Управление инновациями
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Вологодский государственный технический университет»
Факультет заочного и дистанционного обучения
Управления инновациями и организации производства
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА №-1
Дисциплина: «Управление инновациями»
Вологда
г
Содержание
инновация транспортный конкуренция
Введение
Теоретические аспекты управления инновациями в сфере эксплуатации транспортно-технологических машин и комплексов
Управление инновациями в сфере эксплуатации транспортно-технологических машин и комплексов на примере автосервиса
Заключение
Библиографический список
Введение
Инновационная деятельность - необходимый компонент политики государств и отдельных предприятий. Без этого компонента любое предприятие обречено на разорение, а государство на отставание от инновационно - приверженных стран. Для рыночной экономики характерна конкуренция самостоятельных фирм, ключ к преуспеванию в которой - постоянное обновление своей продукции, внедрение производственных, организационных, управленческих и других новшеств. Предприятие успешно и регулярно реализующее инновационную деятельность обязательно получает конкурентные преимущества на рынке. Цель данной работы - исследование значения инноваций для предприятий. Для достижения поставленной цели, требуется выполнить следующие задачи: исследовать основные направления инновационной деятельности в промышленности, изучить экономическую конкуренцию в сфере инноваций, выявление сущности и значения инноваций для предприятий и экономики, анализировать литературу по теме инноваций, провести разбор понятий связанных с этой темой и свойств инноваций, рассмотреть классификацию инноваций по наиболее значимым признакам,. Объект исследования - инновации и инновационные процессы. Предмет - значение инновационной деятельности для предприятия и экономики Актуальность данной темы заключается в том, что в наше время инновационная деятельность является показателем экономической конкурентоспособности предприятия.
Теоретические аспекты управления инновациями в сфере эксплуатации транспортно-технологических машин и комплексов
Инновационная деятельность -- это комплекс научных, технологических, организационных, финансовых и коммерческих мероприятий, направленный на коммерциализацию накопленных знаний, технологий и оборудования. Результатом инновационной деятельности являются новые или дополнительные товары/услуги или товары/услуги с новыми качествами.
Также инновационная деятельность может быть определена как деятельность по созданию, освоению, распространению и использованию инноваций.
Вопросам управления инновационной деятельностью посвящено отдельное направление менеджмента -- инновационный менеджмент.
Основные понятия инновационной деятельности
Инновационная деятельность -- это деятельность направленная на использование и коммерциализацию результатов научных исследований и разработок для расширения и обновления номенклатуры и улучшение качества выпускаемой продукции (товаров, услуг), совершенствования технологии их изготовления с последующим внедрением и эффективной реализацией на внутреннем и зарубежных рынках, предполагающая целый комплекс научных, технических, технологических, организационных, финансовых и коммерческих мероприятий, которые в своей совокупности приводят к инновациям
Различают несколько видов инноваций: технические появляются в производстве продуктов с новыми или улучшенными свойствами;
. технологические возникают при применении более совершенных способов изготовления продукции;
. организационно-управленческие связаны с процессами оптимальной организации производства, транспорта, сбыта и снабжения;
. информационные решают задачи рациональной организации информационных потоков в сфере научно-технической и инновационной деятельности, повышения достоверности и оперативности получения информации;
. социальные направлены на улучшение условий труда, решение проблем здравоохранения, образования, культуры.
Классификация инноваций
Исследуемое понятие можно классифицировать по множеству признаков. Здесь приведены, по моему мнению, классификации по наиболее важным из них.
I. По функциональному назначению и области применения инновации можно классифицировать по классам:
Промышленные:
· Научно-технические (продуктовые) инновации (связаны с разработкой и производством продукции с новыми или улучшенными свойствами);
· Технологические инновации (предназначенные для совершенствования способов изготовления продукции на базе новейших технологий, достижений в области научно-технического прогресса, автоматизации и компьютеризации).
Организационно управленческие инновации связаны с процессом управления и оптимальной организации производства, коммуникаций, транспорта, сбыта и снабжения.
По виду работ они подразделяются на:
· Научно исследовательские;
· Производственные;
· Сбытовые;
· Логистические (транспортирование и снабжение);
· Маркетинговые;
По характеру функции они подразделяются на:
· Экономические;
· Информационные;
· Социальные.. По степени значимости в экономическом развитии инновации подразделяются на:
· Интегрирующие, которые являются результатом использования оптимального комплекса ранее накопленных и проверенных в мировой практике достижений (знаний, технологий, систем, оборудования и т.п.);
· Базисные, в основе которых лежат крупные научные достижения;
· Совершенствующие, которые предлагают использование результатов прикладных научно-исследовательских, опытно-конструкторских работ, направленных на улучшение характеристик имеющихся товаров.. В зависимости от глубины вносимых изменений:
· Радикальные (принципиально новые);
· Модернизационные (вносящие качественно новые изменения в продукт или существенно улучшающие его);
· Модификационные (частично улучшающие продукт или дополняющие существующую товарную линию);. По охватываемому объему:
· Интернациональные (новые для отрасли в международном масштабе)
· Национальные (новые для отрасли в стране);
· Локальные (новые для конкретного предприятия);. По уровню распространенности:
· Единичные;
· Диффузные (распространение освоенных инноваций в новых условиях и местах применения);. По причинам возникновения:
· Реактивные (выступают как реакция на новые преобразования и действия, осуществляемые конкурентами)
· Стратегические (направленные на решение перспективных задач, внедрение которых носит упреждающий характер с целью получения решающих конкурентных преимуществ в перспективе).. По отношению к идеям, лежащим в основе существующих прототипов:
· Открывающие (без сопоставимых прототипов);
· Замещающие (полностью заменяют существующие прототипы);
· Отменяющие (использование приводит к полному исключению продукта в связи с появлением новых функций);
· Возвратные (происходит возврат к новым видам, способам, методам);
· Ретровведения (воспроизводятся старые формы на современной основе).
VIII. По степени новизны:
· Абсолютная новизна (аналоги предлагаемому новшеству отсутствуют);
· Относительная новизна (определяются относительно выбранного признака или группы признаков - может быть частной (новыми являются отдельные элемента) или условной (новое сочетание известных элементов));
· Стоимостная новизна (затраты на НИОКР, освоение и использование, отнесенные к объему полезной работы, ниже, чем у заменяемой);
· Целесообразная (лучшие производительные или потребительские свойства).. Классификация Г. Менша:
· Базисные (которые создают основу для формирования новых отраслей или новых рынков);
· Улучшающие (имеющие вторичный характер и повышающие эффективность использования базисных нововведений в производстве или расширяющие для них рынок);
· Обеспечивающие эффективность реализации;
· Обеспечивающие эффективность производства;
· Улучшающие условия труда;
· Повышающие качество продукции.
Столь широкая классификация инноваций подтверждает многообразие и неоднозначный характер инноваций, следовательно, формы их организации, масштабы и способы взаимодействия на инновационную деятельность тоже отличается многообразием.
Значение инновационной деятельности для предприятий
Предприятие - это самостоятельный хозяйствующий субъект, созданный для производства продукции, выполнения работ и оказания услуг с целью удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Конкуренция и конкурентная борьба предприятий являются главным содержанием функционирования экономической системы, базирующейся на рыночных механизмах, ключевыми категориями в общей схеме категорий рыночного хозяйства. Конкуренция:
определяется как ситуация, в которой любой желающий что-либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками и покупателями.
Про наиболее успешных поставщиков и покупателей говорят, что они обладают конкурентными преимуществами. Конкурентоспособность включает умения добычи и использования таких конкурентных преимуществ. Именно инновационная деятельность обеспечивает конкурентоспособность отдельных организаций. Главная предпосылка инновационной деятельности предприятия состоит в том, что все существующее стареет. Поэтому необходимо систематически отбрасывать все то, что износилось, устарело, стало тормозом на пути к прогрессу, а также учитывать ошибки, неудачи и просчеты. Для этого на предприятиях периодически необходимо проводить аттестацию продуктов, технологий и рабочих мест, анализировать рынок и каналы распределения. Иными словами, должна проводиться своеобразная рентгенограмма всех сторон деятельности предприятия. Это не просто диагностика производственно-хозяйственной деятельности предприятия, его продукции, рынков и т.д. На ее основе руководители должны первыми подумать о том, как самим сделать свою продукцию (услуги) морально устаревшей, а не ждать, пока это сделают конкуренты. А это, в свою очередь, будет побуждать предприятия к инновациям. Практика показывает: ничто так не заставляет руководителя сосредоточиться на инновационной идее, как осознание того, что производимый продукт уже в ближайшем будущем окажется устаревшим.
Увидеть значение инновационной деятельности для предприятий понятней всего представляется в рассмотрении естественного процесса развития рынка.
Сначала на ранних стадиях ненасыщенного рынка прибыль компании (формирование первичного капитала) является одновременно единственной целью и ценностью для бизнеса. Прибыль в это время есть исходный и самый главный дефицит для компании, предмет пристального внимания финансового менеджмента (собственно, единственного для того времени вида управления).
Однако, по мере насыщения рынка, когда спрос начинает превышать предложение, возникает новый дефицит -- платежеспособный покупательский спрос. Теперь Покупатель как источник денег становится для компании дороже самих денег. Удержание старых покупателей и привлечение новых -- это теперь ключевые проблемы управления.
Дальнейшее обострение конкурентной борьбы за покупателя еще больше обостряет проблему обеспечения его лояльности (т.е.приверженность покупателя одной марке). Ротация клиентов оборачивается для компании значительными коммерческими затратами на привлечение новых покупателей взамен потерянных старых. Борьба за удовлетворенность Покупателей как ключевого фактора обеспечения их лояльности неизбежно, в очередной раз, изменяет систему ценностей компании. Качество (конкурентоспособность) компании становится основой обеспечения лояльности ее Покупателей. Теперь качество выступает источником источника прибыли... Это новая системообразующая ценность для компании, определяющая ключевые компоненты ее стоимости: прибыль, динамику развития, устойчивость. При этом система менеджмента качества становится, соответственно, новой парадигмой насыщенного рынка. Ее главная концептуальная идея -- постоянные улучшения процессов деятельности с целью повышения способности компании качественно удовлетворять потребности Заказчиков.
Интеграция в мировую экономику (глобализация) существенно расширяет поле конкурентной борьбы, заставляя российские компании конкурировать с лидерами мирового рынка. В этих условиях главной проблемой компаний и основной задачей их руководства становится обеспечение устойчивого роста. Для этого в условиях такой мощной конкуренции совсем не достаточно постоянного совершенствования деятельности. Для лидеров рынка стоит задача выиграть, а не проиграть. Решить ее можно только постоянными инновационными прорывами, обеспечивающими поддержание высокого темпа развития. Инновационный менеджмент, основанный на знаниях, -- это парадигма управления XXI века, ответ на вызов современного рынка Покупателя. Теперь это источник источника прибыли.
Таким образом, можно выявить что инновации являются источником обеспечения конкурентоспособности и устойчивого роста для предприятий. Помимо этого они являются источником экономии производственных затрат и качества продукции (пусть это будут четыре основных значения инноваций для предприятий). Другими словами, любая организация без постоянного внедрения инноваций имеет довольно сомнительные шансы на выживание. Зарубежными специалистами установлена тесная связь между склонностью фирм к нововведениям (и высокому качеству) и их успехом в торговле: возврат (окупаемость) вложенных средств у предприятия с более высоким качеством по сравнению с предприятиями с низким качеством выше в 2.7 раза, а прибыль - в 2.4 раза. Предприятия с лучшим качеством продукции достигают среднего возврата средств в 32% и прибыли - в 13%. Предприятия с низким качеством имеют в среднем возврат средств 12%, а прибыль - 5%. На современном рынке успех будут иметь те предприятия, которые предложат инновационные изделия с высоким качеством, будут более гибко удовлетворять потребности настоящих и будущих заказчиков одновременно, сократят до минимума свои затраты на изготовление продукции.
Инновационная деятельность в транспортном секторе
Инновации имеют первостепенное значение для развития транспортного комплекса и повышения эффективности его функционирования на перспективу. Инновационная деятельность на транспорте должна идти преимущественно по тем направлениям, которые определяют уровень его технического развития и которые в значительной мере определяют качество работы и производительность труда в отрасли. В первую очередь это те направления, где наблюдается техническое отставание отечественного транспорта от транспорта зарубежных стран.
Основные направления инновационной деятельности на транспорте
Важнейшими направлениями инновационной деятельности на транспорте являются переход транспорта на прогрессивные технологии пассажирских и грузовых перевозок, автоматизация, электронизация и информатизация всех звеньев транспортного комплекса, и в первую очередь процессов обслуживания клиентуры и управления.
Должен быть осуществлен переход от автоматизации отдельных операций к полной автоматизации процесса управления эксплуатационной деятельностью транспорта. Особое социальное значение имеет автоматизация операций, выполнение которых в настоящее время требует больших затрат ручного труда, так как низкая производительность труда снижает прибыль, а в условиях рынка это означает снижение конкурентоспособности транспортных услуг. Более высокая стадия автоматизации на транспорте связана с компьютеризацией, которая позволит перейти от изолированного решения отдельных задач планирования, учета, материально-технического снабжения к комплексному управлению всем транспортным процессом в регионе и в стране.
Это даст возможность обеспечить согласованную работу всех звеньев транспортного комплекса, осуществлять необходимое маневрирование транспортными средствами, добиться наилучшего их использования, оперативно учитывать колебания спроса на рынке транспортных услуг, иметь надежную и доступную информацию о продвижении грузов. Автоматизация планирования и управления сокращает капиталовложения на развитие транспортного комплекса, повышает эффективность и снижает себестоимость перевозок. Информатизация неразрывно связана с совершенствованием организационной структуры управления транспортным комплексом. Селективный тип инновационной политики. От выбора типа инновационной политики зависит стратегия государственного управления инновационными процессами на транспорте. В условиях современного бюджетно-инвестиционного дефицита на транспорте России предстоит переход от фронтального, т.е. от развития по максимальному числу направлений, к селективному (избирательному) типу научно-технической политики (по опыту Японии и Южной Кореи). Мировой опыт доказывает, что селективная инновационная политика обеспечивает наивысшие инновационные результаты. При этом выделяются следующие задачи, решаемые инновационной политикой государства: определение в соответствии с общегосударственной экономической стратегией приоритетных направлений научно-технического развития транспорта; ресурсное, организационно-правовое, экономическое и социальное обеспечение избранных приоритетов; оценка результатов и корректировка целей; стратегическое прогнозирование и планирование. Критерий -- минимальные затраты для достижения поставленных целей развития транспортного комплекса страны и составляющих его видов транспорта. Целевая программа инновационного развития транспорта является инструментом комплексного планирования. Особенностью применения программно-целевого метода на современном этапе является разработка и реализация совокупности селективных комплексных программ.
Создание высокоскоростного экологически безвредного транспорта. Это одно из приоритетных направлений развития научно-технического прогресса как в России, так и в развитых зарубежных странах. Сложились три направления решения этой задачи:
) развитие пропускной способности железных дорог традиционными способами (модернизация, строительство третьих и четвертых главных путей);
) строительство специальных высокоскоростных пассажирских линий;
) разработка и внедрение магнитолевитирующего магистрального транспорта на сверхпроводящих магнитах.
При первом направлении не получают заметного повышения скорости движения и качество обслуживания пассажиров, уровень безопасности движения, экологическая защищенность населения. Существенной особенностью второго направления является повышение скорости движения поездов при сохранении традиционной транспортной технологии. Первая высокоскоростная железнодорожная магистраль (ВСМ) была построена в 1964 г. в Японии (Токио -- Осака); в 1981 появилась первая линия ВСМ в Европе (Париж -- Лион). К сети ВСМ присоединились Бельгия, Нидерланды, Дания, Норвегия, Португалия и другие страны. Уже создана Единая Европейская высокоскоростная сеть железных дорог, в которую в ноябре 1994 г. пунктиром была внесена и ВСМ Санкт-Петербург -- Москва. Проектируются и строятся ВСМ в Южной Корее, на Тайване, в Китае, США, Канаде, Австралии. Необходимо отметить, что пока во всех странах мира ВСМ являются убыточными. Расходы на строительство тоннеля под Ла-Маншем, например, окупятся не раньше, чем через 32 года. Достижением России в мировом опыте высокоскоростного движения является скоростной поезд Москва -- Санкт-Петербург, доставляющий пассажиров в один конец за 4 ч со скоростью более 200 км/ч.
Развитие транспортной сети.
Развитие транспортной сети, повышение ее пропускной способности и плотности путем реконструкции и нового строительства. При этом инновации должны быть направлены на улучшение параметров сети всех видов транспорта; на создание мощных магистральных линий с улучшенными технико-экономическими показателями на направлениях с интенсивными грузопотоками; на увеличение плотности местной транспортной сети и улучшение ее конфигурации, на ликвидацию слабой транспортной обеспеченности отдельных регионов страны, на устранение несоответствия в уровнях развития взаимодействующих звеньев в пунктах стыка разных видов транспорта, на строительство разгружающих линий, вторых путей и двухпутных вставок на грузонапряженных участках железнодорожной сети. Необходимо увеличить удельный вес эксплуатационной длины железнодорожной сети, оснащенной автоблокировкой, который на 17% меньше, чем в США, а также протяженность железнодорожных участков, оборудованных диспетчерской централизацией, которая почти в 4 раза меньше, чем в США.
Механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ.Это одна из первоочередных задач, инновационного менеджмента на транспорте в рассматриваемой перспективе. Так, уровень комплексной механизации погрузочно-разгрузочных работ при транспортировке тарно-штучных грузов в настоящее время не превышает 25 -- 30 %. На этих работах занято 70 --75 % общего числа рабочих, выполняющих погрузочно-разгрузочные операции в народном хозяйстве. Для механизации погрузочно-разгрузочных работ при перевозке сыпучих грузов необходимо: увеличить масштабы использования непрерывного специализированного транспорта, завершить оснащение грузовых фронтов специальными комплексами автоматизированных установок, шире использовать специализированный подвижной состав.
С целью механизации и автоматизации погрузочно-разгрузочных работ необходимо предусмотреть следующие инновации:
оптимизировать уровень концентрации выполнения грузовых операций на меньшем числе пунктов, оборудованных комплексами машин;
резко увеличить применение специализированного подвижного состава, приспособленного к высокопроизводительной погрузке и выгрузке грузов; увеличить объемы перевозок грузов в контейнерах и пакетах;
совершенствовать технические средства и технологию складского хозяйства;
создавать новые высокопроизводительные машины, оборудование и системы машин и механизмов для погрузочно-разгрузочных работ;
автоматизировать процессы управления комплексами подъемно-транспортных машин.
Повышение грузоподъемности и скорости движения транспортных средств. Это одна из наиболее эффективных мер увеличения провозной способности транспорта, снижения себестоимости перевозок и роста производительности труда. Важным резервом повышения эффективности работы транспортного комплекса страны является ликвидация разрыва между техническими обоснованными и фактически достигнутыми скоростями движения транспортных средств (например, грузовых поездов до 100--120 км/ч, а пассажирских -- до 140--150 км/ч).
Совершенствование структуры парка и создание новых видов и типов специализированного грузового подвижного состава предполагает специализацию подвижного состава по видам перевозимых грузов и соответствие их грузоподъемности партионности отправок и условиям эксплуатации. Согласно расчетам, удельный вес специализированного подвижного состава целесообразно увеличить в 2 -- 3 раза. Это позволит не только механизировать, но и автоматизировать погрузочно-разгрузочные и некоторые вспомогательные работы, даст существенную экономию удельных затрат на перевозки. Сократятся потери грузов при транспортировке. Например, перевозка леса в специализированном подвижном составе снижает затраты примерно на 30 %. При использовании контейнеров приведенные затраты на тонну перевозимого груза уменьшаются на 20 --40 %, а продолжительность простоя под грузовыми операциями сокращается в 2 -- 3 раза. Важным направлением совершенствования парка подвижного состава является создание специальной транспортной техники с учетом специфических природных условий различных регионов страны.
Густота транспортной сети в нашей стране в несколько раз ниже, чем в США и в европейских странах. Улучшение структуры транспортного комплекса страны должно достигаться путем обеспечения пропорционального развития разных видов транспорта с учетом их технико-экономических особенностей. Необходимо увеличить область применения принципиально новых транспортных средств, хотя на обозримую перспективу наибольшая доля в перевозочной работе сохранится за железнодорожным транспортом.
Однако удельный вес его должен сократиться на 11 -- 13 % в результате переключения короткопробежных перевозок на автомобильный транспорт, передачи перевозок, параллельных водным путям, на речной транспорт, использования трубопроводов для транспортировки нефти и нефтепродуктов, внедрения новых видов и систем транспорта. Необходимо резко поднять уровень развития контейнерных, пакетных и лихтерных перевозок, а также мультимодальных перевозок в смешанном сообщении.
Экономическая конкуренция в сфере инноваций
Повышение уровня конкурентоспособности в сфере инноваций является основным фактором стимулирования научно-технического развития транспорта, удешевления и повышения качества транспортной техники и транспортных услуг. При этом необходимо учитывать характерную особенность транспорта -- его положение естественного монополиста.
Развитие экономической конкуренции в сфере инноваций на транспорте требует прежде всего устранения монополии головных НТО и предприятий на производство отдельных видов транспортной техники, на разработку и внедрение новейших технологий. Монополия ведет к завышению цен и тарифов на услуги, к снижению качества и к ограничению количества транспортных услуг, к незаинтересованности в обновлении производственных фондов. Другими словами, монополизм объективно сдерживает научно-техническое развитие транспорта. Устранению монополии на транспорте содействует развитие арендных, акционерных, кооперативных, частных и иностранных НТО, совместных предприятий с зарубежными фирмами и малых НТО при условии их равноправия с крупными государственными НТО.
Развитие конкурсных, договорных отношений в сфере научно-технического развития транспорта предполагает создание вневедомственных экспертно-консультационных фирм. Комплексная сравнительная оценка качества работы различных НТО на основе сопоставления с эталоном, учитывающим лучшие достижения в данной области, позволяет отбирать прогрессивные нововведения.
Управление инновациями в сфере эксплуатации транспортно-технологических машин и комплексов на примере автосервиса.
Организационно-правовая форма предприятия - Индивидуальный предприниматель.
Режим работы круглогодичный: по будням и выходным с 08:00 до 20:00,
Штат предприятия составляют 23 производственных рабочих, 5 вспомогательных работников и 5 человек административно-технического персонала.
ИП работает в сфере сервисных услуг в Вологде с 1998 года.
В 1998г. в распоряжении станции было всего два подъемника - на одном производилась корректировка сход-развала, на другом осуществлялся ремонт подвески. Но дела небольшого сервиса довольно быстро пошли в гору, и вскоре количество клиентов заметно возросло. Руководство мастерской сразу взяло курс на установление продолжительного взаимовыгодного сотрудничества с корпоративными клиентами, и положительные результаты продуманной, выверенной политики позиционирования на рынке не заставили себя долго ждать. В общем-то, благодаря именно преимущественной ориентации на целевых заказчиков станция начала приобретать узкую специализацию по автомобилям корейских и японского производства, и конкретно - Киа, Хендай, Тойота. Так уж сложилось, что основу автопарка компаний, обслуживающихся у ИП , составляли автомобили именно этих марок. Понятно, что эти компании хотели получать в приглянувшемся им сервисе весь комплекс услуг по ремонту своих авто. Причем получать его быстро, на самом высоком качественном уровне. Поэтому вскоре у техцентра возникла острая необходимость в расширении как своей производственной базы, так и спектра предоставляемых услуг. В большей степени это касалось, конечно же, сегмента слесарного ремонта: надо было увеличивать количество постов.
На новой площади, равной приблизительно 600 м2, было смонтировано 5 подъемников различной грузоподъемности. Разместили их по одной стороне проезда, требовавшегося для передвижения автомобилей. На сегодняшний день модернизированный слесарный участок укомплектован тремя подъемниками.Автосервис ИП -- это современный техцентр, оборудованный профессиональной техникой для высокоточной диагностики и качественного ремонта автомобилей иностранного производства. Основное направление деятельности техцентра -- постгарантийное обслуживание и ремонт автомобилей .
Перечень выполняемых работ:
· компьютерная диагностика, регулировка (профилактика) и ремонт двигателей автомобилей;
· компьютерная диагностика и ремонт ходовой части автомобилей;
· диагностика и ремонт автоматических коробок передач;
· диагностика и ремонт электрических систем автомобилей;
· весь комплекс по профилактике топливной системы, включая ультразвуковую промывку форсунок;
· частичная и полная замена масла в АКПП.
Обслуживая автомобиль в данном автосервисе, клиенты получают:
· Гарантию безупречного качества выполненных работ;
· Скидки на установку приобретенных в данном автосервисе запчастей;
· Гибкую систему скидок для постоянных клиентов;
· Информационную поддержку высококвалифицированных мастеров и опытных специалистов.
Помимо вышеперечисленных услуг сервис предлагает качественную установку сигнализации и другого дополнительного оборудования с соблюдением всех стандартов заводов-изготовителей, как автомобиля, так и дополнительного оборудования. Также копания выполняет качественную покраску автомобиля.
Организационная структура предприятия
Решение о выборе организационной структуры ИП было принято непосредственно. Среднее и низшее звенья управления предоставляют исходную информацию, а иногда и предлагают свои варианты структуры подчиненных им подразделений. Наилучшей структурой организации считается такая структура, которая позволяет оптимально взаимодействовать с внешней и внутренней средой, удовлетворять потребности организации и наиболее эффективно достигать поставленных целей. Стратегия организации всегда должна определять организационную структуру, а не наоборот.
На данный момент в ИП господствует линейно-штабная организационная структура. Такой вид организационной структуры является развитием линейной и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования. Линейно-штабная структура включает в себя специализированные подразделения (штабы), которые не обладают правами принятия решений и руководства какими-либо нижестоящими подразделениями, а лишь помогают соответствующему руководителю в выполнении отдельных функций.
Анализ работы автосервиса
Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать -- в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.
Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса -- это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать "в любое удобное вам время". Кроме того, иногда такая формулировка -- признак простоя автосервиса. Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет "вести" автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы -- это еще одно подтверждение того, что автосервис ИП ценит время и заказчика, и свое.
Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса -- стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика).
Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное -- доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера, царящая в автосервисе ИП .
Зона приемки автосервиса отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосервиса (цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка (одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути -- это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше.
В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая (минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины -- не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей.
Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию. В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно "разобрать пол-автомобиля". В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то "с опережением", воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО -- это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.
После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.
Если клиент решил ремонтировать автомобиль в автосервисе ИП , мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст -- на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.
Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.
Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе ИП выдают квитанции, талоны и т.п.
Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.
В автосервисе ИП недопустимо долгое сидение ремонтников в "курилке", их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.
Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.
При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу -- машину выдают после полной оплаты работ.
Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля -- неполадки.
Рекомендации по повышению эффективности в работе автосервиса
Проведя анализ работы автосервиса ИП можно сделать вывод, что рабочий процесс организован на высоком уровне, сервис предоставляет широкий спектр услуг, специалисты сервиса выполняют свою работу качественно. Тем не менее, руководителю сервиса можно принять ряд мер, которые, помогут повысить эффективность работы сервиса.
. Управленческие решения должны приниматься с учетом долгосрочной перспективы, даже если это наносит ущерб краткосрочным финансовым целям.
. Необходимо использовать "вытягивающую" схему, чтобы избежать перепроизводства. Организация работы производства требует, чтобы потребитель получил то, что ему требуется, в нужное время и в нужном количестве.
. Объёмы работ должны выравниваться. Для того, чтобы создать правильное бережливое производство и добиться улучшения качества обслуживания, необходимо выровнять график производства, не всегда строго следуя порядку поступления заказов.
. Производство может быть остановлено, если того требует качество.
. Стандартные задачи и делегирование полномочий сотрудникам -- основа непрерывного совершенствования.
. Необходимо использовать визуальный контроль для того, чтобы ни одна проблема не осталась незамеченной.
. Использование сотрудниками сервиса только надежных, испытанных технологий.
. Штат предприятия должен состоять из специалистов, которые досконально знают своё дело, исповедуют философию компании и не пренебрегают интересами автосервиса и заказчика в пользу своих личных интересов.
. Необходимо принимать личное участие в спорных либо конфликтных ситуациях как с клиентам, так и внутри коллектива, для того, чтобы дать им объективную оценку.
. Необходимо расширить специализацию сервиса за счет увеличения наименований обслуживаемых марок автомобилей.
. Для эффективной работы предприятия необходим постоянный личный контроль руководства. Только в этом случае качество предоставляемых услуг и выполняемых работ будет оставаться на высоком уровне, дисциплина будет соблюдаться сотрудниками.
Считаю, что внедрение указанных выше мер поможет повысить эффективность производительности труда, качества предоставляемых услуг и выполненных работ и увеличит клиентскую базу сервиса. Тем более, что в планах - открытие второго сервиса ,который в первое время будет специализироваться на шиномонтаже и небольших кузовных работах.
Заключение
Современный автомобиль сложен по конструкции, напичкан электроникой и обслужить или отремонтировать его без специального оборудования невозможно. Оно, как правило, есть на серьезных предприятиях автосервисах. Поэтому здесь вероятность технического брака мала. Но выбрать автосервис, в котором клиенту предоставят широкий спектр услуг, выполняемых специалистами своего дела по приемлемым ценам в городе Вологде достаточно сложно. Именно таким сервисом является автосервис ИП. Чтобы выдерживать высокую планку качества предоставляемых услуг, которую установила для себя компания, сотрудники автосервиса ИП постоянно обучаются, повышают квалификацию на специальных семинарах и курсах, организуемых представителями известных автомобильных производителей. Специалисты сервиса ИП , расширяя границы возможностей, делают все для того, чтобы каждый клиент мог ощутить постоянный рост компании в области качества и предоставлении новых услуг.
Библиографический список
1. Библиографический список Буров В.П., Ломакин А.Л., Морошкин В.А. Бизнес-план фирмы. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2010. - 176 с.
2. Уткин Э.А. Организация и планирование предпринимательской деятельности. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2013. - 96 с.
3. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. - 192 с. Бизнес-план.
4. Методические материалы. - 3-е изд., доп./ Под ред. Н.А. Колесниковой, А.Д. Миронова. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 256 с.
. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 4-е издание, перераб., и доп. - Минск: ООО «Новое знание», 2012. - 688 с. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. - М.: Транспорт, 2010. - 270