Управління якістю товарів та послуг

Управління якістю товарів та послуг

Міністерство освіти і науки України

Національний університет "Львівська політехніка"

Кафедра будівельних конструкцій і мостів

РЕФЕРАТ

НА ТЕМУ

Управління якістю товарів та послуг

Виконав: студент групи ПЦБ-31

Собейко А.А.

Прийняв: Лисюк С.А.

Львів 2014

Вступ

В ХХІ столітті, в епоху інформаційного суспільства та нестабільної економічної ситуації, проблема управління якістю набуває особливої актуальності. Це пов’язано, насамперед, з тим, що споживачі висувають жорсткі вимоги до товарів та послуг, які вони купують та споживають. Разом з тим, вільна конкуренція на ринку дає змогу обрати серед широкого асортименту саме ті продукти (послуги), які можуть найповніше задовольнити потреби споживача. Успіх окремих підприємств та галузей економіки на зовнішньому і внутрішньому ринках повністю залежить від того, наскільки їх продукція або послуги відповідають діючим стандартам з якості. Будь-який продукт, послуга будуть залишатися популярними, зручними, прогресивними та користуватимуться попитом до тих пір, поки не з’являться нові, ще більш досконалі, що обумовлено постійним розвитком науки і техніки. Тому підприємства повинні не лише підтримувати якість продукції (послуг), але й здійснювати політику щодо її підвищення.

Управління якістю є основним засобом досягнення й підтримки конкурентоспроможності будь-якого підприємства. Підвищення якості продукції та послуг - задача довгострокова і безперервна, для вирішення якої повинен бути комплексний, системний підхід, реалізація якого можлива лише в рамках системи управління якістю, принципи якої визначені міжнародними стандартами ISO серії 9000.

За даними Міжнародної організації зі стандартизації (ISO), у світі сертифіковано понад 600 тисяч систем менеджменту якістю, що дає підприємствам, які впроваджують такі системи, суттєві переваги, які полягають в оптимальному управлінні всіма наявними у них ресурсами та дотриманні принципів менеджменту якості. Політика у сфері управління якістю визначається напрямками діяльності підприємства щодо підвищення якості продукції (послуг) і спрямована на:

 максимальне задоволення потреб і запитів клієнтів;

 недопущення до споживача невідповідної продукції;

 залучення персоналу до активної участі в управлінні підприємством;

 зростання інтелектуального розвитку персоналу підприємства, підвищення його кваліфікації і рівня підготовки;

 створення необхідних безпечних умов праці;

 досягнення світових рівнів якості надання послуг шляхом впровадження принципів управління якістю з використанням новітніх інформаційних технологій і автоматизації процесів виробництва продукції( надання послуг);

1. Управління якістю товарів і послуг

стандарт управлінський якість менеджмент

У ринковій економіці проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної й екологічної безпеки. Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробки стратегії, організації виробництва, маркетингу та ін. Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції.

У сучасній літературі і практиці існують різні трактування поняття якості. Міжнародна організація по стандартизації визначає якість (стандарт ІSО-8402) як сукупність властивостей і характеристик продукції чи послуг, що надають їм здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. Тобто якість як економічна категорія відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.

Поняття якості формувалося під впливом історико - виробничих обставин. Це обумовлено тим, що кожне суспільне виробництво мало свої об'єктивні вимоги до якості продукції. З початку великого промислового виробництва перевірка якості припускала визначення точності і міцності (точність розмірів, міцність тканини і т.п. ). Підвищення складності виробів привело до збільшення числа оцінюваних властивостей. Центр ваги змістився до комплексної перевірки функціональних здібностей виробу. В умовах масового виробництва якість стала розглядатися не з позицій окремого екземпляра, а з позицій стандарту якості усіх вироблених у масовому виробництві виробів.

З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автоматизація виробництва, з'явилися автоматичні пристрої для управління складним устаткуванням і іншими системами. Виникло поняття "надійність". Таким чином, поняття якості постійно розвивалося й уточнювалося. У зв'язку з необхідністю контролю якості були розроблені методи збору, обробки й аналізу інформації про якість. Фірми, що функціонували в умовах ринкової економіки, прагнули організувати спостереження за якістю в процесі виробництва і споживання. Акцент був зроблений на попередження дефектів.

Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ІSО серії 9000, яка є найпоширенішою системою управління якістю. ISO (International Organization for Standartization) - міжнародна організація зі стандартизації, яка була створена делегатами 26 країн у 1947 р. Головне завдання ISO - сприяти розробці всесвітньо визнаних стандартів, правил та інших аналогічних документів з метою полегшення міжнародного обміну в усіх галузях народного господарства.

В Україні, як і в усіх розвинутих країнах, ці стандарти було піднесено до рангу національних і використано для еталонного оцінювання системи забезпечення якості під час укладання контрактів між підприємствами (ДСТУ IСO 9000-9004). З їхньою допомогою визначалися мінімальні вимоги, котрі постачальник повинен виконати, щоб гарантувати споживачу отримання продукції відповідно до його запитів. Перевірка системи якості підприємства постачальника на відповідність цим стандартам здійснюється за взаємною згодою виробника та споживача і вважається однією із передумов для налагоджування господарських відносин. За домовленістю сторін вимоги до систем якості можна уточнювати, доповнювати та змінювати. Головним чинником вибору того чи іншого стандарту, як моделі для створення та перевірки системи якості, є особливості життєвого циклу відповідної продукції.

Управління якістю охоплює частину функцій управління, спрямованих на досягнення цілей в області якості. Цілі в області якості припускають створення на підприємстві умов, у котрих можливо контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність прийнятим вимогам і гнучко змінювати встановлені вимоги. Стандарт ISO 8402 дає таке визначення управління якістю:

Управління якістю - аспекти виконання функції управління, що визначають політику, цілі і відповідальність в області якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості.

У поняття "управління якістю" входять такі аспекти:

Загальні аспекти:

·        планування на рівні вищого керівництва;

·        систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій і інше;

·        залучення всіх виробничих ресурсів і всього персоналу

·        широке використання стандартизації, в тому числі і міжнародних стандартів у керуванні якістю;

·        регулярні перевірки, вивчення зворотнього зв’язку і корегування дій;

·        безупинне навчання персоналу прийомам і методам управління якістю.

·        2.Технічні аспекти:

·        використання у виробництві останніх світових стандартів або стандартів, що перевищують їхній рівень;

·        діагностика устаткування;

·        керованості всіма процесами і простежування кожної одиниці продукції;

·        регулярний перегляд технологій.

3. Економічні аспекти:

·        управління економікою якості;

·        планування капіталовкладень у якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностику, переоснащення виробництва, залучення незалежних експертів, особисті премії персоналу та інше).

4. Управлінські аспекти:

·        визначення політики в області якості і конкретний розподіл обов’язків і повноважень кожного співробітника;

·        розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різноманітних методів і прийомів управління якістю і контроль виконання методик;

·        використання у виробництві останніх світових стандартів або стандартів, що перевищують їхній рівень;

·        планування необхідного кошторису капіталовкладень у якість в річному бюджетному плані;

·        орієнтація виробництва на використання останніх науково - технічних розробок і вимог;

·        контроль виконання норм екології і безпеки праці.

Фірмі, у складі якої знаходиться до десяти чоловік, для досягнення цілей в області якості, досить просто забезпечити координацію дій усього персоналу, чіткість виконання всіх процедур і процесів. Фірмі з великою кількістю співробітників необхідно формалізоване визначення обов’язків і відповідальності в області якості на рівні співробітників, підрозділів і підприємства в цілому. Такій фірмі необхідно передбачити механізм гнучкої зміни обов’язків і відповідальності. Для ефективного управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції і продуктивності праці у світовій практиці добре зарекомендували себе системи управління якістю. Ці системи відносяться до розряду інтегрованих механізмів управління програмно-цільового типу, які застосовуються для управління складними, динамічними об'єктами. За допомогою таких механізмів організація управління якістю орієнтується на мінімізацію усіх видів втрат і на погоджене функціонування всіх елементів виробничо-збутової системи.

При побудові системи управління якістю переслідується мета організаційного об'єднання всіх управлінських функцій, від реалізації яких залежать забезпечення і підвищення якості. У рамках структур такого типу координуються всі роботи, пов'язані з дослідженнями, розробками й освоєнням нової продукції, підвищенням продуктивності праці, ефективності виробництва і якості. Такі структурні схеми дозволяють створювати організаційні умови для об'єднання зусиль усього персоналу по підвищенню економічних і виробничих показників діяльності всієї компанії.

Стандарт ISO 8402 дає наступне визначення системи якості :

система якості - сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю. Система якості за формою - це система документації, у якій установлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до діяльності і відповідальності кожного співробітника в області якості, умови дотримання заданих параметрів кожного процесу і характеристик кожного об'єкта; методики контролю, обробки й аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в області якості й ін. Система якості включає також систематичну діяльність відповідно до установлених вимог, виявлення недоліків і постійний пошук шляхів поліпшення. Побудовою системи якості частіше усього займаються професійні організації, що грають роль радників по якості. Система якості в організації призначена, насамперед, для задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона ширше, чим вимоги визначеного споживача, що оцінює тільки ту частину системи якості, що стосується індивідуальних вимог споживача.

Мета в області якості визначає напрямки діяльності фірми протягом її існування. Мету не можна часто змінювати. Звичайно вона змінюється, коли організація приймає рішення про повну переорієнтацію своєї діяльності. Мета фірми визначається керівником до початку господарської діяльності. Мета фірми може коректуватися в міру активізації діяльності фірми, спрямованої на задоволення вимог ринку. Однак, як правило, уже сформульована мета не піддається істотним змінам. Припустимо, що метою фірми, яка поставляє комп'ютерну техніку, є надавати послуги всім країнам і зайняти лідируюче положення у світі серед постачальників комп'ютерної техніки. Розглянуте формулювання мети припускає досить широкий діапазон діяльності, що дозволяє забезпечувати збільшення обсягів виробництва персональних комп'ютерів і послуг, що надаються у цій області. У даному випадку цілі в області збуту передбачають задоволення вимог певної категорії споживачів і вихід на ринки всіх країн. Цілі в області якості передбачають конкурентоздатність на світовому ринку. Для цього на підприємстві необхідно передбачити можливості прийняття внутрішніх стандартів, вимоги яких перевищують вимоги світових стандартів у даній області.

Мета в області якості є вершиною піраміди планування, і встановлює завдання бізнесу, обумовлені вищим керівництвом, а також тактику і стратегію, що визначаються керівництвом середньої ланки.

Політика - це лаконічно сформульовані напрямки і цілі, що визначаються керівництвом по багатьом напрямкам: загальна політика, політика в області якості, політика в області збуту, в області інвестицій і т.д. Політика в області якості є офіційним документом організації, частиною загальної політики. Вона містить стратегічні цілі в області якості, сформульовані для досягнення цілей, завдання підприємства і зобов'язання (особливо з боку керівництва). Політика в області якості є основою функціонування всієї системи якості. Політика в області якості повинна бути сформульована таким чином, щоб зробити цілеспрямованою діяльність кожного співробітника. У ній також повинні бути чітко визначені рівні стандартів якості роботи для даної фірми і розглянуті всі аспекти системи забезпечення якості. Формулювання політики в області якості повинне бути коротким і доступним для сприйняття. Схема процесу управління якістю на підприємстві наведена на рисунку 1.

Рисунок 1. Схема процесу управління якістю

Після затвердження політики вся діяльність підприємства спрямована на її реалізацію.

Між формулюванням політики якості і її реалізацією в рамках системи якості знаходиться комплекс заходів, який називається забезпечення якості у рамках системи забезпечення якості. Забезпечення якості містить у собі всі систематизовані і плановані види діяльності, необхідні для виконання установлених вимог. До таких видів діяльності належать планування якості, регулювання якості,контроль якості. Схема забезпечення якості подана на рисунку 2.

Рисунок 2. Схема забезпечення якості в рамках системи якості.

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення забезпечення якості: забезпечення забезпечення якості - усі види діяльності, які плануються і систематично здійснюються в рамках системи якості (які можуть бути підтверджені, якщо це потрібно), необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що об'єкт буде виконувати вимоги до якості. Для підтвердження діяльності по забезпеченню якості необхідно вести відповідну документацію по всіх проведених роботах.

Результатом діяльності по забезпеченню якості є гарантія того, що продукція або послуга буде задовольняти вимогам якості. Усі заходи щодо забезпечення якості базуються на вимогах до якості. Вимоги до якості повинні цілком відбивати потреби споживача.

Існують зовнішні і внутрішні цілі забезпеченні якості:

·    внутрішні цілі забезпечення якості формуються на рівні підрозділів і створюють впевненість керівництва організації в здатності реалізувати політику в області якості;

·        зовнішні цілі забезпечення якості формуються на рівні конкретних контрактів і створюють гарантії споживачам у тому, що замовлена продукція або послуга буде представлена в обговорений термін з обговореною якістю. Процедури забезпечення якості можуть бути об'єднані в дві групи: виробничі процедури охоплюють діяльність над матеріальними об'єктами, що прямо або побічно впливають на якість створюваної продукції. Значна частина виробничих процедур забезпечення якості реалізується в підрозділах допоміжного виробництва і спрямована на підтримку основних технологічних процесів на відповідному рівні ;

управлінські процедури охоплюють діяльність, пов'язану з підготовкою, прийняттям і організацією виконання управлінських рішень по забезпеченню (поліпшенню) якості. Сюди належать процедури реєстрації даних про якість, їхньої обробки, нагромадження, упорядкування, збереження, а також аналізу і моделювання ситуацій, виробітки коригувальних і попереджуючих дій. Управлінські процедури, як правило, об'єднуються в цикли управління: (планування Þ організація Þ облік Þ контроль Þ аналіз Þрегулювання). Ці цикли здійснюються над всіма елементами системи якості, у тому числі над виробничими процедурами забезпечення якості.

Отже, управління якістю товарів та послуг - це контроль, облік, аналіз (оцінювання), прийняття та реалізація рішення.

Висновки

Дослідивши проблему управління якістю продукції, можна зробити висновок, що особливості процеси управління якістю продукції витікають із особливостей якості продукції як об’єкта управління. Розглянемо ці особливості:

·        управління якістю продукції - одна із сторін управління виробництва. Однак процес управління якістю продукції не обмежується тільки процесом її виготовлення, а розглядається значно ширше. Перша особливість управління якістю продукції - дії по управлінню якістю повинні здійснюватися на всіх етапах життєвого циклу продукції ; якість продукції закладається на етапах наукових досліджень і проектування, забезпечується в процесі виготовлення і підтримується на етапі експлуатації або споживання.

·        тривалість всього циклу від початку формування якості до її реалізації може досягати декількох років. В зв’язку з цим процес управління якістю може бути значно розтягнутий в часу;

·        рівень окремих показників якості виробу при переході від одного етапу життєвого циклу до другого мають тенденцію до зниження ( тобто понижуються при просуванні виробу по етапах життєвого циклу: дослідження-розробка-виготовлення-експлуатація);

·        динамізм якості продукції як об’єкту управління. Він проявляється в постійній зміні рівня якості під дією різних факторів як в процесі виробництва, так і в експлуатації. Ця особливість робить якість нестійкою, що передбачає необхідність проведення безперервного обліку і аналізу при прийнятті всіх факторів, які впливають на якість;

·        по своїй структурі якість продукції представляє ієрархічну систему властивостей, в якій властивості кожного попереднього рівня визначаються більш простими властивостями наступних рівнів;

·        якість продукції являється ймовірнісною системою властивостей, в якій взаємодія складових частин не може бути точно визначено, так як вплив факторів, які впливають на окремі властивості і в цілому на якість, важно визначити наперед. Тому процес управління якістю повинен базуватися на використанні методів теорії ймовірності і математичної статистики;

Список використаної літератури

1. Гличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции. - М.: Экономика, 2000. -198 с.

2. Економіка підприємства: Підручник / За заг. Ред.. С. Ф. Покропивного. - Вид. 2-ге, перероб. та доп. - К.: КНЕУ, 2005. - 528 с.

. Єськов П.О. Українська асоціація якості - запорука якості в Україні // Факти - 2002. - №8. - с.3-4.

4. Управление качеством / под ред. С. Д. Ильенковой. - М: ЮНИТИ, 1998 - 350с.

5. Загальне управління якістю - шлях до досягнення високого рівня досконалості. - [Цит. 2010, 5 січня]. - Доступний з: .

6. Международный стандарт ISО-8402. - [Цит. 2010, 5 січня]. - Доступний з: . МС IСO 9000 ˮ Загальне керівництво якістю та стандарти із забезпечення якості. Керівні вказівки щодо вибору та застосування ˮ.