менеджера по туризму.
5.1 Качество предлагаемых туристической фирмой туристических услуг.
.2 Небрежное и халатное отношение к ведению документов по каждому договору с потребителем.
.3 Нечеткое исполнение обязательств перед партнерами.
.4 Нечеткое исполнение обязательств перед потребителями.
.5 Несвоевременное выполнение своих должностных обязанностей.
С инструкцией ознакомлен и один экземпляр получен:
"______" _______ 20____г.
Подпись _________________
3. Правила внутреннего распорядка туристической фирмы "Три кита" (Росскурорт).
Настоящие Правила определяют внутренний трудовой распорядок в ООО "Три Кита", порядок приема на работу и увольнения работников, основные обязанности работников и работодателя, режим рабочего времени и дополнительные правила.
1. Прием на работу
1.1 Прием на работу в "Три Кита" производится на основании заключенного трудового договора.
.2 При приеме на работу в "Три Кита" администрация обязана потребовать от поступающего:
предъявления паспорта, удостоверяющего личность;
предоставления трудовой книжки, оформленной в установленном порядке;
страхового свидетельства государственного пенсионного страхования;
документов воинского учета - для военнообязанных и лиц, подлежащих призыву на военную службу;
диплома или иного документа о полученном образовании или документа, подтверждающего специальность или квалификацию.
Прием на работу без указанных документов не производится.
При приеме на работу работнику может быть установлено испытание продолжительностью не более 3 месяцев.
.3 При поступлении работника на работу или переводе его в установленном порядке на другую работу Работодатель обязан:
ознакомить работника с порученной работой, условиями и оплатой труда, разъяснить работнику его права и обязанности;
ознакомить с правилами внутреннего трудового распорядка;
провести инструктаж по технике безопасности, производственной санитарии, противопожарной охране и другим правилам охраны труда, разъяснить обязанность по сохранению сведений, составляющих коммерческую или служебную тайну, ответственность за ее разглашение.
.4 Прекращение трудового договора производится только по основаниям, предусмотренным трудовым законодательством РФ.
Работник имеет право расторгнуть трудовой договор, предупредив об этом администрацию в письменной форме за две недели. По истечении указанного срока предупреждения об увольнении работник вправе прекратить работу, а работодатель обязан выдать ему трудовую книжку с внесенной в нее записью об увольнении, другие документы, связанные с работой, по письменному заявлению работника и произвести с ним окончательный расчет. Прекращение трудового договора оформляется приказом по предприятию.
По соглашению между работником и работодателем трудовой договор может быть расторгнут и до истечения срока предупреждения об увольнении.
Записи в трудовую книжку о причинах прекращения трудового договора должны производиться в точном соответствии с формулировками Трудового кодекса РФ или иного федерального закона и со ссылкой на соответствующие статью, пункт Трудового кодекса РФ или иного федерального закона.
Днем увольнения считается последний день работы.
2. Основные обязанности работников
2.1 Работники "Три Кита" должны:
добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать все рабочее время для производительного труда, воздерживаться от действий, мешающих другим работникам выполнять их трудовые обязанности;
качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;
добросовестно и творчески подходить к исполнению своих обязанностей, проявлять необходимую инициативу и настойчивость в работе, постоянно совершенствовать свою профессиональную квалификацию;
соблюдать требования по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии, гигиене труда и противопожарной охране;
обеспечивать высокую культуру своей трудовой деятельности, воздерживаться от действий, мешающих другим Работникам выполнять их трудовые обязанности;
постоянно поддерживать и повышать уровень своей квалификации, необходимый для исполнения должностных и трудовых обязанностей;
не разглашать коммерческую и иную информацию, носящую конфиденциальный характер и ставшую известной в процессе выполнения своих трудовых функций;
немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем на производстве, или об ухудшении состояния своего здоровья, в том числе о проявлении признаков острого профессионального заболевания (отравления);
содержать свое рабочее место, оборудование и приспособления и передавать сменяющему работнику в порядке, чистоте и исправном состоянии, а также соблюдать чистоту в отделе и на территории предприятия; соблюдать установленный порядок хранения материальных ценностей и документов;
бережно относиться к имуществу работодателя и других работников;
возместить затраты, понесенные Работодателем при направлении его на обучение за счет средств Работодателя, в случае увольнения без уважительных причин до истечения срока, обусловленного трудовым договором или соглашением об обучении работника за счет средств Работодателя;
не разглашать охраняемую законом тайну (государственную, коммерческую, служебную и иную), ставшую известной работнику в связи с исполнением им трудовых обязанностей.
.2 Круг обязанностей, которые выполняет работник по своей специальности, квалификации, должности, определяется трудовым договором, должностной инструкцией.
3. Основные обязанности работодателя
3.1 Работодатель обязан:
предоставить работнику работу, обусловленную трудовым договором;
обеспечить безопасность труда и условия, отвечающие требованиям охраны и гигиены труда;
обеспечить работника оборудованием, инструментами, технической документацией и иными средствами, необходимыми для исполнения им трудовых обязанностей;
выплачивать в полном размере причитающуюся работнику заработную плату в сроки, установленные трудовым законодательством, коллективным договором, правилами внутреннего трудового распорядка, трудовыми договорами;
способствовать работникам в повышении ими своей квалификации, совершенствовании профессиональных навыков.
.2 Работодатель стремится к созданию высокопрофессионального работоспособного коллектива, развитию корпоративных отношений внутри предприятия, повышению заинтересованности среди работников в развитии и укреплении деятельности предприятия.
4. Рабочее время и время отдыха
4.1 В соответствии с действующим законодательством на предприятии устанавливается шестидневная рабочая неделя с одним выходным днём. Продолжительность рабочего дня:
Летний период (01.05 - 31.08) начало рабочего дня в 10.00, конец рабочего дня в 20.00; в субботу и воскресенье график работы с 10.00-18.00.
Зимний период (01.11 - 30.04) начало рабочего дня в 10.00, конец рабочего дня в 19.00; по субботам график работы с 10.00 до 18.00.
Обед: с 13.00 до 14.00 или с 14.00 до 15.00.
.2 Работа на предприятии не производится в праздничные дни, установленные трудовым законодательством.
При совпадении выходного и праздничного дней перенос выходного дня осуществляется в соответствии с трудовым законодательством.
.3 Очередность предоставления отпусков устанавливается работодателем с учетом производственной необходимости и пожеланий работников.
Продолжительность ежегодного оплачиваемого отпуска для всех работников согласно действующему законодательству устанавливается не менее 28 календарных дней. По согласованию с администрацией работнику может быть предоставлен дополнительный отпуск без сохранения заработной платы.
5. Дополнительные правила:
Существует дресс - код. Белый верх, черный низ. Приходить на работу в спортивной форме не разрешается.
4. Анализ нормативно-правовых документов туристической фирмы "Три кита" (Росскурорт)
№ п/пНазвание документа, кем выданПеречень документов, необходимых для полученияНазначение документаСрок действияВыписки из документа (краткое изложение основных положений) Внешние документы1Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) "Собрание законодательства РФ", 05.12.1994, N 32, ст.3301Регулирует исполнительную и страховую деятельность предприятия. От 05.05.2014 года до момента введения поправок. Глава 23. Обеспечение исполнения обязательств <#"justify">6. Требования безопасности. Внутренние документы1УставТрудовой кодекс; Конституция РФ; гражданский кодекс; ГОСТ; закон "Об основах туристской деятельности"; закон "О защите прав потребителей"; закон "О безопасности". Регулирует деятельность предприятия. До момента ликвидации и реорганизации. 1. Общее положение; 2. Юридический адрес; 3. Предмет и цели деятельности; 4. Ответственность общества; 5. Фонды и реквизиты; 6. Уставный капитал общества; 7. Участник общества; 8. Правила и обязанности участника общества; 9. Распределение прибыли, покрытие убытков; 10. Документы общества; 11. Реорганизация и ликвидация. 2Штатное расписание и структурная численностьТрудовой кодекс; Конституция РФ; гражданский кодекс; единая тарифная сетка; классификатор специальности. Регулирование экономических взаимоотношений об экономических взаимоотношениях между сотрудниками. До момента ликвидации и реорганизации и введения поправок. 1. Директор офиса; 2. Старший менеджер; 3. Менеджер; 4. Гид-экскурсовод; 5. Главный бухгалтер. 3Правила внутреннего распорядкаКонституция РФ; трудовой кодекс; гражданский кодекс; единая тарифная сетка; классификатор специальности; международный кодекс по туризму. Регулирует взаимоотношения между сотрудниками и потребителями. Установление норм поведения. До момента ликвидации и реорганизации и внесения поправок. График; разрабатывается единый стиль в одежде. 4Должностная инструкция менеджера по туризмуКонституция РФ; трудовой кодекс; гражданский кодекс; ГОСТ; федеральные законы; устав; положение о структурном подразделении; штатное расписаниеРегулирует взаимоотношения сотрудников и руководства предприятия, прописывает права и обязанности сотрудника. До момента ликвидации и реорганизации и внесения поправок. 1. Общие положения; 2. Должностные обязанности; 3. Права; 4. Ответственность.
5. Анализ маркетинговой среды туристической фирмы "Три кита" (Росскурорт) (включая SWOT-матрицу)
Анализ достижений и проблем туроператора "Три Кита" (РОССКУРОРТ)
С целью выявления достижений и проблем туроператора ООО "Три Кита" был проведен SWOT-анализ внешней и внутренней среды маркетинга.
SWOT - анализ ООО "Три кита " (РОССКУРОРТ)
Внешняя средаВозможности возможность позиционирования себя как крупного туроператора; Постоянные клиенты; Благоприятный демографический показатель; Увеличения заработной платы населения.Угроза Сезонные колебания спроса на туры; Изменения вкусов потребителей. Внутренняя средаСильные стороны Квалифицированный персонал, нет текучести сотрудников; Удачное месторасположение офисов; Наличие финансовых ресурсов;Слабые стороны Дороговизна повышения квалификации персонала; Сезонность туров;
Анализ внешней среды и внутренний среды показал достижения и проблемы ООО "Три кита"
Достижения фирмы в том, что за 12 лет своего существования ООО "Три Кита" занимает лидирующие позиции в турбизнесе по Западной Сибири и Казахстану. Компания заработала имидж надежного поставщика туристических услуг. Поэтому имеет огромное количество постоянных клиентов, которые верны фирме и благодарны за оказанные качественные услуги.
Данное положение фирма занимает за правильно выбранные цели и средства их реализации, а именно компетентные, постоянные сотрудники, которые повышают свою квалификацию, посещают туристские семинары и выставки. К тому же компания сама проводит курсы по в учебных заведениях, где есть специальность менеджер по туризму. Компания сама выращивает себе нужных сотрудников среди студентов.
Офисы фирмы в Омске располагаются хорошем людном месте на Маркса 6 и на Мира 29, что говорит о хорошей проходимости клиентов, разных социальных слоев. Фирма имеет как эконом туры, так туры для клиентов с высоким доходом.
Проблема ООО "Три кита" в том, что данная позиция требует вложения денежных средств на персонал, что уже подразумевает некоторый риск в неоправдании задуманных целей, например обученные сотрудники перейдут конкурирующую фирму.
Сезонное колебания спроса на туры и модные тенденции не дают постоянной картины потребностей населения в направлении отдыха, что требует вложений на анализ потребительского рынка.
Таким образом, ООО "Три Кита" не имеет больших проблем в своей деятельности, так как все проблемы сводятся к денежным вложениям их решений, фирма имеет финансовые ресурсы, которые можно направить на анализ туристического рынка и на реализацию потребительских вкусов.
Анализ социально-культурного аспекта деятельности "Три Кита" (РОССКУРОРТ)
Проведенный анализ социально-культурного аспекта туристического предприятие ООО "Три Кита" показал, фирма ориентируется на различные слои общества, а также на возрастные категории, поэтому каждому клиенту предоставляется индивидуальный подход в выборе тура. Поэтому выделяются такие туры как:
VIP-туры - организация индивидуальных туров;
Массовые туры - для людей со средним уровнем достатка (Египет, Алтай, Турция и другие);
Детские туры - Санкт-Петербург, Москва (лагеря, экскурсии и другие);
Молодежные.
В зависимости от цены выделяются туры для клиентов:
С высоким уровнем доходов. Данную категорию туристов интересует образовательные туры.
-Со средними и ниже средними доходами. В данном случае выбор передвижения до места и во время отдыха, места отдыха, средства размещения подбираются соответственно под данную категорию клиентов;
С уровень дохода ниже среднего. Туристы сочетают отдых с познавательными интересами;
Предложения зависимости от возрастных и семейных показателей:
туры для молодых пар;
групповой отдых для молодежи;
туры для пожилых туристов;
семейные туры;
туры с детьми; и т.д.
Таким образом, деятельность фирмы направлена на реализацию потребностей в отдыхе различных слоев населения и возрастных категорий
Описание направлений деятельности "Три Кита" (РОССКУРОРТ).
. Вид деятельности - создания туров по Казахстану, Сибири. Горный Алтай, Яровое, Киргизия, горная Шория, Омская область. Помощь клиентам в выборе тура, продажа собственных туров и реализация туров других туроператоров. Туристическое агентство осуществляет подбор и организацию корпоративных или частных туров, помощь в оформлении виз. Бронировании гостиниц и конференц-залов, оформлении авиа и жд - билетов.
2. Способы организации и реализации услуг - сегодня, "Три кита" - лидирующий туроператор на территории Казахстана и Западной Сибири по курортам Боровое, Горный Алтай, Иссык-Куль, Яровое, Горная Шория (Шергеш) и курортам Омской области - Чернолучье и Красноярке. Кроме того, у компании "Три Кита" есть свои собственные офисы продаж для работы с физическими лицами. Два офиса продаж располагаются в России - в городе Омск (пр. Маркса, 6; пр. Мира, 29) и один офис - в Казахстане - в городе Астана (ул. Кенесары, 69А).
3. Учет индивидуальных особенностей. Данная турфирма отличается крайне широким спектром услуг и обширным выбором предлагаемых туров.
4. Степень востребованности - высокая.
5. Достижения и проблемы по осуществлению данного вида деятельности. Одной из главных проблем в данном виде деятельности является сезонность спроса на услуги.
6. Анализ рекламного обеспечения деятельности туристической фирмы "Три кита" (Росскурорт)
Анализ рекламного обеспечения деятельности ООО "Три Кита" показал, что туристическая фирма занимается рекламой своих собственных туров, используя следующие виды рекламы:
радио;
вывески при входе в офис, вывески по городу;
объявления в транспорте, визитки, журналы, каталоги, конверты;
средства компьютеризированной рекламы (собственный сайт, группа в социальной сети (ВКонтакте));
В мае 2013 года ООО "Три Кита" заключила договор с телеведущим Михаилом Кожухов, который выступает рекламным лицом туров по по Казахстану, Сибири, Яровому Горному Алтаю, Горной Шории. Все рекламные средства направлены на рекламу данных направлений. Также у фирмы в штате имеется профессиональный маркетолог, который занимается всеми вопросами по рекламы.
Оценка рекламной деятельности туристической фирмы "Три Кита" (РОССКУРОРТ) проводилась по методике Н. Моргана и А. Причарда. Оценочная шкала включает бальные оценки, где максимальная сумма 90 баллов соответствует высокоэффективной рекламной деятельности, проводимой предприятием. От 0 до 20 баллов - очень слабая реклама; от 21 до 40 - весьма посредственная; от 41 до 60 - удовлетворительная; от 61 до 80 - хорошая; от 81 до 100 баллов - эффективная.
№ п/пКритерииВизиткаРадиоНаружная рекламаСайт1. Способность привлекать внимание (из 15): 1.1 Насколько эффективно привлекается внимание потребителя: 12151415 2. 1.2 Насколько эффективно объявление привлекает внимание потенциальных потребителей (из 5). 3545Способность вызвать желание у потенциального потребителя дочитать рекламный текст до конца / прослушать (из 15). 131315153. Насколько четко и ясно изложен рекламный аргумент в тексте, насколько емко показана полезность рекламируемого объекта (из 15). 151515154. Сила воздействия на эмоции: Насколько удачно выбран основной рекламный аргумент (из 15); 10151415Насколько эффективно этот аргумент показан с точки зрения побуждения желательных эмоций (из 10). 799105. Сила воздействия на фактическое поведение (из 15): 10131515Итого сумма баллов: 70857590
Анализ визитки, проведенный по методике Н. Моргана и А. Причарда, выявил оценку 70 - хорошая реклама.
- Яркая и теплая цветовая гамма в стиле компании относится к группе "привлекательных цветовых сочетаний", вызывает побуждение к деятельности, позитивные настроения и активность.
- Визитка имеет хорошую информативную функцию, что активно привлекает новой аудитории.
Анализ наружной рекламы выявил оценку 85 - эффективная, наружная реклама красочная, за счет логотипа и выбранных цветов, а также лицо Михаила Кожухова привлекает внимание как пешеходов, так и машин. Но на многих улицах города и на транспортных средствах она не видна из далека, т.к. имеет малые размеры.
Радиореклама набрала 75 балла - хорошая реклама, короткая информационная реклама, с приятным озвучивающим голосом (голоса ведущих самых популярных радиостанций Омска). Радио-ролики фирмы звучат на радио "Сибирь", "Дача" и имеют большой охват аудитории.
Анализ сайта выявил оценку в 90 балла - эффективная и показал следующее:
Компания "Три Кита", чтобы дифференцироваться от конкурентов, использует свое конкурентное преимущество - налаживает свою работу, как туроператора на территории Казахстана и Западной Сибири по курортам Боровое, Горный Алтай, Иссык-Куль, Яровое, Горная Шория, Омская область и наполнила свой сайт - trikitatour.ru - обширной информацией по этим ключевым направлениям. Активное продвижение на рынке туруслуг турфирма начала с совершенствования своего сайта. На сайте "Три Кита" имеется информация об участии компании в туристических выставках, о проведении информационных семинаров для агентств. Эта информация помимо информационных целей несет в себе имиджевую составляющую. Любая информация на сайте, если она открыта для доступа всем без ввода паролей, может быть прочтена интересующимся покупателем, после чего у него сложится свое мнение о турфирме, как и происходит на примере турфирмы "Три Кита". Каждая страница сайта содержит логотип компании, навигацию по сайту, форму для заявки на тур и контакты для обратной связи.
Сайт компании "Три Кита" содержит следующие разделы: Главная страница; предложения, структурированные по направлениям (Омская область, Боровое, Яровое, Горный Алтай, Шерегеш, Иссык-Куль); форма заказа, поисковик по местам отдыха; новости, сведения о компании, услуги; сведения для агентств. Кроме того, на сайте можно оставить отзыв о месте отдыха и разместить до 5 фотографий, чтобы поделиться впечатлениями.
При описании мест отдыха компания "Три Кита" старается максимально много дать информации туристу: здесь и фотографии, и описание места, и описание отеля, информация о проживании, питании, инфраструктуре, развлечениях, расчетном часе, экскурсиях, лечении, трансфере, что входит и не входит в стоимость путевки, погодный информер по региону расположения отеля, карта курорта.
Информативность. Объем представленных сведений полный, данные достаточно детализированы, посетителям предлагается выбрать туры по самым различным направлениям
Навигация. Информация структурирована, навигационное меню легко обнаружимо пользователем, понятно и ясно представляет структуру сайта, что делает пребывание на данной странице комфортным для пользователя и упрощает поиск необходимой посетителю информации.
Технические возможности. На сайте пользователям предоставлена возможность бронирования турпакета в режиме реального времени - online.
Дизайн сайта. Дизайн сайта можно мы проанализировали следующим образом:
с точки зрения его привлекательности для пользователей. Дизайн оригинален, создан с использованием гармоничного сочетания цветов, которые не раздражают пользователя, привлекает к себе внимание, ЭТО характеризует дизайн, как качественный.
на предмет удобства. Дизайн сайта включает в себя не только визуальное оформление ресурса, но и навигацию по нему, которая, как мы определили ранее, является простой в использовании и помогает найти всю необходимую информацию.
с точки зрения факторов, влияющих на восприятие пользователем информации. Дизайн сайта включает в себя информационные блоки, оформленные особенным образом. Оформление этих блоков не препятствовать ознакомлению посетителей с информационным содержимым страниц ресурса. Цвет фона не сливается с цветом текста.
с точки зрения запоминаемости и оригинальности. Качественный, запоминающийся дизайн, содержащий элементы корпоративного стиля компании, я считаю подходящая характеристика этого сайта, Присутствие в качестве лица турфирмы путешественника Михаила Кожухова, несомненно вызывает желание прислушаться к его совету, обратиться именно в эту турфирму и подробней изучить сайт.
Скорость загрузки сайта и его подразделов. Скорость загрузки сайта благодаря быстродействию канала, на котором он размещён и его трафику очень хорошая, скорость может быть ниже только из-за качества связи (скорость интернета) и от технического состояния устройства, при помощи которого посетитель заходит на сайт.
Регулярность обновления информации. Сайт фирмы постоянно обновляется, учитывая изменения программ "осень-зима на "весна-лето, точнее учитывается фактор сезонности.
Анализ рекламной деятельности ООО "Три Кита" (РОССКУРОРТ) показал, что у фирмы хорошая рекламная деятельность своего турпредприятия, но над ней нужно еще работать, она не дает того результата, которая ставит перед собой фирма. Такие средства размещения рекламы как наружная реклама и сайт не доработаны, имеют ряд минусов, что не дает фирме желаемого результата. Но на данный момент, ООО "Три Кита" держится в лидерах на рынке за счет имиджа надежной турорганизации.
7. Рекомендации руководству по совершенствованию деятельности туристической фирмы "Три кита" (Росскурорт) и обслуживанию потребителей
Руководство ООО "Три Кита" особо внимательно относится к обслуживанию потребителей, считая, что каждый клиент фирмы должен стать постоянным, поэтому обслуживание клиентов проходит на высоком уровне за счет квалифицированных сотрудников.
Руководство принимает меры по повышению эффективности обслуживания потребителей:
повышение квалификации сотрудников;
участие в ежегодных семинарах и выставках;
служба контроля качества предоставляемых услуг;
организация мероприятий для создания дружественного коллектива
поощрения сотрудников за хорошую работу (премии, благодарные грамоты и т.д.).
9. Разработанный туристский маршрут
9.1 Технологическая карта туристского путешествия по маршруту "Омск - Боровое - Омск"
1.Основные показатели маршрута.
1)Вид маршрута: туристический маршрут специальной подготовки для менеджеров туристических агентств. По способу передвижения - комбинированный (пеший, транспортный). По времени действия - сезонный. По форме оказания - групповой;
2)Продолжительность путешествия: 3,5 суток.
)Число туристов в группе: 30.
)Начало обслуживания на маршруте 1 группы (Омск) - 22.00 21.05.2014 г. Начало обслуживания на маршруте 2 группы (Тюмень) - 17.00 21.05.2014 г. Начало обслуживания на маршруте 3 группы (Курган) - 21.00 21.05.2014 г.
)Конец обслуживания на маршруте 1 группы (Омск) - 21.00 25.05.2014 г. Конец обслуживания на маршруте 2 группы (Тюмень) - 23.00 25.05.2014 г. Конец обслуживания на маршруте 3 группы (Курган) - 04.00 26.05.2014 г.
)Стоимость путёвки (инфотура) - для одного представителя омской и курганской фирм - 3500 руб., для одного представителя тюменской фирмы 4000 руб. Для участников, не являющихся сотрудниками турфирм стоимость - 8000 руб.
МесяцЧисло туристов Срок путевкимай3021.05.14 - 25.05.14Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие: ООО "Три Кита" находится по адресу: г. Омск, ул. Пранова, 7 телефон +7 (3812) 901-737; сайт: #"justify">2.Программа обслуживания туристов и путешествий по маршруту.
Населённые пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезд из негоНаименование туристических предприятий и условия размещенияЗапланированные туристические услугиВнутри - маршрутные перевозкиВыезд из Омска в 22.00, выезд из Тюмени в 17.00, выезд из Кургана в 21.00. Прибытие в Боровое всех групп 9.00 (местн. времени).