Маркетинговая деятельность туристической фирмы 'Альфа-Тур'

Маркетинговая деятельность туристической фирмы 'Альфа-Тур'

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

Отделение туризма

ОТЧЕТ

по производственной практике на предприятии «Альфа-Тур»

Специальность: ФГОС СПО 101101 Туризм

Обучающийся: Иванова Ольга Александровна

Группа №: 420

Руководитель практики: _____________________

Оценка: ____________________________

Санкт-Петербург

2013

Содержание

Введение

Основная часть

.     Рекламная деятельность туристской фирмы

2.       Маркетинговые исследования туристского рынка

.        Создание и реализация туристского продукта

.        Характеристика деятельности предприятия

5.   Психологические аспекты управления

6.       Использование информационных технологий

.        Система качества на туристском предприятии

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Туристическая фирма «Альфа-Тур» успешно начала свою работу в городе Санкт-Петербурге на туристическом рынке в 2000 г.

По своей организационно-правовой форме турфирма является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), и эта форма, для малого туристского бизнеса является наиболее приемлемой в силу своей гибкости.

Организационная структура фирмы - линейная.

Турфирма расположена по адресу: г. Санкт - Петербург, набережная канала Грибоедова, дом 22, вход под арку. Телефоны: (812) 310-56-30,(812) 570-05-01. Электронная почта: alfa-tur@peterlink.ru <mailto:alfa-tur@peterlink.ru>.

Специализацией фирмы «Альфа-Тур» является туристская деятельность, в рамках которой фирма осуществляет функцию - турагента. Фирма успешно работает с такими ведущими операторами, как Тез тур, Coral Travel, Верса, Солвекс-Турне, Библио-Глобус и тд. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене тур.

Офис турфирмы отвечает необходимым требованиям безопасных условий труда, санитарно-гигиеническим требованиям и требованиям пожарной безопасности.

Турагенство имеет лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг, а также работает в соответствии с законодательством Российской Федерации. Фирма осуществляет свою деятельность в соответствии с Федеральными законами РФ «Об основах туристской деятельности» и «О защите прав потребителей».

ООО «Альфа-Тур» работает со всеми категориями туристов. Фирма занимается выездным туризмом, работает по всем направлениям. Оказывает услуги: по реализации туристских путёвок; оформлению виз; услуги страхования.

Основная часть

.        Рекламная деятельность туристской фирмы

туристический фирма маркетинговый

Реклама - самый действенный инструмент в попытках фирмы донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость.

Основная цель, стоящая перед туристской рекламой - вызвать интерес потенциального покупателя тура, создать благоприятное мнение о потребительских свойствах товара, о деятельности и возможностях туристского предприятия.

Для того чтобы туристическую фирму узнали, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя.

Определенная рекламная политика существует у всякой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Турфирма «Альфа-Тур» двенадцать лет на туристском рынке она имеет достаточно своих постоянных клиент, что позволяет турфирме не пользоваться большим количеством рекламных средств.

Фирма только использует рекламу в интернете. Турфирма имеет свой личный сайт <#"701159.files/image001.gif">

Рисунок 2

Рисунок 3

Таким образом, документооборот ООО «Альфа-Тур» представляет собой сложный многоуровневый процесс обмена информацией. При этом для повышения эффективности работы с документами по основной деятельности ими используются современные информационные технологии: базы данных (о предлагаемых турах, партнерах по бизнесу и т.д.), интернет-системы поиска и бронирования туров, глобальные системы бронирования.

.       
Психологические аспекты управления

Успех организации зависит от множества факторов и одним из важных аспектов общего восприятия и оценки компании является впечатление, которое она производит, поэтому предприятия вплотную сталкивается с необходимостью формирования и развития своего позитивного имиджа.

Туристское агентство «Альфа-Тур» возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

При разработке стратегии управления персоналом руководство турфирмы «Альфа-Тур» ориентируется прежде всего на развитие чувства индивидуальной ответственности и повышение квалификации работников. Также уделяется внимание вопросам поддержания корпоративной культуры.

Турфирма не стоит на месте, она постоянно развивается. Директор осознает необходимость совершенствования кадров и отправляет своих сотрудников на разные выставки и семинары. Также присутствует такой вид обучения, как участие в рекламных турах от различных туроператоров.

Руководитель турагенства ставит перед менеджером задачу, создает необходимые организационные условия для работы, определяет ее правила и задает границы решения, сам же при этом отходит на второй план, оставляя за собой функции консультанта, арбитра, эксперта, оценивающего полученные результаты. Менеджер, избавленный от тотального контроля, самостоятельно принимает необходимые решения и ищет в рамках предоставленных полномочий пути их реализации. Такая работа позволяет ему выразить себя, приносит удовлетворение и формирует благоприятный морально - психологический климат в коллективе, порождает доверие между людьми, способствует добровольному принятию на себя повышенных обстоятельств.

Отношения в турфирме дружеские. Конфликтных ситуаций в фирме не бывает, так как штат небольшой и руководитель всегда старается войти в положение сотрудника и оказать ему помощь.

За двенадцать лет в туристкой фирме «Альфа-Тур» сложился благоприятный психологический климат.

.        Использование информационных технологий

Офис у турфирмы «Альфа-Тур» одни, он имеет удобное местоположение в центре города. Турагентство размещено на первом этаже с отдельным входом. На вывеске туристского предприятия содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование, график работы. Турфирма даёт вполне полную информацию клиентам на своём сайте относительно место расположения офиса.

Как и большинство туристических офисов города, офис турфирмы «Альфа-Тур» хорошо оснащен техническо-материальными средствами.

Технические данные обеспечения работы фирмы.

помещение: респектабельный внешний вид.

современное оборудование (оргтехника и компьютеры);

средства связи (стационарный телефон, сотовый телефон);

доступ к сети Интернет;

программное обеспечение, для обработки данных, ведения клиентской базы и технического анализа рынка

персонал: менеджеры, имеющие опыт работы в данной области.

Офис насчитывает 3 рабочих места, все они находятся в одном помещении.

В турфирме имеется несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, три компьютера со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office, два принтера, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Офис турфирмы отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Агентство является комфортным для посетителей. В офисе фирмы «Альфа-Тур» клиентам предложены удобные мягкие стулья. В турфирме иметься кофеварка и менеджер турфирмы предлагает всем туристам кофе.

Качеству туристского продукта необходимо уделять серьезное внимание. При этом понятие «качество туристского продукта» - довольно сложное и неоднозначное, состоящее из целого комплекса разнообразных и взаимосвязанных составляющих.

Высокий образовательный уровень работников руководящего звена обеспечивает высокий профессионализм и компетентность управленцев в любых вопросах, касающихся деятельности «Альфа-Тур».

В туристскую фирму обращаются разные категории потребителей, начиная от молодежи и заканчивая людьми преклонного возраста и для каждого возможно подобрать туры, с учетом желаний клиента.

К обязательным требованиям к персоналу турфирм относится знание:

·        своих должностных обязанностей;

·        нормативно-правовой базы;

·        туристских формальностей;

·        иностранного языка.

К желательным требованиям можно отнести:

·        наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

·        регулярное повышение квалификации;

·        знание материалов международных организаций;

·        опыт работы в туризме.

Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

Персонал в данной турфирме «Альфа-Тур»: приветливый и доброжелательный; начинает диалог с приветствия; приветливо улыбается; терпеливый и вежливый; проявляет уважение к посетителю; умеет слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

Процесс продажи туристского продукта включает:

прием клиента и установление контакта с ним

установление мотивации выбора турпродукта

предложение туров

оформление правоотношения и расчет с клиентом

информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

Турфирма обеспечивает контроль за качеством предоставляемых услуг с помощью опроса потребителей. После окончания тура менеджер выясняет мнение туриста о путешествии, определяет негативные моменты и т.д. Анализирует полученную информацию, благодаря чему отслеживает качество туристского продукта. Все недочеты, зависящие от менеджера, постараться устранить; недочеты, независящие от его работы, принять к сведению и учесть на будущее.

Традиционным местом продаж туристского продукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности.

Офис турфирмы имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг т.к. он очень светлый и просторный. Он оснащён всеми техническими и санитарными условиями.

Заключение

Во время прохождения производственной практики в турфирме «Альфа-Тур» в качестве помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес.

Турфирма «Альфа-Тур» вполне конкурентоспособная фирма. За годы своего функционирования на туристском рынке г. Санкт-Петербурга, «Альфа-тур» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, фирму отличает надежность, качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами фирмы.

Турфирма в настоящее время успешно функционирует на рынке туризма благодаря:

) Накопленной в течение 12 лет клиентской базы.

) Опыту и знаниям сотрудников в сфере туризма.

) Наработанным связям с представителями туристских услуг.

) Выгодному и удобному месторасположению - в центре города.

Фирма является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

Основным принципом работы турфирмы «Альфа-Тур» является индивидуальный подход к каждому клиенту.

Список использованных источников

1.       <http://www.alfaturspb.ru> - Официальный сайт турфирмы «Альфа-Тур»

2.   Ильина Е. Н. «Туроперейтинг: организация деятельности»/ М., «Финансы и статистика», 2008.

3.   Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2001

4.       Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2002.

.        Гуляев, В.Т. Организация туристической деятельности / В.Т. Гуляев - М., 1996 г.

Приложения №1

Классический тур для организованных школьных групп

«Занимательный Санкт-Петербург»

Программа обслуживания