Маркетинговый анализ в сфере услуг
Содержание
Введение 2
1.
Теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе 6
1.1
Общая характеристика качества услуг 6
1.2
Особенности услуг в сфере ресторанного бизнеса 11
1.3
Критерии и методы оценки качества услуг в ресторанном бизнесе 20
2.
Анализ деятельности кафе «Сказка» ООО «Мясной двор - ВН» 25
2.1
Общая характеристика предприятия 25
2.2
Анализ финансовой деятельности кафе «Сказка» 31
2.3
Оценка качества услуг кафе «Сказка» 39
3.
Направления повышения качества услуг кафе «Сказка» 53
3.1
Разработка мероприятий по внедрению новых видов услуг в кафе «Сказка» 53
3.2
Мероприятия по совершенствованию маркетингового плана кафе «Сказка» 66
3.3
Расчет экономической эффективности проекта по повышению качества услуг кафе
«Сказка» 73
Заключение 76
Список
литературы 80
ПРИЛОЖЕНИЕ
А 84
ПРИЛОЖЕНИЕ
Б 86
Введение
Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся
отраслей экономики. В связи с этим, вопрос качества предоставления услуг
является исключительно важным. В современных условиях наиболее эффективным
способом борьбы в конкурентных условиях является метод повышения качества
продукции. Конкурентоспособность является характеристикой продукции,
обусловливающей возможность ее сбыта. Для эффективной организации управления
качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только
ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории
управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь
процесс.
Существуют различные подходы к толкованию понятия
"качество услуги". Наиболее употребляемым является определение,
данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и
обеспечение качества".
Качество услуги - это совокупность характеристик
услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности.
В МС ИСО 8402-94 также принят термин
"качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность
характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение
установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Требования к качеству устанавливаются и
фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных,
отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в
технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах,
технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля
качества. Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном
движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый
объект.
Для эффективной организации управления качеством
продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен
объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то
есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.
Актуальность темы исследования обусловлена тем,
рынок ресторанов и кафе в Великом Новгороде достаточно насыщен, и поэтому
конкурентная борьба идет как между отдельными игроками, так и за клиентов.
Сегодня наблюдается возрождение культуры еды и торжественных застолий.
Совершенствуются и создаются новые виды столового белья, посуды, приборов и
другого инвентаря. Вследствие этого возросли требования к качеству обслуживания
на предприятиях общественного питания. С ростом культуры потребления человек
ищет все более и более интересные формы обслуживания. Сегодня важно не только
вкусно накормить, но и создать уютную обстановку, со вкусом сервировать стол,
украсить блюда, безупречно обслужить. Для поддержания своего имиджа, увеличения
прибыли и сохранения уровня посещаемости предприятиям общественного питания
необходимо постоянно совершенствоваться, осваивать новые сегменты рынка и
постоянно удивлять своих клиентов приятными новшествами.
Целью дипломной работы является разработка
эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества услуг в кафе
«Сказка».
В соответствии с целью дипломной работы,
необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть теоретические аспекты повышения
качества услуг в ресторанном бизнесе;
дать организационно-экономическую характеристику
кафе «Сказка»;
изучить особенности маркетинговой деятельности
кафе «Сказка»
провести анализ качества услуг кафе «Сказка»
разработать предложения по повышению качества
услуг в кафе «Сказка».
Объектом исследования является кафе «Сказка» ООО
«Мясной двор-ВН»
Предметом исследования является качество услуг
кафе «Сказка».
В работе для выполнения поставленной цели
используются такие методы как: сбор информации методами количественного
(анкетирование) и качественного исследования (наблюдение).
Порядок обслуживания и предоставления услуг на
предприятиях общественного питания, современные формы и методы ресторанного
обслуживания и другие аспекты работы ресторана любого класса широко
представлены в работах таких отечественных ученых и специалистов, как Саак А.,
Якименко М., Мазараки А.А., Катсигрис К., Томас К. и др.
Практическая значимость исследования заключается
в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве
теоретической основы эффективного управления качеством предоставляемых услуг на
предприятиях общественного питания.
Структура работы состоит из введения, трех глав,
заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе дипломной работы рассмотрены
теоретические аспекты изучения категории «качество» и изучены особенности
оценки и критерии качества услуг в ресторанном бизнесе.
Во второй главе осуществлен анализ деятельности
кафе «Сказка» - изучен основные услуг, проведен анализ финансово-экономических
показателей, в соответствии с темой дипломной работы была проведена оценка
качества услуг кафе «Сказка» по различным критериям. Основой исследования
явились документы по развитию отрасли, нормативные акты и документы, работы
экономистов, ресурсы Интернет.
В третьей главе разработаны рекомендации по
совершенствованию качества услуг и привлечения новых клиентов кафе «Сказка» на
основе расширения ассортимента продукции, предложения новых продуктов и услуг
посетителям кафе и разработки новой развлекательной программы, а также
рассчитан медийный план для продвижения услуг кафе «Сказка».
маркетинговый анализ качество услуга
1.
Теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе
.1
Общая характеристика качества услуг
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике,
формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась
деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или
услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для
конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция
заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в
заданных объемах и за приемлемую цену [21, с. 121].
Сегодня в управлении качеством важное значение
имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что
является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции.
Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на
рынке.
Любое предприятие сталкивается с проблемами
создания и реализации на рынке своей продукции или услуг. Для их решения
приходится планировать и осуществлять различные мероприятия, среди которых
очень важное место занимает маркетинг. Однако последний зачастую имеет
характер, скажем так, хаотичный, несистематизированный. А отсутствие продуманной
маркетинговой стратегии приводит, разумеется, отнюдь не к тем результатам,
которые необходимы. Одним из наиболее эффективных путей решения таких проблем
является внедрение и использование методов и средств обеспечения качества и
управления им, предписанных международными и отечественными стандартами.
Качество - совокупность характеристик объекта,
относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые
потребности [5].
Обычно потребности выражаются через определенные
характеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде
требований к качеству.
Требование к качеству - выражение определенных
потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных
требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и
проверки [12, с. 36].
Система качества - это совокупность
организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для
осуществления общего руководства качеством [35, с. 73]. Масштабы системы
качества должны соответствовать целям в области качества. Система качества
организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних
потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного
потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая
относится к этим требованиям.
Требования к качеству товаров устанавливаются на
этапах проектирования и разработки, обеспечиваются материально-техническим
снабжением, разработкой и организацией производства, рабочим и окончательным
контролем, хранением и реализацией. Перед отпуском потребителю или потреблением
(эксплуатацией) требования к качеству оцениваются по нормам, регламентированным
стандартами и ТУ, или в соответствии с запросами потребителей.
В нормативных документах устанавливаются
требования к свойствам и показателям, обуславливающим качество.
Формирование качества продукции начинается на
стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и
экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого
создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии
конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в
производство.
В командно-административной экономике качество
трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество
рассматривается с позиции потребителя.
Качество изделия может проявляться в процессе
потребления.
Разнообразные физические свойства, важные для
оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами
для оценки качества являются [24, с. 32]:
технический уровень, который
отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
эстетический уровень, который
характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и
взглядами;
эксплуатационный уровень, связанный
с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т.
п.);
техническое качество, предполагающее
гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в
эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока
службы).
Преобладающая часть современного мирового
производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное
изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и
стоимость.
Следовательно, качество является комплексным
понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
Современное управление качеством исходит из
того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после
того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе
производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества,
которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих
случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих
факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом
нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер
постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания
соответствующего уровня качества [12, с. 94].
Профессор Дэвид Гарвин разделил определения
качества на пять категорий, которые отражают, пять разных точек зрения:
Абстрактность
Согласно этому взгляду, качество абстрактно и
может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество
определить нельзя, но, увидев вы его узнаете. Однако это слабое руководство для
менеджеров при поиске качества.
Ориентирование на продукт
Качество товара можно определить с помощью
количественных характеристик. Эти характеристики могут включать
продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество желаемого
ингредиента (100% хлопка). Некоторые параметры качества услуг тоже можно
оценить количественно, например число записей в регистрационной книге,
количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо
позвонить, прежде чем вам ответят. Недостаток заключается в том,что не
учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.
Ориентирование на потребителя
Этот подход определяет качество с точки зрения
потребителя. Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента
через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества,
если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает
две задачи:
o как решить, какими характеристиками
должен обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу
клиентов;
o как различить те характеристики,
которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.
Ориентирование на производство
Рассматривают качество как результат разработки
и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием
требованиям», другими словами насколько хорошо результат соответствует
спецификациям. Cпецификации не
основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней
задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам
того, чего они хотят [41, с. 84].
Ориентирование на создание ценностей
Этот подход включает ценность и цену в
определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и
приемлемой для клиента ценой.
Эти определения качества различают с точек
зрения деловых функций - маркетинга, производства и проектирования. Например,
определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к
маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение
подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы
менеджеров по производству.
На основании выше сказанного, официальное
определение качества, разработанное совместно Американским национальным
институтов стандартов (ANSI)
И Американским обществом качества (ASQ),
должно быть учтено: качество - это «все количество особенностей и характеристик
продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять
данные потребителя» [14, с. 23].
У сервисных компаний нет такого количества
иностранных конкурентов, как у производителей товара, отечественная конкуренция
достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием
выживания фирмы. Таким образом, ответ на вопрос, почему качество столь важно,
прост - чтобы выжать. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество
весьма важным для выживания.
Более высокая лояльность покупателя.
Качество - важная часть удовлетворения
покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое
удовлетворение - к лояльным покупателям. А покупательская лояльность - залог
высоких прибылей роста.
Более высокая доля рынка.
Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую
потребительскую базу заведений. Их устная реклама дает новых покупателей, тем
самым увеличивая долю рынка для организации.
Более высокие дивиденды для инвесторов.
Исследования показывают, что фирмы, известные
высоким качеством своих товаров и услуг, - прибыльные.
Когда организация производит товары или услуги
высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой.
Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более
производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что
способствует улучшению качества услуг.
Высшее качество означает правильное выполнение
первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на
исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю.
Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.
Ни одна организация не сможет победить
конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет
покупатель.
1.2 Особенности услуг в сфере
ресторанного бизнеса
Для эффективной организации управления качеством
продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен
объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то
есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.
В отношении управления качеством продукции и
услуг следует выделить как минимум следующие категории:
· Объект управления - качество продукции. Иногда в
качестве объекта выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой
либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать
либо вся совокупность свойств продукции, либо какая то их часть, группа или
отдельное свойство [6, С. 33].
· Цель управления - уровень и
состояние качества продукции и предоставляемых услуг с учетом экономических
интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и
экологичности продукции и услуг. Речь идет о том, какую совокупность свойств и
какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная
совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом
возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены
для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции и услуг для её
разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки
продукции и услуг развертывания ее производства и доведения до потребителя, что
напрямую связано с конкурентоспособностью.
· Субъект управления - управляющие
органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание
планируемого состояния и уровня качества продукции и оказываемых услуг.
· Методы и средства управления - способы, которыми
органы управления воздействуют на элементы производственного процесса,
обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества
продукции и услуг.
Управление качеством использует следующие четыре
типа методов:
) экономические методы, обеспечивающие создание
экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских,
технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать,
изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и
запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования,
условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований
стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба
потребителю за реализацию ему некачественной продукции;
) методы материального стимулирования,
предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и
изготовление высококачественной продукции, оказание высококачественных услуг (к
числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество,
установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой - взыскание за
причиненный ущерб от ее не качественности;
) организационно-распорядительные методы,
осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов,
указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов
управления качеством продукции относятся также требования нормативной
документации;
4) воспитательные методы, оказывающие влияние на
сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к
высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления
качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое
качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.
Выбор методов управления качеством продукции
(услуг) и поиск их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих
моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие
на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции,
предоставлении услуг, то есть на мобилизацию человеческого фактора [16, С. 215].
Управленческие отношения, то есть отношения
субординации (подчинения) и координации (сотрудничества) также влияют на
качество продукции.
Отношения субординации обычно характеризуются
вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Содержание этих отношений
определяется степенью централизации и децентрализации функций и задач
управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субординации по
управлению качеством определяется производственной структурой предприятия и
структурой действующей системы управления качеством. Управленческие отношения
базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов
трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.
Отношения координации характеризуются
горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями,
вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества
продукции или его улучшения.
При определении органов управления качеством
продукции и услуг нужно исходить из того, что управление качеством -
органическая составная часть общего управления производством, одна из его
ветвей, одна из его функций. В силу этого оно не может противостоять ему.
Поэтому, как правило, управление качеством развивается и выполняется в рамках
действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо
организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и
обслуживанию продукции.
На уровне предприятия, объединения управление
качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком
распределении функций и задач управления качеством продукции между
существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих
функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не
создается специализированный орган - отдел управления качеством.
Второй предполагает в дополнение к первому
варианту выделение общей функции координации и создание специального органа -
отдела управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные
функции управления качеством продукции.
Каждый из этих двух вариантов имеет свои
преимущества и свои недостатки.
Так, преимущества первого варианта заключается в
том, что все участники производственного процесса несут ответственность за
качество. Не возникает чувства того, что кто-то за них несет эту
ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток
состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не
ведет организационных и методических вопросов общего характера.
Второй вариант лишен указанного недостатка, но
зато у работников предприятия нередко возникает чувство, что есть специально
выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно,
они и должны решать все проблемы, связанные с качеством.
В любом варианте общее руководство системой
управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за
всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях
рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.
Анализ развития форм и методов организации работ
по качеству, выявление возможности приложения к работам по качеству принципов
общей теории управления, разработка схем механизма управления качеством,
определение характера потребностей, состояние конъюнктуры рынка как исходного
элемента управления качеством продукции, критическое рассмотрение определений
основополагающих терминов свидетельствуют о следующем [21, С. 308]:
1. Современную организацию работ по качеству
теоретически допустимо, а практически целесообразно и эффективно строить не на
всеобщем глобальном контроле, а на принципах общей теории управления на основе
схем механизмов управления качеством продукции;
2. Современное управление качеством
продукции должно прямо ориентироваться на характер потребностей, их структуру и
динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и
технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений;
. Современное управление качеством на
предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной
деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства,
обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей
текущие запросы и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции,
способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка;
. Принципиальная схема механизма
управления качеством органически взаимодействует с маркетинговыми
исследованиями и включает в свой состав блок разработки политики в области
качества.
Основные направления национальной политики в
области качества продукции и услуг формируются на базе принципов, определяющих
необходимость:
осознания широкими слоями населения,
руководителями и работниками всех уровней роли качества в решении
экономических, социальных и иных проблем, вытекающих из национальных интересов
России. Всеобщее повышение качества отечественной продукции и услуг должно
стать национальной идеей;
овладения методами менеджмента
качества руководителями и специалистами всех уровней, исходя из того, что
менеджмент качества является специальной отраслью знаний, содержащей сотни
эффективных универсальных методов, применимых в разных секторах экономики и
сферах деятельности;
создания общих правовых,
экономических, социальных и организационно-технических условий, обеспечивающих
предприятиям и организациям возможность успешно решать задачи в области
качества;
реформирования технического
регулирования, сбалансировано обеспечивающего защиту потребителей от недоброкачественной
продукции и свободное перемещение товаров [27, С. 94].
Реализация перечисленных выше принципов нацелена
на формирование общей культуры качества в стране и на повышение качества
продукции и услуг во всех отраслях экономики.
Помимо этого, политика в области качества
предусматривает специальные государственные меры и меры регионального
характера, направленные на подъем качества и обеспечение конкурентоспособности
продукции в секторах экономики, являющихся приоритетными для реализации, как
общенациональных интересов России, так и интересов ее регионов.
Воспитание культуры качества является ключевой
задачей пропаганды и всей системы воспитания, начиная со школьной скамьи.
В пропаганде и разъяснении этой идеи должны
участвовать все центральные и региональные, государственные, муниципальные,
общественные и частные средства массовой информации.
С целью популяризации идей качества и поднятия
имиджа продукции необходимо развивать ежегодный конкурс на соискание премий
Правительства Российской Федерации в области качества. Необходима также
поддержка конкурсов на соискание региональных и отраслевых премий по качеству,
премий общественных организаций и союзов, конкурсов лучших товаров и иных
движений, направленных на воспитание культуры качества.
Как показал отечественный и мировой опыт,
применение систем качества дает предприятиям возможность существенно повышать
эффективность деятельности, обеспечивать потребителей продукцией и услугами,
соответствующими разнообразным потребностям и отвечающими требованиям законодательства.
Создание эффективных систем качества,
ориентированных на внедрение современных технологий и методов менеджмента
качества, является залогом устойчивого положения предприятий на рынке. При этом
необходимо максимально использовать достижения фундаментальной и прикладной
науки, практический опыт, полученный в результате инновационной политики
Российской Федерации и реализации планов социально-экономического развития
страны и регионов.
Широкому внедрению систем качества должна
способствовать разработка системы мер в образовательной и консультационной
сферах деятельности, а также мер по мотивации применения систем качества.
Социально-экономическая политика Правительства
Российской Федерации предполагает определение секторов экономики, опережающее
развитие которых должно обеспечить подъем экономики в целом.
Учитывая неблагоприятные стартовые условия на
многих предприятиях, предполагается осуществить меры государственной поддержки
для развития этих секторов, используя механизмы инвестирования, кредитования,
разумного квотирования импорта, бюджетного финансирования через федеральные
целевые программы, инновационный и иные механизмы [8, С. 35].
Политика учета факторов качества заключается в
том, что при выборе предприятий и организаций, которым предполагается оказать
государственную поддержку в любой форме, федеральные органы исполнительной
власти должны руководствоваться способностью этого предприятия или организации
обеспечить за период действия государственной поддержки конкурентоспособное
качество или тот его уровень, который необходим для защиты национальных
интересов России.
Предприятия, в свою очередь, должны защитить
право на использование мер государственной поддержки путем разработки и
доказательств реальности собственных программ повышения качества и обеспечения
конкурентоспособности продукции, рассчитанных на те сроки, в течение которых
действуют специальные меры.
Федеральные целевые программы должны содержать
четкие задания по обеспечению необходимого уровня качества продукции и услуг, по
стандартизации, метрологическому и иному ресурсному обеспечению, а также по
созданию на предприятиях эффективных систем качества и, при необходимости, по
сертификации продукции, услуг и систем качества.
Национальная политика в области качества должна
реализовываться с учетом состояния и развития отечественного рынка, а также
динамики интеграции российской экономики в мировую и российского рынка в
глобальный.
Исходя из этого, разрабатываются планы
первоочередных мероприятий по реализации политики и задачи стратегического
характера. При Правительстве Российской Федерации создается Координационный
совет по реализации Концепции национальной политики России в области качества
продукции и услуг.
Координационный совет осуществляет мониторинг
плана работ по реализации Концепции, определяет задачи стратегического
характера в области качества, готовит ежегодный доклад Президенту и
Правительству Российской Федерации о состоянии дел в области качества в стране
и о ходе реализации национальной политики России в области качества продукции и
услуг [6, С. 36].
В федеральных округах и регионах России
государство должно поддерживать формирование политики в области качества
продукции и услуг, вытекающей из настоящей Концепции, и разработку программ по
ее реализации.
Целесообразно, чтобы региональные программы
повышения качества и конкурентоспособности продукции и услуг предусматривали в
числе других меры региональной поддержки предприятий и организаций,
производящих приоритетную для государства, отраслей и регионов продукцию.
Каждый федеральный орган исполнительной власти
должен формулировать свои задачи и стратегию действий, вытекающие из Концепции
национальной политики России в области качества продукции и услуг и
направленные на ее реализацию, а также вносить соответствующие дополнения и
изменения в документы, определяющие функции органа.
1.3
Критерии и методы оценки качества услуг в ресторанном бизнесе
Методики оценки качества обслуживания
подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных.
Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на
основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж
фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки,
которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не
столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры),
сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показателей предполагает
создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга
многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по
качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что
объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по
качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при
обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов» [12, С. 69].
Воспринимаемое качество обслуживания
определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым
качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания,
клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как
некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание
воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований
удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.
. Выявление ожиданий потребителя в отношении
услуги. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при
взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий
потребителя - одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования
заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем
разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя,
тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель
устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он
не столь притязателен.
. Оценка воспринимаемого качества. Потребителя
просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия
качества услуги характеризуется пятью параметрами [17, С. 715]:
) осязаемость, материальность (tangibles) -
возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование,
интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);
) надежность (reliability) - способность
компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;
) отзывчивость (responsiveness) - активная
готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;
) убедительность, уверенность (assurance) -
компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и
дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в
безопасности услуг;
) сопереживание (empathy) - забота персонала о
своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность
подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение
нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом,
информировать об услугах на понятном потребителю языке.
В таблице 1.1 представлены критерии оценки
воспринимаемого качества услуги ее потребителями.
Таблица 1.1
Критерии оценки воспринимаемого качества услуги
|
Параметр
качества услуги
|
Используемые
критерии оценки
|
|
Материальность,
осязаемость
|
Компания
имеет современные оргтехнику и оборудование.
|
|
Интерьеры
помещений компании находятся в отличном состоянии.
|
Работники
компании приятной наружности и опрятны.
|
|
Внешний
вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании привлекателен
|
Восприятие
информации, ее доступность и понятность
|
|
Надежность
|
Компания
выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени. Если у
клиентов случаются проблемы, то компания искренне пытается их решить.
|
|
У
компании надежная репутация.
|
Услуги
компании предоставляются клиентам аккуратно и в срок.
|
|
Компания
избегает ошибок и неточностей в своих операциях.
|
Число
ошибок
|
|
Сотрудники
компании дисциплинированны
|
Количество
нарушений дисциплины
|
|
Отзывчивость
|
Сотрудники
компании оказывают услуги быстро и оперативно.
|
|
Сотрудники
компании всегда помогают клиентам в решении их проблем.
|
Сотрудники
компании быстро реагируют на просьбы клиентов.
|
|
Между
клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и
взаимопонимания
|
Уровень
конфликтов в организации
|
|
Убедительность
|
В
отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно.
|
|
Сотрудники
компании вежливы в отношениях с клиентами.
|
Руководство
компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного
обслуживания клиентов
|
|
Сочувствие
|
Компания
проявляет индивидуальный подход к своим клиентам.
|
Источник: Методика оценки качества
услуг. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
<#"554635.files/image001.gif">
Рисунок 2.1 - Организационная структура кафе
«Сказка»
Источник: Штатное расписание «ООО
Мясной дворъ - ВН»
Данная организационная структура относится к
типу линейных.
Опишем задачи и функции отделов кафе «Сказка» и
их взаимосвязь между собой.
Генеральный директор кафе несет ответственность
за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности,
контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой
деятельности кафе «Сказка».
Шеф-повар кафе «Сказка» организует и
контролирует работу производства.
Основными направлениями его деятельности
являются:
- формирование меню;
- планирование и отбор необходимого
сырья и материалов;
- контроль качества приготовления и
подачи блюд;
- контроль хранения сырья,
полуфабрикатов и готовой продукции;
- проведение тренингов с персоналом
производства и зала;
- внедрение изменений в работу
производства.
Повара кафе «Сказка» занимаются изготовлением
блюд в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого
качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны
труда и техники безопасности.
Бухгалтерия во главе с главным бухгалтером кафе
«Сказка» осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой
деятельности предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о
бухгалтерском учете учетную политику исходя из структуры и особенностей
деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой
устойчивости.
Официанты кафе «Сказка» - основной задачей
официантов является приветствие и обслуживание гостей, приём заказов,
оформление и предъявление им счетов. Оказание гостям помощи в выборе напитков и
подача их на столы.
Бармены кафе «Сказка» - основной задачей
барменов является приветствие и обслуживание на высоком уровне гостей
напитками. Приготовление и подача смешанных напитков. Расчёт с гостем. Ведение
учёта и отчётности в баре.
Кафе «Сказка» обладает квалифицированной рабочей
силой. Для характеристики трудового потенциала предприятия приводятся следующие
данные.
Проведем анализ численности работников кафе
«Сказка», представленный на рисунке 2.2
Специалистами организация укомплектована
полностью, структура персонала отличается стабильностью - численность персонала
за два года не изменилась и составила 19 человек.
Проанализируем данные о квалификационном составе
работников по состоянию на 2011 год. Персонал предприятия составляют как
женщины, так и мужчины. Образование у директора и бухгалтеров высшее. У
барменов и официантов должно быть как минимум среднее специальное образование.
В кафе «Сказка» практически у всех руководителей
образование соответствует требуемому. С официантами ситуация иная, поскольку
официантов в Великом Новгороде и области не подготавливают, то у всех
официантов и барменов ресторана образование непрофильное.
Характеристика уровня образования персонала кафе
«Сказка» представлена на рисунке 2.3.
Рисунок 2.3 - Уровень образования персонала кафе
«Сказка»
В настоящее время больше половины сотрудников
кафе имеют среднее или среднее специальное образование, то есть образовательная
структура характеризуется недостаточно хорошо, фирме нужно поощрять развитие
самообразования и получение сотрудниками высшего образования в профильной
сфере.
Кафе «Сказка» функционирует уже около двадцати
трех лет и является одним из конкурентоспособных ресторанных комплексов в сфере
общественного питания в городе Великом Новгороде. За это время в ведения
бизнеса и обслуживания клиентов.
Кафе «Сказка» имеет 6 тематических залов:
. «Ресторация» - состоит из трех этажей с
разноплановым интерьером. Первый этаж рассчитан на 70-80 посадочных мест.
Второй - на 20-30 мест. Банкетный зал, занимающий третий этаж, предназначен для
приема 10-12 VIP гостей.
. «Вентилятор» - состоит из двух этажей. Первый
этаж в стиле «hi-tech»
вмещает в себя до 30-40 посетителей. Бильярдный зал занимает второй этаж
«Вентилятора» и предназначен для небольших компаний, предпочитающих игру в
бильярд.(Временно не работает)
. «Ваниль» - обеденный зал, предназначенный для
обслуживания детских групп, рассчитанный на 40 посетителей.
. «Мультзал» - небольшой банкетный зал с
фортепиано и плазменным телевизором, для просмотра мультфильмов и детских
кинофильмов.
. Игровая комната оборудованная для самых
маленьких посетителей до пяти лет.
.Детские игровые автоматы (Паровозики игровые и
музыкальная машинка).
Кафе «Сказка» оказывает следующие виды услуг:
обслуживание банкетов;
обслуживание свадеб;
обслуживание корпоративных вечеров;
обслуживание туристических групп;
обслуживание детских праздников с привлечением
аниматоров;
обслуживание групп и индивидуальных клиентов в
стиле «Шведский стол».
Комплекс «Сказка» предоставляет потребителям
широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в частности по индивидуальным
заказам. Данный ассортимент оформлен в меню с яркими фотографиями, с которым
может ознакомиться каждый посетитель комплекса. Меню каждого из залов
разработано в соответствии с интересами возрастных и социальных групп, с
соответствующей ценовой политикой.
Что касается портрета потребителя кафе «Сказка»
- это самые разные люди. Очень много 30-40-летних менеджеров, у которых есть
собственный бизнес, приходят в кафе «Сказка» как принять пищу, отдохнуть, так и
заключить дорогостоящие сделки. Средняя цена за обед или ужин в кафе - 350 руб.
на человека. Таким образом, в качестве потенциальных потребителей
предоставляемых рестораном услуг выступают:
. Социально-демографический портрет аудитории:
Россияне (от 65%), в т.ч. туристы и гости города
(до 45%),
Иностранцы (до 35%).
. Социально-профессиональный статус:
бизнесмен,
руководитель среднего звена,
предприниматель,
служащий,
менеджер,
студент,
. Возраст:
от 5 до 65 лет.
. Пол:
55% - мужчины,
45% - женщины.
. Образовательный уровень: в основном - высшее
образование.
Данные получены путем наблюдения и опроса
посетителей. Время от времени в книжку со счетом посетителям кладут анкету, в
которой их просят указать свой возраст и социальное положение, а также уровень
образования.
2.2 Анализ финансовой деятельности
кафе «Сказка»
Анализ экономической деятельности кафе является
одной из важнейших подсистем общей системы управления организацией, которая
направлена на обеспечение необходимой информацией таких важнейших сфер
функционирования, как формирование стратегии маркетинга и финансовой политики,
прогнозирование и планирование всех аспектов торгового процесса, контроль за
его ходом. На основе экономического анализа вырабатываются стратегия и тактика
развития предприятия, обосновываются планы и управленческие решения,
осуществляется контроль за их выполнением, оцениваются результаты работы по
продаже товаров и оказанию услуг.
Необходимо охарактеризовать финансовое положение
кафе «Сказка». Рассмотрим структуру имущества кафе «Сказка» и источники его
формирования в таблице 2.1
Таблица 2.1
Горизонтальный и вертикальный
анализ баланса
|
Показатель
|
2010
год
|
2011
год
|
Изменения
в 2011 году к 2010 году
|
|
тыс.
руб.
|
%
|
тыс.руб.
|
%
|
тыс.руб.
|
%
|
|
1
|
4
|
5
|
8
|
9
|
10
|
11
|
|
Актив
|
|
1.
Внеобротные активы, всего
|
1524,5
|
40,6
|
2059,6
|
47,2
|
535,1
|
135,1
|
|
Основные
средства
|
1404,5
|
37,4
|
2032,6
|
46,5
|
628,1
|
144,7
|
|
Незавершенное
строительство
|
97
|
2,6
|
18
|
0,5
|
-79
|
18,5
|
|
Отложенные
налоговые активы
|
23
|
0,6
|
9
|
0,2
|
-14
|
39,1
|
|
2.
Оборотные активы, всего
|
2231,6
|
59,4
|
2307,2
|
52,8
|
75,6
|
103,4
|
|
Запасы,
в том числе
|
653,8
|
17,4
|
715,2
|
16,4
|
61,4
|
109,4
|
|
-сырье
и материалы;
|
91
|
2,4
|
193,6
|
4,4
|
102,6
|
212,7
|
|
-
готовая продукция (товары).
|
547
|
14,6
|
475,2
|
10,9
|
-71,8
|
86,9
|
|
-
расходы будущих периодов;
|
76
|
2,0
|
4,8
|
0,1
|
-71,2
|
6,3
|
|
-
брак
|
2,8
|
-
|
4,8
|
0,1
|
2
|
171,4
|
|
-
затраты в незавершенном производстве
|
33,6
|
0,9
|
19,2
|
0,5
|
-14,4
|
57,1
|
|
Денежные
средства
|
1572,2
|
41,8
|
1582,4
|
10,2
|
100,6
|
|
НДС
по приобретенным ценностям
|
2,8
|
-
|
4,8
|
0,1
|
2
|
171,4
|
|
Прочие
оборотные активы
|
2,8
|
-
|
4,8
|
0,1
|
2
|
171,4
|
|
Итого
активы
|
3756,1
|
100
|
4366,8
|
100
|
610,7
|
116,2
|
|
Пассив
|
|
1.
Собственный капитал, всего
|
1083,1
|
28,8
|
2778
|
63,6
|
1694,9
|
256,5
|
|
Уставный
капитал
|
10
|
0,3
|
10
|
0,2
|
-
|
-
|
|
Нераспределенная
прибыль
|
1073,1
|
29,1
|
2768
|
63,4
|
1684,9
|
256,5
|
|
2.Долгосрочные
обязательства, всего
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
3.Краткосрочные
обязательства (без доходов будущих периодов), всего
|
2673
|
71,2
|
1588,8
|
36,4
|
-1084,2
|
59,4
|
|
из
них: кредиторская задолженность
|
2673
|
71,2
|
1588,8
|
36,4
|
-1084,2
|
59,4
|
|
Итого пассивы
|
3756,1
|
100
|
4366,8
|
100
|
610,7
|
116,2
|
Из данных таблицы 2.1 видно,
что имущество кафе «Сказка» (валюта баланса) по состоянию на 2011 год
составляет 4366,8 тыс. руб., за анализируемый период с 2010 по 2011 годы
имущество предприятия выросло на 610,7 тыс. руб.
Если в 2010 году наиболее
ликвидные средства предприятия - денежные средства - составляли сумму 165,2
тыс. руб., то в 2011 году они снизились на 78,8 тыс. руб. (47,7%).
Дебиторская задолженность (срок
платежей, по которой не более года) или легкореализуемые активы в 2010 году
составила 1407 тыс. руб., в 2011 году дебиторская задолженность выросла на 89
тыс. руб. (на 6,3%).
В отношении среднереализуемых
активов кафе «Сказка» или запасов можно отметить их стабильный рост за весь
рассматриваемый период. В 2011 году к уровню 2010 года увеличение запасов
составило 61,4 тыс. руб. или 109,4%.
В целом, текущие активы
(оборотные средства) за анализируемый период выросли на 75,6 тыс. руб.
В отношении труднореализуемых
активов или постоянных активов кафе «Сказка» за анализируемый период можно
отметить рост их значения в 2011 году (на 535,1 тыс. руб.) в основном за счет
увеличения стоимости основных средств.
Из приведенной таблицы видно,
что в 2011 году активы организации выросли на 16,2%. Рост величины активов
связано в основном с ростом стоимости основных средств, т.е. суммы внеоборотных
активов. Изменение сумм оборотных активов практически не оказало влияние на
изменение суммы валюты баланса.
Структура имущества кафе «Сказка» за
анализируемый период претерпела следующие изменения:
·
вырос
удельный вес постоянных активов с 40,6% в 2010 году до 47,2% в 2011 году, а в
абсолютном выражении постоянные активы в 2011 году выросли на 535,1 тыс. руб.,
по сравнению с 2010 годом;
·
соответственно,
удельный вес текущих активов за тот же период снизился с 59,4% в 2010 году, до
52,8% в 2011 году.
За анализируемый период с 2010
года по 2011 год структура активов предприятия изменилась следующим образом:
·
удельный
вес денежных средств в валюте баланса снизился на 2,4%;
·
удельный
вес дебиторской задолженности также снизился на 3,2%;
·
удельный
вес запасов снизился на 1%;
·
удельный
вес основных средств увеличился на 9,1 %.
В целом, структура имущества
кафе «Сказка» по состоянию на 1.01.2011 г. следующая: удельный вес оборотных
активов составляет 52,8%, а внеоборотных активов - 47,2%.
В структуре текущих активов на протяжении всего
анализируемого периода преобладает дебиторская задолженность, удельный вес
которой составляет 37,4% и 34,2%.
Внеоборотные активы выросли в
2011 году на 535,1 тыс. руб. за счет роста суммы основных средств.
Стоимость имущества в целом
стабильна на протяжении рассматриваемого периода. Доля внеоборотных активов в
структуре баланса выросла на 6,6% в 2011 году.
Снижение стоимости оборотных
активов в 2011 году сопровождалось уменьшением кредиторской задолженности.
Собственный капитал увеличился на 1649,9 тыс. руб. в результате роста
нераспределенной прибыли.
В 2010-2011 году наблюдалось
стабильное снижение суммы краткосрочных обязательств, которая состоит из
кредиторской задолженности. В 2011 году кредиторская задолженность снизилась на
1084,2 тыс. руб. Доля кредиторской задолженности в структуре баланса также
снизилась за два года - на 34,8%.
За анализируемый период с 2010
по 2011 годы источники формирования имущества изменились. Собственные средства
предприятия возросли в 2011 году выросли на 1649,9 тыс. руб. (156,5%).
Изменение собственных средств происходило за счет динамики суммы нераспределенной
прибыли.
Заемных средств и долгосрочных
обязательств предприятие за анализируемый период не имеет.
Кредиторская задолженность предприятия в 2011
году снизилась на 1084,2 тыс. руб., что вызвано в основном с сокращением
задолженности прочим кредиторам, а также задолженности перед поставщиками и
подрядчиками.
Анализ структуры пассивов
баланса кафе «Сказка» позволяет отметить, что за анализируемый период удельный
вес текущих обязательств снизился с 71,2% в 2010 году до 36,4% в 2011 году.
Далее проанализируем финансовые показатели кафе
«Сказка» в таблице 2.2.
Наибольший удельный вес в выручке предприятия
занимают затраты на закупку продукции (68-66,6%) и издержки обращения (24 -
23,5%), затем прибыль от реализации (8 - 9,9%).
Таблица 2.2
Расчет динамики финансовых результатов
|
№
п/п
|
Показатель
|
2010
год
|
2011
год
|
%
изменения
|
|
|
Тыс.руб.
|
Уд.вес
|
Тыс.руб.
|
Уд.вес
|
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
|
1.
|
Товарооборот
(без НДС)
|
10687,6
|
100,00
|
16366,4
|
100,00
|
53,13
|
|
2.
|
Себестоимость,
в том числе
|
9334,2
|
87,34
|
13233,4
|
80,86
|
41,11
|
|
3.
|
Издержки
обращения
|
3258,6
|
30,49
|
5537,4
|
33,83
|
69,93
|
|
4.
|
Прибыль
от реализации
|
1353,4
|
12,66
|
3133,0
|
19,14
|
131,48
|
|
5.
|
Прочие
о доходы
|
19,6
|
0,58
|
27,2
|
0,25
|
-4,76
|
|
6.
|
Прочие
расходы
|
162,4
|
5,71
|
19,2
|
0,23
|
71,42
|
|
7.
|
Прибыль
до налогообложения
|
1210,6
|
46,83
|
3141,0
|
49,63
|
1930,4
|
|
8.
|
ЕНВД
|
271,9
|
9,47
|
279,7
|
7,8
|
28,92
|
|
9.
|
Чистая
прибыль
|
938,7
|
37,36
|
2861,3
|
44,05
|
1922,6
|
Наблюдается увеличение объема реализованных
услуг и товарооборота на 53,13%, вследствие чего себестоимость увеличилась на
41,11%, а издержки обращения на 69,93%. Темп роста товарооборота выше темпов
роста затрат, прибыль от продаж выросла на 131,48%.
В целом деятельность организации за
анализируемый год является прибыльной.
Абсолютные показатели работы фирмы
свидетельствуют о повышении активности. Относительные величины свидетельствуют
о структуре распределения выручки. Показатели 2011 года свидетельствуют об
успешной деятельности, так как удельный вес себестоимости немного снизился по
сравнению с 2010 годом.
Анализ рентабельности целесообразно проводить как
в динамике за ряд анализируемых периодов, так и в сопоставлении с аналогичными
предприятиями (организациями).
Необходимо рассчитать рентабельность продукции
(услуг), а также рентабельность расчетную либо удельную (для торговли и
общественного питания). Желательно также рассмотреть рентабельность капитала,
фондорентабельность и рентабельность оборотных средств.
Пример расчета рентабельности производства и
реализации продукции, работ, услуг приведен в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Показатели рентабельности производства и
реализации продукции, работ, услуг кафе «Сказка»
|
№
п/п
|
Показатели
|
Ед.
изм.
|
2010
год
|
2011
год
|
Отклонение
в ед. изм.
|
|
1.
|
2.
|
3.
|
4.
|
5.
|
6.
|
|
Среднегодовая
стоимость основных средств
|
Тыс.
руб.
|
1404,5
|
2032,6
|
628,1
|
|
Среднегодовая
стоимость оборотных средств
|
Тыс.
руб.
|
2231,6
|
2307,2
|
75,6
|
|
1.
|
Рентабельность
продукции и услуг
|
%
|
14,5
|
23,5
|
9,0
|
|
2.
|
Фондорентабельность
|
%
|
101,9
|
182,3
|
80,4
|
|
3.
|
Рентабельность
продаж расчетная
|
%
|
10,0
|
16,9
|
6,9
|
|
4.
|
Рентабельность
оборотных средств
|
%
|
60,3
|
135,2
|
74,9
|
Фондорентабельность - отношение прибыли к
среднегодовой стоимости основных средств: Р=Пр. / Фср.
Рентабельность оборотных средств = Прибыль до
налогообложения / Среднегодовую стоимость оборотных актив
Все показатели рентабельности выросли в 2011
году. Больше всего выросла фондорентабельность, меньше всего - рентабельность
продаж.
Таблица 2.4
Структура ассортимента и объем реализации
продукции, работ, услуг кафе «Сказка»
|
№
п/п
|
Ассортиментные
группы
|
2010
год, тыс. руб.
|
2011
год, тыс. руб.
|
Отклонение,
в тыс.руб.
|
Отклонение,
в %
|
Структура
ассортимента в %
|
|
|
|
|
|
|
2010
год
|
2011
год
|
|
1.
|
2.
|
3.
|
4.
|
5.
|
6.
|
7.
|
8.
|
|
1.
|
Горячие
первые блюда
|
742
|
1443,2
|
701,2
|
194,5
|
6,9
|
8,8
|
|
2.
|
Алкогольные
напитки
|
2766,4
|
3537,6
|
770,8
|
127,9
|
25,9
|
21,6
|
|
3.
|
Горячие
вторые блюда
|
1740,2
|
2889,6
|
1149,4
|
166,0
|
16,3
|
17,7
|
|
4.
|
Холодные
закуски
|
1020,6
|
1504
|
483,4
|
147,4
|
9,5
|
9,2
|
|
5.
|
Табачные
изделия
|
1219,4
|
1246,4
|
27,0
|
102,2
|
11,4
|
7,6
|
|
6.
|
Холодные
супы
|
373,8
|
700,8
|
327,0
|
187,5
|
3,5
|
4,3
|
|
7.
|
Кондитерские
изделия
|
1099
|
1609,6
|
510,6
|
146,4
|
10,3
|
9,8
|
|
8.
|
Хлебо-булочные
изделия
|
719,6
|
1472
|
752,4
|
204,5
|
6,7
|
9,0
|
|
9.
|
Безалкогольные
напитки
|
1006,6
|
1963,2
|
956,6
|
195,0
|
9,4
|
12,0
|
|
Итого:
|
10687,6
|
16366,4
|
5678,8
|
153,1
|
100,0
|
100,0
|
Розничный товарооборот и объем реализованных
услуг в действующих ценах возрос по большинству товарных групп. Особенно
значительный рост достигнут по реализации горячие вторые блюда, холодные супы,
хлебо-булочные изделия, а также безалкогольные напитки.
Неравномерность развития розничного
товарооборота и объема реализованных услуг в ассортиментном разрезе привела к изменению
его структуры. В частности, по сравнению с 2010 годом в общем объеме
товарооборота и объема реализованных услуг (в сопоставимых ценах) возросла доля
продажи безалкогольных напитков на 2,6%, а также горячих первых и вторых блюд
на 1,9% и 1,4% соответственно.
Увеличение объемов реализации является одним из
уставных требований анализируемого предприятия.
Таблица 2.5
Анализ динамики показателей, влияющих на объем
товарооборота и объема реализованных услуг
|
Показатели
|
Ед.
изм.
|
2010
г.
|
2011
г.
|
Отклонение
(+;-)
|
%
выпол. (отклон.)
|
|
|
|
|
|
|
|
Объем
товарооборота и объема реализованных услуг
|
Тыс.руб.
|
10687,6
|
5678,8
|
53,13
|
|
Выработка
на одного работающего
|
Тыс.руб.
|
562,5
|
861,39
|
298,89
|
53,14
|
|
Среднесписочная
численность работающих
|
чел.
|
19
|
19
|
-
|
-
|
По данным таблицы видно, что объем реализуемой
продукции по сравнению с 2010 годом увеличился на 5678,8 тыс. руб., что
составило 53,13%.
Этот рост можно обосновать за счет расширения
ассортимента горячих первых блюд, хлебо-булочных изделий и безалкогольной
продукции и увеличения производительности труда на 298,89 тыс. руб.
2.3 Анализ маркетинговой
деятельности кафе «Сказка»
Для того, чтобы получить наглядную картину того,
как именно потребители воспринимают качество услуг кафе «Сказка», было
проведено исследование конкурентоспособности кафе и анализ потребительских
предпочтений, целью которого было определить, какие из составляющих имиджа и
сервиса ресторана посетители считают самыми важными, на что они обращают
внимание при выборе ресторана, что их устраивает и что не устраивает в кафе
«Сказка», из чего в совокупности складывается понятие качество услуги в
ресторане по мнению посетителей.
Оценка конкурентной позиции кафе «Сказка» на
рынке проводилась с помощью метода экспертных оценок.
Для получения оценок о качестве услуг были
опрошены потребители кафе «Сказка», которым предлагалось сравнить качество
услуг кафе с другими предприятиями общественного питания, расположенного в том
же районе, что и «Сказка», и которые опрашиваемые посетители также посещали. По
итогам бы сформирован список ресторанов и кафе, которые наиболее часто были
отмечены опрошенными посетителями.
Анкета для опроса приведена в Приложении А.
По каждому фактору, кроме цены, посетителями
были выставлены оценки. Максимально возможная оценка, соответствующая идеальным
условиям, 5 баллов.
Шкала оценок:
- ограничено;
- неудовлетворительно;
- удовлетворительно, средний уровень;
- хорошо;
- отлично.
Далее произведем обработку данных и проведем
сравнительный анализ. При обработке данных вычисляем итоговую средневзвешенная
оценку, она определяется как сумма оценок по всем критериям, деленная на число
критериев (в нашем случае их 7: цена, качество, услуг, ассортимент, режим
работы, предоставление скидок, месторасположение, уют).
Оценка факторов конкурентоспособности кафе
«Сказка» приведена в Таблице 2.6.
Таблица 2.6
Оценка факторов конкурентоспособности кафе
«Сказка»
|
Показатель
|
Удельный
вес показателя
|
«Грильяж»
|
«Сказка»
|
«Хорошие
люди»
|
«Люкс»
|
«Le
Chocolatte»
|
|
|
Балл
|
С
учетом уд. веса
|
Балл
|
С
учетом уд. веса
|
Балл
|
С
учетом уд. веса
|
Балл
|
С
учетом уд. веса
|
Балл
|
С
учетом уд. веса
|
|
Цена
|
0,2
|
5
|
1
|
4
|
0,8
|
4
|
0,8
|
3
|
0,6
|
4
|
0,8
|
|
Качество
|
0,2
|
4
|
0,8
|
3
|
0,6
|
3
|
0,6
|
3
|
0,6
|
5
|
1
|
|
Ассортимент
услуг и товаров в ресторане
|
0,2
|
5
|
1
|
4
|
0,8
|
3
|
0,6
|
4
|
0,8
|
4
|
1
|
|
Режим
работы
|
0,05
|
3
|
0,15
|
5
|
0,25
|
3
|
0,05
|
4
|
0,2
|
4
|
0,2
|
|
Предоставление
скидок
|
0,1
|
4
|
0,4
|
5
|
0,5
|
3
|
0,3
|
4
|
0,4
|
4
|
0,4
|
|
Месторасположение
|
0,1
|
5
|
0,5
|
5
|
0,5
|
3
|
0,3
|
4
|
0,4
|
5
|
0,5
|
|
Уют
|
0,15
|
5
|
0,75
|
3
|
0,45
|
3
|
0,45
|
4
|
0,6
|
5
|
0,75
|
|
Итого
|
1,0
|
31
|
4,6
|
29
|
3,9
|
22
|
3,1
|
26
|
3,6
|
31
|
4,65
|
Таким образом, кафе «Сказка» занимает
конкурентную позицию на рынке ресторанных услуг - среди оцененных кафе и
ресторанов кафе «Сказка» находится на третьем месте. Сильными сторонами кафе,
по мнению потребителей, является режим работы, месторасположение и скидки для
посетителей.
Официанты кафе «Сказка» полностью информированы
о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечают, когда гости
обращаются за советом.
Кроме того, в кафе «Сказка» официант лично
пробовал блюда из ассортимента кафе, чтобы иметь возможность ответить на вопросы
об ароматах, вкусе, остроте, консистенции и т.д.
Стимулирование гостей к повторному посещению
кафе «Сказка» осуществляется с помощью специальных призов: например,
бесплатного блюда или обеда после покупки требуемого количества блюд, подарков
частым посетителям через проведение различных лотерей и конкурсов, а также
скидок постоянным клиентам.
Далее необходимо дать характеристику рекламной
политике и стратегии кафе «Сказка». Рекламу кафе «Сказка» можно
охарактеризовать так:
информативная реклама - реклама в газетах,
специализированных журналах, справочных службах, наружная реклама;
напоминающая реклама - визитки, рекламные
буклеты.
Также немаловажным источником информации о
работе кафе являются неформальные каналы коммуникации - то есть рекомендации
посетителей кафе и их мнение об этом заведении.
Система продвижения услуг кафе «Сказка»
представлена маркетинговыми коммуникациями компании: реклама; паблик рилейшенз
(PR); стимулирование сбыта; личные продажи.
Целями в области продвижения услуг кафе «Сказка»
являются:
- обеспечение доминирующей позиции на рынке за
счет предоставления качественных услуг любому клиенту;
- обеспечение круглогодичности продаж;
- сохранение конкурентных преимуществ;
Произведем анализ рекламной политики кафе
«Сказка». Продвижение услуг - комплекс мер, направленных на его реализацию,
включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках,
организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.
Основными направлениями кафе «Сказка» в области
рекламы являются:
- реклама в прессе, а именно в журнале «Мир
продуктов», 2 раза в месяц в период июнь-август 2011 года;
- световая вывеска при входе в кафе
«Сказка».
Рекламная деятельность кафе «Сказка» строится по
принципу усиления воздействия на целевую аудиторию. Пик мероприятий приходится
на период, предшествующий сезону.
Других мероприятий по продвижению услуг кафе
«Сказка» нет.
Следует отметить следующие недостатки в
продвижении услуг кафе «Сказка»:
- отсутствие в последнее время рекламных компаний
кафе «Сказка»;
- отсутствие Интернет-рекламы.
В рамках проводимого исследования была проведена
оценка качества услуг кафе. Чтобы узнать, насколько успешно кафе, необходимо
дать ему максимально объективную оценку. Объективная оценка - это оценка кафе
теми, для кого он создан - его посетителями. Предложенный тест «Оцените
качество кафе «Сказка» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10
баллов.
В данном опросе также принимали участи
посетители кафе. Возраст опрошенных - от 18 до 60 лет. Из 35 опрошенных 21 - женщины,
14 - мужчины.
В результате была получена следующая информация
(таблица 2.7).
Таблица 2.7
Оценка качества услуг кафе «Сказка» клиентами
|
Показатель
оценки
|
Балл
|
|
Функциональная ценность услуги
|
|
Любезность
и улыбки
|
7
|
|
Желание
персонала работать
|
7
|
|
Внимание
к клиенту
|
8
|
|
Индивидуальный
подход
|
6
|
|
Помощь
клиентам в выборе блюд и услуг
|
7
|
|
Манера
общения с клиентами
|
9
|
|
Способность
выходить из конфликтов
|
8
|
|
ИТОГО
|
52
|
|
Дополнительные элементы услуги
|
|
Мебель,
освещение, техника
|
7
|
|
Способность
предвидеть желания клиентов
|
6
|
|
Гибкость
и понятность перечня услуг
|
8
|
|
Время
и ритм обслуживания
|
7
|
|
Внутреннее
и внешнее общение
|
7
|
|
ИТОГО
|
35
|
По функциональной ценности услуг кафе «Сказка»
получило 52 баллов из 70 - недостаточно высокий показатель, можно говорить о
том, что лишь на 74% кафе «Сказка» соответствует идеальной характеристике
функциональной ценности услуги, что можно обозначить как проблему внутреннего
имиджа кафе-бара.
По дополнительным характеристикам услуги кафе
«Сказка» оценили на 35 баллов из возможных 50. Такая оценка, помимо всего
прочего, позволяет узнать, над чем, по мнению самих клиентов, следует работать
кафе-бару в рамках повышения качества своих услуг. Так, например, кафе «Сказка»
следует работать в направлении увеличения скорости обслуживания клиентов, а
также расширять спектр дополнительных услуг.
Залогом успешной деятельности кафе, обеспечения
его конкурентоспособности является более совершенная деятельность по поиску
путей удовлетворения потребительских предпочтений по сравнению с конкурентами.
Проведенный анализ позволил определить, какие
конкурентные преимущества есть у кафе «Сказка» в настоящее время, а также
определить те направления, которые ресторану необходимо развивать.
В настоящее время в Великом Новгороде
отсутствует база для подготовки высококвалифицированных специалистов в области
ресторанного бизнеса. Работа официанта в городе считается, во-первых, не
престижной, а во-вторых, не требующей специальных навыков и знаний. Зачастую в
официанты идут люди, у которых нет особых знаний и образования. Это
отрицательно сказывается на культуре обслуживания посетителей ресторана.
В настоящее время для кафе «Сказка» единственным
доступным средством повышения квалификации персонала является обучение
сотрудников ресторана самим директором, который посещал курсы повышения
квалификации. Получив там необходимые знания и опыт, он может организовать
внутренние курсы для своих подчиненных. Однако понятно, что эффективность таких
курсов будет намного ниже, чем обучение у профессиональных специалистов на
тренингах, мастер-классах и семинарах в ЦНТИ «Прогресс», который уже 5 лет
проводит обучение по данным специальностям и имеет соответствующий сертификат.
Для дальнейшей и более
подробной оценки качества услуг и уровня обслуживания в кафе «Сказка» был
проведен опрос посетителей ресторана. Было обработано 80 анкет.
Анкета, разработанная для
изучения мнения потребителей, представлена в Приложении Б.
Вопросы в данной анкете
направлены на оценку конкретных направлений сервиса в ресторане - квалификации
официантов, интерьера и экстерьера, оформления и вкуса блюд и т.д. Данная
оценка позволит определить те направления работы кафе «Сказка», в которых
присутствуют недостатки, и которые требует совершенствования.
Ниже представлена
характеристика ответов посетителей кафе «Сказка».
На рисунке 2.4 представлена
возрастная характеристика опрошенных посетителей кафе «Сказка».
Рисунок 2.4 - Возрастная
структура посетителей кафе «Сказка»
Исследование возрастной
структуры, а также характеристика пола и социального статуса посетителей
показали, что основную категорию посетителей составляют мужчины в возрасте от
36 до 55 лет, социальный статус которых - менеджеры, бизнесмены или владельцы
фирмы.
Основная категория женщин -
посетителей ресторана - возрастная категория от 26 до 45 лет, социальный статус
- офисные сотрудники, владельцы фирм, а также неработающие.
Посетителям кафе «Сказка» было
предложено охарактеризовать уровень сервиса в кафе.
На рисунке 2.5 показана оценка
уровня обслуживания в кафе «Сказка».
Рисунок 2.5 - Оценка уровня
обслуживания в кафе «Сказка»
Ответы на данный вопрос
показывают, насколько посетители кафе довольны работой официантов.
Конечно, варианты ответов
оценки качества работы обслуживающего персонала не являются исчерпывающими и
окончательными, но они позволяют выявить отдельные недостатки в работе кафе
«Сказка».
Опрос показал, что посетители
кафе «Сказка» в целом положительно оценивают работу обслуживающего персонала -
50% посетителей отметили, что в целом они видели от официантов вежливое
обслуживание, но в качестве недостатка отмечается тот факт, что официанты не
уделают достаточно времени посетителям кафе «Сказка».
Это может быть связано с
несколькими причинами: большое количество посетителей при недостаточном
количестве официантов, установленные в кафе «Сказка» нормы времени обслуживания
одного посетителя, либо же невысокий уровень сервиса, связанный с непониманием
официантов важности того, сколько времени следует уделять каждому посетителю.
Это представляет собой резерв
совершенствования работы обслуживающего персонала кафе «Сказка».
Кроме того, часть посетителей
осталась недовольна качеством работы официантов и других работников кафе
«Сказка», отметив случаи невежливости официантов и то, что они не получили от
персонала необходимую информацию о качестве и составе блюд, услугах кафе и т.п.
На следующем рисунке показано
среднее время ожидания заказа в кафе «Сказка» по оценке посетителей.
Данные рисунка 2.5 показывают,
что по большей части среднее время ожидания заказа в кафе «Сказка» составляет
16-20 минут. Долгое ожидание заказа не всегда может быть связано с медленной
работой кухни и плохой работой официантов, это может объясняться, например,
сложностью заказанного блюда. В свою очередь, наличие заказов, которые были
обслужены за 10-15 минут, может объясняться тем, что сам заказ включал в себя
блюда и напитки, на приготовление которых требуется малое количество времени.
Рисунок 2.6 - Время ожидания
заказа в кафе «Сказка»
Ритм производства кафе. Ритм
производства рассчитывается как отношение времени оказания услуги к числу
запросов потребителей за это время или допустимое время для выполнения одного
заказа.
Если рассматривать стандартную
ситуацию заказа в ресторане, то в данном случае ритм производства определяется
как время, которое официант и повара тратят на выполнение одного заказа,
разделенное на число заказов, которое поступает за этот период. Традиционно
среднее время выполнения одного заказа в кафе «Сказка» - 25 минут. За это время
в среднем может поступить 3 заказа. Ритм производства кафе «Сказка», таким
образом, будет равен 8. Данный показатель ниже, чем средний по городу - среднее
время ожидания в предприятиях общественного питания составляет 30 минут, что
положительно характеризует работу кафе «Сказка».
Следующий вопрос анкеты
посвящен оценке интерьера и экстерьера кафе «Сказка». По нашему мнению,
интерьер кафе оказывает влияние на формирование группы посетителей и, кроме того,
отражает характер позиционирования кафе на рынке услуг питания и на характер
рекламы и продвижения услуг.
Опрошенным посетителям кафе
«Сказка» намеренно были предложены почти противоположные варианты оценки
атмосферы и обстановки в кафе. Конечно, стиль оформления и интерьера кафе
«Сказка» не меняется и задан изначально, но толковаться различными посетителями
он может по-разному, и цель опроса - выяснить, как именно воспринимают данное
предприятие общественного питания его посетители.
Рисунок 2.7 - Оценка посетителями интерьера и
атмосферы кафе «Сказка»
Опрос помог выяснить, что большинство
посетителей кафе «Сказка» воспринимают его как место для домашнего и семейного
отдыха, или же для проведения праздников. Такая оценка кафе характерна для
посетителей в возрасте преимущественно от 35 лет, как для мужчин, так и для
женщин. Ряд посетителей оценили кафе «Сказка» как место для романтических
встреч, вероятно, так ответили те, кто имел опыт таких встреч в одном из тематических
залов кафе «Сказка» и остался доволен проведенным вечером. Также есть и такие
посетители, которые воспринимают кафе «Сказка» как место для деловых встреч,
но, на наш взгляд, это связано не с атмосферой и интерьером кафе, а с тем, что
таким посетителям часто приходилось проводить деловые встречи в кафе «Сказка» в
силу его расположения рядом с офисом, режимом работы и т.п., т.е. такая оценка
продиктована опытом, а не восприятием.
Таким образом, кафе «Сказка» на рынке услуг
питания следует позиционировать себя как место для семейного отдыха и для
проведения корпоративных вечеров и банкетов. Это должно оказывать влияние и на
содержание рекламной кампании.
На следующем рисунке показана оценка
развлекательной программы кафе «Сказка»». Оценить ее могут только те, кто
посещает кафе по вечерам, так как развлекательная программа в кафе «Сказка»
начинается с 19 часов.
Рисунок 2.8 - Оценка посетителями
развлекательной программы кафе «Сказка»
Опрос показал наличие посетителей, которые
остались недовольны развлекательной программой кафе «Сказка», посчитав ее
скучной и однообразной. Однако большая часть посетителей оценивает
развлекательную программу кафе положительно - 35% считают ее веселой и
разнообразной. Мнения посетителей разделились относительно того, на какую
возрастную категорию ориентирована данная программа, но большинство посетителей
полагает, что она предназначена для людей более старшего возраста, что
объясняется тем, что основная возрастная категория посетителей кафе «Сказка» -
люди от 35 лет.
На наш взгляд, представляется важным оценить
качество кухни кафе «Сказка», как с точки зрения вкуса блюд, так и их
оформления. Кафе должно не просто подавать вкусные блюда, они также должны быть
интересно и красиво оформлены, это должна быть своего рода визитная карточка
кафе. Поэтому опрошенным посетителям предлагалось оценить оформление блюд в
кафе «Сказка».
Рисунок 2.9 - Оценка оформления блюд в кафе
«Сказка»
Только 39% опрошенных посетителей оценили
оформление блюд как высококачественное. Остальные 61% посетителей нашли в
оформлении блюд изъяны - лишние украшения или, наоборот, скромное и даже
отсутствующее оформление. Ресторану есть над чем работать в области оформления
блюд, чтобы соответствовать заявленному уровню заведения класса «Высший».
После оценки различных элементов работы
ресторана, необходимо выяснить отношение посетителей к ресторану как к месту
повторного посещения, а также того, будут ли они рекомендовать его своим друзьям
как место для отдыха и проведения банкетов и корпоративов.
Большинство опрошенных посетителей - 64%
остались довольны рестораном, и с большой долей вероятности будут рекомендовать
его своим знакомым. 36% опрошенных посетителей либо не определилось с оценкой,
либо осталось не довольно рестораном, и не будут его рекомендовать.
На рисунке 2.10 показаны намерения опрошенных
клиентов посетить кафе еще раз.
Рисунок 2.10 - Намерения клиентов кафе «Сказка»
снова посетить его
Можно сказать, что большинство опрошенных
посетителей сформировали положительное отношение к кафе «Сказка», и будут его
снова посещать - так ответили 70%. Остальные 30% решили, что больше не пойдут в
данное кафе.
Для развития бизнеса и привлечения большего
числа клиентов необходимо узнавать мнения посетителей о том, что могло
оттолкнуть их от ресторана и устранять недостатки в своей работе.
Кафе «Сказка», таким образом, необходимо
стремиться к тому, чтобы сформировать базу постоянных посетителей, которые
будут посещать ресторан сами и будут его рекомендовать и рекламировать друзьям
и знакомым.
Таковы результаты опроса посетителей кафе
«Сказка». Он позволил выявить недостатки в работе кафе:
недостаточно высокий уровень сервиса;
отсутствие в меню новых популярных видов
продукции и услуг;
отсутствие оригинальных мероприятий в
развлекательной программе;
оформление блюд не соответствует классу
«Высший».
3.
Направления повышения качества услуг кафе «Сказка»
.1
Разработка мероприятий по внедрению новых видов услуг в кафе «Сказка»
Кафе «Сказка» - это предприятие общественного
питания. В настоящее время предприятия общественного питания работают в
насыщенной конкурентной среде, и для успешного ведения бизнеса им необходимо
предлагать посетителям новые услуги и повышать качество существующих услуг.
Для кафе «Сказка» в настоящее время является
актуальным разработка мероприятий по повышению качества услуг. В проектной
части дипломной работы предлагаются следующие мероприятия, направленные на
повышение качества услуг предприятия общественного питания:
. Производство нового вида продукции (суши)
. Оказание нового вида услуг (производство
кислородных коктейлей)
. Расширение меню для новой группы потребителей
(организация тематических вечеров).
. Повышение квалификации персонала
Ниже дана характеристика разработанных
мероприятий, оценка их затратности и экономической эффективности для кафе
«Сказка».
. Мероприятие по производству нового вида
продукции
На основании современных тенденций питания
работающих людей, в современных ресторанах все чаще стали внедрять услуги по
приготовлению и реализации «быстрого питания». В частности, для кафе «Сказка»
мы предлагаем начать производство суши, поскольку данное блюдо является
достаточно востребованным среди посетителей кафе. По данным статистики,
потребление суши среди россиян вообще и новгородцев в частности постоянно
растет. Данную услугу предлагается оказывать как в месте производства - то есть
продавать в самом кафе, так и разработать систему доставки суши на дом.
Для производства нового вида продукции кафе
«Сказка» необходимо закупить новое оборудование.
В таблице 3.1 приведено новое оборудование,
которое планируется приобрести.
Табл. 3.1
Оборудование, необходимое для обеспечения
производства суши в кафе «Сказка»
|
Оборудование
|
Характеристика
|
Стоимость,
тыс. руб.
|
Предназначение
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
Полностью
автоматический маки робот Maki-Prof
|
-
Производительность: 150-320 роллов / час - Мощность : 120Вт - Питание :
1-фаза, 220V/110V, 50/60Гц - Вместимость бункера для риса : 10 кг. - Масса :
44 кг. - Габариты : 380*590*560 мм.
|
216,5
|
Оборудование
для производства и нарезки роллов
|
|
Автоматические
нигири роботы
|
Производительность:
10-15 нигири в минуту - Мощность : 10Вт - Длительность работы от
аккумуляторов : 8 часов - Длительность работы от 8 батарей АА : 2 часа -
Питание : 1-фаза, 220V/110V, 50/60Гц - Вместимость бункера для риса : 1 кг.
- Масса : 6 кг. - Габариты : 170*260*330 мм.
|
36,0
|
Оборудование
для производства нигири и гункан
|
|
Rice Wash-Cooker Auto Gaz
|
Размеры:
640х645х1940мм. Вес: около 96 кг. Давление воды: 1,0-1,7 кг на см2 и
более. Объем контейнера для сухого риса: 60 кг. Объем загрузки: 3-7 кг риса
за раз. Время на промывку риса - 6 минут. Время на варку риса: около 15
минут. Питание: 1-фазное 220/240V; 60Hz Потребление: 600Вт Топливо: газ
|
152,6
|
Промывание
риса и приготовление в одной машине
|
|
Итого
|
505,1
|
Резервы неиспользуемых площадей в горячем цехе
кафе «Сказка» в настоящее время составляет 10 м.кв. Предлагается закупаемое
оборудование для производства суши установить на свободной площади.
Кроме того, данное мероприятие потребует найма
на работу курьера с личным автомобилем. Помимо оплаты труда ему также будет
компенсироваться расход топлива, расходуемого за время доставки суши по городу.
Для расчетов возможных объемов продаж, а также
накладных расходов, необходимо определить прогнозный уровень спроса на услуги
кафе «Сказка». Для этого используется аналитическая информация предприятия за
2011 год, а также данные о спросе на услугу по доставке суши, предоставленные
один из предприятий общественного питания Великого Новгорода, оказывающего
услуги по доставке питания на дом жителям города.
График загрузки зала кафе «Сказка» представлен в
таблице 3.2
Таблица 3.2
Количество обслуживаемых потребителей в день в
кафе «Сказка»
|
Час
работы
|
Количество
посадок за час
|
Загрузка
зала, %
|
Число
потребителей, обслуживаемых за час, чел.
|
|
12-13
|
1
|
20
|
5
|
|
13-14
|
1
|
20
|
5
|
|
14-15
|
1,5
|
30
|
7
|
|
15-16
|
1,5
|
40
|
30
|
|
16-17
|
1
|
30
|
15
|
|
17-18
|
1
|
30
|
10
|
|
18-19
|
0,4
|
50
|
10
|
|
19-20
|
0,8
|
100
|
40
|
|
20-21
|
0,8
|
100
|
45
|
|
21-22
|
0,8
|
100
|
45
|
|
22-23
|
80
|
48
|
|
Итого
|
|
|
260
|
В настоящее время в Великом Новгороде существует
4 фирмы, которые предлагают такую услугу, как доставку суши на дом. Для
обеспечения спроса и завоевания доли рынка потребуются активные маркетинговые
мероприятия:
печать двухсторонних буклетов на цветной
глянцевой бумаге с ассортиментом суши;
рекламные листовки для распространения в жилых
домах;
подача рекламных объявлений в справочные службы;
реклама по телевидению;
реклама на радио;
дополнительный лист в меню.
Для расчета расходов на рекламные материалы
необходимо исходить из характеристик и размеров целевой аудитории, а также
уровня спроса на услуги.
Так, по данным фирмы-конкурента, в первый год
работы на рынке доставки суши на дом, спрос составляет в среднем 15 заказов в
неделю.
Стоимость рекламных листовок для распространения
в жилых домах в количестве 10 тыс. штук - 2,7 тыс. руб.
При заключении долгосрочных договоров (сроком на
один год) со справочными службами Великого Новгорода действует приоритет при
выдаче информации:
первыми - 3000 рублей;
вторыми - 2500 рублей;
третьими - 1500 рублей.
При подсчете затрат на рекламную
компанию получаем: если заключается договор с телефонно-справочной службой 08
на год с размещением информации кафе «Сказка» в базе данных всех городов,
входящих в РА ТИСС, а также в сети Internet на сайте www.ratiss.com
<#"554635.files/image011.gif">
Рисунок 3.1 - Расходы на различные виды рекламы
услуг кафе «Сказка»
Самым затратным видом рекламы является реклама в
газетах. Она же является самой интенсивной.
Для рекламодателя очень важной
является задача выбора средства распространения его рекламного обращения. Для
этого ему необходимо решить насколько широкий охват должна иметь его реклама.
Цели рекламы, могут быть разные. Одни связаны с
спросом на продукцию, другие с ее образом. Как правило, эти цели комбинируются.
Например, фирма может информировать
потенциальных потребителей о своих новых услугах, и одновременно с этим
напоминать об уже существующих и параллельно создавать себе имидж,
информировать о своей философии.
После установления целей, в рекламе, как и
везде, необходимо установить ответственность. Кто конкретно будет заниматься
рекламной кампанией; подразделение фирмы или, как мы уже говорили ранее,
независимое рекламное агентство.
Хотя часто бывает, что помимо своих рекламных
отделов, фирма пользуется услугами внешних рекламных агентств, причем разные
для каждой ассортиментной группы.
Разработка плана рекламных мероприятий.
Эти планы составляются, как правило, в трех
направлениях: по конкретным мероприятиям, по потенциальным потребителям, по
временному аспекту. Основные моменты, которые следует учитывать при
планировании рекламной работы:
) положение товара:
по отношению к мотивам потребителя;
по сравнению с конкурентами;
) цель рекламы:
степень известности;
желаемый имидж;
) объект рекламы:
кто (отрасль экономики, кто решает, кто
рекомендует);
его структура (размеры структура фирмы);
) содержание рекламы: концепция (что
рекламируется);
) средства рекламы: как (способ доведения
рекламы до нужного эффекта: через текст, графику, художественными средствами);
) рекламный бюджет:
общий бюджет (с учетом сезонного фактора);
в зависимости от рекламных возможностей
конкурентов;
) план рекламных мероприятий:
частота повторения рекламы;
ее качество;
рентабельность;
размещение рекламы по конкретным рекламным
средствам;
) план рекламных мероприятий во временном
отношении: сроки рекламных кампаний;
) контроль над эффективностью рекламы:
сопоставление затраченных средств с оборотами продаж.
Прежде всего, реклама должна привлечь внимание потенциального
потребителя.
В России в течение десяти лет действует
справочная служба 08, в задачу которой входит обеспечение
информационно-экономических связей между предприятиями и потенциальными
клиентами.
Не секрет, что созданием информационных потоков
занимаются и другие СМИ, но у справочной службы 08 по принципу работы системы
есть ряд преимуществ.
Доступность информации:
на телевидении, радио нет постоянной доступности
нужной информации;
в газетах не всегда найдешь нужную информацию.
Например: бегущая строка на телевидении -
промелькнула, что в ней написано сегодня нам не нужно, а через несколько дней
необходима, но ее уже нет на телевидении, по радио информация также трудно
запоминаема.
Можно, конечно, позвонить на студию, просить
найти эту информацию, но у них ее нет - они ее не хранят. Сколько потеряется
времени и нервов. А при данной системе предоставления информации постоянная
доступность при первой необходимости.
Готовность к выдаче информации. При этой
системе, если у потенциального клиента появилась потребность в данной
информации, достаточно набрать номер телефона 08, задать вопрос и оператор
справочной службы 08 в считанные секунды выдаст ему необходимую информацию,
включая цены на интересующую его продукцию или услугу - ежедневно, бесплатно, круглосуточно.
Это достигается современным программным обеспечением.
Дискретность. Это возможность выбора из большого
объема информации, только той, в которой нуждается клиент. Не секрет, теми же
параметрами обладает и Интернет, но удобнее, сняв телефонную трубку и набрав
номер 08, получить информацию, потому что доступность телефона на несколько
порядков выше, чем доступность к Интернету.
Ценовая разница. Например: модуль в 40 кв. см. в
рекламной газете стоит от 600 до 800 рублей за одноразовый выход. Один выход
рекламного ролика на ОРТ и РТР обходится 300 рублей, а в данной компании
разместив информацию наша фирма целый месяц будет пользоваться необходимым для
нас объемом информации по любому направлению, включая личные интересы.
Наличие обратной связи. Этим преимуществом
обладает только данная телефонно-справочная служба, потому что нам будет
предоставлена полная информация о спросе нашей продукции и статистика цен по
нашим товарам.
Неограниченный объем размещаемой информации. Мы
можем разместить информацию от одной стройки до полного прайс-листа, плюс к
этому также можем разместить информацию о режиме нашей работы, системе скидок,
и в любое время изменять и обновлять информацию в течении срока действия
договора.
Если заключается договор с телефонно-справочной
службой «ИКС», то в результате с помощью этой службы возможно:
продать или купить товар без посредников;
бесплатно изменять и обновлять информацию в
течение срока действия договора;
привлечь дополнительных партнеров и клиентов.
Для того, чтобы разместить эту информацию в базе
данных телефонной справочной службы 08, необходимо сообщить координаты фирмы и
менеджер заключит договор в удобное для клиента время:
) от 600 рублей в месяц - размещение информации
в компьютерной базе справочной службы Великого Новгорода;
) от 1100 рублей в месяц - размещение информации
предприятия в базе данных всех городов, входящих в РА ТИСС, а также в сети
Internet на сайте www.ratiss.com;
) от 1600 рублей в месяц - при информационном
обслуживании предприятия;
) при заключении договора сроком на один год
будет предоставляться скидка 10 %;
) при заключении долгосрочных договоров (сроком
на один год) действует приоритет при выдаче информации:
первыми - 3000 рублей;
вторыми - 2500 рублей;
третьими - 1500 рублей.
Спрос звонков по бытовой технике за июнь месяц
составляет 1107 (июль 1522 звонка за месяц, август 1362 звонка), а на справке
стоит 10 фирм, предлагающих таково же вида продукцию, как магазин «Эксперт».
Плюс ко всему этому первый приоритет свободен, а второй и третий заняты другими
фирмами.
При подсчете затрат на рекламную
компанию, предлагаемую в работе возможно получение прибыли получаем: если
заключается договор с телефонно-справочной службой 08 на год с размещением
информации о кафе «Сказка» в базе данных всех городов, входящих в РА ТИСС, а
также в сети Internet на сайте www.ratiss.com <http://www.ratiss.com/>
и выкупом первого приоритета, появляется возможность привлечения новых клиентов
не только с Новгородской области, но и других близ лежащих районов за
достаточно невысокую цену, получать отчет от справочной службы 08 на продукцию
ежемесячно, а так же увеличить объем продаж кафе «Сказка».
руб. х 10 : 100 = 110 руб. - скидка
при заключении договора на 1 год
руб. - 110 руб. = 990 руб. - цена за
месяц
руб. х 12 мес. = 11880 руб. - цена
за год обслуживания
руб. + 3000 руб. = 14800 руб. -
общая сумма договора на год с выкупом первого приоритета
Бюджет рекламной компании,
выделяемый директором кафе «Сказка», составляет 40010 руб. в год.
- 14800 = 25200 руб.
Таким образом, получается экономия в
25200 рублей при выборе данной фирмы, которые могут пойти на другие нужды
фирмы.
Для проведения эффективной рекламной
кампании необходимо определить для ресторана целевую группу потребителей. Это
должны быть жители близлежащих к ресторану домов. Создать рекламные
мероприятия, направленные именно на привлечение этих потенциальных
потребителей. Это могут быть рекламные листовки, приглашения, оповещения о
различных акциях, проводимых в ресторане.
Было проведено исследование, на что
больше откликнутся люди: на объявление в газете или на ту же информацию, но
представленную отдельной цветной брошюрой.
Итоги были следующие: 56% опрошенных
предпочли цветные рекламные брошюры. 27% откликнулись бы на рекламу в газете.
На 17% опрошенных форма рекламы никак бы не повлияла.
Исходя из результатов данного
исследования, можно предложить кафе «Сказка» следующие элементы рекламы:
рекламные листовки;
реклама в газете;
реклама по телевидению;
реклама по радио;
В таблице 3.3 представлен план
рекламной кампании
Таблица 3.3
Бюджет рекламы в месяц
|
Маркетинговое
мероприятие
|
Частота
проведения
|
Стоимость
мероприятия
|
Общая
стоимость в год
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
Рекламные
листовки
|
раз
в квартал
|
10000 руб.
|
40000 руб.
|
|
Создание
видеоролика для демонстрации по ТВ
|
-
|
35000 руб.
|
35000 руб.
|
|
Демонстрация
рекламы по ТВ
|
раз
в неделю в период продаж, остальное время раз в месяц
|
4200 руб.
|
142800 руб.
|
|
Реклама
по радио
|
Три
раза в день пять раз в неделю раз в три месяца
|
12000 руб.
|
48000 руб.
|
|
«Вечевой центр»
|
Раз
в неделю
|
450 руб.
|
21600 руб.
|
|
Итого
|
|
|
287400 руб.
|
Общий бюджет рекламы, таким образом, составит
287400 рублей в год.
Основная идея разработанной рекламной кампании
для кафе «Сказка» заключается в максимальном использовании наиболее эффективных
средств рекламы жилья и позиционирование себя на рынке на основании своих
конкурентных преимуществ.
3.3
Расчет экономической эффективности проекта по повышению качества услуг кафе
«Сказка»
В рамках повышения качества услуг кафе «Сказка»
в данном проекте сделан упор на внедрение новых видов услуг и продукции в
ассортимент кафе «Сказка» и повышение квалификации персонала.
Для их внедрения в деятельность кафе «Сказка»
потребуется:
увеличить основные средства на 593,1 тыс. руб.
увеличить численность персонала на 1 человека -
курьера по доставке суши на дом;
увеличить фонд оплаты труда на 633,1 тыс. руб.
заключить договор со сторонними организациями на
сумму 180,0 тыс. руб. в год;
найти нового поставщика для приготовления блюд;
повысить квалификацию официантов и шеф-повара на
специализированных курсах в г. Москве;
разработать рекламную кампанию для продвижения
услуг по доставке суши, продаже кислородных коктейлей и организации
тематических вечеринок, совокупный рост коммерческих расходов при этом составит
214,5 тыс. руб.
по результатам мероприятий планируется рост
прочих расходов на сумму уплаты налога на имущество по вновь приобретаемому
оборудованию 13,0 тыс. руб.
Необходимо представить сводную таблицу
экономической эффективности мероприятий по повышению качества услуг кафе
«Сказка» по основным показателям.
Таблица 3.4
Сводная таблица мероприятий дипломного проекта
по повышению качества услуг кафе «Сказка»
|
№
|
Вид
мероприятия
|
Прирост
товарооборота
|
Прирост
стоимости товаров в закупочных ценах
|
Прирост
издержек обращения
|
Прирост
чистой прибыли
|
Капитальные
вложения
|
Срок
окупаемости
|
|
1
|
Продажа
и доставка суши
|
1474,2
|
742,6
|
402,6
|
178,4
|
505,1
|
3
|
|
2
|
Продажа
кислородных коктейлей
|
900,0
|
240,0
|
259,7
|
389,1
|
42,0
|
0,1
|
|
3
|
Организация
тематических вечеров
|
1560,0
|
576,0
|
601,9
|
372,5
|
45,0
|
0,1
|
|
4
|
Повышение
квалификации персонала
|
1015,0
|
482,1
|
212,5
|
320,4
|
82,4
|
0,3
|
|
|
Итого
|
4949,2
|
2040,7
|
1476,7
|
1260,4
|
675,5
|
0,6
|
Наибольший прирост выручки ожидается от
организации тематических вечеров. Каждое из разработанных мероприятий требует
капитальных вложений.
Срок окупаемости в целом по проекту составляет
0,5 года или 6 месяцев.
В целом по проекту ожидаются следующие
показатели:
Прирост товарооборота в целом по проекту: 4949,2
тыс. руб.,
Прирост издержек обращения: 2040,7 тыс. руб.,
Капитальные вложения на реализацию проекта:
675,5 тыс. руб.
Прирост чистой прибыли: 1260,4 тыс. руб.
Результаты в целом по проекту составят:
Чистый доход (экономический эффект): 1260,4*1
год - 593,1 = 667,3 тыс. руб.
Индекс доходности: 1260,4 / 593,1 = 2,12
руб./руб.
На основании представленных в таблицах выше данных
и произведенных расчетов можно сделать вывод об экономической эффективности
предлагаемого проекта мероприятий и о том, что проект мероприятий достигает
своей основной цели - повышение качества услуг кафе «Сказка».
Заключение
По мнению некоторых специалистов, у большинства
организаций отсутствует стратегия в отношении развития систем качества, что
свидетельствует о непонимании руководителями организаций той пользы, которую
можно извлечь при внедрении и развитии системы качества. В целом соглашаясь с
такой точкой зрения, предлагаем уточнить ее формулировку: может быть, имеет
смысл говорить не об отсутствии стратегии в отношении внедрения и развития
систем качества, а об отсутствии стратегии управления качеством (так как
управление качеством может осуществляться не только на основе систем качества).
Действительно, многие руководители предприятий не представляют себе всех
возможностей, которые возникнут у организации, если она начнет заниматься
управлением качеством. Перед организацией могут возникнуть такие возможности,
которые первоначально покажутся ей недостижимыми (например, снижение уровня
дефектов до ничтожно малой величины или первоначально кажущаяся невероятной
экономия затрат). Эти результаты, которые можно получить, управляя качеством,
на наш взгляд, допустимо считать идеальным проектом повышения качества
продукции.
В числе принципов управления качеством, которые
могут лечь в основание политики по качеству, можно назвать следующие:
принцип предупреждения отказов, согласно
которому внимание с контроля готовых изделий переносится на процесс их
изготовления;
принцип опережения требований потребителя,
предусматривающий усиление обратной связи с потребителем, изучение условий
эксплуатации изделия;
принцип вовлечения работников организации в
управление качеством, раскрытие их творческого потенциала, что предполагает
повышение осведомленности работников о своей работе, установление
ответственности за качество;
принцип взаимодействия с поставщиками, который
предполагает отказ от выбора поставщиков по самой низкой цене, сокращение числа
поставщиков по каждому виду поставляемой продукции, проведение профилактической
работы с поставщиками.
В данной работе исследовалось качество услуг
кафе «Сказка» с целью разработки предложений по его повышению.
Кафе «Сказка» функционирует уже около двадцати
трех лет и является одним из конкурентоспособных ресторанных комплексов в сфере
общественного питания в городе Великом Новгороде. За это время в ведения
бизнеса и обслуживания клиентов.
Для оценки финансового состояния кафе «Сказка»
был проведен анализ экономических показателей деятельности кафе. Анализ
показал, что в 2011 году наблюдается увеличение объема реализованных услуг и
товарооборота на 53,13%, вследствие чего себестоимость увеличилась на 41,11%, а
издержки обращения на 69,93%. Темп роста товарооборота выше темпов роста
затрат, прибыль от продаж выросла на 131,48%.
Для того, чтобы получить наглядную картину того,
как именно потребители воспринимают качество услуг кафе «Сказка», было
проведено исследование конкурентоспособности кафе и анализ потребительских
предпочтений, целью которого было определить, какие из составляющих имиджа и
сервиса ресторана посетители считают самыми важными, на что они обращают
внимание при выборе ресторана, что их устраивает и что не устраивает в кафе
«Сказка», из чего в совокупности складывается понятие качество услуги в
ресторане по мнению посетителей.
Работники кафе
«Сказка» очень внимательно подходят к выбору
продуктов и способам приготовления пищи.
Целями в области продвижения услуг кафе «Сказка»
являются: обеспечение доминирующей позиции на рынке за счет предоставления
качественных услуг любому клиенту; обеспечение круглогодичности продаж;
сохранение конкурентных преимуществ; развитие сотрудничества.
В рамках проводимого исследования была проведена
оценка качества услуг кафе. Чтобы узнать, насколько успешно кафе, необходимо
дать ему максимально объективную оценку. Объективная оценка - это оценка кафе
теми, для кого он создан - его посетителями. Предложенный тест «Оцените
качество кафе «Сказка» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10
баллов.
Таким образом, для кафе «Сказка» в настоящее
время является актуальным разработка мероприятий по повышению качества услуг. В
проектной части дипломного проекта предлагаются три мероприятия, направленные
на повышение качества услуг предприятия общественного питания:
. Производство нового вида продукции (суши)
. Оказание нового вида услуг (производство
кислородных коктейлей)
. Расширение меню для новой группы потребителей
(организация тематических вечеров).
. Повышение квалификации официантов и поваров.
Мероприятие 1 подразумевает изготовление суши и
продажа их в самом кафе и доставку на дом по заказам. Реализация мероприятия
потребует капитальных вложений в сумме 505,1 тыс. руб. для покупки оборудования
для приготовления суши, и найма дополнительного сотрудника - курьера для
доставки суши на заказ.
Совокупный спрос на суши в течение года составит
4940 штук. Расхода на товары в закупочных ценах в год - 742,6 тыс. руб. Средняя
цена суши на продажу в кафе - 280 руб. Средняя цена суши на доставку - 330 руб.
Совокупная выручка в год составит 1474,2 тыс. руб.
Второе мероприятие - это производства и продажа
в кафе «Сказка» кислородных коктейлей. Стоимость аппарата для приготовления
кислородных коктейлей - 43,0 тыс. руб. - это капитальные вложения по данному
мероприятию. Товарооборот от данного вида продукта составит 900,0 тыс. руб.
Третье мероприятие - это проведение в кафе
«Сказка» тематических вечеринок. Для оказания услуги по организации тематических
вечеринок необходимо приобрести микрофоны для ведущих и аппаратуру для
подключения музыкальных инструментов на сумму 45,0 тыс. руб. - это капитальные
вложения по мероприятию.
В 2012 году планируется, что кафе «Сказка»
сможет организовать 60 тематических вечеринок. Среднее число посетителей - 40
человек. Средняя стоимость меню на 1 человека - 450 руб. Входной билет на
тематическое мероприятие - 200 руб. Ожидаемая выручка составит 1560,0 тыс. руб.
Четвертое мероприятие - повышение квалификации
официантов и шеф-повара. Предполагается, что курсах повышения квалификации
официанты научатся правильной презентации меню, а шеф-повар получит навыки
«нарезки карвинг», которая является обязательным требований для предприятий
общественного питания класса «Высший».
Прирост товарооборота составит 4949,2 тыс. руб.,
прирост чистой прибыли - 1260,4 тыс. руб. Каждое из разработанных мероприятий
требует капитальных вложений в общей сумме 675,5 тыс. руб. Срок окупаемости
проекта составит 0,5 года.
На основании произведенных расчетов можно
сделать вывод об экономической эффективности предлагаемого проекта мероприятий
и о том, что проект достигает своей основной цели - повышение качества услуг
кафе «Сказка».
Список литературы
1. Алексунин В.А., Бунич Г.А.,
Гапошина Л.Г. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебник. 6-е изд. -
М.: Дашков и К, 2009. - 662 с.
2. Антипов К.В. Основы
рекламы. - М.: Дашков и К, 2009. - 328 с.
. Армстронг Г., Котлер Ф.
Введение в маркетинг. - М.: Изд-во Вильямс, 2007. - 832 с.
. Баркан Д.И. Управление
продажами. - СПб.: СПбГУ, 2007. - 908 с.
. Березин И.С. Маркетинговый
анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. 3-е изд., испр. и доп. - М.: Вершина,
2008. - 369 с.
. Бочкова С.В. Основные
проблемы и возможности практической оценки конкурентоспособности предприятия //
Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 5. - С. 32-39
. Блэкуэлл Р., Миниард П.,
Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 944 с.
. Буров А.С. Международный
маркетинг. Учебное пособие. - М.: Мысль, 2008. - 284 с.
. Годин А.М. Маркетинг.
Учебник. - М.: Дашков и К., 2009. - 347 с.
. Егорова М.М., Логинова
Е.Ю., Швайко И.Г. Маркетинг. Конспект лекций. - М.: Эксмо, 2008. - 160 с.
. Егорова М.М., Логинова
Е.Ю., Швайко И.Г. Маркетинг. Шпаргалки. - М.: Эксмо, 2007. - 32 с.
. Захаров С.В., Сербиновский
Б.Ю., Павленко В.И. Маркетинг. 2-е изд., доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс,
2009. - 361 с.
. Зубарь Н.Н., Григорак М.Ю.
Логистика в ресторанном хозяйстве. Учеб. пособие. для студ. высш. учеб.
заведений. - К.: Центр учебной литературы, 2010 .- 336 с.
. Катсигрис К., Томас К.
Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. - М.: Издательство
«Ресторанные ведомости», 2008. - 576 с.
. Ковалев А.И. Промышленный
маркетинг. - М: Деловой мир, 2008. - 616 с.
. Колюжнова Н.Я., Якобсон
А.Я. Маркетинг. Общий курс. Учебное пособие для вузов. - М.: ОМЕГА-Л, 2009. -
583 с.
. Котлер Ф., Боуэн Д.,
Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. 4-е изд., перераб. и доп. - М.:
ЮНИТИ, 2007. - 1046 с.
. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент,
ориентированный на рынок. - СПб.: Питер, 2007. - 800 с. (Серия "Классика
МВА")
. Маркова Д.В. Маркетинг
менеджмент. Учебное пособие. - М.: ОМЕГА-Л, 2009. - 450 с.
. Маркетинг /Под. ред. А.Н.
Романова. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2005.
. Маркетинг: Учебник,
практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу, 4-е изд./ Р.Б,
Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2006. - 568
с.
. Маркетинг: общий курс. Под
ред. Колюжновой Н.Я., Якобсона А.Я. - М.: Омега-Л, 2006. - 476 с.
. Маркетинг в отраслях и
сферах деятельности. Под ред. Нагапетьянца Н.А. - М.: Вузовский учебник, 2007.
- 272 с.
. Менеджмент ресторанных
услуг (Программа). М.: Издательство: Издательский Дом "Равновесие",
2008, - 368 с.
. Моисеева Н.К., Конышева
М.В. Управление маркетингом. Теория, практика, информационные технологии. - М.:
Сфера, 2005. - 415 с.
. Моргунов В.И. Международный
маркетинг. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2006. - 152 с.
. Мур. Я. Как сделать
маркетинг эффективным. - М.: Папурри, 2006. - 319 с.
. Мхитарян С.В. Отраслевой
маркетинг. - М.: Эксмо, 2006. - 464 с.
. Панкрухин А.П. Маркетинг.
6-е изд. - М.: ОМЕГА-Л, 2009. - 569 с.
. Панкрухин А.П. Маркетинг.
Большой толковый словарь. - М.: ОМЕГА-Л, 2008. - 865 с.
. Папирян Г.А. Менеджмент в
индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: ОАО «НПО «Издательство
«Экономика», 2000. - 207 стр.
. Парамонова Т.Н. Маркетинг.
Учебник. - М.: Кносур, 2008. - 388 с.
. Парамонова Т.Н., Блинов
А.О., Шереметьева Е.Н. Маркетинг: активные методы обучения. Учебное пособие. -
М.: Кнорус, 2009. - 549 с.
. Проектирование заведений
ресторанного хозяйства: учеб. пособие: для высш. уч. зав. / ред. А.А. Мазараки.
- К.: КНТЭУ, 2008. - 307 с.
. Основы маркетинга. Краткий
курс. Ф. Котлер. - М.: Изд-во Вильямс, 2007. - 656 с.
. Разумовская А., Янченко В.
Маркетинг услуг. - М.: Росиздат, 2006. - 496 с.
. Ресторанный бизнес. Как
открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. - М.: РосКонсульт,
2009.-272 с.
. Романов А.А., Панько А.В.
Маркетинговые коммуникации. - М.: Эксмо, 2006. - 432 с. (Сер. "Прицельный
маркетинг")
. Саак А., Якименко М.
Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебник для
вузов. - СПб.: Питер, 2008. - 432 с.
. Секерин В.Д. Маркетинг.
Учебно-практическое пособие. Издание 5-е исправленное и дополненное. - М.: ЗАО
«Бизнес-школа» Интел-синтез, 2009. - 352 с.
. Терещенко Н., Трибунская
Е., Корень О. Реальный российский маркетинг. Как теории применять на практике.
- М.: ЭКСМО, 2009. - 422 с.
. Федько В.П. Маркетинг.
Шпаргалка для студентов ВУЗов. 5-е изд.. - М.: Феникс, 2009. - 329 с.
. Фэррис П., Бендл Н.,
Пфайфер Ф., Рейбштейн Д. Маркетинговые показатели. - Днепропетровск: Баланс
Бизнес Букс, 2009. - 480 с.
. Хершген Х. Маркетинг:
основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем. - М.: ИНФРА-М,
2006. - 334 с.
. Цахаев Р.К., Муртузалиева
Т.В., Алиев С.А. Основы маркетинга. - М.: Экзамен, 2006. - 455 с.
. Шевчук Д.А. Рекламное дело.
Конспект лекций. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 192 с.
. Эванс Дж.Р., Берман Б.
Маркетинг. - М.: ЭКСМО, 2007. - 308 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Анкета для опроса посетителей кафе
«Сказка»
1. Укажите ваш возраст
o от 18 до 25 лет;
o от 26 до 35 лет;
o от 36 до 45 лет;
o от 46 до 55 лет;
o старше 55 лет.
2. Укажите Ваш пол:
o мужской;
o женский.
3. Укажите вашу должность:
o менеджер;
o рабочий;
o владелец фирмы;
o студент;
o пенсионер;
o бизнесмен.
o безработный.
4. Оцените уровень квалификации
персонала кафе «Сказка»:
o официанты вежливы, внимательны, дают все
необходимые консультации;
o официанты в целом вежливы, но не уделяют
достаточно времени посетителям;
o официанты бывают невежливы, не могут дать
консультацию посетителям.
5. Укажите среднее время ожидания
заказа в кафе «Сказка»
o 10-15 минут;
o 16-20 минут;
o 21-30 минут;
o больше 30 минут.
6. Оцените интерьер и атмосферу кафе
«Сказка»:
o уютная, домашняя атмосфера;
o атмосфера для веселья и праздника;
o романтическая обстановка для свиданий;
o деловая обстановка.
7. Оцените развлекательную программу
кафе «Сказка»:
o веселая и разнообразная;
o для людей старшего возраста;
o для молодежи;
o ограниченная и однообразное.
8. Дайте оценку оформлению блюд в
кафе «Сказка»:
o красивое оформление «правильными» элементами;
o оформление красивое, но с использованием лишних
элементов;
o скромное оформление;
o оформление отсутствует или плохое оформление.
9. Вы будете рекомендовать кафе
«Сказка» своим знакомым?
o да;
o скорее да;
o скорее нет;
o нет.
10. Вы посетите кафе «Сказка» еще
раз?
o да;
o скорее да;
o скорее нет;
o нет.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
РУКОВОДСТВО ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ
Необходимо описать некоторые наименования меню,
назвать самые популярные позиции, рассказать о специальном блюде дня. После
этих пояснений нужно дать гостям время подумать над выбором, затем
поинтересоваться у хозяина стола, готовы ли они сделать заказ.
Если гость долго не может сделать выбор,
помогите ему определить вкусовые предпочтения (рыба или мясо, белое или красное
вино и т.д.).
Затем рекомендуйте 1 - 2 наименования из этой
категории. Если гость по-прежнему затрудняется с выбором, дайте ему еще немного
времени. Вежливо извинитесь и отойдите, вернитесь к столу через 2 минуты и
примите заказ.
Для гостей, поглощенных разговором, четкие
рекомендации предпочтительнее описательных, цветистых.
Посетителям, которые спешат, необходимо
предлагать быстро готовящиеся блюда.
Гостям, которые придерживаются диеты,
предлагайте менее жирную, менее калорийную пищу.
Учитывайте погодные условия, время дня.
Что и когда предлагать?
• Аперитивные напитки
• Напитки - к каждому блюду
• Коктейли - перед обедом и ужином
• Суп - с холодными сэндвичами
• Закуски - перед основным блюдом
• Вино - к основному блюду на обед и ужин
• Десерт - после обеда и ужина всем гостям
• Послеобеденные напитки
• Сделать повторные заказы на напитки, коктейли
в течение обеда и ужина.
КАК ПОДХОДИТЬ К СТОЛУ. МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ
Принимая заказ, следует находиться с правой
стороны от гостя. В случае, если такой возможности нет, нужно выбрать наиболее
удобную для гостя позицию. Принимая заказ, двигайтесь вокруг стола по часовой
стрелке.
В первую очередь необходимо принять заказ у
женщин, затем у мужчин и последниму хозяина стола. В некоторых случаях он
делает заказ для всех. Если гость не определился с выбором и после того, как
получил рекомендации, необходимо дать ему чуть больше времени, а затем принять
заказ. Каждый индивидуальный заказ должен быть принят полностью. Только после
этого можно переходить к другому гостю.
Заказ на десерт в обед и ужин принимается позже.
Если все гости заказали по несколько блюд, необходимо спросить, в каком порядке
их подавать. Если часть гостей заказала закуски, а другая часть - нет, следует
выяснить, как подавать основное блюдо - всем одновременно или по мере
приготовления. Если есть сомнения по поводу заказа, не нужно бояться что-либо
уточнять у гостя.
ПРЕДЛАГАЮЩАЯ ПРОДАЖА
Смысл предлагающей продажи состоит в том, чтобы
обратить внимание посетителя на те или иныеблюда и напитки, о которых он,
возможно, не знает или не задумывался о том, чтобы их попробовать, помочь гостю
определиться с выбором и сделать заказ. Основывается прежде всего на хорошем
знании продукта, который вы продаете.
Официант должен знать:
основные ингредиенты, из которых приготовлены
блюда и напитки;
как готовятся и сервируются продаваемые блюда и
напитки;
что к ним можно порекомендовать дополнительно;
цены.
Основные правила для официанта:
Предлагайте наиболее популярные блюда и напитки.
Рекомендуйте блюда и напитки, в увеличении
продаж которых заинтересован ресторан (эту информацию официанты должны получать
от менеджера).
Предлагая блюдо или напиток, используйте
описательные прилагательные.
Если вопрос гостя вызвал у вас затруднение, не
придумывайте ответ - поинтересуйтесь на кухне, в баре, у менеджера.
Не проецируйте собственные вкусы на гостей,
будьте объективны.
Будьте всегда позитивны, описывая меню и
напитки.
Всегда предлагайте выбор из нескольких
наименований.
Не будьте навязчивы.