Анализ системы управления гостинично-ресторанного комплекса 'Роща невест'

Анализ системы управления гостинично-ресторанного комплекса 'Роща невест'

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕС

.1 Понятие и характеристика гостиничных услуг

.2 .Классификация гостиниц

.3 Классификация гостиниц в РФ

.4 Функциональное назначение гостиничного предприятия

. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ

.1 Система управления гостиничным предприятием

.2 СистемаEpitomePMS

.3 Система Hotel-2000

.4 СистемыLodgingTouch

. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГОКОМПЛЕКСА «РОЩА НЕВЕСТ»

.1 Организационная характеристика гостиницы

.2 Анализ деятельности гостиничного комплекса

.3 Оценка конкурентности предоставляемых услуг

.4 Совершенствование системы управления в гостиничном бизнесе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение А. Определения, сокращения и обозначения

ВВЕДЕНИЕ

Гостиницы и другие средства размещения - основной компонент туристской инфраструктуры. Они применяются в своей работе различные технологии и схемы организации деятельности.

Гостиницы предоставляют свои услуги туристам и местному населению. Вариантность обслуживания различных сегментов рынка - одно из условий успеха предприятия в рыночной экономике, в том числе и в оказание услуг гостиничным предприятием.

Применение современных информационных технологий стало сегодня одной из важнейших составляющих успеха. Туристические фирмы и гостиничные предприятия все чаще начинают работать с программно-техническими специализированными системами и рассматривают их, прежде всего, как средство повышения эффективности работы.

В индустрии гостеприимства использование информационных технологий повсеместно. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, многофункциональными и универсальными. Это позволяет создавать интегрированные программные комплексы, помогающие не только налаживать технологические процессы на гостиничном предприятии, но принимать стратегические решения.

В качестве анализируемого предприятия в работе будет рассмотрен гостинично - ресторанный комплекс «Роща невест».

Целью курсовой работы является анализ системы управления гостиничного предприятия и ее совершенствование.

Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

раскрыть понятие гостиничного бизнеса;

рассмотреть классификацию гостиничных комплексов;

изучить систему управления гостиничным бизнесом;

охарактеризовать систему управления гостинично-ресторанного комплекса «Роща невест»;

разработать рекомендации по совершенствованию систем управления в гостиничном бизнесе.

Объектом курсового исследования является гостиничный бизнес, а предметом - система управления в гостиничном бизнесе.

В первой главе курсового исследования рассмотрены теоретические основы понятия гостиничного бизнеса. Во второй главе изучены системы управления гостиничным бизнесом. В третьей главе дан анализ системы управления гостиничным комплексом «Роща невест».

Наиболее подробна рассматриваемая тема освещена в учебной и научной литературе таких авторов , как Ю.Ф. Волков, Н.Ю. Арбузова, А.С. Кусков, В.И. Алексеев.

. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

.1 Понятие и характеристика гостиничных услуг

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является HospicedeBeaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как HotelDieu (Отель Дье) - "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рисунке 1.

С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны - предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Рисунок 1 - Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д[11, с. 66].

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. (см. "Классификация гостиничных номеров", с. 49). Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;

• стул или кресло в расчете на одно место;

• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

• шкаф для одежды;

• общее освещение;

• мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения, наглядно показанного с помощью рисунка 2.

Деятельность практически всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Рисунок 2 - Гостиничный продукт.

Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим[7, с. 364].

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

) отдельные услуги и группы услуг;

) продукт "гостиница" как комплекс услуг;

) расширенный продукт.

Взаимосвязь между уровнями представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Три уровня продукта "гостиница".

Гостиница как комплекс, как единый продукт - это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт "гостиница" в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт "гостиница" - третий (внешний) уровень.

Продукт "гостиница" можно схематично представить в виде еще одной модели - ядра, окруженного тремя кольцами (четыре уровня гостиничного продукта) (рис. 4).

Рисунок 4 - Четыре уровня продукта "гостиница".

Ядро - родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги.

Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро, используется термин "ожидаемый продукт", употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.

Следующий круг обозначен как "расширенный продукт". Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.

Последний внешний круг называется "потенциальным продуктом". В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

. Неодновременность процессов производства и потребления.

. Ограниченная возможность хранения.

. Срочный характер.

. Широкое участие персонала в производственном процессе.

. Сезонный характер спроса.

. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки)[14, с. 34].

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является, наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг[8, с. 158].

1.2 Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

. Уровень комфорта.

. Вместимость номерного фонда.

. Функциональное назначение.

. Месторасположение.

. Продолжительность работы.

. Обеспечение питанием.

. Продолжительность пребывания.

. Уровень цен.

По месторасположению гостиницы могут быть:

) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);

) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

) работающие круглогодично;

) работающие два сезона;

) односезонные.

По обеспечению питанием различают:

•        гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);

•        гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

) для длительного пребывания клиентов;

) для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

•        бюджетные (25-35 долларов США);

•        экономичные (35-55 долларов США);

•        средние (55-95 долларов США);

•        первоклассные (95-195 долларов США);

•        апартаментные (65-125 долларов США);

•        фешенебельные (125-425 долларов США)[11, с. 69].

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

Уровень комфорта

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

•        состояние номерного фонда: площадь номеров (м 2 ), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

•        состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

•        наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;

•        состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

•        информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

•        обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

•        европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

•        система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

•        система "корон", применяемая в Великобритании;

•        система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР[10, с. 385].

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств - "BritishTravelAuthority" (BTA):

•        бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

•        гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

•        гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;

•        гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

•        гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;- комфортность жилья;

Е - обслуживание;- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс - *;

стандартный класс - **;

комфортный класс - ***;

первый класс - ****;

люкс - *****.

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой "звезд", иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, "корон", категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному, D - однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

бюджетные гостиницы - *;

гостиницы туристского класса - **;

гостиницы среднего класса - ***;

гостиницы первого класса - ****;

гостиницы высшей категории - *****[5, с. 254].

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

•        Sofitel;

•        Novotel;

•        Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы:- предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;- услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;- прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

•        Ibis;

•        Etap;

•        Formule 1.

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Ассоr объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак "Goralia", что означает "курортная гостиница" [18].

1.3 Классификация гостиниц в РФ

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

•        общие требования;

•        коммунальное оборудование здания;

•        лифт;

•        информационные услуги;

•        общественное питание;

•        характеристика номерного фонда;

•        торговое и бытовое обслуживание;

•        банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;

•        медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала, аптечный киоск;

•        культурно-спортивное обслуживание[12, с. 185].

В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данным стандартом, объединены в следующие группы:

. Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).

. Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования).

. Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах.

. Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).

. Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), полки для багажа, подставки под телевизор, плотных занавесей (или жалюзи), обеспечивающих затемнение помещения, зеркала, щеток (одежной, сапожной), комбинированного ключа (для открывания бутылок), графинов, стаканов, наборапосуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере (в том числе и на иностранных языках), набора письменных принадлежностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение и т.д.).

. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), махровой простыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на каждого гостя), туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены, прачечной, химчистки).

. Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).

. Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий, декоративного озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа для хранения ценностей, гардероба в вестибюле, гостиных, помещений для просмотра телепередач, залов для культурных (деловых) мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой, бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов, торговых киосков и т.д.).

. Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, кафе, бары).

. Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номера и кроватей горничной, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья и полотенец, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление в пользование компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (стоянки) к подъезду автомобиля гостя, техническое обслуживание автомобилей гостей, бронирование билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристские и медицинские услуги).

. Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание), работа одного кафе или бара в любое время суток, время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).

. Требования к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению)[4, с. 95].

.4 Функциональное назначение гостиничного предприятия

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране к нему подходят по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник "Малые гостиницы мира класса люкс включает как отели с 10 номерами, так и отели с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны. Для региона Европы типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней - 40-80 мест, большой - свыше 80 мест), а для Америки и быстро развивающегося гостиничного рынка Азии - гостиницы большой вместимости.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

•        малые - вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

•        средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

•        большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров). Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности ресторана, кафе, бара, определяется:

•        вместимостью номерного фонда;

•        назначением гостиницы;

•        наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

Функциональное назначение гостиничного предприятия

Исходя из данного критерия выделяют две большие группы предприятий:

. Транзитные гостиницы.

. Целевые гостиницы.

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-, авто-, водных). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшую популярность и широкое распространение в мире получил такой тип гостиниц, как мотели[16, с. 10].

Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные сооружения малой или средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания - 11 человек на 100 номеров). Кроме того, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, станции для заправки и ремонта и другие услуги.

Первый мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманом в 1925 году в Сан-Луис Обиспо (штат Калифорния) - в городке, расположенном примерно в 200 милях от Лос-Анджелеса. В те дни до этого места приходилось ехать почти целый день. Хайнеман спроектировал свой мотель таким образом, что гости могли подъезжать к дверям своих одноэтажных бунгало или к прилегающему к бунгало гаражу. Таких бунгало было всего 40, и они стояли вокруг внутреннего двора,

Как новая самостоятельная гостиничная концепция мотели получили развитие лишь в 50-е годы. В 1952 году мотель был построен основателем цепи "HolidayInn" Кеммонсом Уилсоном. Рост числа и популярности мотелей создали значительную напряженность в отношениях между владельцами существовавших в 50-е годы предприятий размещения. Предпочтение, отдаваемое клиентами мотелям, делало многие небольшие традиционные гостиницы неконкурентоспособными. Некоторые были вынуждены прекратить свою деятельность. В отдельных случаях конкурентная борьба приобретала драматический характер. Признание наступило только в 60-х годах, когда владельцы традиционных отелей восприняли новую концепцию с полным осознанием ее необходимости в гостиничной индустрии США, что нашло отражение в принятии владельцев мотелей в Американскую ассоциацию мотелей и гостиниц[13, с. 172].

Целевые гостиницы подразделяются на:

. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Гостиницы делового назначения. Начало развитию концепции "гостиницы делового назначения" было положено в США открытием в 1908 году ЭлсвортомСтатлером гостиницы "Буффало Статлер", предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:

свыше 50 % совершаемых поездок составляют деловые;

на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40 %;

поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10 %.

Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:

. Деловые люди - участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном, спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиниц.

. Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам наиболее точно проводить предварительное бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы.

. Создаются прекрасные возможности для повторных приездов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т.д. В случае удовлетворения они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а также сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.

. Обслуживание деловых людей позволяет гостиницам увеличить загрузку в период межсезонья и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

•        месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

•        преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

•        обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

•        наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;

•        наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;

•        наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;

•        наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;

•        обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера[11, с .97];

•        оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т.д.

Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д. Специалисты полагают, что предприятия-прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. - времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.

Важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути (например, зимние или летние курорты). Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков, в частности, все большее внимание этих гостиниц обращено на обслуживание делового туризма.

Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает и ряд других проблем, особой из которых является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортных гостиницах ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов, как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон на работу новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку.

Еще одну группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии в несезонный период, когда гостиница закрыта. Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путь использования сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат охраны без потери эффективности охранных мероприятий.

Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:

•        туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

•        комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

•        для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В период существования СССР концепция "туристской гостиницы" была ведущей на рынке гостиничных услуг В связи с серьезными изменениями, произошедшими в последнее время, она потеряла свою актуальность, а развивавшие эту концепцию предприятия, несмотря на сохранение в своей структуре бюро путешествий и экскурсий, стали ориентироваться на обслуживание других сегментов рынка.

В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наибольшее распространение получили гостиницы спортивного назначения, представляющие туристам широкие возможности для занятия различными видами спорта (гольф-отели, отели для пловцов, отели с теннисными кортами и т.д.).

Гостиничные номера классифицируют:

•        по числу мест;

•        количеству комнат;

•        назначению.

По числу мест различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя.

Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. В двухместном номере могут быть две кровати, стоящие раздельно или стоящие рядом, а также одна двухспальная кровать. В этом случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар.

По количеству комнат имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Помимо стандартной обстановки номера здесь должны быть созданы условия для работы, а именно: должен быть рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса - номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной недорогой обстановкой и оборудованием, что прежде всего отражается на невысокой цене размещения.

Номера-апартаменты -2, 3, 4 -комнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Различают также такую категорию номеров, как люкс-апартаменты - 3,4-комнатные номера с жилой площадью не менее 45 м 2 , в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров. В зарубежной практике известны как "suite"-номера[8, с. 388].

. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ

2.1 Система управления гостиничным предприятием

гостиничный услуга комплекс конкурентность

В. В. Иванов и А. В. Волов разработали систему управления гостиницей, которая способствует повышению доходности гостиницы, расширению ассортимента услуг, совершенствованию качества обслуживания, оптимизации использования всех ресурсов, эффективности взаимодействия всех подразделений.

Система управления представляет собой совокупность подсистем, каждая из которых отвечает за управление определенным участком, а во взаимосвязи друг с другом - за работу всей системы. Руководству приходится иметь дело со сложной и разнообразной информацией, которую нельзя обработать и упорядочить, не имея в своем распоряжении специального алгоритма.

Работа операционной части системы управления (других подсистем) должна строиться на принципах управления потоковыми процессами, реализуемыми в рамках базовой логической подсистемы (БЛП).

Операционная часть формируется на основе проекции функций управления на административную сетку, а также структуру узловых взаимодействий гостиницы. Она охватывает главные направления (блоки) работы по организации управления гостиничным предприятием: блок стратегического управления и блок управления факторами обслуживания, блок управления производством услуг.

Блок стратегического управления включает в себя подсистемы стратегического развития и антикризисного управления. Стратегическое развитие гостиницы направлено на ее долгосрочное эффективное функционирование в условиях конкуренции, включает формирование стратегий, обеспечивающих сохранение и развитие конкурентных преимуществ в постоянно изменяющихся условиях внешней рыночной жизни и внутренней среды предприятия[1, с. 52].

Блок управления факторами производства услуг включает в себя подсистему управления материально-технической базой гостиницы и подсистему внутрикорпоративного маркетинга (управления персоналом). Управление материально-технической базой гостиницы направлено на стабильное обеспечение предприятия материальными ресурсами, поддержание в технически исправном состоянии здания гостиницы и всех технических систем.

Блок управления производством услуг (обслуживанием) включает в себя подсистемы: 1) управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов; 2) управления процедурами и технологиями продвижения услуг на рынок; 3) формированием предварительных заказов; 4) управления производственными мощностями гостиницы; 5) расчетными и учетными операциями; 6)     процедурами предоставления услуг (подсистема качества); 7)      формированием обратной связи по результатам обслуживания (подсистема мониторинга); 8) информационным обеспечением системы (управление информационными технологиями).

Управление характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов направлено на формирование ассортимента услуг, отвечающего спросу основного контингента потребителей, ценовой политики, тарифов, скидок.

Управление процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынок включает такие маркетинговые мероприятия, как прямые продажи, стимулирование сбыта, рекламу, связи с общественностью.

Управление процедурами формирования предварительных заказов осуществляется через каналы и технологии бронирования.

Управление производственными мощностями включает финансовый, экономический анализы, проекты развития производства (создания нового продукта, строительства, технического перевооружения).

Управление расчетными и учетными операциями включает в себя бухгалтерский учет, экономические расчеты планирования материально-технического обеспечения, норм времени и норм выработки, расходов потребляемой воды, газа, электроэнергии, чистящих, моющих средств и т. п.

Управление процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов направлено на сохранение, поддержание качества продукта и культуры обслуживания.

Формирование обратной связи по результатам обслуживания предполагает создание систем мониторинга оказываемых услуг и совершенствования их качества.

Управление информационными технологиями состоит из приобретения, наладки, грамотного использования специализированных программных продуктов, системы Интернет и других информационных технологий[8, с. 473].

Стратегическое управление обусловливает создание оптимальных условий для развития гостиницы с учетом ее региональных особенностей и конкурентных преимуществ.

Процесс стратегического управления включает изучение окружающей среды, формулирование стратегии, ее реализацию, оценку и контроль деятельности.

В разработке стратегии развития гостиницы по обеспечению ее устойчивого управляемого роста принимают участие ее владельцы, руководители высшего звена, сотрудники служб управления развитием (стратегического управления) и маркетинга.

Они могут использовать следующий управленческий инструментарий:

управление собственностью; управление проектами реструктуризации; выход на международный рынок; выбор стратегии маркетинга;

стратегии управления, обслуживания, создания и совершенствования системы качества;

формирование стратегии управления доходностью (планирование прибыли, снижение себестоимости, бюджетное регулирование);

управление инновационными стратегиями.

Должностной и численный состав служб управления развитием и маркетинга может быть различным[15, с. 25].

2.2 Система EpitomePMS

Система Epitome PMS (PropertyManagementSystem) построена пo модульному принципу, что позволяет гостиницам приобретать и настраивать систему в соответствии со своими потребностями. В зависимости от набора модулей система успешно функционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных комплексах и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь

Интегрированные модули системы Epitome PMS включают:

•        базовый модуль («Портье^, «Бронирование», «Кассир», «Управление номерным фондом», «Управление тарифами», «Отчетность»);

•        групповые продажи;

•        управление туристскими агентствами;

•        история гостя/История компании;

•        счета к получению;

•        модуль отчетности.

Основным модулем системы является базовый модуль, предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав[4, с. 167].

Функциональные возможности базового модуля включают:

Бронирование

Система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони.

Поселение

Система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя.

Выписка

Система контролирует до шести балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов.

Ведение счетов гостей

Система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке.

Контроль состояния номерного фонда

Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана - не убрана), виду уборки (текущая - выездная) и виду ремонта (с возможностью поселения - без возможности поселения).

Ночной аудит

При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.

Консьерж

Функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т.п.).

Ведение кассовых операций

При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).

Пакетная организация тарифов

Пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходности по всем включенным элементам проживания.

Учет дополнительных услуг

Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.

Управление доходами

Управление доходами позволяет гостинице вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей.

Встроенная электронная почта

Система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.

Назначение модуля «История гостей и фирм» - выявление постоянных клиентов, управление программами поощрений, учет предпочтений проживающих, сбор и обработка статистики по гостям и фирмам. Модуль истории позволяет аккуратно и оперативно проводить анализ продуктивности клиентов и принимать эффективные управленческие решения по повышению продаж гостиницы. В модуле истории можно регистрировать и анализировать потребности гостей и фирм, определять и учитывать наиболее популярные запросы постояльцев, повышая тем самым долю доходов от частых клиентов. Возможно ведение неограниченного количества про-грамм поощрений постоянных гостей по различным схемам бонусных начислений[17, с. 481].

Модуль истории содержит следующую информацию о гостях и фирмах:

•        Адресные данные и контактная информация

•        Договорные данные

•        Архив документов

•        Данные по предпочтениям гостей

•        Паспортные данные

•        Фотографии гостей

•        Центр сообщений и планировщик задач

•        Статистические данные

С помощью модуля «Счета дебиторов» сможете опера-тивно и точно вести в системе взаиморасчеты с контрагентами, выставлять счета и контролировать денежные поступления юридических лиц. В модуле можно отслеживать задержки оплат клиентов, а также выполнять задачи по мониторингу и цикличности дебиторской задолженности. Модуль «Счета дебиторов» позволяет вести информацию по взаиморасчетам с клиентами, не проживающими в гостинице, но пользующимися её услугами, например, для организации банкетов, корпоративных мероприятий, ведения клубных карт и т.п.

Модуль «Счета дебиторов» содержит следующую ин-формацию об юридических лицах:

•        Адресные данные и контактная информация

•        Банковские данные

•        Кредитный лимит

•        Лицевой счет организации

•        Таблица старения задолженности

•        Рейтинг платежной дисциплины

•        Баланс взаиморасчетов

•        Архив документов

•        Центр сообщений и планировщик задач

•        Статистические данные

Назначение модуля «Групповые продажи» - автоматизация обработки больших групп гостей, оптимизация дохода и загрузки гостиницы посредством управления групповыми букингами (комплексными бронями). В модуле «Групповые продажи» выполняются задачи, необходимые для эффективной деятельности гостиницы по размещению групп и мероприятий, а именно продажа гостиничных номеров в блоках, назначение групповых тарифов, ведение групповых схем формирования счетов и анализ продуктивности групповых заездов. Работа с групповыми бронями включает в себя индивидуальное и групповое ведение счетов, дифференцирование дат заезда и выезда, ведение индивидуальных и групповых сообщений, учет специальных пожеланий гостей в отношении номеров и обслуживания. Модуль "Групповые продажи» позволяет проводить автоматическое бронирование номеров для гостей, входящих в состав группы, автоматическое изменение, аннулирование броней, автоматическое поселение и выезд членов группы.

Модуль «Групповые продажи» содержит следующую информацию о групповых бронях:

•        фирма, производящая групповое бронирование;

•        типовые условия контракта с данной фирмой;

•        адресные данные и контактная информация;

•        календарные данные групповой брони (даты заезда, выезда, ограничения, аннуляции);

•        групповые тарифы;

•        данные по виду группового бронирования;

•        данные по схеме групповой оплаты;

•        список индивидуальных броней, входящих в состав группы;

•        центр сообщений и планировщик задач по данной группе.

Назначение модуля «Управление туристическими агентствами» - оперативный расчет и печать отчетов по размеру причитающихся к выплате комиссионных вознаграждений туристическим агентствам. Модуль позволяет вести в системе адресную и статистическую информацию о туристических агентствах, а также отслеживать каждого гостя, проживающего в гостинице по брони турагентств. В совокупности с учетом индивидуальной продуктивности каждого менеджера (агента) в агентстве, такие данные позволяют гостинице расширять свойрынок с помощью альтернативных каналов продаж и управления выплатами комиссионных вознаграждений.

Модуль «Управление туристическими агентствами» содержит следующую информацию о туристических агентствах:

•        адресные данные и контактная информация;

•        банковские данные;

•        тип туристического агентства;

•        номер IATA;

•        процент первичной комиссии;

•        процент вторичной комиссии;

•        лицевой счет комиссионных туристического агентства;

•        архив документов;

•        центр сообщений и планировщик задач;

•        статистические данные по агентству в целом и отдельным агентам.

Данный модуль функционирует совместно с модулем «Групповые продажи» и предназначен для автоматизации продаж оптовых туров, туристических пакетов и управления долгосрочными корпоративными контрактами. Модуль «Управление контрактами» позволяет создавать специальные ценовые соглашения, определять условия взаиморасчетов, настраивать гибкие квоты номеров для групповых и индивидуальных заездов. Использование статистики поможет определить продуктивность ваших долгосрочных контрактов с туристическими агентствами[1, с. 165].

2.3 Система Hotel-2000

К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К таким программным продуктам относится система Hotel 2000.

Система Hotel 2000 может эффективно использоваться в отеле любого типа. В основе - программное обеспечение, используемое более чем в 200 гостиницах различных стран Средиземноморья. Система адаптирована к российским условиям и соединяет в себе основные черты западного гостиничного менеджмента и специфику отечественной системы управления и организации труда. Обеспечивает индивидуальное и групповое бронирование номеров в реальном режиме времени, бронирование блоков номеров компаниями и туроператорами. Учтены и особенности российского законодательства[1, с. 159].

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

•        управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

•        управление работой горничных и контроль за свое-временной уборкой номеров;

•        индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;

•        бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;

•        просмотр и изменение информации о бронировании, и моментальное восстановление отмененных броней и неэаездов;

•        автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп, как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

•        выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;

•        получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

•        ведение архива гостей;

•        быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;

•        управление ценовой политикой гостиницы с учетом се-зонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

•        управление финансами гостиницы; ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Эта система функционирует в гостиницах «Академическая», «Союз», «Шереметьево-2» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва), «Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др[13, с. 218].

2.4 Системы LodgingTouch

Разработчиком автоматизированной системы LodgingTouch является американская компания HotelInformation Systems25 (HIS), официальным дистрибьютором в России и странах СНГ - компания LibraInternational, ведущий поставщик информационных технологий для гостиничной индустрии. Головной офис компании находится в Москве.

Система LodgingTouch используется в сотнях отелях по всему миру, включая такие известные сети, как «ChoiceHotels», «HolidayInn», «OrientalExpress», «GruppoSol» и др., в российских гостиницах разного класса и размера - столичные отели «Катерина», «Савой», «Шератон Палас», «Домодедово Аэроотель», «Космос», гостиница «Октябрьская», «Асто-рия/Англетер» (Санкт-Петербург).

Система управления гостиницей LodgingTouch эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы, охватывая службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечивая проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями. СистемаLodgingTouch имеет дружественный графический пользовательский интерфейс, где каждой функции соответствует своя иконка, удобна и проста в использовании, настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы. Используемые экранные формы универсальны, что облегчает работу с системой.

Основные функциональные возможности системы LodgingTouch:

Функциональная полнота - обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами бизнес- и туристского класса.

Модульность - взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиничным предприятием:

Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Все основные данные о гостях, числе броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также о полученном гостиницей доходе от каждого гостя или компании отображаются на одном экране и легко доступны. Получение детальной дополнительной информации обеспечивается нажатием определенной клавиши. В системе имеется запатентованный функциональный блок табличного отображения списков гостей и клиентов-компаний, облегчающий поиск необходимой информации, а мастер запросов позволяет задавать неограниченное число критериев и условий сортировки для поиска нужной информации.

Функция планирования проживания позволяет автоматически отображать на экране дисплея все изменения тарифа, типа номера, а также другие условия на каждый день проживания гостя.

Поддержка множественности счетов гостя (до шести) позволяет осуществлять как автоматическое, так и ручное пере-направление начислений и платежей на счета гостя, группы, организации либо на счета других гостей.

Функция обработки кредитных карт заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, а также отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента.

Модуль управления тарифами позволяет проводить гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.

Экран статуса гостиницы содержит графическую и табличную информацию о состоянии гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, наличии номеров, числа приходящих броней и др.

Календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты. С помощью «мыши» пользователи имеют прямой доступ в гостевую карточку для просмотра информации, внесения изменений, начисления платежей либо записи оставленного для гостя сообщения.

Модуль отчетности позволяет выводить на экран и распечатывать отчеты для гостиничных служб.

Системная документация и инструкции пользователя доступны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи. Все модули системы обозначаются своим цветом, что дает возможность легче ориентироваться в системе [17, с. 456].

Базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, про-смотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита.

В любой момент времени доступна статистика по каждому клиенту, данные по количеству броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или компании.

Библиотека стандартных интерфейсов насчитывает свыше 400 систем, подразделенных на следующие основные типы:

•        телефонные станции;

•        системы платного телевидения и системы интерактивного телевидения;

•        системы центрального резервирования;

•        системы голосовой почты и гостевого факса;

•        системы дверных замков, гостевого оповещения;

•        системы точек продаж (ресторанные) и автоматических мини-баров, продаж и обслуживания мероприятий;

•        системы статуса горничной;

•        системы бухгалтерского учета и управления доходами.

Идентичность аппаратно-программных платформ гостиничной и ресторанной систем позволяет достигать реальной интеграции между ними, сокращает инвестиции в аппаратное обеспечение, повышает надежность и целостность системного решения.

Служба централизованных поставок компании обслуживает более 100 гостиниц и ресторанов Москвы и предлагает комплексные поставки всех необходимых расходных материалов для компьютерных систем, используемых в гостиницах и ресторанах[9].

По сравнению с Fidelio достоинством системы является наличие связи с другими системами и внешними устройствами.

Модуль связи с ресторанной системой MICROS позволяет закрывать счета в ресторанах, барах и в других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице. Интерфейс устроен таким образом, что при закрытии чека в ресторанной системе официант или бармен может выбрать вид оплаты «Отнесение на комнату», проверить, кто в данный, момент проживает в этой комнате и, получив подпись клиента, отправить начисление на его счет в гостинице. Вместе с суммой начисления на счет клиента попадает название точки продажи, дата и время закрытия чека, номер чека, а в случае работы расширенного интерфейса и детали чека (то есть подробный счет из ресторана с перечислением блюд и цен). Начисления попадают на счета клиентов в онлайновом режиме.

Модуль кассира является наиболее сложным модулем. Пользователь, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основныефункции: текущая работа со счетами клиентов; выставление промежуточных счетов; переселение клиента в другой номер; выписка; ведение главной кассы; ведение операций обменного пункта; осуществление приема депозита для бронирования; печать отчетов для кассиров; исправление брони клиента; прием оплат;

Бухгалтерский модуль системы представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу (а точнее книгу продаж услуг гостиницы); нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги. Функциональность данного модуля системы не очень богата, но позволяет производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

Операционный день гостиницы закрывается посредством проведения ночного аудита. Данная процедура проводится обычно в 6 часов утра. Процедура ночного аудита преследует несколько целей: перевод программной даты; анализ действий пользователей в системе; указание на незавершенность некоторых операций; распечатка пакета отчетов о работе гостиницы за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию; автоматическое начисление стоимости номера на счета гостей; сохранение данных и статистики за день; выполнение системных процедур. Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, этим и обусловлено время его проведения.

Дополнительные услуги:

•        LIBRAbook - обеспечивает электронное бронирование гостиничных номеров, увеличивая возможность продаж на перспективных международных рынках, таких как глобальные системы бронирования и Интернет;

•        LIBRAtap - уникальная в России служба оплаты комиссионных платежей, решает проблемы взаиморасчетов с иностранными туристскими агентствами.

Пользователями услуг LIBRAbookи LIBRAtap являются такие гостиницы, как «Sheraton Palace Hotel Moscow», «Sofitel Iris Hotel», «Morozovka Park Hotel», «Astoria/Angleterre Hotel St. Petersburg» идр.

Служба централизованных поставок компании LibraInter-nation (дистрибьютор корпорации LodgingTouch на российском рынке) обслуживает более 100 гостиниц и ресторанов Москвы и предлагает комплексные поставки всех необходимых расход-ных материалов для компьютерных систем, используемых в гостиницах и ресторанах.

Система работает под управлением операционной среды Windows NT и СУБД MS SQLServer, является 32-битным клиент-серверным приложением. Использует графический пользовательский интерфейс {GUI)[1, с. 159].

. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГОКОМПЛЕКСА «РОЩА НЕВЕСТ»

3.1 Организационная характеристика гостиницы

Гостинично - ресторанный комплекс «Роща невест» построен в 2009 году в новом элитном районе города( Триумфальная арка) в 10 минутах езды от делового центра города Курска.

Тенистые березовые аллеи, изумрудные лужайки и цветники окружают вас, создавая атмосферу покоя и умиротворения.

Небольшой уютный частный комплекс в экологически чистом районе - в самом сердце Соловьиного края, полностью отвечает всем требованиям путешественника.

Свое название комплекс унаследовал от березовой рощи, в которой он находится и куда, по сложившейся традиции, приезжают после регистрации все вступающие в брак в нашем городе пары, где они к ветвям берез привязывают яркие атласные ленточки, загадывают свои первые семейные желания.
Все гости комплекса обязательно оценят домашнюю обстановку, присущую небольшим частным гостиницам, атмосферу комфорта и понимания, сдержанно - элегантную цветовую гамму, преобладающую в оформлении номеров и холлов. Высокий уровень обслуживания, отвечающий мировым стандартам сервиса, и индивидуальный подход к каждому гостю - отличительные черты нашего комплекса.

«Роща невест» - это небольшая уютная гостиница в Курске, в которой живет немного людей, что позволяет внимательно подходить к пожеланиям каждого из них.

Гостиница содержит: просторные холлы, вместительный ресторан с банкетным залом, каминный зал, конференц-зал, роскошные уютные номера.

Гостиница предназначена: для проживания деловых людей, ищущих гостиницы Курска и приезжающих в наш город для участия в конференциях и семинарах; для туристов, знакомящихся с достопримечательностями соловьиного края и просто для тех, кто хочет сменить обстановку и провести несколько дней с комфортом в новой обстановке.

Гостям Курска сотрудники гостиницы помогут составить индивидуальную экскурсионную программу.

Гостиничные номера.

К услугам посетителей нашей гостиницы в Курске - 37 комфортабельных номеров, среди которых номера класса:

Стандарт (Twin) - 4номера <#"730759.files/image005.jpg">

В каждом номере создана атмосфера комфорта, гости почувствуют уют и теплую домашнюю обстановку.

В суточную стоимость проживания в номере отеля включен континентальный завтрак в нашем ресторане .

Во всех номерах возможно двухместное размещение.

Дополнительные услуги гостиницы.

К услугам гостей отеля:

1.       междугородняя и международная связь

2.       интернет,

.        факс,

.        ксерокс,

.        заказ и доставка железнодорожных и авиабилетов

.        охраняемая парковка

.        ресторан, бар

.        возможность проведения свадебных торжеств

.        летняя беседка для отдыха на свежем воздухе.

Бронирование номера через Интернет.

На сегодняшний день собираясь посетить другой город и решая проблему с остановкой в этом городе, человеку достаточно посетить соответствующий сайт в Интернете, для того чтобы снять номер в гостинице, Курск, хотим отметить, в этом плане не исключение.

Рисунок 5 − Организационная структура гостиничного комплекса «Роща невест».

Текущее руководство осуществляет управляющий гостиничным комплексом.

. Управляющий гостиничным комплексом, финансовый отдел, отдел кадров - график работы: 5 дней (суббота, воскресенье - выходной) с 9-00 до 17-00.

. В службе приема и размещения работает старший администратор, администратор, 6 дежурных администратора график работы: 1 сутки работает, 3 суток отдыхает.

. Горничные - 14 человек. График работы: ежедневно с 09.00 до 17-00. Дежурные горничные - 5 человек. График работы: 1 сутки работает, 3 суток отдыхает.

. Служба безопасности - 6 человек. График работы: 2 суток работает, 2 суток отдыхает.

. Заведующий складом - график работы: 5 дней в неделю (суббота, воскресенье - выходной) с 9-00 до 16-00.

Бухгалтер - 1 человек, Финансист -1 человек, Отдел кадров - 1 человек.

Менеджеры всех отделов подотчетны директору. Каждый отдел также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Менеджер административной службы должен, во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Служба питания. В гостинице имеется круглосуточный магазин, кофе-бар (на 40 мест, работает с 7 утра до 1 часа ночи). Поступление продуктов питания на кухню осуществляется следующим образом. Продукты, чаще всего в виде полуфабрикатов, поступают на склад и/или в холодильник. Затем по мере надобности они поступают в отдел переработки, где осуществляется первичная готовка. Окончательное блюдо делают либо в горячем цехе, либо в кондитерском отделе.

3.2 Анализ деятельности гостиничного комплекса

Управленческое решение представляется как социальный акт, направленный на разрешение проблемной ситуации. Принятие решений - один из основных и наиболее ответственных видов деятельности управляющего, поскольку от правильности и своевременности управленческих решений зависит эффективность управления, а, следовательно, и эффективность работы гостиницы.

Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления и связана с различными аспектами управленческого труда. И хотя каждый из нас в течение дня принимает десятки решений (где пообедать? что купить? и т.д.), принятие управленческих решений существенно отличается от решений, принимаемых в повседневной частной жизни.

Таблица 2 - SWOT-анализ среды гостиницы.

Проведя анализ внешней среды и получив данные о факторах, которые представляют опасность или открывают новые возможности, необходимо решить, обладает ли комплекс внутренними силами, чтобы воспользоваться возможностями, а также решить, какие внутренние слабости (недостатки) могут осложнить будущие проблемы, связанные с внешними опасностями.

Таблица 3 - Матрица связей.

Практически любая угроза ведет за собой цепь негативных факторов, конечным звеном которой всегда являются финансовые убытки, а вслед за этим и, возможно, падение репутации предприятия.

И наоборот, любая возможность дает успеха гостинично - ресторанному комплексу «Роща невест» шанс упрочить свое место на рынке, а также, при возможности, продвигаться дальше.

Для оценки конкурентных позиций гостиницы необходимо рассмотреть те гостиницы, которые зарекомендовали себя у потребителей и находятся на рынке более 3 -х лет. Именно они составляют наиболее сильную конкуренцию.В качестве исследуемого объекта взята гостиница «Роща невест».

При анализе рынка гостиничных услуг установлено, что гостиница «Роща невест» занимает на рынке гостиничных услуг Курска сегмент, в который входят гостиницы с номерным фондом, обладающим всеми удобствами и высокой прейскурантной стоимостью. В этот сегмент входят гостиницы города Курска «Аврора» , «Престиж», «Курск», «Октябрьская», «Роща невест», «Диана», «Соловьиная роща» и «Визит». Самая высокая официальная категория в этом сегменте рынка у гостиниц «Аврора» и «Престиж» («4 звезды»), гостиницы «Курск», «Октябрьская», «Роща невест», «Диана», «Соловьиная роща» и «Визит» относятся к категории «3 звезды».

К гостинично-ресторанным комплексам относятся такие гостиницы как, «Аврора», «Престиж», «Соловьиная роща» и «Роща невест». В свою очередь гостиницы «Курск», «Октябрьская», «Диана», «Визит» имеют в в наличие кафе, кафе-бары, магазины и небольшие банкетные залы.

Таблица 4 - Сравнительная характеристик гостиниц Курска.

Анализ таблицы 4 показывает, что все гостиницы являются отдельными сегментами, придерживаются стратегии дифференциации продукции. Гостиницы используют стратегию индивидуальных разработок в сфере обслуживания клиентов, продукция всех гостиниц своеобразна, исходя из местоположения, цены и качества обслуживания.

В основе успеха гостинично - ресторанного комплекса «Роща невест» лежат конкурентные преимущества высшего порядка. Ключевым фактором успеха на любом рынке, является установление долгосрочных отношений с важнейшими клиентами. Для установления подобных отношений необходимо сформировать у клиента высокий уровень лояльности к гостинице и ее услугам.

Репутация компании и качество предоставляемых ею услуг являются ключевыми характеристиками успеха любой компании в сфере услуг, важнейшими конкурентными преимуществами высшего порядка.

Стратегические цели успеха гостинично - ресторанного комплекса «Роща невест» - создание и продажа услуг, которые соответствуют запросам потребителей в Курске.

Высокий уровень лояльности со стороны ключевых клиентов обеспечивается следующим набором конкурентных преимуществ: низкая цена услуг; высокое качество услуг; высокая репутация; позитивные межличностные отношения между руководителями и ключевых клиентов; неконфликтность (все спорные вопросы с клиентамирешаются во внесудебном порядке); финансовая надежность; известность гостиницы на Курском рынке; наличие крупных клиентов;перспективы расширения деятельности гостиницы; положительный психологический климат в коллективе.

На данном этапе своего развития гостинично - ресторанный комплекс «Роща невест» захватил определенную нишу на рынке и утвердился в ней. Гостиница может позволить себе осуществлять расходы на общую рекламу и на имидж-рекламу.

3.3 Оценка конкурентности предоставляемых услуг

Проведем анализ гостиниц по методике семантического дифференциала. При этом мы изучим отношение посетителей гостиниц к их продукту и услугам.

Возьмем для сравнения московскую гостиницу Красные Холмы.

Гостиница Swissotel Красные Холмы является гостинично-ресторанным комплексом, располагается в историческом районе столицы Замоскворечье, на участке между Москвой-рекой и Обводным каналом. Отель представляет собой 34-этажное здание, которое является одним из самых высоких домов в Москве. «Swissotel Красные Холмы» был открыт в 2005 году и принадлежит швейцарской группе SwissotelHotel&Resorts, владеющей в крупнейших городах мира 28 отелями высшего класса. Гостиница идеально подходит как туристам, так и представителям деловых кругов.И те и другие ценят его чрезвычайно удобное расположение рядом с крупными бизнес-центрами и достопримечательностями столицы.Гостинично-ресторанный комплекс «Красные Холмы» относится к категории 5 звезд, поэтому этот гостинично-ресторанный комплекс взят за основы сравнения как эталон.

Нами будут рассмотрены гостинично-ресторанные комплексы города Курска «Соловьиная роща» и «Роща невест». Гостиничные комплексы «Аврора» и «Престиж» не взяты для сравнения из-за отношения к категории 4 звезды.

Таблица 5 - Оценка гостиниц по результатам опроса 5 респондентов по качественным характеристикам.

Рассчитаем семантический дифференциал по каждой из представленных гостиниц:

5-4,2= 0,8                                  0,64

Модуль разности 5-3,6=1,4          1,96

«Соловьиная роща» 5-3,8=1,2  квадрат  1,44

5-4=1                                     разности         1

5-3,4=1,6 2,56

5-4=1                                                    1

Сумму разности 8,6, а √∑8,6 = 2,93

Модуль разности                  5-4,2=0,8                               0,64

«Роща невест»                         5-4=1               квадрат       1

5-3,8=1,2                               разности           1,44

5-3,6=1,4                                                          1,96

5-4,4=0,6 0,36

5-2,2=2,8                                   7,84

Сумму разности 13,24, а √∑13,24 = 3,63

Из таблицы видно, что наиболее признаваемой является гостиница «Соловьиная роща».

Результаты в итоге оказываются вполне наглядными и довольно легко интерпретируемыми: видно, что гостиничный комплекс «Соловьиная роща» комфортабелен, имеет хорошее ресторанное обслуживаниеза приемлемую цену (для наглядности примера отобраны довольно очевидные свойства). Так же он предоставляет намного широкий круг услуг:

·              комфортабельные номера различных категории

·              ресторан «Соловьиная роща»

·              банкетный зал

·              каминный зал

·              ресторан «Горница»

·              летний ресторан «С.С.С.Р.»

·              бар

·              мини-бар в номерах

·              завтрак «шведский стол» ежедневно с 07:30 до 11:00

·              сауна <http://www.welcome-to-kursk.ru/pages/sauna.html>

·              бильярд  <http://www.welcome-to-kursk.ru/pages/pool.html>

·              теннисные корты

·              сувенирный киоск

·              беспроводной интернет Wi-Fi

·              междугородная и международная телефонная связь

·              обслуживание в номере (room-service)

·              установка дополнительной кровати

·              сейф на ресепшен

·              экскурсионные программы

·              организация банкетов, юбилеев, свадеб, корпоративных мероприятий

·              трансфер

·              аренда автомобиля

·              переговорная комната

·              конференц зал

·              услуги переводчика

·              прачечная

·              бесплатная парковка

·              платная охраняемая автостоянка

·              терминал по оплате мобильных телефонов

·              возможно размещение с животными при наличии соответствующих медицинских справок

В результате проведенного анализа можно сказать, что гостинично-ресторанному комплексу «Роща невест» необходимо совершенствование системы управления, обслуживания и предоставления услуг, для выхода на новый уровень рынка.

.4 Совершенствование системы управления в гостиничном бизнесе

Для совершенствования системы управления в гостиничном бизнесе необходимо усовершенствовать производственный процесс и деятельность сотрудников, обеспечить взаимосвязь между подразделениями и необходимую оснащенность рабочих мест, повышать квалификацию персонала, совершенствовать нормирование труда, отдыха, медицинского обслуживания.

Необходимо улучшить качество обслуживания:

содержания и формы, т.е. состав услуг, оказываемых как бесплатно, так и за плату, организация их предоставления и культура обслуживания;

уменьшить время ожидания номера, количество заполняемых документов;

улучшить состояние номера и его благоустройство, качество постельного белья;

гарантировать безопасность проживания. В качестве показателя использовать справки милиции в случаях краж, хулиганских проявлений и т.д.;

проводить анкетирование постояльцев, учитывать их отзывы о гостеприимстве гостиницы, степени удовлетворенности оказанным приемом.

Для увеличения конкурентного преимущества гостинично-ресторанного комплекса и его товаров над своими конкурентами будет являться:

Повышенный спрос на его товары (услуги) по отношению к аналогичным товарам конкурентов;

Стабильный рост прибыли и объемов производства;

Активное использование инноваций и инвестиций.

Чтобы добиться конкурентных преимуществ на рынкеуспеха гостинично - ресторанный комплекс «Роща невест» одновременно должно решать следующие задачи:

Повышение потребительских свойств и качества продукции;

Сохранение максимально приемлемого уровня цен;

Ориентирование продукции на целевые сегменты рынкаю.

В ценовой политике гостинично-ресторанный комплекс может использовать гибкую систему скидок.

Для увеличения конкурентоспособности необходимо:

. Использование только высококачественного сырья;

. Высокое качество продукции;

. Индивидуальная работа с клиентами, прием от них заказов на продукцию любой формы и сложности;

. Выполнение работ опытными, высококвалифицированными работниками, которые постоянно повышают свое мастерство самостоятельно и на курсах, организуемых гостиницей.

Для рекламы своих достижений гостинично-ресторанный комплекснеобходимо принимать участие:

в ежегодных ярмарках товаров гостиничного бизнеса;

в выставках-продажах;

в различных конкурсах.

А также проводит различные пром-акции и скидки.

Тактическими и стратегическими задачами должны стать:

закрепление и развитие перечисленных выше конкурентных преимуществ;

диверсификация производства путем расширения ассортимента услуг;

систематическое обновление интерьера гостиницы и гостиничных номеров современным оборудованием и получением выгодных клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании сделанного исследования можно сделать вывод, организация качественного обслуживания в гостеприимстве отличается обязательным наличием инновационного момента, который может быть связан с созданием новой гостиничной услуги, внедрением прогрессивных информационных технологий, с использованием новых организационных форм и т.п. Наилучшим вариантом дляв сфере гостеприимства является новое направление деятельности или инновационный вид предлагаемых услуг, так как гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены.

В настоящее время в гостиничном бизнесе отмечается определенные недостатки, так подавляющее большинство гостиниц ориентировано на делового клиента, к тому же российские отели, стараясь следовать международным стандартам, придерживаются традиционных взглядов на ведение гостиничного хозяйства. Отсутствие ярко выраженной направленности наших гостиниц вызвано рядом причин, в том числе и экономического плана (приложение А).

В этих условиях гостиницы должны большее внимание уделять развитию дополнительных услуг по созданию удобств для клиентов, организации их досуга и отдыха как фактору создания конкурентного преимущества. В свете этого дополнительные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом.

Таким образом, главные тенденции развития гостиничной индустрии, определяющие стратегию развития гостиниц, заключаются в повышении удовлетворения запросов клиентов и расширении спектра и качества дополнительных услуг.

В практической части данной курсовой работы проводилось изучение организации обслуживания и управлениягостинично - ресторанным комплексом «Роща невест».

Основной деятельностью гостиницы является предоставление основных и дополнительных гостиничных услуг. Основные гостиничные услуги размещения заключаются в предоставление мест временного проживания.

В целом гостинично - ресторанный комплекс «Роща невест»имеет благоприятные возможности развиваться на рынке гостиничных услуг.

Ассортимент производимых дополнительных услуг в гостинице «» включает бытовые услуги, услуги бизнес-центра, услуги питания, прочие услуги.

Таким образом, представляя стандартный спектр основных и дополнительных услуг, гостинично - ресторанный комплекс «Роща невест»стремится привлечь к себе больше клиентов и обеспечивает себе конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг.

Для развития конкурентных преимуществ гостинице целесообразно изучить возможность организации в гостинице кафе национальной кухни, теннисного корта, прочих дополнительных видов услуг, а также осуществление развлекательных анимационных программ.

В целях своего развития гостинице целесообразно использовать рыночную стратегию роста, которая подразумевает основную стратегическую бизнес идею в повышении конкурентных преимуществ на существующем рынке и диверсификация деятельности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХИСТОЧНИКОВ

1. Алексеев, В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте[Текст]: учебное пособие /В.И. Алексеев. - СПб.:Д.А.Р.К.,2008. - 224 с.

.Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг[Текст] : учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений/ Н.Ю. Арбузова. - М.: Издательский центр «Академия»,2009. - 224 с.

.Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве[Текст] / В. С.Боголюбов - М. : Академия, 2008. - 400 с.

.Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] / Бондаренко Г.А. - М.: Новое знание, 2008. - 234 с.

. Борисов, А.Б. Большой экономический словарь [Текст]: учебное пособие/ А.Б. Борисов - М.: Книжный мир, 2003. - с.895 с.

.Веснин, В.Р. Менеджмент [Текст]учеб. / В.Р. Веснин - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. - 504 с.

.Виноградова, М. В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства[Текст] / М. В. Виноградова - М. : Дашков и К, 2008. - 284 с.

. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса[Текст] / М. B. Виноградова - М. : Дашков и К, 2007. - 464 с.

.Волков, Ю.Ф. Гостиничны  й и туристский бизнес[Текст] / Ю.Ф. Волков. - Изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 637 с.

.Грачева А.И. Индустрия гостеприимства[Электронный ресурс] : новые тенденции. /www. vitarium.by.ru

. Дурович, А. Маркетинг гостиниц и ресторанов[Текст] /А. Дурович. - М.: Новое знание, 2006. - 632 с.

.Кусков,А.С. Гостиничное дело [Текст]:учебное пособие/А.С.Кусков - М.: Издательско-торговая корпорация « Дашков и К0», 2009. - 328 с.

.Максимцов, М.М. , Менеджмент [Текст] : учебник для вузов / Под ред. проф. М.М. Максимцова, проф. М.А. Комарова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2005. - 359 с.

. Морозова, Е. Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы[Текст] / Е. Я. Морозова - Спб. : Издательство Михайлова, 2002. - 318 с.

. Рогачев, А.Ф. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях/ А.Ф. Рогачев, И.В.Скопина Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. -№ 5. - С. 37 -45.

.Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы [Текст] : учебное пособие/ Т.Л. Тимохина -М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. - 256 с.

.Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов[Текст]: учебное пособие/ Т.Л. Тимохина - изд., перераб. и доп. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2010. - 352 с.: ил.

.Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика,2003. - 176 с.:ил.

. Уокен, Д. Р. Управление гостеприимством[Текст]. Вводный курс. Учебник/Д.Р. Уокен. - М.: Юнити, 2006. - 880 с.

. Яркина, Т.В. Основы экономики предприятия [Текст]:курс лекций/ Т.В.Лрцева, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 284 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Определения, сокращения и обозначения

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещения и оказания связанных с этим услуг.

Классификация гостиниц - гостиницы классифицируются по вместимости, назначению, форме собственности, организационно-правовой форме предприятия, уровню комфорта.

Методы управления гостиницей - введение программ для гостиничных предприятий и информационных гостиничных систем.