Структура системы управления гостиничным предприятием
Государственное автономное
образовательное учреждение
высшего профессионального образования
города Москвы
"МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. Сенкевича"
Кафедра "Гостиничное дело"
Дисциплина "Экономика
гостиничного предприятия"
Курсовая работа
ТЕМА: Структура системы управления
гостиничным предприятием.
Выполнил:
студент 2 курса
Г31302-У учебной группы
Факультета заочного обучения
Бондарев Рауль Алексеевич
Проверил: Здоров М.А.
Москва 2014
Содержание
Введение
Глава I. Система управления предприятием: методология, процесс,
структура, техника и технология управления
1.1 Система управления предприятием
1.2 Принципы менеджмента
1.3 Современные методы управления
1.4 Системный подход к организации
1.5 Ситуационный подход к организации
1.5 Организационная структура предприятия
Глава II. Организационная структура гостиничного предприятия
2.1 Понятие и принципы построения систем управления в гостиницах
2.2 Основные службы гостиницы
2.3 Характеристика гостиницы "Максима Ирбис”
Заключение
Список используемой литературы
Аннотация
В данной курсовой работе рассмотрена следующая тема:
"Структура системы управления гостиничным предприятием". Актуальность
исследования обусловлена тем, что грамотное управление компанией является одним
из важнейших направлений в деятельности гостиничных предприятий и считается
основополагающим критерием ее экономического успеха.
Во введении дается описание и характеристика затронутых
проблем.
Первая глава курсовой работы включает в себя теоретические
основы структур управления, и типы организационных структур.
Вторая глава затрагивает такие вопросы как организация и
управление гостиничным предприятием, анализ организации функциональных служб
гостиниц, опыт организации предпринимательской деятельности предприятия
гостиничного бизнеса, а также дается характеристика российской гостиницы
"Максима Ирбис”.
Введение
Актуальность темы. В настоящее время
российский гостиничный бизнес находится на этапе формирования современной
концепции обслуживания, соответствующей международным требованиям. При этом, на
наш взгляд, важнейшую роль играет система управления гостиничным предприятием.
Постоянно меняющийся мировой рынок индустрии гостеприимства является
стимулирующим фактором совершенствования системы управления гостиничным
предприятием.
Цель исследования - анализ структуры системы
управления гостиничным предприятием.
Задачи исследования. В соответствии с целью,
задачами реферата являются:
- раскрыть понятие управления гостиницей,
охарактеризовать организационные структуры управления гостиницей;
- выявить особенности организации управления
основными, дополнительными и вспомогательными службами гостиницы;
- произвести общую характеристику гостиницы
"Максима Ирбис" 3* и ее организационной структуры;
Объект и предмет исследования. Таким образом, исходя
из цели и задач, объектом исследования является система управления в гостинице,
а предметом - структура системы управления в гостинице "Максима
Ирбис" 3*.
Методы исследования. При написании реферата
использовались методы анализа научной литературы, обобщения отечественной и
зарубежной практики, сравнения, обобщения и др.
Структура курсовой работы состоит из введения,
двух глав, заключения, списка использованной литературы.
Глава I.
Система управления предприятием: методология, процесс, структура, техника и
технология управления
1.1 Система
управления предприятием
Управление - это осознанная целенаправленная
деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим
интересам элементы внешней среды - общества, живой и неживой природы.
Предприятие представляет собой производственно-хозяйственную
и социальную систему, так как оно:
· состоит из взаимосвязанных частей
(производств, цехов, участков, служб и т.д.) деятельность которых влияет на
конечный результат производства;
· взаимодействует с внешней средой, из
которой в систему поступают необходимые для производственной деятельности
факторы производства (входы) и в которой реализуются и используются результаты
производства - выходы (внешней среды системы);
· ведет целенаправленную деятельность на
удовлетворение потребностей общества (внешней среды системы)
· обладает свойствами присущими сложным
открытым целенаправленным системам: осуществляет характерную совокупность
процессов по жизненному циклу продукции и технологической цепи ее изготовления;
способно реагировать на изменения внешней среды и самостоятельно осуществлять
своей развитие.
Эти и другие свойства производственной системы
рассматриваются в форме концепций - научных подходов, объясняющих сущность
проблемы (события, процесса) и дающих возможность выбора направлений и форм ее
решения (использования, развития, совершенствования и т. д)
Не существует идеальной и единой модели менеджмента. Но все
решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов,
опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Функционирование современных организаций сталкивается с
множеством проблем, часть из которых типовые и могут быть сравнительно просто
решены специалистами с помощью обычных технологий разработки и реализации
решений. Для разрешения нетиповых проблем требуются специальные
технологии-разработки решений, и, наконец, решение части проблем может быть не
по силам как руководителям, так и специалистам. Набор таких проблем характеризует
организацию как один из самых сложных объектов для изучения и познания. Особый
интерес представляет система управления организацией. Ее изучение и
совершенствование - постоянная задача руководителя.
Система управления (СУ) - совокупность всех элементов,
подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное
(целенаправленное) функционирование организации.
Для системы управления организаций необходимо:
· разработать миссию организаций;
· распределить функции производства и управления;
· распределить задания между работниками;
· установить порядок взаимодействия
работников и последовательность выполняемых ими функций;
· приобрести или модернизировать технологию
производства;
· наладить систему стимулирования, снабжение
и сбыт;
· организовать производство.
Осуществление перечисленных мероприятий требует создания СУ,
которая должна быть согласована с системой производства органи-
зации (рис 1.1)
Рис 1.1 Система управления организаций
СУ состоит из четырех подсистем: методологии, процесса,
структуры и техники управления (рис. 1.2)
Рис 1.2 Структура элементов системы управления организацией
Методология управления включает цели и задачи, законы и
принципы, функции, средства и методы, школы управления.
Процесс управления - часть управленческой
деятельности, включающая формирование системы коммуникаций, разработку и
реализацию управленческих решений, создание системы информационного обеспечения
управления.
Техника и технология управления включают
компьютерную и организационную технику, офисную мебель, сети связи, систему
документооборота.
Методология и процесс управления характеризуют
управленческую деятельность как процесс, а структура и техника управления - как
явление. Все элементы, входящие в СУ, также должны быть профессионально
организованы для эффективной работы компании в целом.
Основными элементами, составляющими систему
управления компанией, являются: цель, процесс управления, метод, коммуникации,
задача, закон, принцип, организационные отношения, функция, технология,
решение, характеристики информационного обеспечения, система документооборота,
организационная структура.
Цели компании разделяют на группу конкретных задач, которые
объединяют по сфере деятельности: экономические, технические, социальные,
экологические задачи и т.д.
Для решения задач формируют набор функций или операций,
которые необходимо выполнить. Так, для решения экономических задач необходимо
выполнение следующих функций: бухгалтерский учет, труд и заработная плата,
маркетинг и др.
Для решения ряда различных задач могут потребоваться
одинаковые функции. Поэтому весь набор функций анализируется, группируется и
затем составляется функциональная структура компании. В зависимости от условий
функционирования компании процесс выполнения функций может быть циклическим и
разовым, непрерывным и дискретным, последовательным и параллельным.
Выбранная схема процесса определяет приоритет тех или иных
организационных отношений. Исходя из функциональной схемы, процесса и
организационных отношений, определяют состав персонала по численности и
квалификации. Этих данных достаточно, чтобы построить организационную структуру
управления (линейно-функциональную, иерархическую, матричную и др.).
Зная перечень всех должностей, выполняемых функций и
подчиненность, можно рассчитать техническое оснащение рабочего места персонала.
После этого в соответствии с делегированными полномочиями работники могут разрабатывать,
согласовывать, принимать, утверждать и реализовывать решения. Кроме того,
практически на все элементы распространяются законы и правила (принципы)
профессиональной деятельности. С этого момента компания считается приступившей
к работе.
1.2 Принципы
менеджмента
Принципы менеджмента - основные, наиболее значимые правила
управления. В принципах обобщены познанные законы и закономерности и
оправдавший себя опыт управления.
Сами принципы объективны, они вытекают из самой сущности
общества, уровня развития его производственных сил национальной культуры и т.п.
(рис. 1.3)
управление гостиничный организационная структура
Рис 1.3 Факторы, определяющие принципы управления
Факторы, указанные на рис. 1.3, обусловили существование
разных моделей управления организацией. На данном рисунке мы также видим, что
специфика менеджмента в России обусловлена не только национальной культурой и
менталитетом, но и рядом других факторов.
Принципы менеджмента, представляя собой общие правила
формируют требования к системе управления организацией - функциям, методам и
организационной структуре управления.
Впервые термин "принципы управления" ввел
инженер-технолог Фредерик Тейлор, который в 1911 году опубликовал работу под
названием "Принципы научного управления". Дальнейшее научное
обоснование использования принципов менеджмента получило в работе Г. Эмерсона
(1912 г.) под названием "Двенадцать принципов производительности". В
1916 г. Анри Файоль в книге "Общее и промышленное управление"
сформулировал 14 принципов административной науки. Позже на основе обобщения
практики управления в конце XX в. учеными выработаны и другие принципы
управления, среди которых наиболее значимыми являются:
· принцип систематичности, предполагающий
использование методологии системного подхода к управлению;
· принцип компетентности, обуславливающий
необходимость знания менеджером системы управления;
· принцип иерархичности, предполагающий
выделение уровней управления на основе вертикального разделения управленческого
труда и подчинения низших уровней высшим;
· принцип выделения ведущего звена,
предполагающий выбор наиболее значимой цели и наиболее важных ресурсов для ее
достижения;
· принцип совершенствования,
предусматривающий трансформацию организационной структуры, функций и методов
управления по мере изменения объекта управления и состояния внешней среды.
Вместе с тем наряду с общими принципами также выделяют
частные принципы, соблюдение которых помогает регулировать отдельные
управленческие процессы и стороны управления, учитывая специфики и характера
деятельности организаций.
.3
Современные методы управления
Метод управления - это совокупность приемов и
способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.
При решении менеджером той или иной задачи
различные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов и
подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и
реализацию целей.
Рассматриваемые нами методы управления применяются по
отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности.
Такой подход связан с общей концепцией менеджмента как целенаправленного
воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные
предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.
Множественность методов управления и разные подходы к их
классификации осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее
эффективными при решении конкретных управленческих задач. Разнообразие методов
управления вызывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи
классификации по определенным критериям. Характеризуя методы управления,
необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.
Следует отметить, что в экономической литературе нет единого
толкования содержания, объекта воздействия и классификации методов управления.
Но вне зависимости от способа классификации все методы управления органически
дополняют друг друга. Ведь их направленность всегда одна - на людей,
осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе
управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и
организационная форма. С учетом этого можно выделить следующие методы
управления:
) экономические;
) организационно-административные;
) социально-психологические.
Экономические методы управления
Отношения управления определяются в первую
очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными
потребностями и интересами людей. Поэтому экономическим методам в управлении
отводится центральное место.
О применении этих методов следует говорить тогда,
когда поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы
управляемого объекта.
Чтобы экономические методы управления были
действенными, необходимо, как минимум, обеспечить "отзывчивость"
организации на экономические стимулы. Только в условиях обоснованной
самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам
руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом
(прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические
методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов, что особенно важно
в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы
материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников
производственного процесса.
Организационно-административные методы управления
Организационно-административные методы управления базируются
на прямых директивных указаниях. Объективной основой использования этих методов
выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления.
Задача организационно-административной деятельности состоит в координации
действий подчиненных. Никакие экономические методы не смогут существовать без
организационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость,
дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить
оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных
и экономических методов.
Организационно-административные методы оказывают прямое
воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные
указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему
административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны
обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы
регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.
Социально-психологические методы управления
Установлено, что результаты труда во многом зависят от
психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью
целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю
сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические
исследования свидетельствуют, что успех деятельности хозяйственного
руководителя на 15 % зависит от его профессиональных знаний и на 85 % - от
умения работать с людьми.
Главная цель применения этих методов -
формирование в коллективе положительного социально-психологического климата,
благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные,
организационные и экономические задачи.
Понимание руководителем биологической природы и
внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы
сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического
руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их
отношение к средствам труда и окружающей среде.
Необходимость использования в практике управления
гостиницей социально-психологических методов руководства очевидна, так как они
позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников,
видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные
управленческие решения.
1.4 Системный
подход к организации
Усиление взаимосвязанности и переплетение всех сторон
деятельности организации, в том числе производственной, финансовой, социальной,
маркетинговой, привело к формированию в середине XX в. так называемого
системного подхода к организации.
Следовательно, элементы, составляющие содержание, управленческой
деятельности, все без исключения друг с другом взаимосвязаны, оказывают друг на
друга непосредственное воздействие. В результате изменения в одном из них
неизбежно обусловливает изменения в остальных, а в конечном счете - во всей
организации. Это требует комплексного решения любых ее проблем: больших и
малых, простых и сложных, текущих и перспективных.
Системный подход - это:
· Применение теории систем в менеджменте;
· Способ мышления менеджеров по отношению к
организации и управлению;
Чтобы понять, что системный подход помогает руководителю
более эффективно достигать целей организации, необходимо определить, то такое
система.
Система - это совокупность взаимосвязанных элементов,
образующих единое целое.
Все организации представляют собой социотехническую систему,
так как в них наряду с техникой работают люди. Точно так же как в биологическом
организме, в организации все ее части взаимосвязаны.
Системный подход предполагает рассмотрение организации в виде
открытой системы, которая взаимодействует с внешней средой. (рис 1.4.)
Рис. 1.5 Модель организации как открытой системы
Представители системы подхода Ч. Бернард, П. Друкер во главу
угла ставили цели организации. Лишь после их выработки, утверждали они, можно
определять ее функции, систему и методы взаимодействия элементов процесса
управления.
В 1980-е гг. одной из наиболее известных теорий в рамках
системного подхода стала концепция "7-S”, разработанная Э.
Атосом и др. Она означает семь взаимосвязанных переменных в организации,
названия которых в английском языке начинаются с буквы S (рис 1.5)
Рис. 1.5 Взаимосвязанные элементы организации в концепции
"7-S”
Опираясь на данную концепцию можно сказать, что эффективные
организации включат в себя семь взаимосвязанных ключевых элементов. Изменения в
одном из них через систему связей оказывают влияние на состояние остальных и
требуют их изменения. Поэтому поддержание баланса и гармонии между ними
составляют главную задачу современного менеджмента.
1.5
Ситуационный подход к организации
Ситуация - это конкретный набор обстоятельств, влияющих на
организацию в данное время.
Ситуационный подход к управлению предприятием основывается на
ситуационных различиях между организациями и внутри самих организаций.
Ситуационные теории предполагают, что общий процесс управления одинаков,
специфические подходы и приемы, которые должен использовать руководитель, могут
значительно различаться и зависят от конкретной ситуации.
Авторы ситуационных теорий говорят о том, чтобы увязать
приемы и методы с конкретными ситуациями, для того чтобы достичь целей
организации наиболее эффективно.
Чтобы использовать ситуационный подход в управлении
руководитель должен:
. освоить средства профессионального управления,
которое доказали свою эффективность в разных ситуациях;
2. уметь правильно интерпретировать ситуацию и
определять значимые переменные ситуации, влияющие на эффективность организации.
. Научиться предвидеть положительные и отрицательные
последствия принимаемых решений
. Быть способным увязывать конкретные приемы с
конкретными ситуациями, обеспечивая достижение целей организации самым
эффективным путем в сложившихся обстоятельствах.
Ситуационный подход к управлению организацией основывается на
ситуационных различиях между организациями и внутри самих организаций.
Ситуационный подход предполагает, то для более эффективного достижения целей
организации руководитель должен учитывать конкретную ситуацию и выбирать
наиболее подходящие для данной ситуации методы и приемы решения тех или иных
проблем.
1.5
Организационная структура предприятия
Организация структуры предприятия предусматривает разделение
услуг на отдельные операции, а коллектив предприятия - на группы, отвечающие за
отдельные участки обслуживания. При этом необходима координация и управление
отдельными участками для обеспечения целостности процесса.
Теория управления предлагает много подходов к построению
организационной структуры, но не все они одинаково эффективны. Организационная
структура создается с целью отстаивания корпоративных интересов, а не интересов
отдельных групп или работников предприятий. Организационная структура
предприятия не может оставаться неизменной в течение длительного периода, то
есть она должна трансформироваться.
Для того, чтобы создать организационную структуру необходимо:
сгруппировать рабочие места в отделы и структурные
подразделения (структурная иерархия) ;
скоординировать функциональную деятельность (сформировать
горизонтальную структуру) .
Каждое предприятие имеет свою собственную организационную
структуру, которая обеспечивает его деятельность. Она формируется под действием
ряд факторов: назначение, местонахождение, категории потребителей, формы
собственности и т.п.
Целью организационной структуры является:
разделение труда;
определение задач и обязанностей работников;
определение ролей и взаимоотношений (полномочий, которые
связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения
устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий
и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение) .
При разработке организационной структуры важную роль играет и
количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются
в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и
подчиненными.
Что имеется в виду под структурой предприятия? Здесь имеется
в виду организационная структура виде схематического отображения различных
структурных единиц предприятия, которые существуют в компании, или мы имеем в
виду организационную структуру или схему (сокращенно оргсхему) , которая
организует и приводит в порядок все бизнес процессы предприятия, определяет
взаимосвязи и зоны ответственности, а также отображает путь к получению
конечного результата деятельности.
Типы организационных структур:
В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее
распространены следующие типы организационных структур:
линейный;
функциональный;
линейно-функциональный.
Линейная организационная структура управления. Организация
линейной структуры управления базируется на сосредоточении всех
производственных и управленческих функций в руках одного руководителя.
Единственный руководитель (который должен быть компетентным во всех вопросах,
связанных с работой его участка) обеспечивает скорость взаимодействия с
исполнителями, упрощает контроль выполнения поручений, кроме того, сокращается
численность управленческого аппарата.
Рис.1.6. Линейная организационная структура управления
организацией
Как видно из рисунка 1.6, при линейном управлении каждое
звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному
каналу проходят все команды управления.
Этот вид организационной структуры является благоприятным для
стабильной и прочной организации, так как каждый управленец подчиняется только
одному руководителю.
Функциональная организационная структура управления.
Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений,
специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для
принятия решений в системе линейного управления (рис.2) . Идея состоит в том,
что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов.
В организации, как правило, специалисты одного профиля
объединяются в структурные подразделения (отделы) , например отдел маркетинга,
отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д.
Таким образом, общая задача управления организацией делится,
начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название -
функциональная структура управления.
Рис.1.7 Функциональная организационная
структура управления организацией., где Д - директор, ФН - функциональный начальник,
И - исполнитель
Функциональное управление существует наряду с линейным, что
создает двойное подчинение для исполнителей.
Как видно из рисунка 1.7, вместо универсальных менеджеров
(см. рис.1) , которые должны разбираться и выполнять все функции управления,
появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и
отвечающих за определенное направление (например, планирование и
прогнозирование) .
Такая функциональная специализация аппарата управления
значительно повышает результативность деятельности гостиницы.
Линейно-функциональная (штабная) структура управления. При
такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный
руководитель, возглавляющий определенный коллектив.
При разработке конкретных вопросов и подготовке
соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат,
состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.)
(рис.1.8) .
Рис.1.8 Линейно-функциональная
организационная структура управления., где Д - директор, ФН - функциональный начальник,
И - исполнитель
Линейно-функциональные организационные структуры управления
наиболее эффективны в стабильной среде, рассчитаны на использование действующих
технологий, содействуют эффективному выполнению стандартизированных
эксплуатационных мероприятий, ориентированы на ценовую конкуренцию. Они
наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто
повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции.
Линейно-функциональная структура наиболее применима на
средних и крупных предприятиях, с численностью от 500 до 3000 человек.
Глава II.
Организационная структура гостиничного предприятия
2.1 Понятие и
принципы построения систем управления в гостиницах
Управление гостиницей представляет собой
важный вид профессиональной экономической деятельности, которая ориентирована
на достижение цели через рациональную организацию материальных, трудовых,
информационных ресурсов гостиничного предприятия с применением принципов,
функций и методов управления.
Для обеспечения эффективного
функционирования любого гостиничного предприятия важное значение имеет
построение организационно-функциональной структуры управления.
Организационно-функциональная структура управления - это упорядоченная система
управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении, обеспечивающих
взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как
единого целого. Звенья управления образуют структуру управления с конкретным
расположением, соотношением и взаимосвязью между собой. Создание
организационной структуры управления обусловлено необходимостью распределения
прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации.
Организационная структура управления - одно из ключевых понятий в менеджменте
необходимо для определения четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных
звеньев в управленческом процессе и корректировка их функциональным процессом в
достижении целей организации. Организационная структура гостиничного
предприятия формируется для обеспечения его перспективной
конкурентоспособности, экономической эффективности, рациональной кооперации.
Представлена организационно-функциональная
структура управления в виде схемы, отображающей взаимосвязи структурных подразделений
гостиницы, согласно выполнение функций в управлении предприятием. Эта схема
отражает расположение каждой службы и должности в общей организации отеля,
иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей персонала, необходимая для
эффективного выполнения ключевых функций работниками, определения их
подотчетности. Управление предприятием индустрии гостеприимства связывается с
оптимальным распределением целей и задач между структурными звеньями (службами,
изменениями, бригадами и др.) . И каждым отдельным работником предприятия.
Структура управления, таким образом, определяется делением органов управления
индустрии гостеприимства, характером их специализации - задачи управления и
формами координации их деятельности. Визуально организационная структура
управления гостиничного предприятия отражается графическим способом в виде
двумерной схемы. Схема фиксирует в компактной форме информацию об
иерархичности, полномочия и подчинение уровней управления. Организационная
схема управления гостиничным предприятием создается руководителями предприятия
на начальной стадии его возникновения и определяется специализацией заведения,
его категории, объемом номерного фонда, расположением, категорией гостей и
другими факторами. В создании организационной схемы важную роль играет анализ
создания подразделений управления, четкого определения их функциональных
обязанностей, связей в самом подразделении (службе, отделе) и между
подразделениями в производственном процессе.
Утверждается структура управления Уставом
предприятия и документально оформляется специальным положением о сфере услуг,
должностными инструкциями всех уровней управления. Организационная структура
управления гостиничным предприятием является оптимальной, когда все структурные
подразделения дополняют процесс создания гостиничной услуги и обеспечивают его
функционирование, одновременно они обеспечивают максимальную эффективность
функционирования в достижении конечного результата, которым считается
предоставление конкурентоспособных услуг. Среди главных принципов организации
системы управления гостиничными предприятиями выделяются:
Ориентация на производство услуг, согласно
спросу гостей;
Организационная структура управления
должна отражать его цели и стратегию;
Постоянное внедрение организации
производства путем специализации и диверсификации;
Сочетание прав и обязанностей,
ответственности и контроля в управлении;
Быстрая адаптация - способность четко
реагировать на изменения спроса, совершенствовать технологию производства,
внедрять инновации;
Экономичность - соответствовать затратам
на получение органов управления возможностям организации;
Организационная схема управления должна
постоянно изменяться, в частности при динамической внешней среде отеля и
структуре управления. Согласно изменениям в структуре управления, которые
обусловливают изменения в численности персонала, важно, чтобы эти изменения
существенно не сказывались на качестве обслуживания. Персонал в сфере
гостеприимства всегда должен взаимодополняться, быть взаимозаменяемыми в
определенном структурном подразделении. В организационной структуре управления
гостиницы выделяются уровни управления, звенья (отделы) и связи. К звеньям
управления предприятий индустрии гостеприимства относятся структурные
подразделения, менеджеры выполняют функции управления, обеспечивающих
регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений,
отдельные специалисты, связи между отдельными отделами (подразделениями) имеют
горизонтальный характер. Уровень управления - это совокупность звеньев управления,
занимающих определенный иерархический уровень в системе управления гостиницей.
Уровни управления находятся в вертикальном подчинении друг другу и включают
администрацию (руководителей высшего уровня) , менеджеров служб и руководителей
отдельных отделов. Типовая структура управления в гостиницах характеризуется
тремя уровнями: институциональным (выше) , управленческим (средним) ,
техническим (ниже) . Звено управления - обособленное орган, наделенный
функциями управления, определенной ответственностью за исполнение функций.
Звеньями в отелях есть службы, отделы, предприятия, предоставляющие
дополнительные услуги, отдельные лица. Определение полномочий, распределение
функций и обязанностей, связи между персоналом отеля строятся на официальной и
неформальной основе. По характеру выполнения производственных функций
сотрудники отеля делятся на обслуживающий персонал и служащих. Обслуживающий
персонал непосредственно предоставляет услуги клиентам и обеспечивает
обслуживание помещений гостиницы и прилегающей территории (уборка, ремонт
помещений и оборудования и др.) .
В организационной структуре отелей можно
выделить основные службы, типичные для большинства гостиниц, вспомогательные и
дополнительные. К основным службам относятся - служба приема и размещения, служба
бронирования, служба обслуживания номеров, служба общественного питания,
финансовая, коммерческая служба, инженерно-эксплуатационная служба.
Вспомогательные службы обеспечивают функционирование основных служб,
разнообразят гостиничные услуги. Среди вспомогательных служб выделяются -
прачечная, химчистка, мастерская по ремонту обуви, одежды и др. Дополнительные
службы оказывают платные услуги - бизнес-центр, спортивно-оздоровительный
центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски,, солярий и др.
В гостиницах низкого и среднего емкости
предусмотрен минимальный набор служб, обеспечивающих предложение основных
гостиничных услуг. Например, в структуре крупных гостиничных комплексов служба
бронирования, обслуживания, финансово-бухгалтерская, коммерческая,
инженерно-эксплуатационная и маркетинговая служба представлены отдельными
структурными подразделениями. В малых и средних гостиницах функции бронирования
и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и
размещения. Аналогичная ситуация в позиционировании других служб. Службы в
гостиницах, в зависимости от осуществления непосредственного взаимодействия с
клиентами можно условно разделить на две категории - контактные службы,
персонал которых имеет непосредственное взаимодействие с клиентами и
бесконтактные службы - службы, в функционировании которых осуществляется
непосредственное взаимодействие с клиентами. В гостиничной индустрии такое
разделение служб имеет важное значение, поскольку определяет подходы в
управлении и организации работы руководителей служб и регламентирует требования
к персоналу.
Генеральный директор - лицо,
уполномоченное владельцем отеля. Генеральный директор выполняет т задачи
посредника между владельцем - с одной стороны, и гостями - с другой. Помимо
этого, он обосновывает общие направления политики гостиничного предприятия,
финансовую политику отраженную в определении лимитов расходов на содержание
персонала, административные и хозяйственные нужды, ответственный за принятие
решений по ориентированию заведения размещения на выбранный сегмент рынка.
Генеральный директор решает такие как вопросы как закупочная политика,
генеральный директор определяет предприятия - поставщики ресурсов, определяет
приоритетных поставщиков. Высшее руководство также решает вопросы внедрения
системы расчетов с клиентами, политику тарифов, систему маркетинговых
исследований рынка
В некоторых крупных гостиницах для
обеспечения круглосуточного контроля администрации за функционированием
предприятия выделяется должность исполнительного директора. Управленческий
уровень в учреждениях гостеприимства обеспечивает реализацию политики
предприятия, разработанной руководителями высшего уровня управления, отвечающие
за поступление, уточнения, распределение задач в подразделениях, контролируют их
выполнение. На менеджеров отделов возложена широкие обязанности и большая
ответственность в принятии решений. Помимо реализации общих поставленных задач
в конкретные управленческие решения, менеджеры отделов решают проблемы
оптимизации технологического процесса согласно новейших методов работы,
кадровой работы в отделе, материально-технического обеспечения, взаимодействия
с другими структурными подразделениями отеля. В больших отелях этот уровень
может включать 5-6 заместителей директора (менеджеров отделов) и 10-15
менеджеров служб
В структуре управления гостиничными
предприятиями по характеру управленческих решений различают линейные и
функциональные связи. Линейные связи отражают передачу управленческой
информации общего характера необходимой для выполнения с подчинением во всех
вопросах нижестоящих подразделений вышестоящим. Эта система проста и
эффективна, если проблемы несложные и решения могут приниматься самостоятельно
в подразделениях. Функциональные связи связаны с подчинением нижестоящих подразделений
ряда функциональных подразделений, которые профессионально решают отдельные
функции управления гостиницей, связанные с финансами, планированием, технологии
и др. Эти связи обеспечивают передачу содержательно обоснованного
управленческой информации.
2.2 Основные
службы гостиницы
Служба приема и размещения (СПиР).
Работники, занимающиеся приемом гостей, располагаются за
специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях (кабинетов) находятся
отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба.
До заезда гостей СПиР получает заявки на бронирования и в
соответствии с ними распределяет номера. Помимо СПиР в гостиницах имеется отдел
бронирования, который принимает и обрабатывает заявки на бронирования. Клиенты,
не забронировавшие номера, поселяются от стойки по мере прибытия. Работники это
службы выполняют необходимые формальности; от их радушия зависит первое
впечатление от гостиницы.
Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помогают
оформить необходимые документы. Как правило, в четырех и пятизвездочных
гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа.
Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front
Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы приема размещения
находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk),
специалисты отдела бронирования (Reservation Department).
При использования автоматизированных систем управления (АСУГ)
в состав службы входят ночные аудиторы. Они занимаются подведением итогов
текущей смены, итоги операций за истекшие сутки, так как гостиница является
предприятиям, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого дня.
Ночные аудиторы информируют, оформляют проживание клиентов,
вносят данные по платежам клиентов на их счета, контролируют правильность
начислений за предоставленные гостям услуги другими сменами, составляют отчеты
по расхождения, ведут необходимую документацию, готовят суточный отчет о
деятельности гостиницы и отчеты о занятости номерного фонда.
Работа ночных аудиторов во многом упрощает работу дневной
смены, так как все счета уже проверены и готовы к операции оплаты. Благодаря
этому процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового выезда (с 7: 00
до 12: 00) значительно ускоряется.
Отдел бронирования
Отдел бронирования является составной частью службы приема и
размещения. Обычно данная служба работает в дневные часы, а ночью
непосредственно эту работу выполняет дежурный администратор.
Для гостиницы очень важен процесс бронирования. а на самих
сотрудниках занимающихся этой лежит немалая ответственность. Сотрудники
маркетинга налаживают связь с корпоративными клиентами, организаторами
конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях
перспективного использования номерного фонда.
Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или
организаций. Что касается групп, то на них заявки подаются, как правило,
задолго до даты поселения, индивидуальные - за несколько дней.
Служба номерного фонда предоставляет основные, дополнительные
и сопутствующие услуги. В ее состав входят руководитель, заведующие этажами,
дежурные по этажу, старшие горничные, горничные.
Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы
Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper) , помощники
руководителя службы и старшие горничные (HSPK Supervisors) , штат горничных
(Laundry / dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room) , сотрудники
оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Canter) ;
флористы (Florists) .
Служба номерного фонда тесно взаимодействует со службой
приема и размещения и главного инженера. В состав также могут входить, чьей
обязанность является поддержание чистоты и приема размещения. Служба номерного
фонда информирует СПиР об освободившихся номерах, состоянии минибара, и
готовности к заселению номеров. Уведомляет главного инженера о неисправностях в
оборудовании номеров, необходимости ремонта.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.
При организации питания туристов используется различные
методы обслуживания: "а ля карт", "а парт",
"табльдот", шведский стол.
Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со
свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того,
что предложено и выставлено.
Предприятия питания предлагают туристам разнообразные
дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже,
мини бары в номере и др.
Отдел маркетинга и продаж
Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы.
Число сотрудников составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются
маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые
занимаются поиском "оптовых" покупателей гостиничных услуг.
В задачи маркетинговой службы входит:
составление профиля клиента (перечень признаков,
характеризующих некоторого "усредненного" типичного клиента) ;
определение методов привлечения клиента;
анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;
определение ценовой политики гостиницы;
при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке
гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению
положения отеля;
реклама отеля в средствах массовой информации;
анализ состояния отеля, выявление неиспользованных
возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех
источников.
Отдел IT
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным
комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых
затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:
• оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного
документооборота;
• повышение контроля над деятельностью служб и
персонала;
• повышение качества обслуживания гостей;
• оптимизация операционных затрат;
Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют
собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных
служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой,
инженерной, службы общественного питания.
Программы построены по функциональному принципу.
Программа автоматизации службы управления номерным фондом
позволяет:
обеспечить управление номерным фондом
резервирование;
бронирование и размещение;
регистрацию гостей;
ведение гостевых счетов с автоматическим начислением
стоимости проживания и оказанных услуг.
2.3
Характеристика гостиницы "Максима Ирбис”
Отель Максима Ирбис расположен в тихом и экологически чистом
районе на севере Москвы рядом с метро Владыкино, и входит в сеть гостиниц
"Maxima Hotels”.
Общие сведения о гостинице:
. Здание и прилегающая к нему территория.
Здание пятиэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску
без эмблемы.
Вход для гостей отдельный от служебного входа.
. Техническое оборудование.
Гостиница оборудована аварийным освещением и
энергоснабжением.
Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1
пассажирский лифт.
Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по
автоматической связи и по заказной системе.
. Номерной фонд.
Количество номеров - 96:
Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и
ванной.
. Техническое оснащение.
Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками,
настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над
умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.
Все номера имеют цветные телевизоры, холодильники, телефоны
(в апартаментах телефоны есть в каждой комнате) . В каждом номере есть мини - бары.
. Оснащение мебелью и инвентарем.
Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом
постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и
мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во
всех номерах ковровое покрытие пола. Все номера оснащены рекламно -
информационными материалами.
противопожарная инструкция.
. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения
номера.
Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с
полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе
банное полотенце) . Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого
гостя (туалетное мыло, шампунь) . Их замена происходит по мере потребления.
. Санитарные объекты общего пользования.
Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с
требованиями ГОСТ Р 50645-94.
. Общественные помещения.
Общественные помещения имеют мебель и оборудование,
соответствующее функциональному назначению.
Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания.
Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. В службе приема
имеется сейф для хранения ценностей гостя.
Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной
техники.
. Помещение для предоставления услуг питания.
В гостинице есть ресторан с баром.
. Услуги.
Служба приема в гостинице работает круглосуточно.
Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.
Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена
постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит
ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.
Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и
утюжку одежды, вызов такси. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в
номер продуктов питания, чая, кофе.
. Услуги питания.
В ресторане предоставляется возможность выбора любого из
вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)
. Ресторан работает с 7: 00 до 23: 00.
. Требования к персоналу и его подготовке.
В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для
персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила
работы. Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по
профессиональной подготовке. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид
которой зависит от дифференцирования по должностям. Персонал гостиницы проходит
периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в
санитарной книжке и санитарном журнале.
Рис 5. Организационная структура управления гостиницей
"Максима Ирбис”
Организационная структура гостиницы (рис 5.) определяется ее
назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура
является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
В гостинице "Максима Ирбис" имеется
линейно-функциональная структура управления. Гостиницей руководит директор,
которому подчиняются руководители соответствующих служб. В гостинице
"Максима Ирбис" 3* имеются основные, вспомогательные и дополнительные
службы.
Генеральному директору гостиницы подчиняются:
. Исполнительный директор гостиницы;
. Административная служба;
. Главный инженер.
Директору гостиницы и административной службе подчиняются:
. Служба номерного фонда:
Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием
и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое
санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений,
занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея,
уборщица, прачка, швейцар, дежурная по этажу, горничная.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление
гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать
такие вопросы: - цены за номер;
сроки размещения;
порядок оплаты.
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс
приема и размещения гостя.
Состав службы: старший администратор, администратор.
. Отдел маркетинга и продаж
Задача службы маркетинга и продаж
гостиницы "Максима Ирбис" - повышение загрузки гостиницы посредством
анализа рынка, продвижения гостиничного продукта, заключения договоров на
обслуживание, контактов с представителями средств массовой информации, формирование
положительного имиджа гостиницы и др.
4. Служба безопасности.
Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в
гостинице.
. Служба питания.
Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения
по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей
услугами питания.
Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает
доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел
в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно
меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов
спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на
производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе
составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит
блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.
Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.
Административная служба.
Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного
комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается
созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы,
контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике
безопасности, по противопожарной и экологической безопасности
Главному инженеру подчиняется:
Инженерно - техническая служба.
Создает условия для функционирования систем
кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования,
электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья
и связи.
Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик,
связной мастер, слесарь, маляр.
В гостинице "Максима Ирбис"
соблюдаются следующие требования к персоналу:
- руководители высшего и
среднего звена имеют высшее профессиональное образование;
- стаж работы руководителя
высшего звена гостиницы "Максима Ирбис" - не менее трех лет на
руководящей позиции начальника службы, а для руководителей среднего звена - не
менее 3 лет на позиции старшего смены или супервайзера;
- весь персонал гостиницы
прошел профессиональную подготовку или повышение квалификации (не реже 1 раза в
2 года);
- персонал гостиницы знает
и соблюдает должностные инструкции, правила внутреннего распорядка, стандарты
предприятия и технологии обслуживания и др.; умеет работать с системами:
управления гостиницей (PMS - Property Management System), глобальная система
бронирования (Global Distribushion System) для сотрудников службы бронирования и службы приема
и размещения, система управления рестораном (Amadeus Property Management System) для персонала службы
питания, система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System) для
планово-финансовой службы.
Процесс совершенствования управления в гостинице
"Максима Ирбис" должен быть направлен на повышение качества
оказываемых гостиничных услуг. В связи с этим можно порекомендовать руководству
гостиницы "Максима Ирбис" внедрить систему Всеобщего Управления
Качеством (TQM), в основе которой лежат следующие принципы:
- ориентация на потребителя (нужно понимать
потребности гостя, и стараться превзойти их ожидания);
- лидерство руководителя (именно
руководитель гостиницы "Максима Ирбис" отвечает за цели и векторы
деятельности гостиницы, поддерживает внутреннюю среду, вовлекает работников в
решение задач гостиницы);
- вовлечение работников (это даст
возможность гостинице "Максима Ирбис" с максимальной выгодой
использовать способности персонала);
- подход к системе качества как к процессу;
- системный подход к управлению (все
процессы, происходящие в гостинице "Максима Ирбис", представляют
собой системы, компоненты которой взаимодействуют друг с другом);
- постоянное улучшение;
- принятие решений, основанных на фактах;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками и
посредниками по продажам (гостиница "Максима Ирбис" и ее поставщики
взаимозависимы).
Совершенствование управления в гостинице "Максима
Ирбис" предполагает стратегическое и тактическое планирование, постоянное
повышение качества оказываемых гостиничных услуг, выполнение стандартов
гостиничного обслуживания, а также функционирование системы контроля
оказываемых гостиничных услуг.
Заключение
В ходе выполнения курсовой работы были получены результаты,
позволяющие сделать следующие выводы:
главный потенциал развития современных гостиничных предприятий
содержится в уровне менеджмента. А следовательно успешная организованность в
отелях невозможна, если отсутствует действенный механизм управления
организационными знаниями, а высокий уровень эффективности управления
недостижим без, централизации управления, формирования целостной
административной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного
менеджмента.
ни одна гостиница не может существовать без обновления, что
является объективной необходимостью, которая приводит к совершенствованию
системы управления, а также методов и подходов к процессу принятия
управленческих решений в гостиницах.
Помимо грамотного менеджмента, маркетинговая политика играет
немало важную роль в любой гостинице, так как от нее зависит потенциал
гостиницы. Следовательно, необходимо обращать внимание вопросам миссии и
стратегии организации, распределения прав, полномочий и обязанностей.
Для эффективной работы любой гостиницы необходима
функциональная организационная структура. Общий метод представления структуры
отеля - это организационная схема, то есть схема взаимоотношений подразделений.
Она показывает расположение каждой службы и должности в общей организации отеля
и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.
Организационная структура гостиницы в целом строится
следующим образом. К звеньям управления относятся руководители, их заместители,
управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные
подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть
функций. Им подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал).
На вершине структуры управления гостиницы стоят владелец и генеральный
директор.
Организационная структура гостиницы определяется в первую
очередь его назначением, местом расположения, спецификой дополнительных услуг и
другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей,
возложенных на каждого работника.
Наиболее распространены в гостиничном бизнесе такие
организационные структуры управления как линейная, функциональная и
линейно-функциональная. Все они имеют как достоинства, так и недостатки.
Следует отметить, что организационная структура в гостиничном
бизнесе - не застывшая форма, не является разовой или единовременной. Так как
организационные структуры формируются на планах, то соответственно существенные
изменения в планах могут потребовать изменения и в организационной структуре. В
действующих гостиницах к процессу изменения структуры следует относиться как к
реорганизации, так как этот процесс, как и все функции организации, бесконечен.
Требования внешней среды, в свою очередь, определяются в ходе планирования и
контроля. При совершенствовании систем управления и их организационных структур
речь идет не только о совершенствовании собственно организационной структуры,
но и о том, какую пользу создание (или устранение) тех или иных функций и
подразделений аппарата управления принесет для достижения конечной цели
деятельности гостиницы. В связи с этим деятельность по совершенствованию
организационной структуры должна войти в практику управления современными
гостиничными предприятиями.
Целью организационной структуры является:
разделение труда;
определение задач и обязанностей работников;
определение ролей и взаимоотношений (полномочий, которые
связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения
устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий
и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение).
В гостиничном бизнесе в сферу интересов и объектов управления
потоковыми процессами в отличие от материального производства попадают, прежде
всего, нематериальные потоки - потоки услуг. Результаты проведенных
маркетинговых исследований, повышение эффективности движения потоков услуг
достигается во многом благодаря за счет улучшения их финансового и
информационного обслуживания, что обуславливает необходимость проведения оценки
и анализа логистических и финансовых потоков.
При формировании системы управления гостиничным предприятием
руководство должно опираться на систему управления, охватывающую все аспекты
деятельности гостиницы, отвечающую требованиям абсолютной прозрачности для
управления и контроля.
Главная цель предлагаемой системы структурировать
управленческие воздействия на разных уровнях управления для
обеспечения совершенствования качества обслуживания, доходности и устойчивого
экономического роста гостиничного предприятия при оптимальном использовании
всех имеющихся ресурсов.
Необходимо отметить, что возможность получения
соответствующих результатов в виде эффективного управления существует только
при условии наличия в гостинице высокопрофессиональной команды управленцев,
осознающих необходимость осуществления организационных изменений и
систематизации ресурсов управления гостиничного предприятия, обладающих
знаниями практического применения современных инструментов управления.
Список
используемой литературы
1. Арбузова.Н.
А Технология и организация гостиничных услуг: учеб. Пособие для студ. высш.
учеб. Заведений. Издательский центр "Академия”, 2009. - 179 с.
2. Балашов
А.П. Основы менеджмента: Учеб. Пособие. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012.
- 288 с.
. Григоренко
Ю.В. Редактор: Александрова Л.И. Введение в специальность "Экономика и
управление предприятиями туризма" Учебное пособие 2012.327 с.
. Круглова
Н.Ю. - Основы менеджмента - М.: КНОРИУС, 2009. - 512 с.
. Лойко
О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. - Томск: Издательство
ТПУ, 2009. - 152 с.
. Мальская
М.П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М.П. Мальская, И.Г.
Пандяк, Ю.С. Занько. - М., 2011. - 366 с.
. Кабушкин
Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание,
2011. - 216 с.
Интернет
источники
. http://www.studfiles.ru/preview/1475628/
2. http://tourfaq.net/hotel-business/postroenie-organizacionnoj-struktury-gostinicy/
. http://www.standard-company.ru/standard-company41.
shtml
. http://lektsiopedia.org/lek-36328.html