Разработка проекта гостиничного предприятия гостиничного предприятия 'Уральские зори'
Содержание
Введение
. Особенности развития гостиничного бизнеса в современных условиях
.1 Классификация гостиниц
.2 Основные службы гостиниц и их функциональное назначение
.3 Автоматизированное управление гостиничным предприятием
. Разработка бизнес-плана гостиничного предприятия
.1 Концепция гостиничного предприятия «Уральские зори»
.2 Описание гостиницы «Уральские зори»
.3 Штатное расписание и требования к персоналу
.4 Финансовый план гостиничного предприятия
.5 Оценка рисков предприятия
. Пути повышения эффективности управления гостиничного предприятия
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Актуальность темы. На сегодняшний день туризм стал мощным международным социально-экономическим и политическим явлением, он оказывает значительное влияние на экономические и политические процессы практически всех мировых государств. Он является одним из наиболее прибыльных видов бизнеса в мире, рентабельность этого бизнеса можно сравнить только с инвестиционными вложениями, нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.
В сфере туризма тесно переплетаются интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туристического бизнеса обладает большим значением как для государственного устройства в целом, так и для каждого отдельного индивида в отдельности.
Туристическая индустрия является совокупностью предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, которые обеспечивают производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и применение туристских ресурсов, а также развитие материально-технической базы туризма.
На современном этапе развития международных отношений гостиничная индустрии, выступающая отраслью экономики, получила сильное и стремительное развитие, а гостиничный бизнес в целом способен значительно увеличить ВВП любого государства. Таким образом, этот бизнес является эффективным, если грамотно им управлять и понимать механизм работы такой сферы менеджмента как менеджмент туризма. Все вышесказанное доказывает актуальность выбранной темы.
Целью исследования является разработка проекта гостиничного предприятия.
В соответствие с целью исследования необходимо решить ряд практических задач:
-Исследование особенностей развития гостиничного бизнеса в современных условиях;
-Разработка бизнес-плана гостиничного предприятия, в том числе, организационное и финансовое планирование проекта;
-Определение путей повышения эффективности управления гостиничным предприятием.
Объекты исследования - вновь создаваемое гостиничное предприятие «Уральские зори».
Предметы исследования - управление гостиничным предприятием.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, семи параграфов, заключения, а также списка использованной литературы.
1. Особенности развития гостиничного бизнеса в современных условиях
1.1 Классификация гостиниц
Гостиничные предприятия классифицируются и стратифицируются в соответствие с различными критериями. Итак, уровень гостиничного предприятия зависит от:
-уровня комфорта;
-вместимости;
-функционального назначения;
-месторасположения;
-продолжительности работы;
-обеспечения питанием;
-продолжительности пребывания клиентов и др.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта занимает важное место в процессе решения вопросов, касающихся менеджмента качества гостиничного сервиса.
Определенные автором данной работы параметры принимаются во внимание практически во всех существующих на сегодняшний день системах гостиничных классификаций. Более того, не менее важными параметрами при оценке деятельности гостиничного предприятия являются требования к персоналу и его подготовке, в данном вопросе имеет существенное значение уровень образования, квалификация, возраст, состояние здоровья, знание иностранных языков, внешний вид и модель поведения.
Классификация гостиниц по уровню комфорта используется во всем цивилизованном мире. Большинство современных государств, таких как: Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания, включает такие системы классификации в поле деятельности государственных органов власти, таким образом, такие системы регулируются специальными законодательными актами. В ряде других государств, например в Германии или Швейцарии, классификация по уровню комфорта была введена по инициативе менеджеров и владельцев гостиничных предприятий, эту деятельность осуществляют по согласованию с владельцами гостиничных предприятий, ассоциации и союзы, специально созданные для этого.
Установление параметров и норма уровня комфорта в настоящее время является базой более тридцати классификационных систем, самыми распространенными среди таких систем являются следующие:
-европейская система, или система «звезд», такая система основывается на Французской национальной классификационное системе, основой которой является стратификация гостиничных предприятий на категории от одной до пяти звезд. Такая система используется в таких странах как: Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Китай, Россия и др.;
-система букв («А», «В», «С», «D»), используется в Греции;
-система «корон», используется в Англии;
-система категорий, привычна для таких стран как Италия и Израиль.
Наиболее распространенной является Французская национальная система классификации, которая устанавливает для отелей шесть категорий, в соответствие с которыми выделяется пять категорий с присвоением определенного количества звезд («*», «**», «***», «****», «*****»). Такая система способствует наиболее полному охвату рынка гостиничных услуг.
Классификация, которая используется в Германии, предлагает гостиничные предприятия классифицировать на пять категорий. С целью синхронизации с европейской системой тут предусматривается соотнесение каждого класса с определенным количеством звезд:
-«*» присваивается туристскому классу;
-«**» присваивается стандартному классу;
-«***» присваивается комфортному классу;
-«****» присваивается первому классу;
-«*****» присваивается классу «люкс»;
Необходимо принимать во внимание, что некая синхронизация с системой «звезд», иногда обладающая чисто условным характером, прослеживается и в ряде других систем.
В Российской Федерации для классификация гостиничных предприятий используется установленный ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». В соответствие сданным стандартом, все гостиницы классифицируются на пять категорий с присвоением «звезд» - от одной до пяти, мотели классифицируются на четыре категории с присвоением «звезд» - от одной до четырех.
Собственным подходом к классификации гостиниц обладают и гостиничные цепи, которые являются группами гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как единое целое. Они характеризуются общим руководством, концепцией продвижения продукта и торговой марки, распространяющейся на все гостиницы данной цепи.
В каждой стране уровень комфорта как критерий классификации при проведении процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта расценивается по-своему. Данный фактор, а также ряд особенностей, которые обусловливаются культурно-историческими и национальными государственными традициями, не позволяют использованию единой мировой классификации гостиниц. Решение данного вопроса усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами осуществляют деятельность и другие разнообразные виды средств размещения, которые обладают своей спецификой.
На практике гостиничные предприятия широко используют разделение номеров на одно- и двухместные в зависимости от типа кроватей, например, twin, queen, king-size. Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) способствуют многоцелевому использованию самого номера, в частности его можно превратить в одноместный или двухместный в зависимости от интенсивности спроса. Оборудование номеров кроватями очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) свидетельствует о высоком уровне комфорта всего средства размещения, так как использование кроватей такого размера характерно для отелей не ниже 4-5 звезд.
Общеустановленного подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время не разработано. В каждом государстве этот вопрос решается по-разному, с учетом определенных особенностей социально-экономического и политического развития.
В группе целевых гостиниц представляется возможным классифицировать гостиницы бизнес-класса и гостиницы для отдыха.
В частности, гостиницы бизнес-класса предназначены для обслуживания лиц, которые наносят деловые визиты, например, деловая поездка, командировка, симпозиум, конференции и т.д. Для предоставления сервиса деловых людей должны поддерживаться соответственные условия, в связи с чем гостиницы бизнес-класса должны соответствовать следующим условиям:
-гостиница должна быть расположена рядом с административными, общественными, деловыми и другими центрами города или поселения;
-в гостинице должны преобладать одноместные номера в общем номерном фонде;
-в номерах гостиниц такого класса должны быть предусмотрены рабочие зоны, наряду с зонами отдыха и сна;
-в номерном фонде должны быть предусмотрены номера-аппартаменты, которые необходимы для обслуживания деловых людей и членов их семей;
-в гостинице такого класса должно быть предусмотрены специальные помещения для проведения деловых мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты и т.д.);
-в гостинице бизнес-класса должна быть предусмотрена возможность предоставления высококачественного питания, то есть, должны быть рестораны, кафе, бары высоких категорий сервиса, а также должна быть предусмотрена доставка питания в номера;
-обязательно должны быть оборудованы стоянки и гаражи для транспортных средств.
Гостиницы для отдыха классифицируются на курортные и туристские. В частности, курортная гостиница предназначена для размещения, питания и ряда дополнительных услуг людей, которые стремятся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом расположения курортных гостиниц являются территории, которые предоставляют возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: морское побережье, горные районы и другое.
Структура курортных гостиниц в обязательном порядке должна предусматривать помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и другое.
Туристская гостиница должна соответствовать следующим условиям:
-она должна быть расположена, как правило, на туристских маршрутах, на клиентов которых и рассчитана;
-в гостинице такого класса должен быть предусмотрен комплекс услуг, сформированный в соответствии с программой маршрута;
-для обеспечения обслуживания в структуре туристской гостиницы предусматриваются турбюро или бюро путешествий и экскурсий;
По продолжительности функционирования гостиницы классифицируются на три вида:
-осуществляющие деятельность круглый год;
-осуществляющие деятельность два сезона;
-односезонные.
По обеспечению питанием классифицируются следующие гостиницы:
-предусматривающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);
-предусматривающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:
-длительного пребывания;
-кратковременного пребывания.
Гостиницы могут классифицироваться по разным признакам, например, по продолжительности функционирования, по обеспечению питания, по уровню комфорта, по вместимости и т.д.
1.2 Основные службы гостиниц и их функциональное назначение
Для реализации процесса сервиса в гостинице должен предусматриваться минимальный набор определенных служб, которые обеспечивают предоставление таких основных гостиничных услуг как:
-бронирование;
-обслуживание;
-прием и расчет постояльцев;
-эксплуатация номерного фонда.
Гостиничные предприятия различных типов и вместимости характеризуются различным количеством служб, оно может быть больше или меньше обозначенного выше. Функции гостиничных предприятий также могут быть различными.
Служба бронирования осуществляет следующие функции:
-принимает заказы на гостиничные места и осуществляет их обработку;
-подготавливает необходимую документацию: графики заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Как правило, большая часть клиентов гостиниц предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, через турагента или туроператора, по почте, факсу, электронной почте, а также посредством глобальной системы бронирования (GDS).
В своей деятельности гостиничными предприятиями часто используется гарантированное бронирование услуг размещения, оно предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для постояльца до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь клиент обязуется оплатить зарезервированный номер даже в случае того, если он не будет использован, если не была произведена процедура отмены брони.
Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется:
-полной предварительной оплатой услуг;
-оплатой услуг посредством кредитной карты;
-авансовым депозитом, который предполагает внесение клиентом определенной суммы денежных средств перед своим прибытием;
-гарантией туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования является туристское агентство, на которое в случае срыва брони возлагается ответственность за покрытие расходов.
С целью снижения ущерба от неявки клиентов, которые осуществили бронирование, гостиницы используют «двойное» или «чрезмерное» бронирование, т.е. принимают заказы больше существующего объема свободных номеров, иногда двойное бронирование превышает объем свободных номеров на 5 %, 8 % и 10%. Однако такой подход должен быть детально просчитан и четко отрегулирован. Если не представляется возможным реализовать взятые обязательства, то гостиница рискует потерять клиентов, чья броня не была сохранена, а также потерять репутацию среди туристских компаний.
Служба обслуживания. С точки зрения постояльцев, служба обслуживания представляет собой важнейший элемент сервиса гостиничного предприятия, так как сотрудники именно этой службы осуществляют взаимодействие с постояльцами и выполняют все функции, которые связаны с их непосредственным обслуживанием.
Руководит службой обслуживания, как правило, менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (в обязанности которых входит обслуживание арендованных машин и парковка автомобилей постояльцев).
Важность первых впечатлений постояльцев о гостинице невозможно переоценить, и на персонал службы обслуживания возложена особая ответственность. Как правило, на швейцаров возлагается функция встречи постояльцев, они стоят у входа в гостиницу. Швейцар должен поприветствовать гостей, помочь им выйти из автомобиля. Швейцар должен владеть сведениями об услугах, которые имеются в гостинице, о гостиничных мероприятиях, такие как конференции или банкеты, о месторасположении гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождение клиентов в номера, а также доставка багажа являются функциями коридорного. Во время сопровождения ему следует поддерживать беседу с постояльцами. При этом он должен иметь сведения о имеющихся в гостинице услугах, таких как наличие и режим работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.
По прибытии в номер коридорному следует в определенной степени помочь постояльцу разместиться: пояснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).
Функции консьержа также разнообразны. Как правило, его рабочее место располагается за специальным столиком в холле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не входили в штат гостиниц. Они представляли собой независимых предпринимателей, которые приобретали право оказывать услуги постояльцам гостиниц. Наиболее востребованные услуги, которые оказывают консьержи, заключаются в:
-приобретении и доставке постояльцам билетов в театр или кино;
-заказах столиков в городских ресторанах или кафе;
-заказах и доставке авиа -, железнодорожных, автобусных билетов, предоставлении справок о функционировании международного, междугородного и внутреннего транспорта;
-резервировании мест в салонах красоты, а также на прием к врачу;
-информировании о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
-помощи при возникновении экстренных ситуаций (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
-выполнении сугубо личных поручений постояльцев (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
Служба приема и расчетная часть. Служба приема является «сердцем» или «нервным центром» гостиницы. С этой службой постоялец взаимодействует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
Важнейшими функциями службы приема являются приветствие постояльца и выполнение необходимых процедур при его размещении. Сотрудник службы приема, как правило, портье, является после швейцара, находящегося на входе, практически первым сотрудником гостиницы, с которым вступает во взаимодействие постоялец. Во многом от того, как будет принят постоялец, как он будет поприветствован и насколько быстро будут заполнены все документы и формальности, зависит сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим, сотрудники службы приема должны соответствовать следующим требованиям:
-служба приема должна располагаться в доступной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного холла динамичный характер интерьера должен сориентировать клиента в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);
-стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
-сотрудники службы приема должны обладать безупречным внешним видом и вести себя приличествующим образом. С клиентами следует разговаривать только стоя. Сотрудник службы приему не должен заставлять клиента ждать. Следует знать, не существует более важной работы, чем прием постояльцев.
При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если клиенту следует заполнить ряд документов, то следует минимизировать дискомфорт от этого процесса. Например, если клиент уже посещал данную гостиницу, то должно быть достаточно только его подписи на документах.
Функциями службы приема и расчетной части являются также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и проведение расчетов с постояльцами.
До прибытия клиента служба бронирования передает в службу приема обработанные заказы, в соответствии с которыми составляется карта движения номерного фонда, помогающая осуществлять учет свободных мест в гостинице.
Одной из функций службы приема является ведение картотеки клиентов. На каждого постояльца после его прибытия в гостиницу заводится специальная карточка, которая содержит информацию, собранную со всех служб гостиницы, вступавших с постояльцем в контакт. При повторном его визите эта информация предоставляет возможность персоналу значительно улучшить качество сервиса, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Такая работа очень важна для формирования базы постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эта работа осуществляется посредством возможностей компьютерной техники, способствующей созданию обширного банка данных о клиентах.
Служба эксплуатации номерного фонда. Основная ее функция заключается в поддержании необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По количеству штата эта служба является наикрупнейшей в гостинице. Как правило, здесь работает более 50 % всех сотрудников отеля.
Служба эксплуатации номеров возглавляется менеджером, у которого в подчинении находятся горничные, дежурные по этажам, стюарды и некоторые другие категории работников.
Основная обязанность, например, горничных, состоит в уборке номеров, независимо от того, являются они занятыми или свободными. Уборка номеров подразделяется на ежедневную, проводящуюся после выезда клиента, генеральную. Каждый день горничная осуществляет текущую и промежуточную уборку номеров.
В штате некоторых гостиниц существует должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть убежденным в том, что помещения убраны в соответствии со стандартами. Обязанностью супервайзера является передача в службу приема информации сведений о свободных и занятых номерах.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (отели класса «люкс») существует должность стюарда, который начинает свою работу во второй половине дня. Его обязанностями являются: обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.
Таким образом, что для реализации процесса обслуживания постояльцев в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, которые обеспечивают предоставление основных гостиничных услуг.
1.3 Автоматизированное управление гостиничным предприятием
Автоматизированные системы управления гостиницей являются специализированным пакетом программ, который обеспечивает и синхронизирует деятельность персонала гостиничного предприятия на своих рабочих местах и способствует оперативному принятию решений на всех стадиях технологического цикла: от этапа резервирования номеров до получения отчета по деятельности гостиницы.
Автоматизированные системы управления гостиничным предприятием обладают интерфейсом с программами, синхронизирующими деятельность смежных департаментов, или деятельность непосредственно смежных программам, например, бухгалтерская программа может быть синхронизирована с АСУ ресторана, программой контроля доступа, и конечно, с программой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, выполняют последовательность действий не отдельно друг от друга, а информационно взаимодействуя друг с другом. Информация может быть представлена на бумажном носителе или в электронном виде. Таким образом, к основным функциям автоматизированных систем управления гостиничным предприятием относятся:
-аккумуляция и получение полной и своевременной информации о клиенте и текущем положении дел в гостинице, вся информация поступает из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, соответственно, является основой информационной системы гостиничного предприятия;
-оперативное реагирование на меняющуюся конъюнктуру гостиничного бизнеса, так как АСУ являются инструментом и средством управления гостиничного предприятия;
-повышение уровня обслуживания клиентов и качества работы сотрудников гостиничного предприятия;
-автоматизация всех этапов работы с постояльцем - от обработки заказа до расчета по окончанию пребывания;
-повышение эффективности использования номерного фонда, а, соответственно, повышение ее доходов;
-выявление новых возможностей в сфере управления и обслуживания, так как накопленная информация является бесценным капиталом для гостиницы. База данных об «истории клиентов» способствуют поощрению постоянных клиентов, изучению целевого рынка гостиницы, прогнозированию спроса, проведению эффективной маркетинговой и кредитной политики.
2. Разработка бизнес-плана гостиничного предприятия
2.1 Концепция гостиничного предприятия «Уральские зори»
Уникальный бальнеоклиматический низкогорный курорт «Уральские зори» расположен в одном из живописных уголков Урала, в горах северо-востока Башкортостана. Находится на высоте 413 метров над уровнем моря.
Уникальные геотермальные сухие и влажные газы горы Янгантау. Природные термальные ванны оказывают на весь организм многостороннее действие: обезболивающее, противовоспалительное, улучшают тонус мышц, способствуют увеличению объема движения в суставах и спазмолитический эффект.
Минеральная вода источника «Кургазак». Обладая оригинальным химическим составом, «живая вода» лучше всякого хирурга выводит из организма камни, соли и шлаки;
Биоклиматические ресурсы: горный рельеф, водные объекты, культурный ландшафт гостиничного парка, лес, открытые луговые пространства.
Гостиница «Уральские зори» - 4*
-номерной фонд: 97 мест;
-бассейны (детский и взрослый);
-2 ресторана (восточная кухня/диетическое питание);
-конференц-зал;
-интернет Wi-Fi (бесплатно).
Данная гостиница расположена в экологически чистом месте республики Башкортостан, где уникальная природная среда делает отдых исключительно полезным для здоровья. Окружающие горные луга и курортные парки, оказывают сильное влияние на окружающую среду: очищают воздух от загрязнений и обогащают целебными летучими фито-органическими веществами.
Дополнительную загруженность отеля, помимо туристов, нуждающихся только в размещении и лечении, обеспечат также жители ближайших городов и бизнес клиенты.
В стоимость входит:
-проживание;
-3-разовое питание (диетическое или восточная кухня, по заказанному меню), питание в ресторане, диеты 1-15. Весь диетический рацион готовиться в специальном пароконвектомате.
Таблица 1. Целевая аудитория
Виды туристовОписаниеИндивидуальные туристыТуристы, путешествующие независимо, чаще не пользующиеся услугами турагенства. Основными потребителями в этой целевой группе будут российские граждане.Клиенты, посещающие город с деловым визитомК этой группе относятся туристы, находящиеся в городе в связи со служебными командировками.Организованные туристыЕжегодно республику Башкортостан посещает значительное количество туристов, путешествующих в группах. Это могут быть как иностранные, так и российские туристы.
Гостиница «Уральские зори» рассчитана на людей всех возрастов, желающих поправить своё здоровье на лечебном курорте и хорошо провести время на природе.
2.2 Описание гостиницы «Уральские зори»
Современная, комфортабельная, отвечающий мировым стандартам гостиница расположена в одном из живописных уголков Урала, в горах северо-востока Башкортостана. Гостиница «Уральские зори», имеющая категорию 4* отеля - здравница высочайшего уровня с великолепным восточным интерьером выполненным по последним технологиям, и оснащенная современным бытовым оборудованием.
В интерьере гостиницы присутствует экзотика Востока с его утончённой роскошью. Арабский стиль отличается ярким сочетанием цветов и замысловатыми орнаментами. Капители белых колон покрыты позолотой, арки расписаны красной киноварью и тёмно-синей лазурью. Стены и своды комнат декорированы тончайшими узорами, которые называются арабески.
Окна и дверные проёмы оформлены в виде широких стрельчатых арок или подковы и обрамлены плетёными рамами. Занавески, подушки и ковры в номерах декорированы орнаментом с растительными мотивами. Комоды, консоли, столы, стулья, табуретки, шкафы-витрины украшены резьбой и мозаикой с использованием перламутра и позолоты. Мягкая мебель обита шёлком или атласом. Особый комфорт создают подушки из парчи и бархата самых разнообразных форм и размеров.
Вход и лобби
У входа в отель вывеска с эмблемой, удобный подъезд, оригинальное оформление ландшафтной зоны.
Вход в отель и лобби располагаются на первом этаже, здесь же стойка ресепшен.
Гостиница «Уральские зори» будет состоять из 5-ти этажного спального корпуса, соединенного переходами с трехэтажным лечебным корпусом.
Номерной фонд
Вместимость 97 мест:
-одноместные номера (16 кв. м, с одной двуспальной кроватью, возможно размещение двух человек);
-двухместные номера (18 кв. м с двумя кроватями);
-двухместные двухкомнатные номера «полулюкс»: прихожая, гостиная, спальня (все удобства, санузел, ванна-джакузи, 2 телевизора, холодильник, телефон, сейф, фен. набор посуды, мягкая мебель, эл. чайник, балкон);
-двухкомнатные номера «люкс»: прихожая, гостиная, спальня (все удобства, холодильник, телевизор, телефон);
-трехкомнатные «апартаменты»: (прихожая, мини-кухня, гостиная, 2 спальни, 3 санузла, джакузи, 3 телевизора, холодильник, фен).
Уборка номера - ежедневно, смена белья - раз в 3 дня.
Рестораны
-Ресторан арабский (100 мест) - выполненный в традиционном арабском стиле.
-Ресторан с диетическим питанием - для сторонников здорового питания в меню представлены диетические блюда.
Бассейны
-Детский бассейн.
-Взрослый бассейн.
Конференц-зал
На 2 этаже гостиницы «Уральские зори» находится конференц-зал, который полностью отвечает современным требованиям.
В зале театральная рассадка: при ней расстояние между проходами не должно превышать 9 метров. Стулья устанавливаются не вплотную друг к другу, между ними должно оставаться 5-8 см, однако стоящие в ряд стулья должны быть соединены между собой специальными устройствами с тем, чтобы при возникновении опасности они не создавали дополнительных препятствий для эвакуации. Для удобства обзора расстояние от демонстрационного экрана до первого ряда стульев не меньше двойной высоты экрана. В этих же целях ряды стульев размещены со смещением, чтобы головы сидящих впереди не закрывали обзор сидящим сзади. Для удобства прохода расстояние между рядами стульев (от спинки до спинки) составляет не менее 1,1 м. Проход между последним рядом и стеной должен составляет как минимум 1,2 м.
Площадь конференц-зала составляет 126 кв.м, что позволяет разместить в нем до 100 человек.
Холл конференц-зала гостиницы «Уральские зори» позволяет использовать его для размещения рекламных и презентационных материалов.
По конкретным запросам в конференц-зал клиентам предоставляются микрофонные системы, мультимедийная техника (проектор, монитор), факс, телефон, копировальный аппарат, принтер, осуществляется звукозапись, видеозапись.
В отеле действует гибкая система скидок на предоставление данных услуг.
Конференц-зал предназначен для:
-тренинговых и консалтинговых компаний;
-независимых бизнес-тренеров и консультантов;
-компаний любого профессионального профиля (разовые корпоративные обучающие мероприятия и т.д.).
В конференц-зале возможно проведение:
-регулярных и разовых корпоративных занятий: тренингов, семинаров, бизнес-игр, круглых столов, дискуссий и т.п.;
-выездных тестирований сотрудников;
-регулярных и разовых обучающих мероприятий: выездных семинаров, лекций, совещаний, презентаций, конференций.
Сервисные услуги
В распоряжении отдыхающих:
-танцевальный зал;
-уроки танца «живота»;
-бар;
-сауна;
-тренажерный зал;
-парикмахерская;
-косметический кабинет уровня «Profi» (пилинг, вакуум, ионофорд, лимфодренаж, теротерапия);
-автостоянка;
-ресторан;
-бассейн (детский, взрослый);
-бильярдная;
-проведение экскурсии (по желанию отдыхающих) на комфортабельных автобусах по достопримечательным местам республики Башкортостан;
-в летний период на базе дополнительных корпусов в гостинице работает лечебно-оздоровительный лагерь для детей и подростков. Воспитатели в лагере - учащиеся и выпускники педагогических училищ и институтов.
2.3 Штатное расписание и требования к персоналу
Обычно каждый сотрудник закрепляется за отдельным структурным подразделением гостиницы с четко определенным кругом обязанностей и полномочий. Далее будет вкратце рассмотрены основные функциональные обязанности ключевых сотрудников гостиницы.
Обязанность администратора заключается в улучшении самого процесса обслуживания постояльцев. Основными функциями администратора являются:
-оценка заполняемости номеров;
-расчет средней выручки с номера за прошедшую смену;
-анализ списка убывающих и прибывающих постояльцев за смену;
-анализ списка важных клиентов и подготовка документации для регистрации;
-активное участие в учредительных собраниях;
-проверка графиков работы;
-проведение инструктажа сотрудников по обслуживанию клиентов.
Основной обязанностью главного бухгалтера является анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности гостиничного предприятия.
Исполнительный директор осуществляет деятельность по решению вопросов оперативного и стратегического планирования.
Служба общественного питания состоит из шеф-повара, поваров, барменов и официантов, она предназначена для обслуживания клиентов гостиницы в ресторане и баре, организует и обслуживает банкеты и презентации.
Основной обязанностью заведующего хозяйством является закупка продуктов и расходных материалов, их хранение, выдача и учет.
Функциями вспомогательных служб (охранники, горничные) является обеспечение процесса работы гостиничного предприятия, обеспечение услуг по безопасности, уборке и т.д.
Каждый сотрудник, выполняя свои непосредственные обязанности и функции, должен четко понимать, как его деятельность коррелируется с той, которая осуществляется другими сотрудниками или подразделениями, и каким образом их общая деятельность оказывает влияние на эффективность работы гостиничного предприятия. Ниже приведено примерное штатное расписание основного персонала гостиничного предприятия. Нужно отметить, что денежные выплаты представлены теоретически и примерно с целью демонстрации построения штатного расписания гостиничного предприятия.
Таблица 2 Штатное расписание персонала
ДолжностьЧисло работниковОклад, руб.Годовой ФОТ, руб.Исполнительный директор 11000 12000Администратор 11000 12000Главный бухгалтер 11000 12000Повар 2700 8400Бармен 2450 5400Официант 4350 4200Горничная 2300 3600Завхоз 1200 2400Охранник 2200 2400Итого 16
В связи с тем, что гостиничное предприятие является частью сферы обслуживания, режим работы для административно-управленческого персонала целесообразно установить с 9.00. до 18.00. Для обслуживающего персонала - посменно.
В связи со специфическим характером работы, к нанимаемым сотрудникам предъявляются следующие квалифицированные требования:
Администратор - образование высшее, опыт работы в сфере обслуживания от 3 лет.
Главный бухгалтер - образование высшее экономическое, умение работать на персональном компьютере, опыт работы от 5 лет.
Повар - 5 разряд, специальное образование, опыт работы от 1 года.
Бармен - образование средне специальное, опыт работы от 1 года.
Официант - умение работать в сфере обслуживания, желательно знание иностранных языков.
Сотрудники будут приниматься на работу на конкурсной основе с учетом наличия образования, подходящих личных качеств и опыта работы. Планируется осуществление ежемесячной оценки качества работы персонала и поощрение лучших сотрудников.
Для определения полезного фонда рабочего времени, необходимо составить баланс рабочего времени одного работника.
Таблица 3 Баланс рабочего времени одного работника
ПоказателиВсего1 кв.2 кв.3. кв.4 кв.1. Календарный фонд времени. В т.ч. Праздничные; Выходные.366 8 8591 2 2191 2 2592 2 2092 2 192. Номинальный фонд времени, дней273686470712. Неявки, дней В т.ч. Отпусков;31,2 30 0,70,3 - 0,20,3 - 0,330,4 30 -0,2 - 0,2Прогулов; Простоев0,50,1-0,4-3. Число фактических рабочих дней241,890,790,761,691,64. Средне плановая продолжительность рабочего дня7,675. Потери в связи с сокращением длительности рабочего дня0,050,010,010,020,016. Средне фактическая продолжительность рабочего дня7,627. Полезный фонд времени работы, ч1842,5
Номинальный фонд рабочего времени рассчитывается следующим образом:
Календарный фонд рабочего времени - праздничные - выходные = 366-8-85=273 дня.
Число фактических рабочих дней рассчитывается:
Номинальный фонд времени - неявки = 273-31,2=241,8
Средне фактическая продолжительность рабочего дня определяется следующим образом: от средне плановой продолжительности рабочего дня необходимо вычесть потери в связи с сокращением длительности рабочего дня, соответственно: 7,67-0,05=7,62.
Полезный фонд рабочего времени высчитывается умножением средне фактической продолжительности рабочего дня на число фактических рабочих дней, таким образом: 7,62*241,8=1842,5.
Баланс рабочего времени сотрудников целесообразно заполнять поквартально, в конце года произведя суммирование каждого из показателей.
Плановый фонд рабочего времени находится в границах требований, установленных трудовым законодательством.
Таблица 4 Затраты на заработную плату
ДолжностьЧисло работников, челЗатраты на заработную плату, руб.Год 1Год 2Год 31 . Административно-управленческая служба1. Исполнительный директор 2. Администратор 3. Главный бухгалтер1 1 112000 12000 1200012240 12240 1224012480 12480 12480Итого33600036720374402. Служба общественного питания1. Повар 2. Бармен 3. Официант2 2 41680 10800 1680017136 11016 1713617472 11232 17472Итого84440045288461763 . Вспомогательная служба1. Горничная 2. Завхоз 3. Охранник2 1 27200 2400 48007344 2448 48967488 2496 4992Итого5144001468814976Всего16948009669698592
2.4 Финансовый план гостиничного предприятия
Финансовый план является необходимым при проектировании любого проекта, как правило, он включает в себя ряд разделов:
-Прогноз объема реализации;
-Баланс денежных поступлений и затрат;
-Таблица доходов и расходов;
-Расчет точки безубыточности.
Основной целью создаваемого предприятия является получение прибыли и завоевание определенного сегмента на рынке, а также дальнейшее расширение рыночной доли. Прогнозируемые объемы продаж могут существенно варьироваться в зависимости от социально-экономических, демографических и прочих факторов. Прогнозирование способствует анализу различных вариантов развития событий без применения сложных математических моделей.
В плане доходов и расходов приведены предполагаемые цены на продукцию и услуги.
Таблица 5 План доходов и расходов на планируемый год
ПоказателиПланируемый год123456789101112Кол-во провед. к/днейОбъем, к/дн604043203570859085604545Цена, руб.500500500500500700700700600500500500Издержки, руб./к/дн.300300300300300300300300300300300300НДС, руб/к/дн.100100100100100100100100100100100100Бар/ресторанОбъем реализации тыс. руб.17131515,3141620159,5121519Издержки, тыс.руб.555555555555НДС, тыс. руб.3,42,633,062,83,2431,92,433,8Прочие услугиОбъем, реализ., тыс.руб.1,51,61,31,51,61,9221,81,71,61,5Издержки, тыс. руб.0,60,60,60,60,60,60,60,60,60,60,60,6НДС, тыс.руб.0,30,320,260,30,320,380,40,40,360,340,320,3Сводные показателиВыручка от реализации, тыс. руб.48,534,638,126,833,166,981,58062,343,739,143Издержки тыс. руб.23,617,618,511,616,126,631,132,631,123,619,118,9НДС, тыс. руб.10,36,927,565,366,6210,5812,912,410,768,747,828,6Прибыль, тыс. руб.14,6710,0812,049,8410,3829,7437,53520,4415,3612,1815,5
План денежных поступлений и платежей отражает движение денежных средств и расчетов и позволяет оценить ликвидность и платежеспособность проектируемого предприятия.
Итак, на основании вышесказанного можно отметить, что первые шесть месяцев являются подготовительным этапом, который не целесообразно принимать во внимание при составлении финансового плана.
Таблица 6 Календарный график создания гостиничного предприятия
№Содержание этапа реализации проектаКалендарные сроки использования1Детализация и разработка проекта окончательного варианта бизнес-плана, поиск инвестора.01.09.пг- 01.10.пг2Регистрация предприятия, заключение договоров01.10.пг - 01.11.пг3Подготовка помещения01.11.пг - 01.01.пг4Приобретение оснащения и материалов, набор персонала01.01.пг - 14.03.пг5Отладка оборудования и обучение персонала14.03.пг - 21.04.пг6Реклама, опытная эксплуатация оборудования21.04.пг - 01.05.пг
2.5 Оценка рисков предприятия
Риск предприятия представляет собой опасность того, что цели, которые были определены при планировании, могут быть недостигнуты полностью или частично.
Так как рассматриваемый в данной работе проект состоит из нескольких этапов, то и оценку риска целесообразно проводить по ним, то есть по подготовительной и стадии функционирования.
По характеру воздействия риски классифицируются на простые и составные. Составные риски представляют собой композицию простых, каждый из которых может рассматриваться как простой риск. Простые риски определяются полным перечнем пересекающихся событий, т.е. каждое из них рассматривается как не зависящее гот других.
Характер инвестиционного проекта как чего-то совершаемого в индивидуальном порядке, по существу, оставляет единственную возможность для оценки значений рисков - использование мнений экспертов. Для оценки вероятности рисков целесообразно использовать мнения трех экспертов: генерального директора создаваемого предприятия (1), генерального директора аудиторской фирмы (2), главного специалиста инвестиционного отдела коммерческого банка (3).
При первоначальной разработке проекта был составлен перечень первичных рисков на всех этапах. Каждому эксперту, осуществляющему деятельность индивидуально, был предоставлен перечень первичных рисков, им было предложено провести оценку вероятности их наступления, используя следующую систему оценки:
- несущественная вероятность риска;
- вероятнее всего, что риск не существенен;
- о наступлении события ничего конкретного сообщить не представляется возможным;
- риск, скорее всего, существенный;
- очень большая вероятность реализации риска.
В таблице 8 приведены оценки приоритетов, которые отражают важность каждого отдельного события для всего проекта. После обозначения вероятностей по простым рыскам была проведена интегральная оценка риска в два последовательных этапа: сначала определялась оценка риска для каждой из стадий, предварительно рассчитав риски для подстадий (композиций), стадии функционирования - финансово-экономической, технологической и социальной. После этого можно работать с объединенными рисками и дать оценку риска всего проекта на основе оце6нок риска отдельных стадий.
Для получения оценки рисков объединенных стадий использовалась процедура взвешивания. Процедура определения веса, с которыми каждый простой риск входит в общий риск проекта, проводилась согласно следующим правилам:
-все простые риски могут быть ранжированы по степени важности (расставлены по приоритетам). Риски первого приоритета имеют больший вес, чем риски второго, и т.д.;
-все риски с одним и тем же приоритетом имеют равные веса;
Определение приоритетов прямо связано с социально-экономической ситуацией в стране. Так как она существенным образом связана с неплатежами, то все риски, связанные с системой расчетов, имели первый приоритет. Второй приоритет был отдан социальным факторам. А техническим - третий.
В соответствие с данными, приведенными в таблице 8, суммарный риск проекта составляет 44,58 балла и может быть охарактеризован как средний.
Наиболее высоким уровнем риска обладают подготовительная стадия и финансово-экономические факторы функционирования. Риск подготовительной стадии связан, прежде всего, с возможным валютным риском и непредвиденными затратами. Особую опасность представляют непредвиденные затраты, из-за которых может снизится общая рентабельность проекта.
Из результатов расчета финансово-экономических рисков следует, что риск составляет примерно 60 % от общего показателя риска проекта, причем, доминирующими причинами этого является возможное снижение спроса и непредвиденное снижение цен конкурентами, а также неплатежеспособность потребителей и рост цен на сырье. Уровень социальных рисков составляет 5,33 (11,9 %), причем их подавляющая часть обусловлена возможными трудностями с набором персонала и его квалификацией.
Рассматриваемый проект не связан со значительными техническими рисками. Риск проекта, как правило, в первую очередь связан с небольшим числом особо опасных факторов.
Таблица 7 Оценка простых рисков
№Простые рискиЭкспертыСредняяПриоритет PiВес WiОценка Ii123Подготовительная стадия11,921Непредвиденные затраты50,0050,0075,0058,3310,095,252Валютный риск75,0050,0075,0066,6710,096,003Недостатки проектн. работ25,0050,0025,0033,3330,010,334Несвоевременная поставка комплектующих25,0025,000,0016,6730,010,175Несвоевременная подготовка оборудования и рабочих0,000,000,000,0020,040,006Недобросовестность подрядчика25,0025,000,0016,6730,010,17ФункционированиеФинансово-экономические26,837Неустойчивость спроса50,0075,0050,0058,3310,095,258Появление альтернативного продукта50,0075,0050,0058,3330,010,589Снижение цен конкурентами75,00100,0075,0083,3310,097,51Рост налогов50,0025,0050,0041,6730,010,421Неплатежеспособность потребителей520,0050,0025,0041,6710,093,751Рост цен на сырье, материалы, перевозки75,0050,0075,0066,6710,0961Зависимость от поставщиков25,0050,0025,0033,3330,010,331Недостаток оборотных средств25,0050,0025,0033,3310,093,00Социальные5,331Трудности с набором квалифицированной рабочей силы75,0050,0050,0058,3320,042,331Угроза забастовки25,000,000,008,3320,040,331Отношение местных властей25,0025,000,0016,6720,040,671Недостаточный уровень заработной платы0,0025,0025,0016,6720,040,671Квалификация кадров25,0050,0025,0033,3320,041,33Технические0,502Нестабильность качества сырья и материалов25,000,0025,0016,6730,010,172Новизна технологии0,0025,0025,0016,6730,010,172Недостаточная надежность технологии0,0025,0025,0016,6730,010,172Отсутствие резерва мощности0,000,000,000,0030,010,00Суммарный риск проекта0,9744,52
С целью уменьшения вероятности возникновения рисков могут проводиться следующие мероприятия:
-страхование имущества и ответственности сотрудников, заключение договоров с фиксированными суммами, детальная проработка подготовительного этапа проекта с целью снижения риска непредвиденных затрат;
-заключение долгосрочных контрактов с поставщиками с четкими условиями и штрафными санкциями;
-применение механизмов страхования валютных рисков.
гостиница автоматизированный управление финансовый
3. Пути повышения эффективности управления гостиничного предприятия
Управление качеством услуг является сложным многоаспектным процессом, который требует системного подхода к решению многих вопросов, как внутреннего, так и внешнего характера по отношению к организационным, экономическим и социальным направлениям деятельности гостиничных предприятий. То есть, это целая система управления качеством как совокупности взаимосвязанных методов и средств в управлении предприятием по осуществлению систематического контроля, оценки и анализа ситуаций, связанных с формированием и организацией выполнения целенаправленных управленческих решений по удовлетворению требований к качеству и снижению затрат на качество.
Развитие системы управления качеством возможно только в условиях развитых рыночных отношений, в условиях конкурентной среды, стимулирующих каждое предприятие сферы услуг, создать собственный имидж, занять свою нишу на рынке услуг гостеприимства, каждого работника - добиться лучших результатов работы.
Качество гостиничных услуг все-таки в большей степени зависит от человеческого фактора, чем от технологий.
Важной проблемой, требующей решения, является подготовка кадров. Старые стереотипы и подходы пока еще сильны. Абсолютное большинство занятых в сфере не владеют иностранными языками, которые вроде бы и не нужны, если исходить из того, что Крым остается местом отдыха для славянских стран СНГ. Вместе с тем, те же отдыхающие, например, из Латвии или Эстонии, могут предпочесть общаться на английском языке.
Для того, чтобы каждый израсходованный на заработную плату рубль превратился в доход гостиницы, необходимо составить очень гибкий график работы официантов, горничных, принимая во внимание потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы. Это даст возможность минимизировать простои персонала и упростит переход на почасовую оплату.
Общеизвестной проблемой российских гостиниц остается отсутствие достойной профессиональной подготовки персонала. Тем не менее, направлять персонал для обучения или повышения квалификации за границу очень дорого.
Исходя из исследования и оценки разработанного бизнес-плана, представляется возможным предусмотреть ряд мероприятий, обеспечить в конечном итоге улучшение планируемых финансово-экономических результатов деятельности предприятия.
Эффективность организационной структуры предприятия может быть достигнута за счет сокращения численности персонала, например, в результате совмещения должностей, что приведет к уменьшению расходов на заработную плату и начисления на нее после сокращения численности персонала. При этом необходимо учесть, что сотрудник, который совмещает должности, обладает правом на надбавку в размере, не превышающем 50 % должностного оклада совмещенной должности.
Сокращение цен на оборудование, например, за счет сокращения транспортных расходов в связи с выбором близлежащих поставщиков сырья и материалов требуемого качества, обеспечит предприятию сокращение расходов на приобретение основных фондов, а, следовательно, сокращение расходов по статьям «Амортизация», «Налог на имущество предприятия», «Прочие затраты». Сокращение транспортных расходов за счет выбора близлежащих поставщиков сырья и материалов требуемого качества приведет к сокращению среднесуточного пробега автомобиля, что повлечет сокращение затрат по статье «Прочие расходы». Экономический эффект от предлагаемого мероприятия выразится в получении дополнительной чистой прибыли и сокращения срока службы самоокупаемости проекта.
Заключение
Международный туризм представляет собой значительный по важности объект исследования. Туризм необходимо развивать как научную область, заниматься его изучением, так как он представляет собой значительный комплекс мирового хозяйства.
Человек, который планирует путешествие, например, на период отпуска, выбирает сначала конкретное место посещения, как правило, страну, лишь только после этого он начинает подбирать подходящее ему по ряду признаков гостиничное предприятие или другое место размещения.
В данной работе было проведено исследование гостиниц с целью осуществления типологической классификации по уровню комфорта и функциональности. Особый акцент был поставлен на развитие предметно-пространственной сферы гостиниц с целью выявления аспектов, влияющих на развитие необходимой степени комфорта. Кроме того, была подчеркнута необходимость создания примерного бизнес-плана, так как он представляет собой неотъемлемую часть внутриорганизационного планирования, а также выступает одним из важнейших документов, который разрабатывается в компании перед запуском того или иного проекта. Бизнес-план представляет собой эффективный инструмент управления, он способствует определению перспектив роста бизнеса, контролю над ситуацией, а также показывает, что и когда необходимо сделать, чтобы повысить эффективность бизнес-проекта.
В связи с тем, что разработка нового гостиничного предприятия, в данном случае гостиничного комплекса «Уральские зори», осуществляется поэтапным методом, в данной работе рассматривались методические принципы бизнес-планирования.
Кроме того, значительное внимание было уделено финансовому планированию, без которого не представляется возможным достигнуть нужного уровня управления экономикой, и который способствует повышению эффективности, успеху на рынке, расширению материальной базы, грамотному решению социальных вопросов, а также вопросов материального стимулирования.
В третьей главе данного исследования были определены пути повышения эффективности управления гостиницей. Тем не менее, на современном этапе развития рыночной экономики существует и остается не решенным ряд проблем, которые связаны с усовершенствованием законодательной базы, улучшением качества гостиничного сервиса, обеспечением гостиничной индустрии кадрами.
Список использованной литературы
1.Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. - М.: Юристь, 2001. - 496 с.
2.Григорьева Т.И. Финансовый анализ для менеджеров: оценка, прогноз. - М.: Юрайт, 2012. - 464 с.
.Грушенко В.И. Менеджмент. Восприятие сущности менеджмента в условиях стратегических изменений. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 288 с.
4.Гусева Е.П. Модель менеджмента для экономики, основанная на знаниях. - М.: ЕАОИ, 2008, - 416 с.
.Зоин И.В. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 с.
.Егоршин А.П. Основы управления персоналом. - Н. Новгород: НИМБ, 2003. - 303 с.
.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2002. - 368 с.
8.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2001. - 422с.
.Кабушкин Н.И. Организация туризма. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632с.
.Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.
.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.
.Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация турбизнеса. Часть 2:Информационные технологии в сфере гостеприимства. - М.: Советский спорт, 2001. - 208 с.
.Филимоненков А.С. Финансы предприятий. - К.: Эльга Ника-Центр, 2002. - 280 с.