Информационные технологии управления в туризме на примере турфирмы 'Авиаэкспресс-Сервис'

  • Вид работы:
    Дипломная (ВКР)
  • Предмет:
    Менеджмент
  • Язык:
    Русский
    ,
    Формат файла:
    MS Word
    720,47 kb
  • Опубликовано:
    2012-03-21
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!

Информационные технологии управления в туризме на примере турфирмы 'Авиаэкспресс-Сервис'












ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ

(ДИПЛОМНАЯ) РАБОТА

ТЕМА: "Информационные технологии управления в туризме на примере турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис".

Содержание

 

Введение

Глава 1. Теоретические основы "информационных технологий" в деятельности туристских предприятий

1.1 Понятие "информационные технологии управления"

1.2 Современная система информационных технологий

1.1.2 Влияние информационных технологий на развитие туризма

1.2 Использование интернета в туристском бизнесе

1.3 Автоматизация деятельности туристских предприятий

1.3.1 Задачи автоматизации

Выводы по главе 1

Глава 2. Анализ деятельности предприятия ООО "Авиаэкспресс-Сервис"

2.1 Характеристика деятельности предприятия

2.2 Анализ внутренней среды ООО "Авиаэкспресс-Сервис"

2.2.1 Анализ организационной структуры

2.2.2 Анализ персонала

2.3 Анализ применения информационных технологий управления

2.2.4 Анализ технико-экономических показателей

2.3 Анализ внешней среды ООО "Авиаэкспресс-сервис"

2.3.1 Анализ конъюнктуры рынка ИСУ в туризме

2.3.2 Анализ потребителей

2.3.3 SWOT-анализ

2.3.4 Анализ конкурентов

Выводы по главе 2

Глава 3. Разработка по совершенствованию организации и технологии предоставления услуг предприятия "Авиаэкспресс-Сервис"

3.1 Предложение автоматизации предприятия "Авиаэкспресс-Сервис" с внедрением программного комплекса "САМО-ТурАгент"

3.2 Риски и преграды внедрения программного комплекса

3.3 Характеристика программного комплекса - "САМО-ТурАгент"

3.3 Расчет эффективности внедрения ПК "САМО-ТурАгент" в офисе "Авиаэкспресс-Сервис"

Вывод к главе 3

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Достижения технического прогресса в области информационных технологий начала 21 века прочно завоевали свои позиции в туристской индустрии, в корне изменив процедуру формирования, продвижения и реализации туристских услуг. С появлением национальных и международных систем бронирования, компьютерной сети Интернет, мультимедийных каталогов туристских путешествий по различным направлениям, электронных баз данных по нормативно-правовым актам, систем взаиморасчетов и других современных достижений в области информационных технологий, заметно увеличилось качество предоставляемого продукта, снизилась его себестоимость, сократились затраты туристов на самостоятельный поиск и приобретение необходимого пакета услуг.

Существует связь между информационными технологиями и менеджментом. Менеджеру все время приходится принимать решения в условиях большой неопределенности: инфляция, изменения валютного курса, изменение налоговых и правовых условий работы, да и конкуренты не дремлют. Компьютеры могут быстро и точно просчитывать варианты и давать, таким образом, ответы на всевозможные вопросы подобного типа. В этом, пожалуй, одно из главных преимуществ компьютера над человеком. Незаменимость компьютерной технологии в том, что она дает возможность оптимизировать и рационализировать управленческую функцию за счет применения новых средств сбора, передачи и преобразования информации.

Актуальность темы состоит в том, что проникновение современных информационных компьютерных технологий в различные сферы человеческой деятельности, на сегодняшний день оказывается важнейшим фактором повышения эффективности процессов, важность которого еще не до конца осознана многими предприятиями индустрии туризма. Фирмы, которые осознали возможности информационных ресурсов и компьютерных технологий, а затем внедрившие их, не только смогли оптимизировать производство, но и приобрести конкурентные преимущества, позволяющие им выжить в условиях кризиса.

Объект: деятельность туристской компании "Авиаэкспресс-Сервис".

Предмет: применение информационных технологий в управлении, процесс автоматизации деятельности компании.

Целью дипломной работы является изучить применение современных информационных компьютерных технологий в туризме, анализ и оценка эффективности деятельности ООО "Авиаэкспресс-Сервис", предложение мероприятий по совершенствованию технологии предоставления туристских услуг исследуемой фирмы с использованием информационных технологий.

В соответствии с целью работы ставятся следующие задачи:

.        Провести обзор литературных источников по теме исследования.

2.      Оценить роль Интернета в турбизнесе.

.        Изучить роль автоматизации в туристской деятельности.

.        Комплексное изучение рынка современных информационных технологий в туризме;

.        Выделить наиболее прогрессивные системы автоматизации деятельности.

.        Проанализировать деятельность предприятия "Авиаэкспресс-Сервис". Выявить основные недостатки.

.        Оценить степень автоматизации предприятия "Авиаэкспресс-Сервис".

.        Разработать предложение по совершенствованию организации с программным комплексом "САМО-ТурАгент".

.        Разработать этапы внедрения ПК "САМО-ТурАгент" на предприятии;

.        Рассчитать эффективность от предлагаемых мероприятий.

Теоретической базой исследования послужили материалы и рекомендации научных исследований, конференций, симпозиумов и семинаров, нормативно-правовая документация по рассматриваемым вопросам, труды российских и зарубежных ученых, таких как: Биржаков М.Б., Балабанова И.Т., Ильина Н. И, Н.А. Зайцева "Менеджмент в СКС и туризме", А.Д. Чудновский и М.А. Жукова "Информационные технологии управления в туризме", М.А. Морозов и Н.С. Морозова "Информационные технологии в СКС и туризме. Оргтехника" и др. В последние годы издан ряд статей по теоретическим и практическим основам автоматизации турфирм, авторами которых являются: Сергей Чумаченко (компания Lightsoft Research), Антон Россихин (генеральный директор компании "САМО-Софт"), Курбатов Роман (коммерческий директор "САМО-Софт"), Таисия Кострюкова. Также при подготовке дипломной работы была использована периодическая литература, самые последние новости туристской индустрии, средства Интернета, в частности. При доказательстве теоретических положений и разработке практических рекомендаций, обработке и анализе материалов исследования использовался системный подход к изучению рассматриваемой проблемы, а также такие приемы и методы исследования как наблюдение, абсолютные и относительные величины, сравнительный и факторный анализ.

Дипломная работа имеет следующую структуру:

Во введении определены цели, актуальность, задачи исследования, предмет и объект.

В первой главе рассмотрены теоретико-методологические основы, изучение информационных технологий в туризме, значение и роль автоматизации деятельности.

Во второй главе проанализирована деятельность компании "Авиаэкспресс-Сервис", оценена степень автоматизации, выявлены основные недостатки.

В третьей главе на основе проведенного исследования во второй главе, предложен проект мероприятий по автоматизации деятельности "Авиаэкспресс-Сервис" и рассчитан экономический эффект от их внедрения.

В заключении сформулированы основные выводы и предложения, полученные в результате работы над дипломным проектом.

Глава 1. Теоретические основы "информационных технологий" в деятельности туристских предприятий


1.1 Понятие "информационные технологии управления"


Управление - важнейшая функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любой социально-экономической, организационно-производственной системы. Систему, реализующую функции управления, называют системой управления.

Управление связано с обменом информацией между компонентами системы. В процессе получают сведения о состоянии системы в каждый момент времени о достижении заданной цели с тем, чтобы воздействовать и обеспечить выполнение управленческих решений.

Решение экономических задач всегда тесно связано с выполнением ряда операций по сбору необходимой информации, ее переработке по определенным алгоритмам и предоставлению лицу, принимающему решение. С внедрением средств вычислительной техники появился специальный термин "информационная технология". Под информационными технологиями управления (ИТУ) подразумевается система методов и приемов сбора, накопления, хранения, поиска и обработки информации на основе применения средств вычислительной техники. Понятие ИТУ неотделимо от технической и программной среды. Однако уровень квалификации пользователей может быть разным, т.е. они могут быть как профессионалами в компьютерной области, так и непрофессионалами.

Цель применения ИТУ заключается в повышении эффективности всех видов ресурсов: трудовых, материальных, финансовых и др.

информационная технология туризм управление

1.2 Современная система информационных технологий


Современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию. Появление новых технологий организации информационных процессов связано прежде всего с использованием компьютерных технологий.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечение.

Техническое обеспечение представляет собой комплект технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться прежде всего функциональным значением информационной системы и соответствующей предметной областью. Программное обеспечение - это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области туризма достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач. Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными.

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений. Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т.п.

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры, локальные и глобальные вычислительные сети, коммуникационные средства, телефонная техника, видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты.

1.1.2 Влияние информационных технологий на развитие туризма


Индустрия туризма за последнее десятилетие подверглась сильному влиянию компьютерных технологий. В настоящее время даже небольшие турфирмы в состоянии использовать компьютеры для автоматизации как основных, так и вспомогательных функций. Туристская индустрия идеально приспособлена для внедрения компьютерных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиниц, обеспечивающие быстрое резервирование и внесение корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: формирование таких документов, как билеты, счета, путеводители, обеспечение справочной информацией и т.д.

Все информационные технологии управления, используемые в туристской индустрии, можно подразделить на классы, представленные на рисунке 1.3.

Рис.1.1 Классификация информационных технологий управления.

Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей.

В российской туристской отрасли разработка информационных технологий, как правило, ограничивается формированием программных продуктов по оформлению документов, их систематизацией на уровне секретарской работы и в лучшем случае автоматизацией рутинных процессов и созданием локальных баз данных для удовлетворения узких практических потребностей. Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объединить работу всех звеньев организации, сформировать архивы с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих турфирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких или аналогичных ИТУ несопоставимо с затраченными инвестициями.

Однако мировой опыт показывает, что пренебрежение к совершенствованию технологии информационных процессов губительно для любой организации по следующим основным причинам:

·        существенно увеличивается время принятия решений, связанных с обработкой больших массивов данных;

·        затрудняются процессы подготовки материалов, содержащих разноплановую информацию, поступающую из разных источников и разных баз данных;

·        не накапливаются данные в единой информационно-технологической среде, что приводит к ситуации, когда информация "живет" только совместно с поддерживающим ее экспертом. При увольнении эксперта сформированные им массивы почти всегда перестают актуализироваться и в дальнейшем не используются;

·        затрудняется преемственность технологических приемов при смене персонала.

Современный процесс внедрения вычислительной техники идет от автоматизации отдельных функций, выполняемых персоналом организации, к охвату всей сферы ее деятельности и далее к системной автоматизации.

Сейчас в нашей стране сложилась благоприятная ситуация для автоматизации туристской деятельности по сравнению с ситуацией, которая наблюдалась в 80-е годы XX в.:

·        Россия стала полноправным участником мирового рынка информационных технологий, поэтому в любом проекте можно использовать весь спектр имеющихся в мире разработок, ограничением является лишь стоимость той или иной продукции;

·        практически нет ограничений со стороны технического Обеспечения. Вычислительные возможности, возможности хранения и передачи (обмена) информации, построения дружественного интерфейса столь велики, что качество и технологичность разработок зависят в основном от квалификации разработчика;

·        рынок технических средств перенасыщен, поэтому есть возможность выбора оборудования с любыми параметрами как по функциональным возможностям, так и по качеству, цене, дизайну и пр.;

·        расширение рынка комплексных типовых информационных технологий и отдельных элементов этих технологий, снижение их средней цены, расширение спектра решаемых ими задач позволяет строить информационные технологии с использованием типовых элементов, добиваясь эффективных результатов при ограниченных инвестициях.

В настоящее время сформировались следующие направления развития информационных технологий в туризме:

·        локальная автоматизация туристского офиса;

·        внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

·        использование систем управления базами данных;

·        внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в отелях и бронирования билетов;

·        внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

·        использование Интернета.

Разработка и внедрение новых достижений научно-технического прогресса в области информационных технологий в туризме происходят с учетом следующих основных принципов:

·        наиболее современные разработки выполнены (или проектируются) в режиме online по принципу "без бумажного офиса";

·        основной идеологией систем является замкнутый технологический цикл "клиент - турагент - туроператор - услуга - анализ";

·        на рынке информационных технологий предлагаемые офисные программы разрабатываются как для широкого потребителя, так и для конкретной фирмы по ее заказу - специальные системы;

·        многие предлагаемые системы совместимы друг с другом и выполнены в виде автоматизированного конкретного рабочего места или локальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в Интернет;

·        повсеместно используются новые интерактивные возможности лазерных мультимедийных технологий на CD-ROM;

·        все предлагаемые технологии для автоматизации туристского офиса обеспечены сервисным обслуживанием, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание;

·        интенсивно обновляются программные продукты для работы в среде Windows;

·        локальные прикладные программы и локальные системы бронирования и резервирования объединяются в национальные и затем интегрируются в международные сети;

·        наиболее быстрыми темпами идет использование Интернета для формирования, продвижения и реализации туристского продукта"|

Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех деятельности любой организации индустрии туризма на туристском рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени. Возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с тем, каким образом и с помощью каких информационных технологий организован обмен информацией между туроператором и поставщиками услуг, между туроператором и турагентами. Очередной революционный этап информатизации общества связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей.

1.2 Использование интернета в туристском бизнесе


Для современного туристского бизнеса характерна очень высокая зависимость от наличия актуальной постоянно обновляемой информации, т.е. менеджер организации, специализирующейся на туристском обслуживании, должен получать информацию либо с минимальным запаздыванием во времени, либо без запаздывания (в режиме online). Это стало возможным с появлением глобальной сети Интернет, связавшей воедино все компьютеры мира и обеспечившей мгновенную и надежную передачу информации в едином мировом информационном поле. Именно Интернет дает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру. Сеть Интернет - совокупность крупных узлов, объединенных между собой каналами связи. Каждый узел - это один или несколько мощных компьютеров - серверов, которые в основном работают под управлением операционной системы. Управляет узлом или подсетью узлов организация-собственник, которая называется провайдером. К серверам подключается множество пользователей. Провайдеры, которые обеспечивают это подключение, предоставляют пользователям платно или бесплатно ряд услуг: доступ к информации, возможность использования электронной почты, получения новостей, обмена информацией в режиме реального времени и др.

Подключение к Интернету дает туристскому предприятию следующие возможности:

.        без больших затрат получить доступ к большим группам потребителей с целью передачи конкретной информации;

2.      электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;

.        использование возможностей электронных международных туристских выставок и ярмарок;

.        быстро и эффективно принимать заявки клиентов и производить бронирование необходимых услуг;

.        самостоятельное формирование тура;

.        использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;

.        быстро и эффективно принимать заявки клиентов

.        ускорить и упростить взаимодействие с партнерами на рынке.

.        надежно распространять полную и подробную информацию о своей деятельности

.        сократить расходы на производство и распространение печатной продукции

.        организация виртуального офиса;

.        быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

.        работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

.        доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).

.        бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.

.        реализация эффективной рекламы;

.        проведение маркетинговых исследований в сети;

.        безналичные дистанционные взаиморасчеты;

.        использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

.        получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

.        анализ эффективности принятой рекламной стратегии;

В момент продажи туристская услуга - не более чем информационный продукт об услугах, которые будут предоставлены клиенту. Сейчас конкурентная борьба среди участников туристского рынка кроме цены и качества обслуживания разворачивается вокруг доверия клиента к предоставляемой ему информации.

Традиционно поставщики туристских услуг (гостиницы, рестораны, транспортные компании, музеи и др.) взаимодействовали с клиентами через посредников: туроператоров, турагентства, гостиничные сети, компьютеризированные сети бронирования. Сегодня появились виртуальные посредники - сайты гостиниц, авиакомпаний, туристских фирм. Это позволяет туристу непосредственно, без участия туристских фирм, получать информацию и заказывать услуги в любом сочетании производителей и посредников.

Сегодня большинство российских туристских компаний использует Интернет как большую доску объявлений для рекламы своих возможностей по организации туристского обслуживания.

Использование онлайновых операций позволяет туристской фирме приобрести новую аудиторию и охватить услугами значительно большие территории, а также получить значительную экономию времени при работе с клиентами. Однако в России продажи туров пока осуществляются при личном визите покупателя в туристскую фирму. Полный перевод российского турбизнеса на онлайновые технологии сейчас нереален в связи с отсутствием четкого законодательства в этой сфере, низким уровнем развития рынка, недостаточной опытностью потребителей, невозможностью оплатить услуги кредитной картой и оградить клиента от различного рода мошенничеств.

Развитие передовых технологий постепенно начинает вытеснять печатные издания, заменяя их публикацией информации и рекламы в Интернете или другими формами.

Количество пользователей Интернета будет стремительно возрастать, так как использование телекоммуникационных систем позволяет туристу самостоятельно планировать поездку: составить маршрут, заказать и оплатить гостиницу, экскурсии, билеты на самолет, поезд или круиз и др. Особой формой использования информационных технологий в туризме являются электронные системы бронирования.

1.3 Автоматизация деятельности туристских предприятий


В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п. В настоящее время существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: "Мегатек", "Арим-Софт", "Само-Софт", "Туристские технологии" и др.

На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Необходимость автоматизации процессов управления уже стала аксиомой, но проблемными по-прежнему остаются методика и обстоятельства перехода на новые технологии. Любая автоматизация турфирмы предполагает внедрение в ее деятельность автоматизированных рабочих мест, благодаря которым будет реализован комплекс обеспечивающих и функциональных информационных технологий, обеспечивающих выполнение тех или иных задач управления. Целью автоматизации турфирмы является информационная поддержка формирования и принятия решений менеджментом.

В настоящее время на российском туристическом рынке можно выделить следующие этапы автоматизации типовой турфирмы:

) Применение стандартного программного обеспечения, например использование программ Word, Excel, Power Point, Outlook, готовых баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерии, финансовых, систем управления документами, знаниями.

) Применение специальных типовых информационных технологий управления в туризме: "МАСТЕР - ТУР", "САМО - ТУР" И ДРУГИЕ;

) Использование глобальных компьютерных систем бронирования: "AMADEUS", "GALILEO", "SABRE" и другие;

) сопряжение типовых информационных технологий управления с системами бронирования;

) участие в электронной торговле или электронном бизнесе.

Разнообразные ИТУ, используемые в туризме (программные комплексы, сопряженные с глобальными компьютерными системами бронирования и локальными программами типа бухгалтерских или программ рассылки факсов) позволяют все бизнес-процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных технологий, технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета.

Выбор турфирмами программных продуктов и специфика их использования зависят от ряда факторов, в частности:

а) от направления деятельности турфирмы, совокупности решаемых задач, исходной технологии, суммарного объема продаж, финансового состояния турфирмы;

б) от осведомленности руководства турфирмы о программном обеспечении, существующем на рынке информационных технологий управления в туризме, о его достоинствах и недостатках;

в) от режима работы компьютеров (автономный или сетевой).

При выборе программного обеспечения целесообразно обратить внимание на следующие моменты:

ü  на известность и надежность - зарекомендовавшие себя информационные технологии управления, опыт внедрения которых накоплен в разных турфирмах, как правило, гарантируют отсутствие узких мест;

ü  дружелюбность, простота, стандартность интерфейса. Интерфейс - способ общения человека и программ, поэтому к нему предъявляется ряд требований, в частности, простота, понятность, стандартность;

ü  приемлемая стоимость информационной технологии управления турфирмой и ее обслуживания.

Полная стоимость автоматизации турфирмы складывается из стоимости программного обеспечения, техники, обучения, услуг обслуживания. В этой стоимости можно выделить сумму, которая сразу будет израсходована на приобретение техники и программного продукта, и сумму постоянных расходов на обслуживание техники и программного продукта. Сравнивать разные информационные технологии следует только по их полной стоимости или стоимости владения.

В настоящее время на российском туристическом рынке для автоматизации турфирм активно продвигаются типовые информационные технологии управления, основной целью которых является обслуживание деятельности этих турфирм. Типовая информационная технология управления должна отвечать следующим требованиям:

●   соответствовать нормам российского законодательства;

●   охватывать все стороны производственно-хозяйственной и финансовой деятельности турфирмы, обеспечивая при этом:

°   функциональную полноту (обеспечение отдельной программой (подсистемой или модулем) автоматизации наиболее полного набора функций любого подразделения турфирмы)

°   эффективность (высокую производительность автоматизированной системы при выполнении всех функций)

°   комплексность (обеспечение тесной взаимосвязи (интегрированности) отдельных модулей)

°   модульность (завершенность отдельной программы (модуля, подсистемы), возможность закупки и освоения программ, входящих в программный комплекс по частям)

°   гибкость и открытость архитектуры (возможность дополнения системы новыми модулями, вписывающимися в общую структуру уже установленной системы управления)

°   масштабируемость (одинаково эффективное функционирование при любых объемах обрабатываемой информации и вне зависимости от числа участников процесса)

●   быть современным и конкурентоспособным информационным продуктом в своем классе, используя:

°   современные передовые технологии туристского бизнеса

°   передовые информационные технологии;

●   иметь возможность модернизации программ в связи с высокими темпами научно-технического прогресса, который обусловливает изменение оборудования и технологий;

●   обеспечивать надежность и безопасность хранения данных, иметь защиту от несанкционированного доступа как по отдельным технологическим операциям, так и по системе управления в целом, а в случае несанкционированного доступа уметь обнаруживать его;

●   иметь гибкую и быструю настройку параметров на особенности конкретной турфирмы;

●   иметь фирменную техническую поддержку (проведение консультаций, семинаров, организация "горячей линии", выезд специалиста, доступность новых версий программного обеспечения, стоимость которых значительно ниже, чем первая покупка программного обеспечения);

●   обладать мощным статистическим и аналитическим блоками для оперативного анализа деятельности турфирмы и принятия стратегических решений, что особенно важно в условиях конкурентной борьбы;

●   применяться на базе архитектуры "Клиент-сервер", обеспечивая обработку информации, находящейся в разных местах, без потерь производительности.

Данные типовые информационные технологии управления турфирмами имеют неоспоримое достоинство - выгодны с финансовой точки зрения, поскольку поддерживать и развивать системы, выполненные под заказ конкретной турфирмы часто очень дорогостоящий процесс и экономически не выгодно.

Уже накоплен положительный опыт внедрения информационных технологий в сотнях турфирм, за годы развития и эксплуатации они приобрели высокий уровень функциональности и избавились от узких мест. Пока еще не все российские турфирмы используют специальные информационные технологии управления, но почти все они имеют автоматизированный в той или иной степени офис, где работает в основном стандартное программное обеспечение.

1.3.1 Задачи автоматизации

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе:

·              ведение внутреннего документооборота

·              обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам,

·              поддержку распределенной обработки информации,

·              получение и обработка актуальной информации от туроператоров

·              использование архитектуры клиент-сервер,

·              модульный принцип построения систем,

·              поддержку технологий Интернет

·              контроль действий пользователей. Руководитель турфирмы в любой момент времени может посмотреть, кто и чем занимается. Система позволяет отойти от устной постановки задач. Можно выслать менеджеру запрос по внутренней почте.

·              экономия времени персонала,

·              обеспечивание печати всех необходимых документов (сколько сил и времени отнимает оформление вручную нескольких сотен ваучеров и турпутевок или выписка пары сотен авиабилетов за день),

·              уменьшение вероятности ошибок в работе персонала.

·              наличие удобного и дружественного интерфейса.

·              анализ данных и получение статистических отчетов.

Автоматизация должна включать в себя следующий набор задач:

Задача №1 - мониторинг состояния рынка.

Задача №2 - автоматизация внутреннего документооборота. Это выписка необходимых туристу документов: путевки, приходного/расходного кассового ордера, договора, ваучера и т.д. Это и отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Здесь можно воспользоваться функциями, которые предлагают системы поиска и бронирования туров, а можно выбрать отдельный программный комплекс, функции которого не ограничиваются только перечисленными выше. При этом, очень важно понимать разницу между программным обеспечением, которое устанавливается на ваши компьютеры и имеет собственную базу данных агентства, и ресурсом сторонней организации, с которой агентство работает через Интернет. Иногда агентства не видят разницы между информационно-поисковыми и внутриофисными системами. Возможно, это происходит потому, что ряд внутриофисных систем связаны с системами поиска и бронирования. В свою очередь, внутриофисные системы агентств иногда позволяют использовать данные он-лайн ресурсов туроператоров. Это дает дополнительное преимущество агентствам. Так, забронировав тур в режиме он-лайн, турагент фактически выполняет работу туроператора по внесению заявки в базу, а себе не оставляет ничего. В ряде случаев возможно сохранение данных и во внутриофисной программе турагентства. Правда, не во всех программах и не у всех туроператоров.

Задача №3 - CRM (Customer Relationship Management). Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая агентством, должна позволить туристическому агентству сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает необходимо, когда агентство эмитирует дисконтные карты, скидка по которым зависит от суммы, затраченной клиентом на путевки. Это важно также при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы быть интересным постоянному клиенту, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства - его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно.

Задача №4 - автоматизация взаимоотношений с туроператорами. Автоматизация ни в коем случае не сводится к созданию и печати бланка заявки. Как уже говорилось выше, это автоматическое отслеживание прохождения заявки от момента ее формирования и до момента отправки в архив. Здесь можно использовать и режимы он - лайн бронирования туроператоров, и внутриофисные системы, и системы поиска и бронирования туров, если они обладают необходимым набором функций. Кроме того, важна статистика работы с туроператорами, но об этом ниже.

Задача №5 - автоматизация бухгалтерии. Лучше, чем специализированные бухгалтерские программы, с автоматизацией бухгалтерии не справятся никакие программы. Но, в ряде случаев, турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае, функций внутриофисных программ в части, касающейся учета финансов, более чем достаточно. Это и получение предоплаты, и перерасчет разных валют, и выписка первичных документов. Возможно и сопряжение специализированных туристических внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

Задача№6 - автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, которые покажут и рентабельность работы компании за промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и многое другое. Это позволит агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с "правильными" туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она "работает". Даже анализ времени поступления звонков и их суть поможет думающему руководителю принять верное решение по вопросу реорганизации внутри фирмы.

 

Выводы по главе 1


Раньше говорили: "Кто владеет информацией, тот правит миром", сегодня надо говорить: "Кто владеет средствами передачи информации, тот правит миром".

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта.

Под автоматизацией понимается работа с заявками, ведение архива постоянных клиентов, документооборот, взаиморасчеты с партнерами и туристами, статистика и отчеты.

Автоматизация напрямую влияет на повышение эффективности работы как отдельных менеджеров, так и всей компании в целом. Автоматизация - это в первую очередь, хорошо отлаженный механизм работы всей турфирмы. С должностными инструкциями, разделением обязанностей, документооборотом и т.д.

Так что автоматизация - это оценка и анализ <#"525010.files/image002.gif">

Рис.2.2 Статистика персонала предприятия по возрасту (года).

Источник: собственная разработка

Преобладающая часть персонала - это люди в возрасте от 35 до 45 лет. Эта часть сотрудников имеет большой опыт работы. За последнее время омолодился состав работников, были приняты на работу молодые специалисты, недавние выпускники ВУЗов.

Второй этап - пол сотрудников:

Рис.2.3 Статистика персонала предприятия по половому признаку

Источник: собственная разработка

Видно, что различие по половому признаку является практически равными и для внутренней атмосферы в коллективе это положительный эффект.

Третий этап - опыт работы в индустрии туризма:

Рис.2.4 Статистика по опыту работы в индустрии туризма (года).

Источник: собственная разработка

Большинство персонала в "Авиэкспресс-Сервис" имеет опыт работы более 5 лет. Надо сказать, что все сотрудники "Авиэкспресс-Сервис" имеют высшее образование, но отличное друг от друга. Некоторые работники имеют сертификаты международного образца и дипломы о прохождении практики по определенному направлению на территории соответствующего государства, выданные им такими известными фирмами как "Тез Тур", "Натали Турс", "Глобус" и др., и подтверждающие их высокую квалификацию и глубокое знание предлагаемого турпродукта.

Четвёртый этап - по уровню компьютерной подготовки персонала:

Рис 2.5 Уровень компьютерной подготовки персонала

Источник: собственная разработка

По данным рис 2.7 видно, что большинство сотрудников имеют углублённые знания работы с компьютером и программным обеспечением, и самое главное, что в этом большинстве задействован главный аппарат управления предприятия.

Такой подход к формированию персонала в "Авиэкспресс-Сервис" во многом объясняется спецификой работы фирмы и необходимостью постоянно поддерживать высокий уровень квалификации персонала. В данном случае, такую ситуацию можно рассматривать как одну из сильных сторон предприятия. При работе на таком активном и быстроразвивающемся рынке как туристический, наличие квалифицированных кадров на предприятии играет очень важную роль.

Для повышения профессионального уровня своих работников предусмотрено регулярное обучение персонала по основным и смежным секторам всей технологической цепочки трудовой деятельности по фирме.

Эти данные выражаются, во-первых, в перспективах продвижения работников в профессиональной карьере и, во-вторых, - в их возможности участвовать в управлении предприятием и принятии решений.

2.3 Анализ применения информационных технологий управления


Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации.

Турфирма "Авиаэкспресс-Сервис" имеет:

Ø  3 городские телефонные линии

Ø  факс

Ø  ксерокс

Ø  сканера

Ø  8 компьютеров

Ø  3 принтера

Ø  подключение к сети Internet, выделенная линия.

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В турфирме "Авиаэкспресс-Сервис" используют такие компьютерные программы как: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point. Microsoft Outlook, Outlook Express.

Технологии, обеспечивающие удобство и оперативность в работе "Авиаэкспресс-Сервис":

-       TourIndex.ru - оперативная система поиска информации об имеющихся турах по заданным параметрам в режиме on-line и производить мониторинг цен туроператоров.

-       Adobe Photoshop - графический редактор.

-   www.aviaexp.ru <#"525010.files/image006.gif">

Рис.2.6 IT-решения, использующиеся в работе турпредприятий.

Источник: результаты опроса, проводимого совместно с площадкой Tonkosti.ru.

По соотношению полученных ответов четко прослеживается тенденция активной работы менеджеров туристических компаний с системами On-line бронирования, размещенными на web-сайтах туроператоров. Выбор данного инструмента для работы объясним - агенту проще забронировать подходящий тур сразу на сайте оператора, так сказать "из первых рук", но все прекрасно понимают, чтобы найти тот самый "подходящий тур", надо просмотреть многочисленные сайты туроператоров, сравнить составляющие тура, цены и только потом забронировать. Это, как правило, и отнимает большую часть времени агента с момента получения запроса от клиента. Было бы гораздо удобнее, чтобы все предложения туроператоров были в единой базе, были на 100% актуальны и были доступны для бронирования. Поэтому второе место по популярности среди турфирм занимают такие IT-решения, как поисковики. Под поисковиками принято понимать специальные выделенные сервисы, которые собирают СПО туроператоров и транслируют их агенту в выделенной единой системе. Одни из известных поисковых систем - bronni.ru, андромеда, туры. ру, ехать. ру, tourindex.ru и др. Такие системы могут функционировать самостоятельно, размещаясь на независимых специализированных сайтах. Также их можно использовать в виде различных готовых формы для размещения их непосредственно на сайтах агентств. Менеджер через поисковик с помощью стандартного фильтра может сделать запрос по важным параметрам тура и получить список подходящих под запрос туров сразу по всем туроператорам, размещающим свои предложения в системе. Часть продвинутых сервисов-поисковиков открыта для бронирования, и дополнительно агентству может начисляться повышенная комиссия за бронь. Другая часть поисковиков выступает просто в качестве информационного поисковика для отбора нужных предложений. Такие же on-line формы этих поисковиков многие агентства стараются размещать на своих сайтах, давая возможность посетителю сайта самостоятельно подобрать нужный тур и даже оставить на него заявку. С одной стороны, такие on-line сервисы удобны, так как экономят время агента и дают клиенту больше самостоятельности в выборе. С другой же стороны, не все поисковые сервисы могут похвастаться оперативным обновлением данных, своевременной обработкой поступающих броней, максимальным количеством туроператоров в системе, возможностью формировать и вести на основе данных о туристах общую клиентскую базу. А за ведение клиентской базы и по сей день отвечают так называемые back-офисные (внутриофисные) системы. Это специальные программные решения в виде простых и более сложных баз данных, которые необходимы для сбора, ведения и хранения разного рода информации о туристах, туроператорах, партнерах, учета текущих взаиморасчетов - всех тех данных, по которым необходимо постоянно вести учет, анализировать, и на основе которых можно принимать разные финансовые и управленческие решения.

В таком случае, оптимальным IT-решением для сотрудников турагентства может послужить "универсальный" программный продукт, который объединит в себе большинство функциональных возможностей и инструментов, используемых каждый день. Некоторые внутриофисные системы включают в себя такие элементы, как CRM, встроенные системы поиска и бронирования туров, интеграция с формами поиска туров на сайте и платежными системами, органайзеры, системы напоминаний, планировщики задач, имеются встроенные шаблоны разных документов и отчетов. Такие внутриофисные системы широко известны - это САМО-ТурАгент, Рарус-Турагентство, Мастер-Агент, TourManager и др., но они существенно отличаются друг от друга логикой построения базы данных, набором возможностей и функции, интерфейсом и, что немаловажно, простотой использования, популярностью среди пользователей и поддержкой разработчиками. Цель, которую преследуют создатели таких программ - максимально упростить рутинную работу менеджера, сократив время на оформление клиента, подбор и бронирование тура, снизить фактор человеческой ошибки, минимизировать риски "потери" базы клиентов с уходом сотрудников и др. Важно и то, что разработчики постоянно заботятся о расширении функционала программ, совершенствуя их и подстраивая под потребности участников рынка. По диаграмме мы видим, что только 10% из числа опрошенных используют такого рода IT-решения. Если рассуждать о причинах таких показателей, то по большей части - это боязнь, нежелание и отсутствие мотивации сотрудников турфирм изучать программы и привыкать к новым правилам работы, использование "старинных" методов работы (через документы word и excel, журналы учета, outlook и др.), отчасти это банальное незнание о существовании таких систем или наличие собственных программных разработок (стоящих немалую сумму), сильно ограниченный бюджет компании, непонимание руководителей турфирм важности и практической эффективности от их использования. Как показывает практика, будущее в руках тех компаний, которые о нем думают уже сегодня.

Далее, с теми, кто сталкивался или плотно работает с back-офисными системами, мы хотим понять, какой функционал в первую очередь необходим сотрудникам турфирм, чтобы не бояться их внедрять, более эффективно работать в них, и получать удовольствие от простой и быстрой работы.

Рис.2.7 Функции у современных систем back-офиса

Источник: результаты опроса, проводимого совместно с площадкой Tonkosti.ru.

Мы видим, что важную роль для сотрудников турфирм играют инструменты оперативного взаимодействия с туроператорами, а именно - наличие во внутриофисных системах функции подбора и бронирования туров, доступ к оформленным броням, получение подтверждений, хранение забронированных заявок - все то, что может заменить долгое и кропотливое хождение по сайтам туроператоров и работу в их онлайне. Следом с небольшим 6% отставанием выбраны в back-офисе разнообразные CRM-инструменты, которые помогают агентам выстраивать индивидуальную работу с клиентом, больше понимать его, знать о его желаниях и предпочтениях, более оперативно готовить любые формы документов, отчетов и бланков. Здесь не требует доказательств тот факт, что своевременная обработка и анализ исходных данных позволят компании быть более гибкой и конкурентной, принимать правильные управленческие и стратегические решения.полной ответственностью в качестве примера "универсального" IT-решения с набором требуемых турфирмам возможностей можно привести программный комплекс (back-офисную систему) САМО-ТурАгент. Эта система разработана так, чтобы все необходимые рабочие инструменты были всегда под рукой в одной базе, понятны, эффективны и доступны для персонала турфирмы. В любом случае, у туристических компаний всегда есть выбор и возможность попробовать все инструменты в деле.

Оценим мнение сотрудников турфирм "ЗА" и "ПРОТИВ" использования внутриофисных систем. По отношению к программным продуктам турфирмы условно можно разделить на 2 категории: активные пользователи и сотрудники, не имеющие опыта работы с back-офисными системами.

Рис.2.6 Использование в работе специализированного программного обеспечения

Источник: результаты опроса, проводимого совместно с площадкой Tonkosti.ru.

Исходя из данных рисунка, вывод - более 55% из числа опрошенных, в своей ежедневной работе активно используют специализированные программные продукты, порядка 1% рассматривают их как дополнительный непреодолимый барьер, и около 43% пока не используют по тем или иным причинам. Активные пользователи внутриофисных систем уже оценили и ощутили все плюсы на своем опыте и, вероятнее всего, уже не смогут себе представить даже один день работы без них. В зависимости от выбранного софта, встроенного в нем инструментария и будет повышаться эффективность ежедневной работы. Поскольку программное обеспечение для туристической сферы разнообразно и местами даже узко специализировано, то стоит обращать особое внимание либо на встроенный функционал ПО, либо на сопутствующие модули и приложения, которые разработчик может предлагать как отдельный программный продукт. Если это простая CRM-система, то в ней явно не будет заложено механизмов поиска и бронирования туров или финансового учета. Если это поисковик по турам, то в нем также можно не найти элементов хранения клиентской базы, учета клиентских предпочтений и тп. Чем ближе специфика софта к деятельности компании, тем больше вероятность, что данный софт можно максимально полно и эффективно использовать в работе. О части причин неактивного использования внутриофисного ПО турфирмами мы уже размышляли ранее, но хочется все-таки больше ясности и открытого диалога непосредственно с пользователями систем внутриофисной автоматизации. Поэтому мы посчитали уместным задать прямой вопрос о явных недостатках back-офисных программ по мнению самих пользователей.

Что не устраивает сегодня в работе back-офисных систем? Ответы на этот свободный вопрос были достаточно разнообразны, но хочется выделить и прокомментировать указанные пользователями недостатки и пожелания. Начнем с того, что порядка 43% из опрошенных сотрудников турфирм пока не пользуются системами автоматизации. Многие хотят, но просто не знают о существовании таких систем, или стоят перед выбором, какой именно программный продукт выбрать, как с ним познакомиться, научиться быстро в нем работать, не опасаясь разного рода сложностей. Для изучения имеющихся на рынке программных продуктов по автоматизации деятельности офиса турфирмы необходимо просто осознанно потратить немного времени - поспрашивать своих коллег и партнеров об опыте работы с back-офисными программами (как правило, 1 из 5 использует ту или иную программу); обратиться на сайты разработчиков, где всегда уважающая себя компания-разработчик выложит демо-версии или тестовый доступ, просмотреть весь функционал программы, удобство, простоту логики и интерфейса, стоимость и популярность программ среди турфирм; оценить надежность компании - разработчика, сколько лет существует продукт, возможность в дальнейшем получать техническую поддержку и консультации по работе с программой. Некоторые опасаются за этап настройки, внедрения и начало работы в программе, т.е. за установку, адаптацию программы под свой офис и отсутствие первоначально заполненных справочников и данных в программе, так называемая боязнь "начать с нуля" в неизвестной программе без инструкций. Совершенно напрасно считать это важной причиной, поскольку большинство внутриофисных систем, например, САМО-ТурАгент просты в установке (не более 15 минут), с чем справится даже неопытный пользователь компьютера, система уже содержит заполненные справочники по странам, операторам, валютам, трансферу, типам гостиниц и питания и другие базовые данные. А научиться работать в такой системе всегда помогает встроенная справка, руководство пользователя (работа с программой в картинках), и консультации отдела техподдержки разработчика. Несмотря на то, что программный комплекс является одинаковым для всех (возможности программы стандартны), он легко подстраивается под индивидуальную работу любого офиса. Часть функций в ПК САМО-ТурАгент специально задумана таким образом, чтобы компании, занимающиеся и массовым и индивидуальным туризмом, выездными и внутренними турами, а также турфирмы, реализующие, к примеру, только размещения, авиа/жд билеты, экскурсии и другие услуги, смогли вести своих клиентов, делать шаблоны и печатать любые формы документов, работать с партнерами, бронировать туры, вести оперативный учет прибыли и издержек - в общем, осуществлять полноценную работу даже с нестандартными заявками, турами и услугами. Каждый год добавляется новый функционал в программу, чтобы пользователи могли более гибко подстраиваться под быстро меняющийся рынок и быть на шаг впереди "неавтоматизированных" конкурентов.

Абсолютное большинство автоматизированных крупных и средних агентств используют продукты компаний "Мегатек" и "САМО-Софт" ("Мастер-Агент" и "Само-ТурАгент" соответственно). "САМО-ТурАгент" по отношению к "Мастер-Агент" является наименее затратной, при этом не уступая в общих функциях и обладающая некоторыми преимуществом.

САМО-Софт практически единственные из тех многочисленных разработчиков, кто реализовал в back-офисной системе полноценный on-line поиск и бронирование туров по ведущим операторам. Сам подбор и бронирование туров осуществляется внутри системы сразу по всем туроператорам, без переходов на их сайты. Задача этой встроенной функции - сэкономить время агентов на поиск подходящих туров, предоставив в режиме реального времени все предложения операторов и возможность отправить им заявку на выбранный тур с получением обратного подтверждения. Уже на практике доказано, что эта возможность в десятки раз упрощает работу агентов с операторами и туристами. Но исторически сложилось, что пока не все туроператоры и, соответственно, пока не все направления отражаются в системе поиска. Причины, к сожалению, просты, часть операторов используют собственные разработанные программные продукты, которые не позволяют нам осуществлять обмен данными с ними, что и создает сложность для турагентств. Но мы, со своей стороны, можем гарантировать дальнейшее расширение числа туроператоров по России и за рубежом, а также надежную 24х часовую on-line работу системы бронирования. Сочетание в back-офисе таких on-line возможностей позволит оперативно и без лишнего труда работать с операторами и клиентами.

Большое внимание сотрудники турфирм уделяют процедуре оформления клиента - подготовка договора, оформление оплаты, выписка путевок, листов бронирования и других необходимых туристу документов. Логично, что в зависимости от специфики деятельности турфирмы, документы к выдаче клиентам могут сильно отличаться друг от друга. Поэтому в ПК САМО-ТурАгент предусмотрели наличие стандартных (универсальных) шаблонов разных типов документов, которые можно отредактировать индивидуально каждой компании под себя.

Системы on-line и внутриофисной автоматизации быстрыми темпами внедряются и используются в ежедневной работе туристических компаний. Среди большого разнообразия турпакетов на сегодняшний день агенту все больше времени требуется на подбор тура и качественное обслуживание клиента. Проблемы быстрого автоматического заполнения и выдачи первичных документов туристу, оперативного подбора тура по туроператорам в единой системе, учет оплат и сбора статистических данных и многие другие, уже полноценно решены во внутриофисных системах. Использование внутриофисных и online систем сегодня - это залог успешной и эффективной деятельности туристических компаний, повышение оперативности в ежедневной рутинной работе сотрудников, гибкость в освоении новых туристических направлений, безупречное обслуживание клиентов и удобство в работе с партнерами.

Партнёры и поставшики, инициаторы программ по продвижению ИСУ в туризме:

Российскими партнёрами программы являются:

·        Ассоциация Содействия Туристским Технологиям

·        Союз Вебмастеров России

·        Московский Государственный Университет Сервиса

·        Фонд "Социальная инноватика"

·        Национальная туристская Ассоциация (НТА)

·        Всероссийское народное туристское общество (ВНТО)

2.3.2 Анализ потребителей

Учитывая специализацию деятельности фирмы особое внимание обращается на исследование целевой аудитории, которая неоднородна. Здесь важно определить круг потенциальных клиентов фирмы, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.

Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис" определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

Возраст 25 - 45 лет

Уровень дохода - средний и выше среднего

Образование - разное

Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек

Работа, профессия - чаще всего частные предприниматели

Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей,

желание отдохнуть за границей,

желание получить лечение за границей

желание посетить экзотическую страну

(развлечения + новизна)

Таков основной сегмент, на котором работает "Авиаэкспресс-Сервис". Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. Основными клиентами нашей фирмы являются представители практически всех возрастных групп.

Анализ показывает, что потребители не делают покупок в онлайновом режиме по следующим причинам: предпочитают услуги туристской компании; считают, что информация в Интернете является неполной; не доверяют виртуальным агентствам; не знают надежных туристских сайтов и не умеют ими пользоваться. По результатам социологического опроса почти 90% взрослых туристов считают, что в агентстве эту задачу решат лучше.

С другой стороны почти все турфирмы ориентированы на тот же сегмент. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

2.3.3 SWOT-анализ

Прежде чем проанализировать конкурентов ООО "Авиаэкспресс-Сервис", надо провести ее SWOT анализ. Это делается для того, чтобы выявить сильные и слабые стороны предприятия, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.

Табл.2.2

Анализ сильных и слабых сторон деятельности ООО "Авиаэкспресс-Сервис" (SWOT-анализ)

Сильные стороны

Слабые стороны

Отлаженная система взаимодействия с ведущими туроператорами Широкий спектр предоставляемых туров Хорошая репутация у покупателей, наличие постоянной клиентуры Образованное и динамичное руководство Сформированная система управления, наличие отдела маркетинга.

Отсутствие эффективных маркетинговых процессов Укоренившиеся устаревшие принципы работы

Возможности

Угрозы

Модернизация технических процессов Обучение персонала Расширение круга потребителей Усиление роли управленческого инструментария

Растущее конкурентное давление Возможность использования конкурентами современных технологий (в том числе информационных), позволяющих занять более выгодное положение по ассортименту туристских услуг и уровню затрат. Нестабильность факторов внешнего и внутреннего характера на рынке туриндустрии.


На основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая турфирмой "Авиаэкспресс-Сервис" деятельность имеет как сильные, так и слабые стороны. Это означает, что руководству фирмы есть над чем работать, используя имеющиеся возможности и избегая вероятных и реальных угроз.

Таким образом, были определены главные цели изменений в турфирме:

.        увеличить оборот за счет обеспечения клиентам более гибкого доступа к функциям ознакомления, бронирования и оплаты туруслуг;

2.      расширить приток потенциальных клиентов за счет обращения через Интернет-представительство;

.        оптимизировать маркетинговые процессы благодаря электронным способам сбора и распространения информации.

2.3.4 Анализ конкурентов

Анализ конкурентов необходим для того, чтобы оценить позицию фирмы на рынке и определить выбор правильной конкурентной стратегии.

Выбранные конкуренты в большинстве уже расширили сферу применения компьютерных технологий. Руководители туристских компаний придерживаются различных взглядов на применение компьютерных технологий. Они утверждают, что даже правильно используемый компьютер может обеспечить только постепенное усовершенствование процесса вывода данных для принятия управленческих решений. Что касается успеха в области компьютеризации, то было решено определять его по критериям, выработанным для каждой компании отдельно. Принимая во внимание большое количество переменных, включенных в анализ, любые жесткие стандарты в определении успеха компьютеризации будут неизбежно содержать элементы произвольности. В связи с этим все компании были проранжированы по успешности компьютеризации в целом, принимая во внимание такие факторы, как доход на инвестиции в компьютерные технологии, перспективы, а также удовлетворенность руководителя состоянием компьютеризации на момент опроса.

Чтобы понять ситуацию и положение "Авиаэкспресс-Сервис", можно сравнить автоматизацию процессов нескольких турфирм, занимающихся примерно по тем же направлениям, что и "Авиаэкспресс-Сервис".

Табл.2.3

Анализ конкурентов с сфере применения ИТ

Наименование фирмы

Сферы применения компьютерных технологий

Удовлетворенность руководителя состоянием компьютеризации

Bee Travel

Бухгалтерия, делопроизводство, менеджер - клиент, информационная база отелей, авиакассы, система аналитической отчетности, планирование деятельности

ДА, полная автоматизация

Лужники-тур

Бухгалтерия, делопроизводство, информационная база отелей, авиакассы

ДА, полная автоматизация

ИнтерВояж

Бухгалтерия, делопроизводство, система аналитической отчетности, информационная база отелей

ДА, back-офис

Сезон

Бухгалтерия, делопроизводство, авиакассы

ДА, back-офис

Амора-Тур

Бухгалтерия, делопроизводство

НЕТ

Авиаэкспресс-Сервис

Бухгалтерия, делопроизводство, планирование деятельности, менеджер - клиент

НЕТ


Поскольку эти компании отличаются по сферам применения компьютеров, то нет смысла пытаться сформулировать критерии оценки их работы. Успех в применении компьютерных технологий не связан однозначно с уровнем расходов на них. Некоторые компании считают подобные расходы неоправданными; другие, наоборот, делают большие расходы, используя в работе новейшее программное обеспечение. Например, туристская фирма "Bee Travel" уделяет серьезное внимание внедрению и развитию современных систем и технологий, при этом руководители этой фирмы стремятся использовать в работе все последние новшества программного обеспечения. Многие руководители турфирм отмечают, что компьютеры оказали сильнейшее влияние на ключевые действия компании.

Результаты исследований показывают, что, у "Авиаэкспресс-Сервис" ещё есть неохваченные сферы применения технологий и в перспективе пока что нет никаких изменений, в то время как большинство компаний уже успешно компьютеризировали основную часть их рутинного делопроизводства и форму ведения бухгалтерского учета. На рынке фирм, оказывающих туристические услуги, наблюдается острая борьба за клиентов. Достижению эффективной работы турагентства помогает использование современных информационных технологий. Задачу автоматизации офиса по приему и оформлению туристических заявок решает внедрение специализированного программного обеспечения, учитывающего особенности деятельности турагентств и туроператоров.

Выводы по главе 2


Туристским предприятием является ООО "Авиаэкспресс-Сервис" самостоятельно хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли, основанное в 2000 году и за последние годы сумевшее занять прочные позиции на туристском рынке. Проведенный анализ внутренней среды "Авиаэкспресс-Сервис" показал, что внутренний потенциал компании "Авиаэкспресс-Сервис" довольно высок. Сильны позиции предприятия в кадрах. Высокий образовательный уровень работников руководящего звена обеспечивает высокий профессионализм и компетентность управленцев в любых вопросах, касающихся деятельности "Авиаэкспресс-Сервис". Все сотрудники фирмы высококлассные специалисты, имеющие профессиональный опыт деятельности, высшее образование и большинство сотрудников имеют высокий уровень работы с компьютером. Благодаря удачному расположению в центре г. Москвы и "сарафанному радио", фирма несомненно пользуется спросом и завоевала доверие у широкого круга потребителей. Это непосредственно подтверждается фактами получения различных наград и дипломов. В настоящий момент предприятие использует необходимый минимум автоматизации и имеет опыт работы с современными информационными технологиями в лице поисковой системы TourIndex, вся документация и учёт ведутся в Microsoft Office. Необходимый уровень автоматизации определяется прежде всего объемами. Турфирма осуществляет положительную финансовую деятельность.

Несмотря на отсутствие маркетинговой службы, в этом направлении позиции СОДО "Визит-тур" также довольно удовлетворительны.

Внешняя среда организации определяется как факторы ее внешнего окружения, которые имеют непосредственное отношение к функционированию организации. По отношению к своим конкурентам "Авиаэкспресс-Сервис" есть к чему стремиться.

В результате проведенного исследования был выявлен портер покупателя туристских услуг "Авиаэкспресс-Сервис".

Таким образом, после всего вышеизложенного можно сделать вывод. Несмотря на то, что "Авиаэкспресс-Сервис" является довольно успешной компанией, необходимо отметить тот факт, что фирме есть к чему стремиться.

Развиваясь, компания сталкивается с серьезными проблемами:

·        старые методы управления дают все больше сбоев;

·        контроль требует большего количества персонала, дополнительных расходов и усложнению управления;

·        согласование решений занимает все больше времени, а данные для принятия решений либо отсутствует, либо сильно запаздывает;

·        количество финансовых операций и принимаемых решений превосходят предел, за которым уже не ясны причины, приведшие к тем или иным конечным результатам.

В результате проведенного анализа влияния факторов внешней и внутренней среды на деятельность "Авиаэкспресс-Сервис" необходимо внести предложения и рекомендации по улучшению организации деятельности по финансовым возможностям фирмы: совершенствование работы с партнерами и потребителями "Авиаэкспресс-Сервис"; совершенствование внутренней организации работы "Авиаэкспресс-Сервис";

В связи с вышеизложенным, а также на основе результатов проведенногоанализа принято решение, что для компании является целесообразно выбрать и установить специализированную систему технологии автоматизации деятельности.

Как видно из вышесказанного, техническая оснащённость турагентства "Аврора-Тур" позволяет установить программный комплекс. САМО-ТурАгент, одна из самых качественных и полноценных программ автоматизации и экономически менее затратна.

Глава 3. Разработка по совершенствованию организации и технологии предоставления услуг предприятия "Авиаэкспресс-Сервис"


3.1 Предложение автоматизации предприятия "Авиаэкспресс-Сервис" с внедрением программного комплекса "САМО-ТурАгент"


Важно оговорить очередность внедрения проекта. Этапы автоматизации деятельности турфирмы можно отразить на рисунке:

Рис.3.1 Этапы автоматизации деятельности турфирмы.

. Процесс внедрения автоматизированного программного обеспечения начинается с момента признания высшим менеджментом роли информации и информационных технологий в принятии решений для осуществления туристскими организациями своей финансово-хозяйственной деятельности.

Перед началом реализации проекта был проведён анализ компании "Авиаэкспресс-Сервис" и найдены ответы для вопросов связанных с внедрением программного комплекса:

.        оценён уровень фирмы,

2.      объемы работы сотрудников,

.        количество компьютеров,

.        уровень компьютерной подготовки персонала,

.        степень готовности и желания менеджеров осваивать новые технологии.

2. Вторым основным этапом процесса автоматизации является поиск и анализ всей существующей информации о программном обеспечении, представленном на российском рынке туристских информационных технологий.

а) Поиск и определение источников финансирования программы. Ими могут быть собственные денежные ресурсы компании (прибыль, фондовые отчисления).

б) Анализ обеспеченности техническим оборудованием.

в) Выделение места для работы (кабинета, рабочего стола и т.д.).

Нельзя не сказать, что деятельность "Авиаэкспресс-Сервис" зависит от сезона, то важно знать самые посещаемые месяцы года. Следовательно, реализацию проекта планируется начать заранее до этого периода, в это время планируется увеличения потока туристов. Разумеется, лучше всего это делать в межсезонье.

Сначала (на период ввода данных) можно приобрести ПО на 4 рабочие станции (под рабочими станциями понимается не число компьютеров, на которых установлено ПО, а число пользователей, имеющих возможность одновременно обращаться к серверу базы данных.), потому как другие пользователи (бухгалтерия, руководство:) не будут иметь базовых данных для работы. Далее расширение число пользователей по мере необходимости.

Заканчивается этап планированием сроков и оценкой затрат, предстоящих в ходе проекта, их распределением по статьям (составлением бюджета) и во времени. Основными затратами туристкой организации при внедрении автоматизированной системы бронирования являются следующие:

· затраты на техническое обеспечение проекта (выделение или приобретение специального оборудования, компьютеров, оргтехники);

· затраты на обучение персонала;

· затраты на подключение к системе, обслуживание, модернизацию;

4. Окончательное решение по вопросу автоматизации принимается после расчета показателей эффективности внедрения информационной системы и оценки рисков, с которыми турфирма может столкнуться в ходе ее эксплуатации. При внедрении и эксплуатации "Авиаэкспресс-Сервис" придётся сталкиваться со следующими наиболее распространенными в этой среде рисками:

· технические - несовместимость программного обеспечения,

· возможность доступа к конфиденциальным сведениям посторонних лиц, потеря и порча информации;

· риск банкротства разработчика, обслуживающего систему, невыполнение им данных пользователю обязательств;

· риск долгой адаптации персонала к особенностям работы.

5. Подключение и установка, эксплуатация

Установка описана в руководстве пользователя и занимает не более 10 минут.

. Контроль и анализ опыта.

Эксплуатация программного комплекса в деятельности предприятия и отслеживание изменений. Использовав данные анализа турпредприятия "Авиаэкспресс-Сервис" и описания этапов автоматизации сделаем выводы в виде таблицы 3.2 (план по рискам и эффективность будут отражены в последующей части данного диплома):

Табл.3.1

Этапы автоматизации деятельности турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис".

Этапы

Задачи на данном этапе

1. Осознание потребности

Проанализировав конкурентную позицию турфирмы, стало ясным, что основной слабой позицией является отсутствие у фирмы программного комплекса. Его установка значительно повысит конкурентоспособность фирмы.

 2. Поиск и оценка информации

Анализ всей существующей информации о программном обеспечении, представленном на российском рынке. Итог: приобретение прав пользования и распоряжения ПК "Само-ТурАгент

3. Планирование

Анализ обеспеченности техническим оборудованием: оснащение турфирмы представлено достаточно хорошо для внедрения ПК и не требует дополнительных затрат, допусти уровень компьютерной подготовки сотрудников. Внедрение принято начать в апреле (до начала сезона), сроком на 1 год, для 4 рабочих станций, обслуживание, которой производится разработчиком.

4. Принятие окончательного решения

Принимается после расчета показателей эффективности внедрения информационной системы.

5. Подключение, установка и эксплуатация

Заключение договоров, установка программы.

6. Контроль и анализ опыта

Эксплуатации программного комплекса "САМО-ТурАгент"


Результаты внедрения:

Отдел обслуживания клиентов - повышение скорости работы с туристом, следовательно, уменьшение:

·              времени поиска интересующего предложения,

·              времени обработки заявки,

·              времени выписки документов.

Автоматизация внутренних процессов деятельности отдела:

·              Единая база данных, позволяющая консолидировать работу всех подразделений фирмы, содержит оперативно обновляемую информацию о турах, клиентах, заявках, партнерах и взаиморасчетах с ними.

·              возможность печати всего пакета документов, которые выдаются клиенту и отсылаются партнерам.

·              получение в базу продуктов от различных туроператоров,

·              подборка оптимального варианта для конечного клиента из многих предложений,

·              возможность напрямую сделать заказ в базе туроператора, а не посылать ему факсы, электронные письма, или "доставать" туроператора звонками о судьбе заявки.

Бухгалтерия и отдел финансового учета - в любой момент времени можно:

·              видеть реальное финансовое положение фирмы,

·              отслеживать своевременность платежей клиентов,

·              производить платежи партнерам точно и в срок.

Руководителю:

·              Возможность оперативного контроля.

Стратегический контроль. Это, конечно, разнообразные статистические отчеты, позволяющие хотя бы в первом приближении провести несколько маркетинговых исследований той части рынка, на которой специализируется ваша фирма. Хорошо, если у вас есть настоящий маркетинговый отдел со штатом в несколько человек, бюджетом и т.п. А если нет? Имея статистику работы фирмы, разложенную по направлениям, отелям, агентствам, заездам, оплатам, менеджерам и отделам, уже можно сделать какие-то предварительные оценки на следующий сезон, и сделать вы это сможете сами или кто-то из ваших менеджеров. Для этого не нужен маркетинговый отдел, содержание которого для средней турфирмы, как правило, дорого.

3.2 Риски и преграды внедрения программного комплекса


1. Технические - несовместимость программного обеспечения.

Исходя из данных анализа предприятия "Авиаэкспресс-Сервис" и требования ПК "Само-ТурАгент", эта преграда становится не актуальной.

. Возможность доступа к конфиденциальным сведениям посторонних лиц, потеря и порча информации.

Каждый пользователь защищён индивидуальным именем пользователя и паролем.

. Риск банкротства разработчика, обслуживающего систему, невыполнение им данных пользователю обязательств.

Компания "САМО-Софт" находится на рыке разработчиков ПО для туристских организаций лет и зарекомендовала себя как обязательный партнёр.

. риск долгой адаптации персонала к особенностям работы. Сложность внедрения и использования программного обеспечения.

К своим программным продуктам компания "САМО-Софт" прилагает подробные руководства пользователя и обучающие ролики, предлагает своим клиентам сначала демо-версию своего продукта.

Кроме того, сотрудники туристической компании всегда могут обратиться в службу технической поддержки и задать свои вопросы и пройти обучение у разработчиков. Работа с программами для турфирм не требует специальных знаний языков программирования или структур баз данных: достаточно общего уровня компьютерной грамотности.

Приступив к автоматизации компании в апреле будет достаточно времени для того, чтобы не торопясь освоить ПО, заполнить базу данных необходимой информацией, натренировать сотрудников оформлять заявки и документы. И начало летнего сезона уже встретить во всеоружии.

Руководством должны быть четко сформулированы и озвучены цели автоматизации. Это не сокращение персонала и уменьшение зарплаты. Это повышение "управляемости, технологичности" компании. Надо рассказывать, что именно будет автоматизировать система для каждого из сотрудников: кто-то не будет выписывать документы от руки, кто-то - рыться по каталогам, кто-то нажмет кнопку и получит отчет.

На этапе внедрения системы автоматизации временно возрастает нагрузка на сотрудников компании. Насчет мотивации сотрудников главный тезис: ВАМ БУДЕТ ЛЕГЧЕ, ПРОЩЕ, БЫСТРЕЕ, СООТВЕТСТВЕННО ВОЗРАСТУТ ЗАРПЛАТЫ И ПРЕМИИ.

Рассмотрев наиболее частые препятствия, встающие на пути IT-инноваций, легко увидеть, что многие барьеры на самом деле - не более, чем иллюзии. Самый простой убедиться в этом лично: попробовать IT-решения в работе. Для этого не нужно тратить деньги: для начала можно попробовать демо-версию, чтобы оценить возможности системы.

3.3 Характеристика программного комплекса - "САМО-ТурАгент"


Используя опыт своих партнеров, компания "САМО-Софт" разработала принципиально новый программный продукт для автоматизации турагентств, получивший название "САМО-ТурАгент".

Программный комплекс для автоматизации турфирмы - "САМО-ТурАгент", реализованный на самых современных средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Самое главное, чего удалось избежать разработчикам, - это трудоемкое и подчас ненужное турагентству заполнение множества классификаторов и справочников. Сотрудники турагентства могут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции. Основное предназначение программы - внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями.

Основную операцию - оформление заявки клиента - теперь можно провести прямо в его присутствии, и сразу же внести данные об оплате, распечатать договор, приходный кассовый ордер, путевку формы ТУР-1 и т.п. При этом все сведения сохраняются в общей базе данных, что позволяет получать списки, статистические отчеты, отслеживать платежи туристов турагентству и турагентства-туроператору.

Базовые возможности программы:

.        Учет проданных туров с возможностью создания "сложных" туров (индивидуального, переездного). Эта функция будет особенно полезна региональным турагентствам. Здесь учли ситуацию, когда приходится создавать одну заявку на основе предложений нескольких туроператоров и т.п.

2.      Печать необходимых документов на основе электронного документа "Заявка". Достаточно заполнить одну форму по клиенту, имеющую всю необходимую информацию для создания пакета документов: договор, путевку ТУР-1 (соответствует всем нормам современного законодательства), лист бронирования, счет и др.

.        Учет платежей по заявкам (приходных и расходных). Данная функция позволит быстро отследить количество и сроки неоплаченных заявок, состояние взаиморасчетов с партнерами-туроператорами и покупателями. Можно, наконец, мгновенно оценить финансовое состояние фирмы.

.        Ведение архива постоянных клиентов. Оценить удобство этой функции несложно: введя однажды все данные клиента при первом его обращении, сокращается время оформления каждой следующей заявки этого клиента.

.        Анализ получаемой информации с помощью эффективной системы отчетов. Можете ли Вы быстро ответить на вопросы: предложения какого из туроператоров принесли наибольший доход в этом сезоне? Можете ли рассчитывать на повышенную комиссию этого туроператора? Какие направления были самыми доходными в этом сезоне? А в прошлом? Кто из постоянных клиентов вправе рассчитывать на существенные скидки? В какие гостиницы (и какой категории) предпочитают размещаться клиенты? На эти и другие вопросы поможет быстро ответить всеобъемлющая система отчетов.

.        Анализ индивидуальной работы каждого сотрудника туристического агентства.

.        Управление доступом различных пользователей к режимам системы.

.        Он-лайн поиск и бронирование туров. Вы имеете возможность найти и забронировать предложения некоторых туроператоров-пользователей ПК САМО-Тур в режиме он-лайн, используя программу "САМО-ТурАгент". Автоматически данная заявка подтверждается у туроператора. Количество туроператоров в поисковой системе будет регулярно увеличиваться.

Таким образом, программный комплекс "САМО-ТурАгент" помимо своей первоначальной функции - автоматизации внутриофисной работы туристического агентства приобретает принципиально новую функцию. Теперь с помощью "САМО-ТурАгент" Вы можете найти и забронировать тур в режиме реального времени.

.        Гибкость в создании и использовании собственных отчетов.

10.    Наличие дополнительных справочников.

.        Учет эффективности рекламы.

.        Учет выдачи дисконтных карт.

.        Система сообщений. Позволит всем пользователям программного комплекса обмениваться текстовыми сообщениями.

.        Информационная панель. Удобно расположенная панель помогает пользователю "САМО-ТурАгент" получить интересующую его информацию (такую, как погода и время в любой точке земного шара, соотношение курсов валют и т.д.), а также быстро связаться посредством ICQ или электронной почты с сервис-центром "САМО-Софт" для уточнения интересующих вопросов.

Особенности САМО-ТурАгент:

.        Возможность просмотра истории изменения абсолютно всех документов и справочников.

2.      Находясь во встроенной поисковой системе on-line бронирования туров "Андромеда", возможен поиск сразу по нескольким туроператорам, чтобы оперативно сравнить и выбрать наиболее подходящие и актуальные предложения одновременно. Внесены в справочник Партнеры (Юридические лица) все операторы, представленные в поисковой системе Андромеда.

.        Поиск и загрузка заявок из поисковой системы BRONNI.ru.

.        Подход к оформлению клиента в разделе "Заявка". При создании заявки на нового клиента программа автоматически предлагает список схожих вариантов фамилий, уже имеющихся в базе. Это свойство ускоряет процесс оформления заявки, если клиент уже существует в базе и препятствует созданию повторяющихся данных. В рамках одной заявки, можно видеть стоимость услуг, заказанных у разных туроператоров отдельно. Также можно вводить доплаты, при этом стоимость тура для клиента будет указываться с учетом доплат.

-       Предоставлена возможность выбора такого источника рекламы, как частное лицо, по рекомендации которого клиент обращается за услугами.

-       В разделе есть Мастер пошагового оформления заявки. Эта функция значительно упрощает работу начинающим менеджерам.

-       Возможность копировать заявку - пригодится в случае оформления однотипных заявок - чтобы не вносить одни и те же данные вручную по нескольку раз.

-       Электронное письмо-заявку можно отправить туроператору прямо через Меню-Действия.

-       Возможность самостоятельно создавать новые папки заявок (функция "Заявки+").

-       История заявки - данная функция позволяет отследить все изменения, которые претерпевает заявка в процессе работы над ней, а именно: какой пользователь вносил изменения, какие именно изменения, дату и время внесения изменений.

-       Скорая оплата в данном разделе отображаются все заявки, у которых срок оплаты туроператору истекает сегодняшним и\или завтрашним днем.

5.      Функция "Диаграмма связей". Данная функция позволит наглядно увидеть взаимосвязь всех электронных документов, относящихся непосредственно к выбранному клиенту, заявке, платежу и т.д.

6.      Функция "Запрет на внесение изменений сформированных форм и отчетов" для пользователей программы.

.        Функция, которая поможет в работе - возможность сохранять любые типы Файлов. Это могут быть текстовые и отсканированные документы, фотографии, др. изображения, аудио и видеофайлы и др.

.        Раздел "Клиенты". Новые функции: дневник менеджера ("Общение с клиентами"), мини call-center "Звонки на обработку".

.        Режим Курьеры. Можно вести учет заданий и их выполнения.

.        Возможность транслитерации имени и фамилии туристов выполнена на английском языке без указания отчества.

.        Печатные формы и отчеты: квитанция (извещение) на оплату, отчет агента,, кассовая книга, "Работа менеджеров по выездам и оплатам", "Финансовый отчет", "Отчет по долгам", "Балансовый отчет", "Отчет по покупателям", "Товарная накладная", "Счет-фактура", "Памятка по странам", "Заявка на бронирование по России" и "Турпутевка с отрывным талоном". "Баланс по платежам" - можно наглядно увидеть общую картину по взаиморасчетам с клиентами, поставщиками, партнерами, а также общий баланс за любой отчетный период. "Список туристов" - отчет выдает данные о туристах, отправляющихся по определенному направлению, использующих определенный транспорт и размещение за искомый период. Печатная форма "Письма постоянным клиентам".

.        Все отчеты и формы выполнены в новой версии редактора печатных форм Fast Report 4.6.5 Это более современный, удобный и функциональный стиль интерфейса, который облегчит Вашу работу с многочисленными печатными формами и отчетами.

.        Модернизированный раздел "Платежи". Введена система "двойной записи", позволяющая контролировать и вести учет движения денежных средств по счетам. Появилась возможность создавать несколько юридических лиц в рамках одной компании или подразделения и осуществлять оформление клиентов от любого выбранного юр. лица. Также созданы дополнительные разделы "Статьи оплат", "Платежные операции", "Счета". Данные по этим разделам предоставят Вам более полную картину по структуре и составляющим каждого платежа.

.        Реализован механизм расчета стоимости с учетом доплат и скидок.

.        Возможность добавить индивидуальный курс партнера. Можно выбрать, как будет считаться курс (в % соотношении к курсу ЦБ или же установить жесткое значение)

.        Справочник Гостиниц. При конвертации уже имеющиеся гостиницы попадут в справочник автоматически. Можно и создать новый отель вручную - например, при возвращении из рекламного тура вы сможете теперь не только описать посещенный отель, но и оставить здесь отзывы и даже прикрепить файлы.

.        Внесены стандартные категории и типы гостиниц, питания, трансфера, размещения, доп. услуг.

.        Памятки по каждой стране. Можно указывать у направления дополнительные характеристики с помощью Свойств+ и прикреплять файлы, выводить в печатную форму и по желанию предоставлять выезжающему туристу.

.        Свойства+. Возможность, кардинально расширяющая все остальные возможности программного комплекса. С помощью этой функции вы самостоятельно можете расширить любую таблицу данных, дополнив ее новыми параметрами. Например, дополнить описание гостиницы следующими данными: наличие душа, наличие бассейна, себестоимость гостиницы и др.

.        Создан удобный органайзер. Можно планировать и ставить напоминания, другие важные события, а также отслеживать их исполнение.

.        Усовершенствована система напоминаний. С помощью настроек системы напоминай, программа заблаговременно по Вашему усмотрению может напоминать о начале тура, оплате заявки, оплате подзаявки, дате подачи документов, подтверждении заявки туроператором, а также о неоплаченных заявках и подзаявках.

.        Договор с поддержкой фингарантий.

Взаимодействие "САМО-ТурАгент" и "САМО-Тур".

Обмен через модуль on-line бронирования. Цены пакетов рассчитываются в "САМО-Тур" и сохраняются в электронный каталог цен. Цены из каталога размещаются с помощью программного модуля on-line бронирования на web-сайте туроператора для бронирования и для загрузки в "САМО-ТурАгент". Заявка может быть забронирована непосредственно на web-сайте или оформлена в "САМО-ТурАгент" и отправлена туроператору.

Взаимодействие "САМО-ТурАгент" и других систем автоматизации ПК "САМО-ТурАгент" совмещен с бухгалтерским комплексом "1С-Рарус: Турагентство", единой системой поиска и бронирования туров BRONNI, поисковой системой Андромеда, реализован обмен данными с бухгалтерской программой 1С Бухгалтерия 8 и с системой Банк-Клиент - финансовые операции, проводимые в системе Банк-Клиент, можно экспортировать в ПК САМО-ТурАгент. Оплата от клиентов разносится в ПК САМО-ТурАгенте в раздел платежи по заявкам, а оплата туроператорам будет зафиксирована в виде оплаты по подзаявкам. Иные платежи (расходы за аренду, рекламу, коммунальные платежи и др.) также можно выгружать и проводить в ПК САМО-ТурАгент и вести соответствующий бухгалтерский учет. Совместимость с операционной системой Windows Vista.

Необходимое оборудование: компьютер (процессор не ниже Intel Pentium 4 или выше, оперативная память не менее 256 Mb; Принтер; Не менее 50 Mb свободного места на жестком диске (при установке); Не менее 100 Mb свободного места на жестком диске (при текущей работе). Стандартное программное обеспечение (Microsoft Windows XP Professional, Microsoft Word 2000, Microsoft Excel 2000).

3.3 Расчет эффективности внедрения ПК "САМО-ТурАгент" в офисе "Авиаэкспресс-Сервис"


Предварительный расчет эффективности внедрения отобранного варианта информационных технологий является необходимым условием обеспечения руководства туристской компании информацией для принятия решений и обоснования приемлемости проекта.

Проведенный в данной главе расчет показателей эффективности внедрения, основанный на анализе структуры предполагаемых издержек, позволит турфирме выявить важные статьи расходов, сбалансировать структуру, установив возможные несоответствия, предусмотреть резервы на повышение цен.

Попробуем посчитать, что дает нам использование софта. Делая эти вычисления, я предлагаю некоторую методику, позволяющую оценить экономическую эффективность использования специализированного софта. Эффективность буду определять при помощи трудовых показателей.

Начнем с самых простых вещей - экономии времени. Исходя из данных турфирмы по количеству рабочих дней (5) и рабочих часов (8), перечислим основные функции, осуществляемые сотрудниками турфирмы, и оценим временные затраты, которые несет сотрудник на их выполнение в двух случаях: А)"в ручную" (в MS Office) и Б) при наличии специализированного софта САМО-ТурАгент.

.        Подготовка прайс-листа к сезону.

Исходные данные. В компании ведется 10 самых развивающихся направлений, одно направление ~ 50 отелей. Всего 500 отелей (цифры средние). Следовательно, затраты на ввод данных при условии занятости одного сотрудника:

А. Данные вводятся в Excel, как правило, в специализированные формы, сразу позволяющие обсчитывать тур.

Ввод данных - 0,5 часа на один отель. Итого 250 часов. (250/8 (раб. ч)) /5 (р. дн) =6,25 недель.

Б. Данные вводятся в исходном виде, как правило, это цена за ночь. Требуется время на ввод цен по дополнительным услугам и расчет общей цены тура.

Ввод данных - 0,5 часа на один отель. Итого 250 часов = 6,25 недели.

Обсчет прайса - 1 неделя.

При автоматизации на этом этапе мы проигрываем 1 неделю за сезон, 2 недели за год.

.        Вывешивание прайс-листа и СПО (по 1 направлению за год~50) на сайт компании.

А. Доведение информации до сотрудника, ответственного за вывешивание данных на сайт, - 1 час, и на собственно вывешивание 1 направления - 2 часа в день.

(направлений) *2=20ч.,

/8 (раб. ч) =2,5дня на прайсы. За год 5 дней = 1 неделя.

час на каждое СПО. За год 500 ч = 62,5 дней = 12,5 недель.

Всего 13,5 недель.

Б. Пометка в программе, обсчитанных прайсов для показа на сайте - 2 часа.

Пометка СПО в программе - 0,2 часа.50 час. = 2,55 недели.

.        Оформление клиента. В среднем в месяц - 100 заявок. В год - 1200.

А. Ввод одной заявки - 5 мин. Всего в год - 6000 мин. = 100 час. = 12,5 дней = 2,5 недели.

Б. Ввод одной заявки - 3 мин.1200 х 3 мин. = 3600 мин. = 60 час. = 7,5 дн. = 1,5 недели.

.        Общение с клиентом о состоянии его заказа. Считаю, что разницей во временных затратах является время поиска заказа в хранилище данных. Понятно, что доступ к данным, хранящимся в специализированной базе данных, предназначенной для коллективного доступа, будет быстрее.

А. Время поиска заказа - 2 мин.2 мин. х 1200 заказов в год = 2400 мин. = 40 час. = 5 дн. = 1 неделя в год.

Б. Время поиска - 0,5 мин.0,5 мин. х 1200 заказов в год = 600 мин. = 10 час. = 1,25 дн. = 0,25 недели в год.

.        Контроль оплаты заказа клиентом. Время тратится на поиск заявки и выяснение с бухгалтерией факта оплаты.

А. Время поиска и согласования: 5 минут. на заказ. = 2,5 недели в год.

Б. Согласования с бухгалтерией не надо: 0,5 минут. = 0,25 недели в год.

.        Выписка документов клиенту (путевка, счет, ваучер…)

А.0,5 часа на все документы.0,5 часа х 1200 заказов в год =2 недели.

Б.0,1 часа на все документы.0,1 часа х 1200 заказов в год= 0,4 недели.

Кроме этого, хочу обратить внимание на то, что в приведенных вычислениях учтены лишь факторы, так сказать, первого порядка. Например, здесь нет затрат времени на ведение справочной информации (описание турпродукта на сайте, ведение справочников клиентов, агентов, отелей и т.п.). Здесь не учтены затраты на сбор статистической и управленческой информации, а также потери от ее отсутствия. А это означает, что цифра, приведенная выше, лишь очевидный минимум.

Результаты и порядок расчетов приведены в нижеследующей таблице.

Табл.3.2

Расчет средних показателей годовой экономии и эффективности внедрения.

Описание операций

А (недель в год)

Б (недель в год)

Подготовка прайс-листа к сезону.

6,25

7,25

Вывешивание прайс-листа и СПО на сайт компании

13,5

2,55

Оформление клиента.

2,5

1,5

Общение с клиентом о состоянии его заказа.

1

0,25

Контроль оплаты заказа клиентом

2,5

0,25

Выписка документов клиенту

2

0,4

Итого

27,75 недель

12,2 недель


Источник: собственная разработка

При пятидневном рабочем графике выполнение обязанностей в MS Office обходится туристской компании в 27,75 недель в год, а с использованием специализированного софта 12,2 недели в год. Экономия средств рассчитывается как разница между фактическими издержками фирмы при осуществлении деятельности без использования на практике информационных технологий (ЗФ) и затратами, связанными с их внедрением и эксплуатацией ИТ (ЗИТ). В этом случае экономия является результатом автоматизации, так как представляет собой ту часть прибыли, которую туристская организация теряет, не используя современные средства связи (упущенная выгода):

ЭК = ЗФ - ЗИТ

Таким образом, рассчитываем годовую экономию от внедрения по вышеуказанной формуле: разница между фактическими издержками фирмы при осуществлении деятельности без использования на практике информационных технологий в год и затратами, после внедрения и эксплуатации:

Эк = 27,75 - 12,2 = 15,55

Разница составляет 15,55 недели или 4 месяца. Что такое ресурс 4 месяца в год? При среднемесячной зарплате сотрудника в $600 экономия составит около $2400 в год или 76800 рублей ($~32 руб.).

Необходимо оговориться, что в данной главе не проводится черта между понятиями “расходы” и “издержки”. В то время как расходы представляют собой отток реальных денег в течение определенного периода времени, издержки отражают полные расходы, требуемые для осуществления проекта автоматизации. В случае, описываемом на примере проекта внедрения, срок которого ограничен, понятия “расходы, издержки и затраты" являются взаимозаменяемыми.

Поскольку понятие “эффективность” предполагает соизмерение результатов, полученных в ходе выполнения проекта, и затрат по его осуществлению, формула показателя эффективности внедрения информационных технологий в туристском офисе с точки зрения расходов выглядит следующим образом:


Проектом подразумевается использование уже имеющихся офисных площадей, а реализация данного проекта никаким образом не влияет на размер существующей арендной платы. Покупки дополнительного оборудования не требуется. Оплата консультационных услуг, обучение и установка уже включены в общую стоимость продукта, поэтому в расчетах учитываться не будет. Следовательно для данного проекта постоянными затратами будут являться: цена программного комплекса обновление программы.

Для расчета потребуются следующие исходные данные:

При использовании САМО-ТурАгент представленные статьи расходов на использование:

Табл.3.3

Расчет затрат на подключение и обслуживание САМО-ТурАгент с ограниченной по времени лицензией на 1 год работы (в рублях)


1 рабочая станция

2 рабочие станции

3 рабочих станций

 4 рабочих станций

неогр. кол-во

Стоимость

4 900

6 900

8 900

10 900

13 900

Обновление

15% от стоимости

 

Источник: <http://www.samo.ru/ru/prices/> сайт компании Само-софт

В "Авиаэкспресс-Сервис" планируется установить программу на 4-x пользователей или рабочие станции, следовательно затраты составят 10 900 рублей + 1635 рублей на обновление = 12535 рублей. Следовательно:

Эф=76800/12535 =6

Полученный результат понимается, как очень хороший результат показателей. Главное, чтобы он был не ниже 1.

Рассмотрев возможность приобретения компанией данного комплекса автоматизации на основе экономических данных предприятия "Авиаэкспресс-Сервис" (Табл.2.1), можно сказать, что данные инвестиций не превышают размера уже сформированного фонда развития из прибыли "Авиаэкспресс-Сервис", и могут быть реализованы без привлечения дополнительных источников финансирования

Как результат внедрения, "Авиаэкспресс-Сервис" получает:

.        Снижение затрат на связь, интернет, производство печатной продукции.

2.      Эффективность представляет собой отношение реальной экономии, полученной в результате внедрения "САМО-ТурАгент", и расходов по ее достижению.

.        Экономия средств при использовании программного комплекса, показанная на примере, составила в год около 76 800 рублей. При увеличении объемов размер экономии увеличивается.

Табл.3.4

Социально-экономический эффект от предложения.

Мероприятие

Социальная эффективность

Экономическая эффективность

Внедрение "САМО-ТурАгент"

1. Улучшатся результаты работы всего предприятия. 2. Способствует повышению уровня квалификации работников. 3. Российские и зарубежные туристы будут обеспечены качественной информацией.

 1. Снижение текучести кадров. 2. Увеличение товарооборота и как следствие, увеличение прибыли. 3. Сокращение затрат на привлечение новых работников. 4. Увеличение производительности труда.


Эффективность деятельности при рассмотренном изменении во многом зависит от правильности его внедрения. В итоге данный проект может вывести предприятие на новый этап деятельности для развития и совершенствования.

Вывод к главе 3


Предложенный проект разбит на этапы, для подробного рассмотрения каждого раздела. Описаны элементы планирования, рисков и соответствия применения к деятельности турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис". Охарактеризован полный перечень возможностей программного комплекса - "САМО-ТурАгент", который в последствии будет внедрён в деятельность предприятия. "Само-ТурАгент" - это мощный маркетинговый инструмент, с помощью которого всегда можно оценить финансовые показатели фирмы, популярность того или иного направления для отдыха, эффективность рекламы и т.д. Это легконастраиваемая собственными силами программа для решения многих задач. Применение различных программ и электронных технологий обеспечивает качественную работу и соответствующий уровень конкурентоспособности фирмы.

Предложен метод оценки эффективности внедрения программного комплекса.

Все аспекты проекта были хорошо рассмотрены и экономически доказаны.

Следовательно, разработанной мероприятие стоит признать экономически обоснованным и рекомендовать к внедрению в процесс организации и предоставления туристских услуг ООО "Авиаэкспресс-Сервис".

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что выводы и предложения, сделанные по результатам исследования, направлены на усиление контрольной функции управления затрат времени при создании и продвижении турпродукта. Внедрение разработанных предложений поможет становлению управленческого учета в туристском бизнесе, позволит повысить оперативность учета, улучшить информационное обеспечение, будет способствовать достижению практической реализации безубыточной работы туристского предприятия.

Заключение


Проанализирована деятельность предприятия "Люкс Тур" и основные направления ее деятельности, описаны основные аспекты применения информационных технологий, проведен анализ кнъюнктуры рынка ИТУ в туризме и выявлены возможности совершенствования "Авиэкспресс-Сервис" с применение современных информационных систем, с целью повышения конкурентоспособности предприятия и производительности труда. Сделаны соответствующие выводы.

Как результат внедрения, компания Аврора-Тур" получает:

·              Повышение производительности труда менеджеров - исключение выполнения рутинных операций, увеличение объемов продаж.

·              Оперативное управление туристическим продуктом и историей взаимоотношений с клиентами.

·              Повышение качества информационного обслуживания туристов.

·              Четкая регламентация документооборота турфирмы, взаимодействия с туроператорами, туристами.

·              Повышение оперативности реагирования на изменение рынка туризма.

·              Усиление контроля за финансовой и хозяйственной деятельностью турфирмы.

·              Возможность комплексного анализа показателей деятельности турфирмы.

·              Снижение затрат на связь, интернет, производство печатной продукции.

Сейчас наблюдается нехватка статистических данных, с помощью которых можно было бы измерить действительный экономический эффект от использования информационных технологий.

Любой технологический прогресс приводит к сокращению рабочих мест и профессий, но на смену им появляется еще больше новых. Внедрение информационных технологий увеличивает спрос на специальности, требующие определенной квалификации и хорошего образования. Экономика все больше становится зависимой от знаний.

Компании, решившей автоматизировать свой бизнес, сегодня есть из чего выбирать. Рынок IT-решений предлагает туриндустрии специализированное программное обеспечение, охватывающее все участки работы.

На мой взгляд, основными тенденциями в турбизнесе будут:

·        предоставление независимым агентствам новых технологических сервисов;

·        укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;

·        создание стандартов обмена информацией между участниками туристического рынка.

Скорее всего, агентства будущего - это технически оснащенный офис, с минимальным количеством персонала, с использованием Интернет-технологий для привлечения клиентов, поиска, бронирования и оплаты туров и услуг. А в офисе работа с клиентами будет происходить исключительно в виде консультаций.

Список используемой литературы

1.       Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ).

2.      Антюфеев Г.В., Румянцев В.П., Сергиевский М.В. и др. Компьютерные технологии реального времени в туристской деятельности. МИФИ 2004, 155 с., Деп. в ВИНИТИ № 1011-В2004

.        Биржаков М.Б., Биржаков К.М., Ушаков М.В. WWW - World Wide Web - Интернет в туризме // Туристские фирмы. - Вып.13.

.        Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2004.

.        Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". - М.: НОЛИДЖ, 2003.

.        Геращенко Н., Соколова А. "Второе дыхание российских GDS" // "Мир электронной коммерции", №04 2000г.М. Изд-во. "Открытые системы".

7.       Дайновский Ю.А. “505 приемов бизнеса”. - Киев: изд. “А.С. К.", 2005.

8.      Дудников Н.Г., Лупулов В.В., Сеселкин А.И., “Информатика и применение вы-числительной техники в туристско-экскурсионных организациях”. - М.: Центральное рекламно-информационное бюро “Турист”.

.        Карминский А.Н., Нестеров “Информатизация бизнеса”. - М.: Финансы и статистика, 2005.

.        Мамедов А.А. “Технологические системы обеспечения производства туристских услуг”. - М.: Центральное рекламно-информационное бюро “Турист”, 2006.

11.     Морозов М.А., Морозова Н.С. "Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника". - М.: Академия, 2004.

12.    Свириденко С.С. “Информация и информационные технологии в современном обществе”. - М.: МНЕПУ.

.        Стэн Рэпп, Томас Л. Коллинз. Новый максимаркетинг. Челябинск, "Урал LTD".

.        Успенский И.В. "Интернет-маркетинг" Учебник, - СПб.,: Изд-во СПГУЭ, 2003.

.        Калашников И.В. Обзор компьютерных программ для агентств // Туринфо. - 2005. - № 13.

16.     Рубрика “Информационное обеспечение”.Ж. “Туризм. Практика, проблемы, перспективы" №3, 20048, стр.22.

.         Маркетинговые исследования российского туристского рынка.Ж. “Маркетинг в России и за рубежом" №5, 1998, стр.50.

18.    Журнал Турбизнес. - 2004. - №5, №3.

.        Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2005. - № 4.

.        Информационные технологии в рекламе туристского продукта.Ж. Конкуренция и рынок №13, 2006.

.        Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". № 3, 2005, статья Н.Г. Бальбы "Современные тенденции информационных технологий гостиничногоуправления".

Интернет-ресурсы:

22.    <http://www.comcon-2.ru/>

.        <http://www.astt.ru/>

.        http://profi. travel.ru/technology/ <http://profi.travel.ru/technology/>

25.    http://www.bronni.ru/Default. aspx? Page=AboutPage. ascx <http://www.bronni.ru/Default.aspx?Page=AboutPage.ascx>

26.    www.tourdom.ru

.        <http://rmat.ru/category/statistic/>

.        Официальный сайт Международной технологической корпорации "Сирена". www.sirena.ru.

.        Организация туристического бизнеса file: // /I: /12927030706. htm

.        Организация бизнеса в области туризма и спорта <http://businessrest.ru/content/section_r_8DB06B4A-68B7-4BED-B434-2AA1B91138B3.html> - <http://businessrest.ru/content/document.html>

.        Автоматизация турфирм - http://www.avacco.ru/page. asp? code=avtomatizacia_turfirm <http://www.avacco.ru/page.asp?code=avtomatizacia_turfirm>

.        Автоматизация туристской фирмы - http://automationbusiness.ru/otrasl/turizm/samo/tour_agent. php <http://automationbusiness.ru/otrasl/turizm/samo/tour_agent.php>

.        Компьютерные программы - http://www.tours.ru/soft/soft. asp <http://www.tours.ru/soft/soft.asp>

.        Компания САМО-софт - http://www.samo.ru/products/tour_agent/

.        <http://www.megatec.ru/products/master-tur/>

.        Технологии в туризме - <http://www.tour-soft.ru/clauses/tourfirma/111.html>

.        Библиотека сайта www.turbooks.ru <http://www.turbooks.ru>


Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу
Без плагиата!