Анализ управления индустрией гостеприимства на примере ТОО 'Туристическая фирма 'Феникс'

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления индустрией гостеприимства

1.1 Определение сущности индустрии гостеприимства и его структура

1.2 Понятие и классификация методов управления индустрией гостеприимства

1.3 Понятие и характеристика стилей руководства в индустрии гостеприимства

2. Анализ управления индустрией гостеприимства на примере ТОО "Туристическая фирма "Феникс"

2.1 Организационная характеристика ТОО "Туристская фирма "Феникс"

2.2 Анализ основных показателей ТОО "Туристическая фирма "Феникс"

2.3 Динамика развития ТОО "Туристическая Фирма "Феникс"

3. Пути совершенствования управления индустрией гостеприимства

3.1 Проблемы управления ТОО "Туристическая Фирма "Феникс"

3.2 Пути совершенствования ТОО "Туристическая Фирма "Феникс"

3.3 Прогноз эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию управленческой деятельности ТОО "Туристическая Фирма "Феникс"

Заключение

Список литературы

Введение

В процессе деятельности в индустрии гостеприимства экономические отношения (и выражающие их существо экономические законы) между людьми функционируют всегда как определенная система, включающая объекты и субъекты этих отношений, различные формы связей между ними. В качестве объектов этих отношений в индустрии гостеприимства, прежде всего, выступают туристские услуги. Субъектами этих отношений в пределах правового пространства определенного государства или сообщества являются туристы - потребители туристских услуг и предприятия, осуществляющие туристскую деятельность и включающие: производителей туристских услуг - гостиницы, предприятия общественного питания, транспортные компании - перевозчики, культурно-развлекательные учреждения и комплексы, туристские агентства и т.д.

Поэтому задача формирования системы управления состоит в том, чтобы создать такую управленческую модель, которая лучше всего отвечала бы целям организации. Оптимальная система управления позволяет наиболее результативно воздействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять ресурсы предприятия и направлять усилия работников таким образом, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов и достичь целей организации с наивысшей эффективностью.

Общеизвестно, что в экономике многих стран индустрия гостеприимства - основная доходообразующая статья, и современная туристская индустрия - наиболее динамично развивающаяся отрасль мирового хозяйства.

Современное развитие туризма в Казахстане характеризуется увеличением строительства различных туристских объектов, ростом числа выездов казахстанцев в заграничные путешествия и прибытий иностранных туристов, увеличением сети туристских фирм на всей территории страны.

управленческий управление индустрия гостеприимство

Туристское агентство представляет собой основное звено, обеспечивающее взаимосвязь всех участников туристского рынка. От эффективности его работы во многом зависит успех развития всей туристской сферы, как на региональном уровне, так и в стране в целом.

Турагентская деятельность - нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей бизнес, но он предсказуем, заранее известен средний размер комиссии, известны направления, куда традиционно едут люди, даты и время вылетов. Поэтому идея об открытии своего туристского агентства очень популярна среди желающих начать свой бизнес предпринимателей. Ежегодно, как грибы после дождя, появляются новые турагентства. Правда, уже к концу первого года выдерживают жесткую конкуренцию лишь 30% новичков. Через два года в строю остается всего 10% турфирм, а стать высоко прибыльной и узнаваемой туристской компанией получается лишь у единиц. Те, кто выживают, получают выгодный, интересный бизнес, прибыль от которого постоянно растет.

Этот вид деятельности носит сезонный характер, поэтому руководители турагентств должны тщательно продумывать свои действия и оценивать ситуацию (предлагать "зимний отдых", находить другие виды деятельности, помогающие фирме выжить). Они должны быть умелыми организаторами, расчетливыми хозяевами производства, уметь четко определить основные пути повышения эффективности деятельности фирмы.

В условиях нарастающей конкуренции туристским фирмам становится все сложнее бороться за клиента. Поэтому повышение уровня профессиональной подготовки специалистов отрасли, изыскание и использование новых технологий работы, а также грамотная и эффективная организация деятельности менеджеров турфирм становится жизненно необходимой задачей.

Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка туристских услуг. Чтобы выживать и расширяться, туристскому предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Для туристских предприятий источником поступления денежных средств является клиент. А современный клиент стал избирательным и требовательным. Он желает приобрести качественный тур-продукт у надежного партнера.

Более рациональная организация служб турагентского предприятия, научный подход к управлению и постоянное улучшение, и совершенствование технологии производства и управления персоналом дадут ощутимый результат в повышении эффективности деятельности предприятия и будут способствовать улучшению ее экономического положения.

Структура управления включает в себя все цели, распределенные между различными звеньями, связи между которыми обеспечивают координацию отдельных действии по их выполнению. Для эффективной работы турагентского предприятия все участники предприятия должны чётко знать цели предприятия, эти цели не должны противоречить их собственным. В случае несовпадения этих целей предприятию грозит провал. Поэтому структуру управления можно рассматривать как обратную сторону характеристики механизма функционирования (как процесса реализации структурных связей системы управления). Связь структуры с ключевыми понятиями управления - его целями, функциями, процессом, механизмом функционирования, людьми и их полномочиями - свидетельствует о ее огромном влиянии на все стороны работы организации. Именно поэтому менеджеры по туризму должны иметь чёткое и полное представление о деятельности организации, её миссии, предназначении, стратегии, целях, планах-инструкциях. Зная все вышеперечисленные элементы управленческой деятельности, менеджер по туризму будет иметь чёткое представление о деятельности организации, чёткое представление о своей деятельности и своём предназначении в организации и будет стремиться к эффективной деятельности, к увеличению прибыли предприятия и своей прибыли, к увеличению клиентской базы и к совершенствованию качественного обслуживания туристов.

Организация качественного обслуживания туристов - цель каждой современной туристской фирмы, стремящейся занять лидирующие позиции на рынке. Для обеспечения же качественного обслуживания в первую очередь необходимо наличие эффективной и квалифицированной деятельности персонала турфирмы, а также необходимо постоянно совершенствовать и повышать эффективность бизнес-процессов, связанных с продажей туров. Ведь для клиента нельзя ограничиться только созданием высококачественного туристского продукта и установлением на него рациональной цены. Турфирма должна уметь также привлекать клиента, добиваться его лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение им туристских услуг. Необходимо еще и соответствующим образом довести продукт и услугу до потребителя. И для обеспечения эффективной реализации продуктов и услуг туристское предприятие должно проводить комплекс мероприятий по совершенствованию организации деятельности менеджеров по продажам.

Тема достаточно актуальна, так как успех в турагентской деятельности измеряется количеством продаж, которые могут совершить менеджеры турагентства. А для достижения максимально высоких показателей как раз необходима грамотная и эффективная организация деятельности предприятия, разработка основных положений деятельности предприятия и эффективная организация деятельности менеджеров, которая бы полностью удовлетворяла потребности и запросы потребителей услуг турагентства.

Цель дипломной работы - разработать направления совершенствования организации и управления деятельности предприятия на примере турфирмы ТОО "Туристическая Фирма "Феникс", углублено изучить, из каких компонентов складывается рациональная система управления, какие ресурсы и условия необходимы для ее создания.

В связи с этим были поставлены и последовательно решались следующие задачи:

. дать характеристику теоретических основ организации и совершенствования управления деятельности организации;

. провести анализ управленческой деятельности ТОО "Туристическая Фирма "Феникс";

. разработать пути и мероприятия по совершенствованию управления деятельности ТОО "Туристическая Фирма "Феникс";

. показать эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию управления деятельности ТОО "Туристическая Фирма "Феникс".

Предметом исследования выступает организация туристской деятельности на туристском предприятии.

Объектом исследования является туристское агентство ТОО "Туристическая Фирма "Феникс".

Теоретической и методологической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых и практиков, посвященные вопросам маркетинга, стратегического менеджмента в туризме. Исследование проводилось в рамках системного подхода на основе общенаучных методов познания, адекватных задачам исследования. В работе использованы материалы ведущих организаций по туризму, книжные пособия, статистические и справочные материалы, аналитические обзоры, материалы периодической печати и различных научно-практических конференций, посвященных данной проблеме, тематические интернет-ресурсы. Нормативно-правовую базу исследования составили следующие документы: законодательно-нормативные акты, законы и распоряжения РК.

Практическая значимость работы состоит в том, что ее результаты могут использоваться в реальной практике казахстанских компаний для обеспечения их конкурентоспособности. Материалы исследования могут оказать помощь при планировании деятельности туристских компаний.

Структуру работы составляют введение, три главы, заключение, список литературы, приложения.

1. Теоретические основы управления индустрией гостеприимства

1.1 Определение сущности индустрии гостеприимства и его структура

Термин "гостеприимство" входит в число фундаментальных понятий, рожденных историей человечества, таких, как качество, смысл, стоимость жизни, безопасность, комфорт. На рубеже веков этим понятиям пытаются дать однозначное толкование и определение. Одной из трудностей, возникающих при этом, является взаимосвязь, взаимопроникновение, взаимообусловленность этих понятий. Другой сложностью является многогранность каждого фундаментального понятия, наличие истории развития, их временная, политическая и социальная обусловленность. Такое философское по своей сути понятие легче описать, охарактеризовать, чем сформулировать для него полное, четкое и всеохватывающее определение.

Относительно понятия "гостеприимство" можно согласиться с весьма убедительным высказыванием Роберта А. Браймера: "Трудно дать полное и точное определение гостеприимства, но любой из нас может сразу заметить, когда оно отсутствует" [1].

Можно еще привести ряд высказываний классиков и их попыток определить или охарактеризовать это понятие.

"Гостеприимство это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего" [1].

"Понятие гостеприимство старо, как сама человеческая цивилизация. Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (хоспис), что означает странноприимный дом" [2].

"Гостеприимство - гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность" [3].

Понятие "индустрия гостеприимства", опирающееся на понятие "гостеприимство", является столь же многогранным.

"Гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия гостеприимства это уже сервис за вознаграждение" [4].

"Индустрия гостеприимства это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям" [4].

"Таким образом, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не существует перечня, который охватывал бы абсолютно все виды деятельности в этой области. Вместе с тем можно выделить основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация). Эти четыре направления американской национальной, как, впрочем, и международной, сферы обслуживания без сомнения являются олицетворением индустрии гостеприимства. Причем, принцип гостеприимства объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом" [1].

"Однако главной составляющей является не столько перечень позиций, сколько принцип деятельности предпринимательства в данной области: Потребитель всегда прав! Этот императив является основным критерием деятельности в области бизнеса гостеприимства" [5].

В современной научной литературе существует много определений терминов "туризм" и "гостеприимство".

Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия "туризм" и "гостеприимство" нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие "гостеприимство" во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Проанализировав всё вышесказанное (добавить что), мы даем свое определение сущности индустрии гостеприимства. Индустрия гостеприимства - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий.

Все это можно определить как индустрию гостеприимства, темпы развития которой поражают своей быстротой.

Основными факторами роста индустрии гостеприимства в настоящее время являются:

рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран, затраты на туристские услуги вышли на второе место после затрат на жилье;

растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;

рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, уик-энд - на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время - на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени уик-энд занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами;

развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению более комфортной;

развитие международных торговых обменов, в которых индустрия туризма вышла на первые позиции, прежде всего, благодаря её высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;

развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.

Современная система индустрии гостеприимства включает ряд хозяйствующих субъектов:

фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;

фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;

специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);

специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);

предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;

предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно-туристские центры и т.д.);

государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).

Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:

первичные - предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т.д.). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;

вторичные - предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т.д.);

третичные - как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т.д.).

Закон Республики Казахстан "О туристской деятельности в Республике Казахстан" трактует туристскую индустрию как "совокупность средств размещения туристов, транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, оздоровительного, делового, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туристскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов (гидов-переводчиков)" [6].

Аналогично понимает строение туристской индустрии и Дж. Уокер - автор известных в СНГ учебников "Введение в гостеприимство" и "Управление гостеприимством". Рассмотрим наглядно его видение в рисунке 2.

Рисунок 2. Структура туристской индустрии по Дж. Уокеру

Несмотря на некоторое различие в точках отсчета, Закон Республики Казахстан описывает объекты, а Дж. Уокер исходит из основных видов активности, предполагаемых туризмом, но не включает в структуру собственно туристские организации, обе схемы показывают расширительное понимание туриндустрии, практически идентичное пониманию индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину. По мнению указанных авторов, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм. Более наглядно это можно увидеть на рисунке 3.

Рисунок 3. Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину

Собственно, гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы. В отличие от представленных точек зрения, Дж. Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий провайдера - поставщика услуг. Соответственно, выделяются коммерческие и некоммерческие виды досуга [7]. Развернутая схема индустрии досуга по Дж. Торкилдсену представлена в виде рисунка 4.

Рисунок 4 Структура индустрии досуга по Дж. Торкилдсену

Нетрудно заметить повторение одних и тех же составляющих во всех приведенных схемах. Как же разграничить эти понятия, четко отделить индустрию туризма от индустрии гостеприимства, а индустрию досуга от индустрии туризма? Решение находим в подходе В. Фрейера, который выделяет:

а) туриндустрию в узком смысле - предприятия, производящие типичные туруслуги;

б) туриндустрию в широком смысле - нетипичные предприятия, производящие типичные туруслуги;

в) окраинную туриндустрию - предприятия, производящие товары и услуги, не относящиеся к типичному турпродукту. Подробно это показано на рисунке 5.

Рисунок 5. Структура индустрии туризма по В. Фрейеру

В работах В.И. Азара, В.А. Квартальнова и В.М. Козырева туристская индустрия (индустрия гостеприимства) определяется как". экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений". Индустрия гостеприимства характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру [7].

Индустрия гостеприимства включает производство и сбыт товаров и услуг различных отраслей народного хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность и многообразие рыночных отношений индустрии гостеприимства обусловливает взаимный мультипликативный эффект развития как туристских отраслей, так и других отраслей общественного производства. Специфика индустрии гостеприимства - в многообразии и комплексности прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых - отрасли, реализующие непроизводственные виды услуг.

Если индустрию гостеприимства рассматривать в более широком плане, то это самостоятельный народно-хозяйственный комплекс, так как кроме перечисленных субъектов, которые непосредственно связаны с туризмом, в нее входят и различные специализированные предприятия, не имеющие ярко выраженного туристского характера. К таким отраслям относятся пассажирский транспорт (воздушный, водный, автомобильный, железнодорожный) с его разветвленной сетью технических служб, транспортное машиностроение и автомобилестроение, топливная промышленность, капитальное и дорожное строительство, производство сувениров, пищевая промышленность, многие отрасли сельского хозяйства и т.д., а также сфера услуг, которыми пользуется турист.

Особенностью индустрии гостеприимства является технико-экономическая специфика составляющих ее туристских отраслей, исключающая возможность объединения в рамках одной отрасли всей или большей части ее материально-технической базы, поэтому индустрию туризма можно рассматривать как рынок услуг и товаров туристских отраслей.

Туристская отрасль - отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на туристском сегменте рынка.

Особенностями предприятий туристской отрасли являются: во-первых, преимущественно непроизводственный характер деятельности и, во-вторых, специфика потребителей, в большинстве своем туристов и путешественников, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.

На базе индустрии гостеприимства развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса становится удовлетворение туристских потребностей.

Структура отраслей, входящих в туриндустрию и в сферу турбизнеса, совпадают. И в туриндустрии, и в сфере турбизнеса достаточно четко можно разграничить своеобразную основную деятельность с одной стороны, инфраструктуру - с другой. Отличия туриндустрии от турбизнеса формальны: туриндустрия - просто совокупность отраслей и предприятий,

Турбизнес - та же совокупность, но с обязательным подключением видов деятельности индивидуалов-менеджеров, и с четко выраженной целевой направленностью этой деятельности.

Туризм - это индустрия, включающая в себя множество видов деятельности. Все сегменты индустрии туризма взаимосвязаны и зависят друг от друга. Например, успех горнолыжного курорта зависит от доставки лыжников на склоны, уровня размещения, питания и других услуг, предлагаемых туристам во время отдыха на курорте. Небольшие предприятия, соединенные с горнолыжными курортами, действуют как независимые предприятия, но на самом деле они зависят друг от друга. Эта зависимость требует совместных усилий [8].

Особого внимания заслуживает термин "гостеприимство", а также сопутствующий ему сектор бизнеса - индустрия гостеприимства. Как полагает Р. Браймер, гостеприимство - это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего. По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация).

Понятие "индустрия гостеприимства" столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие "гостеприимство". Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.

По меткому выражению Г. Пейджа, гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства, согласно Д. Уэбстеру, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям [9].

Нам же в свою очередь, хочется предложить свое определение термину индустрии гостеприимства.

Индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

И еще раз подчеркнуть, что индустрия гостеприимства и туризм никак нельзя четко в рамках разграничить, а даже можно использовать как взаимозаменяющие друг друга термины.

Изучив все толкования этих терминов, и объяснения их в виде схем и таблиц. Мы хотим предложить свою схему, связывающую все аспекты индустрии гостеприимства воедино в рисунке 6.

Рисунок 6 Схема взаимосвязи туристической деятельности с другими видами хозяйственной активности

На этой схеме мы видим связи первого, второго и третьего порядков. Которые должны взаимосвязано функционировать для развития индустрии гостеприимства. Так же на данной схеме мы можем наглядно увидеть, на сколько много предприятий, структур и отраслей включает в себя индустрия гостеприимства.

Индустрия гостеприимства даст огромные перспективы для развития нашего государства. Это обеспечит устойчивый рост занятости и доходов населения, стимулирование развития смежных с туризмом отраслей и увеличение притока инвестиций в национальную экономику.

1.2 Понятие и классификация методов управления индустрией гостеприимства

Метод управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.

При решении менеджером той или иной задачи различные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Рассматриваемые нами методы менеджмента применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией менеджмента как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.

Множественность методов менеджмента и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее эффективными при решении конкретных управленческих задач. Разнообразие методов управления выбывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи классификации по определенным критериям. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму [10].

Направленность методов управления означает их ориентацию на определенный объект управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.).

Содержание методов управления - это совокупность специфических приемов и способов воздействия.

Организационная форма методов управления - способы воздействия на конкретно сложившуюся ситуацию. Воздействие может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий).

В практике управления гостиничными предприятиями одновременно применяют различные методы и их сочетания.

Следует отметить, что в экономической литературе нет единого толкования содержания, объекта воздействия и классификации методов управления. Но вне зависимости от способа классификации все методы управления органически дополняют друг друга. Ведь их направленность всегда одна - на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. С учетом этого можно выделить следующие методы управления:

Ø  экономические;

Ø  организационно-административные;

Ø  социально-психологические.

Рассмотрим подробно экономические методы управления индустрией гостеприимства.

Отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. Поэтому экономическим методам в управлении отводится центральное место.

О применении этих методов следует говорить тогда, когда поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо, как минимум, обеспечить "отзывчивость" организации на экономические стимулы. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса [10].

Перестройка экономического механизма по совершенствованию планирования, стимулирования и управления должна обеспечить необходимые социально-экономические предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого коренным образом должны измениться методология и технология планирования, в основе которых лежит нормативный метод. С учетом нормативов формируются взаимоотношения организации как с вышестоящими органами управления, так и с бюджетом. Применение стабильных нормативов позволит точнее учитывать средства, остающиеся в распоряжении организации. После осуществления обязательных отчислений и образуются фонды производственного и социального развития и оплаты труда. В некоторых рыночных структурах эти фонды не выделяются, а образованная прибыль по решению трудового коллектива направляется на развитие производственной и материальной сфер [11].

Основной смысл всей работы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых они могли бы максимально полно учитывать экономические последствия своей управленческой и производственной деятельности.

В управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование и финансирование. В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказами, директивами, указаниями и т.п.), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.

Рассмотрим подробно организационно-административные методы управления индустрией гостеприимства.

Организационно-административные методы управления базируются на прямых директивных указаниях. Объективной основой использования этих методов выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Никакие экономические методы не смогут существовать без организационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов [12].

Подход, согласно которому сфера воздействия экономических методов расширяется только за счет вытеснения организационно-административных методов управления, нельзя признать правомерным ни с научной, ни с практической точек зрения, так как механизмы их действия принципиально различаются. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, то есть администрированием.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.

Возможны три формы проявления организационно-административных методов:

Ø  обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

Ø  согласительные формы (консультация, разрешение компромиссов);

Ø  рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение и т.п.).

Все формы организационно-административных методов едины в одном: это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления, которые направлены на соблюдение закона и постановлений, приказов и распоряжений руководителей целях оптимизации производственных процессов.

Организационно-административные методы от других методов отличает четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. По существу, организационно-административные методы - это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность человека.

В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения. Формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, досады, раздражения, а иногда и стрессов, которые исключают всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами.

В практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

Ø  вынужденным и внешне навязанным, которое сопровождается неприятным чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим "сверху";

Ø  пассивным подчинением, для которого характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;

Ø  осознанным, внутренне обоснованным, которое удовлетворяет и руководителя, и подчиненного.

Использование организационно-административных методов управления создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако прямые воздействия в конечном счете ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Наиболее эффективны косвенные методы воздействия, когда они осуществляются посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий.

Таким образом, организационно-административные методы управления опираются на систему законодательных (нормативно-правовых) актов и силу власти менеджера, решают те же за дачи, что и другие методы менеджмента, однако осуществляются в форме организационного и распорядительного воздействии на управляемую систему.

Рассмотрим подробно социально-психологические методы управления индустрией гостеприимства.

Установлено, что результаты труда во многом зависят от психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют, что успех деятельности хозяйственного руководителя на 15 % зависит от его профессиональных знаний и на 85% - от умения работать с людьми.

Зная особенности поведения, характер каждого человека можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Каждой группе свойственен свой психологический климат. Поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда может увеличиться примерно в 1,5 раз или в несколько раз уменьшиться. Недостаточное внимание социальным и психологическим аспектам управления вызывай нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда.

Для того чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека.

Главная цель применения этих методов - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Понимание руководителем биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде.

Необходимость использования в практике управления индустрией гостеприимства социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии. Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные приемы управления. Основное средство воздействия на коллектив - убеждение. В качестве основных форм социально-психологического воздействия можно рекомендовать планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении, различного рода ритуалы и обряды, несоблюдение которых вызывает психологический не комфорт в трудовом коллективе.

Подводя итоги вышесказанному, хочется отметить, что методы управления можно также классифицировать по признаку принадлежности к общей функции управления: методы нормирования, организации, планирования, координации, регулирования, мотивации, стимулирования, контроля, анализа, учета. Более подробная классификация методов управления по признаку принадлежности к конкретной функции управления персоналом позволяет выстроить их в технологическую цепочку всего цикла работ с персоналом. По этому признаку выделяются методы: найма, отбора и приема персонала; деловой оценки персонала, профориентации и трудовой адаптации персонала, мотивации трудовой деятельности персонала, организации системы обучения персонала, управления конфликтами и стрессами, управление безопасностью персонала, организации труда персонала, управления деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением перепала, высвобождения персонала.

Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувств долга, стремление человека трудиться в определенной организаций культура трудовой деятельности. Эти методы воздействия отличав прямой характер воздействий: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению. Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления.

Экономические и социально-психологические методы носят косвенный характер управленческого воздействия. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов и трудно определить силу их воздействия на конечный эффект.

С помощью экономических методов осуществляется материальное стимулирование коллективов и отдельных работников. Они основаны на использовании экономического механизма управления.

Социально-психологические методы управления основаны на использовании социального механизма управления (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.). Специфика этих методов заключается в значительной доле использования неформальных факторов, интересов личности, группы, коллектива в процессе управления персоналом.

1.3 Понятие и характеристика стилей руководства в индустрии гостеприимства

Работа менеджера в индустрии гостиниц и ресторанов представляется как выполнение управленческих функций в системе "человек - человек". Это накладывает свой отпечаток на выбор стиля руководства гостиничным предприятием [13].

Слово "стиль" греческого происхождения. Первоначально оно означало стержень для писания на восковой доске, а поздно употреблялось в значении "почерк". Отсюда можно считать, что стиль руководства - это своего рода "почерк" в действиях менеджера. Более полное определение понятия "стиль руководства" это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. Кроме того, под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера и процесс подготовки и реализации управленческих решений.

Как видим, стиль и метод руководства существуют в определенном единстве. Стиль представляет собой форму реализации методов руководства, принятую данным менеджером в соответствии с его личными субъективно-психологическими характеристиками.

Каждому из сложившихся методов руководства адекватен вполне определенный стиль управления. Это значит, что каждый метод для своей реализации нуждается в личностях, обладающих конкретными качествами.

Менеджер с присущим только ему стилем руководства в своей деятельности может использовать различные методы управления (экономические, организационно-административные, социально-психологические).

Таким образом, стиль руководства - явление строго индивидуальное, так как он определяется специфическими характеристиками конкретной личности и отражает особенности работы с людьми и технологию принятия решения именно данной личностью. Как нет двух одинаковых отпечатков пальцев, так не существует и двух менеджеров с одинаковым стилем руководства.

При этом следует иметь в виду, что не существует некоего идеального стиля руководства, пригодного для всех случаев жизни. Применяемые менеджером стиль или сочетание стилей могут зависеть не только от личности менеджера, но и от соответствующей ситуации. "Правильный" стиль руководства не может быть определен заранее, поскольку жизненные управленческие ситуации не стандартны, а качества личности менеджера и подчиненных имеют свойство изменяться в соответствии с изменениями управляемой среды.

Выбор стиля руководства во многом зависит от того, какую задачу ставит перед собой менеджер:

Ø  управлять - руководитель дает точные указания подчиненным и добросовестно следит за выполнением его заданий;

Ø  направлять - менеджер управляет и наблюдает за выполнением заданий, но обсуждает решения с сотрудниками, просит их вносить предложения и поддерживает их инициативу;

Ø  поддерживать - менеджер оказывает сотрудникам помощь при исполнении ими заданий, разделяет с ними ответственность правильное принятие решений;

Ø  делегировать полномочия - менеджер передает часть своих полномочий исполнителям, возлагает на них ответственность за принятие частных решений и достижение цели предприятия.

Впервые вопрос о стилях руководства был рассмотрен К. Лениным, который выделял авторитарный, демократический и анархический стили. Данный подход и положен авторами в основу классификации стилей руководства.

Для авторитарного (автократического) стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя, требующего, чтобы о всех делах докладывали только ему. Этому стилю присущи ставка на администрирование и ограниченные контакты с подчиненными. Такой менеджер единолично принимает (или отменяет) решения, не давая возможности проявить инициативу подчиненным. Он категоричен, часто резок с людьми, всегда что-нибудь приказывает, распоряжается, наставляет, но никогда не просит. Иными словами, основное содержание его управленческой деятельности состоит из приказов и команд.

Для автократа характерны догматизм и стереотипность мышления. Все новое воспринимается им с осторожностью или вообще не воспринимается, так как в управленческой работе он практически пользуется одними и теми же методами. В этом случае вся власть сосредоточена в руках руководителя-автократа.

Руководитель становится автократом тогда, когда по своим качествам он ниже людей, которыми руководит, или если его подчиненные имеют слишком низкую общую и профессиональную культуру.

Этот стиль руководства не стимулирует инициативу подчиненных: она, наоборот, часто наказуема автократом, что делает невозможным повышение эффективности работы организации. Под началом автократа неприятно работать, ибо увольнение "неугодных" является целью его управленческой деятельности. В споре он часто говорит: "Мы с тобой не сработаемся". В таких условиях, естественно, отсутствует удовлетворенность трудом, так как подчиненные автократу сотрудники считают, что их творческие силы не находят должного применения.

Менеджер, использующий преимущественно демократический стиль, стремится как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагирует на критику. В общении с подчиненными он предельно вежлив и доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте, часть управленческих функций делегирует другим специалистам, доверяет людям. Он требователен, но справедлив. При таком стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.

Руководитель с либеральным стилем руководства практически не вмешивается в деятельность коллектива, а работникам предоставлена полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Такой руководитель с подчиненными обычно вежлив, готов отменить ранее принятое им решение, особенно если это угрожает его популярности. Либералов отличает безынициативность, неосмысленное исполнение директив вышестоящих органов управления.

Из всего имеющегося арсенала средств воздействия на коллектив основное место у либерала занимают уговоры и просьбы. При выполнении управленческих функций он пассивен: можно сказать, "плывет по течению". Менеджер-либерал боится конфликтов, в основном соглашается с мнением подчиненных. Мягкость в обращении с людьми мешает ему приобрести реальный авторитет, поскольку отдельные сотрудники требуют от него поблажек, которые он и делает, боясь испортить с ними взаимоотношения. Следствием этого может быть панибратство, а "дистанция" такого руководителя со своими подчиненными на работе крайне незначительна. Руководитель либерального стиля не проявляет выраженных организаторских способностей, слабо контролирует и регулирует действия подчиненных и, как следствие, его управленческая деятельность не результативна [14].

Стиль управления отражается на технологии принятия управленческих решений. В частности, менеджер:

Ø  единолично принимает решение и извещает о нем ("чистый" автократ);

Ø  "внушает" решение;

Ø  высказывает свои мысли, идеи и предлагает задавать вопросы;

Ø  предлагает пробное решение в качестве опытного образца (модели) для решения;

Ø  раскрывает суть проблемы, дает указания, оценивает предложения, принимает решения ("чистый" демократ);

Ø  устанавливает ограничения и просит сотрудников принять решение;

Ø  позволяет подчиненным действовать без ограничений, установленных руководством "свыше" ("чистый" либерал).

Следует иметь в виду, что каждый из указанных стилей в чистом виде встречается очень редко. Гибкость руководителя и заключается в том, чтобы использовать преимущества каждого стиля и применять его в зависимости от особенностей ситуации. С учетом этого разработана управленческая решетка.

Стиль управления - это совокупность приемов, манера поведения руководителя по отношению к подчиненным, позволяющая заставить их делать то, что в данный момент необходимо в целях достижения определенного результата. Для подавляющего большинства подчиненных при получении приказа от начальника огромное значение имеет то, как в каком тоне отдан приказ, как при этом вел себя начальник, учитывал ли при этом его, подчиненного, мнение, его профессиональный потенциал, возможности. В этом как раз и проявляется стиль руководства. Так же профессионал своего дела, должен знать, где и при какой ситуации, какой метод управления применить. А принять решение можно тремя способами:

·              решение принимает сам руководитель лично (авторитарный стиль);

·              решение принимается коллегиально, когда руководитель советуется с подчиненными, совместно приходят к единому мнению (демократический стиль);

·              руководитель то же самое решение поручает принять самим подчиненным (делегирующий стиль).

Подводя итоге всему вышесказанному мы составили таблицу, по которой можно наглядно разделить все три стиля руководства. Смотреть в таблице 1.

Таблица 1

Характеристика стилей руководства

Итак, какой же стиль выбрать руководителю? Представляется, что для этого ему в первую очередь следует оценить подчиненного. Если это новичок, не имеющий к тому же высокой квалификации, то в данном случае предпочтительным будет авторитарный стиль, проявляющийся в четко поставленных задачах с указанием источников необходимых ресурсов. Для управления опытным работником, являющимся профессионалом своего дела, несомненно, лучше выбрать демократический или делегирующий стиль.

В случае, если необходимо решать сложные задачи и есть время для выработки оптимального решения, а подчиненные не новички, лучше обратиться к демократическому стилю. В экстремальной, аварийной или срочной ситуации даже для сложившегося коллектива наилучшим окажется опять-таки авторитарный стиль.

Стиль руководства должен меняться с ростом профессионального мастерства, опыта работы подчиненных и соответствовать той ситуации, в которой находится подчиненный.

2. Анализ управления индустрией гостеприимства на примере ТОО "Туристическая фирма "Феникс"

2.1 Организационная характеристика ТОО "Туристская фирма "Феникс"

Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристская фирма ТОО "Туристическая Фирма "Феникс". В настоящем разделе дана оценка соответствия существующей организационно-функциональной структуры целям и задачам, стоящим перед предприятием, а также методическим нормам организационного строительства.

Туристская фирма расположена по адресу: г. Алматы, ул. Желтоксан, 37А, офис 317, 318

Рабочий телефон:

+7 727 2792417

РНН 600900125286

БИН 971240003242

р/с KZ166010131000026527 в АО "Народный Банк Казахстана"

БИК HSBKKZKX

В условиях современной рыночной экономики весьма актуальна тема выбора организационно-правовых форм предпринимательской деятельности. Наличие различных организационно-правовых форм хозяйствования, как показала мировая практика, является важнейшей предпосылкой для эффективного функционирования рыночной экономики в любом государстве, в том числе и России.

Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности отличаются крайним разнообразием. Такое разнообразие порождает необходимость классифицировать фирмы по некоторым критериям, таким, например, отрасль деятельности, выпускаемая продукция, или размер.

Существенным элементом в становлении нового предприятия является выбор его организационно-правовой формы. Принимая решение о выборе организационно-правовой формы, предприниматель определяет требуемый уровень и объем возможных прав и обязательств, что зависит от профиля и содержания будущей деятельности, возможного круга партнеров, существующего в стране законодательства. В Гражданском кодексе РФ зафиксированы различные формы хозяйствования, каждая из которых имеет свои особенности, преимущества, недостатки и право на жизнь.

ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" организована в апреле 2009 г. Организационно-правовая форма - товарищество с ограниченной ответственностью.

Основная специализация:

·              предоставление полного информационного сервиса по подбору вариантов оздоровительных программ и медицинских учреждений в Европе;

·              организация проведения диагностики, общего и направленного обследования, лечения (в т. ч хирургического) и реабилитации за рубежом;

·              консультации с лучшими европейскими специалистами в различных областях медицины, организация консилиумов;

·              организация выезда казахстанских пациентов на лечение в Европу, Израиль, США и другие страны.

Услуги:

1. заказ, бронирование и оформление туров от крупнейших казахстанских, и зарубежных туроператоров по всем направлениям;

. продажа авиа и ж/д билетов;

. организация корпоративных мероприятий за рубежом;

. индивидуальное бронирование отелей;

. организация образовательных туров для детей и школьников за границей;

. помощь в оформлении загранпаспортов, виз, приглашений

Основные виды деятельности:

1. Авиабилеты

. Визовая поддержка

. Выездной туризм

. Внутренний туризм

. Горнолыжный отдых

. Иссык-Куль

. Транспортные услуги

. Организация корпоративных мероприятий

. Охота, рыбалка

Приключенческие туры

. Тренинги, семинары

. Экскурсии

Основные направления:

·              организация групповых и индивидуальных туров по всему миру;

·              лечение и образование за рубежом;

·              бронирование и продажа авиабилетов;

·              лечение в клиниках Европы;

·              санаторно-курортный отдых в Австрии <#"721375.files/image003.gif">

Где П₆ - общая сумма балансовой прибыли; Ф ^- среднегодовая стоимость основных фондов, нематериальных активов и материальных оборотных средств.

_об (на 2009 г.) = 57/24638 * 100% = 0,23%_об (на 2010 г.) = 72,9/27720 * 100% = 0,26%

Для более точного определения развития предприятия, исходя из уровня ее общей рентабельности, необходимо вычислить еще два индикатора: рентабельность оборота и чистый оборотный капитал.

. Рентабельность оборота отражает зависимость между валовой выручкой предприятия и его издержками и вычисляется по формуле:

Где П_{н. п} - прибыль до начисления процентов;

В - валовая выручка.

Р_об (на 2009 г.) = 54/69 * 100% = 78,26%

Р_об (на 2010 г.) = 80,9/117,9 * 100% =68,62%

. Число оборотов капитала отражает отношение валовой выручки предприятия к величине его капитала и вычисляется по формуле:

Где В - валовая выручка;

А - активы.

Ч_об (на 2009 г.) = 69/233855 = 0,0003

Ч_об (на 2010 г.) = 117,9/303945 =0,0004

. Уровень общей рентабельность исчисляется по формуле:

У_{об. р.} = Р_об * Ч_об

Где

Р_{об -} рентабельность оборота;

Ч_об - число оборотов капитала.

У_об (на 2009г.) = 78,26%* 0,0003= 0,02%

У_об (на 2010 г.) = 68,62% * 0,0004= 0,03 %

. Рентабельность реализуемой продукции отражает эффективность использования текущих затрат и исчисляется как отношение прибыли от реализации продукции к полной себестоимости этой продукции:

Где П_рп - прибыль от реализации продукции;

С - полная себе стоимость реализованной продукции.

_рп (на 2009г.) = 54/24569 * 100% = 0,22%_рп (на 2010 г.) = 80,9/27602,1 * 100% = 0,29%

. Рентабельность активов рассчитывается по формуле:

Где ЧП - чистая прибыль;

А - активы.

_А (на 2009 г.) = 43,3/233855 * 100% = 0,02%_А (на 2010 г.) = 58,3/303945 * 100% = 0,02%

. А рентабельность собственного капитала определяется следующим образом:

Где ЧП - чистая прибыль;

СК - собственный капитал.

РСК (на 2009 г.) = 43,3/ 21796 * 100% = 0, 20%

РСК (на 2010 г.) = 58,3/30147 * 100% = 0, 19%

. Рентабельности по чистой прибыли, который рассчитывается по формуле:

Где ЧП - чистая прибыль;

В - выручка от реализации.

РЧП (на 2009 г.) = 43,3/ 24638 * 100% = 0,18%

РЧП (на 2010 г.) = 58,3/27720 * 100% = 0,21%

Таблица 6

Анализ показателей рентабельности

По проведенному анализу можно отметить, что произошел спад в росте рентабельности собственного капитала. Замечен хороший рост рентабельности реализуемой продукции.

Показатели рентабельности являются общеэкономическими, они отражают конечный финансовый результат.

На начальном этапе своего развития ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" представляла собой небольшую туристическую компанию, на данный момент компания активно развивается, сотрудничает с крупнейшими туроператорскими компаниями.

Партнеры:

·        TEZ TOUR

·        PEGAS

·        ANEX

·        CORAL

·        SUNMAR

·        PACGROUP

Рыночная ниша достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристских фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время фирма привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. Компанию можно охарактеризовать, как малое предприятие.

Самой сильной стороной ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" является работа профессионалов, готовых удовлетворить все пожелания клиента.

Грамотная и слаженная работа профессионалов ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" позволяет приносить турфирме прибыль с каждым годом всё больше и больше.

В туристическом бизнесе прибыль тур предприятия складывается из комиссионного вознаграждения туроператора. Стандартная комиссия туроператора на началах работы с новой незнакомой турфирмой составляет 10%. Комиссия увеличивается в зависимости от количества отправленных туристов.

Таблица 7

Комиссия ТО

Сезоном в туристической деятельности считается год с 1января по 31 декабря. ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" удалось в течение 2 лет наработать повышенную комиссию и в дальнейшем предлагать туристам скидки, что является мощным инструментом для привлечения и удержания дополнительной доли рынка. На начальной работе у турфирмы не может быть большой прибыли, вследствие небольшой комиссии туроператора, неизвестности фирмы и не возможности турфирмы давать большие скидки туристам.

Большие комиссии ТО позволяют проводить ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" более гибкую ценовую политику на рынке услуг, т.е. использовать стратегию цен проникновения на рынок. Данная стратегия базируется на преднамеренно низком уровне цен с целью расширения доли рынка. Фирма быстрее отреагировала на изменение спроса, снизив уровень цены по сравнению с ценой основного конкурента.

Таблица 8

Цены на услуги за 2012 г.

Анализируя цены на услуги можно сказать, что наиболее дорогие туры в фирме в Тунис. Наиболее дешевые туры - это туры в Турцию и Египет. Из этого следует вывод, что клиентами данной фирмы являются люди, как с большим, так и со средним достатком.

ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" поставила своей целью на начальном этапе деятельности завоевание доли туристского рынка, даже если это было в ущерб своей прибыли. Основную статью расходов составлял маркетинговые расходы.

Таблица 9

Статистика расходов на рекламу

Из данных о расходах на рекламу видно, что с каждым годом они становятся меньше, что может отразиться на потоке туристов в сезоне 2011 года. Наибольший поток туристов приносят следующие виды рекламы:

Все вложенные средства в рекламу быстро окупились большим потоком туристов, что позволило турфирме уже к концу 2011 года перейти на повышенную комиссию от туроператора в размере 12 %, а к концу 2012 года на комиссию 14 %.

ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" в начале 2012 года объявила себя как центр бронирования туруслуг. Схема работы центра бронирования туруслуг заключалась в следующем: турфирмы с маленьким комиссионным вознаграждением получали возможность бронировать туруслуги через данный центр получая повышенную комиссию в размере 12%, а ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" получали за свои услуги остальные 2% от комиссии, что позволило получать дополнительный заработок. В туристской фирме был назначен сотрудник, ответственный за бронирование туруслуг других фирм, за что конечно была увеличена заработная плата.

Помимо этого, в самом офисе используются различные красочные проспекты, брошюры, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности. При покупке туров клиентам дарятся календари, открытки или каталоги с тематикой по выбранному ими направлению.

Как и в любой организации, важнейшим стратегическим фактором является кадровый потенциал, который в свою очередь определяет успех фирмы. По мере возможности руководство фирмы старается повышать квалификацию сотрудников посредствам различных курсов, семинаров и т.д. В турфирме с открытия работают два сотрудника, и 2 сотрудника работают год. Все сотрудники оформлены в соответствии с трудовым договором с первого дня работы. Директор делает всё возможное для создания хороших условий работы. Потребности можно удовлетворять вознаграждением, дав человеку то, что он считает для себя ценным.

Показателем, характеризующим уровень оплаты труда, является средняя заработная плата. Актуальность анализа средней заработной платы заключается в исключительно важной проблеме стимулирования трудовой деятельности персонала современного предприятия в формирующейся рыночной экономике.

Проведем анализ потребительских сегментов ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" для того чтобы определить, в каком направлении фирме дальше работать, на каких потребителей ориентироваться в первую очередь, разберемся в вопросе о расширении/сужении ассортимента оказываемых услуг.

Конечными потребителями услуг турфирмы являются:

индивидуальные клиенты

корпоративные клиенты

клиенты VIP

Структура доходов, получаемых от каждого сегмента клиентов представлена в таблице 10.

Таблица 10

Сегментация клиентов по доходам от продаж турпутевок

Таким образом, мы видим динамику по следующим показателям: увеличилось число корпоративных туристов, где 20% из них покупают путёвки с целью командировки, 7% с целью посещения семинаров, 10% с целью посещения выставок. На 5% уменьшилось число частных клиентов, где наибольшую долю занимают поездки зарубеж. И на 1% увеличилось число VIP туристов.

3. Пути совершенствования управления индустрией гостеприимства

3.1 Проблемы управления ТОО "Туристическая Фирма "Феникс"

Главная отличительная черта функционирующих сегодня предприятий состоит в том, что они действуют в постоянно меняющихся экономических условиях. Эффективное управление сегодня - наивысшая ценность для компаний, руководство которых желает их видеть высокодоходными и конкурентоспособными. А качество управления определяется использованием новых организационных конструкций, информационных технологий, рационализацией методов принятия решений, то есть всего того что консультанты переносят от предприятия к предприятию [17].

Одна из наиболее общих причин болезней современных предприятий определяется как структурно-функциональная неупорядоченность, которая проявляется в разрыве связей между структурообразующими элементами: целями, задачами, экономическими условиями, технико-технологическим базисом, функционально-поведенческим укладом и др. Мы выделили основные проблемы, с которыми сталкиваются руководители.

Таблица 11

Основные проблемы в руководстве

В последнее время в ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" отмечается проблема высокой текучести кадров и падения темпов роста. Поэтому вопросы выбора направлений совершенствования организационной структуры являются актуальными для владельца фирмы.

Сегодня недостаточно, чтобы компания была просто хорошей. В современном конкурентном мире она должна быть совершенной, а для этого ей следует уделять внимание всем своим составляющим, добиваясь оптимального использования и повышая эффективность всех ресурсов, которыми она обладает. Многолетний опыт работы организаций самого разного типа, применяющих разнообразные подходы к совершенствованию своих показателей, убеждает нас в том, что для достижения делового совершенства компании достаточно эффективно управлять всего пятью составляющими ее деятельности - пятью столпами организационного совершенства. Итак, пятью столпами совершенства служат:

управление процессами;

управление проектами;

управление изменениями;

управление знаниями;

управление ресурсами.

Всеми пятью составляющими необходимо управлять одновременно и согласованно, а задача высшего руководства компании состоит в том, чтобы обеспечить одновременный прогресс каждой из них. Если же руководство сосредоточит внимание всего на одном или двух столпах, позволив остальным сползать вниз, то такой подход можно считать гарантированной формулой неудач компании [18].

На основе анализа конкурентов турфирмы ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" необходимо составить и проанализировать матрицу SWOT-анализа. Она позволит выявить в реальном соотношении возможности, имеющиеся у фирмы, и нависшие над ней угрозы, а также соотнести их с сильными и слабыми сторонами деятельности фирмы.

ТОО "Туристическая Фирма "Феникс", имеются следующие проблемы, которые требуют грамотного разрешения.

Во-первых, это отсутствие планирования воплощенного в реальность, чёткого следования инструкциям, они все прописаны, но они не соблюдаются и игнорируются сотрудниками, отсутствует контроль за исполнением работы, внутреннего менеджмента, вследствие чего снижается эффективность работы, что ведёт к понижению прибыли и к постепенному снижению интереса к работе у сотрудников.

Во-вторых, отсутствует система мотивации персонала. А отсутствие мотивации приводит к отсутствию действия, то есть к снижению эффективности деятельности менеджеров, а отсюда и к снижению финансовых результатов турфирмы. Руководитель ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" не уделяет внимания данному моменту в организации деятельности, что может привести к уходу менеджеров из турфирмы.

В-третьих, отсутствует мотивационная политика туристов, не отлаженная система скидок, что обычно приводит к тому, что турист раз купив тур, может в следующий раз купить тур в другом агентстве. Поэтому туриста нужно пытаться удержать, привлечь его к себе, чтобы он в вас видел развивающую, интересную, и перспективную компанию, и интересную для сотрудничества с ней в будущем. Нужно срочное совершенствование сбытовой политики турфирмы.

В-четвертых, недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний. Отсутствует система отслеживания потребительского спроса, что приводит к снижению эффективности работы, снижению прибыли. В период низкого сезона снижается поток туристов, что ведет к снижению прибыли, к снижению зарплаты менеджеров, к потере интереса у менеджеров, к застою в работе. В агентстве слабо протекает работа именно в такой период и не заостряется на этом внимание, а принимается как что то такое временное и быстротечное, а порой это продолжается с октября и по март. Решение этой проблемы привело бы к увеличению отдачи работы турфирмы

В-пятых, деятельность любого туристического предприятия осуществляется, как указывалось выше, на взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала (рабочей силы), средств труда и предметов труда. Используя имеющиеся средства производства, коллектив предприятия создает туристический продукт и предоставляет услуги. Это означает, что, с одной стороны, имеют место затраты живого труда, а с другой, - некоторые результаты деятельности. Так как ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" работает с 2009 года в офисе требуется скорая замена инфраструктуры предприятия, мебели, косметического ремонта, канцелярия, компьютеров, что значительно повысит престиж турфирмы.

В-шестых, проблема маркетингового планирования, вследствие его полного отсутствия. Как известно, реклама - двигатель торговли, и отсутствие рекламы в такой высококонкурентной среде как туризм, может привести к потере потенциальных клиентов. Нужно уделить много внимания рекламе турфирмы и выделить достаточно большие средства на рекламу в связи с поддержанием известности у алматинцев, что является показателем надёжности, обеспечение надлежащей прибыли в высокий сезон.

В-седьмых, в связи с открытием к началу летнего сезона 2014 более чем 150 туристских фирм грозит опасность в виде потери 10% доли рынка. Проблемой является непрочное положение туристской фирмы на рынке туристских услуг в связи с высокой конкуренцией. Ей нужно срочно предпринять меры для упрочнения своего положения на рынке туристских услуг.

Все выявленные проблемы требуют оперативного и грамотного решения, что позволит ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" выйти на новый уровень деятельности и повысить эффективность работы менеджеров и притока туристов.

3.2 Пути совершенствования ТОО "Туристическая Фирма "Феникс"

Проанализировав состояние деятельности ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" было выявлено несколько недостатков в ее работе. Для того, чтобы восполнить эти недостатки мы разработали комплекс практических рекомендаций и мероприятий по совершенствованию управления деятельностью ТОО "Туристическая Фирма "Феникс", ссылаясь на принципы и учения известных "отцов" менеджмента.

Первая "серьезная" школа менеджмента - школа научного управления. Идеологом и родоначальником данной школы является Фредерик Тейлор. В основу своей теории научного управления Тейлор заложил три принципиальных положения: рационально-организованный труд рабочих; наличие формальной структуры организации; поиск механизмов сотрудничества управляющего и управляемого.

Важным вкладом этой школы в теорию управления персоналом было систематическое использование технологий стимулирования с целью обеспечения заинтересованности работников в повышении производительности их трудовой деятельности. Основные идеи представителей данной школы менеджмента относительно управления персоналом в комплексном виде представлены в общих принципах управления, сформулированных Тейлором:

) разработка оптимальных методов осуществления работы на базе научного изучения затрат времени, миграций, усилий и других факторов;

) строгое соблюдение утвержденных стандартов;

) работник должен работать на том рабочем месте, где он будет приносить наибольшую пользу;

) оплата труда напрямую зависит от результатов деятельности рабочих;

) привлечение к управлению профессиональных менеджеров, осуществляющих контроль по специализированным направлениям;

) формирование исключительно дружеских и вместе с тем профессиональных отношений между менеджерами и рабочими [20].

Основоположником административной (классической) школы управления является французский социолог Анри Файоль, которого иногда называют отцом менеджмента. Целью классической школы управления было создание функций и принципов управления, использование которых, по мнению ее сторонников, должно привести организацию к успеху. Главный вклад Файоля в теорию управления заключается в том, что он рассмотрел управление как универсальный процесс, состоящий из следующих обязательных и взаимосвязанных функций: планирования, организации, распорядительства, координации и контроля. Кроме функций управления, Файоль разработал 14 принципов управления. Считая предложенные им принципы универсальными, Файоль тем не менее полагал, что их применение на практике должно носить гибкий характер, в зависимости от ситуации, в которой осуществляется управление [21].

Кратко представим данные принципы.

. Разделение труда, улучшающее качество труда и повышающее квалификацию персонала.

. Власть, означающая то, что кто-то должен обладать правом отдавать команды и нести ответственность за результаты.

. Дисциплина.

. Единство распорядительства, объясняемое тем, что распоряжение должно исходить только от одного руководителя и контроль за его исполнением должен осуществлять только один руководитель.

. Единство руководства.

. Подчинение индивидуальных интересов общим интересам.

. Вознаграждение персонала.

. Централизация, которая определяется исходя из контекста конкретной ситуации, и выбирается таким образом, чтобы давать лучшие результаты.

. Цепи взаимодействия, что соответствует видам делегирования полномочий от руководства к подчиненным, и наоборот.

. Порядок, так как каждый должен знать свое место в организации.

. Равенство.

. Стабильность персонала, ибо кадры должны находиться в стабильной ситуации.

. Инициатива, являющаяся двигателем развития организации и показателем отношения персонала к условиям их работы.

. Корпоративный дух.

Существенный вклад в развитие теории управления в рамках классической школы внес немецкий социолог Макс Вебер, разработавший теорию бюрократического построения организации, которая должна обеспечить скорость, точность, порядок, определенность, непрерывность и предсказуемость. Основные элементы построения такой организации, по Веберу, должны быть следующие:

) разделение труда;

) иерархическая система распределения власти;

) система правил и норм;

) система правил и процедур поведения в конкретных ситуациях;

) отсутствие личностного начала в межличностных отношениях;

) прием в организацию на основе компетентности и потребностей организации;

) продвижение внутри организации благодаря знаниям, умениям и опыту;

) пожизненный найм.

Психолог Абрахам Маслоувслед за теоретиками "человеческих отношений" в организации копнул, как говорят, еще глубже и разработал теорию потребностей, известную как "пирамида потребностей". В соответствии с этой теорией, у каждого работника по мере удовлетворения первых жизненных потребностей (жилье, питание, заработная плата, условия труда) возникают потребности в лидерстве, признании, общении, понимании, престиже, самоактуализации и управлении организацией. Реализация этих потребностей будет вызывать у работника "эффект сопричастности" к управлению организацией, поможет внушить ему, что, несмотря на наемный характер труда, он становится партнером собственника [22].

Проблема отсутствия планирования должна решаться в первую очередь, так как эта проблема является первоисточником других вытекающих из неё проблемных вопросов, которые снижают эффективность работы [23]. Предлагаем решить эту проблему путём формулировки миссии организации, её видения, оперативных, тактических и стратегических целей организации. Это является основой организации, которую должны знать все сотрудники и чётко им следовать. Требуется ознакомление персонала с его должностными инструкциям, с основными законами касающимися туристкой деятельности, и контроль за их следованием, дабы избежать безделья на работе.

Для успешного результата следования инструкциям и выполнением поставленных целей и задач предприятия руководитель должен выработать систему мотивации, поощрения персонала, так как известно, что материальное и моральное стимулирование работников имеет прямое воздействие на прибыль организации. Но создавая мотивационную политику нельзя допустить, чтобы она превратилась в настоящую конкурентную борьбу между сотрудниками. Так как в турфирме трудится 4 менеджера, это может привести к нагнетающей атмосфере в коллективе, к раздору и отсутствию взаимопомощи, что может привести к тому, что сотрудники могут покинуть турфирму, не выдержав конкурентной погони. Для повышения профессионального уровня постоянно проводить занятия с менеджерами по продажам. Следует уделить внимание повышению профессионализма, сплоченности и грамотности менеджеров, так как завлекая туриста в свою турфирму либо звонком, либо приходом, наша задача сделать так, чтобы он обязательно приобрёл турпакет. Каждый менеджер должен обладать свежими и актуальными сведениями о туристской деятельности и изменениях в продукте ТО.

Мотивационной политике туристов в турфирме должно всегда уделяться должное внимание, она должна всегда совершенствоваться, так как помимо того, чтобы привлечь туриста в свой офис, мы должны уметь его грамотно удержать так, чтобы он пришёл второй и третий раз и привёл своих знакомых. Всё это повышает престиж компании, делает её интересной и перспективной для туриста. Для этого нужно создать специальную программу повышения лояльности туристов [24]. Эта программа должна активно рекламироваться, то есть уже есть возможность выделиться на фоне других турфирм, которые везде рекламируют только горящие туры от 25000 тенге. Будет возможность отличиться и запомниться туристу.

Для сглаживания сезонных колебаний необходимо изучить новый туристский продукт, который будет актуален и востребован. Для этого нужно постоянно проводить потребительские исследования по их предпочтению в тот или иной сезон. Это позволит отслеживать изменение потребительского спроса и уже в дальнейшем оперативно реагировать на любые изменения. Всё это очень пригодится в осуществлении сбытовой политики, которую руководитель должен планировать в конце каждого месяца на следующий. Необходимо предлагать населению новые услуги, с перспективой, что они будут пользоваться успехом и смогут и в последующем приносить прибыль предприятию.

Следующий проблемный вопрос, решение которого позволить сделать работу менеджера намного быстрей и эффективной, это замена старого оборудования, такого как компьютеры, ксерокс, сканер, установление нового программного обеспечения. Старое оборудование неудобно в работе, так как оно может зависнуть в процессе работы, что тормозит деятельность менеджеров и заставляет ждать туристов. Новое программное обеспечение в виде новой системы бронирования поможет сократить время оформления договорных взаимоотношений с туристом и оформление путёвки.

В связи с увеличением доли конкурентов на туристском рынке нужна срочная выработка стратегии действий по удержанию своей доли рынка и завоеваний новой. Требуется разработка актуальных мероприятий по повышению своей конкурентоспособности и заинтересованности туристов. Возможно завоевание нового рыночного сегмента, что позволит увеличить поле своей туристской деятельности. В принципе, исполнение всех вышестоящих рекомендаций обеспечит 80 % успеха в удержании своих лидерских позиций.

Для улучшения маркетингового положения ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" необходимого уделить внимание рекламе, методах продвижения своей турфирмы и бытовой политике своего продукта. Нужно разработать программы данного продвижения так чтобы турист увидел в году покупки турпакета в данной турфирме. Требуется обновление предложений и совершенствование сайта организации в интернете.

Предлагаем провести мероприятие по выработке миссии организации, её задач, целей, стратегии. Оно должно иметь следующий вид

Миссия: Содействовать развитию туристической индустрии в Алматы и в Казахстане, предоставляя качественные туристические услуги и удовлетворяя все запросы клиентов по организации отдыха и поднимая престиж и ценность работы турагента, не только как продавца туров, но и как высококвалифицированного специалиста, консультанта по туризму.

Цели фирмы:

·        организация туроператорской деятельности на территории РК,

·        получение прибыли

·        качественное и комплексное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в туристических услугах, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму.

·        совершенствование информационной и материальной базы фирмы;

·        повышение квалификации персонала.

·        расширение агентской сети

·        выход в другие регионы

Компания строго соблюдает выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывает необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

Их основная задача - оказать помощь при планировании и организации особенного, незабываемого путешествия, сделать отдых как приятным, так и полезным, любая программа будет интересной и насыщенной.

Планы организации

Оперативный план: обучение персонала, повышение их профессионализма, разработка рекламной компании, поиск выгодного расположения для нового офиса, получение статуса уполномоченного агентства от туроператора CORAL

Тактический план: открытие собственного дополнительного офиса, получение повышенной комиссии от туроператоров, что даст возможность позиционировать себя как субагент и получать дополнительную прибыль от турфирм посредством бронирования через ТОО "Туристическая Фирма "Феникс"

Стратегический план: покупка 3 автобусов, разработка туров на территории РК и за рубежом, становление ведущим туроператором внутреннего туризма по РК.

Стратегия организации - лидерство в области низкой стоимости, расширения списка предлагаемых туристических услуг, разработка собственного туристического продукта, открытие дополнительного офиса, освоение новых сегментов рынка.

Для успешного достижения стратегических целей фирма должна ориентироваться на:

·        Обладание высококвалифицированными, мотивированными и лояльными руководителями и персоналом (на лучших профессионалов в своей области);

·        Завоевание хорошей репутации и имиджа у потребителей;

·        Добиться эксклюзивного комиссионного вознаграждения от операторов;

·        Стать агентством с наибольшим объёмом продаж среди агентств Нижнего Новгорода

Руководитель должен донести до своих сотрудников ориентиры деятельности турфирмы. Цели должны ставиться и достигаться. Первостепенная задача состоит в упорядочивании деятельности Компании с помощью построения целостной и непротиворечивой системы управления.

Предлагаем вести ежедневные планёрки о проделанной работе за день и намеченных планах на другой день. Это позволит руководителю контролировать деятельности подчинённых и корректировать их деятельность во избежание недоразумений.

Руководство ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Руководитель должен иметь в офисе папку, в которой он будет содержать инструкцию по работе менеджера и основные законы, касающиеся туристской деятельности. Предлагаем периодически проверять память менеджеров путём беседы с ними по их основным обязанностям, основным документам, законам которые касаются туристской деятельности. И ещё менеджеры должны очень хорошо знать договор об оказании туристских услуг ТОО "Туристическая Фирма "Феникс", так как туристы очень часто задают вопросы по договору и чтобы не впадать в неловкое положение и чтобы не страдала репутация турфирмы, все менеджеры должны знать его.

Необходима постоянная мотивация, целью которой является побуждение персонала к эффективному исполнению своих обязанностей для достижения поставленных перед фирмой целей. Следствием эффективной системы мотивации является повышение эффективности труда сотрудников, снижение текучести кадров [25].

В связи с проблемой отсутствия программ обучения и повышения квалификации персонала, а также системы материального стимулирования трудовой деятельности предлагается проведение следующих мероприятий.

. Организация тренингов, занятий, инструктаж персонала с целью повышения квалификации, а также что является немаловажным фактором для повышения уровня обслуживания клиентов. Здесь могут быть предложены следующие варианты: организация тренинга по продажам, телефонным переговорам, тренинг общения менеджера с туристом в офисе. Данные тренинги должны проводиться с периодичностью 1 раз в неделю. Преимущества данного направления заключаются в следующем: профессиональное обучение проводится на постоянной основе без отрыва от производства, относительно низкие затраты на проведение обучения.

. Разработка бонусной программы, где от продажи каждого тура в копилку каждого менеджера будут положены баллы, которыми он потом может расплатиться за тур. Чем больше тур будет стоить, тем больше баллов менеджер заработает.

Например: проданный тур стоил 80000, в копилку менеджера идёт 8 баллов.

балл = 100 тенге.

. Повысить процент от продажи туров менеджеров, на 1%.

Как показывает практика, для повышения мотивации менеджеров, для удержания хороших менеджеров в турфирме руководители повышают процент от прибыли для выплаты менеджеру [26]. К примеру, от продажи тура на 90 000 тенге раньше менеджеры в основном получали 1%, то есть 900 тенге, то с повышением этого процента он может получать 1800 тенге, что является существенной разницей и является прямым фактором для повышения их активности.

. Также для увеличения своей зарплаты на благо турфирмы хотим предложить следующее: каждый менеджер в своё свободное время должен заниматься поиском привлекательных и горящих предложений по сайтам туроператоров с последующим выкладыванием их на сайт. Контроль над количеством и качеством данных предложением будет возложен на специально назначенное ответственное лицо. В конце месяца все предложенные варианты должны быть сосчитаны и к зарплате того человека, кто предложил наибольшее количество вариантов руководитель должен прибавить 5000 тенге, остальным по 1500 тенге.

. Предлагаем успешным менеджерам предоставить возможность скидки 30 % на обучение. Это может быть и вечернее образование, курсы, тренинги. Вследствие этого будет повышаться профессионализм работника, что в будущем положительно отразится на деятельности организации.

. Предлагаем лучшему сотруднику года предоставить бесплатный рекламный тур в любую страну стоимостью до 1500 $.

Вследствие разработки данной программы должна повыситься активность менеджеров, эффективность работы и увеличение прибыли.

На наш взгляд, для совершенствования маркетинговой политики ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" необходимо включить в штатное расписание должность маркетолога, в обязанности которого будут входить мероприятия по продвижению туристского продукта, различные исследования потребительских предпочтений, реклама, формирование ценовых стратегий.

Должность маркетолога может занимать менеджер по туризму. Предлагается работа маркетолога 2 раза в неделю с соответствующим повышенным окладом.

Маркетинговая деятельность на ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" должна проводиться по следующим направлениям:

−      установление контактов с клиентами. Предусматривает убеждение клиентов в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желает получить клиент;

−      проведение маркетинговых исследований и сегментации рынка;

−      проведение рекламных мероприятий

−      осуществляют стратегическое и оперативное планирование маркетинга;

−      анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей;

−      оперативное информационное обеспечение маркетинговой деятельности всего предприятия и его подразделений;

−      выработка, исходя из ориентации на рыночную деятельность, рекомендаций по совершенствованию оргструктуры управления предприятием, его хозяйственной деятельности, по повышению эффективности работы предприятия и т.п.;

−      создание для ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" имиджа преуспевающей и надежной фирмы.

ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" можно порекомендовать следующие мероприятия в организации рекламно-информационной деятельности:

. Постоянное обновление сайта, поиск новых интересных туристам предложений по турам и размещение их.

.