Технология продаж
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
"Орловский государственный университет"
Курсовая работа
по теме
Технология продаж
Выполнил:
студент группы
Алешин С. Э.
Преподаватель:
Зайка И.И.
Орёл, 2013
СОДЕРЖАНИЕ
Технология продаж3
. Встреча с покупателем и установление контакта5
. Выявление потребностей покупателя7
. Презентация товара11
. Работа с возражениями покупателя14
. Завершение продажи17
Технология продаж на практике20
Заключение22
Библиографический список23
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ
Для начала нужно узнать, что же такое продажа, и вот что нам говорит толковый словарь Даля: Купить, что вошь убить, продать, что блоху поймать.
И вот чтобы эту блоху было легче поймать, и существует технология продаж.
Технология продаж - это сердце бизнеса. Она непосредственно влияет на взаимодействие с новыми и существующими клиентами, а значит, оказывает прямое влияние на выручку. Сформированный на ее основе стандарт продаж позволяет превращать потенциальных клиентов в покупателей. На первый взгляд может показаться, что клиент непосредственно будет оценивать только качество продукта и качество сервиса. В действительности это и есть качество организации бизнеса.
Технология продаж позволяет:
повысить объем продаж за счет эффективных коммуникаций с клиентами;
снизить издержки на обучение и организацию работы персонала (в том числе нового персонала);
снизить зависимость компании от человеческого фактора, занятого в продажах;
повысить производительность труда - выручку на одного сотрудника;
повысить процент заказов от общего количества посетителей.
Цель курсовой работы - доказать что теория техники продаж работает на практике.
Согласно этой цели в работе поставлены соответствующие задачи: рассмотреть 5 ключевых этапов:
. Встреча с покупателем и установление контакта
. Выявление потребностей покупателя
. Презентация товара
. Работа с возражениями покупателя
. Завершение продажи
1. ВСТРЕЧА С ПОКУПАТЕЛЕМ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Девиз этого этапа: «У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление».
Ваша цель - «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос и мимику.
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел и услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. У вас уже никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление на клиента. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда - это тоже часть вашей профессии. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.
Каждый посетитель магазина должен почувствовать, что его не просто заметили, а готовы и рады уделить ему внимание. Искренне доброжелательное приветствие - первый шаг к расположению покупателя и его лояльности.
Каждого посетителя при входе в магазин, следует приветствовать искренней улыбкой и фразой:
«Добрый день (утро, вечер), если возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь».
«Добрый день, если вам понадобиться консультация - обращайтесь, пожалуйста».
Лучше всего употребляйте в речи фразу «Добрый день (утро, вечер)», т.к. она несет позитивный, «добрый» настрой. Так же нет возможности исказить произношение этой фразы, как в случае со словом «здравствуйте», которое нередко произносится как «здрасте».
Больше на этом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не переспросит, самое главное, чтобы при проявлении клиента сразу дали понять, что его заметили и предложили услугу. Не забываем про дистанцию и язык тела. В первые секунды общения доброжелательное выражение лица намного важнее того, что вы говорите. Необходимо дать осмотреться покупателю, некоторое время не обращаться к нему с вопросами, если он сам не обратиться к продавцу или по его поведению не станет заметно, что ему нужна консультация (примерно 30-60 секунд).
Недопустимо при встрече покупателя использование следующих фраз :
Вам помочь? Психологическая реакция покупателя: а я что, сам не справлюсь?
Вам что-то показать? Психологическая реакция покупателя: я что, слепой? - Сам не вижу?
Что вам нужно? Что вы хотите посмотреть? Что вы будете покупать?
Психологическая реакция покупателя: я в магазине или на допросе у следователя?
Выбрали уже нужный товар? Нашли уже? Психологическая реакция покупателя: а я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти в другой магазин.
Высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я вам объясню…» недопустимы: они сразу ставят клиента на порядок ниже продавца.
В случае, если клиент обращается с вопросом к продавцу-консультанту, занятым разговором с другим клиентом, следует произнести:
-«Одну секунду, сейчас я позову другого сотрудника, который ответит на все ваши вопросы» (при наличии свободного продавца), либо вежливо и доброжелательно попросить подождать пару мину. «Вас не затруднит немного подождать, я сейчас освобожусь и подойду к вам?»
-Клиенту нравится, когда персонал рад его визиту, но в то же время ему не нравится излишняя навязчивость и режущая слух фраза: «Чем вам помочь?». Но еще хуже навязчивости - полное пренебрежение и игнорирование клиента, что иногда можно видеть в магазинах
Профессиональный внешний вид и личная гигиена - составляющие успеха на этом этапе. Не забывайте: - вы живая витрина компании и ваш внешний вид - это 90 % первого впечатления.
Даже если вы расстроены предыдущим клиентом. У артистов балета есть профессиональный термин: «держать спину». Ваша осанка тоже очень много может о вас сказать потенциальному клиенту. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
И самое главное: «подружиться» с клиентом - это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет Вам расположить покупателя к разговору «по душам», в ходе которого Вы сумеете выявить его реальные потребности. Не зацикливайтесь на первом этапе. Почувствовав, что клиент «готов», ведите его дальше.
Недопустимые действия:
-Стоять, облокотившись на торговое оборудование
-Сидеть продавцу-консультанту в присутствии покупателей
-Держать руки в карманах или скрещенными на груди, особенно, в процессе общения с покупателем (использовать закрытые позы)
-Быть занятым чем либо, когда рядом с продавцом находится потенциальный покупатель, будь то разговор с коллегой по работе, возможно чтение какой-то книги или жевание жвачки, тем более прием пищи перед потенциальным покупателем.
2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОКУПАТЕЛЯ
Чтобы клиент захотел поделиться с Вами своими желаниями, нужно, прежде всего, найти к нему подход, понравиться ему. Ему должно быть уютно с Вами (это, кстати, потребность, которую испытываем мы все без исключения). Один из основных способов этого добиться - активное слушание. Смотрите клиенту в глаза, поддакивайте время от времени, задавайте вопросы, чтобы уточнить какую-то его фразу, искренне интересуйтесь его рассказом. Чем лучше Вы будете это делать, тем больше информации он, скорее всего, выдаст.
Самое главное, что Вы должны сделать во время работы с клиентом - выявить потребности клиента, понять, какие выгоды он хочет получить от использования Вашего товара и предложить клиенту именно тот товар, который лучше всего удовлетворит его потребности.
Рассмотрим этот процесс на примере.
С помощью наводящих вопросов Вы выясняете:
·Какую комнату Вы хотите облицевать керамической плиткой?
·Каковы размеры Вашей комнаты?
·Есть ли у Вас цветовые предпочтения?
·Хотите ли Вы выделить определенную зону комнаты?
·Вы определились с форматом керамической плитки?
·Вы предпочитаете цветочный орнамент, геометрический рисунок или однотонный?
Вы должны запомнить ответы клиента на каждый вопрос, составить для себя хотя бы примерное представление о потребностях и предложить клиенту выбрать из 3 - 5 вариантов керамической плитки, наиболее отвечающих его требованиям.
Целесообразно задавать вопросы по принципу «воронки»: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента в целом к товару - к конкретизации и уточнению деталей для выявления интересов и условий их удовлетворения.
Керамическую плитку, керамический гранит, мозаику выбирают долго и тщательно, так как ремонт делают не часто, и стоит это немалых денег. Кроме того, представить как будет выглядеть керамическая плитка в интерьере, может далеко не каждый. Поэтому всегда нужно идти навстречу клиентам и предлагать услуги дизайнера (Домус 3D, Кафель и т. д.).
Для того чтобы понять потребности клиента, нужно внимательно слушать его и задавать правильные вопросы. Чем более полно и правильно Вы выясните потребности клиента, тем больше шансов, что Вы совершите продажу и не столкнетесь с проблемами на следующих этапах.
Задача:
выслушать и выявить доминирующие потребности клиента.
Действия продавца-консультанта:
задавайте вопросы,
уточняйте полученную информацию,
пересказывайте полученную информацию, чтобы убедиться в том, что
Ни один покупатель до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает керамическую плитку (с декорами и «карандашами») которая стоит значительно дороже, чем он предполагал.
Поэтому задача продавца - выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (технические характеристики, формат, текстура и т. д.) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.
Для выявления потребности используйте прием активное слушание: продавец задает несколько уточняющих вопроса, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушивать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «угукать» - так Вы покажете, что слушаете внимательно.
Пример:
Вы выбираете керамическую плитку (керамический гранит, мозаику)? В какую комнату?
Почему Вас заинтересовала именно эта коллекция?
Что для Вас является самым важным при выборе керамической плитки - цена, дизайн или технические характеристики?
Каковы размеры Вашей комнаты?
Какого формата Вы хотели бы приобрести керамическую плитку?
Какую цветовую гамму Вы предпочитаете?
Вы предпочитаете керамическую плитку с рисунком или без? (Если да - какой дизайн - растительный рисунок, абстракция).
Хотите ли Вы выделить определенную зону комнаты декорами, «карандашами», мозаикой?
А какая у Вас комната - светлая или тёмная? Куда выходят окна - на север или на юг?
Пока мы говорим только о керамической плитке. Но ведь ремонт - это не только облицовка стен керамической плиткой. Также во многих магазинах продаются затирки, клей, теплые полы. Только пока он об этом не догадывается! А Вы для чего, дорогой продавец-консультант?! А знаете ли Вы, что предлагая клиенту дополнительные и сопутствующие товары, Вы можете увеличить сумму чека более чем на 50 %?! Пользуйтесь этой возможностью, создавайте потребности!
Даже если клиент сразу не купит затирку или теплые полы, он наверняка задумается об этой возможности и придет именно к Вам! Так формируется база постоянных клиентов - главное богатство любого продавца.
Итак, основные приемы активного слушания:
Прием «эхо». Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…». Клиенту будет приятно, что вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания
.- Прием «резюме». Обобщение в сжатом виде высказываний клиента. «Итак, вас интересует…», «Важными для вас критериями выбора являются…».
Прием «логическое следствие».«Если исходить из того, что вы сказали, вас прежде всего волнует...».
-Прием «уточнение». Вы говорите: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…».
3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА
Презентацию товара можно начинать после того, как вы выявили потребности клиента и выбрали 2 - 3 коллекции керамической плитки, которые, на ваш взгляд, лучше всего ему подходят.
Далее нужно рассказать клиенту о коллекции все, что вы знаете, используя технику «свойство-выгода». И затем ненавязчиво направьте клиента в нужное русло и помогите принять единственно верное решение о покупке.
Совет: никогда не преувеличивайте достоинства товара, который продаете. Лучше расскажите о его свойствах и выгодах, которые получит покупатель от его применения.
Схема AIDA:
A (attention): привлеките внимание клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь Вы говорите, а он слушает. (interest): вызовите интерес к коллекциям керамической плитки (керамического гранита, мозаики). Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек). (desire): возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь - играйте на эмоциях покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто Вы продаете не керамическую плитку, а уют и комфорт.(action): побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того. Чтобы клиент его приобрел.
Пример:
Так как в ванной комнате повышенная влажность, необходимо приобрести не скользкую плитку. Неплохой вариант плитка из керамического гранита - она не скользкая, так как имеет матовую поверхность. Для вас это важно, не так ли?
Поверьте, прием «свойства - выгода» уместен при продаже любого товара - от электрической лампочки до автомобиля.
Сначала перевести свойства товара в выгоды для клиента сложно, но со временем буквально на ходу переводить свойства любого товара в выгоду для покупателя. Потренируйтесь. Оглянитесь вокруг, выберите любой предмет (карандаш, тетрадь, клавиатуру), назовите 3-4 характеристики и переведите в выгоду для себя.
Помните, на 2 этапе продажи - выявление потребностей - вы узнали, что хочет наш клиент? Теперь ваша задача - предложить клиенту именно тот товар, свойства которого лучше всего решают его задачи.
Совет: всегда презентуйте именно тот товар, который отвечает потребностям покупателя!
Используйте следующую последовательность:
Свойство товара - преимущества - связующая фраза - выгода
Связующая фраза:
·Для Вас это означает…
·Благодаря этому Вы будете иметь возможность…
·За счёт этого Вы избавите себя от необходимости…
·Это позволит снизить Ваши затраты…
·Это делает возможным…
·Это сокращает…
·Что является гарантией…
·Это сводит до минимума (это сокращает, увеличивает, обеспечивает)…
·Это позволит Вам…
Начинайте презентацию словами:
·основными преимуществами данной коллекции….,
·очевидными достоинствами….,
·особенностью данной коллекции является…
Перечисление характеристик проводите через соединительные союзы:
·к тому же,
·при этом,
·более того,
·кстати,
При завершении презентации используйте приём резюмирование:
·Вот и все основные преимущества этого товара. Вас всё устраивает?
Пример:
Элементы мозаики склеиваются специальным клеевым составом, по технологии «Punto Cola» (свойство), что придает более прочную основу (нет смещения отдельных элементов относительно друг друга, что значительно облегчает укладку) при сохранении эластичности и гибкости. Это позволит Вам (связующая фраза) сделать ремонт быстро и качественно.
Мозаика позволяет облицовывать криволинейные поверхности, делать вставки любого размера и формы, обеспечивать плавные переходы горизонтальной поверхности в вертикальную и наоборот.
А также мозаичная плитка прекрасно сочетается с керамической плиткой других форматов, может использоваться в качестве декоративного элемента, дает возможность зонирования, отделки поверхностей с маленькими площадями (торцы полок), позволяет избегать подрезки.
Гладкая блестящая поверхность мозаики, легкая в очищении и невпитывающая в отличие от матовой, улучшает очистку бассейнов от микроорганизмов и обеспечивает долгий эксплуатационный срок отделочного материала.
Вот и все основные преимущества мозаики. Вас всё устраивает?
Если вы получаете положительный ответ, поздравляем!
Сделка практически состоялась. Если же клиент сомневается, самое время перейти к следующему этапу Технологии эффективных продаж - работе с возражениями.
. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПОКУПАТЕЛЯ
Возражение - это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить клиента, развеять сомнения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. Но для того чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.
Выделяют следующие виды возражений:
) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);
) условие;
) безнадежное возражение (например, «наши дела так плохи, что мы обанкротимся через пару месяцев …»);
) действительное возражение:
материальные - цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса;
психологические - нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам.
Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы:
) скрытые - клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, то есть они не обнаруживают истинных чувств. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди - ваши конкуренты.
) «давай отложим», «мне нужно подумать»:
Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?
Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?
) «мне не надо»;
) денежные;
) «против товара»;
) «против вашей компании».
Итак, перед вами клиент, который накопил массу возражений, на которые вам нужно ответить. Что делать?
Дайте клиенту возможность полностью высказаться.
Это очень простой пример, который очень сложно реализуется на практике. Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать клиента до конца. Он все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения. Кроме того, аргумент клиента может быть абсолютно не тем, которого он ждал. В ответ же можно получить следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой».
Чем полнее будет высказывание клиента, тем точнее вы его поймете. Дайте возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, «облегчить душу», проявляя повышенное внимание к его словам, чтобы понять их смысл.
Поймите и подтвердите понимание возражений клиента.
Вам важно подчеркнуть значимость того, что сказал вам клиент, и продемонстрировать готовность к обсуждению. Используйте технику перефразирования возражения в вопрос - она служит для того, чтобы точнее понять суть возражения.
Пример:
Клиент говорит продавцу: «Дорого». При этом он может иметь в виду что угодно: в соседнем магазине дешевле, у него нет таких денег или он хочет скидку.
Для того, чтобы понять, что на самом деле имел в виду клиент, повторите высказывание клиента с вопросительной интонацией: «Дорого?» Клиент, вероятно, пояснит: «Для меня дорого. Я рассчитывал на меньшую сумму». Или скажет, что заходил в соседний магазин и видел там такой же коллекцию керамической плитки, которая была дешевле на 15 %. Вы получите представление, в каком направлении вам двигаться в диалоге.
Не позволяйте себе выносить оценку материального положения клиента и задавать вопросы типа: «То есть, вы хотите сказать, что не в состоянии себе позволить этот товар?»
Уточните возражения клиента
Следующим шагом является уточнение возражений. Например, клиент говорит, что в соседнем магазине товар на 10 % дешевле. Имеет смысл вновь применить позитивную формулировку: «То есть вы хотели бы знать, чем вызвана разница в цене?» Если клиент отвечает положительно, значит, у вас есть, с чем работать.
Уточняйте возражения клиента, особенно тогда, когда они звучат в общей форме (типа «Это все не то»). «Уточните, пожалуйста, что именно?», «Чем это обусловлено (с чем связано)?», «А как бы вы хотели?», «Почему вы так считаете?», «Я не совсем понял, в чем конкретно..?».
Уверенно ответьте на возражения
Теперь вы можете ответить на возражение, ориентируясь на конкретный вопрос клиента. Лаконично признайте его правоту (условно согласитесь, «присоединитесь» к нему) или просто повторите (перефразируйте) его слова, используя связки «и в то же время», «вместе с тем», «однако», «с другой стороны», «при этом», избегая «да», «но».
·приведите положительный пример: «Я понимаю Вас это не устраивает. Многие наши клиенты в начале говорили то же самое, но в конечном итоге приобретали нашу продукцию, убедившись в ее преимуществах»;
·перечислите основные преимущества покупки: «Да, верно, наша мозаика тонкая, однако она обладает…, позволяет…, дает возможность…».
Отвечайте на возражения конкретно, по сути, и достаточно коротко (многословие не равнозначно убедительности). Не испытывайте терпение клиента, не перегружайте его излишней информацией.
Убедитесь, что ответ принят, и двигайтесь дальше.
После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на ваш вопрос?»
Это уточнение важно, так как часто продавцу может показаться, что его ответ был детальным и исчерпывающим, и он переходит к следующему этапу продажи. Клиент же еще не получил ответа на свои вопросы, и они в дальнейшем появятся вновь.
5. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
На последнем этапе, при завершении продаж, важно умело перевести сформированное во время презентации лояльное отношение клиента в незамедлительную покупку. Если потребитель так и остался в нерешительности, либо отгородился от продавца равнодушным «Я подумаю…», что равноценно вежливому завуалированному отказу, менеджер терпит фиаско, не умея завершить продажу.
Рассмотрим способы завершения продажи:
. Естественное завершение продажи по инициативе клиента:
·Хорошо, я беру.
·Я покупаю. Давайте оформим договор.
2. Завершение продажи по предложению продавца:
·Это самый оптимальный вариант для вас. Оформляем?
3. Завершение продажи на основе альтернативы:
·Вы сами заберете товар или оформим доставку?
4. Завершение продажи по важнейшим пунктам:
·Давайте подведем итог. Мы говорили о …(одно преимущество). Вы согласны, что это даёт …(второе преимущество)? Будем оформлять?
5. Завершение продажи на основе владения:
·Нужно предложить клиенту потрогать товар, взять его в руки, дать почувствовать, что товар уже ему принадлежит.
6. Завершение продажи ввиду будущих событий:
·Специальные скидки будут действовать только сегодня до вечера, так что выгодней всего приобрести товар сейчас!
·Мы ожидаем повышение цен, поэтому берите лучше сегодня.
После того как вы произнесли фразу завершения продажи, замолчите и дождитесь ответа клиента. Выигрывает тот, кто заговорит вторым!
Если молчат оба, после паузы - «Как говорится, молчание - знак согласия. Значит, мы договорились?»
Это прием завершения сделки называется «Правило «беременной» паузы».
Спешим вас поздравить с совершенной сделкой!
·стал постоянным клиентом (вернулся снова),
·стал приверженцем, рекомендовал всем своим знакомым.
Используйте такие фразы:
·Поздравляем вас с удачной покупкой. В ближайшее время мы ожидаем поступление новой коллекции и приглашаем вас и ваших знакомых на презентацию.
·Всего Вам доброго! Приходите к нам снова.
·До свидания! Спасибо за покупку.
Произносите фразу, завершающую сделку, как можно доброжелательнее. Вы произведете на клиента благоприятное впечатление, и он обязательно вернется к вам еще не раз.
Если клиент сказал «Нет» и сделка не завершена, необходимо извлечь максимум пользы и при таком варианте. Усилить и доработать свое коммерческое предложение, выяснить истинную причину отказа и устранить ее в дальнейшем, обязательно поблагодарить клиента за то, что он работал с компанией, что тратил свое время, что косвенным образом помогал фирме становиться сильнее и профессиональнее. Отрицательный результат - тоже результат, главное, чтобы он не вошел в систему.
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ НА ПРАКТИКЕ
Что бы понять как работает техника продаж надо самому попробовать ее на практике.
Я устроился на работу в фирму KERAMA-MARAZZI. И за три месяца усердной работы я стал достегать нужных мне и фирме результатов.
В начале, кажется, что тут нет ничего сложного, но это чувство развеивается при первом клиенте. Одно из важных частей продажи - знание того, что ты продаешь, то есть знание продукта. Этот вывод я сделал после удачной продажи унитаза из санфоянса без бочка, после чего через пару дней его вернули. Все дело в том, что я не знал, что каждая единица сантехники продается отдельно.
Встреча клиента всегда проходила на высшем уровне, и с этим проблем никогда не происходило, но, если человеку не нужна консультация, я все равно за ним должен ходить. Некоторых людей это пугает, и как бы я старался делать вид, что я их не преследую, они всё прекрасно понимают, а некоторых это даже раздражает, и я с этим ничего не могу поделать.
Выявить потребность у большинства клиентов получается легко, но есть еще и проблемные клиенты, которые сами не знают чего хотят, такие клиенты, на мой взгляд, самые скандальные, им нужно то - не знаю что. И опять через пару минут общения с человеком выясняется, что приблизительно, а иногда и конкретно нужно. Чтобы выявить потребность нужно проникнуться чувствами к клиенту, что бы он поверил вам и поверил, что не зря к вам пришел.
Презентация товара - это презентация всех накопленных знаний о товаре. Какой уровень знаний о товаре - такая и презентация товара.
Я заметил, некоторые мои коллеги пропускают два первых пункта и начинают сразу с презентации товара - я считаю это ошибкой, потому что благодаря первым двум пунктам мы уменьшаем себе задачу.
Презентуя товар, надо вместе с клиентом посочувствовать его проблеме, например: целый день оббегал все магазины, то цена не устраивает, то просто не нравится, а у нас есть именно то, что ему нужно.
У каждого клиента есть всегда свое личное возражение и против фирмы, и против продукции, и против качества, а иногда и даже против самого продавца. Мне лично пока сложно отбиваться от некоторых видов возражений, но есть схема, которая позволяет разубедить в том или ином вопросе каждого клиента.
Вспомнил случай, приходит женщина смотреть плитку, я с ней разговариваю, она утверждает, что глина, из которой делается наша продукция, радиоактивная, я не смог ее убедить в том, что наша плитка имеет нормальный радиационный фон.
То есть я хочу сказать: сколько людей - столько и возражений, иногда бывают абсурдные возражения, на которые я ищу убедительные аргументы.
Завершение продажи это, наверное, самое сложное, у меня до сих пор с трудом это получается, сколько раз было такое, что человеку все нравиться, он доволен, а после моей фразы - это самый оптимальный вариант для вас. Оформляем? Он просто брал и уходил! Смеясь в ответ: а ты малый шустрый, мне надо ночь подумать!
Я до сих пор не понимаю, почему они уходят, если их все устраивает, приходя, некоторые из них не здороваются, а в последствие, уходя, тянут мне руку прощаться, но не покупают!
Но к счастью, клиентов, которые просто уходят становиться все меньше и меньше.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Я сделал такой вывод для себя, теория техники продаж работает и на практике, но есть некая грань, которую не стоит переступать: работать шаблонами. К каждому клиенту должен быть индивидуальный подход, с каждым клиентом должна проводиться индивидуальная работа.
Если ты так сказал, так улыбнулся с одним клиентом - это не значит, что с другим клиентом это сработает.
И не следует забывать, что работа с людьми - это самая сложная работа, порой ситуации доходят не только до абсурда и, когда муж с женой чуть ли не до драки при выборе плитки, а иногда до точки кипения, когда ты сам уже хочешь в эту драку влезть.
Технике продаж можно обучить каждого, здесь все просто и легко, но многие, зная ее, не применяют на практике.
Если с клиентом проработать по всем пунктам от встречи до завершения продажи, скорее всего он купит и еще не раз к вам вернется.
технология продажа потребность покупатель
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1.Василий Пузиков - Технология тренинга продаж
2.Гшвандтнер Герхард <http://www.labirint.ru/authors/80456/> - Невербальные коммуникации в продажах: Технологии скрытого влияния на покупателей <http://www.labirint.ru/reviews/goods/233251/>
.Даль Словарь толковый
.Технологии продаж Виноградова Т. В. <http://www.bgshop.ru/Details.aspx?id=9804544>
.Методическое пособие фирмы KERAMA-MARAZZI