Разработка мероприятий по повышению качества услуг в гостинице 'Хаял'

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг

1.1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях

1.2 Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства

Глава 2. Исследование деятельности и оценка качества услуг на примере гостиницы "Хаял"

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы "Хаял"

2.2 Организационная структура управления отелем "Хаял"

2.3 Анализ качества предоставляемых услуг отеля " Хаял"

Глава 3. Разработка предложений по повышению качества услуг в отеле "Хаял"

3.1 Основные предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение качества услуг отеля "Хаял"

3.2 Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг отеля "Хаял"

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложения

Введение

В настоящее время для туристского рынка характерны процессы жесткой конкуренции борьбы за клиента, а также за рынки сбыта и сферу влияния. В российской туристской индустрии сейчас наблюдаются следующие тенденции в конкурентной борьбе предприятий. Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

В настоящее время потенциал гостиничного рынка РФ очень высок, реализация которого особенно актуальна в условиях глобализации и интенсификации международных связей. По прогнозу Всемирной Туристской Организации (ЮНВТО), к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых 9 популярных направлений туризма.

О перспективах и положительной динамике туристской индустрии свидетельствует тенденция роста целевых показателей реализации Стратегии развития туризма в Российской федерации до 2015 г.

Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих не только развитых стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни современного человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Россия в этом процессе не исключение - в последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах.

В этом развитии на российский гостиничный бизнес возложена ответственная роль - поставлять на рынок качественный, отвечающий мировым стандартам гостиничный продукт, без которого развитие отечественной индустрии туризма невозможно в принципе.

В последнее десятилетие рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировался верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами, в котором уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных цепей. Ключевую роль в этих процессах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе реализацию инвестиционных проектов, эффективное текущее управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и т.д.

В связи с этим встает насущная проблема разработки методических рекомендаций по эффективному управлению качеством предоставления услуг в гостиничном бизнесе, отличающимся целостностью, системностью, универсальностью и в то же время пригодному для использования в оригинальных гостиничных проектах. Выше сказанное обуславливает актуальность темы дипломной работы.

Целью работы является определение разработка проекта мероприятий, направленных на повышение качества услуг на предприятии гостиничного бизнеса на примере отеля "Хаял", что ставит ряд задач:

         рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг;

-        определить термин качество, как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице;

         выделить формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества;

         провести анализ деятельности и оценка качества услуг отеля "Хаял";

         охарактеризовать деятельность отеля "Хаял";

         рассмотреть организационную структуру управления отелем "Хаял";

         проанализировать качество предоставляемых услуг отеля " Хаял";

         разработать предложения по повышению качества услуг в отеле "Хаял";

         предложить мероприятия, направленные на улучшение качества услуг отеля "Хаял";

         разработать правила и стандарты общения персонала с клиентами отеля "Хаял".

Теоретической и методологической основой работы послужили работы зарубежных и российских специалистов по проблемам качества на предприятиях гостиничного бизнеса, в области туризма.

В работе при изучении теоретических и практических вопросов были использованы работы таких зарубежных ученых, как Уокера Дж., Пиленцо, Л. Рональда, Каминга М.В., Вейлла П.

Также, были использованы подходы к исследованию качества при оказании туристских услуг, представленные в трудах таких российских ученых, Чернышева А.В., Тимохиной Т.Л., Сорокиной А.В., Папиряна Г.А. и других.

качество услуга управление гостиница

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг

1.1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. [12,C.54].

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. [12,C.57] Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести кминимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место. [17,C.112]

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого туристического предприятия, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. [7,C.101]

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. [25,C.34] Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения. [27,C.140]

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. [7,C.187] Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Например, может быть в каждом номере установлено радио, или канал телевидения, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. [34,C.274] Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Администрация гостиницы является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. [29,C. 201] По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней (рис. 1).

Рис. 1. Модель качества услуг [37,C.377]

Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура, туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой, как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера. [37,C.378]

Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20: 00 часто приводит к его неудовлетворенности. [37,C.379]

Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация, как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.

Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самые разные - от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.

Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество - то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. Таким образом, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания - полного удовлетворения всех потребностей туристов.

1.2 Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. [25,C.180]

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.Д. M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения "качества", выделяют два аспекта этого феномена:

) особенности, соответствующие потребностям клиента;

) отсутствие недостатков. [33,C.74]

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия "качество" в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности. [34,C.347]

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. [34,C.381]

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

         компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

-        надежность (стабильность работы фирмы);

         отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

         доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

         понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

         коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

         доверие (репутация фирмы);

         безопасность (защита от риска (физического и морального);

         обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

         осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала). [7,C.69] Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию. [34,C.54]

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. [18,C.105]

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

.3 Методология оценки качества гостиничных услуг, основные факторы качества

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. [40,C.102]

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. №490.

В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. "

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. [28,C.144]

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. [6,C. 209]

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы, влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения.

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т.е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. [6,C.213]

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества. Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания. Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее. Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это "столкновение ожиданий" показано на рис 2.

Рис. 2 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги [29,C.100]

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого "столкновения ожиданий" сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:

совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание. [6,C.254]

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания - единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология построена на качественном (в понятиях "удовлетворение", "разочарование", "нейтральное восприятие") нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов получаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания - критерий классификации в данной типологии - является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям. [39,c.101]

Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная - для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов - 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов.

Использование данной модели для структурирования функции качества гостиничного обслуживания будет рассмотрено ниже как наиболее простое решение этой задачи.

Модель восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества. Восприятие качества конкретного аддитивного элемента обслуживания, как и в модели качества на основе типологии Кедотта-Терджена, характеризуется силой и направлением эмоционального настроя гостя по поводу этого элемента и выражается положительным (позитивное восприятие - удовлетворение) или отрицательным (негативное восприятие - разочарование) числом. Назовем эту характеристику восприятием качества аддитивного элемента обслуживания (ВКЭ).

Восприятие качества совокупности аддитивных элементов обслуживания выражается алгебраической (с учетом знака слагаемых) суммой:

ВКЭ1 + ВКЭ2 + ВКЭ3 + … + ВКЭN (1.1)

Восприятие качества каждого отдельно взятого мультипликативного элемента обслуживания может быть представлено в виде повышающего (≥1) или понижающего (≤1) коэффициента восприятия качества (КВ) соответствующей зависимой совокупности аддитивных элементов обслуживания.

Восприятие качества нескольких мультипликативных элементов обслуживания, имеющих одну и ту же зависимую совокупность аддитивных элементов, выражается произведением коэффициентов, соответствующих каждому мультипликативному элементу.

Если, например, в составе заказанного гостем обслуживания два мультипликативных элемента имеют общую зависимую группу из N аддитивных элементов, восприятие их качества выражается следующим образом:

(ВКЭ1 + ВКЭ2 + ВКЭ3 + … + ВКЭN) ∙КВ1∙КВ2 (1.2)

Таким образом, результат общего восприятия и оценки качества полученного обслуживания представляет собой алгебраическую сумму частных результатов - результатов восприятия качества отдельных аддитивных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов.

В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это - издержки низкой корпоративной культуры.

В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM).

Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM - это еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Это иллюстрирует рис.3.

Рис. 3 Основные составляющие TQM [42,c.54]:- Всеобщее управление качеством;- Обеспечение качества;- Политика качества;- Планирование качества;- Улучшение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к 0 дефектов, к затратам - 0 непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (qualityimprovement).

В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников - трудоголики.

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п.

Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На практике TQM есть ряд принципов, соединенных с техническими приемами. Сначала система была разработана для промышленности, при ее применении для индустрии гостиничного бизнеса использовали возможность достоверно оценивать качество услуги. Требования к качеству гостиничных продуктов могут выражаться как количественно, так и качественно. Наиболее общими характеристиками, целесообразно ввести в нормативные документы, являются:

Количественные параметры материалов, наиболее используемые, а также оборудования и инструментария;

Гигиенические характеристики;

Временные характеристики (время ожидания и предоставления услуги, время технологического цикла)

Организационные характеристики (штат сотрудников, система организационного контроля качества)

Личностные характеристики персонала, слабо формализуются (компетентность, уровень мастерства, вежливость, доступность персонала для клиентов)

Комплексные характеристики (эстетика предоставления гостиничных продуктов, частота контактов, комфортабельность).

В системе качества особое значение придается предупредительным действиям, которые дают позволит избежать появления проблем, не исключая при этом возможности реагировать и исправлять недостатки по степени их возникновения. Для управления качеством важна избирательность процессов, которые отслеживают продукты и параметры, кроме того, ключевым моментом является привязка системы управления качеством существующей схемы бизнес процессов гостиницы. Вследствие этого, попытка начать управлять качеством приводит к реинжиниринг бизнес процессов, которые происходят из двух основных причин. [42,C.157]

Во-первых, на начальной стадии построения системы управления качеством каждый этап предоставления гостиничных продуктов должен быть проанализирован и должна быть проведена оценка вклада в конечный результат, а также оценены результативность (оценка полученных результатов поставленной задаче) и эффективность (сопоставление расходов полученным результатам). Все это безусловно даст информацию для оценки общей эффективности. А во-вторых, управления качеством всегда четко ориентировано на потребителя и предполагает горизонтальный процесс, потому что бизнес продукты или сведения о них передаются от одного функционального подразделения в другое по всей технологической цепочке предоставления данного гостиничного продукта.

Важным моментом применения системы всеобщего управления качеством является внедрение и развитие внутри корпоративных стандартов качества, в этом связи важным моментом является и требования унификации отчетности, ответственности и контроля качества различных подразделений гостиницы.

Например, в известном гостиничном цепи "RitzCarlton" примерно 25% рабочего времени каждого сотрудника высшего управленческого звена приходится на решение тех или иных вопросов качества. Перед введением в действие программы TQM руководство "RitzCarlton" провело тщательный анализ своего отеля, изучило опыт других известных отелей, признанных лидеров по качеству, анализ полученной информации выявил необходимость организации обратной связи со служащими. [42,C.57]

Для этого применены следующие действия

Проведение детального анализа функциональных обязанностей, на основе которого определены профили работ и осуществлен набор персонала

Ориентация сотрудников на правильное выполнение работ;

Накопление навыков, необходимых для успешной деятельности;

Внесение правил соответствующего поведения на рабочих местах.

Следующий шаг высшего руководства "RitzCarlton" состоял из провозглашения "Золотых стандартов", отражающие:

Настоящую заботу и создания комфорта для гостей;

Создание непринужденной и комфортной атмосферы;

Обучение телефонному этикету и внедрение этих правил на практике;

Сопровождение гостей по гостинице.

Для внедрения разработанных стандартов в каждом гостиничном поле дюзе было созданы группы качества, которые, следуя единой корпоративные программы, определили цели и разработали план действий для достижения их.

В каждой группе качества были определены три подгруппы:

Первая подгруппа - решение проблем;

Вторая подгруппа - стратегическое планирование;

Третья подгруппа - внедрение стандартов.

Главной идеей внедрения данной системы качества стала разработка и внедрение механизма делегирования полномочий персоналу, Фактические служащие наделялись ответственностью за решение проблем гостей, они по должны были решать проблемы немедленно (в пределах своих полномочий), а н тогда, когда об этом узнает руководитель. Безусловно, что такая система предполагает определенный риск для управленческой звена, но одновременно она заставляет руководство осуществлять поиск и подготовку квалифицированных кадров, а также прививать сотрудникам навыки работы с корпоративных стандартов

Результаты проведенных мероприятий сразу стали заметны: оперативные вы траты сократились; текучесть кадров сократилась на 70%; было получено множество наград за качество и самое важное - высокая оценка со стороны самих гостей (97% из которых так оценили работу гостиниц). [42,C.164]

Основные элементы программы TQM, разработанные "RitzCarlton", заключаются в следующем:

Ответственность и причастность высшего управленческого звена

Наем квалифицированного персонала

Разработка корпоративных "Золотых стандартов";

Создание эффективной команды служащих;

Делегирование полномочий персонала

Система подробных отчетов

Формирование партнерских отношений с поставщиками.

Для большинства крупных гостиничных корпораций усовершенствование качества обслуживания является важным фактором их объединенной стратегии, прием) разработка и внедрение программ качества в практику работы гостиниц является живым и творческим процессом. В связи с этим "RitzCarlton", продолжая работу с совершенствованием своей гостиничной деятельности, выбрала программу "Si>Sigma", что является концепция управления, которая достигает такого качества операций, которое предполагает не более трех ошибок на миллион соглашений.

"SixSigma" ("Шесть Сигм") - это мощный инструмент управлению политикой экономического прорыва, который позволяет увеличить рыночную долю отеля, сократить производственные затраты и усовершенствовать структуру дохода гостиницы. На практике "Шесть Сигм " - это деловой процесс, что позволяет увеличить доходность отеля за счет гибкости деятельности, совершенствование качества и устранение дефектов и ошибок.

Традиционные программы качества сосредоточены на выявлении и устранении дефектов, тогда как "Шесть Сигм" позволяет построить производственный процесс таким образом, чтобы дефект или ошибка были возможны только один раз.

Большинство гостиниц сегодня находятся на уровне "34 сигм", где стоимостная значимость дефектов и ошибок составляет 2030% дохода. При достижении уровня "6 сигм "на миллион возможностей приходится 34 дефекты или ошибки, что составляет 1% объема продаж.

Применяемые на практике программы качества разнообразные, каждая из них имеет свои преимущества и недостатки, однако специалисты отмечают, что гостиницы, которые в ближайшее время не перейдут к разработке собственных программ качества, через 79 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес.

Построение эффективной системы управления качеством на базе различных программ, включая "Шесть Сигм" или TQM, прежде всего необходимо для нахождения количественного измерителя качества обслуживания как степени восприятия его соответствия ожиданий потребителя. Эффективная система качества позволяет:

) во-первых, прогнозировать и оценивать фактически достигнутый уровень качества;

) во-вторых, структурировать маркетинговую деятельность фирмы;

) в-третьих, проектировать процессы обслуживания, учитывая его главную цель - достижение максимальной потребительской удовлетворенности клиентов гостиницы.

Основной проблемой для каждого отеля есть стабильность клиентуры гостей, потеря клиентов крайне негативно отражается не только на доходах отеля, но и на его имидже. Почему же отеле теряют своих клиентов?

Данные исследований, опубликованных в "US news" и "WorldReport", свидетельствуют о том, что основную массу клиентов гостиницы теряют из-за недостаточного качества, в частности, через плохое обслуживание отели теряют в пять раз больше клиентов, чем через некачественный продукт.

Анализируя эти данные, можно сделать вывод о том, что основные проблемы управления качеством в гостеприимства сконцентрированы в полноте и качестве обслуживания гостей (68% клиентов не удовлетворены отношением персонала к них). В связи с этим особую актуальность приобретает концепция, которая позволяет построить взаимоотношения с потребителями.

Глава 2. Исследование деятельности и оценка качества услуг на примере гостиницы "Хаял"

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы "Хаял"

Отель "Хаял" расположен в историческом центре Казани: рядом с зданием отеля расположен небольшой университетский городок, возраст которого насчитывает более 200 лет, а от самого отеля меньше чем за 5 минут можно дойти до центральной улицы города Казани - Баумана, на которой в изобилии представлены памятники архитектуры XVIII-XIX веков. Благодаря удобному месторасположению гостиницы в центре Казани, в получасе ходьбы находятся главные достопримечательности древней столицы: Петропавловский собор, Благовещенский собор, Национальный музей, Татарский академический государственный театр оперы и балета им. Мусы Джалиля, архитектурный комплекс Казанского Кремля и многие другие.

"Hayal" отвечает всем классическим представлениям о комфортной и уютной гостинице класса люкс в Казани: просторные залы, светлые элегантные номера, внимательный и вежливый персонал, ненавязчивое и своевременное обслуживание. Многочисленные отели Казани уступают "Hayal" по некоторым позициям. "Только у нас вам предложат лучший сервис за разумные деньги" - слоган отеля "Хаял".

Само здание гостиницы бизнес класса в Казани построено с использованием новейших строительных и отделочных материалов, спроектировано на основе эксклюзивных дизайнерских решений, а его расположение позволяет легко и быстро добираться к нему из любой точки города. "Если вы выбираете гостиницы Казани, мы готовы предложить вам лучший вариант" (цитата с сайта отеля". Отели Казани должны соответствовать современной архитектуре города. (см. рис.3)

Рис.3 Отель "Хаял" располагается в самом "сердце" города

Имеются одноместные и двухместные стандартные номера, "люксы", "студии", "апартаменты". Интерьер комнат выдержан в классическом стиле с использованием современных материалов и атрибутов национального декора. Во всех номерах есть шкаф для одежды, письменный стол, багажница, минибар, телефон, телевизор, выход в Интернет, ванная комната с туалетными принадлежностями и аксессуарами. (см. рис.4)

Рис.4. Номер отеля "Хаял"

Ресторан "Хаял" располагается на первом этаже основного здания. В ресторане 100 посадочных места, также имеется VIP-комната для 25 гостей. В меню представлен широкий выбор блюд европейской кухни, а также русские и татарские блюда. Винная карта ресторана разработана специально под меню и включает, помимо крепких напитков, большой ассортимент марочных вин со всего мира. Ежедневно сервируется завтрак и ужин по системе "шведский стол". "PianoBar" в лобби отеля работает круглосуточно. Здесь предлагается богатый выбор различных сортов чая, алкогольных и прохладительных напитков, кофе, легких закусок и кондитерских изделий. (см. рис.5) В гостинице работает круглосуточная служба доставки еды и напитков в номер. Центр красоты и здоровья приглашает посетить бассейн, сауну, тренажерный зал, массажный кабинет, фитнес-бар.

Для постояльцев гостиницы бесплатно предоставляются в пользование бассейн, сауна и тренажерный зал. Услуги фитнес центра (бассейн, сауна, тренажерный зал, массаж, а также бар с освежающими напитками), заказ экскурсий и билетов в театры и кино, железнодорожных и авиабилетов, вызов такси, парковка, камера хранения.

Рис.5 Ресторан отеля "Хаял"

Гостиница Хаял располагает всеми условиями для проведения деловых встреч и конференций. Имеется возможность арендовать многофункциональный зал на час, на полдня или на целый день. Также к услугам гостей аренда оборудования: компьютера, принтера, факсимильного аппарата, телевизора, аудио - и видео-оборудования, копировального аппарата, экрана, флипчарта, системы звукоусиления, микрофонов и др.

Рядом с конференц-залом, на втором этаже гостиницы Хаял, располагается бизнес-центр, где можно воспользоваться телефонной связью, факсом, доступом в Интернет, копировальным аппаратом, принтером, персональным компьютером, услугами по сканированию, ламинированию, набору текста на русском и английском языках и др. Кроме того, в гостинице Хаял открыт бильярдный зал, работает камера хранения, оказываются услуги по вызову такси и организации экскурсионных туров.

Отель расположен по адресу Университетская 16. Организационной формой гостиницы является общество с ограниченной ответственностью "Глория".

В настоящее время ООО "Глория" сотрудничает с 30 турагентствами города Казани, среди которых можно отметить наиболее крупные и популярные: ООО "Эфир Вояж", ООО "Киви Тур", ООО "Чемоданное настроение" и другие.

2.2 Организационная структура управления отелем "Хаял"

В этом подразделе рассмотрена модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения предприятия ООО "Хаял" в единый механизм.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хоз. товаров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономиста именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Ревизионная комиссия. Контроль финансово-хозяйственной деятельности общества осуществляется ревизионной комиссией. Ревизионная комиссия состоит из трех человек, избираемых на общем собрании акционеров владельцами более чем 50% акций общества. Ревизионная комиссия принимает решения большинством голосов своих членов. Срок полномочий ревизионной комиссии определяется общим собранием.

Проверки осуществляются ревизионной комиссией по поручению общего собрания, совета директоров, по собственной инициативе или по требованию акционеров, владеющих в совокупности свыше 30% акций общества.

Ревизионная комиссия предоставляет в совет директоров не позднее, чем за 10 дней до годового собрания участников отчет по результатам годовой проверки финансово-хозяйственной деятельности общества. Работники общества обязаны своевременно обеспечивать ревизионную комиссию необходимой информацией и документами. Ревизионная комиссия вправе требовать от должностных лиц общества личных объяснений.

Имущество общества.

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.

К собственным средствам общества относятся:

·имущество, переданное в общество;

·личные вклады акционеров;

·нераспределенная прибыль;

·фонды накопления.

К привлеченным средствам общества относятся:

·кредиты банков и организаций;

·средства, переданные обществу во временное пользование.

За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное финансирование своей деятельности, включая приобретение средств производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование фондов и выплату дивидендов.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию не подлежит.

Обществом создаются следующие фонды: страховой, производственного и социального развития, дивидендный. Обществом могут быть созданы и другие фонды, повышающие эффективность его деятельности. Фонды производственного и социального развития и другие фонды (кроме страхового) формируются из чистой прибыли. Страховой (резервный) фонд предназначается для осуществления гарантийных платежей, восполнения недостатка средств для оплаты дивидендов, возмещения полученных убытков. Размер его составляет 15% от величины уставного фонда.

Фонд производственного и социального развития предназначается для организации строительства новых объектов, расширения, реконструкции и технического перевооружения, финансирования расходов по разработке и внедрению новой техники и технологии, жилому строительству.

Часть чистой прибыли направляется по решению общего собрания на образование дивидендного фонда. Дивидендный фонд распределяется пропорционально взносам участников в уставный фонд. Убытки общества возмещаются в следующей очередности и за счет: ·возмещения виновными причиненного ущерба; ·за счет средств резервного фонда.

Порядок расходования фондов определяется Положениями об этих фондах, утвержденными Советом директоров.

2.3 Анализ качества предоставляемых услуг отеля " Хаял"

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Проживание предоставляется в одноместных однокомнатных, двухместных однокомнатных номерах, а так же в номерах категории "люкс" - одно - и двухкомнатных. Также каждому этажу присвоено название, которые представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Категории номеров гостиницы "Хаял "

Расчет стоимости (в рублях) на человека с питанием (по системе Шведский стол). Все номера оснащены телефонами, телевизорами и мини-барами.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

К основным услугам, предоставляемым в гостиницы "Хаял" относятся питание, проживание и развлечение. Питание осуществляется в ресторане, который расположен на первом этаже корпуса. Для гостей гостиницы предлагаются следующие варианты питания: Шведский стол и питание по заказной системе. Ресторанный комплекс может предоставить русскую и европейскую кухню, богатую винную и пивную карты, блюда от шеф-повара.

Для выявления сильных и слабых сторон гостиничного комплекса "Хаял Отель" был проведен Swot-анализ.

Применяемый для анализа метод SWOT - является широко признанным подходом. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы "Хаял", предоставленные в таблице 1.2.

Таблица 1.2анализ гостиницы "Хаял "

Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей. Проведено анкетирование клиентов гостиницы "Хаял" для оценки их удовлетворенности качества сервиса в данном отеле.

Преобладает количество клиентов, прибывших в отель индивидуально (рисунок 6).

Рис. 6 Структура клиентов гостиницы "Хаял" по размещению индивидуально или в группе в 2012 и 2013 годах

При этом нужно отметить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тур группах, а также приезжают на переговоры также по одному. Распределение клиентов гостиницы "Хаял" по целям поездок в 2012-2013 годах представлены на рис.7.

Рис. 7 Распределение клиентов гостиницы "Хаял" по целям поездок в 2012-2013 году

Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы "Хаял" взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги. Структура выручки гостиницы "Хаял" в 2012-2013 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис.8.

Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.

Рис.8 Структура выручки гостиницы "Хаял" в 2012-2013 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг

Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы "Хаял". Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер, который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим #"829041.files/image010.gif">

Рис.9 Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц

Как видно из рисунка, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис.10).

Рис. 10 Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах

Как видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет и реклама, поэтому гостинице "Хаял" большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Как показал опрос гостей гостиницы "Хаял", работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Казани (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;

не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей "Хаял" в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы "Хаял" довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, было выявлено, что в 2012-2013 годы не проводилось обучение персонала.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных - оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис.11).

Рис.11 Оценка качества обслуживания в гостинице "Хаял"

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице " Хаял", 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис.12) (возможны несколько вариантов ответов)

Рис.12 Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы " Хаял "

Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят домашнюю атмосферу, что свойственно большинству гостиниц.

% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы " Хаял", это обусловлено следующими причинами (рис.13) (возможны несколько вариантов ответов):

Рис.13 Причины, по которым клиенты не будут повторно обращаться к услугам гостиницы " Хаял", несмотря на то, что довольны ее услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг. 21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 14).

Рис. 14 Причины недовольства клиентов услугами гостиницы " Хаял "

Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.

Также одним из недостатков отмечено, невысокий уровень сервиса в Отеле. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.

В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Казани необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Этот фактор один из главных при выборе клиентов отеля. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы.

Проведенный анализ состояния качества гостиничных услуг позволил выявить следующие проблемы:

нет специализированного структурного подразделения по оценке уровня качества предоставляемых гостиничных услуг;

низкое качество услуг (неудовлетворенные клиенты).

Глава 3. Разработка предложений по повышению качества услуг в отеле "Хаял"

3.1 Основные предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение качества услуг отеля "Хаял"

В ближайшее время в Казани ожидается существенное изменения спроса на гостиничные услуги. В связи с этим основной задачей гостиничного рынка, в частности, отеля "Хаял" будет дальнейшее развитие и повышение качества услуг.

Следует отметить, что отель "Хаял" ориентируется на передовые технологии, современные международные стандарты и российские традиции гостеприимства. В отеле должна быть проведена большая работа по расширению спектра и улучшению качества предоставляемых услуг, модернизации номерного фонда, приведение к единой стилистике интерьерного оформления с использованием экологически чистых природных материалов, на всей территории отеля для гостей открытие бесплатного доступа в Интернет - "Wi-Fi-пуля" 100 Мб/с в холле отеля, и многое другое.

Дефицит в сфере качественного гостиничного бизнеса актуален для города Казани в частности, и Республики Татарстан в целом, в преддверии также чемпионата мира по футболу 2018 года, для полного удовлетворения спроса потребуется увеличение номерного фонда, наличие гостиниц как пятизвездочных, так и трех-, четырехзвездочных.

Анализируя развитие гостиничного бизнеса в городе Казани, можно свидетельствовать об открытии и строительстве новых гостиниц к Универсиаде 2013 года, и ЧМ по футболу 2018 года, а также развития инфраструктуры уже существующих отелей. Также прослеживается выход на наш казанский рынок новых сетей. В связи с ростом конкуренции, а также демпинговой политикой новых игроков будут снижаться цены на гостиничные услуги.

Здесь как никогда актуальным выступает повышение конкурентоспособности услуг отеля "Хаял".

Одним из направлений по повышению качества услуг в отеле "Хаял" я бы порекомендовала внедрение следующего пакета услуг, который может быть предоставлен клиентам при бронировании номера.

Для внедрения данной услуги понадобится увеличение штата сотрудников и создание специализированного отдела "По сопровождению клиентов".

.        Пакет услуг отеля "Хаял"

Если клиент желает забронировать номер в отеле "Хаял", то он может заказать комплексный пакет услуг, включающий в себя авиабилеты, услуги переводчика, гида-сопровождающего, посещение ресторанов, культурную программу.

Специальный сотрудник "Отдела по сопровождению клиентов" поможет клиенту наиболее рационально спланировать и провести его поездку и организовать всё необходимое для комфортного пребывания в Казани, включая:

бронирование гостиниц и частных апартаментов, включая подтверждение о бронировании на отдельном бланке с печатью и подписью отеля для оформления визы,

трансферы (групповые и индивидуальные),

услуги переводчиков и гидов-сопровождающих (русский/ немецкий/ английский и другие языки по запросу),

помощь получения приглашения на выставки, билетов на культурные мероприятия, спортивные состязания)

входные билеты на выставки;

посещение профильных предприятий (например, посещение с/х предприятий),

посещение ресторанов,

культурную программу в Казани либо окрестностях, а также по всей Республике Татарстан и по желанию по всей России,

визовую поддержку.

. Следующим направлением в повышении качества услуг, оказываемых клиентам отеля "Хаял" хотелось бы посоветовать следующее.

Многие предприятия и организации являются корпоративными клиентами отеля "Хаял". Сегодня гости отеля - представители всех отраслей экономики РФ, и поскольку клиентами гостиницы являются представители малого и среднего бизнеса - участники и посетители различных отраслевых выставок, ярмарок, форумов, т.е. бизнес-туристы, а также командированные на учебу или на казанские предприятия и в организации, в гостинице "Хаял" необходимо создать:

благоприятные условия для получения финансовых документов в день заезда;

размещение в отеле гостей, приезжающих утренними рейсами, до расчетного часа (12-00);

поселение по предварительному бронированию после "00" часов без взимания штрафных санкций и др.

. Для увеличения емкости демографического сегмента (по возрасту клиентов) необходимо разработать новый продукт - свадебный номер, который пользуется большой популярностью у молодежи.

На сегодняшний день в отеле "Хаял" свадебного номера нет. Лишь при заказе банкета в ресторане отеля на 60 чел и более (средний чек 1 800 рублей) - молодоженам предоставляется бесплатно Стандартный номер на двоих. При этом, если в гостинице проживают гости, приехавшие на Свадебное торжество, им предоставляются номера со скидкой 15%.

. Для ряда категорий гостей - постоянных клиентов, туристических групп, делегаций, школьников, ветеранов войны - в гостинице предусмотреть гибкую систему скидок.

Оптимального соотношения по наиболее значимому для гостей критерию - цены и качества отель "Хаял" должен достигать, повышая уровень сервиса и расширяя перечень предоставляемых услуг.

Умеренные цены на проживание в гостинице, комфортабельность номеров, непосредственная близость метро постепенно должны привлекать внимание клиентов, приезжающих с познавательными целями, для отдыха и пр.

. Улучшение качества оказываемых услуг в номерах.

Следует отметить, что в последнее время резко возрос спрос на Интернет - услуги в отеле. И то, что в номерах отеля "Хаял" не предоставляется доступа к беспроводному интернету, я считаю, большим недостатком.

Сегодняшний клиент избалован и избирателен. Потому необходимо исправить данное упущение и ввести услугу предоставления платного беспроводного высокоскоростного Интернета в номерах, что позволит помимо обеспечения удовлетворенности клиентов, повысить прибыль отеля за счет наценки на услуги Интернета.

. Также предлагаем организацию бесплатного трансфера из/ в аэропорт или вокзал. Так, например, можно установить его бесплатным при оплате проживания в номерах высшей категории и двухкомнатных номерах первой категории более 5-7 суток.

Данная услуга приобретет огромную популярность у клиентов отеля "Хаял", и может повлиять на продолжительность проживания отеле.

Также бесплатный трансфер можно организовывать для групп, заселяющихся в отель. В данном случае необходимо использование микроавтобуса.

Организация VIP трансфера может также внедриться как один их элементов повышения качества услуг в отеле "Хаял".

. Предоставление экскурсий в подарок для постоянных клиентов, или для клиентов, заселившихся в отель на 7 и более дней.

Так, на выбор можно предложить следующие экскурсии.

Обзорная автобусно-пешеходная экскурсия по Казани с посещением Кремля.

Путешествие сквозь века начинается с Казанского Кремля. Далее взорам гостей открывается протока Булака. Татарский драматический театр им.Г. Камала. Старо-татарская слобода. Азимовская мечеть. Мечеть Марджани. Озеро Кабан. Суконная слобода. Гостиничный комплекс "Туган авылым" ("Родная деревня"). Парк 1000-летия Казани. Кусочек Казанского федерального университета. Площадь Свободы. Городская Ратуша. Крестовоздвиженская церковь, где находится Чудотворная икона Казанской Божьей Матери, возвращенная из Ватикана в Россию по завещанию Папы Римского. И вновь мы у Казанского Кремля, по которому придется пройтись пешком (знакомимся с основными достопримечательностями истории и архитектуры, расположенными на территории Кремля, заходим в мечеть Кул Шариф и Благовещенский собор).

Пешеходная экскурсия "Каменные цветы Казани".

Маршрут экскурсии объединяет такие жемчужины архитектуры Казани, как здание Гостиного двора, ныне Национальный музей РТ; Петропавловский собор ("Каменные висячие сады Казани"), Александровский пассаж - здание с крышей-фонарем, в котором соседствуют два стиля барокко и модерн; дом Ушковой - двухэтажный особняк причудливой формы, богато украшенный пышной лепниной и балконами с ажурными решетками; колокольня Богоявленского собора - поистине чудо зодчества, лучшее произведение шатрового стиля в Казани.

Продолжительность экскурсии - 2 часа.

Автобусная экскурсия в Раифский Богородицкий монастырь.

Нынешний архитектурный комплекс монастыря создавался на протяжении ХVII - ХIХ веков и теперь включает храм Чудотворной иконы Грузинской Божьей Матери, самую маленькую в Европе церковь во имя мучениц Веры, Надежды, Любови и матери их Софии, Троицкий собор, Церковь во имя Святых Отцов, в Синае и Раифе убиенных.

Продолжительность экскурсии - 4 часа.

Автобусная экскурсия "Литературные улочки Казани".

Маршрут экскурсии связывает здания и улочки Казани литературной: университетский городок КФУ, ул. Рыбнорядская (ныне ул. Пушкина), где располагалась "Марусовка" (прототип ночлежки Костылева из пьесы М. Горького "На дне"), здание литературного музея М. Горького (некогда пекарня А.С. Деренкова, в которой подручным пекаря работал А. Пешков), городская усадьба Боратынских, восстановленная в 1990 году, музей-квартира М. Джалиля, Казанский Родионовский институт благородных девиц, который окончила сестра Л.Н. Толстого Мария, Арское поле, где разворачивались события рассказа "После бала", Фуксовский сад, НКЦ Казань, Театр оперы и балета им.М. Джалиля на площади Свободы. Продолжительность экскурсии - 3 часа.

Автобусная экскурсия на остров-град Свияжск.

В 30 км от Казани, вверх по реке Волге стоит чудо-остров, где в 1551 г. была срублена русскими мастерами деревянная крепость, ставшая фортпостом армии Ивана Грозного перед штурмом Казани. Несмотря на грозные разрушения на острове сохранились уникальные культовые постройки: церковь Николая Чудотворца, собор Успения Богородицы, Собор Богоматери Всех Скорбящих Радости, единственный памятник деревянного зодчества Поволжья - Троицкая церковь. Путь до острова по Волге занимает 2 часа и проходит вдоль ее высокого правого берега, где расположены старинные русские села, окруженные дивной природой. На всем протяжении экскурсии вы знакомитесь с более 500-летней историей этих дивных мест.

Продолжительность экскурсии - 6 часов.

Автобусная экскурсия в Тукай-Кырлай

В 90 км к северу от Казани расположен старинный татарский аул "Кырлай", где прошли молодые годы классика татарской поэзии Габдуллы Тукая. Поселок с деревянными избами, мечетью, старинным парком и прудом, на берегу которого расположился Литературный музей поэта, сохранил свой национальный архитектурный колорит. Путь к поселку лежит вдоль русла реки Казанки, мимо татарских сел Шапши, Чепчуги, Арск. Экскурсовод с удовольствием поделится с вами историями о жизни, традициях и промыслах местных татар.

Продолжительность экскурсии - 6 часов. Дополнительно оплачиваются входные билеты в музеи.

Автобусная экскурсия в Чистополь.

Вашему вниманию предлагается автобусный экскурс по историческому центру города: роскошный особняки знаменитых купцов России 19 - начала 20 веков, памятники культовой архитектуры, один из которых - Никольский собор - является уникальным в нашей стране; дома в которых во время Отечественной войны жили эвакуированные поэты и писатели, оставившие потомкам огромное литературное наследие: Б.Л. Пастернак, М.И. Цветаева, А.Т. Твардовский, Н.Н. Асеев, Л.М. Леонов, В.Ф. Боков. Продолжительность экскурсии - 10 часов. Дополнительно оплачиваются входные билеты в музеи.

Автобусная экскурсия "Великие Болгары".

Некогда столица могущественного, ранее феодального государства, Болгары стали своеобразной "Северной Меккой" для всех мусульман России. Удивительные белокаменные постройки города: крепости, мечети, мавзолеи, минареты - стали неотъемлемой частью пейзажа камского края, оцененного еще Петром I в начале XVIII века и ставшего заповедником. Путь к Болгарскому государственному историко-архитектурному музею-заповеднику проходит по территории бывшей Волжской Болгарии, где археологами и историками обнаружены многочисленные материальные ценности, говорящие о величии этого государства. На территории заповедника к услугам туристов музей истории, выставочный зал, киоск сувениров, кафе и небольшая гостиница.

Продолжительность экскурсии - 12 часов.

Автобусная экскурсия в Елабугу.

На правом берегу величественной реки Камы стоит маленький, но очень уютный городок - Елабуга. Старинный купеческий и православный центр Казанского края, некогда мощная крепость, остатки которой сохранились и сегодня на Чертовой горе. Славна Елабуга своими великими жителями: художник И. Шишкин, дом-музей которого обязательно осматривают туристы, "русская амазонка" кавалерист-девица Надежда Дурова, поэтесса Марина Цветаева, последние дни жизни которой прошли в Елабуге.

Данный бонус позволит обеспечить благоприятное мнение как о городе Казани и Республике Татарстан, так и об отеле "Хаял".

. Сайт отеля "Хаял"

Каждый знает, что в командировке или путешествии без хорошего отеля или гостиниц не обойтись. Если выбор не был сделан заранее, то турист, скорее всего, поселиться в самую ближайшую гостиницу. Но сегодня осознанные туристы и деловые люди предпочитают позаботиться о своем времяпрепровождении в незнакомом городе заранее и им в этом деле помогают возможности Интернета. Именно в Сети люди ищут наиболее подходящий для себя отель, блуждая с сайта на сайт.

Это очень важный момент, который говорит о важности интернет-представительства отеля во Всемирной паутине, которое привлечет целевую аудиторию.

По запросу "гостиница" ежемесячно осуществляется почти 1,5 миллиона поисков. В видоизмененном виде ключевых запросов сотни и тысячи, и каждый из этих запросов популярен в Сети, так что двигаться есть куда. Даже запрос "отели России недорого <#"829041.files/image015.gif">

Разработаем общие правила для сотрудников отеля "Хаял" и выделим самые важные:

         работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

-        работник должен демонстрировать позитивное отношение клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

         работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы ("доброе утро"; "конечно, я с удовольствием сделаю это" и т.п.);

         нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

         ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова "понятно", "хорошо", а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа "если я вас правильно понял, вы хотите.".

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник отеля должен:

         демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

-        практиковать обслуживание типа "на расстоянии трех шагов";

         обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

         знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

         понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

         постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

         нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

помнить правила: гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

         показывать клиенту, нравится он вам или нет;

-        читать клиенту нравоучения;

         расспрашивать гостя о личной жизни;

         прислушиваться к разговорам клиентов;

         высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

         обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

         ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

         показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

         разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей - переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что - нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что - либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов"; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид:

аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

Отношение к клиенту. В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);

внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);

дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению;

я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).

Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, - это любовь к себе, которая проявляется в следующем:

удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии);

принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не получается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профессионального роста, и я уверен, что это у меня получится);

стабильная высокая самооценка (я знаю себе цену и уверен в ней; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я - это я, и все тут). Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.

Если руководство отеля "Хаял" будет оказывать им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повысится.

Заключение

В первой теоретической главе дипломной работы были рассмотрены теоретические основы управления качеством услуг, что позволило определить понятие качества, как важнейшего элемента эффективного обслуживания в гостинице; а также выявить формы и методы оценки качества гостиничных услуг.

Мы определили качество как обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Структура данной модели предполагает наличие пяти ступеней: ожидания потребителя и реакция руководства; восприятие руководства и спецификации качества обслуживания; спецификации качества обслуживания и предоставление услуг; предоставление обслуживания и внешние связи; ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Таким образом, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания - полного удовлетворения всех потребностей туристов.

Применительно к качеству услуг нами было выделены: компетентность; надежность; отзывчивость; понимание; коммуникация; доверие (репутация фирмы); безопасность; обходительность; осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Также важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Во второй практической главе была проанализирована деятельности отеля "Хаял", отличающегося отличным месторасположением, инфраструктурой, а также располагающего всеми условиями для проведения деловых встреч и конференций.

Предприятие имеет разветвленную организационную структуру управления. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.  К основным услугам относятся проживание и питание.

Для выявления сильных и слабых сторон гостиничного комплекса "Хаял " был проведен Swot-анализ. Так, к сильным сторонам мы отнесли выгодное расположение гостиницы; то, что отель является известным лидером рынка гостиничных услуг; наличие своего круга постоянных клиентов.

К слабым сторонам относятся следующие: персонал служб питания и горничные не квалифицированны - не знание иностранных языков; слабое представление о рынке; а также качество сервиса ниже, чем у основного конкурента.

Так как важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности отеля "Хаял" принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей, нами было проведено анкетирование клиентов гостиницы "Хаял" для оценки их удовлетворенности качества сервиса в данном отеле.

В ходе проведенного опроса было выявлено, что наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение.

Как показал опрос гостей гостиницы "Хаял", работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Казани (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;

не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Нами были разработаны предложение по повышению качества оказываемых в отеле "Хаял" услуг.

Организация работ по управлению качеством услуг в отеле "Хаял" также предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Система качества в отеле "Хаял" на наш взгляд должна включать следующие элементы:

.        Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

2.      Создание корпоративной культуры отеля "Хаял".

.        Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

4.      разработка новых продуктов

5.      Для ряда категорий гостей - постоянных клиентов, туристических групп, делегаций, школьников, ветеранов войны - в гостинице предусмотреть гибкую систему скидок.

.        Улучшение качества оказываемых услуг в номерах.

.        Организацию бесплатного трансфера из/ в аэропорт или вокзал.

.        Предоставление экскурсий в подарок для постоянных клиентов, или для клиентов, заселившихся в отель на 7 и более дней.

Также нами был разработан кодекс корпоративной этики и должностные инструкции администратора отеля и портье. Применение данных предложений на практике позволит повысить качество услуг в гостинице "Хаял".

Список использованных источников и литературы

1.      Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер. закон: принят Гос. Думой 24 нояб. 1996г. № 132-ФЗ [измен.30 июля 2010г. № 242-ФЗ].

2.      Об утверждении порядка классификации объектов туристкой индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи: приказ Мин. спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 янв. 2011г. № 35.

.        Александрова А.Ю. Международный туризм. - М., Аспект пресс, 2010. - 470 с.

.        Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев.: КомИздат, 2012. - 458 с.

.        Бовыкин, В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления / В.И. Бовыкин. - М.: Экономика, 2013. - 368 с.

.        Богушева, Н.Г. Организация обслуживания посетителей гостиниц, ресторанов и баров / Н.Г. Богушева. - Ростов-н/Д.: Проф-Пресс, 2012. - 574 с.

.        Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Юрист, 2011. - 647 с.

.        Боувен, Р. Организационные инновации и пути их реализации / Р. Боувен. - М.: Проблемы теории и практики управления, 2009. - 610 с.

.        Быстров С.А., Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика /С.А. Быстров, М.Г. Воронцова // СПб.: "Издательский дом Герда", 2012. - 464 с.

.        Ветитнев А.М. Курортное дело. /А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева. - М., КНОРУС, 2011. - 528 с.

.        Виханский, О.С. Менеджмент / О.С. Виханский. - М.: Новости, 2008. - 612 с.

.        Верхоглазенко, В. Система мотивации персонала / В. Верхоглазенко // Консультант директора. - 2013. - №4. - С.23-34

.        Веснин, В.Р. Менеджмент для всех / В.Р. Весин. - М.: Юрист, 2004. - 302 с.

.        Вейлл, П. Искусство менеджмента. Пер. с англ. / П. Вейлл. - М.: Новости, 2010. - 478 с.

.        Гаврилица, О. Платить или не платить? Вот в чем вопрос номер один работы с персоналом / О. Гаврилица // Служба кадров. - 2012. - № 5. - С.33-36.

.        Гаранин Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. учеб. пособие Н.И. Гаранин, И.И. Булыгина. - М., Советский спорт, 2012. - 128 с.

.        Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие / В.А. Романов [и др.]. - Изд.2-е. - Ростов н/Д.: Изд. центр "МарТ"; Феникс, 2010. - 221 с.

.        Грачев, М.В. Супер кадры. Управление персоналом в международной корпорации / М.В. Грачев. - М.: Дело ЛТД, 2013. - 547 с.

.        Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер. - М.: БИНОМ, 2010. - 547 с.

.        Дуракова, И.Б. Управление гостиницей. Исследование зарубежного опыта / И.Б. Дуракова. - М.: Центр, 2011. - 160 с.

.        Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие / М.А. Ехина - М.: Издательский центр "Академия", 2009. - 208 с.

.        Журавлев, П.В. Мировой опыт в управлении персоналом / П.В. Журавлев, М.Н. Кулапов, С.А. Сухарев. - М.: Деловая книга, 2009. - 232 с.

.        Иванов, Н. Внутрифирменная подготовка в экономически развитых странах. - Проблемы теории и практики управления / Н. Иванов. - М.: Экономика, 2008. - 417 с.

.        Исаенко, А.Н. Новое в теории и практике управления гостиницей / А.Н. Исаенко. - М.: Дело, 2009. - 321 с.

.        Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск.: Новое знание, 2010. - 231 с.

.        Каминг, М.В. Теория и практика менеджмента в гостиничном бизнесе / М.В. Каминг. - М.: Новости, 2011. - 195 с.

.        Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2008. - 511 с.

.        Кусков А.С. Основы туризма. // А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. - М., КНОРУС, 2008. - 400 с.

.        Кусков А.С. Гостиничное дело. - М. ИТК "Дашков и К", 2009. - 328 с.

.        Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. учебник для нач. проф. образования под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина М. - ПрофОбрИздат, 2011. - 208 с.

.        Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2002. - 700 с.

.        Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под редакцией З.П. Румянцевой, Н.А. Саламатина. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 589 с.

.        Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М. Финансы и статистика, 2008. - 288с.

.        Николаев, А.Л. Менеджмент и маркетинг в организациях обслуживания населения / А.Л. Николаев. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 721 с.

.        Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Под ред. Лесника А.Л. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 180 с.

.        Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред А.Л. Лесника и др. - М.: Экономика, 2010. - 641 с.

.        Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. - М.: Экономика, 2011. - 503 с.

.        Пиленцо, Л. Рональд. Управление человеческими ресурсами и эффективность компании. - Человек и труд / Рональд Л. Пиленцо. - Спб.: ПИТЕР, 2008. - 495 с.

.        Попов, А.В. Теория и организация американского менеджмента / А.В. Попов. - М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1991. - 539 с.

.        Румянцева, З.П. Менеджмент организации гостиничного типа/ З.П. Румянцева. - М., Экономика. - 2009. - 397 с.

.        Савельев, И.М. История гостиничного бизнеса в России и за рубежом // Гостиницы и их гости: дайджест / И.М. Савельев. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 542 с.

.        Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие / А.В. Сорокина - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 304 с.

.        Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. - М., 2008. - 86 с.

.        Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М. Книгодел МАТГР, 2011. - 288 с.

.        Труханович, Л.В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. - М.: Экономика, 2009. - 298 с.

.        Уокер, Дж. Введение в гостеприимство / Дж. Уолкер. - М.: Юрист, 2010. - 529 с.

.        Чернышев, А.В. Основные направления формирования политики по развитию туризма / А.В. Чернышев. - М.: Экономика, 2005. - 600 с.

48.    <http://www.hayal-hotel.ru>

.        http://www.magazine. horeca.ru

.        http://www.ttgrussia.ru/ru/topmenu/hotels/

.        http://www.turbooks.ru

.        http://www.turi-travel.ru

Приложения

Приложение 1

Должностная инструкция администратора гостиницы

I. Общие положения

. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и

стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

. Администратор гостиницы должен знать:

.1 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

.2 Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

.3 Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

.4 Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

.5 Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

.6 Основы экономики, организации тр уда и управления.

.7 Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

.8 Законодательство о труде.

.9 Правила внутреннего распорядка.

.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

. Администратор гостиницы подчиняется директору гостиницы или иному должностному лицу.

. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуска, болезни и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

П. Должностные обязанности

. Обслуживание клиентов.

Администратор гостиницы:

.1 Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

.2 Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

.3 Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

.4 Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

.5 Принимает и оформляет необходимые документы.

.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

.7 Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

.8 Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

.9 Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводит соответствующие организационно - технические мероприятия.

.10 Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

.11 Работает с гостиничным программным обеспечением, проводит ежедневный мониторинг системы бронирования.

. Управление персоналом гостиницы.

.1 Обучает обслуживающий персонал.

.2 Следит за качеством работы обслуживающего и технического персонала.

. Поддержка функционирования гостиницы.

.1 Регулярно проверяет состояние апартаментов, мест общего пользования и двора гостиницы и принимает меры по устранению недостатков и ремонту.

.2 Поддерживает наличие расходных материалов, необходимых для качественного и быстрого обслуживания: регистрационных карточек, канцелярских принадлежностей, рекламных проспектов и т.п.

. Маркетинг и продажи.

.1 Участвует в разработке и внедрении стратегии продаж и маркетинга совместно со специалистами по продажам и маркетингу.

.2 Следит за работой гостиниц-конкурентов и налаживает связи и сотрудничество с их администраторами.. Права

Администратор гостиницы вправе:

. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).

. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

. За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.

Приложение 2

Форма должностной инструкции портье гостиницы

I. Общая часть

. Портье подчиняется и получает приказы от_______

. Дополнительные приказы портье получает от______

. На время отсутствия портье (болезни, отпуска и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора организации, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

. Портье дает распоряжения и рекомендации _______

. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее (полное) общее образование и прошедшее индивидуальное обучение или среднее профессиональное образование, знающее не менее двух иностранных языков в объеме специальных курсов.

. Портье должен иметь специальность_____________

. Рабочий стаж портье должен быть_______________

. Портье может заменить________________________

. Портье назначается на должность и освобождается от нее

. В своей деятельности портье пользуется следующими нормативными документами:. Задачи и функции

Портье:

. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.

. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

. Принимает и оформляет необходимые документы.

. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.

. Ведет документацию по установленным формам.

. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.

. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.

. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.

. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.

. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.

. Принимает и вручает проживающим поступившую корреспонденцию.. Права

Портье имеет право:

. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающихся его деятельности.

. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.. Ответственность

Портье несет ответственность:

. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должно стных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.