной) меди­цинской помощи;

-   условия и порядок страхования туристов и руководителя ту­ристской группы;

-   знание иностранного языка. [26, с. 195]

Руководители тургрупп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руководитель группы может быть в штате фирмы или работать на условиях трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством.

На должность руководителя туристской группы принимают лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о материальной ответственности.

Руководитель группы (проводник, гид-проводник) является также и исполнителем экскурсионной туристских туристские услуги при проведении спе­циализированных туров. В этом случае на него распространяются все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполнителю туристской туристских туристские услуги.

Экскурсовод – должностное лицо, назначаемое руководите­лем туристской фирмы, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового соглашения.

Экскурсоводом может быть и гражданин-предприниматель.

Должностные обязанности экскурсовода регулируются следу­ющими нормативными документами:

-   квалификационными характеристиками должностей служа­щих;

-   должностной инструкцией экскурсовода;

-   положением об оплате труда;

-   индивидуальным планом работы.

Основные профессиональные требования к экскурсоводу:

-   наличие высшего (или незаконченного высшего) профессио­нального образования;

-   свидетельство об окончании курсов по подготовке экскур­соводов;

-   знание методик подготовки и проведения экскурсии;

-   знание методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

-   специализация по определенной экскурсионной тематике (архитектурной, исторической, литературной и т.д.);

-   владение основами психологии при общении с группой (участ­никами поездки).

Для каждой экскурсии туристская фирма, экскурсионное бюро, гражданин-предприниматель должны иметь:

-   текст экскурсии;

-   методическую разработку экскурсии;

-   утвержденные правила техники безопасности при проведе­нии экскурсий;

-   порядок контроля за «качеством» проведения экскурсий;

-   систему страхования экскурсантов и экскурсовода. Порядок реализации указанных рекомендаций устанавливается руководителем самостоятельно и должен быть отражен в соответ­ствующих нормативных актах туристской фирмы.

Практика предусматривает основные условия, при соблюдении которых работа может считаться подходящей для работника и ра­ботодателя:

-   Профессиональная пригодность работника – соответству­ющее должностным требованиям профессиональное обра­зование, квалификация (разряд, класс, категория), стаж ра­боты.

-   Условия деятельности с предыдущего места работы – зара­боток, режим работы, охрана труда.

-   Состояние здоровья работника.

-   Транспортная доступность места работы для работника. Данные экспертных опросов позволяют сделать вывод о том, что большая часть увольнений работников (35%) приходится на отсутствие перспектив профессионального роста и интереса к ра­боте; 8-10% - увольнения по причине низких заработков.

В последнее время появилось множество агентств и компаний, например специализированное кадровое агентство «Туризм и ра­бота», занимающихся следующими видами работ:

-   профессиональным подбором персонала;

-   психологическим тестированием и оценкой;

-   консультациями в сфере кадрового консалтинга (разработка должностных инструкций, советы по расстановке кадров, разрешение конфликтных ситуаций и ряд других направле­ний).

В современном понимании у многих «качество» понимается, во-первых, как свойство и ха­рактерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителей, и как отсутствие недостат­ков, усиливающих чувство удовлетворения клиентов, во-вторых, может рассматриваться как техническое и фун­кциональное.

Многонациональные фирмы сферы обслуживания наталкиваются на специфические проблемы, связанные с сохранением своей последовательности в обслуживании среди всех своих единиц.

Так, некоторые компании свой успешный уровень рабо­ты поддерживает с помощью программ для персонала, охватывающих тренинг, определенные стандарты испол­нения, развитие карьеры, вознаграждения. Некоторыми из них могут быть:

1. Индивидуальное развитие. Обучение навыкам но­вого менеджмента с использованием справочников, тех­нических знаний для должности ассистента менеджера. Для географически разбросанной организации такие справочники гарантируют согласованное обучение на­выкам.

2. Тренинг для менеджеров. Управленческий персо­нал среднего звена каждый год проходит обучающую сессию по развитию менеджмента. Менеджеры низовых звеньев из разных операционных подразделений участву­ют в семинарах по разным вопросам профессионального менеджмента.

3. Планирование человеческих ресурсов. Каждый год открываются новые перспективы для дальнейшего про­движения по служебной лестнице для персонала, тре­буются все новые люди для заполнения открытых клю­чевых постов. Ключевым элементом плана является пе­риодический смотр управленческого персонала.

4. Стандарты исполнения. Разрабатывается комплект буклетов для инструктирования работников как вести себя с гостями в той или иной ситуации, а иногда даже как разговаривать с ними. Например, швейцара инструктируют как встречать гостя, операто­ра коммутатора – как разговаривать с клиентом по те­лефону, горничную – как убирать номер, в какой угол ванны класть мыло и т.д. Во многих случаях буклеты сопровождаются аудио- и видеоматериалами. Выполне­ние этих стандартов проверяется при случайном визите бригады инспекторов.

5. Карьерное продвижение. Программа продвижения по служебной лестнице с увеличением мастерства и обя­занностей дает работникам возможность расти в компа­нии.

6. Обзор мнений. Ежегодное проведение исследова­ния мнений подготовленного персонала из разных под­разделений, обсуждение результатов во время заседаний руководства для раннего предупреждения нежелательных отношений или позиций.

7. Справедливое отношение. Руководство снабжает работников инструкциями, в которых указываются обя­занности работника на данной должности и ожидания руководства от этой работы. В компаниях для решения сложных вопросов с персоналом разрабатывается фор­мальная процедура жалобы.

8. Вознаграждения. План разделения прибыли отра­жает, что работники несут ответственность за успех ком­пании и заслуживают большего, чем получают за свои усилия. [9, с. 85]

3. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ УПРАВЛЕНИЯ «КАЧЕСТВОМ» В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

3.1. Особенности управления «качеством» услуг

Одно из важных условий развития рынка туризма – высокое «качество» турпродукта и туристских услуг. В обеспечении «качества» туристских туристские услуги есть ряд особенностей, обусловленных природой самой туристской услуги как товара. К ним можно отнести:

-   участие потребителя в процессе производства туристских услуг

-   одновременное производство и потребление туристских услуг

-   неосязаемость туристских услуг (невозможность увидеть туристских услугу до приобретения)

-   неспособность туристских услуг накапливаться и др., уже рассмотренные выше.

Ежегодно большое количество российских граждан, недовольных «качеством» туристских услуг во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя восстановления своих нарушенных прав и компенсации материального и морального вреда. До 1996 г. отношения между туристом и турфирмой регламентировались только Законом PФ «О защите прав потребителей», который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные туристских туристские услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. 24 ноября 1996 г. Президент РФ подписал Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», призванный регулировать отношения между туристом и турфирмой, определяющий права, обязанности и ответственность сторон.

Как нормативный акт, регулирующий отношения между туристом и турфирмой, Закон РФ «О защите прав потребителей» обладает более длительным стажем и обширной судебной практикой применения. Потребитель в сфере туризма имеет тот же объем прав, что и потребитель в других сферах деятельности. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право на:

-   информированность в области своих прав;

-   безопасность товара (туристских туристские услуги);

-   информацию об изготовителе товара (туристских туристские услуги), а также другие права.

Законодательство в области туризма продолжает развиваться, и поэтому детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании договора.

Некоторые турфирмы используют несовершенство законодательной базы в своих интересах, недобросовестно относясь к выполнению обязанностей. С увеличением числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих «качество» и объем туртуристских услуг. Это также можно объяснить тем, что сегодня туристы полнее осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и склонны настаивать на их выполнении. Значительная часть претензий возникает из-за недобросовестной рекламы, непроработанного содержания договора и небрежности в его оформлении.

В целом низкое «качество» туристских туристские услуги является следствием:

1. Неисполнения или ненадлежащего исполнение туристских услуг, заказанных туристом. Так, разница между заказанными и фактически оказанными туристских услугами может колебаться от незначительной до полностью неприемлемой. К незначительной разнице можно отнести отсутствие кондиционера в номере, а к существенной – отсутствие забронированного и оплаченного номера в отеле.

2. Несвоевременного информирования туриста об изменениях в программе тура. В основном туристы указывают на то, что уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще. Диапазон вариантов изменений колеблется от замены аэропорта и времени вылета до замены отеля или даже места отдыха.

3. Недостоверной или неточной информация о туре. Чтобы правильно выбрать турфирму, а также туртуристских услугу, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура. Бывают случаи недобросовестного исполнения турфирмами возложенных на них законом обязанностей, например умалчивание каких-либо особенностей реализации тура.

4. Составления и подписания договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке турпродукта, - это соглашение между туристом и турфирмой. Данный договор должен содержать в себе существенные условия, указанные в законе, и четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированной поездке происходят не по вине турфирмы.

Тур состоит из туристских услуг нескольких производителей, которые могут быть никак не связаны между собой. Обычно турфирма имеет типовой договор, с которым турист может согласиться или отказаться от его заключения. Пункты, касающиеся ответственности, прав и обязанностей сторон, чаще всего являются источником недовольства туристов.

Как правило, при заключении договора турист не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями и поэтому, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

При обнаружении недостатков оказанной туристских туристские услуги потребитель вправе потребовать от турфирмы по своему выбору:

-   безвозмездного устранения недостатков оказанной туристских туристские услуги

-   соответствующего уменьшения цены оказанной туристских туристские услуги

-   повторного выполнения работы

-   расторжения договора и возмещения убытков

-   возмещения понесенных расходов по устранению недостатка туристских туристские услуги своими силами

-   компенсации морального вреда.

Эти же проблемы характерны и для туристических фирм Удмуртии.

3.2. Показатели деятельности турфирм

По данным Госкомстата УР на начало 2004 году в Удмуртской Республике функционировало 20 туристических фирм. Средняя численность работников туристических фирм, включая внешних совместителей и работников несписочного состава составила 103 человека. В среднем на одну турфирму – 5-6 человек.

Шестнадцать туристических фирм (89%) являются субъектами малого предпринимательства. Более половины организаций функционировали в среднем 7,5 месяцев в году, т.е. их деятельность носила сезонный характер.

В 2003 году туристских услугами туристических фирм воспользовались 12,1 тыс. человек.

Из общего числа турфирм, 16 занимались турагентской деятельностью, 2 – туроператорской. Услуги туроператоров заключаются в планировании, формировании и реализации туров как напрямую клиентам, так и через посредников (турагентов). Турагенты занимаются только продвижением и продажей туров. (Табл. 2)

Таблица 2

Основные показатели деятельности туристических фирм в 2003 году:

	Всего	в том числе:
		туроператоры	турагенты
Число турфирм Выручка от реализации туристических туристских услуг, тыс. руб. в расчете на одну турфирму, тыс.руб. на одного работника, занятого туристической деятельностью, тыс.руб. Затраты (себестоимость турпродукта) всего, тыс. руб. в расчете на одну турфирму. тыс.руб. на одного работника, занятого туристической деятельностью, тыс.руб. Сальдированный финансовый результат, всего, тыс. руб. в расчете на одну турфирму, тыс.руб.	18 4004,2 2005,1 400,4 8859,1 492,2 86,0 -185,2 -10,9	2 4004,2 2005,1 400,4 4022,1 2011,1 402,2 15,2 -7,6	16 - - - 4837,0 302,3 52,0 -170,0 -11,3

Из общего числа турфирм закончили прошлый год с прибылью 5 турфирм (28%), с убытком – 12 турфирм (67%). В среднем на одну турфирму размер полученной прибыли составил 20,3 тыс. рублей, убыток – 23,9 тыс. рублей.

В 2003 году турфирмами было продано населению 9139 групповых и индивидуальных туров (путевок) на общую сумму 27523,2 тыс. рублей. Наиболее массовым видом туризма в республике является внутренний туризм. В прошлом году по России путешествовали 11,4 тыс. человек (94%). Наиболее посещаемые места: Москва (67% с шоп-турами), Санкт-Петербург (14%), Краснодарский край (9%).

Из дальнего зарубежья наибольшей популярностью пользовались Турция (32% туристов), и Испания (14%). Комплексные зарубежные туры совершили всего 3% туристов.

4. ПРОЕКТ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ

4.1. Общие рекомендации по управлению качеством в туристических
предприятиях

Итак, как показал проведенный в дипломной работе анализ, в последние годы возросла активность в сфере туристского бизнеса России. Создаются и привлекают многочисленных клиентов всевозможные туристские фирмы, занимающиеся не только организацией международного и внутреннего туризма, но и такими новыми для нас видами оказания услуг, как приобретение собственности за границей - "тайм-шер", организация клубного отдыха и т. д. Туристские фирмы проводят большие рекламные кампании, всевозможные розыгрыши призов, пропагандируют солнечные берега и богатство заморских стран. Между тем, сталкиваясь с той или иной рекламирующей себя фирмой, оценивая документы, предлагаемые для ознакомления и подписания с туристом, нередко убеждаешься, что качество предлагаемых многими фирмами туристических услуг, обеспечиваемое договором с потенциальным клиентом, не только далеки от совершенства, но зачастую рассчитаны на некомпетентность клиентов, а иногда содержат явные элементы авантюризма или мошенничества. Во многих случаях документы не соответствуют законодательству о защите прав потребителей, валютному и иному законодательству, ставят клиента в условия, исключающие или крайне затрудняющие защиту его прав.

Суды регионов рассматривают сотни гражданских дел по искам пострадавших от недобросовестных действий и некачественных услуг туристских компаний. В судебных заседаниях представители фирм используют всевозможные уловки и противоречия, заложенные ими в договорах и других документах. Правда, в большинстве случаев все такие дела заканчиваются в пользу граждан. Конечно, в турбизнесе, как и в любой другой сфере, трудно избежать неувязок, погрешностей, ошибок: в отеле не хватило места, "забыли" встретить в аэропорту, из-за пропущенной буквы в фамилии на авиабилете не удалось улететь и т. д.

Однако уважающая себя туристическая компания, уделяющая особое внимание качеству туристических услуг, постарается не доводить дело до суда и компенсировать потери туриста в ходе переговоров или в претензионном порядке. Как распознать такую компанию в безбрежном море рекламы, если все имеют и надлежаще выданные лицензии, и прекрасные офисы? Очень хорошо, когда турфирма застраховала себя от всякого рода неожиданностей в стабильно работающей страховой компании. На Западе страхование профессиональной ответственности турфирм дело довольно обычное. У нас же, насколько мне известно, такой случай скорее исключение из правил. Для такой страховки турфирме надо пройти экспертизу надежности, но не все могут себе это позволить.

Одним из основных признаков, по моему мнению, по которым можно определить уровень качества оказываемых турфирмой услуг, является грамотно, полно и равноправно составленный договор об оказании туристских услуг, который фирма предлагает заключить с туристом, и способность турфирмы учитывать при его заключении предложения самого туриста, если какие-то положения в нем его не устраивают. Именно договор отражает истинное лицо фирмы, ее имидж, профессионализм, уважение (или неуважение) к клиенту и, как следствие – качество предоставляемых услуг. А потому прежде всего сама фирма должна быть заинтересована в том, чтобы не только предлагаемый ею туристский продукт, отображаемый в красочных проспектах, видеофильмах или завлекающих речах менеджеров, но и форма этого предложения (то есть содержание договора) не наносили вреда ее репутации.

Договорные отношения туриста с турфирмой складываются как отношения заказчика и исполнителя. В законе эти отношения освещаются в главе 39 Гражданского кодекса (возмездное оказание услуг). По договору возмездного оказания услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (туриста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст. 779 ГК).

В отличие от других видов оказания возмездных услуг, туристские услуги, в том числе международные, имеют особую специфику. Ее суть в том, что помимо гражданского законодательства туристскую деятельность регламентируют федеральные законы "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон о туризме) и "О защите прав потребителей", а также ряд других законодательных и нормативно-правовых актов. Например, административное законодательство регламентирует вопрос получения въездных виз, валютное законодательство - форму расчетов, таможенное порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т. д. Указанные правовые регламентации так или иначе должны быть отражены в договоре с туристом или же условия этого договора не должны им противоречить.

Специфика турбизнеса состоит также в том, что турфирма, как правило, сама не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия, а как бы организует исполнение этих услуг, в реализации которых занята цепочка других ее партнеров. Для того, чтобы осуществить тур, то есть комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, турфирма самостоятельно вступает в правоотношения со многими организациями - авиа или иным перевозчиком, страховой компанией, консульскими службами, отелями, другими турфирмами, принимающими туристов в местах отдыха. Таким образом, турфирма при заключении договора с туристом предоставляет ему не сами услуги, а права (гарантии) на эти услуги, реально осуществляемые другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом. Критика этой точки зрения некоторыми авторами, утверждающими, что юридическая сущность отношений туриста и турфирмы - это все же отношения по оказанию самих услуг, а не по предоставлению прав (гарантий) на них, на мой взгляд, неверна.

Как видно из терминов и определений, содержащихся в ст. 1 Закона о туризме, туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Турфирмы (туроператоры и турагенты) - это организации, занимающиеся деятельностью по формированию, продвижению и реализации или только по продвижению и реализации туристского продукта. Таким образом, туркомпания, заключая с туристом договор об оказании международных туристских услуг, реализует туристу не сам тур, а лишь право на него. Такое положение вовсе не исключает полной ответственности турфирмы, заключившей договор на реализацию турпродукта, за качество предоставляемых услуг, то есть за то, что право туриста на весь тур или на часть его было каким-то образом нарушено.

Необходимо иметь в виду следующее. Фирмы, оказывающие туристические услуги клиентам и заключающие договоры с туристами, занимаются предпринимательской деятельностью. Они несут повышенную ответственность за нарушения обязательств по договору, в том числе и допущенные теми лицами, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика (туриста). Такая ответственность наступает независимо от вины самой турфирмы. В соответствии с п. 3 ст. 401 ГК, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения обязанностей со стороны контрагентов турфирмы.

В связи с вышеизложенным возникают два вопроса: на чем основано утверждение о повышенной ответственности турфирмы независимо от вины и вправе ли турфирма при заключении договора с туристом ограничить или снять свою ответственность за ошибки своих партнеров?

Повышенная ответственность турфирмы возникает из смысла заключаемого ею договора с туристом, согласно которому турфирма не только реализует туристу право на тур, но и формирует и обеспечивает продвижение качественного туристского продукта. Кроме того, согласно ст. 6 Закона о туризме турист имеет право на обеспечение во время тура или после него своих потребительских прав и возмещение убытков, компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом – по аналогии с другими услугами, некачественного их исполнения.

В соответствии со ст. 10 Закона о туризме турист вправе требовать от туроператора или турагента качественного оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кто эти услуги оказывает. Потребительские права туриста изложены также в Законе о защите прав потребителей, где определены его права при обнаружении им недостатков оказанной ему услуги (ст. 29). В частности, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены услуги, возмещения расходов и т. д. Данные нормы Закона о защите прав потребителей и Закона о туризме носят императивный характер. Поэтому отсылка к договору, ограничивающему ответственность, изложенная в ст. 401 ГК, не применяется. Следовательно, турфирма при заключении с туристом договора не вправе снимать или ограничивать свою ответственность (кроме случаев форс-мажорных обстоятельств) за недостатки в качестве при оказании туристских услуг, возникшие из-за нераспорядительности партнеров или по иным зависящим от них причинам.

Туроператор при формировании и продвижении туристского продукта приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур (ст. 9 Закона о туризме). Приобретя такие права у других лиц и реализовав турпродукт туристу, турфирма тем самым становится ответственной за качество предоставляемых услуг перед туристом по всем статьям заключенного с ним договора. Ограничение или устранение такой ответственности в договоре с туристом в силу требований ст. 16 Закона о защите прав потребителей надо расценивать как ущемление прав потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, и признавать недействительными.

В соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон) право лица на туристическую поездку возникает и реализуется на основании письменного договора, который должен быть заключен между туристом и туристической фирмой накануне путешествия.

В Законе сформулированы права и обязанности туриста. При подготовке к путешествию и во время его совершения турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания.

Представитель турфирмы должен ознакомить его с местными обычаями, религиозными обрядами, сообщить о памятниках природы, истории, культуры и других объектах, находящихся под особой охраной, а также о состоянии окружающей среды. Своевременно получить подобную информацию особенно важно при поездках в страны, где, например, существуют ограничения на ввоз спиртных напитков.

Турист обладает правом на: свободу передвижения по стране временного пребывания; обеспечение личной безопасности; беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий туристического договора.

На туриста возлагаются определенные обязанности: соблюдение законодательства страны временного пребывания; уважительное отношение к ее социальному устройству, обычаям, традициям и религиозным верованиям.

Закон обязывает туриста сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры. Особенно важно соблюдать правила въезда в страну временного пребывания и выезда из нее, а также правила передвижения в странах транзитного проезда. Турист обязан соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Тот, кто согласен выполнять указанные обязательства, может заключить письменный договор на реализацию так называемого туристического продукта.

Особенности реализации туристического продукта определены в ст.10 Закона. К существенным условиям названного договора относится:

-   информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, юридический адрес и банковские реквизиты агента;

-   сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристического продукта;

-   достоверная информация о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.

В договоре должны быть указаны: дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность, порядок встречи, проводов и сопровождения туристов, права, обязанности и ответственность сторон, розничная цена тура и порядок оплаты. В договоре необходимо определить порядок и сроки предъявления туристом претензий. Он вправе потребовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем оказываются эти услуги.

Конкретные условия путешествия и цена указываются в туристической путевке, считающейся письменным согласием турфирмы на продажу туристического продукта и неотъемлемой частью договора. Эта путевка выдается туристу оператором или агентом.

Стороны вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при заключении договора. К таковым относятся: ухудшение условий путешествия; изменение его сроков; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют.

Туристические фирмы порой стремятся заключить максимально упрощенный договор, из которого не всегда ясно, как будет организовано путешествие.

В таких случаях следует проявить определенную настойчивость и добиться ясности. К примеру, потребовать расшифровки термина "трансфер" - уяснения того, когда, в какое время и кто должен сопровождать туристов до аэропорта для отлета за рубеж, а затем встречать их в аэропорту иностранного государства и сопровождать до места отдыха. Следует получить информацию о графике работы гидов-переводчиков, о времени, которое они будут ежедневно уделять туристам, а также об организации питания.

В договоре должны быть определены условия страхования туристов, если законодательством страны временного пребывания установлены гарантии оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории.

Страхование на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.

Страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания. Турфирма обязана оказать туристу помощь в предоставлении услуг по страхованию рисков в период путешествия. В договоре на туристическое обслуживание следует предусмотреть обязательство турфирмы надлежащим образом оформить страховой полис, с тем чтобы предупредить возможность отказа в оказании медицинской помощи, если она потребуется. При этом необходимо проследить, чтобы в страховке не было условия о том, что в случае оказания медицинской помощи компенсация понесенных расходов на лечение производится лишь после возвращения домой.

Страховой полис оформляется на двух языках - русском и государственном языке страны временного пребывания. Так, если туристу, отбывающему в Чехию, вручат страховой полис на английском языке, то ему могут отказать в медицинской помощи. По общему правилу страховой полис, оформленный не на государственном языке страны временного пребывания, не имеет юридической силы.

Законодательством предусмотрена возможность возмещения туристу расходов и взыскания с ответчика компенсации за причиненный моральный вред. Для этого необходимо, чтобы в договоре была сделана запись о том, что стороны в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора несут ответственность "в соответствии с действующим законодательством".

Согласно ст.10 Закона, возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами стороны. При этом сумма, выплачиваемая в порядке возмещения убытков, не может превышать двукратного размера стоимости тура. Претензия к его "качеству" предъявляется туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Если на письменную претензию о некачественном обслуживании турфирма не отреагировала, турист вправе обратиться с соответствующим иском в суд.

Следует иметь в виду, что, если турист откажется от исполнения договора до его реализации по собственной инициативе, он должен компенсировать турфирме ее расходы. Это предусмотрено статьей 782 ГК РФ. В зависимости от сроков расторжения договора размер этой суммы может колебаться от 10 до 100% стоимости тура. Турфирмы, как правило, фиксируют данное условие в договоре.

Таким образом, обе стороны должны взвесить свои возможности и лишь после этого ставить подписи под текстом договора о туристическом обслуживании.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д.

На «качество» обслуживания влияет и ассортимент предлагаемых туристских услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает «качества». Необходимы комплексность туристских услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на «качество» обслуживания.

Обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию при проектировании системы управления «качеством» должны стать безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Эти параметры должны стать базовыми показателями «качества» туристского обслуживания.

Таким образом, основными направлениями в организации «качества» обслуживания туристов должны стать:

-   потребительское «качество» каждой отдельной туристских туристские услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

-   функциональное соответствие туристских услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

-   качественная технология предоставления туристских услуг (ее эргономичность и комфортность);

-   гарантия в предоставлении заранее оплаченных туристских услуг;

-   анимация обслуживания;

-   гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

-   квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели «качества» должны оговариваться и утверждаться в договоре, заключаемом с клиентом.

Основными требованиями к системам обеспечения «качества» туристских услуг  должны стать ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области «качества»; к организации работы по «качеству»; к анализу функционирования системы «качества» со стороны руководства.

В системе «качества» должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала фирмы, осуществляющего руководство, исполнение туристских услуг и контроль деятельности, влияющей на «качество» туристских услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

-   выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;

-   проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

-   проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области «качества» руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

Система «качества» должна предусматривать материально-техническое обеспечение организации (исполнителя туристских туристские услуги) всеми необходимыми ресурсами – размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.

Договоры на оказание туристских услуг должны содержать точное описание заказанных получаемых туристских услуг.

Необходим жесткий контроль и оценка «качества» туристских туристские услуги. Для этого следует:

-   проверять и идентифицировать туристские услуги в соответствии с документированными процедурами;

-   устанавливать соответствие туристских услуг определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

-   обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего туристские услуги, как составную часть процесса контроля;

-   обеспечить приоритет потребителя в оценке «качества» туристских услуг;

-   ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя туристских услуг путем проведения социологических опросов.

4.2. Проект системы управления качеством в туристической фирме
«Тройка Тур»

Целью данного исследования является раскрытие содержания «качества» туристских услуг в ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур».

Задачами исследования являются анализ «качества» туристских услуг, лицензирование и сертификация, контроль за «качеством» туристских услуг и безопасностью деятельности.

Общество с ограниченной ответственностью «Туристическая фирма «Тройка Тур» имеет свидетельство о государственной регистрации, выданное администрацией Ленинского района города Ижевска (№ 123 от 29.11.96), лицензия № В 341569 РОСС.RU.АЯ09 У16559 и находится по адресу: г. Ижевск ул. 10 лет Октября д.49. Юридический адрес предприятия: г. Ижевск ул. Гагарина д.47, кв. 99.

Основными видами деятельности ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» являются: организация туристического, курортного, гостиничного обслуживания. Имеется лицензия на осуществление международного туризма, выданная Министерством международных связей Удмуртской республики (регистрационный номер 13052 от 24.03.97).

Устав ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» зарегистрирован администрацией Ленинского района г. Ижевска (постановление № 123 от 29.11.96).

Имеется договор аренды № А-01/0297 от 28.02.97 между ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» и ЗАО СП «ИжПотсдамМебель» на помещение по адресу: ул. 10 лет Октября, 49.

ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» оказывает следующие виды туристских услуг:

-   туристический отдых и путешествие на автобусе в Финляндию и Швецию по маршруту: Санкт-Петербург – Хельсинки – Стокгольм – Санкт-Петербург;

-   туристический отдых и путешествие в Италию (авиа) по маршруту: Москва – Римини – Сан-Марино – Равена – Венеция – Пиза – Флоренция – Рим – Римини – Москва, с отдыхом на море;

-   туристический отдых и путешествие в США по маршруту: Москва – Нью-Йорк – Филадельфия – Вашингтон – Балтимор – Атлантик-Сити – Орландо – круиз на Багамские острова – Майями – Москва;

-   туристический отдых и путешествие в Голландию – Бельгию – Германию по маршруту: Москва – Амстердам – Брюссель – Люксембург – Кельн – Дюссельдорф – Москва;

-   туристический отдых и путешествие в Израиль: Москва – Тель-Авив – Натания – Иерусалим – Тверия – Назарет – Капернаум  - Святые места – Эйлат – Тель-Авив – Москва;

-   туристический отдых и путешествие в Турцию, Грецию, Испанию, Францию.

Все туристские услуги, оказываемые фирмой – сертифицированы. Сертификация проводилась на соответствие требованиям следующих документов: ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50690-94.

Проведена экспертиза документов на предмет наличия в них требований по безопасности туристов.

Должностные инструкции разработаны на персонал предприятия:

-   на генерального директора;

-   на менеджера.

Должностные инструкции устанавливают уровень профессиональной подготовки и необходимый стаж работы, функциональные обязанности и ответственность за полноту и достоверность предоставляемой информации.

Генеральный директор имеет высшее образование, стаж работы в туризме – 3 года. Менеджер имеет среднее образование, стаж работы в туризме – 10 лет.

Вопросами рассмотрения претензий туристов по должностной инструкции занимается генеральный директор фирмы «Тройка Тур» в соответствии с разработанным и утвержденным порядком разрешения споров между туристом и агентством.

Предприятие обеспечено необходимыми нормативными документами по обеспечению безопасности туристов, имеется комплект необходимых документов для работы с туристами:

-   журнал регистрации заявок (приказ о порядке заполнения журнала заявок от 23.05.97);

-   путевка утвержденной формы (типовая форма ТУР-1);

-   договор на оказание туристических туристских услуг между туристом и фирмой «Тройка Тур»;

-   программа обслуживания туристов на маршруте;

-   информационные материалы.

Проведенная проверка агентских договоров на продажу туристских путевок показала, что обязанность и ответственность сторон перед туристом, учтены.

Имеются копии сертификатов соответствия на оказываемые туристские туристских туристские услуги туроператорами. Имеются копии сертификатов от фирм:

ЗАО «Туристическое агентство «Сувенир» г. Москва;

ТОО «Компас» г. Санкт-Петербург.

Информация об оказываемых туристских туристских услугах (наименование маршрутов, сроки и продолжительность путешествия, стоимость путевки) предоставляется генеральным директором и менеджером по туризму в соответствии с порядком предоставления информации клиенту (распоряжение генерального директора фирмы «Тройка Тур» от 19.05.97).

ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» имеет вывеску с указанием наименования и сведений о режиме работы. Предприятие имеет необходимые информационные материалы: журналы, буклеты, описывающие общие условия проживания, питания и экскурсионного обслуживания в месте пребывания.

Информационный листок к путевке составлен в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50681-94 (генеральным директором утвержден порядок заполнения информационного листка).

Перед отправкой в туристическое путешествие турист проходит инструктаж и знакомится с правилами поведения и факторами риска на маршруте. Отметкой о прохождении инструктажа является подпись туриста в двух экземплярах договора, один из которых остается у туриста, другой - в туристической фирме «Тройка Тур». Разработана инструкция, устанавливающая порядок и содержание инструктажа.

Страхование туристов происходит автоматически при покупке путевки (входит в комплекс туристских услуг, предоставляемых туроператорами). Медицинский полис выдается туристам туроператорами перед отправкой в путешествие.

Туристическая фирма «Тройка Тур» заключает с туристами договор, оформленный в 2-х экземплярах. Договор с туристом составлен в соответствии с законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской федерации». Разработан порядок внесения изменений в рабочую документацию фирмы «Тройка Тур» (приказ генерального директора № 8 от 19.05.97).

Предприятие в полной мере обеспечено необходимыми информационными материалами:

-   материалы по оформлению посольских виз и международных туров для туристов выезжающих за рубеж и сроки их подачи;

-   таможенные правила для туристов, выезжающих в Финляндию;

-   требования, предъявляемые к паспортам;

-   порядок выезда детей РФ за границу;

-   журнал-справочник «Визит».

В туристической фирме «Тройка Тур» имеется журнал отзывов и предложений для туристов, приехавших из путешествия.

Специалисты туристической фирмы «Тройка Тур» прошли обучение по вопросам профилактики особо опасных инфекций на базе Республиканского центра госсанэпиднадзора и проведения инструктажа по подготовке отъезжающих в путешествие граждан.

Туристские услуги, предоставляемые ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» соответствуют требованиям безопасности, установленным в ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50690-94.

Все туристские услуги, оказываемые ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» были сертифицированы органом по сертификации продукции и туристских услуг Удмуртского ЦСМ, действующим на основании Аттестата аккредитации № РОСС.RU.0001.10АЯ09.

Таким образом, управление «качеством» туристских услуг в ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» организовано в соответствии с требованиями стандартизацией туристских услуг, на что имеются соответствующие документы. В штате имеются сотрудники, удовлетворяющие требованиям сертификации – установленный профессиональный уровень и стаж работы в туристской деятельности. Отлажен контроль за «качеством» туристских услуг и со стороны руководства. Рассматриваются претензии со стороны туристов и принимаются меры по их разрешению, утвержден порядок разрешения споров между фирмой и потребителями ее туристских услуг.

Важным моментом в управлении «качеством» туристских услуг является инструктаж о правилах поведения и безопасности во время путешествия, о чем турист расписывается в договоре. При покупке путевки происходит автоматическое страхование, перед отправкой в путешествие выдается медицинский полис.

Общие рекомендации при проектировании системы управления «качеством» могут быть следующими. Процесс управления «качеством» в фирме может быть начат с запуска программы так называемых групп «качества», которые должны формироваться из персонала на добровольной основе

Следующим этапом могло бы стать применение программы тре­нинга для поддержки групп «качества», которая бы включала в себя сбор данных и их анализ, мониторинг и наблюдение.

На следующем этапе возможно применение более передовых средств и приемов тре­нинга. Целью этого является обеспечение в более пол­ной форме поддержки команды улучшения «качества» и персонала фирмы в сферах управления процессами и про­ектом. Партнерство с другими турфирмами в этой области позволит иметь неко­торые совместные преимущества, особенно связан­ные с ресурсами для создания всеобщего управления «качеством». Программу управления «качеством» можно поделить на три фазы: пер­вая фаза определяет полномочия работников, вторая – решение проблем и навыков общения и третья – реше­ние передовых вопросов и мастерство лидеров.

Философия фирмы должна заключаться в принципе – выслушивать клиента, адаптация к улучшениям, инновациям и вовлечение людей в продолжительный процесс улучшения. Этот процесс при­менения управления «качеством» доложен включать развертывание структур и процессов, которые ставят ударение на улуч­шение «качества» через работу командой на каждом уров­не организации. Это изменит организационную куль­туру так, что успехи, связанные с управлением «качеством», будут включаться в месячные отчеты и обзоры деятельности на квартал (на год).

Инфраструктуру всеобщего управления «качеством» фирмы следует упростить для наилучшего понимания того, что наиболее важно в действительности с точки зрения клиента. Эти вопросы и сформируют основу стратегии обслуживания. Стратегия обслуживания должна быть сосредоточена в месте встречи клиентов и работников, здесь же необходимо сосредоточить внимание групп «качества», пытающихся поддержать конкурентное преимущество путем продолжительного усовершенствования.

В связи с увеличением числа туристических поездок жителей Ижевска и Удмуртской Республики актуальным становится вопрос о защите интересов туристов, который прежде всего связан с заключением договора о туристском обслуживании. В целях совершенствования качества оказываемых туристических услуг туристической фирмой «Тройка Тур» предлагается Проект системы управления качеством, основой которой является организация заключения договора, гарантирующего потенциальному туристу соответствующее качество предлагаемых услуг.

Предлагаемый Проект создан в соответствии с Федеральным законом от 4 октября 1996 г. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон от 4 октября 1996 г.),согласно которому предоставление соответствующих услуг осуществляется на основе договора розничной купли-продажи туристского продукта.

Закон от 4 октября 1996 г. различает такие понятия, как "формирование", "продвижение" и "реализация" туристского продукта, т.е. права на тур (комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, а также услуги гидов-переводчиков, экскурсионные и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия), предназначенный для реализации туристу.

Формирование туристского продукта - это первый этап по заключению договора розничной купли-продажи данного продукта. В формировании его участвует только туроператор, т.е. юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

При формировании продукта туроператор заключает договоры с лицами, предоставляющими отдельные услуги, входящие в тур, либо с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

В соответствии со ст.9 Закона от 4 октября 1996 г. туристский продукт формируется, исходя из конъюнктуры рынка или по конкретному заказу туриста. В случае если к туроператору обращается турист или лицо, уполномоченное представлять группу туристов, с конкретным заказом на формирование туристского продукта, этот заказ оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

В соответствии со ст.429 ГК РФ в этом предварительном договоре стороны должны указать предмет договора (туристский продукт) и другие существенные условия договора розничной купли-продажи данного продукта (основного договора). В этом же договоре должен быть предусмотрен срок, в течение которого стороны обязуются заключить основной договор. В случае если одна из сторон (как правило, туроператор) уклоняется затем от заключения основного договора, то вторая сторона (как правило, потребитель) вправе предъявить иск в суд с требованием о понуждении заключить договор. Кроме того, потерпевший вправе предъявить требование и о возмещении ущерба, причиненного необоснованным уклонением от заключения договора.

Вторым этапом заключения договора розничной купли-продажи продукта является его продвижение, т.е. комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, организация информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.д.). Деятельностью, связанной с продвижением продукта, вправе заниматься как туроператор, так и турагент.

При осуществлении деятельности, связанной с продвижением продукта, туроператор и турагент обязаны предоставлять необходимую и достоверную информацию о продукте. Под необходимой информацией понимается ее полнота. Туроператор (турагент) должен предоставить информацию в таком объеме, чтобы покупатель получил исчерпывающие знания о потребительских свойствах продукта, в том числе о программе пребывания и маршруте путешествия, о результатах сертификации продукта, с тем чтобы на основе этих сведений он мог бы сделать свой выбор. Под достоверностью информации понимается соответствие действительности содержащихся в ней сведений.

Правовые последствия непредоставления достоверной и необходимой информации при продвижении продукта различаются в зависимости от того, заключен ли договор его розничной купли-продажи или нет. Если туроператор (турагент) не предоставил достоверную и полную информацию до заключения договора, он обязан возместить покупателю убытки, причиненные необоснованным уклонением от заключения договора. Если договор заключен, то покупатель вправе в разумный срок отказаться от заключенного договора, потребовать возврата уплаченной суммы за продукт и возмещения других убытков. Кроме того, покупатель вправе потребовать возмещения вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие непредоставления необходимой и достоверной информации.

Письменная информация о туристском продукте признается публичной офертой при наличии трех условий: эта информация должна содержать все существенные условия договора его розничной купли-продажи; она должна быть оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора (турагента) заключить договор на указанных в предложении условиях; из нее должно следовать желание стороны заключить договор с любым, кто отзовется.

Так как договор розничной купли-продажи туристского продукта является разновидностью договора розничной купли-продажи, урегулированной п. 2 гл.30 ГК РФ, то необходимо проанализировать соотношение ст.494 ГК РФ, посвященной публичной оферте, и ст.9 Закона от 4 октября 1996 г. В соответствии со ст.494 ГК РФ в зависимости от того, сделана ли публичная оферта в месте продажи товаров, предъявляются разные требования к содержанию предложения для признания его публичной офертой. Если предложение было сделано не в месте продажи товаров, а в рекламе, каталогах, описаниях, то он признается публичной офертой при наличии в нем всех существенных условий договора розничной купли-продажи. Предложение, сделанное в месте продажи товаров, путем выставления их на прилавках, в витринах, демонстрации образцов или предоставления сведений о них (описаний, каталогов и т.п.), признается публичной офертой независимо от того, указаны ли в нем цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи. Для признания предложения публичной офертой в договоре розничной купли-продажи туристского продукта применяются специальные правила. Во-первых, публичной офертой может быть признана не всякая, а лишь письменная информация о туристском продукте. Таким образом, это могут быть описания, каталоги и иные письменные формы, но не фотоснимки, реклама по телевидению и радио. Во-вторых, вне зависимости от места (в месте продажи или нет), где было сделано предложение, оно должно содержать все существенные условия договора розничной купли-продажи туристского продукта.

Юридическим последствием признания публичной офертой предложения, сделанного туроператором (турагентом), является то, что лицо (потребитель), совершившее необходимые действия в целях принятия оферты, вправе требовать от лица, сделавшего такое предложение, исполнения договорных обязательств.

Третьим этапом по заключению договора розничной купли-продажи является реализация туристского продукта, осуществляемая на основе договора розничной купли-продажи. Легального определения подобного договора нет. Но исходя из анализа норм ГК РФ и Федерального закона от 4 октября 1996 г. можно дать следующее определение. По договору розничной купли-продажи туристского продукта туроператор (турагент), осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже этого продукта в розницу, обязуется передать покупателю данный продукт, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного личного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Говоря о гражданско-правовой характеристике договора розничной купли-продажи туристского продукта, необходимо сказать, что он является консенсуальным, возмездным и публичным. Публичность влечет для туроператора (турагента) несколько правовых последствий. Во-первых, туроператор (турагент) не вправе отказать от заключения договора любому лицу, кто к нему обратится, при наличии возможности предоставить туристские услуги. Во-вторых, при необоснованном уклонении туроператора (турагента) от заключения договора потребитель вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. В-третьих, туроператор (турагент) не вправе оказывать предпочтение кому-либо из потребителей в отношении заключения договора. (Но надо иметь в виду, что в соответствии со ст.8 Закона от 4 октября 1996 г. отдельным категориям российских туристов государство в порядке, установленном Правительством РФ, предоставляет льготы социального характера.) В-четвертых, условия договора, в том числе о цене за туристский продукт, должны быть одинаковыми для всех потребителей, кроме случаев, установленных ст.8 названного Закона.

В туристической фирме «Тройка Тур» договор розничной купли-продажи туристского продукта носит характер договора присоединения (туроператор или турагент излагает все условия договора в формулярах или иных стандартных формах, а потребитель заключает договор путем присоединения ко всем условиям в целом).

Для заключения договора необходимо соблюсти четыре условия его действительности: о законности содержания договора; о форме договора; о лицах, заключающих договор, и о существенных условиях договора.

Содержание договора должно соответствовать требованиям ГК и иных правовых актов. Для этого необходимо определить круг правовых актов, регулирующих отношения, связанные с заключением данного договора: Закон от 4 октября 1996 г.; п. 2 гл.30 и гл.39 ГК РФ; Закон РФ "О защите прав потребителей" в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г.; постановление Правительства РФ от 12 декабря 1995 г. "О лицензировании международной туристической деятельности".

Лицами, заключающими договор, с одной стороны, является туроператор (турагент) – туристическая фирма «Тройка Тур», с другой - потребитель. Первый - это юридическое лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность по продаже туристского продукта на основании соответствующей лицензии. В отличие от туроператора турагент не вправе осуществлять деятельность по формированию туристского продукта. В соответствии со ст.5 Закона от 4 октября 1996 г. в целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование и стандартизация туроператорской и турагентской деятельности. Если договор был заключен с юридическим лицом, не имеющим лицензии, то в соответствии со ст.173 ГК РФ договор может быть признан судом недействительным по иску этого юридического лица, его учредителя или государственного органа, осуществляющего контроль и надзор за деятельностью юридического лица (если будет доказано, что другая сторона в договоре (потребитель) знала или заведомо должна была знать о ее незаконности). Закон не содержит специальных требований для второй стороны договора - потребителя. Как правило, в качестве такового выступает гражданин, приобретающий туристский продукт для оздоровительных, познавательных, профессиональных, спортивных, религиозных и иных целей, не связанных с предпринимательской деятельностью. В ст.10 Закона от 4 октября 1996 г. содержится оговорка, согласно которой дополнительные требования к организации путешествий лиц с ограниченной дееспособностью устанавливаются Правительством РФ.

В соответствии со ст.432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям. В данном случае к существенным условиям относятся:

-   информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

-   сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта (обычно указываются фамилия, имя, отчество, место жительства, гражданство, а также сведения о состоянии здоровья и проведенных профилактических мероприятиях, если предстоит поездка в страну с повышенным риском инфекционных заболеваний);

-   информация о туроператоре, принимающем туристов, в том числе данные о лицензии, его юридический адрес и банковские реквизиты;

-   достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

-   дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

-   порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-   права, обязанности и ответственность сторон;

-   розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

-   минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

-   условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

-   порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иными условиями, определяемыми соглашением сторон, могут быть:

-   страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев (является обязательным, если законодательством страны временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории), а также предоставление услуг по страхованию иных рисков;

-   оформление виз в страны с визовым режимом;

-   другие условия.

В соответствии со ст.434 ГК РФ договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для данного вида не установлена определенная форма. В соответствии со ст.10 Закона от 4 октября 1996 г. договор розничной купли-продажи туристского продукта должен иметь письменную форму. Он заключается путем составления одного документа, подписанного сторонами, в двух экземплярах, каждый из которых имеет равную юридическую силу. Особенностью формы данного договора розничной купли-продажи является то, что неотъемлемой частью договора является туристская путевка. Письмом Министерства финансов РФ от 10 апреля 1996 г. N 16-00-30-19 была утверждена типовая форма ТУР-1 туристской путевки.

Несоблюдение письменной формы договора в соответствии со ст.162 ГК РФ лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение договора и его условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и иные доказательства. В качестве письменного доказательства могут выступать туристская путевка и туристский ваучер.

Особенность заключения договора розничной купли-продажи туристского продукта состоит и в необходимости наличия туристской путевки, которая является письменным акцептом на оферту туроператора (турагента). В ней указываются конкретные условия путешествия и розничная цена туристского продукта. Путевка выдается на руки туристу, поэтому до момента ее передачи потребителю договор считается не заключенным.

Таким образом, существует целый ряд особенностей заключения договора о туристском обслуживании, учет и соблюдение которых позволяют наиболее полно и правильно защищать интересы потребителя, в качестве которого выступает турист.

4.3. Возможные маркетинговые решения по использованию качества в
конкурентной борьбе

Маркетинговое (рыночное) планирование всегда являлось важным вопросом в развитии и успешном существовании туристской фирмы. И именно оно - планирование - станет одним из важнейших инструментов управления, если компании продолжат борьбу за выход на рынок с новыми качественными услугами и предложениями. Однако никто еще не придумал, как разработать маркетинговый план, не затратив на это много времени.

Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

Маркетинговое планирование - один из важнейших элементов управления маркетингом, без которого вся система маркетинговой деятельности фирмы распадается на отдельные, не связанные между собой "кусочки" (при этом какие-то кусочки будут дублироваться различными подразделениями, а какие-то вовсе не будут выполнены).

Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг.

Используя маркетинговое планирование, многие туристские компании избегают ошибок и непредвиденных обстоятельств при выходе на новый туристский рынок.

Например, компания "Зевс Тревел" (Греция) перед выходом на российский рынок в течение 10 лет работала на рынке Великобритании. В 1993 г. фирма стала искать новые возможности для увеличения потока туристов на Кипр. По словам директора компании господина Кристоса Лориса, Россия тогда была новым рынком сбыта туристских предложений. В то время на Кипре появились первые российские туристы. Четко просчитав все свои шаги перед выходом на рынок России, фирма решила начать освоение с Москвы, где в 1994 г. был выпущен первый каталог. Компания работает как туроператор. Агентами "Зевс Тревел" являются более тысячи турфирм, которые находятся во всех крупных городах России, в том числе и фирма «Тройка Тур», расположенная в г. Ижевске. Предполагается увеличение числа агентов из других городов России, а следовательно, и увеличение числа туристов из регионов.

Из примера видно, что благодаря планированию компании удается открывать для себя новые рынки и, следовательно, увеличивать поток туристов на Кипр. Поэтому вполне понятно, почему туристической фирме «Тройка Тур» необходимо прибегнуть к маркетинговому планированию, которое включает следующие этапы:

-   изучение спроса на туристский продукт, требований потребителей к качеству услуг, уровню цен;

-   составление программ маркетинга по продукту с учетом издержек производства, затрат на рекламу;

-   установление верхнего предела цен на продукцию, услуги и рентабельность их производства;

-   разработка ассортиментной и инвестиционной политики фирмы;

-   определение конечного результата деятельности фирмы, доходов и прибыли.

При этом основными целями для туристской компании «Тройка Тур» являются:

-   сохранение и защита традиционного рынка (клиентуры);

-   введение, развитие и увеличение нового рынка;

-   расширение сезонности.

Для выполнения этих целей необходимо:

-   ежегодно корректировать маркет-планы;

-   назначать группы для разработки программы деятельности фирмы;

-   проводить кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;

-   разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке;

-   апробировать новые товары, услуги и т. д.

Здесь надо отметить, что то планирование, которое успешно было реализовано в одной туристской компании, не всегда оправдает ожидания в другой. Нередко менеджеры или руководители фирмы «Тройка Тур» бывают недовольны результатами маркетингового планирования, которое требует больших финансовых затрат и много времени. Почему складываются такие ситуации и как правильно использовать опыт, полученный компаниями, правильно разработавшими и успешно применившими маркетинговое планирование?

Современный туристский рынок можно охарактеризовать как крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, который состоит из групп отраслей и предприятий, деятельность которых направлена на удовлетворение разнообразных и постоянно растущих потребностей людей в различных видах отдыха и путешествий в свободное время.

Индустрию туризма образуют предприятия, выпускающие товары и услуги, производство которых без туризма теряет смысл. Сюда относятся:

-   транспортные предприятия;

-   предприятия питания;

-   предприятия размещения;

-   туристские, экскурсионные бюро и компании;

-   учебные заведения туристского профиля;

-   информационные и рекламные службы;

-   предприятия по производству сувениров;

-   предприятия по производству предметов туристского снаряжения и инвентаря;

-   научно-исследовательские организации туристского профиля.

Высшей целью любой туристской компании является достижение коммерческого успеха, что предполагает получение максимального результата при минимуме затрат. Все планирование, осуществляемое на предприятии или в туристской компании, разрабатывается с целью получения прибыли для каждой компании отдельно, учитывая всю специфику бизнеса.

Например, компания "The Leading Hotels of the World" (США) существует с 1928 г. и объединяет самые роскошные отели мира. С момента образования одной из составляющих группы независимых отелей была маркетинговая компания, где специалисты-маркетологи работали над будущем компании. Сегодня она имеет свою огромную маркетинговую компанию с главным офисом в Нью-Йорке и 15 региональными отделениями в крупнейших городах мира. За 70 лет существования группы результаты на лицо. Она начала свое существование, когда 38 влиятельных владельцев европейских гостиниц объединили свою собственность, создав группу "Самые роскошные отели Европы и Египта". Ныне компания владеет собственностью в более чем 300 городах и курортах всего мира. По словам президента компании Жозефа Джакопонелло, всякий раз перед выходом на новый рынок их маркетинговая компания планирует и взвешивает каждый шаг, изучает рынок, потребителей, составляет общий план выхода на рынок и продажи услуг. Маркетологи выделяют также то, на что им следует обратить особое внимание. Но окончательное решение принимает совет директоров компании. В 1995 г. членами группы независимых отелей стали и две российские гостиницы: "Grand Hotel Europe" в Санкт-Петербурге и "Baltschug Hotel Kempinski" в Москве.

Однако методы маркетингового планирования, применяемые в компании "The Leading Hotels of the World", будут сильно отличаться от методов планирования в авиакомпании или туристском агентстве. В процессе применения методов планирования на практике и возникают основные проблемы. Большинство из них происходит из-за того, что опыт и методы планирования берутся у других компаний и используются без переработки.

Все крупные туристские компании имеют две отличительные особенности, которые определяют подходы к методам планирования:

1. Для каждого рынка и канала сбыта разрабатывается подробная стратегия маркетинга. Небольшие туристские агентства преимущественно реализуют свой продукт на одном, максимально на двух туристских рынках. А крупные туристские компании работают на различных рынках, используя огромную агентскую сеть.  Например, компания "Ланта-Тур" (Россия), которая является крупным туроператором, специализирующемся не только на организации собственных туров, но и на оптовой реализации авиабилетов по разным направлениям, предлагает агентствам самые разные варианты сотрудничества в продаже авиаперевозок. Для того, чтобы получить от авиакомпании оптимальный групповой тариф, "Ланта-Тур" необходимо поддерживать высокую загрузку на выбранное направление и соблюдать жесткую систему выполнения контракта с перевозчиком. Именно в связи с этим компания расширила свою агентскую сеть по бронированию и продаже авиабилетов.

2. Отдел по маркетингу в крупных туристских компаниях должен следить не только за состоянием на рынках и каналах сбыта, но и планировать ограничительные меры, так как сам по себе маркетинг не контролирует действия, которые влияют на функционирование компании на рынке.

В туристском мире успех маркетинга зависит:

-   от комплексного анализа рынка;

-   производства туристского продукта;

-   анализа систем и каналов реализации;

-   рекламы продукта.

Стратегия маркетинга основывается на рекламе, производстве и продвижении туристского продукта. Роль маркетолога в туристской компании состоит в том, чтобы, проанализировав все требования рынка, преподнести их топ-менеджерам так, чтобы последние смогли разработать стратегию, посредством которой можно удовлетворить все эти требования.

Например, маркетологи авиакомпании "Avianca" давно занимались изучением российского рынка и планировали рейс из Москвы в Латинскую Америку. После составления плана выхода на российский рынок, анализа рынка и согласования всех действий с советом директоров компании 30 января 2001 г. был совершен первый беспосадочный рейс в Латинскую Америку. "Avianca" - одна из старейших авиакомпаний мира, была основана вслед за авиакомпанией "KLM". Представлять себя в Москве "Avianca" поручила уже известной на российском рынке компании "Reservation Services", принадлежащей всемирной многоотраслевой корпорации "Carlson Companies" (США). Маркетологи "Reservation Services" планируют отправить в Латинскую Америку около 300 туристов.

Однако в большинстве небольших российских туристских агентств маркетинговое планирование еще не твердо обосновалось в процессе управления. Оно остается той областью деятельности, где разговоров гораздо больше, чем дела и внимания со стороны руководителей. За последние годы туристские компании уделяют все больше и больше внимания планированию товарного или рыночного бизнеса. Но здесь возникает новая проблема - планы становятся слишком развернутыми, что является помехой для процесса формирования и продвижения туристского продукта.

Многие руководители осознают, что планирование должно быть результатом тяжелой работы. Однако они не поощряют чрезмерной писанины, которая в большинстве случаев не ведет к достижению реальных бизнес-целей.

На практике часто можно столкнуться с той ситуацией, когда маркетологи разрабатывают подетальный и сверхструктурированный план планирования. На это уходит слишком много времени, а результат зачастую не удовлетворяет ожиданий менеджеров.

Еще одна проблема, возникающая при планировании, - это отказ от разработки альтернативных стратегий. Если сравнить планы, разработанные в различных туристских компаниях, то можно заметить, что многие планы - это не более чем переработанные на новый лад старые. Происходит это из-за того, что маркетологи застопорились на бытующем понимании ситуации на туристском рынке и не могут выявить нового подхода.

Планирование требует глубокого анализа. Часто поверхностный анализ приводит к тому, что многие маркетологи недооценивают конкурентоспособность фирмы, не обращают внимания на высокие цены, скудость ассортимента, низкое качество услуг.

Например, компания "Club Med" (Club Mediterranee - Франция), занимающаяся организацией клубного отдыха на курортах мира, в 2000 г. понесла убытки в размере 216 млн долл. США, чуть ли не в два раза превысившие потери компании в 1996 г. Это произошло из-за того, что маркетологи недооценили конкурентоспособность компании. Компания принимает меры по реанимации "Club Med". Согласно разработанной стратегии, цены на клубный отдых пересмотрены в сторону их понижения. Грядущие перемены коснутся и самой концепции отдыха в городках "Club Med", которая основана на принципе "все включено". Некоторые городки будут реконструированы.

Без общего понимания бизнеса поиск и разработка альтернативных стратегий бесполезны. Таким образом, вместо сопоставления ряда стратегий дальнейшего развития туристского бизнеса и фирмы в рамках этого бизнеса, руководители зачастую довольствуются только одной, которая в большинстве случаев является перефразированием старой стратегии.

Опыт компаний, успешно реализовавших маркетинговое планирование, показывает, что при разработке стратегии надо сосредоточиться на конкретных фактах, а не на абстрактном понимании бизнеса. Успешная реализация маркетингового планирования зависит:

-   от участия руководителей в процессе планирования;

-   разработки товарных и рыночных стратегий на основании конкретных фактов и заключений;

-   последовательной реализации стратегии.

1. Участие руководителей в процессе планирования. Результаты маркетингового планирования применяются во многих компаниях, но они действительно имеют какое-либо значение только в том случае, когда в процессе планирования принимает участие руководитель.

Например, один из красивейших кипрских отелей "Hawaii Beach Hotel" стал одним из трех финалистов Thomson Gold Awards 2000 г. в категории конгрессного и инсентив-туризма. По словам главного менеджера по продажам и маркетингу, отель не всегда был одним из лучших, и нынешним своим положением он обязан слаженной работе отдела маркетинга, руководителей и управляющих, которые всегда принимают участие в процессе планирования деятельности отеля. Этот отель можно охарактеризовать фразой "классическая элегантность и изысканность". 255 номеров соответствуют категории "пять звезд" и отвечают самым высоким требованиям. Российские туристы составляют 17% от общего количества гостей отеля. "Hawaii Beach Hotel" хорошо известен на российском рынке, он первым вышел на рынок Восточной Европы, и в частности на российский.

Из примера видно, что участие руководителей в процессе планирования немаловажно. Существует четыре пути, посредством которых руководители должны принимать участие в планировании для достижения успешных результатов:

a) Конкретизировать цели организации. Недостаточное участие руководителей в маркетинговом планировании - это наиболее часто встречающаяся претензия со стороны маркетологов. "Если бы мы четко знали, чего они хотят" - вот та фраза, которую можно нередко услышать из уст маркетологов. И все-таки, перед тем как проводить работы по маркетинговому планированию, руководители должны дать четкое описание целей организации, включая долгосрочные, среднесрочные, корпоративные и т. д., а также какую прибыль они планируют получить, за какой срок хотят выйти на новый рынок и т. п. Обладая такого рода информацией, маркетинговые планы, составленные маркетологами компании, не будут расходиться с ожиданиями топ-менеджеров.

б) Четко определить сферу бизнеса, в которой работает организация (это особенно важно, если их несколько). Маркетинговое планирование во многом зависит от сферы бизнеса, в которой работает предприятие. Четкое определение сферы бизнеса поможет маркетологам глубже проанализировать положение фирмы на туристском рынке.

в) Обеспечить связь между всеми подразделениями компании. Даже самый продуманный план потерпит неудачу, если маркетологи не будут сотрудничать с другими подразделениями компании. Все подразделения фирмы, связанные между собой, должны слаженно и оперативно работать. Это особенно важно в крупных туристских компаниях, где без связи между подразделениями маркетологи вряд ли имеют шанс на успех.

г)По возможности содействовать планам маркетинга. Если руководители действительно хотят получать прибыль и развивать свою фирму, они должны активно участвовать в составлении планов маркетинга. Они должны принимать участие в обсуждениях основных предложений и способствовать развитию альтернативных стратегий, стимулировать обмен идеями и мнениями. Обмен мнениями в маркетинге - это основа процесса планирования.

2. Разработка товарных и рыночных стратегий на основании конкретных фактов и заключений. Стратегии, которые разрабатываются в крупных туристских компаниях, основываются на экономических и рыночных фактах. Разработанные один раз, эти стратегии служат основой для долгосрочного планирования.

Разработка стратегии - это искусство, которым овладели немногие компании. Для того чтобы иметь необходимые знания и опыт, нужно изучить сферу бизнеса и направление развития рынка, а также разбираться в развитии своей фирмы и в развитии фирмы-конкурента. Для того чтобы иметь полное представление о рынке, маркетологи должны быть ознакомлены с его структурой. Они должны уметь определить какие действия могут повлиять на положение фирмы на рынке и на перспективу ее развития. Учитывая все вышесказанное, маркетологи должны также разработать план улучшения уязвимых и неконкурентоспособных мест туристской фирмы.

Например, французская компания "Ring-Tours", специализирующаяся на приеме туристских групп и индивидуалов в Париже, завоевала свое нынешнее положение на туристском рынке благодаря усердной работе отдела маркетинга. По словам генерального директора компании, благодаря маркетологам компания всегда знает, что ее ждет в будущем. Компания специализируется по приему во Франции туристов, организации конгрессных и инсентив-туров, туров для деловых людей и тематических поездок. И все это при достаточно низких ценах, обслуживании европейского уровня и высоком профессионализме сотрудников. Специалисты компании ежегодно принимают участие в международных семинарах, посвященных проблемам маркетинга и состоянию современного туристского рынка. Это помогает им идти в ногу со временем.

3. Последовательная реализация стратегии. Все ведущие туристские компании следуют трем основным правилам, которые дают им возможность последовательно и успешно выполнять работу по реализации стратегии фирмы:

-   руководители компании стараются не применять программу или проект, которые не связаны со стратегией организации. И это помогает всем подразделениям компании сосредоточиться на достижении главной и общей цели организации;

-   руководители стараются поддерживать и способствовать реализации тех программ и планов, которые соответствуют основной стратегии фирмы, особенно, если они были разработаны в процессе работы организации;

-   руководители также следят за тем, чтобы основные программы и планы были отражены в последующих стратегиях развития туристской фирмы.

Подводя итоги, следует отметить, что применение маркетингового планирования в туристских компаниях создает организованную систему изучения рынка туризма на базе комплексного анализа и в целях наиболее эффективного воздействия на рынок функционирования и разработки научно обоснованных направлений, перспектив его дальнейшего развития.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики будут способствовать резкому рывку в развитии сферы путешествий. Недаром XXI век объявлен веком сферы обслуживания. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оценивать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.

Социальные и экономические тенденции в развитых странах позволяют предположить рост спроса как на внутренний, так и на международный туризм.

В 90-х годах были приняты различные законы, защищающие права потребителя, способствующие повышению «качеству» туристского продукта. Российские туристы стали более образованными и осведомленными в вопросах туристского законодательства, поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителя. В противном случае им не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и в адрес «качества» выпускаемого турпродукта.

«Качество» – это свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недос­татков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. «Качество» может рассматриваться как техническое и функцио­нальное.

В понимании термина ««качество»» рассматривают и социальный аспект, т.е. восприятие «качества» потребителя.

В индустрии гостеприимства туристских туристские услуги имеют следующие характерные черты: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта туристских туристские услуги, непостоянство и несохраняемость. Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его «качество» являются также гарантии выдаваемые туристам. Специфической чертой туристской туристских туристские услуги является то, что турист платит за туристских услугу заблаговременно, в этой связи ему нужны гарантии.

Туристская туристских услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турфирмы может заключаться как в организации всего путешествия так и в организации отдельных туристских услуг.

К важнейшим характеристикам туристской туристских туристские услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность и внимательное отношение.

Менеджер всегда должен помнить, что в конечном итоге воспри­ятие предоставленного «качества» клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и туристских туристские услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня туристских услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслужи­вание как качественное. Если же восприятие уровня туристских услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое.

Стремление фирмы повысить конкурентоспособность побуждает изучать рынок. В современной предпринимательской практике для этого используется разнообразный инструментарий, среди которого особо важное место занимает маркетинг.

Маркетинг в туризме призван выявить потребности туристов, создать привлекательные туристские туристских туристские услуги, ознакомить потенциальных туристов с доступными для них туристскими продуктами, проинструктировать их о месте, где эти туристских туристские услуги можно приобрести, т.е., другими словами, назначение маркетинга исследовать рынок, спланировать продукт, рекламировать и продвигать его, указать каналы распределения.

Программа маркетинга туристской фирмы в первую очередь должна отражать спрос и конкурентную ситуацию на рынке и при их изменении реагировать немедленно.

В управлении «качеством» большую роль играет персонал. Опыт практической деятельности в индустрии туризма показы­вает, что персонал, работающий там, нацелен на решение таких задач, как: обеспечение нормального экономического развития фирмы, управление отлаженной экономической структурой, обеспечение работой сервисных служб в контактной с тури­стами зоне, обеспечение и поддержание необходимого «качества» предо­ставляемых туристских туристских услуг и безопасности пре­бывания туристов.

Для этого необходимо, чтобы персонал был подобран профессионально, обладал способностью к работе в такой специфической сфере, как индустрия туризма. В некоторых компаниях в последствии свой успешный уровень рабо­ты поддерживает с помощью программ для персонала, охватывающих тренинг, определенные стандарты испол­нения, развитие карьеры, вознаграждения.

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регули­руются нормами международного и национального гражданско­го права.

Договор (контракт) с партнером необходим для урегулирования обязан­ностей и ответственности сторон. Только грамотно составленный договор, регулирующий ответственность сторон, является первым шагом и фундаментом, обеспечивающим «качество» обслуживания.

Как показывает российская практика, при заключении договора турист часто не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями и поэтому, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

Обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются безопасность жизни, здоровья и имущества граждан, охрана окружающей среды, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Эти параметры являются базовыми показателями «качества» туристского обслуживания.

Важным элементом в управлении «качеством» является планирование и разработка программ прохождения маршрута. Программа «качества» обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы, и чтобы повысить «качество» обслуживания, фирма должна следовать определенным основным принципам: лидерство, внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации, понимание потребностей потребителей, понимание бизнеса, применение в работе основных организационных принципов, фактор свободы, использование соответствующих технологий, хорошее управление кадрами, установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов, обратная связь со служащими.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Азар В. Туризм – еще один феномен ХХ века // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2002.- №11.

2. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб.пособ.- М.: Аспект Пресс, 2004.- 464 с.

3. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 176 с.

4. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского.- М.: ЭКМОС, 2002.- 352 с.

5. Грабарь А.Г. Сертификация туристских туристских услуг на защите прав участников туризма // Туристские фирмы.- 2000.- Вып. 12.

6. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб.пособ.- М.: Нолидж, 1996.- 312 с.

7. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб.пособ.-М.: Ось, 2002.- 192 с.

8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 368 с.

9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 256 с.

10.   Информационные технологии в управлении туристским бизнесом. – Вестник СпбГУ, Серия Экономика. – 1995. – Вып. 3, № 19.

11.   Использование сети Интернет в индустрии путешествий. – Вестник СпбГУ, Серия Экономика. – 2000. – Вып. 4, № 26.

12.   Истомин В.И., Лагутенко Б.Т. Страны мира: Справочник туроператора и туриста.- М.: Советский спорт, 2003.- 224 с.

13.   Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО Новое знание, 2003.

14.   Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособ. – Изд. 2-е, перераб. – Минск, 2004. – 432 с.

15.   Калинкин Л.Д., Шкляев Н.Д., Жолдак В.И. и др. Маркетинговые аспекты развития туризма / Всероссийский научно-исследовательский институт физической культуры. Московская государственная академия физической культуры. – 1996.

16.   Калинкин Л.Д., Шкляев Н.Д., Жолдак В.И. и др. Марктеинговые аспекты развития туризма. – М.: ВНИИФК, 1996.

17.   Картер Г. Реклама в туристическом бизнесе. - М.: Прогресс, 2000.

18.   Квартальнов В.А. Иностранный туризм / Рос. междунар. академия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002

19.   Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 496 с.

20.   Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 320 с.

21.   Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: Политика развития: Учеб.пособ.-М.: Советский спорт, 2001.

22.   Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой.- М.: ЮНИТИ, 2001.- 787 с. 

23.   Кривошеин В. Еще раз о сертификации // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2001.- №2.

24.   Ланкар Р., Оллье Р. Туристический маркетинг // Академия рынка: маркетинг-М., 1993

25.   Лян А. Въезд в Россию: кто больше? // Российская туристическая газета. – 2004. - № 19 (99)

26.   Международное гостиничное хозяйство (ч. I, II). - составитель Исмаев Д.К.-М.:ВШТГ, 2001

27.   Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., Экономика, 2000

28.   Менеджмент туризма: Учебник / Авт.-сост. И.В.Зорин.- М.: РМАТ, 2001.- 230 с.

29.   Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 208 с.

30.   Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. —2003.-№3 (17).-с.91-97

31.   О кризисе и не только о нем // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2002.-№4.-с. 30-33

32.   Образование в туризме. Что нужно для его развития? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2002.-№ 7.-с. 15

33.   Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др; Сост. Е.Н.Ильина.- М.: Советский спорт, 2003.- 200 с.

34.   Основы управлениями предприятиями и организациями индустрии гостеприимства в США. - М.: Юнити, 1994

35.   Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 160 с.

36.   Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО Изд-во Экономика", 2003

37.   Песоцкая Е.В. Маркетинг туристских услуг. – СПб,, 2003. – 160 с.

38.   Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2003. -№2 (51).-с. 63-68

39.   Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Информационные технологии в турфирме: Ч.1.: Учеб.-метод.пособ.- М.: Советский спорт, 2003.- 320 с.

40.   Покровская В.В. Международные коммерческие операции и их регламентация. – М.: Инфра – М, 1996.

41.   Простая, быстрая и гибкая // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2002.-№4.-с.33

42.   Розенталь Д.Э., Кохтев Н.Н. Туристический маркетинг. - М.: Высшая школа, 1996.

43.   Рябинкова С. Образование в туризме // Вестник РАТА.-2004.-№1

44.   Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 400 с.

45.   Серегина Т.К, Титкова Л.М. Реклама в туризме. – М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 1995.

46.   Современный маркетинг. Под редакцией Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2000.

47.   Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод.пособ.- М.: РМАТ, 2000.- 108 с.

48.   Туризм: Нормативные правовые акты: Сб.актов / Сост. Н.И. Волошин.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 432 с.

49.   Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности.- М.: Современная экономика и право, 2004.- 320 с.

50.   Туристский бизнес и Интернет. Инвестиционная политика России в современных условиях. – СПбГУ, 2000

51.   Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В.Зорин, В.А.Квартальнов.- М.: Советский спорт, 2002.- 664 с.

52.   Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер.с англ. Н.Н.Михайлова.- М.: ЮНИТИ, 2002.- 463 с.

53.   Хромов Л.Н. Туристический маркетинг. - Петрозаводск: Фониум, 1994.

54.   Экономика современного туризма: Рыночное регулирование; Основы управления и маркетинг; Бухгалтерский учет и налогообложение / Под ред. Г.А.Карповой.- М.; СПб.: Торговый Дом Герда, 2001.- 412 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

 

Общие направления качества

Внутрифирменные процедуры и ответственность

Рабочие инструкции (как производить операции, следуя инструкциям

Стратегические процессы, документированный контроль, виды, сроки отчетов, формы

Пирамида обеспечения качества

Приложение 2

Показатели качества работы туроператора

№ п/п	Качество услуг	Количество голосов	%
1	Четкость и оперативность в работе с турагентами	292	19,2
2	Стабильность деятельности на протя­жении длительного времени	221	14,5
3	Оптимальное соотношение цены и ка­чества туруслуг	193	12,7
4	Профессионализм персонала, индиви­дуальный подход к партнерам	182	12,0
5	Выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов)	162	10,7
6	Высокое качество предлагаемых туруслуг	136	8,9
7	Информационная открытость, проду­манность рекламных мероприятии, вы­сокое качество каталогов	107	7,0
8	Доброжелательность на деловом и лич­ностном уровнях	59	3,9
9	Широкий спектр предложений и допол­нительных туруслуг	54	3,6
10	Постоянная работа по расширению спектра услуг	33	2,2
11	Удобное месторасположение и респек­табельность офиса	27	1,8
12	Доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы	24	1,6

Приложение 3

Приложение 4

Наиболее востребованные туры и города в Удмуртской Республике в 2004 г.

                                                                            

Управление восприятием «качества» обслуживания