Политика банка филиал 'Петровский' ОАО 'Банк 'Открытие' на рынке банковских услуг

Политика банка филиал 'Петровский' ОАО 'Банк 'Открытие' на рынке банковских услуг

Оглавление

Введение

Глава 1. Банковские операции и услуги

.1Характеристика современного состояния предприятия

.2Классификация банковских услуг

Глава 2. Политика банка в обеспечении его финансовой стабильности

.1 Место банка на рынке и его конкурентоспособность

.2 Анализ банковских услуг ОАО "Банка "Открытие"

.3 Анализ прибыли на предприятии

Глава 3. Развитие и направление банковских услуг

.1 Качество услуг: сущность, критерии, особенность

.2 Проблемы банковского обслуживания

.3 Совершенствование рынка банковских услуг

Заключение

Список литературы

Введение

Банки играют важную роль в экономическом и социальном развитии страны. Выполнение определенной роли, свойственной банкам, становится возможным благодаря реализации соответствующих операций. На современном этапе значение рынка банковских услуг вышло за рамки собственно денежных и кредитных отношений. Банки выступают в роли института, стоящего наравне с государством и рынком. Без них невозможна нормальная, рациональная организация хозяйственной деятельности в общественном масштабе. Мощные социально - ответственные банки способны превратить рынок в орудие эффективной политики государства. В национальной экономике банковская система является важнейшим институтом, обеспечивающим общую экономическую стабильность и безопасность ее развития. Мировой опыт свидетельствует, что полноценное развитие банковской инфраструктуры дает решающий импульс росту национальной экономики. Через банковские системы образуются крупнейшие инвестиционные ресурсы и государства заинтересованы в их направлении на нужды национальной экономики.

Назначение банка состоит в обеспечении экономики банковскими (финансовыми) услугами. Банки, являясь финансовыми посредниками, реализуют потребность одних участников финансового рынка заемными средствами, а тем участникам финансового рынка, которые имеют свободные денежные ресурсы, предоставляют возможность наиболее эффективного вложения. Современный банк - это фирма, осуществляющая профессиональное управление денежными ресурсами (собственными и клиентскими), выполняющая многочисленные функции в экономике: кредитную функцию, функцию инвестиционного планирования, функцию платежей и расчетов, сберегательную, функцию управления потоками наличности, брокерскую, функцию банковского инвестора (или андеррайтера), страхования, трастовую функцию и т. д.

Стратегическая политика банковского сектора, направленная на предоставление экономике базового комплекса услуг и выступающего главным элементом финансового посредничества в процессе рыночных преобразований, стало определяющим направлением. Широкие функциональные возможности банков определяют их высокую значимость в обеспечении финансовой стабильности и перспектив развития российской экономики.

В современной банковской системе существует два основных типа банков, функции которых различаются: центральные банки и коммерческие банки. Центральный банк - это денежно-кредитное учреждение, выполняющее задачи эмиссионного центра страны, главного расчетного центра страны и органа регулирования экономики. Коммерческий банк можно определить как денежно - кредитное предприятие, занимающее оказанием на платной (коммерческой ) основе банковских услуг физическим и юридическим лицам. На сегодняшний день широкий спектр услуг предлагается многими банками, и перечень этих услуг быстро растет. Практически ежегодно появляются новые разновидности займов и депозитов. Возникают и новые виды их деятельности - страхование, торговля ценными бумагами и т. п. Это в первую очередь связано с усилением конкуренции со стороны других финансовых организаций, повышением клиентского спроса и технологическими переменами. Таким образом, выстраивая свою политику по отношению к предложению услуг клиентам, целый ряд банков превратился в так называемые "супермаркеты", в которых клиенты могут удовлетворить практически все свои потребности в финансовых услугах. В свою очередь массовость обслуживания стала предпосылкой выделения розничного бизнеса из комплекса традиционных банковских услуг в отдельное направление банковской деятельности.

Актуальность выбранной темы исследования в том, что нестабильная ситуация на финансовых рынках в современных условиях, повышение уровня инфляции, конкуренция, и другие факторы - все это оказывает огромное влияние на коммерческий банк. Поэтому четкая и продуманная политика банка на рынке услуг позволяет коммерческому банку сохранять свои позиции и развиваться. Целью дипломной работы является рассмотреть действующую политику банка филиал "Петровский" ОАО "Банк "Открытие" на рынке банковских услуг. Уникальность Банка "Открытие" заключается в сочетании классических банковских услуг с инвестиционными. Удовлетворение потребностей клиентов - ключевая задача бизнеса. Основные задачи работы. В соответствии с целью дипломной работы поставлены и решены следующие задачи: ознакомится с теоретическими аспектами предоставления услуг коммерческим банком; провести анализ и оценку действующей практики предоставления услуг коммерческим банком; рассмотреть проблемы, возникающие на рынке банковских услуг и определить пути их решения: определить основные направления развития рынка банковских услуг. Объектом исследования является сфера банковских услуг. Предмет исследования - услуги, оказываемые коммерческим банком.

Практическая значимость дипломной работы заключается в исследовании материалов экономистов рынка банковских услуг, материалы полученные в процессе анализа работы коммерческого банка, статистические материалы и данные изданий периодической печати выделяет банк из числа конкурентов. Методологической основой работы явились методические материалы, труды российских и зарубежных экономистов, статьи из периодической печати законодательные и нормативные акты.

банковский услуга финансовый коммерческий

Глава 1. Банковские операции и услуги

.1 Характеристика современного состояния предприятия

В сентябре 2010 года под единым брендом "Открытие" произошло объединение трех банков: Коммерческого банка "Открытие", Банка "Петровский" и Инвестиционного банка "Открытие". Слияние банков дало возможность быстрого выхода на рынок, за счет приобретения розничного бизнеса и развитой сети продаж другого банка. Банку уже сегодня удалось построить целые розничные банковские сети с узнаваемым именем и брендом, с развитой инфраструктурой и высоким качеством предоставления услуг. Деятельность универсального банка ориентирована на обслуживание различных групп клиентов и на предоставление им полного комплекса банковских услуг. Для банка крайне важно разрабатывать отдельные стратегии для различных направлений деятельности на рынке - корпоративного бизнеса, розничного бизнеса, инвестиционного банкинга. Приоритетными направлениями деятельности в банке называют розничный бизнес и кредитование предприятий малого и среднего бизнеса. Портфель кредитов физическим лицам за 2011 год увеличился более чем в 2,5 раза, с 12 млрд до 30,9 млрд рублей. В банке отмечают несколько факторов, определивших такой бурный рост. Это и позитивная ситуация на рынке розничного кредитования в целом, и унификация продуктовой линейки и технологий консолидировавшихся в 2010 году "Открытия" и "Петровского", после чего банк начал работать, как единый слаженный механизм. Присоединение СГБ также сыграло свою роль, правда, розничный портфель екатеринбургского банка не превышал 2 млрд рублей. Основная часть (почти 80%) розничных ссуд - это займы сроком свыше трех лет. Более 7 млрд рублей из этого объема - ипотечные кредиты. В начале ноября банк "Открытие" приостановил действие некоторых совместных с АИЖК ипотечных программ и ужесточил условия по своим предложениям "Новоселье плюс" и "Перспектива плюс". "Изменения связаны с конъюнктурой ипотечного рынка в 2011 году, колебаниями на мировом финансовом рынке и общей экономической ситуацией в стране, - объясняют в банке. - Следствием этого стали перемены в кредитной политике всех без исключения банков. В прошлом году банк несколько раз корректировали ипотечные программы в соответствии с рыночными реалиями и ожиданиями заемщиков". В этом году банк планирует секьюритизировать портфель ипотечных кредитов на сумму до 5 млрд рублей. Портфель кредитов предприятиям малого и среднего бизнеса на начало года составил 30,6 млрд рублей, увеличившись за год на 32,5%. Причем основная часть этих займов предоставлена именно малому бизнесу. По словам представителей банка, самыми популярными продуктами для МСБ в 2011 году были кредиты под залог недвижимости, на пополнение оборотных средств, а также займы, выданные в рамках совместных программ с МСП Банком. Самыми доходными стали беззалоговые экспресс-кредиты для бизнеса, поскольку ставки по ним выше из-за более высоких рисков. "Кредитование МСБ - высокомаржинальный банковский продукт, позволяющий существенно наращивать клиентскую базу и одновременно диверсифицировать риски", - отмечают в банке. Вклады физических лиц, занимающие более 40% пассивов финучреждения, за 2011 год выросли в полтора раза, с 47,8 млрд до 72,3 млрд рублей. Такой прирост произошел в основном из-за присоединения банка "Губернский", объем депозитов которого составлял 16,1 млрд рублей.

Почти половина объема депозитов (32,4 млрд рублей) размещена в кредитной организации на срок от одного года до трех лет, также значительный объем средств населения банк привлек во вклады сроком от шести месяцев до года (19,2 млрд рублей). Помимо стандартных депозитных продуктов, "Открытие" предлагает инвестиционные вклады, предусматривающие кроме внесения денег на депозит передачу такой же суммы в доверительное управление управляющей компании "Открытие". Также банк активно продает паи ПИФов этой УК. Благодаря запуску комбинированных вкладов в середине 2011 года, в тот самый период, когда классические депозиты стали терять популярность из-за снижения ставок по ним, "Открытие" смог увеличить продажи паев через свою сеть на 50%". В банке объясняют достижение такого показателя восстановлением резервов на возможные потери по ссудам, а также получением доходов от операций с иностранной валютой. Действительно, в декабре объем резервов сократился на 1,2 млрд рублей, а положительная переоценка средств в иностранной валюте за месяц составила 728 млн рублей. При этом объем просроченной задолженности уменьшился всего на 150 млн рублей. Ее уровень в кредитном портфеле составляет 5,2%. Сам кредитный портфель банка на начало года составил 94,8 млрд рублей. На сегодняшний день банк ставит перед собой задачу развиваться не путем увеличения масштабов бизнеса, а за счет повышения его эффективности. И складывающаяся конъюнктура свидетельствует о верности выбранного направления. Успех компании в нынешней экономической ситуации определяется не ежегодным ростом, исчисляемым десятками процентов, а надежностью и стабильностью ее бизнес модели, способной выдерживать серьезные внешние вызовы. Цель банка построения клиентоориентированной, сверхтехнологичной и высокоэффективной компании, способной динамично реагировать на любые внешние и внутренние обстоятельства. Стратегическая политика развития бизнеса Банка "Открытия" основывается на принципах клиентоориентированности: формирование единого представления о клиенте всеми подразделениями банка, занятыми обслуживанием; выделение клиентских сегментов по критериям прибыльности, нацеленности на определенные группы продуктов, восприимчивости к тем или иным методам коммуникации; адресная работа с наиболее выгодными группами клиентов; увеличение услуг используемых клиентом на основе перекрестных продаж. На укрепление положительного имиджа банка направлено формирование единой системы продвижения услуг, когда во всех розничных офисах предлагается одинаковый набор услуг по единым тарифам и клиент может получать услуги в любом офисе независимо от того, где он первоначально открыл счет. Банк "Открытие" - универсальный коммерческий банк, который предлагает своим клиентам линейку традиционных банковских продуктов, а также инвестиционные, пенсионные и страховые услуги. Используя ресурсы и преимущества Финансовой Корпорации "Открытие", Банк предлагает широкий спектр финансовых услуг частным лицам, предприятиям малого и среднего бизнеса и крупным корпоративным клиентам. Физическим лицам банк предлагает широкий перечень услуг, в числе которых вклады (банк является участником системы страхования вкладов), интернет-банк Открытие Online, потребительские кредиты, автокредитование, ипотека, пластиковые карты, кредитные карты, сейфовые ячейки, ПИФы. Для корпоративных клиентов банк предлагает следующие услуги: депозиты, расчетно-кассовое обслуживание, кредитование бизнеса, проектное финансирование, документарные операции, зарплатные проекты, операции с ценными бумагами, инкассацию.

1.2 Классификация банковских услуг

До недавнего времени работа с корпоративной клиентурой обеспечивала банкам достаточный уровень доходности, поскольку спрос предприятий на банковские услуги устойчиво возрастал. Однако снижение доходности традиционных сфер деятельности, усиление конкуренции, а также необходимость повышения устойчивости бизнеса подтолкнули банки к развитию комплекса услуг для частных клиентов - к банковскому ритейлу. Начавшийся экономический подъем, рост занятости и доходов населения создали необходимые предпосылки для роста востребованности банковских услуг частным лицам и формирования устойчивого спроса на них. Комплексный подход к обслуживанию частных лиц, активное продвижение услуг, вовлечение в обслуживание широких слоев населения повысили рентабельность розничного бизнеса. Стратегическая политика развития бизнеса Банка "Открытия" основывается на принципах клиентоориентированности: формирование единого представления о клиенте всеми подразделениями банка, занятыми обслуживанием; выделение клиентских сегментов по критериям прибыльности, нацеленности на определенные группы продуктов, восприимчивости к тем или иным методам коммуникации; адресная работа с наиболее выгодными группами клиентов; увеличение услуг используемых клиентом на основе перекрестных продаж. На укрепление положительного имиджа банка направлено формирование единой системы продвижения услуг, когда во всех розничных офисах предлагается одинаковый набор услуг по единым тарифам и клиент может получать услуги в любом офисе независимо от того, где он первоначально открыл счет. Банк "Открытие" - универсальный коммерческий банк, который предлагает своим клиентам линейку традиционных банковских продуктов, а также инвестиционные, пенсионные и страховые услуги. Используя ресурсы и преимущества Финансовой Корпорации "Открытие", Банк предлагает широкий спектр финансовых услуг частным лицам, предприятиям малого и среднего бизнеса и крупным корпоративным клиентам. Физическим лицам банк предлагает широкий перечень услуг, в числе которых вклады (банк является участником системы страхования вкладов), интернет-банк Открытие Online, потребительские кредиты, автокредитование, ипотека, пластиковые карты, кредитные карты, сейфовые ячейки, ПИФы. Для корпоративных клиентов банк предлагает следующие услуги: депозиты, расчетно-кассовое обслуживание, кредитование бизнеса, проектное финансирование, документарные операции, зарплатные проекты, операции с ценными бумагами, инкассацию. Банк в процессе своей деятельности совершает определенные операции и сделки, направленные на удовлетворение потребностей клиентов в банковских услугах и обеспечение своей деятельности как хозяйствующего субъекта. Основными банковскими операциями, отражающими специфику деятельности банков, являются: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц: размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности; открытие и ведение счетов физических и юридических лиц.

Одновременно систематическое выполнение указанных операций образует фундамент деятельности любого банка. Помимо основных операций банки могут также выполнять ряд других банковских операций: расчеты по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов; инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание клиентов; куплю-продажу иностранной валюты в наличной и безналичной формах; привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов; выдачу банковских гарантий; переводы денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов. Кроме того, в соответствии с российским банковским законодательством коммерческие банки помимо перечисленных выше банковских операций вправе осуществлять следующие сделки: лизинговые; выдачу поручительства за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме; приобретение прав требований по исполнению обязательств от третьих лиц в денежной форме; доверительное управление денежными средствами и иным имуществом физических и юридических лиц; предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфах для хранения документов и ценностей; оказание консультационных и информационных услуг. Банк также вправе выполнять иные сделки, необходимые для обеспечения его функционирования как юридического лица в соответствии с законодательством Российской Федерации. Все банковские операции и сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии Банка России - ив иностранной валюте. Правила осуществления банковских операций устанавливаются Банком России. Операции банка можно разделить на кредитные (связанные с привлечением и размещением свободных денежных средств) и комиссионно-посреднические, в которых банки выполняют исключительно брокерскую функцию, т. е. выступают в роли посредника. При совершении кредитных операций у банка образуются процентные доходы и расходы. Разница между процентными доходами и расходами называются процентной маржей, или чистым процентным доходом. От комисионно-посреднических операций банки получают доходы в виде комиссионного вознаграждения. Кредитные операции, в свою очередь, подразделяются на пассивные и активные. Пассивные операции - это операции по формированию ресурсов коммерческого банка. Пассивы банка отражают источники средств, которые банки используют в своих операциях. Основными инвесторами в ресурсную базу банков являются их владельцы (акционеры) и вкладчики, а также другие кредиторы. Средства, принадлежащие акционерам банка, называют собственными средствами (собственным капиталом) банка. Средства вкладчиков и других кредиторов называют привлеченными или заемными средствами. Собственные средства (собственный капитал) составляют основу деятельности коммерческого банка. Он формируется в момент создания банка и постепенно наращивается в процессе его деятельности. За счет собственных средств банки покрывают не менее 10-15% общей потребности в ресурсах, т. е. в отличие от нефинансовых организаций банки работают за счет привлеченных средств. Привлеченные средства формируют преобладающую часть банковских ресурсов. Размер и структура привлеченных средств банка зависят от клиентской и продуктовой специализации банка, конъектуры банковского рынка, макроэкономической ситуации, политики банка и других факторов. Основными способами привлечения банками ресурсов являются: открытие и ведение текущих и расчетных счетов предприятий и организаций, счетов банков-корреспондентов, физических лиц; привлечение во вклады и депозиты денежных средств физических и юридических лиц; выпуск собственных долговых обязательств; привлечение кредитов и займов от других банков. Источники привлеченных средств делятся на депозитные и недепозитные. Основную часть привлеченных ресурсов банков составляют депозиты, т. е. денежные средства, внесенные в банк клиентами для хранения на определенные счета и используемые ими в соответствии с режимом счета и банковским законодательством. Недепозитные привлеченные счета - это средства, которые банк получает в виде займов (кредитов) с целью поддержания своей ликвидности и расширения ресурсной базы. Поэтому инициатива привлечения этих средств исходит от самого банка. Активные банковские операции - это операции, посредством которых банком размещаются имеющиеся в его распоряжении ресурсы. Структура и качество активов банка определяют его ликвидность, доходность, а следовательно, финансовую надежность и устойчивость. Оптимальная структура активов обеспечивает диверсификацию активных операций по уровню доходности, степени риска и ликвидности. По экономическому содержанию все активы коммерческого банка можно разделить на четыре группы:1. Кассовая наличность и приравненные к ней средства (свободные резервы) - это наличные деньги в кассе банка, остатки на корреспондентском счете РКЦ Банка России, на корреспондентских счетах в других кредитных организациях. Свободные резервы представляют собой самый ликвидный вид активов банка. Однако эти активы приносят минимальный доход. 2. Предоставленные кредиты и средства, размещенные в виде депозитов в других кредитных организациях, в том числе в Банке России. При размещении ресурсов в кредиты и депозиты у банка возникают фиксированные по суммам требования к заемщикам. Доход банка по кредитным операциям устанавливается при заключении сделки и выплачивается в виде процента. 3. Инвестиции - это вложение ресурсов банка в ценные бумаги и другие финансовые активы (иностранную валюту, драгоценные металлы), а также в долевое участие в совместной хозяйственной деятельности. Инвестируя, банки преследуют различные цели: увеличивают свою ликвидность, покупая валюты и драгоценные металлы; приобретают контрольные пакеты акций для участия в управлении предприятием, делают прямые производственные инвестиции. 4. Материальные и нематериальные активы самого банка (внутренние инвестиции). В эту группу входят вложения в банковские здания, в оборудование и другое имущество, необходимое для работы банка. Данный вид активов связан с постоянными расходами банков по их обслуживанию и характеризуется низкой степенью ликвидности. Все перечисленные активы можно классифицировать по уровню доходности, степени риска и ликвидности для банка. По уровню доходности активы банка делятся на две группы: а)активы, приносящие доход (кредиты и инвестиции) б) активы, не приносящие дохода (свободные резервы и материальные активы банка). В зависимости от степени риска вложений все активы в соответствии с международными стандартами и нормативными актами Банка России подразделяются на пять групп с присвоением соответствующего коэффициента риска, который характеризует степень вероятности потери того или иного актива:безрисковые активы - 0%низкорисковые активы - 10%активы средней степени риска - 20%активы с повышенным риском - 50%высокорисковые активы - 100%К активам банка, свободным от риска, относят средства на корреспондентском счете банка в РКЦ Банка России, средства на резервном счете. Ко второй группе риска относятся ссуды, гарантированные Правительством РФ; ссуды под залог драгоценных металлов в слитках; ссуды под залог государственных ценных бумаг. Максимальный риск имеют банковские активы, к которым относятся вексельные кредиты, долгосрочные ссуды клиентам, капитальные вложения банка и собственные здания. К основным активным операциям банка относятся кредитные (ссудные) и инвестиционные. Несмотря на высокий риск, ведущее место в банковских активах принадлежит кредитным операциям, на их долю приходится до 60% банковских активов. Доходы от совершения данных операций занимают основной удельный вес в доходах банка. Кредитные операции - это операции банков по размещению привлеченных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, срочности и платности. Кредитные услуги, которые можно классифицировать в зависимости от назначения и направления. Ипотечный кредит (ипотека) - кредит, выдаваемый для покупки недвижимости под залог недвижимости в качестве обеспечения возврата кредита. Обычно это долгосрочный заем, выдаваемый на срок от 10 до 30 лет. Ипотечный кредит может быть получен как под обеспечение недвижимостью, уже имеющейся в собственности, так и под обеспечение покупаемой недвижимости - как готовой, так и строящейся. Обеспечением по кредиту может выступать квартира, дом либо земельный участок. Ипотечный кредит может быть также использован на другие цели - например, на ремонт квартиры.

Потребительский кредит - кредит, выдаваемый для покупки каких-либо товаров или услуг, например, мебели, видеотехники или туристической путевки. Большинство потребительских кредитов на рынке выдаются с фиксированной процентной ставкой, которая сохраняется в течение всего срока кредита. Автокредит - кредит, выдаваемый банком на приобретение автомобилей, как новых, так и подержанных. Обычно выдается на срок от одного до пяти лет. Большинство кредитов на покупку машины на рынке выдаются с фиксированной процентной ставкой, которая сохраняется в течение всего кредитования. При фиксированной процентной ставке кредитор требует, чтобы клиент ежемесячно вносил платежи для погашения кредита. Сумма ежемесячных платежей предварительно рассчитывается на весь срок кредитования, фиксируется в кредитном договоре, и состоит из выплаты части основной суммы кредита и выплаты процентов за пользование. Обеспечением по кредиту обычно служит приобретаемый автомобиль. В этом случае требуется произвести страхование жизни покупателя, а также страхование КАСКО. Кредитная карта - это именной платежно-расчетный документ в виде пластиковой карточки, выпущенный кредитным учреждением и удостоверяющий наличие у владельца карты кредита в данном учреждении. Карта используется для расчетов за любые товары и услуги в магазинах либо сети Интернет. Вопреки общепринятому заблуждению, не нужно класть деньги на кредитную карту, чтобы в дальнейшем их использовать. Напротив, банк выдает автоматически возобновляемый кредит в рамках установленного лимита кредитования. При этом лимит кредита обычно ниже по сравнению с ипотечным кредитом или потребительским кредитом, и составляет от 10000 до 150000 рублей в месяц. Образовательный кредит. Условия образовательного кредита иногда более выгодны, чем у обычного потребительского кредита. Сумма кредита может составлять несколько тысяч долларов (в зависимости от стоимости обучения и платежеспособности будущего студента), срок такого кредита - до 10 лет. Некоторые банки могут предоставить кредит траншами перед началом каждого семестра, и исчисление процентов тогда начинается после предоставления каждого такого транша. На период обучения (до пяти лет) банк может предоставить отсрочку долга, однако от оплаты процентов не дает освобождения. Инвестиционные операции - это операции по размещению ресурсов в ценные бумаги и другие финансовые активы с целью получения дохода или приобретения прав в управлении другими предприятиями. Вложения средств в финансовые активы для получения дохода в виде дивидендов, процентов и прироста курсовой стоимости называют портфельными инвестициями, стратегические инвестиции - это вложения ради участия в управлении предприятием. Активные и пассивные операции коммерческих банков тесно связаны. Комиссионно-посреднические операции банков - это такие операции, которые банк выполняет по поручению своих клиентов, не отвлекая при этом на их осуществление средств, за вознаграждение в виде комиссионных. К числу основных комиссионно-посреднических операций относятся: расчетно-кассовые операции, гарантийные операции, брокерские операции ценными бумагами, доверительные, информационно-консалтинговые операции. Основное место занимают расчетно-кассовые операции, связанные с открытием и ведением счетов клиентов в рублях и иностранной валюте, осуществление наличных и безналичных расчетов в хозяйственном и межбанковском оборотах. Гарантийные операции банков - предоставление банком по просьбе другого лица письменного обязательство уплатить его кредитору определенную денежную сумму в случае не исполнения должником взятого на себя перед кредитором обязательства. Чаще всего банк выступает гарантом по ссудным операциям своих и чужих клиентов. Кроме того, он может гарантировать исполнение обязательств принципалов по непокрытым аккредитивам, по чекам, векселям, таможенным платежам и другим операциям и сделкам. Выдача гарантий является платной услугой банков. Они получают от принципалов комиссионное вознаграждение в определенном проценте от суммы выданного им гарантийного обязательства. Брокерские операции - это операции, выполняемые коммерческими банками на первичном и вторичном рынке ценных бумаг по поручению инвесторов и за их счет. Инвесторы - это физические и юридические лица. Объектами брокерских операций являются государственные и корпоративные ценные бумаги. Банки выполняют эти операции на основании договора комиссии или поручения. Доверительные операции - это операции по управлению средствами клиента, осуществляемые банком от своего имени, но по поручению клиента и на основании договора с ним. Депозитарные операции - это операции по хранению ценных бумаг. Объектами депозитарной деятельности банков являются эмиссионные ценные бумаги. Субъектами депозитарных операций могут быть и сами банки-эмитенты ценных бумаг, и их клиенты, передающие принадлежащие им на правах собственности ценные бумаги для хранения, учета прав собственности, для осуществления доверительного управления, а также проведения брокерских и иных операций. Иформационно-консалтинговые операции (услуги), банки в процессе своей деятельности, обслуживая предприятия и организации, предоставляют клиентам экономическую информацию на платной основе. Операции банка, совершаемые с целью удовлетворения потребностей клиентов, называют банковским услугами. Совокупность же банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленная банковскими регламентами и имеющая определенные качественные, количественные и ценовые параметры, называется банковским продуктом. Можно сказать, что банковский продукт - это форма проявления банковской услуги. И так банковская услуга является основным результатом деятельности банка. Путем предоставления услуг клиентам банк работает на рынке, формирует свое рыночное положение. Перечень услуг современного коммерческого банка обширный, а сами услуги разнообразны. В то же время услуги большинства банков схожи, однотипны, что способствует усилению банковской конкуренции и заставляет банки искать новые методы и формы работы.

Стратегическая политика банка заключается в повышении прибыльности, привлечение большего числа клиентов, завоевание позиций лидера рынков.

Продуктовый ряд банковских услуг относительно постоянен, он изменяется в связи с появлением качественно новых потребностей у клиентов, либо новых возможностей у банка. На банковские продукты большое влияние оказывают технологические и финансовые инновации.

Приоритетными направлениями деятельности в банке называют розничный бизнес и кредитование предприятий малого и среднего бизнеса. Портфель кредитов физлицам за 2011 год увеличился более чем в 2,5 раза, с 12 млрд до 30,9 млрд рублей. В банке отмечают несколько факторов, определивших такой бурный рост. Это и позитивная ситуация на рынке розничного кредитования в целом, и унификация продуктовой линейки и технологий консолидировавшихся в 2010 году "Открытия" и "Петровского", после чего банк начал работать, как единый слаженный механизм.

Проникновение банковских продуктов на российском рынке в четыре раза ниже по сравнению с европейским уровнем, что на сегодня дает банкам колоссальный потенциал роста и развития. Успех деятельности банка напрямую зависит от его продуктовой политики на рынке банковских услуг. Разработка продуктовой стратегии представляет собой важный элемент процесса работы банка на рынке банковских услуг, поскольку все отношения между банком и клиентами возникают именно по поводу предлагаемых банком продуктов.

Разработка продуктовой политики предполагает два этапа:1) анализ имеющейся линейки банковских продуктов;2) разработка развития продуктового ряда.

На первом этапе оцениваются все услуги, оказываемые банком в данный момент, на втором решаются вопросы об изменении структуры продуктового ряда, а также создание новых услуг.

Все банковские услуги, предоставляемые розничным клиентам, можно подразделить: депозитные услуги, кредитные услуги, услуги по проведению безналичных расчетов, инвестиционные операции, прочие услуги.

Приоритетным направлением так же является депозитной политике банка, что увеличивает ликвидный портфель банка.

Депозиты физических лиц являются важнейшим источником денежных средств банка. Именно сегодня на их привлечение направляются существенные усилия. Способствовало устойчивой тенденции роста вкладов создание законодательной основы формирования системы страхования вкладов и принятие Федерального закона "О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации". Целями системы страхования вкладов являются защита прав и законных интересов вкладчиков банков Российской Федерации, укрепление доверия к российской банковской системе и стимулирование привлечения в нее сбережений населения.

Помимо гибкой политики государства банк сам заинтересован в создании гарантии надежности для своих вкладчиков и инвесторов. Наряду со страхованием депозитов важное значение для вкладчиков имеет доступность информации о деятельности коммерческого банка и о тех гарантиях, которые он может дать. Поэтому в помещении банка предоставляется исчерпывающая информация: лицензия Банка России, аудиторское заключение, положение банка о вкладах, перечень и условия по каждому виду вклада, что устанавливает доверительное отношение между клиентом и банком. На объем сбережений населения оказывает влияние целый ряд факторов экономического, социального и психологического характера, как на макро-, так и на микроуровне, которые представлены на рис. 2

Услуги банков по привлечению и размещению временно свободных средств граждан можно разделить на четыре группы:прием вкладов и продажа собственных долговых обязательств;размещение денежных средств в драгоценные металлы;размещение денежных средств ценные бумаги на основании договора на брокерское обслуживание;доверительное управление ценными бумагами и денежными средствами.

Потребительская ценность депозитной услуги для клиентов состоит в сбережении и накоплении денежных средств. Депозитные услуги являются одними из старейших и традиционных видов банковских услуг. В банковской практике различают депозиты юридических и физических лиц. И те и другие составляют основу ресурсной базы коммерческих банков, в особенности ее привлеченной части, на долю которой приходится более 70% от общей величины ресурсов банковской системы.

Внесение физическим лицом денежных средств во вклад оформляется в соответствии с ГК РФ договором банковского вклада обязательно в письменной форме и признается публичным договором.

Банки самостоятельно разрабатывают форму депозитного, которая по каждому отдельному виду вклада носит типовой характер. В договоре предусматривается срок его действия: сумма депозита, проценты, порядок их начисления и выплаты, права и обязанности сторон, порядок разрешения споров. Многие банки устанавливают минимальный размер срочного депозита, величина которого зависит от ориентации банка на мелкого, среднего и крупного клиента.

С одним и тем же вкладчиком может быть заключено неограниченное количество договоров банковского вклада.

В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем условиям договора и внесением суммы вклада в банк. Примерная форма договора показана в рис. 3

В июле банк "Открытие" продемонстрировал довольно существенный приток средств населения. Объем вкладов частных лиц увеличился на 31%, или на 16,6 млрд рублей, - до 70,2 млрд. Поступившую ликвидность от граждан банк вложил в ценные бумаги (+9,2 млрд, до 55,2 млрд), а также увеличил кредитный портфель на 7,5 млрд - до 86,8 млрд.

Каждый коммерческий банк пытается расширить свою продуктовую линейку по вкладам внести свою лепту в депозитную политику банковского сообщества. В современных условиях развитие услуг по приему вкладов от населения характеризуется их стандартизацией и углублением сегментации клиентов. При этом для каждой группы вкладчиков банк стремится разработать и предложить такие виды вкладов, которые бы способствовали привлечению их с обеспечением дохода за срок хранения.

Вклады физических лиц в зависимости от гражданства в российских банках делятся на вклады: резидентов и нерезидентов.

В свою очередь все депозиты по форме изъятия подразделяются: на депозиты до востребования, срочные депозиты и условные срочные депозиты.

В качестве депозитов до востребования в коммерческих банках России в настоящее время выступают в своем большинстве банковские счета по пластиковым дебетовым картам.

Средства с этих счетов могут быть изъяты, переведены без ограничений со стороны банка, в любое время, по первому требованию их владельца.

Срочные депозиты - это денежные средства, внесенные на фиксированный срок. Срочный депозит приносит своему владельцу определенный доход в виде процента, величина которого фиксируется в договоре и зависит от суммы договора и его срока. Процентная ставка обычно фиксированная и не подлежит изменению в течении срока вклада.

В зависимости от срока вклада депозиты бывают: депозиты краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные.

Доля краткосрочных вкладов преобладает в структуре вкладов физических лиц, подразделяют по срокам привлечения на вклады сроком на один, три, шесть, девять, двенадцать месяцев. Обычно эти вклады пролонгируемые, когда по истечении основного срока вклада договор вклада продлевается на тот же срок, на условиях и под процентную ставку, действующую в банке по данному виду вкладов на день, следующий за днем окончания основного срока.

В зависимости от режима пользования депозитным счетом выделяют: срочные непополняемые вклады (классические), вклад принимается на определенный срок без права внесения вкладчиком дополнительного взноса в течении срока вклада или снятия его части;срочные пополняемые вклады - вклад принимается на определенный срок и условиями договора предусмотрена возможность внесения в течении срока его действия дополнительных взносов;срочные вклады с правом изъятия их части до окончания общего срока действия договора вклада.

Срочные пополняемые вклады открывают для формирования целевого депозита, например для накопления первоначального взноса по ипотеке или покупки автомобиля. При открытии срочного пополняемого вклада коммерческие банки устанавливают ограничения по срокам внесения дополнительных взносов, по сумме, а также могут устанавливать и границу минимального взноса.

Срочный вклад с возможностью частичного снятия средств без потери процентов до окончания срока его действия, предусматривает установку минимального неснижаемого остатка вклада. Как правило процентная ставка по такому виду вкладу ниже. Такой депозит позволяет вкладчикам более гибко управлять своими средствами. Преимущество данного вида банковского вклада заключается в том, что проценты продолжают начисляться и после частичного снятия средств со вклада на остаток.

Достоинства срочного пополняемого вклада и депозита с возможностью частичного снятия были соединены маркетологами в новый удобный для физических лиц срочный "универсальный" вклад с возможностью и пополнения и снятия денег, с сохранением на нем неснижаемого остатка. Для удобства пользованием таким вкладом банки выпускают дебетовые карты "карта к продукту".

Новым депозитным продуктом для российских вкладчиков может стать "безотзывной" вклад. Кредитные организации нуждаются в срочных и тем более в долгосрочных ресурсах, рассуждает генеральный директор Национального рейтингового агентства Виктор Четвериков; такими ресурсами могут стать безотзывные депозиты. По ним может быть установлена повышенная ставка, если эти ресурсы будут доверены банку на определенный договором срок и не будет риска их досрочного востребования, полагает эксперт: "Фактически это новая возможность формирования срочных ресурсов для банков с перспективами более точного планирования долгосрочной ликвидности и формирования более адекватного кредитного портфеля, основанного на таких источниках фондирования". Введение безотзывных вкладов будет полезно рынку: банки смогут более точно прогнозировать объем ресурсной базы, а значит, выстраивать более взвешенную процентную политику. Клиенты, в свою очередь, получат максимальный доход от размещения средств, так как такие вклады будут предусматривать более высокую процентную ставку. При этом в продуктовой линейке банков обязательно останутся вклады с возможностью досрочного расторжения для тех клиентов, кто не желает лишать себя возможности воспользоваться денежными средствами в любой удобный момент, полагает эксперт. повышенной доходностью, которые банки будут устанавливать по сравнению со вкладами с возможностью досрочного изъятия. Кроме этого, по информации Галеева, в обычное время досрочно изымается всего примерно 15-20% вкладов".

Руководитель проектов блока "Розничный бизнес" банка "Открытие" Максим Полунин настроен скептически: "Такие вклады едва ли будут востребованы среди населения, так как они лишают вкладчика возможности воспользоваться своими деньгами в критической ситуации". Незначительный спрос на такой продукт мог бы быть в том случае, если бы банки смогли обеспечить дополнительные преимущества своим клиентам, полагает эксперт: "Предложить высокие ставки по данным вкладам и, например, предоставить дополнительно к депозиту кредитную линию под низкий процент".

Российский рынок депозитов меняется. Он опять становится страховкой от дефицита ликвидности. Безотзывные вклады "займут свою нишу на рынке и будет пользоваться определенной популярностью", так как банки, вероятнее всего, предложат по таким вкладам более высокую процентную ставку - в качестве бонуса за определенность сроков владения средствами клиента.

С целью привлечения средств клиентов банки разрабатывают и осуществляют целый комплекс мероприятий. Внедрение новых продуктов дает возможность банку проникновения на новые рынки и получение новых прибылей. Так, прежде всего важным средством конкурентной борьбы между банками за привлечение ресурсов является процентная политика. Цена на банковские услуги используется банками как способ привлечения и удержания клиентов.

В условиях перенасыщенности рынка банковских продуктов банк направляет основные усилия на повышение качества обслуживания и предоставляемых услуг. Банк улучшает сервис с помощью мониторинга собственными силами и методом "тайный покупатель". Высокий уровень квалификации сотрудника банка играет большую роль в привлечении клиентов. Клиент видит банковскую услугу через сотрудника банка, который эту услугу оказывает или предлагает. В целях повышения профессионального уровня для сотрудников часто проводятся психологические тренинги и обучающие семинары.

В 2012 году ОАО Банк "Открытие" продолжит реализовывать стратегию универсального банка, т. е. финансового института, предлагающего своим клиентам полного набора актуальных банковских услуг. При этом планируется перераспределение структуры активов Банка в пользу высокомаржинальных направлений бизнеса (Розница и МСБ).

Придерживаясь стратегии "финансового супермаркета", помимо классических банковских продуктов Банк продолжит развивать продажи инвестиционных продуктов: паевых инвестиционных фондов, услуг доверительного управления, брокерского обслуживания, операций с ОМС, услуг НПФ. С 2012 года Банк также начинает продавать страховые услуги ОАО "Открытие Страхование" - страхование от различных видов рисков, как связанных с кредитными продуктами, так и не связанных с ними.

В 2012 году ОАО Банк "Открытие" планирует продолжить обновление инфраструктуры и переформатирование филиалов в операционные офисы с целью оптимизации затрат и бизнес-процессов. Планируется увеличивать количество клиентов, использующих дистанционное банковское обслуживание через банкоматы Банка и с применением Интернет - технологий и услуг мобильного банкинга.

Драйверами роста прибыли в 2012 года будут процентный доход, розничный комиссионный доход, и торговый доход при повышении эффективности бизнеса.

В результате реализации стратегии планируется, что к концу 2012 года ОАО Банк "Открытие" войдет в ТОП 20 розничных банков России в ключевых клиентских сегментах (кредитование физических лиц и предприятий МСБ).

К основным стратегическим целям ОАО Банк "Открытие" относятся:увеличение доли кредитного портфеля в активах, основной драйвер бизнеса - Розница и МСБ,

·приоритет качественной перестройке бизнеса,

·наращивание кросс-продаж продуктов Корпорации "Открытие" (построение Финансового Супермаркета), в т. ч. за счет развития направления "Открытие-Премиум",

·повышение рентабельности бизнеса за счёт роста доходов от целевых клиентов и оптимизации затрат на их обслуживание в результате роста производительности до среднерыночного уровня,

·фокус на улучшение качества обслуживания клиентов. ,

·высокий приоритет внедрению современных банковских технологий,

·обновление инфраструктуры, развитие и переформатирование сети, безубыточность всех объектов сети.

·повышение квалификации персонала.

Во всех регионах присутствия приоритетным для расширения клиентской базы является средний класс. При этом в регионах с плотной сетью Банк продолжит наращивание числа клиентов также в массовом сегменте. Помимо этого в Банке созданы и активно развиваются системы финансового обслуживания клиентов сегмента "средний плюс" ("Открытие Премиум") и состоятельных клиентов ("Private Banking").

Глава 2. Политика банка в обеспечении его финансовой устойчивости

.1 Место банка на рынке и его конкурентоспособность

Место и роль банка на рынке финансовых услуг во многом определяются его финансовой устойчивостью, способностью решать соответствующие задачи на местном, региональном, национальном и международном уровнях, а также оказывать различные финансовые услуги клиентам. В настоящее время ведущие российские финансовые организации создали новые для России бизнес - модели - "банк-страхование" и "финансовый супермаркет", ориентированных на предоставление клиентам практически полного перечня инвестиционных, банковских и страховых продуктов и услуг, а также оптимальных каналов их доставки потребителю. Банки, использующие эти бизнес - модели, функционируют на финансовых рынках как крупные финансовые организации, четко выстраивая свою стратегию развития. При подготовке и реализации бизнес - модели "финансовый супермаркет" банки создают интегрированные системы продаж в рамках банковских групп, активно работающих в регионах. Обычно такая банковская группа обладает широкой клиентской базой и развитой филиальной сетью.

Банк "Петровский" был зарегистрирован Центральным банком РСФСР 12 ноября 1990 года. В 1991 году начали работу 5 первых филиалов в Санкт-Петербурге, а также первый иногородний офис.

В 1992 году между Банком и Управлением федеральной почтовой связи был подписан договор о сотрудничестве. Уже в следующем году, совместно с УФПС и отделением Пенсионного фонда РФ по Санкт-Петербургу, "Петровский" приступил к внедрению технологии по выплате пенсий с текущих пенсионных счетов на почтовых отделениях города. В 1997 году "Петровский" приступил к внедрению своей пенсионной технологии в Ленобласти.

В 1997 году Банк получил статус уполномоченного Банка Правительства Российской Федерации категории "С", а также уполномоченного Банка Правительства Ленинградской области.

В 2000 году руководством Банка было принято решение о переименовании Банка в ОАО "Петровский народный банк".

В 2002 году в связи со сменой акционеров Банка, "Петровский народный банк" был переименован в "МДМ-Банк Санкт-Петербург".

В мае 2006 года контрольный пакет акций Банка был приобретен Восточно-Европейской Финансовой Корпорацией. В соответствии с решением общего собрания акционеров Банка, было утверждено новое наименование Банка: Открытое акционерное общество "Банк Восточно-европейской финансовой корпорации" (сокращенное наименование - ОАО "Банк ВЕФК").

октября 2008 г. Агентство по страхованию вкладов (АСВ), основываясь на требованиях Федерального закона "О дополнительных мерах для укрепления стабильности банковской системы в период до 31 декабря 2011 года", приняло на себя функции временной администрации по управлению Банком ВЕФК. В феврале 2009 г. достигнуты договоренности об участии Номос-банка и ФК "Открытие" в качестве соинвесторов в капитале банка ВЕФК.

В рамках реализации мер по финансовому оздоровлению Банка инвесторы в лице Номос-банка и Финансовой Корпорации "Открытие" выкупили по 25% дополнительной эмиссии акций Банка ВЕФК. Оставшиеся 50% допэмиссии приобрело АСВ.

В сентябре 2009 года Банк вернул себе первоначальное наименование - Банк "Петровский".

В октябре 2010 года Петровский Банк вошел в состав Банка "Открытие" и стал его филиалом под названием "Петровский". На данный период Банк "Открытие" находится в ТОП35 по размеру своего капитала и действующих активов. Объединение Банка Петровский с Банком "Открытие" позволило значительно увеличить спектр предлагаемых клиенту услуг, а также поднять их на качественно новый уровень. Банк отлично сочетает инвестиционную банковскую деятельность с классическим набором основных банковских продуктов и услуг, что позволяет ему активно развиваться на российском рынке.

На сегодня реорганизация банка не окончена, в покупке 19,9% акций Номос-банка мы видим потенциал перспективного развития одного из крупнейших российских банков и рассчет на долгосрочный рост акций Номос-банка. Данная инвестиция носит для ФК "Открытие" стратегический характер. В июле банк "Открытие" продемонстрировал довольно существенный приток средств населения. Объем вкладов частных лиц увеличился на 31%, или на 16,6 млрд рублей, - до 70,2 млрд. Поступившую ликвидность от граждан банк вложил в ценные бумаги (+9,2 млрд, до 55,2 млрд), а также увеличил кредитный портфель на 7,5 млрд - до 86,8 млрд. Отметим, что после кризиса 2008 года "Открытие" показывает положительную динамику практически по всем ключевым показателям деятельности. Нетто-активы, кредитный портфель, вклады населения за полтора года показали рост более чем в 2-3 раза. Во многом этому способствовало присоединение в сентябре 2010 года одноименного инвестиционного банка (ныне - "Инвестиционный блок "Открытие") и питерского банка "Петровский" (ныне филиал "Петровский").

Банк "Открытие" входит в ТОП-30 российских банков по размеру активов.

По данным Банки. ру, на 1 августа 2012 года нетто-активы банка - 164,56 млрд рублей (27-е место в России), капитал (рассчитанный в соответствии с требованиями ЦБ РФ) - 20,29 млрд, кредитный портфель - 86,76 млрд, обязательства перед населением - 70,28 млрд. По состоянию на июль 2011 года активы банка превышают 150 млрд рублей. Прибыль банка по итогам 2011 г. составила около 6 млрд рублей. Банк входит в ТОП-20 самых надежных коммерческих российских банков по данным журнала "Профиль".

Цель Банка "Открытие" - войти в ТОП-10 российских банков по совокупному кредитному портфелю в рознице, малом и среднем бизнесе. Банк представлен в 36 регионах России, сеть отделений насчитывает более 220 офисов в 53 городах.

Инвестиционный бизнес ФК "Открытие" представлен не только в России, но и в Великобритании, Германии и на Кипре. Также планируется открытие офисов в Гонконге и Нью-Йорке.

Банк "Открытие" - универсальный банк, который предоставляет полный комплекс услуг частным лицам, малому и среднему бизнесу, корпоративным клиентам иинституциональным инвесторам. .

В настоящее время, в преддверии кризиса основная конкуренция на банковском рынке разворачивается между коммерческими банками за средства населения клиентов, когда приоритет в продуктовой линейке отдан кредитованию населения и депозитной политике. Объем вкладов в крупнейших банках России, привлекающих больше всего средств населения, достиг почти 10 трлн рублей. В банках первой тридцатки на данный момент сосредоточено 77% всех вкладов населения. За второй квартал суммы вкладов в банках из Топ-30, по подсчетам аналитиков Банки Ру, выросли на 7,27% - до 9,9 трлнрублей. Тридцать банков держат почти 80% всех вкладов россиян. Объем вкладов только в крупнейших российских банках вплотную подошел к отметке в 10 трлн рублей, а розничный кредитный портфель вырос за год (с июня 2011 года по июнь 2012) на 44,4%

Все банки из списка Топ-30 увеличили свои депозитные портфели за первую половину года. Более чем на 10% они выросли у пяти кредитных организаций - "Хоум кредит и финанс банка" (ХКФ-банк), банка "Восточный экспресс", НОМОС-Банка, Юникредитбанка.

Депозитная база ХКФ-банка увеличилась на 23,23%, что принесло ему 20,1 млрд рублей. При этом рост вкладов в банке произошел, в основном, за счет среднесрочных и долгосрочных депозитов.

На втором месте по динамике прироста вкладов - банк "Восточный Экспресс" (плюс 18,78%, или 18,6 млрд рублей). Рост депозитов в НОМОС-Банке составил 14,06%, или 8,4 млрд рублей. Банк "Юникредит" продемонстрировал рост депозитной базы на 11,94%, или 5,9 млрд рублей. На пятом месте - Альфа-банк, где депозиты населения выросли на 11,1%, или 26,2 млрд рублей.

Во-первых, за счет дефицита ликвидности в банковском секторе произошло удорожание фондирования, и, как следствие, банки подняли ставки по вкладам. Сегодня ставки в отдельных банках доходят до 12% годовых", Во-вторых, инфляция была низкой. За первое полугодие прирост индекса потребительских цен составил всего 3,2% против 5% годом ранее, то есть помимо номинальной доходности идет рост и реальной доходности банковских вкладов. Учитывая работу государственной системы страхования вкладов, люди получают неплохой доход от вложения личных средств в депозиты,не беспокоясь. Начиная со второго квартала, мы действительно наблюдаем существенный рост розничного бизнеса, как объема вкладов, так и кредитного портфеля.

Стимулом роста депозитов стала и благоприятная экономическая ситуация - рост ВВП, низкая безработица и рост благосостояния россиян, данные Росстата, согласно которым во втором квартале 2012 года россияне сберегали 7,2% от своих доходов во вкладах и ценных бумагах. А во втором квартале прошлого года объем сбережений составлял 6,1%.

Вклады физлиц, банка "Открытие" занимающие более 40% пассивов , за 2012 год выросли на 8%. Такой прирост произошел в основном из-за присоединения банка "Губернский", объем депозитов составил 16,1 млрд рублей.

Почти половина объема депозитов (32,4 млрд рублей) размещена в кредитной организации на срок от одного года до трех лет, также значительный объем средств населения банк привлек во вклады сроком от шести месяцев до года (19,2 млрд рублей). Помимо стандартных депозитных продуктов, "Открытие" предлагает инвестиционные вклады, предусматривающие кроме внесения денег на депозит передачу такой же суммы в доверительное управление управляющей компании "Открытие". Также банк активно продает паи ПИФов этой УК.

"Мы запустили комбинированные вклады в середине 2011 года, в тот самый период, когда классические депозиты стали терять популярность из-за снижения ставок по ним, - поясняют в банке. - Благодаря запуску таких вкладов "Открытие" смог увеличить продажи паев через свою сеть на 50%.

Стратегическим преимуществом Банка "Открытие" является позитивная история присутствия на рынке, создание собственного имиджа, которые дали возможность банку достигнуть и удерживать конкурентные преимущества на рынке, постоянно наращивая объемы продаж своих услуг.

.2 Анализ банковских услуг ОАО "Банка "Открытие"

Приоритет в исследуемом банке отдается комплексному обслуживанию корпоративных клиентов и активному развитию розничного бизнеса.

В структуре пассивов 80% (133 975. 6 млн. руб. ) приходится на средства физических лиц и некредитных организаций. Средства, привлеченные в результате выпуска долговых обязательств, составляют 3. 2% (5 407. 7 млн. руб. ), средства кредитных организаций - 3. 1% (5 149. 8 млн. руб. ), 11. 3% (18 920. 7 млн. руб. ) составляют собственные средства Банка.

Кредитный портфель юридических и физических лиц продолжает составлять основную долю в структуре активов Банка на 1 января 2012 - 57. 7% (96 623. 1 млн. руб. ). вложения в ценные бумаги - 26. 1% (43 651. 7 млн. руб. ), денежные средства - 7. 1% активов (11 840,8 млн. руб. ),

Портфель кредитов предприятиям малого и среднего бизнеса на начало года составил 30,6 млрд рублей, увеличившись за год на 32,5%. Причем основная часть этих займов предоставлена именно малому бизнесу.

Основная часть (почти 80%) розничных ссуд - это займы сроком свыше трех лет. Более 7 млрд рублей из этого объема - ипотечные кредиты.

При этом объем просроченной задолженности уменьшился всего на 150 млн рублей. Ее уровень в кредитном портфеле составляет 5,2%. Сам кредитный портфель банка на начало года составил 94,8 млрд рублей.

Вклады физлиц, банка "Открытие" занимающие более 40% пассивов, за 2012 год выросли на 8%. Такой прирост произошел в основном из-за присоединения банка "Губернский", объем депозитов составил 16,1 млрд рублей.

Почти половина объема депозитов (32,4 млрд рублей) размещена в кредитной организации на срок от одного года до трех лет, также значительный объем средств населения банк привлек во вклады сроком от шести месяцев до года (19,2 млрд рублей). Помимо стандартных депозитных продуктов, "Открытие" предлагает инвестиционные вклады, предусматривающие кроме внесения денег на депозит передачу такой же суммы в доверительное управление управляющей компании "Открытие". Также банк активно продает паи ПИФов этой УК.

Запуск комбинированных вкладов в середине 2011 года, в тот самый период, когда классические депозиты стали терять популярность из-за снижения ставок по ним, благодаря запуску таких вкладов "Открытие" смог увеличить продажи паев через свою сеть на 50%.

Уверенная работа банка позволяет проводить политику последовательной диверсификации ресурсной и клиентской базы. Число клиентов постоянно растет. Каждому клиенту Банк предлагает комплект продуктов и услуг, отвечающих высоким требованиям.

Одновременно Банк укрепляет свои позиции на розничном рынке, активно развивая дистанционное банковское обслуживание, при этом оказывая клиентам бесплатные услуги как sms-информирование, подключение нтернет-банк. Разрабатывая новые программы потребительского и ипотечного кредитования физических лиц, разрабатывая удобную и доходную линейку вкладов.

Основной составляющей финансового результата Банка (без учета разового результата от восстановления резервов) по-прежнему является чистая процентная маржа. Наибольшую долю в доходах составили процентные доходы от ссуд, предоставленных клиентам-некредитным организациям, - около 12 млрд. руб. , комиссионные доходы - 2. 4 млрд. руб. , чистые доходы от переоценки иностранной валюты - 2. 2 млрд. руб.

ОАО Банк "Открытие" продолжает предоставлять в полной мере своим клиентам и контрагентам актуальный ассортимент банковских продуктов, гибко адаптируя их в соответствии с текущими потребностями финансового сообщества. Постоянная работа над повышением уровня качества предоставляемых услуг, внедрение новейших информационных технологий в операционную деятельность способствуют увеличению привлекательности ОАО Банка "Открытие" для существующих и потенциальных банков-партнеров.

Банк обладает безупречной репутацией на финансовых рынках, что подтверждается наличием необеспеченных лимитов от широкого круга российских и иностранных банков, активным сотрудничеством и давними партнерскими отношениями с крупнейшими финансовыми институтами.

2.3 Анализ прибыли предприятия

Прибыль представляет собой конечный финансовый результат деятельности предприятия, характеризующий абсолютную эффективность его работы. В условиях рыночной экономики прибыль выступает важнейшим фактором стимулирования производственной и предпринимательской деятельности предприятия и создает возможность для ее расширения, удовлетворения социальных и материальных потребностей трудового коллектива. Рост прибыли создает финансовую основу для самофинансирования деятельности предприятия, осуществляя расширенное воспроизводство. За счет нее выполняется часть обязательств перед бюджетом, банками и другими предприятиями. Она характеризует сметы деловой активности предприятия и его финансовое благополучие. Таким образом, прибыль становится одним из важнейших элементов финансового анализа деятельности предприятия.

Основной целью анализа прибыли организации нахождение группы ключевых показателей, которые характеризуют объективное изменение в финансовом состоянии организации, ее прибылей, расчетов с дебиторами и кредиторами, изменение в составе активов и пассивов. При этом аналитика и менеджера может интересовать как текущее состояние предприятия, так и проекция на ближайшую или более отдаленную перспективу, т. е. ожидаемые параметры финансового состояния, так и его проекция на ближайшую или более определенную перспективу, т. е. ожидаемые параметры финансового состояния. Для достижения этой цели решаются несколько основных задач:

оценивается динамика и структура показателей прибыли за анализируемый период;

проводится факторный анализ показателей прибыли;

анализируются финансовые результаты от прочей реализации, внереализационной и финансовой деятельности и выявляются факторы и причины изменения показателей;

оценивается динамика показателей рентабельности и анализируются факторы, воздействующие на уровень использования хозяйственных средств;

анализируются затраты, произведенные организацией, и затраты на рубль товарной продукции;

выявляются резервы увеличения суммы прибыли и рентабельности. Результаты анализа используются для принятия различных экономических решений, направленных на эффективное использование ресурсов, выбор наилучшего варианта инвестиций, обоснование перспективы развития предприятия и т. д. Прибыль характеризуется многоаспектовой ролью и многообразием форм, в которых она выступает. Виды прибыли могут быть классифицированны по различным признакам.

1. по видам деятельности предприятия выделяют прибыль от текущей, инвестиционной и финансовой деятельности.

Прибыль от текущей деятельности является результатом от основной деятельности, зафиксированной в учредительных документах.

Результат от инвестиционной деятельности частично отражается в прибыли от внереализационных операций в виде доходов от участия в совместной деятельности, от владения ценными бумагами и депозитными вкладами, в операционной прибыли от реализации имущества по окончании инвестиционного проекта. Результаты инвестиций отражаются на производственной прибыли, когда инвестиции осуществляются в реальные активы по расширению, обновлению и модернизации основного и вспомогательного производства.

Прибыль от финансовой деятельности является косвенным эффектом от привлечения капитала из внешних источников на более выгодных, чем среднерыночные, условиях. В процессе финансовой деятельности может быть получена прямая прибыль от использования финансовых проектов вложения собственного капитала в другие организации.

. по источникам формирования в соответствии с НК РФ.

. по характеру налогообложения прибыли выделяют налогооблагаемую и не облагаемую налогом прибыль. Такое деление прибыли важно при формировании налоговой политики предприятия, так как позволяет оценить альтернативные хозяйственные операции с позиции их конечного эффекта. Состав доходов, не учитываемых при определении налогооблагаемой базы, регулируется положениями ст. 251 гл. 25 НК РФ.

. По характеру инфляционной очистки прибыли различают номинальную и реальную прибыль. Реальная прибыль характеризует размер номинально полученной суммы прибыли за анализируемый период, скорректированный на индекс инфляции в соответствующем порядке.

. По рассматриваемому периоду формирования выделяют прибыль предшествующего периода, прибыль отчетного периода и планируемую прибыль.

. По характеру использования в составе прибыли, остающейся после уплаты налогов и других обязательных отчислений, выделяют капитализированную и потребляемую части. Капитализированная часть прибыли направляется на финансирование прироста активов, а потребляемая часть расходуется на выплату собственникам, персоналу или социальные программы предприятия.

Для проведения экономического анализа прибыли наиболее важна классификация по составу элементов, формирующих прибыль.

Анализ прибыли включает оценку следующих показателей: валовой прибыли, прибыли от продаж, прибыли до налогообложения, прибыли от обычной деятельности, чистой прибыли предприятия.

Конечный финансовый результат (чистая прибыль) получается сложением финансового результата от обычных видов деятельности, а также прочих доходов и расходов.

Информация, содержащая в отчетной форме №2 "Отчет о прибылях и убытках", позволяет проанализировать прибыль, полученную ото всех видов деятельности предприятия, установить ее структуру и динамику показателей.

Валовая (маржинальная) прибыль представляет собой разность между выручкой от продажи товаров, продукции, работ, услуг (В) и их себестоимостью (С):

ВП = B - C

В последнее время значение показателя "валовая прибыль" растет. Это является следствием того, что валовая прибыль характеризует вклад отдельных направлений деятельности компании в формирование общего финансового результата. Это показатель также служит основой для анализа рентабельности и рисков сегментов бизнеса.

Следующим важнейшим показателем для анализа прибыли является прибыль от продаж. Ее можно рассчитать как разницу между валовой прибылью и коммерческим (КР) и управленческими расходами (УР):

ПП = ВП - КР - УР.

Прибыль от продаж является результатом обычной деятельности. От прибыли продаж можно перейти к показателю "бухгалтерская прибыль". Бухгалтерская прибыль включает финансовые результаты от реализации продукции, работ и услуг, от прочей реализации.

Чистая прибыль - это та прибыль, которая остается в распоряжении предприятия после уплаты налогов, экономических санкций и отчислений в благотворительные фонды.

ЧП = БП - Н + ОНА - ОНО,

где ЧП - чистая прибыль; Н - налоги; ОНА - отложенные налоговые активы; ОНО - отложенные налоговые обязательства. Изменение экономических показателей за любой временной период происходит под влиянием множества разнообразных факторов. Многообразие факторов, влияющих на прибыль, требует их классификации.

Выделяют внутренние и внешние факторы.

К внутренним относятся факторы, которые зависят от деятельности самого предприятия и характеризуют различные стороны работы его коллектива. Они подразделяются на производственные и внепроизводственные. Производственные факторы отражают наличие и использование основных элементов производственного процесса, участвующих в формировании прибыли, - это средства труда, предметы труда и сам труд. Внепроизводственные факторы связанны в основном с коммерческой, природоохранной, претензионной и другими аналогичными видами деятельности предприятий.

К внешним факторам относятся факторы, которые не зависят от деятельности самого предприятия, но некоторые из них могут оказывать влияние на темпы роста прибыли и рентабельности производства. Их можно разделить на две группы: обусловленные конъюнктурой рынка и связанные с государственным регулированием предпринимательской деятельности. К первой группе относятся уровень инфляции, уровень концентрации рынка, измеряющий изменение конкурентной среды, факторы платежеспособности спроса, предложение на рынке товаров, работ и услуг. Во вторую группу входят налоговая политика, влияющая на размер налоговых ставок, таможенная политика, административные ограничения.

По каждому из этих элементов выделяются группы экстенсивных и интенсивных факторов.

К экстенсивным относятся факторы, которые отражают объем производственных ресурсов (например, изменения численности работников, стоимости основных фондов), их использования по времени (изменение продолжительности рабочего дня, коэффициента сменности оборудования и др. ), непроизводственное использование ресурсов (затраты материалов на брак, потери из-за отходов).

К интенсивным относятся факторы, отражающие эффективность использования ресурсов или способствующие этому (например, повышение квалификации работников, производительности оборудования, внедрение прогрессивных технологий).

В процессе осуществления производственной деятельности предприятия, связанной с производством, реализацией продукции и получением прибыли, эти факторы находятся в тесной взаимосвязи и зависимости.

Для оценки резервов повышения эффективности производства и формирования управленческих решений по использованию производственных ресурсов производится факторный анализ прибыли. Существуют различные подходы к его проведению. Это связанно с количеством выделяемых факторов и применяемыми аналитическими формулами для расчета их влияния. Схема факторного анализа прибыли показана на рис. 3.

Как видно из рис. 3, балансовая прибыль состоит из прибыли от обычных видов деятельности (прибыли от продаж) и прибыли от прочих видов деятельности. Поэтому для проведения полного анализа балансовой прибыли необходимо проанализировать ее составляющие.

Динамика и структура активов ОАО "Банк "Открытие" за 2011-2012 гг.

№ п/пНаименование статейСумма, тыс. руб. Удельный вес, %Изменение, тыс. руб. Темп изменения, %20122011201220121. Денежные средства778955764477434,64,5+ 1341814101,02. Средства в ЦБ РФ625764880797426,25,6- 1822094116,92. 1. Обязательные резервы16558329790251,91,8+ 676807110,43. Средства в кредитных организациях23991578664140,11,3- 15327436,34. Чистая ссудная задолженность976470618734490155,044,0+ 10302160135,55. Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы3022658155107119,419,4+ 1471587104,76. Прочие активы2663991226444312,523,1+ 39954857,37. Всего активов154174010131698547100100+10881,0104,6

По данным таблицы можно сделать следующие выводы:

1.валюта баланса увеличилась в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 4,6% или 10881,0 тыс. руб. и составила 154174010 тыс. руб. , что свидетельствует об увеличении хозяйственного оборота и увеличении имущества банка;

2.наибольший удельный вес в структуре активов банка занимает ссудная задолженность заемщиков, к концу 2008 г. она увеличилась на 35,5% или 10302160,0 тыс. руб. и составила 97647061 тыс. руб. ;

.денежные средства банка увеличились на 9,0% и составили 7789557 тыс. руб. , увеличение денежных средств можно охарактеризовать как нерациональную финансовую политику банка;

. в 2012 г. произошло уменьшение средств в ЦБ РФ и отчислений обязательных резервов на 16,9% и 10,4% соответственно, что свидетельствует о повышении риска финансовой устойчивости банка.

Глава 3. Развитие и направление банковских услуг

3.1 Качество услуг: сущность, критерии, особенность

В современных условиях перехода к рыночной экономике проблемы роста технического уровня и качества услуг выделяются среди множества проблем, связанных с обеспечением, как выживания, так и последующего нормального развития предприятий. Факторы насыщенности рынка и преобладающей неценовой конкуренции оказывают мощное влияние на функционирование предприятия. Достичь успеха смогут лишь те из них, которые обеспечат не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность услуг. Сегодня многие российские банки находятся на стадии формирования системы управления качеством услуг. Практика применения современных методов управления качеством присутствует лишь на некоторых из них. Таким образом, назрела серьезная необходимость в создании теоретической базы, впитавшей в себя мировые достижения по управлению качеством, в научно-методологическом обеспечении процессов разработки и внедрения системы управления качеством услуг для всех типов предприятий. Интерес к качеству услуг и способам управления им возник давно, что и обусловливает наличие множества подходов к определению понятия качества. Считается, что Аристотель первым обратил внимание и рассмотрел категорию качества как различие между предметами. Качество одинаковых предметов, подобно, как и качество услуг, различается: хорошее и плохое. Позднее Гегель дал философское определение качества: "Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество". В то же время качество не сводится к отдельным его свойствам, а связано с целым объектом и неотделимо от него. Гегель отметил неразрывное соотношение между качеством и количеством. Любые количественные изменения имеют свой предел, так называемую качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения между количеством и качеством. В работе Фридриха Энгельса "Диалектика природы" рассматривается качество в двух основных планах: всякое качество имеет бесконечно много градаций, хотя и качественно различных. Все они доступны для применения; существуют не качества сами по себе, а только вещи, обладающие качествами. Качество продукции или услуги есть существующая определенность предмета, в силу которого он является данным, а не иным предметом. К понятию качества обращаются: при выборе услуги для удовлетворения потребностей; при оценке результатов выполнения определенных операций и процессов; при планировании производства; при создании новых технологий и т. д. К понятию качества обращаются тогда, когда хотят охарактеризовать:

соотношение свойств, отражающих суть проблемы; соотношение предметов между собой; соотношение между явлениями; соотношение между предметами и явлениями. Проблема обеспечения качества является очень важной для любого предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции. Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ. Качество - это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. , который под качеством понимал различие между предметами по признаку "хороший - плохой". Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем: "Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество". Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей. Джуран Дж. рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество - пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны - качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою услугу такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). Трактуют качество услуг как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого - обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль. В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие: в условиях обширного сервисного рынка качество - это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента; ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия; без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми. Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить. Адаптация деятельности фирмы к требованиям и ожиданиям клиентов является одним из сложнейших вопросов ее деятельности. От разнообразия используемых приемов привлечения клиентуры зависит успех и перспектива устойчивого бизнеса фирмы. Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 2009 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией. Принципы управления качеством - это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций. Применение принципов приведет к следующим положительным результатам: понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам оказания услуги и цене, доведение этой информации во все подразделения организации; измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения; рассмотрение запросов общества; управление взаимоотношениями клиента и общества. В результате реализации принципов предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов. Управление качеством должно включать: · разработку стратегии, ориентированной на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг;· перестройку структуры сервисной компании, принципов ее организации и управления, методов финансовой и хозяйственной деятельности: не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;· радикальное повышение качества управленческих решений и улучшение культуры деятельности во всех областях;· качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества);· ориентацию деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества, использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества услуг;· совершенствование методов работы с заказчиками и персоналом;· совершенствование производства как элемента технологического управления качеством обслуживания, внедрение новейших достижений и передовых технологий;· высококачественное обеспечение основного (ремонтного) производства, в том числе: передовыми средствами производства, специальным сервисным инструментом и диагностическим оборудованием; конструкторской, технологической документацией и справочно-информационными материалами; компонентной базой, запчастями и расходными материалами соответствующего качества (необходимо заключать контракты на поставку продукции с постоянными поставщиками, обеспечивающими гарантию качества). Анализ опыта в этой области показывает, что применительно к российским условиям необходим системный подход к использованию отечественных и зарубежных методов управления качеством. Цели и задачи в области повышения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т. п. Целями их деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителей; достижение ожидаемого потребителями качества (с учетом цены) с минимальными издержками; предоставление услуг в установленные сроки. Удовлетворение требований потребителей должно рассматриваться как основной критерий достижения целей в области качества. Требуется воспитание у всех работников исключительно уважительного отношения к заказчику. Под "заказчиком" понимается не только внешний потребитель, на которого направлена деятельность фирмы, но и любой потребитель внутри фирмы (поскольку все мы зависим от качества работы своих коллег по производству). . При оказании услуг высокого качества необходимо использовать средства труда соответствующего уровня. . Основа качества должна закладываться уже при проектировании фирмы, предприятия, производства. . Требуется приверженность высшего руководства фирмы, компании, предприятия проблеме качества, его непосредственное участие в управлении качеством. . Современные методы руководства предполагают смещение акцента на обеспечение и контроль качественных, а не количественных показателей. . Разработкой методов и организацией работ по управлению качеством должны заниматься профессионалы. . Персонал должен быть подобран таким образом, чтобы ему можно было доверять. . Необходима постоянная, добросовестная и творческая работа всех сотрудников фирмы, производства по повышению, обеспечению и улучшению качества. . Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специальная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и регулярное повышение их квалификации в области управления качеством. Стремление к обучению, самообразованию должно поощряться. . Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения работников любой должностной категории и внимания к их нуждам, условиям работы, запросам, быту, т. е. важно учитывать человеческий фактор. . Система управления качеством на предприятии должна быть всем понятна. . Сотрудники должны получать информацию о планах и достигнутых результатах по улучшению качества работы предприятия, необходим регулярный обмен опытом внедрения достижений и новшеств, обеспечивающих повышение качества.

Должен обеспечиваться открытый обмен информацией между подразделениями, службами, отделами; возможность совместного анализа информации и выработки управленческих решений для достижения общей цели - совершенствования качества производства. Указанные выше принципы управления качеством полностью справедливы для компании, предоставляющей сервисные услуги, при этом необходимо учитывать, что сервисный сегмент рынка относится к сектору повышенного экономического риска вследствие того, что:· ремонтный бизнес относительно малоприбылен и существенно зависит от политики иностранных фирм - производителей продукции и их сервисных представительств;· очень большое влияние оказывают всевозможные внешние факторы: новые законодательные акты, изменение таможенной политики, изменение политики фирм-производителей, общее экономическое положение и т. п. ;· технический сервис находится на стыке предоставления услуг и производства, и ему свойственны особенности и той и другой сферы деятельности. Сервисное производство ближе к изготовлению единичных, технически сложных, трудоемких изделий на заказ, так как каждый ремонтный случай индивидуален. От правильных решений, принимаемых исполнителями на всех уровнях управления сервисным производством, существенно зависит конечный результат. Отсюда вытекают высочайшие требования к профессиональной подготовке и постоянному повышению квалификации персонала сервисных предприятий. Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них: · Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);· сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант - опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах. · Установка бесплатного телефона для справок ("горячая линия") через которые будут проводиться опрос. ·Статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства. Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания.

.2 Проблемы банковского обслуживания

В настоящее время коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом. Высокий уровень ответственности заставляет банк повышать требования к своему персоналу, их профессионализму, качеству подготовки сотрудников.

Все большее значение приобретает качество банковского обслуживания, которое определяется режимом работы банковских офисов, качеством предлагаемых услуг, уровнем сервиса, доступностью консультационного обслуживания, готовность персонала решать проблемы клиента, выходящие за рамки стандартного набора услуг. Для клиента важна также доступность услуг банка как по времени, так и по месту их оказания.

В условиях перенасыщенности рынка банковских продуктов банк направляет основные усилия на повышение качества обслуживания и предоставляемых услуг, отчего зависит дальнейшее продвижение услуг на рынок.

Конкуренция за розничного клиента постоянно обостряется, это требует от банка грамотной эффективной политики, обеспечивающей не просто постоянное привлечение новых клиентов, но формирование относительно стабильной клиентской базы, состоящей из лояльных к банку лиц, пользующихся банковскими услугами на постоянной основе.

Ключевыми направлениями по расширению клиентской базы банка являются: сохранение клиентской базы; привлечение клиентов; проведение маркетинговых исследований; работа с персоналом.

Для сохранения клиентской базы банк проводит ряд мероприятий по повышению качества обслуживания. Применение индивидуального подхода. Так постоянным вкладчикам выплачивается дополнительный процент по вкладу "Премиальный бонус". Повышение качества обслуживание и улучшение сервиса с помощью мониторинга собственными силами и методом "тайный покупатель".

Для привлечения новых клиентов банк использует рекламу банковских услуг, семинары и презентации банковских услуг, контакты по телефону, так называемый "обзвон", и применяет стимулирование сотрудников за привлечение клиентов в банк.

В настоящее время банк столкнулся с кадровой проблемой, в следствии проведение "универсализации" специалистов, что привело к переходу некоторых офисов на "летний режим" работы и ограничило доступ клиентов к банковским услугам.

Проблема квалификации сотрудников негативно отражается на коммуникационной функции, влияет на продвижение банковской услуги на рынок. Банк проводит программы по развитию персонала и повышению квалификации.

Персонал коммерческого банка - это самый мощный внутренний фактор, влияющий не только на внутренние процессы в банке, эффективность его деятельности, но и на отношение с клиентами. Банковская услуга - это предмет отношений между клиентом и банком. А так как банковская услуга это форма деятельности сотрудников банка, то на персонале замыкается вся цепь эффективности и успешности работы банка.

Для улучшения качества обслуживания банк проделывает большую работу и ведет планомерную деятельность по развитию в этом направлении.

.3 Совершенствование рынка банковских услуг

Банковский рынок является сегодня крайне динамичным сегментом финансового рынка, что требует от банка постоянного и гибкого реагирования на происходящие изменения и внесения соответствующих дополнений в стратегию и текущие планы работы. Это в свою очередь, усиливает роль и значение маркетинговых исследований розничного рынка.

Маркетинговые исследования банковского розничного рынка представляет собой систему сбора , анализа и представления информации о различных аспектах банковского обслуживания населения. Целью банковского маркетинга является выявление потребностей клиентов и определение возможностей и путей удовлетворения их требований. Соответственно при проведении исследований важно не просто всесторонне изучить объект исследования, но и рассмотреть возможности банка в отношении выхода на соответствующий рыночный сегмент и завоевания на нем конкурентных преимуществ.

Маркетинговые исследования могут производиться силами самого банка, а так же силами маркетинговых или консалтинговых агентств.

При проведении исследования банковского рынка принято выделять маркетинговую микросреду и макросреду банка.

Принятие руководством банка большинства стратегических и текущих решений требует предварительного рассмотрения и анализа больших массивов информации, касающейся работы самого коммерческого банка и характеристик его внешней среды, включая макроэкономические, социальные, конъюнктурные и прочие факторы. Получение такой информации происходит в процессе проведения маркетингового исследования банковского рынка.

При выборе банка клиенты, руководствуются не только характеристиками банковской услуги, а непосредственно характеристиками самой кредитной организации, а в частности надежностью банка, именно эта составляющая приоритетна при выборе клиентом, где он будет держать счета и обслуживаться (55,5%). Данный критерий наиболее важен для всех компаний, независимо от размера и объемов оборотных средств на счетах. Наряду с надежностью более 40% опрошенных обращаются к банкам, имеющим на рынке достаточно долгую историю, а также к тем, которые обеспечивают более высокую оперативность расчетов. Каждый второй клиент выбирает банки с конкурентоспособной тарифной политикой. Следующие немаловажные факторы - критерии банковского сервиса. Особый акцент респонденты делали на обслуживающий персонал и удобное месторасположение отделений. Комплексность обслуживания (широкий спектр услуг, также продажа в виде пакета) отмечает более 26% опрошенных. Потребитель чаще всего не хочет взаимодействовать с множеством кредитных организаций. Идеальный случай - когда запросы клиента решаются в одном месте, и он работает с одними и теми же людьми, зная их. Следует отметить, что одним из распространенных источников получения информации о банке, его услугах являются рекомендации знакомых. Хорошие рекомендации служат критерием при выборе банка для каждой четвертой компании. Это говорит об имидже банка и его позитивной истории присутствия на рынке финансовых услуг.

Сегодня банк проводит политику клиентоориентированности: выделение различных клиентских сегментов по географическому признаку, демографическому, поведенческому и применяет комбинированные. Поиск компромисса между повышением качества услуг и сокращением затрат на них привел банк к проведению более четкой и глубокой сегментации клиентов по социальному и имущественному признаку. Так на сегодня продукты и услуги, предлагаемые широким клиентам чаще всего, не требуют консультационного сопровождения. Рост общего уровня образования клиентов еще более снижает потребности в консультациях по стандартным услугам. Сложность банковских продуктов требует от клиентов определенного культурного и образовательного уровня, а от банков - целенаправленных усилий по разъяснению заинтересованным лицам содержания новых продуктов, продвигаемых на рынок. Недоверие к банкам, а также непонимание клиентами содержания предлагаемых банками продуктов и связанных с ними выгод и рисков, сдерживает продвижение продукта и развитие розничного бизнеса. Проникновение банковских продуктов в России ниже в четыре раза, чем в Европе. Для устранения этого препятствия нужно организовывать мероприятия по просветительской и разъяснительной финансовой грамотности населения, т. е. выставки финансовых услуг или курсы. Просто рекламные буклеты того или иного продукта не решают эту проблему.

Конкуренция требует от банка борьбы, за каждого клиента исходя из знаний его потребностей и возможностей. Сегментация банковского рынка выступает одним из этапов маркетинговой работы банка и представляет собой разделение всей клиентской базы банка на группы. ОАО "Банк "Открытие" разрабатывает пакеты услуг, ориентированных на людей разного возраста и с разными финансовыми возможностями - для пенсионеров, для молодежи, для среднего класса, для обеспеченных клиентов. Пакеты услуг различаются по объему операций, содержанию и тарифам. Для пенсионеров основу составляют сберегательные услуги. Наиболее важным критерием при выборе банка выступает доходность и надежность вложений. Выплата пенсий в банке дает возможность охватить большое количество клиентов. Для кредитной организации существует возможность самостоятельно создать свою разъездную службу, что даст возможность банку для точечного привлечения клиентов и увеличению клиентской базы. Банк должен приложить значительные усилия по созданию осведомленности о своем продукте. Основное преимущество для банка на этом этапе - практически полное отсутствие конкуренции. Этот период обычно не велик, поскольку другие банки быстро реагируют и предлагают своим клиентам аналогичную услугу. Но и за это время можно добиться успеха и привлечь к себе новых клиентов.

Заключение

С развитием рыночной экономики возрастает не только роль коммерческого банка, но и их количество, и спектр предоставляемых услуг и типов операций. На современном этапе своего развития коммерческие банки оказывают более 300 видов услуг своим клиентам. Благоприятная макроэкономическая ситуация, улучшение финансового состояния реального сектора экономики, увеличение реальных располагаемых денежных доходов населения послужили основой динамичного развития банковской деятельности и улучшения показателей, характеризующих уровень обеспеченности экономики банковскими услугами. Принципиальным изменением в деятельности коммерческих банков на современном этапе является то, что возрастает роль разработки и продажи банковских продуктов и услуг как основного продукта деятельности коммерческого банка. Помимо чисто коммерческих видов деятельности, направленных на извлечение прибыли, кредитные организации наделены некоторыми функциями публично-правового свойства, которые осуществляются только ими, исключительно в связи с выполняемыми банковскими операциями в интересах клиентов и только в рамках банковской системы. Например, функции агента валютного контроля или налогового контроля, а также функции по перечислению в бюджеты всех уровней и государственные внебюджетные фонды налогов и иных обязательных платежей. Непосредственным предметом банковской деятельности являются не просто деньги, ценные бумаги или иные финансовые инструменты, а обеспечение их экономического оборота в процессе денежно-кредитного регулирования, банковского обслуживания и кредитования клиентов, межбанковских расчетов и функционирования платежно-расчетных механизмов, создаваемых на основе банковской системы. В современных условиях развития банковской системы и усиления банковской конкуренции возникает необходимость разграничений понятий: "банковская операция", "банковская услуга" и "банковский продукт". Банковская услуга - это предоставляемые клиентам виды деятельности банка, способствующие оптимальному выполнению банковских операций. Банковская операция - это комплекс взаимосвязанных действий банка, предусматривающих перемещение денежных средств и направленных на достижение определенного экономического результата. Исследование их внутренней взаимосвязи позволило установить, что банковская услуга способствует оптимальному выполнению банковской операции, а разработанные и реализованные банковские услуги в комплексе с банковскими операциями рождают банковский продукт. Основополагающими принципами деятельности коммерческого банка являются: работа в пределах реально имеющихся ресурсов, экономическая самостоятельность, построение с клиентами взаимоотношений рыночного типа. Общими особенностями банковских операций и услуг являются: их длящийся характер, доверительные свойства, осуществление по стандартным правилам в соответствии с законодательством или банковскими правилами и обычаями. Банковский продукт - это материально оформленная часть банковской услуги. Коммерческие банки представляют широкий диапазон банковских услуг, из которых наиболее важными считаются осуществление операций по кредитованию промышленных, торговых и других предприятий, населения, а также предоставление расчетно-кассовых и депозитных услуг. В процессе выполнения настоящей работы было установлено, что современный рынок розничных банковских услуг ОАО "Банка "открытие" характеризуется существенным ростом объемов предоставления услуг населению. Положительная динамика отмечается по рынку вкладов, динамика кредитной задолженности физических лиц также подтверждает устойчивые положительные тенденции развития розничных банковских продуктов и услуг. В целом сегодня банк предоставляют физическим лицам более 300 видов услуг. Так, на рынке вкладов банк предлагает своим клиентам 11 видов вкладов (различные по срокам привлечения, ставкам, условиям внесения и снятия денежных средств со счетов клиентов, ориентированные на различные группы граждан). Кроме того, рынок кредитования характеризуется не только увеличением объемов, но и расширением спектра потребительского кредитования населения. Достаточно широко представлены сегодня розничные банковские услуги по расчетно-кассовому обслуживанию населения, в том числе по приему коммунальных платежей, осуществлению срочных переводов через международные платежные системы: Western Union, Caspian Money и Юнистрим. За счет расширения спектра услуг, освоения новых сегментов рынка банковских продуктов и услуг происходит оптимизация использования текущих возможностей и, следовательно, повышается рентабельность деятельности банка, растет отдача от вложенного капитала. Современные тенденции развития рынка банковских продуктов и услуг обусловлены главным образом следующими основными процессами:- интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;- эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;- повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг. Развитие современного рынка банковских продуктов и услуг рассмотрено на примере ОАО "Банк "Открытие". Банк на основании банковской лицензии имеет право осуществлять как в рублях, так и в валюте иностранных государств, следующие банковские операции:- привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);- размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;- открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;- осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

- инкассирование денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов, кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов при наличии соответствующей лицензии;

выдача банковских гарантий;

осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Широк спектр кредитных услуг ОАО "Банк "Открытие". Каждый клиент, физическое или юридическое лицо, найдет приемлемый для себя вид кредитования. Рынок кредитования характеризуется не только увеличением объемов, но и расширением спектра потребительского кредитования населения. Динамика кредитной задолженности физических лиц также подтверждает устойчивые положительные тенденции развития кредитования ОАО "Банк "Открытие" своих клиентов.

В работе проведено исследование основных и инновационных банковских продуктов и услуг, реализуемых ОАО "Банк "Открытие".

На основании исследования были предложены пути совершенствования банковских продуктов и услуг, среди которых необходимо выделить :

использование стратегий многоканального обслуживания физических и юридических лиц;

переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов;

стандартизация и автоматизация процесса оказания розничных банковских услуг;

внедрение современных стратегий продаж;

Стратегическими целями развития банковских продуктов и услуг ОАО "Банк "Открытие" должно стать достижение уровня обслуживания, позволяющего максимально удовлетворять потребности физических и юридических лиц в банковских услугах, приближение параметров банковских продуктов и услуг к уровню развитых стран.

ОАО "Банк "Открытие" ориентируется на интересы каждого клиента, разработку индивидуальных продуктов и оптимизацию финансовых операций.

Таким образом, развитие банковских продуктов и услуг, в частности, внедрение в практику стратегий многоканального обслуживания, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение качества банковских продуктов и услуг будут способствовать дальнейшему развитию ОАО "Банка "Открытие". Расширение спектра услуг, освоение новых сегментов рынка банковски продуктов и услуг поможет оптимизировать использование текущих возможностей и, следовательно, увеличит рентабельность деятельности банка, отдачу от вложенного капитала.

Внедрение новых банковских продуктов и услуг предполагает изучение передового зарубежного опыта, развитие банковских технологий, дальнейшее совершенствование менеджмента и маркетинга в данной сфере, создание системы подготовки и переподготовки персонала.

Банк и дальше идет к своей цели построения клиентоориентированной, сверхтехнологичной и высокоэффективной компании, способной динамично реагировать на любые внешние и внутренние обстоятельства.

Список литературы

1. Балабанов А. И. , Боровнова В. А. Банки и банковская деятельность. - СПб: Питер, 2008

2. Белоглазова Г. Н. , Кроливецкая Л. П. Банковское дело: розничный бизнес. - М: Кнорус, 2012

3. Белоглазова Г. Н. , Кроливецкая Л. П. Банковское дело 2 издание. - М: Питер, 2009

4. Дробозина Л. А. Финансы. Денежное обращение. Кредит. - М: Финансы, ЮНИТИ, 2006

5. Жуков Е. Ф. Банки и банковские операции. - М: ЮНИТИ, 2008

. Жуков Е. Ф Банковское законодательство. - М. : ЮНИТИ, 2009

. Калюжанова Н. Я. , Якобсон А. Я. Маркетинг. - М: Омега - Л, 2010

. Кеворков В. В. Практикум по маркетингу. - М: Кнорус, 2008

. Коробова Г. Г. , Коробов Ю. И. Основы банковского дела. - М: Магистр, 2008

. Ковалев П. П. Банковский риск-менеджмент. - М. : ИНФРА-М, 2008

11. Коробов Ю. И. Банковские операции. - М: Магистр, 2009

. Лаврушин О. И. Банковское дело. - М: Кнорус, 2012

13. Лаврушин О. И. Деньги. Кредит. Банки. - М: Кнорус, 2009

14. Лаврушин О. И. Банковское дело: современная система кредитования. - М: Кнорус, 2008

. Максютов А. А. Банковский менеджмент. - М: Альфа - Пресс, 2011

. Машляева Л. М. , Перция В. М. Анатомия бренда. - М: Вершина, 2012

17. Лаврушин О. И. , Афанасьева О. Н. , Корниенко С. Л. Банковское дело: современная система кредитования - М: Кнорус, 2012

. Л. Лаврушин, И. Д. Мамонова, Н. И. Валенцева и др. Банковское дело. - М: Кнорус, 2011

19. Мурадова С. Ш. , Алексеева Е. В. Банковское дело. - М: Вершина, 2012

. Ольхова Р. Г. Банковское дело : управление в современном банке. - М: Магистр, 201121. Тавасиев А. М. , Мурычев А. В. Антикризисное управление кредитными организациями - М: ЮНИТИ, 2010

22. Тарасенко О. А. , Хоменко Е. Г. Банковская система Российской Федерации и ее антикризисное регулирование. - М: Магистр, 2009

. Тен В. В. Финансы: экономический анализ банковских услуг. - М: Кнорус, 2009