Анализ качества гостиницы с точки зрения потребителя, на примере гостиницы 'Bliss House Hotel'
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
"Владимирский государственный университет имени
Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых"
Институт малого и среднего бизнеса
Кафедра КиГ
Курсовая работа
По дисциплине: "Маркетинг гостиничного предприятия"
На тему: Анализ качества гостиницы с точки зрения потребителя, на примере гостиницы "Bliss House Hotel"
Выполнил: ст. гр. ГДИпб-115
Дмитрий Ворожейкин
Научный руководитель: к.э.н., доцент
Нефёдова К.А.
Владимир 2017
Содержание
Введение
. Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства
.1 Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса
.2 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества
. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы "Bliss House Hotel"
.1 Общая характеристика "Bliss House Hotel"
.2 Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг гостиницы "Bliss House Hotel"
Заключение
Список литературы
Введение
В основном именно благодаря туризму в наши дни формируются общечеловеческие ценности. Он стал наиболее доступным способом познания культуры, сохранения и изучения исторического и природного наследия. Хотя современный туризм далеко не столь однозначен, как и процессы, происходящие на сегодняшний день в мире.
Туризм является одной из самых динамичных и крупных отраслей экономики, и принадлежит к сфере услуг. Очень быстрые темпы развития, и постоянно большие денежные поступления, воздействуют на различные сектора экономики, тем самым способствуя созданию собственной туристической индустрии.
Все чаще в современных профессиональных литературных источниках применяется понятие "индустрия туризма и гостеприимства". Можно сказать, что гостеприимство в этом термине является составным элементом, но хочется обратить внимание на то, что гостеприимство это довольно емкое понятие, т.к. задачей гостеприимства является удовлетворение потребностей потребителей, а не только туристов, как может показаться на первый взгляд. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как отдельные составляющие, ведь туристы, являются, прежде всего, потребителями, с различными потребностями, которые зависят от очень большого количества факторов, таких как цели, мотивы путешествий и т.д.
В традиционном понимании гостиница это дом для приезжающих с комфортабельными условиями для проживания. В настоящее же время гостиница это целое предприятие для гостиничного обслуживания туристов, граждан, а также организованных групп.
Сейчас гостиницы предоставляют своим гостям не только комфортабельные комнаты, но широкий спектр услуг таких как:
)Экскурсии
)Трансфер
)Оздоровительные услуги
)Интернет, кабельное телевидение и другие услуги связи
)Услуги салонов красоты и другие
По факту гостиничные предприятия выполняют основные функции индустрии туризма и гостеприимства, именно они создают и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании которых участвуют все элементы и секторы индустрии туриста и гостеприимства. Следовательно, правомерно выделить гостиничный бизнес, как самую большую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее отдельно от остальных.
Индустрия гостеприимства объединяет различные сферы деятельности людей, такие как:
)Туризм
)Общественное питание
)Гостиничный бизнес
)Ресторанный бизнес
)Организацию семинаров, выставок, конференций
)Отдых и развлечение
)Экскурсионную деятельность
)Сферу профессионального образования в области гостеприимства.
Индустрия гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной деятельности людей, труды которых направлены на удовлетворение не только приезжих и туристов, но и местных жителей.
В последнее время на рынке гостиничных услуг происходит сокращение спроса на услуги размещения, и в это же время все больше гостиниц начинают предлагать свои услуги, такое положение дел усиливает конкуренцию между отелями. Одним из стратегических конкретных преимуществ является предоставление более качественных услуг предоставляемых потребители, по сравнению с его конкурентами. А именно нужно предоставлять такие услуги, которые не только бы удовлетворяли потребности гостей, но и опережали их ожидания. О том, какие желания будут у будущих клиентов, гостиницы получают как по прямым каналам, так и массовым. На основании этого потребители, выбирают производителя услуг, после предоставления, оценивают полученные услуги. Следовательно, если потребителю не понравилось обслуживание, то он больше не обратиться в данную фирму, а вот если ему все понравиться и не только оправдает его ожидания, но и сможет приятно удивить, он обязательно еще раз к производителю обратиться и будет советовать его своим друзьям и знакомым. Потребителю всегда важно соответствие цены и качества предоставляемых услуг. качество обслуживание туризм
Актуальностью курсовой работы является необходимость поиска оптимальных управленческих решений, а также совершенствования управления в сфере гостеприимства. Анализ качества гостиничных услуг, направлен на улучшение качества предоставляемого обслуживания, эффективности производства гостиничных услуг. Так как рыночная экономика не стоит на месте, перед гостиничной индустрией появляются новые задачи, это и обуславливает необходимость в совершенствовании управления.
Цель курсовой работы произвести анализ качества гостиницы с точки зрения потребителя.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;
выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице "Bliss House Hotel", обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.
Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
1. Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства
.1 Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса
Понятие качество известно всем, и каждый имеет свое представление об этом понятии. Это довольно субъективная трактовка этого термина, в который каждый вкладывает что-то свое.
В основном компании определяют качество как соответствие нормативам и стандартам. Этот подход хорош при определении потребностей потребителей, но он совершенно не подходит для высшего менеджмента, т.к. для достижения высокого качества нельзя использовать только стандарты качества, ведь качество, как цель изменяется по мере потребностей потребителя. Компании должны не только предоставить услуги соответствующие потребительским запросам лучше своих конкурентов, но и разработать такие предложения которые со временем можно будет усовершенствовать. Менеджмент обязательно должен быть направлен на будущее. Признанные лидеры движения "качества", выделяют два аспекта этого феномена:
)особенности, соответствующие потребностям клиента;
)отсутствие недостатков.
На основании всего выше сказанного, можно дать определение понятию качества в гостиничной индустрии.
Качество - это верно определенные потребности потребителя. Например, если клиент хочет сделать из двух односпальных кроватей одну или хочет оформить расчёт, не выходя из номера, то ему необходимо это предоставить. Если у конкурентов не предоставляются данные услуги, у компании есть все шансы стать первыми на рынке. Именно в таком смысле качество создает конкурентное преимущество.
Также качество это еще и правильно оказанные услуги. Под этой трактовкой понимается, что услуги должны не только соответствовать потребностям потребителя, но и вся система обслуживания должна обеспечивать удобство гостей, и хорошее отношения к ним персонала. В таком значении качество является основой компетентности.
Ну и, конечно же, качество это постоянство, т.е. компания должна предоставлять услуги хорошо, не один раз, а постоянно, иначе может быть потерян имидж компании, и потеря клиентов. В этом значении качество это хорошее исполнение.
Туризм это такой сектор экономики, где потребителю за денежные средства оказываются различного вида услуги. Туризм на сегодняшний день является одной из самых быстроразвивающихся и перспективных отраслей экономики.
Эффективность работы любой гостиницы связана с качеством предоставления гостиничных услуг, к таким услугам относят:
·компетентность
·надежность
·отзывчивость
·доступность
·коммуникация
·доверие
·безопасность обходительность
·осязаемость
Предоставление услуг высокого качества, лежит на плечах администрации гостиницы. Достижение высокого качества обслуживания это самая важная задача, решение которой и обеспечивает успех компании. Работа в сфере гостиничных услуг подразумевает под собой тесное контактирование между собой клиентов и работников гостиницы. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (условия приготовления пищи, температура воды, количество полотенец, и т.д.). Но не только технические стороны определяют качество гостиницы. Традиционно усилия гостиниц были направлены на привлечение клиентов, выполнение потребностей гостей, завоевание доверия, но это может только дать гарантию полного удовлетворения гостей. Поэтому стратегия развития гостиничной индустрии должна делать акцент на совершенствование отношений между потребителем и гостиничным предприятием.
Да постоянное повышение качества требует не мало затрат, но это того стоит, можно сказать, что это вклад на обеспечение постоянной клиентуры путем удовлетворения всех ее потребностей. Качество, которое предоставляет гостиница во многом, зависит от следующих факторов:
·квалификации и заинтересованности людского капитала
·творческих способностей организаторов
·умения осваивать новые технологии
·использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы
Качество услуг в гостиничном бизнесе - это показатель того как предоставленные услуги удовлетворяет ожидания потребителя.
1.2 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества
Вопросы о качестве в производстве и потреблении гостиничных услуг играют основную роль, т.к. без качественного обслуживания компания не добьётся достижения своих целей. Результатом оказанного качества является прибыль.
Перед гостиничным предприятием стоят следующие задачи:
)предоставление и поддержание качества обслуживания на соответствующем уровне
)своевременное устранение недостатков в предоставлении услуг
)разработка стратегии улучшения обслуживания.
Как известно самой главной причиной вернется ли клиент в гостиницу или нет, является предоставленное ему обслуживание. Когда клиент едет в первый раз он может повестись на рекламу, на обещанные услуги, но в следующий раз он посетит данное заведение, только если ему понравилось качество обслуживания и работа персонала гостиницы.
Так почему же качество имеет такое огромное значение? Если рассмотреть динамику развития данных предприятий, именно качество влияет на жизнеспособность гостиницы. Только успешная реализация качественного продукта является основой существования компании.
Тогда возникает следующий вопрос, что за понятие такое "качество услуг"? Под понятием качество подразумевается соответствие установленным стандартам, т.е. стандарты являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для гостя это уровень его удовлетворенности. Желанье посетить эту гостиницу еще раз и посоветовать ее своим друзьям это и есть критерий уровня удовлетворенности клиента
Основным документом, обуславливающим взаимоотношения между клиентом и администрацией, а также служащими гостиницы являются " Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество этих услуг обязано отвечать этим требованиям.
Качество и перечень предоставляемых услуг, материальное и техническое обеспечение гостиницы все это должно отвечать требованиям присвоенной категории гостиницы.
На качественное обслуживание в гостинице влияют следующие факторы:
)состояние материально - технической базы гостиницы. В нее входят:
·удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы;
·оснащение гостинцы общественными помещениями и жилыми номерами с комфортабельной мебелью и оборудованием;
·полные комплекты высококачественного белья;
·современное высокопроизводительное кухонное оборудование;
·удобное лифтовое хозяйство и др.
)прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает:
·порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров;
·регистрацию и расчет с клиентами;
·рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах;
·формы обслуживания в торговых залах и др.
)Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала.
)управление качеством обслуживания. Оно предусматривает:
·разработку и внедрение стандартов качества;
·обучение персонала;
·контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Понимание, того как те или другие услуги смогут удовлетворить потребности гостя и есть оценка качества. Если же рассмотреть понятие оценки качества со стороны формальной позиции, то это совокупность операций, содержащая выбор номенклатуры показателей качества, нахождение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования самых лучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.
Восприятие потребителем качества обслуживания в гостинице это образ различий между ожидаемым и реально полученным обслуживанием, в дальнейшем перерастающий в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый уровнем направления. Отрицательный настрой - это неудовлетворенность качеством обслуживания, положительный настрой наоборот является высоким уровнем удовлетворенности гостя. Количественная характеристика настроя и есть оценка качества.
Конечно, понятно, что у администрации и персонала гостиницы свое понимание и опыт предлагаемого гостю обслуживания.
Когда гостиницы на прямую с человеком или через рекламу на этапах принятия клиентом решений его выбора утверждают, что предоставляемое обслуживание соответствует его пожеланиям, это обязано означать следующее:
)администрация гостиницы точно знает, что хочет конкретный гость, и довели это знание до своего персонала, в виде определенных правил его обслуживания;
)абсолютно весь персонал должен работать по установленным для них правилам
Но довольно часто получается так что работники не выполняют установленные требования в работе, что приводит к не удовлетворению требований и гостей и влияет на качество предоставляемых услуг.
Гость оценивает качество гостиницы исходя из своих ожиданий, персонал гостиницы предоставляет услуги исходя из требований администрации, а также своего предоставления, что может удовлетворить потребности гостей. Восприятие обслуживания клиентом на фоне этого "столкновения ожиданий", сопутствует его положительным эмоциям и соответственно дает высокую оценку гостинице, если выполняется следующие:
·совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания;
·в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.
Оценка гостем качества предоставляемых услуг создается на его восприятии и заключается в формировании в сознании отрицательного либо положительного настроя по отношению к гостинице. Количественная характеристика этого настроя это сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с установленной шкалой, иными словами это и есть оценка гостя качеством, полученным им обслуживании. Оценка качеством обслуживания распространяется как на отдельный элемент обслуживания так на все полученное гостем на протяжении всего его пребывания.
Оценка и восприятие качества обслуживания в гостинице является единым процессом. Его элементами является оценка клиентом качества исполнения некоторых элементов обслуживания и локальное восприятие.
Выбор типологии элементов обслуживания устанавливает конструкцию отвечающей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества обслуживания. Присутствие такой модели дает возможность предсказывать оценку качества новых продуктов гостеприимства, сравнивать оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например, между руководством и персоналом, гостем и персоналом, гостем и руководством. Благодаря этому и осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.
Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология построена на качественном (в понятиях "удовлетворение", "разочарование", "нейтральное восприятие") нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов получаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания - критерий классификации в данной типологии - является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям.
Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная - для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов - 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов.
Использование данной модели для структурирования функции качества гостиничного обслуживания будет рассмотрено ниже как наиболее простое решение этой задачи.
Модель восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества. Восприятие качества конкретного аддитивного элемента обслуживания, как и в модели качества на основе типологии Кедотта-Терджена, характеризуется силой и направлением эмоционального настроя гостя по поводу этого элемента и выражается положительным (позитивное восприятие - удовлетворение) или отрицательным (негативное восприятие - разочарование) числом. Назовем эту характеристику восприятием качества аддитивного элемента обслуживания (ВКЭ).
Восприятие качества совокупности аддитивных элементов обслуживания выражается алгебраической (с учетом знака слагаемых) суммой:
ВКЭ 1 + ВКЭ 2 + ВКЭ 3 + … + ВКЭN (1.1)
Восприятие качества каждого отдельно взятого мультипликативного элемента обслуживания может быть представлено в виде повышающего (?1) или понижающего коэффициента восприятия качества (КВ) соответствующей зависимой совокупности аддитивных элементов обслуживания.
Восприятие качества нескольких мультипликативных элементов обслуживания, имеющих одну и ту же зависимую совокупность аддитивных элементов, выражается произведением коэффициентов, соответствующих каждому мультипликативному элементу.
Если, например, в составе заказанного гостем обслуживания два мультипликативных элемента имеют общую зависимую группу из N аддитивных элементов, восприятие их качества выражается следующим образом:
(ВКЭ 1 + ВКЭ 2 + ВКЭ 3 + … + ВКЭN)КВ 1КВ 2 (1.2)
Таким образом, результат общего восприятия и оценки качества полученного обслуживания представляет собой алгебраическую сумму частных результатов - результатов восприятия качества отдельных аддитивных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов.
В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это - издержки низкой корпоративной культуры.
2. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы "Bliss House Hotel"
.1 Общая характеристика "Bliss House Hotel"
"Bliss House Hotel" является одной из лучших гостинец в городе Сочи. Отель находится в центре Адлера, в пяти минутах ходьбы от Черного моря.
В гостинице имеет 4 этажа, 120 номеров разных категорий: "Номера первой категории", "Полулюкс", "Апартаменты". Также номера разделяются на следующие виды: "Для курящих" и " Для не курящих". Вне зависимости от категории номера гостям предоставляется кондиционер, бесплатный Wi-Fi, телевизор, собственная ванная комната, бесплатная парковка, сейф, мини бар, холодильник и все что нужно для хорошего время препровождения. В стоимость проживания входят завтраки, купание в бассейне. Для гостей, расположившихся в номерах " Апартаменты" в стоимость входят завтраки, купание в бассейне, SPA-процедуры - по 3 часа в выходные дни и две бесплатные экскурсии в неделю.
На территории гостиницы находится ресторан "Bliss House" итальянской и русской кухни, в ресторане по вечерам играет живая музыка, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши.
В гостинице есть сауна, работает прокат велосипедов есть и зал караоке, так полюбившийся русским туристам.
Гостиница принимает гостей с 2012 года, т.е. уже пять лет радует своих постояльцев отличным качеством. Гостиница имеет 3 звезды. Цены на номера различной категории представим в таблице
Таблица 1 - Стоимость номеров в гостинице Bliss House Hotel
Категория номераКоличество спальных местСтоимость номера за сутки, руб Номера первой категорииодноместный2000 двуспальный3000Полулюксодноместный3500двуспальный4000Апартаментыодноместный8000двуспальный10000
Ежедневное бесплатное посещение бассейна для постояльцев отеля.
Для постояльцев номеров категории "Апартаменты" 3 часа SPA каждые выходные бесплатно
Spa-HOUSE имеет отдельную территорию, бассейн с подогретой водой, купель и зону отдыха. Предлагает своим гостям следующие услуги:
·русская баня на дровах
·каминный зал, где можно насладиться ароматным травяным чаем
·пилинг тела
·антицеллюлитный, лимфодренажный, расслабляющий, восстановительный, арабский мыльный массаж
·стоун-терапию
·шоколадное, водорослевое, грязевое, глиняное, медовое обёртывание;
·маски для лица
·инфракрасные кабинки и прием струйной терапии в бассейне
Данные процедуры воздействуют не только на кожу, но и на психоэмоциональную сферу.
Все процедуры проводятся профессиональным медицинским персоналом.
В ресторане "Bliss House" есть 2 банкетных зала:
·первый банкет зал подходит для проведения свадьбы, он идеально подходит к романтической атмосфере этого праздника. Уютный и ненавязчивый интерьер, оформленный в теплых бежево-коричневых тонах, будет замечательным бэкграундом вашего торжества. Современные кресла и мягкие диваны обеспечат максимальным комфортом всех гостей ресторана.
·Второй банкетный зал больше подходит для проведения юбилеев Он может свободно вместить 48 человек, каждый из которых будет обслужен на высочайшем уровне. Шикарный интерьер ресторана, удобные диваны и мягкие кресла позволят каждому гостю чувствовать себя максимально уютно, а современная система кондиционирования обеспечит должный комфорт даже в жаркий и душный летний день.
Меню ресторана обязательно понравится каждому - профессиональные повара, творят на кухне чудеса. В ресторане по вечерам играет живая музыка, иногда и звезды российской эстрады, заглядывают в этот ресторан, одаривают гостей своим вокалом.
Карта бара ресторана представлена знаменитыми французскими и армянскими коньяками, шотландским и ирландским виски, португальским портвейном и великолепной коллекцией сигар.
2.2 Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг гостиницы "Bliss House Hotel"
Опираясь на определение уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, нужно ввести анимационную деятельность для детей, оборудовать детский комплекс, так как многие люди приезжают отдыхать семьей и, конечно же, его использование нужно включить в стоимость номеров.
На территории гостинцы нужно открыть, тренажерный зал, кафе, т.к. у конкурентов этой гостиницы они уже имеются, и данное упущение может повлиять на выбор гостя гостиницы конкурентов.
Нужно ввести бесплатную услугу трансфер до отеля и при выезде из отеля. Отель находится очень не близко к вокзалу, а такси берет очень большие деньги. На данном этапе у гостиницы есть услуга трансфер, но она далеко не бесплатная.
Гостинице в целях стратегического преимущества перед конкурентами нужно проводить анализ качества предоставляемых услуг. На сегодняшний день в гостинице проводится только анализ качества уборки помещений в гостинице. Обязательно нужно пускать рекламу данной гостиницы, для привлечения большого количества гостей, а также производить проверки не реже чем раз в три месяца. По итогам данных проверок за год, составить и ввести программу контроля качества.
При проведении анализа обязательно нужно ориентироваться на мнение гостей, т.к. оно является основополагающим успеха гостиницы. Соответственно нужно ввести анкетный метод сбора данных, для проведения проверок качества. Анкету нужно очень хорошо продумать, ведь она должна стать главным источником информации для принятия управленческих решений. Анкетный опрос позволит установить действенную обратную связь между руководством гостиницы и ее клиентами обслуживания по итогам проводимых нововведений. Также нужно проводить анкетирования у персонала гостиницы по поводы их взаимодействия с клиентами. Статистика данных опросов позволит руководителя отеля сформировать и документально оформить свою политику в области качества предоставляемых услуг.
При разработке программы контроля качества нужно руководствоваться следующими целями:
)сохранять постоянную базу клиентов, расширять ее за счет новых гостей;
)оперативно решать появляющиеся проблемы, связанные с качеством предоставляемых услуг, с помощью установлению обратной связи;
)возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество предлагаемых услуг в масштабах всей гостиницы;
)составить маркетинговый план;
)создать основы для обучения и повышения квалификации персонала гостиницы.
Для того, что реализовать поставленные цели уйдет немало времени, из-за этого процесс контроля качества разделяется на этапы:
)Определение масштабов измерения качества
На этом этапе необходимо использовать все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех остальных усовершенствований.
)Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, и сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов должно изучаться на основе анкетных листов. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью внутрипроизводственных стандартов.
)Контроль. Действия. Оценка.
Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой.
)Постановка целей качества в маркетинговом плане.
В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель, и контролируемая наиболее строгим критиком - клиентом.
Данные рекомендации позволят "Bliss House Hotel" обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами.
Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы "Bliss House Hotel"
Список литературы
1.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
2.Зайцева, Н.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / Н.А. Зайцева, А.А. Ларионова. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 320 c.
.Ионова, Ю.Г. Финансовый менеджмент / Ю.Г. Ионова. - М.: МФПУ Синергия, 2015. - 288 c.
.Сироткин, С.А. Финансовый менеджмент на предприятии: Учебник / С.А. Сироткин, Н.Р. Кельчевская. - М.: ЮНИТИ, 2012. - 351 c
.Трошин, А.Н. Финансовый менеджмент: Учебник / А.Н. Трошин. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 331 c.
.Филатова, Т.В. Финансовый менеджмент: Учебное пособие / Т.В. Филатова. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 236 c.
.Абабков, Ю.Н. Маркетинг в туризме: Учебник / Ю.Н. Абабков, М.Ю. Абабкова, И.Г. Филиппова. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 214 c.
.Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, 2012. - 1071 c.
.Розанова, Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма: Практикум / Т.П. Розанова, Т.В. Муртузалиева. - М.: Дашков и К, 2012. - 132 c.
.Официальный сайт гостиницы Bliss House Hotel [Интернет ресурс].- Режим доступа: http://blisshouse.ru/ дата обращения 12.06.2017
.Официальный сайт SPA-HOUSE [Интернет ресурс].-Режим доступа: http://www.spahouse-sochi.ru/ дата обращения 12.06.2017