Совершенствование маркетинговой деятельности по формированию и реализации ассортиментной политики и продвижения товара турфирмы на примере компании 'Тур Лидер'

Совершенствование маркетинговой деятельности по формированию и реализации ассортиментной политики и продвижения товара турфирмы на примере компании 'Тур Лидер'

Совершенствование маркетинговой деятельности по формированию и реализации ассортиментной политики и продвижения товара турфирмы на примере компании «Тур Лидер»

Содержание

Введение

Глава 1. Характеристика фирмы «Тур Лидер»

.1 Описание основной деятельности фирмы «Тур Лидер»

.2 Экономические показатели

Глава 2. Маркетинговые технологии в системе формирования ассортиментной политики турфирмы

.1 Туруслуга как объект ассортиментной политики

.2 Понятие туруслуги

.3 Жизненный цикл тур. услуг как фактор оптимизации ассортиментной политики

.4 Маркетинговое планирование рынка туристских товаров

.5 Сегментирование

.6 Позиционирование

.7 Обслуживание клиента

Глава 3. Анализ рынка туристских услуг Санкт-Петербурга для формирования рекомендация по ассортиментной политике «Тур Лидер»

и продвижения продукта

.1 Ситуация на рынке туристских услуг

.2 Изучение и учет тенденций формирования спроса

.3 Совершенствование проектных технологий

.4 Установление долгосрочных партнерских отношений

.5 Целенаправленная рекламная политика

Глава 4. Организация рабочего места менеджера

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность данной темы заключается в том, что в наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной тур. индустрии.

Насыщенность рынка туризма разнообразными туристическими услугами, острая конкурентная борьба туристских фирм за предпочтения потребителей, возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловили необходимость и возможность использования маркетинга в сфере туризма.

Каждого руководителя интересует конечный результат деятельности фирмы, т. е. коммерческий успех предприятия. А успех этот напрямую зависит от того, насколько качественно сформирована ассортиментная политика. Ни одна туристская фирма не может пользоваться только имеющимися в ее ассортименте маршрутами. Постоянно изменяются понятия населения о наилучших видах отдыха, меняется мода на престижные места отдыха, появляются новые курортные районы, новые клиенты приходят с новыми запросами по поводу организации деловых или иных туров в ранее не охваченные данным туроператором регионы.

Успешная туристская фирма стремится оказать разнообразные услуги как можно большему количеству клиентов. Эта модель коммерческого успеха характерна для большинства фирм на современном туристском рынке. Здесь успех зависит от услуги (продукта, товара) и объема. В связи с этим подходом многие туристские фирмы стараются максимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей клиента. Именно этим в последние годы обусловлено появление наряду с традиционными, совершенно новых, порой экзотических видов туризма.

Основным вопросом работы проекта является формирование и реализация ассортиментной политики туристской фирмы и использование адаптированных к специфике турбизнеса маркетинговых технологий.

Объектом исследования выступает одна из туристских фирм Санкт-Петербурга «Тур Лидер».

Предмет: маркетинговая деятельность турфирмы по формированию и реализации ассортиментной политики.

Цель: выявить направления и технологии маркетинговой деятельности для разработки и реализации ассортиментной политики турфирмы и продвижения продуктов.

В соответствии с указанной целью, в дипломе были поставлены следующие задачи:

Дать характеристику фирмы «Тур Лидер»

Определить теоретические особенности туруслуг

Изучить основные направления разработки ассортиментной политики турфирмы

Дать анализ состояния рынка туруслуг

Выявить условия совершенствования ассортиментной политики

Разработать рекомендации

Теоретической основой исследования стали научные труды российских и зарубежных ученых.

Практическая часть работы представляет собой анализ маркетинговой деятельности и разработку рекомендаций по совершенствованию ассортиментной политики Санкт-Петербургского туроператора «Тур Лидер»

Глава 1. Характеристика фирмы «Тур Лидер»

.1 Описание основной деятельности фирмы «Тур Лидер»

На рынке туристских услуг Санкт-Петербурга компания «Тур Лидер» появилась в феврале 2004 года, основной деятельностью является предоставление туристических услуг. Она позиционирует себя, как надёжную компанию, способную в кратчайшие сроки и очень качественно обслужить любого клиента. Эти слова наиболее точно отражают отношение руководства и сотрудников компании к своим клиентам.

Это отношение строится на трех основных принципах:

индивидуальный подход к каждому клиенту;

использование высоких технологий с целью наиболее адекватно создать свой продукт по отношению к запросам потребителей;

быстрый и компетентный ответ на все поступающие заявки, без исключения.

Среди клиентов компании правительственные организации, благотворительные фонды, банки, телекоммуникационные компании, крупные торговые дома, иностранные представительства, так же, как и большое количество средних и небольших компаний, предприятий и частных фирм.

Кроме того, компания заинтересована в успехах своих клиентов и поэтому старается оптимизировать маршрут и предложить наиболее экономичные варианты поездок.

Туроператор предлагает:

полное ведение клиента трэвэл - консультантом;

постоянную скидку на все направления, кроме того, специальную бонусную программу по корпоративному обслуживанию;

оптимальное сочетание цены и качества предоставляемых услуг, что соответствует корпоративной политике;

быстрое и чёткое решение всех проблем, так как компания ориентирована прежде всего на клиента.

Также компания предоставит:

организацию и проведение бизнес - семинаров, выездных конференций, собраний и поощрительных поездок;

организацию деловых поездок за рубеж, по России и СНГ;

бронирование отелей, вилл по всему миру;

бронирование и продажу авиа- и ж/д билетов за рубеж;

визовую поддержку;

медицинское страхование клиента на время путешествия;

организацию трансферов;

систему скидок и специальные цены для корпоративных клиентов;

обслуживание клиентов на русском и иностранных языках .

Авиауслуги:

организацию чартерных и специальных рейсов по России, СНГ и за рубеж;

сезонные скидки на регулярные рейсы;

подтверждение бронирования на загруженные рейсы

оптимизацию сложных маршрутов;

организацию удобных стыковок;

специальные тарифы и систему скидок для корпоративных клиентов;

соблюдение всех бонусных программ авиакомпаний;

оплату билетов по факту их получения;

специальные тарифы и систему скидок для корпоративных клиентов.

Бронирование гостиниц:

бронирование номеров в лучших отелях мира;

лучшие цены на размещение для корпоративных клиентов;

подтверждение номера в течение рабочего дня;

предоставление выставочных тарифов на размещение в гостиницах;

групповые и сезонные скидки;

аренда конференц-залов и организация кофе - брейка во время переговоров, семинаров и конференций.

Основной целью компании, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Для достижения своей цели фирма осуществляет следующие виды деятельности:

Международный туризм;

Организация семейного и специального оздоровительного отдыха, спортивных мероприятий;

Образовательная деятельность, подготовка и переподготовка кадров;

Оказание санаторно - курортных, лечебно - оздоровительных услуг;

Организация и проведение научных семинаров, конференций, стажировок, повышение квалификации и обучение специалистов по тематике, соответствующей предмету деятельности общества, организация международного обмена специалистами;

Содействие развитию и организации прямых деловых международных связей.

С самого начала становления фирмы структурный приоритет всегда уделялся выездному сектору туристского рынка. Основная цель работы "Тур Лидера" - гарантировать клиентам высокий уровень обслуживания по всем элементам, входящим в турпродукт, начиная с посадки в самолет в любом из городов Российской Федерации и до выхода из аэропорта по возвращении.

Структура организации состоит из Директора и нескольких небольших отделов (Рис 1.1) Существует отдел по работе с клиентами и отдел выполняющий бронирование отелей, билетов, услуг для клиентов. Бухгалтерия и кассовый аппарат.

Рис 1.1 Структура организации

Для нормального функционирования тур фирмы требуется порядка 10 человек.

На (Рис1.2) мы видим положительную динамику увеличения штата персонала. С начала создания фирмы там было всего три человека. По мере раскручивания требовалось повысить количество сотрудников. Но не всегда рост имеет положительную динамику, иногда он замирает на определённой точке, что свидетельствует о нахождении баланса между необходимым количеством сотрудников и функциями на них возлагающимися. В больших турфирмах число занятых в организации человек нередко доходит до 150.

Рис 1.2 Численность персонала

География предлагаемых туроператором «Тур Лидер» туров достаточно широка.

Компания развивает следующие направления:

Операторские: Египет, Кипр, Турция (Мармарис, Саригерме, Фетхие, Кушадасы),

Агентские: Турция, Тайланд, Чехия, Испания, Франция, Малайзия, Индонезия, Сингапур, Мальдивы, ОАЭ, Оман, Италия, Португалия, Детский отдых (Россия, Италия, Турция).

Перечень основных агентских направлений:

Турция (Анталийское побережье, Фетхие, Саригерме, Мармарис, Кушадасы, Чешме, Бодрум, Сиде);

Отдых на море в отелях категории от 2* до 5*;

Клубные отели;

Детские лагеря с изучением английского языка и оздоровительные летние детские лагеря;

Италия (зкскурсионные программы от экономичных вариантов до VIP);

Классическая Италия, Жемчужины Италии, Ожерелье Италии, Вся Италия, Римские каникулы;

Отдых на побережьях: Адриатики, Тирренского моря, Неаполитанской ривьеры;

Отдых на островах: Сардиния, Сицилия, Искья, Эльба;

Индивидуальные бронирования по городам: Рим, Венеция, Флоренция;

Поездки на международные выставки в Милан;

Горнолыжные курорты: Кортина д’ Ампеццио, Мадонна ди Кампильо, Валь Гардена, Валь ди фасса, Валь ди Фьемме, Бормио, Валь д’ Аоста, Червиния, Курмайор, Сестриер;

-        организация поездок на выставки и семинары;

-        экскурсионные туры по Оману, программы для любителей подводного плавания на побережье Омана;

-        познавательные туры в Иорданию, лечение на Мертвом море, отдых на Красном море;

Экзотический отдых;

Отдых на островах: Сейшелы, Мальдивы;

Юго-Восточная Азия (Индонезия, Малайзия, Сингапур);

Отдых на островах: Бали, Ломбок, Бинтан, Батам, Ява (Индонезия), о. Лангкави, о. Пенанг, о. Пангкор, о. Пангкор Лаут, о. Борнео (Малайзия);

Комбинированные туры: Куала Лумпур + отдых на малайзийских островах, Сингапур + о.Бали;

бизнес-поездки в Сингапур.

Ассортимент предоставляемых услуг достаточно широкий. Компания «Тур Лидер» предоставляет такие услуги как:

Программы по индивидуальному и групповому отдыху;

Индивидуальные туры и V.I.P. обслуживание;

Организация ознакомительных туров;

Детский и юношеский отдых;

Образовательные программы;

Санаторное лечение, курортный отдых, спортивные, оздоровительные и реабилитационные программы;

Авиа и железнодорожные билеты по России и другим странам мира;

Транспортное обслуживание;

Аренда автомобилей;

Организация чартерных программ и перевозок;

Визовая поддержка;

Страхование на время поездки;

Бронирование гостиниц и курортов по всему миру;

Организация конференций, семинаров, выставок и других мероприятий;

Культурные программы, экскурсионное обслуживание;

Социальная база, которой компания «Тур Лидер» предоставляет свои услуги, достаточно широка. Туроператор предлагает туры для людей среднего возраста, молодежи, пенсионеров, студентов и детей.

Каждый выберет из ассортимента предложенных услуг то, что ему интересно в соответствии с ценовой политикой.

Таким образом, компания предлагает выгодную совокупность путешествия, обучения, отдыха, профилактических и лечебных мероприятий. Услугу такого уровня способны предложить немногие.

Традиционно для осуществления маркетинговых функций на предприятии создается отдел маркетинга или служба маркетинга. В рассматриваемой нами фирме как такого подразделения нет. Для небольшого предприятия, каковым и является объект исследования нецелесообразно содержать полноценный отдел маркетинга со всеми присущими ему функциями. Руководством компании маркетинговые функции разделены на две части: стратегические и текущие. Выполнение первых взяло на себя высшее руководство компании, вторые функции исполняются непосредственно руководителем направлений.

Маркетинговая стратегия фирмы «Тур Лидер»» разрабатывается директором и предоставляется для обсуждения на общем собрании. Им же утверждаются основные направления маркетинговой деятельности предприятия и бюджет маркетинга.

Руководитель отвечает за следующие направления маркетинговой деятельности:

выделение перспективных направлений деятельности;

изучение конкурентной среды;

изучение потребительских предпочтений и ожиданий;

разработка и внедрение рекламной политики;

разработка и внедрение ценовой политики;

Задачи маркетинга:

-        увеличение доли рынка,

-        увеличение прибыли,

-        укрепление имиджа фирмы.

-        привлечение новых клиентов,

-        сохранение существующих клиентов

-        поддержание высокого уровня обслуживания клиентов.

-        В своей деятельности "Тур Лидер" использует международные системы бронирования: Amadeus, Gabriel и другие, что позволяет компании иметь постоянный доступ к спецтарифам и контактировать напрямую более чем с 250 терминалами по всему миру.

Основные направления деятельности: Италия, Турция, Португалия, О.А.Э., Малайзия, Индонезия, Таиланд, Сингапур и другие.

Техническое оснащение офиса, современный уровень аппаратно-программных средств, сетевой программный комплекс автоматизации туристской деятельности, а также международные и внутрироссийские автоматизированные системы бронирования Amadeus, Gabriel, Сирена позволяют эффективно и в кратчайшие сроки отрабатывать все этапы предоставления туристских услуг, способствуют расширению и углублению разработки турпродукта, проведению маркетинговых исследований рынка. Компания "Тур Лидер" не уделяет большое значение Интернет-технологиям, хотя и имеет в разработке сайт. Начало работы, которого пока не известно. Квалифицированные специалисты, техническое оснащение офиса, многолетний опыт работы персонала, и специальная система скидок - все это обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов.

Компания размещает рекламу (Рис 1.3.) в:

специализированных журналах(Тур-Навигатор, Отдых)

газетах( Экстра балт, Метро, Шанс, Горячая линия),

буклетах,

календариках

наружная реклама(рекламные щиты, растяжки)

телевидение( рекламные ролики)

Рис 1.3 Распределение средств на рекламу «Тур Лидер»

.2 Экономические показатели

 Фирма «Тур Лидер» была создана на базе выкупленной турфирмы «Т», имя чьё не разглашается. У предыдущей фирмы были свои коммуникативные каналы, свои клиенты, раскрутка и т.д. Фирме «Тур Лидер» пришлось всё создавать с нуля. Первые два года существования финансовое состояние было в далёком минусе и не приносило дохода. Вся выручка тратилась на рекламу и заработную плату. Это нормальная тенденция и так происходит с большинством турфирм, выходящих на рынок. Всё дело в слишком большой конкуренции, огромного количества организаций на этом рынке, совпадающего перечня услуг. Прямых конкурентов выделить очень сложно, так как на рынке Санкт-Петербурга работает достаточно много похожих фирм. Из ближайших по уровню цен, количеству персонала и уровню обслуживания: «Ком Тур», «Балт Экспресс», «Фламинго». Существенная разница может быть лишь по цене на отдельные услуги и качестве обслуживания. В основном конкуренция складывается у фирм, законодателей цен, лидеров рынка. Среди них «Интурист», «Нева», «Тез Тур».

В «ноль» фирма вышла лишь в начале третьего года существования и быстро наращивала обороты. Это послужило толчком к расширению сферы деятельности, увеличения ассортимента услуг, расширения штата персонала. Так в Мае 2007 года фирма обзавелась новым офисом в центре города, на Московском проспекте у метро «Технологический институт», закупила новое оборудование и оргтехнику, расширила площадь кабинетов. Кстати, это самая близкая турфирма к Метро «Технологический институт».

На графике (Рис 1.4) мы видим положительную тенденцию улучшения финансового состояния. График построен на соотношении затраченных в период становления фирмы средств и полученных в виде прибыли в процессе работы организации. 2006 год- начало поступления прибыли.

Рис 1.4 Динамика финансового состояния фирмы «Тур Лидер»

Ниже (таблица 1) представлено среднее количество клиентов фирмы по индивидуальным турам.

Таблица 1. Среднее количество клиентов «Тур Лидер» по месяцам.

Как видим самые «жаркие» месяцы (Рис1.5) это с Декабря по Январь и с Июня по Сентябрь. «Мёртвыми» у всех тур фирм считаются Февраль и Октябрь.

Рис 1.5 Динамика спроса на услуги «Тур Лидер» за 2007 год по месяцам

С учётом того, что каждый тур в среднем стоит 18 000 рублей, то прибыль с каждого человека равна 100-150$. При самом грубом подсчёте только по индивидуальным турам фирма зарабатывает от 1 295 000 рублей в год.

Глава 2. Маркетинговые технологии в системе формирования ассортиментной политики тур. фирмы

.1 Туристская услуга как объект ассортиментной политики

Отдельная туристская услуга, единая по своему потребительскому назначению, имеет некоторое число видов, подвидов, разновидностей, отличающихся друг от друга незначительными потребительскими свойствами (маршруты в различные страны мира, отдых на побережье, экскурсионные туры, школьные туры и т. п.), каждый из которых носит название ассортиментной позиции, а их совокупность - ассортимента.

Ассортимент туристских услуг есть перечень всех видов предлагаемых туров или услуг с указанием следующих реквизитов:

Ценовое предложение (все варианты цен для тура - в зависимости от отелей, категорий размещения, сроков заездов, вариантов питания);

Наименование страны;

Название тура (распространенное наименование «Шоп-тур», «Золотые пески»);

Перечень входящих в стоимость услуг.

Маршрут тура с указанием мест ночевок или стоянок (для круизов и автотуров);

Сроки осуществления поездок (даты тура или регулярность рейсов);

Систематизироваться должен ассортимент туров многопрофильных туроператоров с целью облегчения работы агентов и ясности для потребителей.

Обычно авиатуры, предлагаемые оператором, систематизируются сначала по географическим направлениям, после по категориям предлагаемых отелей. Например, авиатуры из Ростова - на - Дону классифицируются на авиатуры в Турцию, Кипр, ОАЭ, Италию, Испанию. Далее, авиатуры из Ростова в Турцию могут классифицироваться на вылеты в Анталию, Даламан и Стамбул. Вылеты в Анталию, в свою очередь, содержат информацию по стоимости туров с проживанием в отелях 5*, 4*, 3*.

Ассортимент автобусных или железнодорожных туров может изначально классифицироваться по географическим направлениям (автотуры в Париж, Рим, Мюнхен), либо по срокам их реализации (12.05.2008 - 19.05.2008 «Брест - Прага - Нюрнберг - Париж (7 дней) - Брюссель - Берлин - Варшава - Брест»).

В зависимости от профиля работы оператора, его ассортимент может быть широким (предполагающим различные туры в различных географических направлениях, например, автотуры /авиатуры /круизы) или узким, глубоким (предлагающим различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания) или мелким.

Ассортимент туроператора предлагается в трех основных и наиболее распространенных формах: каталоги туроператора, ценовые предложения к каталогам, тарифы туроператора. [1]

.2 Понятие туристской услуги

При разработке комплекса туристского маркетинга необходимо учитывать специфику товара - туристской услуги:

спрос на туристские услуги эластичен по отношению к уровню доходов населения и ценам на эти услуги;

туристские услуги отличаются сезонным характером и обладают феноменом насыщенности (туристские зоны);

производство туристских услуг сложно (необходимо привлечение посредников), ресурсоемко (необходимо специальное оборудование) и негибко по месту.

Туристский продукт характеризуется:

-        природными богатствами, которые делают места привлекательными для туризма;

-        энергетическими богатствами, которые создают необходимые удобства для туристов;

-        человеческим фактором, который делает туризм привлекательным как средство общения;

-        институциональными факторами, которые как бы формируют среду обитания туристов (безопасность, информированность и т. д.);

-        политическими факторами, которые во многом определяют отношение общества к туризму;

-        организационно - административными факторами, которые в состоянии стимулировать или сдерживать развитие туристского бизнеса;

-        социальными факторами, которые чаще всего выражаются в изменении уровня занятости под влиянием туризма;

-        различными благами и услугами, сопутствующими туристскому продукту;

-        экономической и финансовой деятельностью, связанной с производством туристского продукта.[2]

Туристский продукт, представленный на рынок, выступает в качестве туристского предложения, он должен соответствовать потребностям туристов как в комплексе, так и по отдельным составляющим. Услуги и товары должны соответствовать предложенным маршрутам и целям туров. Например, горнолыжный тур: проезд и размещение в местах горнолыжного спорта и отдыха (Альпы, Балканы, Пиренеи, Татры, Карпаты, Кавказ, Памир); услуги: размещение на горнолыжной турбазе, в гостинице, пользование специальными трассами горнолыжного спуска как для начинающих, так и для опытных туристов, подъемниками, бугелями, соответствующее питание и досуговое обслуживание; товары: карты, схемы районов отдыха и трасс, буклеты, горнолыжное снаряжение, солнцезащитные очки, головные уборы, мази и кремы, сопутствующие товары, сувениры местной промышленности и т. д.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара. В широком смысле это экономическое благо, предназначенное для обмена.

Очень важное отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что если туристская услуга может быть куплена и потреблена только на месте ее производства, то продукт туристский может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Это кардинальное отличие и используют турагенты, которые продают путевку на путешествие. Приобретая путевку, покупатель еще не приобретает туристские услуги, хотя уже и заплатил деньги, но приобретает гарантии отдыха. Поэтому задача туроператора - включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести транспортные издержки.[3]

Туристский продукт как товар характеризуется потребительской стоимостью, т.е. полезностью, или способностью удовлетворять определенные потребности людей. Полезность продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому туроператор должен стремиться к тому, чтобы создать такой туристский продукт, который был бы ценен для максимально большого количества людей, т.е. по возможности он должен иметь массового потребителя.

Массовое потребление товаров определяется меновой стоимостью - количественным отношением, в котором потребительные стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.[4]

Иногда туристский продукт ассоциируют с туристским пакетом (пакет -туром или пэкидж - туром) - обязательным комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер и предлагается в широкую продажу. Туристский продукт включает только четыре обязательных элемента: туристский центр; транспорт; услуги размещения; трансфер. Действительно, приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, клиент имеет не только значительные скидки от туроператора, поскольку он приобрел серийный туристский продукт, он всегда может просить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет это сделать самостоятельно непосредственно в туристском центре.

Туристский пакет - часть туристского продукта, точнее - обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету).

ТУР - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на предлагаемый маршрут и в конкретный срок.

К основным (профильным) услугам турагенства относятся:

выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

уточнение количества дней тура;

выбор категории отеля;

организация питания;

выбор трайлера (средства доставки туристов);

организация культурной программы;

уточнение цены тура с учетом системы скидок.

Необходимо отметить некоторые особенности оказания профильных туристских услуг.

По количеству дней туры можно разделить на три категории:

краткосрочные (2--5 дней),

среднесрочные (6-14 дней),

длительные (свыше 2 недель).

Наибольшей популярностью пользуются среднесрочные туры. При выборе места проживания туристы обычно ориентируются на 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента. Организация питания в туре предполагает следующие возможные варианты:

-        одноразовое питание (как правило, завтрак);

-        полупансион (двухразовое питание в сутки, обычно завтрак и ужин);

-        пансион (завтрак, обед, ужин).

Основным путем доставки туристов к месту отдыха в международных турах обычно является авиаполет, реже - путешествие морским путем или по железной дороге. В отечественных турах в качестве трайлера, как правило, используются поезда и самолеты; реже практикуются речные и морские круизы, автотранспорт.

При организации культурной программы учитывается специфика страны (региона, города) тура в историческом, культурном, национальном, религиозном плане, а также продолжительность и вид тура (в шоп - туре, деловой поездке и бизнес - туре культурная программа сокращена), возможности принимающей стороны и, естественно, платежеспособность клиента.

С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 15 до 30 %).[5]

Необходимо подчеркнуть специфику отдельных видов туризма, тогда значительную часть цены тура составляет стоимость так называемой ведущей услуги, определяющей назначение тура: лечение в оздоровительном туре, обучение в бизнес - туре, переговоры с инофирмами в деловом туре, организация покупок в шоп - туре, участие в (спортивных мероприятиях в спорт-туре, посещение религиозных святых мест в паломническом туре, концертная программа в шоу-туре и т.д.).

К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся:

визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста);

оформление авиабилетов и багажа;

растамаживание груза (по прибытии в РФ из международных туров);

доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;

страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).

К сопутствующим услугам относят:

предоставление сувенирной продукции, как правило, с туристской символикой;

торговое, валютно - кредитное, информационное, конгресное и прочее обслуживание;

услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов в банках и др.

К настоящему времени в России сформировались следующие типы туристских фирм по виду и формам предоставляемых услуг:

-        фирмы с ограниченным набором услуг, предлагающие клиентам 10 - 15 маршрутов;

-        фирмы полного набора услуг, критерием которых является девиз: «Куда угодно и когда угодно»;

-        фирмы экзотических маршрутов и услуг, предлагающие клиентам необычные путешествия и экскурсии (на Северный полюс, в Антарктиду, на воздушном шаре, атомном ледоколе и др.)

Продвижение туристского продукта - мероприятия, направленные на увеличение реализации туристского продукта или туристской услуги, включающие: рекламную кампанию, активизацию связей с общественностью, кампанию по раздаче бесплатных подарков или марок и купонов с объявленной стоимостью, накопление которых дает покупателю право бесплатного приобретения товара, демонстрации и выставки, проведение конкурсов с привлекательными премиями, временные снижения цен, продажу товаров вразнос агентами компании, продажи по телефону, рассылку писем потенциальным потребителям. [1]

.3 Жизненный цикл тур. услуг как фактор оптимизации ассортиментной политики

Стратегии управления туристическим продуктом основываются на концепции его жизненного цикла. Согласно концепции любой товар проходит в своем развитии ряд стадий - внедрения, роста, зрелости и спада. Выводами из данной концепции служат следующие утверждения, что:

срок жизни туристского продукта на рынке ограничен;

кардинально меняется уровень издержек и, следовательно, прибыли туроператора от продажи определенного тур. пакета на каждом этапе жизненного цикла тур. продукта;

каждый этап жизненного цикла тура требует особого подхода к стратегии в области маркетинга, финансов, сбыта и управления персоналом.

Стадия внедрения совпадает с моментом выхода тура на рынок и началом привлечения и завоевания покупателей. Данный этап характеризуется максимальным размером издержек, связанных с агрессивной рекламной кампанией и расходами на планирование и разработку тура. Начальные фазы стадии роста могут иметь убыточный характер.

Стадия роста есть период быстрого признания потребителями реальной стоимости тура. Издержки на стадии роста остаются довольно высокими, что связано с продолжением рекламной кампании, хотя популярность тура приносит ощутимую прибыль и удовлетворяет коммерческие интересы туроператора.

Стадия зрелости ознаменована замедлением роста объема продаж, рынок стабилизируется, складывается определенный круг поклонников данного вида путешествий. Прибыль на данном этапе максимальна за счет максимального объема продаж и сокращения издержек.

Наконец, логическим завершением жизненного цикла тура является стадия спада, которая появляется в результате морального устаревания турпродукта и активности конкурентов.

В туристской практике, однако, жизненных циклов туристского продукта, состоящего из строгой последовательности перечисленных фраз, не встречается.

Поэтому довольно часто в туризме встречается жизненные циклы туров, состоящие из следующего чередования стадий: внедрение - рост - падение - зрелость - спад; внедрение - рост - зрелость - рост - зрелость - спад и т. д.

Можно выделить следующие закономерности жизненного цикла туристского продукта:

-        период внедрения и роста цикла туристского продукта сокращаются, если разработка нового тура и его продвижение на рынок не потребуют существенных финансовых вложений и затрат, а агентская сеть будет всячески заинтересована в распространении и реализации тура - новинки. Существенно сократить и повысить эффективность стадий внедрения и роста туристского продукта может применение торговых марок;

-        период зрелости туристского продукта будет длиться до тех пор, пока фирма удерживает лидирующие позиции в конкурентной борьбе, пока не изменятся предпочтения и потребности потенциальных покупателей туристского продукта;

-        период спада будет тем стремительнее, чем сильнее подвержены изменениям вкусы и потребности клиентов, чем менее популярно то или иное туристическое направление или вид туров, и чем больший на рынке уровень конкурентной борьбы.

Изучение стадий жизненного цикла услуг позволяет соответствующим образом оптимизировать структуру ассортимента предлагаемых на рынок туристских услуг. Здесь не может быть каких - либо универсальных приемов, поскольку такая структура строго индивидуальна для каждого туристского предприятия и постоянно меняется в зависимости от ситуации на рынке. Вместе с тем следует заботится о недопущении различного рода крайностей. Так, стремление к разработке услуг - новинок или, наоборот, излишняя приверженность к «старым продуктам» вряд ли принесет желаемый результат.

Концепция жизненного цикла услуги исходит из того, что любой тур, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным туром.

Жизненный цикл продукта - время с момента первоначального появления услуги на рынке до прекращения его реализации на данном рынке.

Приобретая одну услугу, потребитель оценивает весь ассортимент целиком. Один недочет может затмить все оказанные услуги в сервисе, что существенно влияет на формирование конечной оценки потребителя.

В результате повышения спроса на туруслуги фирмы, можно сделать вывод, что ее ассортимент конкурентоспособен. А постоянный анализ своих услуг есть главная задача турфирмы.[3]

2.4 Маркетинговое планирование рынка туристских товаров

В общих чертах планирование ассортимента услуг заключается в планировании всех видов деятельности, направленных на отбор услуг для будущего производства и сбыта, разработки спецификаций и характеристик этих услуг в соответствии с требованиями потребителей.

Под маркетинговым планированием подразумевается политика и стратегия туристского предприятия в области разработке, установления цены, реализации продукции и услуг, которые рассматриваются и решаются только в комплексе, поскольку они неразрывно связаны между собой и служат для потребителя «образом» услуги.

Маркетинговое (рыночное) планирование всегда являлось важным вопросом в развитии и успешном существовании туристской фирмы. И именно оно - планирование - станет одним из важнейших инструментов управления, если компании продолжат борьбу за выход на рынок с новыми товарами и предложениями. Однако никто еще не придумал, как разработать маркетинговый план, не затратив на это много времени.

Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

Маркетинговое планирование - один из важнейших элементов управления маркетингом, без которого вся система маркетинговой деятельности фирмы распадается на отдельные, не связанные между собой "кусочки" (при этом какие-то кусочки будут дублироваться различными подразделениями, а какие-то вовсе не будут выполнены).[7]

Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг.

Используя маркетинговое планирование, многие туристские компании избегают ошибок и непредвиденных обстоятельств при выходе на новый туристский рынок.

Изучение спроса на туристский продукт, требований потребителей к качеству услуг, уровню цен;

Составление программ маркетинга по продукту с учетом издержек производства, затрат на рекламу;

Установление верхнего предела цен на продукцию, услуги и рентабельность их производства;

Разработка ассортиментной и инвестиционной политики фирмы;

Определение конечного результата деятельности фирмы, доходов и прибыли.

При этом основными целями для туристской компании являются:

-        сохранение и защита традиционного рынка (клиентуры);

-        введение, развитие и увеличение нового рынка;

-        расширение сезонности.

-        Для выполнения этих целей необходимо:

-        ежегодно корректировать маркет - планы;

-        назначать группы для разработки программы деятельности фирмы;

-        проводить кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;

-        разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке;

-        апробировать новые товары, услуги и т. д. [9]

Учитывая все вышесказанное, туристские компании разрабатывают сложные системы планирования, построенные таким образом, чтобы направить бизнес на максимальное удовлетворение потребностей рынка.

Здесь надо отметить, что то планирование, которое успешно было реализовано в одной туристской компании, не всегда оправдает ожидания в другой. Нередко менеджеры или руководители туристских агентств бывают недовольны результатами маркетингового планирования, которое требует больших финансовых затрат и много времени. Почему складываются такие ситуации и как правильно использовать опыт, полученный компаниями, правильно разработавшими и успешно применившими маркетинговое планирование.

Современный туристский рынок можно охарактеризовать как крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, который состоит из групп отраслей и предприятий, деятельность которых направлена на удовлетворение разнообразных и постоянно растущих потребностей людей в различных видах отдыха и путешествий в свободноеьвремя.

Высшей целью любой туристской компании является достижение коммерческого успеха, что предполагает получение максимального результата при минимуме затрат. Все планирование, осуществляемое на предприятии или в туристской компании, разрабатывается с целью получения прибыли для каждой компании отдельно, учитывая всюьспецификудбизнеса.[11]

Отдел по маркетингу в крупных туристских компаниях должен следить не только за состоянием на рынках и каналах сбыта, но и планировать ограничительные меры, так как сам по себе маркетинг не контролирует действия, которые влияют на функционирование компании на рынке.

В туристском мире успех маркетинга зависит:

от комплексного анализа рынка;

производства туристского продукта;

анализа систем и каналов реализации;

рекламы продукта.[10]

Стратегия маркетинга основывается на рекламе, производстве и продвижении туристского продукта. Роль маркетолога в туристской компании состоит в том, чтобы, проанализировав все требования рынка, преподнести их топ - менеджерам так, чтобы последние смогли разработать стратегию, посредством которой можно удовлетворить всетэтибтребования.

Однако в большинстве небольших российских туристских агентств маркетинговое планирование еще не твердо обосновалось в процессе управления. Оно остается той областью деятельности, где разговоров гораздо больше, чем дела и внимания со стороны руководителей. За последние годы туристские компании уделяют все больше и больше внимания планированию товарного или рыночного бизнеса. Но здесь возникает новая проблема - планы становятся слишком развернутыми, что является помехой для процесса формирования и продвижения туристского продукта.

На практике часто можно столкнуться с той ситуацией, когда маркетологи разрабатывают подетальный и сверхструктурированный план планирования. На это уходит слишком много времени, а результат зачастую не удовлетворяетсожиданиймменеджеров.

Еще одна проблема, возникающая при планировании, - это отказ от разработки альтернативных стратегий. Если сравнить планы, разработанные в различных туристских компаниях, то можно заметить, что многие планы - это не более чем переработанные на новый лад старые. Происходит это из-за того, что маркетологи застопорились на бытующем понимании ситуации на туристском рынке и не могут выявитьиновогооподхода.

Планирование требует глубокого анализа. Часто поверхностный анализ приводит к тому, что многие маркетологи недооценивают конкурентоспособность фирмы, не обращают внимания на высокие цены, скудостьоассортимента,ьнизкоедкачествожуслуг.

Опыт компаний, успешно реализовавших маркетинговое планирование, показывает, что при разработке стратегии надо сосредоточиться на конкретных фактах, а не на абстрактном понимании бизнеса. Успешная реализация маркетингового планирования зависит:

от участия руководителей в процессе планирования;

разработки товарных и рыночных стратегий на основании конкретных фактов и заключений;

последовательной реализации стратегии.

Следует отметить, что применение маркетингового планирования в туристских компаниях создает организованную систему изучения рынка туризма на базе комплексного анализа и в целях наиболее эффективного воздействия на рынок функционирования и разработки научно обоснованных направлений, перспектив его дальнейшего развития.

Цикличность в маркетинге туризма - кругооборот в маркетинге туризма, включающий следующие последовательные процессы. 1-й этап - определение желаний и потребностей потенциальных клиентов туристских фирм; 2-й этап - создание туристского продукта и комплекса услуг, в основе которых лежат рекреационные потребности клиентов; 3-й этап - обслуживание туристов; 4-й этап - контроль за доходами и прибылью, которая распределяется или реинвестируется во 2-й этап; 5-й этап - контроль за степенью удовлетворенности туристов. Далее цикл повторяется.

Маркетинговые исследования имеют существенное значение в процессе систематического сбора, анализа информации с целью выявления рисков, слабых и сильных сторон и возможностей туристского рынка для определенной фирмы, а также с целью выработки соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса. Они позволяют: выявить значительные проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса, причины их возникновения и возможные пути их разрешения; определить будущие тенденции на туристском рынке; увидеть новые возможности; найти эффективные пути ведения бизнеса, а также дают возможность лучше понять запросы рынка и снижают вероятность риска от изменений, постоянно имеющих место на рынке.

Многочисленные организации и агентства заняты в проведении маркетинговых исследований и сами пользуются их результатами. Это и правительство, и образовательные институты, и консультационные учреждения, и торговые ассоциации, а также рекламные агентства, средства массовой информации, отели и мотели, авиакомпании и т. д. Туристская индустрия не может существовать без туристов - потребителей ее товаров и услуг. Потребительский рынок составляет множество принципиально разных субрынков, ведущих себя по-разному в процессе принятия решения о покупке. Задача участника туристского рынка - понять других участников процесса покупки и разобраться в основных факторах, влияющих на покупательское поведение. Такими факторами являются: доходы населения, принадлежность к определенной расе, пол, образование, род занятий, мнения, мода, время, обычаи, привычки и традиции, образ жизни. В туристской индустрии важно осознать факт того, что условия рынка постоянно изменяются. Поэтому при планировании своей деятельности турпредприятия должны прогнозировать тенденции, которые, которые могут иметь место в туризме, и учитывать все факторы, оказывающие на него влияние, наблюдать за своими рынками с целью наилучшего их обслуживания и получения большей прибыли. Информация о потребительских рынках, с которыми будет выгоднее всего работать, очень важна, особенно при разработке стратегии маркетингового плана.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется отличительными характеристиками туристского продукта от других потребительских товаров и услуг:

Так как спрос на туристские услуги всегда существует, главной задачей менеджеров является не стимулирование спроса, а управление им.

Стадия продажи туристского продукта характеризуется необходимым предоставлением полной достоверной информации о продукции и дополнительных услугах.

Сезонный характер туристского предложения порождает необходимость дифференциации тур. продуктов и услуг и предполагает проведение маркетинговых мероприятий по снижению сезонных колебаний с целью стимулирования спроса на эти товары в несезон.

Координация и совместные маркетинговые мероприятия проводятся производителями тур. услуг, тур. центрами и бюро, а также общественными ассоциациями.

Планирование и разработка продукта должны осуществляться в соответствии с интересами потребителя. Несмотря на повышение неценовых факторов в процессе современного маркетинга, цена остается не менее важным показателем. При установлении цены на тур. продукт туристские организации используют три стратегии:

продажу товаров и услуг по рыночным ценам - неценовая конкуренция;

установление более низких цен по сравнению с текущими рыночными ценами с целью большего объема продаж;

установление цен выше рыночных (акцент делается на исключительные свойства, превосходное качество товара).

При установлении цен на продукт должны быть учтены следующие факторы: его качество, отличительные характеристики его и рынка, конкуренты, методы распространения, стоимость товара и сезонность его реализации, психологические особенности потребителей.

При этом могут быть использованы две противоположные друг другу ценовые стратегии:

стратегия «снятия сливок», устанавливающая высокие цены и делающая услугу доступной только для людей с высокими доходами. Результатами этой стратегии являются высокая прибыль и быстрая окупаемость затрат;

стратегия проникновения на рынок, практикующая установление низких цен и делающая товар доступным для большего числа потребителей. Результатами этой стратегии являются медленное возмещение затрат и большой объем продаж для покрытия издержек.

Под местом в маркетинге подразумевается выбор подходящих каналов распространения товаров. Различные каналы сбыта - организации, продающие тур. услуги непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого пользования. Оптовые каналы сбыта - предприятия по продаже товаров (услуг) тем, кто приобретает их с целью перепродажи. Распространенным розничным каналом в туризме является турагенство, заключающее договоры с туроператорами, которые считаются оптовым каналом сбыта туруслуг. Туроператоры должны анализировать не только виды каналов, но и количество, эффективность их работы по сбыту турпродукта. Некоторые агентства работают с несколькими туроператорами и не могут соблюдать маркетинговые стратегии каждого из них. Поэтому туроператоры создают собственные каналы сбыта или работают с другими агентствами на базе франчайзинга.

Основными средствами стимулирования спроса являются реклама в печати, на радио, телевидении, индивидуальная продажа, связи с общественностью. Необходимо определить бюджет стимулирования и распределить его, обращая внимание на тип товара (услуги) и рынка, стратегию привлечения потребителей, степень готовности покупателя, а также на этап жизненного цикла продукта.

В настоящее время производители все больше переходят от методов массового и товарно - дифференцированного маркетинга к методам целевого маркетинга, который в большей мере помогает выявлять возможности и создавать более эффективные товары.

Основные мероприятия целевого маркетинга:

сегментирование рынка (разбивка его на группы покупателей, для каждой из которых разрабатываются отдельные товары (услуги) или маркетинговая программа));

выбор целевого сегмента;

позиционирование товара (услуги) на рынке.[13]

2.5 Сегментирование

Две основные причины, почему ученые так активно призывают компании заниматься сегментацией:

)единственная по-настоящему выигрышная позиция любой компании на любом рынке - лидирующая позиция;

)единственный способ стать лидером - выбрать себе тот выгодный участок рынка, где это возможно.

Цели сегментации:

Найти на рынке тех покупателей, чей платежеспособный спрос фирма может удовлетворить сегодня и в долгосрочной перспективе;

Исключить тех, чей спрос лучше могут удовлетворить конкуренты;

Сконцентрировать усилия только на тех покупателях, чьи потребности вы можете удовлетворить лучше других.

Для отыскания лучших возможностей сегментирования пробуют самые разные методы. Для сегментации рынка служат географические, демографические и поведенческие переменные.

Совместные маркетинговые программы туристских организаций, центров, транспортных компаний, средств размещения и питания приносят эффективные результаты.

Анализ конъюнктуры рынка должен ответить на следующие вопросы:

Кто является клиентами или потенциальными клиентами туристской фирмы?

Что это за люди? (Возраст, доход, образовательный уровень, стиль жизни и т.п.)

Где они живут? (Город, сельская местность, владельцы собственных домов, арендуемая квартира и т. п.)

Почему они покупают данный туристический продукт? (Случайно, по совету друзей, по объявлению в газете и т.п.)

Удовлетворяет ли туристический продукт их потребности? (Удобное месторасположение, экологические условия, уровень обслуживания.)

Соответствуют ли цены тому стилю, который собирается поддерживать туристская фирма? Соответствуют ли цены тому обслуживанию, которое получают клиенты?

Какая часть туристского бизнеса является результатом специальных кампаний по стимулированию сбыта? Как много дополнительных клиентов появилось в результате проведения определенной кампании?

Какое место занимает туристское предприятие по отношению к конкурентам?

Этапы проведения анализа конъюнктуры рынка: анализ ситуации, предварительная оценка, организация и проведение исследования, поиск источников информации, анализ информации, выводы и предложения, исполнение и его проверка, анализ новой ситуации.

Поиск источников информации - этап анализа конъюнктуры туристского рынка, включающий: анализ результатов ранее проведенных исследований туристского рынка, поиск вторичной информации(анализ монографий, газет, журналов, справочных материалов), организацию первичного исследования информации (опрос, анкетирование, обзор туристского рынка, анализ поведения клиентов, наблюдение и др.)

Одним из первых стратегических решений, принимаемых фирмой, должно стать определение рынка, на котором она хочет вести конкурентную борьбу. Этот выбор своего базового рынка подразумевает разбивку рынка на части, состоящие из потребителей со схожими потребностями и поведенческими или мотивационными характеристиками и создающие для фирмы благоприятные маркетинговые возможности.[16]

Фирма может предпочесть обратиться ко всему рынку или сфокусироваться на одном или нескольких специфичных сегментах в пределах своего базового рынка, т. е. определить целевой рынок.

Единого способа сегментации нет.

Разделение рынка на сегменты образно можно представить в два этапа: макросегментация и микросегментация.

)Макросегментация включает крупное деление рынка, как по сферам деловой активности, так и по потребителям. На этом этапе потребители чаще всего делятся на крупные группы, однако следует заметить, что жесткого выделения здесь нет. Приблизительное разделение на следующие группы:

Въездной или выездной туризм;

Групповой или индивидуальный туризм;

Семья или организация;

Социально - экономический класс;

Географическая зона;

Характер активности;

Размер или финансовые возможности фирмы.

)Задачей микросегментации является проведение более детального анализа разнообразия потребностей внутри уже выделенных рынков. Для индустрии гостеприимства и туризма характерна микросегментация с использованием некоторых элементов макросегментации.

В разделении рынка на сегменты для туристских компаний характерно следующее деление:

Географическая сегментация. Чтобы сегментировать рынок по этому признаку следует разделить рынок на разные географические единицы, такие, как страны, области, округа, города или районы. Например, если туристская фирма принимает решение работать во всех географических регионах, то, конечно же, индивидуальные поездки должны стать главным объектом приложения усилий.

Демографическая сегментация. Это косвенный метод сегментации. Он базируется на следующей гипотезе: именно различия демографических профилей определяют различия в искомых достоинствах и в предпочтениях покупателей.

Это с очевидностью наблюдается во многих секторах. Мужчины и женщины обладают различными потребностями в отношении таких товаров, как одежда, косметика, выбор гостиницы. Аналогичны различия в отношении молодых и пожилых, людей с высокими и низкими доходами, городских и сельских семей. На практике демографическая сегментация опирается одновременно на две или три переменные, например, возраст - доход - пол.

Чаще всего к демографическим переменным дополняется психологическая сегментация, и совокупность их показателей дает хорошую оценочную картину собранных данных.

Психографическая сегментация. Эта сегментация делит покупателей на группы по принципу принадлежности к определенному социальному классу, стилю жизни и типу личности. Люди, принадлежащие к одной и той же демографической группе, могут иметь совершенно разные психографические профили.

Сегментирование по социальному классу широко используется компаниями, производящими одежду, автомобили, мебель.

Сегментация по типу поведения. При проведении сегментации по типу поведения покупатели делятся на группы по уровню их знания, степени использования, отношения и расположения к продукту. Многие специалисты считают поведенческие факторы лучшим основанием для сегментации рынка.

Покупателей можно классифицировать в соответствии с обстоятельствами, в которых им приходит в голову идея о покупке. Например, повод для перелетов на самолете - работа, отдых, семейные проблемы. Свадебное путешествие представляет собой особый тип обстоятельств, который гостиничная индустрия уже успешно использует в своем бизнесе.

Можно провести разграничение по статусу покупателя, т. е. разделить рынок на потенциальных пользователей; не пользователей; впервые ставших пользователями; регулярных и нерегулярных пользователей, бывших пользователей. Например, постоянные потребители и потенциальные потребители требуют различных методов воздействия и маркетингового обращения к ним.

Следующее деление может быть проведено по уровню пользования услугой или товаром. Часто небольшое число покупателей (до 20%) приносят компании до 70 - 80% продаж.[18]

Уровень лояльности. Потребители условно могут быть разделены на безусловно лояльных, умеренно лояльных и нелояльных. Потребители могут быть привержены какой - либо марке и постоянно пользоваться ее услугами. Другие - могут предпочитать несколько марок одновременно. Например, можно пользоваться услугами авиакомпаний Lufthansa, SAS, Air France одновременно. Некоторые вообще не привержены ни к какой марке, и выбирают для себя то, что, например, дешевле. Такие люди могут полететь и чартером «Таджикские авиалинии» и египетской авиакомпанией «ЭджипЭйр».

Стадия готовности покупателя. Люди находятся в разной степени готовности купить тот или иной товар. Одни знают о существовании товара, другие не знают, кто-то имеет некую информацию, кто-то раздумывает, кто-то намерен его купить.

Сегментация по выгодам. Этот тип сегментации фокусируется на различиях в системе ценностей людей. Даже один человек может придавать различную ценность товарам или услугам в зависимости от их типа. Так, например, клиент может выбрать для отдыха в Венеции самый изысканный и фешенебельный отель, а перелет в Италию можно заказать в экономическом классе авиакомпании «Аэрофлот», потому что дорога в 5 часов полета не стоит того, чтобы на нее тратиться.

В сегментировании по этому принципу можно выделить ценность, или выгоду, которую ищет в услуге покупатель, т. е. его мотивационный фактор.

Все рассмотренные сегменты необходимо рассматривать во всей совокупности. Каждый сегмент определяется полным набором желаемых свойств. Именно этот набор отличает данный сегмент от других.

Любое сегментирование, чтобы быть эффективным, должно удовлетворять нескольким условиям:

Дифференцированная реакция. Это самое главное условие. Идентифицированные сегменты должны существенно различаться по своей чувствительности к маркетинговой активности фирмы. Надо свести к минимуму различия внутри сегмента. Услуги или товары, адресованные различным сегментам, могут быть приобретены одним и тем же человеком для различных членов семьи, для различных ситуаций потребления или просто из - за пристрастия к разнообразию.

Достаточная величина. Сегменты должны быть крупными, т. е. представлять потенциал, чтобы обеспечить доходность фирме и оправдать ее разработку специальной маркетинговой стратегии.

Измеримость. Чтобы осознанно выбрать целевой сегмент, нужно иметь возможность определить его размер, оценить покупательную способность потребителей и их основные характеристики в терминах покупательского поведения. Если примененный критерий слишком абстрактен, по нему трудно будет собрать перечисленные сведения.

Доступность. Сегменты должны быть доступны, причем по возможности доступны селективно, чтобы именно на них можно было бы концентрировать усилия в области коммуникации и продаж.

После проведения анализа сегментации следующей задачей является определение целевого рынка. Какую стратегию охвата рынка избрать. Это в свою очередь определяет товарную политику фирмы.

Сущность маркетинга взаимоотношений с потребителями может быть описана следующим образом.

Мы хотим:

Использовать наши лучшие коммуникационные возможности и всю имеющуюся информацию, чтобы отыскать Вас. Мы попытаемся не обращаться к тем людям, которые не захотят покупать нашу продукцию;

Узнать Вас и поддерживать с Вами диалог;

Постараться гарантировать, чтобы Вы получили от нас именно то, что Вы хотите, причем не только в отношении нашей продукции, но и в более широком смысле. Это означает, что мы будем работать с Вами в тесном взаимодействии, чтобы отыскивать решения для возникающих у вас проблем;

Проверять, что Вы получаете именно то, что мы Вам обещали;

Гарантировать, чтобы все составляющие нашей структуры бизнеса активно работали на предлагаемые Вам ценности;

Разрабатывать процессы и процедуры, которые помогут нам осуществить все вышесказанное.

Все это будет при условии, что мы получим от Вас поступления на приемлемую для Вас сумму, которые превысят наши расходы на обслуживание Вас; другими словами, наше взаимодействие с Вами будет оправдано как для Вас, так и для нас.

После выбора целевого сегмента компания должна решить, какую позицию ей следует занять в каждом из выбранных сегментов. Важность этого решения состоит в том, что оно будет служить путеводной нитью при выработке маркетинговой программы. Позиционирование определяет характер восприятия фирмы целевыми покупателями. [19]

2.6 Позиционирование

Осуществляется как процедура по ориентации интересов и ожиданий потребителей на восприятие и идентификацию, а также закрепление и усиление позитивного имиджа различных торговых марок, услуг, компаний, институтов, общественных и политических деятелей. В основе лежит принцип сравнения (сопоставления), а также противопоставления по контрасту, когда внимание аудитории направляется на объект, репрезентируемый далеко не всегда как самый лучший, но обязательно отличающийся от сходных с ним объектов того же класса. В дальнейшем первоначальный эффект закрепляется посредством распространения информации с помощью средств массовых коммуникаций (ТВ, радио, пресса, Интернет и пр.) и максимально широкого охвата аудитории в ходе PR-кампаний и маркетинговых операций, связанных с сегментированием рынка сбыта и потребления.3

Позиционирование - это важный ориентир для маркетинговых действий. От того, как турфирма позиционируется на рынке, во многом зависит и ее рыночный успех. В теории стратегического маркетинга позиционирование рассматривается как главная маркетинговая стратегия фирмы. Однако, несмотря на важность этого вопроса, в практике туристских фирм чаще встречается "стихийное" позиционирование турфирмы или ее турпродуктов - по принципу "как получится".

Если фирма занимается производством и продажей услуг, то есть, в том случае, когда качество "неосязаемого товара", как, например, тура, можно определить только после его потребления, позиционирование фирмы облегчает покупателям выбор производителя услуг, а производителю позволяет отличиться от конкурентов.

Позиционирование - это представление о товаре или фирме (соответственно речь идет о позиционировании товара или позиционировании самой фирмы), которое имеется в умах ее покупателей относительно товаров/фирм ее конкурентов. В туристской отрасли особое значение имеет также позиционирование места - позиционирование страны, региона в сознании ее покупателей. Например, сегодня Россия, по мнению большинства иностранцев, страна опасная для туристов.

Наиболее частая ошибка менеджмента турфирмы - отсутствие систематической работы по позиционированию фирмы и/или ее турпродуктов.

Независимо от того, занимается ли туристская фирма регулярным маркетингом, или руководство фирмы не имеет вообще никакого представления о сущности маркетинга, если предприятие существует на рынке уже несколько лет, наверняка у покупателей уже сложилось о ней определенное представление. Имидж турфимы, составная часть позиционирования, часто играет определяющую роль в решении туристов иметь или не иметь дело с данной турфирмой.

Системная работа по позиционированию могла бы значительно повысить ее эффективность. Для облегчения задачи менеджмента ниже представлено несколько подходов к позиционированию турфирмы.

Сегодня многие предприятия туристской сферы, уделяя большое внимание позиционированию своего продукта, активно используют важнейшее средство продвижения продукта на рынке - рекламу, которая обеспечивает создание имиджа продукта. Для проведения эффективной рекламной кампании фирмы должны знать, что хочет потребитель и какие мотивы заставляют его покупать тот или иной продукт. Специалисты в области маркетинга индустрии гостеприимства рекомендуют проводить как объективное, так и субъективное позиционирование продукта.

Объективное позиционирование связано в основном с физическими атрибутами продукта и предприятия, его предоставляющего. Соответственно реклама, создающая имидж продукту и предприятию, отражает физические характеристики и функциональные черты обоих. Например, отель «Балчуг» имеет имидж гостиницы класса «люкс».

При объективном позиционировании фирмам нужно выбирать в некотором смысле уникальные характеристики продукта. В этой связи многие туристские фирмы демонстрируют уникальные места предлагаемого туристского центра, сопровождая это снимками влюбленных пар или семей, красиво проводящих там свой отпуск.

Субъективное позиционирование проводится для воздействия на восприятие потребителей. Создаваемый таким путем имидж не относится к физическим качествам продукта, а связан с ментальностью потребителей. Здесь при осуществлении рекламы учитывается восприятие продукта с нужным имиджем. Например, девизом одной из крупнейших гостиничных цепей «Хилтон» - «Адрес Американского Бизнеса» является то, что гостиницы этой цепи в Америке знамениты на рынке конгрессного бизнеса. Другой пример гостиничной цепи «Хаятт», которая до сих пор сохраняет имидж цепи отелей с холлом типа атриум, активно использует фотографии с изображением холлов для стимулирования восприятия потребителей, хотя сейчас уже многие гостиницы имеют такие холлы. Компания «Хаятт» первой использовала эту архитектурную концепцию, и ее имидж сохранился у многих путешественников.

Иногда встречается такая ошибка позиционирования крупной туристской фирмы - необоснованная экономия на рекламе.

Небольшая площадь рекламы в местном издании может сэкономить фирме несколько тысяч рублей, но при этом создает образ небольшой по размером фирмы, что, несомненно, может обойтись значительно дороже. Что можно посоветовать - попробуйте использовать большую рекламную площадь, но если вы хотите при этом не выйти из запланированного бюджета, размещайте рекламу не каждую неделю, а через неделю.

Пользуясь описательным подходом, можно позиционировать и тупродукты фирмы.

Не следует забывать, что образ фирмы формируется и ее конкурентами. Откуда следует, что необходимо регулярно собирать информацию о том, что говорят о вас конкуренты.

Типичная ошибка менеджеров тур.фирмы - ограничиться в общении с покупателями своего тур.продукта ответами на вопросы клиента.

Если в офисе тур.фирмы нет очереди, а время позволяет - разговорите своих покупателей, узнайте у них, что говорят о вас ваши конкуренты.

Таким образом, сегментация рынка и позиционирование продукта на рынке является мощным средством для получения признания на рынке, повышения конкурентоспособности и понимания потребителей. При исследовании компаниями потребностей своего целевого рынка они должны определить возможности создания желаемого имиджа, который будет отличать их от конкурентов.

Туроператор может проводить позиционирование на двух уровнях - на уровне турпродукта (ориентированное на формирование общественного мнения о конкретном предложении оператора) и на уровне фирмы (ориентированное на формирование общественного мнения о самом туроператоре). Очевидно, что позиционирование на различных уровнях зависит друг от друга (так общественное мнение о туре определяет мнение и о самом его разработчике), поэтому невозможно одновременно позиционировать свои туры как максимально дешевые и при этом пытаться стать в сознании потребителей оператором, обслуживающим VIP - клиентов.[12]

2.7 Обслуживание клиента

Турист, выбирая для своей поездки регион посещения руководствуется:

он хочет быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и сохранность его багажа;

он хочет, чтобы ему было предоставлено гостеприимство, чтобы в нем видели желанного гостя, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и дружественный прием;

он хочет знать, что нового, интересного, до сих пор ему неизвестного, он может увидеть, познать;

он хочет знать, какие туристские товары и сувениры он может в посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной страны, региона и вызывало желание посетить вторично.

Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и культура обслуживания - самое мощное оружие в конкурентной борьбе.

Ориентироваться на потребителя - значит изучать не производительные мощности, а потребности рынка и вырабатывать планы их удовлетворения. Иностранный туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм внешнеэкономических отношений, поэтому все положения маркетинга могут быть применены к нему в полной мере:

-        обеспечение наиболее полного соответствия туристского продукта запросам и вкусам реальных и потенциальных потребителей;

-        определение такой цены на предлагаемый «туристский продукт», которая была бы приемлемой для достаточно большой доли потенциальных потребителей (посредством проведения соответствующей политики цен).

В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм. Потребительским свойствам тур. продукта характерны и иные показатели, необходимые для туристов:

-        обоснованность - выполнение всех условий, требуемых для пользования тур. продуктом;

-        надежность - качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;

-        эффективность - наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны;

-        целостность - завершенность тур. продукта, его способность полностью удовлетворить потребность;

-        полезность - удовлетворение тех или иных потребностей туриста;

-        простота в эксплуатации - возможность легко обнаружить ошибки в технологии обслуживания;

-        ясность - способы потребления тур. продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

-        гибкость - способность продукта, системы обслуживания приспосабливаться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это прежде всего изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование). Но сам контроль за качеством туристской услуги начинается на этапе планирования, разработки туристского продукта.

На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристского продукта.

Гостеприимство обеспечивается:

-        более качественной информацией как местных, так и региональных рынков;

-        созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей тур. продукта (реклама, телепередачи типа «туристский журнал», специальные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность);

-        стремлением обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав», когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены);

-        внимательным отношением всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что еще мы можем для вас сделать?»);

-        облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов;

-        обеспечением спортивными сооружениями и спортплощадками, предоставлением разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков;

-        благожелательным отношением к туристу.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:

Приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров: для деловых туров - деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; для фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера; для всех туров - буклеты, карты - схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте.

Доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура.

Организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура.

Освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные организационные заботы какого бы ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, театральных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т. д.)

Оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура.

Полное соответствие обслуживания потребностям клиента:

Целевая адресная направленность туров;

Заблаговременное согласование программ обслуживания;

Гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг при необходимости.

Полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах.

Снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов.

Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг). Туристская фирма имеет одно главное желание - угодить туристам.

Рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало - скучно, много - перенасыщенность утомляет туристов.

Программные туры подразумевают предоставление различных вариантов отдыха, которые включают определенный набор услуг по определенному виду отдыха: «инклюзив - тур» на конгрессы, занятия спортом зимой, тур любителей пешеходных прогулок, путешествий на автобусе, любителей кулинарии, музыки, краткосрочного отдыха и т.д. Несмотря на колебания в спросе на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития. Среди таких преимуществ можно назвать:

большие возможности показать, выделить преимущества своего продукта;

в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

комплексная подготовка программы позволяет соблюсти тематическое и организационное единство услуг и обслуживания.

К недостаткам относятся:

услуги, не интересующие клиента;

рекламный материал, не достигший должного эффекта, т.к. не был нацелен на определенный сегмент рынка;

слишком насыщенные программы.

Классность предприятий питания (ресторан, кафе, столовая) определяется аналогично классности размещения.

При организации питания туристов следует определить необходимость включения в тур полного пансиона или полупансиона. Это определяется в зависимости от местонахождения пункта отдыха, а также от общего содержания программы обслуживания.

Различные вечерние программы и развлечения могут не позволить туристу посещать обязательный ужин. В таком случае целесообразно включать в программу обслуживания только полупансион, предоставив туристу самостоятельно и свободно распоряжаться своим вечерним временем и организацией вечернего питания.

Экскурсии - один из основных элементов программы обслуживания туристов. Однако тур не должен быть перенасыщен ими. Они должны полностью соответствовать как тематике самого тура, так и той категории туристов, для которой он организован (сегменту спроса).

Кроме того, всегда следует помнить, что перенасыщенность тура экскурсиями утомляет туристов, а также оказывает влияние на появление у туриста нежелательного ощущения - отсутствия свободного выбора. Поэтому правильно включать в туры 1-2 обязательные (заранее оплаченные) экскурсии. Остальные следует предлагать дополнительно за наличные деньги по выбору, желанию и вкусу туристов.

Досуговые и спортивные мероприятия также зависят от тематики тура и категории туристов. Для познавательных туров предпочтительна организация досуга в виде посещения театров, выставок, ресторанов или кафе. Для спортивных туров - стадионов, соревнований, а также организация спортивных игр и мероприятий среди туристов.

Для молодежных групп досуговые программы должны быть более насыщенными и активными, чем, например, для людей преклонного возраста. Для них желательнее досуг созерцательного, не очень утомительного характера.

Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катания на специальных тройках, бобах по проложенным трассам в окрестностях места отдыха, а также организация специальных соляриев или аэрариев для принятия солнечных и воздушных ванн, бассейнов открытого и закрытого типа и многое другое по вкусу туристов.

Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания - это интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие и туры пользовались спросом.[18]

Глава 3. Анализ рынка туристских услуг Санкт-Петербурга для формирования рекомендация по ассортиментной политике «Тур Лидер» и продвижения продукта

.1 Ситуация на рынке туристских услуг

Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.

Например, жители Санкт-Петербурга тратят на зарубежные турпоездки уже сейчас сотни миллионов долларов в год. По оценке Комитета по туризму и развитию курортов Администрации Санкт-Петербурга, жители города и области совершили в прошлом году 460 тысяч туристских поездок за рубеж.

В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы: три государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы.

Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется, а чтобы получить лицензию на международную туристическую деятельность, нужно арендовать офис, иметь в штате сотрудника с образованием в области туризма, и заплатить сбор в размере 50 мрот.

Каждая туристская фирма, работающая в Санкт-Петербурге и занимающаяся оправкой туристов, создает не менее 5 (в среднем 5-10) прямых рабочих мест (в крупных турфирмах работает до 150 сотрудников) и большое количество косвенных (рекламные агенты, сотрудники предприятий, обслуживающих турбизнес).

Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Туристические фирмы вносят существенный вклад в поддержание эффективности деятельности (а в некоторых случаях и существования) целого ряда предприятий и организаций, занимающихся обслуживанием их деятельности, в том числе: транспортных предприятий, рекламных агентств, издательско - полиграфических предприятий, справочно- информационных служб, средств массовой информации, страховых компаний, банков и других финансово-кредитных предприятий Санкт-Петербурга. Кроме того радио и телеканалы активно занимаются рекламой стран и направлений.

Практически все страховые компании, как крупные так и мелкие, начали активно заниматься страхованием горожан, выезжающих за рубеж. Практически все банки города приступили к реализации программ продажи выезжающим за рубеж дорожных чеков, своих кредитных и дисконтных карт и т. п., и в свою очередь в рамках этих программ тратят большие деньги на рекламу создают специальные отделы по туризму нанимают дополнительных сотрудников. Все эти организации платят налоги в городской бюджет.

Одной из проблем развития туристкой инфраструктуры Санкт-Петербурга, формирования принципов ее деятельности в целом, является четкое определения места туризма в городской экономике и общественной жизни Санкт -Петербурга. Необходимо осуществление статистических, аналитических и маркетинговых данных. Без этого невозможно нормальное планирование развития туристской индустрии.

В ближайшие 3-4 года ситуацию на российском туристическом рынке будут определять не более 10-15 туркомпаний, заявила генеральный директор компании "Капитал Тур" Инна Бельтюкова на пресс-конференции в "Интерфаксе". По ее словам, на туристическом рынке России не осталось ни одной крупной компании, которая бы не расширяла стремительно географию программ и не выходила на новые направления.

"Если 5 лет назад туроператоры считали невозможным делать много направлений сразу, то сейчас многопрофильность деятельности для крупных туркомпаний - единственная возможность выжить".[22]

Хотя средние темпы роста бизнеса 50 лидеров туристского рынка России несколько замедлились, их выручка впервые превысила отметку $3 млрд. Об этом свидетельствуют данные пятого ежегодного рейтинга "Крупнейшие туроператоры России", который «Коммерсантъ» подготовил совместно с газетой «Туринфо». Заметные изменения произошли в первой пятерке: прежних лидеров - компании «Инна-тур», «Тэз тур» и «Натали турс» потеснил «Интурист», которому впервые досталось первое место.[21]

В 2007 году суммарная выручка 50 крупнейших туроператорских компаний России увеличилась на 26% - с $2,416 млрд. до $3,046 млрд. В 2006 году этот показатель превышал 27%. Не так быстро, как в 2006-м, росла и средняя выручка участников рейтинга - 34,7% против 41%.

Доля вошедших в рейтинг туроператоров в общем обороте отрасли, тем не менее, уже сегодня достаточно велика, хотя отечественный туррынок только начинает консолидироваться. По оценке главы руководителя Федерального агентства по туризму (Ростуризм) Владимира Стржалковского, общий оборот туристской отрасли в России в 2007 году составил около $29,5 млрд. В эту цифру глава агентства включает деньги, которые принесли три основных сектора туристского бизнеса - выездной, въездной и внутренний туризм. Около половины оборота приходится, по его мнению, на долю внутреннего рынка, оценить который особенно сложно: лишь 20% "внутренних" туристов пользуются услугами турфирм. Оставшиеся $14,75 млрд. делят между собой въездной и выездной рынки. Объем последнего агентство "Туринфо", в частности, оценивает примерно в $6 млрд. Таким образом, исходя из данных рейтинга, в котором по-прежнему пока участвуют в основном туроператоры, занимающиеся выездным и въездным туризмом, получается, что крупнейшие компании контролируют около 10% всего туррынка России и более 20% в сегменте въезда-выезда.

В 2007 году процент бизнес-туристов в выездном потоке составил 20,0%, а во въездном - 14,5%.[22]

В России из всех видов business-travel наиболее активно развивается выставочный туризм. Его доля на отечественном Рынке составляет 40%. Быстрыми темпами развивается и инсентив-туризм, чья доля составляет 5%, а в некоторых компаниях доходит и до 15, и увеличивается с каждым годом.

Рынок корпоративного туризма в среднем растет на 25-30% в год. По оценкам экспертов, наиболее динамично растет сегмент инсентив- туров, чей рост ежегодно составляет порядка 40%.

% компаний обращаются в турфирмы за стандартным набором услуг (визы, билеты, бронирование, трансферы и др. услуги), а за дополнительными (организация и проведение корпоративных мероприятий) обращаются только 20% клиентов.

Бизнесс-туры приносят доход фирмам от 200-450$ в день.

Выделить из числа туроператоров компании, которые свой основной бизнес делают на продаже авиабилетов, позволяет Топ-20 продавцов авиабилетов. В этом году впервые публикуется такая таблица, а также Топ-20 туроператоров, лидирующих по средней стоимости заказа. Лидерами билетного бизнеса стали компании "Инна-тур" и "Капитал-тур". Последняя была создана в 2005 году основателями "Инны-тур" Игорем и Инной Бельтюковыми и в основном рейтинге заняла шестое место с оборотом $175,9 млн. Основная сфера деятельности "Капитал-тура" - консолидаторский бизнес: компания берет на себя функции заказчика чартерных рейсов на популярные курорты и затем продает места на них другим туроператорам. Первое место по средней стоимости тура получила компания "Бриз Лайн", специализирующаяся на продаже морских круизов. В основном рейтинге она на 31-м месте с выручкой $15,59 млн

По статистике до 65% населения Санкт-Петербурга не предприняли желаемых турпоездок в период летнего отдыха из-за отсутствия средств. И все же тенденция к развитию выездного туризма сохраняется. В последние 5 лет за рубеж выезжало от 12 до 15% взрослого населения города (450-580 тыс. человек). Из них туристами - 64%; деловые поездки -30%; учеба -2%. (Рис 3.1)

По сезонно количество убывающих в поездки заграницу выглядит следующим образом: зима-25%, весна- 20%, лето- 30%, осень- 25%

Рисунок 3.1 Выезжающие за рубеж

3.2 Изучение и учет тенденций формирования спроса

Новаторская функция выражает стремление любой коммерческой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующее мониторинга конъюнктуры туристского рынка и своевременной модификации существующего или принципиально нового турпродукта, максимально отвечающего существующим потребностям туристов. Новый продукт должен иметь возможности для последующей своей модификации, поскольку именно это его качество позволит туроператору - автору тура - оставаться лидером по продажам данного направления в будущем в условиях конкурентной борьбы.

В этом году среди массовых направлений, например, сократилось количество поездок в Египет и Турцию и регион, который имеет все шансы на процветание этим летом - Тунис.

Маркетинговое исследование рынка проводится туроператором самостоятельно. Исследования необходимы для изучения специфических ситуаций. Во время их проведения компания определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают. Сотрудники отслеживают и дают оценку своим маркетинговым операциям, которую затем доводит до руководства.

Для туроператора интересны следующие вопросы при исследовании:

Оценка рыночного потенциала фирмы;

Анализ доли рынка;

Определение характеристик рынка;

Анализ продаж;

Изучение тенденций в бизнесе;

Краткосрочные прогнозы;

Изучение товаров конкурентов;

Долгосрочные прогнозы;

Изучение собранной информации о рынке и тестирование выпускаемой продукции.

Потребности туристов, мода и предпочтения на туристском рынке - наиболее действенный фактор туроперейтинга. Модные тенденции, царящие на туристском рынке, определяют не только направления туристских потоков, но и виды туров, политику ценообразования туроператоров, формирующийся ассортимент субъектов туррынка. Оператор в своей повседневной рыночной активности уделяет огромное внимание изучению существующих тенденций рынка, динамике потребительских предпочтений.

Начальная стадия разработки туристской продукции непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора («продавать то, на что имеется либо может появиться в перспективе устойчивый спрос»).

Туроператору жизненно необходимо иметь представление (причем, как можно более пространное) о потребностях и нуждах существующих на рынке потребителей туристских услуг. Потребности, в свою очередь также существенно меняются с течением времени в силу конъюнктурной динамики туристского рынка, стремительного развития средств связи, изменения международной политики, экологии и прочих факторов. На первый взгляд, малозначительное событие во внешней туристской среде может повлечь неожиданные и порой кардинальные перемены в общественном сознании населения, что, в свою очередь, скажется на содержании их туристских нужд и потребностей, на объеме спроса на тур поездки.

Грамотно проведенное исследование тур-потребностей реально ориентирует проектируемый тур на определенную группу потребителей, позволяет разработать проект, не имеющий аналогов на региональном туристском рынке, занять наиболее выгодную для туроператора позицию среди конкурентных предложений, определяет перспективы роста объема сбыта туроператора. [17]

При проведении исследования фирма пользуется как первичной (происходящей непосредственно от респондентов,), так и вторичной (исходящей из ранее кем-то собранных и классифицированных источников информации - статистическая отчетность, статьи, прогнозы, отчеты) информацией.

Как правило, каждому клиенту задаётся вопрос, откуда он узнал о данной фирме и что бы он хотел получить. Собранная информация анализируется и делается вывод о перспективах использования видов рекламы и потребностях спроса. Так же в интернете существуют различного рода публикации и маркетинговые исследования специализированными организациями на тему рынка туристских услуг. Стоимость подобных видов работ начинается от 18 т.р.

Туроператору также необходимо следить за работой конкурирующих туристских компаний. Роль анализа конкурентной среды сводится к определению степени охвата конкурентами сегментов, в удовлетворении потребностей которых туроператор имеет наибольшие перспективы. Процесс выявления сильных и слабых сторон позиции конкурентов состоит из:

идентификации конкурентов и анализа их предложений на рынке;

-        оценка сильных и слабых сторон каждого конкурента;

-        оценка степени охвата конкурентами интересующих оператора фокус-групп;

-        принятия решения относительно дальнейшей конкурентной борьбы.

Идентификация конкурентов и оценка его сильных и слабых сторон проводится на основе рекламных сообщений конкурирующих операторов в СМИ, статистической отчетности, проводимых им PR-акций и мероприятий по стимулированию сбыта. Также довольно часто прибегают к личному опыту работы на региональном туристском рынке, слухам о деятельности конкурентов, беседам с работавшими в штате конкурента специалистами, публикациям независимых авторов в прессе, отзывам поставщиков туристских услуг, в конце концов, к коммерческому шпионажу.

Результатом оценки сильных и слабых сторон конкурентных предложений необходимо выяснить для себя, в чем конкретно преимущества туров, организуемых соперниками, и есть ли у автора тур - проекта возможности для начала и успешного ведения конкурентной борьбы.

В результате анализа конкурентной среды «Тур Лидер» принимает одно из двух следующих решений:

-        отказ от ориентирования тур проекта и дальнейшей работы с определенной фокус - группой (сильная позиция конкурентов и предлагаемых ими туров делает дальнейшую его работу либо бесперспективной, либо низко рентабельной);

-        вступление в конкурентную борьбу.

На туристском рынке постоянно в наличии конкурентные предложения и поэтому «Тур Лидер» должен стремится выделить и популяризовать ряд конкурентных преимуществ разрабатываемого тура для того, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентных предложений. Это может быть:

Уникальность маршрута;

Скрытые возможности тура («Италия: отдых у моря + отличный шоппинг»);

Возможности модификации тура («Более 100 отелей на Ваш выбор»);

Уникальная продолжительность тура («В Турцию на уикенд»);

Уникальность предлагаемых экскурсий;

Уникальность сервисных услуг («Подтверждаем заявки мгновенно!»);

Уникальная цена тура и др.

.3 Совершенствование проектных технологий

Разработка нового тур продукта - важный шаг в деятельности компании. От того, на сколько серьезно тур оператор отнесется к данному мероприятию, зависит успех фирмы. Поэтому очень важно акцентировать внимание на каждом из этапов создания тур продукта, ведь даже недостаточное рассмотрение одного из пунктов может привести к краху всю идею создания новой продукции. В основном фирма «Тур Лидер» заимствует идеи тур продукта у конкурентов, используя уже наработанные схемы работы коллег.

Рассмотрим технологию создания нового турпродукта .

.Генерирование идей

Разработка нового продукта начинается с генерирования идей. Поиск идей осуществляется постоянно, а не от случая к случаю, при этом базой для поиска становятся клиенты, конкуренты, сама компания и ее сотрудники, другие источники.

До трети идей рождается в результате наблюдений за клиентами. Изучение их потребностей и желаний позволяет создавать новые продукты. Другая треть идей для нового продукта черпается из анализа продуктов конкурентов. Многие компании покупают конкурирующие новые продукты, изучают, как они сделаны, анализируют данные об их продаже и решают вопрос о том, стоит ли выпускать собственный аналогичный продукт. Наблюдение за рекламой конкурента также дает информацию о новых продуктах. Взяв идею конкурента, компания должна быть в состоянии осуществить ее по крайней мере так же хорошо, как и ее автор.

Можно взять наиболее широко развитые направления, которые в данный момент пользуются популярностью. К примеру: Тунис, Крит, Израиль.

.Отбор идей

Иначе этот этап называют фильтрацией идей. Целью второй стадии является фильтрация собранных предложений, исключая те, которые несовместимы с ресурсами или задачами фирмы или просто непривлекательны.

На этом этапе происходит предварительная оценка отобранных проектов, создается полный перечень ключевых факторов успеха по каждой функции: маркетинг, финансы, производство.

Отбираем наиболее выгодное направление, отвечающее возможностям фирмы «Тур Лидер», это будет Израиль.

.Разработка концепции нового товара и ее проверка

На этой стадии осуществляется переход от «идей», прошедших предварительную оценку, к концепции продукта, которую можно определить как описание физических и воспринимаемых конечных характеристик товара и набора выгод, который он обещает определенной группе пользователей.

Акцент делается на преимущества, и концепция конкретизирует понятие товара как набора свойств или атрибутов. Концепция описывает желательное позиционирование товара и указывает на характер средств, которые нужно выделить на достижение ожидаемого результата.

Ситуация для туризма в Израиле несколько налаживается, появляются перспективы безопасного отдыха в красивых местах за небольшие средства.

.Разработка стратегии маркетинга

Осуществляется разработка стратегии маркетинга. Разработка стратегии включает три части. Первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем продаж, долю рынка и целевую прибыль на первые несколько лет.

Вторая часть - планируемые цена нового продукта, маркетинговый бюджет на первый год внедрения товара на рынок и система его распределения.

Третья часть охватывает планируемые на долгосрочный период объем продаж, целевую прибыль и маркетинг - микс.

.Бизнес-анализ

Компании нужно оценить привлекательность нового продукта с точки зрения экономических выгод для своей фирмы. Прежде всего, он включает прогноз объемов продаж, издержек и прибыли.

.Разработка товара

Необходимо создать образец нового продукта. Этот этап требует дополнительных инвестиций. Он покажет, можно ли превратить идею продукта в реально функционирующий продукт.

.Пробный маркетинг

На этой стадии продукт и программа маркетинга вводятся в более реалистическую рыночную обстановку. Пробный маркетинг дает возможность накопить некоторый опыт в области маркетинга данного продукта, позволяет выявить потенциальные проблемы и узнать, какая еще информация нужна для реального внедрения. Пробный маркетинг оценивает продукт и программу маркетинга в реальной рыночной обстановке. Оценке подвергается сам продукт, стратегия его позиционирования, реклама, распределение, цена, торговая марка, упаковка и бюджет. Компания получает информацию о реакции потребителей и торговых посредников на появление нового продукта, его потребление и перепродажу.

.Коммерциализация (внедрение на рынок)

Решение о коммерциализации предполагает большие расходы, включая траты на рекламу и стимулирование сбыта в течение первого года и последующих. Выпуская новый продукт на рынок, компания должна решить: когда, где, для кого и как это делать.

Разработка более продуманного или уникального турпакета принесёт фирме «Тур Лидер» больше дохода и внимания со стороны клиентов. Заимствование и адоптация чужих идей позволят фирме добиться серьезных преимуществ перед конкурентами.[12]

Разработка операторского направления требует:

- финансовых затрат ( от 50 тыс. руб. на проезд, проживание, встречи с партнёрами)

подробной информации о месте

затраты на рекламу ( от 300 тыс. руб. для информирования рынка о новой услуге)

3.4 Установление долгосрочных партнерских отношений

Тщательное планирование туристского продукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора «Тур Лидер» на многих туристских направлениях, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристских услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристской индустрии.

Эти факторы оказывают непосредственное влияние на цены составляющих турпродукта услуг, поэтому можно судить о сильно отличающихся себестоимостях идентичных туров у различных оперирующих на туристском рынке компаний.

«Тур Лидер» обладает определенными связями, выгодными договорами с отелями и перевозчиками.

Результатом туристского планирования является сам турпакет. «Тур Лидер» имеет возможность заключения выгодных договоров с поставщиками услуг. С некоторыми партнерство длится не один год, что, в свою очередь, влияет на стабильность создаваемого турпродукта. Компания сотрудничает напрямую с партнерами из Италии, Турции, ОАЭ, Малайзии, Мальдив, Сейшел, Индонезии и многих других.

Прямая организация туров подразумевает контактирование туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т. д. Для прямой организации туров необходимо:

-        отличное владение работниками «Тур Лидера» всей информацией об особенностях работы поставщиков туристских услуг;

-        личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристских услуг;

-        владение иностранными языками, что необходимо для ведения деловых переговоров.

Вкладывание средств в образование своего персонала сегодня является важным и эффективным вложением в будущее своего предприятия. Особенно важным это становится сейчас, когда интенсивно растет спрос на специалистов самых разных профессий и квалификаций, но с одним обязательным условием - владеть языком, на котором говорит весь деловой мир. Более того, знание английского языка на хорошем уровне поднимает, скажем, специалиста в области бухгалтерского учета и аудита на самый высокий пьедестал. И тем более при наличии или появлении иностранных партнеров у организаций, хорошие языковые знания окажутся неоценимыми для успешной работы и достижения высоких задач, стоящих перед коллективом.

Школы иностранных языков предлагают разнообразные языковые курсы для персонала любых организаций, исходя из специфики предприятия, целей и задач, стоящих перед ним.

После прохождения бесплатного тестирования персонала, компания может выбрать следующие учебные программы для своих сотрудников.

• Разговорные курсы

Целью курса является развитие навыков разговорной речи, увеличение активного словарного запаса и развитие навыков аудирования.В основе программы курсов лежит современная коммуникативная методика ,которая дает возможность получить стройные и устойчивые знания, так как упор делается на обучение слушателей активному общению на языке и развитию в первую очередь таких языковых навыков, как: умение говорить и воспринимать на слух иностранную речь.

• Бизнес курсы

В процессе обучения общему деловому английскому развиваются профессиональные, коммуникационные и языковые навыки, необходимые для широкого спектра бизнес-ситуаций, такие как: проведение собраний, организация презентаций, самостоятельное ведение деловой переписки, ведение переговоров с западными партнерами, деловое общение по телефону, использование английского в социальных контактах, быстрая ориентация в сетевом пространстве, составления документов международного образца и т.д.

Стоимость обучения зависит от уровня подготовки и желаемых результатов обучения (таблица 2).

Таблица 2. Стоимость курсов иностранного языка в школе «Глории Скул».

Фирма может выбрать курсы в зависимости от подготовки менеджеров, целей обучения и цены. Возможно выгоднее будет отправить менеджеров на курсы, оплатив их обучение в группе. К примеру, оплатить обучение трёх человек: 8290р. х 3= 24 870р.

Так же существуют курсы повышения квалификации менеджеров по туризму. Целью курса обучения «Менеджер по туризму» является приобретение обучающимися теоретических и практических знаний и

навыков в области менеджмента управления предприятием туристического бизнеса. Программой «курса по туризму» предусмотрено изучение целей, задач, основных принципов, методов и функций управления в туристическом бизнесе; управленческих решений и их оценки туристской фирмы; методов расчета эффективности и анализа финансовой отчетности предприятия туристского бизнеса.

По окончании обучения, выпускники курса менеджеров по туризму получают свидетельство установленного образца и могут работать руководителями туристических фирм, менеджерами по направлению в туроператорских компаниях.

Обучение в группе в Учебном центре при Государственной Академии управления, 64 ак/ч стоит 9150 руб.

Компания «Тур Лидер» имеет партнерские связи со многими meet- компаниями (это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг - оператора). Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристских центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники - граждане иностранного государства, можно предположить, что уровень информированности (относительно как специфики работы предприятий - поставщиков туристских услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране - местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг - туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet - компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть, в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельности туроператора «Тур Лидер» (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet - компанией).

Но основным преимуществом работы питерского туроператора «Тур Лидер» с зарубежными meet - компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet - компании в данной схеме работы выступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним - единственным зарубежным оператором. Meet - компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet - компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными отелями (благо, что они граждане одного государства) и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника - meet -компанию.

При выборе meet- компании «Тур Лидер» необходимо прежде всего руководствоваться:

-        конкурентными преимуществами претендентов;

-        широтой ассортимента предложения средств размещения;

-        ценовыми предложениями, размерами комиссионного вознаграждения;

-        удобством и простотой дальнейшей совместной работы - быстротой подтверждения заявок, возможностью бронирования в Интернете;

-        опытом работы туроператора или его коллег с конкретной meet -компанией на региональном туристском рынке;

-        наличием личных связей с персоналом meet - компании.

Компания «Тур Лидер» идентифицирует meet - компанию, прибегая к помощи рекламной информации, опыта коллег, Интернета. Но основная масса договоров между принимающими и отправляющими операторами заключается во время туристских выставок, поэтому крайне необходимо принимать в них участие.

Туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с поставщиками услуг. Примерами таких схем могут быть (таблица 3):

Таблица 3.  Схемы взаимной работы тур оператора и поставщика услуг

Элотмент - данная схема взаимной работы тур оператора и хотельера специфична для операторов, либо не имеющих возможности для оплаты комитмента, а тем более для аренды отеля, либо реально осознающих собственный риск, связанный с необеспечением рентабельной загрузки приобретенных комнат. В случае элотмента оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату хотельеру непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов. Работать на условиях элотмента обычно соглашаются либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в “не сезон”. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, хотельер ставит номера оператора в постоянную резервацию, однако деньги за зарезервированные комнаты отель получает непосредственно перед каждым новым заездом туристов график заездов туристов (наиболее распространены заезды, кратные неделе проживания) также согласовывается сторонами при подписании договора). Это значит, что до истечения оговоренного срока (обычно это 7-14 дней) до момента заезда туристов, оператор информирует хотельера, передает информацию о личности заезжающих и необходимую сумму оплаты за резервирование комнат. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотмент постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих (оператор просто оплачивает свой блок комнат за срок типового заезда). Если же блок мест мягкий, оператору может быть предоставлена возможность не оплачивать пустующие номера либо, наоборот, увеличить количество резервируемых комнат на срок определенного заезда, в случае улучшения конъюнктуры туристского рынка.

Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.

Необходимо отметить, что туроператор обязан иметь контракты с поставщиками абсолютно всех услуг, задействованных в турпакете. В противном случае, в проведении сертификации качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано.

3.5 Целенаправленная рекламная политика

Туристская реклама - активное средство осуществления маркетинговой политики туристской фирмы по продвижению туристского продукта, усиления связи между производителем и потребителем туристских услуг.

Реклама в туризме направлена не только на потребителя туристского продукта, но и на поиск партнеров по бизнесу.

Львиная доля времени, отводимого туроператором «Тур Лидер» на рекламную деятельность, посвящена работе с прессой, журналами, рекламными издательствами. Компания размещает свою рекламу в таких изданиях как: «Экстра балт», «Метро», «Шанс», «Вояж», «Туризм и отдых», «Туринфо» и «Горячая линия».

Среди основных средств наружной рекламы можно выделить вывеску туроператора. Она содержит название фирмы, идентифицирует фирму как туроператора. Яркая и привлекающая внимание, вывеска расположена непосредственно над входом в офисное здание.

Но наружной рекламы в городе полно и выделить что-то очень сложно, имея определённый рекламный бюджет. Я считаю, что компании необходимо привлечь внимание нестандартными ходами, не требующими больших денежных затрат.

Я предложил использовать визуально нестандартную наружную рекламу.

К примеру, заказать рекламную вывеску или щит с буквами написанными наоборот :

АМРИФРУТ «Тур Лидер» . Человеческий глаз остановится на том, что ему не удаётся воспринять и попытается разобраться. Проверенно лично. Сколько раз, проходя мимо «граффити» вы пытались понять зашифрованное в нём слово, а оборвавшаяся буква на гастрономе с надписи «.йцо» всегда заостряла внимание.

Возможно особого эффекта данный ход не принесёт, но основной целью является выделиться из общей массы.

Интернет используется фирмой по минимуму. Это чтение почты, разработка вэб-сайта . Этого явно мало для успешного развития организации и нормальной рекламной компании.

Моей рекомендацией является внедрение электронной рассылки.

Через свой почтовый ящик компания «Тур Лидер» могла бы рассылать :

Свои ценовые предложения и различную туристскую информацию;

Специальные предложения относительно любых изменений условий продаж туров в лучшую сторону;

Информация о горящих путевках (с указанием размеров скидок или повышенной комиссии);

Информации о наличии мест на конкретный заезд или в конкретном средстве размещения;

Прямой почтовой рассылкой также можно направлять: проспекты, каталоги, газеты бесплатной рекламы, листовки, специализированные журналы, приглашения, пропуска, прайс - листы и личные письма руководителей, поздравления «С Днём Рождения» клиенам.

Это явилось бы хоть какой-то заменой собственной странички в Интернете.

На данный момент у туроператора Интернет-сайт находится в разработке. И это является большим минусом, что он за несколько лет так и не был сделан.

На сайте должна быть опубликована необходимая информация как для потенциальных клиентов так и для туристских агентств. Здесь будет содержаться следующая информация:

Данные о туроператоре (его наименование, логотип, адрес, телефоны, данные о контактных лицах, номера лицензий и сертификатов);

Ассортимент предлагаемых туров и направлений;

Информация о странах и курортах, в направлении которых предлагаются туры;

Ценовые предложения оператора с описанием или со ссылкой (сайт другого туроператора или сайт самой гостиницы) на описания отелей, экскурсий;

Форма заявки тура, дающая возможность заказать или забронировать тур непосредственно в Интернет;

Форум (в котором сами пользователи или владелец сайта выносит интересующие общественность темы на обсуждение и все пользователи могут по ней высказаться);

Гостевая книга посетителей (содержит высказывания бывших туристов, их советы относительно выбора страны или отеля и т. д.).

Ещё одна рекомендация касающаяся PR это участие фирмы в выставках.

На выставках поставщики гостиничных и туристских услуг встречаются с покупателями лицом к лицу. Однако просто показать выставочную площадь фирмы - это еще не все. Благодаря планированию, экспоненты могут значительно увеличить эффективность своего участия в выставках, а также выйти на новые рынки, найти новые контакты и развить свой бизнес.

На выставках «Тур Лидер» может проинформировать потребителей о собственных предложениях на предстоящий туристский сезон, найти новых партнеров по сбыту, расширить партнерские связи (знакомство и переговоры с поставщиками туристских услуг), обмениваться опытом, создать положительный имидж в общественном мнении потребителей региона.

Для участия в выставках оператор сталкивается с затратами на выпуск красочных каталогов с ценовыми предложениями, различные проспекты, брошюры, листовки и т.д. Но в последствии вложенные средства могут во много раз окупиться заключением полезных договоров.

Сейчас фирма может принять участие в выставке «INWETEX - CIS TRAVEL MARKET’2008», которая состоится с 1 по 3 октября 2008 г. в Санкт-Петербурге в выставочном комплексе в Гавани. Которая является ведущей международной туристской выставкой на Северо-Западе России.

Также пройдёт традиционный Петербургский Форум «Туризм и Курорты». В деловой программе: конференция «Развитие въездного и внутреннего туризма в России», Международная конференция «Индустрия конгрессов и делового туризма» (развитие MICE индустрии в России) и другие научно-практические мероприятия, будут проведены: серия круглых столов, деловых встреч, ряд заседаний по секциям, мастер-классы, общие пленарные заседания. Задачи Форума - организация дискуссий по актуальным вопросам туриндустрии, ознакомление с состоянием и перспективами развития гостеприимства в России и за рубежом, содействие повышению профессионального уровня и качества работы специалистов отрасли, поиск новых деловых партнеров.

Участие в выставке - только начальный этап в приобретении интересных деловых контактов. После закрытия выставки могут последовать следующие мероприятия:

Пресс-конференция, организуемая либо самим туроператором для привлечения внимания журналистов, либо организаторами выставки;

Продолжение переговоров с заинтересовавшимися посетителями выставки (уже в офисе туроператора);

Различные семинары, мастер - классы, work-shop для представителей турбизнеса региона.

Организация , желающая принять участие в выставке, направляет в адрес Оргкомитета по факсу заполненную, подписанную и заверенную печатью заявку на участие, оплачивает регистрационный взнос (10 250 руб. + НДС), стоимость стенда согласно выбранного варианта

(7817 руб. за 1м2 ),требуемое дополнительное оборудование, сервисные услуги и рекламные возможности. Стоимость аккредитации одного представителя - 1 400 руб. + НДС.

В 2007 году в выставке «INWETEX - CIS TRAVEL MARKET» приняли участие 465 компаний из 37 стран мира, ее посетило свыше 9800 посетителей, из которых более 6000 - специалисты индустрии туризма.

В нашем случае «Тур Лидер» должен для себя проанализировать эффективность участия в выставках, сравнив степень проявленного посетителями интереса к стенду оператора и уровень его затрат на участие в выставочной деятельности.

Глава 4. Организация рабочего места менеджера

Большую часть своего рабочего времени менеджеры проводят за компьютером, поэтому для эффективной работы должно быть правильно организовано его рабочее место. При соблюденнии санитарно-гигенических правил организации рабочего места специалист меньше устает.

Рабочие места с использованием персональных электронно-вычислительных машин (ПЭВМ) должны соответствовать требованиям «Санитарно-эпидемиологических правил и норматив СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 ».

Правильно спроектированное и выполненное производственное освещение улучшает условия зрительной работы, снижает утомляемость, способствует повышению производительности труда, благотворно влияет на производственную среду, оказывая положительное психологическое воздействие на работающего, повышает безопасность труда и снижает травматизм.

Недостаточность освещения приводит к напряжению зрения, ослабляет внимание, приводит к наступлению преждевременной утомленности. Чрезмерно яркое освещение вызывает ослепление, раздражение и резь в глазах. Неправильное направление света на рабочем месте может создавать резкие тени, блики, дезориентировать работающего. Все эти причины могут привести к несчастному случаю или профзаболеваниям, поэтому столь важен правильный расчет освещенности.

Существует три вида освещения - естественное, искусственное и совмещенное (естественное и искусственное вместе).

В случаях, когда естественное освещение слабое, на рабочем месте должно применяться также искусственное освещение.

В помещениях с низким уровнем общего шума, каким является отдел по работе с клиентами, источниками шумовых помех могут стать вентиляционные установки, кондиционеры или периферийное оборудование для ЭВМ (плоттеры, принтеры и др). Длительное воздействие этих шумов отрицательно сказываются на эмоциональном состоянии персонала.

Согласно СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 эквивалентный уровень звука не должен превышать 50 дБА. Для того, чтобы добиться этого уровня шума рекомендуется применять звукопоглощающее покрытие стен.

В качестве мер по снижению шума можно предложить следующее:

облицовка потолка и стен звукопоглощающим материалом (снижает шум на 6-8 дб);

экранирование рабочего места (постановкой перегородок, диафрагм);

установка оборудования, производящего минимальный шум;

рациональная планировка помещения.

Норма производственного шума на рабочем месте должна соответствовать требованиям СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03.

Электромагнитные поля характеризующиеся напряженностями электрических и магнитных полей, наиболее вредны для организма человек. Основным источником этих проблем, связанных с охраной здоровья людей, использующих в своей работе автоматизированные информационные системы на основе персональных компьютеров, являются дисплеи (мониторы), особенно дисплеи с электронно-лучевыми трубками. Они представляют собой источники наиболее вредных излучений, неблагоприятно влияющих на здоровье менеджера.

ПЭВМ являются источниками таких излучений как:

ближнего инфракрасного 700-1050 нм;

электростатических полей;

ультрафиолетового 200-400 нм;

видимого 400-700 нм,

мягкого рентгеновского;

радиочастотного З кГц-ЗО МГц;

Мощность экспозиционной дозы мягкого рентгеновского излучения в любой точке на расстоянии 0,05 м от экрана и корпуса ВДТ (на электронно-лучевой трубке) при любых положениях регулировочных устройств не должна превышать 1 мкЗв/ч (100 мкР/ч).

Ультрафиолетовое излучение полезно в небольших количествах, но в больших дозах приводит к дерматиту кожи, головной боли, рези в глазах. Инфракрасное излучение приводит к перегреву тканей человека (особенно хрусталика глаза), повышению температуры тела.

Проектирование рабочих мест, снабженных видеотерминалами, относится к числу важных проблем эргономического проектирования в области вычислительной техники.

Рабочее место и взаимное расположение всех его элементов должно соответствовать антропометрическим, физическим и психологическим требованиям. Большое значение имеет также характер работы. В частности, при организации рабочего места менеджера должны быть соблюдены следующие основные условия: оптимальное размещение оборудования, входящего в состав рабочего места и достаточное рабочее пространство, позволяющее осуществлять все необходимые движения и перемещения (ГОСТ 12.2.032.-.78, рисунок 4.1)

Рисунок 4.1 Зоны досягаемости рук в горизонтальной плоскости

А- зона максимальной досягаемости;

Б- зона досягаемости пальцев при вытянутой руке;

В- зона лёгкой досягаемости ладони;

Г- оптимальное пространство для грубой ручной работы;

Д- оптимальное пространство для тонкой ручной работы.

На рисунке 4.2 показан пример размещения основных и периферийных составляющих ПК на рабочем столе менеджера. (Для правши, для левши рабочее место будет зеркально симметричным).

- сканер, принтер, копир,

- монитор,

- каталоги, бумаги, папки

- поверхность рабочего стола,

- клавиатура,

- мышь.

Рисунок 4.2