Професійна підготовка менеджерів туристичного і готельного бізнесу в Швейцарії
ПРИВАТНЕ
АКЦІОНЕРНЕ ТОВАРИСТВО
МІЖРЕГІОНАЛЬНА
АКАДЕМІЯ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ
УКРАЇНСЬКО-РОСІЙСЬКИЙ
ІНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТУ ТА БІЗНЕСУ ім. Б. Хмельницького
КАФЕДРА
МЕНЕДЖМЕНТУ ЗОВНІШНЬОЕКОНОМІЧНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ
Курсова
робота
З
дисципліни «Міжнародний туризм»
На
тему: Професійна підготовка менеджерів туристичного і готельного бізнесу в
Швейцарії
Студентки Кухар Я. Р.
Науковий керівник Ельбрехт О. М.
Київ
2015 р.
Зміст
ВСТУП
. ВИЩА ОСВІТА В
ШВЕЙЦАРІЇ
. СИСТЕМА ПРОФЕСІЙНОЇ
ОСВІТИ
. ВИМОГИ ДО МЕНЕДЖЕРА
. СУТНІСТЬ І ЗМІСТ
МЕНЕДЖМЕНТУ ТУРИЗМУ
. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ
ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ
.1 Модель та основні
концепції гостинності
.2 Сутність та
особливості готельних послуг
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ
ЛІТЕРАТУРИ
Вступ
Актуальність дослідження визначається зростаючим інтересом до
систем освіти країн Євросоюзу, до їх методів, форм, принципів навчання, в тому
числі і професійного.
Актуально дізнатися про швейцарською системою професійного
навчання, так як Швейцарія є світовим лідером у сфері підготовки кваліфікованих
робітників у галузі готельного бізнесу. У цій країні вперше зародився готельний
бізнес, в ній же вперше і стали приділяти велику увагу навчанню кваліфікованого
персоналу. Тут ж і були створені перші професійні освітні заклади, в яких
підготовка кваліфікованих робітників велася на найвищому рівні у світі.
Підтримка швейцарських традицій освіти для нас актуальна,
тому що в Україну готельний бізнес розвивається швидкими темпами і переймати
техніку навчання персоналу в цій галузі, дуже важливо.
Швейцарія відома завдяки ідеям знаменитих педагогів - І.
Песталоцці, М. Монтессорі,Р.Штайнера.
Швейцарські дипломи широко затребувані у світі, так як
освіта, здобута там, вважається найбільш якісним, і користується хорошою
репутацією. Випускники визнані першокласними фахівцями в таких областях, як
інженерні науки, банківська справа, комерція, бізнес-адміністрування, туризм,
образотворче мистецтво. Просунута педагогіка, всебічна турбота про дітей -
основні складові елітного швейцарського освіти - це саме те, що актуально для
вдосконалення нашої системи освіти.
Швейцарія - країна стабільності, безпеки, дім для таких
загальновідомих установ, як Організація Об'єднаних Націй, Світова організація
торгівлі, Олімпійський комітет, а також унікальний дім для студентів з усього
світу, якій вивчають готельне господарство, туризм та глобальний менеджмент.
Вона вважається однією з найбезпечніших країн світу та країн з відмінною
спортивною інфраструктурою.
Сучасна концепція гостинності та готельного бізнесу сягає
своїм корінням Швейцарії. Ще до 1864 іноземні туристи з Великої Британії
регулярно відвідували країну для катання на лижах та проведення літніх канікул;
тож на процвітаючому продажу туристичних послуг постало чимало міжнародних
готелів, які проіснували до наших днів. Нагальна потреба у професійно навченому
персоналі для функціонування цих готелів посприяла тому, що перша готельна
школа у Швейцарії відкрила свої двері вже у 1893 році, і з тих пір, вираз
"Швейцарське Навчання" (Swiss Training) став синонімом якісно вивченому
персоналу та менеджменту. І сьогодні, понад 110 років по тому, чимала кількість
керівників у світовій готельній індустрії є випускниками саме швейцарських
готельних шкіл.
1. ВИЩА ОСВІТА В ШВЕЙЦАРІЇ
Кожна країна, що задіяна в туризмі (Швейцарія, де знаходиться
перша школа готельного менеджменту, Ірландія, Великобританія, США, Канада,
Франція, Іспанія, Греція, Швеція, Італія, Австрія, Німеччина, Чехія), розробляє
свою систему туристичної освіти, яка б відповідала вимогам сучасності та
поєднувала всі три вищевказані аспекти. Ці країни приділяють значну увагу
підготовці кадрів для готельного бізнесу.
Найбільш престижні навчальні заклади в цій області є членами
Всесвітньої асоціації з підготовки фахівців у галузі індустрії гостинності та
туризму (AMFORTH), Асоціації провідних готельних шкіл у Європі (EURHODIP),
Міжнародної готельної та ресторанної асоціації (IH & RA). Досить престижним
вважається також членство в Швейцарській Асоціації шкіл готельного менеджменту
(ASEN) та Американської Асоціації готелів і мотелів (AH & MA).
За думкою власників міжнародних п’ятизіркових готелів,
швейцарські школи управління гостинністю входять до числа найкращих у світі:
Міжнародна школа готельного менеджменту Ле Рош (Les Roches International School
of Hotel Management), Школа готельного бізнесу в Лозанні та Інститут вищої
освіти Гліон (Glion Institute of Higher Education). Корнельський університет
(США) також увійшов до числа кращих чотирьох навчальних закладів .
Вища освіта в Швейцарії асоціюється зі спеціальністю
«готельний бізнес». Швейцарія перша в світі створила модель освіти в цій
галузі, а її школи готельного та туристичного бізнесу вважаються еталонними.
Перша школа готельного господарства, Ecole Hoteliere de Lausanne, відкрилася в
Швейцарії в 1899 році. Слідом за нею, на початку XX століття, почали заявлятися
інші. Програми цих шкіл вже не обмежувалися лише предметами з управління
готелем. У сучасних школах готельного бізнесу, крім готельного та туристичного
менеджменту, студенти вивчають маркетинг, інформаційні технології, стратегічний
менеджмент, міжнародні фінансові системи й бухгалтерський облік, контроль
бізнесу, проект-менеджмент, іноземні мови. Крім обов’язкової англійської мови,
на якій ведеться навчання в більшості шкіл, менеджер повинен вільно володіти
французькою або німецькою. Практично, всі програми вищої освіти охоплюють
одразу три сфери - туристичний, ресторанний і готельний менеджмент.
Поєднання теорії й практики - основна риса навчання
гостинності в Швейцарії. Багато шкіл розташовані на базі діючих готелів, що
дозволяє щодня всі теоретичні знання, отримані на заняттях, відразу ж
застосувати на практиці. Крім того навчальною програмою передбачені обов’язкові
оплачувані стажування.
Інша швейцарська школа менеджменту гостинності Les Roches
International School of Hotel Management акредитована Асоціацією шкіл і
коледжів Нової Англії (New England Association of Schools and Colleges -NEASC),
Quality Assurance Agency та EdExcel.
Навчальна програма Les Roches International School of Hotel
Management дає змогу навчатися за спеціалізацією «Готельний менеджмент»,
«Ресторанний менеджмент», «Готельний і туристичний менеджмент» та отримати
диплом бакалавра в Сфері готельного менеджменту (4 роки), магістра
бізнес-адміністрування в Сфері готельного менеджменту (1 року) та диплом
післядипломної освіти (2 роки).
За оцінками фахівців, щорічний грошовий оборот готелю
середніх розмірів (класу 4-5 зірок) становить $10-12 млн.
Не дивно, що спеціальність “Готельний менеджмент” набирає
популярності. Адже для того, щоб опинитися в готельному бізнесі, не обов’язково працювати натирачем
підлоги чи покоївкою, можна почати відразу з управлінських посад у великих,
пристойних і перспективних з погляду кар’єри готелях. А головне - вибрати
правильний вищий навчальний заклад. Навряд чи викликає сумнів те, що готельному менеджменту варто вчитися у
Швейцарії, на батьківщині готельної індустрії і великого готельєра Цезаря
Рітца. Зі швейцарських міст інформований абітурієнт вибере Монтре, один із
найвідоміших курортів швейцарської Рив’єри. А ще тут розташований HIM (Hotel
Institute Montre) - знаменитий швейцарський інститут, що готує менеджерів для
міжнародної готельної і туристичної індустрії.
Навчання ведеться англійською мовою. За 3 роки навчання
студенти одержують 3 міжнародні кваліфікації:
· швейцарський вищий диплом з
готельного менеджменту
· американський диплом (AH&LA)
· ступінь бакалавра в
бізнес-адміністрації й у керуванні готелями, ресторанами і курортами.
Студентам, які мають вищу освіту, пропонують програму
Postgraduate тривалістю один рік.
У HIM є програми для всіх: для випускників шкіл, для фахівців
з будь-яким дипломом, які бажають одержати другу професію, і для фахівців, що
вже працюють у цій галузі, але не мають профільної освіти.
Перевага інституту полягає в тому, що він функціонує на базі
двох своїх власних діючих готелів (Hotel Europe і Hotel Miramonte), де студенти
відразу занурюються в реальне готельне життя і вчаться застосовувати на
практиці отримані знання.
Вони одержують можливість спробувати свої сили як
співробітники готелю. Практична спрямованість - найсильніший бік швейцарської
освіти, а практика в готельній індустрії - важлива, якщо не сказати головна,
складова навчання в цій галузі. Студенти вчаться, живуть, харчуються і
проходять практичні заняття у діючому готелі. З огляду на велике навантаження
під час навчання, це ще і велика економія часу.
Вступні вимоги. На навчання в HIM приймають з 17,5 років. Для вступу є лише дві основні
умови: знання англійської мови і закінчена середня освіта. Знання англійської
мови необхідно підтвердити, здавши спеціально розроблений інститутом тест. Тим,
у кого рівень англійської мови недостатньо високий, зазвичай пропонують
попередні мовні курси тривалістю 4, 8 чи 12 тижнів, вартість яких частково
покривається інститутом, якщо студент уже зарахований на програму.
На практиці - як на роботі. Швейцарська готельна освіта - унікальна. Навчальний рік - це семестр
теорії і семестр оплачуваної працедавцем практики. Вважається, що в готельній
справі і туризмі практика набагато цінніша за будь-які дипломи і ступені.
Студенти ж цінують її і за можливість хоча б частково компенсувати витрати на
навчання і проживання у Швейцарії. Семестр у HIM (навчання, проживання,
харчування) обійдеться в 15 700 євро. Заробіток під час практики (4-6 місяців
щорічно) зазвичай становить від 1300 до 1600 євро на місяць. Інститут сам
підбирає і гарантує студентам місце практики - як правило, у найпрестижніших
швейцарських готелях (4-5 зірок), ресторанах чи турагентствах. Першу практику
студенти найчастіше проходять у Швейцарії, а другу - в будь-якій країні світу
на вибір. Працевлаштування без проблем. Зараз у різних країнах професія
готельного менеджера не тільки потрібна, а й добре оплачувана: як відомо,
середній рівень заробітної плати за кордоном у менеджерів вищої ланки становить
від $100 000 до $250 000 на рік і вище, в персоналу середньої ланки - від $50
000 до $100 000 на рік.
Завдяки тому, що HIM дає студентам можливість повчитися і
попрацювати в різних країнах, до моменту закінчення навчання вони мають уже
солідний практичний досвід. Тому випускникам HIM не загрожує безробіття - їх
запрошують на роботу найвідоміші готелі світу: Hilton, Marriott,Sheraton,
Radisson, Inter Continental, Crown Plaza, Ritz і багато інших. Отримані тут
дипломи - універсальні: вони надають право виконувати управлінську роботу не
тільки в готелі, а й у туристичній компанії, в ресторані, в авіакомпанії, в
казино, на клубному курорті, на круїзному кораблі й у багатьох інших центрах
відпочинку і розваг у будь-якій країні світу.
2. СИСТЕМА ПРОФЕСІЙНОЇ ОСВІТИ
Вважається, що кращі в світі коледжі готельного менеджменту і
туризму знаходяться саме у Швейцарії. Перший з них був відкритий більше
століття тому. Це - Есоlе Hoteliere de Laussanne, де навчається 800 студентів з
44 країн. Іноземний студент, вступивши до коледжу, вже через рік одержить
сертифікат, що дозволяє працювати за даною професією. Ще через рік - диплома
про середню спеціальну освіту. Повний курс триває три або чотири роки, після
закінчення якого привласнюється вузівська ступінь бакалавра.
Потрапити до коледжу легше, ніж до університету, тому цей
шлях кращий для абітурієнта, який планує продовжити навчання в швейцарському
вузі. Важливий і той факт, що не треба здавати вступні іспити.
Близько 70% школярів після закінчення обов'язкової школи
продовжують отримувати професійно-технічну освіту шляхом учнівства. Дуальна
система професійної підготовки набуває все більшої популярності в інших
країнах. На проходять щорічно Міжнародних конкурсах професійної майстерності
швейцарські учні професійних освітніх установ показують завжди блискучі
результати.
У порівнянні з минулими роками кількість школярів, які
прагнуть отримати «матуру», поступово збільшується (пор. в 1990 р. - 14,9% від
загальної кількості випускників, у 2006 р. - 19%). Але, так чи інакше, в
порівнянні з іншими європейськими країнами це дуже незначна кількість. Та
обставина, що в Швейцарії великий відсоток школярів отримує професійну освіту
шляхом учнівства, а не продовжує вчитися в гімназіях, пояснюється сформованою
системою підготовки фахівців. У той час як у Швейцарії навчання багатьох
професій починається вже на другому ступені загальної середньої освіти, в інших
європейських країнах ці ж професії можна отримати тільки на третьому рівні
(рівень вищої освіти).
Освіта в Швейцарії у більшості асоціюється зі спеціальністю
"готельний бізнес". І дійсно, саме в цю країну приїжджають студенти з
усього світу осягати закони індустрії гостинності. Швейцарія перша в світі
створила модель освіти в цій області, і її школи готельного та туристичного
бізнесу вважаються еталонними. Ось уже багато років у Швейцарії готують
готельних керуючих, і найбільш відомі світові школи готельного бізнесу
перебувають саме в цій країні. Кількість студентів, що навчаються тут
готельного менеджменту, з кожним роком зростає. Пояснюється це тим, що
кваліфікація з даної спеціальності, отримана в Швейцарії, є солідною основою
для успішної кар'єри в цій швидкозростаючої, багатомільярдної індустрії.
Маючи професію готельного менеджера, важко залишитися без
роботи. В даний час, перш ніж вибрати свою майбутню професію, необхідно
серйозно задуматися про те, наскільки велика вірогідність працевлаштування за
даною спеціальністю, і чи можна розраховувати на кар'єрне зростання в
майбутньому, щоб виправдати засоби, вкладені в навчання. Зрозуміло, що
кваліфікований персонал у сфері готельного справ буде затребуваний завжди.
Також Glion Sports Management School пропонує програми зі
спортивного менеджменту, після закінчення яких студенти зможуть почати кар'єру
менеджера середньої і вищої ланки на курортах, в комплексах відпочинку, в
спортивних клубах і т.д. Програма передбачає розвиток розширеного подання про
цей вид бізнесу і про його соціально-економічному значенні. Поряд з
управлінськими навичками студенти набувають глибокі знання в галузі психології,
фізіології та охорони здоров'я, що мають відношення до спорту.
Після закінчення програми на отримання сертифіката або
диплома, можливе працевлаштування або ж продовження курсу навчання на здобуття
ступеня бакалавра. У поєднанні з науковим ступенем з загального менеджменту, ця
програма дозволяє зайняти управлінські должностіна вищому рівні в міжнародній
індустрії спорту.
3. ВИМОГИ ДО МЕНЕДЖЕРА
менеджмент готельний бізнес туризм
Оцінювання особистості менеджера із загальнолюдських позицій
ґрунтується на тому, що це повинна бути розумна і культурна людина, професіонал
своєї справи. Насамперед він повинен піклуватися не про свій прибуток, а про
те, як допомогти клієнтові готелю, як його культурно обслужити, тому що саме на
цьому готель і заробляє. Таким чином, вихідним моментом в розгляді вимог до
функцій менеджера є розуміння ним того, що саме приносить прибуток готелю.
Менеджер здійснює управлінську діяльність і вирішує
управлінські завдання. Будучи членом трудового колективу, він досягає
результатів праці за допомогою впливу на інших членів колективу (виконавців).
Ефективність роботи менеджера залежить багато в чому від того, чи готові
підлеглі менеджеру працівники активно співробітничати з ним. Якщо так, то це
значно підвищить згуртованість команди.
Ефективне керівництво припускає здатність розділити своє
бачення проблем з іншими, мотивувати їх для досягнення поставлених цілей, тобто
керувати разом з людьми, а не керувати людьми. У його управлінській діяльності
на першому плані повинна стояти орієнтація на людину, що особливо важливо для
готельної індустрії (що належить до системи "людина - людина").
Сучасна теорія і практика управління в готельному і
туристичному бізнесі висуває такі вимоги до менеджера:
. Професійна компетентність - ґрунтується на знаннях і
здібностях. Те, що потрібно від співробітників, повинен уміти робити й
менеджер. Це значить, що він має бути прикладом у роботі.
. Соціальна компетентність- припускає знання в сфері
управлінської психології (знання людей). Оскільки менеджер досягає результату
своєї праці, впливаючи на інших осіб, то йому необхідні насамперед знання
соціальної психології, сучасних управлінських підходів і особливостей професії.
Уміння мотивувати співробітників - це передумова продуктивної спільної роботи.
Напруженість і дисгармонія негативно діють на успішність роботи всього готелю.
До соціальної компетентності також відносяться: педагогічні навички, чутливість
до особистих проблем співробітників, здатність до комунікації, нестандартне
мислення, рішучість і наполегливість у досягненні мети, ініціативність, уміння
виконувати зобов'язання й обіцянки, високий рівень ерудиції, твердість
характеру, справедливість, тактовність, акуратність, уміння привабити до себе,
почуття гумору і гарне здоров'я.
. Концептуальна компетентність - означає уміння
менеджера визнати проблеми і вирішувати їх. Крім того, менеджер повинен уміти
відрізняти значне та вагоме в явищах і процесах, що відбуваються в готелі, від
незначного. Таким чином, концептуальна компетентність менеджера припускає
розвинуте відчуття головного, уміння аналізувати, враховувати тенденції і
закономірності. Принципом роботи менеджера
повинно стати дотримання норм ділової етики, що включає такі правила:
· максимізація прибутку не повинна
досягатися за рахунок руйнування навколишнього середовища;
· у конкурентній боротьбі варто
використовувати лише дозволені прийоми, тобто дотримуватися правил ринкової
гри;
· розподіл благ повинен бути
справедливим;
· Уміло використовуючи інформацію, час
і людей, керівник забезпечує одержання результатів, що підвищують
конкурентоспроможність готелю. Якщо спостерігається невідповідність якостей менеджера якій-небудь з
вимог, то говорять про певне обмеження (недолік) можливостей менеджера.
Виявивши такі обмеження, можна зосередити увагу на тих факторах, що
перешкоджають повній реалізації всіх особистих якостей менеджера. Виділяють
такі потенційні обмеження в діяльності керівника:
. Невміння управляти собою. Ті керівники, що не вміють
правильно "розряджатися", боротися з конфліктами і стресами,
ефективно використовувати свій час, енергію і навички, не здатні ефективно
управляти іншими людьми.
. Розмиті особистісні цінності. Якщо особистісні цінності не
ясні для себе і оточуючих, то вони будуть сприйматися в перекрученому вигляді.
У результаті цього ефективність прийняття і реалізації управлінських рішень
знизиться.
. Неясні особисті цілі. Менеджер, не здатний визначити своєї
мети, не може досягти успіху в управлінській діяльності.
. Загальмований особистий розвиток. Для менеджера важливо
одержати визнання, а для цього потрібно постійно підвищувати свій загальний
розвиток. Здатність до саморозвитку характеризується не тільки постійним
навчанням, а й умінням впровадити в практику отримані знання. Керівники, що не
розвивають своїх здібностей, не мають перспективи.
. Невміння вирішувати проблеми (приймати рішення). Рішення
проблем ніколи не буває простою справою, але відповідні навички можуть бути
значно розвинуті. Менеджер, не здатний вчасно приймати рішення, постійно
дозволяє собі залишати проблемні питання на завтра. У результаті цього
накопичується велика кількість справ, справлятися з якою керівник уже не в
змозі. Природно, такий менеджер терпить фіаско.
. Відсутність творчості в роботі. Творча особистість
підготовлена до роботи в умовах невизначеності. Менеджери, що використовують у
своїй діяльності ситуаційний підхід, здатні грати багато ролей, вчасно
коригувати свої дії залежно від сформованої ситуації. Для досягнення
стратегічних цілей організації вони можуть порвати з традиціями,
використовувати новаторські ідеї, йти на виправданий ризик. Керівник, що не
бажає експериментувати чи ризикувати, зберігати творчий підхід у роботі, не
здатний ефективно керувати. 7. Невміння впливати на людей. Ключову роль у питаннях впливу відіграє
особистий фактор. На багатьох людей робить враження владність, манера
триматися, невербальні форми впливу (жести, зовнішній вигляд і т. п.).
. Нерозуміння специфіки управлінської праці. Менеджер повинен
домагатися результатів не особистою працею, а через працю інших осіб. Доти,
поки керівники не сконцентрують свої зусилля на управлінні, високих результатів
у діяльності організації їм не домогтися.
. Низькі організаторські здібності (нездатність керувати).
Йдеться про здатність менеджера "заряджати" енергією членів
колективу, умінні оптимально організувати роботу. Аритмія трудового процесу і
неефективність застосовуваних методів приводять до того, що люди почувають себе
невпевненими в завтрашньому дні, не одержують задоволеності від праці і,
відповідно, працюють нижче від своїх можливостей. 10. Невміння навчати. Кожен керівник
повинен піклуватися про підвищення компетентності тих, ким він керує. Гарний
керівник виступає і в ролі вчителя. Підвищення кваліфікації, у якій би формі
воно не проводилося,- найважливіший елемент управлінської діяльності.
11. Невміння формувати колектив
Таким чином, ринкова економіка жадає від менеджера:
- здатності керувати собою;
- розумних особистісних цінностей;
- чітких особистих цілей;
- постійного особистого зростання
(розвитку);
- навичок рішення проблем;
- творчого підходу;
- здатності впливати на оточуючих;
- організаторських здібностей;
- здатності навчати підлеглих;
- здатності формувати і розвивати
трудовий колектив.
4. СУТНІСТЬ І ЗМІСТ МЕНЕДЖМЕНТУ ТУРИЗМУ
4.1 Організаційно-управлінський
процес у туризмі
У широкому розумінні менеджмент є
наукою і мистецтвом перемагати, досягати поставлених цілей, використовуючи
працю, мотиви поведінки та інтелект людей. Отже, йдеться про цілеспрямований
вплив на людей з метою перетворення неорганізованих елементів в ефективну і
продуктивну силу. Менеджмент можна визначати також як вид діяльності з
керування організаційним процесом і як управління людьми в різноманітних
організаціях.
менеджмент - це мистецтво управління;
менеджмент - це процес упорядкування
елементів системи;
менеджмент - це діяльність з
управління матеріально-технічними, людськими, інформаційними та іншими
ресурсами організації з метою досягнення цілей її функціонування.
Сутність менеджменту туризму
зумовлена особливостями цієї сфери, які відрізняють її від інших. На перший
погляд поняття "туризм" розуміє кожний, однак у наукових цілях
важливого значення набувають загальні критерії відокремлення цього виду
діяльності людини від інших, а саме:
. Зміна місця. Власне туристична
подорож - це поїздка в місце, яке знаходиться поза межами постійного середовища
життя і діяльності людини. Звичайно, що в цьому випадку не враховуються щоденні
поїздки з дому до місця роботи або навчання і назад.
. Перебування в іншому місці.
Головною умовою є тс, що місце туристичного перебування не повинно бути місцем
постійного або довготривалого проживання (за міжнародними правилами - 12
місяців і більше). 3.
Джерело оплати послуг / життя / праці. Будь-яка особа, котра виїжджає на
роботу, що оплачується з джерел місця перебування, є мігрантом, а не туристом.
Такі базові критерії дають змогу
визначити туризм як сукупність відносин, зв'язків та явищ, що супроводжують
поїздку та перебування людей у місцях, які не є місцями їх постійного або
довгострокового проживання і не пов'язані з їхньою трудовою діяльністю. Однак є
особливі категорії осіб, що подорожують, до яких застосування основних
критеріїв недостатнє - біженці, кочівники, ув'язнені, транзитні пасажири тощо.
У найбільш узагальненому вигляді
туризм визначають як сукупність явищ і відношень, які виникають у процесі
використання вільного часу для непов'язаної з одержанням матеріальної
винагороди рекреаційної (оздоровчої, пізнавальної, спортивної,
культурно-розважальної тощо) діяльності людей, які перебувають поза межами
місця постійного проживання на спеціалізованих територіях довше, ніж 24 години.
Тривалість подорожі (перебування) є
важливим статистичним показником. За міжнародними правилами, максимальний
термін, після якого відвідування не вважається туристичним, - 1 рік, за
українським законодавством - 6 місяців. Мінімальна тривалість перебування або
поїздки (24 години) використовується для розмежування понять турист і екскурсант
- одноденний (такий, що не ночує) відвідувач. Тривалість відвідування
(перебування або подорожі) може використовуватися для опосередкованої оцінки
туристичних витрат, особливо, якщо середня тривалість визначається для групових
подорожей. Економічний аспект туризму
передбачає розгляд його як індустрії. В сучасному розвитку світового
господарства важливе місце займають туристична діяльність, процес її
реалізації, специфічні відносини в системі "людина - природа", які
формуються в межах функціонування туристичних систем різного таксономічного
рівня.
Туристична діяльність є частиною
рекреаційної діяльності, що реалізується поза межами постійного місця
проживання за вільним вибором з метою відновлення фізичного та духовного стану,
розвитку та збагачення індивідуальних здібностей людини. Суспільна значимість
туристичної діяльності полягає у безпосередньому медико-біологічному,
соціально-культурному і виховному впливі на людину. Причому тенденція зростання
значення туризму визначається загальною тенденцією збільшення вільного часу
людини, який у сучасних умовах відображає процес формування життєвих стандартів
та є мірою соціального добробуту і розвитку.
Реалізація
функціонально-господарської діяльності в туризмі ґрунтується на спеціалізованих
підприємствах, функціонування яких визначається взаємодією різних галузевих
комплексів господарства країни.
Специфіка і складність такої
взаємодії зумовлюються комплексним характером туристичних послуг і, відповідно,
туристичного продукту.
На сучасному етапі функціонування
індустрії туризму загострюється необхідність оптимізації процесу використання
ресурсів, що потребує екологізації управління.
Слід ураховувати, що індустрія
туризму належить до галузей невиробничої сфери та її функціонування
характеризується високим рівнем суспільних вимог. Це визначає:
Ø необхідність значних та
довгострокових капіталовкладень;
Ø високу трудомісткість галузі
та особливі вимоги до професійної підготовки зайнятих (не тільки рівень
спеціалізованої кваліфікації, а й володіння іноземними мовами, загальний
культурно-інтелектуальний потенціал, знання способу життя клієнтів тощо);
Ø значні проблеми, пов'язані з
тим, що індустрія туризму як реалізатор відносно високого класу послуг уразлива
до виявів політичної, економічної нестабільності та різних природних змін. Саме
тому останнім часом усе менше експертів схиляються до того, щоб вважати статтю
доходів "вид туризму" результатом швидкої та дешевої експлуатації
ресурсів.
Туристична індустрія - це
міжгалузевий соціально-економічний комплекс зі складною структурою і багатьма
компонентами, які включають виробничі, транспортні, сервісні підприємства й
організації. Усі елементи індустрії туризму взаємопов'язані і взаємозалежні
(рис. 1.1).
Рис. 1.1. Будова індустрії туризму
Складна будова, багатоаспектні
зв'язки, специфіка туристичного обслуговування потребують зваженого ставлення
до планування, організації, мотивації, контролю функціонування туристичної
індустрії, її окремих складників, у т. ч. підприємств. Саме це становить основу
інституційно-організаційної підсистеми індустрії туризму, яка бере на себе
відповідальність за управління, менеджмент і ґрунтується на відповідному
правовому, фінансовому, науковому забезпеченні.
У такому разі менеджмент туризму
визначається як управління соціально-економічними явищами і процесами, які
мають місце в індустрії туризму.
При цьому мають враховуватися
якісно-змістовна різноманітність складників організаційного процесу та широкий
спектр об'єктивних відношень і зв'язків між ними. Це зумовлює і різні аспекти
вивчення управлінсько-організаційного процесу в туристичній сфері:
логічну схему функціонального
призначення (надання і споживання туристських послуг) - технологічний;
наявність складових компонентів і
елементів як ринкових агентів - економічний;
організацію з огляду на належність за
правом власності, ієрархічне підпорядкування - адміністративно-управлінський.
Важливого значення в сучасних умовах
суспільного розвитку і вимог стійкого (сталого) розвитку набуває визначення
закономірностей територіальної організації туристичної діяльності, управління
її комплексно-пропорційним розвитком.
5.
ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ
5.1 Модель та основні концепції гостинності
"Гостинність", "приймання гостя" - одне з
основних понять суспільного розвитку, закладене у моральних принципах культури
будь-якого народу, водночас фундаментальний принцип організації обслуговування
у туристичній сфері, категорія наукового та професійного використання, важлива
сфера економіки.
Гостинність - це комплексна послуга, що характеризується
споживчими властивостями і зумовлює необхідність створення позитивного іміджу
підприємства. Позитивна оцінка готельного підприємства є проявом вторинного
попиту на послуги, ознакою раціонального підходу до організації та управління
виробничим процесом. Створення позитивного іміджу у сфері гостинності необхідно
вирішувати шляхом всебічного використання ресурсів гостинності, забезпечення
високої якості послуг, вироблення стратегії і концепції гостинності. Сукупна
взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі повинна
координуватись розробкою "моделі гостинності".
Модель гостинності включає чотири основні концепції:
гуманітарну, технологічну, функціональну і комерційну, що виявляють
взаємовідносини у системі гостинності між гостем (клієнтом) - послугою -
середовищем гостинності.
Гуманітарна концепція включає вироблення позитивного іміджу
готелю на морально-етичному рівні. Для обслуговуючого персоналу гостинність
виявляється у дотриманні етичних норм поведінки, споживач повинен бути
впевненим у доброзичливості, комунікабельності персоналу. Обслуговуючий
персонал повинен пам'ятати основні принципи у концепції обслуговування:
"клієнт завжди правий. Технологічна концепція гостинності охоплює процес реалізації гуманітарних
принципів обслуговування у поєднанні з комплексом особистих і
професійно-кваліфікаційних характеристик обслуговуючого персоналу,
матеріально-технічною базою готелю, архітектурно-планувальними особливостями
споруди, забезпечення закладу розміщення інформаційними комунікаціями та
інформаційною базою даних. Технологія - забезпечує взаємозв'язок і відображає
ефективність процесів організації та управління готельним підприємством.
Функціональна концепція характеризує ефективність організації
управління процесом обслуговування. Якість обслуговування визначається
раціональністю побудови організаційної структури та реалізації принципів
управління. Висока якість технології обслуговування не компенсує нераціональну
організацію і структуру управління закладом розміщення.
Комерційна концепція пов'язується з отриманням доходів
підприємством, визначається стратегією підприємства, побудованій на
диверсифікації, інформатизації, екологізації середовища гостинності. Ця
концепція безпосередньо залежить від реалізації попередніх принципів моделі
гостинності.
5.2 Сутність та особливості готельних
послуг
Сфера гостинності це комплекс галузей
головне завдання яких пов'язується з обслуговуванням туристів під час їхнього
перебування поза місцем постійного проживання. До сфери гостинності, згідно
визначень провідних спеціалістів у сфері економіки туризму, належать готельний
та ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, сфера розваг.
Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки
пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть
участь всі сектори й елементи індустрії гостинності. Зміст понять
"готельна справа", "готельний бізнес", "готельна
індустрія" - пов'язується з економічною діяльністю спеціалізованих
підприємств, що пропонують на комерційній основі власні послуги і забезпечують
клієнтам, які подорожують необхідні умови для розміщення та харчування. В
умовах конкурентного ринку послуг гостинності, прагнення підприємств до
отримання найбільшого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів
послуг, спонукає підприємства готельного бізнесу забезпечити не лише проживання
та харчування, зумовлює необхідність розширення обсягу додаткових і супутніх
послуг. Це збагачує зміст поняття "готельний бізнес", розширює сферу
діяльності готельних підприємств, що надають послуги не тільки власного
виробництва, але й суміжних галузей.
Необхідно зазначити, історично
поняття "готельне господарство" використовувалось лише для визначення
діяльності готелів. Згодом, у зв'язку з урізноманітненням типів засобів
розміщення, ця діяльність охоплює мотелі, кемпінги, туристські бази та інші
підприємства. Таким чином, готель є основним типом засобів розміщення, що
визначив назву цій сфері діяльності.
Готельне господарство - сукупність
готельних підприємств різних типів, що здійснюють приймання і надання послуг з
розміщення, харчування, додаткових і суміжних послуг.
Окрім готельних підприємств,
виділяються заклади розміщення, що не входять до системи готельного
господарства. До цієї категорії належать спеціалізовані установи
лікувально-оздоровчого профілю та відпочинку, у яких розміщення не є їх
основним видом діяльності, а ціни наближені до собівартості послуг.
Економічна сутність готельної
індустрії полягає у нематеріальному характері її діяльності. Результатом
виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є головний продукт у формі
особливого виду послуг - послуг гостинності, особливість яких пов'язується із
тим, що вони створюються і реалізуються в межах одного підприємства.
Виробництво продукту гостинності не може здійснюватись окремо від матеріального
продукту, тобто виробничого використання матеріально-технічної бази (споруди,
комунікацій, устаткування, інвентарю), є основою одночасного виробництва та
реалізації послуг. Згідно особливостей обслуговування у готельному
господарстві, де поєднуються виробництво та споживання послуг, цей процес
визначається поняттям "надання послуг".
Готельна послуга - це дія (операція)
підприємства з розміщення споживача шляхом пропозиції номера (місця) для
тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з
розміщенням і тимчасовим проживанням [5].
Готельна послуга складається з
основних і додаткових послуг, що пропонуються споживачу при розміщенні і
проживанні у готелі. Зокрема:
основні послуги - це обсяг послуг
готелю (проживання, харчування), які включені у ціну номера (місця) і надаються
споживачу згідно укладеного договору;
додаткові послуги - послуги, що не
належать до основних послуг готелю, замовляються і оплачуються споживачем
додатково згідно окремого договору (наприклад, послуги автостоянки, пральні,
сауни та ін.).
Характерною особливістю сучасного
готельного обслуговування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні
об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому,
частина операцій в процесі обслуговування туристів (попередній продаж,
резервування місць та ін.) не належать до компетенції окремих ланок готельного
підприємства та зосереджується у спеціалізованих бюро подорожей або самому
підприємстві. Таким чином, на якість обслуговування у готелях впливає
діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги.
Обсяг, якість і асортимент послуг у
готельній сфері зумовлені насамперед станом матеріально-технічної бази і рівнем
та кваліфікацією персоналу закладу розміщення. Сьогодні спостерігається
постійне розширення та урізноманітнення матеріально-технічної бази й структури
персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів створюються інші споруди
- спортивні, медичні, розважальні тощо. Таким чином, процес обслуговування
туристів ускладнюється, а послуги, що пропонуються мають комплексний характер.
Ключове поняття "готель"
тісно пов'язане з категорією "гість", "гостинність", його
традиційна дефініція, згідно словника В. Даля, пов'язується з постоялим двором
або будинком з прислугою, приміщенням для приїжджих з харчуванням. У сучасній
економічній літературі найбільш визнаним визначенням цього поняття є:
"Готель - це заклад гостинності у якому подорожуючі за винагороду можуть
скористатись з послуг ночівлі, а також харчування".
Готель - це засіб розміщення, що
надає особам, які перебувають поза місцем постійного проживання комплекс
послуг, головними серед яких є послуги розміщення та харчування. Співвідношення
цих двох складових може виражатись у таких формах:
· розміщення + сніданок
(континентальний або англійський) у номерах або спеціалізованих закладах;
· розміщення + харчування у
ресторані;
· розміщення + харчування у
ресторанах європейської і національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на
поверхах.
Зміст послуги розміщення стосується:
· надання у користування
спеціалізованого приміщення - готельних номерів;
· пропозиції послуг професійно
підготовленим персоналом - портьє, з оформлення поселення гостей, покоївок з
прибирання готельних номерів та ін.
У готелях виділяються різні категорії
номерів, що відрізняються площею, меблями, обладнанням, проте, незалежно від
категорії, кожен номер у готелях повинен забезпечувати: ліжко, крісло у
розрахунку на одне місце, нічний столик або тумбу у розрахунку на одне ліжко,
шафу для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття, у кожному номері повинна
бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі. Додаткові послуги у готелях охоплюють
пропозицію басейну, спортивної зали, конференц-зали, приміщень для ділових
зустрічей, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, кабінету
для масажу та ін. Сьогодні додаткові послуги набувають все більшого значення у
формуванні ринкової привабливості готельних закладів.
В менеджменті готельного бізнесу
широко використовується термін "готельний продукт" або продукт
"готель", що підкреслює комплексний характер готельних послуг. У
категорії "готельний продукт" відображається результат господарської
діяльності, представлений у матеріальній формі (матеріальний продукт),
духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи
і послуг (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Головні риси готельного
продукту
У структурі комплексного готельного
продукту розрізняють такі його типи: основний, спеціальний, супутній,
додатковий.
Послуги надання готельного номера та
готельного обслуговування формують основний продукт. Водночас кожен готель повинен
надавати спеціальний продукт - складові обслуговування, що виділяють готель
серед будь-якого іншого на ринку готельних послуг, наприклад, туристські
послуги, послуги бізнес-центра, певний тип розваг, спортивних послуг та ін. Супутній готельний продукт - це
комплекс послуг і товарів, необхідних клієнтам для використання основного та
спеціального продукту. Наприклад, надання у готелях послуг телефонного,
поштового зв'язку, необхідних побутових послуг і товарів туристичного попиту.
Додатковий готельний продукт надає
спеціальному продукту додаткові переваги й сприяє виділенню його серед
конкурентних аналогічних продуктів. Це можуть бути оздоровчі послуги, послуги
бізнес центра, гральні атракціони та ін.. У більшості випадків такими послугами
виступають такі, що формують додатковий продукт. У готелях послуги розміщення,
харчування та додаткові послуги взаємодоповнюються і сприймаються клієнтами як
єдине ціле. Водночас різниця між спеціальним і додатковим готельним продуктом
не завжди очевидна. Послуги, що виступають спеціальним продуктом на одному
ринку можуть бути додатковим на іншому. Досвід функціонування відомих готельних
підприємств свідчить, що розробка комплексного готельного продукту повинна
супроводжуватись ретельним вивченням головних тенденцій та визначальних
характеристик споживчого ринку готельних послуг.
Комплексний готельний продукт, крім
основного, спеціального й додаткового продуктів, включає такі його елементи та
якісні характеристики, що створюють загальний імідж готельного підприємства,
виражений у загальній атмосфері обслуговування, формі пропозиції, толерантності
у спілкуванні обслуговуючого персоналу, професіональних характеристиках. Лише
загальна атмосфера пропозиції готельного продукту може стати вирішальним
фактором у виборі клієнтами готельного продукту.
Ефективність функціонування
будь-якого підприємства, зокрема готельного визначається групою факторів. Серед
головних факторів - розташування готелю, що впливає на вартість землі,
будівельних робіт, розмір оплати праці, а також збут продукції. Ці фактори
належать до первинних. До вторинних факторів належить наявність сировинних
ресурсів, робочої сили, виробничої інфраструктури. В залежності від значення
факторів у функціонуванні підприємства, виділяються підприємства, що
орієнтуються на сировинні, трудові ресурси, транспортні комунікації, на збут
продукції.
Готелі насамперед орієнтуються на
збут свого продукту. У порівнянні з промисловими підприємствами, що постачають
продукцію споживачам, у готельній сфері споживач послуг - клієнт, повинен
вибрати і прийти самостійно у готель, тому розташуванню готелю надається значна
увага. Наприклад, у виборі готелю діловими туристами фактор розташування у
центрі міста є вирішальним.
Категорія "готельний
продукт" з позиції готельного підприємства включає три рівні послуг:
окремі послуги, продукт "готель" як комплекс послуг, розширений
продукт "готель" (рис. 2.2).
Рис. 2.2. Рівні готельного продукту
пропоновані засобами розміщення
Окремі готельні послуги - це широкий
обсяг послуг, що можуть надавати заклади розміщення незалежно від категорії і
типу. Наприклад, до таких належать послуги швейцара, портьє, покоївок,
офіціантів та ін., які формують внутрішній рівень послуги "готель".
Продукт "готель" як комплекс послуг, утворює середній рівень і
охоплює всі послуги, що надаються у певному типі готельного закладу, які
взаємозалежні, доповнюють один одного і сприймаються клієнтами як єдине ціле.
Середній рівень продукту "готель" у поєднанні з можливостями
пропозиції навколишньої до готелю території утворює розширений продукт
"готель" - третій (зовнішній) рівень.
З точки зору очікувань клієнтів у
продукті "готель" можна виділити чотири рівні послуг: родовий
продукт, очікуваний продукт, розширений продукт, потенційний продукт (рис.
2.3.).
Рис. 2.3. Рівні готельного продукту
згідно очікувань клієнтів
Родовий продукт охоплює широкий
перелік професійних характеристик працівників готелю щодо виконання службових
обов'язків та матеріальні ресурси готельного підприємства необхідні для його
успішної участі у ринковому процесі. Для готельного підприємства функції
"родового" продукту виконують окремі послуги.
Очікуваний готельний продукт -
відображає послуги, що здатні задовольняти очікування клієнтів. Він включає
супутні обставини споживання родового продукту - час, умови, обслуговування,
інтер'єр номерів, вестибюля та інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу,
ціну тощо.
Основу розширеного продукту
становлять додаткові переваги, пов'язані з його купівлею і споживанням,
відрізняють цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту
додатковими перевагами насамперед є риси розташування, транспортна доступність,
характеристики прилеглої території, зручне планування будівель та ін., що з
часом перестають розглядатись як додаткові і стають частиною "очікуваного
продукту". Потенційний продукт охоплює
ймовірні і досяжні для підприємства напрямки діяльності, що зумовлять переваги
у ринковому позиціюванні над конкурентами, зможуть утримати та залучити нових
клієнтів. Провідні готельні підприємства шляхом проведення стратегічних
маркетингових досліджень здійснюють пошук нових концепцій, методів
обслуговування, типів послуг.
Серед особливостей готельних послуг,
що відрізняють їх від товару можна виділити такі:
· нематеріальний характер в
основній складовій послуг;
· обмежені можливості
зберігання;
· терміновий характер послуг;
· періодичний (сезонний)
характер попиту на готельні послуги;
· неоднорідність якості
обслуговування. Нематеріальний характер в основній складовій послуг.
Специфіка надання готельних послуг у
порівнянні з продажем товару, пов'язується з невідчутністю, неможливістю
клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам
послуг важко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі.
Клієнти готелів, які не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг,
відображені у ціновому еквіваленті, є проблемною категорією споживачів
готельних послуг.
Водночас, невідчутність послуг
ускладнює управління процесом їхнього виробництва і продажу. Готельним
підприємствам складно презентувати клієнтові свій товар, ще складніше
обґрунтувати встановлення різних цін на послуги. Підприємство може лише описати
переваги певної послуги, а послуги як такі клієнт може оцінити лише після
їхньої купівлі.
Серед заходів, що підвищують довіру
клієнтів до готельного підприємства виділяють такі:
Ø підкреслити значення послуги
і вигоди від її придбання;
Ø підвищити відчутність
послуги;
Ø широке використання
маркетингових досліджень, зокрема відображених у рекламі;
Ø проведення акцій зі зміни
тарифів, залучення у готель відомих у суспільстві клієнтів (артистів,
політиків, спортсменів та ін.).
Обмежені можливості зберігання.
Комплекс готельних послуг у зв'язку з їхнім нематеріальним характером має
обмежений термін зберігання і не може бути збережений для подальшого продажу.
Надати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення від клієнта. Якщо за
поточну добу готельний номер залишився непроданим, його неможливо продати додатково.
Навіть матеріальні послуги, наприклад транспортні, закладів харчування (страви,
напої), які мають певний термін зберігання, тоді як сервіс, пов'язаний з їхньою
реалізацією буде не задіяний і не оплачений. Згідно тверджень ряду
спеціалістів, нероздільний характер процесів виробництва і споживання є
основною ознакою відмінності послуги від товару.
Терміновий характер використання
готельних послуг зумовлює необхідність розробки стратегії, що забезпечить
оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Зокрема, стимулювати
попит на готельні послуги можна на основі ефективної цінової політики, системи
тарифів. Встановленням диференційованих тарифів і цін, знижок, оптимізуючи
асортимент додаткових послуг та інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового
періоду на період затишку.
Іншим важливим засобом управління
обсягом попиту є введення системи попередніх замовлень на послуги та збільшення
швидкості обслуговування, в тому числі за рахунок автоматизації окремих
процесів. У системі сучасних інформаційних технологій збільшення попиту можна
забезпечити шляхом широкого використання реклами, особливо за участю
телекомунікаційних систем, зокрема мережі Інтернет.
Терміновий характер готельних послуг.
Суть цієї особливості зумовлена суттєвою проблемою в обслуговуванні готелів -
надання послуг повинно здійснюватись у найкоротший термін. Цей фактор поряд з
розташуванням має визначальний вплив на вибір клієнтами готелів. Час пропозиції
окремих послуг, зокрема поселення, бронювання, прибирання виміряються хвилинами,
навіть секундами. Найшвидше обслуговування сьогодні пропонують в одному з
готелів Токіо. Тут комплекс послуг з поселення - документальне оформлення
поселення, оплата, отримання ключів та інші послуги здійснюються за 45 сек. В
більшості готелів норма часу, що відводиться на послуги поселення в середньому
становить 10-15 хв.
Періодичний (сезонний) характер
попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг, особливо для окремих
типів готелів характерне сезонне та упродовж тижня коливання попиту на послуги.
У великих ділових центрах найвища заповнюваність готелів характерна в осінній
та весняний періоди, тоді як у курортних готелях головним чином літом.
Водночас, впродовж тижня, у більшості готелів найвище завантаження
спостерігається у будні дні.
Неоднорідність якості обслуговування.
Важлива особливість готельних послуг, що відрізняє їх від виробничого процесу
на промисловому підприємстві, де насамперед використовуються машини й автомати,
стосується використання праці людей. Людський фактор суттєво впливає на
неоднорідність, мінливість якості, недотримання стандартів готельних послуг.
Якість послуг суттєво залежить від рівня кваліфікації працівників, організації
виробничого процесу - колективу та виробничих комунікацій, контролю за якістю
роботи персоналу, психофізичних особливостей кожного працівника.
Водночас, важливим джерелом
мінливості якості надання послуг є клієнт. Особистість потреб кожного клієнта,
його унікальність, зумовлює необхідність високого ступеня індивідуалізації
послуг, унеможливлює масовий характер виробництва послуг. Індивідуалізація
послуг породжує проблему управління поведінкою споживачів, дослідження факторів
впливу на їхню поведінку в процесі обслуговування. Для зниження неоднорідності
виробничої якості послуг у багатьох готельних підприємствах розроблені
стандарти обслуговування.
Стандарт обслуговування - це комплекс
обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що повинні
гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих операцій. Стандарт
обслуговування визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня
обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника готельного
підприємства. Для прикладу стандарт якості технології обслуговування у готелях
охоплює:
· надання окремих послуг
повинно здійснюватись не більше встановленого часу: документальне оформлення
поселення на рецепції, видача ключів і поселення в номер незалежно від
масовості заїзду повинно тривати не більше 5-15 хв., прання і прасування
особистих речей - не більше доби, доставка багажу в номер не більше 3 хв.,
відповідь на телефонний дзвінок 10-30 сек. та ін.;
· формений одяг і взуття
повинні відповідати прийнятому у готельному підприємстві зразку;
· знання іноземних мов
обслуговуючим персоналом відповідно до категорії готелю та ін.
В процесі розробки системи стандартів
діяльності підприємств індустрії гостинності необхідно враховувати ряд
специфічних факторів, характерних для цієї сфери послуг, зокрема:
· визначення еталону та
вимірювання якості послуг є складним завданням, що зумовлює необхідність
комплексного підходу;
· якість послуг визначається
насамперед людським фактором виробництва, тому ефективна організація та
управління трудовим колективом зумовить дотримання визначених стандартів
якості;
· у розробці стандартів якості
необхідно враховувати потреби та побажання споживачів, які завжди є
визначальними у формуванні економічних стандартів функціонування підприємства;
· економічна ефективність
роботи підприємства визначається не тільки якістю послуг - суттєвий вплив має
коливання попиту споживачів;
· якість послуг має
індивідуальний характер і визначається психофізичним, етнічним, релігійним,
соціальним статусом та іншими характеристиками клієнта (карта індивідуальної
оцінки якості обслуговування);
· якість послуг і маркетинг у
сфері послуг гостинності необхідно розглядати як нероздільний процес.
Зазначені типові особливості надання
послуг гостинності зумовлюють перетворення організації та управління у цій
сфері у складний процес у порівнянні з галузями матеріального виробництва, з
точки зору забезпечення ефективності механізму обслуговування, ціноутворення,
стратегічного планування визначають специфіку управління та застосування
маркетингу у цій сфері.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1.Педагогіка
туризму: [навч. посібник для студентів вищих навчальних закладів] /В.К.
Федорченко, Н.А. Фоменко, М.І. Скрипник, Г.С. Цехмістрова. - К.: Видавничий дім
"Слово", 2004. - 296 с.
.Роглєв
Х.Й. Основи готельного менеджменту. Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. -
408 с.
.Жукова
М.А. Менеджмент в туристском би знесе М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.
4.Formica, S. European hospitality and tourism education:
differences with the American model and future trends / Sandro Formica //
International Journal of Hospitality Management. - 1996. - №15(4). - p. 317-323
.Zivitere Marga. Innovations in tourism education development
/ Marga Zivitere // Науковий вісник ЧДІЕУ. - 2008. - №.1. - с. 27-37.
.Гринько С.А. Рынок подготовки туристских кадров: реалии и
перспективы развития / С.А. Гринько // Слобожанський науково-спортивний вісник:
Зб. наук. праць. - 2006. - №10. - с. 243-246.
.Килимистий С.М. Анімація в туризмі: Навчальний посібник. -
К.: Вид-во ФПУ, 2007. - 188 с.
.Педагогіка туризму: [навч. посібник для студентів вищих
навчальних закладів] /В.К. Федорченко, Н.А. Фоменко, М.І. Скрипник, Г.С.
Цехмістрова. - К.: Видавничий дім "Слово", 2004. - 296 с.
.Сакун Л.В. Теория и практика подготовки специалистов сферы
туризма в развитых странах мира: Монография. - К.: МАУП, 2004.
10.Гондюл
В. П. Конспект лекцій "Вступ до спеціальності міжнародна інформація"
- К., -2002.
11. Офіційний
інформаційний портал Швейцарії [електронний ресурс] - режим доступу:
http://www.swissworld.org/ru
<https://vk.com/away.php?to=http%3A%2F%2Fwww.swissworld.org%2Fru> -
вільний. - Загл. з екрану. - Рус. яз..
.
<http://www.osvita.com.ua/articles/299/>
.<http://pidruchniki.com/14170120/turizm/sutnist_zmist_menedzhmentu_turizmu>