Маркетинговое исследование деятельности кафе 'Dolce Vita'

Содержание

Введение

1. Описание предприятия - кафе "Dolce Vita"

1.1 Общие сведения о предприятии

1.2 Описание интерьера кафе

1.3 Юридические документы кафе "Dolce Vita"

1.4 Анализ меню

2. Вид деятельности предприятия - кафе "Dolce Vita"

2.1 Характеристика предоставляемых услуг

2.2 Услуги, предоставляемые предприятием в соответствии с ОКУН

3. Целевая аудитория кафе "Dolce Vita"

4. Маркетинговое исследование кафе "Dolce Vita"

4.1 Описание исследования

4.2 SWOT-анализ

Заключение

Список используемых источников

Приложения

Введение

В современном мире все большее развитие получает сфера обслуживания. Следовательно, растет количество сервисных организаций, удовлетворяющих биологические, материальные, социальные, престижные и другие потребности. Одной из таких сервисных организаций является кафе, целью работы которого является удовлетворение биологических потребностей (пища, вода), социальных (общение), престижных, потребности в досуге.

В настоящее время сервисные организации, в частности кафе, нуждаются в регулярном проведении маркетинговых исследований - систематизированном сборе, накоплении и анализе данных о состоянии и тенденциях изменения рынков, сегментов и отдельных их участников и институтов (потребителей, конкурентов, государственных органов), которые могут оказать влияние на положение компании или отдельных ее продуктов на рынке [1]. Важность проведения такого исследования заключается в том, что предприятию необходимо в первую очередь ориентироваться на потребности и желания клиентов, изучить которые и помогает маркетинг. На основании полученной информации принимаются маркетинговые и управленческие решения по модернизации работы предприятия.

Целями данного маркетингового исследования являются анализ деятельности кафе "Dolce Vita", получение информации о качестве обслуживания. К задачам исследования относится:

изучение общих принципов работы кафе "Dolce Vita": его истории, концепции, целевой аудитории и т.д.;

анализ меню;

описание основных и дополнительных услуг;

проведение анкетирования клиентов заведения;

разработка рекомендаций по усовершенствованию работы кафе.

1. Описание предприятия - кафе "Dolce Vita"

1.1 Общие сведения о предприятии

Кафе Dolce Vita, уютно расположившееся на одной из центральных улиц города, радует всех посетителей своим гостеприимством.

Кафе возвращает нас в Италию 60-х годов, эпоху Феллини. Именно отсюда и название "Сладкая жизнь", словно отголоском слышатся фразы персонажей известного фильма.

Находится по адресу 394036, Россия, Воронежская область, Воронеж, пр-т. Революции, д.32

(Фото фасада здании - ПРИЛОЖЕНИЕ А 1 Рисунок 36). Данное месторасположение имеет следующие характеристики (Таблица 1):

Таблица 1 - Достоинства и недостатки месторасположения ресторана "Dolce Vita"

1.2 Описание интерьера кафе

Концепция ресторана заключается в создании атмосферы Италии Красно-бежево-коричневая цветовая гамма - кафе выполнено в лучших традициях той эпохи. Отдохнуть можно как в большой компании на мягких бежевых диванчиках, так и провести время с близким человеком, разместившись за столиками около больших арочных окон, ритм жизни за которыми неустанно бурлит. Однако в кафе по-прежнему сохраняется свой ход времени: звучит мелодичная музыка, медленно расплывается по залу аромат свежесваренного кофе. Лишь удивительный вкус поданных кулинарных изысков напоминает о том, что здесь можно еще и насытиться великолепными блюдами европейской кухни. Dolce Vita - кафе которое давно и прочно славится прекрасной кухней, изысканным и ненавязчивым обслуживанием, полной европейского шарма атмосферой. Праздники у нас - всегда запоминающиеся события. Демократичность цен - приятный сюрприз: заказ по меню на одного Гостя от 1200 руб. и алкоголь с вашей стороны. С точки зрения эстетики помещение, в котором расположено предприятие питания, должно быть, прежде всего, удобным и привлекательным. Психологами доказано, что комфорт зала - освещение, акустика, вентиляция, сервировка стола, живые цветы на столах, музыка - создает у потребителя хорошее настроение, повышает аппетит.

Создание "комфортных условий" в кафе "Dolce Vita" достигается планировочным решением, художественной выразительностью и организацией внутреннего пространства (освещение, цвет и отделка стен, потолка, пола, декоративные средства - роспись, керамика, чеканка, цветное стекло и др.). Рассмотрим поподробнее интерьер и организацию помещений кафе "DolceVita". Вестибюль - это, по сути, первое помещение, куда попадают потребители, и где начинается их обслуживание. Человек, переступая порог кафе, сразу же обращает внимание на то, как расположены вестибюль, гардероб, залы и другие помещения. Их архитектура, цветовое решение, элементы информации активно воздействуют на его эмоции. В зависимости от того, как оформлен вестибюль, насколько любезен обслуживающий персонал, складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном предприятии. Интерьер - соответствует главному направлению кафе (цветовое оформление). Площадь вестибюля равняется примерно четверти площади зала. В вестибюле размещена информация об услугах, которые предоставляет кафе, а также необходимые указатели. В вестибюле размещен гардероб для верхней одежды, оборудован зеркалами, банкетками и журнальным столиком.

Гардероб, располагается в вестибюле при входе. Он оборудован секционными металлическими двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Количество крючков на 10% больше количества мест в зале.

Туалетные комнаты. Для посетителей обеспечена возможность вымыть руки, поправить прическу и т.д. Туалетная комната оборудована рядом с гардеробом. К их санитарному состоянию предъявляют высокие требования: безупречная чистота, вентиляции, освещение. В туалетной комнате есть подводка горячей и холодной воды, зеркало, туалетное мыло, бумага.

Зал кафе - это основное помещения, где обслуживают потребителей. Восприятие и оценка потребителями всех элементов среды зала происходит с позиций удобства и красоты. Общее впечатление и оценка среды зала получают отражение в понятии "комфортные условия". Архитектура и декоративные элементы кафе, обладают уютной и располагающей к отдыху обстановкой.

Эстетическая ценность кафе заключается в удобстве расположения помещений, вежливым и любезным обращением обслуживающего персонала, уютной и располагающей к отдыху обстановкой, что заставляет клиента возвращаться обратно снова и снова (ПРИЛОЖЕНИЕ А 1 Рисунок 37).

1.3 Юридические документы кафе "Dolce Vita"

Кафе "Dolce Vita" осуществляет свою деятельность на основании следующих документов:

1. ГОСТ Р 53523-2009 Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания.

маркетинговое исследование целевая аудитория

2. ГОСТ Р ИСО 22000-2007 <#"729067.files/image001.gif">

Рисунок 1 - Процентное возрастное соотношение посетителей кафе "Dolce Vita"

Опросы общественного мнения среди посетителей кафе показали, что мужчины склонны тратить на посещения предприятий общественного питания значительно больше, чем женщины [3]. Естественно, что доходы посетителей прямо влияют на приемлемую для них стоимость разового посещения. Гендерное соотношение посетителей заведения представлены в Таблице 4 и на Рисунке 2.

Таблица 4 - Гендерное соотношение посетителей кафе "Dolce Vita"

Рисунок 2 - Гендерное соотношение посетителей кафе "Dolce Vita"

Исходя из того, что средний чек в кафе "Dolce Vita" составляет 700 рублей, то можно сделать вывод, что уровень дохода посетителей кафе является средним. По психографическому принципу можно выделить следующие классы, посещающие ресторан "ILTOKYO":

высший низший класс;

низший средний класс;

высший средний класс.

Что касается образования, гости заведения должны быть готовы к соблюдению правил этикет. На основании этого можно сделать вывод, что основная часть клиентов имеет неоконченное высшее (студенты) или высшее образование. По национальности большинство посетителей - русские, реже - европейцы и азиаты.

Таким образом, услугами кафе "Dolce Vita" пользуется большое количество клиентов различного возраста, достатка, уровня образования и т. д

4. Маркетинговое исследование кафе "Dolce Vita"

4.1 Описание исследования

Маркетинговое исследование кафе "Dolce Vita" проводилось с целью изучения мнения потребителей о качестве составления меню, подаваемых блюд, обслуживания персоналом. Схема исследования представлена на Рисунке 3.

Рисунок 3 - Схема проведения маркетингового исследования кафе "Dolce Vita"

Маркетинговое исследование кафе "Dolce Vita" проводилось студенткой дневной формы обучения третьего курса экономического факультета Воронежского государственного университета инженерных технологий группы ЭГ-15 Железнинской Е.А. Кроме того, маркетинговые исследования могут проводить менеджеры ресторана, маркетологи, специалисты по локальному маркетингу, социальная исследовательская компания (специальные агентства, деятельность которых направлена на изучение общественного мнения за определенную плату).

Опрашивались посетители заведения непосредственно перед уходом. Эти клиенты относятся к разным возрастным, профессиональным, социальным группам. Большую часть посетителей составляют молодые люди в возрасте 18-30 лет среднего звена. Всего опрашивалось 50 человек с 14.11.2013 по 21.11.2013. Клиентам было предложено ответить на 3 группы вопросов:

группа - "Оценка качества блюд и напитков";

группа - "Оценка меню";

группа - "Оценка обслуживания"

Качество работы определялось по бальной шкале:

балл - Очень плохо;

балла - Плохо;

балла - Хорошо;

балла - Очень хорошо;

баллов - Отлично

Маркетинговое исследование проводилось 2 методами: методом точек соприкосновения и анкетированием.

Метод точек соприкосновения: Процесс оказания услуги может быть разбит на этапы. Отдельные элементы процесса взаимодействия между контактным персоналом фирмы и потребителями (этапы) в момент производства и потребления услуги называются точками соприкосновения. Именно в точках соприкосновения клиент сервисной фирмы оценивает работу контактного персонала, а также получаемую сумму выгод или потерь. В точках соприкосновения подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.

Смысл метода точек соприкосновения состоит в следующем. Необходимо зафиксировать и перечислить все моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Такие моменты должны обязательно поддаваться контролю и становиться контролируемыми факторами маркетинга услуг. Это позволит управлять конкурентоспособностью услуги, решать стратегические вопросы позиционирования и т.д. На основе данных анализа можно сократить или увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как себя вести, что делать, Как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на решение задач в моменты соприкосновения с клиентом. С помощью метода точек соприкосновения можно моделировать качество процесса обслуживания.

Кафе "Dolce Vita" имеет следующие точки соприкосновения (Таблица 5):

Таблица 5 - Точки соприкосновения в кафе "Dolce Vita"

Результатами данного исследования могут воспользоваться менеджер, рекламное агентство, конкуренты, СМИ, рекламные агентства, партнеры по бизнесу, сотрудники предприятия. Результаты анкетирования приведены в ПРИЛОЖЕНИИ Б.

Показатели качества блюд и напитков имеют следующий портрет:

Распределение оценок посетителей по критерию "Широкий выбор привлекательных блюд" представлено на Рисунке 4.

Рисунок 4 - Распределение оценок посетителей по критерию "Широкий выбор привлекательных блюд"

Распределение оценок посетителей по критерию "Меню предлагает новые блюда/меню постоянно обновляется" представлено на Рисунке 5.

Рисунок 5 - Распределение оценок посетителей по критерию "Меню предлагает новые блюда/меню постоянно обновляется"

Распределение оценок посетителей по критерию "Легко читать и понимать" представлено на Рисунке 6.

Рисунок 6 - Распределение оценок посетителей по критерию "Легко читать и понимать"

Распределение оценок посетителей по критерию "Фото и описания точно описывают блюдо" представлено на Рисунке 7

Рисунок 7 - Распределение оценок посетителей по критерию "Фото и описания точно описывают блюдо"

Распределение оценок посетителей по критерию "Уникальные/интересные блюда" представлены на Рисунке 8.

Рисунок 8 - Распределение оценок посетителей по критерию "Уникальные/интересные блюда"

Распределение оценок посетителей по критерию "Широкий выбор алкогольных напитков/смешанных напитков" представлено на Рисунке 9.

Рисунок 9 - Распределение оценок посетителей по критерию "Широкий выбор алкогольных напитков/смешанных напитков"

Распределение оценок посетителей по критерию "Содержит блюда, хорошо знакомые и любимые" представлено на Рисунке 10.

Рисунок 10 - Распределение оценок посетителей по критерию "Содержит блюда, хорошо знакомые и любимые"

Показатели меню имеют следующий портрет:

Распределение оценок посетителей по критерию "Качество блюд в общем" представлено на Рисунке 11.

Рисунок 11 - Распределение оценок посетителей по критерию "Качество блюд в общем"

Распределение оценок посетителей по критерию "Качество ингредиентов" представлено на Рисунке 12.

Рисунок 12 - Распределение оценок посетителей по критерию "Качество ингредиентов"

Распределение оценок посетителей по критерию "Вкус/аромат блюд" представлено на Рисунке 13.

Рисунок 13 - Распределение оценок посетителей по критерию "Вкус/аромат блюд"

Распределение оценок посетителей по критерию "Подача/внешний вид" представлено на Рисунке 14.

Рисунок 14 - Распределение оценок посетителей по критерию "Подача/внешний вид"

Распределение оценок посетителей по критерию "Температура блюд" представлено на Рисунке 15.

Рисунок 15 - Распределение оценок посетителей по критерию "Температура блюд"

Распределение оценок посетителей по критерию "Блюда приготовлены правильно" представлено на Рисунке 16.

Рисунок 16 - Распределение оценок посетителей по критерию "Температура блюд"

Распределение оценок посетителей по критерию "Большой размер порции" представлено на Рисунке 17.

Рисунок 17 - Распределение оценок посетителей по критерию "Большой размер порции"

Распределение оценок посетителей по критерию "Блюдо выглядит свежим и свежее на вкус" представлено на Рисунке 18.

Рисунок 18 - Распределение оценок посетителей по критерию "Блюдо выглядит свежим и свежее на вкус"

Распределение оценок посетителей по критерию "Качество напитков" представлено на Рисунке 19.

Рисунок 19 - Распределение оценок посетителей по критерию "Качество напитков"

Качество обслуживания имеют следующий портрет:

Распределение оценок посетителей по критерию "Качество обслуживания в общем" представлено на Рисунке 20.

Рисунок 20 - Распределение оценок посетителей по критерию "Качество обслуживания в общем"

Распределение оценок посетителей по критерию "Уважительное отношение к гостям" представлено на Рисунке 21.

Рисунок 21 - Распределение оценок посетителей по критерию "Уважительное отношение к гостям"

Распределение оценок посетителей по критерию "Дружелюбное отношение официантов" представлено на Рисунке 22.

Рисунок 22 - Распределение оценок посетителей по критерию "Уважительное отношение к гостям"

Распределение оценок посетителей по критерию "Знание официантами меню" представлено на Рисунке 23.

Рисунок 23 - Распределение оценок посетителей по критерию "Знание официантами меню"

Распределение оценок посетителей по критерию "Дает гостям достаточно времени на еду" представлено на Рисунке 24.

Рисунок 24 - Распределение оценок посетителей по критерию "Дает гостям достаточно времени на еду"

Распределение оценок посетителей по критерию "Униформа официантов" представлено на Рисунке 25.

Рисунок 25 - Распределение оценок посетителей по критерию "Униформа официантов"

Распределение оценок посетителей по критерию "Наличие бейджов у персонала" представлено на Рисунке 26.

Рисунок 26 - Распределение оценок посетителей по критерию "Наличие бейджов у персонала"

Распределение оценок посетителей по критерию "Официант своевременно приветствует гостей" представлено на Рисунке 27.

Рисунок 27 - Распределение оценок посетителей по критерию "Официант своевременно приветствует гостей"

Распределение оценок посетителей по критерию "Блюда подаются своевременно" представлено на Рисунке 26.

Рисунок 28 - Распределение оценок посетителей по критерию "Блюда подаются своевременно"

Распределение оценок посетителей по критерию "Напитки подаются в течение приемлемого промежутка времени" представлено на Рисунке 29.

Рисунок 29 - Распределение оценок посетителей по критерию "Блюда подаются своевременно"

Распределение оценок посетителей по критерию "Чек приносится быстро" представлено на Рисунке 30.

Рисунок 30 - Распределение оценок посетителей по критерию "Блюда подаются своевременно"

Распределение оценок посетителей по критерию "Сдачу принесли быстро" представлено на Рисунке 31.

Рисунок 31 - Распределение оценок посетителей по критерию "Сдачу принесли быстро"

Общая удовлетворенность по критерию "Показатели качества блюд и напитков" представлены на Рисунке 32.

Рисунок 32 - Общая удовлетворенность по критерию "Показатели качества блюд и напитков"

Общая удовлетворенность по критерию "Показатели меню" представлена на Рисунке 33.

Рисунок 33 - Общая удовлетворенность по критерию "Показатели меню"

Общая удовлетворенность по критерию "Качество обслуживания" представлено на Рисунке 34.

Рисунок 34 - Общая удовлетворенность по критерию "Качество обслуживания"

Общая удовлетворенность посетителями кафе "Dolce Vita" качеством подаваемых блюд и обслуживания представлена на Рисунке 35.

Рисунок 35 - Общая удовлетворенность посетителями кафе "Dolce Vita"

Таким образом, можно сделать вывод, что посетители кафе "Dolce Vita" имеют высокий уровень удовлетворенности предоставляемым сервисом. К недостатками предприятия можно отнести:

редкое обновление меню;

отсутствие фото и описания блюд;

небольшой выбор смешанных напитков;

небольшой размер порции;

неудовлетворительная униформа официантов;

несвоевременная подача блюд и напитков.

4.2 SWOT-анализ

анализ - это метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: сильные стороны сюда входят активы и возможности компании, которые имеют конкурентное преимущество и являются основой ваших сильных сторон; слабые стороны, возможности и угрозы [4]. SWOT-анализ кафе "Dolce Vita" представлен в Таблице 6

Таблица 6 - SWOT-анализ кафе "Dolce Vita"

Заключение

Таким образом, согласно мнению респондентов и собственных умозаключений можно выделить следующие недостатки кафе "Dolce Vita":

. Отсутствие фото большинства блюд и массового выхода в меню

. Редкое обновление меню;

. Небольшой выбор смешанных напитков;

. Неудовлетворительная униформа официантов;

. Несвоевременная подача блюд и напитков.

В связи с этим для увеличения конкурентоспособности кафе "Dolce Vita" и увеличения спроса на его услуги, предприятию необходимо:

регулярно проводить обновление меню, добавлять эксклюзивные блюда;

добавить в меню фотографии, описания блюд и их массовый выход;

расширить ассортимент бара;

ввести более эстетичную униформу официантов;

отрегулировать время подачи блюд и напитков клиентам.

Список используемых источников

1. Маркетинг. Учебное пособие для вузов [Текст] / Гайденко Т.А. - М.: Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова, 2003. - 283 с. - С.6

. Маркетинг. Учебное пособие [Текст] / Семенов Н.А. - 1-е изд. - Тверь: ТГТУ, 2007. - 310 с. - С.23

3. Ресторанный бизнес // Характеристика потребителей рынка [Электронный ресурс] // - URL: <http://www.michurin-hotel.ru/article96-page2.html>. Дата обращения 10.11.2013

. Маркетинг: Учебное пособие [Текст] /Бронникова Т, С,, Чернявский А.Г. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. - 213 с. - С.65

. Официальный сайт кафе "Dolce Vita" \ [Электронный ресурс]

Приложения

Приложение А

Меню кафе "Dolce Vita"

Меню кухни

Холодные закуски:

"Пинцимонио" овощное ассорти 170

"Мисто Формаджио" сырное ассорти 250

Фрукты "Дольче Вита" 190

"Мисто ди Карне" мясная палитра 250

Язык говяжий с соусом хрен 215

Сёмга слабосолёная с лимоном 170

Салаты

Салат "Греческий" 225

Салат Цезарь с курицей 235

Салат Цезарь с сёмгой 270

Салат Цезарь с креветками 320

Салат "Леггеро" с сёмгой 280

Итальянский салат с тунцом 250

Теплый салат с кальмаром 260

Теплый салат "Перколе" 250

Теплый салат из обжаренной куриной печени 180

Теплый салат с языком и спаржевой фасолью 280

Салат-коктейль с морепродуктами 270

Салат с индейкой 280

Салат с вырезкой говядины на картофельной подложке 290

Горячие закуски

Жюльен грибной 100

Жюльен с курицей 110

Жюльен с морепродуктами 110

Первые блюда

Бульон с яйцом 100

Борщок 140

Уха-дуэт из сёмги и судака 150

Крем-суп из белых грибов и шампиньонов 150

Итальянский свадебный суп 160

Сырный суп с креветками 180

Сырный суп с беконом 180

Паста

Спагетти "Карбонара" 250

Спагетти с соусом Болоньез 240

Спагетти "Полпетта" с сырным соусом 240

Спагетти "Полпетта" с томатным соусом 240

Спагетти с грибами и томатным соусом 190

Спагетти с грибами со сливочным соусом 190

Спагетти с морепродуктами 240

Таглиателле с сёмгой 265

Ризитто

Ризотто с грибами 230

Ризотто с морепродуктами 270

Основные блюда

Рулет из куриного филе с сыром Филадельфия 240

Стейк из индейки с пряностями 280

Отбивная из телятины с соусом Романэско 330

Отбивная из свиной корейки 330

Нежная свинина с куриным филе 270

Индейка в гранатовом соусе 260

Свиные рёбра в маринаде 350

Телячья печень а-ля Париж 185

Стейк из сёмги 350

Семга, запеченная с овощами 350

Дорада, запеченная с помидором 350

Филе судака в хрустящей корочке 290

Судак, запеченный с грибами и картофелем 290

Гарниры

Картофельное пюре 50

Отварной картофель с маслом и зеленью 50

Рис с овощами 80

Спаржевая фасоль с шампиньонами и морковью 90

Брокколи с сырным соусом 130

Овощи запеченные 90

Блинчики

Блинчики с курицей и грибами 155

Блинчики с сёмгой 160

Блинчики с вишней и сметаной 130

Блинчики с бананом и шоколадом 105

Блинчики с шоколадом и сыром Маскарпоне 135

Блинчики с сыром Маскарпоне 160

и смородиновым соусом

Блинчики с сыром Маскарпоне 160

и клубничным соусом

Десерты

Десерт "Брауни" 140

Десерт "Тирамису" 170

Десерт "Маккиалино" 150

Чизкейк Нью-Йорк 160

Торт "Захер" 120

Торт Самый творожный 130

Цурркапоте 180

Фруктовый салат 145

Штрудель вишнёвый 160

Штрудель яблочный 160

Мороженое ванильное 100

Мороженое фисташковое 110

Мороженое шоколадное 110

Мороженое банановое 110

Приложение Б