Экскурсионное обслуживание гостиницы

Экскурсионное обслуживание гостиницы

ВВЕДЕНИЕ

Организация дополнительных услуг на сегодняшний день является одним из основных направлений повышения конкурентоспособности отеля и его позиционирование на рынке услуг размещения. Особое значение в рамках организации досуга постояльцев занимают экскурсионные услуги, которые строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Тюлип Инн Роза Хутор обладает высокой привлекательностью в силу своей близости к самым различным природным, культурным и спортивным достопримечательностям региона. Отдыхая в отеле, гости не только получают большое преимущество от максимальной близости к канатной дороге на склонах Розы Хутор, но и имеют много возможностей посетить достопримечательности в окрестностях Красной Поляны и города Сочи.

Целью курсовой работы был анализ организации экскурсионного обслуживания туристов в гостиницах на примере отеля категории три звезды «Тюлип Инн Роза Хутор» (п. Красная поляна).

Для достижения цели курсовой работы определили следующие задачи:

-       теоретическая основа организации экскурсионных услуг в гостинице;

-       анализ технологического цикла предоставления экскурсионных услуг;

-       рассмотреть структуру гостиничного предприятия «Тюлип Инн» Роза Хутор;

-       анализ организации экскурсионного обслуживания в отеле «Тюлип Инн» Роза Хутор.

Предмет исследования - экскурсионное обслуживание клиентов отеля «Тюлип Инн» Роза Хутор.

Объект исследования курсовой работы - организация экскурсионного обслуживания в отеле.

. МЕСТО ЭКСКУРСИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

1.1    Понятие экскурсии и классификационные подходы

Экскурсия (от лат. <#"719657.files/image001.jpg">

Рисунок 1. Структура экскурсионной программы обслуживания

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания - это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы).

. ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ОТЕЛЕ «ТЮЛИП ИНН» ГЛК «РОЗА ХУТОР»

2.1 Организационная структура отеля «Тюлип Инн»

 Inn Rosa Khutor Hotel является частью международной сети Golden Tulip Hotels, Suites & Resorts, чья история восходит к середине прошлого столетия и ведет свое начало с объединения нескольких голландских гостиниц в 1962 году. Объединение которых изначально было продиктовано исключительно экономическими причинами, со временем стало одной из самых популярных гостиничных цепочек в мире со своими стандартами качества, миссией и философией, заключенной в 4 словах - International Standards, Local Flavours.

Отель Tulip Inn Rosa Khutor 3* расположен в 45 км от международного аэропорта Сочи, в 47 км от побережья Черного моря и в 70 км от центра города Сочи, в центре горнолыжного курорта Роза Хутор в Красной Поляне.

Во главе организационной структуры находится генеральный директор, которому линейно подчиняются все службы отеля:

Администрация, финансовая служба (бухгалтерия, отдел закупок, склад и служба информационных технологий), служба административного контроля, служба персонала, отдел продаж и маркетинга ( служба бронирования), служба приема и размещения гостей, хозяйственная служба, служба организации общественного питания (ресторан и бар, служба обслуживания в номерах), кухня (служба стюардинга) и инженерно-техническая служба.

В отеле 148 номеров, каждый из которых отвечает всем стандартам бренда в отношении оснащения и комфорта:

номера категории Стандарт (TWIN/KING)

номера категории Супериор (KING)

номера категории Свит (KING)

Из них: 100 номеров для некурящих гостей, 8 номеров для гостей с ограниченными физическими возможностями и 32 номера имеют соединительную дверь с другим номером.

Таблица 3 - Поэтажная экспликация отеля

В номерах возможно установить дополнительную кровать. Детская кроватка предоставляется по запросу бесплатно.

Таблица 3 - Спектр услуг в отеле «»

В каждом номере имеется кондиционер, открывающееся окно или балконная дверь. Все номера оснащены вместительным гардеробом, рабочим столом, мини-баром, Wi-Fi интернет.

В ванных комнатах: душевые кабины, косметические принадлежности, фен, набор полотенец.

Предоставление услуг питания возможно в ресторане, лобби-баре и минибаре. Ресторан «Амстердам», расположенный на первом этаже отеля, предлагает блюда европейской и голландской кухни. Ресторан имеет вход с улицы, таким образом, все гости являются потенциальными гостями ресторана. Утром ресторан сервирует завтрак «шведский стол», во время обеда и ужина гости могут выбрать блюда по меню.

Расположенные на втором этаже конференц-залы и бизнес-центр предлагают все необходимое для проведения встреч и деловых мероприятий. Отель предлагает три переговорные комнаты: Friso, Bastia и Inzell - заимствованы из культуры голландских цветоводов (наименования национальных сортов тюльпанов):

-       конференц-зал Bastia (27кв. м) - вместимостью до 18 человек

-       конференц-зал Friso (30 кв.м) - вместимостью до 12 человек

-       конференц-зал Inzell (50 кв.м) - вместимостью до 40 человек

Таблица 4 - Ценовая политика, применяемая в Отеле Tulip Inn Роза Хутор, 2012-2013 год

В стоимость номера включено:

-       проживание согласно выбранному варианту;

-       завтрак (шведский стол);

-       Wi-Fi интернет на всей территории отеля;

-       сейфовые ячейки на службе приема;

-       минеральная вода по приезду;

Услуга «Дополнительное место» применяется в случае организации семейного отдыха, при этом

а)      стоимость доп. места от 10 лет - 1300 руб (завтрак включен);

б)      дети до 5 лет размещаются с родителями (без места) бесплатно;

в)      дети от 5 до 10 лет - оплата 350 руб/сутки (без предоставления кровати);

г)       дети от 5 до 10 лет - оплата 750 руб/сутки (кровать предоставляется).

Таким образом, исходя из требований к категориям гостиниц установленным в «Рекомендациях по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации» ВТО и ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (выборочно для гостиниц уровней «3, 4 и 5 звезд») отель «Тюлип Инн» действительно соответствует присвоенной категории 3 звезды и бренду гостиницы.

«Тюлип Инн» Роза Хутор обладает высокой привлекательностью в силу своей близости к самым различным природным и культурным достопримечательностям региона. Отдыхая в отеле, гости не только получают большое преимущество от максимальной близости к канатной дороге на склонах Розы Хутор, но и имеют много возможностей посетить достопримечательности в окрестностях Красной Поляны и города Сочи.

Отель расположен в самом центре горнолыжного курорта «Роза Хутор», поэтому большинство клиентов отеля заинтересованы в горнолыжном отдыхе. Для клиентов в отеле имеется необходимое оборудование: лыжи, сноуборды, сноублейды, лыжные костюмы и снаряжение, горные велосипеды и др.

Основу горнолыжного отдыха составляет горно-туристический комплекс Красной Поляны - "Роза-Хутор", которые в сезон 2011-2012: "Роза Хутор" предлагал для катания восемь подъемников. Все горнолыжные спуски имеют протяженность примерно 38 км, а также для проведения Олимпийских соревнований - 9 км. Как только закончатся работы по намеченному проекту курорта Роза Хутор, здесь смогут единовременно кататься около 9 500 человек каждый день, протяженность их уже будет около 60 км. В сезон 2012-2013 года планируется увеличить число подъемников 10 подъемников, увеличить протяженность трассы до 60 км (табл. 4)

Таблица 4 - Комплекс "Роза Хутор" схемы трасс, канатные дороги Характеристика спусков курорта "Роза Хутор"

Анализ ресурсной базы и ресурсного потенциала отеля позволяет предполагать возможность формирования постоянной клиентской базы, что позволить прогнозировать эффективность предприятия.

2.2    Анализ экскурсионного обслуживания в отеле «Тюлип Инн»

В отеле «» в период с 2011 (с момента открытия на Красной поляне) экскурсии и не входили в перечень услуг, оказываемых гостиницей. Стоит отметить, что экскурсионные услуги являются непременной перспективной составляющей деятельности гостиницы туристического класса. Определяющим фактором для развития спектра экскурсионного обслуживания в гостинице, их количества и качества напрямую зависит от степени их востребованности. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют экскурсионные услуги, можно считать их оправданность и целесообразность.

В связи с вышесказанным в отеле перед началом сезона 2012 года (в период сентябрь-октябрь) было организовано и проведено анкетирование клиентов гостиницы, которым в ненавязчивой форме в момент регистрации сотрудники СПиР предлагали ответить на дополнительные вопросы о желании их участия в экскурсиях. В целом результаты анкетирования показали, готовность клиентов дополнительно оплачивать экскурсионной обслуживание, что отражает целесообразность их внедрения в категорию дополнительных услуг.

Однако создавать собственное экскурсионной бюро на базе отеля рискованно, так как влечет за собой увеличение затрат на фонд оплаты труда, а экономические показатели рентабельности экскурсионных услуг можно только прогнозировать. В связи с этим дирекция отеля «Тюлип Инн» заключила договор о сотрудничестве на период сезона 2012 с туристско-экскурсионной компанией «Эс-Джи Турс» (г. Адлер) на период открытия горно-лыжного сезона с 22 декабря 2012 года, которая предоставляет большой ряд экскурсионных услуг на территории курорта и за его пределами. Гость в любое время может обратиться в службу приема и размещения и заполнить бланк-заявку на экскурсию, выбрав ее из представленных в каталоге.

Таблица 6 - Экскурсии предоставляемые клиентам гостиницы

Тенденции развития экскурсионного досуга в России на сегодняшний день можно описать как «конную лихорадку», основу которой составляет утверждения специалистов о том, что регулярная верховая езда активизирует обмен веществ, препятствует чрезмерному отложению жира, вырабатывает красивую осанку.

Наиболее привлекательна и полезна для здоровья езда на лоне природы во время туристских походов и прогулок. Она обеспечивает активную нагрузку на всю скелетную, мускулатуру и внутренние органы всадника, в то же время не исключает возможности двигаться пешком, позволяет дозировать физические нагрузки, не приводя к перегрузкам. В последнее время большинство туристов акцентирует внимание туроператоров на возможности ипотерапевтического направления в организации досуга, поэтому предвосхищая пожелания клиентов в отеле принято решение о внедрении в спектр дополнительных услуг и конные экскурсии (табл. 7)

Таблица 7 - Конные экскурсии на Красную Поляну

Предполагается, что внедрение данной системы оказания экскурсионного обслуживания клиентам гостиницы позволит повысить общую рентабельность на 10-12%. Полученную прибыль целесообразно инвертировать в развитие собственного экскурсионного бюро или создать единое экскурсионное агентство, расположенной на территории ГЛК «Роза Хутор», которое будет организовывать экскурсионное обслуживания для всех 6 отелей, входящих в состав ГЛК «Роза Хутор».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Экскурсионное обслуживание - это деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлега), это неотъемлемая часть комплексного обслуживания туристов. Оно одинаково необходимо как российским, так и иностранным туристам, посещающим курорты на Черноморском побережье и внутри страны. Содержанием экскурсионного обслуживания является деятельность, связанная с проявлениями национального гостеприимства, формирующегося и развивающегося под воздействием экономической, просветительской, культурно-воспитательной и социальной политики государства.

Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения.

Экскурсионное обслуживание могло бы быть улучшено за счет более тесной координации деятельности персонала транспортного средства и экскурсовода, например за счет использования новых технических средств общения с туристами. Последнее требование необходимо для общения с пожилыми членами группы. Поэтому уже с самого начала работы с группой экскурсовод должен оценить, кому в группе может особенно понадобиться его помощь, например при переноске багажа, оформлении документов и т.д.

Качество экскурсионного обслуживания определяется следующими важными условиями:

-       готовностью принимающей страны организовать обслуживание туристов;

-       выполнением договорных обязательств страной, принимающей туристов;

-       качеством основных и дополнительных услуг, предлагаемых принимающей страной;

-       организаторскими способностями экскурсовода и руководителя группы, их способностью и умением сотрудничать и согласовывать свои действия с организациями и предприятиями, принимающими участие в обслуживании туристов;

-       дисциплиной, культурным уровнем и интересами самих участников туристской группы.

Достигнув цель данной курсовой работы были подробно рассмотрены в различных видах экскурсионные услуги, способы их предоставления, их формы и технологический цикл. А также проанализирована организация экскурсионного обслуживания и организационная структура отеля «Тюлип Инн» Роза Хутор.

Таким образом, повысить уровень конкурентоспособности гостиницы можно, развивая в ещё большей степени, уровень экскурсионного и туристического обслуживания.

ЛИТЕРАТУРА

1.      Межгосударственные стандарты ГОСТ-95 «Экскурсионное обслуживание»

.        Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2002 г.

.        Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М., 2002 г.

.        Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.

.        Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2002 г.

.        Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

.        Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. - М., 2003 г.