Анализ реализации туруслуг на рынке на примере работы туристской фирмы

Анализ реализации туруслуг на рынке на примере работы туристской фирмы

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ

Кафедра предпринимательства и туризма

Маркетинг в туристской индустрии

для бакалавров заочной формы обучения

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему: Анализ реализации туруслуг на рынке на примере работы туристской фирмы

Студентка группы 8731/3-2

Правдиной Лилии Юрьевны

Проверил: Лесников Александр Михайлович

Санкт-Петербург 2015

Введение

Туризм в наше время является многогранной и интересной для работы областью, а множество ведущих современных держав стараются улучшить свою экономику за счет деятельности данной индустрии, что, безусловно, является выигрышным.

Однако, для плодотворного ведения туристского бизнеса и получения дохода, необходимо быть грамотным специалистов в данной области, а в частности осведомленным о возможностях и деятельности туристского рынка, на котором реализуется товар - туристский продукт, от которого в частности и зависит увеличение или уменьшение прибыли, поступаемой в организацию.

Туристский рынок это практически необъятная область исследований, в которой постоянно присутствует высокий уровень конкурентоспособности, так как здесь происходит постоянная смена товаров и услуг предлагаемых для туристов.

Глава 1. Актуальность разработки сбытовой политики туристских предприятий

.1 Турпродукт. Основные функции

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Также не секрет, что туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т. е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития. В свою очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы:

•демографические, природно-географические, социально-экономические,

•исторические, религиозные и политико-правовые.

Чтобы преуспеть в туристском бизнесе, требуются профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации турпродукта, хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, конъюнктуры туристского рынка. Туристский продукт - комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.

Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и определенные товары.

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое.

Существует 3 компонента туристского продукта, такие как:

.место назначения

.транспорт

.размещение

Далее туристский продукт разделяется на основные и дополнительные услуги:

Основные - услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания.

Дополнительные - услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и т. п.)

Под туристским продуктом (турпродуктом) понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. В законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт:

определяется как «право на тур, предназначенное для реализации туристу», а «тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия». [А. 1]

Таким образом, тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, включая услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

В любом случае путешествия (пребывания, поездки, туры) проводятся по заранее выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную продолжительность и цель.

В настоящее время рынок туризма насыщен и перенасыщен различными услугами и товарами, поэтому главным лицом, т.е. важнейшим элементом рынка, является покупатель( турист). Производители, агенты борются между собой за покупателя. Покупатель же активно использует свою позицию на рынке для совершения акта купли с учетом собственных потребностей и финансовых возможностей. Разные требования туристов к стоимости, к потребительским показателям качества, к уровню качества туристского продукта делят единое пространство туристского рынка на отдельные части, которые называют сегментами рынка.

Туристическая фирма, стремящаяся к завоеванию рынка, должна осознавать, что она не в силах обслужить всех без исключения потребителей. Их очень много, несколько десятков миллионов. [8, стр. 159]

Туристская фирма продает покупателю отдельные услуги или их возможные комбинации, структура которых ограничена только возможностями творческого воображения специалистов - туроператоров. Если фирма считает, что у нее нет больше возможностей комбинировать свои собственные или предоставляемые поставщиками услуги, то она может разработать проект совместно с неконкурирующей фирмой, например театром, музеем, спортивной или научной организацией и т.д. Фирма затрачивает свои ресурсы, производственный потенциал, время, концентирует усилия для того, чтобы придать своему продукту необходимые свойства, характеристики, оптимальное качество. Создаваемое фирмой качество, функциональные свойства должны привлечь внимание покупателей и побудить их купить предлагаемый продукт. Качество, функциональные свойства должны привлечь внимание покупателей и побудить их купить предлагаемый продукт.[8, стр. 160]

Структура туристского продукта с позиции потребителя

Потребительские свойства продукта турист может реально и в полной мере оценить лишь в процессе реализации услуги.

И таким образом любой вид туристских услуг с позиции маркетинга можно представить в виде схемы (рис. 1)

Рисунок 1. Структура продукта с позиции потребителей

.2 Основные понятия туристского рынка. Его функции и задачи

Туристский рынок - это система хозяйственных связей, в которой совершается процесс обмена туристско-экскурсионных услуг в деньги и обратного обмена денег в туристско-экскурсионные услуги.

Другими словами, туристский рынок - это сфера проявления экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта. Если экономические интересы производителя и потребителя туристского продукта совпадают, то происходит акт купли-продажи туристского продукта.

Основополагающими функциями туристского рынка являются:

Реализация стоимости и потребительской стоимости, заключенных в туристском продукте.

Организация процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста).

Экономическое обеспечение материальных стимулов к труду.

В процессе выполнения туристским рынком первой функции происходит движение стоимости, которое отражается посредством обмена: деньги - туристскийпродукт.

Завершение этого обмена означает законченность акта товарно-денежных отношений, реализацию стоимости, заключенной в туристском продукте, и общественное признание его потребительской стоимости. В результате обеспечивается нормальный ход общественного воспроизводства, появляются и накапливаются денежные средства для развития туристской индустрии.

Функция организации процесса доведения туристского продукта до потребителя осуществляется через создание сети турагентов и туроператоров по его реализации.

Функция экономического обеспечения материальных стимулов к труду заключается в том, что в процессе обмена «деньги - туристский продукт» на туристском рынке распределение как необходимая фаза воспроизводства предстает в завершенном виде. У работников туристской фирмы, получающих за свой труд денежное вознаграждение, создаются материальные стимулы к повышению качества и увеличению количества туристского продукта, производству его в соответствии с запросами потребителей.

Туристский рынок характеризуется наличием субъектов, то есть юридических и физических лиц, которые являются производителями и потребителями туристского продукта. Можно выделить три субъекта туристского рынка, а именно: самих туристов (потребителей турпродукта); туроператоров и турагентов.

Функциональные задачи статистики рынка туристских услуг могут быть представлены в следующем порядке:

Сбор и обработка статистической информации.

Оценка и анализ конъюнктуры рынка туристских услуг.

Характеристика структуры рынка.

Оценка и анализ развития рынка.

Региональный анализ рынка туристских услуг.

Характеристика экономических и социальных последствий развития рынка туристских услуг.

.3 Основные каналы распределения турпродукта

Доведение турпродукта до соответствующих потребителей является важнейшим этапом реализации маркетинговой стратегии туроператора, в значительной степени определяющим эффективность остальных маркетинговых усилий.

Система распределения должна устранить разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие предлагаемый тур от тех, кто хотел бы им воспользоваться, обеспечить передачу информации, заказов и оплаты.

В силу указанных причин, при сбыте массового турпродукта на удаленных рынках (особенно зарубежных) велика роль независимых посредников - действующих турфирм - операторов. Так называемые партнеры по сбыту используют свой опыт и возможности по активной продаже туров целевым потребителям. [2, 358 стр.]

Для туроператора важно знать и понимать механизм распределения созданного им турпродукта на рынке (рисунок 2.)

Рисунок 2 - Возможные каналы сбыта турпродукта

Основными каналами распределения турпродукта являются:

) Прямая продажа через собственные филиалы или агентства. На территориях, откуда планируется массовый прием туристов, создается собственная сеть пунктов розничной продажи турпродукта. При всех преимуществах такого варианта, большинство принимающих турфирм лишены возможности его использования в силу значительных финансовых затрат на юридическое оформление, аренду и содержание помещения, заработную плату персонала, рекламу и т.д.

) Электронная коммерция. Продажа туров непосредственно конечным потребителям через Интернет. В зарубежном турбизнесе данный канал приобретает все большие масштабы. В РФ использование сдерживается малым количеством пользователей Интернета и держателей кредитных карточек, являющихся основным средством платежа при данном способе продажи.

) Продажа через независимые турагенства. Турагенства, имеющие соответствующую государственную лицензию и заключившие соглашение с туроператором - разработчиком тура, обеспечивают розничные продажи на определенной территории.

) Продажа через действующих независимых туроператоров. Широко используется в международном туристском бизнесе. Туроператор - партнер, имеющий хорошие позиции на своем национальном (местном) рынке, большой производственный потенциал и заинтересованность в разработке предлагаемого направления, может быстро и с наименьшими затратами продвинуть турпродукт на рынке и обеспечить хорошие продажи. В свою очередь, независимый туроператор может использовать все указанные каналы для реализации продукта на своем рынке. Сбытовая сеть туроператора обычно представлена собственными филиалами и оптово-розничными турфирмами, забирающими блоки мест в каталожных турах для последующей перепродажи, и турагенствами.

) Продажа через нетрадиционные каналы сбыта. Наряду с указанными выше традиционными каналами продажи туруслуг, на туристском рынке возникают и активно действуют нетрадиционные посредники: крупные международные авиакомпании, банки, страховые компании, торговые дома, сети магазинов. Они открывают собственные филиалы про продаже туров или интегрируются с действующими турфирмами (рисунок 3):

Рисунок 3 - Нетрадиционные каналы сбыта туристских услуг

Внедрению в турбизнес капиталов из этих отраслей способствуют два условия: наличие свободных средств для развития и благоприятные прогнозы развития международного туризма.

Основными преимуществами нетрадиционных структур сбыта перед турфирмами являются:

наличие собственной разветвленной сети филиалов или пунктов продаж, квалифицированного персонала по сбыту;

использование международных систем бронирования, в автоматическом режиме обеспечивающих прием и подтверждение заявки на тур;

прямая зависимость туроператоров от поддержки авиакомпаний, банков, страховых компаний (являются поставщиками туристских услуг).

Критерии оценки каналов сбыта:

экономические: создание собственной сети связано с большими финансовыми затратами, в то время как привлечение независимых турагенств позволяет избежать большей части расходов.

форма контроля: собственные филиалы работают под полным контролем туроператора, независимые партнеры могут контролироваться только в рамках заключенного соглашения;

охват рынка: собственные филиалы и агентства ведут продажу на ограниченной территории сбыта, независимые партнеры постоянно расширяют рынок сбыта;

возможность к адаптации: собственная сеть дает возможность проводить гибкую политику и оперативно приспосабливаться к изменениям коньюктуры, независимые партнеры в силу собственных целей, ограниченности ресурсов, недостаточной квалификации персонала не всегда принимают политику туроператора. [4, 496 cтр.]

В зависимости от специализации, специфики целевого туристского рынка, объемов реализации турпродукта и ряда других условий, туроператоры используют различные каналы сбыта. Часто каналы сбыта комбинируют, с тем, чтобы достичь разных сегментов рынка.

Иногда может требоваться интеграция каналов, например:

возможность заказать тур через Интернет и получить ваучер в удобном для клиента месте;

возможность возврата ваучера, заказанного по Интернет, через ближайшее агентство;

при получении скидки учет как онлайновых, так и оффлайновых покупок.

. Оптовые и розничные посредники при сбыте турпродукта

По характеру операций посредников в сбыте турпродукта подразделяют на оптовых и розничных.

Под розничной торговлей понимают деятельность, связанную с продажей туруслуг конечным потребителям - туристам.

Оптовая торговля - деятельность по продаже туруслуг компаниям, приобретающим их с целью получения коммерческой выгоды.

Розничные турагенства работают на основе прямых контрактов с клиентами, которым продают инклюзив-туры, а так же услуги компаний по пассажирским перевозкам, гостиниц и других предприятий туристского обслуживания, агентами которых являются.

Единственным источником дохода для турагенства является комиссионное вознаграждение за продажи. В этой связи, розничные посредники имеют выраженную зависимость от политики туроператоров и крупных предприятий туриндустрии.

Розничные турагенства играют важную роль на рынке, так как через них реализуется большая часть туристских поездок. Как правило, это небольшие по численности предприятия с незначительным капиталом и локальным рынком действия.

Сотрудничество туроператора и независимых турагенств оформляется агентским соглашением. В соответствии с соглашением, туроператор получает, а турагент принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором. В частности, турагент:

берет на себя расходы, связанные с организацией продвижения и продажи туров на местном туристском рынке (обеспечение деятельности самого турагенства, реклама и другие маркетинговые мероприятия);

принимает ответственность перед своими клиентами за получение ими надлежащего обслуживания в соответствии с заявленными условиями приобретаемых туров.

Основные условия агентского соглашения:

) Объем продаж, который должен выполняться турагенством (количество и стоимость проданных туров) может быть определен двояко:

на основе заявок. В случае обращения клиента турагент направляет соответствующую заявку туроператору. Последний, при наличии свободных мест в туре, подтверждает турагенту бронирование. При таком способе агент не берет на себя обязательств в отношении объемов продаж, но и туроператор не гарантирует агенту выполнение заявки.

на основе закрепленной квоты мест в организуемых турах. Места передаются в полное распоряжение турагента. Отказаться от полной квоты мест либо ее части турагент может только в установленные сроки. Если же сроки отказа нарушены, уплачивается неустойка. Данное условие дает турагенту уверенность в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной ему квоты. Но с другой стороны, турагент несет финансовую ответственность за реализацию своей квоты.

) Комиссионное вознаграждение - представляет собой определенный процент от стоимости проданного тура. Обычно используется дифференцированная комиссия. При определении размера комиссии учитывают:

степень финансовой ответственности, принимаемой турагентом;

объем реализованных туров;

продолжительность и стабильность работы;

взаимоотношения между турагентом и туроператором (статус).

) Права и обязанности сторон. Туроператор оставляет за собой право вносить изменения в условия тура в случае непредвиденных обстоятельств, аннулировать тур при недостаточном количестве проданных мест. Турагент имеет право требовать от туроператора компенсации ущерба, причиненного туристам в связи с ненадлежащим исполнением тура.

Обязанности туроператора:

предоставление рекламных материалов;

своевременное информирование о подтверждении/ неподтверждении заявки на бронирование тура;

оформление необходимых документов для клиентов турагенства (билеты, ваучер, страховка);

своевременное направление документов в иностранные консульства для оформления виз;

своевременное информирование об изменениях и аннуляциях тура;

обеспечение заявленных полноты и качества услуг в проданных турах;

Обязанности турагента:

своевременное предоставление заявок на бронирование, документов на оформление;

своевременная оплата и отчетность за проданные туры;

информирование клиентов об изменениях в турах;

передача клиентам полной информации о туре и условиях поездки.

) Изменение и аннуляция забронированных туров. Если в заявку на бронирование вносятся изменения, либо осуществляется полная / частичная аннуляция заявки, на турагента налагаются штрафы в проценте от стоимости тура. Величина штрафных санкций зависит от сроков изменений и аннуляции.

Другие розничные посредники. Туроператоры могут привлекать к продаже туров посредников, не имеющих статуса турагенства и соответствующей лицензии, но обладающих постоянной клиентурой (магазины, учебные заведения, банки и т.д.). В таких случаях оформляется договор-поручение, по которому посредник реализует туры от имени, за счет и под ответственность туроператора и получает за свои услуги комиссионное вознаграждение.

Оптовые посредники

Оптовыми посредниками на туристском рынке туруслуг являются фирмы - туроператоры, которые не только формируют собственные туры, но и проводят крупные операции по продвижению и реализации закупаемых серийных инклюзив- или пэкидж-туров. По сути дела, туроператоры выступают как генераторы организованного туризма, в том числе иностранного.

Основные функции туроператоров как посредников включают:

продвижение турпродукта на рынке: использование всех возможных методов и средств для привлечения внимания местных потребителей к предлагаемым турам;

организация реализации турпродукта через сеть турагенств;

адаптация турпродукта к местным условиям (организация перевозок в начальный пункт маршрута и обратно, оформление запроса на получение виз, страхование и т.д.);

контакты и переговоры с клиентами, получение оплаты и оформление документов для поездки;

передача заявок туроператору-разработчику и получение от него подтверждения на бронирование;

перечисление денег и отчетность перед туроператором-разработчиком за проданные туры;

Выполнение указанных функций требует значительного капитала, размер которого определяется затратами на аренду помещений под офисы и торговые залы, заработную плату персонала, формирование оборотных средств и маркетинговыми расходами т.д.[ А.1]

При работе на внешних рынках, туроператор формирует внешнюю сбытовую сеть, устанавливая и осуществляя сотрудничество с иностранными партнерами из числа фирм-туроператоров по направлению. При этом приоритетом пользуются партнеры, взаимодействующие с большим количеством турагенств, охватывающих всю сбытовую территорию и имеющие выходы на целевые сегменты. Турфирмы с ограниченным числом собственных или независимых турагенств едва ли смогут обеспечить массовое продвижение и продажу предлагаемого турпродукта.

Внутренняя сбытовая сеть - это система филиалов, отделений и посреднических организаций (туроператоры и турагенства, бюро туристского обслуживания, бюро путешествий и т.д.) через которые продаются туруслуги в пределах своей страны. При этом внутренние каналы сбыта могут обслуживать не только соотечественников, но и иностранцев, приехавших в страну на длительное время с деловыми или частными целями. [ 6, 288стр.]

.4 Основные решения при формировании системы распределения

Основными решениями при формировании системы распределения в первую очередь являются:

) Определение целей (доля рынка, объемы продаж, контроль над сбытом, желаемый уровень обслуживания потребителей). В соответствии с поставленными целями определяется степень интенсивности распределения и типы каналов.

) Отношение к розничным и оптовым посредникам.

Партнерская сеть крупных туроператоров, рассчитывающих на массовый туризм и имеющих стабильные связи с предприятиями размещения, в основном должна быть представлена туроператорами по направлению. Сотрудничество с розничными турфирмами для них неперспективно, так как последние не могут обеспечить требуемых стабильных объемов продаж. Розничные турагенства действуют на ограниченных рынках, неустойчивы в финансовом отношении и подвержены влиянию даже незначительного ухудшения рыночной коньюктуры.

Для новых туроператоров, не имеющих устойчивых связей с предприятиями туриндустрии, выход на рынок целесообразно начать с установления сотрудничества с мелкооптовыми или розничными турагенствами. Эти же посредники могут успешно работать на рынке индивидуального туризма.

) Учет специализации партнеров. При выборе посредников, для туроператора - разработчика тура наиболее перспективными являются те турфирмы, чья специализация соответствует предлагаемому турпродукту по направлению, виду туризма, целевым сегментам.

) Территориальное размещение партнеров по сбыту. Решение этого вопроса принимается на основе оценки потенциального спроса на поездки для конкретной сбытовой территории (страны, региона, города, населенного пункта). Наиболее привлекательны для присутствия центры и крупные города - там, где наибольший потенциал спроса. В то же время необходимо понимать, что этот потенциал используется многими копаниями и конкуренция достаточно сильна. Многие отдаленные территории имеют достаточный уровень концентрации потенциальных туристов при меньшей конкуренцией со стороны турфирм.

) Количество посредников на конкретной сбытовой территории. Решение также зависит от величины и стабильности прогнозируемого спроса. На территориях с большим потенциалом может быть установлено сотрудничество с несколькими местными турфирмами или организован собственный филиал. Там, где спрос ограничен, достаточно одного посредника. При этом следует учесть и собственные возможности принимающего туроператора (гарантии получения необходимого объема туруслуг).

) Предоставление партнерам исключительного права на продажу туров. Сотрудничая с одним партнером в той или иной стране (регионе и т.д.), и предоставляя ему право на продажу всего запланированного объема туров, туроператор, таким образом, устраняет фактор конкуренции и создает более комфортные условия работы на рынке. Однако сам туроператор может оказаться в зависимости от действий единственного партнера.

Большое количество партнеров ведет к усилению конкуренции между ними и «растаскиванию» рынка на мелкие группы. Результатом является значительная аннуляция забронированных туров или недокомплект туристских групп.

Решение о предоставлении исключительного права принимается с учетом конкретной выгоды туроператора. Исключительное право усиливает заинтересованность посредника в развитии спроса на турпродукт, его более активном продвижении. При этом фактор конкуренции может уравновешиваться за счет других фирм, предлагающих поездки в данном направлении. Целесообразно ограничить предоставление монопольного права конкретными сроками.

) Отношение к нетрадиционным каналам продажи турпродукта. Решение определяется исключительно интересами туроператора. Если сотрудничество сулит определенные выгоды, целесообразно использовать такое партнерство.

) Управление каналами. Цель управления каналами - построение долгосрочных отношений, гарантирующих прибыль всем участникам. Управление каналами включает: изучение и отбор участников канала; поддержку и стимулирование деятельности участников; оценку деятельности участников (сравнение работы по показателям продаж, сервиса и т.д.). По результатам анализа работы, целесообразно исключать посредников, показывающих слабые результаты продажи туров, вовлекая в канал новых, перспективных участников.

Наиболее трудным является начало деятельности на рынке, когда еще не наработаны связи и отсутствует опыт.

Изучение партнеров должно иметь системный характер и проводится на конкурсной основе (рисунок 16). Устанавливаются предварительные контакты с несколькими кандидатами, в дальнейшем наиболее привлекательные турфирмы отбираются для окончательных переговоров. [ 8, 172 cтр.]

В качестве источников информации о возможных партнерах используются:

справочники, рекламная продукция (каталоги, проспекты, объявления в прессе),

встречи и контакты с представителями фирм; контакты с представителями турбизнеса на туристских выставках, рекомендации экспертов.

обращения к национальным ассоциациям туристских агентств с просьбой рекомендовать фирмы, заинтересованные в разработке данного направления;

представительства национальных туристских организаций в крупных городах;

Интернет

Выводы по Главе 1

Исходя из изложенного информации представленной в данной главе, можно сделать, выводы, что:

Туристский рынок - это прочная система хозяйственных связей и для реализации тур продукта необходимо полное изучение туристского потенциала и основных потребностей, которые испытывают туристы при выборе места отдыха или услуги.

Существует множество каналов распределения тур продукта на рынок и фирме необходимо выбрать наиболее подходящий для получения достойной прибыли и грамотной деятельности организации, а также для прочного положения на рынке.

Безусловно Российский рынок перенасыщен тур услугами и это необходимо учитывать при разработке нового продукта, надо изучить деятельность конкурентов, их «промахи» и победы, изучить сегмент потребителя, который сможет по достоинству оценить продукт, и лишь тогда он действительно сможет пользоваться популярностью на рынке и приносить прибыль.

В заключении можно сказать, что новые продукты на рынке почти никогда не остаются без внимания, но и тут нужно помнить и следовать старинной русской поговорке ; «На вкус и цвет, товарища нет», и в связи с этим постараться сделать индивидуальный тур продукт, однако подходящий при этом целому сегменту населения.

Глава 2. Анализ реализации тура на рынок на примере работы туристической компании

.1 Анализ деятельности туристической компании

Туристическая компания, как правило состоит из нескольких отделов и имеет определенные финансовые гарантии для реализации своей деятельности.

Как правило, процветающее туристское предприятие состоит из 6 основных отделов:

Отдел организации туров за рубеж (включает также организацию морских и речных круизов)

Отдел приема в Российскую Федерацию и Спб (российский туризм)

Отдел местного туризма

Организационный отдел

Бухгалтерия

Отдел Маркетинга ( находится в разработке)

Для наиболее подробного рассмотрения организационной структуры компании, в данной работе предлагается наглядная таблица, (рис. 5):

Рисунок 5. Организационная структура туристской компании

Исходя из данных приложенной таблицы, можно сделать вывод, что фирме присуще линейная организационная структура, а деятельность фирмы осуществляется следующим образом:

Генеральный директор туристической фирмы заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации, а так же неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными. Вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными.

Директор организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется главный бухгалтер, управляющий по работе с клиентами, специалист визовой поддержки; менеджеры всех отделов.

В штате обязательно должен быть менеджер, который выполняет функции управляющего в его отсутствия, а так же осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством:

. Организация сотрудников к способности совместно действовать.

. Возможность усилия работы сотрудников эффективность и сглаживание конфликтов

. Сплочение сотрудников вокруг общей цели (стратегии предприятия).

. Улучшение профессиональной подготовку сотрудников, создание возможности для карьерного роста.

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно управляющему туристической компании.

На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или среднее специально образование. Менеджер должен обладать знаниями:

технологии организации реализации, разработки и продаж путевок;

основ управления персоналом;

форм и методов профессионального обучения;

организационной структуры компании, профиля, специализации и перспектив ее развития, кадровой политики и стратегии предприятия.

Менеджер должен обладать навыками:

профессионального составления индивидуальных операционных планов и отчетной документации;

организация и проведения различных форм обучения;

осуществления контроля.

Следующим и замыкающим уровнем, является рабочий состав (курьеры менеджеры более мелких направлений и т.д.), который непосредственно выполняет все планы поставленные организацией и может меняться в зависимости от объемов реализации продукта (заключение договор) в сторону уменьшения или увеличение соответственно. Их функции достаточно широко предоставлены их должностными обязанностями.

. Поиск клиентов

. Ведение переговоров с клиентами

. Прием заказов от клиентов

. Заключение договор с клиентами

. Дальнейшее ведение заказа до момента выполнения

Сотрудники данного подразделения дают основной результат деятельности всей фирмы. Задача управляющего и менеджера заключается в том, что бы организовать и уметь управлять имеющимся контингентом персонала и добиваться достижения поставленных целей.

Компания очень трепетно относится к своим сотрудникам и старается повысить корпоративный дух организации в целом, для этого производят различных тренинги, побудительные мероприятия( рекламные туры, премии, и.т д).

В каждой организации необходимо выбрать определенную маркетинговую стратегию и придерживаться к ней.

Например, существует маркетинговая стратегия направленая на увеличение сбыта и привлечение новых клиентов. Естественно, фирма должна терять контактов со своими туристами и постоянно предлагать им воспользоваться новыми услугами. Общение поддерживается с помощью новых технологий, то есть сети Интернет, email рассылок, смс рассылок и тд.

Для увеличения сбыта фирма может участвовать в ежегодных туристских выставках и ярмарках ( например Инветекс), что позволяет обрести новых партнеров и потенциальных клиентов.

.2 Способы и возможности продвижения турпродукта

В процессе продажи любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы продажи можно классифицировать по различным признакам:

Место встречи продавца и покупателя:

офис турфирмы;

выставки, ярмарки.

От состояния офиса во многом зависит эффективность туристической деятельности. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Офис должен быть оборудован всей необходимой техникой, рекламными проспектами, и большой заметной вывеской, однако для увеличения продаж тур продукта естественно необходим косвенный, зрительный и личный контакт.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Продвижение туристического продукта Согласно федеральному закону «Об основах туристической деятельности в РФ» - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Что касается реализации тур продукта на рынок, фирма должна использовать все возможные методы по увеличению сбыта, однако, и не забывать работатьт над целевой аудиторией тур продукта.

Необходимо точно и четко понимать, для какого сегмента населения подойдет тот или иной тур продукт, а поскольку данная туристская компания предлагает широкий спектр услуг, в данной работе. Хотелось бы представить тур для определенного типа туристов.

.3 Разработка и анализирование программы реализации турпродукта

Туристская фирма использует множество программ для стимулирования сбыта, направленных на приобретение новых клиентов, побуждению туристов к приобретению услуг и «подталкивание» туристов к покупке.

Однако туристский рынок постоянно меняется и программа реализации часто может быть неоправданной, в связи с чем , для достижения желаемой эффективности необходимо своевременно проводить анализ стимулирования сбыта: проводить опросы среди туристов, сравнительный анализ объектов изменения объемов продаж туристских услуг. И исходя из полученных данных выбирать либо новый способ реализации, либо следовать уже проверенному временем пути.

Проведя анализ среди продуктов, представленных различными туристскими компаниями можно с уверенностью сказать, что самой популярной в наше время является продажа морских круизов - это наглядно видно из широкого перечня продуктов круизного направления (это модный, относительно дешевый и удобный способ путешествий) на рисунке 7

Перечень круизов предлагаемых фирмой Рисунок 7

Из представленных в таблице данных можно сделать вывод, что фирмы активно продают паромный отдых, однако услуги такого класса не могут себе позволить все слои населения, а из информации представленной в диаграмме о целевом сегменте населения фирмы явно видно, что молодежный сегмент приобретает услуги крайне редко, компании необходимо пересмотреть свою политику реализации и предлагать более доступные туры, а также уделять внимания другим направлениям, например, экономичные групповые туры в страны Европы - данный вид услуги всегда пользуется на туристском рынке большим спросом среди молодежи.

В качестве программы реализации новых продуктов фирмы, хотелось бы предложить участие в выставочном мероприятии и организация выставочного стенда, т. к этот способ является экономичным и в последнее время пользуется большой популярностью не только среди фирм, но и среди обычного населения.

.3.1 Анализ процесса реализации турпродукта на туристской выставке

Выставочные мероприятия занимают особое место в арсенале мест современного туристского маркетинга. Они предоставляют туристскому предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной её стоимости. Выставочные мероприятия являются своего рода зеркалом развития отрасли, биржей информации, термометром цен, средством прогнозирования конъюнктурных изменений, а также социальным явлением с экономическим, политическим и социальным подтекстом.

Туристское предприятие может превратить для клиента посещение выставки во впечатляющее переживание, например, при помощи организации шоу программ, викторин, лотерей и т.д

Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным и мощным средством формирования маркетинговых коммуникаций и улучшит работу данного туристского предприятия. Участие в выставках и ярмарках представляет собой сложный единый комплекс приёмов и средств таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама, пропаганда, личная продажа, стимулирование сбыта.

В ходе данной работы было принято, что участие фирмы в выставке «ИНВЕТЕКС», благотворно скажется на реализации ее продукта и увеличит туристский спрос.

Ежегодно туристская выставка ИНВЕТЕКС проходит в Санкт-Петербурге в выставочном комплексе "Ленэкспо". INWETEX - CIS Travel Market - крупнейшая выставка туристских услуг на Северо-Западе России, объединившая в 2010 году 463 экспонента из 35 стран мира и свыше 9 000 специалистов отрасли Северо-Западного и других регионов РФ, ближнего и дальнего зарубежья.

INWETEX - CIS Travel Market на протяжении 19 лет сохраняет лидирующие положение на рынке и входит в пятерку основных мероприятий российской туриндустрии, внося весомый вклад в развитие туристских связей Санкт-Петербурга и Северо-Западного региона с представителями российского турбизнеса и зарубежными партнерами.

Уникальность INWETEX - CIS Travel Market заключается в том, что это комплексное конгрессно-выставочное мероприятие, включающее в себя международные Форум и выставки, участники которых сориентированы на сотрудничество с ключевыми игроками туристского рынка Северо-Западного региона РФ.

Выбор конкретной выставки, в которой будет участвовать фирма- в данном случае, как уже написано ранее, такой выставкой является ИНВЕТЕКС.

Работа в ходе функционирования выставки, т. е выставочная деятельность должна быть четко определена необходимостью достижения основных маркетинговых целей туристского предприятия. В качестве таковых могут быть использованы:

Изучение рынков сбыта;

поиск новых рынков;

внедрение нового продукта на рынок;

Расширение числа клиентов

определение возможного спроса на новый продукт, и.т.д

Анализ итогов участия фирмы в работе выставки, данный этап позволит уточнить выполнена ли цель поставленная изначально.

Когда фирма определила для себя все основные цели, можно двигаться дальше и уже работать непосредственно над стендом, который будет представлять фирму и выделять ее среди конкурентов. для достижения наибольшего эффекта желательно где-то за месяц

объявлений в газетах) чтобы заинтересовать публику, заинтриговать ее,

вызвать желание прийти и посмотреть на выставку самому, так как необходимо привлечь новых потребителей, то конструктивным будет проведение таких мероприятий среди молодежи, скажем реклама среди колледжей или вывески около учебных заведений, бесплатные флаеры, и.т.д

После первого этапа необходимо непосредственно готовиться к выставке, т.е. составление плана деятельности. Здесь указываются все основные детали относительно выставки, приглашение деловых партнеров, оценка персонала, который будет работать на стенде, с этими людьми нужно провести определенную работу, ведь они должны иметь навыки общения с людьми, они должны оказывать благоприятное впечатление на потенциальных туристов ведь без этого невозможен рост сбыта турпродукта.

Анализ затрат туристской компании на участие в выставке

Итак, готовясь к выставке, турпредприятие обязано проанализировать, готово ли оно понести связанные с ней расходы. Дороговизна участия в выставке - главная причина, по которой предприятия отказываются от данного вида деятельности. Таким образом в данном разделе необходимо рассмотреть какие затраты понесёт турпредпритие и проанализировать, на чём оно может сэкономить, безусловно, речь идёт о расположении и оформлении стенда.

После установления целей участия в выставке турпредприятие составляет смету стоимости участия в ней.

Смета устанавливает пределы, в которых должны проводиться расходы.

Обычно, примерно половину расходов составляют арендная плата (20-25%)

и затраты на изготовление стенда (30-35%). Следует заметить, что,

несмотря на то, что на туристических выставках в качестве экспонатов

выступают услуги, тем не менее, стенд всё равно присутствует, ведь на

нём могут быть представлены каталоги, макеты гостиниц и многое другое.

Итак, цена 1 м2 выставочной площади включает:

) стоимость общего электроосвещения,

) стоимость общей охраны территории,

) стоимость пропусков на право входа персонала фирмы-экспонента,

) стоимость одного экземпляра каталога выставки (при условии участия в этом каталоге),

) стоимость вывоза мусора и строительных отходов из специально

отведенных мест в период монтажа, работы и демонтажа выставки,

) дополнительные услуги.1

Участие в международной выставке требует высокого уровня затрат.

Так, только аренда 9 м2 выставочной площади стоит в среднем $2000,

монтаж стенда - $ 500. Минимальная стоимость аренды 1 м2 площади на Инветекс - $150.

В конечном итоге, учитывая дополнительные затраты, сумма достигает $5000.

Однако аренда выставочной площади - это только начало, эффективность работы будет зависеть от целого ряда факторов, действие которых необходимо учитывать заранее.

Расходов требуют:

> мероприятия, проводимые на стенде (лотереи и т.д.);

> тип стенда (рядовый, угловой, двухэтажный)

> оформление стенда

> персонал на стенде (собственный, вспомогательный);

> реклама до выставки;

> работа с прессой (составление пресс-релизов);

> особые формы (или способы) обращения к посетителям: «экзотические персонажи» в старинных костюмах, профессиональные артисты, девушки в форменной одежде и тд.;

> угощение на стенде;

> транспорт (на выставку и обратно);

> монтаж и демонтаж стенда;

> текущие затраты по стенду.

Безусловно, турпредприятие может иметь возможность сократить свои расходы,

сэкономив, например, при выборе места стенда или на размере арендуемой площади, но очевиден тот факт, что при этом предприятие «экономит» и на своём успехе.

.3.3 Общий расчет стоимости участия туристской компании

Общая стоимость участия в выставке

 Таблица 9

туристский сбыт услуга выставка

Таблица затрат на участие в выставке туристской компанией

Все данные выведены с официального сайта выставки ИИНВЕТЕКС, а в сумму затрат на рекламу входит печать листовок и флаеров форматом А4 (210х297 мм), на цветной бумаге в количестве 400 экземпляров, а также прайс-листы, изготовленные для туристов и туристских организаций.

Из расчетов о стоимости можно с уверенностью сказать, что участие в выставке является затратным методом по реализации туристских услуг на рынок, однако этот способ входит в число доступных, для представления своего продукта на мировом туристском рынке и на представления его большому количеству потребителей, а также возможность фирмы занять определенное место в тур индустрии.

Заключение

В данной курсовой работе был произведен анализ реализации тур услуг на рынке для туристских организаций.

В первой главе были рассмотрены понятие рыка туристских услуг, сам тур продукт и его каналы реализации.

А во второй главе, были рассмотрены непосредственных предложения по увеличению спроса на туристские услуги, анализ рынка современного туризма, а также предложено участие в тур выставке ИНВЕТЕКС.

Исходя из изложенного информации представленной в данной работе:

Был представлен новый способ реализации туристского продукта, способный принести прибыль туристской компании способность обзавестись новыми партнерами и укрепить свое положение на туристском рынке.

Был проведен анализ личной продажи, распространенный в компании и возможности улучшения контакта с потенциальным потребителем.

Был определен конкретный сегмент потребителей, над увеличением спроса у которых необходимо работать и следить фирме и определен перечень затрат на новый способ реализации продукта на выставочном мероприятии.

Все задачи поставленные в данной курсовой работе были рассмотрены, и выполнены.

Список используемой литературы

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» N 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года.

Государственный стандарт Российской Федерации «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». N 180 от 1 января 1995 года.

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб, Герда, 1999. - 455 стр.

Бриггс С. Маркетинг в туризме. К.: Знання-Прес, 2009. - 358 с.

Власова А.А. Автобусные туры по Европе. / А.А. Власова // Всё о туризма - туристическая библиотека. - URL: http://tourlib.net/statti_tourism/mironov.htm

Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2003. - 496 с.

Смирнова О.А. Особенности развития культурно-познавательного туризма в Европе. / О.А. Смирнова // Всё о туризма - туристическая библиотека. - URL: http://tourlib.net/statti_tourism/mironov.htm

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 1046 стр.

Ополченов И.И. Маркетинг в туризме, обеспечение рыночной позиции, 159-175 стр.