Модель системы управления качеством в турфирме 'Солнце'
РОССИЙСКИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ
ФАКУЛЬТЕТ
РЕСТОРАННО ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И УСЛУГ
КАФЕДРА
ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИЗМА
Контрольная
работа
по
дисциплине «Качество продукции и услуг на предприятии туризма»
на тему:
Модель системы управления качеством в турфирме «Солнце»
Исполнитель: Курбанова С.М.
Москва 2013
Введение
Метод структурирование функции качества (СФК)
предназначен для связи требований потребителей с техническими характеристиками продукции
и параметрами процесса её изготовления.
Развитие метода связано с тем, что потребители
заинтересованы в основном в выходных свойствах продукции (функциональных,
эргономических, экономических) и обычно высказывает пожелание об улучшении лишь
некоторых известных ему свойств продукции, которые являются, по его мнению,
критическими. Между потребителем и производителем существует своеобразный
языковой барьер, так, как, не будучи технически грамотным, потребитель
формулирует свои требования часто на уровне ощущений, бытовым языком. Поэтому
производителю нужен метод, который бы позволил превратить пожелания в
определённые технические характеристики продукции и это позволяет осуществить
метод СФК.
Метод СФК используется на всех этапах создания
продукции (планирование, проектирование и разработка, изготовление), причём
результаты применения СФК на всех этапах взаимосвязаны.
Технология QFD была разработана в Японии в 1966
г. специалистом по качеству, Ph.D. Yoji Akao. Изначально эта технология
применялась на заводах корпорации Mitsubishi. В дальнейшем была
усовершенствована и получила широкое распространение сначала в Японии потом и в
других странах мира.
Развертывание функций качества позволяет решить
ряд важных задач при создании новой продукции. Во-первых, определить
приоритетность пожеланий и ожиданий потребителя, как высказанных в явной форме,
так и предполагаемых. Во-вторых, перевести эти пожелания и ожидания в
технические характеристики и спецификации. В-третьих, создать и предоставить
качественный продукт или услугу с характеристиками, направленными на
удовлетворение всех важных и существенных запросов потребителя.
Реализация метода СФК происходит в 8 этапов,
ниже мы подробнее рассмотрим каждый из этапов на примере туристской компании
«Солнце».
потребительский требование инженерный турпродукт
1. 1 этап. Выяснение и уточнение требований
потребителей
В рамках реализации этапа необходимо выполнить
следующие действия:
определить сегмент рынка;
определить круг возможных потребителей в данном
сегменте рынка;
провести опрос этих потребителей с целью
выявления потребительских требований.
На выходе первого этапа будет список требований
потребителей (пример для турфирмы «Солнце» смотрите ниже, Таблица 1).
Таблица 1. Список требований потребителей к
турпродукту
|
№
п/п
|
Требования
потребителей
|
|
1.
|
Цена
|
|
2.
|
Длительность
перелета
|
|
3.
|
Удобный
трансфер
|
|
4.
|
Удобное
местоположение отеля
|
|
5.
|
Близость
пляжа
|
|
6.
|
Анимация
на территории отеля
|
|
7.
|
Экскурсионные
маршруты
|
|
8.
|
Условия
проживания
|
|
9.
|
Безопасность
|
|
10.
|
Удобное
оформление договора
|
|
11.
|
Наличие
страховки
|
|
12.
|
Наличие
дополнительных услуг
|
. Этап 2. Ранжирование потребительских
требований
Исходя из имеющегося списка потребительских
требований, которые были определены на первом этапе, необходимо оценить степень
значимости каждого требования по сравнению со всеми и составить рейтинг этих
требований.
Для оценки важности каждого используем повторный
опрос потребителей с просьбой оценить респондентов важность каждого требования
по 10-бальной шкале, затем все результаты усредняются.
Таблица 2. Требования потребителей к турпродукту
и рейтинг их важности
|
№
п/п
|
Требования
потребителей
|
|
|
13.
|
Цена
|
10
|
|
14.
|
Длительность
перелета
|
6
|
|
15.
|
Удобный
трансфер
|
7
|
|
16.
|
Удобное
местоположение отеля
|
8
|
|
17.
|
Близость
пляжа
|
|
18.
|
Анимация
на территории отеля
|
9
|
|
19.
|
Экскурсионные
маршруты
|
10
|
|
20.
|
Условия
проживания
|
9
|
|
21.
|
Безопасность
|
7
|
|
22.
|
Удобное
оформление договора
|
5
|
|
23.
|
Наличие
страховки
|
4
|
|
24.
|
Наличие
дополнительных услуг
|
6
|
. Этап 3. Разработка инженерных характеристик
На данном этапе составляется список важнейших
характеристик турпродукта.
Таблица 3. Инженерные характеристики турпродукта
|
Инженерные
характеристики турпродукта
|
|
Обоснованность
(услуги предоставляются в соответствии с целью путешествия и потребностями
потребителя)
|
Надежность
(соответствие тура его рекламе)
|
Эффективность
(соответствие цены качеству обслуживания, достижение наибольшего эффекта для
туристов при наименьших расходах)
|
Ясность
(тур понятен для туристов и обслуживающего персонала)
|
Полезность
(способность удовлетворять потребности туриста в отдыхе, познании, лечении и
др.)
|
Гибкость
(способность турпродукта приспосабливаться к другому типу потребителя)
|
Безопасность
жизни и здоровья туристских услуг
|
Сохранность
имущества туристов
|
Соответствие
туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности
исполнения
|
. Этап 4. Оценка зависимостей потребительских
требований и инженерных характеристик
В результате выполнения предыдущих этапов я
подготовила ранжированный список потребительских требований, составленный на
языке потребителя, и инженерных характеристик турпродукта. Для успешной
разработки изделия потребительские требования необходимо перевести в инженерные
характеристики. На этом этапе не требуется слишком точная, детальная
информация. Достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь»,
«средняя связь» и «слабая связь».
Таблица 4. Анализ зависимостей потребительских
требований к турпродукту и его инженерных характеристик
|
|
|
Инженерные
характеристики турпродукта
|
|
|
|
Обоснованность
(услуги предоставляются в соответствии с целью путешествия и потребностями
потребителя)
|
Надежность
(соответствие тура его рекламе)
|
Эффективность
(соответствие цены качеству обслуживания, достижение наибольшего эффекта для
туристов при наименьших расходах)
|
Ясность
(тур понятен для туристов и обслуживающего персонала)
|
Полезность
(способность удовлетворять потребности туриста в отдыхе, познании, лечении и
др.)
|
Гибкость
(способность турпродукта приспосабливаться к другому типу потребителя)
|
Безопасность
жизни и здоровья туристов
|
Сохранность
имущества туристов
|
Соответствие
туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности
исполнения
|
|
№
|
Требования
потребителей
|
Рейтинг
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1.
|
Цена
|
9
|
-
|
|
|
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
2.
|
Длительность
перелета
|
6
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
Удобный
трансфер
|
7
|
|
|
|
|
|
|
|
-
|
|
|
4.
|
Удобное
местоположение отеля
|
8
|
|
|
|
|
|
-
|
-
|
|
-
|
|
5.
|
Близость
пляжа
|
8
|
-
|
|
-
|
-
|
|
|
-
|
-
|
-
|
|
6.
|
Анимация
на территории отеля
|
9
|
|
|
|
|
|
-
|
-
|
-
|
|
|
7.
|
Экскурсионные
маршруты
|
10
|
-
|
|
-
|
-
|
|
|
-
|
-
|
-
|
|
8.
|
Условия
проживания
|
9
|
|
|
|
|
|
|
-
|
|
|
|
9.
|
Безопасность
|
7
|
-
|
|
|
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
10.
|
Удобное
оформление договора
|
5
|
-
|
|
|
|
|
-
|
-
|
-
|
|
|
11.
|
Наличие
страховки
|
4
|
-
|
|
|
|
-
|
-
|
|
|
-
|
|
12.
|
Наличие
дополнительных услуг
|
6
|
-
|
|
|
|
-
|
|
-
|
-
|
-
|
- Сильная связь
- Слабая связь
. Этап 5. Определение направления изменений
характеристик для выполнения потребительских требований
Инженерные характеристики могут быть
разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Противоречащие
друг другу характеристики обозначены знаком «минус», а «однонаправленные» -
знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей
системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях,
в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в конечном счете,
получить продукцию, максимально отвечающую потребительским требованиям.
Таблица 5. «Крыша дома качества»
Таблица 6. «Домик качества»
. Этап 6. Определение весовых значений инженерных
характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости
между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками
На этом этапе я разработала формулу
относительной важности инженерной характеристики:
,
где
О - Относительная важность
инженерной характеристики;
Р - Относительный вес
потребительских требований (Рейтинг);
Ч - Численный показатель связи между
потребительскими и инженерными характеристиками.
Суммируя результаты по всей графе
соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели.
Показателям тесноты связи между
потребительскими требованиями и инженерными характеристиками присваиваются
числовые значения:
(Сильная связь) - 3 балла
(Средняя связь) - 2 балла
(Слабая связь) - 1 балл
(Нет связи) - 0 баллов
Пример.
Рассчитываем абсолютную важность инженерных характеристик турпродукта:
1) Обоснованность.
92
2) Надежность.
214
Далее были найдены показатели
важности инженерных характеристик в относительном выражении (%).
По аналогичному принципу были рассчитаны
показатели относительной важности всех инженерных характеристик. Далее
проставляются экспертные оценки технической реализуемости тех значений
инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители (см.
Таблица 14, строка «Техническая реализуемость»).
Таблица 7. Расчет весовых значений инженерных
характеристик
|
Инженерные
характеристики турпродукта
|
|
Обоснованность
(услуги предоставляются в соответствии с целью путешествия и потребностями
потребителя)
|
Надежность
(соответствие тура его рекламе)
|
Эффективность
(соответствие цены качеству обслуживания, достижение наибольшего эффекта для
туристов при наименьших расходах)
|
Ясность
(тур понятен для туристов и обслуживающего персонала)
|
Полезность
(способность удовлетворять потребности туриста в отдыхе, познании, лечении и
др.)
|
Гибкость
(способность турпродукта приспосабливаться к другому типу потребителя)
|
Безопасность
жизни и здоровья туристских услуг
|
Сохранность
имущества туристов
|
Соответствие
туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности
исполнения
|
|
Абсолютная
важность (вес) инженерных характеристик
|
92
|
214
|
170
|
159
|
170
|
86
|
58
|
59
|
99
|
|
Относительная
важность (%)
|
9
|
19
|
15
|
14
|
15
|
8
|
5
|
5
|
10
|
Значения инженерных характеристик, которые в
наибольшей степени требуются потребителями
Таблица 8. Итоговый «Домик качества»
|
|
|
Инженерные
характеристики турпродукта
|
|
|
|
Обоснованность
(услуги предоставляются в соответствии с целью путешествия и потребностями
потребителя)
|
Надежность
(соответствие тура его рекламе)
|
Эффективность
(соответствие цены качеству обслуживания, достижение наибольшего эффекта для
туристов при наименьших расходах)
|
Ясность
(тур понятен для туристов и обслуживающего персонала)
|
Полезность
(способность удовлетворять потребности туриста в отдыхе, познании, лечении и
др.)
|
Гибкость
(способность турпродукта приспосабливаться к другому типу потребителя)
|
Безопасность
жизни и здоровья туристов
|
Сохранность
имущества туристов
|
|
№
п/п
|
Требования
потребителей
|
Рейтинг
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
Цена
|
9
|
-
|
|
|
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
2
|
Длительность
перелета
|
6
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
|
3
|
Удобный
трансфер
|
7
|
|
|
|
|
|
|
|
-
|
|
|
4
|
Удобное
местоположение отеля
|
8
|
|
|
|
|
|
-
|
-
|
|
-
|
|
5
|
Близость
пляжа
|
8
|
-
|
|
-
|
-
|
|
|
-
|
-
|
-
|
|
6
|
Анимация
на территории отеля
|
9
|
|
|
|
|
|
-
|
-
|
-
|
|
|
7
|
Экскурсионные
маршруты
|
10
|
-
|
|
-
|
-
|
|
|
-
|
-
|
-
|
|
8
|
Условия
проживания
|
9
|
|
|
|
|
|
|
-
|
|
|
|
9
|
Безопасность
|
7
|
-
|
|
|
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
Удобное
оформление договора
|
5
|
-
|
|
|
|
|
-
|
-
|
-
|
|
|
11
|
Наличие
страховки
|
4
|
-
|
|
|
|
-
|
-
|
|
|
-
|
|
12
|
Наличие
дополнительных услуг
|
6
|
-
|
|
|
|
-
|
|
-
|
-
|
-
|
|
Абсолютная
важность (вес) инженерных характеристик
|
92
|
214
|
170
|
159
|
170
|
86
|
58
|
59
|
99
|
|
Относительная
важность (%)
|
9
|
19
|
15
|
14
|
15
|
8
|
5
|
5
|
10
|
|
Техническая
реализуемость (баллы по пятибалльной шкале)
|
3
|
5
|
4
|
4
|
4
|
3
|
2
|
2
|
3
|
. Этап 7. Учет влияния конкурентов
Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о
конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много. Конкурентов
оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из
потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используется
экспертный метод.
Таблица 9. Оценка конкурентов компании
|
№
п/п
|
Требования
потребителей
|
Рейтинг
|
Инженерные
характеристики турпродукта
|
Оценка
конкурентоспособности двух туристских предприятий
|
|
1.
|
|
|
|
+
|
Нейтрально
|
-
|
|
1.
|
Цена
|
10
|
…
|
|
|
|
|
2.
|
Длительность
перелета (переезда до места отдыха)
|
5
|
|
|
|
|
3.
|
Удобный
трансфер
|
6
|
…
|
|
|
|
|
4.
|
Удобное
местоположение отеля
|
8
|
…
|
|
|
|
|
5.
|
Близость
пляжа
|
10
|
…
|
|
|
|
|
6.
|
Анимация
на территории отеля
|
8
|
…
|
|
|
|
|
7.
|
Экскурсионные
маршруты
|
8
|
…
|
|
|
|
|
8.
|
Условия
проживания
|
7
|
…
|
|
|
|
|
9.
|
Безопасность
|
10
|
…
|
|
|
|
|
10.
|
Удобное
оформление договора
|
10
|
…
|
|
|
|
|
11.
|
Наличие
страховки
|
10
|
…
|
|
|
|
|
12.
|
Наличие
дополнительных услуг
|
10
|
…
|
|
|
|
- Туроператор «Луна»
Туроператор «Звезда»
- Туроператор «Cолнце»
. Этап 8. Меры по улучшению характеристик
Необходимо уделить внимание наиболее важным
инженерным характеристикам турпродукта, которые имеет наиболее сильное значение
для потребителей туристских услуг. В силах турфирмы сделать свой турпродукт
более качественным по следующим характеристикам:
Таблица 10. Меры по улучшению наиболее важных
характеристик турпродукта для туриста
|
Инженерная
характеристика
|
Меры
по улучшению инженерной характеристики
|
|
Обоснованность
(услуги предоставляются в соответствии с целью путешествия и потребностями
потребителя)
|
Необходимо
четко учитывать пожелания потребителей, выяснять какой именно вид туризма они
предпочитают при выборе того или иного турпродукта, т.е. важно подбирать
более квалифицированный персонал либо повышать уровень его квалификации,
отправлять работников на различные курсы повышения мастерства (курсы
иностранных языков)
|
|
Надежность
(соответствие тура его рекламе)
|
Необходимо
грамотно подбирать рекламу своих турпродуктов, которая бы соответствовала
действительности, но и не «подмачивала» репутацию фирмы, т.е. необходимо грамотно
составлять программы туров, правильно подбирать надежных поставщиков услуг и
отражать все необходимые сведения в рекламе
|
|
Эффективность
(соответствие цены качеству обслуживания, достижение наибольшего эффекта для
туристов при наименьших расходах)
|
Необходимо:
- Повышение
имиджа фирмы (за счет увеличения рекламы); - Иметь постоянных поставщиков
услуг, которые предлагали бы соответствующие скидки и льготы на свои услуги;
|
|
Ясность
(тур понятен для туристов и обслуживающего персонала)
|
Необходимо
четко прописывать в должностных характеристиках требования к персоналу, а
также, как уже описывалось выше, важно уделять особое внимание рекламе
турпродуктов, а именно: · Участие
турфирмы в туристских выставках; · Реклама
в СМИ; · Создание
собственного сайта; ·
Создание
различного рода рекламной продукции (каталоги, брошюры, буклеты); · Регистрация в АТОРе; · Применение стандартов
качество ISO 9000 и
так далее.
|