«Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере ООО «Неваэлектро»)»

Сфера услуг, к которой относится и гостиничная индустрия, существенно отличается от услуг на предприятиях материального производства. Услуга компании индустрии гостеприимства производится и потребляется одновременно, что не дает возможности исправить фактические недостатки обслуживания до стадии потребления, поэтому важнейшая задача ,решение которой обеспечивает успешное развитие бизнеса, это достижение качества в сфере обслуживания.

Залог достижения поставленных планов, целей и задач гостиничного предприятия – это предоставление качественного обслуживания и его постоянное развитие спектра предоставляемых услуг, что поспособствует не только росту спроса на услуги гостиницы, но и сформирует постоянную клиентскую базу. Другими словами, в сегодняшних условиях жесткой конкуренции, экономического кризиса, в условиях современного состояния гостиничного рынка важным направлением деятельности предприятий гостеприимства является разработка различных мероприятий по улучшению качества обслуживания.

Целью написания данного проекта является рассмотрение, изучение и выявление проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Эта тема очень актуальна в настоящее время, т.к. наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач и навыков, что вызывает необходимость совершенствования управления, повышение уровня обслуживания и улучшения эффективности производства гостиничных услуг.

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности организации ООО "Неваэлектро". Как правило, ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Цель данной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере ООО «Неваэлектро».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

· рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;

· провести технико-экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания ООО «Неваэлектро»;

· разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;

· показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;

· рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.

Гипотеза исследования состоит в предположении, что учет выявленных проблем в организации будет способствовать разработке эффективных мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов.

Исследовательской теоретической базой послужили работы российских и зарубежных авторов в области гостиничного бизнеса и менеджмента,связанных с темой работы.

В процессе написания данной работы автором был обобщен опыт развития гостиничного хозяйства, отраженный в работах О. П. Ефимовой, Н. А. Ефимовой, Н. И. Кабушкина, А. Д. Чудновского и др., разработан механизм управления гостиничным комплексом в условиях рыночных отношений.

Исходя из экономико-статистической базы, представленной статистическими данными, аналитическими материалами, имеющимися в распоряжении гостиницы «Неваэлектро».

Использованы следующие методы исследования: сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, метод опроса, метод экспертных оценок, экономико-статистические методы.

1. Теоретическая часть

1.1. Сущность и структура предмета исследования

Предприятия гостиничного типа это коммерческая организация, которая предлагает и производит продукт в виде комплекса услуг. Основным элементом этого комплекса является размещение, питание, потребительские услуги.

Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках гостиничной сферы услуг, повышения эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российской гостиничной сфере.

Гостиничная услуга обладает, признаками, свойственными для всех видов услуг. Наряду с этим, существует ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг [22].

Для оказания гостиничной услуги характерна комплектность. Предоставление гостиничной услуги характеризуется рядом действий, выполняемых в определенной последовательности. Первая группа услуг предшествует заключению договора об оказании гостиничной услуги – это бронирование номера, оформление проживания в гостинице, информирование об услугах, составляющих гостиничную услугу и сопутствующих ей. Во вторую группу входят услуги по размещению и оказанию всего перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере) – например, уборка номера, пользование сейфом в номере, пополнение мини-бара и т.д. Ненадлежащее исполнение услуг, входящих в стоимость номера, говорит о ненадлежащем качестве всей гостиничной услуги. Третью группу образуют так называемые дополнительные услуги, которые можно разделить на три группы:

- дополнительные услуги, безвозмездное предоставление которых является обязанностью гостиницы: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490, иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но никак не сократить его и не вправе взимать за услуги плату;

- дополнительные услуги, оказываемые гостиницей за отдельную плату с согласия клиента. Предоставление этих услуг носит публичный характер – т.е. потребитель вправе требовать их оказания, а исполнитель обязан их оказать на условиях, равных для всех постояльцев. Эти условия закреплены в прейскуранте или ином письменном документе и доводятся до сведения всех проживающих в гостинице;

- нетипичные (эксклюзивные) услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель вправе оказать их или отказаться от предоставления без какой-либо мотивации и без негативных для себя последствий. Порядок оказания этих услуг устанавливается соглашением сторон договора об оказании гостиничной услуги.

Гостиничная услуга выступает предметом не только договора возмездного предоставления гостиничных услуг, но также и других договоров, например, договора об оказании туристской услуги, договоров о предоставлении образовательных, медицинских услуг с выездом с постоянного места жительства. В первом случае гостиничная услуга носит самостоятельный характер и требования, вытекающие из предоставления услуги ненадлежащего качества, заявляются непосредственно юридическому лицу, являющемуся собственником (или иным владельцем) гостиницы, с которым и заключается договор. В других случаях гостиничная услуга, наряду с другими, входит в состав оказываемой комплексной услуги (туристской, образовательной), и, соответственно, требования о некачественном гостиничном обслуживании будут предъявляться не к гостинице, а к тому лицу, с которым заключен соответствующий договор (например, к туроператору или образовательному учреждению).

Основой обеспечения надлежащего качества гостиничной услуги являются два компонента, которые неразрывно связаны и взаимообусловливают друг друга [11]:

- материальная база – техническое оснащение номеров, инфраструктура гостиницы;

- обслуживание – деятельность персонала гостиницы для обеспечения пользования потребителем материальной базой организации и оказания дополнительных услуг.

В связи с изложенным, можно выделить объективные и субъективные признаки гостиничной услуги. Объективная (осязаемая) сторона выражается в наличии в номере набора материальных благ в соответствии с присвоенной ему категорией. Перечень материальных благ закреплен действующим законодательством, и он может быть расширен гостиницей, улучшен, но не наоборот. Субъективная (неосязаемая) сторона заключается в понимании потребителем отношения к нему персонала гостиницы, качества сервиса и др.

Специфика услуги гостиничной сферы заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например, субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.).

Во многом, восприятие гостиничной услуги субъективно зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала; срочность выполнения тех или иных его требований, а не только наличие материальных удобств в номере.

Гостиничная услуга представляет собой разновидность профессиональных услуг, что обусловливает наличие специальных требований к квалификации исполнителя услуг. В связи с этим особо актуальным является вопрос обособления гостиничной услуги от других видов профессиональных услуг (образовательных, медицинских, туристских и др.) и повышение значения уровня правового регулирования отношений по их предоставлению.

Гостиничной сфере услуг присущ профессиональный риск, при этом ее особенностью является то, что она не может сопровождаться предоставлением каких-либо гарантий.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами. В совокупности они образуют единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не имеет постоянного набора составляющих в его структуре и клиент самостоятельно варьирует его состав.

Важным условием для качественного предоставления гостиничных услуг является их структурно-функциональное обеспечение, создание инфраструктуры, которая включает в себя стандарты и требования к осуществлению видов деятельности [15].

Исследования общемировых тенденций функционирования основных моделей сферы гостиничных услуг показывает, что эффективное предоставление услуг осуществляется на основании стандартов и правил сертификации гостиничных услуг. Существуют национальные системы классификаций, которые поддерживаются государством или гостиничными ассоциациями. Внутригосударственная классификация это набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства [23,c.34].

Качество товара, работ, услуг - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество товара является совокупностью свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В данное определение качества включаются три элемента - объект, потребности, характеристики. Объект - это то, к чему предъявляются требования по качеству. Объектами являются деятельность; продукция; услуги. Продукция - это результат деятельности, товар - это вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору, способная удовлетворять потребность или нужды и предлагаемая рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Услуга - это деятельность организации, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.

Потребность - это нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Потребности выливаются в конкретные желания, которые с учетом денежных возможностей трансформируются в спрос на рынке на конкретные продукты.

Характеристики - это описание, определение отличительных свойств, качеств какого-либо товара, работы, услуги. Различают качественные и количественные характеристики. Каждый товар, работа, услуга обладают определенными показателями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество. Показатель качества количественно характеризует способность работ, товаров, услуг восполнить и удовлетворить потребности потребителей при использовании данного товара, выполнении работ, оказании услуг. Показатели качества выражаются в разных единицах измерения, также могут быть безразмерными. Признана классификация следующих десяти групп показателей: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности.

Понятие качества выражает специфику, своеобразие больших и малых групп товаров, работ, услуг. Установление стандартов качества товаров, работ, услуг является основой для реализации права потребителей на качественную продукцию, работы и услуги.

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Г. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов,

1.2. Характеристика современных методов изучения предмета исследования

Система обслуживания клиентов и её изучение является элементом проводимых рыночных исследований это достаточно сложная и важная составляющая, которая позволяет четко и эффективно формировать политику предприятия, оказывает непосредственное влияние на объемы продаж и при неправильном исполнении может повести к потере потребителя услуги.

С целью получения необходимых результатов при исследовании систем обслуживания клиентов, на подготовительном этапе необходимо обосновать проведение исследования. Существуют различные направления, которые позволяют определить уровень тех или иных аспектов системы обслуживания[22].

К ним относятся:

-разработка информационно - рекламных составляющих, направленных на привлечение и побуждения интереса клиентов, формирование имиджа организации;

-определение способа размещение рекламной продукции и места;

-определение уровня удовлетворенности клиента предоставляемыми туристскими услугами;

-определение целевой аудитории и необходимых сервисных услуг востребованными клиентами.

Методы изучения уровня обслуживания клиентов имеет общую классификацию, классификация методов делится на первичные и вторичные методы. В процессе изучения необходимо сохранять спланированный общий алгоритм исследования, который основан на проведении первичных исследований базирующихся на вторичных исследованиях.

К вторичным исследованиям можно отнести данные, которые позволяют сравнить предыдущие исследования, исследования проводимые СМИ, отраслевые обзоры это, как правило, контент-анализ или информационно - целевой анализ информации.

Формирование информационной базы, в рамках исследования качества обслуживания туристской организации, возможно с использованием следующих методов.

Качество обслуживания клиентов — один из наиболее существенных факторов конкурентоспособности предприятий сферы услуг и торговли. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества постоянных клиентов и формирует благоприятный имидж предприятия, что влечет за собой увеличение объемов продаж, как в натуральном, так и в денежном выражении.

Можно выделить несколько способов оценки качества обслуживания предприятий гостиничного типа:

1. Традиционные инспекции, проверки и рейды.

2. Опрос клиентов и покупателей.

3. Пробная покупка или метод «Тайный покупатель» (Таинственный покупатель, Mystery Shopping, Secret Shopper).

Традиционные инспекции, проверки и рейды при всех достоинствах, имеют следующие недостатки:

- осуществляется проверка не процесса обслуживания клиентов в реальных условиях, а наличие определенных условий для обслуживания.

- о проверках часто становится известно заранее, и персонал успевает подготовиться к ним.

Опрос клиентов и покупателей требуют больше времени и средств, к тому же полученная информация не всегда полная и достоверная. Покупатели могут не обратить на что-то внимания, не заметить, забыть или просто не знать, как их должны были обслужить. Также покупатели могут не иметь желания отвечать на определенные вопросы.

В настоящее время большим преимуществом пользуется метод «Тайный покупатель». Его преимущество — засекреченность и неожиданность проверки. Специально подготовленный агент делает покупку и оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Посещение носит секретный характер, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.

Метод «Тайный покупатель» можно применять не только для оценки обслуживания в своей компании, но и для оценки качества обслуживания конкурентов. Сравнивать можно компетентность персонала, уровень обслуживания, цены и т.д. [28].

В различных отелях проведение программы может иметь разные задачи. Для сетевых отелей «Тайный покупатель» может являться частью программы для поддержания уровня обслуживания в соответствии со стандартами бренда. Для самостоятельных отелей это оценка текущего положения вещей при разовом проведении или же постоянный контроль над развитием и реформированием процедур в отеле при периодических проверках. Аудит сервиса по программе «Тайный покупатель» – способ независимой оценки уровня сервиса и его поддержания на необходимом уровне.

Еще одна важная составляющая – мотивационная. Персонал отеля, где постоянно проводится проверка с помощью «Тайного гостя» всегда находятся «в тонусе», поскольку в каждом госте видят проверяющего.

Руководство отеля не может «побыть в шкуре гостя» в своем собственном отеле по причине того, что весь персонал ведет себя в их присутствии иначе, нежели обычно. Поэтому позиция гостя в данном случае выигрышна и позволяет отследить многие нюансы, которые не видны с первого взгляда. В рамках проверки может оцениваться широкий круг аспектов – это и внешняя атрибутика отеля и состояние номерного фонда, и степень износа фондов (мебель, техника и т.д.).

Помимо всего прочего обычно в список оценки входят:

ü чистота общественных зон, публичных помещений и номеров

ü уровень оснащенности отеля

ü эргономичность и навигация

ü дополнительные услуги отеля

ü ассортимент блюд в точках питания в отеле

ü качество продукции и услуг

ü оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждая служба отеля, имеющая контакт с гостем)

ü компетенции сотрудников отеля в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности

ü навыки активных продаж сотрудников отеля

ü эмоциональная составляющая (общее ощущение гостя от пребывания в отеле)

Помимо перечисленных базовых направлений при проведении программы бывают запланированные отклонения от стандартного поведения гостя. Не редким может быть внедрение различных нестандартных методов, включая моделирование нетипичной ситуации, провокация со стороны тайного гостя, такой комплексный подход обеспечивает гибкость программы и возможность использовать ее для оценки результатов, как в единичном случае, так и в динамике.

Оценка системы обслуживания клиентов может являться составной частью аудита деятельности всего отеля. В этом деле необходимым является сбор наиболее полной и точной информации о состоянии внутренней среды организации, рынков сбыта и потребителя. Полезно может быть как информация экономического и финансового характера, так информация о внутренних проблемах и перспективах их решения сведения о потребителях, восприятие потребителями бренда конкурентов, представление о свойствах и качестве услуг и товаров.

1.3. Организация управления объектом исследования

Гостиничный бизнес в современных условиях является динамично развивающейся сферой экономической деятельности, по оказанию услуг, связанных с размещением и временным проживанием.

Хозяйствующие субъекты в этой сфере обладают рядом специфических черт, выявление которых необходимо для характеристики гостиничного предприятия как объекта управления. В отношении гостиничного бизнеса в настоящее время в научной литературе и прикладных исследованиях существуют различные трактовки понятий - «гостиничное хозяйство», «индустрия гостеприимства», «гостиничное предприятие», «гостиничная услуга», «рынок гостиничных услуг» и т.п., что предопределяет подходы к управлению гостиничными предприятиями.

Кобяк М.В. указывает, что под гостиницей следует понимать предприятие, зарегистрированное как коллективное средство размещения в установленном законодательством РФ порядке, обладающее необходимым имущественным комплексом для предоставления услуг временного проживания и управляемое единым руководством [13].

На основе обобщения имеющихся в научной литературе подходов и дополнения их с позиций определения целей и задач эффективного управления гостиничными предприятиями выявлены следующие особенности последних как объекта управления:

1. Предприятия гостиничной индустрии глубоко интегрированы в современное бизнес-пространство и тесно взаимосвязаны. Значительная часть гостиничных предприятий небольшие по размеру, а крупные предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, но все предприятия должны вписываться в единую региональную систему управления, преследующую цель обеспечения длительного функционирования и конкурентоспособности на рынке.

2. Менеджменту частных гостиничных предприятий, присущи чёткие и измеримые цели – укрепление материально-технической базы, движение наличности, получение прибыли и пр. В то же время, необходимо учитывать вероятностный характер процессов в гостиничной индустрии, поскольку сложно спрогнозировать все явления, происходящие в этой сфере.

3. Каждое гостиничное предприятие контактирует со многими юридическими и физическими лицами, имеющими собственные интересы.

4. Специфика гостиничного продукта состоит в его неотделимости от источника формирования.

5. Общение туриста с окружающими его людьми происходит в свободной обстановке, но его поведение во многом определяет отношение к нему других путешествующих.

6. Гостиничный спрос не однороден по разным причинам, связанным с неосязаемостью и несохраняемостью гостиничного продукта, а также разнообразием потребителей гостиничных услуг, отличающихся целью поездки, требованиями к этим услугам и главное, ценой, которую они готовы и в состоянии уплатить.

7. Комплексность гостиничных услуг, охватывающих все то, чем турист пользуется во время пребывания в гостинице.

8. Высокая зависимость показателей эффективности гостиничного предприятия от деятельности предприятий других секторов сферы услуг. Отмеченные особенности гостиничных предприятий как объекта управления стали своеобразными «реперными точками» при разработке методики управления гостиничными комплексами, системообразующими факторами которой являются: качество гостиничных услуг, категорирование и позиционирование гостиничных предприятий в конкурентной среде.

Управление гостиничными предприятиями имеет векторную направленность, что определяется следующими обстоятельствами:

а. Гостиница, как и любое предприятие, – имущественный комплекс, которым необходимо управлять. Имущественный комплекс имеет типичное содержание, не зависящее от региона и природных условий, где реализуется деятельность.

б. Гостиница как предприятие сервиса – модератор развития туризма в регионе. Направления и темпы развития гостиничного предприятия основаны на культурном наследии и локальных природных особенностях региона.

в. Гостиница как инновационно активное предприятие – генератор идей новой организации временного размещения, досуга и отдыха туристов в регионе и ее задачей является привлечения максимального количества клиентов[14].

Таким образом, в своём единстве управление гостиничным предприятием должно определять последовательность управления им как самостоятельным имущественным комплексом, имеющим типичные особенности организации основной деятельности, развитие, которого находятся в прямой зависимости от региональной экономики, в условиях постоянного поиска и внедрения инновационных решений для поддержания и улучшения конкурентных позиций на рынке.

Управление индустрией гостеприимства на федеральном уровне обеспечивают:

1.Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

-Департамент в своей работе руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, Положением о Министерстве, Регламентом Министерства, приказами Министра, иными правовыми актами, а также настоящим Положением.

2.Федеральное агентство по туризму

-Федеральное агентство по туризму является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по проведению государственной политики, нормативно-правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере туризма.

-Руководство деятельностью Федерального агентства по туризму осуществляет Правительство Российской Федерации.

-Федеральное агентство по туризму руководствуется в своей деятельности Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами.

3.Территориальное управление федерального органа власти

-Управление федерального органа власти является самостоятельным структурным подразделением центрального аппарата Федеральной государственной службы.

-Управление в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации.

4.Территориальный орган Федеральной службы

-Комитет осуществлял проверку собранных данных, приводил их к однообразию для заполнения этими сведениями соответствующих форм, получаемых от Статистического отделения Совета МВД.

Управление индустрией гостеприимства на региональном уровне обеспечивают:

1.Законодательно собрание Санкт-Петербурга и Ленинградской области

-Государственная власть в городе осуществляется на основании Устава, который был принят Законодательным собранием 14 января 1998 года. Высшим должностным лицом города является губернатор, назначаемый Законодательным собранием по предложению Президента Российской Федерации.

2.Администрация Петербурга

-Высший исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга. Формируется губернатором Санкт-Петербурга в соответствии с Уставом Санкт-Петербурга и законами города.

3.Правительство Санкт-Петербурга, Комитет по инвестициям и стратегическим проектам

-Определяет критерии оценки экономической эффективности инвестиционных проектов при принятии решения о наличии или об отсутствии оснований к признанию проекта стратегическим инвестиционным проектом Санкт-Петербурга.

Городской уровень управления представлен различными комитетами Санкт-Петербурга, в том числе Комитетом по инвестициям и стратегическим проектам СПб. В структуру данного комитета входит управление по туризму.

С 6 июля 2004 года действует Программа развития гостиничной инфраструктуры Санкт-Петербурга. Цель Программы - увеличить существующий номерной гостиничный фонд до 32,072 номеров и таким образом достичь среднеевропейского уровня по количеству гостиничных мест: 7 номеров на 1000 жителей.

В Санкт-Петербурге создана специальная система поддержки гостиничных проектов, призванная помочь инвесторам в течение всего процесса создания объектов гостиничной инфраструктуры и включающая в себя:

- возможность целевого предоставления объекта, находящегося в собственности города;

- предоставление специальной инвестиционной оценки;

- предоставление более длительного срока реализации проекта при условии приобретения объекта на торгах, организованных ОАО «Фонд имущества Санкт-Петербурга»;

- наличие статуса стратегического проекта и, следовательно, сопровождение данного проекта Комитетом по инвестициям и стратегическим проектам.

Подводя итог, можно сказать, что последовательное, поддерживаемое Правительством города, развитие объектов городской туристской инфраструктуры и маркетинговая политика, направленная на улучшение имиджа города, позволят увеличить количество туристов, прибывающих в Санкт-Петербург с различными целями.

Вывод:

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

Важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является устоявшийся, широкий спектр предоставляемых услуг.

Гостиницы, формирующие команду единомышленников, умеющие их удерживать и поощрять, создают себе большое преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам.

Менеджменту гостиницы важно отслеживать постоянных клиентов и планировать поощрительные программы для них, чтобы удерживать конкурентное преимущество.

Преимуществом отеля является его принадлежность к известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне.

Постоянные изменения в перечне услуг — один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю.

Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием.

Руководитель формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации.

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика ООО «Неваэлектро»

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Неваэлектро».

Сокращенное название предприятия: ООО «Неваэлектро».

Юридический адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Гороховая, дом. 54.

Фактический адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Галерная дом 75

Телефон: +7 (812)312-44-14

Отель расположен в тихом историческом центре Санкт-Петербурга. В шаговой доступности от гостиницы расположены главные достопримечательности Санкт-Петербурга: Дворцовая площадь, Эрмитаж, «Медный всадник», Исаакиевский собор. Гостиница «Дом Бенуа» - удобное место для деловых переговоров.

La Viva Hotel & SPA – созданный нами проект с уникальным сочетанием очарования старины и современного комфорта. На территории в 2,5 гектара гармонично расположились два контрастных по архитектуре здания: отель - в романтичном стиле европейского классицизма и здание многофункционального комплекса в аскетичном стиле неоконструктивизмLa Viva Hotel & SPA – созданный нами проект с уникальным сочетанием очарования старины и современного комфорта. На территории в 2,5 гектара гармонично расположились два контрастных по архитектуре здания: отель - в романтичном стиле европейского классицизма и здание многофункционального комплекса в аскетичном стиле неоконструктивизмаLa Viva Hotel & SPA – созданный нами проект с уникальным сочетанием очарования старины и современного комфорта. На территории в 2,5 гектара гармонично расположились два контрастных по архитектуре здания: отель - в романтичном стиле европейского классицизма и здание многофункционального комплекса в аскетичном стиле неоконстру

Отель предлагает к размещению 21 комфортабельный номер различных категорий, созданных и декорированных по авторскому дизайну. Оснащение гостиницы, наполнение номерного фонда, спектр предоставляемых услуг соответствует уровню 3 звезды.

Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью.

Линейно-функциональная структура управления гостиницей выбрана осознанно, так как на данном предприятии все обязанности и полномочия четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.

На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Персонал гостиницы - это коллектив достаточно монолитный, так как многофункциональность и взаимозаменяемость создают в коллективе атмосферу взаимопонимания и дружелюбия. В среде таких небольших коллективов, как правило, главенствующую роль играют: кооперация всех сотрудников, коллективизм, обработанность всех функционирующих звеньев и благоприятный психологический климат. Еще достоинство, которым отличается коллектив гостиницы «Неваэлектро» - это оптимальная однородность или небольшое различие сотрудников по социальному статусу. В основном это: молодые сотрудники, разница в возрасте минимальная, готовность специалистов к обучению, любовь к своему делу, желание карьерного роста путем приобретения знаний и опыта и взаимная поддержка в периоды наивысшей концентрации усилий для выполнения стоящих задач.

Любая гостиница приспосабливает организационную структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура гостиницы «Неваэлектро» подвижна и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объёма должностных обязанностей персонала с учётом роста его квалификации и возможностей.

Управляющий (директор)

Полная организационная структура управления гостиницы «Неваэлектро» представлена на рис.2.1.1.

Приложение 1.

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Г. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов,

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Г. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов,

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Г. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов,

Бармены - официанты

Сантехник - электрик

Администраторы

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Г. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов,

Уборщица

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Г. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов,

енить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Г. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов,

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Г. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов,

Рисунок 2.1.1 – Организационная структура гостиницы

В гостинице «Неваэлектро», как и в любой гостинице, не существует чёткого разделение на службы. Основное требование к сотрудникам – это универсальность. При необходимости директор может встретить и разместить постояльцев, ответить по телефону, администратор - выполнить функции горничной, предоставить любую информацию. Штатное расписание представлено в таблице 2.1. 1.

Таблица 2.1.1 - Штатное расписание ООО «Неваэлектро»

за 2014 г.,тыс.руб.

Должность	Кол-во	Зарплата (тыс. руб.)
Должность	Кол-во	в месяц на 1 чел.	Годовой ФОТ на 1 чел.	Годовой ФОТ
Управляющий(директор)	1	40	480	480
Бухгалтер	1	10	120	120
Менеджер	1	25	300	300
Администратор	4	20	240	960
Горничная	3	15	180	540
Сантехник-электрик	1	12	144	144
Уборщица	2	7	84	168
Повар	2	17	204	408
Бармен-официант	2	17	204	408
Охранник	3	18	216	432
Итого	20	-	-	4176

Потребности в персонале (когда, где, сколько и какой квалификации работники потребуются) обуславливаются, прежде всего, стратегией развития бизнеса.

Показатели по численности персонала устанавливаются ежегодно на основе нормативов численности и определяют (по отношению к объему работы) уровень производительности труда.

Гостиница «Неваэлектро» выстраивает четкую и прозрачную систему использования результатов оценки, определяя их влияния на повышение оплаты труда, продвижение по служебной лестнице, решения о ротации и перемещениях, определение потребностей в обучении и развитии.

Оценка персонала является главным связующим звеном системы управления персоналом, по ее итогам определяются программы профессионального развития, поощрительный социальный пакет, изменение должностного оклада, а также планируется карьера на будущее.

Реализация услуг является связующим звеном между производителем услуг и потребителем. От того, как продается услуга, какой спрос на нее на рынке, зависит, и объем ее предоставления. Рассмотрим динамику реализации услуг мини- гостиницы «Неваэлектро»», представленную в таблице 2.1.2.

Таблица 2.1.2 - Динамика реализации услуг

При анализе табл. 2.2 мы видим, что гостиница «Неваэлектро» показывает позитивную тенденцию роста объемов реализации. В основном это произошло за счет развития договорных отношений с компаниями-партнерами, предоставляющими информацию об гостинице.

Динамика изменения ассортимента услуг гостиницы «Неваэлектро» представлена в таблице 2.1.3.

Таблица 2.1.3 - Динамика структуры ассортимента услуг гостиницы «Неваэлектро», тыс. руб.

Наименование услуги	Показатели в тыс.руб		Отклонения
Наименование услуги	2013	2014	+/-	%
проживание	18245	27774	+9529	56
питание	4526	4657	+131	12
всего	23874	29668	+5794	34

График роста выручки от реализации услуг в гостинице «Неваэлектро» показан на рисунке 2.1.2.

Рисунок 2.1.2 - График роста выручки от реализации услуг в гостинице «Неваэлектро»

Анализ структуры реализации услуг показывает, что наибольший объем продаж приходится на проживание 56% . Также мы наблюдаем, что незначительно увеличилась выручка от предоставления питания в структуре ассортимента услуг гостиницы «Неваэлектро». Это произошло за счет роста клиентов, прибывших с деловыми целями. Данный сегмент гостей традиционно питаются вне гостиницы.

Цены на различные виды размещения в гостинице представлены в таблице 2.1.4.

Таблица 2.1.4 - Цены на размещение, тыс. руб.

	Низкий сезон 11.01-31.03 01.11-31.12	Средний сезон 01.01-10.01 01.04-15.05 01.09-31.10	Высокий сезон 16.05-31.05 01.07-31.08	Белые ночи 01.06-30.06	Кол-во номеров
			Высокий сезон 16.05-31.05 01.07-31.08

Одноместный номер 1 человек в номере	2400	2500	3400	3900
Двухместный эконом 2 человека в номере	2600	2800	3500	3950	5
Двухместный стандарт 1 человек в номере 2 человека в номере	2400 2600	2800 3000	3500 3700	3950 4250	4
Полулюкс 1 человек в номере 2 человека в номере	3400 3500	3600 3700	4100 4370	4750 4550	4
Двухкомнатный люкс 1-2 человека в номере 3-4 человека в номере	4860 5450	5500 6650	6950 7550	7850 8450	5
Мансардный люкс 1-2 человека в номере	3950	4350	4850	5360	2
Дополнительное место	800	800	800	1000

В стоимость включено проживание, континентальный завтрак, камера хранения багажа.

Как мы видим самое дорогое размещение, предлагаемое гостиницей - это двухкомнатный люкс, состоящий из спальни и гостиной, оборудованных мягкой мебелью.

Полулюксы отличаются от стандартных номеров большей площадью и изысканной мебелью.

Стандарт-эконом оборудован всем необходимым для проживания, но отличается меньшей жилой площадью.

В связи с колебаниями спроса, цена на размещение в «высокий сезон» на 60 % выше в «низкий сезон» и на 40% ваше, чем в «средний сезон».

Услуги гостиницы «Неваэлектро» наиболее востребованы в летний период, когда в Санкт Петербург приезжает большое количество туристов.

График наполненности гостиницы «Неваэлектро» представлен на рисунке 2.1.3.

Рисунок 2.1.3 - Сезонные колебания продаж

Рассматривая график сезонных колебаний объемов продаж, мы видим, что пик продаж приходится на конец весны и летние месяцы, когда идет активный туристский поток. В течение весны и осенние объемы продаж находятся на среднем уровне.

Резкое падение продаж происходит с ноября по февраль, это обуславливается снижением сезонной активности в гостиничной сфере. Самый низкий уровень продаж приходится на январь, что связано продолжительными новогодними праздниками и снижением покупательской способности.

Гостиница «Неваэлектро» имеет все категории номеров. В таких гостиницах можно проживать как в одиночестве, так и вдвоем, и втроем. К тому же, для удобства постояльцев предоставляется выбор уровня комфортности и цены.

Рассмотрим основные затраты, включенные в себестоимость услуг, реализуемых в гостинице «Неваэлектро», представленные в таблице 2.1.5.

Таблица 2.1.5 - Структура себестоимости услуг гостиницы «Неваэлектро»,тыс.руб.

Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2014 году выше, чем в 2013 году на 2343 тыс.р.

Анализ структуры затрат показал, что в наибольшей степени вырос удельный вес затрат на оплату труда в полной себестоимости продукции (+9%). Также увеличилась доля материальных затрат на 43% и отчислений на социальные нужды (на 9%).

Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Неваэлектро» представлены в таблице 2.1.6.

Таблица 2.1.6 - Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Неваэлектро», тыс. руб.

По итогам анализа экономической деятельности гостиницы «Неваэлектро» можно сделать вывод, что предприятие успешно функционирует принося прибыль в размере 6900,75тыс.руб. и показывая рентабельность продаж на уровне 31,14%.

2.2 Анализ рынка услуг и конкурентной среды ООО «Неваэлектро»

Пик роста гостиниц в Петербурге пришелся на 2004-2005 годы, и был связан с празднованием 300-летнего юбилея. Большие гостиницы оказались переполнены официальными делегациями. Создавать отели из уже существующего жилого фонда в центре Северной столицы оказалось намного рентабельнее, чем заново строить здания гостиниц, особенно учитывая отсутствие мест для таковых. С тех пор в городе ежегодно открывается порядка 60-70 гостиницей.

Постоянно открываются новые мини-отели, например, в 2014 году было введено в эксплуатацию около 30 новых гостиниц. Сейчас питерские мини-отели считаются главной особенностью гостиничного фонда города [24, 43-44с.].

В Санкт-Петербурге доля малых гостиниц составляет 5-6%. В Лондоне, например на мини-отели приходится 15% рынка.

График роста количества малых средств размещения в Санкт- Петербурге представлен на рисунке 2.2.1.

Рисунок 2.2.1 - График роста количества малых средств размещения в Санкт- Петербурге

Гостиничный рынок Санкт-Петербурга подвержен влиянию сезонности: в высокий сезон (май-сентябрь) многие гостиницы заполнены почти полностью, в низкий загрузка не превышает 40-50%.

Наполняемость гостиницей в зависимости от сезона представлена на рисунке 2.2.2.

Рисунок 2.2.2 - Наполняемость гостиниц в зависимости от сезона

Возрастная структура клиентуры гостиниц Санкт-Петербурга представлена на рисунке 2.2.3.

Рисунок 2.2.3 - Возрастная структура клиентуры гостиниц Санкт-Петербурга

Как видно из рисунка, наиболее крупной группой клиентов малых средств размещения Санкт-Петербурга являются клиенты возрастом от 35 до 44 лет.

Доля постоянных клиентов в обороте гостиниц Санкт-Петербурга представлена на рисунке 2.2.4.

Рисунок 2.2.4 - Доля постоянных клиентов в обороте гостиниц Санкт-Петербурга

Как видно из рисунка, доля постоянных клиентов в обороте гостиницей Санкт-Петербурга в большей степени минимальна.

Распределение клиентов в гостиницах по целям посещения Санкт-Петербурга представлена на рисунке 2.2.5.

Рисунок 2.2.5 - Распределение клиентов в гостиницах с целью посещения Санкт-Петербурга

В целом можно сделать вывод, что рынок малых средств размещения в Санкт-Петербурге постоянно растет, и его участники имеют отличные перспективы развития своей деятельности.

Конкурентная стратегия гостиницы «Неваэлектро» основывается на выявлении сильных и слабых сторон конкурентов; на заботе о качестве предлагаемой услуги; на политике снижения цен и предоставления накопительных скидок; на предоставлении максимального количества сопутствующих услуг; на максимальном удовлетворении гостей.

Основными конкурентами ООО «Неваэлектро» являются мини – гостиницы Санкт Петербурга - «Fontanka» и «Портотель».

Так как преимущества и недостатки отелей во многом схожи, целесообразнее будет рассмотреть их отличительные признаки, данные признаки представлены в таблице 2.2.1.

Таблица 2.2.1

Отличительные признаки конкурирующих предприятий

Наименование предприятия-конкурента	Отличительные признаки
«Fontanka»	Большая и удобная парковка и великолепный вид из окон, еженедельно проводятся культурно-досуговые мероприятия.
«Портотель»	Имеется турецкая баня, СПА- салон, бассейн, в ресторане гостиницы в вечернее время звучит живая музыка, в выходные и праздничные дни организуются развлекательные мероприятия.

Преимущество отеля ООО «Неваэлектро» является достаточно большой опыт работы; широкий ассортимент услуг; система скидок постоянным клиентом (например, если гость заедет в 100-ый раз, то ему предоставляется президентский номер совершенно бесплатно); удобное расположение отеля – в центре города; высокое качество обслуживания.

Недостатки: парковка рассчитана на малое количество автомобилей, маленькая площадь стандартных номеров – 19 кв. м.

Пока в гостинице отсутствует мини-прачечная, хотя имеется помещение в подвале, предусмотренное для этих целей. Так же пока отсутствует возможность оплаты по кредитным картам, в ближайший месяц эту проблему должны решить.

Также был проведен анализ экспертных оценок рынка гостиницей, публикуемых в профессиональных изданиях и ресурсах Internet.

В таблице 2.2.2. указаны Основные факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиницы и даны переменные, по которым можно количественно оценивать значение факторов. Каждая из этих переменных должна получить оценку (от 0, обозначающего наиболее слабые позиции, до 10– доминирование) указаны в таблице 2.2.2. (Данные из отчета предоставленного аналитической компанией «Аналитик Нева»).

Таблица 2.2.2 - Бальная оценка конкурентов гостиницы «Неваэлектро»

Для оценки гостиницы «Неваэлектро» используется SWOT-анализ представленный в таблице 2.2.3.

Таблица 2.2.3 - SWOT –анализ гостиницы «Неваэлектро»

Сильные стороны	Слабые стороны	Возможности	Угрозы
Крайне привлекательное расположение гостиницы. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса. Близость метрополитена, железнодорожного вокзала.	Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение привлечь и заинтересовать новых клиентов. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов. Нахождение в замкнутом дворовом пространстве	Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. Включение компании в глобальную сеть резервирования Возможность полной смены сегмента рынка. Возможность проведения внутренних реформ управления	Активизация строительства новых малых гостиниц в городе. Ведение переговоров с представителями крупных сетей о различных формах сотрудничества (аренда). Лоббирование в мэрии и через прессу повышения входных барьеров для нового строительства гостиниц в центре города.
Близость исторического центра города и ряда достопримечательностей.	Низкое качество подъездных путей	Активизация рекламы Санкт-Петербурга за рубежом	Наличие действующих гостиницей в исследуемом районе
Устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм.	Низкая активность рекламной и пиар –кампаний	Реклама и пиар-кампании в СМИ	Снижение конкуренто-способности
Наличие достаточных финансовых ресурсов для развития Возможность предоставления комплексного экскурсионного обслуживания.	«Звездные» ограничения, по причине отсутствия законодательства для гостиницей	Создание программы Администрации города о поддержке въездного туризма и строительства гостиниц	Снижение спроса на услуги гостиницей Снижение инвестиционной активности в секторе

Из SWOT – анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время слабая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

2.3.Анализ деятельности ООО «Неваэлектро» по предоставлению туристских услуг

Насколько качественными являются услуги, реализуемые гостиницей «Неваэлектро», можно выяснить путем расчета удельного веса стоимости услуг, на качество которых поступили жалобы клиентов, в общем объеме реализации, представленном в таблице 2.3.1.

Таблица 2.3.1 - Показатели качества услуг, тыс. руб.

Показатель	Единица измерения	2013 г	2014 г	+/-	%
1. Объем реализации услуг	тыс.р.	21875	29064	+7193	+37
2. Стоимость услуг, по которым поступили жалобы покупателей	тыс.р.	800	1427	+631	+83
3. Удельный вес стоимости услуг, по которым поступили жалобы покупателей	%	0,040	0,053	+0,017	Х

Проведенный анализ показывает, что в каждом рассматриваемом периоде имеет место достаточно большой процент жалоб клиентов на услуги, предоставляемые гостиницей «Неваэлектро».

Также мы наблюдаем тенденцию роста недовольства клиентов гостиницы - в 2014 году жалоб поступило больше, что говорит о снижения качества сервиса в гостинице, обусловлено неэффективной работе по управлению персоналом.

В этой связи рекомендуется рассмотреть меры совершенствованию системы организации управления персоналом.

Опрос 452 гостей гостиницы в 2014 году позволил выявить возможные причины недовольства:

· люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Санкт-Петербурге (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

· администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

· номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

· не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Неваэлектро» в целом.

Основными клиентами гостиницы являются бизнесмены, туристы-индивидуалы, небольшие группы туристов, маленькие семьи. В основном клиентов привлекает домашняя обстановка гостиницы.

Сегментация клиентов гостиницы «Неваэлектро» представлена на рисунке 2.3.1.

Рисунок 2.3.1 - Сегментация клиентов гостиницы «Неваэлектро»

Как мы видим из рисунке 2.3.1 основными клиентами гостиницы являются бизнесмены, которые приезжают в гостиницу круглый год. Для данного сегмента клиентов важен комфорт и наличие развитой сферы услуг, включающей в себя интернет, спортзал, СПА и прочие услуги.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 27% опрошенных клиентов – оценка 3 балла и ниже по пятибалльной шкале.

Основные причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Неваэлектро», выявленные в результате опроса клиентов, представлены на диаграмме, рисунок 2.3.2.

Рисунок 2.3.2 - Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Неваэлектро»

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Неваэлектро», 65% будут снова обращаться к ее услугам по причинам, указанным на диаграмме, рисунок 2.3.3.

Рисунок 2.3.3 - Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Неваэлектро»

Как видно, для клиентов гостиницы «Неваэлектро» большое значение имеет уровень цен на услуги, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашнюю атмосферу гостиницы «Неваэлектро».

Также были выявлены источники информации о гостиницах, представленные на рисунке 2.3.4.

Рисунок 2.3.4. - Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах

Как видно, основные источники информации о гостиницах – это Интернет и реклама, поэтому гостинице «Неваэлектро» нужно уделять больше внимания именно данным направлениям распространения рекламы.

Также в результате анкетирования клиентов были выявлении пожелания, относительно повышения предоставляемых услуг в гостинице.

Пожелания клиентов по услугам, предоставляемых в гостинице представлены на рисунке 2.3.5.

Рисунок 2.3.5 - Пожелания клиентов по услугам, предоставляемых в гостинице

Вывод:

По итогам анализа деятельности гостиницы «Неваэлектро» можно сделать следующие выводы.

Достаточно устойчиво положение гостиницы с точки зрения воздействия конкуренции, держится чуть ниже среднего по отрасли. Ресурсный потенциал гостиницы находится на высоком уровне. Наблюдается рост валового показателя, гостиница «Неваэлектро» увеличивает объемы продаж услуг. Так выручка от реализации по сравнению 2013 и 2014 годов, выросла на 42 %. Что дает возможность увеличения объемов и диверсификации деятельности гостиницы.

В результате анализа деятельности гостиницы «Неваэлектро» были выявлены проблемы в конкурентоспособности предприятия:

1)Низкий уровень качества обслуживания клиентов

2) Отсутствие каналов сбыта в сети Интернет

В связи с вышеназванными причинами рекомендуется разработать следующие мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов

- Разработка мероприятий по обучению персонала;

- Контроль и оценка качество по системе «Тайный гость»;

- Разработка системы обслуживания клиентов через Интернет.

!111иворвор

3. Проектная часть

3.1. Характеристика мероприятий. Дерево целей проекта

По результатам проведенного комплексного анализа деятельности гостиницы «Неваэлектро» предлагаем реализовать следующие рекомендации по повышению уровня обслуживания клиентов:

1. Разработка мероприятий по обучению персонала;

2. Контроль и оценка качество по системе «Тайный гость»;

3. Развитие сбыта услуг с помощью Интернет

Рекомендуемые предложения по повышению уровня обслуживания представим в виде дерева целей (Рис. 3.1).

Подпись: Повышение уровня обслуживания

Рис.3.1 Дерево целей

1. Характеристика мероприятий по обучению персонала:

Разработка и реализация методов обучения персонала состоит из следующих шагов:

- Определить потребности персонала в обучении, уровень профессионального и личностного развития сотрудников, целесообразность обучения тех или иных сотрудников.

- Разработать систему обучающих мероприятий, включающих контроль за усвоением знаний и формированием навыков, систему поддержки результатов обучения;

-Включить систему обучения в систему мотивирования персонала;

- Организовать обучающие мероприятия (лекции, семинары, тренинги и т.д.), адаптированные к потребностям и особенностям компании;

- Получить «обратную связь» по результатам труда.

По результатам проведенного анализа можно отметить, что в гостинице «Неваэлектро» существуют проблемы с квалификацией персонала. Так, за последний год в гостинице увеличилось число работников, не имеющих профессионального образования с одновременным ростом числа работников с опытом работы менее 1 года. Это свидетельствует о том, что гостинице «Неваэлектро» следует разработать программу обучения персонала, главным образом, при приеме на работу, вопреки тому, что квалификационный уровень персонала очень существенен.

Корпоративное обучение будет, осуществляется в соответствии с целями и задачами, стоящими перед гостиницей «Неваэлектро», даст возможность самостоятельно выбирать место и время проведения мероприятия и позволяет уменьшить расходы на обучение.

Каждая программа будет, разрабатывается согласно запроса гостиницы «Неваэлектро» и учитывает профессиональный уровень и функциональные обязанности участников.

Будут предложены следующие программы, которые будут разработаны и проведены специально по заказу гостиницы «Неваэлектро».

1.Семинар

День 1.

Гостиничные продукты и услуги

Формат гостиницы как элемента рынка туристических услуг

Структура и функционирование гостиницы с точки зрения маркетинга

Что продают гостиницы своим клиентам?

В чем отличия: «Продукт»-«Товар»-«Услуга»

Понимание гостиничных продуктов и услуг как маркетинговой системы

Технология описания и структурирования конкурентных преимуществ бизнеса гостиницы

Маркетинговое описание понятия «цена-качество».

Из чего складывается цена гостиничных продуктов и услуг

Формирование цены по алгоритму: «продукт»-«свойства»-«ценность»

Модель цена и стоимость

Технология совершения покупок клиентами гостиницы

Потребности клиентов

В чем отличие потребностей от инструментов их удовлетворения

Модель совмещения свойств гостиничных продуктов и услуг с потребностями и возможностями клиентов

Особенности предоставления услуг различным категориям клиентов

Мотивы совершения покупок услуг клиентами гостиницы

Психологические портреты клиентов гостиницы

Инструменты влияния на процесс принятие решения о совершении покупки гостиничных услуг

Оценка цели визита клиента как ключ к пониманию их потребностей

Основные потребности людей (пирамида А. Маслоу)

Практикум: Деловая игра «Взаимодействие персонала и клиента гостиницы. Отработка навыков обслуживания».

День 2. Тренинг

Понимание важности клиента для бизнеса:

сколько стоит один клиент

привлечение и удержание клиентов

создание репутации через качественное обслуживание

Навыки коммуникации с клиентом:

создание психологического контакта и доброжелательной атмосферы

умение слушать

ориентация в типах клиента

работа с жалобами и претензиями

Основные ошибки, допускаемые специалистами клиентской службы при первом общении с клиентом

Проведение максимально эффективной подготовки к первому общению с клиентами

Доведение до персонала существующих в Компании стандартов обслуживания гостя

Понимание персоналом их важности, освоение необходимых в обслуживании навыков.

· Практикум: Участники тренинга в парах разыгрывают ситуацию обслуживания гостя

· Все отыгранные ситуации записываются на видео

· Записи просматриваются и разбираются, отмечаются плюсы и минусы в обслуживании, выполненном каждым участником

Разработка единых стандартов ответов на телефонные звонки:

· Время ответа на звонок

· фраза приветствия для внешних и внутренних звонков

· переадресация

· принятие сообщения

· принятие просьбы о звонке-побудке

· прощание с гостем

· ответы на ошибочные звонки

Этикет общения с представителями различных культур.

Ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур.

Различия в мировоззрениях гостей из разных стран.

Различия в жестикуляции, поведении за столом, повседневном общении.

Деловой этикет в разных странах: знакомство, обмен визитками, совещания и т. д.

Численность сотрудников, нуждающихся в обучении, составила 8 человек, это будут сотрудники, непосредственно работающие с клиентом (менеджер, администраторы, горничные).

Для достижения наибольшей эффективности тренинга, а также для беспрерывного осуществления процесса работы в организации, было принято решение отправлять на обучение около 50% сотрудников, т.е. 4 человек. Оставшиеся 4 сотрудника посещают такой тренинг через неделю.

В таблице 3.1 представлены затраты на обучение персонала

Таблица 3.1

Затраты на обучение персонала

Статья затрат	Стоимость на чел. в тыс.руб.	Численность Обучающихся чел.	Итоговая стоимость курса
Семинар	15	8	120
Тренинг	15	8	120
Итого		8	240

Обучение персонала в гостинице будет способствовать увеличению производительности труда, повышению уровня обслуживания и снижению текучести персонала, что приведет к прогнозируемому росту выручки на 6 % .

2. Характеристика мероприятия по контролю и оценке качества обслуживания по системе «Тайный гость»

Во время посещения оценивается около 250 параметров по заранее разработанному и согласованному с руководством Компании чек-листу.

По результатам визита составляется отчёт по заранее согласованной форме, который предоставляется Компании-клиенту

Основные этапы оценки качества обслуживания с помощью метода «Тайный гость»:

1. Определение целей оценки. Определяется, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация. Возможно, целью будет оценка методов и техник продаж либо выявление отклонений от принятых в компании стандартов обслуживания. Целью программы может быть отслеживание динамики улучшение (ухудшения) качества обслуживания по отношению к конкурентам, и т.д.

2. Разработка критериев оценки. Критерии оценки согласовываются с целями. Выстраиваются критерии, баланс между объективными и субъективными критериями оценки, последовательно в соответствии с последовательностью действий гостя и персонала и т.д. Критерии оценки должны базироваться на принятых в компании стандартах обслуживания.

3. Выборка. Определение необходимого числа наблюдений и требуемого количества агентов («тайных покупателей»). К расчету необходимого числа наблюдений применимы все классические методы статистического расчета объема выборки, т.к. недостаточное число наблюдений ведет к неправильным выводам о различиях в уровне сервиса между отдельными объектами исследования. С другой стороны, высокое число наблюдений может значительно увеличить стоимость исследования.

4. Подбор агентов. Наиболее важным аспектом на этом этапе является учет характеристик существующих и потенциальных гостей при подборе агентов для проведения исследования. При подборе используются демографические, поведенческие и психографические характеристики существующих гостей. Другими словами, агент, его внешний вид, поведение и др. при проведение оценки должны соответствовать той группе потребителей, которые являются целевым для данной компании. Агент может быть либо представителем данной группы, либо актером. Возможны такие исследования, при которых агент как можно больше должен отличаться от целевой группы (оценка реакции и действий сотрудников на «нестандартного» гостя).

5. Тренинг агентов. Перед началом участия в программе, каждый агент проходит тренинг и тестирование по данному проекту. Существует 2 вида тренинга агентов: общий и специальный. Общий выполняется без привязки к предстоящей работе, как способ повысить квалификацию агентов, специальный же тренинг проводится перед каждым новым проектом.

6. Процедуры оценки. Поведение агентов в процессе обследования может регулироваться набором документов:

- Сценарий поведения — регулирует конкретные действия агента — о чем спрашивать, куда смотреть, как долго находится, и т.д.

- Лист контрольного посещения – анкета, бланк для письменных отметок по оценке качества обслуживания.

- Легенда — письменное изложение цели визита, проблемы, ситуации гостя, и т.д., своего рода памятка для агента и т.д.

Данное мероприятие будет способствовать: получению обратной связи о качестве обслуживания, сильных и слабых сторонах. Мотивации персонала на более качественное обслуживание гостей.

В таблице 3.2 представлены затраты на мероприятия по контролю и оценке качества обслуживания по системе «Тайный гость»

Таблица 3.2

Затраты на мероприятие 2

Статья затрат	Стоимость одного посещения в тыс.руб.	Численность посещений в днях	Итоговая стоимость мероприятия
Визит	9	10	90
Отчёт	2.6	10	26
Итого			116

Мероприятие «Тайный гость» в гостинице будет способствовать увеличению производительности труда, повышению уровня обслуживания, что приведет к прогнозируемому росту выручки на 5 % .

3. Характеристика предложений по развитию сбыта услуг с помощью Интернет

Для удобства туристов, успешных бизнес-командировок и просто интересного отдыха в гостинице «Неваэлектро» будет введена новая услуга — бесплатный Wi-Fi. Теперь постояльцы могут пользоваться беспроводным Интернетом на всей территории гостиницы.

Интернет — это одна из самых востребованных услуг, без которой многие гости гостиниц уже не представляют свою жизнь. Доступ к личной почте, web сайтам требует интернет-доступа. Интернет-доступ должен быть с зоной охвата не только в номере, но и на территории всей гостиницы (холлы, бары, открытые площадки). Поэтому установка сетей на основе технологии WiFi столь популярны в гостиничном бизнесе.

При принятии решения о построении сети беспроводного доступа желательно определиться в функциональности, которую она должна обеспечивать,поэтому это будет бесплатный доступ в Интернет с целью привлечения клиентов.

Продажи через Интернет

В настоящее время у гостиницы «Неваэлектро» есть свой Интернет-сайт, но он используется только как «вывеска», на которой указан адрес и виды предоставляемых услуг.

Сейчас у предприятий есть возможность достаточно дешево и эффективно осуществлять гибкую политику в области коммуникаций. Эту возможность предоставляет Internet.

Internet снимает множество ограничений, накладываемых традиционными каналами коммуникации, в первую очередь - ограничение свободы доступа. Обзаводясь фирменной Web-страничкой, отель как бы приобретает собственное средство коммуникации, обеспечивающее постоянную прямую связь (и обратную, что очень важно) с потребителем.

Индивидуализация общения, обеспечение эффекта личного присутствия (как минимум - естественный диалог, как максимум - виртуальная реальность), передача информации любого типа от текстовой до мультимедийной в реальном масштабе времени - вот возможности, которые предоставляет Internet для реализации коммуникативной политики. Internet позволяет отелю оперативно корректировать свою коммуникативную политику: сообщать самые свежие новости о предоставляемых услугах и ценах. При этом время между принятием решения и доведением информации до потребителя, потенциального клиента, сокращается до минимума. Однако, оперативная реклама - далеко не единственная задача, которую позволяет решать Internet. С его помощью можно приводить в действие практически весь традиционный арсенал инструментов маркетинга. Таким образом, используя только одно средство - Internet, можно достичь высокого синергического эффекта воздействия на потребителя.

Однако, обладая большим набором достоинств, Internet, как коммуникативное средство имеет и определенные ограничения, главное из которых - возможность коммуникации только с теми потребителями, которые имеют доступ к сети. Но по мере развития информационной сферы услуг это ограничение будет все больше нивелироваться. Другое ограничение заключается в том, что отелю в процессе коммуникации приходится играть роль «пассивного рыбака», а не «активного охотника» (второе возможно, но не поощряется сетевым сообществом); это несколько ограничивает диапазон методов влияния на потребителя услуги. Но, тем не менее, с точки зрения гибкости Internet является оптимальным коммуникативным средством.

Цель проекта - сайт «nataly-hotel.ru»: обеспечения пользователей сети Интернет своевременной, достоверной информацией о деятельности гостиницы «Неваэлектро» и аналитическими сервисами.

Аудитория сайта «nataly-hotel.ru»:турфирмы, партнеры, потенциальные клиенты, а также все те, кому просто интересна тематика.

Туристический сегмент активно развивается в Рунете. Сейчас почти каждый отель имеет собственный сайт и продвигает через Интернет свои услуги.

У гостиницы «Неваэлектро» хороший сайт, но конкуренция в туристическом сегменте растет день ото дня. Чтобы выжить в жестких условиях, необходимо грамотно разрабатывать, организовывать и позиционировать сайт, разработаем мероприятия для гостиницы «Неваэлектро».

В целом, продвижение сайта гостиницы «Неваэлектро» в поисковых системах, мало чем отличается от продвижения других сайтов. Принципы везде одни и те же. Есть ряд моментов, которые стоит учитывать при продвижении сайта гостиницы «Неваэлектро».

Кроме периодов "высокого" и "низкого" сезона следует принимать во внимание, что в году есть еще несколько периодов, когда продажи услуг в гостинице «Неваэлектро» возрастают:

- перед новым годом

- перед майскими праздниками

- в летний период

Все эти временные факторы очень важно учитывать при планировании работ по продвижению сайта гостиницы «Неваэлектро». Начинать работы по продвижению лучше за несколько месяцев до начала "высокого" сезона. В период резкого роста продаж услуг (новый год, лето, майские праздники) возможно, планировать специальные рекламные акции, которые нужно начинать продумывать за 1-2 месяца до активизации продаж услуг.

Контакты гостиницы «Неваэлектро» должны быть на каждой странице в видимом поле, чтобы посетитель сайта не искал их. Если размещены емэйлы, формы он-лайн заказа, ICQ консультантов, то они должны работать. Нет ничего хуже, если посетитель отправит заявку по электронной почте и ничего не получит в ответ. На практике в 7 случаях из 10 именно так и происходит. То есть 7 из 10 клиентов теряется. Запрос посетителя, отправленный через сайт, должен обрабатываться за 1-2 часа.

Посетитель должен с первых секунд контакта с сайтом гостиницы «Неваэлектро» хорошо ориентироваться в нем. В идеале, навигация должна быть построена по принципу "3 кликов", когда до любой страницы сайта посетитель может добраться, сделав всего 3 щелчка мышью.

Обслуживание потенциального клиента, пришедшего на сайт

Привлечь заинтересованного в предварительном бронирование или покупке услуги на проживание в гостинице посетителя очень важно. Но не менее важно качественно и быстро обслужить его. Качество обслуживания посетителей становится часто критическим звеном в процессе продажи услуги. Посетитель может контактировать с гостиницей разными способами:

1. По телефону

2. По электронной почте

3. Заполнив форму заказа на сайте

4. По ICQ через ICQ консультанта

Очень важно обеспечить быстрое и качественное обслуживание посетителей сайта гостиницы «Неваэлектро» по каждому из этих каналов, чтобы не упустить ни одного клиента. На телефонные звонки должны отвечать квалифицированно и вежливо. Запросы по электронной почте и через формы заказа должны обрабатываться в течение 1-2 часов. Если на сайте гостиницы «Неваэлектро» заявлен ICQ консультант, то он должен отвечать в пределах нескольких минут.

Когда сайт гостиницы «Неваэлектро» будет приведен в порядок, когда он станет отличным помощником в деле продажи туров, только тогда можно и разумно переходить к следующему этапу - продвижению сайта в поисковых системах и привлечению потенциальных клиентов.

Работы по продвижению сайта в поисковых системах достаточно стандартны и мало чем отличаются от работ по продвижению сайтов в других сегментах.

Затраты на мероприятие «Развитие сбыта услуг с помощью Интернет» представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3

Затраты на мероприятие 3

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты
1.	Модификация сайта	25,0
2. Текущие затраты
1 2. 3.	Создание сети доступа в интернет Размещение баннеров на других сайтах Электронная рассылка новостей и сводок по базам данных клиентов и потенциальных посетителей Яндекс-директ	40,0 20,0 5,0 30,0
Итого затрат		120,0

Мероприятие «Развитие сбыта услуг с помощью Интернет» в гостинице будет способствовать увеличению производительности труда, повышению уровня обслуживания, что приведет к прогнозируемому росту выручки на 7 % .

3.2. Организационный план внедрения предложений и рекомендаций

Этапы реализации предложений и рекомендаций гостиницы «Неваэлектро» представлены в таблице 3.3.

Таблица 3. 3. - Этапы реализации предложений и рекомендаций

№ п./п	Этап	Дата
	1. Разработка мероприятий по обучению персонала
1. 1	Проведение семинара и тренинга для 1 группы персонала	Апрель-май
1.2.	Проведение семинара и тренинга для 2 группы персонала	Апрель-май
	2. Контроль и оценка качество по системе «Тайный гость»
2.1.	Выбор организации по проведению	февраль
2.2.	Разработка и обсуждение целей и задач мероприятия	февраль
2.4.	Проведение мероприятий	Март-сентябрь
2.5.	Получение отчёта	Март - сентябрь
	3. Развитие сбыта услуг с помощью Интернет
3.1.	Текущая оценка сайта	март
3.2.	Формирование ядра запросов, анализ спроса	март
3.3.	Определение конкуренции по запросам и создание описаний сайта	март
3.4.	Оптимизация текстов сайта, расширение контента	май
3.5.	Формирование мета-тегов	май
3.6.	Повышение авторитетности сайта в нужной тематической нише	Весь период
3.7.	Контроль и мониторинг	Весь период

3.3. Оценка эффективности мероприятий

1. После внедрения мероприятия по обучению персонала рост выручки составит - 6%

Постоянные затраты возрастают на сумму затрат на обучение 240 тыс. руб. и составят 18351,25+ 240 = 18591,25 тыс. руб.

Переменные затраты вырастут на 6% и составят 3808*1,06=4036,5 тыс.руб.

В результате себестоимость составит 18591,25 +4036,5 =22627,75 тыс.руб.

Расчет экономической эффективности по данному мероприятию представлен в таблице 3.4.

Таблица 3.4. - Технико-экономические показатели эффективности

мероприятия № 1 «Обучение персонала», тыс. руб.

№ пп	Наименование показателя	Ед. изм.	До внедрения мероприятия, руб.	После внедрения мероприятия, руб.	Изменения
№ пп	Наименование показателя	Ед. изм.	До внедрения мероприятия, руб.	После внедрения мероприятия, руб.	+/-	%
0	1	2	3	4	5	6
1	Выручка (без НДС)	млн. руб.	29060	30803,6	+1743,6	+6
2.	Себестоимость	Тыс. руб.	18591,25	22627,75	+4036,5	+5,2
3.	Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	186095,75	173691,5	-12404,25	-7
4.	Численность работающих	Чел.	20	22	2	+10
5.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	4176	4776	600	14,4
6.	Прибыль от реализации	Тыс. руб.	6900,75	7500,9	+600,15	+8,7
7.	Рентабельность производства	%	31,14	35,7	+4,56	Х
8.	Рентабельность продаж	%	23,74	26,3	+2,56	Х
9.	Производительность труда	Тыс. руб./чел.	1453	1540,2	+87,2	+6
10.	Фондоотдача	Руб./руб.	0,17	0,18	+0,1	Х
11.	Средняя заработная плата	Тыс. руб.	17,4	18,1	0,7	4,1

Таким образом, внедрение данной системы мероприятий в гостинице «Неваэлектро» приведет к:

- повышению выручки от реализации на 6 % или на 1743,6тыс.руб.,

- повышению производительности труда на 6 %

- увеличению прибыли от реализации на 8,7 % или на 600,15 тыс. руб.,

2. После внедрения мероприятия по контролю и оценке качества обслуживания по системе «Тайный гость» -5%.

Постоянные затраты возрастают на сумму на 116 тысяч рублей (затраченную на выполнение мероприятия) составят 18351,25+ 116= 18467,25 тыс. руб.

Переменные затраты вырастут на 5% и составят 3808*1,05=3998,4 тыс.руб. В результате себестоимость составит 18467,25 +3998,4 =22465,7 тыс.руб.

В таблице 3.5 представлен Расчет экономической эффективности по данному мероприятию

Таблица 3.5. - Технико-экономические показатели эффективности

мероприятия № 2 «Контроль и оценка качества обслуживания по системе «Тайный гость», тыс. руб.

№ пп	Наименование показателя	Ед. изм.	До внедрения мероприятия, руб.	После внедрения мероприятия, руб.	Изменения
№ пп	Наименование показателя	Ед. изм.	До внедрения мероприятия, руб.	После внедрения мероприятия, руб.	+/-	%
0	1	2	3	4	5	6
1	Выручка (без НДС)	млн. руб.	29060	30513	+1453	+5
2.	Себестоимость	Тыс. руб.	22159,25	22465,7	+306,45	+1,4
3.	Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	186095,75	173691,5	-12404,25	-7
4.	Численность работающих	Чел.	20	20	-	-
5.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	4176	4176	-	-
6.	Прибыль от реализации	Тыс. руб.	6900,75	8047,3	+1146,55	+16,6
7.	Рентабельность производства	%	31,14	35,8	+4,66	Х
8.	Рентабельность продаж	%	23,74	26,4	+2,66	Х
9.	Производительность труда	Тыс. руб./чел.	1453	1525,65	+72,65	+5
10.	Фондоотдача	Руб./руб.	0,17	0,18	+0,1	Х
11.	Средняя заработная плата	Тыс. руб.	17,4	17,4	-	-

Таким образом, внедрение данной системы мероприятий в гостинице «Неваэлектро» приведет к:

- повышению выручки от реализации на 5% или на 1453 тыс.руб.,

- повышению производительности труда на 5%

- увеличению прибыли от реализации на 16,6% или на 1146,55тыс.руб. руб.

3. После внедрения мероприятия по сбыту услуг с помощью сети Интернет - планируемый рост выручки составит -7%

Постоянные затраты возрастают на сумму на 135 тыс.руб (средства затраченные на мероприятие) и составят 18351,25+ 135= 18486,25 тыс. руб.

Переменные затраты вырастут на 7% и составят 3808*1,07=3998,4 тыс. руб. В результате себестоимость составит 18426,25 +4074,6 =22500,95тыс.руб.

Расчет экономической эффективности по данному мероприятию представлен в таблице 3.6.

мероприятия №3 «Развитие сбыта услуг с помощью Интернет», тыс. руб.

№ пп	Наименование показателя	Ед. изм.	До внедрения мероприятия, руб.	После внедрения мероприятия, руб.	Изменения
№ пп	Наименование показателя	Ед. изм.	До внедрения мероприятия, руб.	После внедрения мероприятия, руб.	+/-	%
0	1	2	3	4	5	6
1	Выручка (без НДС)	млн. руб.	29060	31094,2	+2034,2	+7
2.	Себестоимость	Тыс. руб.	22159,25	22500,9	+341,65	+1,6
3.	Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	186095,75	173691,5	-12404,25	-7
4.	Численность работающих	Чел.	20	20	-	-
5.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	4176	4176	-	-
6.	Прибыль от реализации	Тыс. руб.	6900,75	8593,3	+1692,55	+24,5
7.	Рентабельность производства	%	31,14	38,2	+7,06	Х
8.	Рентабельность продаж	%	23,74	26,7	+2,96	Х
9.	Производительность труда	Тыс. руб./чел.	1453	1540,2	+87,2	+6
10.	Фондоотдача	Руб./руб.	0,17	0,18	+0,1	Х
11.	Средняя заработная плата	Тыс. руб.	17,4	17,4	-	-

Внедрение данной системы мероприятий в гостинице «Неваэлектро» приведет к:

- повышению выручки от реализации на 7% или на 2034,2тыс.руб.,

- повышению производительности труда на 7 %

- увеличению прибыли от реализации на 24,5% или на 1692,55 тыс.руб.

Расчет экономической эффективности после проведения всех мероприятий представлен таблице 3.7.

Таблица 3.7. - Итоговые показатели эффективности проекта в гостинице «Неваэлектро», тыс. руб.

№	Показатель	До введения мероприятий	Мероприятие 1	Мероприятие 2	Мероприятие 3	После введения мероприятий	Отклонения
		До введения мероприятий	Мероприятие 1	Мероприятие 2	Мероприятие 3	После введения мероприятий	+/-	%
А	Б	1	2	3	4	5	6	7
1	Выручка (без НДС) тыс.руб.	29060	30803,6	30513	31094,2	34290,8	+5230,8	+18
2	Себестоимость тыс.руб.	22159,25	23302,75	22465,7	22500,9	23410,7	+1251,45	+5,6
3	Численность Работников чел.	20	22	20	20	20	2	10
4	Фонд оплаты Труда тыс.руб.	4176	4776	4176	4176	476	600	14,4
5	Стоимость основных производственных фондов тыс.руб	186095,75	173691,5	173691,5	173691,5	173691,5	-12404,25	-7
6	Прибыль от реализации .ыс.руб.	6900,75	7500,9	8047,3	8593,3	10880,1	+3979,35	+57,7
7	.Рентабельность производ-ства, %.	31,14	35,7	35,8	38,2	46,5	15,36	х
8	Рентабельность продаж, %.	23,74	26,3	26,4	26,7	31,7	7,96	х
9.	Производительность труда тыс.руб.	1453	1540,2	1525,65	1554,7	1714,5	+261,5	+18
10.	Фондоотдача	0,17	0,18	0,18	0,18	0,2	+0,02	х
11.	Средняя заработная плата тыс.руб.	17,4	18,1	17,4	17,4	18,1	0,7	4,1

Таким образом, внедрение данной системы мероприятий в работу гостиницы «Неваэлектро» приведет к:

- повышению выручки от реализации на 18% или на 5230,8тыс.руб.,

- повышению производительности труда на 18 %

- увеличению прибыли от реализации на 57,7% или на 3979,35тыс. руб.,

В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в гостинице «Неваэлектро» - будет экономически эффективным мероприятием.

Вывод

Данный проект мероприятий, планируемых в рамках программы совершенствования уровня обслуживания в гостинице «Неваэлектро», по нашему мнению будет способствовать повышению конкурентоспособности предприятия гостиничного сервиса, привлечения туристов, формирования положительного имиджа, повышению уровня обслуживания.

Таким образом, внедрение данной системы мероприятий в работу гостиницы «Неваэлектро» приведет к:

- повышению выручки от реализации на 18% или на 5230,8тыс.руб.,

- повышению производительности труда на 18 %

- увеличению прибыли от реализации на 57,7% или на 3979,35тыс. руб.,

В целом, внедрение мероприятий по совершенствования уровня обслуживания в гостинице «Неваэлектро» - будет экономически эффективным мероприятием.

4. Технологическая часть

4.1 Разработка техническо-технологических мероприятий по совершенствованию качества обслуживания

Для совершенствования качеств обслуживания ООО «Неваэлектро» необходимо провести следующие мероприятия:

1. Открытие тренажерного зала

2. Разработка сезонных развлекательных программ

3. Развитие сбыта услуг с помощью Интернет

Основным преимуществом первого и второго мероприятия является увеличение числа постояльцев гостиницы за счет повышения её имиджа и, как следствие, повышение прибыльности в целом.

Основным преимуществом третьего мероприятия является быстрота передачи информации, что существенно ускорит процесс бронирования номеров. А для того чтобы не терять время на бесконечную проверку наличия писем в почтовом ящике, установим программу Mail.ru. Заодно установим AntiSPAMer, чтобы не отвлекаться на ненужную информацию. А для того чтобы обезопасить компьютер, в общем, установим антивирус.

Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.

4.2 Расширение точки WI-FI

Следующее мероприятие заключается в предоставлении услуг беспроводного интернета во все номера.

Wi-Fi — стандарт на оборудование для широкополосной радиосвязи, предназначенной для организации локальных беспроводных сетей. Установка таких сетей рекомендуется там, где развёртывание кабельной системы невозможно или экономически нецелесообразно. Пользователи могут перемещаться между точками доступа по территории покрытия сети Wi-Fi без разрыва соединения.

Беспроводной интернет на мобильные устройства (КПК, смартфоны и ноутбуки), оснащённые клиентскими Wi-Fi приёмо-передающими устройствами, могут подключаться к локальной сети и получать доступ в интернет через так называемые точки доступа или хот споты.

Хот спот — участок местности (например, помещение офиса, кафе, станция метро), где при помощи портативного устройства, работающего по беспроводному протоколу радиодоступа Wi-Fi, можно получить доступ к интернету. Так, многие кафе делают бесплатные хот споты для привлечения посетителей и как дополнительный сервис.

Наиболее важный элемент беспроводных сетей - "точка доступа". Если вам требуется не только объединить компьютеры в беспроводную сеть, но и соединить этот сегмент сети с проводным, то самый простой способ - установка так называемой "точки доступа". При использовании точки доступа, вы фактически имеете выделенное сетевое устройство, работа которого не зависит ни от загруженности других ПК, ни от их конфигурации, что является несомненным плюсом. Вам не придется выполнять настройки сложного программного обеспечения, или опасаться, что компьютер окажется в очередной раз выключенным, а необходимая служба не будет запущена.

Преимущества Wi-Fi:

ü Wi-Fi позволяет развернуть сеть без прокладки кабеля, может уменьшить стоимость развёртывания и расширения сети. Места, где нельзя проложить кабель, например, вне помещений и в зданиях, имеющих историческую ценность, могут обслуживаться беспроводными сетями;

ü Wi-Fi - устройства широко распространены на рынке. А устройства разных производителей могут взаимодействовать на базовом уровне сервисов;

ü Wi-Fi — это набор глобальных стандартов. В отличие от сотовых телефонов, Wi-Fi оборудование может работать в разных странах по всему миру.

Недостатки Wi-Fi:

ü Довольно высокое по сравнению с другими стандартами потребление энергии, что уменьшает время жизни батарей и повышает температуру устройства;

ü Wi-Fi имеют ограниченный радиус действия. Типичный домашний Wi-Fi имеет радиус действия 45 м в помещении и 90 м снаружи. Расстояние зависит также от частоты. Wi-Fi в диапазоне 2.4 ГГц работает дальше, чем Wi-Fi в диапазоне 5 ГГц, и имеет радиус меньше, чем Wi-Fi на частоте 900 МГц. На самом деле, с позиции безопасности, небольшой радиус действия является преимуществом. Т.е. с учетом того, что большинство точек доступа либо не имеют защиты, либо используют шифрование с известными уязвимостями (~ 80-90%), для того, чтобы найти сеть, нужно оказаться в зоне ее действия, а чем меньше зона действия - тем сложнее это сделать.

ü Наложение сигналов закрытой или использующей шифрование точки доступа и открытой точки доступа, работающих на одном или соседних каналах может помешать доступу к открытой точке доступа. Эта проблема может возникнуть при большой плотности точек доступа, например, в больших многоквартирных домах, где многие жильцы ставят свои точки доступа Wi-Fi.

ü Неполная совместимость между устройствами разных производителей или неполное соответствие стандарту может привести к ограничению возможностей соединения или уменьшению скорости.

Клиентам гостиницы «Неваэлектро» предоставлены услуги Wi-Fi соединения, но только на первом этаже, и только на территории лобби-бара. А так как наша гостиница имеет статус бизнес – класса, то, как следствие, большинство наших клиентов – деловые люди, для которых интернет не прихоть, а вынужденная необходимость. Зачастую наши гости вынуждены проводить по несколько часов на первом этаже. А, если учесть, что тех, кто нуждается в интернете, может оказаться порядком несколько десятков, то работать (именно это и делают наши постояльцы) в столь переполненном помещении становится просто невозможно.

По-моему мнению, наши клиенты стоят того, чтобы просто расширить точку беспроводного соединения с интернетом. Тем самым мы предоставим возможность нашим гостям спокойно работать и общаться, не выходя из номера. Что, как следствие, не заставит в будущем долго задумываться при выборе гостиницы.

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Г. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов,

4.3 Установка компьютерных программ

Для возможности бронирования номеров по электронной почте необходимо получить выход в интернет для получения и отправки электронных писем. При этом будем пользоваться услугами провайдера, не требующего наличие внешнего модема, телефонной розетки, телефонных линий внутренней АТС.

Затем регистрируем почту на mail.ru. А для того чтобы не отвлекаться на проверку той самой почты, устанавливаем Mail.ru. Эта программа сообщает о получении новых письмах, поступивших в почтовый ящик. Сообщение появляется в нижнем правом углу экрана компьютера. Пишется имя отправителя почты и заголовок, так что, ещё не войдя в почтовый ящик, можно узнать, кто написал и по какому поводу.

Ни для кого не секрет, что большинство владельцев почтовых ящиков страдает от так называемого спама, анонимных массовых непрошенных рассылок. Самый большой поток спама распространяется через электронную почту. В настоящее время доля вирусов и спама в общем трафике электронной почты составляет по разным оценкам от 70 до 95 процентов.

Некоторые компании, занимающиеся легальным бизнесом, рекламируют свои товары или услуги с помощью спама. Они могут осуществлять его рассылку самостоятельно, но чаще заказывают её тем компаниям, которые на этом специализируются. Привлекательность такой рекламы заключается в её сравнительно низкой стоимости и большом охвате потенциальных клиентов. С помощью спама часто рекламируют продукцию, о которой нельзя сообщить другими способами — например, контрафактные (поддельные) товары, лекарственные средства с ограничениями по обороту, незаконно полученную закрытую информацию. Запрещенная законодательством о рекламе информация — например, порочащая конкурентов и их продукцию, — также может распространяться с помощью спама.

Так называемые «письма счастья», распространение политической пропаганды, массовая рассылка писем, содержащих компьютерные вирусы – всё это тоже является спамом.

Иногда спам используется для того, чтобы выманить деньги у получателя письма. Такое письмо содержит сообщение о том, что получатель письма может получить каким-либо образом большую сумму денег, а отправитель может ему в этом помочь. Затем отправитель письма просит перевести ему немного денег под предлогом, например, оформления документов или открытия счета. Выманивание этой суммы и является целью мошенников.

Ещё один способ мошенничества с помощью спама представляет собой попытку спамеров выманить у получателя письма номера его кредитных карточек или пароли доступа к системам онлайновых платежей. Такое письмо обычно маскируется под официальное сообщение от администрации банка. В нём говорится, что получатель должен подтвердить сведения о себе, иначе его счёт будет заблокирован, и приводится адрес сайта (принадлежащего спамерам) с формой, которую надо заполнить. Среди данных, которые требуется сообщить, присутствуют и те, которые нужны мошенникам. Для того чтобы жертва не догадалась об обмане, оформление этого сайта также имитирует оформление официального сайта банка.

Делаем вывод: необходимо установить программу, которая сможет оградить нас от спама, представляющий собой не только ненужную информацию, но и некую опасность для компьютера в целом. Воспользуемся AntiSPAMer, эффективным средством борьбы со спамом. Благодаря интуитивному методу обработки заголовков сообщений программа сама определяет большой процент спама (50 - 90%), даже при пустом черном списке. Удаление спама происходит прямо с почтового сервера. Программа может самообучаться, создавая фильтры из заголовков сообщений, что повышает эффективность определения спама до 100%. При этом существует возможность безопасного просмотра содержимого сообщения. Программа может вести список IP адресов серверов, с которых ведется рассылка спама, а так же исключать полностью всю подсеть, в которой находится этот сервер. Основным плюсом этой программы считается то, что письма фильтруются ещё до загрузки.

Чтобы как-то обезопасить компьютеры от вирусов, которые попадают в основном через интернет, и чувствовать себя в сети более или менее уверенно, необходим хороший антивирус.

Компьютерный вирус - программа, которая может самовольно распространяться. Попав в компьютер, вирус может нанести огромный вред: уничтожить или повредить документы, файлы, фотографии, базы данных. Из-за вируса скорость работы системы значительно снижается, а это не позволяет полноценно использовать компьютер. И, как правило, происходит снижение работоспособности.

Наиболее удобными и надежными являются продукты Касперского.

Последней версией данного продукта является антивирус Касперского 8.0.0.454, Основными функции антивируса Касперского:

· защита от вирусов, троянских программ и червей;

· проверка файлов, почты и интернет-трафика в режиме реального времени;

· защита от вирусов при работе с ICQ и другими IM-клиентами;

· защита от всех типов клавиатурных шпионов;

· автоматическое обновление баз.

Защита антивируса Касперского от вирусов является комплексной и включает в себя:

ü защиту электронной почты. Антивирус Касперского осуществляет антивирусную проверку почтового трафика на уровне протокола передачи данных (для входящих сообщений и для исходящих) независимо от используемой почтовой программы. Для популярных почтовых программ – Microsoft Outlook, Microsoft Outlook Express и The Bat – предусмотрено лечение вирусов в почтовых базах;

ü проверку интернет-трафика. Антивирус Касперского обеспечивает антивирусную проверку интернет-трафика, поступающего в режиме реального времени. Это позволяет предотвратить заражение еще до сохранения файлов на жестком диске компьютера;

ü cканирование файловой системы. Проверке могут быть подвергнуты любые отдельные файлы, каталоги и диски. Кроме того, можно запустить проверку только критических областей операционной системы и объектов, загружаемых при старте Windows.

Таким образом, установка выше перечисленных программ приведет к ускорению процесса бронирования.

Вывод:

Для совершенствования качеств обслуживания ООО «Неваэлектро» необходимо провести мероприятия по организации тренажёрного зала и разработки развлекательных программ, основным преимуществом этих мероприятий является увеличение числа постояльцев гостиницы за счет повышения её имиджа и, как следствие, повышение прибыльности в целом.

Основным преимуществом мероприятия по предоставлению выхода в интернет и предоставления услуг через интернет является быстрота передачи информации, что существенно ускорит процесс бронирования номеров. А для того чтобы не терять время на бесконечную проверку наличия писем в почтовом ящике, установим программу Mail.ru. Заодно установим AntiSPAMer, чтобы не отвлекаться на ненужную информацию. А для того чтобы обезопасить компьютер, в общем, установим антивирус.

Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.

Предоставление возможности выхода в интернет во всех номерах увеличит число постояльцев и, как следствие, прибыль в целом;

Установка на всех компьютерах отдела бронирования программ Mail.ru, AntiSPAMer и антивирус Касперского приведет к ненадобности постоянной проверки электронной почты на наличие писем, удаления спама, беспокойства попадания и распространения вирусов в компьютере соответственно. В целом, создание электронного ящика ускорит процесс передачи информации между ООО «Неваэлектро» и её постоянными клиентами.

5. Организация безопасности жизнедеятельности

5.1 Пожарная безопасность

Начнем с немаловажной проблемы, стоящей перед гостиницами, это как предотвратить пожар и какие меры безопасности должны быть соблюдены.

Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны, защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре. Опишем некоторые из них.

Есть несколько типов широко используемых датчиков:

· датчики обнаружения пламени;

· датчики обнаружения дымовых газов;

· датчики обнаружения тепла – предназначены для обнаружения локального роста температуры.

Так же существует множество типов огнетушителей, а именно

по способу срабатывания:

ü автоматические (самосрабатывающие) — обычно стационарно монтируются в местах возможного возникновения пожара;

ü ручные (приводятся в действие человеком) — располагаются на специально оформленных стендах.

по принципу действия:

ü углекислотные;

ü воздушно-пенные;

ü порошковые;

ü водные.

по объему корпуса:

ü ручные малолитражные с объемом корпуса до 5 л;

ü промышленные ручные с объемом корпуса от 5 до 10 л;

ü стационарные и передвижные с объемом корпуса свыше 10 л.

Огнетушители маркируются буквами, характеризующими вид огнетушителя, и цифрами, обозначающими его вместимость.

На каждом этаже гостиницы «Неваэлектро» находится общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указывается фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

В каждом номере и других служебных комнатах ООО «Неваэлектро» установлены датчики обнаружения дыма. Как только датчик распознает дым, срабатывает сигнализация, которая дает сигнал на всех этажах гостиницы, а на пульте указывается сектор, где произошло задымление или возгорание. Охрана или администратор должен подняться в нужный сектор, выяснить в чем дело и только после этого отключить сигнализацию, если вызов ложный, если же нет, то вызвать пожарных.

Так же на этажах гостиницы установлены датчики на разбивание стекол. Если разбить стекло, то так же сигнал о пожарной тревоге будет слышан на всю гостиницу. Администратор или охрана действуют по той же инструкции.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал, его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожара тушения. Для этого каждый год персонал гостиницы проходит учения по пожарной безопасности.

5.2 Медпункт

Во всех гостиницах так же есть пункт медпомощи, в котором любому гостю или служащему, в случае надобности, должна быть оказана медицинская помощь. К сожалению, в гостинице «Неваэлектро» такой пункт не предусмотрен. В случае необходимости оказания срочной медицинской помощи гостю, на помощь приходит сотрудник службы размещения, у которого имеется аптечка. Если обслуживающий персонал в силу каких-либо обстоятельств не может помочь постояльцу, он вынужден вызвать машину скорой помощи. В любом случае гость не останется без помощи.

5.3 Система видеонаблюдения

Безопасность гостей является одним из основных достоинств, как небольшого гостевого дома, так и отеля высокого уровня, что позволяет создать ощущение уюта и спокойствия. Сейчас практически все гостиницы используют системы видеонаблюдения для обеспечения личной безопасности посетителей. Система видеонаблюдения должна быть максимально эффективна в использовании.

Гостиница «Неваэлектро» это многоэтажное здание, где одновременно может находиться множество людей. Кроме того, на территории гостиницы располагаются лобби-бар и конференц-зал. Персонал гостиницы должен контролировать большие потоки людей, которые въезжают, проживают или покидают гостиницу. Все эти обстоятельства притягивают к гостиничному комплексу преступников, которые могут попытаться украсть личные вещи посетителей или просто скрыться в толпе людей. Поэтому для обеспечения безопасности в гостинице предпринят комплекс технических мер.

Видеокамеры установлены таким образом, чтобы контролировать все ключевые точки гостиницы – автостоянку, вход, холл, ресепшен, лобби-бар и периметр отеля. Схема размещения видеокамер тщательно проработана таким образом, чтобы не оставалось «слепых зон».

В ключевых зонах, таких, например как вход в гостиницу и автостоянка, стоят камеры с высоким разрешением и большой частотой кадров (до 25 кадров), так как через главный вход проходит большинство посетителей и персонала. Это позволяет зафиксировать как лица входящих, так и номера автомобилей, которые подъезжали к гостинице. Вся информация, полученная с камер, записывается и сохраняется в виде архива. Основное преимущество системы видеоконтроля - это возможность быстрого получения информации обо всех инцидентах, которые произошли в гостинице.

5.4 Охрана труда в гостинице

Сотрудники службы размещения, бухгалтеры, сотрудники службы безопасности часто используют компьютеры. Доказано, что использование компьютеров при некоторых условиях может способствовать развитию таких характерных растяжений, как растяжение запястья или плеча, а также возникновению проблем с шеей и спиной. Служащие подвергаются особенному риску, если рабочие места плохо приспособлены, если приходится работать в неудобных позах или, если работа, связанная с использованием дисплеев, продолжается без должных перерывов. При такой работе также могут возникать утомление глаз и другие проблемы со зрением. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами, обучение персонала правильному режиму труда и отдыха.

Многие сотрудники, занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Их расписание может различаться согласно уровню занятости в гостинице.

Сотрудников могут попросить выходить на работу, как в дневную, так и в ночную смену. Физиологическими и психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного сна, расстройства желудка, стрессы. Сотрудники могут принимать лекарства, которые помогают выдержать в необычные рабочие часы. Рабочие должны знать, как выявить проблемы со здоровьем, связанные со сменной работой. Всегда, когда возможно, сотрудники должны иметь достаточно времени для отдыха и сна между сменами. Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик и поздней ночью.

Персонал, занятый на погрузке, разгрузке и переноске багажа, а также в сфере снабжения подвержен травмам, которые связаны с подъемом тяжестей. Проблемы со спиной, шеей, коленями или локтями могут возникнуть в том случае, если персонал не обучен необходимым приемам переноски тяжестей. Для перевозки багажа в обязательном порядке должны использоваться тележки. Они должны быть должным образом экипированы и находиться в рабочем состоянии.

Горничные, рабочие прачечных и смотрители. Это подразделение обычно отвечает за уборку и поддержание порядка в комнатах, общественных местах, а также в залах для встреч и отдыха. Кроме того, эта служба может предоставлять постояльцам услуги прачечной. Горничные часто устают от подъемов тяжестей и приложения чрезмерных усилий. Они вынуждены часто наклоняться, дотягиваться до чего-нибудь. Работники прачечных также подвержены растяжениям из-за возможных резких движений при складировании, сортировке и загрузке белья.

В помощь таким работникам существуют специальные тележки. Они должны быть приспособлены для перевозки тяжелых грузов и всегда поддерживаться в рабочем состоянии. Эти тележки также должны быть относительно легкими и должны хорошо маневрировать, чтобы было понятно, куда они могут двинуться.

Как горничные, так и работники прачечных должны пройти соответствующий инструктаж: как можно уменьшить риск или сократить количество травм.

Горничные используют химические вещества для чистки раковин, ванн, туалетов, полов или зеркал. Некоторые химикаты могут вызывать дерматит, проблемы с дыханием. Несколько основных чистящих средств имеют в своем составе аммиак, моющие средства и растворители могут вызвать воспаление кожи, глаз, носа и горла. Некоторые средства, включающие в себя растворяющие вещества, могут вызвать повреждение почек и репродуктивной системы. Дезинфицирующие средства часто содержат фенольные производные, которые могут вызвать воспаление. Предполагается, что их воздействие также несет риск возникновения рака.

Среди предохранительных мер необходимо выделить обеспечение защитными перчатками и замену опасных средств менее опасными. Должна быть отлажена система вентиляции через кондиционеры и просто через открытые окна. Места хранения химических веществ должны поддерживаться в порядке и находиться вдали от мест отдыха, столовых или кухонь. Необходимо проводить инструктаж по химической опасности и ее последствиям для здоровья. Занятия должны проводиться в форме, понятной для персонала.

Порезы стеклом, острыми бритвенными лезвиями и другим мусором можно сократить, используя вкладыши в корзинах для мусора и устанавливая соответствующие станки для использования бритв в ванных комнатах. Рабочие должны быть ознакомлены с техникой правильного хранения мусора.

Использованные иглы, оставленные посетителями в корзинах для мусора, белье или просто брошенные в комнатах представляют опасность заразиться инфекционной болезнью из-за случайного укола. Чаще других с использованными иглами встречаются горничные и работники прачечных. Персонал должен знать, как избавляться от использованных игл. Руководители гостиниц также должны обеспечить эффективные медицинские и профилактические мероприятия для служащих, пострадавших от укола старой иглой.

Последствия перегрева можно предотвратить использованием хорошего вентиляционного оборудования, изолирующего источники тепла, а также частыми перерывами в прохладных местах. Нужно пить достаточное количество воды и одевать удобную и свободную одежду. Если рабочее место находится в относительно теплой зоне, можно использовать вентиляторы.

Привычные растяжения могут произойти у работников кухни, посудомоек, официантов или барменов, доставляющих продукты. Подносы могут быть тяжелыми, а официанту, возможно, приходится далеко идти. При выполнении заказов для уменьшения риска необходимо использовать специальную тележку. Такие тележки должны свободно маневрировать и поддерживаться в постоянном порядке. Если тележки оснащены подогревателями, персонал должен быть обучен правильному обращению с ним.

Покрытия пола в кухнях, впрочем, как и в других местах, в которые обычно приходится ходить сотрудникам, во избежание падений должны быть чистыми и сухими. Мокрые пятна должны вытираться незамедлительно.

На кухнях может произойти несколько различных видов несчастных случаев. Возможны, например, глубокие ожоги или ножевые порезы. К таким последствиям может привести несоблюдение техники безопасности. Подносы с продуктами или тарелки должны храниться в безопасном месте, иначе их можно опрокинуть. При входе/выходе с кухни должны лежать нескользкие коврики. Для уборки также необходимо использовать нескользкий воск. Все проходы в обязательном порядке должны быть свободны от ящиков, стоек с подносами и прочих лишних вещей. Обо всем, что может повлечь за собой несчастный случай (поврежденное покрытие пола, оголенная проводка, разлитая еда), необходимо срочно доложить. Любой беспорядок следует устранять как можно быстрее. Средства связи всегда должны быть на своем месте и в рабочем состоянии.

Несчастные случаи также могут возникать при использовании неподходящего оборудования. Так, для того, чтобы достать что-нибудь с верхней полки, нужно использовать только лестницы или стремянки, а не стулья или поставленные друг на друга ящики. Это означает, что лестницы и стремянки должны храниться в определенном месте и быть в рабочем состоянии.

Использование ножей может повлечь за собой нанесение серьезных ран, если ножи неправильно используются или хранятся. Персонал кухни часто использует ножи для резки овощей и мяса перед приготовлением блюд. Чтобы предотвратить нанесение повреждений, следует использовать ножи по назначению; следить за тем, чтобы ножи были острыми, так как пользование тупым ножом требует больших усилий, и гораздо больше вероятность его соскальзывания; переносить ножи за ручку, чтобы лезвие было опущено книзу; хранить ножи в специально отведенном месте, куда класть их немедленно после мытья.

Ожоги кожи - основное, от чего страдает персонал кухни, использующий плиты и духовки. Ожоги могут варьироваться от легкого ошпаривания до ожога третьей степени. Когда нужно достать кастрюлю из духовки, снять крышку или перенести кастрюлю, для предотвращения неприятностей всегда необходимо использовать рукавицы. Во избежание случайного возгорания и чтобы не поскользнуться, вблизи печей всегда должно быть чисто. Духовки обычно используются на кухнях для глубокого пропаривания мяса и овощей. Наиболее вероятная опасность, связанная с этими машинами, это ожоги, возникающие от капель кипящего жира. Для того чтобы обезопасить себя при использовании таких жаровен, необходимо убедиться в том, что масло не перегревается и не горит. Также нужно вытирать любой жир на полу вокруг жаровни, не переливать масло, чтобы предотвратить расплескивание. Чрезмерную осторожность нужно проявлять при фильтрации или смене масла в духовке. Персонал всегда должен надевать защитные перчатки, фартуки и одежду с длинным рукавом. Сейчас для быстрого приготовления на кухнях все чаще используются микроволновые печи. При неправильной эксплуатации такой печи можно получить электрошок или подвергнуться воздействию СВЧ-излучения. В зависимости от мощности и продолжительности воздействия микроволновое облучение может поразить чувствительные органы человека. Когда микроволновые печи не используются, в них не должно быть продуктов и жирных пятен (особенно вокруг замков и на дверце). Они могут помешать плотному закрытию дверцы, вследствие чего может произойти излучение микроволн. Рядом с каждой микроволновой печью должны быть вывешены полные инструкции с правилами техники безопасности. Все печи необходимо регулярно осматривать, проверять на точность режимов работы и на отсутствие внешнего микроволнового излучения. Такой проверкой и починкой должны заниматься только квалифицированные специалисты.

Вывод:

Таким образом, номера гостиницы «Неваэлектро» имеют датчики распознавания дыма, которые при возгорании или задымлении сразу дают сигнал на всю гостиницу.

На каждом этаже гостиницы «Неваэлектро» находится схема общего плана этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем.

Так же имеются видеокамеры установленные для контроля всех ключевых точек гостиницы – автостоянку, вход, холл, ресепшен, лобби-бар и периметр отеля. Схема размещения видеокамер тщательно проработана таким образом, чтобы не оставалось «слепых зон».

Для обслуживающего персонала и клиентов имеется аптечка первой помощи, также для персонала постоянно проводятся инструктажи по технике безопасности, где процессе инструктажа делается основной упор на то, как обезопасить себя от падений и сократить необходимость спешных действий и по защите и предотвращению каких-либо опасностей с клиентами гостиницы.

Заключение

В данной работе была проанализирована работа гостиницы «Неваэлектро». По итогам анализа деятельности гостиницы «Неваэлектро» можно сделать следующие выводы.

Достаточно устойчиво положение гостиницы с точки зрения воздействия конкуренции, он держится чуть ниже среднего по отрасли. Ресурсный потенциал гостиницы находится на высоком уровне. Наблюдается рост валового показателя, гостиница «Неваэлектро» увеличивает объемы продаж услуг. Так выручка от реализации по сравнению 2013 и 2014 годов, выросла на 42 %. Что дает возможность увеличения объемов и диверсификации деятельности гостиницы.

1)Низкий уровень качества обслуживания клиентов

2) Отсутствие каналов сбыта в сети Интернет

- Разработка мероприятий по обучению персонала;

- Контроль и оценка качество по системе «Тайный гость»;

- Разработка системы обслуживания клиентов через Интернет.

Внедрение данной системы мероприятий в работу гостиницы «Неваэлектро» приведет к:

- повышению выручки от реализации на 18% или на 5230,8тыс.руб.,

- повышению производительности труда на 18 %

- увеличению прибыли от реализации на 57,7% или на 3979,35тыс. руб.,

В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО «Неваэлектро» - будет экономически эффективным мероприятием.

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (в ред. от 05.05.2014 N 99-ФЗ) // URL: http://www.pravo.gov.ru – Официальный интернет-портал правовой информации (дата обращения: 02.10.2014).

2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) // URL: http://www.garant.ru – Информационно-правовой портал «Гарант» (дата обращения:18.10.2014).

3. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства. – М: Владос, 2014. – 289 с.

4. Буйленко В.Ф., Туризм: учебник - Ростов н/Д: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008. - 411 с

5. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. – № 5.

6. Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства, М., 2006 . – 378с.

7. Дурович А.П., Организация туризма. - СПб.: Питер, 2009. - 320 с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»)

8. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез.докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.

9. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2007.-156с

10. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.-265с.

11. Ильина Е.Н., Туроперейтинг: продвижение туристского продукта: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 176 с.

12. Кабушкин Н. , Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн. : Новое знание, 2007-314с.

13. Кобяк М.В. Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия / Всероссийский научно-практический журнал «Народное хозяйство» – М: издательство МИИ Наука, № 2, 2011

14. Кобяк М.В. Качество услуг в гостинично-туристском комплексе: вопросы управления / Всероссийский научно-практический журнал «Народное хозяйство» – М: издательство МИИ Наука, № 3, 2011

15. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2008. - №1

16. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.-548с.

17. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. ЮНИТИ, 2007-345с.

18. Кусков А. С. Гостиничное дело – М.: "Дашков и К", 2009. - 305с.

19. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Изд. РГУ, 2005. - 245с.

20. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.-315с.

21. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2007.-274с.

22. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2007.-274с.

23. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2009. – №4 (22).

24. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №1.

25. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.-245с.

26. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб. Издательство «Питер», 2008-287с. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2007.-187с.

27. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад гостиницей. - №4. – 2008.

28. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.-324с.

29. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2007.-341с.

30. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru

31. Чудновский А. Туризм и гостиничное хозяйство. — М. : Юркнига,2007.- 287с.

32. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. — 2007. — 56 (April).

33. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L’Instituted’Administration des enterprises, Universited’Aix-Marselle, 2007

34. Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chicago, 1985. - P. 41–47.

35. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49

36. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 2004.

37. ИСО 9000:2000 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» [Электронный ресурс]: http://www.standard.ru/articles/article01.phtml (дата обращения: 10.05.2015).

38. INFOWAVE Исследовательская компания [Электронный ресурс]: http://www.infowave.ru/lib/ (дата обращения: 18.05.2015).

39. 12 MANAGE Концепция конкурентных преимуществ [Электронный ресурс]: http://www.12manage.com/methods_porter_competitive_advantage_ru.html (дата обращения: 23.05.2015).

40. Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга [Электронный ресурс]: http://gov.spb.ru/gov/otrasl/c_tourism/ (дата обращения: 20.05.2015)

«Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере ООО «Неваэлектро»)»