Управление гостиничным комплексом

Управление гостиничным комплексом

Введение

гостиничный управление рынок

На современном этапе гостиничная индустрия как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли. Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе. Основным элементом средств размещения является гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги. Гостиница является определяющим звеном системы гостиничного бизнеса, поэтому тема курсовой работы, связанная с совершенствованием организации работы гостиницы на основе методов системного анализа является актуальной.

Объектом курсовой работы является гостиничный комплекс «Соловьиная Роща».

Предмет курсовой работы - модели и методы системного анализа гостиничного комплекса «Соловьиная Роща».

Целью курсовой работы является изучение методологического аппарата системного анализа применительно к исследованию функционирования гостиничного комплекса «Соловьиная Роща».

Для достижения цели курсовой работы решались следующие задачи:

содержательное описание структуры и функционирования гостиничного комплекса «Соловьиная Роща»;

описание гостиничного комплекса «Соловьиная Роща» в качестве системы и структурное моделирование этой системы;

решение практических задач управления применительно к гостиничному комплексу «Соловьиная Роща».

Эмпирическую базу исследования составляют нормативно-правовые акты по организации гостиничного дела, а также документы текущего делопроизводства и отчетности гостиничного комплекса «Соловьиная Роща».

Курсовая работа состоит из введения. Трех разделов (теоретической, аналитической и практической частей), заключения, списка используемых источников и литературы, приложения. Общий объем курсовой работы составляет 35 с.

1. Описание гостиничного комплекса «Соловьиная роща»

.1 Описание гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе.

Основным элементом средств размещения является гостиница. Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Большое влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каждый владелец гостиницы скажет, что туризм - это превосходная вещь, поскольку привлекает гостей в его отель и ресторан. Туризм - это динамичное, развивающееся, ориентированное на потребителя явление. Это крупнейшая индустрия мира.

Для удачного ведения бизнеса и получения стабильного дохода совсем необязательно делать ставку на роскошные 4 и 5 звездочные апартаменты. Роскошные отели, оснащенные бассейнами, тренажерными залами, саунами, дорогой мебелью и ресторанами с изысканной кухней, нередко оказываются убыточными. Причин тому множество, но наиболее часто встречающимися являются плохое управление хозяйственной частью, неправильный подбор персонала, просчеты в бухгалтерии, связанные с налогообложением, отсутствие согласованности в действиях руководящего и подчиненного состава.

Вложенный капитал в итоге не дает отдачи, и гостиницы продаются, чтобы обеспечить возвращение вложенных средств. О прибыли речь идти не может. Для начинающих бизнесменов легче и правильнее начинать работать в небольшом отеле. Принцип построения структурной организации одинаков для отелей разных масштабов, но управлять маленьким хозяйством легче. Самое главное - определение направленности гостиницы. Летний отдых, проживание людей, приехавших в деловые командировки, место встреч и проведение семинаров с проживанием в гостинице во время тренингов, предоставление эксклюзивных дорогих номеров для обеспеченных людей. Практика показывает, что гостиница не должна содержать номера, которые в значительной степени отличаются по ценам, это приводит к появлению разных классов, что усложняет обстановку и работу младшего персонала.

Всегда надо стремиться, чтобы были заполнены все номера, причем не в определенный сезон (многие делают ставку на летний период), а в течение всего года. Придется потратить значительные средства на организацию рекламы, на заключение договоров с туристическими фирмами, которые будут направлять людей в ваш отель. Воспитанность и доброжелательность персонала и администратора - это залог успеха в привлечении клиентов.

1.2 Содержательное описание Гостиничного комплекса «Соловьиная Роща»

Гостиничный комплекс «Соловьиная Роща» относится к числу независимых гостиничных предприятий. Предприятия этого типа находятся в независимом владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от своей собственности.

Независимые гостиницы по-прежнему составляют немалый сегмент рынка гостиничных предприятий. В основном они расположен в малых городах и курортных поселках, где их деятельность не подвергается конкуренции со стороны гостиничных цепей. Как правило, их оборот составляет менее 5 млн. дол., а вместимость - не более 300 номеров.

Независимые предприятия используют специфические особенности своего местоположения, создают уникальность сервиса, интерьера и управления. Именно это позволяет им выживать и процветать, существуя параллельно с широко распространенными гостиничными цепями. Гостиницы же, входящие в цепи, ограничены в создании своих специфических особенностей по следующим причинам:

.        Из-за широкого спектра характеристик клиентуры возникает необходимость обращения к широкому кругу потребителей. Продукт вынуждено приобретает усредненный характер.

.        В большинстве случаев, находясь в цепочках, предприятия стремятся к единообразию со всеми гостиницами данной цепи. Владельцы гостиниц хотят, чтобы клиенты знали, что положительный опыт, достигнутый в одной из них, повторен внутри всей цепи независимо от места расположения ее предприятия.

.        В случае стандартизации продукта упрощается управление цепью предприятий, дешевле стоят наем и подготовка специалистов, а также упрощается контроль за качеством предоставляемых услуг.

Наибольшие трудности независимых предприятий связаны с обеспечением устойчивости и стабильности их деятельности, поскольку они практически не имеют права совершать ошибки. Если просчеты в процессе деятельности одной из гостиниц, входящих в гостиничную цепь, могут быть покрыты за счет значительных доходов и поддержки других предприятий, то независимые гостиницы лишены такой возможности.

Для того чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

·        Бронирование;

·        Обслуживание;

·        Прием и расчетная часть;

·        Эксплуатация номерного фонда.

Служба бронирования выполняет следующие функции

прием заявок на гостиничные места и их обработка;

подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS). В своей деятельности гостиничное предприятие «Соловьиная Роща» использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

·        Полная предварительная оплата услуг;

·        Оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

·        Авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

·        Гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

·        Туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрезмерному «бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5%, 8%, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискуют потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д. по прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснит, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры). Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их моно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относится:

·        Приобретение и доставка гостям билетов в театры;

·        Заказ столика в городских ресторанах;

·        Заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, между городского и внутреннего транспорта;

·        Резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

·        Информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

·        Помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

·        Выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

·        Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу:

·        Стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

·        Сотрудники службы приема должна иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учетов свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии, с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспеченность каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

2. Системный анализ и структурное моделирование гостиничного комплекса «Соловьиная роща»

.1 Рассмотрение гостиничного комплекса «Соловьиная Роща» в качестве системы

В рамках системного подхода любой объект рассматривается в качестве системы. Системой называется рассматриваемая как единой целое совокупность элементов, связей между элементами и взаимодействий с внешней средой, направленная для достижения некоторых целей.

Целями гостиничного комплекса «Соловьиная Роща», рассматриваемого в качестве системы является оказание гостиничных услуг и получение возможно большей прибыли. Таким образом, гостиничный комплекс «Соловьиная Роща» представляет собой экономическую систему сервиса.

Основными элементами этой системы являются:

·        Директор гостиницы;

·        Секретарь директора;

·        Заместитель директора гостиницы;

·        Главный бухгалтер гостиницы;

·        Бухгалтер;

·        Кассир;

·        Менеджер по бронированию:

·        Менеджер по приему;

·        Менеджер службы обслуживания;

·        Коридорные;

·        Менеджер службы эксплуатации номерного фонда;

·        Горничные;

·        Заведующий буфетом;

·        Бармен;

·        Официантка.

Свойства этих элементов связаны между собой связями, среди которых можно выделить связи непосредственного руководства / подчинения:

·        директор-секретарь;

·        директор-главный бухгалтер;

·        директор-заместитель директора;

·        главный бухгалтер-бухгалтер;

·        главный бухгалтер - кассир;

·        заместитель директора - менеджер по бронированию;

·        заместитель директора - менеджер по приему;

·        заместитель директора - менеджер службы обслуживания;

·        заместитель директора - менеджер службы эксплуатации номерного фонда;

·        заместитель директора - заведующий буфетом;

·        менеджер службы обслуживания - коридорные;

·        менеджер службы эксплуатации номерного фонда - горничные;

·        заведующий буфетом - бармен;

·        заведующий буфетом - официантка.

Кроме рассмотренных связей непосредственного руководства / подчинения между элементами (работниками) системы гостиничный комплекс «Соловьиная Роща» существуют еще функциональные связи, обусловленные решение ряда производственных задач. Так, например, при заселении гостя в гостиницу между отдельными элементами этой системы возникают связи:

Менеджер службы бронирования - менеджер службы приема (передача сведений о бронировании);

Кассир - менеджер службы приема (передача сведений об оплате);

Менеджер по приему - коридорные (передача сведений о заселении);

Менеджер по приему - горничные (передача сведений о заселении).

В состав системы «Гостиничный комплекс соловьиная Роща» входят также взаимодействия с внешней средой, например:

·        Взаимодействия с туристическими агентствами, формирующими групповые заявки;

·        Взаимодействия с ремонтными службами, производящими ремонт и обслуживание оборудования гостиницы;

·        Торговыми фирмами, поставляющими в буфет гостиницы продукты питания;

·        Прачечные, осуществляющими стирку белья и др.

Одним из способов изучения систем является их классификация.

Проведем анализ системы «Гостиничный комплекс Соловьиная Роща» по классификационным признакам.

.        По признаку «природа элементов» рассматриваемая система является «реальной».

.        По признаку «происхождение» рассматриваемая система является «искусственной».

.        По признаку «длительность существования» рассматриваемая система является «временной».

.        По признаку «изменчивость свойств» рассматриваемая система является «динамической».

.        По признаку «степень сложности» рассматриваемая система является «сложной».

.        По признаку «степень связи с внешней средой» рассматриваемая система является «динамической».

.        По признаку «реакция на возмущающее воздействие» рассматриваемая система является «открытой».

.        По признаку «характер поведения» рассматриваемая система является «системой с управлением».

.        По признаку «степень участия людей в реализации управляющих воздействий» рассматриваемая система является «организационной».

В рамках общего анализа системы «Гостиничный комплекс Соловьиная Роща» рассмотрим общие закономерности систем:)  Целостность системы, основанная на присутствии у подсистем (элементов) общих свойств (общих целей, общих ограничений), выражена для рассматриваемой системы в значительной степени, поскольку небольшой коллектив работников нацелен на увеличение дохода гостиницы, от которого зависят доходы каждого работника.)         Неаддитивность (эмерджентность), понимаемая как появление новых количественных (качественных) эффектов системы, возникающих в результате интеграции подсистем и элементов в единое целое, выражена для рассматриваемой системы в слабой степени, поскольку здесь отсутствуют ярко выраженные подсистемы.)    Синергизм проявляется для рассматриваемой системы в значительной степени, поскольку усилия отдельных членов коллектива многократно (мультипликативно) усиливаются при коллективной работе.)   Обособленность и совместимость выражены в рассматриваемой системе в средней степени, поскольку, при определенном приоритете связей между элементами (работниками) системы «Гостиничный комплекс Соловьиная Роща», функционирование системы во многом опирается на взаимодействия с другими системами (турагентствами, ремонтными службами, транспортными организациями и пр.).) Адаптивность присуща системе «Гостиничный комплекс соловьиная Роща» в значительной степени, поскольку являясь системой обслуживания, она не может не приспосабливаться к изменяющимся условиям на рынке гостиничных услуг.

2.2 Структурное моделирование системы «Гостиничный комплекс Соловьиная Роща»

Структурная модель системы представляет собой совокупность двух множеств: множества элементов системы и множества связей между элементами.

Рассмотрим структурную модель, отражающую связи непосредственного подчинения между работниками. Введем обозначения элементов:

 - директор гостиницы;

 - секретарь директора;

- заместитель директора гостиницы;

 - главный бухгалтер гостиницы;

 - бухгалтер;

 - кассир;

 - менеджер по бронированию;

 - менеджер по приему;

 - менеджер службы обслуживания;

 - коридорные;

 - менеджер службы эксплуатации номерного фонда;

 - горничные;

 - заведующий буфетом;

 - бармен;

 - официантка;

и связей непосредственного руководства / подчинения;

 - директор-секретарь;

 - директор-главный бухгалтер;

 - директор-заместитель директора;

 - заместитель директора - менеджер по бронированию;

 - заместитель директора - менеджер по приему;

 - заместитель директора - менеджер службы обслуживания;

 - заместитель директора - менеджер службы эксплуатации номерного фонда;

 - заместитель директора - заведующий буфетом;

 - главный бухгалтер - бухгалтер;

 - главный бухгалтер - кассир;

 - менеджер службы обслуживания - коридорные;

 - менеджер службы эксплуатации номерного фонда - горничные;

 - заведующий буфетом - бармен;

 - заведующий буфетом - официантка.

Для исследования структурной модели используются матричные представления: матрица смежности вершин, матрица смежности дуг, и матрица инциденции.

Таблица 1. Матрица смежности вершин

	а1	а2	а3	а4	а5	а6	а7	а8	а9	а10	а11	а12	а13	а14	а15
а1	0	1	1	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а3	0	0	0	0	0	0	1	1	1	0	1	0	1	0	0
а4	0	0	0	0	1	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а5	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а6	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а7	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а8	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а9	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0
а10	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а11	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0
а12	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а13	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1
а14	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а15	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0

Таблица 2. Матрица смежности дуг

	е1	е2	е3	е4	е5	е6	е7	е8	е9	е10	е11	е12	е13	е14
е1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
е2	0	0	0	1	1	1	1	1	0	0	0	0	0	0
е3	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1	0	0	0	0
е4	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
е5	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
е6	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0
е7	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0
е8	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1
е9	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
е10	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
е11	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
е12	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
е13	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
е14	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0

Таблица 3. Матрица инциденции

	е1	е2	е3	е4	е5	е6	е7	е8	е9	е10	е11	е12	е13	е14
а1	-1	-1	-1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а2	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а3	0	1	0	-1	-1	-1	-1	-1	0	0	0	0	0
а4	0	0	1	0	0	0	0	0	-1	-1	0	0	0	0
а5	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0
а6	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0
а7	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а8	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а9	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	-1	0	0	0
а10	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0
а11	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	-1	0	0
а12	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0
а13	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	-1	-1
а14	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0
а15	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1

Рассмотрим структурную модель, отражающую функциональные связи между работниками, возникающие в процессе типовой функциональной задачи «Заселение гостя в гостиницу». Введем обозначения связей:

 менеджер по бронированию - менеджер по приему (передача сведений о бронировании);

 кассир - менеджер по приему (передача сведений об оплате);

 менеджер службы приема - коридорные (передача сведений о заселении);

 менеджер службы приема - горничные (передача сведений о заселении).

Таблица 4. Матрица смежности вершин структурной модели в рамках решения функциональной задачи «Заселение гостя в гостиницу»

	а1	а2	а3	а4	а5	а6	а7	а8	а9	а10	а11	а12	а13	а14	а15
а1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а4	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а5	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а6	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0
а7	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0
а8	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1	0	0	0	0
а9	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а10	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а11	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а12	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а13	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а14	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
а15	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0

Таблица 5. Матрица смежности дуг структурной модели в рамках решения функциональной задачи «Заселения гостя в гостиницу»

	d1	d2	d3	d4
d1	0	0	1	1
d2	0	0	1	1
d3	0	0	0	0
d4	0	0	0	0

Таблица 6. Матрица инциденций структурной модели в рамках решения функциональной задачи «Заселения гостя в гостиницу»

	d1	d2	d3	d4
а1	0	0	0	0
а2	0	0	0	0
а3	0	0	0	0
а4	0	0	0	0
а5	0	0	0	0
а6	-1	0	0	0
а7	0	-1	0	0
а8	1	1	-1	-1
а9	0	0	0	0
а10	0	0	1	0
а11	0	0	0	1
а12	0	0	0	0
а13	0	0	0	0
а14	0	0	0	0
а15	0	0	0	0

3. Практические задачи управления гостиничным комплексом «Соловьиная роща»

Разрабатываемые в рамках процедуры системного анализа математические модели позволяют решать практические задачи по совершенствованию управления объектами. Рассмотрим применительно к управлению гостиничным комплексом «Соловьиная Роща» две такие задачи.

Задача распределения рабочего времени.

В рамках функционирования гостиничного комплекса «Соловьиная Роща» возможна реализация нескольких возможных стратегий ведения гостиничного бизнеса. Это, например:

ориентация на туристические группы, направляемые турагентствами;

постоянное бронирование нескольких номеров по договорам с крупными предприятиям региона;

сотрудничество с организациями, устраивающими спортивные соревнования и т.д.

При этом возникает проблема рационального распределения имеющихся ресурсов между вариантами возможных стратегий. Решение такой проблемы может быть найдено на основе моделей и методов теории оптимизации. Математическая постановка задачи оптимизации включает одну или несколько целевых функций (на максимум или на минимум) и несколько ограничений (вида равенств и вида неравенств). В случае, когда целевая функция только одна (скалярная оптимизация) и когда целевая функция и функции, входящие в систему ограничений линейны, задача оптимизации относится к типу задач линейного программирования. Основным методом решения задач линейного программирования является симплексный метод и его модификации. Однако в случае распределения ресурсов между двумя вариантами использования может быть использован графический метод. В общем случае для решения задач линейного программирования можно использовать пакеты прикладных программ для ЭВМ. В частности входящие в состав пакета офисных приложений Microsoft Office электронные таблицы Excel содержат надстройку Поиск решения, позволяющую решать задачи линейного программирования.

В качестве конкретного примера рассмотрим следующую задачу.

Имеется 2 различных видов работ , , которые могут выполняться в течение рабочего времени Т. Повременная оплата каждого вида работ составляет , в час. Общий фонд оплаты труда ограничен величиной U.

Материальные затраты, связанные с выполнением каждого вида работ, составляют  в час. Общий фонд материальных затрат ограничен величиной V. прибыль, получаемая при выполнении работы каждого вида в течение одного часа, составляет . Требуется найти такое распределение рабочего времени Т между работами, чтобы суммарная прибыль была максимальной. Числовые данные задачи приведены в таблице 7.

Таблица 7. Числовые данные задачи распределения рабочего времени

	u (у. е./час.)	v (у. е./час.)	c (у. е./час.)
	20	25	50
	50	40	70
T	100 час.
U	2000 у. е.
V	1500 у. е.

Построим математическую постановку задачи. Обозначим ,  - время, планируемое для выполнения работы А1 и А2. Тогда математическая модель будет иметь вид:

F ()=+ (max)

+≤ U

+≤ V

+≤ T

,≥ 0

Или с конкретными числовыми данными задачи:

F ()= 50+70 (max)

20+50≤ 2000

25+40≤ 1500

+≤ 100

≥ 0

Для поучения графического решения построим прямые, соответствующие ограничениям. Эти прямые будут проходить через точки:

U: (0,40), (100,0)

V: (0,37.5), (60,0)

T: (0,100), (100,0).

Область планов будет лежать в первой четверти этих прямых.

Линия нулевого уровня целевой функции проходит через начало координат (точку (0,0)) и точку (-70,50). Параллельный перенос этой линии вправо-вверх позволяет найти оптимальный план: (60, 0). Таким образом, наилучшим распределением времени будет: = 60, =0

Решение рассматриваемой задачи может быть получено также с помощью электронных таблиц Excel.

Графическое решение задачи линейного программирования

Экранная форма электронной таблицы Excel с решением задачи линейного программирования

Совпадение решений задачи линейного программирования полученных двумя разными методами свидетельствует о правильности решения.

Задача о назначениях

При выполнении различных работ в гостиничном комплексе «соловьиная Роща» возникают задачи, связанные с назначением тех или иных работников на некоторые работы. При этом требуется составить схему назначений для которой общая эффективность выполнения всего комплекса работ была бы максимальной. Задачи такого типа относятся к классу целочисленных транспортных задач линейного программирования. Для решения используются такие методы, как распределительный метод, метод потенциалов, метод дифференциальных рент и др. Самостоятельное значение имеют методы нахождения опорных планов транспортных задач, такие как, метод северо-западного угла, метод минимального элемента, метод двойного предпочтения и др. Они позволяют построить некоторую (возможно не оптимальную) схему назначений, которая в дальнейшем может быть улучшена одним из перечисленных методов нахождения оптимальных планов.

В качестве примера рассмотрим следующую задачу о назначениях:

Для выполнения работ В_1,В_2,…, В_n требуется соответственно b_1,b₂,…, b_n работников. Имеющиеся работники по своей квалификации могут быть разбиты на группы А_1,А₂,…, А_m, причем количество работников каждой из квалификации составляет соответственно а₁, а₂,…, а_mчел. Необходимо составить распределение работников по работам с учетом следующих дополнительных условий:

a)    Для выполнения работы В₂ должно быть направлено не менее 3 работников квалификации А₃;

b)      Работа В₄ должна быть полностью обеспечена работниками.

Эффективность выполнения работником каждой из работ зависит от уровня его квалификации. Экспертами составлена таблица, в которой величина c_ij (i=1,…, m; j=1,…, n) представляет собой выраженная в баллах эффективность выполнения работником, имеющим квалификацию А_i, работы типа В_j. Критерием качества распределения работ является выраженная в баллах суммарная эффективность выполнения работ всеми работниками в соответствии с данным распределением.

Таблица 8. Числовые данные задачи о назначениях

	В1	В2	В3	В4	ai
А1	7	2,5	3	4	3
А2	1	5	3	1,5	4
А3	1	1	3	1	5
bj	3	6	3	2

Найдем опорный план методом Фогеля.

Для этого сначала проведем имеющуюся задачу на максиму к задаче на минимум

Таблица 9. Числовые данные задачи о назначениях, преобразованные в соответствии с минимизацией целевой функции

В1В2В3В4ai
А1	-7	-2,5	-3	-4	3
А2	-1	-5	-3	-1.5	4
А3	-1	-1	-3	-1	5
bj	3	6	3	2

Затем введем фиктивную квалификацию работников А₃ и построим таблицу планирования, в которой требуемой и имеющееся количество работников совпадают

Таблица 10. Числовые данные задачи о назначениях, преобразованные для совпадения необходимого и требуемого количества работников

В1В2В3В4ai
А1	-7	-2,5	-3	-4	3
А2	-1	-5	-3	-1,5	4
А3	-1	-1	-3	-1	5
А4	0	0	0	0	2
bj	3	6	3	2

Затем учтем дополнительные условия а) и b).

Таблица 11. Числовые данные задачи о назначениях, преобразованные выполнения условий а) и b)

В1В2В3В4ai
А1	-7	-2,5	-3	3
А2	-1	-5	-3	-1,5	4
А3	-1	-1	-3	-1	2
А4	0	0	0	1000	2
bj	3	3	3	2

После этого можно приступать непосредственно к процедуре метода Фогеля. Максимальная разность между вторым по минимальности тарифом и минимальным тарифом соответствует первому столбцу и поэтому заполняется клетка А₁ В₁ (таблица 11).

После этого в соответствии с алгоритмом метода Фогеля последовательно заполняются клетки А₂В₂, А₃В₄, А₂В₄, А₂В₃, А₄В₁, А₄В₃ (таблица 12-17). Таблица 17 содержит искомый опорный план транспортной задачи.

Таблица 12. Таблица планирования 1-го шага алгоритма

В1В2В3В4ai
А1	-7 3	-2,5 _	-3 _	-4 _	3 _
А2	-1	-5 3	-3	-1,5	4
А3	-1	-1	-3	-1	2
А4	0	0	0	1000	2
bj	3 0	3	3	2

Таблица 13. Таблица планирования после 2-го шага алгоритма

В1В2В3В4ai
А1	-7 3	-2,5 -	-3 _	-4 _-	3 _
А2	-1	-5 3	-3	-1,5	4 1
А3	-1	-1 _	-3	-1	2
А4	0	0 _	0	1000	2
bj	3 0	3 _	3	2

Таблица 14. Таблица планирования после 3-го шага алгоритма

В1В2В3В4ai
А1	-7 3	-2,5 _	-3 _	-4 _	3 _
А2	-1	-5 3	-3	-1,5	4
А3	-1 _	-1 _	-3 _	-1 2	2
А4	0	0 _	0	1000	2
bj	3	3 _	3	2 0

Таблица 15. Таблица планирования после 4-го шага алгоритма

В1В2В3В4ai
А1	-7 3	-2,5 _	-3 _	-4 _	3 _
А2	-1	-5 3	-3	-1,5 0	4 1
А3	-1 _	-1 _	-3 _	-1 2	2 _
А4	0	0 _	0	1000 _	2
bj	3 0	3 _	3	2 0 _

Таблица 16. Таблица планирования после 5-го шага алгоритма

В1В2В3В4ai
А1	-7 3	-2,5 _	-3 _	-4 _	3 _
А2	-1 _	-5 3	-3 1	-1,5 0	4 1_
А3	-1 _	-1 _	-3 _	-1 2	2 _
А4	0	0 _	0	1000 _	2
bj	3 0	3 _	3 2	2 0_

Таблица 17. Таблица планирования после 6-го шага алгоритма

В1В2В3В4ai
А1	-7 3	-2,5 _	-3 _	-4 _	3 _
А2	-1 _	-5 3	-3 1	-1,5 0	4 1_
А3	-1 _	-1 _	-3 _	-1 2	2 _
А4	0 0	0 _	0	1000 _	2
bj	3 0	3 _	3 2	2 0_

Таблица 18. Таблица планирования после 7-го шага алгоритма

	В1	В2	В3	В4	ai
А1	-7 3	-2.5 _	-3 _	-4 _	3 _
А2	-1 _	-5 3	-3 1	-1,5 0	4 1_
А3	-1 _	-1 _	-3 _	-1 2	2 _
А4	0 0	0 _	0 2	1000 _	2
bj	3 0	3 _	3 2	2 0_

гостиничный управление рынок

Необходимо отметить, что построенный опорный план, вообще говоря не является оптимальным, однако практика показывает, что метод Фогеля, как правило, позволяет найти планы близкие к оптимальным и поэтому часто используется на практике.

Заключение

В результате выполнения курсовой рабаты было проведено системное исследование гостиничного комплекса «Соловьиная Роща».

В результате содержательного анализа гостиничного комплекса «Соловьиная Роща» (теоретическая часть) выявлена необходимость применения моделей и методов системного анализа для совершенствования работы этой организации.

Рассмотрение гостиничного комплекса «соловьиная Роща» в качестве экономической системы (аналитическая часть) позволило построить и изучить структурные модели на основе связей непосредственного управления / подчинения и на основе связей при выполнении работ между элементами (работниками).

Изучение прикладных задач управления (задача распределения времени между работами и задача о назначениях) позволяет сделать вывод о применимости этих задач и методов их решения для совершенствования работы гостиничного комплекса «Соловьиная Роща».

Таким образом, все задачи курсовой работы решены и ее цель- изучение методологического аппарата системного анализа применительно к исследованию функционирования гостиничного комплекса «Соловьиная Роща» достигнута.

Список источников и литературы

1. Андреев, А.Ф. Основы системного анализа в таможенном деле: курс лекций [Текст] / А.Ф андреев, В.В. Макрусев. - М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2010. - 356 с.

2.      Кусков, А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие [Текст] / А.С. Кусков.-М.: Изд-во: Дшков и К, 2010.-327 с.

3.      Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст] / С. Медлик, Х. Инграм.-М.: Юнити-Дана, 2005.-241 с.

4.      Спицнадель, В.Н. Основы системного анализа: Учебное пособие [Текст] / В.Н. Спицнадель/-Издат. Дом «Бизнесс-пресса», 2000.-325 с.

5.      Антонов, А.В. системный анализ: Учебник для вузов [Текст] / А.В. Антонов. - М.: Высшая школа, 2008.-456 с.

6.      Макрусев, В.В. основы системного анализа. Учебник - 3-е изд., доп. и перераб. [Текст] / В.В. Макрусев. - М.: изд-во Российской таможеной академии, 2009.-211 с.

7.      Роглев, Х.Й. основы гостиничного менеджмента: Учебник [Текст] / Х.Й. Роглев.-К.: Кондор, 2009.-408 с.