Совершенствование качества предоставляемых услуг на предприятии туристского сервиса
Введение
туристский сервис управление
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обосновывается тем, что в современном мире сфера туризма весьма динамично развивается, а также считается наиболее востребованной в условиях прогресса. Вопрос качества сервиса также считается основной темой для разработки инновационных проектов, потому что услуги, предоставленные наиболее качественным образом, являются важнейшим способом повышения уровня конкурентоспособности предприятия туристического сервиса.
Спектр профессий, востребованных в сфере туризма, весьма широк. Важнейшей особенностью этих профессий считается непрерывное взаимодействие с людьми. Обслуживание туристов проходит на предприятиях туристического сервиса. Конкурентная борьба среди предприятий туристического сервиса обостряется с каждым годом. Так как сфера развивается весьма динамично, то и ниша для бизнеса в туризме тоже не остается свободной. Каждый день в мире появляются предприятия, которые занимаются туристическим бизнесов, следовательно, конкурентная борьба растет. Компании производят инновационные продукты, помогающие им обогнать конкурентов в гонке за потребителем.
Однако наиболее важной составляющей успеха является повышение качества услуг на предприятиях. Экономическая эффективность предприятия определяется уровнем качества предоставляемых услуг. Также на качество услуг влияет производительность труда сотрудников фирмы, корпоративная культура внутри предприятия, эффективность рекламной деятельности и оптимизация организационных процессов. Основной целью работы предприятий туристского сервиса считается извлечение прибыли. Потребитель - регулярный клиент, который потребляет туристские продукты, покупая их у предприятия туристского сервиса. Соответственно, чем выше уровень качества предоставляемых услуг, тем больше потребителей будут пользоваться услугами компании, тем больше прибыли предприятие извлечет.
Цель ВКР - совершенствование качества услуг на предприятии туристского сервиса. Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
1.Рассмотреть теоретико-методологических основ управления качеством в сфере туризма, а именно изучить подходы к понятиям «качество», «качество услуг», «структуры качества», моделей управления качеством, а также специфические черты качества услуг в туризме.
.Провести анализ деятельности предприятия туристического сервиса, а именно туристического агентства «Латкин-Трэвел». Дать общую характеристику предприятия, провести анализ деятельности, а также внешней среды предприятия.
.Разработать систему мероприятий для повышения качества услуг на предприятии туристского сервиса.
Объектом работы является туристического агентство «Латкин-Трэвел», а предметом работы - качество обслуживания на данном предприятии.
Для достижения цели работы используются следующие методы исследования:
-общенаучные: анализ литературы и нормативно-правовых актов, изучение и обобщения сведений, сравнение, синтез, аналогия, индукция, дедукция, классифицирование;
-частные: анализ документов, социологическое исследование посредством онлайн-анкетирования.
Цель ВКР, а также задачи, направленные на её достижение, потребовали использование источников, которые делятся на теоретико-методологические, эмпирические и нормативно-правовые документы.
Теоретико-методологические источники распределяются таким образом:
-источники, которые помогает определить понятие «качество» и его структуру: И.Г. Мельникова [27], Ю.И. Ребрин [34], Т.А. Салимова [38], Е.В. Фрейдина [46], Л.В. Баумгартен [6], Л.Е. Басовский [5], Ю.Ф. Волков [8], А.Л. Галопненко [9], М.В. Кобяк, [23], Е.Н. Михеева [28], А.К. Ершов [18].
-источники, позволяющие проанализировать основные модели управления качеством: А.Л. Галопненко [9], Д.Х. Харрингтон [47], А.К. Ершов [18], В.М. Мишин [29], Е.В. Фрейдина [46], Ю.И. Ребрин [34], Т.А. Салимова [38], А.П. Агарков [1], В.Н. Рожков [35].
-источники, позволяющие проанализировать специфические черты качества услуг на предприятии турсервиса: А.П. Агарков [1], Л.В. Баумгартен [6], М.В. Кобяк [23], А.П. Дурович [17], М.А. Жукова [19], Ю.А. Александрова [2], Ю.И. Ребрин [34], Ю.Ф. Волков [8], А.С. Кусков [24], А.Д. Чудновский [48].
В нормативно-правовую базу входят: федеральные законы, международные стандарты ИСО, ГОСТы. Основными источниками являются: Федеральные законы «Об основах туристской деятельности» [32]; Федеральный закон «О защите прав потребителей» [30] и «О лицензировании отдельных видов деятельности» [31]; ИСО 8402-1994 Управление качеством и обеспечение качества [21]; ИСО 9000-2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [22]; ГОСТ 15467-1979 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения [10]; ГОСТ 40.9004-1995. Модель обеспечения качества услуг [11]; ГОСТ 54604-2011. Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования [12]; ГОСТ Р 50644-2009. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов [13]; ГОСТ Р 50681-2010. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг [14]; ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования [15]; ГОСТ Р 52113-2014. Услуги населению. Номенклатура показателей качества [16].
Эмпирические источники, полученные во время прохождения преддипломной практики: Устав предприятия туристского обслуживания «Латкин-Трэвел» [45]; официальный сайт «Латкин-Трэвел» [26]; официальный сайт сети туристических агентств «Белка Тур» [41]; ООО ТК «ТурКлуб «Пилигрим» [33], а также исследования, проводимые автором выпускной квалификационной работы.
Поставленные цели и задачи исследования определили структуру работы. Работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованных источников, а также приложений.
Во введении выпускной квалификационной работы были рассмотрены актуальность, цели и задачи, объект и предмет исследования, методы исследования, использованные источники, структура работы, а также апробация исследования.
В первой главе рассматриваются теоретико-методологические основы управления качеством в сфере туризма, а конкретно, понятие качества и его структура, основные модели управления качеством в современной науке, а именно, американская и японская модели, а также специфические черты качества услуг на предприятии туристского сервиса.
Во второй главе проводится анализ качества услуг на предприятии туристского сервиса, дается характеристика туристического агентства ООО «Латкин-Трэвел», проводится анализ деятельности туристического агентства ООО «Латкин-Трэвел» и анализ конкурентной среды предприятия туристского сервиса.
В третьей главе разрабатывается система мероприятий, направленных на совершенствование качества предоставляемых туристских услуг, а именно: обновление организационной структуры и штата работников предприятия туристского сервиса, формирование корпоративной культуры предприятия туристского сервиса, совершенствование качества обслуживания на предприятии туристского сервиса и совершенствование рекламной деятельности на предприятии туристского сервиса.
В заключении были проанализированы результаты исследования.
В приложении показана форма анкеты, которая включает в себя вопросы, которые были заданы в результате онлайн-анкетирования.
Данная работа имеет значимое практическое значение, потому что высокое качество услуг является наиболее эффективным способом увеличить качество туристских услуг.
Апробация исследования была проведена на следующих научных конференциях:
-46-я студенческая научно-практическая конференция (Вологодский государственный университет, март 2017 г.);
-Международная научная конференция в рамках молодежного научного форума «Молодые исследователи регионам» (Вологодский государственный университет, апрель, 2017 г.).
1. Теоретико-методологические основы управления качеством в сфере туризма
.1 Понятие качества и его структура
Проблеме установления понятия «качество» досталось довольно много места в научной литературе. Как философская черта качество определяет неотъемлемое от существования объекта его сущностную обусловленность, вследствие которой он определяется именно таким объектом, которым он является, а не каким-либо другим.
Подходов к определению качества в специальной литературе представлено довольно много. Так, американский ученый Д.Х. Харрингтон считал, что качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает [47].
Также определение качества имеет важное практическое значение, поэтому оно закреплено в нормативно-правовых документах. Таким образом, «качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [22].
Международный стандарт устанавливает качество как совокупность отличительных черт, формы, наружного облика и условия использования, которые включают в себя продукты. Все эти составляющие формируются под влиянием условий качества, определенными в период разработки технической основы продукта, учитывающих качество исходного материала, размеры, любые другие специфические характеристики [21].
Также, согласно отечественному ГОСТу, «качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» [10].
Основными понятиями, которые служат определению понятия качества, являются: свойство, дефект, брак. Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении. Дефект - это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией. Брак - это дефектная единица продукции, т.е. продукция, имеющая хотя бы один дефект [34].
Также для определения методов оценки качества продуктов и слуг используется специальная наука - квалиметрия. Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п. [38].
Качество изделий полностью выражается при использовании товара или услуги. Возможна ситуация, когда уровень качества производимого товара ниже требуемого. В данных условиях заказчик должен будет тратить дополнительные ресурсы на исправление дефектов и недостатков товара. Но также вероятно и противоположное, когда уровень качества товара по факту выше планируемого и требуемого. При абсолютном совпадении уровня качества запросам заказчика, когда они осуществляют их требования с меньшими расходами и издержками - это наилучший вариант, потому что расходы на производство и использованию малы.
Оптимальный уровень качества - это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Вследствие этого, иногда уровень качества нужно увеличивать, иногда не изменять, а иногда даже уменьшать, чтобы сократить издержки на производство и использование [27].
Компании, производящие качественные товары, не считая больших цен, имеют важные достоинства. К примеру, при равной стоимости аналогичных товаров, но с разным уровнем качества, той компании, которая имеет более качественный продукт повышаются вероятность расширения своей ниши, в связи с оптимальным отношением друг другу качества и цены.
Но у производства товаров с повышенным уровнем качества также есть негативные последствия, а именно увеличение временных затрат на производство, дорогое спецоборудование, потребность в высокой квалификации работников, которые требуют более высокой оплаты труда. Следовательно, это создает условия повышения себестоимости товаров, но при анализе итоговых характеристик фирм выяснилось, что данные издержки приводят к достаточно высоким прибылям.
Качество понимается как отличительные черты продукта, активизирующие удовлетворенность покупателя, так и неимение дефектов, обостряющее удовлетворенность потребителя. Данный вид качества повышает расходы. Покупатели здесь согласны приобрети товар за более высокую плату из-за каких-либо отличительных черт, благодаря которым клиенты не обращают внимания на повышенную оплату.
Также качество анализируется как техническое и функциональное. Техническое-то, что получил потребитель впоследствии общения с персоналом. Например, комната в отеле, обед в кафе и другое. Функциональное качество - процедура оказания самой услуги. В период этой процедуры клиенты проходят большое количество стадий, где напрямую взаимодействуют с персоналом. К примеру, функциональное качество, если оно на высоком уровне, может повысить уровень удовлетворенности у потребителя от товара или услуги, не оправдавшей ожидания покупателя.
Следующий тип качества - этическое качество (общественное). Данный тип качества - это внушение, не оцененное покупателем во время покупки товара или услуга или после неё. К примеру, плохое знание персонала отеля в недалеком будущем не повлияет на оказании услуги и удовлетворении потребителей. Но при экстренной ситуации окажет огромное значение в обеспечении безопасности постояльцев. Репутация компании также влияет на восприятие качества потребителями. Потребители компаний с хорошей репутацией более лояльны к недочетам в обслуживании, считает их возникновение случайностью, а потребители компаний с плохой репутацией реагирую острее на такие же проявления [46].
«Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя» [6, с. 14].
«Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя» [21].
Понятие «качество услуг» включает в себя:
1.Стандарты. Каждая услуга обязана удовлетворять все стандарты качества, вследствие чего она станет отвечать всем технологическим условиям.
.Применение. Итог услуги используется по прямому назначению, лишь учитывая данную особенность, услуга является оказанной по всем инструкциям и правилам.
.Стоимость. Соотношение цена - качество должно быть объективным. Соответственно, уровень качества должен соответствовать уровню стоимости услуги.
.Широкий спектр потребностей. Предоставляемая услуга должна быть применима для обширного спектра покупателей.
Качество услуг устанавливает их особенность. Соответствуя стандартам, регламентирующим качество предоставления услуг, потребители получают защиту собственных прав. Любой человек имеет право на предоставление качественной услуги. Качество услуги сервисного продукта - совокупность нужных качеств, нормативно-технических черт сервиса, вследствие которых, нужды удовлетворяются в степени определенных требований, сравниваемых с традициями этноса и мировыми стандартами. Нужными качествами услуги считаются ее конкретные особенности, которые появляются во время её потребления, а также удовлетворяют запросам и потребностям покупателей и нормативно-правовым актам, регулирующим процесс предоставления услуги. Следовательно, понятие качества содержит экономический элемент, а также базируется на нормативно-правовых актах. Качество обладает различные степени выраженности, которые основываются на цене, которую готов заплатить клиент. Экономический вопрос качества встал параллельно с формированием массового изготовления, с началом производства услуг для удовлетворения основных нужд потребителей [6].
Сейчас большинство изготовителей в мире озадачены вопросом повышения уровня качества производства товаров и услуг. Позитивный итог улучшения качества значим для всех участников процесса. При качественном обслуживании государство закрепляет повышение народно-хозяйственного эффекта на единицу расходов, приобретает увеличенные способности экспорта и денежных доходов, и, соответственно, удовлетворяет нужды всех потребителей. Выгодно получать качественный продукт и покупателю, потому что через совершенствование системы управления качеством услуг появляются принятые условия сервиса, а также увеличивается спектр услуг и продуктов, итог обслуживания обретает для клиента долгоиграющий характер. Выгода производителей услуг заключается в том, что ресурсы применяются эффективнее, уменьшаются издержки в связи с недостатками услуги, повышается прибыль, возрастают поступления денежных средств в фонд экономического стимулирования. Также реализация действительно качественной продукции увеличивает ее конкурентоспособность.
Таким образом, подходов к определению понятия качества достаточное множество. Также очень важно регламентировать понятия качества и определения качества услуг в международных и государственных стандартах качества. Благодаря этому, уровень качества услуг возможно оценить достаточно объективно. Понятие качества разделяется на понятия «качество продуктов» и «качество услуг». В своей работе мы проводим анализ понятия «качество услуг». Услуга отличается от товара тем, что она, прежде всего, неосязаема, поэтому проблема предоставления действительно качественных услуг весьма актуальна.
1.2 Основные модели управления качеством в современной науке
туристский сервис управление
Американская модель управления качеством на предприятии
Непосредственно в США в первый раз была выработана научная и практическая деятельность управления качеством. Американская модель управления качеством используется в компаниях США, Австралии, Канады, Великобритании и в иных государствах [34].
Американская модель в качестве теоретических основ применяет фундаментальные принципы классической школы. Сейчас американские организации применяют более изученные и необычные теории межличностных отношений, стихийный подход и стратегическое управление. Особенностью управления служит его интернационализация. Нынешний деловой мир Америки переходит в обновленный этап определения менеджмента, основывающийся на комплексе информационного предоставления и обработке данных, благодаря которой предоставляется взаимодействие профессионалов в разных отраслях. Согласно суждению американских ученых, основными элементами финансового становления США является менеджмент и капитал [29].
Огромную роль в составлении модели управления качеством сыграли особенности заселения североамериканского континента и этнографические и культурные традиции. В этап интенсивного заселения состав жителей составляли как коммерсанты из европейских государств, стремящиеся к самореализации в Новом мире, так и нищие крестьяне, переезжающие с целью начать жизнь заново и улучшить уровень своей жизни. Для этого нужно быть инициативным, работящим, активным, а также опираться только на свои силы. Со временем стремительное богатство стало основной целью работы.
Ведущими особенностями американского народа, на которых базируется система управления качеством, считаются: коммуникабельность, решительность, самоуверенность, оптимистичность, а также усиленное ощущение индивидуализма. Не имея данных особенностей, было практически нереально занять свою нишу на рынке и сделать удачную карьеру. Житель Америки, даже если не может исполнить приказ начальника, ни в коем случае не покажет это своим видом, а обоснует репутацию бизнесмена.
В США свойственен юридический тип мышления, а также вмешательство юристов во все сферы бизнеса. Также работники нередко не верят своим сослуживцам. В фирме поощряется соперничество. Возможно, если вы доверитесь своему напарнику сегодня, то завтра он станет вашим конкурентом. В данных условиях отсутствие доверия между работниками является практически неминуемым. Руководящие работники не доверяют сотрудникам, а сотрудники не доверяют руководящим работникам[47].
Руководитель обязан понимать уровень амбициозности подчиненных, а также их возможности. Организационные решения утверждаются строго индивидуально. Карьерный рост сотрудников основывается от личного вклада в компанию, поэтому все работники замыкаются на собственном продвижении.
На основании этого начала образовываться система управления в Америке. Борьба за рентабельность своего предприятия - это способ продвижения по службе, а также получения собственной выгоды, нежели помощь в развитии фирмы и общества в целом.
Характерные особенности управления:
-точная структура управления и контроля;
-процедура принятия решений имеет индивидуальный характер;
-личный контроль руководителей;
-манера управления, направленная на личность;
-распределение и разделение обязанностей;
-строгие и официальные отношения с подчиненными;
-быстрое развитие внутри фирмы, благодаря личному вкладу и достижениям;
-способ найма - профессиональные особенности;
-направленность на узкую квалификацию сотрудников;
-невысокие гарантии для сотрудников;
-пропорциональность объема заработной платы с личными достижениями и производительностью;
-невысокие затраты на обучение сотрудников [47].
Согласно классификации Г. Хофстеда характерными отличиями американского менталитета считаются:
1.Для Америки свойственна ценность индивидуума, абсолютно ответственного за свое положение. Индивидуальная заинтересованность доминирует над корпоративным, поэтому и индивидуальные достижения более значимы, нежели корпоративные. Склонность к сплоченности сотрудников между собой определяется весьма скрыто. Менеджмент направлен на конкретную персону, и анализ этого менеджмента совершается по личному результату.
.Взаимоотношения руководителя и подчиненных формируются договором, базирующимся на обоюдной выгоде. Доминирует рассредоточенная система принятия решений, позволяющая менеджерам различных звеньев принимать решения, согласно их функционалу. Основными свойствами управления считаются компетентность и активность, личный контроль начальника, а также конкретно сформулированный процесс осуществления контроля. Кроме того, прослеживаются официальные взаимоотношения с сотрудниками, определение заработанной платы по личными итогам. Способ найма - профессиональные особенности.
.Свойственна значительная нетерпимость к неопределенности. Преимущество отдается документам. Огромную роль играет соблюдение устава, систематическое оформление отчетов.
.Свойственен «мужской тип» поведения, определенность на обогащение. Сотрудники должны быть упорны и честолюбивы. Доминирующей индивидуальной целью управленцев считается высокая заработная плата [34].
Огромный вклад в развитие американского управления качеством внес известный учёный У.Э. Деминг.
Видение управления качеством У.Э. Деминга состоит из четырех элементов:
-статистическое управление процессами;
-научные основы управления;
-психология управления;
-системный подход [38].
Следовательно, задача управленца заключается в оптимизации всего комплекса процессов в компании. С этой целью менеджеры обязаны осознавать, что они распоряжаются в первую очередь процессами, а не людьми. Управление процессами подразумевает внедрение статистического способа управлением, потому что абсолютно все процессы меняются согласно собственной натуре. Физиологические и чувственные неприятности влияют на четкость исполнения операторами собственных функций. Не считая этого, недостающая точность измерительных устройств приводит к возникновению вариантов на этапе технического контроля качества.
У.Э. Деминг был приверженцем менеджмента, базируемого на продуктивной совместной работе, в противоположность менеджменту, который основывается на конфликтах. Согласно этому подходу в компании нужно создать условия, при которых любо сотрудник понимает собственный вклад в эффективную работу всего предприятия.
На практике, согласно суждению этого научного работника, данный принцип зачастую не соблюдается из-за использования способов управления, которые он считал порочными. К примеру, регулярная аттестация и внедрение количественных характеристик. Эти способы, согласно суждению У.Э. Деминга, провоцируют соперничество между людьми, а также способствуют развитию межличностных конфликтов. Важным разделом философии У.Э. Деминга был комплексный подход к решению проблем качества, который также называется цикл У.Э. Деминга. Согласно суждению ученого, каждая работа по управлению качеством обязана включать в себя четыре поочередных периодов, которые вместе составляют систему:
-создание плана или эталона для достижения целей (формулирование целей и решение вопросов о важных изменениях);
-осуществление плана или выполнение эталона (реализация изменений);
-анализ итогов(контроль);
-реализация важнейших перемен, если итоги не соответствуют изначально спроектированным, либо стандартизация процессов в случае удачи.
Также наиболее ясно подход У.Э. Деминга виден в следующих принципах управления.
1.Постоянство цели. Систематическое и регулярное совершенствование качества услуг.
.Новая философия. Понимание потребности глубочайших базовых перемен в компании, лидерство управленцев в стремлении к изменениям.
.Ликвидация зависимости от массового контроля. Устранение зависимости от общественных и многочисленных проверок как метод свершения качества посредством «встраивания» качества в услугу [47].
Американский ученый Дж. Джуран одним из первых решит проанализировать проблему повышения качества через комплексный подход. Впрочем, в отличие от У.Э. Деминга, который хотел изменить полностью организацию, Дж. Джуран полагал, что проводимые улучшения обязаны предельно точно отвечать уже сформировавшейся коллективной культуре и отличительным чертам комплекса.
Также он придумал теорию «триады качества», сообразно которой управление качеством включает в себя три, нацеленных на качество, процесса.
-планирование;
-контроль;
-преобразования [38].
Дж. Джуран играл огромную роль в формировании концепции управления качества, и она выражается в разработке модели комплекса качества, которая называется «спираль качества». Он отражает процесс постоянного развития и преобразования качества продукции и услуг на всех этапах их жизненного цикла, начиная с периода исследования рынка до периода послепродажного сервиса.
Также огромный вклад в развитие американской системы управления качеством внес Ф. Кросби. Он разработал четыре принципа качества:
1.Качество обусловливается как удовлетворение требований, в следствие этого данные требования должны быть отчетливо определены, собственно что и считается обязанностью руководства компании.
.Качество достигается предостережением, а не оценкой.
.Мерой качества является стоимость дефекта, а не что-либо другое.
.Самый подходящий стандарт качества - отсутствие дефектов [46].
Ещё один американский ученый А. Фейгенбаум изучает качество как базу стратегии деловой активности. Основная значимость качества предусматривает исследование, изготовление и реализацию продукта или услуги, которая соответствует потребностям покупателя и действует стабильно и безопасно на протяжении всего срока эксплуатации.
Соответственно, А. Фейгенбаум устанавливает единую концепцию управления качеством как «согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество» [38].
Таким образом, невзирая на отличия в представленных подходах, можно отметить главные положения управления качеством, согласно разработке американских ученых:
-установление качества как удовлетворение требований;
-конкретная направленность на покупателя;
-комплексный подход к управлению качеством;
-применение статистических методов.
Японская модель управления качеством на предприятии
Существенное значение в становлении передовых систем управления качеством имели японские ученые. Становление японской системы качества обосновано объективными причинами, а ещё западноевропейским и американским воздействием. Проигрыш во Второй мировой войне подкосил экономику страны. Почти все без исключения сферы промышленности скатились в упадок. Но непосредственно данный промежуток считается началом развития качества. Как замечает К. Исикава в труде «Японские методы управления качеством», американская армия при высадке в Стране восходящего солнца встретилась с проблемой - неработающей техникой телефонной связи, которая просто не могла работать из-за низкого качества японской техники, поэтому американцы начали использовать способы управления качеством в индустрии средств дальней связи. По прохождении учебных занятий, которые подготовили Дж. Джуран и У.Э. Деминг, в работе управления качеством в Японии появилась направленность в участии всего персонала в повышении уровня качества, что привело к формированию японской системы управления качеством [46].
Одним из основоположников японской системы считается К. Исикава, который уделял особенное внимание вводу статистических способов контроля. В его трудах выделялась потребность честного сбора и предоставления информации для анализа. В 1953 году была создана первая причинно-следственная диаграмма, которая помогает разъяснять некоторые факторы достижения качества. Она помогает комплексно искать, отбирать и фиксировать документально причины изменения качества продукции или услуги, а также определять связь этих причин. Также кроме этой диаграммы учёный выделяет три вида инструментов контроля качества:
-элементарные;
-промежуточные;
-современные статистические методы [9].
Также К. Исикава отождествляется с концепцией «Управление качеством в рамках всей компании» (Company Wide Quality Control), которая предполагает, что уровень качества в фирме зависит напрямую от участия в его повышения абсолютно всех работников. На основе этой концепции была разработана система «кружков качества». «Кружки качества» - специально собранная и обученная группа сотрудников, включающая в себя представителей разных управленческих звеньев, направленная на повышение качества на предприятии. Группы формируются добровольно. Участники кружка самостоятельно выбирают себе председателя. Главная цель группы - выявление, исследование, анализ проблем, связанных с качеством продукции или услуги, и их решение, а также регулярное и непрерывное обучение всех участников этой группы. Таким образом, активно участвуя в деятельности кружка, персонал всех звеньев участвуют в разрешении различных проблем управления [1].
Методология другого японского ученого Г. Тагути нацелена на направленную оптимизацию продукта до начала изготовления, нежели в результаты контроля. Она дает возможность продуктивно продумывать опыты с разрабатываемой продукцией до этапа изготовления. Во второй половине двадцатого века он сформировал концепцию функции потери качества. Они содержат не только издержки, которые несет предприятие, но и издержки покупателя, обусловленные низким качеством продукции, что существенно снижает спрос на рынке. Вследствие этого, на этапе разработки нужно конкретно формулировать целевые показатели уровня качества продукта и в процессе изготовления стараться их достигать. Также это показывает, какие потери понесет компания и покупатель в случае отклонения от целевых значений. Согласно этой концепции издержки появляются даже тогда, когда показатель качества не покидает допустимые пределы. Они малы только тогда, когда достигнутые значения качества соответствуют целевым [18].
Главные компоненты, образующие философию качества Г. Тагути можно вкратце отметить следующими положениями, которые подходят для качества услуг:
-важным критерием качества услуги или товара считается общая потеря для социума, которая порождается этой услугой или товаром;
-для повышения конкурентоспособности фирмы необходимо регулярно повышать уровень качества и снижать расходы;
-уровень качества и цена товара или услуги обуславливается процессами его разработки и формирования (производства);
-для поиска характеристик продукта или услуги, оказывающих влияние на снижение дефектов в использовании или функционировании, возможно применение планируемых опытов [35].
Другой японский учёный С. Синго считал, что нужно отдавать приоритет организации рабочего процесса, а не управлению. Он разработал концепцию, которая называется «Защищенность от ошибок», в 1961-1964 годах. Её суть в том, что процесс производства товара или услуги нужно становить при нахождении какого-либо недочета, определить причину этого недостатка и устранить её для предотвращения появления этого дефекта вновь. По этой причине нет необходимости в каких-либо статистических исследованиях. Основная часть процесса состоит в том, что при контроле причины дефекта нужно обнаружить этот самый дефект до совершения его. Эта процедура выполняется на каждом этапе разработки продукта или услуги с помощью мониторинга возможных причин появления дефектов. Следовательно, ошибки исправляются на этапе их возможного зарождения, а не на более поздних этапах, где появление этой ошибки может принести компании и потребителям гораздо больший ущерб [38].
Общие черты в сфере управления качеством по мнению японских ученых:
-направленность на регулярное совершенствование процессов и итогов работы во всех звеньях производства товара или услуги;
-приоритет направлен на контроль качества процесса создания товара или услуги;
-организация предупреждающих мер для преждевременного избегания появления недостатков;
-изучение и анализ причин появления дефектов по последовательному принципу;
-фиксация ответственности за уровень качества итогов работы за конкретным исполнителем;
-направленность на постоянное качество, а не на краткосрочные доходы.
1.3Специфические черты качества услуг на предприятии туристского сервиса
Качественный сервис - весомое конкурентное превосходство. Способность грамотно его применять приводит к внушительному повышению прибыли компании. Почти все фирмы определяют качество соотношение эталонам и нормативам. Такого рода аспект отлично работает на операционном уровне, в особенности там, где появляются вопросы с обозначением потребностей потребителей, но небезопасен в высшем звене управления. В данном звене руководителям необходимо понимать, что соответствие образцам и эталонам только одно из критериев достижения высокого качества. Трансформация качества проходит согласно изменениям потребностей потребителей. Фирма обязана не только определить предложения, которые наиболее удовлетворяют потребности заказчиков, но и выработать некую услугу, которую при надобности частично или полностью изменить.
Особенность области туризма состоит в том, что выпускаемая услуга целиком или отчасти неосязаема, а качество обслуживания рассматривается клиентом при конкретном эмоциональном и психологическом состоянии, обусловленном множеством критериев, таких, как менталитет, возраст, пол, культурные и религиозные особенности и так далее.
Обязательными критериями качества турпродукта являются:
-безопасность жизни и здоровья;
-обеспечение предоставления услуг, соответственно путевке;
-сохранность собственности туристов;
-охрана окружающей среды.
Общие направления качества формируется в варианте цели в стратегическом планировании работы туристической фирмы. Внутрифирменные процедуры и ответственность в варианте этичных поступков проявляются в структуре ответственности управляющего и исполняющего персонала. Рабочие инструкции оформляются в варианте должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала. Документированный контроль разрабатывается в варианте конкретных, специально разработанных профессиональных листов для оценки всевозможных видов работ, также возможна разработка форм внесения предложений для модификации повышения качества сервиса. Все эти формы должны регулярно функционировать и иметь положительный итог.
Поэтому в эти формы добавляются специализированные разделы не только для таких работников, но и для руководителей среднего и высшего звена, характеризующие иерархию и период выполнения ответственности по принятию решений, а также составлению отчетов по ним.
Таким образом, определяется стратегическое направление деятельности по повышению комплекса качества услуг:
-сопоставление оценок качества исполнителя, туристского агента и покупателя;
-создание комплекса качества, содержащего структуру управления, способы контроля и обучение квалифицированных работников в сфере повышения качества услуг;
-документальный контроль, базирующийся на непрерывной и регулярной обратной связи по услугам и инновациям [6].
Туризм в современном мире все больше и быстрее развивается, поэтому конкуренция в рынке туристских услуг растет и ужесточается. За последние несколько лет ситуация на этом рынке изменилась почти кардинально. Те туристские услуги, которые были популярны ранее, теперь не актуальны. Данные изменения обусловлены изменением потребностей потребителей, их перенасыщением тривиальными пакетами услуг, поэтому предприятиям туристского сервиса важно идти в ногу со временем и изобретать все более интересные и необычные продукты. Для достижения этой цели проводятся различные анализы поведения потребителей, а также выделяются некоторые модели поведения потребителей, которые включают в себя «черный ящик» клиента, включающий в себя индивидуальные свойства.
Таким образом, факторы влияния окружающей среды, а также усилия продавцов помогают покупателю выбрать тот или иной продукт, а также определить реакцию на него.
Основные факторы влияния окружающей среды:
-основные маркетинговые мотивы;
-другие мотивы;
-«черный ящик» потребителя;
-реакция потребителя на продукт [19].
Основные маркетинговые стимулы - это известная маркетинговая модель четырёх «Р», а именно сам продукт (product), его цена (price), распределение каналов (place) и продвижение (promotion). Эту модель разработал известный американский экономист, профессор Гарвардской школы бизнеса Т. Левитт в 1960 году в статью «Маркетинговая близорукость». Также эту теорию расширяют и добавляют еще дополнительные элементы [17].
Другие мотивы - это факторы окружающей среды, то есть культурные, политические, экономические и технологические особенности. Также они включаются в «черный ящик» потребителя, который состоит из его индивидуальных особенностей, обуславливающих выбор товара и отношение покупателя к нему.
Поскольку покупатели различаются возрастом, менталитетом, культурными особенностями и уровнем дохода, то они приобретают совершенно разные товары и услуги, поэтому их потребности также значимо различаются друг от друга. Удовлетворение потребностей зависит от уровня дохода и стоимости услуг. Большая часть потребителей купили бы более качественную услугу, при условии, если бы их уровень дохода был выше либо стоимость услуги ниже.
Обобщенная модель потребительского выбора труднее при выездных заграничных турах. Потребители удовлетворяют свои потребности за границами собственного государства, на их выбор воздействует более расширенный список факторов: экономическая обстановка в государстве посещения иметь разницу от государства проживания. Таким образом, турист соотносит потребность в посещение страны назначения со своим бюджетом, а также с экономической обстановкой, которая происходит на данный момент в том государстве.
Одним из условий туристской деятельности считается свободное время, остающееся после профессиональной деятельности, удовлетворения потребностей и бытовых обязанностей. Особенную роль играют оплачиваемые отпуска. Многие покупатели откладывают какую-либо сумму на путешествия в течение определенного времени, поскольку, только имея время и материальные средства, потребитель может заниматься туризмом.
Следующая категория факторов выражает условия туристской деятельности в государстве назначения: обобщенный уровень стоимости продуктов или услуг, многообразие и качество презентуемый туристских продуктов. От соотношения этих условий зависит актуальность туристской дестинации, при выборе которой потребитель определяет и находит несколько взаимозаменяемых вариантов. Однако определенные туристы хотят приобрести какой-либо необычный туробъект. При составлении этого перечня потребитель проводит сравнительный анализ стоимости продуктов или услуг в собственном государстве, а также в государстве назначения, предусматривает разницу в курсе валют, а также расположение пункта назначения, связанное с временными и материальными издержками потребителя, а также воздействие рекламных кампаний.
Также обособляют в отдельную категорию потребителей, которые занимаются деловым туризмом. Их модель поведения имеет несколько отличительных черт. Данные туры не зависят от желания путешественника, таким образом, турист лишен способности выбора места дестинация и командируется туда, где он необходим для выполнения профессиональных целей. Следовательно, факторы, влияющие на выбор путешественников, отправляющихся в отпуск, не влияют на решение самого делового туриста [6].
Классы сервиса потребителей туристских продуктов используются с целью определения качества услуг, которые предоставляет туристская фирма. Нормативных актов по регламентированию классности туров как у нас в стране, так и заграницей, как таковых нет, впрочем, принято, что чем выше класс, тем лучше качество услуг. Распределение на классы вероятно вследствие того, что турпродукт считается комплексным явлением, которое включает в себя различные услуги, которые в свою очередь включают в себя другие компоненты. Таким образом, появляется потребность в некоторой иерархии качества услуг.
В современном мире существует четыре условные категории: «люкс», первый, туристский и эконом классы. Класс «люкс». Туры, относящиеся к данной категории, считаются самыми высококлассными и дорогими из всех остальных. Соответственно, размещение в самых фешенебельных отелях, питание в шикарных ресторанах, перелёты на частных самолетах или первым классом, эксклюзивные услуги, индивидуальный набор персонала для обслуживания VIP - гостя.
Первый класс. Довольно высокий уровень сервиса, которым подразумевает проживание в отелях 4* или 5*, перелет бизнес-классом, рестораны «выше среднего», которые включают в себя достаточно большой выбор блюд, личный транспорт, а также кураторство экскурсовода.
Туристический класс. Наиболее распространенная категория сервиса. Включает в себя проживание в гостиницах 2* - 4*, перемещение на чартерных туристических авиарейсах, форма организации питания - наиболее популярная «всё включено», то есть по типу «шведский стол», перемещение на групповом туристическом автобусе.
Эконом класс. Наименее затратный вид сервиса. Как правило, эту категорию используют люди, которые не могут себе позволить потратить много денег на путешествие, например, студенты. Проживание в 1* - 2* гостиницах, а также хостелах, кэмпингах и др. Обычно в данных видах размещения подразумеваются удобства на этаже, общий душ, кухня, туалет и другие места общего пользования. Питание чаще всего не входит в стоимость тура, но иногда, возможно, включён завтрак. Перелёты также на чартерных рейсах, а также популярно использование лоукостеров. Перемещение происходит на общественном маршрутном транспорте.
Гостеприимство является наиболее значимым качеством турпродукта, потому что при его отсутствии, потребитель не сможет удовлетворить свою потребность в отдыхе. Таким образом, в понятие гостеприимства входит:
-проверенные сведения как локальных, так и международных рынков об ассортименте профессионально подготовленных турпродуктов;
-формирование позитивного образа туристской дестинации и местной инфраструктуры;
-явное желание обслуживающего персонала сделать отдых туристов наиболее счастливым (в деловых поездках - наиболее продуктивным);
-отзывчивость и чуткость организаторов поездки, а также лояльность к пожеланиям заказчика;
-внимание к заказчикам, а также упрощение процесса получения услуг (информация о достопримечательностях, экскурсиях и другое);
-доброжелательное отношение к клиентам;
-главный элемент в сервисе [48].
Кроме того существенным элементом считается выполнение технологических характеристик туристского продукта, сопряженных со страной назначения, особенностями сервиса, а также потребностями и желаниями потребителей. Таким образом, есть следующие условия предоставления сервиса:
-точное совпадение предоставляемых услуг и заказанного комплекта услуг;
-совпадение заказанного класса сервиса с реальным;
-точная ориентация турпродуктов согласно содержанию;
-точное и уместное предоставление услуг;
-анимация сервиса;
-приемлемая программа сервиса [6].
Следовательно, качественный сервис - весомое конкурентное превосходство. Важнейшим способом достижения высокого уровня качества услуг в туризме является постоянный контроль. Услуги в туризме имеют свои специфические черты, поэтому и повышения качества в сфере туризма весьма специфично.
На основе вышеизложенного следует сделать следующие выводы, а именно: подходов к определению качества достаточное множество. Также очень важно регламентировать понятия качества и определения качества услуг в международных и государственных стандартах качества. Благодаря этому, уровень качества услуг возможно оценить достаточно объективно. Также понятие качества разделяется на понятия «качество продуктов» и «качество услуг». В своей работе мы проводим анализ понятий «качество услуг». Услуга отличается от товара тем, что она прежде всего неосязаема, поэтому проблема предоставления действительно качественных услуг весьма актуальна. Также в структуру качества входит технический, функциональный и этический виды качества.
Также были проанализированы американская и японская школы управления качеством. Можно отметить главные положения управления качеством согласно разработке американских ученых:
-установление качества как удовлетворение требований;
-конкретная направленность на покупателя;
-комплексный подход к управлению качеством;
-применение статистических методов.
Выделяются основные общие черты во мнениях японских ученых в сфере управления качеством:
-направленность на регулярное совершенствование процессов и итогов работы во всех звеньях производства товара или услуги;
-приоритет направлен на контроль качества процесса создания товара или услуги;
-организация предупреждающих мер для преждевременного избегания появления недостатков;
-изучение и анализ причин появления дефектов по последовательному принципу;
-фиксация ответственности за уровень качества итогов работы за конкретным исполнителем;
-направленность на постоянное качество, а не на краткосрочные доходы.
Таким образом, в ходе исследования мы выяснили то, что японская модель управления качеством лучшим образом подходит для сферы туризма. Также для увеличения уровня конкурентоспособности туристической фирмы важно обладать высоким уровнем качества предоставляемых услуг. Но чтобы уровень качества постоянно рос, а не падал, нужно заниматься постоянным анализом своих услуг, провести планирование деятельности фирмы, а также регулярно проверять совпадения запланированных изменений с реальными.
2. Анализ качества услуг на предприятии туристского сервиса
.1 Характеристика туристического агентства ООО «Латкин-Трэвел»
Туристическое агентство «Латкин-Трэвел» было создано в 2010 году. Туристическое агентство «Латкин-Трэвел» в период с 2010 года и до 2015 года находился по адресу: город Вологда, улица Ленинградская, дом 40, а с 2015 года и до настоящего периода оно находится по адресу: город Вологда, улица Воровского, дом 28 на веранде мини-отеля «История».
Туристическое агентство «Латкин-Трэвел» является обществом с ограниченной ответственностью. Юридический адрес фирмы: Российская Федерация, Вологда, улица Воровского, дом 28. Телефон 76-55-72, 8-911-541-06-37. Официальный сайт #"justify">На момент создания, турфирма занималась выездными турами по популярным направлениям, но спустя четыре года расширила спектр услуг и начала заниматься внутренними турами, а также организацией отдыха въездных туристов. Отличительными чертами компании был индивидуальный подход абсолютно к каждому клиенту, оптимальные цены, а также весьма качественный сервис. Благодаря новому местоположению фирмы, появилась возможность увеличить количество потребителей услуг за счет клиентов гостиницы. После проведения анализа потребностей потенциальных клиентов туристического агентства «Латкин-Трэвел» было принято решение о введении нового направления деятельности, а именно организации въездного туризма.
Основными направлениями в деятельности агентства считаются:
-подбор выездных туров по популярным направлениям (Турция, Египет, Тунис, Италия, Таиланд и другие);
-подбор туров по России (Краснодарский край, озеро Байкал, Крым и др.);
-внутренний туризм (прием в городе Вологда, а также экскурсии по Вологде и Вологодской области).
Главное направление деятельности компании - туризм.
Выгодное расположение на территории гостиницы позволяет привлекать клиентов, которые заинтересованы в экскурсиях по Вологде и Вологодской области, а также в связи с тем, что фирма находится в центре города, то клиентам, интересующимся иными продуктами, также удобно найти офис и воспользоваться услугами. Офис турфирмы оборудован в соответствии со стандартами организации рабочих мест. На фасаде здание не установлена вывеска, что затрудняет поиск офиса внутри гостиницы.
Генеральный директор: Горячева Светлана Петровна. ООО «Латкин-Трэвел» считается юридическим лицом, а именно коммерческой организацией, которая создана с целью получения коммерческой прибыли. ООО работает на основании Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», а также внутреннего Устава предприятия, учрежденного 22 февраля 2010 года.
«Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Общество может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества. Общество вправе иметь печать, штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
Целями деятельности общества являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.
Для достижения вышеуказанных целей общество, в соответствии с законодательством Российской Федерации, осуществляет следующие виды деятельности:
-реализация туристских и экскурсионных услуг;
-туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам;
-туристские походы выходного дня;
-проведение мероприятий по спелеотуризму;
-рекламно-информационные услуги туристских предприятий;
-услуги туристских предприятий и организаций прочие;
-экскурсии обзорные;
-экскурсии тематические.
Общество может осуществлять иные виды деятельности и оказывать другие услуги физическим и юридическим лицам в различных областях хозяйственной и производственной деятельности, если они не противоречат законодательству. Все перечисленные виды деятельности осуществляются обществом в соответствии с законодательством Российской Федерации:
Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.
Общество осуществляет внешнеэкономическую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации» [45].
Туристическое агентство «Латкин-Трэвел» сотрудничает со многими международными, российскими и вологодскими туроператорами. Также у агентства весьма широкий спектр направлений, однако, не все эти услуги предоставляются наиболее качественным способом.
Главной целью ООО «Латкин-Трэвел» является обеспечение рекреации туристов с целью восстановления умственных и физических сил. Таким образом, турфирма должна обеспечивать наиболее высокий уровень качества предоставления услуг. Изначально и до нашего времени работа турагентства ориентирована на повышения качества услуг, а также расширения спектра услуг, но работа выполняется недостаточно эффективно для того, чтобы занимать конкурирующее место на рынке г. Вологды и области [45].
Сотрудники туристической фирмы должны быть квалифицированы и профессионально подготовлены в сфере туризма. Туристическое агентство «Латкин-Трэвел» располагает офисом, оборудованным на четыре рабочих места. Организационная структура включает в себя постоянный штат работников входят генеральный директор, бухгалтер, менеджеры по обслуживанию клиентов, а также менеджер по клинингу, который убирает кабинет каждый будний день после окончания рабочих часов.
В обязанности генерального директора входит:
-планирование деятельности компании;
-координация деятельности всего штата работников;
-управление основными процессами, в том числе и антикризисными
-взаимодействие с партнерами;
-представительская функция;
-оформление необходимых для работы фирмы документов;
-работа над имиджем компании;
-прием, анализ отчетов по деятельности работников;
-обработка обратной связи от работников, а также от клиентов;
-внедрение и утверждение новых услуг и продуктов;
-утверждение приказов, направленных на повышения качества услуг или на улучшение микроклимата в коллективе;