Разработка инновационной услуги для отеля 'История'

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего образования

«Тульский государственный университет»

Институт педагогики, физической культуры, спорта и туризма

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»

Пояснительная записка к курсовой работе

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему:

Разработка инновационной услуги для отеля “История”

Содержание

Введение

. Отель «История»

.1 Номерной фонд отеля

.1.1 Стандарт

.1.2 Стандарт плюс

.1.3 Люкс

.2 Ближайшие ориентиры

. Услуги отеля

.1 Сауна

.2 Бассейн

.3 Кафе

.4 Бесплатные услуги

.5 Проведение конференций

. Отзывы посетителей отеля

. Разработка инновационной технологии предоставления услуги

.1 Инновации для отеля «История»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Современный этап экономики по разным странам демонстрирует тенденцию растущей роли сферы услуг. Сфера услуг становится одним из ведущих разделов народного хозяйства, а также важной областью культурной и социальной жизни общества.

Сервисная деятельность включает в себя существенную область общественных отношений, которые связаны с исследованием, созданием и предоставлением разных видов услуг. Также, сервисная деятельность базируется на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения комфорта для потребителя услуг. С формированием рыночных отношений и возникновением свободной рыночной конкурентной борьбы, предприятия области сервиса все наибольший интерес проявляют к качеству оказания сервисных услуг и ориентации на условия рынка.

Данная курсовая работа посвящена процессу предоставления услуг сервиса в отеле «История» г. Тула.

Целью данной работы является анализ услуг в отеле «История».

Задачи курсовой работы:

·        анализ информации об отеле «История», ее описание;

·        анализ оказываемых услуг в отеле;

·        внедрение инновационных услуг в отель.

1. Отель «История»

Отель «История» (рисунок 1) полностью соответствует европейскому уровню и отвечает требованиям самого взыскательного путешественника.

Рисунок 1 - отель «История» г.Тула

Он, несомненно, будет интересен для деловых людей, стремящихся получить готовое комплексное обслуживание и отдых с комфортом. Отличительная черта этого отеля, как отмечают владельцы, «особая - по-домашнему уютная атмосфера» [1]. К услугам посетителей здесь предоставляется 29 комфортабельных номеров категорий:

·        «стандарт»;

·        «стандарт плюс»;

·        «люкс».

Отель расположен в Пролетарском районе г.Тулы, улица Шухова 24. (рисунок 2).

Рисунок 2 - Расположение отеля «История» на карте г.Тула

отель инновация посетитель услуга

Тула, несомненно, является одним из привлекательных городов как для российских туристов так и для иностранных, а отель «История» - это великолепное место отдыха для молодых и пожилых людей, пар, молодоженов, для семей, бизнесменов, спортсменов, студентов и самых обычных туристов.

1.1    Номерной фонд отеля

Отель «История» предоставляет для своих клиентов 29 номеров трех категорий - «стандарт», «стандарт плюс» и «люкс», а также номера для новобрачных.

1.1.1 Стандарт

Номер данного отеля категории «стандарт» (рисунок 3) является идеальным соотношением качества и цены. Под качеством, конечно же, подразумевается чистота номера и его комфорт.

Рисунок 3 - Вид номера категории «стандарт»

Этот уютный номер рассчитан на проживание двоих гостей отеля. Площадь номера составляет 20 , на которых размещено все необходимое для проживания туриста.

Оборудование номера:

В номере есть: две односпальные кровати, застеленные постельным бельем; кондиционер с управлением; телевизор, с большим выбором различных каналов; стол и телефон, для комфортного ведения рабочего процесса; сейф, обеспечивающий сохранность документов, денежных средств и других ценных бумаг; электрический чайник; бутилированная вода; холодильник; а также чай, сахар и соль; посуда; собственная ванная (рисунок 4) и санузел с необходимыми туалетно-косметическими принадлежностями; фен; тапочки.

Рисунок 4 - Ванная комната

Цена стандартного номера составляет 3000 р. в сутки. Все виды цен продемонстрированы в таблице 1.

Таблица 1 - Цены номера категории «стандарт»

OB - без завтрака.

ВВ - только завтрак.

НВ - завтрак, ужин или завтрак обед.

FB - завтрак, обед, ужин.

1.1.2 Стандарт плюс

Номер категории «стандарт плюс» (рисунок 5) - это улучшенная версия номера категории стандарт, он отлично подойдет для тех, кто любит отдыхать с комфортом.

Рисунок 5 - Вид номера категории «стандарт плюс»

Прежде всего, данный номер отличается от предыдущего величиной площади, здесь она уже составляет 25 . Оформлен в классическом стиле и теплой цветовой гамме.

Оборудование номера:

Две односпальные кровати или же одна двуспальная, с удобными для сна матрасами и застеленным бельем; большой вместительный шкаф и отдельная вешалка для размещения всех вещей путешественника; кондиционер для оптимального микроклимата номера; телефон, стол для работы в любое время суток; выход в интернет в неограниченном количестве и с высокой скоростью; телевизор и радио; чайник; бутилированная вода; чай, сахар и соль; необходимая посуда; холодильник для продуктов; индивидуальный сейф; собственная ванная (рисунок 6) и санузел с необходимыми туалетно-косметическими принадлежностями; фен; тапочки.

Рисунок 6 - Ванная комната

Цена номера «стандарт плюс» составляет 3500 р. в сутки.Все виды цен продемонстрированы в таблице 2.

Таблица 2 - Цены номера категории «стандарт плюс»

OB - без завтрака.

ВВ - только завтрак.

НВ - завтрак, ужин или завтрак обед.

FB - завтрак, обед, ужин.

1.1.3 Люкс

Существование отеля «История» доказывает, что гостиницы в г.Туле должны и могут отвечать европейским представлениям о комфорте в сфере услуг. Номер класса «Люкс» (рисунок 7) гостиницы «История» способен угодить самому требовательному и изысканному человеку.

Рисунок 7 - Вид номеров категории «люкс»

Оборудование номера:

Большая и удобная двуспальная кровать с комфортными для сна матрасами и чистым застеленным спальным бельем; большой диван; современная бытовая и кухонная техника для комфортабельного пребывания в гостинице; элитная сантехника, индивидуальный сейф; телевизор; стол; собственная ванная (рисунок 8) и санузел с необходимыми туалетно-косметическими принадлежностями; фен; тапочки.

Рисунок 8 - Ванная комната

Цена номера «стандарт плюс» составляет 4500 р. в сутки. Все виды цен продемонстрированы в таблице 3.

Таблица 3 - Цены номера категории «люкс»

OB - без завтрака.

ВВ - только завтрак.

НВ - завтрак, ужин или завтрак обед.

FB - завтрак, обед, ужин.

1.2    Ближайшие ориентиры

·        Достопримечательности:

.        Тульский музей оружия 3, 4 -км;

.        Тульский государственный цирк 3, 5 - км;

.        Тульский Кремль 3, 5 - км;

.        Музей Тульские самовары 3, 6 - км;

.        Успенский кафедральный собор 3, 6 -км;

.        Тульский государственный театр кукол 3, 8 -км;

.        Тульский Государственный академический театр драмы 4, 4 - км;

.        Московский вокзал 6 - км;

.        Центральный парк культуры и отдыха им. Белоусова 6, 1 - км.

.        Музей-усадьба Ясная Поляна - 18, 1 км.

2. Услуги отеля

Многие посетители гостиницы остаются ее постоянными клиентами, так как их устраивает то, что здесь не будет досаждать шум неугомонных городских улиц (благодаря не только отличной звукоизоляции в стенах отеля, но и месторасположению). Вблизи отеля можно найти большое число ресторанов с прекрасной кухней, а также есть уютное кафе в самом отеле.

2.1 Сауна

Одна из позиций каталога услуг отеля «История» - это высококласснаяVIP-сауна (рисунок 9) в Туле, располагающая всеми необходимыми удобствами.

Рисунок 9 - Сауна отеля

Удобства, включенные в сауну:

·        просторная комната отдыха, оборудованная всей необходимой техникой и мебелью;

·        женские и мужские раздевалки с отдельными для каждого гостя шкафчиками под одежду;

·        санузел;

·        душевые;

·        приятные для посетителя особенности сервиса: чай, кофе и т.д. вместе с необходимой посудой.

2.2 Бассейн

В стенах отеля «История» имеется большой бассейн (рисунок 10), совмещенный с сауной и общей зоной отдыха.

Рисунок 10 - Бассейн отеля

Стоит отметить, что длина бассейна 7 м., а глубина составляет 2 м., поэтому посещение с детьми должно осуществляться только в присутствии взрослых.

Циркулирующие водяные струи позволяют испытать непередаваемые ощущения пребывания на море. Вода очищается новой ультрафиолетовой установкой, благодаря которой отсутствует естественный запах хлора, а воздушное пространство всегда чисто и свежо. Установленная система «противоток» позволяет плыть в одном направлении без остановки, а также делать гидромассаж.

2.3 Кафе

Кафе отеля «История» (рисунок 11) сохранило в своих стенах традиции русской и европейской кухонь.

Рисунок 11 - Кафе отеля

Часы работы кафе:

·        07:00-11:00 - завтрак. Стоимость от 150 рублей;

·        11:00-12:00 - технический перерыв;

·        12:00 до 16:00 - бизнес - ланч. Стоимость 300 рублей;

·        12:00 до 00:00 - основной зал.

Стоит отметить, в кафе работает бесплатный Wi-Fi, и для проживающих возможна бесплатная доставка в номер желаемых блюд.

Отель предлагает клиентам организацию торжественных мероприятий и их проведения: корпоративы, дни рождения, праздники, свадьбы, юбилеи, и конференции. Зал может обслуживать до 50 гостей.

2.3 Бесплатные услуги

.        Круглосуточная помощь администратора службы приема и размещения.

.        Хранение багажа.

.        Вызов такси.

.        Предоставление зарядного устройства для наиболее популярных моделей сотовых телефонов.

.        Заказ еды и напитков в номер из нашего кафе.

.        Заказ или бронирование авиа и ж/д билетов.

.        Заказ или бронирование билетов в театры и на концерты.

.        Услуга «Пробуждение».

.        Посещение сауны, бассейна ежедневно с 7:00 до 10:00.

.        Охлаждение номера кондиционером к приезду гостя по запросу.

.        Бритвенный и швейный наборы, набор для чистки зубов и расческа также предоставляются бесплатно по требованию клиента.

.        Бесплатная охраняемая автомобильная парковка.

.        Украшение номеров для новобрачных.

.        Заказ цветов в номер.

.        Пользование компьютером с выходом в интернет в холле отеля.

.4 Проведение конференций

В отеле «История» можно арендовать конференц-зал (рисунок 12), здесь предлагаются услуги в организации и проведении конференций, совещаний, лекций и многих других мероприятий.

Рисунок 12 - Конференц-зал отеля

Снять конференц-зал можно с предварительной бронью даты у администрации гостиницы. Вниманию потребителя предоставляется полный комплект аудиовизуального и конкурсного оборудования: системы звукоусиления, мониторы, проекционное оборудование, экраны, телевизоры, микрофоны и т.д.

Опытные менеджеры помогут скоординировать проведение мероприятия, содействуя в:

ü  техническом оснащении зала;

ü  организации бизнес-семинаров, презентаций, деловых встреч, пресс-конференций;

ü  оказании услуг по проведению различных мероприятий в режиме оnline интернет-вещания;

ü  организации видеотрансляций в Интернете;

ü  организации ланчей, коктейлей, приемов, фуршетов, банкетов и других мероприятий в залах и кафе.

А также:

ü  провести рекламную кампанию;

ü  забронировать номера участникам мероприятия в нашем Отеле;

ü  организовать деловую и культурную программу;

ü  провести туристические и экскурсионные туры;

ü  стильно оформить помещения;

ü  обеспечить безупречное проведение мероприятия.

3. Отзывы посетителей отеля

·        «Условия отличные. Идеальное место для отдыха. Тишина. Закрытая на ночь парковка.» - 10/10 баллов.

·        «Отличный отель, хорошее расположение!!!Цена приемлемая-качество на очень хорошем уровне! Все чисто, персонал очень доброжелательный! Завтрак стоит 300 рублей, не пожалеете (ооооочень вкусно), есть сауна и бассейн!» - 10/10 баллов.

·        «Есть парковка, есть большой двухкомнатный номер, который подходит для размещения семьи. Попросили дополнительную подушку и одеяло, всё принесли. В номере был чайник, вода, чай, стаканы и тарелки. В каждой комнате телевизор. Большая ванная комната. Есть халаты и тапочки.»- 9, 2/10 баллов.

·        «Отель чистый, персонал доброжелательный и приветливый, есть охраняемая парковка.»- 9, 2/10 баллов.

·        «Отличный завтрак, очень вежливые сотрудники! Парковка большая.» - 8, 3/10 баллов.

·        «Удобная кровать площадь номера и ванной комнаты 1.5 литровая бутылка воды бесплатно» - 6, 3/10 баллов.

И многие другие отзывы, по оценкам которым был составлен рейтинг отеля по 10 бальной шкале [2](рисунок 13).

Рисунок 13 - Отзывы об отеле «История»

Согласно вышеуказанным данным, отелю была причислена оценка 8, 3 балла.

4. Разработка инновационной технологии предоставления услуги

Никому не секрет, что любая цель коммерческого предприятия - это прибыль, а инновационные технологии предоставляют возможность увлечение этой прибыли. В мировой экономической литературе инновация интерпретируется как превращение потенциального научно-технического прогресса в реальный, воплощающийся в новых услугах и технологиях[3].

Инновации в гостиничном бизнесе развиваются очень быстрыми темпами. Предпосылки для таких показателей заключаются в:

·        привлечение как можно большего количества клиентов, заинтересовав своей гостиницей;

·        хорошее расположение клиента к себе, тем самым, сделав его постоянным клиентом;

·        увеличение прибыли организации/предприятия.

Существуют два типа технологических инноваций - продуктовые и процессные.

Продуктовые инновации - включают применение новых материалов, новых полуфабрикатов и комплектующих; получение принципиально новых услуг.

К продуктовым инновациям можно отнести множество разработок из числа компонентов «умных» номеров:

·        «антихраповый» номер;

·        вендинг в отелях - аппаратная продажа товаров и услуг(например: массажный вендинг, фотовендинг, автоматы для чистки обуви, платежный вендинг);

·        автоматизированное управление электроэнергией - контроль подачи света и тепла в комнатах отеля;

·        другие нововведения.

Процессные инновации - новые методы организации оказания услуг (новые технологии), например, автоматизация регистрации и обслуживания клиентов. В современно мире большинство из них базируется на современных информационно-коммуникационных технологиях. Вот некоторые из них:

·        Автоматизированные системы обслуживания клиентов упрощают процесс регистрации посетителей, взаимодействия с горничными, заказ на обслуживание рестораном и др.

·        Электронные системы управления отелем являются надежными помощниками работников сферы гостеприимства. Сейчас сотрудник отеля может получать всю необходимую информацию, подключившись к соответствующему веб-сервису.

В качестве примеров подобных систем можно привести:

·        система LodgingTouch - она повышает качество обслуживания гостей, автоматизирует маркетинговую, административную, финансово-экономическую и хозяйственную деятельность гостиницы и гостиничных комплексов, а также домов отдыха, пансионатов, санаториев и мотелей. Она охватывает службы бронирования, портье, службы продаж и маркетинга, обеспечивает проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями;

·        система Hotel-2000 - она предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000);

·        система Русский отель - она охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана. Полный учет выручки производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета. Система представляет собой общий комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, которые полностью охватывают основную производственную деятельность, учет и контроль. Построена система по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов. Система имеет ряд преимуществ: проста в эксплуатации, мобильна в использовании аппаратных средств, а также легко наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусмотрена возможность защиты данных от несанкционированного внесистемного доступа. Внутри нее установлена защита доступа к данным, обеспечивающаяся уникальной идентификацией пользователя, кодом и паролем;

·        система Отель-Симпл - она для автоматизации деятельности гостиниц, работает в среде локальной вычислительной сети с выделенным или невыделенным сервером. Система может работать и на одном персональном компьютере, но в этом случае возможности ограничены. В сетевом варианте система Отель-Симпл разделяется на несколько автоматизированных рабочих мест (АРМ), причем компьютеры на рабочих местах могут быть настроены на совмещение любого набора функций из разных АРМ: администратора, кассира, коменданта, службы размещения, службы расчетов, системного инженера.

·        Система управления внутренними службами отеля (Back-office) позволяет персоналу получать доступ к данным: какой номер нужно убрать, что следует отремонтировать, принимать во внимание, особые желания гостей.

·        Системы интерактивного телевидения и система визуального отображения информации позволят не только организовать развлечение и отдых посетителей отеля, но и сообщат гостям полезную информацию, место и время проведения мероприятий, конференций.

·        Мультимедийные технологии организовывают «виртуальные туры», представляют номера отеля, холлы, рестораны в трехмерном изображении.

Использование и внедрение подобного рода инноваций будет способствовать улучшению качества обслуживания посетителей, повышению конкурентоспособности и имиджа гостиницы, а, главное, увеличению числа постоянных клиентов.

4.1 Инновации для отеля «История»

«Глубокий сон».

Довольно интересной и полезной инновационной услугой для отеля стала бы возможность бронирования специальной комнаты, для того чтобы выспаться (рисунок 14).

Рисунок 14 - Услуга «Глубокий сон»

Существует так называемая система «DeepSleep», разработанная немецкими специалистами, помогающая людям, страдающим от стрессов и проблем со сном, наконец-то, выспаться и привести организм в благополучное состояние.

По данной разработке, перед тем, как идти в кровать, гость получает теплый шоколадный напиток и дышит горным воздухом в течение получаса. Разработчиками доказано, что данные процедуры расслабляют и вызывают чувство легкой усталости. В самом же номере пахнет лавандой, а когда посетитель укладывается в кровать, то специальный прибор издает бинауральные волны, способствующие переходу организма в режим сна. После пробуждения клиент получает холодный травяной напиток.

Весьма интересной «фишкой» отеля «История» стал бы вязаный номер, который был бы уникальным в своем виде и притягивал клиентов на его посещение. Здесь все, за исключением кровати, ванной и кресла-качалки - связано вручную (рисунок 15).

Рисунок 15 - Вязаный номер

Занавески, чайник, тарелка с ветчиной и глазуньей, телефон - это все детали интерьера номера, связанные абсолютно вручную из шерсти. Однако для создания такого уютного и привлекающего внимания номера понадобится около 5 кг шерсти и, вероятно, масса спиц и крючков, ну и огромное терпение мастеров.

Заключение

В ходе данной курсовой работы мной был проведен анализ предоставления услуг в отеле «История» г.Тула. Была рассмотрена вся основная информация об отеле, номерной фонд, а также представлено описание процесса предоставления услуг.

В первой главе был дан подробный анализ по отелю, его номеров и ближайших ориентиров.

Во второй главе были рассмотрены услуги отеля: сауна, бассейн, кафе, бесплатные услуги, а также проведение конференций.

Третья глава была обращена разбору отзывов посетителей, здесь выяснилось, что рейтинг отеля составляет 8, 3 из 10 возможных баллов.

Четвертая глава посвящена разбору инновационных технологий в отеле, а также внедрению таких новых услуг в отель «История».

По окончанию данной курсовой работы модно сделать вывод, что все задачи и цель курсовой работы были выполнены.

Список использованной литературы

1.      Отель «История»[Электронный ресурс] // История отель[сайт]. [2017].URL: http://www.hotelhistory.ru/ (дата обращения 07.11.2017)

.        История [Электронный ресурс] // Booking.com[сайт]. [2017]. URL: https://www.booking.com/hotel/ru/histor.ru.html?aid=389416;label=yandex-He2ayIpfn0WEXsUPEFjqPA-4413077271;sid=0fb4044e445affed126e10581716fd48;dest_id=-3022099;dest_type=city;dist=0;hapos=1;hpos=1;room1=A%2CA;sb_price_type=total;srepoch=1510084939;srfid=6032e8fbff65eb6be4da9b44ba1884c095d6a3c6X1;srpvid=b72a8ce5702901cc;type=total;ucfs=1&#hotelTmpl (дата обращения 08.11.2017)

.        Инновации в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] // Обчучалка[сайт]. [2017].URL: http://megaobuchalka.ru/4/31557.html (дата обращения 08.11.2017)

.        Гостиничный комплекс «История» Электронный ресурс] // OSTROVOK.RU[сайт]. [2017].URL: https://ostrovok.ru/vhotel/russia/tula/mid7839409/gostinichnyi_kompleks_istoriia/?q=10111&guests=2&utm_source=yandex&utm_term=%D0%9E%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%20%D0%98%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%8F%20%D0%A2%D1%83%D0%BB%D0%B0&utm_medium=cpc&utm_campaign=s_hotel__gostinichnyi_kompleks_istoriia&yclid=6609819521349587871&sid=c2030a4d-5700-4419-a13e-f0f87f750eba (дата обращения 08.11.2017)