Организация деятельности гостиничного комплекса 'Абникум'

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничное хозяйство - наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Актуальность выбранной темы является в том, что развитие туризма и перспективные планы развития инфраструктуры гостеприимства создали в современной России предпосылки для интенсивного развития гостиничной индустрии, но в тоже время существует ряд проблем, которые необходимо решать. В данном дипломном проекте эта тема рассмотрена более подробно.

Предметом исследования является организация управления гостиничного комплекса.

Объектом исследования гостиничный комплекс «Абникум». Четырехзвездочный бизнес - отель, появившийся не так давно в 2013 году. К основным направлениям комплекса относятся прием и размещение гостей, ресторанно-банкетное обслуживание и предоставление бизнес - услуг.

Для полного раскрытия темы дипломного проекта поставлена следующая цель: на основе отчетной документации и учебной и специальной литературы изучить и проанализировать организацию и управление гостиничного комплекса, используя исследовательские методы.

Для достижения поставленной цели, определен небольшой спектр задач:

рассмотреть актуальность гостиничной индустрии в России, ее перспективы развития в нашей стране;

описать предоставление услуг приема, размещения и выписки гостей;

проанализировать организация обслуживания гостей во время проживания, и показать, как происходят эти процессы в гостиничном комплексе «Абникум»;

провести анкетирование по выявлению спроса и сегмента потребителя гостиничного продукта и проанализировать полученные данные на месте объекта исследования;

разработать комплекс маркетинга для гостиничного продукта «Экскурсовод»;

провести сравнение гостиничного продукта объекта исследования и гостиничных продуктов конкурирующих гостиниц.

Для достижения поставленных целей предполагается использование интернет-ресурсов и учебных пособий А.Б. Минина и А.С. Кускова, но учебная литература не способна раскрыть тему дипломного проекта в полной мере.

1. АКТУАЛЬНОСТЬ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В РОССИИ

Гостеприимство в последнее время привлекает внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, а небольших компаний и даже частных предпринимателей. В этой все более популярным проекты не крупных гостиничных комплексов. Поэтому в Новосибирске открывается все больше гостиничных комплексов четырех звезд с направлением «Бизнес», к примеру «Абникум», «Орбита», «Аванта», «Конгресс- Отель Новосибирск» и т. д. Именно по этому актуальность данного дипломного проекта совершенствование системы управления гостиничным комплексом и сервиса в целом.

Индустрия гостеприимства и туристический бизнес очень тесно связаны между собой. Развитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения, таких как люди сограниченными возможностями, пенсионеры, молодежь, малообеспеченные семьи.

В настоящее время индустрия туризма занимает более сильную позицию, наряду со многими передовых секторах мировой экономики и является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. В последние двадцать лет, среднего роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений - 14%. Рост туристической активности способствовал тот факт, что доля международных счетов туризма в течение примерно 7% от общего объема мирового экспорта и 3% от мирового экспорта услуг. В абсолютном выражении доходы от туризма на третьем месте после нефтяной промышленности и автомобильной промышленности, их доля в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно.

В последнее время наряду с традиционными полный спектр услуг гостиниц и ресторанов стали появляться все более и более специализированными компаниями с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация и направления очень разнообразны. Отели могут рассчитывать на обслуживание представителей номер на сутки  <#"881904.files/image001.gif">

Диаграмма 1

Частота пользования услуг гида тоже важна для выявления спроса, для его увеличения, и чтобы разработать правильная методика продвижения услуги в гостиничном комплексе. Ответы 50-ти опрашиваемых, представлены на графике 1.

График 1

Также выявлены важные для потребителя критерии предоставления услуги экскурсовода среди продолжительности, наличие и вида транспорта, активности гида, цены, и направленности экскурсии (График 2) ,для того что бы увеличить спрос, за счет мнения гостей и их предпочтений.

График 2

Оптимальная цена для покупателя и ее вид. Очень выжный фактор регулирования спроса. Рассматривалось 3 вида цен: с почасовой оплатой, с оплатой с человека и оплата с группы людей. Уровень цены зависит от вида, сложности и продолжительности экскурсии, поэтому в анкете представлена примерная цена в рублях /час/человек /группа (Диаграмма 2)

А)100-500руб./час 20 человек

Б)1000-2000руб./чел. 20 человек

В) 3000-5000руб./гр. 10 человек

Диаграмма 2

В данном случае наблюдаются 2 вида спроса, падающий на данную услугу в общем и небольшой скрытый спрос на услугу в данном гостиничном комплексе. Для стабилизации/повышения спроса до полноценного стоит трудная задача: создать услугу «Экскурсовода» в гостинице «Абникум»,обратить внимание на услугу новинку, создать рекламную компанию и предоставление гида таким образом, что бы заинтересовать потенциального покупателя.

.2 СЕГМЕНТАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ «ЭКСКУРСОВОД»

Сегмент рынка - это группа потребителей, обладающих одним или несколькими общими устойчивыми признаками , определяющими поведение потребителей на рынке. Сегментация потребительского рынка может быть произведена по нескольким признакам: географическому, демографическому, психологическому, поведенческому, при этом каждому из этих признаков присущи свои переменные. Иногда маркетологи для получения всеобъемлющей информации о покупателях выделяют сегменты на основе совокупности признаков.

Для выявления сегментации рынка в анкете существует 6 разных вопросов, которые определят сегменты наиболее точно.

В опросе участвовало 30 женщин и 20 мужчин процентное соотношение показано на диаграмме 3.

Диаграмма 3

Возрастной сегмент остановился на молодом сегменте и на сегменте среднего возраста, людей третьего возраста в анкетирование не оказалось. Процентное соотношение показано на диаграмме 3.

А) 18-20 лет 20 чел

Б) 21-25 лет 15 чел

В) 35-40 лет 15 чел

Диаграмма 4

В основном это люди работающие (30 чел.), но есть и студенты (20 чел), людей на пенсии не было, что еще раз доказывает что сегмента третьего возраста нет на данную услугу ( Диаграмма 5).

Диаграмма 5

Большой процент со средним достатком, и лишь малый с высоким, с низким достатком анкетируемых не было (Диаграмма 6).

Диаграмма 6

Среди приехавших отдыхать, есть не только студенты , но и рабочие, поэтому отдыхающих намного больше, чем работающих (Диаграмма 7):

А) Работать 15 чел.

Б) Отдыхать 35чел.

Диаграмма 7

Скорее всего, это связано с тем, что в гостинице «Абникум» очень много предложений и большие скидки для молодоженов.

Что бы определить поведенческую сегментацию потребителя, в данном опросе было выделено 4 типа увлечений.

А) История

Б) Активный отдых

В) Отдых в ночное время

Г) Искусство

По результатам опроса выявлено наиболее актуальные экскурсии, ниже они представлены на графике 3.

График 3

По проведенному анкетированию сделан вывод, что услуга экскурсовода не очень популярна среди гостей нашего города. Основной сегмент потребителя это люди молодые и среднего возраста, как женщины так и мужчины,с активным образом жизни, средним достатком.

Для повышения конкурентоспособности, спроса, расширения сегмента потребителя нужно разработать рекламную компанию в виде буклетов в самой гостинице, на улицах города рекламные баннеры, реклама на теле- и радио коммуникациях, интернет сайтах. Включить услугу в пакеты выходного дня, романтического свидания. Установить скидки для продвижения данной услуги как новинки.

4.3 РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА ДЛЯ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ «ЭКСКУРСОВОД»

Комплекс маркетинга (часто называют маркетинг-микс) - это некий набор инструментов (объектов, процессов и функций), манипулируя которыми маркетологи стараются наилучшим образом удовлетворить клиентов. Иными словами, комплекс маркетинга - это набор поддающихся контролю неких переменных факторов маркетинга, учет этих факторов, воздействие на них, манипуляция ими позволяет фирме вызвать желательную ответную реакцию со стороны рынка.В комплекс маркетинга обычно включают следующие элементы «4 Р»:- продукт, товар, услуга и все, что с ними связано, например, упаковка, маркировка, фасовка, имя продукта;- его цена (в соотношении с конкурентами и потребностью рынка);- то, как доходит (доводится) продукт до потребителя, как и где выкладывается на полки, как продается;- то, как продвигается продукт, все применяемые инструменты.

"Purchase" - покупка как деятельность потребителя, наблюдение за которой принципиально важно, на фоне остальных "P", когда, скажем, цена менее важна, чем процесс покупки. "People" - в комплексе маркетинга подразумевает под собой понятие потребителя, "package" - упаковка, хотя и входит в состав "продукта", но может рассматриваться как отдельный и не менее важный элемент комплекса маркетинга, чем сам продукт. "Personal" - входит в качестве кадровой составляющей во все четыре элемента комплекса маркетинга, но для компаний, скажем, работающих в области директ-маркетинга может являться ключевым элементом комплекса маркетинга.

Для разработки комплекса маркетинга для гостиничного продукта «Экскурсовод» за основу взята концепция «7Р » к классической модели добавлены people, process и physical evidence - персонал, процесс и физическое свидетельство.. Гостиница «Абникум» предлагает своим гостям и жителям города услуги гида, экскурсии по городу: исторические места, активный отдых, отдых в ночное время, изобразительное искусство. Активные высокопрофессиональные экскурсоводы, знающие свое дело, найдут подход к каждому гостю и покажут яркую и насыщенную жизнь нашего города. Исторические и художественные музеи, оперный театр, храмы и другие достопримечательности, а также рестораны, пабы и ночные клубы Новосибирска откроют свои двери и расскажут о них яркие, энергичные, интересные экскурсоводы гостиничного комплекса «Абникум».. Для удобства потребителей разного уровня доходов предложено 3 вида цен: 100-500 рублей в час, точная цена зависит от направленности и объема экскурсий, а так же наличия и вида транспорта. Гость входит в общую группу туристов . 1000- 2000 рублей с человека: индивидуальные экскурсии, которые могут заказать компания гостей, друзей от 1 до 5 человек. Цена так же фиксирована в зависимости от объема и времени проводимой экскурсии. 3000-5000 рублей с группы: предполагает корпоративные экскурсии от 6 человек, цена фиксируется на основе объема, времени, количества человек, максимум человек в группе 30.. Услугу можно приобрести при заезде в гостиницу, либо заказать на сайте гостиницы или по телефону. Подробное описание всех экскурсий можно рассмотреть на сайте гостиницы и сайтах партнерах. Также вся информация предоставлена на стойке регистрации и в номерах отеля.. Проведение акций, розыгрышей на предоставление услуги экскурсовода и введение скидочной системы для новых гостей.

Для продвижения продукта разработана рекламная компания для привлечения большего объема клиентов. Средством распространения была выбрана наружная реклама, интернет реклама. Плюсы этих видов рекламы в том, что охватывают большое количество аудитории. Интернет актуальна тем, что включает в себя все виды СМИ: печать, радио и телевидение. Можно сделать так, чтобы ее услышали, увидели видеоролик или просто прочитали об услуге. Поместив вывески на зданиях в центре города и баннеры при въезде в него, особенно в местах частого скопления пробок. А также общественный транспорт и метро, реклама на фирменном транспорте ( легковые машины, газели, автобусы), дают гарантию на то, что реклама будет замечена большим количеством как жителей города, так и его гостей. К тому же это будет не только реклама услуги - новинки «Экскурсовод» , но и самой гостиницы. В самой гостинице наличие буклетов об услуге и проходимой акциями в каждом номере, на стойке регистрации. Чтобы привлечь внимание гостя, буклеты сделаны красочными и понятными (ПРИЛОЖЕНИЕ Ж).

People. Контакт с персоналом формирует впечатления о вашей компании и продукции, а, следовательно, влияет на удовлетворенность (или неудовлетворенность) потребителей

Весь персонал, который будет контактировать с клиентами: менеджеры, администраторы, экскурсоводы, водители, должны пройти соответствующую подготовку. Помимо этого, они должены соответствовать ожиданиям клиентам и корпоративной культуре гостиницы. А это значит культура речи, здоровый образ жизни, гибкость в общении, умение оптимизм, воодушевление и желание радовать гостя. Всеми этими качествами должен обладаь не только сам гид, но и водитель, его помощник или экспедитор.. Позволит привлечь новых клиентов. С другой стороны, если качество обслуживания оставляет желать лучшего, то результат может быть прямо противоположным. Поэтому нужно с самого начала контакта гостя, бронирования или заказа услуги, сделать так, что бы гостю это было комфортно. При заказе менеджер должен уметь ответить на все вопросы гостя и предоставить ему полную, но понятную информацию. Транспорт должен быть обязательно новым, комфортабельным при сидении, и удобным для просмотра достопримечательностей. Экскурсовода должно быть хорошо слышно при езде и повышеном шуме в каждом конце транспорта, но не слишком громким - это значит , что транспорт должен быть оснащен нужной регулируемой аудио-системой , микрофоном, системой кондиционирования.evidence. Гости могут оставлять свои отзывы на сайте гостиницы «Абникум», а также других доступных сайтах и форумах, а так же в самой гостинице в «Книге жалоб и предложений», корпоративные партнеры также вправе оставлять свои благодарственные письма, которые так же будут представлены для обозрения гостям и потенциальным клиентам. Этого может быть достаточно для того, чтобы принять решения о совершении или не совершении первой покупки.

4.4    ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

Конкурентоспособность - это концентрированное выражение всей совокупности возможностей любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги.

Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителей под угрозой вытеснения с рынка и разорения непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своего продукта, а рынок объективно оценивает результаты их деятельности. В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становится эффективным средством решения проблемы конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможности.

На силу конкурентной борьбы в сфере гостеприимства оказывают влияние многие факторы и условия. В данном дипломном проекте рассматривается наиболее важные из них: усиление конкурентной борьбы происходит при увеличении числа фирм, сравнимых с точки зрения размеров и возможностей, так как конкуренция идет на равных основаниях. Конкурентная борьба усиливается, когда спрос на продукт растет медленно, так как туристские предприятия начинают усиленно бороться за рыночную долю. Фактор сезонности туристского бизнеса усиливает конкуренцию между гостиничными предприятиями, особенно в секторе ценовой конкуренции, заставляя их использовать систему скидок, льгот и уступок клиентам, чтобы увеличить объем продаж.

Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических действий и программ. Отдача зависит от скорости реакции конкурентов на стратегические инициативы фирмы, предприятия. Выигрывают те, кто обладают объективными данными о потенциале конкурентов, они находятся в самой выгодной позиции, так как предвидят их действия. Борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становится дороже, чем продолжение конкуренции.

Для того что бы эти факторы подтвердились, проводится сравнительный анализ предоставления гостиничного продукта среди конкурирующих гостиниц по установленным показателям (Таблица 1).

Таблица 1 - Оценка конкурентноспособности гостиничного продукта - экскурсовод

*Оценивается по 5-ти бальной шкале

По данным приведенным в таблице можно сказать, что главный конкурент гостиницы «Абникум» является Конгресс - Отель «Новосибирск». От максимального балла (max 50) гостиницу «Абникум» отделяет всего один балл, в отличие, от главного конкурента которого отделяет 5 баллов. Местоположение гостиницы «Абникум» не в центре города, но и не на окраине его, поэтому она не стала полным лидером среди конкурентов.

Несмотря на то что «Абникум» лидировал, это не значит, что не нужно совершенствования. Разрабатывая новые темы для экскурсий, повышая комфорт в приобретении и предоставлении гостиничного продукта, рекламируя его и создавая скидки и акции во время «несезонности» ( осень, зима) оставаться в первом ряду не составит труда .

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе достижения поставленной цели дипломного проекта выполнены поставленные задачи, в связи с чем, можно сделать следующие выводы:

гостиничный бизнес в России очень стремительно развивается, что в перспективе станет одной из главных экономических структур нашей страны. Решив проблемы с подготовкой персонала, уровень обслуживания в гостиницах России значительно вырастет. Также дана полная характеристика объекта исследования четырехзвездночной гостиницы бизнес класса «Абникум», где правильно поставлены задачи менеджмента и маркетологов. Помимо услуг связанных с проживанием, так же хорошо развита ветвь дополнительных услуг, проведение банкетов и свадеб развивается в большей степени, чем предоставление номерного фонда, хотя и среди поселившихся есть заграничные гости.

рассмотрены процессы приема размещения и выписке гостей по правилам предоставления услуг, ведь именно с них начинается отеля и гостя, именно с него складывается первое впечатление об отеле. В данном дипломном проекте показана и проанализирована работа службы приема и размещения в гостиницы «Абникум», которая отличается от правил только количеством использованием отчетной документации и расчетным часом, который начинается не в 12 часов, а в 14:00. Также представлены документы, используемые по правилам предоставления услуг и в данной гостинице которые представлены в приложении.

организация обслуживания гостей во время проживания в гостинице дает понять гостю, стоит ли вернуться в эту гостиницу еще раз, поэтому оно должно быть на самом высоком уровне даже в самой маленькой и скромной гостинице. Рассмотрены службы с обслуживающим персоналом и их обязанности в гостинице «Абникум». Подробно расписана работа ресторанов и кафе в гостинице, а так же услуги «Room service». Для совершенствования обслуживания гостей так же предложена система личного кабинета для гостей на сайте, которая облегчит работу обслуживающего персонала при большой загруженности гостиницы, за счет того что гость сам будет записываться на процедуры, оплачивать безналичным расчетом, заказывать еду в номер/сауну/бассейн с ресторана, не обращаясь к администратору. Так же будет возможность отслеживать свой счет в гостинице и что туда входит.

проведен опрос на месте объекта исследования, выявлен небольшой скрытый и падающий спрос на гостиничный продукт «Экскурсовод», возможно спрос сложился из-за того, что данная услуга в городе не очень популярна, так как основные направления в нашем городе не туризм, а бизнес. Что касается сегмента потребителя, анкетирование показало, что основными сегментами являются люди молодого и среднего возраста, работающие и приехавшие работать, но не отдыхать. Так как гостиница не имеет высоких цен, основной сегмент был: люди со средним достатком. Возможно, это является причиной небольшого спроса на данную гостиничную услугу. Поэтому выделено четыре направления экскурсий. История (достопримечательности и памятники). Искусство (выставки и музеи); ночной отдых (клубы и бары); активный отдых (торговые центры, зоопарк, развлекательные центры).

описан и разработан комплекс маркетинга «7 Р » на гостиничный продукт «Экскурсовод». Разработана рекламная компания, в которой выбрано два наиболее популярных вида рекламы, которые охватывают большое количество потребителей. Также разработан яркий рекламный буклет, который привлекает внимание. Предложены варианты для комфортного прохождения экскурсий за счет новейших технологий акустических и стерео систем в автобусах. Энергичность, коммуникабельность гида тоже очень важны для создания хорошего впечатления, успешного продвижения услуги и привлечения новых потребителей.

проведен сравнительный анализ гостиничного продукта среди конкурирующих гостиниц четырех звезд отелей бизнес класса который показал наглядно, что в гостинице «Абникум» все идеально, но и конкуренты тоже не дремлют, поэтому не нужно останавливаться и нужно постоянно совершенствовать свое обслуживание , его стратегии и его технологии. Расширять спектр предлагаемых услуг и совершенствовать условия их предоставления.

Задачи, поставленные для данного курсового проекта, выполнены в полном объеме. Цель достигнута.

ИСТОЧНИКИ

Нормативные документы:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999г. №1104, от 15.09.2000г. №693);

Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996г., 12.08.1996г., 24.10.1997г., 08.07.1999г., 17.12.1999г., 16.04.2001г., 15.05.2001г..);

Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 07.02.1992г. №2300-1 (ред. От 02.11.2004г.);

Стандарты:

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ №34 от 21.02.1994г.);

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ №181 от 29.06.1994г.);

Учебные пособия:

Кусков А.С. Гостиничное дело/Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.

А.Б. Мунин Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова/ Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма/Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005. - 104 с.

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Учебное пособие/М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с

. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2007. - 384 с.

Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 176 с.: ил.

Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.

Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Организационная структура управления гостиницы «Абникум»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Образец бланка карты гостя

         ПРИЛОЖЕНИЕ В

         Анкета лица, прибывшего в гостиницу

Утверждена

Приказом Министерства финансов Российской Федерации

от 13 декабря 1993 г. N 121

ФОРМА N 1-Г

АНКЕТА

. Фамилия _________________ Комната N ________________

2. Имя _____________________ Индекс поселения ___________

3. Отчество ________________ Прибыл ____________________

(дата, часы)

Выбыл ________________________

(дата, часы)

. Место рождения Область, край, республика ______________

________________________________________

район __________________________________

город (селение) ________________________

. Паспорт серии ______ N __________ выдан ___________

(когда)

_____________________________________________________

(наименование органа внутренних дел, выдавшего документ)

. Адрес постоянного места жительства ___________________

8. Цель приезда __________________________________________

(если в командировку, указать N удостоверения, кем выдано, когда)

. Срок проживания до ________________________________

10. Продление проживания ____________________________

11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен.

Подпись ___________________________________

                     (лица, прибывшего в гостиницу)

Оборотная сторона Ф. N 1-Г

Поселена(а) "__"_______________________________ 19___ г.

город (селение) ______________________________________

гостиница ____________________________________________

На дополнительное место в номере согласен(на) ____________

                                    (подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Согласен(на) на проживание в номере с оплатой

всех мест ___________________________________________

                         (подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Подпись ответственного лица __________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

         Кассовый отчет. ФОРМА № 5-Г

Утверждена

Приказом Министерства финансов

Российской Федерации

от 13 декабря 1993 г. N 121

Форма N 5-Г

Гостиница ________________________________________

КАССОВЫЙ ОТЧЕТ________________________________

(Фамилия, имя, отчество ответственного за расчет)

за "__" ________________ 19__ г.

ИТОГО: __________________

По актам за порчу имущества ______________________

                                                            (сумма)

Возврат ______________________________________

                                      (койко-суток) (сумма)

Всего _________________________________________

                              (сумма прописью)

Разница в тарифах ___________ руб. ____________ коп.

                               (сумма прописью)

Подпись ответственного за расчет

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Квитанция на прием вещей в камеру хранения

Утверждена

Приказом Министерства финансов

Российской Федерации

от 13 декабря 1993 г. N 121

Форма N 13-Г

Гостиница __________

 Гостиница ________________ Гостиница __________________

000000 000000

КОРЕШОК КВИТАНЦИИ N ---- КОПИЯ КВИТАНЦИИ N ----КВИТАНЦИЯ N --------

на прием вещей в камеру хранения на прием вещей в камеру хранения на прием вещей в камеру хранения

От (Ф.И.О.) ________________ От (Ф.И.О.) ___________________ От (Ф.И.О.) _____________________

Количество мест _________ Количество мест ____________

 Количество мест _________________

Наименование __________ Наименование ____________

Наименование ___________________

___________________________ ___________________________

Принял кладовщик кам. хранения Принял кладовщик кам. хранения Принял кладовщик кам. хранения

"__" ________ 199_ г. "__" ________ 199_ г. "__" _______ 199_ г.

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Анкета по выявлению спроса и сегмента потребителя на гостиничный продукт «Экскурсовод»

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Буклет рекламной акции услуги «Экскурсовод»