Система управления персоналом предприятия гостиничной индустрии
Содержание
Введение
. Система управления персоналом предприятия гостиничной индустрии
.1 Персонал как объект управления
.2 Процесс управления персоналом
. Структура управления персоналом предприятия гостиничной индустрии на примере ООО «Гостиница «Журавушка»
.1 Значение и Функции персонала ООО «Гостиница «Журавушка»
.2 Механизм управления персоналом ООО «Гостиница «Журавушка»
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Необходимо организационное воздействие на структуру управления гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес должен стать эффективной и качественной структурой сферы социальных услуг.
В данной контрольной работе установлены связи организационного воздействия, на структуру управления персоналом предприятия гостиничной индустрии, в большинстве случаев осуществляется путем организационного регламентирования, нормирования организационно-методического инструктирования. Наибольшую актуальность представляет организационное воздействие руководителя на процесс управления. Это - методы распорядительного влияния руководителя на коллектив в целом и на личность в частности. Необходимость в таком распорядительстве возникает в связи с отклонениями в системе управления от ранее заданных или желаемых режимов работы, неизбежно возникающими под воздействием как субъективных, так и объективных, факторов.
Цель контрольной работы состоит в том, чтобы выявить систему управления персоналом предприятия гостиничной индустрии, а также проанализировать структуру управления персоналом на примере ООО «Гостиница «Журавушка».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
. Охарактеризовать персонал как объект управления;
. Проанализировать основные методы и принципы управления персоналом предприятий гостиничной индустрии;
. Определить значение и функции персонала предприятия гостиничной индустрии на примере ООО «Гостиница Журавушка»;
. Выявить особенности управления персоналом гостиницы как предприятия на примере ООО «Гостиница Журавушка».
Объектом исследования выступает система управления персоналом предприятия гостиничной индустрии.
Предметом исследования является структура управления персоналом предприятия ООО «Гостиница «Журавушка».
Методологическая база данного исследования включает:
. метод наблюдения позволил визуально зафиксировать происходящие процессы, явления;
. метод систематизации материала помог привести в определенный порядок данные путем их группировки и классификации;
. метод анализа информации позволил выявить функциональное назначение документов, используемых в гостиничном предприятии ООО «Гостиница «Журавушка». Теоретическую основу исследования составили идеи таких исследователей как: Яковлев Г.А., Чудновский А.Д.. Ефимова О.П.. Агамирова Е.В., Горегляд В.П., Александрова А.Ю. и др. Основная идея, нашедшая отражение в трудах вышеуказанных авторов состоит в том, что структура управления гостиничным предприятием нуждается в организационном воздействии, которое позволит поднять сферу гостиничных услуг на качественно новый уровень обслуживания.
1. Система управления персоналом предприятия гостиничной индустрии
.1 Персонал как объект управления
Организационная структура - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиваться поставленной перед ними цели.
Управление персоналом включает в себя:
помощь фирме в достижении её целей;
эффективное использование мастерства и возможностей работников;
обеспечение фирмы высококвалифицированными и заинтересованными служащими;
стремление к наиболее полному удовлетворению служащих своей работой;
развитие и поддержание на высоком уровне качества жизни, которое делает желанной работу в этой фирме;
помощь в создании позитивного морально-психологического климата;
управление ростом карьеры и взаимной выгоде работника и фирмы.
При отборе кадров определённую помощь оказывают различные источники информации, а именно:
Заявление о приёме (сообщает первое впечатление о кандидате).
Фотография (даёт представление о внешности).
Биография (наглядно показывает процесс становления, позволяет узнать «детали» личности).
Личная анкета (содержит, собирает и систематизирует самую важную информацию о поступающем работнике, позволяет не забывать информацию).
Трудовая книжка (подтверждает места работы, освещает прежние сферы деятельности, иногда ограничена из-за терминологии).
Рекомендации (освещают все аспекты профпригодности, как правило, делаются только дополнительные выписки).
Психологические тесты (интеллект, эрудиция, профессиональные качества, черты характера, допускаемая пригодность).
Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работников, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего на достижение поставленных целей
Управление персоналом в гостиничной отрасли включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставит качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.
Получить высокие результаты в управлении организацией можно только в том случае, если персонал предприятия обладает знаниями, умениями и соответствующим настроем.
Для работающего персонала основным фактором, обеспечивающим развитие умений, навыков становится обучение.
Основные требования к организации как функции управления состоят в обеспечении всех принимаемых решений организационными мерами по их выполнению; в повышении персональной ответственности и исполнительской дисциплины; совершенствовании организации трудовой деятельности; целесообразном разграничении обязанностей сотрудников и др.
1.2 Процесс управления персоналом
Механизм управления персоналом гостиничного предприятия представляет собой систему органов управления, средств и методов, направленных на удовлетворение потребности предприятия в рабочей силе требуемого количества, качества и к определенному времени.
Цели управления достигаются путем реализации определенных принципов и методов. Принципы, трактуемые в теории управления как устойчивые правила сознательной деятельности людей в процессе управления, обусловлены действием объективных законов.
Принципы, положенные в основу эффективного управления трудовым коллективом многообразны. Они носят многоуровневый характер и делятся на: общие, частные, специальные (отдельные) и распространяются на разные сферы деятельности (управление трудом в масштабах всего общества, отрасли, предприятия, отдельного работника)
К общим принципам относятся: научность; плановость; комплектность (системность); непрерывность; ответственность; нормативность; экономичность; заинтересованность.
К частным принципам относятся:
соответствие функций управления целям производства;
индивидуализация работы с кадрами (индивидуализация подбора кадров, учет пожеланий конкретного работника, индивидуализация при освобождении, продвижении, оплата по результатам труда и др.);
демократизация работы с кадрами (с учетом коллективного мнения работников при выработке важнейших кадровых решений, конкурсное замещение вакантных должностей, демократичность в методах управления и стиле руководства и др.);
информатизация кадровой работы, обеспечение ее уровня, достаточного для принятия обоснованных решений;
подбор кадров для первичного производственного коллектива с учетом психологической совместимости и др.
Управление трудовым коллективом должно основываться на принципах системного подхода и анализа. Это означает охват всего кадрового состава предприятия, увязку конкретных решений в пределах подсистемы с учетом их влияния на всю систему в целом, анализ и принятие решений в отношении кадров с учетом внутренней и внешней среды, всей полноты взаимосвязей.
Методами управления персоналом называют способы воздействия на коллективы и отдельных работников с целью осуществления координации их деятельности в процессе производства. Все методы делятся на три группы: административные, экономические и социально-психологические.
Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации и т.п. Эти методы отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению.
Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления.
Экономические и социально-психологические методы носят косвенный характер управленческого воздействия. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов, достаточно трудно определить силу их воздействия и конечный эффект.
С помощью экономических методов осуществляется материальное стимулирование коллективов и отдельных работников. Эти методы основаны на использовании экономического механизма.
Социально-психологические методы управления в свою очередь основаны на использовании социального механизма (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.). Наряду с вышеуказанными методами выделяют большое количество конкретных (частных) методов. Все виды методов органично связаны между собой.
Работа менеджера в гостиницах представляется как выполнение функции «человек-человек». Для решения управленческих проблем недостаточно процедур, изложенных в виде четких методов управления. Поэтому полезно ориентироваться на принципы, которые могут творчески реализовываться управленческим персоналом и помогут руководить людьми.
К таким принципам относятся:
. Поддержание у подчиненных чувства самоуважения.
. Использование методов подкрепления, то есть поощрять желательное поведение и прекращать нежелательное.
. Активное слушание, то есть применение способов доведения до собеседника реакции на сообщаемую информацию и выражаемые чувства.
. Выдвижение ясных требований и поддержание контакта с работниками.
Руководителю необходимо устранить из своего поведения колебания и проводит профилактику угрожающего падения личного авторитета. Здесь будут эффективны методы, устраняющие причинные недостатки и дающие положительные результаты в совершенствовании деятельности, повышении компетентности руководителя.
2. Структура управления персоналом предприятия гостиничной индустрии на примере ООО «Гостиница «Журавушка»
.1 Значение и функции управления персоналом ООО «Гостиница Журавушка»
Объектом исследования курсовой работы является - Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница «Журавушка» (далее по тексту - ООО «Гостиница «Журавушка»).
ООО «Гостиница «Журавушка» действует с 2001 года, является коммерческой гостиницей и строит свою деятельность на основании действующего законодательства Российской Федерации.
Структура ООО «Гостиница «Журавушка» обусловлена выполняемыми им функциями. Чем конкретней и четче структура, тем лучше гостиница работает и быстрее окупается.
Персонал ООО «Гостиница «Журавушка» представлен тремя группами: организационной, обслуживающей группами и бизнес - группой.
Организационная группа включает в себя несколько отделов: бухгалтерия; отдел кадров; отдел по закупкам; отдел компьютерных специалистов.
Обслуживающая группа состоит из: отдела обслуживания номеров; отдела по приему и размещению; отдела технической поддержки (мастера, сантехники, электрики).
Гостиница имеет кафе для постояльцев и в структуру предприятия входит отдел, занимающийся обеспечением общественного питания.
Бизнес-группа включает в себя отдел по маркетингу и продажам.
В штате ООО «Гостиница «Журавушка» состоит 49 работников.
Административно - управленческий персонал ООО «Гостиница «Журавушка» представлен следующими специалистами.
Возглавляет ООО «Гостиница «Журавушка» директор, у которого в подчинении находятся заместитель по коммерческим вопросам и заместитель по административно - хозяйственной работе. К административно - управленческому персоналу также относятся: главный бухгалтер, бухгалтер, специалист по кадрам, менеджеры, юрисконсульт.
Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимает около 10%, на среднем - 50% и на низшем - около 70% общего времени менеджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный - на принятие решений по специальности. Отсюда следует, что с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает. В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться. Кадровая служба в ООО «Гостиница «Журавушка» представлена специалистом по кадрам и является самостоятельным структурным подразделением учреждения, подчиненным непосредственно руководителю учреждения.
Основная задача кадровой службы - организация и осуществление эффективной кадровой политики, принятой руководящими органами данной организации и направленной на укомплектование трудового коллектива специалистами высокой квалификации и высоких моральных качеств, создание условий для повышения их работоспособности, ответственности за порученное дело.
Другой не менее важной задачей можно назвать подбор сотрудников, способных глубоко осознать необходимость выполнения требований информационной безопасности и неукоснительно соблюдать установленные правила защиты информации.
Обслуживающую функцию в ООО «Гостиница «Журавушка». выполняют горничные, вахтер, мастер, электрик, сантехник, повара, кухонные рабочие, уборщики служебных помещений и др.В гостинице имеется служба Дежурных по этажам. В задачи этой службы входят: работа портье - выдача ключей, сопровождение клиентов до номеров. Кроме того, они принимают номера при выезде, получают деньги в случае нанесения гостинице ущерба клиентами. Записывают в журнал заявки на различные ремонты. Принимают от клиентов деньги за ущерб, нанесенный гостинице, за телефонные разговоры, за товары, купленные у них. Более того, они берут в залог деньги или личные документы у клиентов, въезжающих без багажа. В случае нанесения ущерба гостинице клиентом служба дежурных самостоятельно закупает утраченное имущество. Если дежурный пропустил утрату имущества, то он выплачивает стоимость утраченного из личных средств. Коммерческую функцию осуществляют менеджеры по продажам, менеджеры по рекламе и др.
2.2 Механизм управления персоналом ООО «Гостиница «Журавушка»
На локальном уровне регулирование деятельности ООО «Гостиница «Журавушка» осуществляется следующими локальными нормативными актами.
Коллективный договор - правовой акт, регулирующий социально-трудовые отношения в организации и заключаемый работниками и работодателем в лице их представителей. Содержание и структура, порядок разработки и заключения коллективного договора определяется сторонами. В договоре, например, закрепляются обязанности работодателя по поводу обеспечения необходимых условий и оплаты труда, техники безопасности, гарантий соблюдения трудового законодательства, защиты конфиденциальной информации и т.п.
В ООО «Гостиница «Журавушка» действует коллективный договор от 12.12. 2008 года, который предусматривает дополнительные гарантии для работников предприятия.
Правила внутреннего трудового распорядка являются локальным нормативным актом организации, регламентирующим порядок приема и увольнения работников, основные права, обязанности и ответственность сторон трудового договора, режим работы, время отдыха, применяемые к работникам меры поощрения и взыскания и иные вопросы регулирования трудовых отношений в организации. Правила составляют на основе утвержденного типового варианта подобных правил совместно с руководителем кадровой службы, юрисконсультом организации и представителем профсоюзного органа. Подписывает правила руководитель кадровой службы. Правила утверждаются работодателем после консультаций с представительными органами работников. Они могут быть приложением к коллективному договору.
Комплекс документации по учету рабочего времени и расчетов с персоналом по оплате труда информационно базируется на сведениях, содержащихся в трудовом договоре, плановых и распорядительных документах, например, штатном расписании и приказах (распоряжениях) по личному составу. Комплекс образуется в процессе учета рабочего времени и расчета соответствующего материального вознаграждения рабочих и служащих за труд. Данный комплекс документации включает в себя следующие унифицированные формы: табель использования рабочего времени и расчета заработной платы (форма № Т-12); табель использования рабочего времени (форма № Т-13).
План работы ООО «Гостиница «Журавушка» содержит основные мероприятия, запланированные на текущий год и устанавливает лиц, ответственных за выполнение этих мероприятий.
К плановой документации относятся также такие документы, как: Структура и штатная численность учреждения, Штатное расписание, График отпусков рабочих и служащих, программы и планы расширения или сокращения числа сотрудников, изменения их квалификационного состава и соответствующие документы-обоснования (докладные записки, заключения, справки и др.). Указанные документы должны составляться в полном соответствии с утвержденными программами и планами развития кадрового обеспечения деятельности организации.
Должностная инструкция - правовой акт, издаваемый для регламентации организационно-правового положения работника, его обязанностей, прав, ответственности и обеспечивающий условия для его эффективной работы. Первичным элементом структуры управления является должность. Формирование системы должностей зависит от объема, состава, характера функций, выполняемых в организации, от сложившегося разделения и кооперации труда работников.
Должностные инструкции играют организационную, регламентирующую и регулирующую роль. Они позволяют обеспечить четкое разграничение обязанностей и прав между работниками, исключить параллелизм в выполнении отдельных работ, обеспечить взаимосвязь в работе сотрудников, занимающих различные должности. Кроме того, они позволяют осуществить объективную оценку деятельности работников, являются нормативной основой для применения к ним мер воздействия.
Приказ - правовой акт, издаваемый единолично руководителем органа власти и управления, учреждения, организации, предприятия в целях разрешения организационных, финансовых, кадровых и иных вопросов их деятельности. Приказы издаются по вопросам основной деятельности и по личному составу. Проекты приказов по основной деятельности по поручению руководителя организации разрабатываются руководителями структурных подразделений с привлечением ведущих специалистов или в инициативном порядке по согласованию с руководством организации.
Приказы, издаваемые в организации, не должны противоречить законодательству РФ, международным обязательствам РФ, уставу организации, ранее изданным приказам данной организации.
Проекты приказов по основной деятельности составляются на основе тщательного и всестороннего изучения вопросов, требующих разрешения, чтобы содержащиеся в приказах поручения были конкретными и реальными, обеспечивались достаточными материально-техническими и финансовыми средствами и исключали необходимость в последующем корректировки принятых решений в связи с неполнотой или недоработкой изданного приказа.
Заключение
персонал управление гостиница
В ходе проведенного исследования были решены следующие задачи:
. Охарактеризован персонал как объект управления;
. Проанализированы основные методы и принципы управления персоналом предприятий гостиничной индустрии;
. Определены значение и функции персонала предприятия гостиничной индустрии на примере ООО «Гостиница Журавушка»;
. Выявлены особенности управления персоналом гостиницы как предприятия на примере ООО «Гостиница Журавушка».
Таким образом, цель исследования была достигнута.
.Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, спецификой целевого рынка гостиничных услуг, уровнем обслуживания, ее местоположением, формой собственности и другими факторами. Структура является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого конкретного сотрудника.
Структурные подразделения гостиничного предприятия являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребности клиентов. Чем крупнее гостиничное предприятие, тем более разветвленную организационную структуру управления оно имеет.
Организационная структура гостиничного предприятия предусматривает минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг, а именно служба управления номерным фондом, административная служба, служба общественного питания, коммерческая служба, технические службы, вспомогательные и дополнительные службы.
Разработанная организационная структура не является постоянной формой. Изменение условий функционирования гостиничного предприятия, увеличение размера или числа уровней иерархии управления сопровождаются усложнением его организационной структуры.
Персонал ООО «Гостиница «Журавушка» представлен тремя группами: организационной, обслуживающей группами и бизнес - группой.
Организационная группа включает в себя несколько отделов: бухгалтерия; отдел кадров; отдел по закупкам; отдел компьютерных специалистов.
Обслуживающая группа состоит из: отдела обслуживания номеров; отдела по приему и размещению; отдела технической поддержки (мастера, сантехники, электрики).
Бизнес-группа включает в себя отдел по маркетингу и продажам.
Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых и технических вопросов.
Список использованной литературы
1.Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»//Собрание законодательства Российской Федерации от 5 мая 1997 г. № 18, ст. 2153.
2.Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»//Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 19 сентября 2005 г. № 38.
.Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 7 мая 2010 г. № 461 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»//Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 7 июня 2010 г. № 23.
.ОК 011-93. Общероссийский классификатор управленческой документации М.: ИПК Издательство стандартов, 1995.
.ГОСТ 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».
.Андреева В.И. Делопроизводство: учебник В.И. Андреева. - М.: Дело. - 1997.- 224 с.
.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°».- 2005. - 211 с.
.Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс. - 2008. - 156 с.
.Барзыкин Ю.А., Писаревский Е.Л., Абрамова Т.В. Актуальные вопросы государственной политики Российской Федерации в сфере туризма// Финансовый эксперт. - 2004. - № 4 (13). - С.6-8.
.Басаков М.И. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг». - 2002.
.Быкова, Т.А. Делопроизводство: учебник Т.А. Быкова. Л.М. Вялова, Л.В. Санкина. М.: МЦЭФР. - 2006. - 560 с.
.Вавилова Е. В. Основы международного туризма: Учеб. пособие. - М.: Гардарики. - 2009. - 456 с.
.Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В. А. - 2009. - 189 с.
.Горегляд В.П. Состояние и перспективы развития туристической отрасли в России // Финансовый эксперт. - 2004. - № 4 (13). - С.9-11.
.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - М.: Новое знание. - 2008. - 199 с.
.Зиновьева Н.Б. Документоведение Н.Б. Зиновьева.- М.: ИПО Профиздат. - 2001. - 208 с.
.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - учебник. - Мн.: Новое знание. - 2009. - 451 с.