Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности организации на примере ООО 'Ланта'

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

. Особенности рынка телематических услуг и факторы кокурентоспособности субъектов этого рынка

.1 Состояние и тенденции развития рынка телематических услуг России

1.2 Сегменты рынка телекоммуникации и характер конкуренции на них

1.3 Особенности формирования и поддержания конкуренто-способности телематических услуг, как продукта на рынке связи

. Анализ конкурентной среды ООО «Ланта» на рынке телематических услуг города Тамбова

2.1 Общая характеристика деятельности и услуг ООО «Ланта»

.2 Характеристика основных конкурентов ООО «Ланта» на рынке г. Тамбова

.3 Факторы конкурентоспособности телематических услуг как продукта ООО «Ланта» на рынке связи

Формирование конкурентного преимущества ООО «Ланта» ….

.1 Определение конкурентной позиции телематических услуг ООО «Ланта»

3.2 Проблема управления качеством услуг ООО «Ланта» как основы укрепления их конкурентоспособности

.3 Рекомендации по укреплению конкурентоспособности телематических услуг ООО «Ланта»

Заключение

Список использованных сокращений

Список использованных источников

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

В современных рыночных системах организации, предоставляющие продукты своим потребителям, вынуждены уделять повышенное внимание собственной конкурентной позиции и факторам, влияющим на нее. Конкурентоспособность - это комплексная характеристика компании, которую оценивают и воспринимают участники рынка. Потребитель воспринимает конкурентоспособность, прежде всего, через качество продукта этой компании. Для компаний, действующих в условиях рыночной конкуренции, причины этого очевидны - продукт, не привлекающий клиента своим качеством, не будет востребован на рынке, и бизнес организации прекратит свое существование либо будет в корне модернизирован.

Если же организация является некоммерческой или не испытывает на себе давления конкуренции, качество ее продуктов (будь то товары или услуги) регламентируется государством либо в той или иной степени обществом. Последнее обстоятельство касается, как правило, организаций, действующих в странах, где государство как социально-политический институт активно регулирует жизнь и деятельность населения и хозяйствующих субъектов. Именно поэтому обеспечение качества производимого и реализуемого продукта, контроль качества и управление им являются для подавляющего большинства современных организаций вопросом крайне актуальным.

Конкурентоспособность организации во многом зависит от структуры рынка, на котором она представляет свой продукт. Монопольное положение фирмы не стимулирует ее к повышению качества продукции и снижению издержек, что определяет одну из негативных сторон монополизации экономики. История экономики России позволила убедится в этом нескольким поколениям населения страны. Отечественная экономика до сих пор несет на себе отпечаток монополизма, особенно в сырьевых отраслях, ЖКХ и транспорте.

В связи с этим актуальным является создание условий, способствующих поддержке конкуренции на новых рынках, которые находятся в стадии формирования. К таким рынкам относится исследуемый в данной работе рынок телематических услуг. Обеспечение качества телематических услуг возможно только при наличии конкуренции, так как пока слабо разработана нормативная база государственного контроля за этой быстрорастущей и очень разнообразной сферой информационного бизнеса.

Факторы конкурентоспособности телематических услуг пока слабо изучены и не обобщены в экономической научной литературе. Маркетинговые исследования рынка телематики носят закрытый характер и крайне дороги. Дефицит информации особенно ощущается на региональных рынках, поэтому большинству средних и мелких предприятий приходится действовать стихийно в рамках оперативного управления, не имея возможности объективно оценить конкурентоспособность телематических услуг, предоставляемых ими и их конкурентами.

Крупные компании-производители телематических услуг имеют собственные системы качества, соответствующие международным стандартам, что значительно повышает их конкурентоспособность. Как правило, это лидеры Российского рынка, такие как, например, ОАО «Ростелеком», представленный в большинстве регионов нашей страны.

Однако большинство российских компаний в сфере телематики пока еще отстают в области применения современных методов управления качеством, так как для этого необходимо изменение отношения к качеству на всех уровнях. Лучше всего это ощущают на себе потребители телематических услуг, у которых иногда из-за слабо развитой региональной инфраструктуры не бывает выбора адекватного поставщика. А между тем, качество и эффективность производства и бизнеса в целом - величины, прямо зависящие друг от друга, поэтому важность повышения качества продукции и эффективное управление им должны стать очевидны для российских предприятий.

Заинтересованность компаний в результатах своей деятельности усиливает необходимость повышения конкурентоспособности выпускаемого продукта, что требует совершенствования работы всех служб и подразделений хозяйствующего субъекта. Конкурентоспособность выступает важнейшим фактором обеспечения безопасности объекта, т.е. его выживания в «суровых условиях действительности» и его последующего эффективного развития.

Таким образом, все вышесказанное подтверждает актуальность темы представляемой выпускной квалификационной работы (ВКР): «Конкурентоспособность телематических услуг как продукта компании связи (на примере ООО «Ланта»).

Объектом дипломного исследования является конкурентоспособность организации как научная категория и как характеристика, требующая управления со стороны менеджмента компании, предметом исследования -конкурентоспособность телематических услуг как продукта компании связи (на примере ООО «Ланта»).

Целью данной работы является изучение особенностей формирования и выработка предложений по повышению конкурентоспособности телематических услуг как продукта компании связи (на примере ООО «Ланта») на основе современных подходов. Для достижения указанной цели автором были поставлены и решены следующие задачи:

) рассмотрено понятие «конкурентоспособности организации» в современном научном менеджменте;

) исследованы основные факторы, определяющие конкурентоспособность компании;

) рассмотрены состояние и особенности государственного регулирования рынка телематических услуг в целом и в нашей стране, в частности;

) проведен маркетинговый анализ деятельности субъекта рынка телематических услуг г. Тамбова ООО «Ланта»;

) исследованы особенности и основные проблемы управления качеством телематических услуг как продукта компании связи;

) выделены направления повышения конкурентоспособности телематических услуг ООО «Ланта» на рынке г. Тамбова.

Методологическую основу дипломного исследования составили современные подходы научного менеджмента и маркетинга, к которым относятся системный анализ, ситуационный подход, проблемно-ориентированный анализ. Их применение позволило выявить типичные проблемы в процессе формирования и поддержания конкурентоспособности компаний в сфере связи и получить выводы и рекомендации, имеющие практическое значение не только для ООО «Ланта», но и для всех субъектов рынка телематических услуг региона. Это определило практическую значимость представленного дипломного исследования.

Исследование проблем формирования и поддержания конкурентоспособности компаний в сфере связи проводится в рамках таких наук как менеджмент, маркетинг, экономика предприятия, основы стандартизации и сертификации, управление качеством. При изучении темы работы использованы теоретические разработки отечественных ученых В.Д. Шкардуна, В.А. Фатхутдинова, И.М. Мазур, М. Ахматовой, М.М. Кане, а также зарубежных авторов Т. Конти, А. Фейгенбаума, Дж. Эванса, К. Исикавы и др. Также были использованы нормативно-правовые акты, регулирующие рассматриваемую сферу деятельности, материалы периодических изданий «Маркетинг в России и за рубежом», «Менеджмент в России и за рубежом», «Методы менеджмента качества», а также информация, полученная автором на ООО «Ланта» в ходе прохождения преддипломной практики.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка сокращений, списка использованных источников, а также приложений.

1. Особенности рынка телематических услуг и факторы конкурентоспособности субъектов этого рынка

.1 Состояние и тенденции развития рынка телематических услуг России

Эффективность формирования современных телекоммуникационных рынков для всех стран зависит от сбалансированности процессов приватизации, либерализации и применяемых методов государственного регулирования Нарушение баланса приводит к структурным диспропорциям и замедлению темпа создания инфраструктуры, ограничению в развитии рынков услуг.

В настоящее время на телекоммуникационном рынке России наблюдаются серьезные диспропорции: предприятия, владеющие 87 процентами традиционной инфраструктуры, дают только 54 процентов доходов отрасли, а предприятия, владеющие 13 процентами новой инфраструктуры, - 46 процент доходов; капитализация системообразующих предприятий отрасли (2 млрд. долларов США) ниже, чем капитализация трех крупных новых операторов - акционерных обществ «Мобильные ТелеСистемы», «Вымпелком» и корпорации «Голден Телеком» (2,9 млрд. долларов США); 24 тыс. населенных пунктов в России не телефонизированы, при этом в развитии связи на всей территории страны участвуют только традиционные операторы; тарифы на услуги местной телефонной связи для населения покрывают только 77 процентов затрат.

В мире объем информации, передаваемой через информационно-телекоммуникационную инфраструктуру, удваивается каждые 2-3 года. Появляются и успешно развиваются новые отрасли информационной индустрии, существенно возрастает информационная составляющая экономической активности субъектов рынка и влияние информационных технологий на научно-технический, интеллектуальный потенциал и здоровье наций. Начало XXI века рассматривается как эра информационного общества, требующего для своего эффективного развития создания глобальной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, темпы развития которой должны быть опережающими по отношению к темпам развития экономики в целом.

Таблица 1.1

Динамика показателей развития телекоммуникаций России на период 2000-2015 года

Объем капитальных затрат составил за 10 лет около 33 млрд. долларов США. Для стран с развитой экономикой развитие телекоммуникаций уже в настоящий момент характеризуется следующими показателями: телефонная плотность - 40-60 процентов; плотность мобильной связи - 25-40 процентов; плотность пользователей Интернета - 20-30 процентов.

Начиная с 1992 года в телекоммуникационной отрасли проходила реформа, в основу которой была положена приватизация государственных предприятий электросвязи путем их акционирования. Принципы реформирования были определены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 июля 1992 г. № 526 «О Программе акционирования и приватизации в отрасли «Связь» на 1992 год» и Концепцией программы Российской Федерации в области связи, одобренной Советом Министров - Правительством Российской Федерации (протокол № 11 от 25 марта 1993 г.).

В результате реформы Министерство Российской Федерации по связи и информатизации перестало быть собственником сетей и предприятий электросвязи и прекратило выполнять хозяйственные функции в области электросвязи. В настоящее время Министерство Российской Федерации по связи и информатизации выполняет функции государственного регулирования в отрасли. К ним относятся:

.        реализация государственной политики в отрасли «Связь и информатизация»,

.        проведение научно-технической политики,

.        лицензирование деятельности физических и юридических лиц в сфере оказания услуг связи,

.        сертификация средств связи,

.        регулирование совместно с заинтересованными федеральными органами исполнительной власти использования частотного ресурса Российской Федерации,

.        осуществление контроля за развитием рынка услуг связи и рынка оборудования связи и стимулирование их развития,

.        управление сетями связи при чрезвычайных ситуациях,

.        координация деятельности операторов связи,

.        прогнозирование развития сетей связи,

.        формирование и защита информационных ресурсов страны.

В результате приватизации было создано 127 акционерных обществ электросвязи. Оператором междугородных и международных услуг электросвязи стало акционерное общество «Ростелеком».

Министерство Российской Федерации по связи и информатизации выдает юридическим лицам и физическим лицам, зарегистрированным в качестве индивидуальных предпринимателей, лицензии на осуществление деятельности по предоставлению услуг связи. Начиная с 1992 года, было выдано более 7400 лицензий на оказание телекоммуникационных услуг. На рынке действуют наряду с традиционными операторами сетей общего пользования около 4500 новых операторов. В общем объеме рынка телекоммуникационных услуг доля новых операторов составляет 46 процента.

Российский рынок телекоммуникаций в 2014-2018 гг. замедлит темпы роста. Такой прогноз приводится в исследовании аналитического агентства iKS-Consulting [43]

В 2013 г. рынок достиг 1 трлн 635 млрд руб., что на 6% больше, чем годом ранее. При этом темпы роста снизились по сравнению с 2012 г. на 1 процентный пункт. "Тенденция к снижению динамики продолжится в следующие годы - среднегодовой рост в 2014-2018гг. составит 4%. Низкие темпы роста рынка объясняются исчерпанием источников экстенсивного роста во всех крупнейших сегментах, традиционно являвшихся драйверами рынка", - говорится в исследовании.

По данным экспертов, проникновение сотовой связи в России превысило 166% при расчете по SIM-картам и 110% - при расчете по активным абонентам. Количество абонентов широкополосного доступа в интернет превысило 27 млн, проникновение достигло 49%, при этом в крупных городах оно достигает 60-80% и зачастую превышает 50% в городах районного масштаба с населением менее 500 тыс. человек.

Кроме того, рынок платного ТВ при проникновении 55% стремительно замедляет динамику своего развития. Так, если в 2012г. прирост абонентов составил 17%, то в 2013г. - лишь 9%, а в 2014г. ожидается дальнейшее замедление динамики - до 6%.

"На общерыночной динамике также негативно сказывается продолжающееся падение рынка фиксированной связи: ежегодно в России становится на 0,8-1 млн меньше абонентов местной телефонии, а трафик междугородных и международных звонков продолжает "перетекать" в сети операторов сотовой связи и VoIP", - отмечается iKS-Consulting.

В условиях насыщения крупнейших сегментов рынка существенных изменений в структуре отрасли не ожидается. Более половины доходов приходится на сотовую связь. Этот сегмент растет быстрее остального рынка, в основном за счет услуг мобильного интернет-доступа. Ожидается, что к 2018г. на сотовую связь будет приходиться почти 75% рынка.

По данным агентства, почти 80% российского рынка телекоммуникаций формирует "большая четверка" ("Ростелеком", МТС, "ВымпелКом" и "МегаФон"), присутствующая во всех основных сегментах отрасли связи. По итогам 2013г. четыре лидера совместно контролируют (по доходам): 89% рынка сотовой связи, 78% рынка местной телефонной связи, 90% рынка междугородной и международной связи, 58% рынка широкополосного доступа в интернет и 38% рынка платного ТВ.

При этом большинство привлекательных активов на рынках ШД и платного ТВ уже приобретены этими компаниями, и 2012-2013 гг. показали заметное снижение M&A-активности. "Тем не менее, в будущем не исключены миллиардные сделки между лидерами отрасли по продаже и приобретению активов, которыми завершится окончательный этап консолидации телекоммуникационного рынка России", - резюмируют эксперты [40].

1.2 Сегменты рынка телекоммуникации и характер конкуренции на них

В настоящее время в Российской Федерации создан открытый рынок телекоммуникационных услуг, который представлен следующими сегментами:

. Мобильная связь. Переживает период динамичного роста, в этом сегменте рынка развернулась наиболее острая конкурентная борьба. В настоящий момент в России насчитывается более 2,9 млн. абонентов мобильной связи, что соответствует уровню охвата 2 процента. Количество абонентов мобильной связи увеличивается в 1,5 - 1,8 раза ежегодно. Наблюдается постоянное снижение тарифов на услуги мобильной связи. Инвестиционная и маркетинговая стратегия операторов мобильной связи со стороны государства не контролируется. Потенциал роста рынка мобильной связи оценивается как высокий.

. Местная телефонная связь. Обеспечивается 92 традиционными операторами связи и около 2700 новыми операторами связи. Доля новых операторов на рынке услуг связи, оказываемых операторами проводной телефонной связи, в целом по России составляет около 15 процентов. Однако в наиболее экономически развитых регионах страны данный показатель значительно выше (например, в гг. Москве и Санкт-Петеребурге - более 50 процентов). Новые операторы связи концентрируют свои усилия на привлечении наиболее платежеспособных клиентов, предлагая им весь спектр самых современных и качественных услуг. Инвестиционная и маркетинговая стратегия новых операторов связи со стороны государства не контролируется.

Доля традиционных операторов на рынке услуг связи проводной телефонии составляет 85 процентов. Большая часть традиционных операторов внесена в реестр субъектов естественных монополий, при этом они являются относительно небольшими компаниями (100-300 тыс. номеров). Лишь 3 региональных компании имеют более 1 млн. телефонных номеров каждый. Это акционерные общества «Московская городская телефонная сеть» (3,9 млн. абонентов), «Петербургская телефонная сеть» (1,75 млн. абонентов) и «Электросвязь» Московской области» (1,24 млн. абонентов). Они вместе обслуживают около 22 процентов абонентов в России.

Тарифы и инвестиции традиционных операторов связи в соответствии с ФЗ «О естественных монополиях» регулируются Министерством Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства - органом, контролирующим естественные монополии в области связи. Тарифы на услуги местной телефонной связи для основного числа абонентов (население) установлены ниже себестоимости этих услуг, действует система перекрестного субсидирования.

Деятельность по развитию местных телефонных сетей является экономически неэффективной. Срок окупаемости капитальных вложений превышает 25 лет. В целях выравнивания своих позиций на рынке высококачественных и современных услуг связи традиционные операторы вынуждены создавать дочерние или совместные предприятия, в рамках которых и реализуется данная деятельность. В течение последних 3 лет наблюдается падение показателей ввода номерной емкости

. Междугородная и международная связь. Здесь доминирует акционерное общество «Ростелеком», которое пропускает около 70 процентов всего междугородного и международного трафика Российской Федерации. При этом операторы других сетей в той или иной степени используют инфраструктуру этого акционерного общества при оказании ими услуг связи. В условиях конкуренции доля акционерного общества «Ростелеком» в этом сегменте рынка услуг постоянно снижается.

Наличие перекрестного субсидирования приводит к установлению высоких розничных тарифов на услуги междугородной и международной связи. Новые операторы связи работают в том же самом сегменте рынка, что и акционерное общество «Ростелеком», но не несут нагрузку по дотированию услуг местной телефонной связи, в результате чего имеют возможность эффективно конкурировать с акционерным обществом «Ростелеком» в области ценовой политики, сохраняя при этом сверхвысокие прибыли от оказания услуг междугородной и международной связи.

. Передача данных, телематические услуги (включая Интернет). Один из наиболее быстро развивающихся сегментов телекоммуникационного рынка, в том что касается роста абонентской базы и развития инфраструктуры. Активных пользователей Интернета в России насчитывается около 2,5 млн. человек. Количество абонентов увеличивается на 50 процентов в год и в дальнейшем также ожидается активный рост. На данном сегменте выделяются особенности оказания услуг для физических лиц и организаций. Рост объемов на этом сегменте обеспечивается за счет и тех и других, но наибольший объем прибыли дают именно корпоративные клиенты.

Тарифная и инвестиционная политика операторов связи в сегменте услуг передачи данных и Интернета со стороны государства не контролируется.

В таблице 1.2. представлена характеристика конкуренции по сегментам в зависимости от территориального охвата и возможности доминирования отдельных хозяйствующих субъектов.

телекоммуникация услуга конкуренция рынок

Таблица 1.2

Сегменты рынка услуг связи и характер конкуренции

ДМ - долговременная монополия

КРД - конкурентные рынки при высоком уровне доминирования одного или нескольких хозяйствующих субъектов

КР - конкурентные рынки без доминирования хозяйствующего субъекта.

Обеспечение конкуренции на всех рынках, включая телекоммуникационный, осуществляется посредством ограничения монополистической деятельности и запрещения недобросовестной конкуренции, а также предупреждения и пресечения подобного рода деятельности. Согласно статье 4 этого Федерального закона его действие распространяется, в частности, на все организации, оказывающие услуги общедоступной электрической связи. Изложенное свидетельствует о том, что законодатель однозначно считает, что операторы, оказывающие услуги связи на сети связи общего пользования, являются субъектами естественных монополий.

Таблица 1.3

Характеристики рынка телекоммуникационных услуг и естественной монополии

Федеральный закон «О естественных монополиях» выделяет 2 основных признака естественной монополии:

.        она присутствует, когда удовлетворение спроса эффективнее в условиях отсутствия конкуренции в силу технологических особенностей производства

.        товары, производимые субъектами естественной монополии, не могут быть заменены в потреблении другими товарами.

Представленный сравнительный анализ показывает, что по основным экономическим признакам рынок телекоммуникационных услуг постепенно утрачивает признаки естественной монополии Развитие рынка телекоммуникационных услуг во многих зарубежных странах показывает, что в результате технического прогресса и значительного увеличения спроса на услуги связи данный рынок перестал быть естественной монополией. Аналогичная ситуация характерна и для современного рынка телекоммуникационных услуг Российской Федерации.

Традиционные операторы, внесенные в реестр субъектов естественных монополий и функционирующие на телекоммуникационном рынке России, оказываются в сложной экономической ситуации. Практически все они имеют изношенную техническую базу, обременены обязательствами по оказанию услуг для федеральных государственных нужд и предоставлению социальных льгот. Большинство из них имеет низкую доходность на одну линию связи, не позволяющую обеспечивать даже простое воспроизводство. Формулируя свои стратегические цели, традиционные операторы ориентируются не столько на стабильное развитие, сколько на решение проблемы выживаемости.

В настоящее время регулирование со стороны государства применяется к субъекту естественной монополии в целом и затрагивает все виды его деятельности, включая и те, которые не связаны с монопольным рынком. Таким образом, они поставлены в неравные условия по сравнению со своими конкурентами. В силу регулирования их деятельности в соответствии с Федеральным законом «О естественных монополиях» традиционные операторы не могут проводить адекватную маркетинговую политику, осуществлять инвестиции и привлекать материальные и человеческие ресурсы на тех же условиях, что и новые операторы связи.

Факторами успешного развития рынка телематических услуг являются следующие условия:

·        внутриполитическая стабильность;

·        развитие коммуникационной инфраструктуры;

·        создание гибких экономических структур;

·        содействие инвестициям в национальную экономику,

·        улучшение условий труда и развитие системы профессионального образования;

·        развитие наступательной стратегии на международных экспортных рынках;

·        акцент на качественные и быстрые реформы.

Наличие данных факторов будет способствовать повышению конкурентоспособности фирм и качеству услуг.

1.3 Особенности формирования и поддержания конкурентоспособности телематических услуг, как продукта на рынке связи

В современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Задача руководителей российских компаний и проста и сложна одновременно - «не изобретать велосипед», а постепенно и целенаправленно перенимать более чем полувековой опыт управления у зарубежных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных предприятий-лидеров.

Сегодня арсенал инструментов совершенствования бизнеса достаточно велик и продолжает пополняться все новыми подходами: 6-Сигма, стандарты ИСО серии 9000, сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), структурирование функций качества (Quality Function Deployment), анализ характера и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis), модели самооценки организации Т. Конти, Дж. Далгаарда, Д. Клеммера, бенчмаркинг и другие. Подавляющее большинство предлагаемых подходов основаны на принципах всеобщего управления качеством [45, с. 20]. Одновременно компания должна выполнять требования государства по отношению к своей деятельности, а производимый продукт обязан соответствовать установленным государством стандартам, если таковые есть.

Наиболее проблематично управление качеством в тех сферах, которые являются относительно новыми, где не до конца разработаны стандарты качества, не проработана нормативно-правовая база государственного регулирования бизнеса. К числу таковых относится рынок телематических услуг. Телематика открывает новые возможности для любой сферы человеческой деятельности, начиная от промышленности и заканчивая социальной сферой. Создание телематических систем сегодня требует тесной взаимной интеграции информационных систем, различного терминального оборудования, а также всевозможных услуг сервис-провайдеров.

Телематические услуги связи - это комплекс услуг, которые оператор представляет клиентам в части электронных коммуникаций с присвоением каждому из них кода идентификации (адреса). Сразу следует отметить, что сюда не входят услуги телефонной и телеграфной связи. Термин «телематическая связь» подразумевает использование только кибернетического пространства [47].

Классическим видом телематической связи является электронная и голосовая почта. Передача факсом через сеть Интернет текстовых, аудио- и видеосообщений также относится к услугам телематической связи. Такая связь в настоящее время стремительно развивается. Достаточно только вспомнить систему видеообщения в сети по принципу Скайп. К новинкам такого сервиса относится и предоставление возможности для проведения аудио- и видеоконференций, в которых могут принимать участия множество абонентов. Предоставление видеоуроков, учебных программ или проведение деловых переговоров в режиме он-лайн тоже относятся к услугам телематической связи. Такой сервис как хостинг почтовых ящиков, сайтов и приложений сегодня считается неотъемлемой частью телематической связи.

Этот вид деятельности регулируется законодательством страны, в которой зарегистрирован оператор. В настоящее время предоставление телематических услуг в РФ регламентируется следующими нормативно-правовыми актами федерального значения:

Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ;

Приказ Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общественного использования» № 113 от 27.09.2007 г. (с приложениями);

Руководящий документ отрасли «Телематические службы», утвержденный Приказом Министерства Российской Федерации по связи и информатизации № 175 от 23.07.2001 г. (издан и распространяется Ассоциацией Документальной Электросвязи);

Постановление Правительства РФ № 32 от 26.01.2006 г. «Об утверждении правил оказания услуг связи по передаче данных»;

Постановление Правительства РФ № 575 от 10.09.2007 г. «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи».

Необходимо пояснить, что «Ассоциация документальной электросвязи» (АДЭ) - это общественно-государственное объединение, образованное в соответствии с Распоряжением Правительства Российской Федерации № 77-р от 19 января 2000 г., и зарегистрированное Министерством юстиции 5 ноября 2001 г. (свидетельство о регистрации № 4094). Миссия АДЭ заключается в том, чтобы через деятельность входящих в АДЭ организаций быть катализатором реализации потребностей граждан, бизнеса и органов государственной власти в информационно-коммуникационных технологиях и технологиях информационной безопасности. ООО «Ланта» является членом данной ассоциации на протяжении всего времени своего существования.

При этом как бы ни отличались между собой законодательства стран, в части телематических услуг их объединяет одно общее кредо:

оператор гарантирует полную конфиденциальность общения клиентов;

обязуется противостоять хакерским атакам;

несет юридическую ответственность за разглашение приватной информации клиентов [48].

Деятельность операторов в области телематических услуг связи в обязательном порядке лицензируется. Для получения лицензии оператор должен иметь соответствующее техническое оснащение, которое полностью гарантирует сохранность адресов и информации в тайне. Наиболее жесткие требования выдвигаются к услуге управления банковским счетами, что вполне обоснованно, однако деятельность ООО «Ланта» не рапространяется на банковские услуги.

Лицензия на телематические услуги связи предназначена для возможности предоставления оператором следующих услуг своим абонентам:

доступ к сети Интернет (одновременно - лицензия на Интернет-услуги по передаче данных, исключая услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации);

доступ к сети Интернет через Интернет-кафе;

СМС-сервис (актуально для контент-провайдеров);

хостинг (актуально для хостинг-провайдеров);

информационно-справочные услуги;

GPS-мониторинг (лицензия для GPS-мониторинга);

Для получения одной из вышеуказанных лицензий необходимо собрать пакет документов:

учредительные документы (для юридического лица) или паспортные данные (для индивидуального предпринимателя);

свидетельство о государственной регистрации субъекта хозяйствования;

свидетельство о постановке соискателя на учет в Налоговой службе;

схема организации сети связи;

описание оказываемых телематических услуг;

план и экономическое обоснование развития сети связи;

квитанция об оплате лицензионного сбора.

В случаях, предусмотренных пунктом 3 статьи 30 Федерального закона «О связи», необходимо предоставить также описание используемых сетей и средств связи, а также план и экономическое обоснование развития сети [2].

Лицензия на предоставление телематических услуг связи выдается на 5 лет. В ряде случаев действие лицензии может быть приостановлено или аннулировано.

Стандартизацией качества услуг на международном уровне занимаются Международный союз электросвязи (МСЭ), включая Сектор телекоммуникаций (МСЭ-Т) и Сектор радиосвязи (МСЭ-Р), Европейский институт по телекоммуникационным стандартам (European Telecommunications Standardization Institute, ETSI), а также партнерство 3GPP. В МСЭ разработкой рекомендацией, относящихся к вопросам обеспечения качества услуг в сетях фиксированной связи, включая оконечное оборудование, сети доступа, транспортные сети, сети телефонной связи, занимается сектор МСЭ-Т, а вопросами обеспечения качества услуг в сетях беспроводной связи, включая, оконечное оборудование, сети подвижной связи, спутниковой связи, занимается сектор МСЭ-Р. МСЭ-Т разработал базовые рекомендации, создающие общую основу для стандартизации вопросов обеспечения качества услуг в сетях электросвязи, включая следующие рекомендации.

Ведущей исследовательской комиссией (ИК) МСЭ-Т в области качества услуг связи является ИК 12 («Параметры работы сети, качество услуг и качество восприятия»). В МСЭ-Р ранее вопросами качества услуг занималась ИК 8 («Мобильная связь, радиолокация, любительская связь, спутниковая связь и услуги). На настоящий момент времени ИК 8 расформирована, а ее вопросы распределены между ИК 4 и ИК 5.

На современном рынке услуг связи, на котором спрос на услуги связи достиг насыщения, основное внимание операторов связи направлено на расширение перечня услуг и повышение их качества. В соответствии с исследованием, проведенным компанией А.Т. Kearney, которая обследовала 21 страну, требования по обеспечению качества услуг в большинстве зарубежных стран относятся к услугам фиксированной телефонной связи, универсальным услугам, услугам подвижной связи и доступу в Интернет.

В соответствии с отчетом «Quality of services monitoring. International practices», опубликованном МСЭ в ноябре 2011 года, постоянно возрастает количество стран, осуществляющих мониторинг качества услуг связи. Так, если в 2006 году их количество составляло 50, то уже в 2010 году - 136 стран, включая страны Европы, Северной и Южной Америки, Азиатско-тихоокеанского региона, СНГ, Африки и Арабские (рисунок 1).

Основными целями мониторинга качества услуг связи являются:

поддержка конкурентоспособности на телекоммуникационном рынке;

определение необходимости расширения, модернизации сети связи для обеспечения поддержки контролируемых значений показателей качества услуг связи при возрастающем объеме пропускаемого трафика;

привлечение новых абонентов и сохранение лояльности существующих абонентов путем опубликования результатов измерений качества услуг связи, поддерживаемых сетью связи.

Рисунок 1 - Динамика количества стран, осуществляющих мониторинг качества телематических услуг

В соответствии с мировым опытом задача обеспечения качества услуг связи решается следующим образом (рисунок 2) [48]. Как видно из рисунка 2 требования к перечню показателей качества услуг связи могут устанавливаться в стандартах международных организаций, таких как МСЭ, национальных стандартах, отраслевых стандартах и других документах.

Рисунок 2 - Решение задачи обеспечения качества услуг связи

Условия по поддержке качества услуг связи могут устанавливаться: в лицензионных условиях, например, Франция, Индия, Пакистан; в национальном законодательстве, например, Малайзия, Сингапур, Танзания; в отраслевых руководящих документах, например, Австралия.

В большинстве стран мониторинг качества услуг (в порядке снижения числа стран, в которых установлено требование к мониторингу услуги каждого вида) относится к следующим услугам связи:

услуги фиксированной связи;

услуги подвижной связи;

услуги доступа в Интернет;

универсальные услуги связи, за исключением стран Европы, в которых предъявляются требования к операторам универсальных услуг связи.

В соответствии с зарубежным опытом общей практикой мониторинга качества услуг для всех стран является:

определение показателей качества услуг связи и норм на них;

разработка методики измерений;

проведение измерений самостоятельно операторами связи и/или контролирующими органами, а также независимыми компаниями;

публикация данных о качестве услуг и отчетов о результатах измерений показателей качества услуг связи может осуществляться один раз в квартал, раз в полгода или один раз в год [48].

Как показывает зарубежная практика, самый популярный способ представления данных о телематических услугах - публикация на Web-сайте оператора связи. При этом публикуемая информация на Web-сайте должна отражать результаты последних измерений и должна быть понятна пользователям услугами, т.е. должна быть точной, краткой и с указанием периода времени, в течение которого проводились измерения. При этом стоит отметить, что публикация данных о качестве услуг на Web-сайте оператора связи в большинстве стран создает трудности для пользователей в сравнении показателей качества услуг разных операторов связи, поскольку операторы обычно публикуют данные без сопоставления их с результатами конкурирующих операторов связи. Публикация отчетов, в которых представляются данные о показателях качества услуг различных операторов, как раз и позволяет пользователям сравнивать показатели и параметры качества между несколькими операторами связи.

Выводы по главе 1

. Начало XXI века рассматривается как эра информационного общества, требующего для своего эффективного развития создания глобальной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, темпы развития которой должны быть опережающими по отношению к темпам развития экономики в целом.

. Начиная с 1992 года в телекоммуникационной отрасли проходила реформа, в основу которой была положена приватизация государственных предприятий электросвязи путем их акционирования.

. В настоящее время в Российской Федерации создан открытый рынок телекоммуникационных услуг, который представлен следующими сегментами:

Мобильная связь.

Местная телефонная связь.

Междугородная и международная связь.

Передача данных, телематические услуги (включая Интернет).

. Большинство сегментов рынка телематических услуг имеет олигопольную структуру с наличием ярко выраженного лидера. В связи с этим для государства актуальной является задача ограничения власти крупных операторов, особенно на региональном уровне.

. На современном рынке услуг связи, на котором спрос на услуги связи достиг насыщения, основное внимание операторов связи направлено на расширение перечня услуг и повышение их качества.

6. Основными целями мониторинга качества услуг связи являются:

поддержка конкурентоспособности на телекоммуникационном рынке;

определение необходимости расширения, модернизации сети связи для обеспечения поддержки контролируемых значений показателей качества услуг связи при возрастающем объеме пропускаемого трафика;

привлечение новых абонентов и сохранение лояльности существующих абонентов путем опубликования результатов измерений качества услуг связи, поддерживаемых сетью связи.

. В настоящее время для отечественного рынка телематических услуг актуальной является проблема разработки единого стандарта требований к качеству услуг, отвечающих современному состоянию отрасли, технологиям и, главное, запросам потребителей.

2. Анализ конкурентной среды ООО «Ланта» на рынке телематических услуг города Тамбова

.1 Общая характеристика деятельности и услуг ООО «Ланта»

Общество с ограниченной ответственностью «Ланта» работает на рынке телематических услуг г. Тамбова 12 лет; продуктом, который ООО «Ланта» предлагает своим клиентам, являются телематические услуги.

Для осуществления своей коммерческой деятельности ООО «Ланта» располагает следующими лицензиями (Приложение 1):

лицензия Федеральной службы по надзору в сфере связи №89366 «Услуги связи по предоставлению каналов связи»;

лицензия Федеральной службы по надзору в сфере связи №91950 «Телематические услуги связи»;

лицензия Федеральной службы по надзору в сфере связи №89365 «Услуги связи для целей кабельного вещания»;

лицензия Федеральной службы по надзору в сфере связи №63743 «Услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для цели передачи голосовой информации»;

лицензия Федеральной службы по надзору в сфере связи №89593 «Услуги местной телефонной связи, за исключением услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного доступа».

Далее рассмотрим спектр услуг, которые предлагает ООО «Ланта» своим клиентам. Прежде всего, необходимо отметить, что компания работает как с частными, так и с корпоративными клиентами; и некоторые особенности приобретаемых услуг зависят именно от того, физическое или юридическое лицо их приобретает.

Частным клиентам (физическим лицам) ООО «Ланта» предлагает:

подключение к сети Интернет;

цифровое телевидение;

бесплатный Wi-Fi.

Частным клиентам предлагается высокоскоростное подключение к сети Интернет в городе Тамбов. Сеть компании построена на оборудовании от ведущих производителей отрасли, таких как Cisco, Ericsson, D-link, APC и др. Магистральные узлы сети соединены между собой несколькими волоконно-оптическими линиями связи на скорости 10 Гбит/c и имеют резервное электропитание (источники бесперебойного питания и генератор). Узлы распределительной сети соединены волоконно-оптическими линиями в кольца, обеспечивающие подключение каждого дома на скорости 1 Гбит/c, а для ещё большей надежности на узлах установлены источники бесперебойного питания.

Для подключения абонентов по витой паре компания использует медный кабель высокого качества от российского производителя. За дополнительную плату предлагается подключение квартиры или частного дома по оптическому кабелю.

Подключение к сети производится на скорости 100 Мбит/с по витой паре и на скорости 1 Гбит/c по оптическому кабелю. Прокладка витой пары до квартиры абонента, запас кабеля для прокладки по квартире и настройка компьютера абонента входит в стоимость подключения.

Для удобства абонентов разработаны тарифные планы с различной стоимостью и количеством предоплаченного трафика, а также линейка «безлимитных» тарифных планов. Тарифы для физических лиц разделены на группы «Скорость» и «Трафик». В зависимости от специфики своих потребностей в сети Интернет частный клиент может выбрать «безлимитный» или ограниченный в трафике тариф в соответствии с той суммой, которую он готов ежемесячно затрачивать на пользование сетью Интернет.

Таблица 2.1 - Тарифные планы группы «Скорость» для частных клиентов

При этом для всех приведенных тарифных планов абонентская плата списывается в полном объеме 1-го числа каждого месяца. Скорость доступа ограничена техническими возможностями сети и абонентского оборудования. Под внешним трафиком подразумевается превалирующий в расчетном периоде трафик. Подключение к точке присутствия «Ланта» бесплатно.

В качестве своих конкурентных преимуществ в сфере предоставления услуги по подключению и использованию сети Интернет ООО «Ланта» заявляет следующие:

компания стремится работать максимально быстро и комфортно для клиентов;

компания не взимает платы за обмен данными в своей сети;

срок подключения от 2 часов до 14 дней.

Таблица 2.2 - Тарифные планы группы «Трафик» для частных клиентов

Для корпоративных клиентов (юридических лиц) ООО «Ланта» предлагает подключение к сети Интернет с тарифами группы «Бизнес», которые отличаются более высокой стоимостью услуг при большем трафике, а также не включают в себя бонусы в виде бесплатных пакетов телеканалов (таблица 2.3).

Таблица 2.3 - Тарифные планы группы «Бизнес» для корпоративных клиентов

Цифровое телевидение является второй базовой услугой, которую ООО «Ланта» предлагает своим клиентам. Это более 60 российских и зарубежных телеканалов различной тематики в цифровом качестве, а также интерактивные сервисы:

телепрограмма;

родительский контроль - управление доступом к телеканалам;

личный кабинет;

портал IVI.RU и сервис YouTube.com на экране телевизора при наличии доступа в сеть Интернет.

Доступ к услуге ЛАНТА-ТВ клиент получает после подключения к мультисервисной сети LanTa. Существует несколько типовых вариантов подключения

Подключение услуги только цифрового ТВ. Производится подключение абонента к сети LanTa, устанавливается декодер для телевизора (stb-приставка). STB соединяется с сетью LanTa и с телевизором абонента. Через приставку происходит управление услугой «ЛАНТА-ТВ».

Подключение услуг цифрового ТВ и высокоскоростного доступа в Интернет. Производится подключение абонента к сети LanTa физически через один кабель, по которому предоставляются две услуги. К кабелю подключается коммутатор (происходит разделение сигнала на несколько устройств), через который с сетью LanTa соединяются декодер для телевизора (stb-приставка) и персональный компьютер. Через приставку происходит управление услугой «ЛАНТА-ТВ», а с помощью персонального компьютера абонент получает доступ к высокоскоростному Интернету и локальной сети LanTa.

Стоимость услуги цифрового телевидения колеблется в зависимости от выбранного базового и дополнительного пакетов каналов. В среднем эта сумма составляет 200-300 руб. в месяц.

Третья базовая услуга, которую ООО «Ланта» предлагает своим клиентам - это возможность использования бесплатного WI-FI доступа в сеть интернет в городе Тамбове. Любой человек вне зависимости от того является он абонентом сети «LanTa» или нет, может воспользоваться услугой «LanTa Wi-Fi». Для того, чтобы воспользоваться данной услугой, необходимо установить соединение между ноутбуком/КПК и хот-спотом «LanTa» и, перейдя по ссылке «ВХОД», можно начинать пользоваться интернетом.

Услуга беспроводного доступа работает в 32 точках в городе, в числе которых больницы, салоны красоты, кафе, магазины и автомойки. Данная услуга не приносит ООО «Ланта» прямой прибыли, однако является инструментом поддержки репутации надежной и высокотехнологичной компании.

Схематично все услуги ООО «Ланта» представлены на рисунке Приложения 2.

2.2 Характеристика основных конкурентов ООО «Ланта» на рынке г. Тамбова

Рынок телематических услуг города Тамбова представлен относительно небольшим количеством компаний и имеет ярко выраженную олигопольную структура с наличием главного лидера. Особенностью рынка телематических услуг города Тамбова является также то, что конкуренция здесь строится не столько на рыночных законах, сколько на опыте работы на рынке, мощности имеющегося оборудования и даже неформальных отношениях с корпоративными клиентами.

Так как точная оценка структуры рынка и доли каждого агента требует специальных маркетинговых исследований, а информация носит коммерческий характер и закрыта от официального доступа, то мы воспользуемся оценочными суждениями и данными официальных источников.

Несомненным лидером рынка не только города Тамбова, но и Тамбовской области является ОАО «Ростелеком» - национальная телекоммуникационная компания и крупнейший универсальный оператор связи России, обслуживающий более 100 миллионов абонентов в 80 регионах страны.

«Ростелеком» предоставляет высокотехнологичные услуги фиксированной и мобильной связи, широкополосного доступа в Интернет, платного телевидения и облачных решений для частных и корпоративных клиентов.

Тамбовский филиал ОАО «Ростелеком» осуществляет деятельность на территории Тамбовской области общей площадью 34,5 тыс. кв.км. Численность населения области - 1088,4 тыс. человек, из которых 631,8 тыс. человек - городские жители.

Тамбовская область - один из наиболее телефонизированных субъектов ЦФО РФ. Тамбовский филиал ОАО «Ростелеком» - ведущий оператор связи области, предоставляющий населению, представителям местных органов государственной власти и местного самоуправления, малого и крупного бизнеса региона широкий спектр современных телекоммуникационных услуг. В их числе местная и внутризоновая телефонная связь, проводное и эфирное радио, подвижная радиотелефонная связь, услуги передачи данных и доступа в Интернет, цифровое интерактивное телевидение, услуги интеллектуальной сети связи, услуги национальной облачной платформы.

В число наиболее крупных корпоративных клиентов филиала входят Администрации г. Тамбова и Тамбовской области, ФГУП «Почта России», АК «Сбербанк России», Тамбовское отделение Пенсионного фонда РФ, ЗАО «Тамбовоблгаз», ЗАО «Тамбовэнерго», ООО «Тамбовэнергонефть», ЗАО «ТАМАК», ЗАО «Изорок», ОАО «Пигмент», ЗАО «Страховая группа «Уралсиб» и многие другие.

Предоставление услуг, основанных на IP-протоколе, операторам связи для транзита трафика и доступа к сети Интернет является одним из приоритетных направлений деятельности ОАО «Ростелеком». Услуга присоединения и пропуска Интернет-трафика предоставляется на базе собственной магистральной MPLS-сети ОАО «Ростелеком».

Параметры услуги:

·              Скорость доступа к сети: до 10 Гбит/с.

·              Присоединение к MPLS-сети ОАО «Ростелеком» возможно по интерфейсам: G.703/G.704, FE/GE/10GE.

·              Пропускная способность внешних каналов: 200 Гбит/с.

·              Пропускная способность собственной магистральной MPLS-сети ОАО «Ростелеком»: 2 Тбит/с.

Преимуществами сети Ростелеком являются:

)        Широчайшая география, которую обеспечивает магистральная сеть протяженностью более 40 тыс. км., в состав которой входит 350 узлов доступа, точки присутствия в Стокгольме, Лондоне, Гонконге, Франкфурте и Амстердаме.

)        Высокое качество обеспечивается за счет использования собственных магистральных ресурсов и постоянного наличия свободной магистральной емкости на MPLS-сети. Доступность сети на уровне 99,7% гарантируется подписанием Соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Одним из важных параметров качества является надежность и доступность сети, которая достигается за счет кольцевого резервирования магистральной сети. Техническая служба Ростелеком ведет круглосуточный мониторинг параметров предоставления Услуги, обеспечивающий оперативное устранение отклонений от установленных параметров.

Высокое качество услуг подтверждает Сертификат соответствия Услуги требованиям Системы добровольной сертификации услуг связи, средств связи и систем менеджмента качества организации связи «Связь-качество».

Благодаря этим преимуществам Ростелеком контролирует около 70% рынка корпоративных клиентов телематических услуг, прежде всего по их объему, а не по количеству клиентов.

На сегменте физических лиц (домашних хозяйств) Ростелеком также предлагает домашний интернет и в конкуренцию с кабельным телевидением современную услугу интерактивного телевидения: 6 пакетов от 110 до 52 каналов, при этом стоимость в месяц при пакете из 4 наиболее популярных составляет до 500 рублей.

В 2013 году на рынок города Тамбова активно вышла компания ТрансТелеКом в лице ЗАО «Юго-Восток ТрансТелеКом». Оно образовано в 1999 году, предоставляет телекоммуникационные услуги корпоративным и частным клиентам на территории Воронежской, Липецкой, Белгородской, Тамбовской, Курской, Саратовской и Пензенской областей. Акционерами компании являются ОАО «РЖД» и ЗАО «Компания ТрансТелеКом». Доход компании составил 193 млн рублей. ТТК-ЮВ увеличила технический охват сети широкополосного доступа в Интернет (ШПД) в Тамбове на 6 тыс. домохозяйств (25%), сообщили в компании. Городские сети связи ТТК построены на базе технологии FTTB (Fiber To The Building - оптоволоконный кабель до здания).

В результате строительства очередного участка сети домашний Интернет и кабельное телевидение (КТВ) стали доступны жителям 53 многоквартирных домов более чем 20 улиц города. На сегодняшний день зона технического охвата сети ТТК в Тамбове составляет порядка 31 тыс. домохозяйств. В планах компании предоставить Интернет и услугу кабельного телевидения жителям еще более 50 многоэтажных домов города. В основном это расширение обеспечено поглощением компании Тамбовские мультимедийные сети.

Зеленая точка - ООО «Системы связи» - это группа компаний, которой принадлежит крупнейшая оптоволоконная магистраль в Тамбове. Она присоединена к оборудованию основных местных и федеральных провайдеров, телефонных компаний и прочих поставщиков услуг связи. Инфраструктура сети реализована по принципу «кольцо», что гарантирует качество связи даже при аварийных ситуациях.

Зеленая точка предоставляет жителям Тамбова услуги по доступу к сети интернет, цифровому телевидению, NGN-телефонии (компания владеет ресурсом городской шестизначной телефонной нумерации) и организации защищенных каналов связи. Зеленая точка - это реализация технологии FTTB - fiber to the building (оптические сети в каждый дом), технологии, которая успешно используется по всему миру. Обширная география нашей сети обеспечивает максимальную зону покрытия и дает возможность обеспечить всеми необходимыми услугами связи население и предприятия города.

Зеленая точка - это умный город. В городской универсальной сети все абоненты могут пользоваться её ресурсами, даже не выходя в Интернет. Могут «видеть» всех пользователей - своих соседей и абонентов из других районов, общаться, обмениваться данными, музыкой, видео; участвовать в сетевых битвах в популярные компьютерные игры или построить свою защищенную сеть для серьезного бизнеса.

«ПРОКМА-ТЕЛЕКОМ» - универсальная телекоммуникационная компания, специализирующаяся на оказании различных услуг связи корпоративным и частным клиентам. Закрытое акционерное общество «ПРОКМА-ТЕЛЕКОМ» образовано в 2002 году. Сегодня «ПРОКМА-ТЕЛЕКОМ» насчитывает свыше тысячи клиентов, которые ощутили на себе все преимущества современных телекоммуникационных технологий.

Компания «ПРОКМА-ТЕЛЕКОМ» оказывает широкий спектр услуг корпоративным и частным клиентам. В число основных услуг, предоставляемых компанией, входят:

§  подключение к сети Интернет по выделенным линиям;

§   построение корпоративных сетей (как физических, так и виртуальных);

§   предоставление услуг передачи данных;

§   телефония;

§   веб-хостинг.

Собственная волоконно-оптическая сеть компании охватывает большую территорию Тамбова. Высокое качество связи, оперативность подключения, доступные цены, возможность получить все необходимые услуги у одного оператора - вот те преимущества, которыми пользуются клиенты компании.

Уникальность положения «ПРОКМА-ТЕЛЕКОМ» на рынке связи обеспечивается широким спектром предложений и подходом к их реализации. Придерживаясь принципа "универсальный оператор - индивидуальный подход", «ПРОКМА-ТЕЛЕКОМ» находит комплексные решения вопросов для каждого клиента и одновременно дает возможность снизить его расходы на услуги в несколько раз.

Руководство Компании тщательно подходит к подбору персонала. Здесь работают высококвалифицированные специалисты в области телекоммуникаций и маркетинга, что способствует успешному развитию бизнеса «ПРОКМА-ТЕЛЕКОМ».

Предоставляя принципиально новое качество связи, «ПРОКМА-ТЕЛЕКОМ» дает возможность предприятиям и корпорациям, представителям малого и среднего бизнеса, частным предпринимателям пользоваться новейшими телекоммуникационными технологиями, не заботясь о проблемах связи.

В стратегическом аспекте острую конкуренцию по удовлетворению потребности в доступе к сети Интернет по значимости и охвату составят крупнейшие сотовые операторы МТС, Билайн, Мегафон и Теле2. Пока их деятельность распространяется на сегмент физических лиц. Их преимуществом является не столько качество услуг, сколько ориентация на растущий спрос мобильного доступа к Интернет и телевидению со стороны молодежи. Другим значимым преимуществом следует считать агрессивный маркетинг в сочетании с доступностью гигантских финансовых ресурсов. Также эти компании используют очень гибкую тарифную политику и быстро реагируют на действия со стороны конкурентов.

Помимо указанных конкурентов на рынке города Тамбова свои телематические услуги предлагают еще пять компаний, среди которых две используют спутниковые каналы, надежность которых пока крайне низкая, и три компании, специализируются на определенных узких сегментах.

2.3 Факторы конкурентоспособности телематических услуг как продукта ООО «Ланта» на рынке связи

Обзор основных конкурентов ООО «Ланта» позволяет провести их классификацию по приведенной ниже модели:

Рис.3. Виды конкурентов по товарам и потребителям

Товарные конкуренты предлагают тот же товар, но на другом сегменте рынка. К товарным конкурентам относится филиал Ростелеком, так как основными потребителями его услуг являются крупные бизнес-организации, органы федерального и регионального управления, для которых важны мощность, защищенность и надежность предоставляемых каналов связи, что и обеспечивает ОАО Ростелеком всеми своими ресурсами.

Среди прямых конкурентов следует выделить три компании:

филиал ТрансТелеКом (ТТК),

ООО «ПРОКМА-ТЕЛЕКОМ»

ООО Зеленая точка.

Каждый из этих игроков имеет определенные особенности, которые можно рассматривать как слабые или сильные стороны.

Филиал ТТК - новый игрок на рынке, который пока не успел себя зарекомендовать у местных потребителей и не отличается ни ценовой политикой, ни агрессивным маркетингом. Более того, руководство ТТК сохранило персонал купленной сети, и клиенты могут перенести на нового игрока имидж прежней компании со всеми плюсами и минусами сложившихся отношений. Во всяком случае, филиалу ТТК понадобится время на завоевание доверия старых и новых клиентов. Потенциал этой компании пока не ясен, а проводимая политика поглощения требует значительных ресурсов.

ООО «ПРОКМА-ТЕЛЕКОМ» пришла на рынок позже ООО «Ланта» и в связи с этим продвигалась значительно медленнее в строительстве сетей. За это время ООО «Ланта» успела получить значительную долю корпоративных клиентов на своей территории, среди которых велика доля бюджетных организаций (образовательные учреждения). Этим объясняется ориентация данной компании на домашние хозяйства.

В остальном ООО «ПРОКМА-ТЕЛЕКОМ» совпадает по формату услуг, сервису, тарифам с предложением ООО «Ланта» и не проявляет явных конкурентных преимуществ.

Зеленая точка сравнительно недавно в Тамбове, по параметрам тоже мало отличается от ООО «Ланта», однако маркетинговую политику следует оценить как более активную, особенно при смене тарифных планов. Объясняется это тоже ориентацией на сегмент домашних хозяйств.

Квадрант косвенных конкурентов следует отдать сотовым операторам, которые предлагают телематические услуги на основе беспроводных технологий (мобильный интернет, интерактивное телевидение). Эти услуги пока значительно уступают по качеству (скорость и надежность) стационарному интернету и поэтому востребованы только физическими лицами. Однако развитие технологий и расширение возможностей беспроводного доступа делает этот рынок потенциально интересным для малого и среднего бизнеса, а значит быстрорастущим и привлекательным для компаний типа ООО «Ланта».

В квадранте неявных конкурентов располагаются компании, имеющие возможность потенциального выхода на рынок телематических услуг, а также региональные компании типа ТрансТелеКом, которые имеют планы и возможности внедрения на рынок города Тамбова, хотя сейчас для иногородней экспансии будут более привлекательны районы Тамбовской области, где потребности в различного рода телематических услугах удовлетворены слабо. Основной проблемой внедрения на этот рынок является строительство сетей в условиях большой протяженности и плохой инфраструктуры, которая особенно характерна для новых районов города. Даже сотовые операторы не проявляют должную активность, хотя их издержки по развитию сетей выгодны им с позиции обеспечения устойчивого сигнала независимо от плотности населения.

Таким образом, матрица конкурентов для ООО «Ланта» будет выглядеть следующим образом:

Рис.4. Матрица конкурентов ООО «Ланта»

В процессе проведения классификации нам удалось выявить конкурентные преимущества каждой компании, действующей на рынке телематических услуг г. Тамбова. Эти конкурентные преимущества одновременно являются факторами, отрицательно влияющими на конкурентоспособность ООО «Ланта», поэтому именно на них должно обратить внимание руководство компании и рассмотреть возможности их заимствования и внедрения в производство собственных услуг.

Итак, обобщим факторы конкурентоспособности телематических услуг ООО «Ланта», разбив их на две группы:

Имеющиеся преимущества ООО «Ланта»:

1.      Стабильность коллектива специалистов, основанная на эффективной системе стимулирования и хорошем психологическом климате в компании.

2.      Дифференцированная ценовая политика в отношении постоянных корпоративных клиентов.

.        Длительный период функционирования на определенном территориальном сегменте, расположенном в центре города, где сосредоточено большинство бюджетных организаций, с которыми компания имеет договоры на обслуживание.

4.      Наличие запаса производственных мощностей, позволяющих наращивать объемы услуг для уже имеющихся клиентов и выходить на новые территориальные сегменты.

- Предлагаемые к заимствованию у конкурентов:

.        Развитая система менеджмента качества услуг.

.        Эффективная обратная связь с клиентами посредством всех доступных каналов (сайт, многоканальный телефон, электронная почта).

.        Круглосуточный режим работы службы поддержки клиентов.

.        Гибкая тарифная система для различных сегментов рынка физических лиц (студенты, молодые семьи, пожилые люди).

.        Агрессивная маркетинговая политика в форме рекламных компаний и PR-акций.

.        Регулярное отслеживание деятельности конкурентов и применение бэнч-маркинга в борьбе с ними.

.        Наличие четкой маркетинговой стратегии развития, оформленной в виде программы или бизне-плана.

.        Регулярное отслеживание степени удовлетворенности услугами корпоративных клиентов.

.        Значительные вложения в модернизацию оборудования и каналов связи.

Как видим, перечень преимуществ, используемых конкурентами, значительно превышает уже имеющиеся преимущества компании, что свидетельствует о наличии потенциала роста для нее.

При проведении дальнейшего анализа проблемы конкурентоспособности услуг ООО «Ланта» и для разработки предложений по ее укреплению на рынке телематических услуг города Тамбова целесообразно сосредоточить внимание на квадранте прямых конкурентов.

Выводы по главе 2

. Общество с ограниченной ответственностью «Ланта» работает на рынке телематических услуг г. Тамбова более 10 лет; продуктом, который ООО «Ланта» предлагает своим клиентам, являются телематические услуги. Клиентов ООО «Ланта» по всем видам предоставляемых услуг можно разделить на два главных сегмента: физические лица и юридические лица.

. Рынок телематических услуг города Тамбова имеет ярко выраженную олигопольную структуру. Лидером рынка является ОАО «Ростелеком». Одним из главных конкурентных преимуществ данной компании является высокое качество предоставляемых услуг и открытая политика его управлением.

. Проведенная классификация фирм-конкурентов ООО «Ланта» по товарам и потребителям позволила выделить три организации, относящиеся к прямым конкурентам: Филиал ОАО ТрансТелеКом, ООО Зеленая точка, ООО «ПРОКМА-ТЕЛЕКОМ». Основу конкуренции с этими компаниями составляет единство технологии (оптоволоконные кабели), ассортимента услуг и тарифная политика.

3. Формирование конкурентного преимущества для ООО «Ланта»

.1 Определение конкурентной позиции телематических услуг ООО «Ланта»

Определение конкурентной позиции необходимо начинать с анализа макрофакторов, которые влияют на состояние показателей рынка в целом. Согласно маркетинговому подходу в этих целях используется метод STEEP-анализа. Это инструмент анализа дальнего окружения, позволяющий выявлять возможности и угрозы по отношению к анализируемому объекту (предприятию, проекту, направлению деятельности) с точки зрения поставленной цели.

При использовании STEEP-анализа значимые факторы и явления дальнего окружения разделяются на пять категорий:

·              Social (Cоциальные) факторы,

·              Technological (Технологические) факторы,

·              Economical (Экономические) факторы,

·              Environmental (Экологические) факторы,

·              Political (Политические) факторы.

Под дальним окружением понимается макроокружение, характерное тем, что анализируемый объект не может влиять на него и управлять им. Всю совокупность факторов принято делить на негативные и позитивные. Один и тот же фактор может оказывать разное влияние на состояние рынка, поэтому может оказаться в обеих группах. Такую ситуацию нельзя характеризовать как нейтральную, так как сила влияния может оказаться разной.

Негативные факторы рассматриваются как риски, с которыми в дальнейшем столкнется фирма в своей деятельности, а позитивные факторы образуют возможности для развития деятельности.

Таблица 3.1 - Анализ STEEP-факторов рынка телематических услуг города Тамбова

Далее для выявления конкурентной позиции на рынке телематики г. Тамбова ООО «Ланта» мы применим модель пяти сил конкуренции М. Портера. При этом под конкуренцией мы будем понимать систему политических, социальных, экономических и правовых взаимоотношений между субъектами рынка, характеризующуюся конъюнктурными особенностями в разработке и реализации рыночной стратегии субъектов в целях достижения успеха и лидерства в пространстве конкуренции, с учетом имеющегося ресурсного, организационного, научно-технологического, финансового, трудового потенциалов [27, с. 154].

Известный экономист Майкл Портер приводит модель пространства конкуренции, в котором действуют фирмы, представленную на рисунке 1 [31, с. 244].

Рисунок 5 - Структурная модель пяти сил конкуренции по М. Портеру

Данная модель отражает те факторы, которые составляют конкурентную среду фирмы.. Соперничество между имеющимися конкурентами. Как уже было показано в п. 2.2 второй главы, ООО «Ланта» имеет в качестве основных прямых конкурентов по технологии, ассортименту и цене услуг три организации. В настоящее время конкуренция между ними не носит острого характера, так как конкурентам удалось разделить сферы влияния по географическому принципу. ООО «Ланта» появилась на рынке раньше своих конкурентов и закрепилась в двух районах города, куда уже нецелесообразно и достаточно дорого было проникать новым игрокам. Поэтому позиция ООО «Ланта» среди прямых конкурентов на своем географическом сегменте достаточно стабильна и риск потери рынка под воздействием данного фактора незначителен.

Рассматривая конкурентов ООО «Ланта», существующих в настоящее время, может казаться, что компания действует в относительно спокойной конкурентной среде. Компании, которые работают здесь достаточно давно, имеют собственный круг корпоративных клиентов и определенную долю среди частных клиентов. Изменить долю обоих групп клиентов можно лишь при значительных маркетинговых и финансовых усилиях. Действующие субъекты рынка телематических услуг Тамбова не считают целесообразным прикладывать данные усилия (затрачивать ресурсы) ради этих долей процента.. Угроза появления новых конкурентов. Для ООО «Ланта» наиболее реалистичной угрозой является приход на тамбовский рынок телематики крупной федеральной или зарубежной компании, которая составит конкуренцию не только ООО «Ланта», но и другим субъектам, действующим здесь достаточно давно и ощущающих свое положение на рынке как относительно устойчивое. Очевидно, что новая компания будет обладать всем «арсеналом» в сфере не только маркетинга (ассортимент услуг, рекламная стратегия, политика ценообразования), но и менеджмента качества. С подобной ситуацией столкнулись операторы мобильной связи, когда в 2009 г. на тамбовский рынок пришла компания «Теле2»: она завоевала значительную долю рынка сотовой связи именно в г. Тамбове не только за счет агрессивной стратегии продвижения, но и за счет низких цен на услуги, а также поддержания качества этих услуг на заявленном уровне.. Способность покупателей торговаться на данном рынке незначительна. Объясняется это тем, что потребитель понимает одну из наиболее характерных черт небольших географических рынков, где присутствует олигопольный тип конкуренции: все компании предоставляют на местном рынке телематические услуги в среднем с одинаковым количеством дополнительных опций, с идентичными тарифными планами, одинаковыми условиями оплаты и уровнем сервиса. Главная характеристика, по которой в таких условиях потребитель может принять решение о смене поставщика услуги - это ее качество.. Способность поставщиков ресурсов торговаться на данном рынке не оказывает значительного влияния, так как ресурсы поставляются всем фирмам на равных условиях и не влияют на возможность создания конкурентных преимуществ.. Угроза появления товаров-заменителей в долгосрочном периоде является незначительной. Пока мала вероятность серьезной угрозы и со стороны новых технологий. Беспроводные технологии пока не обеспечивают конкурентного по характеристикам надежности и безопасности качества телематических услуг, которое особенно важно для коммерческих и бюджетных организаций.

В схематичном виде структурная модель пяти сил Портера для ООО «Ланта» представлена в приложении 3.

Таким образом, матрица конкурентов, анализ STEEP-факторов и анализ пяти сил конкуренции позволяют сделать следующие выводы:

·        происходит постепенное усиление конкуренции на рынке телематики города Тамбова,

·        в квадранте прямых конкурентов ООО «Ланта» за последнее время появились два новых игрока с аналогичным предложением продуктов и ценообразованием,

·        со стороны косвенных и неявных конкурентов усиливается потенциальная угроза конкуренции по продуктам.

Для определения ключевых направлений повышения конкурентоспособности ООО «Ланта» объединим полученные результаты при помощи модели SWOT-анализа. Эта модель соединяет в себе внутреннюю среду компании в аспекте сильных и слабых сторон и факторы внешней среды с позиции угроз и возможностей, которые от нее исходят.

Сначала рассмотрим внутреннюю среду и сильные стороны ООО «Ланта. К ним, прежде всего, следует отнести стабильность коллектива. В ООО «Ланта» практически нет текучести кадров, редкие увольнения происходят по каким-либо объективным причинам. Причиной этого является не только достойный (по масштабам Тамбова) уровень оплаты труда, наличие социального пакета, но индивидуальный подход к работникам: гибкий рабочий график, возможности совмещения работы и учебы, хороший психологический климат.

Следующие сильные стороны относятся к маркетинговой политике ООО «Ланта»: активизация маркетинговой деятельности; ценовая политика в отношении постоянных корпоративных клиентов; закрепление на определенном территориальном сегменте. Отметим только, что руководство ООО «Ланта» сравнительно недавно оценило необходимость целенаправленной маркетинговой политики, заметив ее результативность на примере конкурентов. Например, в 2013 году было существенно изменено наполнение сайта и начата планомерная работа по формированию внешних атрибутов фирменного стиля.

Также сильной стороной является наличие запаса производственных мощностей используемых широкополосных каналов связи, что позволяет подключать новых клиентов в короткие сроки без потери качества сигнала и ущемления интересов пользователей сети.

Среди слабых сторон мы выделим только те, которые относятся к производственной и маркетинговой деятельности, и сразу отметим наиболее серьезные в аспекте конкурентоспособности ООО «Ланта»:

отсутствие регулярного текущего контроля качества оказываемых услуг;

отсутствие разработанной процедуры реагирования на жалобы клиентов;

высокий уровень риска ухудшения качества при старении оборудования (моральном и физическом).

Два первых недостатка могут быть устранены в достаточно короткое время путем разработки и внедрения определенных регламентов и дополнительных мер стимулирования персонала на их исполнение.

Третья из указанных нами проблем потребует и большего времени и больших затрат со стороны ООО «Ланта», в том числе финансовых. Следует обратить серьезное внимание на ускорение морального износа оборудования, так как внедрение конкурентами более совершенного оборудования приведет к ухудшению относительного воспринимаемого клиентами качества услуги и возможной потере части сегмента.

Из факторов внешней среды мы более подробно рассмотрим внешние угрозы маркетингового, так именно они непосредственно снижают конкурентоспособность ООО «Ланта».

Главная угроза - это ужесточение требований к качеству со стороны органов государственного контроля. За последние два года сильно возрос поток жалоб пользователей на качество услуг, предоставляемых операторами, в связи с чем Роскомнадзор принял решение в течение года разработать Концепцию контроля качества услуг связи. По заявлению заместителя руководителя Роскомнадзора Олега Иванова на первой Всероссийской конференции «Обеспечение качества телекоммуникационных услуг» в перечень контролируемых услуг войдут местная, международная и междугородняя связь, услуги сотовой связи и мобильной передачи данных, телематические услуги, услуги эфирного вещания. В рамках разработки Концепции, которая будет вынесена на общественное обсуждение, Роскомнадзор проанализирует международный опыт, изучит действующее законодательство РФ на предмет возможных противоречий при вводе новой методики контроля. Изменения в сфере контроля телекоммуникационных услуг вступят в силу после решения Госкомиссии по радиочастотам или выпуска Министерством по коммуникации и связи соответствующих нормативных актов.

Источником следующей серьезной угрозы является высокий риск улучшения качества альтернативных беспроводных технологий и появления принципиально новой коммуникационной техники. Этот риск носит долгосрочный характер, так как новшества не внедряются одномоментно, но руководство должно понимать, что необходимы стратегические меры по предупреждению потерь от данного риска. В частности такой мерой может быть диверсификация деятельности и освоение перспективных сегментов рынка.

Не следует оставлять без внимания риск укрепления конкурентной позиции лидера тамбовского рынка ОАО «Ростелеком», который в прошлом году объединился с компанией «Теле2Россия». Для олигопольных рынков ситуация поглощений и объединений является распространенной, так как лидер всегда стремится к расширению собственного сегмента. Поэтому укрепление его позиции является источником риска поглощения. Не исключено также появление на региональном рынке нового игрока с такой же агрессивной маркетинговой стратегией.

Негативные факторы внешней среды опасны еще и тем, что их влияние может протекать на фоне ухудшающейся экономической ситуации, приводящей одновременно к снижению спроса на услуги (особенно со стороны физических лиц) и росту издержек за счет инфляции. Конкурентоспособность в этом случае будет зависеть от готовности менеджеров ООО «Ланта» оперативно действовать в кризисных условиях, а главное своевременно прогнозировать их появление.

Полностью результаты SWOT-анализа представлены в таблице в приложении 4.

В завершении проведенного анализа мы можем сделать вывод, что конкурентная позиция ООО «Ланта» находится под угрозой усиления конкуренции:

со стороны прямых конкурентов по качеству оказываемых услуг и качеству сервиса;

со стороны неявных конкурентов по продуктам-заменителям.

3.2 Проблема управления качеством услуг ООО «Ланта» как основы укрепления их конкурентоспособности

Проблема конкурентоспособности организации лежит на стыке двух наук - современного научного менеджмента и маркетинга. В связи с этим мы определимся с понятийным аппаратом и выберем из многочисленных определений и моделей, те на которые будем опираться при разработке рекомендаций.

Конкурентоспособность - это способность национальных фирм создавать, производить и продавать товары и услуги, ценовые и неценовые качества которых более привлекательны, чем у аналогичной продукции зарубежных конкурентов; это степень притягательности данного продукта для совершающего реальную покупку потребителя. Экономический смысл конкурентоспособности состоит в том, то она пропорциональна неоплаченной части потребительской ценности товара. [31, с. 284].

По характеру достижения конкурентоспособности и способу занятия своих рыночных ниш фирмы делятся на четыре типа, краткая характеристика каждого из которых дается в таблице 3.2 [31, с. 286].

Таблица 3.2 - Дифференциация рыночных ниш фирмы

Схематично методы повышения конкурентоспособности представлены на рисунке 6 [31, с. 288].

Рисунок 6 - Схема способов повышения запаса конкурентоспособности у разных типов компании

При этом, в зависимости от принадлежности к одному из вышеприведенных типов, фирмы используют различные способы повышения своей конкурентоспособности.

Итак, конкурентоспособность организации - это ее способность производить конкурентоспособную продукцию за счет ее умения эффективно использовать финансовый, трудовой и производственный потенциал.

Существует также понятие конкурентоспособности продукта (товара или услуги) - это совокупность качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности покупателя и выгодно для покупателя отличается от аналогов. [21, с. 158].

Совокупность качественных и стоимостных характеристик продукта, способствующих созданию превосходства данного продукта перед продуктами-конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, определяет конкурентоспособность продукта.

С учетом особенностей рынка телематических услуг г. Тамбова мы можем определить позицию ООО «Ланта» как коммутанта. Коммутантная стратегия призвана удовлетворять не редкие, а быстро изменяющиеся, кратковременные нужды потребителей в товаpax и услугах. Коммутантная стратегия нацелена на приспособление к условиям ограниченного спроса местного рынка, удовлетворение быстро меняющихся потребностей, имитации новинок. Поэтому коммутантная стратегия характеризуется, прежде всего, высокой гибкостью, что предъявляет особые требования к периодическому обновлению предложения либо имитации новизны. Согласно схемы на рисунке 6, формирование конкурентоспособности должно быть основано на одновременном снижении издержек и цен, а также повышении потребительской ценности продукта. Так как в условиях олигопольной структуры рынка ООО «Ланта» вынуждено придерживаться ценовой политики лидера ОАО Ростелеком, то основное внимание необходимо сосредоточить на качестве услуг.

В отношении услуг ООО «Ланта», как продукта сферы сервиса, мы выделим следующие факторы конкурентоспособности услуги:

–    характеристики самой услуги - устойчивость и качество сигнала, надежность канала связи, скорость передачи данных, набор телевизионных каналов;

–       характеристики сервиса при оказании услуги - сроки подключения, доступность информации для пользователя, возможность выбора тарифа, набора услуг, техническая поддержка, консультации, выбор формы оплаты, наличие обратной связи;

–       отличие услуги от конкурентных по мнению потребителя;

–       особенности потребителей.

Мониторинг Интернет-форумов г. Тамбова свидетельствует о том, что ООО «Ланта» получает в свой адрес массу претензий по качеству услуг. Основные причины недовольства потребителей таковы:

прекращение предоставления услуг доступа в сеть Интернет и кабельного телевидения без заблаговременного предупреждения об этом в периоды, не обозначенные в договоре как необходимые для проведения профилактических работ;

предоставление услуги доступа в Интернет на ненадлежащем уровне качества, т.е. со скоростью подключения ниже той, которая заявлена в тарифном плане пользователя;

отказ в произведении перерасчета ежемесячной суммы оплаты за предоставляемые услуги с учетом тех периодов времени, когда услуга фактически не предоставлялась.

Данный набор претензий является достаточно стандартным для компаний, предоставляющих услуги в информационно-коммуникационной сфере. Эти же недостатки в качестве услуг телематики присутствуют и у других тамбовских операторов.

На ООО «Ланта» система управления качества фактически отсутствует, однако это обусловлено объективными причинами - особенностями российского рынка телематики, особенностями тамбовского рынка телематических услуг. Все они, вместе взятые, представляют собой достаточно сложную систему факторов.

Предприятия, производящие продукцию, в отношении которой уже много лет назад разработаны и действуют до сих пор государственные стандарты качества, имеют опыт работы в сфере обеспечения качества. А вот предприятия, чей бизнес лежит в области новых технологий (в частности, в сфере информационно-коммуникационных услуг и продуктов и телематики) вынуждены разрабатывать собственные системы управления качеством, опираясь на государственную нормативно-правовую базу, которая также далеко не всегда является полноценной и адекватной. Следствием недостаточно проработанной нормативно-правовой регламентации деятельности телематических компаний в отношении качества предоставляемых услуг является низкий уровень мотивации данных компаний в разработке действенных систем контроля качества и управления им.

Предоставление услуг ООО «Ланта» и ее конкурентов на тамбовском рынке телематики регулируется рядом нормативно-правовых актов федерального уровня, основным из которых является ФЗ «О связи». Однако наличие подобных документов является лишь минимальным, но не достаточным условием для того, что компания не только предоставляла телематические услуги требуемого качества, но и управляла их качеством в рамках своей производственной и коммерческой деятельности.

В настоящее время не только тамбовский рынок телематических услуг, но и российский рынок в целом являются практически единственными регуляторами качества услуг, предоставляемых субъектами данного рынка. Но после появления концепции контроля технические требования к качеству услуг станут частью выдаваемых операторам лицензий. Сейчас действует большое количество стандартов качества, но все они носят рекомендательный характер, а обязательные для выполнения правовые акты отсутствуют. Поэтому ни потребители, ни контрольные органы не могут предъявлять претензии оператору.

Другая проблема в сфере регулирования качества телематических услуг, по мнению многих экспертов, заключается в том, что даже существующие стандарты недостаточно детализированы и имеют двоякое толкование. Так, например, в разных стандартах дается разное определение термина «качество услуг». При этом в качестве основы для разработки национальных стандартов качества связи должны применяться международные стандарты. Некоторые российские стандарты заимствованы у международных, но этого недостаточно. Также допускается применение международных стандартов в переводе на русский язык, но это может привести к ошибкам в терминологии, поскольку сфера телематики крайне специфична. Поэтому необходимость разработки собственных национальных стандартов качества телематических услуг все же объективно присутствует.

Кроме того, многие стандарты не применяются, потому что в некоторых случаях специалисты отрасли просто не знают о том, что разрабатываются какие-либо стандарты. Чтобы избежать этого, все проекты стандартов должны рассылаться по крупным организациям и научным центрам. Таким образом, налицо еще и проблема внутриотраслевой коммуникации. Более того, зачастую телематическая компания сама не в состоянии донести до своего потенциального и реального потребителя все те возможности, которые предоставляют им предлагаемые услуги, с одной стороны. С другой стороны, производитель услуги не всегда понимает, что именно нужно его потенциальному или даже действительному клиенту (как правило, это касается в первую очередь корпоративных клиентов). И если операторы не всегда понимают потребности потребителей услуг телематики, то разработчики не понимают вообще. Это серьезная проблема.

На сегодняшний день существует более двухсот интеллектуальных услуг связи. Операторы, как правило, предоставляют пять-шесть. Это не означает, что остальные услуги являются ненужными, однако необходимо научить абонента ими пользоваться. Соответственно, нужен комплекс мер по обучению. Потребитель не только в России, но и во всем мире несколько растерялся от обилия возможностей, которые готовы ему предоставить операторы. Поэтому рынок сейчас только «присматривается» и «примеривает на себя» технологии, которые операторы уже готовы реализовать. Главная задача телематической компании на сегодняшний день - найти то, что абоненту действительно нужно. Для различных категорий клиентов нужны различные пакеты услуг; надо выяснять особенности профильного бизнеса клиента. Не всегда опыта ИТ-специалистов клиента достаточно для грамотной формулировки задачи, иногда заказчик по незнанию просит решение, которое по некоторым параметрам заведомо хуже того, что может предложить поставщик телематических услуг. Для качественного обслуживания клиентов (прежде всего, корпоративных) необходимо получить исчерпывающую информацию о реальных потребностях клиента, затем предложить несколько вариантов и прийти с клиентом к единому оптимальному решению.

Нередко компании-поставщики телематических услуг сталкиваются с ситуацией, когда сам клиент не знает, что именно ему требуется. Рядовые потребители - физические лица, как правило, демонстрируют минимум компетентности в сфере телематики, особенно в отдалении от мегаполисов. Но недостаток знаний показывают не только частные клиенты телематических компаний, но и ИТ-специалисты, представляющие компании-потребителей данных услуг. Так, в результате небольшого опроса, проведенного в рамках данного исследования, выяснилось, что под телематикой разные люди, работающие ИТ-департаментах нескольких тамбовских компаний, понимают:

управление удаленными объектами, о чем свидетельствуют греческие корни термина;

все новейшие электронные устройства и приспособления в автомобиле;

все услуги, которые связаны с использованием на транспортном уровне протокола TCP/IP;

все, что не относится к классической телефонии и передаче данных.

Проблема очевидна: если потребитель услуги не до конца понимает ее суть, как он может квалифицированно отслеживать ее качество? Как следствие, возникает вопрос - что заставит телематические компании затрачивать ресурсы на создание и функционирование системы управления качеством предоставляемых услуг?

Крупные компании, работающие в сфере связи на территории всей страны, отмечают для себя, что отсутствие адекватной и полноценной нормативной базы сказывается на результатах, которые получают сами компании в ходе работы. Разрабатываемые нормативы нужны для проведения оценок качества, по их результатам субъекты рынка формируют свои бизнес-стратегии и проводят улучшения. В соответствии с законом о техническом регулировании у компаний-производителей телематических продуктов возникают обязательные требования именно к товарам. А требования к выполнению работ и оказанию услуг формируются на добровольной основе. Это система добровольной сертификации и системы соответствия. Однако совершенно логично предположить, что сама компания не заинтересована во вхождении в данную систему, поскольку затратная сторона данной деятельности в настоящее время практически ничем не компенсируется для самой компании. В качестве компенсации здесь необходимо рассматривать не государственные льготы, субсидии и иные принятые в России меры по поддержанию бизнеса. Компенсацией затрат на добровольную сертификацию должны стать те конкурентные преимущества, которые компании получают в итоге.

В итоге, по мнению большинства специалистов-практиков в области связи российское законодательство регулирует очень ограниченный круг вопросов, а категории качества услуг и вовсе отсутствуют.

Важно отметить, что вопросами обеспечения качества телематических (и смежных с ними) услуг обеспокоены в основном крупные компании, чья деятельность распространяется как минимум на несколько регионов страны, как максимум - на территорию всей России плюс государства ближнего зарубежья (Украина, Белоруссия).

Более мелкие компании, которые являются субъектами региональных рынков телематических услуг, озабочены вопросами управления качеством предоставляемых услуг в гораздо меньшей степени сразу по нескольким причинам.

Принципиальное отличие рынка В2В от В2С в данном случае заключается в том, что корпоративного клиента представляет специалист в области IT-технологий, а частный клиент пытается разобраться с предоставляемой услугой самостоятельно в меру своих возможностей (исключение составляют частные клиенты, которые сами являются специалистами в области телематики). Поэтому, как правило, телематической компании необходимо уделять повышенное внимание именно корпоративным клиентам не только из-за объемов потребления услуги, но и в силу того, что данный потребитель услуг является достаточно компетентным для того, чтобы общаться с компанией на одном профессиональном языке.

Хотя добросовестное исполнение своих договорных обязательств требует от телематической компании качественного обслуживания как корпоративных, так и частных клиентов, фактически при возникновении необходимости поддержать трафик корпоративного клиента за счет ряда физических лиц, такая мера считается едва ли не стандартом поведения для поставщика телематических услуг. И претензии компания-поставщик получит от частных клиентов только в том случае, если одновременно будут выполнены следующие условия - услуга в полном объеме (например, работа сети Интернет с заявленной скоростью) не будет предоставлена частному клиенту, который:

испытывает достаточно острую необходимость в телематической услуге именно в данное время и при ее неполучении испытывает значительный дискомфорт;

не может заменить данную услугу другой, аналогичной, поставляемой другой компанией (например, если не работает стационарный доступ в сеть Интернет, человек не имеет возможности заменить его доступом через оператора мобильной связи, используя сотовый телефон и т.п.);

обладает достаточным количеством времени, знаний и терпения для того, чтобы предъявить претензии телематической компании, хотя бы дозвонившись в службу поддержки.

Часто можно наблюдать ситуацию, когда клиент, имеющий претензии к качеству предоставляемой телематической услуги, по несколько минут вынужден ожидать ответа живого оператора для того чтобы высказать свои претензии. И в случае, если претензия все же будет высказана, но никакой реакции от поставщика услуг не наблюдается, клиент часто даже не в состоянии доказать, что он заявлял о ненадлежащем качестве предоставляемых услуг. Телематическая компания просто ссылается на проведение профилактических работ, технические неполадки любой природы, и в итоге клиент должен быть удовлетворен просто тем, что услуга снова предоставляется в необходимом качестве. Многим людям просто некогда выяснять причины, писать претензии, самостоятельно производить перерасчет суммы оплаты услуги с учетом недопредоставленных услуг.

Таким образом, говоря об управлении качеством услуг ООО «Ланта», необходимо свести к единой системе:

выявить объективные причины отсутствия в компании системы управления качеством;

выделить угрозы, которые существуют для компании, если в дальнейшем данная система не будет разработана;

определить наиболее актуальные для компании меры в сфере управления качеством предоставляемых услуг, которые необходимо предпринять, чтобы удержать и укрепить ту рыночную позицию, которую ООО «Ланта» занимает сейчас.

В настоящее время ООО «Ланта» фактически не занимается менеджментом качества предоставляемых услуг по следующим объективным причинам:

. национальная нормативно-правовая база регулирования сферы телематики не является достаточно проработанной:

отсутствует единый понятийный аппарат в сфере телематики;

разработаны разрозненные, несистематизированные стандарты, являющиеся обязательными для исполнения в технической части телематики и носящие рекомендательный характер в части оказания услуг потребителям;

. между разработчиками, продавцами и потребителями телематических услуг существуют коммуникативные барьеры, которые зачастую выстраивают сами участники рынка, в результате чего продавцы и разработчики не знают обо всех изменениях правовой среды данного рынка, а потребители телематических услуг не всегда понимают, какие именно услуги им необходимы для оптимального удовлетворения своих потребностей;

. отрасль телематики является фондоемкой, т.е. при определенном наборе оборудования, объединенным требуемыми программными продуктами, остальные затраты компании минимальны; поставщику телематических услуг на географическом рынке с низкими темпами развития (тамбовский рынок относится к числу таковых) не требуется вкладывать значительные средства в маркетинг, развитие, в менеджмент качества, так как норма прибыли является удовлетворительной при относительно небольшом количестве клиентов;

. тамбовский рынок телематических услуг не вынуждает компанию к самостоятельному формированию системы управления качеством услуг:

конкуренция на данном рынке носит олигопольный характер, т.е здесь небольшое количество конкурирующих компаний, чья политика в сфере продуктов, ценообразования и продвижения практически идентична;

в настоящее время ни один из действующих на тамбовском рынке телематики субъектов не располагает необходимыми ресурсами для качественного прорыва и завоевания заметной доли корпоративных и частных клиентов;

частные потребители телематических услуг характеризуются инертностью и незначительной компетенцией в данной сфере; при большом количестве претензий к качеству предоставляемых услуг (не только к ООО «Ланта», но и другим операторам) лишь немногие из них доходят до контролирующих органов (Роскомнадзор, Комитет по защите прав потребителей и т.п.);

корпоративные клиенты ООО «Ланта» являются таковыми в течение уже нескольких лет; как следствие оператор знает специфические особенности своих клиентов, поэтому последним при возникновении проблем с качеством услуг проще добиться отладки от нынешнего оператора, чем начинать работу с другим.

На данный момент компания может сохранять подобное положение вещей, однако уже в ближайшее время система управления качеством станет непреложным условием не просто сохранения конкурентных позиций фирмы, но и самими условием существования ООО «Ланта» как оператора телематических услуг. Причины этого следующие:

. В ближайшее время будет разработана система контроля качества услуг связи, в число которых входят и телематические услуги. Фактически этот шаг позволит оставить на рынке телематики лишь те компании, которые не просто отвечают техническим требованиям, но и оказывают своим клиентам услуги на регламентированном уровне качества, а также поддерживают этот уровень, для чего необходим менеджмент качества продукта. Нельзя говорить о новизне стандартов качества телематических услуг, так как компании-поставщики могли следовать им и ранее. Однако теперь обеспечение регламентированного качества телематических услуг по определенному ряду параметров станет для компании-поставщика одним из условий получения необходимых лицензий, что в корне изменит нынешнюю политику ООО «Ланта» по отношению к менеджменту качества предоставляемых услуг.

. Вступление России в ВТО означает для отечественных компаний начало нового этапа конкурентной борьбы с иностранными производителями продуктов и услуг. На данный момент рынок телематики в отдельных областях страны (к числу которых относится и Тамбовская область) может быть охарактеризован как рынок с относительно низким уровнем конкуренции. Появление зарубежных компаний с широким спектром предоставляемых услуг, действительными гарантиями их качества, гибкой ценовой и агрессивной рекламной политикой, может не просто потеснить, а подавить местных поставщиков. К их числу относится и ООО «Ланта». Поэтому компании необходимо заранее готовиться к изменению характера конкуренции на тамбовском рынке телематики.

Две перечисленные выше причины являются достаточными условиями для того, чтобы компания начала не просто разработку и отладку системы управления качеством предоставляемых услуг. Уже сейчас необходимо сопоставить собственные стандарты качества (они не публикуются для пользователей, но тем не менее существуют для внутренней работы) с теми, которые с наибольшей долей вероятности будут приняты в рамках создаваемой системы контроля качества услуг связи. Фактически данная система уже разработана и сейчас проходит стадии апробирования, корректировки и утверждения. ООО «Ланта» уже может и должна опираться на выработанные параметры качества и его менеджмента.

Одновременно данная деятельность подготовит ООО «Ланта» к возможному вторжению на тамбовский рынок телематики иностранных компаний, которые будут серьезными конкурентами для любого из ныне действующих субъектов тамбовского рынка телематических услуг.

Наконец, необходимо учесть проблему эффективных коммуникаций между ООО «Ланта» и ее клиентами, в частности - физическими лицами. Большинству рядовых пользователей сети Интернет и кабельного телевидения слово «телематика» просто ни о чем не говорит. То же можно сказать о методах подключения сетей, скорости подключения, объеме трафика и других параметрах, которые важны для конечного пользователя услугой, но при этом являются для него в действительности непонятными.

Таким образом, создание системы управления качеством предоставляемых услуг является для ООО «Ланта» объективно необходимым фактором укрепления конкурентоспособности.

3.3 Рекомендации по укреплению конкурентоспособности телематических услуг ООО «Ланта»

В современном научном менеджменте и маркетинге уже сложилось четкое представление об основных направлениях совершенствования управления предприятием с целью укрепления конкурентоспособности. Как мы уже выяснили, для ООО «Ланта» наиболее актуальными являются:. Повышение качества услуг.. Повышение качества сервиса потребителей.. Совершенствование связей с внешней средой.. Внедрение новых информационных технологий.. Развитие тактического и стратегического маркетинга.

Первых два направления совершенствования относятся к системе менеджмента качества. В целом система управления качеством условно изображается в виде модели Звезда качества (рисунок 7) [17, с. 79].

Рисунок 7 - Звезда качества

. Начнем с совершенствования системы взаимоотношений с потребителем, так как оно имеет прямое отношение к повышению потребительской ценности услуг ООО «Ланта».

В отношении сегмента корпоративных клиентов:

.1 Разработать специальную форму договора для юридических лиц, относящихся к бюджетной сфере с учетом особенностей прохождения платежей через систему Федерального казначейства (сроки и формы документов).

.2 Увеличить срок уведомления о возможности прерывания доступа к сети Интернет в связи с производством работ ООО «Ланта» с 12 до 48 часов (пункт 7.4. договора с юридическими лицами).

.3 Сопровождать рассылку информации о проведении ремонтных работ и об изменении тарифов на оказание услуг по электронной почте звонком оператора (менеджера по продажам) по телефону в целях повышения надежности коммуникаций с клиентом.

.4. Согласовать правила оказания услуг с постоянными корпоративными клиентами и оформить их в соответствии с правилами документоведения.

.5. Для проведения работ по установке локальных сетей разработать форму технического задания, в которой предварительно согласовывать все действия по прокладке коммуникаций.

В отношении сегмента физических лиц:

.6. С учетом растущей популярности социальных сетей, пользователи которых активно используют ночное время, обеспечить круглосуточную техническую поддержку клиентов с использованием многоканального «горячего» телефона.

.7. Регулярно отслеживать отзывы клиентов на городских форумах и на сайтах организаций-рекомендателей. Организовать на своем сайте работу форума клиентов, где не только отвечать на обращения и претензии, но и размещать ссылки на интересные материалы по новшествам телематики.

.8. Разместить в справочнике клиента словарь специальных терминов, используемых в договорах, правилах, инструкциях и прочих документах ООО «Ланта».

. Второе направление - создание документированной организационной системы управления качеством - позволит упорядочить деятельность персонала, в том числе во взаимоотношениях с клиентами:

.1 Изучить проекты нормативных документов, регламентирующих деятельность организаций, работающих на рынке телематических услуг в сфере качества и начать разработку внутрифирменных стандартов качества, процедур контроля качества и регламентов.

.2 Разработать для персонала регламенты по видам работ и услуг. Возложить на одного из заместителей директора обязанности по контролю исполнения принятых регламентов.

.3 Обеспечить фиксацию претензий, поступающих от клиентов, и ответов персонала на эти претензии.

.4 Разработать Положение о контроле качества услуг на основе отдельных документов стандарта ИСО 9004.

. Третье направление - это совершенствование системы мотивации персонала - важно даже в условиях стабильного коллектива, так как при правильном подходе управляет приоритетами в поведении персонала:

.1 Внести изменения в Положение об оплате и стимулировании труда в части показателей, нацеленных на повышение качества исполнения работ и услуг для разных категорий персонала.

.2 Разработать меры морального стимулирования и мероприятия, направленные на формирование эффективного группового поведения и здорового психологического климата в коллективе.

.3 Активнее привлекать основной персонал к принятию стратегических решений развития деятельности ООО «Ланта», что согласно теории мотивации Герцберга позволяет повысить ответственность исполнителей за собственные действия и развивать инициативу.

. Четвертое направление - система обучения персонала - современным менеджментом рассматривается как один из важнейших инструментов стимулирования, с одной стороны, и основа повышения квалификации персонала, с другой. В рамках этого направления следует:

.1 Организовать для руководителей структурных подразделений семинар по менеджменту качеством услуг, который позволит им ознакомиться с современными подходами к управлению качеством (18 часов). Эти знания позволят им осознанно подходить к принятию управленческих решений, влияющих на качество работы персонала.

.2 Разработать план повышения квалификации персонала, особенно в направлении коммуникативных компетенций, необходимых для общения с клиентами.

.3 Провести опрос сотрудников с целью выявления проблем, с которыми они сталкиваются в своей работе, и их мнения по поводу решения проблемных ситуаций.

. Пятое направление - система взаимоотношений с поставщиками - не является для ООО «Ланта» актуальным, так как осуществляется на основе долговременных договорных отношений. Поставщики влияют на уровень издержек и, как следствие, на уровень цен телематических услуг, но это влияние одинаково для всех субъектов.

Мероприятия по повышению уровня качества услуг и сервиса во внутренней среде организации необходимо параллельно подкрепить мероприятиями PR-характера, которые должны быть направлены не столько на нынешних сколько на потенциальных клиентов и широкие контактные аудитории (органы власти, общественные и политические организации, профессиональные ассоциации). В частности, мы рекомендуем:

активизировать участие ООО «Ланта» в ярмарках и выставках, проводимых Тамбовской областной Торгово-промышленной палатой;

оказывать информационную поддержку (размещать информацию и рекламу) молодежным и спортивным мероприятиям, проводимым на областном и межрегиональном уровнях;

активнее включаться в областные мероприятия политического характера.

Реализация этих мероприятий будет способствовать развитию связей с внешней средой, повышению узнаваемости бренда ООО «Ланта» и формированию имиджа активной динамичной компании.

Как было отмечено в таблице 3.1, отрасль телематических услуг подвержена быстрому изменению технологий, в связи с чем менеджерам ООО «Ланта» необходимо регулярно отслеживать новинки отрасли и оценивать риски, возникающие в отношении оптоволоконных технологий (широкополосного доступа), которые составляют основу производства услуг ООО «Ланта». Также руководству ООО «Ланта» следует шире внедрять современные информационные технологии в управленческую деятельность по различным направлениям:

создать базы данных клиентов (по сегментам);

создать базы данных конкурентов (по сегментам и продуктам);

автоматизировать систему отчетности сотрудников;

ввести в практику регулярное использование сотрудниками офисных программ, автоматизирующих документооборот, для фиксации обращений клиентов, поручений руководства и их исполнения.

Реализация этих рекомендаций будет способствовать:

снижению влияния риска нововведений на конкурентную позицию;

повышению эффективности внутреннего контроля;

укреплению исполнительской дисциплины персонала;

развитию информационно-коммуникативных компетенций персонала.

Все указанные рекомендации не дадут должного эффекта без системной маркетинговой деятельности. Прежде всего, необходимо провести анализ рентабельности ООО «Ланта» по каждому виду услуг и сегменту. При выявлении проблемного сегмента рассмотреть два варианта:

отказ от сегмента при наличии риска ухудшения условия получения прибыли на нем или

повышение потребительской ценности услуги на данном сегменте в целях его удержания и укрепления конкурентной позиции.

Далее следует разработать план маркетинговой стратегии для наиболее перспективных сегментов, в котором предусмотреть регулярные мероприятия по стимулированию продаж и PR-компанию.

Реализация указанного комплекса мер в течение года позволит ООО «Ланта» первоначально повысить конкурентоспособность услуг, а затем и организации в целом.

В заключении следует отметить, что данные меры не потребуют от ООО «Ланта» значительных финансовых затрат, так как направлены на повышение эффективности использования внутренних ресурсов организации. Однако руководству организации потребуется повысить собственную компетентность в вопросах управления маркетинговой деятельностью и качеством оказываемых услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях обостряющейся конкуренции конкурентоспособность организации как комплексная характеристика компании, которую оценивают и воспринимают участники рынка, требует от топ-менеджмента системного подхода и регулярного внимания. Потребитель воспринимает конкурентоспособность, прежде всего, через качество продукта этой компании. Именно поэтому обеспечение качества производимого и реализуемого продукта, контроль качества и управление им являются для подавляющего большинства современных организаций вопросом крайне актуальным.

Конкурентоспособность организации во многом зависит от структуры рынка, на котором она представляет свой продукт. Общеизвестно, что конкуренция по методам своего осуществления делится на ценовую и неценовую. При первой конкуренты вытесняются компанией путем снижения цены на свой продукт, при второй - предложением продукта за ту же цену, но с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг.

Однако многие российские компании пока еще отстают в области применения современных методов управления конкурентоспособностью, так как для этого необходимо изменение деятельности организации на всех уровнях. Обеспечение качества продукции или услуг и управление им является важным фактором обеспечения конкурентоспособности компании на рынке. В то же время менеджмент качества на предприятии до сих пор остается той составляющей бизнеса, которая не охвачена многими российскими компаниями. В особенности это касается фирм, функционирующих в относительно новых сферах деятельности, к числу которых относится сфера информационно-коммуникационных услуг и продуктов и, в частности, телематических услуг.

В практической части работы исследована компания ООО «Ланта» - субъект рынка телематических услуг г. Тамбова. ООО «Ланта», действующий на рынках В2В и В2С, реализуя услуги доступа к сети Интернет, кабельного телевидения, а также услуги Wi-Fi.

В настоящее время ООО «Ланта» фактически не занимается менеджментом качества предоставляемых услуг по следующим объективным причинам: национальная нормативно-правовая база регулирования сферы телематики не является достаточно проработанной; между разработчиками, продавцами и потребителями телематических услуг существуют коммуникативные барьеры, которые зачастую выстраивают сами участники рынка; отрасль телематики является фондоемкой, т.е. при определенном наборе оборудования, объединенным требуемыми программными продуктами, остальные затраты компании минимальны; тамбовский рынок телематических услуг не вынуждает компанию к самостоятельному формированию системы управления качеством услуг.

На данный момент компания может сохранять подобное положение вещей, однако уже в ближайшее время система управления качеством станет непреложным условием не просто сохранения конкурентных позиций фирмы, но и самими условием существования ООО «Ланта» как оператора телематических услуг.

Проведенный анализ макрофакторов конкурентоспособности на рынке телематики города Тамбова и анализ сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз позволил определить конкурентную позицию ООО «Ланта» и разработать рекомендации.

Рекомендации по укреплению конкурентноспособности ООО «Ланта» на рынке телематических услуг города Тамбова охватывают пять основных направлений:. Повышение качества услуг.. Повышение качества сервиса потребителей.. Совершенствование связей с внешней средой.. Внедрение новых информационных технологий.. Развитие тактического и стратегического маркетинга.

В целях создания системы управления качеством рекомендуем меры по совершенствованию системы взаимоотношений с потребителем:

совершенствование договорных отношений с юридическими лицами, относящимися к бюджетной сфере.

повысить качество сервиса и надежность коммуникаций с клиентами.

регулярно отслеживать отзывы клиентов на городских форумах и на сайтах организаций-рекомендателей.

начать создание документированной организационной системы управления качеством, что позволит упорядочить деятельность персонала, в том числе во взаимоотношениях с клиентами:

разработать Положение о контроле качества услуг на основе отдельных документов стандарта ИСО 9004.

внести изменения в Положение об оплате и стимулировании труда в части показателей, нацеленных на повышение качества исполнения работ и услуг для разных категорий персонала.

разработать план повышения квалификации персонала, особенно в направлении коммуникативных компетенций, необходимых для общения с клиентами.

В части совершенствования маркетинговой деятельности мы рекомендуем:

активизировать участие ООО «Ланта» в ярмарках и выставках, проводимых Тамбовской областной Торгово-промышленной палатой, в областных мероприятиях политического характера;

оказывать информационную поддержку (размещать информацию и рекламу) молодежным и спортивным мероприятиям, проводимым на областном и межрегиональном уровнях;

регулярно отслеживать новинки отрасли и оценивать риски, возникающие в отношении оптоволоконных технологий (широкополосного доступа), которые составляют основу производства услуг ООО «Ланта».

создать базы данных клиентов и конкурентов (по сегментам и продуктам);

разработать план маркетинговой стратегии для наиболее перспективных сегментов, в котором предусмотреть регулярные мероприятия по стимулированию продаж и PR-компанию.

Данные рекомендации необходимо рассматривать как комплекс мер и проводить планомерно.

Список используемых сокращений

В2В - рынок, где и продавцами, и покупателями продуктов и услуг являются организации (от англ. Business to business)

В2С - рынок, где и организации-продавцы реализуют свои продукты и услуги конечным потребителям - населению (от англ. Business to customer)- Key Performance Indicators (англ. «ключевые показатели качества»)- total quality control ( англ. «всеобщий контроль качества»)М- total quality management ( англ. «всеобщее управление качеством»)

АДЭ - Ассоциация документальной электросвязи

ВТО - Всемирная торговая организация

ИК - исследовательская комиссия

ИСО - Международная организация по стандартизации

МСЭ - Международный союз электросвязи

МСЭ-Р - Международный союз электросвязи, сектор радиосвязи

МСЭ-Т - Международный союз электросвязи, сектор телекоммуникаций

НТД - нормативно техническая документация

Список использованных источников

1.      Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г., 23 ноября 2009 г., 18 июля 2011 г.) [Текст]// Электронный ресурс <http://ozpp.ru/laws/zpp.php> (17.02.2013 г.)

.        Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 09.05.2005 N 45-ФЗ, от 02.02.2006 N 19-ФЗ, от 03.03.2006 N 32-ФЗ, от 26.07.2006 N 132-ФЗ, от 27.07.2006 N 153-ФЗ, от 29.12.2006 N 245-ФЗ, от 09.02.2007 N 14-ФЗ (ред. 24.07.2007), от 29.04.2008 N 58-ФЗ,с изм., внесенными Федеральным законом от 23.12.2003 N 186-ФЗ) [Текст]// Электронный ресурс <http://www.lanta-net.ru/manual/normativnye-dokumenty-otrasli-svyaz/> (28.02.2013 г.)

.        Постановление Правительства Российской Федерации от 23.01.2006 № 32 «Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных» [Текст]// Электронный ресурс <http://www.bestpravo.ru/federalnoje/xg-postanovlenija/g2g.htm> (18.04.2013 г.)

.        Постановление Правительства Российской Федерации от 10.09.2007 г. № 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи» [Текст]// Электронный ресурс <http://www.rg.ru/2007/09/25/svyaz-pravila-dok.html> (10.04.2013 г.)

.        Приказ Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации № 113 от 27.09.2007 г. «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования» [Текст]// Электронный ресурс <http://old.minsvyaz.ru/3491/766/1548/3147_vprint.shtml> (15.04.2013 г.)

6.     Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / В.А. Алексунин. - М.: Дашков и Ко, 2008. - 614 с.

.       Ансофф И. Стратегический менеджмент [Текст]/ И. Ансофф. - СПб.: Питер, 2009. - 344 с.

.       Гличев, А.В. Качество, эффективность, нравственность [Текст]/ А.В. Гличев. - М.: ООО «Премиум Инжиниринг», 2012. - 358 с.

.       Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие [Текст]/ Е.А. Горбашко. - СПб.: Питер, 2008.- 300 с.

.        Горбашко, Е.А. Управление качеством услуг [Текст]/ Е.А. Горбашко, С.К. Розанова, Т.Г. Стефанова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. - 118 с.

.        Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми и процессами [Текст]/ Э. Деминг. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 419 с.

.        Джордж, М. Бережливое производство + шесть сигм: Комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства [Текст]/ М. Джордж. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. - 360 с.

.        Джуран, Дж. Качество в истории цивилизации: эволюция, тенденции и перспективы управления качеством [Текст]/ Дж. Джуран. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 329 с.

.        Ильенкова С.Д. Управление качеством [Текст]/ С.Д. Ильенкова. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 287 с.

.       Исикава, К. Японские методы управления качеством [Текст]/К. Исикава - М.: Экономика, 1998. - 215 с.

.       Канне, М.М. Системы методы и инструменты менеджмента качества: [Текст]/ М.М.Кане. - СПб.: Питер, 2011. - 560 с.

.       Конти, Т. Качество в ХХ1 веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития [Текст] Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсон. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2010. - 447 с.

.       Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент [Текст]/ Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - СПб.: Питер, 2007. - 480 с.

.       Мазилкина, Е.И. Управление конкурентоспособностью [Текст]/ Е.И. Мазилкина, Г.Г. Паничкина. - М.: Омега-Л, 2011. - 336 с.

.       Мазур, И.И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» [Текст]/ И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - М.: Омега-Л, 2009. - 399 с.

.       Михеева, Е.Н. Управление качеством [Текст]/ Е.Н.Михеева, М.В.Сероштан. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. - 708с.

.       Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» [Текст]/ В.М. Мишин. - М.: Юнити-Дана, 2011. - 381 с.

.       Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики [Текст]/ В.Ю. Огвоздин. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2009. - 304 с.

.       Окрепилов В.В. Менеджмент качества [Текст]/ В.В. Окрепилов. - СПб.: Наука, 2010. - 265 с.

.       Сухов, С.В. Системный подход к управлению коммерческим предприятием [Текст]/ С.В. Сухов. - Менеджмент в России и за рубежом. - 2010.- №6. - С. 34-39.

.       Портер, М.Э. Конкуренция [Текст]/ М.Э. Портер. - М.: Вильямс, 2006. - 608 с.

.       Прахалад К.К. Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителями [Текст]/ К.К. Прахалад, В. Рамасвами. - М.: Олимп-Бизнес, 2011. - 352 с.

.        Туманов К.М. Обеспечение конкурентоспособности: инновационный аспект - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2007. - 151 с.

.       Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации [Текст]/ Р.А. Фатхутдинов. - М.: Маркет ДС Корпорейшн, 2008. - 432 с.

.       Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции [Текст]/ А. Фейгенбаум. - М.: Экономика, 2006. - 471 с.

.       Царев, В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий [Текст]/ В.В. Царев, А.А. Кантарович, В.В. Черныш. - М.: Юнити-Дана, 2009. - 800 с.

.       Чайникова, Л.Н. Конкурентоспособность предприятия : учеб. пособие [Текст]/ Л.Н. Чайникова, В.Н. Чайников. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. - 192 с.

.        Четыркина, Н.Ю. Управление конкурентоспособностью предприятия [Текст]/ Н.Ю. Четыркина. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - 185 с.

.        Эванс, Дж. Управление качеством [Текст]/ Дж. Эванс. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 264 с.

.        Андреев, А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании [Текст]//А.Г. Андреев. - Маркетинговые исследования. - 2012. - №2. - С. 16-17.

.        Ахматова, М. Теоретические модели конкурентоспособности [Текст]// М. Ахматова, Е. Попов. - Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 4. -С. 18-21.

.       Белковский А.Н. Типы конкурентных преимуществ современной организации [Текст]// А.Н. Белковский. - Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №2. - С. 66-75.

.       Боровских Н.В. Конкурентные стратегии: методология формирования и развития [Текст]// Н.В, Боровских. - Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 2. - С. 37-48.

.       Дементьева, А. Конкурентоспособность международных компаний [Текст]// А. Дементьева. - Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 3. - С. 64-65.

.       Дмитрук, Е.Ф. Методика выявления потенциальных конкурентных преимуществ фирмы с учетом внешней и внутренней среды [Текст]// Е.Ф. Дмитрук. - Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2011. - №2. - С. 15-20.

.       Озеров, Г.М. Стратегия организации: от корпоративных намерений к плану действий [Текст]// Г.М. Озеров. - Управление персоналом. - 2010. - №4. - С. 46-50.

.       Печенкин, А. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей [Текст]//А. Печенкин, В. Фомин. - Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №2. - С. 23-25.

.       Фасхиев, Х.А. Определение конкурентоспособности предприятия [Текст]/ Х.А. Фасхиев. - Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 4. - С. 20-28.

.       Шкардун В.Д. Методика исследования конкуренции на рынке [Текст]//В.Д. Шкардун, Т.М. Ахтямов. - Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 4. - С.58-66.

.       Шмилович, М.З. Как построить систему качества? [Текст]// М.З. Шмилович. - Методы менеджмента качества. - 2011. - №2. - С. 18-22.

46.    Винокуров В. Качество управления как фактор укрепления рыночных позиций предприятия [Текст] // В. Винокуров, А. Винокуров. - Электронный ресурс <http://quality.eup.ru/MATERIALY11/qm-f.htm> (17.02.2013 г.).

.        Воронов, Д.С. Оценка конкурентоспособности предприятия [Текст]// Д.С. Воронов. - Электронный ресурс <http://www.kpilib.ru/article.php?page=207> (30.04.2013 г.).

.        Система качества в соответствии с нормами международных стандартов ИСО 9000 [Текст]// Электронный ресурс <http://www.kpilib.ru/article.php?pagep=2&tree=10> (25.04.2013 г.)

.        Хаяси, Б. TQM в корпорации «Тойота» [Текст]// Б. Хаяси - Электронный ресурс <http://www.quality.mati.ru/article2_01.html> (01.05.2013 г.)

Приложение 2

Рисунок 1 - Услуги ООО «Ланта»

Приложение 3

Рисунок З.1 - Структурная модель пяти сил конкуренции по М. Портеру

Приложение 4

анализ для ООО «Ланта»