Особенности управления качеством услуг

Министерство образования и науки РФ

Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Удмуртский государственный университет»

Институт социальных коммуникаций

Кафедра теории и практики

социальных коммуникаций

«Допущена к защите»

Заведующий кафедрой

                               Гай И.А.

«         »                 2004 г.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

­­­­

на тему: «Особенности управления качеством услуг
(на примере гостиницы ОАО «Волга Телеком»)

Студент ИСК,

5 курс, гр. 52 (к)                                        Ю.С. Шихатова

Руководитель:                                            Е.Е. Фомина

Ижевск, 2004

СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                                                                                               3

1. Особенности предоставления гостиничных услуг в РФ                                 7

1.1. Гостиница: общая характеристика, виды.                                                 7

1.2. Гостиничные услуги: понятия, виды, особенности.                                20

2. Управления качеством услуг в гостиничном предприятии                         30

2.1. Управление качеством услуг: понятия, общая характеристика             30

2.2. Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях.                 37

3. Особенности управления качеством услуг на примере гостиницы ОАО «Волга Телеком»                                                                                                             48

3.1. Краткая характеристика предприятия.                                                   48

3.2. Фирменные стандарты обслуживания.                                                    51

3.3. Анализ управления качеством в гостинице ОАО «Волга Телеком».    56

Заключение                                                                                                         63

Список литературы                                                                                            66

Приложение                                                                                                        70

ВВЕДЕНИЕ

Важнейшим аспектом в сфере гостиничного хозяйства является качество предоставляемых услуг потребителю. Эффективное управление качеством услуг способствует повышению статуса предприятия в гостиничном бизнесе. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы гостиничного предприятия. Хотя качество гостиничных услуг в сфере туризма и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

Современные гостиницы на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того, чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, гостиничные предприятия должны отойти от принципа "товар и продажа" и перейти к использованию принципа "клиент и маркетинг", что требует, в свою очередь, подробного исследования, как гостиницы могут завоевать клиента и одержать победу в конкурентной борьбе. В настоящее время в индустрии гостеприимства происходит формирование компаний-лидеров, предлагающих высокий уровень обслуживания клиентов. Такие компании уверены, что задача привлечения клиентов лежит в понимании концепции маркетинга - улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать качество предоставляемых гостиничных услуг.

Чтобы преуспеть или просто выжить, гостиничные предприятия должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если гостиница ориентирована на клиента - высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Гостиничные предприятия должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта.

Многие гостиничные предприятия полагают, что привлечение клиента - это работа отдела маркетинга или туристской компании. Однако передовые гостиничные предприятия пришли к выводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве. Хотя маркетинг и играет ведущую роль, фактически он может быть только партнером в привлечении и удержании потребителей. Даже самый лучший в мире отдел маркетинга не может успешно продавать товары плохого качества и не удовлетворяющие нужды потребителей. В целом работа гостиницы может быть эффективной только тогда, когда все служащие объединены целью формирования высокой конкурентной системы предложения гостиничных услуг, имеющих ценность для потребителя.

Помимо самих гостиничных предприятий, которые заинтересованы в улучшении качества своих услуг, на необходимый уровень качества гостиничных услуг оказывает влияние и государство, которое регулирует туристическую деятельность. Это такие государственные нормативные акты, как Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" [5], который, в частности, определяет права и обязанности туристов, обязательное лицензирование, стандартизацию и сертификацию деятельности гостиничных предприятий, Закон РФ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" [7], Федеральный закон "О защите прав потребителей" [3], который защищает права и интересы туристов, а также прочие Федеральные и локальные нормативные акты.

В управлении качеством должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала гостиничного предприятия, осуществляющей руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество гостиничных услуг. Необходимо, чтобы все предлагаемые гостиничные услуги соответствовали требованиям действующего законодательства, а именно, соответствовали государственным стандартам, отвечали требованиям безопасности.

Таким образом, основной проблемой в управлении качеством практически во всех гостиничных предприятиях России, в том числе и в Удмуртии, является отсутствие разработанной целостной системы управленческих мероприятий, охватывающих все сферы деятельности гостиниц.

Цель дипломной работы – анализ проблем управления качеством гостиничных услуг и разработка мероприятий по улучшению качества предоставляемых гостиничных услуг.

Задачи работы:

-   рассмотреть общую характеристику гостиничных предприятий;

-   определить специфические особенности гостиничной услуги;

-   проанализировать методы управления качеством услуг;

-   провести анализ правового регулирования деятельности гостиничных предприятия;

-   рассмотреть вопросы управления качеством гостиничных услуг;

-   провести анализ управления качеством в гостинице ОАО «Волга телеком»;

-   разработать проект программы конкретных мероприятий для построения систем управления качеством для гостиничного предприятия;

Объект исследования – гостиница открытого акционерного общества «Волга Телеком».

Предмет исследования - изучение особенностей качества гостиничных услуг, проблем, стоящих перед обеспечением качества в гостиничном бизнесе, изучение концепций развития качества в индустрии гостеприимства, совершенствование системы качества гостиничного бизнеса, улучшение качества предоставления гостиничных услуг.

Методы исследования:

-   анализ литературы;

-   изучение документов;

-   анкетирование клиентов гостиницы.

Для работы было использовано более 50 источников. Это отечественные и зарубежные авторы монографий, учебных пособий и других научных и учебно-методических изданий, раскрывающие основные понятия туризма, виды, средства, методы и формы гостиничной деятельности; анализирующие различные аспекты индустрии гостеприимства: Квартальнов В.А. [26], Папирян Г.А. [40], Гуляев В.Г. [14], Плотникова Н.И., Моисеева Н.К. [35], Александрова А.Ю. [10], Ефремова М.В. [15], Ильина Е.Н. [17], Сенин В.С. [48], Уокер Дж. [55], Котлер Ф. [28] и др. Справочная литература (энциклопедии, справочники, словари) содержит развернутые характеристики терминов и понятий, принятых в отечественном и зарубежном гостиничном хозяйстве, освещаются исторические аспекты и современные тенденции развития индустрии гостиниц, анализируются регламентирующие ее законодательные и нормативные акты, раскрываются экономические механизмы гостиничного бизнеса и качества гостиничных услуг: Квартальнов В.А. [25], Ильина Е.Н. [17], Зорин И.В. [16], Истомин В.И., Лагутенко Б.Т.

На сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие исследования качества гостиничных услуг в российском туризме, а также нет разработанных программ управления качеством для такой специфической деятельности, как гостиничные предприятия, что определяет важность и актуальность выбранной темы.

Структура дипломной работы - определяется исходя из целей и задач дипломной работы. Выделяются: введение, три главы, заключение, приложение.

Во введении определены актуальность темы, цель и задачи, практическая значимость, объем и структура работы.

Глава I раскрывает правовое обеспечение качества предоставления гостиничных услуг в РФ.

В главе II рассмотрены специфические особенности проблем управления качеством гостиничного продукта, исследование особенностей элементов, составляющих качество гостиничных услуг, нормативно-правовая база туристской деятельности, персонал как элемент качества. В главе также кратко рассмотрены основные проблемы по управлению качеством в гостиничных предприятиях России.

Глава III - практическая часть. В ней описан процесс управления качеством гостиничных услуг, а также рекомендации по управлению качеством, результатом которых должно стать повышение качества обслуживания в гостиничном предприятии, что определяет практическую значимость работы.

В заключении сделаны общие выводы по данной дипломной работе.

1. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РФ

1.1. Гостиница: общая характеристика, виды.

Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта. Существуют принципиальные отличия в обеспечении качества материального товара и нематериального товара (в том числе гостиничной услуги). Качество материального товара обеспечивается различными гарантиями, контрактами на его обслуживание, а в случае неисправности материальный товар может быть возвращен производителю. Гостиничная услуга как "невидимый" товар имеет ряд особенностей:

-   неосязаемость: гостиничную услугу нельзя увидеть до покупки;

-   неспособность к накоплению;

-   ее производство и потребление происходят одновременно;

-   потребитель участвует в процессе производства гостиничной услуги [7, с. 52].

Ошибка или оплошность при оказании гостиничной услуги необратимы, их нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся недоброкачественной гостиничной услугой, не сможет вернуть ее производителю. Следует отметить, что недовольство потребителей гостиничными услугами возрастает в период экономического кризиса, когда доходы населения сокращаются, а цены на гостиничные услуги растут.

В СССР большинство населения проводило отпуск на турбазах, в домах отдыха. Многие пользовались льготными путевками. Туризм имел стройную систему управления. Специального закона о туризме не было, все вопросы функционирования туристского комплекса решались в соответствии с нормативными актами задействованных в туризме ведомств, главными из которых были Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС (ЦСТЭ ВЦСПС), Госкоминтурист и ВАО "Спутник". ЦСТЭ регламентировал деятельность учреждений по организации внутреннего туризма [16, с. 81].

Правовые вопросы, связанные с выездом советских граждан за рубеж, порядок заключения договоров с иностранными партнерами, вопросы страхования туристов, требования к персоналу, обслуживающему иностранных туристов, и другие вопросы решались Госкоминтуристом, а Международный туризм был монополией Госкоминтуриста, а ВАО "Спутник" занималось молодежным иностранным туризмом.

Распад СССР привел к краху отлаженной нормативно-правовой системы международного и внутреннего туризма. В 1992 г. Госкоминтурист был упразднен, его правопреемником в марте 1993 г. объявлен Комитет по туризму РФ, права и функции которого были сформулированы довольно расплывчато. ЦСТЭ ВЦСПС было реорганизовано в ОАО "ЦСТЭ-Интур - Центральный совет по туризму и экскурсиям". Ситуация складывалась не в пользу цивилизованного развития туризма в стране. Туристское пространство временно оставалось без контроля [15, с. 98].

Начавшийся в стране процесс демократизации и бурное развитие выездного туризма в 1990-е годы поставили много проблем как перед самими гостиничными предприятиями, так и перед их многочисленными клиентами. Значительно возрос поток жалоб на некачественное обслуживание. Такое положение не устраивало не только потребителей, но и производителей гостиничных услуг, уставших от непредсказуемости переходного периода.

Наиболее мобильными оказались не федеральные, а городские структуры власти. Первым шагом на пути регламентирования деятельности гостиничных предприятий стала разработка положения о лицензировании международной туристской сферы. В 1993 г. Положение о лицензировании было издано правительством Москвы, в этом же году вышло Положение № 1343, согласно которому гостиничные предприятия должны получить соответствующую лицензию [42, с. 94]. Лицензирование носило заявительный характер и не могло противостоять непрофессионалам и недобросовестным предпринимателям, но все-таки дисциплинировало гостиничные предприятия и давало государству рычаг воздействия на них.

На федеральном уровне процесс государственного регулирования начался в 1996 г. с образованием в Государственной Думе Российской Федерации Комитета по туризму и спорту. В феврале 1996 г. Комитет по туризму и спорту сформировал рабочую группу по разработке проекта федерального закона о туризме, а в июне 1996 г. представил его на обсуждение в первом чтении.

24 ноября 1996 г. Президентом РФ был подписан федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", разработанный в рамках Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации", призванный регулировать отношения между туристом и туристской организацией, в том числе и гостиничными предприятиями, определять права, обязанности и ответственность сторон. Принятие Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" было продиктовано появлением массового туризма в России и, следовательно, возникновением необходимости государственного регулирования туристской отрасли, а также образованием различных туристских объединений, ассоциаций, специализированных туристских изданий как для профессионалов в сфере туризма, так и для туристов. С принятием этого Закона российский турист получил возможность требовать соблюдения своих прав [22, с. 321].

В настоящее время функции государственного управления, координации, а также реализации государственной политики в сфере гостиничного хозяйства осуществляет Департамент туризма РФ. Основу российского законодательства в области защиты прав и интересов потребителей гостиничных услуг составляют:

-   Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

-   Закон РФ "О защите прав потребителей";

-   Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности".

Лицензирование деятельности гостиничных предприятий - действенная мера по предупреждению проникновения на рынок гостиничных услуг недобросовестных предпринимателей, а также по защите прав и интересов потребителей и созданию условий для соблюдения законодательства. Несмотря на то, что правовую защиту потребителей в России обеспечивает достаточное количество законов и постановлений, многие из них несовершенны, порождают споры, разногласия и требуют дальнейшей доработки и согласования. Поэтому российское законодательство в области защиты прав и интересов потребителей продолжает развиваться.

После правовой регистрации гостиничного предприятия следующим организационным этапом является получение лицензии на право уставной деятельности. Лицензирование гостиничной деятельности базируется на следующих нормативно-правовых актах:

-   Постановление Правительства РФ от 24 декабря 1994 г. N 1418 "О лицензировании отдельных видов деятельности" (с изменениями и дополнениями);

-   Постановление СМ РФ от 27 мая 1993 г. N 492 "О полномочиях органов исполнительной власти краев, областей, автономных образований, городов федерального значения по лицензированию отдельных видов деятельности";

-   Постановление Правительства РФ от 12 декабря 1995 г. N 1222 "О лицензировании международной туристской деятельности в Российской Федерации"[30, с. 105].

Лицензия является официальным документом, разрешающим осуществление гостиничной деятельности в течение установленного срока. Лицензирование гостиничной деятельности согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.96 № 132-ФЗ осуществляется в целях защиты прав и интересов потребителей гостиничных услуг. Лицензирование - это тот механизм, с помощью которого государство влияет на уровень обслуживания потребителей гостиничных услуг.

Правительство Российской Федерации 24 декабря 1994 г. приняло Постановление "О лицензировании отдельных видов деятельности" № 1448. Данным документом установлен порядок ведения лицензионной деятельности, утвержден перечень видов деятельности, на осуществление которой требуется лицензия, и перечень органов, уполномоченных на ведение лицензионной деятельности. Госкомитет по физической культуре и туризму РФ получил право лицензирования деятельности гостиничных предприятий. В соответствии с этим постановлением лицензия стала являться официальным документом, который разрешает (в соответствующих постановлениях Правительства, принятых в 1993 г., лицензирование носило уведомительный характер) осуществление указанного в нем вида деятельности в течение установленного срока, а также определяет условия его осуществления [29, с. 274].

С 1 октября 2001 года вступило в силу Положение о системе добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию, утвержденное постановлением Госстандарта России от 26 сентября 2001 г. N 82. По итогам добровольной сертификации услуг гостиницы ей присваивается категория, которая обозначается звездами. Низшая категория гостиницы обозначается одной звездой (*), а высшая - пятью звездами (*****). При сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая ("сюит", "апартамент", "студия", "кинг-сайз", "люкс"), первая, вторая и третья.

Добровольная сертификация проводится по договору между гостиницей и органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию на базе Всероссийского научно-исследовательского института сертификации (ВНИИС). Чтобы пройти сертификацию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник (Приложение 1). Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуры оценки услуг гостиницы и готовит проект договора на выполнение работ по сертификации. По результатам комплексной оценки соответствия гостиницы требованиям ГОСТ Р 50645-94 и дополнительным требованиям, указанным в приложении Е к постановлению Госстандарта России N 82, устанавливается категория гостиницы.

В ходе сертификации руководство гостиницы должно представить документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил (норм) и требований охраны окружающей среды. Чтобы проверить результаты услуг, оказываемых гостиницей, среди проживающих проводят письменный опрос.

На основании проверок и оценок выводы комиссии оформляются актом, который подписывается председателем и членами комиссии, а также руководителем гостиницы. Один экземпляр акта остается у гостиницы, а второй - в органе по сертификации. На основании этого акта руководитель органа по сертификации в течение 10 дней принимает решение: выдать сертификат гостинице или нет. Если принято положительное решение, то помимо сертификата гостиница получит и разрешение на применение знака соответствия. Сертификаты выдаются на срок не более трех лет.

В странах Западной Европы, прежде чем получить лицензию, гостиница должна доказать свою надежность, наличие необходимого стартового капитала, проинформировать лицензионный орган о страховых гарантиях или банковских залогах. В ряде стран от предпринимателя потребуют предоставить годовой баланс и данные аудиторской проверки.

Также одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик по упорядочению деятельности в какой-либо области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач [22, с. 76]. Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих или потенциальных задач.

В России наиболее распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако за рубежом широко применяется и стандартизация услуг. Это связано с опережающим развитием торговли услугами. Мировая статистика показывает, что доля услуг за последние 25 лет увеличилась в валовом национальном продукте развитых стран с 54 до 61%, развивающихся стран - с 40 до 47% [15, с. 55]. Международная торговля услугами в 1991 г. возросла более чем на 12%, в 1994 г. - на 20% и в 2000 г. превысила объем товарообмена на мировом рынке. Лидируют в международной торговле услуги туризма и транспортных перевозок, далее следуют правительственные услуги, банковские, страхование валютных рисков и консультационная деятельность, лицензионные, информационные, инжиниринговые, лизинговые, франчайзинговые услуги, услуги образования и здравоохранения. Вышеприведенные примеры показывают актуальность стандартизации услуг [9, с. 90].

В последние годы процесс стандартизации услуг активизируется и в нашей стране. С 1992 г. услуги стали объектом Государственной системы стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы. Принятый впервые в нашей стране Закон РФ ."О стандартизации" (1993 г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности [17, с. 132].

В соответствии с законом руководящим органом по стандартизации в России признан Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России). Госстандарт России формирует и реализует государственную политику в области стандартизации, осуществляет государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, представляет Российскую Федерацию в международных (региональных) организациях по стандартизации и участвует в их работе, организует подготовку и переподготовку кадров по стандартизации, устанавливает правила применения международных стандартов. Для осуществления своих полномочий на местах Госстандарт России на территории всех субъектов Федерации, а также в крупных промышленных центрах создал территориальные органы Госстандарта России - центры стандартизации, метрологии и сертификации (ЦСМ). К примеру, в Москве - Ростест, в С. Петербурге - Тест, в Ижевске - Удмуртский ЦСМ.

Закон "О стандартизации" закрепляет перечень нормативных документов по стандартизации, допускаемых к применению на территории России, и общие требования ко всем нормативным документам. Следует заметить, что раньше (до 1992 г.) использовался термин нормативно-технический документ. Однако в связи с тем, что сфера услуг охватывает не только техническую сторону производства и потребления, но и социальную, этот термин заменили на нормативный документ [27, с. 73]. К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России, относятся:

-   государственные стандарты РФ - ГОСТ Р;

-   общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ;

-   стандарты отраслей - ОСТ;

-   стандарты предприятий - СТП;

-   стандарты научно-технических, инженерных; обществ и других общественных организаций.

Кроме этого, к нормативным документам по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации. В соответствии с международными соглашениями, заключенными Российской Федерацией с другими государствами - участниками СНГ, кроме вышеперечисленных в законе нормативных документов по стандартизации в России, могут применяться межгосударственные стандарты (ГОСТ), обязательные для государств - участников СНГ. К примеру, таким стандартом является Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (принят постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286) [8]. Этот стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. Положения стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе данного стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.

Государственные стандарты РФ (ГОСТ и ГОСТ Р) применяют на всей территории страны все государственные органы управления и субъекты хозяйственной деятельности. Однако согласно ст. 7 закона "О стандартизации" не все требования государственных стандартов являются безусловно обязательными. Перечень требований государственных стандартов, обязательных для соблюдения:

-   для обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

-   для обеспечения информационной и технической совместимости. взаимозаменяемости продукции;

-   единство методов контроля и единство маркировки;

-   иные требования к продукции, работам и услугам (например, указанные как обязательные в договоре) [26, с. 105].

Основными задачами стандартизации в сфере гостиничного хозяйства согласно В.Квартальному[1] являются: установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов; установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля; установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания гостиничных услуг; установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания; установление требований к сертификации гостиничных услуг; обеспечение координации деятельности гостиничных предприятий предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания; установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: туристские услуги; процессы гостиничного и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания согласно [25, с. 77] подразделяют на следующие виды однородных услуг: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия; экскурсии; туристские походы; рекламно-информационные услуги; транспортные услуги; бытовые услуги; услуги проживания; услуги питания; культурно-массовые услуги; физкультурно-оздоровительные услуги. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов: межгосударственные стандарты (ГОСТ); национальные стандарты России (ГОСТ Р); стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к гостиничному обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания [18, с. 164]. Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные гостиничные услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Допускается разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические процессы исполнения конкретных услуг наряду со стандартами предприятий. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются: основополагающие стандарты; стандарты на услуги; стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления); стандарты на методы контроля. Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу - для оценки мастерства исполнителя.

Основополагающие стандарты на услуги должны включать терминологию по каждой группе однородных услуг, номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе гостиничные, приводит к проблемам при сертификации. Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида. Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла. Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородной продукции. Основными методами проверки и оценки качества нематериальных услуг являются социологические и экспертные. В связи с тем, что стандартов на услуги в России недостаточно, созданы технические комитеты по стандартизации отдельных видов услуг. Нормативные документы, наиболее часто используемые в туристской практике, приведены в Приложении 2 [23, с. 76].

На Госстандарт России возложены функции национального органа по сертификации товаров (работ, услуг). Ему предоставили право определять порядок сертификации, номенклатуру товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, аккредитовывать органы по сертификации, осуществлять контроль за правильностью проведения сертификации товаров (работ, услуг), вести государственный реестр сертифицированных товаров (работ, услуг) и т.д. 10 июня 1993 г. Верховным Советом РФ принят закон "О сертификации продукции и услуг". Госстандарт, наделенный исключительными полномочиями, осуществляет следующие виды работ:

-   формирует и реализует государственную политику в области сертификации;

-   ведет работы по созданию "Системы сертификации ГОСТ Р";

-   разрабатывает и внедряет основополагающие организационно-методические и нормативные документы по сертификации продукции, услуг и систем качества;

-   ведет работы по аккредитации органов по сертификации. Участниками обязательной сертификации являются Госстандарт, иные государственные органы управления, уполномоченные проводить работы по сертификации, изготовители (продавцы, исполнители) продукции, работ, услуг, а также центральные органы систем сертификации [19, с.221].

9 января 1996 г. Государственной Думой принят Федеральный закон "О внесении изменений и дополнений в закон РФ "О защите прав потребителей"" и кодекс РСФСР "Об административных правонарушениях". Законом установлено, что товар (работа, услуга), на который законом или стандартом установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества потребителя и охрану окружающей среды, а также средства, обеспечивающие эту безопасность, подлежат обязательной сертификации. Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации. Номенклатура товаров (работ, услуг) разрабатывается и утверждается Госстандартом России.

Протоколом № 23 от 10.10.94, утвержденным коллегией Госстандарта России, введены с 1.04.95 изменения № 1 к номенклатуре продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в РФ, куда вошли услуги гостиниц, туристские и экскурсионные услуги. Общероссийский классификатор услуг населения (ОКУН) включает более 80 услуг, относящихся к туристской и экскурсионной деятельности, а также услуги по предоставлению мест проживания. Однако обязательной сертификации подлежат лишь некоторые из них, среди которых услуги по предоставлению мест проживания (код ОКУН 061600 (061601 – 061605)) и услуги гостиниц, мотелей (код ОКУН 041201 – 0412002) [5, с. 48].

7 августа 1998 г. опубликован и вступил в силу Федеральный Закон "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг", который вобрал в себя отечественный опыт, международную практику и содержит ряд основных положений в области сертификации. Так, в части первой статьи 1 Закона РФ "О сертификации продуктов и услуг" дана новая редакция определению сертификации, согласно которой "сертификация - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям", т.е. осуществляет не только деятельность по подтверждению соответствия, но и удостоверение этого факта в письменной форме специальным документом.

Таким документом, подтверждающим соответствие сертифицированной продукции (работы, услуги) установленным требованиям является сертификат соответствия. При обязательной сертификации действие сертификата соответствия и знака соответствия распространяется на всей территории Российской Федерации. Маркируется сертифицированная продукция (работа, услуги) знаком соответствия в местах, указанных в лицензии на применение знака соответствия, выдаваемой вместе с сертификатом. Необходимым условием для проведения сертификации является наличие нормативного документа, определяющего установленные требования к продукции или услугам, в том числе и требованиям безопасности, и методы испытаний (для продукции) или обслуживания (для услуг) [28, с. 85].

Требования безопасности должны обеспечивать устранение или ограничение опасных и вредных воздействий на потребителя и окружающую среду тех видов продукции, работ услуг, которые обладают внутренними источниками опасности или способны стать ее источником под воздействием внешних факторов. В качестве нормативных документов, на соответствие которым проводится обязательная сертификация, используются:

-   законодательные акты, в которых содержатся конкретные требования к продукции, работам и услугам;

-   государственные стандарты;

-   санитарные нормы и правила;

-   строительные нормы и правила;

-   другие документы, которые в соответствии с законодательством РФ; устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). [29, с. 173]

Основополагающим документом по сертификации являются Правила по проведению сертификации в РФ. В Системе сертификации ГОСТ Р разрабатываются правила сертификации однородной продукции и услуг в соответствии с едиными принципами построения, оформления, утверждения и регистрации. Документы системы, имеющие межотраслевой характер, должны просто регистрироваться в Министерстве юстиции РФ. Сертификация туристских услуг проводится в соответствии с "Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц", утвержденными Постановлением Госстандарта России 14.10.94;. № 18, зарегистрированными в Государственном Реестре 29.05.95. и требованиями ФЗ "Об основах туристской деятельности" [3]. Правила разработаны на основе "Правил по проведению сертификации в РФ" и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТ Р и устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.

Таким образом, как показал проведенный анализ, в Российской Федерации существует достаточно обширная и подробная нормативно-правовая база, регламентирующая оказание гостиничных услуг. Однако существует ряд проблем в классификации российских гостиниц в соответствии с принятыми международными стандартами, чему будет посвящен следующий раздел.

1.2. Гостиничные услуги: понятия, виды, особенности.

Необходимость стандартизации услуг, в отличие от товаров, появилась в начале 1970-х гг. Одним из первых объектов стандартизации в сфере услуг оказались услуги гостиниц. Первой попыткой практического решения стало "Положение об отнесении гостиниц к разрядам, а номеров в гостиницах к категориям", которое было введено в 1979 г. Спустя пятнадцать лет работа была уже завершена в форме полноценного государственного стандарта [16, с. 88].

В  1994 г. в России был принят стандарт Р50645-94, согласно которому оценивается уровень качества и объем обслуживания в гостиницах. Идея единой мировой классификации отелей восходит к середине XX века. За ее реализацию сначала выступала Международная организация МСО-ТО, которую в 1979 г. сменила Всемирная туристская организация (ВТО). Сегодня в Европе принципы звездной классификации разделяет подавляющее большинство стран. Введенная во многих странах звездная классификация отелей сохраняет некоторые отличия по странам. Более того, некоторые страны фактически применяют большую дифференциацию по классам обслуживания. Во многих странах можно встретить отели выше 5 звезд, например, так называемые 5 звезд де люкс, а в Мексике гостиницы фактически делятся на семь категорий. В предложениях турфирм и отелей можно встретить гостиницы 3 звезды супер, а в Словении отели, кроме числа звезд, могут еще иметь знак качества, свидетельствующий о дополнительных преимуществах отеля [31, с. 84].

В соответствии с Государственным стандартом РФ ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования", средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения относят:

а) гостиницы и аналогичные средства размещения:

-   гостиницы (в том числе квартирного типа);

-   мотели;

-   клубы с проживанием;

-   пансионаты;

-   меблированные комнаты;

-   общежития.

б) специализированные средства размещения:

-   санатории;

-   профилактории;

-   лагеря труда и отдыха;

-   дома отдыха;

-   туристские приюты, стоянки и другие;

-   туристские, спортивные базы, базы отдыха;

-   дома охотника (рыбака);

-   конгресс-центры;

-   общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

-   наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

-   кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения:

-   квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем [10, с. 42].

Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям указанного стандарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке). Общие требования к гостиницам и мотелям - по ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Правила устройства, оборудования и содержания общежитии - по СанПиН 42-121-4719. Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.

Гостиничные звезды предприятия могут получить добровольно, а если их нет, то это не препятствие для успешной работы отеля. От добровольной сертификации гостиницы удерживает не цена этой процедуры, а вполне основательное предположение, что даже одну звезду большинству гостиниц не получить. Есть основания предположить, что немало гостиниц, получивших то или иное число звезд, при серьезной проверке окажутся не достойными полученных регалий. Министерство культуры и туризма, а позднее и Комитет по туризму активно участвовали в подготовке этого стандарта. Более того, ряд положений, которые необходимо было ужесточить, оказались не учтенными органами стандартизации. Уже тогда было ясно, что подавляющее большинство гостиниц не выдержат испытания даже "облегченным" стандартом. Поэтому по примеру многих стран предполагалось разработать еще несколько стандартов, охватив ими все средства размещения. Однако новые стандарты, включающие классификацию всех средств размещения, пока не появились.

На наш взгляд, целесообразно после введения в действие всех необходимых стандартов перейти от добровольной сертификации к более распространенной в мире обязательной классификации средств размещения при получении ими лицензии, которая дает право на хозяйственную деятельность с соответствующим уровнем обслуживания. При последовательном проведении классификации по примеру многих стран мира можно лишить звания "гостиница" или "мотель" те предприятия размещения, которые не удовлетворяют даже скромным требованиям стандарта отеля категории 1 звезда. Может быть, целесообразно назвать их домами приезжих, и классифицировать их по уровню комфортности на 3-4 категории. Уже существуют общежития для приезжих, которые не относят к гостиницам. Но и для этих заведений необходимы стандарты. Так, в 2002 г. 3589 гостиничных предприятия не прошли гостиничной сертификации [38, с. 94].

Еще большей проблемой остаются специализированные средства размещения. Многие из них уже сегодня по существу занимаются обычной гостиничной деятельностью. В некоторых регионах они получают звезды согласно стандарту гостиниц. Некоторые из них могут претендовать на 4-5 звезд. Однако стандарта на специализированные средства размещения пока нет. Речь идет о 4976 хозяйствующих субъектов, число которых превосходит все гостиничные предприятия. В 2002 г. в России было 2415 санаторно-курортных организаций (санатории, пансионаты с лечением и др.) на 407,3 тыс. мест, 2356 организаций отдыха (пансионаты, дома отдыха, турбазы и др.) на 335,6 тыс. коек. Общее число мест 785,1 тыс., а число номеров - 210,2 тыс., в том числе 24,8% номеров без удобств, 8,7% - класса "Люкс" [33, с. 127].

Из вышесказанного следует вывод о том, что работа по стандартизации услуг размещения только началась и охватила лишь около 7% всех предприятий. С 1994 г. существенных сдвигов не наметилось. Есть еще несколько направлений в работе по стандартизации услуг размещения. Среди средств размещения, играющих важную роль в мировом туризме - это кемпинги, апарт-отели, клубные отели, а также сдача комнат местных жителей туристам. Последний ресурс фонда размещения туристов особенно велик. В мировой практике принято считать, что сдача внаем туристам 5-10 комнат еще не делает такой дом гостиницей, однако это также требует стандартизации. Об этой части услуг размещения не стоит забывать. Их вовлечение в нормальный хозяйственный оборот может сыграть важную роль в туризме, особенно для посещения малых исторических городов. А жителям этих городов дать дополнительные рабочие места.

Сегодня добровольная сертификация охватывает только гостиницы, и обеспечивается она только негосударственными организациями, работающими в ряде регионов страны. На наш взгляд, представляется целесообразным решить следующие последовательные задачи:

-   разработать в кратчайшие сроки всю совокупность стандартов, позволяющих обеспечить сертификацию всех видов услуг размещения. Может быть, для особо комфортабельных специализированных средств размещения модернизировать действующий гостиничный стандарт, что широко используется в мировой практике;

-   перейти от добровольной сертификации предприятий размещения на обязательную как условие получения соответствующей лицензии;

-   сертификацию и лицензирование предприятий и домашних хозяйств, оказывающих услуги размещения, в основном сосредоточить в субъектах федерации;

-   гостиницам и специализированным средствам размещения, претендующим на получение самых высоких стандартов - уровня 4-5 звезд, лицензии выдавать только в федеральных органах государственной власти.

Работы, связанные со стандартизацией услуг размещения, оказались в деятельности национальной туристской администрации забыты. В ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" в качестве определяющих критериев приняты исключительно функциональные характеристики - площади номеров, наличие горячего и холодного водоснабжения, лифтов, охранной сигнализации и прочее. Только одного нет в этом документе - нет требований по качеству отделки, оборудования и оснащения номерного фонда, общественных помещений и санузлов, к дизайну, стилевым архитектурным особенностям здания, к общему эстетическому впечатлению. А ведь, как показывает зарубежная практика, от этого в значительной степени зависит, будет ли отнесена гостиница к той или иной категории. Поэтому в государственных и фирменных документах, определяющих требования к гостиницам определенного класса за рубежом, большое внимание уделяется формированию качественных характеристик не только гостиницы как комплекса, но и ее отдельных элементов [36, с. 207].

В Московском центре Академии туризма (ныне Московский центр содействия развитию туризма) была проведена исследовательская работа, в ходе которой на основе обобщения иностранных материалов применительно к российской действительности разработан ряд требований, определяющих состав, структуру и значения показателей качественных характеристик, определены обобщенные показатели качества гостиницы, выработаны и обоснованы критерии для определения качественных параметров обустройства помещений гостиницы и разработано программно-методическое обеспечение их оценки в ходе сертификации. Результатом работы стала "Программа и методика испытаний и оценки качества номерного фонда гостиниц в ходе их сертификации" (ПиМ-УГ) [8, с. 42], которая используется в практике сертификационных работ экспертов центра.

Структура требований состоит из двух уровней: общие требования к качеству элементов гостиниц и перечень недостатков, снижающих оценку качества. Согласно указанной выше Методике, гостиницы категории 5 и 4 зв. должны соответствовать следующим критериям:

-   здание гостиницы органично встроено в архитектурный ансамбль улицы (площади);

-   территория, прилегающая к зданию гостиницы (перед главным входом, выездом на автостоянку, внутренний двор), должна быть обустроена (малые архитектурные формы, остекление, озеленение) в соответствии с общей стилистикой здания;

-   все фасады здания должны соответствовать определенному четко выраженному архитектурному стилю; в случае, если производится реконструкция здания, являющегося историко-архитектурным памятником, должно быть соблюдено полное обновление первоначального вида - фасадов, фресок, витражей;

-   интерьеры здания выполнены в соответствии с единым дизайн-проектом, подчиненным неординарной художественной идее;

-   интерьеры номеров, холлов, вестибюлей украшены авторскими работами: живопись, графика, скульптура, гобелены, произведения декоративно-прикладного искусства; предметы меблировки, посуды, драпировок, детали интерьера могут быть антикварными. При этом важно, чтобы в них проявлялись национальные особенности российской культуры;

-   предметы интерьера и отделки формируют респектабельную атмосферу гостиницы;

-   мебель нестандартная, из натурального дерева. Стены должны быть высококачественно покрыты отличным отделочным материалом. Все помещения должны быть оснащены высококачественными коврами или ковровым покрытием;

-   все номера и общественные помещения должны быть обустроены мебелью и электрогарнитурой элегантного дизайна и исключительного качества;

-   посуда должна быть избранного качества (фарфор, сталь), изготовлена по индивидуальному заказу и в достаточном количестве (для 4-х зв. - высокого качества);

-   санузлы должны быть снабжены высококачественным оборудованием, стены и пол покрыты водонепроницаемым материалом элегантного дизайна и выполнены высококачественно;

-   оформление интерьера любого помещения гостиницы должно быть выполнено в единой цветовой гамме;

-   гостиничные аксессуары, униформа персонала имеют фирменные особенности.

Гостиницы категорий 3 и 2 звезды:

-   здание гостиницы должно быть органично встроены в архитектурный ансамбль улицы (площади);

-   территория, прилегающая к зданию гостиницы (перед основным входом, выездом на автостоянку, внутренний двор) должна быть обустроена (малые архитектурные формы, ос озеленение) в соответствии с общей стилистикой здания;

-   главный фасад здания должен соответствовать определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в том случае, если здание построено по неудачному проекту, имеющему невыразительные фасады, должен быть применен широкий спектр современных строительных технологий и материалов, позволяющих сделать облик здания привлекательным;

-   все номера и общественные помещения должны быть обустроены мебелью и электрогарнитурой хорошего качества;

-   стены должны быть качественно покрыты хорошим обойным материалом;

-   постельное белье хорошего качества;

-   все помещения должны быть оснащены коврами или ковровым покрытием хорошего качества;

-   посуда должна быть хорошего качества, фаянс, стекло, и в достаточном количестве;

-   санузлы должны быть снабжены оборудованием хорошего качества, стены и пол покрыты водонепроницаемым материалом и выполнены качественно.

Гостиницы категории 1 звезда:

-   все номера и общественные помещения должны быть обустроены исправной мебелью и электрогарнитурой;

-   стены должны быть качественно покрыты обойным материалом;

-   постельное белье качественное;

-   посуда должна быть в достаточном количестве;

-   санузлы должны быть снабжены исправным оборудованием, стены и пол покрыты водонепроницаемым материалом.

В Приложении 3 приведены показатели, снижающие оценку качества гостиницы. Учитывая неоднозначность толкования приведенных понятий таких, как "прекрасный дизайн" или "избранное качество", использование предлагаемого подхода предполагает применение методов экспертной оценки. При этом нужно учесть, что применение указанного метода предполагает наличие некой договоренности о критериях, согласно которым исследуемый объект может быть отнесен к той или иной категории. В предлагаемом подходе таким критерием является средняя оценка всех проверенных элементов объекта. Так, для гостиниц 4 и 5 звезд такая оценка должна быть не ниже 4,5 и 4,9 соответственно, при этом ни один элемент не должен быть оценен ниже 4,0. Для гостиниц 1, 2, 3 звезды значения указанных критериев должны быть 3,0, 3,5 и 4,0, и не должно быть ни одного элемента с отрицательной оценкой. Необходимо отметить, что поскольку даже в гостинице среднего размера с числом номеров около 100 осмотреть все номера физически не представляется возможным, предполагается использовать соответствующим образом организованную выборку [39, с. 69].

Основные положения разработанной методики вкратце можно свести к следующему:

-   проверке подвергается случайная выборка в размере 5% всего номерного фонда, но не менее 20 номеров, из них не менее 30% - заселенные, а также половина всех общественных помещений (холлов, коридоров, залов и проч.). В обязательном порядке должны быть проверены все категории номеров (люкс, полулюкс, одноместные, двухместные и т. п.);

-   качество каждого проверяемого номера (помещения) оценивается по четырехбальной шкале путем оценки каждого приведенного в таблице элемента, причем оценка помещения в целом не может быть выше наименьшей оценки его элемента. Если хотя бы один элемент получил неудовлетворительную оценку, все помещение оценивается неудовлетворительно;

-   при неудовлетворительной оценке номера он снимается с испытаний, при этом размер выборки увеличивается вдвое. Если количество оцененных неудовлетворительно помещений превысит 10%, весь объект оценивается неудовлетворительно  [25, с. 138].

В связи с такими довольно жесткими требованиями большое значение имеет квалификация экспертов. В методике принято, что оценку проводят как минимум два эксперта (для гостиниц 4-5 звезд - три), при этом работа экспертов начинается с того, что после проверки одного-двух номеров они сравнивают полученные результаты и обсуждают их (в случае расхождения) с целью выработки единого подхода, что в данном конкретном случае считать незначительным отклонением, а что считать решающим. Изложенный подход в упрощенном виде может применяться и при обязательной сертификации мест размещения.

Итак, нами были рассмотрены основная нормативно-правовая база, регламентирующая оказание гостиничных услуг в РФ. Как мы отметили, в ней достаточно положений, определяющих требование к оказанию гостиничных услуг. Однако в мировой практике гостиничного бизнеса к предоставлению подобных услуг предъявляются не только нормативные требования, но и нечто такое, что невозможно определить строгими рамками законов – это качество услуг, проблемы которого рассматриваются в главе 2.

2. УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ в гостиничном предприятии

2.1. Управление качеством услуг: понятия, общая характеристика

Как отмечает Б.Л. Соловьев в работе «Менеджмент гостеприимства» [51, с. 182], качество складывается из технического, функционального и социального компонентов. Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом - это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные гостиничные услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня гостиничных услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити.

Существуют разные подходы к толкованию качества. Как отмечает Е.В. Песоцкая в работе «Маркетинг гостиничных услуг» [42, с. 135], качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Первый тип качества - особенности и свойства продукта - увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара или эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное:

-   техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, техническое качество - это номера в гостинице, блюда в ресторане, автомобиль от агентства по аренде автомобилей;

-   функциональное качество - это процесс предоставления товара или туристских услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от дежурного у двери, сопровождается посыльным к столу регистрации, производит регистрацию у клерка по регистрации и сопровождается в свой номер. Опыт заезда в гостиницу - это пример функционального качества. Превосходное функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет исправить возникшее у клиента чувство неудовлетворенности [17, с. 207].

Второй тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или туристских туристские услуги [16, с. 385]. Некоторые товары могут обеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшей перспективе, но в то же время приводить к неблагоприятным результатам для их пользователей в отдаленной перспективе.

Некоторые менеджеры гостиницы не знают расположение ее противопожарных систем. Другие менеджеры знают, где они находятся, но не считают нужным обучить служащих выполнению правил противопожарной безопасности. Этот недостаток управления пожарной безопасностью не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдет пожар. Гость может уезжать из гостиницы с чувством полного удовлетворения и готовностью возвращаться в нее и может рекомендовать эту гостиницу другим знакомым. Гостиницы, которые хорошо выполняют свою работу в области профилактического техобслуживания и обучения персонала мерам безопасности, обычно не рекламируют эти факты, так как это касается отрицательных сторон туристских услуг.

Гостиницы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке товаров и гостиничных услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред, и увеличивая те, которые устраняют потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов. Часто эти свойства и характеристики товара могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиента, но они важны, так как в долгосрочной перспективе могут предотвратить нежелательные ситуации. В индустрии гостеприимства гостиничные услуги имеют следующие характерные черты:

-   неосязаемость. В отличие от товаров в вещественной форме гостиничные услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их нельзя ни увидеть, ни услышать до самого момента их оказания. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью гостиничных услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хотя бы в какой-то мере об их качестве;

-   неотделимость от источника и объекта гостиничных услуг. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание гостиничных услуг требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость этого товара от источника, его предоставляющего, означает также, что и клиент оказывается его частью. Третий аспект понятия "неотделимость" заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых гостиничная услуга может быть оказана;

-   непостоянство качества. качество услуг индустрии гостеприимства зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги оказываются и принимаются одновременно. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания;

-   несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие гостиничные услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно [32, с. 76].

Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его качество, являются также гарантии, выдаваемые туристам. Гарантии качества обслуживания могут быть положительной особенностью услуг гостиниц. Однако при разработке такой гарантии менеджеры должны думать о возможных ее последствиях для имиджа компании. Это особенно важно в ситуациях, где гарантия включает время и от служащих будут требовать работать в быстром темпе. Специфической чертой гостиничных услуг является то, что турист платит за услугу заблаговременно, в этой связи ему нужны гарантии.

Общий имидж гостиницы воздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты гостиницы, которая имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное качество обслуживания выше у гостиниц с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у гостиниц с плохим имиджем. Социальное качество связывает разработку безопасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Гостиница несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного качества. Это придает хороший этичный облик товару и гостинице и в конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса.

Социальный аспект рассматривает качество как совокупность характеристик гостиничной услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Как отмечает Н.И. Кабушкин в работе «Менеджмент туризма» [20, с. 255], к важнейшим характеристикам гостиничных услуг, обеспечивающим способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

-   надежность;

-   предупредительность;

-   доверительность;

-   доступность;

-   коммуникативность;

-   внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность гостиничного предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы гостиничных услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы.

Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже.

Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95% [18, с. 285].

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества гостиничной услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении гостиничной услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества гостиничных услуг часто употребляются нестандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям" "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов" и т.д. Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества гостиничных услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Для учета требований клиента к качеству необходимо ориентироваться на целевой сегмент рынка при принятии стратегических решений о возможностях предложения продукта. Эти решения должны применяться операционным отделом, консультируемым отделом маркетинга. Далее требуемое качество применяется к продукту при его проектировании.

Очень существенным требованием к качеству является его прочность и надежность. Так, например, можно гостя в отеле обслуживать в первый день пребывания по полной программе, учитывая значение первого впечатления. Но маленькие недостатки в обслуживании во второй день пребывания могут стать причиной неудовлетворенности клиента обслуживанием в общем.

Следующее требование к качеству - его продолжительность. Продолжительность качества - это возможность повторного производства продуктов и услуг на таком же уровне. Каждый раз при поселении в отель клиент ждет определенного качества обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

-   безвозмездного устранения недостатков;

-   соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора. Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. В случае нарушения исполнителем Правил оказания гостиничных услуг, защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

2.2. Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях.

По мнению В.Г. Гуляева, высказанное в работе «Организация гостиничной деятельности» [14, с.108], на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют четыре фактора:

-   состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

-   прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрации и расчетов с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и др.;

-   высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя;

-   управление качеством обслуживания, что включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания. Однако стандарты связаны с тем, как они воспринимаются потребителями, служащими и руководителями. Отношения, возникающие между этими тремя группами людей в процессе потребления услуг, всегда влияют на оценку качества гостиничного обслуживания (рис.1)

Рис.1. Оценка качества гостиничного обслуживания [36, с. 87]

Например, руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. На практике это означает, что директор гостиницы или ресторана думает, что если служащий делает то, что ему сказали, то гости должны быть довольны качеством обслуживания. Однако, служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости [20, с. 221].

Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Оказавшись под влиянием этих представлений служащие гостиницы ведут себя так, чтобы получить одобрение своего руководства и сослуживцев. Но такие представлениям вызванный ими характер поведения часто приводит к неэффективности, росту цен и даже банкротству. Поэтому всегда следует тщательно разбираться в причинах возникающих недостатков.

Руководители гостиницы ежедневно сталкиваются с проблемами обслуживания, которые на поверхностный взгляд могут оказаться не связанными друг с другом. Это, например, неулыбчивость портье, его неумение принять заказ, оставшаяся неубранной ванная комната, перегоревшая лампа в одном из номеров, нерегулярная уборка мест общего пользования и др.

Тем не менее эти и многие другие недостатки взаимосвязаны друг с другом. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблем управления качеством обслуживания. Эти проблемы легко систематизировать. В частности, среди них можно особо выделить следующие [42, с. 77]:

Отсутствие общего согласия. Редко, когда на рабочих местах можно встретить единство взглядов всех сотрудников на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено рабочее задание. Каждый понимает это по-своему. Таким образом, возникает несколько стандартов для одних и тех же операций, потому, что руководство не установило порядок согласования управленческих решений. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т. п.

Нетождественное предоставление товаров и услуг. Это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля одна комната, например, имеет достаточное количество полотенец, а в другой их не хватает.

Неэффективные связи. Имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительского звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко, некоторые гостиницы стараются избежать такого положения, устанавливая в рабочих помещениях ящики сбора замечаний, жалоб и предложений своих сотрудников или анкетируя гостей. Однако такие приемы не всегда решают проблемы связей, а следовательно и улучшения обслуживания.

Оценка труда по активности, а не по его результатам. Нередко труд и руководителя, и исполнителя оценивается в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы.

Реакция на симптомы, а не на причины. Часто проблемы управления и обслуживания клиентов кажутся с виду довольно простыми, хотя действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Например, причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, порочная практика руководства и др.

Недостатки в оценке и поощрении труда служащих. От персонала гостиничного предприятия часто можно услышать такую фразу: "О моей работе я слышу только тогда, когда шеф недоволен мной". Если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. Руководители редко обращают на это внимание. Между тем приветливое слово, поощрительная улыбка и другие проявления внимания для руководителя ничего не стоят, но являются хорошим средством создания благоприятного климата в коллективе.

Отсутствие чувства локтя. Шкала ценностей, принятых, например, в США и некоторых других странах, не способствует культивированию чувства локтя в коллективе. Индивидуализм и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива. Поэтому руководителям гостиниц следует уделять постоянное внимание вопросам сплочения своего трудового коллектива.

Зависимость управления гостиницей от отдельного лица. а не от всей организации в целом. Очень часто с уходом руководителя компании или гостиницы со своего поста вместе с ним исчезают установившиеся стандарты обслуживания. Преуспевающие компании обычно устанавливают такие управленческие системы, которые не зависят от того или иного руководителя и обеспечивают высокие стандарты обслуживания.

Управление с помощью репрессивных методов. Речь идет о порочной практике управления, когда руководитель добивается выполнения своих решений с помощью давления и репрессий в отношение служащих гостиницы.

Работа старыми методами, а не обучение новым. "Шефство" является наиболее распространенным способом, используемым для передачи стандартов качества обслуживания новым работникам путем их прикрепления к тем, кто уже имеет достаточный опыт работы в данном предприятии. Такое шефство перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. Однако время, сэкономленное руководителем таким способом, вскоре оказывается потерянным для решения проблем квалификации новых работников. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания.

Оценка и управление качеством. Контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления. Такой контроль подразумевает ведение документации, отчетность, проставление оценок, разработку дополнительных мер, повышение дисциплины, обучение персонала, создание сплоченного коллектива.

Проблемы качества услуг. Руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания. Лучше всего для этого создать четкие стандарты, которые должны неукоснительно соблюдаться всеми служащими и эффективно контролироваться руководством гостиницы.

Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов. Знания и опыт руководителя гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности. Он обязан обладать практическими знаниями того, как создать коммерческое предприятие, как управлять им и трудовым коллективом и т. п. Гостиничная индустрия - это специфический комплекс предприятий со своей культурой производства, которая может положительно или отрицательно влиять, например, на производительность, на взаимоотношения между работниками, на их поведение, на их личные ожидания и переживания.

Эффективность - это не только продуктивность. Хотя эффективность предприятия находится в определенной зависимости от производительности труда, на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.

Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемых в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами, в консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях. Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. Об этом свидетельствуют многие зарубежные исследования. При этом консерватизм часто является стратегией предприятий сферы обслуживания. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий [51, с. 59].

Управление качеством в гостиничном предприятии связано с определенными затратами на исправление возникающих недостатков, несогласованности, некомпетентности. Поэтому консервативное по своему характеру мышление, препятствующее стабильному и качественному производству гостиничных услуг, оказывает самое негативное воздействие на прибыльность предприятия.

Так, затраты на исправление недостатков обычно включают потери рабочего времени на проведение инспекций, периодическое ознакомление с отчетами различных служб и применение других средств контроля и оценки качества услуг.

Гостиничные предприятия несут также затраты на проведение предохранительных мер к возможному ухудшению качества услуг. На предприятиях с радикальной стратегией такие затраты будут самыми высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников методам контроля, проведение совещаний в цепочках качества, оценку индивидуальной и коллективной эффективности [55, с. 277].

Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности предприятия в целом. Каждый доллар, сохраненный более эффективно работающим персоналом, осуществляющим контроль за качеством услуг, оказывает прямое влияние на прибыль.

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к Гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Как показывают многие зарубежные исследования, гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом. Так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице или на транспорте и т. п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Компьютеризованный бар или служба портье высвобождают работникам дополнительное время на то, чтобы они могли поприветствовать гостей и уделить им больше личного внимания.

Трудно сформулировать точное определение гостеприимного поведения, но зато каждый может привести многочисленные примеры, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в программу обучения. Это морально-нравственное качество работника, а не уровень его подготовки или опыта. Поэтому гостиничные предприятия, стремящиеся создать у себя атмосферу гостеприимного отношения к гостям, должны при подборе обслуживающего персонала исходить прежде всего из этих качеств в характере каждого индивидуума. Приемам и технологии производства услуг человека можно научить, а гостеприимство - это скорее врожденное качество [12, с. 129].

Вместе с тем надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых он может проявить большее гостеприимство. Хорошо подготовленный официант "вооружен" знаниями о каждом блюде или напитке, включенными в меню, и может предложить гостю различные варианты обеда или ужина. Служащий гостиницы может указать главные достопримечательности и порекомендовать гостю их осмотр. Работники службы портье проявят больше заботы, если будут знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах и только после того, как они отдохнут, выполнить необходимые формальности.

Взаимосвязь между гостеприимством и обучением особенно важна при общении служащего с иностранным гостем. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиций страны гостя. Искреннего желания быть полезные и гостеприимным еще недостаточно. Даже громко и медленно сказанная фраза: "Чем могу быть полезен Вам?" - не достигнет цели, если гость не владеет языком и не понимает сказанного. На гостеприимство оказывает влияние и форма обучения служащего.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-то дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и предоставленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход, обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так. чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если гостеприимный работник оказывается в предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, -эти обстоятельства вероятнее всего вынудят его покинуть это место. С другой стороны, если служащий считает, что исполнение каких-либо дополнительных просьб гостя выходит за пределы его обязанностей, графика работы или может быть подвергнуто критике со стороны начальства, он скорее всего ответит отказом или раздражением, наносящими вред общему гостеприимному настрою в гостинице [25, с. 244].

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная литература, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к положенным в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость будет спрашивать, где находится туалет, или камера хранения, или бюро обслуживания у работника, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на такие вопросы.

Администрация гостиницы является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Каждое ее действие, от решения об увольнении, рукопожатия с клиентами до установления и поддержания стандартов качества, оказывает свое воздействие на гостеприимство. Например, во многих высокоразрядных гостиницах США руководство добивается от обслуживающего персонала, чтобы служащие старались запоминать фамилии гостей и при встрече обращались к ним по фамилии, так как такое обращение повышает атмосферу гостеприимства. Другой пример. Управляющий гостиницей, проходя по ее территории, обязательно подберет и положит в ближайшую урну валяющийся окурок или клочок бумаги. При этом он считает, что если этого не сделает он, то не сделают этого также и более низкие руководители, а за ними и рядовые работники [55, с. 309].

Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность си своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или, наоборот, исчезает. Итак, результаты гостеприимства проявляются в увеличении постоянных клиентов гостиницы, расширении ее признания на рынке, в укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, которые позволяют гостиничным предприятиям выстоять в трудные периоды, возникающие в туристской индустрии.

Итак, качество складывается из технического, функционального и социального компонентов. В конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом - это самое главное. Существуют разные подходы к толкованию качества.

В индустрии гостеприимства гостиничные услуги имеют следующие характерные черты:

-   неосязаемость;

-   неотделимость от источника и объекта гостиничных услуг;

-   непостоянство качества;

-   несохраняемость.

Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его качество, являются также гарантии, выдаваемые туристам. Общий имидж гостиницы воздействует на восприятие клиентами качества. Очень существенным требованием к качеству является его прочность и надежность.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют четыре фактора: состояние материально-технической базы, прогрессивная технология обслуживания, высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, управление качеством обслуживания.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам.

3. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ оао «волга телеком»

3.1. Краткая характеристика предприятия.

Расположенная в городе Ижевске гостиница ОАО «Волга Телеком» отвечает всем требованиям современного путешественника. За классическим фасадом отеля Вас ожидают современные элегантные интерьеры, атмосфера комфорта и уюта. К услугам гостей 28 номеров, включая 3 люкса и 5 номеров, специально  оборудованных для бизнес-путешественников. Ресторан и бар отеля предлагают разнообразную кухню на любой вкус.

Отель «Волга Телеком» предлагает широкий спектр услуг по организации конференций и банкетов. Конференц-зал, оборудованный по последнему слову техники, безукоризненное обслуживание, доброжелательный персонал, новейшие технологии – все это делает отель идеальным местом для проведения как деловых, так и дружеских встреч. В фитнес-центре отеля кроме традиционных тренировок в тренажерном зале, сауны, джакузи, солярия, подводного, классического и косметического массажа, опытные специалисты порекомендуют гостям целый комплекс специальных оздоровительных процедур.

Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница «Волга Телеком» является юридическим лицом с момента госрегистрации согласно Постановлению Администрации г. Ижевска № 876/и от 15.10.1999 г. и:

-   имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе;

-   может осуществлять имущественные и личные неимущественные права;

-   может быть истцом и ответчиком в суде;

-   несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом;

-   может заниматься лицензируемыми видами деятельности при наличии лицензии;

-   вправе открывать банковские счета на территории РФ и за ее пределами;

-   имеет круглую печать;

-   имеет штампы, бланки, эмблему, зарегистрированный товарный знак.

Общество самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается выпускаемой продукцией, полученной прибылью, оставшейся в его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей. Общество создано в целях:

-   насыщения потребительского рынка товарами и услугами;

-   совершенствования рыночной инфраструктуры и создания конкурентной среды;

-   получения прибыли.

Предметом деятельности общества является выполнение работ и услуг по договорным ценам, в том числе:

-   оказание гостиничных услуг;

-   осуществление рекламно-издательской, торговой, в том числе торгово-посреднической и представительской деятельности;

-   приобретение движимого и недвижимого имущества, его реализация предприятиям, организациям, гражданам;

-   осуществление информационного обслуживания предприятий, организаций и граждан;

-   осуществление сервисных, маркетинговых, автосервисных, транспортных и консалтинговых услуг;

-   оказание платных услуг населению;

-   осуществление иных видов деятельности, не запрещенных действующим законодательством.

Для осуществления видов деятельности, подлежащих лицензированию, общество в установленном порядке получает лицензию, а также, в установленных законодательством случаях, - разрешение на занятие хозяйственной деятельностью.

Штат гостиницы составляет 50 человек (рис.2):

-   директор гостиницы осуществляет решение основных принципиальных вопросов, связанных с работой гостиницы.

-   заместитель директора по хозяйственным вопросам осуществляет решение задач, связанных с приобретением и ремонтом инвентаря гостиницы, а также остальных вопросов, связанных с ведением хозяйства гостиницы.

Вышеперечисленный персонал работает 8 часов в день 5 дней в неделю. Кроме того, имеется три смены персонала, работающего по 12 часов по скользящему графику для обеспечения круглосуточной работы:

-   дежурный администратор - обеспечивающий расселение клиентов по номерам и решение основных задач, связанных с постояльцами;

-   три дежурных по числу этажей проживания - обеспечивающих оказание комплекса предлагаемых услуг;

-   шесть горничных - по две на этаж - осуществляющие уборку номеров, заправку постелей, доставку обедов и т.д.;

-   сантехник;

-   прачка;

-   столяр;

-   электрик;

-   два охранника для поддержания порядка.

Рис.2. Организационная структура гостиницы

В гостинице «Волга Телеком» в соответствии с действующим законодательством введена контрактная система найма, организации оплаты труда работников. ОАО «Волга Телеком» самостоятельно определяет общую численность штатных работников, их профессиональный и квалификационный состав. Форма, система и размер оплаты труда работников, включая оплату в натуральной форме, а также другие виды их доходов устанавливаются ОАО «Волга Телеком» самостоятельно. Трудовые доходы каждого работника определяются его личным вкладом с учетом конечных результатов работы, регулируются налогами и максимальный их размер не ограничивается.

ОАО «Волга Телеком» обеспечивает гарантированный законом минимальный размер заработной платы, условия труда и меры социальной защиты. Все работки ОАО «Волга Телеком» подлежат обязательному страхованию, установленному законом. ОАО «Волга Телеком» вправе устанавливать для своих работников дополнительные по сравнению с действующим законодательством отпуска, сокращенный рабочий день и другие льготы, а также поощрять работников сторонних организаций и граждан, обслуживающих трудовой коллектив. Условия и порядок привлечения к материальной ответственности членов трудового коллектива определяются контрактом и действующим законодательством о труде.

3.2. Фирменные стандарты обслуживания.

В гостинице ОАО «Волга Телеком» в соответствии с приказом директора от 4.08.2002 г. введены фирменные стандарты обслуживания, которые ставят своей целью совершенствование качества оказываемых услуг. Рассмотрим основные их положения.

1. Поддержка коллег.

Наши коллеги являются нашими внутренними клиентами и заслуживают обращения с собой с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к нашим внешним клиентам.

Как мы поддерживаем друг друга:

-   помните о том, что ваши действия являются частью единой цепи наших услуг, а коллеги – это ваши внутренние клиенты;

-   заранее обдумывайте изменения в порядке работы. Если они окажут влияние на ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины;

-   используйте возможности для ознакомления с работой других людей – как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов;

-   благодарите своих коллег, когда они помогают и поддерживают вас;

-   информируйте своих коллег. Всегда играйте свою роль в команде, выполняя свою работу на высоком уровне и вовремя;

-   всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других;

-   всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и своих гостей. Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком вы хотели бы его обнаружить.

Преимущества этого:

-   для гостей хорошая работа в команде обеспечивает постоянно высокий уровень обслуживания;

-   для вас: хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее;

-   для гостиницы ОАО «Волга Телеком»: хорошая работа в команде позволяет нам выполнять свои обязательства с надежностью и неизменностью.

2. Работа с замечаниями и жалобами клиентов:

-   наши гости ожидают от нас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом;

-   предвосхищайте. Ищите признаки неудовлетворенности и быстро принимайте меры;

-   поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании. Задавайте соответствующие вопросы;

-   если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

Преимущества этого:

-   для гостей уверенность в том, что их замечания и жалобы будут быстро разобраны;

-   для вас: удовлетворение от того, что вы видите, как замечание или жалоба приводятся к удовлетворительному разрешению;

-   для гостиницы ОАО «Волга Телеком»: жалующиеся гости, с которыми хорошо обращаются, могут стать лояльными клиентами.

3. Превышение ожидания гостя:

-   наши гости восхищаются, когда мы превышаем их ожидания;

-   предвосхищайте потребности гостей и предлагайте услуги до того, как гость о них просит, например, предлагайте услуги сиделки семье с маленьким детьми;

-   будьте внимательны к потребностям особенных гостей, таких как пожилые люди, инвалиды и дети;

-   запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе;

-   будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги и другие гостиницы ОАО «Волга Телеком», постоянно обновляя свои знания о продукте;

-   будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.

Преимущества этого:

-   для гостей превышение их ожиданий создает у них хорошее отношение к самими себе и к услугам, которые мы им предлагаем;

-   для вас: это повышает отдачу вашей работы;

-   для гостиницы ОАО «Волга Телеком»: мы создаем себе репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием.

4. Предоставление обещанных услуг.

-   наши гости ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью;

-   уважайте безопасность и конфиденциальность гостя. Всегда вежливо просите у гостей их карты ключей при выдаче ключей и при снятии оплаты со счетов гостей. Никогда не называйте и не разглашайте номер, в котором проживает гость;

-   обещания гостям должны быть честными и реалистичными и всегда выполняться вовремя;

-   всегда обеспечивайте правильность предоставляющейся гостям информации;

-   принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей. Действуйте позитивно всегда, когда говорите или делаете что-либо. Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю  о том, что и когда вы сделали;

-   помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Преимущества этого:

-   для гостей выполнение обещаний рождает доверие;

-   для вас: правильный образ действия в первый раз впоследствии экономит время;

-   для гостиницы ОАО «Волга Телеком»: гости приедут еще раз.

5. Профессиональное представление:

-   наши гости ожидают, что наши сотрудники и наша обстановка создают профессиональный позитивный и заботливый образ;

-   следуйте кодексу форменной одежды гостиницы – профессиональный образ создается не тем, что вы носите, а тем, как вы это носите;

-   бейджи с именами всегда должны быть видимы для гостей;

-   должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены;

-   когда вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь или делайте любезное замечание;

-   когда вы находитесь в общественных местах, у вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица;

-   разговаривайте с гостем только стоя;

-   в письменных документах и при разговоре по телефону изъясняйтесь четко, кратко и точно;

-   будьте терпеливы, разговаривая с гостями, когда существуют языковые сложности.

Преимущества этого:

-   для гостей: большая уверенность в сотрудниках, которые профессионально выглядят и разговаривают;

-   для вас: забота о внешнем виде показывает, что вы гордитесь своей работой;

-   для гостиницы ОАО «Волга Телеком»: уверенность в вас создает доверие к нашим гостиницам.

6. Наши гости ожидают теплой и искренней встречи и прощания. Как мы должны встречать и провожать своих гостей.

-   лицом к лицу: смотрите в глаза и улыбайтесь, как только увидите гостя. Приветствуйте гостя по имени, если оно вам известно. С готовностью предлагайте помощь. Немедленно здоровайтесь с каждым гостем, ожидающим, когда вы освободитесь. При прощании говорите до свидания, улыбайтесь и благодарите гостя по имени, если оно вам известно. Добавьте личный комментарий, например, пожелайте ему приятного дня или времяпровождения и обязательно пригласите его вернуться;

-   по телефону: отвечайте на телефон не позднее третьего звонка, а если не успеваете, то извиняйтесь перед звонящим за то, что заставили его ждать. Выясните вопрос быстро, если звонящий ждет. Если звонящий оставляет сообщение, запишите, для кого и от кого оно, а также время, дату и свое имя. Сообщите звонившему ответ. Передавайте сообщения в течение 10 минут. При прощании тепло поблагодарите звонящего по имени, еще раз назовите свое имя для будущих контрактов, когда это необходимо, и положите трубку последним.

Преимущества этого:

-   для гостей: они чувствуют, что о них заботятся;

-   для вас: вы устанавливаете положительные отношения с гостем;

-   для гостиницы ОАО «Волга Телеком»: качество первого и последнего впечатлений гостей помогает обеспечить их возвращение.

7. Внешность сотрудника – важный фактор, влияющий на восприятие гостями компании и вас. Это значит, администрация ожидает, что все служащие будут создавать профессиональный имидж. Всегда выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Помните, ваш внешний вид и индивидуальность так же важны, как ваши умения и навыки.

3.3. Анализ управления качеством в гостинице ОАО «Волга Телеком».

Для того, чтобы управлять в гостиничном хозяйстве и повышать статус предприятия в туристском бизнесе для привлечения потенциальных клиентов, необходимо исследовать качество предоставляемых услуг. Рассмотрим, как осуществляется контроль качества в гостинице ОАО «Волга Телеком». Этот контроль ведется через развивающие самообучающие программы, которые помогают гостинице всегда держаться на уровне мировых стандартов. Качество также может прослеживаться по анкетированию самих сотрудников и, естественно, клиентов.  Всегда  важно знать, что думают об отеле гости и персонал, будь это положительные отзывы или какие-то негативные оценки. В качестве примера, нами был проведен анализ отзывов 20 гостей гостиницы (Приложение 4).

Проанализировав данную таблицу, можно сделать такие выводы: как видно из впечатлений гостей, преобладают положительные моменты. Все без исключения гости удовлетворены обслуживанием персонала, но так же следует учесть и отрицательные стороны, представленные в Приложении 4. Ознакомившись с замечаниями постояльцев, необходимо устранить их в кратчайшие сроки. Данные таблицы свидетельствуют о том, что необходимо повысить технологию обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров. В гостинице преобладает высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.

Важным моментом в работе отеля является прием и обслуживание гостей. Поэтому в рамках данной работы были определены качество приема и обслуживания посетителей в гостинице ОАО «Волга Телеком»  (Приложение 5). 41 гостю предлагалось оценить качество услуг приема и обслуживания по шкале:

I – отлично;

II – хорошо;

III – удовлетворительно;

IV – требует работы.

Клиенты оценивали 9 следующих услуг:

-   служба приема;

-   консьержка;

-   носильщик;

-   менеджер по работе с гостями;

-   бизнес-центр;

-   горничные;

-   прачечная;

-   спортивный центр;

-   оздоровление

и ставили соответствующие баллы, далее выводилось процентное соотношение.

Согласно таблице видно, что большинство услуг полностью удовлетворяет требованиям клиентов и находится на высоком уровне, из них можно выделить менеджера по работе с гостями – 68,29% (отлично), бизнес-центр – 63,29%. Требуют работы и улучшения, по мнению гостей, 6 видов услуг, данные услуги не удовлетворяют малому числе посетителей и составляют лишь 2,44%. Но и в этом случае нужно обязательно работать над качественным повышением уровня услуг в приеме и обслуживании клиентов.

Одним из основных показателей качества обслуживания в гостинице является номер гостя, отвечающий всем требованиям и стандартам. Значит, необходимо, чтобы номер был достойным местом отдыха нашего клиента. Для того, чтобы узнать, отвечает ли номер ожиданиям гостя, мы провели следующее исследование: были проанкетированы 40 человек разных уровней номеров, которые оценивали свой номер по 7 критериям по приведенной выше шкале (Приложение 6):

-   освещение;

-   чистота;

-   обстановка;

-   аксессуары для ванной комнаты;

-   комплект мини-бара;

-   удобство кровати;

-   постельное белье и полотенце.

По проведенному исследованию можно отметить, что клиенты отеля предъявляют высокие требования к своему номеру. В большинстве случаев гостей устраивает номер, хотя были выявлены претензии к освещению – 12,50% считают освещение в номере недостаточным; 5% не полностью удовлетворяют аксессуары для ванной комнаты; 7,50% отметили не лучшее состояние постельного белья и полотенец. Безусловно, выявленные недостатки крайне важны и их скорейшее устранение – вот главная задача исследования. Выявить и устранить недостатки, повысив при этом качество услуг и работы – такова цель данной анкеты.

Для полного исследования совокупности предлагаемых услуг в гостинице ОАО «Волга Телеком» нами было также рассмотрено качество предоставляемых услуг в ресторане отеля. Посетителям ресторанов была предложена анкета, в которой им предлагалось оценить ресторан по трем критериям:

-   обслуживание;

-   вид и количество блюд;

-   атмосфера.

Данные представлены в Приложении 7. Гости могли поставить один балл за отвечающую их требованиям услуг по приведенной выше шкале. Затем баллы суммировались по каждому виду услуг (критерию) и составлялось процентное соотношение. В ресторане были опрошены 23 человека.

Из проведенного исследования следует, что данные критерии в основном полностью удовлетворяют посетителей ресторанов. Гости особенно выделяют качество обслуживания, вид и качество блюд, эти показатели в ресторане довольно высокие. Все показатели находятся на уровне 85,71%, что составляет самый высокий балл из проанализированных анкет. Следовательно, в ресторане высокий уровень обслуживания и качество блюд, что, несомненно, влияет на количество посетителей и известность ресторана.

Нами были учтены все требования и пожелания клиентов, устранены ошибки и разработано исследование, помогающее выявить качественные изменения обслуживания. В течение 3 месяцев проводилось исследование. Каждый месяц были опрошены 28 человек разной возрастной категории, социального статуса, уровня номеров. По 8 критериям постояльцы оценивали качество услуг в каждом месяце. Каждый гость имел право поставить один балл, в случае полного удовлетворения данной услугой, либо не ставить балл вообще, если услуга не понравилась. Далее баллы суммировались по каждому виду услуг и составлялось процентное соотношение. Данные за 3 месяца представлены в Приложении 8. По данным исследования за  3 месяца можно сделать следующие выводы.

В первом месяце качество предоставленных услуг было на удовлетворительном уровне, колебалось от 39,29 % за уровень цен, высокий процент – 92,86% имеет скорость и качество обслуживания. Так  как были отмечены и учтены все замечания гостей, в следующем месяце мы видим качественное улучшение услуг, что отражается в процентном соотношении. Уровень цен по прежнему меньше всего удовлетворяет постояльцев – 57,14%,  дружелюбность персонала на высшем уровне – 100%. Прослеживается тенденция к повышению удовлетворенности постояльцев предоставляемыми услугами.

В третьем месяце наблюдается значительное повышение качества услуг. Уровень процентов колеблется от 85,71 % за атмосферу, до 100% - дружелюбность персонала, скорость и качество обслуживания. Результаты исследования отражены в графическом виде в Приложении 9. Из графиков за каждый месяц видно изменение качества предоставления услуг, причем заметна положительная динамика. В последний исследуемый месяц все виды услуг находятся на достаточно высоком уровне, что свидетельствует о постоянном улучшении качества услуг.

Из вышесказанного следует, что мнения клиентов, как положительные, так и отрицательные следует всегда брать во внимание, тем самым улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать качество предоставляемых гостиничных услуг, что способствует повышению имиджа отеля.

Маркетинговое планирование всегда являлось важным вопросом в развитии и успешном существовании гостиничного предприятия. И именно оно - планирование - станет одним из важнейших инструментов управления, если гостиница ОАО «Волга Телеком» продолжит борьбу за выход на рынок с новыми качественными услугами и предложениями.

Поэтому с целью совершенствования качества обслуживания гостинице ОАО «Волга Телеком» необходимо прибегнуть к маркетинговому планированию, которое включает следующие этапы:

-   изучение спроса на услуги, требований потребителей к качеству услуг, уровню цен;

-   составление программ маркетинга с учетом издержек, затрат на рекламу;

-   установление верхнего предела цен на услуги и рентабельность;

-   определение конечного результата деятельности гостиницы, доходов и прибыли.

При этом основными целями для гостиницы ОАО «Волга Телеком» являются:

-   сохранение и защита традиционного рынка (клиентуры);

-   введение, развитие и увеличение нового рынка;

-   расширение сезонности.

Для выполнения этих целей необходимо:

-   назначать группы для разработки программы деятельности;

-   проводить кооперирование с туроператором по загрузке гостиницы на условиях совместного участия в рынке;

-   разрабатывать совместные меры по продвижению услуг на туристском рынке;

-   апробировать новые услуги и т. д.

Высшей целью любой гостиницы является достижение коммерческого успеха, что предполагает получение максимального результата при минимуме затрат. Все планирование, осуществляемое в гостинице, разрабатывается с целью получения прибыли, учитывая всю специфику бизнеса.

В туристском мире успех маркетинга зависит:

-   от комплексного анализа рынка;

-   производства туристского продукта;

-   анализа систем и каналов реализации;

-   рекламы продукта.

Стратегия маркетинга основывается на рекламе, производстве и продвижении гостиничных услуг. Роль маркетолога гостиницы ОАО «Волга Телеком» состоит в том, чтобы, проанализировав все требования рынка, преподнести их менеджерам так, чтобы последние смогли разработать стратегию, посредством которой можно удовлетворить все эти требования.

На практике часто можно столкнуться с той ситуацией, когда маркетологи разрабатывают подетальный и сверхструктурированный план планирования. На это уходит слишком много времени, а результат зачастую не удовлетворяет ожиданий менеджеров.

Еще одна проблема, возникающая при планировании, - это отказ от разработки альтернативных стратегий. Планирование требует глубокого анализа. Часто поверхностный анализ приводит к тому, что многие маркетологи недооценивают конкурентоспособность фирмы, не обращают внимания на высокие цены, скудость ассортимента, низкое качество услуг.

Подводя итоги, следует отметить, что применение маркетингового планирования в гостинице ОАО «Волга Телеком» создаст организованную систему изучения рынка туризма на базе комплексного анализа и в целях наиболее эффективного воздействия на рынок функционирования и разработки научно обоснованных направлений, перспектив его дальнейшего развития.

Заключение

Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка гостиничных услуг. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности во время путешествий, охраны и бережного использования окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах.

В 90-х годах были приняты различные законы, защищающие права потребителя, способствующие повышению качеству гостиничного продукта. Российские туристы стали более образованными и осведомленными в вопросах законодательства, поэтому гостиницам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителя. В противном случае им не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и в адрес качества выпускаемого продукта.

Качество – это свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недос­татков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Качество может рассматриваться как техническое и функцио­нальное.  В понимании термина качество рассматривают и социальный аспект, т.е. восприятие качества потребителя.

В индустрии гостеприимства гостиничные услуги имеют следующие характерные черты: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуги, непостоянство и несохраняемость. Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его качество, являются также гарантии, выдаваемые гостям.

Менеджер всегда должен помнить, что в конечном итоге воспри­ятие предоставленного качества клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные гостиничные услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслужи­вание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое.

В управлении качеством большую роль играет персонал. Опыт практической деятельности в индустрии гостеприимства показы­вает, что персонал, работающий там, нацелен на решение таких задач, как: обеспечение нормального экономического развития гостиниц, управление отлаженной экономической структурой, обеспечение работой сервисных служб в контактной с гостями зоне, обеспечение и поддержание необходимого качества предо­ставляемых услуг и безопасности пре­бывания гостей.

Для этого необходимо, чтобы персонал был подобран профессионально, обладал способностью к работе в такой специфической сфере, как индустрия гостеприимства.

Главное качество – это энтузиазм. Если человек не получает удовольствия от своей деятельности, это будет негативно сказываться на результатах его работы. И этот энтузиазм я считаю врожденным качеством, кто-то способен работать в отеле и вообще в сфере обслуживания, а кто-то нет. Гостиница ОАО «Волга Телеком» справляется с конкуренцией и выделяется на фоне других гостиниц за счет качества обслуживания. Даже если в отеле шикарные интерьеры и великолепная кухня, но при этом грубый персонал, вряд ли кто-нибудь захочет остановиться в такой гостинице. Так что, энтузиазм и профессионализм обслуживания персонала – вот главное преимущество отеля, которое позволит ему выделиться на фоне конкурентов.

Миссия гостиницы ОАО «Волга Телеком» звучит следующим образом: «Удовлетворение потребностей наших гостей – задача № 1, причина того, что мы занимаемся этим бизнесом и основа нашего постоянного успеха. Каждый сотрудник разделяет эту ответственность и обязанность. Мы испытываем большую гордость за нашу репутацию и то хорошее впечатление, которое она оказывает на наших гостей, наш персонал, нашу организацию. Мы будем стараться сохранять высокое качество обслуживания сегодня и в будущем».

В ходе выполнения практической части дипломной работы нами были учтены все требования и пожелания клиентов, устранены ошибки и проведено исследование, помогающее выявить качественные изменения обслуживания. В течение 3 месяцев проводилось исследование. По данным исследования за  3 месяца можно сделать следующие выводы. В первом месяце качество предоставленных услуг было на удовлетворительном уровне, колебалось от 39,29 % за уровень цен, высокий процент – 92,86% имеет скорость и качество обслуживания. Так  как были отмечены и учтены все замечания гостей, в следующем месяце мы видим качественное улучшение услуг, что отражается в процентном соотношении. Уровень цен по прежнему меньше всего удовлетворяет постояльцев – 57,14%,  дружелюбность персонала на высшем уровне – 100%. Прослеживается тенденция к повышению удовлетворенности постояльцев предоставляемыми услугами. В марте месяце наблюдается значительное повышение качества услуг. Уровень процентов колеблется от 85,71 % за атмосферу, до 100% - дружелюбность персонала, скорость и качество обслуживания.

В последний исследуемый месяц все виды услуг находятся на достаточно высоком уровне, что свидетельствует о постоянном улучшении качества услуг. Из выше сказанного следует, что мнения клиентов, как положительные, так и отрицательные следует всегда брать во внимание, тем самым улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать качество предоставляемых гостиничных услуг, что способствует повышению имиджа отеля.

Список литературы

1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года

2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 года N 490

3. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Принят Государственной Думой 5 декабря 1995 года

4. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 года N 1013

5. Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 года N 1013

6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (принят постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286)

7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 33)

8. Положение  о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. N 197)

9. Азар В. Туризм – еще один феномен ХХI века // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2003.- №11. – с. 45-49

10. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб.пособ.- М.: Аспект Пресс, 2003.- 464 с.

11. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 176 с.

12. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского.- М.: ЭКМОС, 2002.- 352 с.

13. Грабарь А.Г. Сертификация гостиничных услуг на защите прав участников туризма // Туристские фирмы.- 2003.- Вып. 12.

14. Гуляев В.Г. Организация гостиничной деятельности: Учеб.пособ.- М.: Нолидж, 2002.- 312 с.

15. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб.пособ.-М.: Ось, 2002.- 192 с.

16. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 368 с.

17. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 256 с.

18. Информационные технологии в управлении гостиничным бизнесом. – Вестник СпбГУ, Серия Экономика. – 2002. – Вып. 3, № 19.

19. Использование сети Интернет в индустрии путешествий. – Вестник СпбГУ, Серия Экономика. – 2002. – Вып. 4, № 26.

20. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО Новое знание, 2003.

21. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособ. – Изд. 2-е, перераб. – Минск, 2003. – 432 с.

22. Калинкин Л.Д., Шкляев Н.Д., Жолдак В.И. и др. Маркетинговые аспекты развития туризма / Всероссийский научно-исследовательский институт физической культуры. Московская государственная академия физической культуры. – 2002. – 189 с.

23. Картер Г. Реклама в гостиничном бизнесе. - М.: Прогресс, 2002. – 422 с.

24. Квартальнов В.А. Иностранный туризм / Рос. междунар. академия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 378 с.

25. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 496 с.

26. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 320 с.

27. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: Политика развития: Учеб.пособ.-М.: Экономика, 2002. – 470 с.

28. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой.- М.: ЮНИТИ, 2002.- 787 с. 

29. Кривошеин В. Еще раз о сертификации // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2003.- №2. С. 16-21.

30. Ланкар Р., Оллье Р. Туристический маркетинг // Академия рынка: маркетинг.-М., 2002.  – 146 с.

31. Лян А. Въезд в Россию: кто больше? // Российская туристическая газета. – 2001. - № 19 (99). С. 3-5.

32. Международное гостиничное хозяйство (ч. I, II). - составитель Исмаев Д.К.-М.:ВШТГ, 2003. – 509 с.

33. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., Экономика, 2002. – 436 с.

34. Менеджмент туризма: Учебник / Авт.-сост. И.В.Зорин.- М.: РМАТ, 2002.- 230 с.

35. Моисеева Н.К. Стратегическое управление гостиницей: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 208 с.

36. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. —2003.-№3 (17).-с.91-97

37. Образование в туризме. Что нужно для его развития? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2002.-№ 7.-с. 15

38. Основы гостиничной деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др; Сост. Е.Н.Ильина.- М.: Экономика, 2003.- 200 с.

39. Основы управлениями предприятиями и организациями индустрии гостеприимства в США. - М.: Юнити, 2002. – 269 с.

40. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 160 с.

41. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО Изд-во Экономика", 2003. – 311 с.

42. Песоцкая Е.В. Маркетинг гостиничных услуг. – СПб, 2002. – 160 с.

43. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2000. -№2 (51).-с. 63-68

44. Покровская В.В. Международные коммерческие операции и их регламентация. – М.: Инфра – М, 2002. – 241 с.

45. Простая, быстрая и гибкая // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2003.-№4.-с.33

46. Розенталь Д.Э., Кохтев Н.Н. Туристический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2002. – 230 с.

47. Рябинкова С. Образование в туризме // Вестник РАТА.-2001.-№1. С.24-29.

48. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 400 с.

49. Серегина Т.К, Титкова Л.М. Реклама в туризме. – М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 2000. – 270 с.

50. Современный маркетинг. Под редакцией Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2002. - 649 с.

51. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод.пособ.- М.: РМАТ, 2003.- 108 с.

52. Туризм: Нормативные правовые акты: Сб.актов / Сост. Н.И. Волошин.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 432 с.

53. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности.- М.: Современная экономика и право, 2001.- 320 с.

54. Туристский бизнес и Интернет. Инвестиционная политика России в современных условиях. – СПбГУ, 2003. – 176 с.

55. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер.с англ. Н.Н.Михайлова.- М.: ЮНИТИ, 2002.- 463 с.

56. Хромов Л.Н. Туристический маркетинг. - Петрозаводск: Фониум, 2002. – 209 с.

57. Экономика современного туризма: Рыночное регулирование; Основы управления и маркетинг; Бухгалтерский учет и налогообложение / Под ред. Г.А.Карповой.- М.; СПб.: Торговый Дом Герда, 2003.- 412 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение

 

Приложение 1

Форма заявки на проведение классификации

средств размещения

                                  _______________________________________

                                          наименование ЦОС, адрес

                                 Заявка

             на проведение классификации средства размещения

_________________________________________________________________________

   наименование организации, индивидуального предпринимателя (далее -

                          заявителя), код ОКВЭД

Юридический адрес _______________________________________________________

_________________________________________________________________________

Фактический адрес _______________________________________________________

_________________________________________________________________________

Телефон __________ Факс __________ Телекс ______________

Банковские реквизиты ____________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

в лице __________________________________________________________________

                   фамилия, имя, отчество руководителя

просит провести классификацию  средства  размещения  и  номеров  средства

размещения Заявитель обязуется выполнять правила классификации.

Дополнительные сведения (сотрудник,  ответственный за  связь,  контактный

телефон)

_________________________________________________________________________

Руководитель организации ____________   _____________________

                            подпись       инициалы, фамилия

Главный бухгалтер  ____________   _____________________

                      подпись       инициалы, фамилия

     М.П.              Дата

Приложение 2

             Форма сертификата категории средства размещения

_________________________________________________________________________

       Система классификации гостиниц и других средств размещения

             Министерство экономического развития и торговли

                          Российской Федерации

                           Департамент туризма

                          Сертификат категории

Знак                                 (1) N ________________

категории (2)                        Срок действия с ________ по ________

(3) Средство размещения

юридический адрес

фактический адрес

телефон          факс            E-mail

(4) Соответствует категории

(5) На основании Акта оценки соответствия средства размещения

                 от _________________ N __________

(6) Председатель            ________________    ______________________

Аттестационной комиссии          подпись           инициалы, фамилия

     М.П.

 

Приложение 3

Перечень недостатков, снижающих оценку качества гостиницы

Элемент, подле­жащий оценке	Требования к элементам гостиницы	Недостатки, снижающие оценку на 1—2 балла	Недостатки, требующие не­удовлетворительной оценки
1	2	3	4
Прилегающая территория	• Без трещин, просадок, впадин и вы­пуклостей в покрытиях; • Участки зеленых насаждений без за­стоя воды, заболачивания или эрозии поч­вы; • Обеспечение чистоты и электроосве­щения	• Незначительные неис­правности подъездных путей; • Незначительные повреж­дения фасада здания; • Неудобная планировка автостоянки	• Разбитые подъездные пути; территория захламле­на; • Дренаж и сток воды не­исправны или отсутствуют
Фасад здания	• Без трещин, отслаивания и выпаде­ния облицовочных слоев, загрязнения и выцветания колера	Отсутствие эффектно оформленного фасада зда­ния • Неудачный вид из окон номеров с отрицательной эстетикой восприятия — промзона, глухая стена зда­ния и прочее	• Отсутствует освещение входа в здание; • Значительные повреж­дения фасада здания
Общественные помещения (рецепция, уни­версальные залы, спортивно-оздоровительные центры и др.)	• Обеспечение чистоты всех участков помещений, мебели, сантехнической ар­матуры, приборов, покрытий; • Обеспечение комфортной темпера­туры во всех помещениях; • Отсутствие посторонних шумов, за­паха влаги	• Применительно к номер­ному фонду	• Применительно к но­мерному фонду
Обеспечение чистоты и комфорта	• Обеспечение чистоты всех участков номера, мебели, арматуры, приборов, оконных стекол и т. д. • Ковры (ковровые покрытия) вычи­щены, мебель и арматура очищены от пыли, окна вымыты; • Обеспечение комфортной темпера­туры; • Отсутствие шума и посторонних за­пахов	• Незначительный шум	• Кондиционер не обеспе­чивает требуемый уровень температурно-влажностного режима; • Грязь в помещениях и общественных местах; • Шум, превышающий допустимые нормы; • Резкие посторонние за­пахи

Продолжение прил. 3

1	2	3	4
Мебель	• Соответствует классу гостиницы, прочная, без царапин, сколов, отслое­ний. • Обивка свежая, неизношенная, без дыр, пятен, обтрепанных краев, истер­тых мест и заметных следов ремонта; • Матрацы крепкие, неизношенные, без пятен и продавленных мест, каркасы кроватей и пружины прочные	• Разностильность  эле­ментов мебели в одном номе­ре, холле; • Незначительные повре­ждения элементов мебели; • Некомфортная расста­новка мебели • Повреждения металли­ческих и поломки деревян­ных элементов мебели;	• Порвана или с пятнами мягкая обивка; • Порванное, с пятнами, плохо выглаженное, сырое постельное белье
Электро­оборудование	• Обеспечивается комфортный уро­вень освещения, без излишней резкости и слепящего воздействия; • Осветительные приборы высокого качества и в рабочем состоянии, без тре­щин, сколов и пятен		• Разбиты плафоны; • Порваны шнуры; • Разбиты электророзет­ки; • Не работают отдельные элементы электроосвеще­ния и электрооборудова­ния; • Отсутствуют указатели напряжения на розетках
Оборудование и инвентарь	• Телефоны в рабочем состоянии и расположены так, чтобы обеспечить удобство разговора; • Зеркала без трещин, сколов, пятен и потемнении зеркального слоя; • Все декоративные украшения без признаков износа, очищены от пыли	• Незначительные отслое­ния зеркального слоя; • Незначительные повре­ждения зеркальной рамы	• Зеркало разбито или значительные повреждения зеркального слоя; • Неисправны телефон или телевизор, или радио­приемник

Продолжение прил. 3

1	2	3	4
Санузлы	• Обеспечение чистоты всех участков помещения санузла, санприборов, арма­туры и инвентаря; • Обеспечение комфортной темпера­туры; • Наличие эффективной и тихой вен­тиляции, отсутствие запахов; • Сухие, без сырости и пятен поверх­ности стен и потолка; • Качественное плиточное покрытие, плитки одинакового цвета и фактуры, без трещин и пятен; • Двери и оконные рамы прочные, без трещин и отслаивания красочного слоя, замки надежны и в рабочем состоянии; • Окна чистые, непрозрачные, легко открываются и запираются, стекла не разбиты; • Душевая установка надежно /рикси-руется в требуемом положении, без про­течек и ржавчины; • Занавеска повешена надежно, без из­ношенных мест и пятен; • Температура воды легко регулирует­ся и остается постоянной после регули­ровки.           _. • Струи воды текут свободно; • Полотенцедержатели надежно за­креплены; • Бак для мусора пустой, без вмятин, трещин, ржавчины и пятен	• Незначительная разно­тонность плиточного покры­тия; • Неровность швов пли­точного покрытия	• Отслоение плиточного покрытия на полу и стенах; • На потолке отслоение покрытия или плесень; • Наличие трещин, ржав­чины или разбиты умываль­ник или унитаз, или ванна; • Краны протекают; • Невозможность регули­ровки температуры воды; • Плохо работающий сливной механизм унитаза; • Крышка унитаза разно го цвета и фактуры с унита зом; • Отсутствие цепочки • ванны; • Плохой слив у ванны; • Держатели для полоп нец и туалетной бумаги ш вреждены; • Отсутствует или ней' правна вентиляция; • Отсутствует занавеска
Двери	• Номера обозначены четко и ясно, от­сутствуют зазоры между стеной и двер­ной коробкой; • Без трещин, пятен, царапин;  • Дверные рамы прочные, без трещин, шелушения и отслаивания красочного слоя; • Замки и петли надежны и в рабочем состоянии	• Старая краска; • Незначительные царапины	• Трещины значительной протяженности; • Отпадение кусков крас­ки; • Двери не запираются; • Отверстие под замок разбито

Продолжение прил. 3

1	2	3
Стены	• Покрыты качественным (высокока­чественным) материалом, соответствую­щим классу гостиницы; • Плинтусы прочные, не разбитые, без трещин, плотно прилегают к стенам	• Незначительные потер­тости и пятна у выключате­лей; • Незначительные отслое­ния обоев у плинтусов; • Несоответствие рисунка и цвета обоев дизайну ин­терьера	• Трещины, вспучивание и отслоения обойного мате­риала; • Пятна влаги, плесени; Жирные пятна и обшир­ные потертости у кровати и кресел; • Окраска стен масляной краской
Потолки	• Без трещин, шелушения, отслаива­ния и обесцвечивания потолочных обоев, без пятен и следов сырости	• Незначительное потем­нение побелки; • Незначительные пятна на потолочных обоях	• Трещины, вспучивание и выпадение слоев побелки
Полы	• Покрыты качественным (высокока­чественным) ковровым покрытием, со­ответствующим классу гостиницы, без пятен, бахромы, заметных слоев ремон­та, паркетные, из линолеума и других материалов; • Паркетные полы без вспучивания, скрипа, повреждения и отстающих кле­пок, ровные и отполированные	• Незначительная разно­тонность паркета; • Незначительные потер­тости и мелкие пятна на ков­ровых покрытиях	• Выпадение клепок пар­кета; • Вспучивание пола; • Обширные пятна на де­ревянном полу; • Скрип половиц или паркетного пола; • Многочисленные пятна на ковровом покрытии, по­вреждения, потертости на большой площади
Окна	• Чистые, легко открываются и запи­раются; • Подоконники и рамы прочные, без трещин, шелушения и отслаивания кра­сочного слоя; • Занавеси из качественного материа­ла, соответствующего классу гостиницы, не изношены, без пятен, бахромы, истер­тых мест и заметных следов ремонта; • Занавеси повешены надежно, закры­ваются легко и полностью, дневной и ис­кусственный свет не пропускают	• Разнотонность окраски оконных рам и подоконни­ков; • Незначительные повреж­дения красочного слоя; • Разностильность окон­ной фурнитуры	• Значительные отслое­ния красочного слоя до де­рева; • Потемнение красочного слоя, наличие пятен плесе­ни и гнили; • Разбитые и грязные сте­кла; • Окна плохо запираются; • Занавеси отсутствуют
Лифт		• Неисправен один лифт	Неисправно более одно­го лифта

 

Приложение 4

Отзывы гостей гостиницы, август, 2004 г.

№ п/п	Номер комнаты	Дата проживания	Комментарии
			Положительные	Отрицательные
1	7	18-20	В целом благоприятное впечатление от обслуживания и предоставления гостиничных услуг	Слишком рано начиналась уборка номера – 9:00
2	14	19-22	Теплый прием, доброжелательный персонал, следящий за всем что происходит	Единственный минус – слишком мягкая кровать
3	20	18-20	Обслуживание гостей на высоком уровне, доброжелательный и честный персонал, превосходный шведский завтрак
4	12	18-20	Хороший отель, теплый прием	в двухместном номере полотенца должны быть разных цветов, отсутствие банных тапочек, грязные ковры
5	6	20-21	Гостеприимный персонал, уютная атмосфера в номере	Цветы рядом с кроватью – была бы великолепная идея
7	19	20-21	С удовольствием вернется в этот отель, знаменитый своим гостеприимством	Необходимо лучшее освещение в номере

Приложение 5

Оценка приема и обслуживания

Показатель	Отлично		Хорошо		Удовлетворительно		Требует работы		Итого
	Ед.	%	Ед.	%	Ед.	%	Ед.	%
Служба приема	21	51,22	17	41,46	2,	4,88	1	2,44	41
Консьержка	24	58,54	13	31,70	3	7,32	1,	2,44	41
Носильщик	17	41,46	23	56,10	1	2,44	0	0,00	41
Менеджер по работе с гостями	28	68,29	10	24,39	2	4,88	1	2,44	41
Бизнес-центр	26	63,41	15	36,59	0	0,00	0	0,00	41
Горничные	18	43,90	23	56,10	0	0,00	0	0,00	41
Прачечная	24	58,54	15	36,58	1	2,44	1	2,44	41
Спортивный центр	21	51,22	15	36,58	4	9,76	1	2,44	41
Оздоровление	22	53,66	18	43,90	0	0,00	1	2,44	41

Приложение 6

Оценка номера

Показатель	Отлично		Хорошо		Удовлетворительно		Требует работы		Итого
	Ед.	%	Ед.	%	Ед.	%	Ед.	%
Достаточность освещения	10	25,00	20	50,00	5	12,50	5	12,50	40
Чистота	26	65,00	9	22,50	4	10,00	1	2,50	40
Обстановка	15	37,50	19	47,50	5	12,50	1	2,50	40
Аксессуары для ванной комнаты	18	45,00	16	40,00	4	10,00	2	5,00	40
Комплект мини-бара	22	55,00	17	42,50	1	2,50	0	0,00	40
Удобство кровати	16	40,00	20	50,00	3	7,50	1	2,50	40
Постельное белье и полотенце	25	62,50	10	25,00	2	5,00	3	7,50	40

Приложение 7

 

Оценка ресторана

Показатель	Отлично		Хорошо		Удовлетворительно		Требует работы		Итого
	Ед.	%	Ед.	%	Ед.	%	Ед.	%
Обслуживание	12	52,17	8	34,78	3	13,04	0	0,00	23
Вид и качество блюд	13	56,52	6	26,09	4	17,39	0	0,00	23
Атмосфера	11	47,83	10	43,47	2	8,70	0	0,00	23

Приложение 8

Оценка качества обслуживания

Август 2004 г.

№	Услуги		Баллы	%
1	Общее впечатление		16	57,14
2	Качество еды		15	53,57
3	Выбор блюд		21	75,00
4	Выбор напитков		18	64.29
5	Атмосфера		25	89,29
6	Скорость и качество обслуживания		26	92,86
7	Дружелюбность персонала		19	67.86
8	Уровень цен		11	39,29
	Возраст	18-25	1
		26-35	5
		36-50
		50 +	9

Сентябрь 2004 г.

№	Услуги		баллы	%
1	Общее впечатление		26	92,86
2	Качество еды		25	89,29
3	Выбор блюд		19	67,86
4	Выбор напитков		22	78,57
5	Атмосфера		22	78,57
6	Скорость и качество обслуживания		25	89,29
7	Дружелюбность персонала		28	100,00
8	Уровень цен		16	57,14
	Возраст	18-25	0
		26-35	5
		36-50	5
		50 +	18

Октябрь 2004 г.

№	Услуги		Баллы	%
1	Общее впечатление		25	89,29
2	Качество еды		26	92,86
3	Выбор блюд		27	86,43
4	Выбор напитков		26	92,86
5	Атмосфера		24	85,71
6	Скорость обслуживания		26	100,00
7	Дружелюбность персонала		28	100,00
8	Уровень цен		25	89,29
	Возраст	18-25	1
		26-35	10
		36-50	17
		50 +	0

Приложение 9

Динамика качества оказываемых услуг

Приложение 10

Услуги, предоставляемые гостиницей

Языки, которыми владеют работники гостиницы	Английский, французский, немецкий
Наличие почтового отделения	Нет
Наличие несгораемых сейфовых ячеек у портье	Да
Наличие комнаты для багажа	Да
Наличие системы видеоконтроля и безопасности в отеле	Да
Наличие медпункта и возможность оказания медицинской неотложной помощи	Да
Обслуживание в номере 24 часа	Да
Химчистка/прачечная	Да
Наличие службы экспресс-такси	Да
Автостоянка	Да, есть также гараж
Бизнес-центр	Да
Заказ авиа и железнодорожных билетов	Да
Казино	Нет
Фитнес центр	Да
Концертный зал	Нет
Парикмахерская	Да
Ночные клубы/бары/рестораны	Ресторан
Ассортимент магазинов в гостинице	Одежда
Массаж	Да
Джакузи	Да
Бассейн	Да, в 15 минутах езды
Сауна	Да
Солярий	Да

Площадь номеров каждой категории в м²

Стандартный номер	19
Номер улучшенной категории	22
Номер с мини офисом	22
Полулюкс	30
Люкс	32
Стандартный номер на этаже повышенной комфортности	20
Люкс на этаже повышенной комфортности	33
Стандартный номер с двумя кроватями	28
Президентский номер	80

Описание номеров

Наличие фена	Да
Содержимое набора для ванны	Мыло, шампунь, лосьон для тела, шапочка для душа
Наличие халата/тапочек	Да, тапочки по требованию
Ортопедические кровати	Нет
Возможность предоставления дополнительных постельных принадлежностей (подушек и одеял)	Да
Холодильник в номере	Нет
Кондиционер в номере	Да
Радио	Нет
Независимое оповещение о пожаре	Да
Наличие противопожарных датчиков	Да
Огнетушитель	На этаже
Сейф в номерах	Да
Пресс для брюк	В люксах
Будильника/wake up call	В люксах
Телефон в номере платно/бесплатно	Платно
Прямая линия	Да
Количество ТВ программ	6 местных каналов
Перечень программ спутникого телевидения	18 международных каналов
Минибар	Да
Возможность использования персонального компьютера и выхода в Интернет	Да
Наличие кухни	Нет
Дверной глазок	Да
Наличие номеров для некурящих/курящих	Да
Наличие номеров, специально оборудованных для инвалидов	Нет
Возможность размещения в номерах домашних животных	Нет
Туалет, ванна/душ	Да

---

[1] Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. С. 48.